時(shí)間：2022-07-26 17:35:41
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
2月15日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)保協(xié)會(huì)與科學(xué)導(dǎo)報(bào)?新英才周刊主辦，新浪汽車網(wǎng)絡(luò)支持的“2005年度中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”暨中國(guó)汽車年度影響力排行榜，經(jīng)過(guò)為時(shí)5個(gè)多月激烈角逐后，終于通過(guò)在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛收集消費(fèi)者意見(jiàn)，盛大出爐了十八項(xiàng)大獎(jiǎng)中的第一項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)：中國(guó)汽車領(lǐng)導(dǎo)公益形象年度大獎(jiǎng)。15位中國(guó)汽車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得該獎(jiǎng)，其中，上海汽車工業(yè)集團(tuán)總公司總裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集團(tuán)總經(jīng)理竺延鳳以16，098票排名第二，廣州汽車股份有限公司總經(jīng)理曾慶洪以15，127票排名第三。他們還將連同其他十二位中國(guó)汽車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)入中國(guó)十大汽車風(fēng)云人物評(píng)選。
誰(shuí)在2005年為我們提供了經(jīng)濟(jì)新思維?哪些汽車企業(yè)家跨越困境異軍突起?誰(shuí)是2005年中國(guó)最引人注目的自主品牌新銳?哪位平凡的人物引發(fā)了2005年中國(guó)汽車領(lǐng)域的波瀾起伏?他們所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)又為社會(huì)做了哪些公益事業(yè)?這次人物評(píng)選活動(dòng)，就是以“企業(yè)家的責(zé)任與作用”為主題，以他們及其企業(yè)對(duì)社會(huì)公益貢獻(xiàn)的顧客滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)中國(guó)的自主品牌發(fā)展，呼吁中國(guó)汽車市場(chǎng)新秩序?yàn)槭姑?。從去?月8日啟動(dòng)至2006年2月15日期間，此次汽車品牌調(diào)查活動(dòng)，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷375萬(wàn)份，收回問(wèn)卷306，096份。調(diào)查與評(píng)選激發(fā)了消費(fèi)者熱烈反響，從參與本屆活動(dòng)調(diào)查的影響力、影響的區(qū)域及參與本屆活動(dòng)的消費(fèi)者數(shù)量等方面來(lái)看，活動(dòng)產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)以往任何一次汽車相關(guān)的調(diào)查評(píng)選活動(dòng)，也得到了汽車廠商普遍的認(rèn)同。其他獎(jiǎng)項(xiàng)將在3?15前全部揭曉，并與中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查報(bào)告、中國(guó)汽車年度影響力排行榜一起公布。
此次調(diào)查活動(dòng)充分借鑒了國(guó)際同行同類評(píng)選的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展的具體實(shí)際，確定了評(píng)選準(zhǔn)則：一是基于候選人2005年度是否業(yè)績(jī)突出，把企業(yè)帶上了穩(wěn)定而健康的道路，為本行業(yè)乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)而引人矚目的人物；二是候選人是否積極參與自主品牌建設(shè)，推動(dòng)國(guó)內(nèi)的自主創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)所在企業(yè)的自主開(kāi)發(fā)、本土化發(fā)展等方面的能力和成長(zhǎng)性；三是積極回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)公益事業(yè)盡心盡力。據(jù)組委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，此次評(píng)選是對(duì)中國(guó)汽車工業(yè)企業(yè)家隊(duì)伍的一次大盤點(diǎn)(盤點(diǎn)企業(yè)家的知識(shí)、能力、業(yè)績(jī)和社會(huì)責(zé)任，而不是學(xué)歷、職稱，資歷或者身份)，進(jìn)而為公眾提交一份客觀、公正的“成績(jī)單”，這個(gè)“成績(jī)單”不僅代表一種榮譽(yù)，更代表消費(fèi)者對(duì)不同廠商及企業(yè)家的接納程度。
參加本次評(píng)選活動(dòng)的消費(fèi)者和廠商紛紛表示，這是一場(chǎng)完全代表民意的全國(guó)性汽車行業(yè)評(píng)選，首輪30多萬(wàn)投票數(shù)量，足以說(shuō)明本次調(diào)查評(píng)選的權(quán)威與客觀。中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查暨中國(guó)汽車年度影響力排行榜無(wú)疑已成為行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，通過(guò)用戶投票調(diào)查評(píng)選得出的最終結(jié)果不僅真實(shí)反映市場(chǎng)消費(fèi)需求，同時(shí)也體現(xiàn)出作為主辦單位的行業(yè)協(xié)會(huì)在廣大消費(fèi)者心目中強(qiáng)大的號(hào)召力。
報(bào)告顯示，2005年度全國(guó)汽車品牌用戶綜合滿意指數(shù)測(cè)評(píng)中：一汽大眾奧迪、上海大眾、北京現(xiàn)代等品牌用戶滿意指數(shù)名列前茅。
中國(guó)車主整體素質(zhì)較高
本次調(diào)查有效樣本共有283056個(gè)。樣本中，1999年1月至2004年12月購(gòu)車的用戶占總數(shù)的75.6%，2005年1月至11月購(gòu)車的用戶占總數(shù)的24.4%。從轎車類型來(lái)看，私家車占總數(shù)的68.4%，公商務(wù)車比例僅為31.6%。
我國(guó)車主分布特點(diǎn)鮮明，本次調(diào)查有效樣本中男性占據(jù)相當(dāng)大的比例，已經(jīng)超過(guò)80%，而女性車主無(wú)論在規(guī)模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動(dòng)地表達(dá)自己的感受。另外，學(xué)歷越高，對(duì)汽車的綜合性價(jià)比追求越高。有效樣本中大專及以上車主擁有汽車高達(dá)84.8%。
有效樣本的職業(yè)構(gòu)成，比例較大的是其他人士和私營(yíng)企業(yè)者，分別為26.69%和22.47%；其次是汽車業(yè)內(nèi)人士，占11.17%；而外企/合資企業(yè)中高級(jí)管理人員僅占1.75%。
有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。
有效樣本中，駕車年限以5年以內(nèi)的用戶為主，占58.29%；其次是6-10年的用戶，占到27.65%；而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評(píng)價(jià)。
汽車用戶消費(fèi)行為
本次調(diào)查顯示，我國(guó)汽車用戶平均每輛車裝潢消費(fèi)3800元，平均每輛車保險(xiǎn)消費(fèi)4100元，平均每輛車年油耗費(fèi)用15000元。專家表示，近年來(lái)汽車用戶售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢(shì)，反映出人們對(duì)汽車的使用越來(lái)越頻繁，汽車對(duì)人們生活的影響也逐步顯現(xiàn)。
本次調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)汽車用戶每次實(shí)際花費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用平均為890元，估計(jì)2005年全年的全國(guó)售后服務(wù)費(fèi)用總規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1000億元。
用戶平均抱怨率高達(dá)32.7%
值得注意的是，這次調(diào)查顯示，汽車用戶平均抱怨率達(dá)32.7%。這個(gè)比例無(wú)疑是驚人的，尤其是公、商務(wù)車用戶。
針對(duì)不同級(jí)別轎車用戶抱怨率進(jìn)行比較，隨著轎車價(jià)格的逐漸降低，抱怨率也逐漸呈上升趨勢(shì)。調(diào)查顯示：5萬(wàn)元以下車型用戶的抱怨率高達(dá)43.6%；10萬(wàn)元以上車型用戶抱怨率低于平均水平，而10萬(wàn)元以下車型用戶抱怨率高于平均水平；20-30萬(wàn)元轎車用戶抱怨率則為24.3%；30萬(wàn)元以上汽車用戶的抱怨率最低，為18.7%。
故障率是影響顧客滿意的關(guān)鍵
新車故障率，是新車發(fā)生過(guò)故障的用戶占新車總購(gòu)車用戶的比例。
新車可靠性調(diào)查，是2005中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其可靠性分析是針對(duì)2005年購(gòu)車的用戶進(jìn)行的。有效樣本總數(shù)為37450個(gè)，調(diào)查結(jié)果為新車故障率達(dá)56.3%。
從不同級(jí)別的汽車來(lái)看，與總體平均相比，比較突出的問(wèn)題主要體現(xiàn)在：5萬(wàn)元以下，是內(nèi)飾與外觀問(wèn)題；5-10萬(wàn)元，是駕駛操控及制動(dòng)故障；10-15萬(wàn)元，是座椅問(wèn)題和駕駛操控故障；15-20萬(wàn)元，是內(nèi)飾故障和操作換擋問(wèn)題；20-30萬(wàn)元，是操作換擋故障；30萬(wàn)元以上，是制冷、制熱和通風(fēng)系統(tǒng)故障。而且，在所有的樣本中，每百輛新車平均故障總數(shù)受價(jià)格影響較大，價(jià)格越高的轎車，每百輛新車平均故障總數(shù)越低。
國(guó)內(nèi)滿意度水平低于國(guó)際水平
本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)汽車行業(yè)2005年度用戶滿意指數(shù)為72.6分，與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。有效樣本中，購(gòu)買汽車時(shí)最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；價(jià)格因素以16.92%次之。這說(shuō)明，隨著汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品已不再是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的惟一因素，建立品牌顯得越來(lái)越重要。
為戰(zhàn)略而生的戰(zhàn)術(shù)
不要指望顧客明確說(shuō)出你的賣場(chǎng)差在哪里，他們只會(huì)微妙地用自己的心和腳投票。最后，哪個(gè)店的得票數(shù)低，其顧客就會(huì)越來(lái)越少，非促銷商品的銷售額會(huì)越來(lái)越低，最后讓企業(yè)在供應(yīng)商面前抬不起頭來(lái)。
零售商現(xiàn)在最要緊的就是提升單店產(chǎn)出，而我們知道：說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的商品，比試圖增加10％的新顧客容易得多――只要他們感到滿意。因此，關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”，已經(jīng)成為現(xiàn)代零售商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的戰(zhàn)術(shù)工具。
初期運(yùn)用此工具，請(qǐng)注意兩點(diǎn)：
不劃分調(diào)查的目的，會(huì)導(dǎo)致問(wèn)卷或訪談內(nèi)容繁雜而混亂，極大地影響數(shù)據(jù)收集和最終分析。
顧客滿意度調(diào)研是以商圈調(diào)研為基礎(chǔ)的。如果一上手就大做滿意度調(diào)研，而不清楚商圈的變化，最后會(huì)導(dǎo)致“分析的糊涂”和“應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤”。
我們操作時(shí)，通常將調(diào)研分為互相聯(lián)系的5類(見(jiàn)表1)。
表5（點(diǎn)擊看大圖）
調(diào)查方法可以是問(wèn)卷調(diào)查，也可以是電話訪問(wèn)、入戶訪問(wèn)、焦點(diǎn)小組或分析顧客意見(jiàn)簿。但最容易標(biāo)準(zhǔn)化、效果最易掌控、人工投入相對(duì)較低的是問(wèn)卷調(diào)查。
整個(gè)調(diào)查過(guò)程從開(kāi)始的問(wèn)卷設(shè)計(jì)到后期的調(diào)查完畢分析，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行。任何的忽視都會(huì)影響最后的調(diào)查結(jié)果。
科學(xué)地設(shè)計(jì)問(wèn)卷
1．明確調(diào)查目的和內(nèi)容。
調(diào)查是為幫助門店或企業(yè)高層真實(shí)地了解顧客對(duì)賣場(chǎng)各個(gè)方面的滿意程度，以便改進(jìn)。所以問(wèn)卷內(nèi)容必須圍繞賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)和指標(biāo)。
例如：對(duì)商品滿意程度的調(diào)查，指標(biāo)主要是質(zhì)量、價(jià)格、豐富程度等，因此問(wèn)題通常設(shè)計(jì)為：“您認(rèn)為**類的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有點(diǎn)貴；F非常貴”。把顧客的感覺(jué)直接分段，方便顧客選擇。
2．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作。
再完美的問(wèn)卷，如果不方便填寫(xiě)，不方便做統(tǒng)計(jì)，也是沒(méi)有意義的。 具體來(lái)說(shuō)：題目設(shè)計(jì)必須容易錄入，可以進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析；即使是主觀題，也要便于總結(jié)，銜接調(diào)查前后環(huán)節(jié)；應(yīng)以選擇題為主，實(shí)在不能囊括的內(nèi)容才以主觀題作補(bǔ)充。
3．如涉及個(gè)人資料，應(yīng)有隱私保護(hù)說(shuō)明。
超市的調(diào)研對(duì)象多數(shù)層次比較低，對(duì)收入敏感的顧客，問(wèn)卷應(yīng)尊重他們。例如：詢問(wèn)顧客收入、年齡時(shí)，應(yīng)以合理的區(qū)間來(lái)劃分。
不能讓顧客主動(dòng)配合的問(wèn)卷，會(huì)引發(fā)大量的虛假信息，失去調(diào)查的意義。
4．問(wèn)題數(shù)量合理化、邏輯化、規(guī)范化。
人們往往不愿意接受一份繁雜冗長(zhǎng)的問(wèn)卷，即使表面接受，也不可能認(rèn)真地完成，因此問(wèn)題不要太多。
問(wèn)題不能相互矛盾，盡量避免假設(shè)性問(wèn)題。
相關(guān)類別的題目最好列框，一目了然，便于填寫(xiě)。
避免主觀題，或換成客觀題的形式。若確有必要，應(yīng)放在最后。
嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范
1．執(zhí)行人員要專業(yè)。
通常啟用內(nèi)部職員。因?yàn)檎{(diào)查會(huì)涉及專業(yè)知識(shí)，在職人員對(duì)問(wèn)卷的理解程度較一般人員高。例如：“在雜貨類商品的購(gòu)買上，您認(rèn)為本賣場(chǎng)的商品是否豐富?”這需要向顧客解釋什么是雜貨類商品，在職人員的解釋更細(xì)致、更準(zhǔn)確。
2．科學(xué)取樣。
必須保證各個(gè)類型顧客被抽到的幾率相同。調(diào)查周期從周一到周日，調(diào)查時(shí)間段則從開(kāi)店到閉店，各個(gè)周期、時(shí)間段都必須抽樣。
假設(shè)調(diào)查周期為：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年數(shù)據(jù)則是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是說(shuō)，對(duì)應(yīng)的不單是日期，而是2年基本相同日期條件下的周一到周日。周一的客人與周日的客人有較大差別――前者基本是退休或家庭主婦，后者則多是上班族。他們?cè)谫?gòu)買力與購(gòu)買習(xí)慣上差別較大。
3．控制調(diào)查的節(jié)奏。
顧客滿意度調(diào)查不宜過(guò)于頻繁，以半年1次為佳。調(diào)查要避開(kāi)大的年節(jié)假日，即避開(kāi)顧客消費(fèi)的非常態(tài)時(shí)期。
問(wèn)卷的調(diào)查取樣，也不是越多越好。一是沒(méi)有足夠的精力和時(shí)間，二是調(diào)查量大，可能出現(xiàn)較多無(wú)效問(wèn)卷。 一個(gè)平均每日來(lái)客6000人左右的大賣場(chǎng)，800份有效樣本為最佳，問(wèn)卷總量則以900份為準(zhǔn)。
900份問(wèn)卷的分配也并不是隨機(jī)的，每日及每時(shí)段的問(wèn)卷分配量是由來(lái)客數(shù)比例決定的。筆者所在賣場(chǎng)有一種問(wèn)卷分配法，見(jiàn)表3。我們是操作A(店鋪硬件滿意度調(diào)查)、B(商品滿意度調(diào)查)兩份問(wèn)卷，各450份。以表2為例，星期一早上9-11點(diǎn)，問(wèn)卷份數(shù)為A、B兩卷各9份。
4．其他問(wèn)題。
調(diào)查中，兩種極端的問(wèn)題都可能碰到：愿意接受調(diào)查的人太少，或太多。
人太少比較好解決：預(yù)備點(diǎn)小禮物，有禮貌、有誠(chéng)意地請(qǐng)顧客提意見(jiàn)。當(dāng)然，小禮物要在顧客完成有效問(wèn)卷以后再送。
人太多是怎么回事?它來(lái)自小禮物起的反作用。顧客為了得到禮物，排長(zhǎng)龍接受調(diào)查，甚至為了多得禮品而重復(fù)排隊(duì)。這時(shí)，調(diào)查員必須主動(dòng)出擊取樣，而不是坐在問(wèn)卷處被動(dòng)地等待顧客。
調(diào)查員選擇顧客不能憑個(gè)人喜好，不能因?yàn)轭櫩兔嫔凭驼宜Ｗ詈檬堑礁鱾€(gè)收銀機(jī)臺(tái)出口平均地取樣。
精簡(jiǎn)的分析和總結(jié)數(shù)據(jù)結(jié)果
為了便于管理和對(duì)比，也為了激勵(lì)門店人員，建議用最直觀、最形象的表達(dá)形式來(lái)公布調(diào)查結(jié)果。家樂(lè)福類超市常用此手法，可見(jiàn)表4：
表4清楚地顯示了**店在2006年4月的顧客滿意情況。表4也顯示出：以**超市的整體標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求，**店在哪些方面還相差甚遠(yuǎn)，哪些地方有待改進(jìn)，哪些地方需要保持。在實(shí)際中，還經(jīng)常采用半年度調(diào)研分析，也就是2006年4月與2005年10月的調(diào)研進(jìn)行對(duì)比。
調(diào)查報(bào)告中可以有更詳細(xì)的評(píng)價(jià)和描述，但有個(gè)原則是：必須以客觀的數(shù)據(jù)為主，主觀描述只能是補(bǔ)充。因?yàn)閱?wèn)卷報(bào)告人也有自己的片面性。
任何事物的判斷必須要有標(biāo)準(zhǔn)，必須可量化，可被執(zhí)行和追蹤。本土賣場(chǎng)也有調(diào)研，但其改進(jìn)過(guò)程往往粗枝大葉、有頭無(wú)尾，根本在于其管理常常陷入描述性誤區(qū)。例如賣場(chǎng)清潔情況如何，很多企業(yè)喜歡文字性地描述“很多人覺(jué)得很干凈”，這樣就無(wú)法判斷清潔程度到底是否比過(guò)去進(jìn)步。如果用分值標(biāo)志就不一樣了。
提醒大家：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)的錄入也盡量由門店人員之外的第三方執(zhí)行，以保證門店人員不會(huì)在錄入過(guò)程中“修正”數(shù)據(jù)。
改進(jìn)行動(dòng)
在問(wèn)卷報(bào)告制作完畢后，要召集賣場(chǎng)管理人員進(jìn)行“顧客滿意度”改進(jìn)行動(dòng)大會(huì)。主要內(nèi)容是：
1．公布調(diào)查結(jié)果，以及滿意度達(dá)標(biāo)和未達(dá)標(biāo)的部門，各行獎(jiǎng)懲；
2．各部門檢討未做好的部分，好的部分分享經(jīng)驗(yàn)；
[關(guān)鍵詞]過(guò)程方法，文件化的管理體系，方針目標(biāo)管理，持續(xù)改進(jìn)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)，評(píng)價(jià)
中圖分類號(hào)：TM256 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
質(zhì)量是企業(yè)生存的根本：創(chuàng)造利潤(rùn)，高品質(zhì)、低成本的進(jìn)行生產(chǎn)；滿足顧客，保證交付顧客的產(chǎn)品零缺陷，長(zhǎng)期使用后仍能滿足客戶使用要求，超越客戶期望值！為了生產(chǎn)出讓顧客安心的產(chǎn)品，ISO質(zhì)量管理體系的建立勢(shì)在必行，然后現(xiàn)已變成企業(yè)為拿到訂單的敲門磚，顧客審核企業(yè)前的必要條件，于是企業(yè)委托了一些質(zhì)量管理的咨詢公司制作體系文件，并獲得了ISO質(zhì)量體系證書(shū)，但實(shí)際上企業(yè)管理人員并沒(méi)有真正理解質(zhì)量管理體系的內(nèi)在含義，更不懂得如何運(yùn)用，并沒(méi)有起到幫助提升管理水平的作用。
質(zhì)量管理體系是企業(yè)策劃如何生產(chǎn)出滿足產(chǎn)品使用功能和使用年限，并向客戶展示全生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理方法和記錄的一套體系，并不僅限于產(chǎn)品交付時(shí)的質(zhì)量合格，而是更注重長(zhǎng)期使用后的質(zhì)量滿足。它讓企業(yè)管理人員明白了質(zhì)量管理應(yīng)從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”去全方位分析質(zhì)量原理和策劃管理思路，用“PDCA-計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)”的思維方式去開(kāi)展組織工作，養(yǎng)成優(yōu)秀的管理習(xí)慣。我們將質(zhì)量管理體系從過(guò)程方法、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)八個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述定義和如何活用。
1 過(guò)程方法
（1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（圖1）
（2）質(zhì)量管理：策劃-實(shí)施-檢查-改善；
（3）基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行是至關(guān)重要的。
2 組織環(huán)境
通過(guò)確定和產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)法律法規(guī)編制系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系文件，包括：質(zhì)量方
針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和記錄，以及為確保其過(guò)程有效策劃，運(yùn)行和控制所需作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其他運(yùn)作文件（規(guī)章制度、職責(zé)、作業(yè)文件等）。
3 領(lǐng)導(dǎo)作用
（1）承諾向公司員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并不斷增強(qiáng)全員的
質(zhì)量意識(shí)；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期管理評(píng)審；提供滿足體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶要求所必要的資源；
（2）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)的成功與發(fā)展取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求與愿望，通過(guò)識(shí)別顧客需求，調(diào)查顧客滿意程度，來(lái)明確公司的改進(jìn)要求、改進(jìn)措施和改進(jìn)目標(biāo)；
（3）制定質(zhì)量方針，并傳達(dá)至全體員工，各部門科室采取宣傳和培訓(xùn)的形式，保證各級(jí)管理、執(zhí)行、檢驗(yàn)人員都能理解質(zhì)量方針，并通過(guò)考核、內(nèi)部審核等方法，來(lái)確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行；
（4）確定組織結(jié)構(gòu)和崗位，并明確職責(zé)和嘞蕖
4 策劃
策劃分為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施策劃，質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃和改進(jìn)的策劃。
5 支持
提供為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程配備必要的資源；提供為達(dá)到、實(shí)現(xiàn)顧客滿意配備必要的資源；提供為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所配備的資源包括人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境。
6 運(yùn)行
（1）策劃控制：
在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃時(shí)，應(yīng)確定：顧客的質(zhì)量目標(biāo)和要求；根據(jù)顧客需求確定的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)技術(shù)資料、所必須的生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備、人力資源和原輔材料等；產(chǎn)品所要求的測(cè)量、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品過(guò)程滿足要求的證據(jù)所需記錄；
（2）產(chǎn)品要求：
――有效安排和組織與顧客的溝通：所提供服務(wù)的信息；問(wèn)詢、合同的處理及其修改；顧客的反饋和投訴；
――產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定：顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求包括交付前和交付后的活動(dòng)；
――產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審：應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的需求，評(píng)審時(shí)間應(yīng)在公司向顧客作出提品的承諾前進(jìn)行，并確保產(chǎn)品要求已經(jīng)得到規(guī)定，與以前表述不一致的合同要求已得到解決，評(píng)審時(shí)還應(yīng)考慮公司是否有能力滿足要求，并具有足夠的資源保證及時(shí)供貨。
（3）采購(gòu)控制：應(yīng)根據(jù)符合產(chǎn)品要求的能力來(lái)評(píng)價(jià)和選擇供方，對(duì)供方選擇和定期評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)予以制定，評(píng)價(jià)的結(jié)果和隨后的跟進(jìn)措施應(yīng)予以記錄；為確保采購(gòu)產(chǎn)品的符合性，采購(gòu)產(chǎn)品在入庫(kù)或投入使用前必須驗(yàn)證，可采取進(jìn)貨檢驗(yàn)，查驗(yàn)提供的合格文件，在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證等形式。
（4）生產(chǎn)管控：編制生產(chǎn)計(jì)劃、派工單、工藝質(zhì)量要求等文件；標(biāo)識(shí)和可追溯性；客供材料的管理；預(yù)防和保護(hù)；滿意度調(diào)查；修改控制。
（5）產(chǎn)品放行：應(yīng)保持符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)，正常情況下，只有質(zhì)檢員有權(quán)放行產(chǎn)品交付給顧客。
（6）不合格控制：應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付對(duì)顧客造成不良影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題時(shí)，首先要調(diào)查原因，再確定改正方案和將來(lái)的預(yù)防措施，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。
7 績(jī)效評(píng)價(jià)
（1）對(duì)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并調(diào)查、分析和改進(jìn)：證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；質(zhì)量管理體系的符合性和有效性的持續(xù)改進(jìn)；
（2）顧客滿意度調(diào)查；
（3）內(nèi)部審核；
（4）管理評(píng)審：
――輸入：內(nèi)審結(jié)果；顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，員工反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)控的結(jié)果；不合格控制的矯正預(yù)防措施報(bào)告；以往管理評(píng)審的跟蹤措施及驗(yàn)證情況；可能導(dǎo)致體系變更的影響因素；質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。
――輸出：整理評(píng)審記錄，并公布評(píng)審結(jié)果：體系的有效性實(shí)際情況和改進(jìn)；與客戶要求有關(guān)產(chǎn)品的有效性改進(jìn)；資源需求；
8 改進(jìn)
建立《不合格控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用，而且要分析原因，確定糾正措施和預(yù)防措施；根據(jù)質(zhì)量分析會(huì)、月度總結(jié)，內(nèi)審、管理評(píng)審和過(guò)程監(jiān)測(cè)；產(chǎn)品檢測(cè)，顧客投訴等，針對(duì)質(zhì)量管理體系制訂改進(jìn)計(jì)劃。
通過(guò)質(zhì)量管理體系里以上內(nèi)容的扼要闡述和深入理解，但懂得如何活用這些管理手法顯得尤其重要：
（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件（管理手冊(cè)、程序文件、第三層次文件等），以便對(duì)體系有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；
（2）把所在崗位上使用的所有文件進(jìn)行審閱整理，即把平時(shí)實(shí)際說(shuō)的、做的管理方法形成書(shū)面文件，建立有效的管理文件和記錄；
（3）利用體系文件的管理規(guī)定和表格來(lái)開(kāi)展工作，規(guī)范工作行為，形成記錄檔案；
（4）定期開(kāi)展質(zhì)量體系的培訓(xùn)工作；
（5）方針管理的充分運(yùn)用和定期商討。
9 結(jié)語(yǔ)
我們都知道，質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)我們的產(chǎn)品就賣不出去，導(dǎo)致企業(yè)面臨倒閉，所以建立讓客戶安心的質(zhì)量，必須要運(yùn)用ISO質(zhì)量管理體系的思路和方法開(kāi)展日常工作和生產(chǎn)，從而真正實(shí)現(xiàn)ISO質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)制造利潤(rùn)，培養(yǎng)人才，杜絕浪費(fèi)，提升質(zhì)量的目的，讓我們從今天開(kāi)始，好好努力干吧！
參考文獻(xiàn)
為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于xx年2月策劃并實(shí)施了“北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項(xiàng)研究采用電話訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問(wèn)了251戶擁有固定電話的家庭用戶。
一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)
“對(duì)于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對(duì)服務(wù)感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定電話用戶對(duì)目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。
受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度如下：
滿意程度
很滿意
比較滿意
一般
不太滿意
很不滿意
合計(jì)
頻數(shù)
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國(guó)電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時(shí)作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有“很大提高”，56.2%認(rèn)為“有些提高”，24.3%認(rèn)為“差不多”，4.0%認(rèn)為“有些降低”或“降低很多”。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。
電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度如下：
·社會(huì)調(diào)查報(bào)告格式 ·社會(huì)調(diào)查報(bào)告怎么寫(xiě) ·中學(xué)生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 ·大學(xué)生社會(huì)調(diào)查報(bào)告
改進(jìn)程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合計(jì)
頻數(shù)
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過(guò)去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝電話的用戶其對(duì)服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有很多事情要做。
調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。
每月電話費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式如下：
交費(fèi)
方式
每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)
每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)
每月從存款帳戶上扣除
其他付款方式
合計(jì)
頻數(shù)
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長(zhǎng)話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。
本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。
相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。
二、電信服務(wù)績(jī)效分析
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客不滿意因素；偏最小二乘法
一、引言
目前中國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而當(dāng)顧客實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)不一致時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿。調(diào)查顯示，在每100位不滿意的顧客中，約有13%的顧客人均會(huì)向20人傳播不滿，其余顧客平均向9人傳播不滿。因此，研究消費(fèi)者不滿意的因素越來(lái)越變得重要。
自從Cardozo在1965年將顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的概念引進(jìn)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，各國(guó)對(duì)顧客滿意度的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用取得了長(zhǎng)足發(fā)展。Olshavsky與Anderson探查了期望-不一致理論的基本框架，該模型認(rèn)為預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生不一致時(shí)，顧客會(huì)有各種反應(yīng)，而根據(jù)感受服務(wù)不一致程度，分別產(chǎn)生滿意、一般和不滿意幾種情緒。
西方學(xué)者Binter、Booms和Tettreault運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)，從顧客角度探討了服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因，并將這些原因分類。在國(guó)內(nèi)研究中，劉石保把不滿意產(chǎn)生的原因歸結(jié)為：促銷差距、理解差距、程度差距。孫麗輝開(kāi)發(fā)出了包裝公司的測(cè)量量表。而在金融服務(wù)業(yè)中，李菁華總結(jié)出顧客不滿意因素有核心服務(wù)失敗與附加承諾失信等因素。
本研究在參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)影響顧客不滿意因素量表的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出了適合我國(guó)商業(yè)銀行影響顧客不滿意因素的評(píng)分量表。并運(yùn)用該量表，調(diào)查了200多名消費(fèi)者。利用偏最小二乘法（PartialLeastSquaresPLS）對(duì)銀行軟硬件服務(wù)導(dǎo)致的顧客不滿意因素進(jìn)行分析，嘗試給出各因子敏感度。
二、PLS回歸數(shù)學(xué)模型
PLS回歸分析是一種新型的多元統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析方法，它于1983年由伍德（S.Wold）和阿巴諾（C.Albano）等人首次提出，主要適用于多因變量對(duì)多自變量的回歸建模。與傳統(tǒng)多元線性回歸模型相比，PLS集中了主成分分析、相關(guān)分析和多元線性回歸分析方法的特點(diǎn)，其建立的模型比傳統(tǒng)的經(jīng)典回歸分析方法（OLS）有更好的效果。
三、商業(yè)銀行顧客不滿意模型設(shè)計(jì)
商業(yè)銀行顧客不滿受多種因素的影響。如某調(diào)查顯示，85.8%的個(gè)人客戶在銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。相關(guān)文獻(xiàn)指出導(dǎo)致銀行顧客不滿意原因主要有：排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、窗口業(yè)務(wù)員技術(shù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間。
綜合分析后，本文從服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)環(huán)境、機(jī)器故障、投訴處理5個(gè)因子方面進(jìn)行研究。建立的模型，如圖1所示。
具體影響因素及所對(duì)應(yīng)變量設(shè)置，如表1所示。
四、實(shí)證研究和研究結(jié)果分析
（一）數(shù)據(jù)來(lái)源和描述性統(tǒng)計(jì)
本研究數(shù)據(jù)主要來(lái)源于西安某高校和各事業(yè)單位，共發(fā)放問(wèn)卷220份，回收202份，回收率為92%，有效問(wèn)卷194份，有效率為96%。有效樣本中，男性和女性顧客各占總樣本的48%和52%。其中24歲到30歲的顧客比例較大，占總樣本的65%；碩士學(xué)歷的顧客比例較大，占總樣本的41%上。調(diào)查問(wèn)卷采用10級(jí)李克特（Likert-10）量表設(shè)計(jì)，讓顧客對(duì)其所經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出合適分值，其中1分為最低，10分為最高。
（二）數(shù)據(jù)的信度和效度分析
回收調(diào)查問(wèn)卷后，需要對(duì)其進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。選擇克隆巴赫一致性指標(biāo)（Cronbach’salpha）評(píng)判，其值位于0和1之間時(shí)，越接近于1則信度越高。借助統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0進(jìn)行問(wèn)卷信度分析。結(jié)果數(shù)據(jù)顯示問(wèn)卷的Cronbach’salpha均大于0.7，說(shuō)明各問(wèn)題問(wèn)卷內(nèi)部一致性較好。
根據(jù)本次調(diào)查問(wèn)卷的特點(diǎn)本文采取結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。KMO，該系數(shù)越大，愈適合進(jìn)行因素分析。此處KMO值為0.874，表示適合因素分析。此外，從Bartlett’s球形檢驗(yàn)值為1742.750，自由度為231，適合進(jìn)行因素分析。
以特征值=1為抽取因素標(biāo)準(zhǔn)，初始特征值大于1的共有5個(gè)，即22個(gè)影響因素經(jīng)主成分分析法萃取為5個(gè)主要因子。這是因素分析時(shí)所抽出的共同因素?cái)?shù)。五個(gè)共同因素的累積解釋變異量（累計(jì)貢獻(xiàn)率）為69.646%，說(shuō)明能夠解釋變量的大部分差異。而通過(guò)轉(zhuǎn)軸后的成分矩陣，我們可以看到測(cè)量變量與通過(guò)因素分析得出的共同因素所包含的內(nèi)容基本一致。經(jīng)過(guò)上述因素分析，論證了本調(diào)查問(wèn)卷具有很高的建構(gòu)效度。
（三）運(yùn)行結(jié)果和結(jié)果分析
借助于SPSS17.0和SmartPLS軟件，將問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行偏最小二乘法回歸計(jì)算，模型的R2值為0.784，說(shuō)明模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋性較好。5個(gè)因子對(duì)不滿意程度的影響大小，如圖2所示。
根據(jù)圖2顯示，在影響顧客不滿意因素的5個(gè)因子中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，為0.32；其次是投訴處理，為0.28；依次是網(wǎng)點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)環(huán)境和機(jī)器故障，分別為0.17、0.12和0.03。其中機(jī)器故障對(duì)顧客不滿程度不具有顯著性，可以忽略不記。
五、結(jié)論
以上結(jié)果表明了服務(wù)質(zhì)量、投訴處理和網(wǎng)點(diǎn)位置是影響商業(yè)銀行顧客不滿意程度的最主要因子，而營(yíng)業(yè)環(huán)境、機(jī)器故障影響相對(duì)較小。由于服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度緊密相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定銀行的利益。因此，建議銀行盡快推行服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，重視顧客意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量；站在顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題，及時(shí)、妥善的處理客戶投拆因素，并積極采納其意見(jiàn)；在網(wǎng)點(diǎn)位置上，應(yīng)該選擇顯眼，周邊配套措施較完善的地點(diǎn)，并且分布均勻。
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（天津大學(xué) 天津 300072）
摘要：從概念研究、指標(biāo)體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個(gè)維度系統(tǒng)梳理了近十年來(lái)國(guó)內(nèi)高職院校學(xué)生滿意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。
關(guān)鍵詞 ：高職院校；學(xué)生滿意度；指標(biāo)體系
中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2015）04-0009-04
作者簡(jiǎn)介：孟攀（1987—），女，天津大學(xué)教育學(xué)院2013級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育質(zhì)量評(píng)估。
基金項(xiàng)目：教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目“職業(yè)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11JZD038）
《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)。”高等職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來(lái)高校間生源競(jìng)爭(zhēng)、就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實(shí)踐者所關(guān)切的重大問(wèn)題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對(duì)其在校期間所體驗(yàn)的各種教育服務(wù)是否滿意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿意度狀況作為評(píng)價(jià)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。
對(duì)學(xué)生滿意度的研究起源于上世紀(jì)中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無(wú)論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對(duì)顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不僅可以測(cè)量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。筆者通過(guò)對(duì)過(guò)去十多年的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)我國(guó)學(xué)者對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究主要有以下幾個(gè)方面。
一、高職院校學(xué)生滿意度的概念研究
從心理學(xué)上來(lái)講，滿意是指在完成一項(xiàng)活動(dòng)，或體驗(yàn)?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺(jué)，具有主觀性的特征。而滿意度就是對(duì)這種主觀感受的度量。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對(duì)學(xué)生滿意度的概念界定也不盡相同?？偨Y(jié)起來(lái)，可歸為以下幾種：
（一）整體性概念
整體性概念是對(duì)學(xué)生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學(xué)生滿意度的總體狀況。它將學(xué)生滿意度看作是一個(gè)單一整體，其研究范式是“總的說(shuō)來(lái)，您對(duì)自己在校期間的滿意度狀況作何評(píng)價(jià)”。這種概念側(cè)重于對(duì)學(xué)生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測(cè)量。例如，臺(tái)灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對(duì)其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動(dòng)的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿意度狀況的重要標(biāo)志。整體性概念便于理解，且易于測(cè)量學(xué)生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點(diǎn)是不能了解學(xué)生在具體方面的滿意度狀況。
（二）要素性概念
要素性概念主要指學(xué)生對(duì)在校期間各項(xiàng)經(jīng)歷的認(rèn)知評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對(duì)各個(gè)方面的滿意度水平，而且有助于進(jìn)一步確定學(xué)生滿意度的結(jié)構(gòu)。
（三）期望差距概念
期望差距概念認(rèn)為，學(xué)生滿意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實(shí)際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿意度水平就較高，反之則學(xué)生滿意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿意度概念的界定提供了一個(gè)量化的研究視角，但這種概念淡化了對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究。
綜上所述，不同研究者對(duì)學(xué)生滿意度的理解不同，在對(duì)其進(jìn)行概念界定時(shí)也各有自身的特點(diǎn)。如前所述，學(xué)生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿意度的特點(diǎn)，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。
二、高職院校學(xué)生滿意度模型研究
近幾年，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的模型建立、指標(biāo)體系的研究文獻(xiàn)相對(duì)較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，并依據(jù)高職院校自身特點(diǎn)建立了一套指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系主要包括顧客對(duì)學(xué)校的總體印象評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)校產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及對(duì)學(xué)校服務(wù)的評(píng)價(jià)三項(xiàng)要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對(duì)高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)建了指標(biāo)體系，包括專業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度四個(gè)維度。簡(jiǎn)彩云運(yùn)用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)。第一層為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級(jí)指標(biāo)層，即調(diào)查項(xiàng)目層，包含6個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級(jí)指標(biāo)層，即基礎(chǔ)指標(biāo)層，包含 23 個(gè)指標(biāo)；第四層為四級(jí)指標(biāo)，為影響基礎(chǔ)指標(biāo)的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級(jí)指標(biāo)）。歐陽(yáng)河等人在參考國(guó)外高等教育機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表和國(guó)家本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了?？粕鷿M意度測(cè)評(píng)量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展七個(gè)維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個(gè)部分的高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系。汪雅霜基于“國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對(duì)高職院校大學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書(shū)館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。袁宜英等人借鑒美國(guó)Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡(jiǎn)稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡(jiǎn)稱KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估”等相關(guān)理論與實(shí)踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)、技能訓(xùn)練過(guò)程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個(gè)維度的指標(biāo)體系。
總之，學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國(guó)外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國(guó)高職院校自身特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行的，并且，大多數(shù)研究者都是從學(xué)校軟硬件、教學(xué)過(guò)程、專業(yè)建設(shè)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展等方面來(lái)構(gòu)建模型。
三、高職院校學(xué)生滿意度的影響因素研究
對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和組織學(xué)的角度進(jìn)行研究的。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量有性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)等；組織變量有學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度水平在年級(jí)、生源類型、學(xué)校性質(zhì)等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業(yè)類別不同的學(xué)生滿意度不存在顯著差異。歐陽(yáng)河對(duì)不同專業(yè)的學(xué)生滿意度水平進(jìn)行比較，結(jié)果表明：理學(xué)、工學(xué)、教育、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)專業(yè)學(xué)生的滿意度高于平均水平；歷史、法學(xué)、農(nóng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)類、文學(xué)類及其他專業(yè)的滿意度低于平均水平。以理學(xué)類專業(yè)滿意度最高，法學(xué)類專業(yè)學(xué)生的滿意度最低。高敏通過(guò)分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就業(yè)前景滿意度、運(yùn)動(dòng)與體育設(shè)施的滿意度水平在性別、年級(jí)因素上差異較大。劉新學(xué)、董仁忠通過(guò)對(duì)文理科專業(yè)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表明，學(xué)生滿意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計(jì)上的顯著差異，其余因子則沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級(jí)作為變量，對(duì)總體滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究發(fā)現(xiàn)：在性別、生源地與年級(jí)變量下，學(xué)生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發(fā)現(xiàn)，性別、黨員與否、生源性質(zhì)、年級(jí)以及家庭收入在學(xué)生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現(xiàn)為：男生與女生、黨員與非黨員在專業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度方面存在顯著差異；生源性質(zhì)對(duì)該校職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學(xué)生對(duì)職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度依次下降；學(xué)生年級(jí)與綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，學(xué)生干部的滿意度要高于非學(xué)生干部；家庭月收入在1 000元以下的學(xué)生對(duì)此項(xiàng)的滿意度要低于其他學(xué)生，家庭月收入在1 000元以上的學(xué)生之間對(duì)此項(xiàng)的滿意度沒(méi)有顯著差異。
對(duì)以上文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究發(fā)現(xiàn)，不同的研究者對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究所得結(jié)論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級(jí)、專業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度有著不同程度的影響。
四、高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型指標(biāo)賦權(quán)的方法研究
評(píng)價(jià)指標(biāo)確定之后，緊接著應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配。權(quán)重分配在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的意義也不容小視。相同指標(biāo)組成的指標(biāo)體系會(huì)因權(quán)重分配的不同而使評(píng)價(jià)結(jié)論大相徑庭。所以，分配指標(biāo)權(quán)重應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)各具體指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的地位、作用和對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)貢獻(xiàn)程度的不同而予以分配，而且權(quán)重一經(jīng)確定，就應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性。分配指標(biāo)權(quán)重的一般順序?yàn)椋菏紫?，確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)一級(jí)指標(biāo)根據(jù)各自對(duì)指標(biāo)體系的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；然后，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)再根據(jù)其所屬的一級(jí)指標(biāo)的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；以此類推，直至末級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)重可用小數(shù)、百分?jǐn)?shù)或整數(shù)來(lái)表示，具體選用何種數(shù)值表示，視具體情況和需要而定。指標(biāo)體系權(quán)重的確定有很多方法，如經(jīng)驗(yàn)法、德?tīng)柗品?、層次分析法、專家法與綜合法等。
簡(jiǎn)彩云在大量的學(xué)生調(diào)查與文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，為高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究提供了可供操作的數(shù)據(jù)信息。歐陽(yáng)河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機(jī)構(gòu)選擇了13位專家，運(yùn)用德國(guó)不來(lái)梅大學(xué)的授權(quán)評(píng)估法（EE-tool）請(qǐng)專家對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，同時(shí)對(duì)原有的二級(jí)指標(biāo)做進(jìn)一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標(biāo)權(quán)重時(shí)的客觀性比較強(qiáng)，采用因子分析法來(lái)確定指標(biāo)體系中各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)在高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度中的權(quán)重，用同樣的方法可以計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。
指標(biāo)體系權(quán)重是反映測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要尺度，科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，才能真實(shí)反映學(xué)生的滿意度水平?，F(xiàn)有研究不僅運(yùn)用層次分析法、專家法等主觀方法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重，而且也運(yùn)用因子分析法、主成分法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。
五、高職院校學(xué)生滿意度研究存在的不足
綜上所述，目前對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，在概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證調(diào)查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問(wèn)題。
第一，高職院校學(xué)生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學(xué)生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學(xué)生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構(gòu)建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學(xué)生滿意度研究的已有成果。這就導(dǎo)致現(xiàn)有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒(méi)有提出和建立適合高職院校學(xué)生特點(diǎn)的滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。
第二，研究?jī)?nèi)容缺乏全面性?，F(xiàn)有研究盡管研究了學(xué)生對(duì)高職院校管理、教學(xué)、學(xué)校硬件設(shè)施等方面的滿意度狀況，但對(duì)影響學(xué)生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數(shù)研究探討了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度的影響，而對(duì)其他影響變量，如組織學(xué)變量、心理因素等則研究甚少。只有通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度影響機(jī)制進(jìn)行深入分析，才能對(duì)如何提高高職院校教育服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿意度水平提出切實(shí)意見(jiàn)與建議。
第三，研究方法缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性。現(xiàn)有研究雖然都強(qiáng)調(diào)實(shí)證研究方法的運(yùn)用，但仍存在很多不規(guī)范現(xiàn)象。如選擇調(diào)查樣本時(shí)沒(méi)有完全按照抽樣的原則，對(duì)構(gòu)建的指標(biāo)體系沒(méi)有進(jìn)行權(quán)重分析，不注重對(duì)所編制的量表進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，等等。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致人們對(duì)調(diào)查的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。
第四，研究對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義有限?，F(xiàn)有研究多側(cè)重對(duì)學(xué)生滿意度結(jié)果的描述性分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些粗淺的意見(jiàn)或建議。由于缺乏對(duì)學(xué)生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見(jiàn)或建議很少能觸及問(wèn)題的本質(zhì)。更重要的是，能付諸高職院校教育質(zhì)量改革的應(yīng)用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學(xué)生滿意度方面提供有針對(duì)性的建議。
對(duì)我國(guó)高職院校學(xué)生滿意度文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析，可以看出，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究越來(lái)越受到重視，在高職院校改革教育質(zhì)量過(guò)程中的價(jià)值和作用越來(lái)越顯現(xiàn)。有關(guān)高職學(xué)生滿意度的研究，不僅有對(duì)學(xué)生滿意度的理論探討，而且更有對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證調(diào)查。盡管對(duì)學(xué)生滿意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢(shì)，但現(xiàn)有研究在理論探討和實(shí)證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問(wèn)題。如缺乏對(duì)學(xué)生滿意度理論支持的深度探討、沒(méi)有形成對(duì)學(xué)生滿意度定義的共識(shí)、對(duì)學(xué)生滿意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學(xué)生滿意度量表存在缺陷、缺少實(shí)證研究的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。因此，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生滿意度理論及實(shí)踐問(wèn)題的反思，不僅關(guān)注學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)狀描述，更要進(jìn)一步探討結(jié)果背后所隱藏的實(shí)踐價(jià)值問(wèn)題。
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為了跟上手機(jī)終端運(yùn)用快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，各生產(chǎn)企業(yè)紛紛搶占市場(chǎng)，不同款式、配置、花色的手機(jī)終端推陳出新，配置方面，差異化越來(lái)越小。如何選購(gòu)一款合適的手機(jī)，除了品牌、價(jià)格、個(gè)人偏好、性能之外，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》試從手機(jī)終端銷售量、投訴情況分析、質(zhì)檢部門質(zhì)量抽查結(jié)果及有關(guān)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果4個(gè)方面數(shù)據(jù)做一比較。
銷量報(bào)告：蘋果略勝小米
根據(jù)IDC的報(bào)告，全球智能手機(jī)市場(chǎng)在2014年創(chuàng)下接近13億臺(tái)的出貨量，2014年中國(guó)市場(chǎng)智能手機(jī)銷量排行榜，排名從高往低依次是：小米（60.8，單位百萬(wàn)臺(tái)）、三星（58.4）、聯(lián)想（47.3）、蘋果（46.6，含水貨）、華為（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中興（18.2）。其他品牌總份額則為40.5百萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)份額在10%以下。
蘋果在本季度依然表現(xiàn)強(qiáng)勁，尤其在中國(guó)，iPhone在2015年第一季度的銷售量增長(zhǎng)72.5%，這使得蘋果略勝小米，首度登上中國(guó)智能手機(jī)銷量龍頭寶座。蘋果打入更多的亞洲市場(chǎng)，縮小了與三星之間的全球銷售差距。去年同期，蘋果與三星之間的差距還是4000多萬(wàn)部，但在一年間差距已經(jīng)減半，僅略高于2000萬(wàn)部。
全球前五大智能手機(jī)廠商當(dāng)中，三星在2015年第一季度的銷售量及市場(chǎng)占有率持續(xù)下滑。盡管第一季度三星在全球市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，但季度增長(zhǎng)已止跌回升，較2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度較最近幾個(gè)季度有所減緩。
研究人員表示：“本季度，本土品牌與中國(guó)廠商成為新興市場(chǎng)的主要贏家。這些供應(yīng)商的智能手機(jī)銷售增長(zhǎng)率平均高達(dá)73%，其共計(jì)市場(chǎng)占有率也從38%上升至本季度的47%。”
在智能手機(jī)操作系統(tǒng)（OS）市場(chǎng)，Android的市場(chǎng)占有率減少1.9個(gè)百分點(diǎn)，而IOS則是連續(xù)三季度較前一年上漲。研究人員表示：“2015年第一季度，iPhone在中國(guó)的強(qiáng)勁銷售表現(xiàn)已對(duì)Android的表現(xiàn)造成沖擊，Android在中國(guó)的銷售量首次較前一年下跌4%?！?/p>
隨著操作系統(tǒng)的特色與核心能力的快速演進(jìn)以及彼此日趨近似，當(dāng)前對(duì)操作系統(tǒng)廠商最重要的是如何找到差異化特色。他們需要增加新的功能以拓展其操作系統(tǒng)的生態(tài)系統(tǒng)，并且建立一個(gè)橫跨不同類型裝置的平臺(tái)。
投訴數(shù)據(jù)：蘋果投訴量居首
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年前三季度共收到手機(jī)投訴9493條，蘋果被投訴以995條居首；第二位小米，被投訴877條；華為被投訴755條位列第三。投訴量排在前十位的品牌為：蘋果、小米、華為、魅族、三星、HTC、酷派、聯(lián)想、中興、諾基亞。
消費(fèi)者投訴主要有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題2019條，占比21%；欺騙消費(fèi)者674條，占比7%；售后服務(wù)不到位580條，占比6%；虛假宣傳281條，占比3%。
質(zhì)量問(wèn)題主要為：翻新手機(jī)；手機(jī)黑屏、碎屏；頻繁出現(xiàn)死機(jī)；充電故障；經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、死機(jī)；待機(jī)時(shí)間段；接收信號(hào)不給力；手機(jī)外殼褪色、開(kāi)膠；接收信號(hào)不好等。
手機(jī)翻新投訴主要集中于蘋果手機(jī)，并且手機(jī)屏彎曲投訴也較多。程先生于2015年2月16日在京東商城購(gòu)買蘋果iPhone 4 16G版 3G手機(jī)一部，但最近手機(jī)使用中出現(xiàn)講話對(duì)方聽(tīng)不到的現(xiàn)象，于是聯(lián)系京東售后，告知要到蘋果售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。10月19日帶故障手機(jī)和對(duì)應(yīng)電子發(fā)票當(dāng)?shù)靥O果售后維修中心申請(qǐng)質(zhì)保，工作人員告知次手機(jī)已在2011年10激活使用，到現(xiàn)在過(guò)了保養(yǎng)期3000多天了，不能進(jìn)行免費(fèi)保修。
河北何先生今年五月份買的iPhone 6，沒(méi)有特殊原因發(fā)生彎曲，到張家口唯的有一家蘋果授權(quán)第三方的百邦維修點(diǎn)，得到的答復(fù)很直接，說(shuō)這批蘋果6有彎的情況，送到廠家肯定是不給換的。
北京馬先生2015年10月1日購(gòu)買一部蘋果6s plus手機(jī)，由于發(fā)現(xiàn)電池使用不正常，屏幕亮度不均勻等質(zhì)量問(wèn)題，找到蘋果公司退換貨，在蘋果公司規(guī)定的無(wú)理由退換貨時(shí)間之內(nèi)，被工作人員以手機(jī)上有劃痕為由拒絕。
從蘋果官方數(shù)據(jù)看，ISO9的升級(jí)已經(jīng)超過(guò)61%，之前果粉吐槽ISO9過(guò)于卡頓，這次ISO9.1的升級(jí)應(yīng)該最大程度解決用戶的吐槽。
據(jù)介紹，iPhone 6s plus已經(jīng)從根本上解決了彎曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9處理器代工廠商不同而引發(fā)的一系列性能差異所衍生出了“芯片門”事件。不過(guò)蘋果在事件開(kāi)始發(fā)酵后就迅速而罕見(jiàn)地做出了回應(yīng)，在承認(rèn)了兩種不同的芯片將會(huì)產(chǎn)生2%至3%的性能差距的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了在實(shí)際使用過(guò)程中并無(wú)太大的差別。
不過(guò)，外界關(guān)于海力士和東芝的爭(zhēng)論其實(shí)在蘋果前代產(chǎn)品發(fā)售后就一直沒(méi)斷過(guò)。當(dāng)時(shí)，有用戶稱自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇頻繁死機(jī)，并將癥結(jié)歸咎于采用不同技術(shù)的內(nèi)部存儲(chǔ)芯片。
表示東芝是低端固態(tài)硬盤才會(huì)采用的顆粒，而中高端固態(tài)硬盤則會(huì)采用海力士甚至是SLC顆粒。前者的優(yōu)勢(shì)在于制造成本低，但讀寫(xiě)速度、可靠性和壽命則不佳；后者質(zhì)量要靠譜的多，但成本是東芝的近一倍。而蘋果選擇將這兩種區(qū)別較大的元件應(yīng)用于同一產(chǎn)品中，除了有量產(chǎn)規(guī)模的考量，估計(jì)也斟酌了一番成本。
蘋果6s本次不僅僅是處理器找了不同的代工商，已經(jīng)有渠道爆料，表示6s包括運(yùn)行內(nèi)存、內(nèi)部存儲(chǔ)芯片和顯示屏也分別由不同的廠商負(fù)責(zé)。對(duì)于運(yùn)行內(nèi)存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；對(duì)于內(nèi)部存儲(chǔ)芯片，是SK海力士MLC和東芝TLC；而對(duì)于顯示屏，則是LG和夏普。
質(zhì)量抽查數(shù)據(jù)：
OPPO和天語(yǔ)有3批次不合格
2015年4月，上海工商對(duì)流通領(lǐng)域銷售的數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，并委托國(guó)家相關(guān)部門對(duì)三星、天語(yǔ)、海信、TCL、OPPO等5個(gè)品牌36批次數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)進(jìn)行了質(zhì)量抽檢。經(jīng)檢測(cè)，OPPO和天語(yǔ)有3批次不合格，不合格率為8.3%。不合格項(xiàng)目主要是發(fā)送響度和接受響度評(píng)定值。
2015年9月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了CDMA手機(jī)和GSM/GPRS手機(jī)質(zhì)量抽查結(jié)果，其中，抽查不合格產(chǎn)品主要集中在小型企業(yè)，合格率不足七成，突出問(wèn)題為手機(jī)的電磁兼容指標(biāo)不達(dá)標(biāo)。
本次共抽查了北京、天津、江蘇、浙江、福建、江西、山東、湖北、廣東、重慶等10地138家企業(yè)的159種產(chǎn)品。CDMA手機(jī)抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企業(yè)和中型企業(yè)合格率均為100%，小型企業(yè)合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手機(jī)136款，合格93款，不合格43款。大型企業(yè)合格率100%，中型企業(yè)合格率85.7%，小型企業(yè)合格率58.6%。
抽查結(jié)果顯示，不合格產(chǎn)品主要集中在部分小型企業(yè)，其突出質(zhì)量問(wèn)題是產(chǎn)品的電磁兼容檢測(cè)項(xiàng)目。抽查不合格的48種產(chǎn)品中有47種出現(xiàn)電磁兼容指標(biāo)不達(dá)標(biāo)。據(jù)抽檢專家介紹，電磁兼容項(xiàng)目不合格率高的根源，在于部分企業(yè)不重視產(chǎn)品電磁兼容問(wèn)題?！坝械钠髽I(yè)因?yàn)闆](méi)有完善的電磁兼容設(shè)計(jì)能力，導(dǎo)致產(chǎn)品存在缺陷。有的企業(yè)在質(zhì)量控制環(huán)節(jié)特別是來(lái)料的檢測(cè)上存在缺陷，導(dǎo)致產(chǎn)品不合格。還有的企業(yè)為了節(jié)約成本，偷工減料，沒(méi)有加干擾抑制器件?！?/p>
43種產(chǎn)品傳導(dǎo)連續(xù)騷擾不合格。據(jù)專家介紹，傳導(dǎo)連續(xù)騷擾不合格的產(chǎn)品可能會(huì)影響其他共用電網(wǎng)供電的設(shè)備正常工作，并有可能對(duì)家庭其他設(shè)備的使用產(chǎn)生影響。這一項(xiàng)目不合格，主要與手機(jī)使用的充電器有關(guān)?！坝捎诔潆娖鲗儆谕馀浼髽I(yè)進(jìn)料檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，使用與CCC認(rèn)證證書(shū)不符的適配器，缺少持續(xù)控制質(zhì)量的概念均可導(dǎo)致此問(wèn)題的產(chǎn)生?！睂＜曳Q。
7種產(chǎn)品靜電放電抗擾度不合格。不合格現(xiàn)象通常表現(xiàn)為通信中斷、異常關(guān)機(jī)、死機(jī)、無(wú)法充電等情況。3種產(chǎn)品輻射雜散騷擾不合格。輻射雜散不合格，在通話過(guò)程中可能會(huì)干擾其他手機(jī)的通話，降低通話質(zhì)量。9種產(chǎn)品輻射連續(xù)騷擾不合格。該項(xiàng)目不合格的產(chǎn)品在使用時(shí)可能會(huì)影響到周圍其他設(shè)備的正常使用。1種產(chǎn)品元器件不合格。主要是手機(jī)配套的充電器插銷未使用中國(guó)制式的插銷，使用時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致接觸不良。
滿意度調(diào)查：
華為顧客滿意度居首
上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2015年第三季度例行新聞會(huì)，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報(bào)中心組織開(kāi)展了2015年上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客滿意度調(diào)查。
調(diào)查依選取了三星、小米、蘋果、華為、聯(lián)想、酷派、OPPO、中興、金立、天語(yǔ)、諾基亞、LG、索尼、魅族、HTC共15個(gè)主要智能手機(jī)品牌作為調(diào)查對(duì)象。
調(diào)查結(jié)果顯示，智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)為75.31，高于2012年水平（2012年為71.53）；售后服務(wù)顧客評(píng)價(jià)為64.96，低于2012年水平（2012年為74.51）。在銷售服務(wù)方面，智能手機(jī)實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)為66.78，網(wǎng)上商城服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)為73.11，均低于2012年水平（2012年分別為74.72，77.12）。
總體滿意度排名前十的品牌依次為：華為、蘋果、三星、小米、酷派、聯(lián)想、魅族、索尼、諾基亞和HTC。
調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者較為關(guān)注的問(wèn)題為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高，價(jià)格因素對(duì)顧客滿意度的影響不大。在選購(gòu)智能手機(jī)時(shí)，消費(fèi)者主要考慮的因素是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，占比分別為49.0%、24.0%，這表明產(chǎn)品質(zhì)量好是消費(fèi)者選購(gòu)智能手機(jī)時(shí)的首要因素，而售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇智能手機(jī)時(shí)的重要因素。
在產(chǎn)品質(zhì)量具體指標(biāo)方面，消費(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的表面質(zhì)量、通話音質(zhì)、外形設(shè)計(jì)、攝像效果、接口質(zhì)量等幾項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)比較高，而對(duì)智能手機(jī)的信號(hào)穩(wěn)定、操作系統(tǒng)軟件契合程度、待機(jī)時(shí)間等幾項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。