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篇1

關(guān)鍵詞:大運會;地鐵;客運;保障

中圖分類號：U231+.1文獻標識碼:A

前言

第26屆世界大學生運動會將于2011年8月12日至23日將在深圳舉辦。此次大運會是中國繼2001年北京夏季大運會和2009哈爾濱冬季大運會后的又一重要國際體育盛事，具有重大的政治意義和深遠影響。

地鐵3號線作為大運會的客運專線，從設(shè)計建造到試運投用，即肩負著大運會客流運輸、安全保障、服務(wù)接待、城市精神文明展示等多項重要功能和歷史使命。為此，必須及早地啟動介入、謀劃籌備大運會客運組織保障工作，從而有效獲取掌握并充分利用發(fā)揮各類內(nèi)外部資源、信息，全面精確地做好客流推算、預測和評估，周詳考慮好相關(guān)因素及其相互作用、疊加及影響，對內(nèi)強化各崗技能和應(yīng)急準備，對外做好服務(wù)接待和安全保障，密切地配合各相關(guān)單位攜手聯(lián)防，推動各項工作有序開展，全力優(yōu)質(zhì)高效地完成上級和歷史授予的重任和使命。

1相關(guān)面分析

1.1客流量

1.1.1 地鐵3號線途經(jīng)深圳市福田、羅湖、龍崗三個行政區(qū)，承擔特區(qū)東部發(fā)展軸沿線與中心城區(qū)的客流運輸，沿線分布有大型工業(yè)園區(qū)、大型居民住宅區(qū)、大型商區(qū)、寫字樓與交通樞紐等。通過調(diào)查與分析，3號線開通初期客流主要以上下班客流為主，另有部分換乘客流。全線開通初期日均客運量35.0萬人次，最大單向斷面客流達1.34萬人次/小時。第26屆世界大學生運動會在深舉辦期間，3號線沿線大運場館的賽事入場與散場將使全線客流有一定程度增幅。

1.1.2 大運觀賽客流與比賽時間、比賽場館位置密切相關(guān),需根據(jù)不同賽式安排具體分析客流情況。大運會場館站的客流組織具有明顯的“賽前集中出站、賽后集中進站”的特點。與大運會場館相鄰的大運站屆時將出現(xiàn)短時間內(nèi)巨大進站客流沖擊的情況，對大運會場館散場的客流組織工作要求較高。

1.1.3 在大運會期間，大多數(shù)觀賽的乘客將會搭乘地鐵出行，如賽前賽后時間與上下班時段重合，將會給車站帶來較大的客流沖擊。

1.1.4 大運會期間所有大運會志愿者、工作人員、運動員都可以憑證免費搭乘地鐵，將給線路帶來一定的客流增長。

1.1.5 來自世界各地的觀眾以及運動員會在閑暇時間會到深圳各主要商業(yè)區(qū)進行購物、觀光，屆時商業(yè)區(qū)毗鄰的車站（如曬布、老街、華新、少年宮、購物公園站）也會出現(xiàn)較大的客流增長。

1.1.6 綜合以上因素，預計屆時每日客流量將會在現(xiàn)有基礎(chǔ) (日均客流37.02萬) 上呈現(xiàn)5-15萬左右的增長，最大單向斷面客流也將由1.34萬人次/小時攀升至約1.56萬人次/小時。

1.2運營時段

根據(jù)北京、上海、廣州等其它過往舉行大型國際賽事城市的經(jīng)驗，由于觀看比賽的人員較多，如賽事結(jié)束時間臨近地鐵正常的運營結(jié)束時間，大量的客流通常無法及時地運送輸導，一般需延長地鐵運營服務(wù)1小時左右。地鐵運營服務(wù)時間的延長會增加運營人、物力的投入，并壓縮地鐵夜間正常的檢修維護時間等，對運營產(chǎn)生一定影響。

1.3行車組織

大運期間，原常規(guī)客流與觀賽、后勤服務(wù)等相關(guān)人員疊加，客流量大，安全形勢嚴峻復雜，列車運荷重，行車指揮及客運組織繁忙，其出現(xiàn)電客車故障、突發(fā)應(yīng)急、設(shè)備原因及大客流等因素引發(fā)電客車下線、替開、增開，甚至救援的可能性大大增加。

1.4車站

1.3.1 高架段車站的非付費區(qū)較小，自動售檢票設(shè)備較少，大客流的情況下可能存在售票檢票能力不足的情況，導致無法滿足大客流時期的客流組織需求，需要進行相應(yīng)級別的客流控制，給客流組織工作帶來較大壓力。

1.3.2 部分車站（特別是高架站）的站廳至站臺及出入口普遍只設(shè)置了一臺單向電扶梯，缺少雙向電扶梯，其運載和通過能力有限，不利于大客流的疏導。

1.3.3 部分車站（如布吉、老街等）長期大客流，再疊加大運會客流后會將更加惡化。

1.5設(shè)備

1.4.1 電客車

3號線采用B型電客車6輛編組，運載量為定員（AW2）1468人、超員（AW3）1880人；其運送量相比其它線路的A型6輛編組電客車的運載量（定員（AW2）1920人、超員（AW3）2502人），每個車次運載能力約少452-622人，相對偏弱。

1.4.2 其它系統(tǒng)

地下段14座車站及中心公園停車場于2011年3月30日方完成三權(quán)移交，2011年6月28日剛開通試運營，設(shè)備尚處磨合過渡階段，出現(xiàn)設(shè)備故障的概率較大，對車站的應(yīng)急客流組織水平要求較高。

1.6人員

部分員工新近上崗，業(yè)務(wù)知識尚不扎實全面，實踐能力及工作經(jīng)驗有所欠缺。需重點加強業(yè)務(wù)培訓，技能熟練提升，并充分發(fā)揮以老帶新作用。

1.7接待

大運會期間將比以往運營期間有更多的國內(nèi)其他省市乘客和外國乘客乘坐地鐵，這些乘客對深圳地鐵及外界情況均不熟悉，外國乘客在語言上有障礙，將給車站的客運服務(wù)工作帶來一定的難度。

1.8應(yīng)急

大運會舉行期間，客流多、流量大、人員結(jié)構(gòu)復雜，監(jiān)控困難。不法分子潛藏其中、伺機作案、擾亂秩序，安全形勢錯綜復雜，出現(xiàn)突發(fā)狀況的機率大大上升。

2應(yīng)對措施

2.1宏觀策略

2.1.1 制定完善的客流組織預案

結(jié)合大運會期間各站的客流特點，按照每個車站可能面臨的最大困難進行預想，制定行之有效的客流組織預案。尤其大運站、換乘站，根據(jù)客流情況找準控制點，確?？瓦\組織的安全、暢通、有序。

2.1.2 制定與各相關(guān)接口單位的聯(lián)動機制

制定與各相關(guān)接口單位的有效聯(lián)動機制。對線網(wǎng)的客流變化及各線采取的客流控制措施及時通報。特別是換乘站，提前與鄰線作好溝通，互相配合、共同做好客流的控制措施。

2.1.3 加強演練

在各站的客流組織預案定稿后，制定大運會客流組織演練方案并組織實施。按照車站與大運會的關(guān)聯(lián)程度、所在線路的運能情況、車站客流特點等因素，綜合調(diào)研車站的客流組織難度，對大運站、換乘站及客流組織難度大的站點進行強化演練。

2.1.4 巧用硬件

因地制宜地合理利用客流控制的設(shè)施，如地面集裝箱臨時票亭、可伸縮圍欄、鐵馬、廣播等，滿足車站客流組織的需要，力爭使硬件設(shè)施完善全面。

2.1.5 巧用外部人力資源

及早與義工聯(lián)聯(lián)系確定合作事宜，并著手重點培訓出一批精干有力的義工隊伍，保障在大運期間有充足的相關(guān)知識全面、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良、樂于奉獻助人的高素質(zhì)義工加入、參與到車站的客流組織中。由車站根據(jù)實際情況安排到重點的崗位，以緩解車站人手緊的問題，提升客服質(zhì)量。

2.1.6 專人保障

從各部門選派能力強、反應(yīng)迅速、經(jīng)驗豐富的服務(wù)精英組成保障分隊，在各大運站、換乘車站、大客流車站駐站，加強與OCC和大運會場館的聯(lián)系，提前預想和協(xié)助的現(xiàn)場客流組織工作。日常情況下，每日總結(jié)前天客流組織中存在的問題并制定整改措施；應(yīng)急情況時，發(fā)揮現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)、支援的作用。

2.2具體措施

在“以服務(wù)大運會為宗旨、以打造特色服務(wù)品牌為目標”的基礎(chǔ)上，形成以乘客滿意為目的，以專業(yè)化為核心，以硬件設(shè)施為基礎(chǔ)，以品牌活動為依托，以投訴回饋和信息為有效補充的全方位服務(wù)體系，顯著提升大運會地鐵客服質(zhì)量。

2.2.1 提升專業(yè)水準，用心服務(wù)大運

1、推廣“用心服務(wù)、精彩大運”理念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象。在大運會期間，要求員工儀容儀表整潔、服務(wù)親切得體、文明規(guī)范用語、微笑貼心接待，以標準化的服務(wù)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象。

2、實施標準化服務(wù)、真情服務(wù)。通過強化員工服務(wù)意識教育，引導和激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心的喜愛和投身于崗位服務(wù)工作。提高執(zhí)行效率，倡導主動服務(wù), 與乘客實現(xiàn)有益互動、融洽溝通和認可肯定，給四方賓客貼心周到、賓至如歸感受。

3、結(jié)合大運要求，強化業(yè)務(wù)培訓。對大運會期間的運營方案、保障要求、外語交流、服務(wù)禮儀、各國民俗風情、深圳市地鐵線網(wǎng)周邊環(huán)境信息、場館導乘等展開深入全面培訓，培養(yǎng)一批知識全面、訓練有素的員工，確保崗位服務(wù)技能達標率100%。

2.2.2 塑服務(wù)品牌，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)口碑

1、推廣“愛心”系列品牌。以愛心為主線，突出大運會主題，倡導文明服務(wù)，樹立優(yōu)秀典型。

（1）在大運站、換乘站設(shè)置“愛心一路”服務(wù)專業(yè)組，安排“大運會親善使者”給乘客提供多語種咨詢服務(wù)，同時準備飲用水、大運會宣傳小冊子、深圳地圖等，并安排外語志愿者擔任宣傳咨詢翻譯和服務(wù)引導工作。為國內(nèi)外賓客及各方乘客營造親切的環(huán)境，方便乘客咨詢、解疑，提供快速、便利服務(wù)。

（2）持續(xù)開展“愛心候車區(qū)”、“愛心專座”，深入、細致地開展對老、弱、病、殘、幼等群體的關(guān)愛，號召廣大乘客共獻愛心。

（3）利用“愛心交換”服務(wù)舉措，消除潛在危險源。用孩子們喜歡的玩具和糖果去換取小朋友攜帶進站的氫氣球，以人性化的藝術(shù)方式避免因收繳氫氣球而引發(fā)的小朋友抵觸、哭鬧及家長不悅。

（4）設(shè)立便民雨傘租借服務(wù)，同時制定“便民雨傘”租借管理辦法，方便乘客租用雨傘，避免下雨天客流滯留車站或阻塞出入口。

2、積極倡導文明乘車，營造文明出行環(huán)境。開展乘客文明乘車、排隊候車和禮讓出行倡導工作，在相關(guān)區(qū)域設(shè)置“文明使者”組織引導乘客養(yǎng)成良好的出行習慣，展示深圳良好的國民素養(yǎng)和氣質(zhì)風范。

3、開展大運會服務(wù)標桿建設(shè)工作。打造“精彩大運金牌站”，將大運站打造成有大運特色的車站。完善車站裝飾營造大運氛圍，突出大運會、地鐵主題特色，再有針對性地開展專項培訓，提升員工整體服務(wù)水平。

4、開展“大運會服務(wù)，你來評”活動。邀請廣大乘客參與對員工服務(wù)質(zhì)量的評選，對當班員工進行現(xiàn)場打分，提出改進意見。同時，設(shè)立大運會意見受理專用郵箱，接受乘客的意見和建議。

5、開展“微笑服務(wù)使者”和“我最感動的服務(wù)事件”評選。以PIS系統(tǒng)、公司外網(wǎng)等對參選的個人和事件進行宣傳，并接受市民現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話投票，綜合評選出優(yōu)勝者。

2.2.3 建立快速服務(wù)響應(yīng)機制

1、提升投訴響應(yīng)能力，縮短投訴回復時間。大運會期間，延長服務(wù)總臺的熱線服務(wù)時間。為乘客提供中英文雙語服務(wù)，并設(shè)置大運會熱線服務(wù)，專門處理大運會有關(guān)的乘客事務(wù)?？s短投訴回復時間，對乘客投訴在24小時內(nèi)進行回復。

2、在車站每組TVM、每組進出閘機、出入口電扶梯處安排一名義工引導員，及時幫助有需要的乘客，為乘客提供快速便捷服務(wù)。

3、優(yōu)化乘客事務(wù)處理規(guī)定，提升處理效率，最短時間內(nèi)完成乘客事務(wù)的解決，進一步提升乘客的服務(wù)體驗、感受。

4、大運會期間安排管理人員到大運會大客流車站進行駐站指導。在出現(xiàn)列車延誤和緊急運營信息時，及時與OCC取得聯(lián)系，通過PIS、地鐵電視等途徑迅速告知乘客地鐵信息。車站人員接到乘客求助后， 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。

5、為免費乘坐地鐵的乘客（包括大運會志愿者、大運會工作人員和媒體記者）開設(shè)免費通道。在邊門處增加吊牌和地貼等標識，安排人員在邊門、進閘機等位置主動優(yōu)先為大運會官員、運動員、媒體人員和持票觀眾提供便捷、快速的進出站服務(wù)，方便免費乘客快速搭乘地鐵。

2.2.4 搭建運營信息體系

及時向廣大乘客地鐵車站的客流情況、客流控制措施等，搭建一個全覆蓋的高效信息體系，合理引導乘客出行和客流組織。

1、通過相關(guān)媒介信息確保站內(nèi)外信息的廣泛覆蓋，使乘客快速獲取各類地鐵運營信息，達到服務(wù)客流組織、滿足乘客知情等多項目的。

2、通過站外LED顯示屏和出入口廣播，第一時間讓進站的乘客了解到當前客流組織要求、站內(nèi)客流情況、列車到達時分、安檢要求等信息。

3、通過站內(nèi)廣播、告示和PIS。完善站內(nèi)的信息，告知列車到達時分、乘客安全文明候車、深圳地鐵線網(wǎng)客流控制情況等信息。

4、通過外部媒介，如深圳交通電臺和手機短信、電視直播平臺等。在高峰期實施客流控制時，向全市市民地鐵客流控制信息，以利于市民更好地選擇出行方式，分流地鐵乘客。利用電視、電臺直播平臺，在每日早、晚高峰期實時播放客流控制畫面和乘客出行信息，達到與手機短信同樣的目的與效果。

2.2.5 強化設(shè)備檢修維護，提升完好率與可靠度

1、科學制定維護策略，充分發(fā)揮各內(nèi)外部資源，保障設(shè)備的維護質(zhì)量和運行安全、平穩(wěn)、高效。

2、合理編制設(shè)備檢查、維護計劃，合理調(diào)配、發(fā)揮各方資源，強化組織、通力協(xié)作、統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)精細化維護。

3、細化檢查、作業(yè)標準，實現(xiàn)維護制度化、執(zhí)行程序化、操作標準化及管控精細化。

4、完善機具物料配置。針對不同的維護對象需求及特點，不斷完善所需機械、工具、儀器、物資及材料等的配置，提高維護的安全性、有效性、經(jīng)濟性、工作效率及綜合質(zhì)量。

5、優(yōu)化備件庫存。科學分析、合理確定備件采購型號、數(shù)量，優(yōu)化領(lǐng)用、配送流程，提升辦事效率，減少人、物力耗廢。

6、強化作業(yè)組織實施和質(zhì)量管控，實施作業(yè)操作與品質(zhì)管控分立運作，設(shè)置專人或采取人員互換逐項確認復核維護品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)異常及時糾正，實現(xiàn)維護品質(zhì)的全過程、全閉環(huán)管控，并做到記錄清晰、準確、完備。

2.2.6 加強反恐、安保協(xié)作

1、與市公安局、武警等單位密切協(xié)作，加強對人員和攜帶物品的檢查，將各種用槍、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。

2、充分利用站臺、車廂及相關(guān)區(qū)域內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，全面有效地掌握地鐵內(nèi)的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，快速通報聯(lián)動、響應(yīng)處置。

2.2.7 強化應(yīng)急，防患未然

1、完善應(yīng)急預案體系和各類綜合預案（如火災(zāi)、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脫軌、設(shè)備故障、清客、疏散、水淹、惡劣天氣等），優(yōu)化突發(fā)事件處理的信息通報、崗位分工及應(yīng)對處置流程。

2、根據(jù)專業(yè)完善應(yīng)急救援隊伍，完善工程車、救援大卡車和高空作業(yè)車等各類救援車輛配備，并在橫崗車輛段、中心公園停車場及沿線各站應(yīng)急專用倉庫放置各類應(yīng)急救援物資，保證應(yīng)急救援物資快速、足額供應(yīng)。

3、不斷鞏固和優(yōu)化應(yīng)急救援體系，完善以應(yīng)急救援領(lǐng)導小組為主導、以事發(fā)現(xiàn)場設(shè)置的事件控制站、工程控制站為中心、以專業(yè)應(yīng)急救援隊、客運疏導組和應(yīng)急防護組為支持的應(yīng)急救援機制。

4、通過各類實戰(zhàn)演練，實現(xiàn)相關(guān)人員的全覆蓋培訓和實踐，不斷鞏固和提高員工的應(yīng)急處置能力，模擬仿真和實踐檢驗預案的執(zhí)行情況及有效性，并根據(jù)暴露出的缺陷完善各項不足。

3結(jié)束語

本文以大運會地鐵客運組織保障為主線和目標，結(jié)合地鐵三號線的運作模式、設(shè)備狀況、修程修制及運行圖等對與其密切相關(guān)的客流量、運營時段、行車組織、車站、設(shè)備、人員、接待、應(yīng)急等相關(guān)面的現(xiàn)狀及預期進行了較全面、深入地剖析，明確了現(xiàn)狀中存在的主要問題及組織保障關(guān)鍵點。充分有效地梳理和發(fā)揮了各內(nèi)、外部資源，從宏觀策略和具體措施兩個層面分別予以了有效應(yīng)對和妥善解決。

通過上述調(diào)研的及早介入和策略措施的謀劃、實施，為大運會地鐵客運組織保障工作爭得了先機優(yōu)勢，并為后續(xù)工作開展提供了較全面和有力的支持，發(fā)揮了良好的統(tǒng)籌策劃和實踐指導作用。

篇2

  消化科護士年度工作總結(jié)1

  20xX年是我院二五規(guī)劃發(fā)展目標承上啟下的關(guān)鍵年，也是醫(yī)保預付費、規(guī)范化診療、整治不合理收費等各種困難和挑戰(zhàn)的實戰(zhàn)年。面對前所未有的發(fā)展機遇和意想不到的多種挑戰(zhàn)與困難，消化內(nèi)科全體醫(yī)護人員在院、科兩級領(lǐng)導的正確指導下，在各職能部門以及兄弟科室的關(guān)心支持下，團結(jié)一心，奮力拼搏，全年基本完成年初制定的工作目標。具體工作總結(jié)如下：

  一、201X年工作回顧

  （一）綜合目標完成情況

  1. 醫(yī)療指標：今年1月～10月份，消化內(nèi)科病區(qū)共出院病人2100余人，床位使用率超過100%，出院診斷符合率96%，平均住院日期約7.6天，治療有效率95%，急危重癥搶救成功率91%，疑難病癥好轉(zhuǎn)率93%，院感發(fā)生人數(shù)為11人。藥品比29.5%，較去年同期的36.5%明顯下降。

  2. 經(jīng)濟目標完成情況：今年1～10月份消化內(nèi)科病房完成業(yè)務(wù)收入約1600

  余萬元，另今年1～10月份1消化內(nèi)鏡診療部完成各類胃腸鏡診療8400余例，其中各種內(nèi)鏡下治療1670余例，完成業(yè)務(wù)收入約670萬元。超聲內(nèi)鏡診斷技術(shù)在消化系統(tǒng)疾病鑒別診斷中的價值，已開展183例，創(chuàng)收近15余萬元; 高分辨食管測

  壓在胃食管反流病臨床診治中的應(yīng)用，已開展43例，創(chuàng)收29余萬元； 高分辨肛管直腸測壓在肛腸動力障礙性疾病診療中的應(yīng)用，已開展37例，創(chuàng)收28萬元.

  （二）科室管理工作

  1. 明確任務(wù)，責任到人

  按照醫(yī)院201X年工作部署，本季度之初就及時召開科務(wù)會多次，認真學習醫(yī)院201X年工作安排，緊緊圍繞醫(yī)院全年中心工作，全科人員積極投入到醫(yī)院的7S活動，做好各項管理工作、市場工作及新業(yè)務(wù)的開展。認真貫徹執(zhí)行院部下達的各項管理工作制度，制定了201X年的發(fā)展規(guī)劃，使科內(nèi)醫(yī)護人員統(tǒng)一認識、團結(jié)一心，在保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的前提下，把經(jīng)濟管理工作中的調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，增收節(jié)支作為全年工作的重點。根據(jù)科室實際情況，把工作目標細分，責任到人，保證各項工作有序進行。

  2. 狠抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全

  我們組織大家認真學習醫(yī)療核心管理制度，認真落實三級查房制度、疑難危重病人、死亡討論制度等及科室大查房和主任教學查房制度，有效的保證了科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。時刻繃緊醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全這根弦。制訂了各級醫(yī)師培訓計劃，使年輕的住院醫(yī)師迅速成長，能夠較快地勝任臨床工作，并使各專業(yè)得以發(fā)展。我們還認真組織學習2010版《醫(yī)療機構(gòu)病歷書寫規(guī)范》及《員工手冊》，并加強病歷質(zhì)量管理，安排專人負責病歷質(zhì)控，在全科醫(yī)務(wù)人員在病歷書的內(nèi)涵質(zhì)量明顯提高

  3. 注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細節(jié)

  堅持為病人服務(wù)，創(chuàng)滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心。讓全科員工養(yǎng)成工作認真負責、精益求精、一絲不茍、嚴謹細致的作風。把管理細化到每個人、每件事、每個工作環(huán)節(jié)之中。能針對不同疾病患者，進行個性化的短信提醒，如消化性潰瘍患者在天氣變冷時，及時提醒他（她）添加衣服；脂肪肝患者定期提醒他（她）注意飲食清談；胰腺炎患者在節(jié)假日來臨之前提醒他（她）切忌暴飲暴食。在患者生日的當天還會為患者送去生日祝福。在我科全體員工的團結(jié)協(xié)作、共同努力下，得到了病人的一致好評。本季度共收病人的感謝信50余封，錦旗8面，拒收紅包及禮金共近萬余元。

  （三）大力開展新業(yè)務(wù)和新技術(shù)

  技術(shù)創(chuàng)新是學科不斷發(fā)展的動力源泉，也是經(jīng)濟的重要增長點。抓技術(shù)創(chuàng)新，我們遵循“三統(tǒng)一”的原則，即新技術(shù)必須要求社會效益、經(jīng)濟效益以及學術(shù)價值三者的有機統(tǒng)一。尤其要體現(xiàn)“效益優(yōu)先”，本著這個原則，我們已積極開展以下新技術(shù)新業(yè)務(wù)：膠囊內(nèi)鏡檢查、ESD、肝硬化食管靜脈曲張破裂大出血的內(nèi)鏡下綜合治療、非靜脈曲張消化道大出血的內(nèi)鏡下多種止血治療、內(nèi)鏡下粘膜下切除術(shù)治療胃腸道息肉及良性腫瘤、巴雷特食管的內(nèi)鏡下高頻電及激光治療、食物不耐受檢測、胃腸動力診療等，已成功申報省級繼教項目《超聲內(nèi)鏡技術(shù)對消化系統(tǒng)疾病的診療應(yīng)用進展學習班》.這些新技術(shù)新業(yè)務(wù)具有安全可靠、療效肯定的特點，不僅能滿足臨床需要，解除眾多患者的病痛，也創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益，更重要的是能進一步擴大我院消化內(nèi)科的影響力及知名度。

  二、存在的問題及不足

  201X年即將過去，對照201X年工作計劃，我們?nèi)杂胁糠止ぷ髯龅貌粔蛲晟?，主要是?/p>

  1、對督促我科部分醫(yī)療核心制度和核心條款的落實做到得不夠好。如部分醫(yī)生的病歷書寫不夠及時；疑難病例討論和死亡病例討論有時也不夠及時。有部分醫(yī)療文書的書寫不夠規(guī)范，如特殊診療知情同意書上無談話醫(yī)師的親筆簽名等等。這些說明我們醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中還存在不足之處。

  2、借口臨床工作忙，本科室的教學科研工作開展不理想，今年未有市級及以上的科研立項。今年上半年科內(nèi)業(yè)務(wù)學習不夠規(guī)范，有時一個月僅組織一兩次學習，未很好的調(diào)動科室業(yè)務(wù)人員學習的積極性。

  3、由于超聲內(nèi)鏡和胃腸動力診療工作起步時間不長，在臨床上開展的深度和廣度不夠，因此，今后還需大量推進和廣泛開展。

  4、本專業(yè)的市場輻射及影響力仍不夠，職保病人仍我們的主要就診人群，大約75%,。說明我們在培育市場，搶占市場，以及創(chuàng)新營銷方式、拓展營銷范圍等方面的工作還做得不夠好。

  三、201X年工作計劃

  1、人才梯隊建設(shè)

  （1）繼續(xù)派遣技術(shù)骨干及青年醫(yī)師分期分批外出進修學習深造，鼓勵年輕醫(yī)師多參加各類學術(shù)活動拓寬知識面；

  （2）鼓勵科室青年醫(yī)師進一步深造攻讀博士學位，力爭引進博士？名，碩士？名，鼓勵護理人員繼續(xù)深造；

  （3）力爭聘請院外知名專家作為醫(yī)院客座教授，幫助和指導學科建設(shè)、人才培養(yǎng)和新技術(shù)、新項目的開展。

  2、業(yè)務(wù)發(fā)展

  （1）消化內(nèi)鏡下的微創(chuàng)治療：近年來，消化內(nèi)鏡下的微創(chuàng)治療成為消化學科的重要治療方法，我科近年來內(nèi)鏡下微創(chuàng)治療發(fā)展迅速，如消化道息肉內(nèi)鏡切除術(shù)、巴雷特食管內(nèi)鏡治療術(shù)、消化道出血內(nèi)鏡下止血術(shù)、消化道癌前病變內(nèi)鏡治療術(shù)、消化道異物取出術(shù)、消化道粘膜下腫瘤EMR或ESD術(shù)、肝硬化食管胃底靜脈曲張破裂出血內(nèi)鏡下干預治療，膠囊內(nèi)鏡等。消化內(nèi)鏡下的微創(chuàng)治療仍是我科的重點發(fā)展方向，我們將在ERCP、染色及放大內(nèi)鏡、超聲內(nèi)鏡、消化道早癌的內(nèi)鏡下治療、腸道和膽道狹窄的支架置入、食管狹窄的`內(nèi)鏡下擴張、內(nèi)鏡下胃造瘺術(shù)等方面進一步拓寬業(yè)務(wù)工作。

  （2）胃腸動力障礙性疾病的診治研究：胃腸動力障礙性疾病逐年增多，201X年的臨床開展工作中獲得較好成效，我科將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)加大力度開展食管、胃腸壓力測定，24小時動態(tài)胃、食管PH監(jiān)測及膽汁監(jiān)測，生物反饋治療直腸肛管功能性疾病等診療手段，爭取獲得更多經(jīng)濟效益和社會效益。同時將在胃腸動力方面進行進一步臨床及基礎(chǔ)研究，如對反流性食管炎進行食管測壓研究，對功能性胃腸病進行胃腸感覺檢查、植物神經(jīng)功能檢查等，為將來科研立項創(chuàng)造條件。

  （3）消化系疾病介入治療：介入治療是近年來消化系疾病的熱點，如射頻消融、肝動脈灌注化療栓塞術(shù)等，尤其是針對消化系統(tǒng)腫瘤效果顯著。目前我科介入技術(shù)仍有待得高，仍將該項目作為我科發(fā)展方向之一。201X年我科爭取在射頻消融、粒子種植治療消化性惡性腫瘤方面開展工作，從而更好服務(wù)患者，為提高我院實力而努力。

  3、教學科研

  我院一直以來重視臨床教學工作，201X年我科在科教科指導下，圓滿完成了教學任務(wù)，如武科大實習醫(yī)師的出科考試命題及臨床實踐操作考核等工作。201X年我科繼續(xù)加強教師隊伍（尤其是青年教師）建設(shè)，在科教科指導下，繼續(xù)努力完成各

  級各類教學任務(wù)，努力提高教學質(zhì)量，不斷提高我科醫(yī)師隊伍素質(zhì)。同時爭取申報武漢科技大學消化內(nèi)科碩士培養(yǎng)點，獨立或聯(lián)合培養(yǎng)高學歷人才。同時積極申報省市級繼續(xù)教育項目，提高普仁醫(yī)院，提高消化內(nèi)科的影響力?？浦魅魏妥o士長要以身作則，爭取申報省市級科研項目，并鼓勵各級醫(yī)師參與科研，發(fā)表學術(shù)論文。

  4、市場開發(fā)

  我院歷來重視市場開發(fā)工作，并多次深入社區(qū)調(diào)查，以組織義診、授課等形式宣傳普仁醫(yī)院，提高我院知名度，取得了巨大成效。我科201X年將克服困難，保證人員聽從組織統(tǒng)一調(diào)配，繼續(xù)支持市場開發(fā)工作，為提高普仁醫(yī)院這一優(yōu)秀品牌貢獻力量。

  5，業(yè)務(wù)學習

  201X年以來，我科業(yè)務(wù)學習上做了一些工作，因人員不足，故次數(shù)及內(nèi)容仍顯不足。201X年我科在科主任帶領(lǐng)下，擬采取多種形式組織業(yè)務(wù)學習，如專題講座、臨床病例討論、外聘專家授課等。爭取做到周周有內(nèi)容，人人能表現(xiàn)，個個有收獲，進一步提高我科業(yè)務(wù)水平。

  20xx年即將過去，20xx年即將翻開新的一頁。消化內(nèi)科全體醫(yī)務(wù)人員立志團結(jié)一心，奮力拼搏，通過夯實學科建設(shè)，加快新業(yè)務(wù)和新技術(shù)的開展，加大人才培養(yǎng)力度，充分挖掘我們自身潛力，充分調(diào)動我科醫(yī)護人員的積極性，為我科重點?？破放频膭?chuàng)建工作打下堅實的基礎(chǔ)！

  消化科護士年度工作總結(jié)2

  時間過的很快，轉(zhuǎn)眼間在神經(jīng)內(nèi)科的一個月實習已經(jīng)結(jié)束了，今天轉(zhuǎn)到了消化內(nèi)科。

  在神經(jīng)內(nèi)科的一個月里最大的感觸就是臨床和理論有太大的出入，可能是實習的第一個科室對一切還是很陌生。平時覺得那些病離我們很遠，但是在這個科室腦梗，腦栓，腦出血很常見，長期臥床的病人也很多，氣管切開的病人，PICC的病人也有，特別是昏迷的病人。覺得他們很痛苦，所以一開始不敢給他們打針，害怕沒有一針見效，讓他們更加痛苦。后來11床陪護叔叔說：“小范，實習就是要練，如果害怕，那就學不到什么，你現(xiàn)在可以在他們身上練習，反正打疼了他也沒有感覺”。我克服自己的恐懼去給他們打針，終于從一開始每天給周明明打針一針見血，到現(xiàn)在可以給他們都可以打了，不在恐懼害怕，那么的沒有信心。

  老師說這是第一步，做一個護士如果不會打針就什么都不要做了，靜脈留置針還不會，一直不明白那個像蝴蝶翅膀的東西怎么可以到靜脈然后慢慢退出來。每次看老師做自己不敢動。21床陪護阿姨一直笑我第一次肌注針時整個人抖的厲害，手一直抖，全身出汗把護士服都打濕了?，F(xiàn)在已經(jīng)克服了給病人做護理時內(nèi)心的緊張，因為知道如果我緊張，病人會更加緊張，這樣子只會讓他們更加痛苦。從心理學的角度講，安全的需要是很重要的。馬斯洛的層次需要理論認為，人的基本需要由低到高的順序排列依次為生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。其中人們滿足較低層次需要的活動基本相同，各需要層次之間可相互影響，當基本需要被滿足的程度與健康狀況成正比，所有的需要被滿足后就可以達到最佳的健康。在臨床上很難做到滿足病人所有的需要，但是作為醫(yī)護工作者我們可以盡自己最大努力去滿足他們的需要，以促進生命健康。

  在臨床上工作會發(fā)現(xiàn)自己所學的知識是那么的有限，生命醫(yī)學是永遠沒有止境的，每個病人都是不同的，一樣的疾病在每個人身上都是不一樣現(xiàn)在有那么一點點后悔當初選擇這個專業(yè)，因為害怕自己很冷血。每天面對的都是這些在死亡線上苦苦掙扎的人，從一開始害怕去傷害他們，到現(xiàn)在每天在他們身上練習，給11床測血壓的時候他突然眼睛一翻，發(fā)出一個聲音。那一刻我真的感覺到了死亡的氣息，整個人都快要倒下了，還是堅持把血壓測完平靜的離開;當3床奶奶對我說：“孩子啊!我要死了，你不要哭啊!”那一刻其實我好想哭，但是我不能哭，我還要很平靜的去安慰她生命不能承受之輕莫過于此。也許明天或者下一個班哪個床就空了，會失落，會難過，但是沒有眼淚，也不能有眼淚。生命不相信眼淚。

  一個月基本的護理從打針配藥，口腔護理、會陰護理、氣管切開護理、骨牽引護理、膀胱沖洗護理、PICC護理等都學會了，但是需要學習的還有許多，生命不止，永不停息。我無法保證自己是否可以在這個崗位堅持多久，但是可以保證對待每個病人用12分的熱情和真誠，不再恐懼，不再充滿激情，用平常心對待每個病人，生命存在的每一秒讓我們攜手前進。

  消化科護士年度工作總結(jié)3

  時光如水，瞬間又是一年。在醫(yī)院的這一年，我在護士長的帶領(lǐng)下，努力的達成了自己的目標，順利的完成了護士的工作，做好了護理的工作，服務(wù)好了病人。下面是我對工作的總結(jié)：

  一、工作態(tài)度良好

  身為護士，在這一年的工作中，我保持著良好的工作態(tài)度，聽護士長的指示，把安排給自己的工作努力完成。對待自己服務(wù)的病人，耐心的指導病人吃藥和打針。每天會按時去查房，為各病房的病人提供服務(wù)。工作很努力，我不會因為自己是個普通護士，就去把工作給懈怠了，不管是什么樣的工作，只要是需要我去做的，我都會竭力完成，不讓護士長和病人失望。沒有很重要的事情，我都會守在崗位上，當病人按鈴需要服務(wù)時，立馬詢問病人要做什么。做事積極主動，哪里需要我，我就去哪里幫忙，不用別人傳喚。

  二、學習刻苦，補充知識

  我眾多護士中，我算是比較沒有經(jīng)驗的，所以我這一年來學習特別的刻苦，我上班有問題就問，下班后回到家依舊要看護理書籍，把理論知識給補全了。因為自己的努力，所以這一年，我的理論知識變得更加全面，有很多的護理工作，我都可以自己去解決。本年度，我參加了醫(yī)院刻意為我們護士舉辦的培訓，學習護理操作方法，學習護理理論，學習如何針對不同病情的護理方法。一年來，我進步不少，是我期望的那樣，我真的得到了成長。

  三、護理工作不足

  在護理這項工作上，我還有一些需要去改進的方面，有一些不足。在準備護理服務(wù)需要用到的物品和工具，我總是會因為粗心，導致拿錯工具或物品，亦或是少拿了東西，導致要往返病房多次，耽誤病人治療的時間，這在工作上是比較大的問題了，我必須要去把它改好的。另外就是耐心還不夠多，雖然我在護理時，已經(jīng)算是比較有耐心的了，但是只要遇見一些無理取鬧的病人，我的耐心就顯得不夠了，這樣對于工作來說有很大缺陷的。

  對于新一年的工作，我希望自己可以做更多好的成績，同樣還要去學習，努力讓自己變得經(jīng)驗豐富和知識豐富。我會朝著優(yōu)秀護士這一方向前進的，在醫(yī)院更努力去工作，讓自己的護理手法很熟練，得到更多人的肯定。

  消化科護士年度工作總結(jié)4

  20XX年三外科在院黨委的的領(lǐng)導下，結(jié)合醫(yī)院中心工作，以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動為契機，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作重點，不斷提升護理服務(wù)水平，完善各項護理規(guī)章制度，改進服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，加強護理質(zhì)量控制，努力開展工作?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

  一、加強培訓教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)護理能力。

  社會在發(fā)展，時代在進步，只有不斷學習才能與時俱進，才能在激烈的醫(yī)療競爭中立于不敗之地。我科護理人員在臨床護理工作中深深地體會到，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅需要有扎實的理論知識、嫻熟的操作技能，護士富有同情心和盡職盡職的奉獻精神對護理事業(yè)的發(fā)展起到推動作用。

  1、以“三基三嚴”為基礎(chǔ)，護理人員業(yè)務(wù)技能得到提高。認真抓好“三基”學習和考核工作。范圍涉及到基本知識、基本技能、基本操作及其他急救知識等。同時積極參加護理部組織的業(yè)務(wù)學習，加強了護士的在職教育。在加強理論學習的同時，注重操作技能的提高，根據(jù)工作計劃安排，操作考核始終貫穿于日常工作中。我科在組織“三基”及?？萍寄艿呐嘤栔校貏e強調(diào)臨床需要什么技能就重點學習和考核某項知識要點，做到考與做不分離的做法，使考試更加貼近臨床，采取現(xiàn)場考核與現(xiàn)場點評，實物示教與規(guī)范演示相結(jié)合，組織崗位練兵。

  力爭使每個護士熟悉基本的技能業(yè)務(wù)，以老帶新，堅持邊學邊實踐，做到一崗多能，形成個個愛學習、人人鉆研業(yè)務(wù)的好風氣。既各司其責又主動配合，形成團結(jié)和諧、朝氣蓬勃、富有戰(zhàn)斗力、競爭力和創(chuàng)新精神的團隊，增強了凝聚力，提高了我科護理綜合素質(zhì)、工作效率。在“5.12”護士節(jié)期間舉行了護理技術(shù)操作比賽中，獲得操作比武3等獎。全年共參加“三基”理論考試4次，科室一人獲得第二名的好成績，合格率95%。5名護士能夠利用業(yè)余時間自覺的學習文化知識，報讀成人自考，續(xù)專、續(xù)本。不斷提高自身文化修養(yǎng)。

  2、護理文書書寫規(guī)范培訓，增強法律責任意識。認真貫徹落實衛(wèi)生部的《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》和省制定的《病歷書寫基本規(guī)范(試行)實施細則》，加強了對病歷質(zhì)量的檢查。工作護理文書的規(guī)范不但能更好的反映病人住院期間醫(yī)療護理動態(tài)變化、為醫(yī)療護理診斷提供重要的依據(jù)，更為醫(yī)療護理行為提供了重要的法律憑證。我科把增強護理人員的法律意識和提高醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量兩項工作作為一項重點工作來抓。組織護士參加護理文書書寫規(guī)范培訓，不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，每班檢查上一班記錄有無紕漏，定期和不定期檢查及出院病歷終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，對責任心差，書寫潦草的護士進行重點幫扶。今年出院病歷份，護理文書合格率達到了98%

  3、加強禮儀培訓，提升人性化服務(wù)水平。大方得體的行為能為患者帶來良好的心境?？剖以诮M織護士進行禮儀培訓時，要求護士舉止文雅，端莊大方，動作輕巧，著裝整齊，與病人交往面帶微笑，態(tài)度和藹，使護士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合。今年，我科老年人股骨折患者多，生活護理是老年患者最基本的需求。為此我科把為患者做生活護理作為護理工作的重要一部分，護士主動幫助患者翻身、拍背，使病人得到全面、及時、滿意的護理。病人稱贊護士“技術(shù)精湛，服務(wù)一流”。在強化人性化護理教育后，護士轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，較好的克服了粗心、大意、毛躁等缺點，主動服務(wù)的意識更濃厚一些。也讓“三好一滿意”的主題在為患者的服務(wù)過程中得到了較好的體現(xiàn)。

  二、嚴格規(guī)章制度，抓好護理質(zhì)量安全管理。

  每周護士會進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，針對問題，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規(guī)章制度及操作流程，定期和不定期各項護理制度的執(zhí)行情況。確保安全醫(yī)療的根本保證。

  1、明確崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，熟悉自己的工作內(nèi)容、應(yīng)盡的職責。引導責任護士對分管的病人全面履行觀察病情、治療護理、基礎(chǔ)護理、健康指導職責。杜絕了病人自換吊瓶、自拔針、口服用藥不到口、健康教育不到位的不良現(xiàn)象。

  2、堅持查對制度。

  (1)要求醫(yī)囑班班查對，每周總核對1-2次，并有記錄；

  (2)護理操作時要求三查七對；

  (3)堅持填寫輸液卡。

  3、認真落實骨科護理常規(guī)，堅持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，規(guī)范了護理常用各種標牌、標簽(如床頭牌、一覽表、輸液卡、氧氣吊牌、物品標簽等)，加強了病區(qū)藥品管理特別是毒麻藥品、危險藥品管理，加強了操作時的細節(jié)管理。

  4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發(fā)癥的發(fā)。根據(jù)科室特點對護理床頭交接班的重點、時間要求、內(nèi)容、流程等進行規(guī)范。使床頭交接班的質(zhì)量得到提升，對患者的病情觀察得到連續(xù)。

  5、嚴格執(zhí)行了病區(qū)消毒隔離制度。堅持了每天對病區(qū)治療室、換藥室進行紫外線消毒，一次性用品使用后及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促。對各種消毒液濃度定期測試檢查堅持晨間護理一床一中一濕掃。我科在衛(wèi)生員辭職的一段時間中，在只有一個衛(wèi)生員的情況下，病房衛(wèi)生得到了改善。病人有了一個舒適整潔的就醫(yī)環(huán)境。

  三、發(fā)揮專科優(yōu)勢，為兵服務(wù)不打折扣。

  雖然醫(yī)院降格為臨床部，但為兵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有變。隨著新時期軍隊的需要，部隊外訓、野練任務(wù)多而繁重，官兵出現(xiàn)意外傷也是在所難免?！安荒茏寫?zhàn)士們流血流汗又流淚”，三外科在以科主任學術(shù)領(lǐng)頭人的帶領(lǐng)下，把“士兵第一、基層至上”的為兵服務(wù)理念實實在在地落實到每一個住院戰(zhàn)士的身上。同時，進一步深化護理服務(wù)，為軍人患者提供個性化、人性化的護理服務(wù)。根據(jù)患者年齡、性別、知識水平的差異，幫助患者，緩解心理壓力，護士應(yīng)耐心細致、態(tài)度溫和、具有同情心，增加患者的信任，使之積極配合接受治療。定期反饋患者的意見，軍人病房內(nèi)設(shè)有意見本，患者有什么困難和意見、建議，寫在本子上，相互溝通，相互協(xié)調(diào)，給予幫助和解決。，患者可以與醫(yī)護人員暢談，發(fā)表自己的看法，增進了理解，護士能夠及時了解患者的不滿之處，盡快做出相應(yīng)改進，取得患者的信賴、理解和支持，滿足官兵需求。通過護理滿意度調(diào)查，針對護理工作中存在的問題，制定措施，全心全意為部隊官兵服務(wù)。

  四、自查自糾找問題，針對問題找措施。

  在提高護理技能和落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，我科做了大量的工作，但離上級領(lǐng)導的要求、患者的滿意還有差距，年內(nèi)找出存在的主要問題是：

  1、基礎(chǔ)護理不到位，專業(yè)技術(shù)不精湛，出現(xiàn)一次導尿操作嚴重失誤，引起患者強烈不滿。

  2、護理文書書寫有漏項、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性等缺陷。