時間：2023-01-28 16:16:49
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1.1一般資料
本次研究對象130例,男78例,女52例,年齡4個月~11歲,平均年齡(6.3±4.2)歲,其中有腦癱瘓疾病32例,中樞協(xié)調(diào)障礙42例,腦外傷后遺癥18例,腦炎后遺癥恢復(fù)期38例。
1.2護理管理方法
1.2.1護理風(fēng)險管理
護理風(fēng)險的管理能預(yù)見和防范可能出現(xiàn)的護理風(fēng)險,在一定程度上,使護理人員在工作中對風(fēng)險能深入的認識和警惕、預(yù)防,做到防患于未然,以最大的限度降低出現(xiàn)風(fēng)險的幾率。護理風(fēng)險評價、定量分析是護理管理的重要內(nèi)容和主要環(huán)節(jié),其護理風(fēng)險評價在系統(tǒng)護理中具有不可缺少的位置,風(fēng)險評價的主要作用是在已知的風(fēng)險中或絕對會發(fā)生的風(fēng)險中運用,對風(fēng)險帶來的損失、影響做一定的評估。另外定量分析在系統(tǒng)的護理中對護理風(fēng)險本質(zhì)進行描述,如問題引發(fā)、引發(fā)出現(xiàn)的原因、出現(xiàn)風(fēng)險的幾率、損失的程度等。
1.2.2護理組長的設(shè)置
在護理的工作中,安排設(shè)置護理組長一職,對每班的指揮、協(xié)調(diào)、組織和質(zhì)控承擔(dān)起來,起到帶頭的作用,并參與、組織配合各種搶救。對于當(dāng)班的護士要給予幫助,解決疑難疑點,并進行技術(shù)的指導(dǎo)和監(jiān)控各項的護理工作質(zhì)量效果,快速有效處理在護理工作中出現(xiàn)的糾紛等問題。
1.2.3護理技術(shù)的更新
隨著社會的進步,醫(yī)學(xué)的技術(shù)也在不斷的研究和發(fā)展,順應(yīng)發(fā)展的需要,護理人員對新知識也要不斷的學(xué)習(xí)、認識來充實自己。更新專業(yè)知識和提高學(xué)歷層次則成為護士的迫切需求,同時對小兒康復(fù)的相關(guān)知識及康復(fù)的措施也需深入了解認識。
1.2.4康復(fù)病房安全管理
患兒均是由于運動障礙和智力障礙導(dǎo)致不能正常行動,易于引起不安全的因素,因此,安全防范措施的制定至關(guān)重要,要給予患兒提供舒適、安全的環(huán)境。地面要采取防滑措施,室內(nèi)光線適宜,物品擺放合理,室內(nèi)設(shè)施規(guī)范,添加坐便器、浴室扶手安裝等必要的輔助設(shè)施；電源插座盡量不要安裝在患兒易于觸摸到的地方；可行走的患兒,必須有監(jiān)護人陪伴；禁止患兒彼此打鬧和追逐等。
1.2.5康復(fù)病房患者的管理
病房要經(jīng)常通風(fēng),每隔1天進行室內(nèi)消毒,隨時保持室內(nèi)的空氣新鮮,室內(nèi)的溫度及濕度保持在22~24℃、50%~60%,對于轉(zhuǎn)院或出院的患兒要及時進行消毒處理。易感的嬰兒和腦癱合并呼吸道感染嬰兒給予床位安置時考慮通風(fēng)條件比較好的。
1.2.6家長心理管理
不少家長由于患兒的病情嚴(yán)重等其他原因,出現(xiàn)了恐懼、焦慮、悲觀和不安等不良情緒,甚至?xí)休p生的念頭,家長的種種不良情緒會導(dǎo)致錯過患兒的最佳治療時間,造成更加嚴(yán)重的后果。因此對患兒的家長給予心理疏導(dǎo)工作至關(guān)重要,采取科學(xué)的引導(dǎo),與家長經(jīng)常溝通,并耐心聆聽家長的傾訴并給予安慰和鼓勵。多介紹治療成功的案例以增強家長的信心,幫助其走出心理的困境,使家長以積極主動的態(tài)度配合患兒治療。
1.2.7癱患兒的飲食管理
對于腦癱的患兒,會出現(xiàn)喉間的肌肉運動異常,因此在飲食中經(jīng)常會出現(xiàn)嗆咳,導(dǎo)致窒息。所以盡量供給富有維生素、高蛋白、高熱量和易于消化的食物,并讓患兒學(xué)習(xí)進食的動作,盡早掌握獨立進食的能力。
2結(jié)果
本院2011年6月開展系統(tǒng)護理以來的小兒康復(fù)患者130例,無一例有糾紛、意外差錯出現(xiàn)。其出院時對患兒的家屬進行護理的滿意度調(diào)查,出院時對患兒的家屬進行護理滿意度調(diào)查,家屬滿意人數(shù)為116例,總滿意度為89.23%。
3討論
資料與方法
收集我院2013年1月-2014年8月兒科住院的患兒820例作為觀察組，其中男460例，女360例，年齡2～14歲，平均年齡5.6歲。同時收集我院2012年3-12月住院患兒790例作為對照組，其中男450例，女340例，年齡2～14歲，平均5.9歲。兩組一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，有可比性。方法：對照組進行一般的護理。觀察組嚴(yán)格執(zhí)行護理操作規(guī)程，規(guī)范護理記錄、護理文書的書寫，制定護理風(fēng)險管理干預(yù)措施，對患兒進行護理干預(yù)，干預(yù)措施內(nèi)容：把全科護理人員均作為風(fēng)險管理對象，并對風(fēng)險事件進行界定，將管路脫落、壓瘡、護理意外、護理給藥錯誤等均視為風(fēng)險事件，對發(fā)生風(fēng)險事件的人員立即進行通報批評，并與績效掛鉤，定時召開護理會議，針對出現(xiàn)的風(fēng)險事件進行總結(jié)和分析，防范類似事件發(fā)生。加強對護理人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，組織護理技術(shù)操作培訓(xùn)、考核和護理業(yè)務(wù)查房。完善各項護理規(guī)章制度，工作中做好“三查七對”，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，樹立工作責(zé)任心，完善工作流程。統(tǒng)計學(xué)方法：所有數(shù)據(jù)采用SPSS18.0進行統(tǒng)計分析，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
結(jié)果
兩組患者護理不良事件發(fā)生情況及患者的滿意度比較：觀察組共發(fā)生不良事件3例，不良事件發(fā)生率0.36%，其中給藥錯誤1例，管路脫落1例，意外傷害1例，患者滿意771例，滿意度94.0%；對照組共發(fā)生不良事件10例，不良事件發(fā)生率1.27%，其中給藥錯誤3例，管路脫落2例，壓瘡2例，意外傷害3例，患者滿意677例，滿意度85.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。
討論
嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高用藥安全，正確執(zhí)行醫(yī)囑；護理人員應(yīng)加強與患兒家屬的溝通與協(xié)調(diào)，保證每項操作規(guī)范執(zhí)行，認真完成巡視并做好記錄，避免不必要的錯誤。規(guī)范護理記錄，保證記錄信息的完成、準(zhǔn)確，以動態(tài)反映患兒的病情變化及治療效果。因此，應(yīng)提高護理人員對護理記錄重要性的認識，遵循護理記錄科學(xué)性、真實性、及時性、完整性的原則，規(guī)范認真地進行護理書寫，突出?？铺攸c。加強護理文書的績效考核制度，科室護士長負責(zé)每周不定期檢查本科室護理人員的護理文書書寫情況，科室質(zhì)控組每周檢查1次護理文書，檢查結(jié)果納入績效考核，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并整改，提高護理人員的文書書寫質(zhì)量。應(yīng)提高護理人員對風(fēng)險事件的識別，護士長應(yīng)對護理工作者可能存在的各項風(fēng)險隱患采取前期控制管理，及時更新、細化操作流程，以提高護理質(zhì)量，保證患兒安全。管理者對于護理風(fēng)險事件管理是一個持續(xù)的發(fā)現(xiàn)、教育和干預(yù)的過程[2]。風(fēng)險的識別是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)和前提：風(fēng)險管理就是在風(fēng)險事件發(fā)生前提前預(yù)測并采取預(yù)防手段，只有早期識別和評估護理風(fēng)險，并及時采取有效的防范措施，才能防患于未然。通過長期的臨床實踐我們總結(jié)出，護理工作中會出現(xiàn)對患者評估不全面，遺漏有價值的護理資料，或患兒住院期間走失、墜床、誤吸與窒息等，針對上述可能出現(xiàn)的風(fēng)險，提前采取預(yù)防措施，降低護理不良事件的發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是風(fēng)險管理的重要途徑：護理風(fēng)險管理貫穿于護理管理的每一個環(huán)節(jié)，不斷健全護理管理機制，不斷優(yōu)化護理服務(wù)質(zhì)量，推行責(zé)任制整體護理工作模式，為患者提供全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)[3]，提高患兒及家屬滿意度。預(yù)防風(fēng)險事件的有效管理方法是提高評估和溝通技巧：研究表明，對護理人員進行風(fēng)險教育、風(fēng)險管理及溝通技巧培訓(xùn)，能夠顯著提高醫(yī)務(wù)人員對評估和溝通的重視度，增強風(fēng)險管理認知，減少不良事件的發(fā)生。本組資料結(jié)果顯示，觀察組共發(fā)生不良事件3例，不良事件發(fā)生率0.36%，其中給藥錯誤1例，管路脫落1例，意外傷害1例，患者滿意771例，滿意度94.0%；對照組共發(fā)生不良事件10例，不良事件發(fā)生率1.27%，其中給藥錯誤3例，管路脫落2例，壓瘡2例，意外傷害3例，患者滿意677例，滿意度為85.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。
近年來兒科護理人員老化新的護理人員較多，護士應(yīng)急能力較低，?？茦I(yè)務(wù)知識較弱，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟悉。隨著兒科新技術(shù)、新項目的大量引進，護理工作復(fù)雜程度明顯提高，護理技術(shù)要求高的內(nèi)容日益增多，對護士形成較大壓力，導(dǎo)致兒科護理工作中技術(shù)風(fēng)險加大，影響護理安全。兒科新型儀器設(shè)備較多，個別年輕護士不能熟練掌握儀器、呼吸機、除顫儀等各項設(shè)備的操作，搶救患兒時手忙腳亂，影響搶救成功率。兒科患者普遍年齡較小，病情描述不清，且反復(fù)發(fā)作，患兒哭鬧、躁動，在與家屬溝通時達不成共識，家屬滿意度不高，護士工作量大，缺乏與家屬的有效溝通，家屬對護理的要求較高，護理工作得不到家屬的肯定和認同，這直接影響到患兒家屬者的滿意度及對醫(yī)護人員的信任度。根據(jù)應(yīng)用SWOT分析法對兒科安全管理現(xiàn)狀的分析，針對目前存在的主要問題，采取相應(yīng)的對策。并對SWOT分析法應(yīng)用前后的護理不良事件、病房護理質(zhì)量和患者滿意度進行比較分析。利用DPS7.05軟件[7]，對計量資料進行t檢驗，對計數(shù)資料進行x2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計意義。
2結(jié)果
采用SWOT分析法對，兒科實施護理安全管理前后護理不良事件發(fā)生情況進行比較（見表1）；對兩年的護理質(zhì)量考核項目評分進行比較分析（見表2），兩年度各項指標(biāo)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05。
3討論
①應(yīng)用WOT分析法有效降低兒科護理不良事件的發(fā)生。SWOT分析法是一種系統(tǒng)思維方法，其優(yōu)點在于考慮問題全面，而且可以把對問題的“發(fā)現(xiàn)”和“解決”緊密結(jié)合在一起，發(fā)揮優(yōu)勢，克服劣勢，從而得出一系列個性化的措施。針對兒科患者病情變化快、病情及臨床表現(xiàn)微妙、患兒不會表述等特點，科內(nèi)成立了由護士長及科室總帶教共3人組成的護理能力培訓(xùn)考核小組，小組成員均有5年以上兒科工作經(jīng)驗并通過護理部師資培訓(xùn)及考核。該小組負責(zé)制定兒科急救流程、護理理論技能培訓(xùn)方法、培訓(xùn)目標(biāo)及急救能力考核計劃、考核細則，并具體組織培訓(xùn)與考核。通過對專科知識點的培訓(xùn)與考核，強化了護士對病情評估與救藥物等理論知識的掌握。2014年應(yīng)用SWOT分析法后護理不良事件明顯較前一年下降，科室優(yōu)勢得到延伸，劣勢得到控制，病房安全得到保障（見表l）。②應(yīng)用SWOT分析法有效提高了病房護理質(zhì)量和患者的滿意度。使用SWOT分析法從結(jié)構(gòu)入手對兒科護理安全管的優(yōu)勢、劣勢、機會與挑戰(zhàn)進行細化分析，從而找出兒科護理安全工作的薄弱環(huán)節(jié)及安全隱患。兒科護理安全的高危環(huán)節(jié)較多，針對那些有可能影響全局或最容易出問題的高危環(huán)節(jié)，如搶救物資準(zhǔn)備齊全、定點放置并隨時處于完好備用狀態(tài)，采取專人負責(zé)重點監(jiān)督。對于給藥處置流程及危重患者外出送檢查，患兒突發(fā)病情變化及呼吸驟停搶救等護理高風(fēng)險流程，科內(nèi)有明確的操作流程并對科內(nèi)護士進行培訓(xùn)，以小組的形式進行一次場景演練，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)中可能還存在的不足，不斷地完善相關(guān)的規(guī)章制度，以流程再造等方式為護士實施護理提供指引和支持。通過上述一系列的措施，病房護理質(zhì)量和患者滿意度較前一年明顯提升P<0.01（見表2）。
為培養(yǎng)具備現(xiàn)代護理意識及各種技能的護理人才，對我院1995～1997年的中護畢業(yè)實習(xí)生120名(93級50名、94級70名)進行整體護理實習(xí)教學(xué)，效果良好。現(xiàn)介紹教學(xué)管理措施如下。
1制定整體護理實習(xí)教學(xué)目標(biāo)
護理部教學(xué)組制定整體護理實習(xí)教學(xué)目標(biāo)：①護生認識到人是具有生理、心理和社會與文化需求的統(tǒng)一體，護理就是認識并滿足病人的需要。②能正確評估病人，確立護理問題/護理診斷，制定護理計劃，實施護理措施，評價護理效果。③能對病人進行健康教育。④能與病人、家屬及其他醫(yī)務(wù)人員進行有效溝通。⑤內(nèi)、外科護生各書寫護理病歷1份。各病房教學(xué)小組長在此基礎(chǔ)上制定具體的教學(xué)目標(biāo)。將教學(xué)目標(biāo)在內(nèi)的教學(xué)計劃打印成冊，分發(fā)給每位老師。教學(xué)組全體人員目標(biāo)明確，認識一致，以新的觀點開展教學(xué)工作。
2進行整體護理理論知識講座
護生進入醫(yī)院時，即進行整體護理理論知識的專題講座，內(nèi)容有：①整體護理的概念及內(nèi)涵，護理哲理，護理程序，并結(jié)合病例講述如何運用護理程序?qū)Σ∪诉M行整體護理。②健康教育的意義、方法，強調(diào)在了解病人文化程度、疾病知識、生理及心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上對病人進行針對性的宣教。③溝通在護理工作中的重要性，以及溝通的基本技巧，并組織討論有關(guān)基礎(chǔ)護理實習(xí)中與病人溝通方面存在的問題。如對病人稱呼問題，護生普遍覺得對20～40歲的病人不好稱呼。經(jīng)護生充分討論后，老師建議，當(dāng)覺得對某病人不好稱呼時，最好征求病人的意見。④講明實習(xí)目標(biāo)及要求。護生初步具備整體護理的意識，明確實習(xí)目標(biāo)。
3帶教方法
3.1實習(xí)時間及帶教老師。安排內(nèi)、外科整體護理模式病房各2個，作為整體護理實習(xí)教學(xué)單位。護生輪流到內(nèi)、外科各病房實習(xí)5周。每個病房設(shè)帶教老師6～8名，其中設(shè)教學(xué)小組長1名。每名護生與帶教老師固定3～5張病床，護生進入病房時，老師向病人介紹護生，護生也向病人介紹自我，為建立良好的護患關(guān)系打下基礎(chǔ)。
3.2護理程序的帶教。采取老師示范、護生觀察-護生實踐、老師觀察-師生討論-護生再實踐的方式。例如，新病人入院時，老師運用交談、體檢、參閱記錄等方式收集資料；護生觀察老師上述過程。然后，老師提出護理診斷，制定護理計劃，并向護生講解。再次有新病人入院時，護生獨立收集資料，確立護理診斷，擬定護理計劃，老師逐一檢查。最后，師生對收集資料的方式、內(nèi)容、準(zhǔn)確性與全面性進行討論，評估護理診斷是否正確，依據(jù)是否充分；護理措施是否全面、有針對性?？隙ㄕ_的方面，更正不妥之處。重病人每日評估1次，輕病人每2～3d評估1次，護理效果每周評價1次。老師每周批閱護理病歷1次，指出護理診斷、護理目標(biāo)和護理措施中的問題。
通過實踐，兩屆護生均能初步運用護理程序的評估-計劃-實施-評價的科學(xué)方法去實施整體護理，改變了以往護生機械地執(zhí)行醫(yī)囑和護理操作的狀況。
3.3健康教育的帶教。由老師示范對病人進行健康教育，然后護生按照本科室設(shè)計的病人健康教育表，對病人進行健康教育。老師觀察護生進行健康教育的過程，或詢問病人，評價效果。發(fā)現(xiàn)問題，進行指導(dǎo)。
3.4強化基礎(chǔ)護理。滿足病人的基本生活、生理需要是整體護理的重要部分。如何使護生克服各種雜念，幫助病人解決這方面的問題，我們重視老師的榜樣作用。帶教老師以身作則，對病人進行生活護理，如給病人擦洗身體、倒便器等。護生目睹老師的行為，受到感染和啟發(fā)，主動為病人進行生活護理。很多護生每日提前到病房，為病人進行晨間護理。32名護生因此受到病人、家屬的書面表揚。護生從病人的感謝和認可中，獲得了滿足感，更加積極主動關(guān)心病人，滿足病人的生理、生活需要。
3.5定期護理教學(xué)查房。各病房教學(xué)小組每周舉行教學(xué)查房，本病房全體護生參加。先由管床護生介紹病人的一般資料，如護理問題、護理措施、護理效果以及病人目前存在的問題及護理措施等。教學(xué)小組長在充分評估病人情況的基礎(chǔ)上，對護生進行整體護理的各環(huán)節(jié)的分析和評價，肯定做得好的方面，指出存在的問題。對病人疾病的相關(guān)理論知識，提問護生，并要求其解釋；護生自由提問或發(fā)表觀點。護生從查房中獲得了護理病人的知識和經(jīng)驗，也鍛煉了思維和口頭表達能力。
4保證教學(xué)質(zhì)量的措施
4.1護理部教學(xué)組對教學(xué)的檢查與指導(dǎo)。護理部教學(xué)主任、教學(xué)組老師每日去病房檢查，參與、指導(dǎo)教學(xué)。觀察護生操作時是否體現(xiàn)對病人的關(guān)心與尊重，能否充分解釋說明。提問護生關(guān)于病人的一般情況、護理問題、所采取的措施及相關(guān)的理論知識等。詢問病人是否了解自身疾病的有關(guān)知識，護生和教師有無講解過。針對護生存在的問題與不足，詢問教師是否進行過指導(dǎo)，未指導(dǎo)者，請教師彌補。檢查護理病歷批閱、簽名情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。例如，一位基督教病人，術(shù)前其家屬在病房內(nèi)做祈禱，影響鄰床病人休息，讓護生去制止。正當(dāng)護生感到為難時，教學(xué)組老師便帶領(lǐng)護生找一個小房間讓病人家屬做祈禱，并向鄰床病人及家屬解釋。事后，雙方都很滿意，非常感謝老師和護生對他們的理解與照顧。
我國護理工作改革的任務(wù) 鞏玉秀，GONG Yuxiu
國外臨床護理專家發(fā)展現(xiàn)狀及對我國護理的啟迪 朱京慈，李濤，沈世琴
開展專病專護提高護理內(nèi)涵 陳欣怡，馬繼紅，CHEN Xinyi，Ma Jihong
專病專護研究促進了護理管理質(zhì)量的提高 李淑敏，LI Shumin
在專病專護研究中培養(yǎng)護士的科研能力 牛艷萍，吳渭虹，NIU Yanping，Wu Weihong
開展?？平槿胱o理研究的探索與成效 李淑榮，吳渭虹，Li Shurong，Wu Weihong
上海市10所醫(yī)院開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)情況的調(diào)查 鄒建華，葉蓮華，ZOU Jianhua，YE Lianhua
濰坊市醫(yī)護人員針刺傷流行病學(xué)調(diào)查及相關(guān)因素研究 戴青梅，李法云，王志萍，王立英，劉素美
今后十年我國護理管理發(fā)展趨勢 李旭，LI Xu
門診部實施ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)加強服務(wù)質(zhì)量管理 王云霞，張戰(zhàn)地，陸毅，Wang Yunxia，ZHANG Zhandi，LU Yi
神經(jīng)外科基礎(chǔ)護理工作到位管理 李敏，閆明，楊梅林，許云霞，李明英，閆華，魏萍，金淑芬，趙南南
更新管理模式提高護理質(zhì)量 李瑛
護理學(xué)術(shù)活動質(zhì)量管理實踐與效果 畢越英，席延榮，張秀英，解葵，孫樹秦
護理管理論文的寫作思路及方法 謝貞，XIE Zhen
中國高等護理教育現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 沈?qū)?，Shen Ning
以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)模式用于臨床護理教學(xué) 劉曉聯(lián)，靳曉玉，劉春梅，LIU Xiaolian，JIN Xiaoyu，Liu ChunMei
護理人員?？平逃膶嵺`與思考 劉志敏，王衛(wèi)霞，萬曉金
采取跨越式方法培養(yǎng)新護士的探索 劉紅梅，LIU Hongmei
淺談深化整體護理的難點與對策 王寧，高幼軍
整體護理中加強病房巡視的做法及體會 章曉莉，云月，何惠玲，沈小青，王頔
整體護理查房形式及方法探討 羅文川，LUO Wenchuan
中國病人教育模式研究 黃津芳，李劍媛，王春生，HUANG Jinfang，LI Jianyuan，WANG chunsheng
健康教育在131碘治療甲亢患者中的應(yīng)用 侯彩妍，HOU CaiYan
臨床路徑實施于人工關(guān)節(jié)置換術(shù)的可行性探討 寧寧，成翼娟，NING Ning，CHENG Yijuan
護士長如何適應(yīng)護理改革發(fā)展的需要 史建莉，周榮慧，劉坤，Shi Jianli，ZHOU Ronghui，LIU Kun
門診服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新 李瑋，LI Wei
應(yīng)激因素對護士身心影響的研究現(xiàn)狀與對策 吳曉玲，張冀蒙
新形勢下護理工作中面臨的法律問題與對策 陳健
規(guī)范護理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)完善護理病案質(zhì)量監(jiān)控 周榮慧
緊急情況處置中減少護患糾紛的對策 李桂萍，李偉，郭麗霞，古麗，趙雪枝
規(guī)范護理行為維護病人合法權(quán)利 王衛(wèi)東，陳燦娣
談護理工作中病人隱私權(quán)的保護 車杰
運用"護理質(zhì)量檢控點庫"進行全程質(zhì)量控制 牛玉娥，張力，王在英
ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的護理質(zhì)量保證 馮妙堅，梁遠蘭
手術(shù)室實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的探討 黃文霞，謝自茂，李艷華
實行護理部跟班查房的做法與體會 朱玉先
對高等護理專業(yè)學(xué)生實習(xí)護理管理的帶教與思考 彭南海
護理學(xué)繼續(xù)教育中的問題與對策 趙玉萍，李素慧
中專衛(wèi)校開設(shè)《護理管理學(xué)》選修課程之我見 林秧，陳智
護士長優(yōu)化護理臨床教學(xué)環(huán)境做法與體會 郭雅瓊，耿建英，劉軍英
護理工作中院內(nèi)感染相關(guān)問題與對策 肖愛華
加強接觸抗癌藥物醫(yī)護人員的安全保護 袁鳳梅，唐建萍
開展多式樣護理活動提高護理隊伍整體素質(zhì) 王茂桂，陳慧，山常芬
提高護生操作合格率的關(guān)鍵是抓好素質(zhì)培訓(xùn) 王素霞
預(yù)防護患糾紛重視護士情商的培養(yǎng) 王衛(wèi)紅
成批硫化氫中毒搶救的組織與管理 沈金鳴，吳燕群，盛趣英，梁建英，顧月群
食療與保健軟件的研制與應(yīng)用 遲鳳玉，蔡寶英，王衛(wèi)霞，劉志敏，孫菁，畢義剛，張俊文
危機管理理論在門診護理管理中的應(yīng)用 曹君君，于淑英，何曉冰
社區(qū)護理管理模式探討 彭惠仙
香港聯(lián)合醫(yī)院供應(yīng)室的管理特色 王亞霞
護士長提高管理水平的關(guān)鍵之我見 李筱芬
一般病人護理病歷書寫過程中的問題與對策 康占菊，周榮慧
風(fēng)險管理在臨床護理質(zhì)量管理中的運用 鄒曉清
激勵理論在基礎(chǔ)護理操作教學(xué)中的應(yīng)用 李艷菊，楊茜，楊帆，王靜
護理管理者在繼續(xù)教育中的組織作用 李洪瑞
加強護理實驗室建設(shè)注重護理實踐能力培養(yǎng) 葉蓮華，鄒建華，周小芳，黃群
通過培訓(xùn)提高護士應(yīng)對突發(fā)SARS疫情的能力 史建莉，周榮慧，夏婕，潭秀萍
SARS流行期間縣三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的防染管理措施 錢元惠，李勇，李一濤
檢測記錄單在SARS防護中的作用 關(guān)旭明，王麗軍，雷蕾，王燕
臨床護理教學(xué)網(wǎng)站的創(chuàng)建與管理 于瑞英，杜慧敏
醫(yī)院信息化管理中護理文書存在的問題及對策 張華，劉春霞
從門診工作尋找病人流失的原因與對策 曹君君，于淑英，田靜，陳小英
建立手術(shù)室臨時醫(yī)囑本規(guī)范護理行為 謝自茂，田延利，黃文霞
急診科應(yīng)對SARS需注意的幾個問題 劉穎青
膝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)實施臨床路徑的護理管理與效果 張明學(xué)，王冬，沈研，李眾利，劉玉杰，王巖
實施護理投訴個案分析的做法 梁遠蘭
提高ICU護士法律意識減少醫(yī)療糾紛 唐永平，韓玉芳
住院病人告知書應(yīng)用時機的探討 賀錦花，李菊英
提高護士長教學(xué)能力的做法與體會 賈萍，周林
住院病人費用日清單實施的體會 武志紅，殷方明，張芹
醫(yī)院藥物集中配送方法的實施及效果 王麗軍，楊娟，雷蕾，王燕，關(guān)旭明
應(yīng)用健康知識名片的體會 卓順芳
[關(guān)鍵詞]護理行為 護理服務(wù)質(zhì)量 滿意度 住院患者
中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）36-0338-01
現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展及整體醫(yī)學(xué)模式的改變，患者的理念不斷更新，醫(yī)者至上的理念已退出醫(yī)療市場，患者至上才是主導(dǎo)，滿足患者的需求才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，患者對護理服務(wù)的滿意度制約著醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。患者住院期間，護士陪伴患者的時間最多，護士的職業(yè)形象與醫(yī)院形象息息相關(guān)[2]。
本論文主要總結(jié)了實施患者滿意度評價的具體做法。其做法包括：組織體系、確立調(diào)查目標(biāo)、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析滿意度、改進服務(wù)[3]。本文提出：患者滿意度的調(diào)查對于開展優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)起促進作用，也是將“以患者為中心，患者至上”的護理理念落實在護理管理中的具體體現(xiàn)。本文得到如下的研究成果：影響護理服務(wù)質(zhì)量的因素①最初的臨床護理觀念已不能適應(yīng)現(xiàn)代整體護理發(fā)展的需要[4]。②護士的護理知識缺乏。本文通過護理服務(wù)滿意度的分析，總結(jié)以下觀點：①更新觀念，提高服務(wù)意識。②加強禮儀服務(wù)，提高對患者服務(wù)的熱情。③與患者零距離的個性化服務(wù)，贏得好評。④重視環(huán)境建設(shè)。
1.研究對象與方法
1.1 對象
黑龍江森工總醫(yī)院的住院患者100例。
1.2 方法
1.2.1調(diào)查時間 2012年3月3日至2013年3月6日。
1.2.2調(diào)查方法 采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，深入到內(nèi)、外多個科室的病房對住院患者進行調(diào)查。調(diào)查前向被調(diào)查者說明調(diào)查目的及調(diào)查要求，當(dāng)場回收問卷，回收率100%。
1.2.3調(diào)查內(nèi)容 問卷由18道選擇題，其中選擇題部分涉及的內(nèi)容有：①服務(wù)態(tài)度②禮儀服務(wù)③操作技能④心理護理⑤服務(wù)主動性⑥健康宣教。每題設(shè)有三個選項，分別是滿意、基本滿意、不滿意。本問卷的數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS16.0軟件處理后，用百分率表示。
2.討論
2.1 研究表明，第一，患者對我們護理行為中的服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)滿意率最高，這說明我們醫(yī)院在平時開展的的護理工作中對于護理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)這兩個方面抓的比較到位。第二，操作技能和健康宣教低于前兩者，這提示我們護士在今后的護理工作中在這兩個方面仍不能放松。第三，調(diào)查結(jié)果顯示患者非常重視護士為其做好心理護理，臨床需要會溝通的好護士。因此，醫(yī)院應(yīng)注重培養(yǎng)護士的溝通能力、表達能力進而提升護理服務(wù)質(zhì)量。本調(diào)查中顯示：患者對護士的服務(wù)主動性和心理護理的滿意度最低。讓我們分析下這兩方面滿意度低的可能原因：（1）護士常常表現(xiàn)為“問則答”的被動模式，為患者服務(wù)缺乏主動性。（2）在診療過程中，兩個側(cè)面：質(zhì)與量是患者關(guān)注的焦點。臨床護患比例失調(diào)，嚴(yán)重影響了護理質(zhì)量，導(dǎo)致臨床護理工作“重量少質(zhì)”。（3）護士沒有接受過系統(tǒng)的“心理護理”方面的培訓(xùn)，心理護理知識缺乏。（4）護患之間缺乏有效溝通，從而不能令患者滿意。（5）社會發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的更新，患者的心理需求和價值觀也在轉(zhuǎn)變，這就對護士提出了更高的要求。
2.2 研究顯示護理服務(wù)態(tài)度和禮儀服務(wù)的滿意率都較高，但如果我們從縱向看，表2就顯示出：在這兩個最令人滿意的項目中，仍有讓患者感到不滿意的方面：如有42%的患者認為服務(wù)態(tài)度中的“微笑服務(wù)”和禮儀服務(wù)中的“言語文明”方面護士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者對護士的“操作成功率”不滿意， 42%的患者認為護士與患者交流溝通這方面做的不盡人意，此外，患者對“護士認真巡視病房”和“疾病相關(guān)知識的講解”方面的不滿意率分別達到33%和30%。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)應(yīng)將患者對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度列為首要條件[5]?；颊邼M意度的調(diào)查是保證護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟。
3.結(jié)論
3.1 我們護士的護理行為總體得到了住院患者的肯定，但我們的護理服務(wù)質(zhì)量仍需要不斷的改進與發(fā)展。只有這樣，才能贏得更高的患者滿意率。
3.2 患者對護士的服務(wù)主動性和心理護理這兩個方面評價最低。說明我們臨床工作在此處做的不到位。今后的臨床護理服務(wù)工作要在其他方面仍舊保持良好狀態(tài)的前提下，加重這兩方面的服務(wù)力度。
3.3 護理工作要重點抓如下的薄弱環(huán)節(jié)：微笑服務(wù)、言語文明、操作的成功率、疾病相關(guān)知識的講解、認真巡視病房及與患者的交流溝通。
3.4 通過住院患者對護理行為滿意度這一調(diào)查，為護理服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)改進和發(fā)展提供有效的依據(jù)，從而更好的滿足患者的需要，提高醫(yī)院的競爭力。
參考文獻
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[2] 李志輝.長沙市護士衛(wèi)生法律法規(guī)知識現(xiàn)狀調(diào)查及相關(guān)因素的研究.中南大學(xué)，2010，20：169-170.
[3] .醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價淺析[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011，4：46-48.
關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)市場意識經(jīng)營管理
隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)已步入市場服務(wù)競爭和醫(yī)療技術(shù)的競爭，醫(yī)院經(jīng)營管理的概念也逐步為人們所接受。醫(yī)院經(jīng)營管理模式已從“政策依賴型”逐步向“市場主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)正面臨著新的挑戰(zhàn)和考驗。是主動出擊還是左顧右盼，將直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院實行承包經(jīng)營制或經(jīng)濟技術(shù)綜合目標(biāo)管理制是近年來醫(yī)院改革中的一件大事，民營醫(yī)院的誕生如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)，正是醫(yī)院市場化的寫照。
在當(dāng)前的十七冶醫(yī)院，宛如一支奇葩在江東大地上傲然綻放，展示著強大的生命力，醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員有了醫(yī)院的主體意識，加強醫(yī)院經(jīng)濟管理，激發(fā)了醫(yī)院內(nèi)部活力，擴大了在本區(qū)域競爭和服務(wù)范圍，一定程度上緩解了馬鞍山地區(qū)看病貴、住院難的問題，十七冶醫(yī)院的經(jīng)濟效益節(jié)節(jié)攀升，也調(diào)動了絕大多數(shù)職工的積極性，這些應(yīng)該說是醫(yī)院加強管理的結(jié)果，也是醫(yī)院改革的收益。但是，我們又必須清醒地認識到，觀念的轉(zhuǎn)變、管理模式的變革，必須要有足夠的思想準(zhǔn)備和充分的理論根據(jù)，也要有相應(yīng)的調(diào)節(jié)、控制、干預(yù)與約束的一整套機制，否則，就會顧此失彼，處理不當(dāng)就會一種傾向可能掩蓋著另一種傾向。對此，我們必須冷靜思考，有必要重新認識提高醫(yī)院經(jīng)濟效益的內(nèi)涵和加強經(jīng)濟管理的實質(zhì)，在醫(yī)療服務(wù)市場的激烈競爭中，只有盡快形成自己的核心技術(shù)，更注重經(jīng)營，更注重服務(wù)，更關(guān)注盈利，增強核心競爭能力，把在現(xiàn)有醫(yī)院管理的實踐經(jīng)驗與當(dāng)前醫(yī)院改制工作結(jié)合起來，走出一條適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，高水平的服務(wù)質(zhì)量，人性化的服務(wù)環(huán)境，便捷溫馨的服務(wù)流程，適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)市場激烈競爭形勢的醫(yī)院經(jīng)營管理新路，是醫(yī)院競爭制勝的關(guān)鍵，才能使醫(yī)院更進一步地做大做強。筆者以為新形勢下，結(jié)合醫(yī)院實際和醫(yī)院經(jīng)營管理面臨著新的課題，醫(yī)院從經(jīng)營管理策略上來說，適應(yīng)形勢要求，制定經(jīng)營策略應(yīng)該從以下幾方面思考:
1、以人為本，患者至上的差異化策略。以人為本，患者至上，這應(yīng)是醫(yī)院辦院的宗旨、處事的根本。因為，員工的服務(wù)行為是開拓醫(yī)療市場和提高服務(wù)對象滿意度的主要途徑。只有以人為本，把對病人的尊敬、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進院到出院的醫(yī)院服務(wù)全過程中，才能順應(yīng)高度精神文明的社會發(fā)展趨勢，只有患者至上，才能從根本上改變傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。只有真正把病人看做自己的親人，深刻理解“微笑也是生產(chǎn)力”的含義，才能奠定醫(yī)院成功與發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，以人為本，患者至上應(yīng)是醫(yī)院決策者虔誠的信條、不渝的理念，應(yīng)作為醫(yī)院每位員工的崇高信念與行為準(zhǔn)則。影響市場競爭的因素主要有三：需求、價格和服務(wù)。在需求、價格相對不變的情況下，服務(wù)便成了決定競爭結(jié)果的關(guān)鍵要素。由于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題既是當(dāng)前社會關(guān)注的焦點，又是許多醫(yī)院試圖著力解決、效果又不甚明顯的瓶頸，我們十七冶醫(yī)院就在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面狠下工夫，得到了群眾的普遍認可與好評，并很快成為我院的一大特色。我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上更進一步升華。
2、推出豪華病房、特診服務(wù)的適應(yīng)性策略。馬鞍山是安徽經(jīng)濟發(fā)展較快較發(fā)達的地區(qū)，相當(dāng)一部分人通過自己的誠實勞動，已經(jīng)先富起來。加上逐年增加的企業(yè)的經(jīng)營者和管理者，高收入階層人士占有一定的比例。他們對醫(yī)療保健服務(wù)的不同要求，使醫(yī)療市場的需求呈現(xiàn)出多元化的格局。為此，推出豪華病房、特診服務(wù)使不同階層人士都能在我院得到滿意的服務(wù)。
3、品牌為主，一流質(zhì)量的品牌優(yōu)勢策略。品牌為主，一流質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量不但是病人生命的保障，也是醫(yī)院生命的根本，病人到醫(yī)院就診，首選的條件是醫(yī)療安全。醫(yī)院的發(fā)展有賴于醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，因此，確保醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作永恒的主題。醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)貫穿于醫(yī)院工作的始終。因此，必須進行業(yè)務(wù)流程重組，以合理的投入謀求醫(yī)院最大的可持續(xù)發(fā)展，讓病人以合理的價格獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進相互尊重、相互理解和相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立。同時醫(yī)院必須對自己醫(yī)療質(zhì)量做出必要的承諾，要求每位員工樹立強烈的品牌意識，要像對待自己的生命一樣對待醫(yī)療質(zhì)量，只有這樣，才能鑄就過硬的醫(yī)院品牌。醫(yī)院的生存和發(fā)展，歸根到底，還要靠醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平。面向全國招聘各學(xué)科、專業(yè)的老專家和中青年優(yōu)秀人才，配備國內(nèi)外先進的檢診療技術(shù)設(shè)備，積極引進新技術(shù)、新項目，形成具有我院特色的優(yōu)勢專業(yè)和特色?？?，打造出“十七冶”的品牌。
4、誠信為重的優(yōu)質(zhì)平價策略。誠信為重，搶占市場——針對當(dāng)前部分醫(yī)療機構(gòu)極端功利主義帶來的不良影響以及人民群眾對醫(yī)院普遍存在的世俗偏見，必須要把“誠信”作為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，作為開拓市場占領(lǐng)市場的先導(dǎo)。要取信于社會，取信于民眾，取信于病人，取信于員工?！熬訍圬?，取之有道”，醫(yī)院要講求經(jīng)濟效益，更要講求社會效益，欲速則不達，必須把經(jīng)濟效益蘊藏在社會效益之中，才能實現(xiàn)兩個效益同步增長。為了讓病人在我院“少花錢、看好病”，或“花同樣多的錢，享受到更滿意的服務(wù)”，十七冶醫(yī)院多年來提出的“優(yōu)質(zhì)平價”策略，并采取降低部分檢查項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，控制大處方和進口（合資）藥品使用量等措施，其結(jié)果，不僅我院的藥品收入長期控制在業(yè)務(wù)總收入的40左右，前來就診的患者也得到真正的實惠。
5、高效低耗的內(nèi)部強化管理策略。醫(yī)院經(jīng)營既要講究工作效率，也要講究經(jīng)濟效益。因此，制定高效低耗策略，一方面，圍繞提高工作效率，在注重引進人才、控制人員，合理配置人力資源的同時，最大限度發(fā)揮財力
、物力和信息資源效用；另一方面，注意開源節(jié)流，節(jié)支降耗，盡可能減少不必要的浪費，提高經(jīng)濟效益，積累醫(yī)院發(fā)展所需的有形資產(chǎn)。
6、形象宣傳策略與魚水工程策略。在注重經(jīng)濟效益的同時，還要重視醫(yī)院形象建設(shè)，積累醫(yī)院的無形資產(chǎn)。譬如，利用大眾傳媒、自辦刊物，進行健康教育和宣傳，或舉辦各種形式的公益活動，樹立良好的醫(yī)院形象。同時，制定“魚水工程”策略，協(xié)調(diào)好醫(yī)院與社會各界的公共關(guān)系，與蕪湖、南京、上海、合肥的一些大醫(yī)院、省內(nèi)、外有名的醫(yī)科大學(xué)和附院建立良好的合作關(guān)系，積極為本市一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)、管理區(qū)醫(yī)院提供技術(shù)指導(dǎo)和會診服務(wù)，為醫(yī)院發(fā)展?fàn)I造良好的外在環(huán)境。
7、科技為先，博采眾長的競爭策略——有市場就有競爭，競爭幾乎就是市場的代名詞。醫(yī)院是高科技含量極高的健康產(chǎn)業(yè)，其中醫(yī)療技術(shù)水平的高低是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的關(guān)鍵要素，可以說誰的醫(yī)療技術(shù)水平高，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療市場，左右醫(yī)療市場。因此，必須樹立科技為先的經(jīng)營管理理念，尤其醫(yī)院改制以后，要加大?？平ㄔO(shè)的投入，博采眾長，在提高醫(yī)療技術(shù)水平方面下大力氣。
新形勢下，醫(yī)院生存發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。首先，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，政府由過去的“辦醫(yī)院”變成了“管醫(yī)院”，政府財政撥款減少以后，醫(yī)院必然轉(zhuǎn)向自求生存，自謀發(fā)展；醫(yī)院與醫(yī)院之間在共同協(xié)作、取長補短的傳統(tǒng)關(guān)系之外，增加了相互競爭的新內(nèi)容；在醫(yī)患關(guān)系問題上，“求醫(yī)問藥”的傳統(tǒng)觀念受到根本性的沖擊，取而代之的是“以病人為中心”的新型行醫(yī)觀。昔日的患者求醫(yī)格局已被打破，代之以醫(yī)患雙求成為必然趨勢。在計劃經(jīng)濟條件下，醫(yī)院不愁沒飯吃，收入上繳國家，支出面向政府，然而新形勢下，醫(yī)院進入醫(yī)療服務(wù)市場競爭，我們看到醫(yī)院之間，國有醫(yī)院與國有醫(yī)院之間、國有醫(yī)院與民營醫(yī)院之間、醫(yī)院與藥店之間、醫(yī)院與整個保健品行業(yè)之間爭奪患者競爭日趨激烈。一句話，醫(yī)療市場的客觀存在已是不爭的事實。因此，遵循醫(yī)療市場的法則，是醫(yī)院的必然選擇。其次，社會醫(yī)療保險體系的建立和完善，使醫(yī)療機構(gòu)不得不面臨諸如如何協(xié)調(diào)好醫(yī)患保三者關(guān)系等前所未有的一系列新問題；加上社會經(jīng)濟發(fā)展與醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變所帶來的醫(yī)療保健需求多元化趨勢，醫(yī)療機構(gòu)的行為，必須要進行根本性的改變。再次，我院是一所企業(yè)化的醫(yī)院，沒有政府的財政撥款、沒有特殊的優(yōu)惠政策、沒有經(jīng)驗可以借鑒、更沒有穩(wěn)定的病人群，一切都得靠自己的雙手！醫(yī)院管理者必須在新的挑戰(zhàn)和復(fù)雜的形勢面前，迎難而上。要在市場經(jīng)濟的大潮中，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理，確立自我經(jīng)營、自我發(fā)展意識，確立服務(wù)定位、規(guī)劃發(fā)展計劃，以市場服務(wù)為導(dǎo)向，爭創(chuàng)新優(yōu)勢，增強醫(yī)院市場服務(wù)的競爭實力，才能使自己立于不敗之地。為此，基于上述認識，我們要積極引進和借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗，主動面向市場，根據(jù)醫(yī)療市場的特點，經(jīng)營策略的創(chuàng)新，還要有相應(yīng)的管理措施與之相匹配。根據(jù)我院具體的特點，我們在思考上述經(jīng)營管理策略的基礎(chǔ)上要制定了一系列經(jīng)營措施和采取以下對策:
1、重視人本管理。人本教育是人本管理的重要內(nèi)容。隨著醫(yī)院生存發(fā)展環(huán)境的變化，醫(yī)務(wù)工作者必須加速思想觀念的轉(zhuǎn)變。強化全體員工的市場服務(wù)意識
從病人求醫(yī)轉(zhuǎn)變成醫(yī)患雙求。如今醫(yī)院經(jīng)營管理再不能停留在“等、靠、要”上，不要期望政府投入，向政府伸手也沒有用。醫(yī)院一切工作圍繞病人，為了病人的一切醫(yī)療運行。醫(yī)療、保健、管理、后勤保障都要強化服務(wù)理念。將院內(nèi)服務(wù)作為醫(yī)院內(nèi)部市場，院外服務(wù)作為醫(yī)院外部的服務(wù)市場，全體員工確立市場服務(wù)意識，才能把醫(yī)療服務(wù)市場做好、做強、做大、做優(yōu)，才能使計劃經(jīng)濟下的被動醫(yī)療服務(wù)，即病人求醫(yī)現(xiàn)象得到“改頭換面”，讓每個門診、住院病人滿意而歸才能形成固定的醫(yī)療市場，增加服務(wù)信譽感召力。強化員工的市場服務(wù)意識，必須進行市場營銷培訓(xùn)、危機感教育、醫(yī)護人員價值取向等觀念更新，從而變要我做為我要做。醫(yī)院生存發(fā)展“千斤重擔(dān)大家挑”目標(biāo)一致、協(xié)力同心才能最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場。首先，要求職工不斷轉(zhuǎn)變“求醫(yī)問藥”的傳統(tǒng)行醫(yī)觀，牢固樹立“以病人為中心”的思想，并提出了“接一個病人、獻一份愛心”的服務(wù)宗旨，作為對全社會的承諾；其次，根據(jù)醫(yī)療市場不斷變化的特點，我們加強了對職工進行醫(yī)療市場條件下的經(jīng)營觀念教育，培養(yǎng)職工形成市場營銷意識、競爭意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識、增收節(jié)支意識和發(fā)展意識；再次，結(jié)合我院的實際情況，對職工進行形勢教育、理想教育、法制教育、職業(yè)道德教育和主人翁精神教育以及新職工崗前教育、全院職工大會、院長行政查房、醫(yī)院管理學(xué)術(shù)報告會、管理論壇、科務(wù)會、民主生活會、老專家座談會、業(yè)務(wù)骨干座談會、職工代表座談會，等等。除人本教育之外，醫(yī)院還要解決職工實際困難，消除職工后顧之憂，讓職工更好地發(fā)揮專業(yè)特長的激勵措施和安全保障措施，如提供良好的工作環(huán)境和條件、幫助解決職工住房問題和子女就學(xué)問題、辦理醫(yī)療職業(yè)保險和個人醫(yī)療保險與養(yǎng)老保險、協(xié)助職工辦理職稱晉升、戶口調(diào)入與 人事關(guān)系調(diào)動手續(xù)等，培養(yǎng)職工的忠誠感和信任感，以便全身心地投入到工作和事業(yè)中來。
2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略。提高醫(yī)院市場核心競爭力
醫(yī)院經(jīng)營管理、資本運作是醫(yī)院保持健康發(fā)展的根本。醫(yī)院經(jīng)營策略必須具有創(chuàng)新、開拓、前瞻性。在進行市場調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者的需求，進行市場服務(wù)定位并以市場服務(wù)要求規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展方向、加強?？铺亻L建設(shè)、強化質(zhì)量內(nèi)涵、提高服務(wù)水準(zhǔn)、拓展服務(wù)范圍、打造醫(yī)院品牌、建設(shè)一支精簡高效的管理隊伍。并利用現(xiàn)有的資源，擴大經(jīng)營服務(wù)范圍，走多元化的經(jīng)營服務(wù)之路，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、方便的醫(yī)療環(huán)境和條件，使特色服務(wù)、特殊服務(wù)、特需服務(wù)能滿足不同層次顧客的需求。以市場服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營策略是醫(yī)院經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
3、服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)差異化經(jīng)營策略，為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從美化就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)設(shè)施入手，推出了一系列服務(wù)新舉措。如根據(jù)病人流量調(diào)整門診布局，增加檢查與收費窗口，實行一醫(yī)、一護、一患、一診室，在兒科病房開辟兒童樂園，等，使病人一進我院，就產(chǎn)生舒適感；其次，我院一直實行的首診負責(zé)制、首問負責(zé)制、彈性上班制、值班主任負責(zé)制、導(dǎo)診制和服務(wù)承諾制要更進一步的完善，以改善服務(wù)流程，縮短候診時間，解決患者在就診過程中碰到的困難和問題；再次，堅持周日不安排休息、全天候開放各種檢查項目、開設(shè)特需服務(wù)、建立病人出院后的追蹤服務(wù)措施和免費接送病人的“愛心車”，盡可能為病人提供方便；通過送出去請進來的辦法，對醫(yī)務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，提高接診藝術(shù)和綜合服務(wù)質(zhì)量。與此同時，通過建立病人滿意度調(diào)查和投訴管理制度，設(shè)立文明質(zhì)量獎等措施，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和服務(wù)水平的提高，杜絕以醫(yī)謀私和收受紅包現(xiàn)象。如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為我院的核心競爭力，并在人民群眾中享有極高的聲譽。我們要進一步地發(fā)揚光大。
4、轉(zhuǎn)變管理機制。確保有穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)市場
醫(yī)院的品牌體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等各個方面，只有綜合素質(zhì)很高的醫(yī)院才有可能創(chuàng)出名院、名科、出名醫(yī)。而醫(yī)院良好的管理運行機制必須建立在市場服務(wù)基礎(chǔ)上，要從找局長、找院長的“人浮于事”的管理模式中解脫出來。大家都關(guān)心市場、找市場。如建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立醫(yī)院市場服務(wù)反應(yīng)機制、服務(wù)監(jiān)控機制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，效能保障機制，充分利用醫(yī)院資本進行市場化運作，從而讓每一位患者按需求享有適合自己消費的醫(yī)療服務(wù)。內(nèi)部市場做優(yōu)、做強、外部市場才能做大、做響。由此才能提高市場占有率，使醫(yī)院的經(jīng)營管理充滿生機和活力。
5、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，滿足不同層次人群的需求
隨著人們生活水平的提高，健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進入新的格局。本人從有關(guān)文獻查閱歸納為以下五個改變、五個實現(xiàn):（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實現(xiàn)“量體裁衣”個性化的服務(wù)，滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟實力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。（3）改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式，實現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護理、生活、學(xué)習(xí)、休息得到充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格得到充分尊重。（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式，實現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。（5）改變患者的消費意識。引導(dǎo)健康消費、驅(qū)動醫(yī)療市場、實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，提升醫(yī)療服務(wù)價值。最終實現(xiàn)消費公平、患者滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏?？傊?，新形勢下醫(yī)院經(jīng)營管理如何創(chuàng)出新路、邁出新步、取得新業(yè)績，還有許多新的課題有待思考，積極探索。