時(shí)間：2023-02-28 15:32:55
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇售后服務(wù)管理制度，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務(wù)隊(duì)伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無論消費(fèi)者是否在通程電器購物，售后服務(wù)都可在賣場(chǎng)受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務(wù)隊(duì)伍，其中電視在一級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)隊(duì)伍全部自建，空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍能在一二三級(jí)市場(chǎng)達(dá)到100%的自建，服務(wù)人員達(dá)到了600人；廚電產(chǎn)品目前在一級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)也達(dá)到全部自建，二級(jí)市場(chǎng)預(yù)計(jì)在今年年底也全部自建服務(wù)隊(duì)伍，現(xiàn)有服務(wù)人員的人數(shù)也達(dá)到了100人。其實(shí)無論全國性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)可能做得更到位一些，有比較完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)價(jià)考核的標(biāo)準(zhǔn)，三級(jí)門店相對(duì)比較欠缺。但這并不是因?yàn)榈搅巳?jí)門店沒有標(biāo)準(zhǔn)，田剛認(rèn)為，“其實(shí)從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，關(guān)鍵是在整個(gè)的服務(wù)鏈過程中，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”
為讓消費(fèi)者享受更及時(shí)、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費(fèi)深度清洗油煙機(jī)”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗(yàn)式購買”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費(fèi)者喜愛和最值得信賴品牌服務(wù)商的良好口碑。
這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長(zhǎng)跟記者介紹了通程電器在消費(fèi)投訴處理（門店、區(qū)部、總部）三級(jí)管理機(jī)制：
通程門店主要承擔(dān)著日常性消費(fèi)投訴的咨詢、受理、處理；負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)售后案例的收集及匯總、上報(bào)；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負(fù)責(zé)，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負(fù)責(zé)。
區(qū)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)部下屬門店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理；對(duì)區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持；定期對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的考察、評(píng)價(jià)；對(duì)新售后合作網(wǎng)點(diǎn)前期建點(diǎn)考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點(diǎn)淘汰的建議。
服管處則在宏觀管理上進(jìn)行把控，如對(duì)全省各門店在售后服務(wù)專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)整體售后網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)體系工作推進(jìn)的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核；負(fù)責(zé)重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面）的處理；負(fù)責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進(jìn)。
對(duì)門店和區(qū)部進(jìn)行有效放權(quán)
為了加強(qiáng)門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時(shí)的主動(dòng)性、及時(shí)性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機(jī)事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門店在處理索賠事件時(shí)，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時(shí)配合門店解決的，報(bào)服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時(shí)，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負(fù)責(zé)處理，如不能及時(shí)解決報(bào)服管處，服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后服務(wù)基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過書面報(bào)服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報(bào)總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長(zhǎng)說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機(jī)事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時(shí)機(jī)”。
有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)
針對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎(jiǎng)罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽(yù)度。通程電器對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)采取周反饋、月度匯總，逐月累計(jì)的規(guī)范措施，各門店客服人員對(duì)顧客來電、來訪受理的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》至服務(wù)管理部客服中心；服務(wù)管理部客服中心通過顧客拔打服務(wù)熱線受理或100%回訪顧客時(shí)記錄的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》中；核實(shí)匯總各門店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，以《周回訪總結(jié)》形式一并出具處罰建議報(bào)公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總；并按照違規(guī)次數(shù)對(duì)外協(xié)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部逐月累計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部售后管理組對(duì)各外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點(diǎn)售后案宗，作為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)、綜合考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的重要依據(jù)。
為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊(duì)伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實(shí)操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師進(jìn)行有效的管理。通過對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)估（售后網(wǎng)點(diǎn)每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%；售后網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三次達(dá)不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無法達(dá)標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資格）。這一點(diǎn)對(duì)三級(jí)門店的售后網(wǎng)點(diǎn)無疑形成了有力的管控，使三級(jí)門店的服務(wù)水平向一二級(jí)門店的售后服務(wù)水平看齊。
有效協(xié)調(diào)廠家及供應(yīng)商的售后服務(wù)管理
關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)體系；售后服務(wù)；電子裝備
中圖分類號(hào)：F326 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）02-0146-02
近年來，隨著我國國防形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，軍用電子裝備作為我軍信息化戰(zhàn)爭(zhēng)的有力保證，也在不斷地發(fā)展，而軍用電子裝備的售后服務(wù)工作在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中則顯得尤為重要，如何規(guī)范售后服務(wù)過程中的各項(xiàng)工作，使得售后服務(wù)水平不斷提高，成為國防科技從業(yè)人員面臨的一大難題。本文針對(duì)目前軍用電子裝備售后服務(wù)工作存在的問題，提出了一種售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的框架建議，有利于更加規(guī)范地開展軍用電子裝備的售后服務(wù)工作，保障軍用電子裝備在部隊(duì)發(fā)揮其最大作用。
1 軍用電子裝備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概況
目前，我國國內(nèi)各大軍用電子裝備研制生產(chǎn)單位都針對(duì)其各自產(chǎn)品的特點(diǎn)成立了售后服務(wù)管理部門，并且針對(duì)售后服務(wù)工作的特點(diǎn)，制定了一系列的管理措施與方法，取得了一定的效果，但是尚未對(duì)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，這就造成了售后服務(wù)工作相對(duì)比較難以控制的局面，給各個(gè)研制生產(chǎn)單位帶來了各種難題。
2 軍用電子裝備售后服務(wù)工作目前存在的問題
2.1 售后服務(wù)技術(shù)問題
當(dāng)前，國內(nèi)各軍用電子裝備相關(guān)單位對(duì)于售后服務(wù)工作的技術(shù)仍不成熟，無論是現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)還是返回原生產(chǎn)單位維修，都沒有針對(duì)維修服務(wù)的專門技術(shù)性文件，這就造成了不同技術(shù)人員維修后的電子裝備，其技術(shù)狀態(tài)、外觀、工藝、齊套、可靠性等方面存在很大差異，久而久之，就會(huì)出現(xiàn)維修工作相對(duì)混亂的情況，給部隊(duì)的進(jìn)一步使用造成很多麻煩。
2.2 售后服務(wù)管理問題
由于沒有系統(tǒng)的售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，各軍用電子裝備售后服務(wù)管理部門經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴筷?duì)的各項(xiàng)維修保障需求而臨時(shí)制訂一些相關(guān)管理辦法，沒有系統(tǒng)地建立起與售后服務(wù)工作相關(guān)的各項(xiàng)管理制度。這就造成了一些管理辦法不夠細(xì)致，存在很多售后服務(wù)工作未管理的死角，甚至出現(xiàn)了一些各個(gè)部門制訂的相關(guān)管理辦法互相矛盾的情況，不能完善地開展售后服務(wù)工作。
2.3 售后服務(wù)工作問題
近些年，由于軍用電子裝備售后服務(wù)的工作性質(zhì)，出現(xiàn)了服務(wù)人員年輕化的特點(diǎn)，不同技術(shù)人員的技術(shù)能力以及人員素質(zhì)的不同，造成了售后服務(wù)水平參差不齊的情況，不能有效地提高顧客滿意度，影響到各個(gè)軍工單位的企業(yè)形象以及企業(yè)文化的建設(shè)。
3 構(gòu)建軍用電子裝備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的思路和建議
針對(duì)以上所講的目前軍用電子裝備售后服務(wù)工作存在的三大類問題，建議建立一種售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其框架圖如圖1所示：
圖1
3.1 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)軍用電子裝備配裝不同平臺(tái)進(jìn)行分類，對(duì)各個(gè)裝備的維修工作進(jìn)行具體的技術(shù)性文件標(biāo)準(zhǔn)支持，這樣就可以對(duì)各個(gè)不同的裝備有針對(duì)性地開展維修工作，細(xì)致入微地關(guān)注到每一型裝備的細(xì)節(jié)，對(duì)裝備維修過程中的外觀、工藝、齊套、可靠性、技術(shù)狀態(tài)等各個(gè)方面都加以規(guī)范，完善裝備維修過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使得裝備維修工作有章可依、有理可據(jù)，更好地開展裝備的維修工作。
3.2 管理標(biāo)準(zhǔn)
軍用電子裝備的售后服務(wù)管理工作是目前各個(gè)軍工院所及生產(chǎn)廠家多年來一直關(guān)注的重點(diǎn)工作，根據(jù)目前涉及到的各項(xiàng)售后服務(wù)工作，可分為培訓(xùn)服務(wù)、維修保障服務(wù)、返修產(chǎn)品服務(wù)、用戶走訪、重大任務(wù)及應(yīng)急保障服務(wù)、周轉(zhuǎn)用備件等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)目錄，通過各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，規(guī)范售后服務(wù)工作的各項(xiàng)流程，將每一項(xiàng)管理工作落實(shí)為具體的標(biāo)準(zhǔn)，更加完善地開展售后服務(wù)工作。
3.3 工作標(biāo)準(zhǔn)
在軍用電子裝備售后服務(wù)的各項(xiàng)具體工作中，都離不開售后服務(wù)人員的辛勤努力，但是如何規(guī)范地開展各項(xiàng)售后服務(wù)工作，就需要各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的支撐，其包含售后服務(wù)信息處理、售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、售后服務(wù)人員行為準(zhǔn)則、回訪工作、售后服務(wù)工作考核等多項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，才能規(guī)范每一名售后服務(wù)人員，為提高顧客滿意度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4 結(jié)語
產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)需先行。軍用電子裝備售后服務(wù)各項(xiàng)工作有章可依，全面保障電子裝備在部隊(duì)的使用，就要站在宏觀、長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，周密地考慮到各項(xiàng)細(xì)枝末節(jié)，制訂各項(xiàng)技術(shù)、管理、工作標(biāo)準(zhǔn)，使得售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。這樣，軍用電子裝備的售后服務(wù)工作才能更加順利地開展，不斷提高顧客滿意度，保證其在部隊(duì)發(fā)揮出最大的作用。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);專業(yè)化;外包改良
企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠(yuǎn)見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)一步滿足顧客要求,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營(yíng)銷技術(shù)壁壘,開拓國際市場(chǎng)。可以說,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。
一、制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化
要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn),使無形的售后服務(wù)有了可量化的標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。
2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,并對(duì)中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行了量化。
2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)――北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。
2008年5月27日,該認(rèn)證中心將我國第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標(biāo)志著我國售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。
僅僅依靠國家相關(guān)部門組織制定的制度要實(shí)現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對(duì)自身產(chǎn)品特點(diǎn)、售后服務(wù)的特別要求等實(shí)際情況制定一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。早期國外在這方面做得更加詳細(xì),有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí),客戶可以對(duì)照步驟紙對(duì)售后服務(wù)人員整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行衡量比對(duì),這樣有利于避免之后對(duì)售后服務(wù)信息反饋收集時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不一所帶來的誤差、麻煩。現(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當(dāng)場(chǎng)填寫的售后服務(wù)評(píng)價(jià)卡以外,還開通了售后服務(wù)回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對(duì)售后服務(wù)的意見與建議。這些細(xì)節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標(biāo)志。
二、人員技術(shù)專業(yè)化
有了專業(yè)化得制度標(biāo)準(zhǔn),更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個(gè)國內(nèi)的新興職業(yè),也是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢。
直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會(huì)直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊(duì)伍的整體技能,都十分注重對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開展了售后服務(wù)技術(shù)能力競(jìng)賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達(dá)到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。
中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓(xùn)、考核的人員可同時(shí)獲得由國家人力資源和社會(huì)保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才?？梢?中國售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機(jī)制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。
三、組織模式專業(yè)化
從國內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機(jī)構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實(shí)力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強(qiáng)的商場(chǎng), 對(duì)本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)對(duì)第二種形式進(jìn)行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。
第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢(shì)。
(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進(jìn)入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤(rùn),并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。
(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡(jiǎn)組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。
(3)在迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售的時(shí)間,減輕在較長(zhǎng)時(shí)間里由于技術(shù)或市場(chǎng)需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。
另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個(gè)項(xiàng)目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,外包也存在著一些弊端:
(1)外包常常會(huì)使公司失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進(jìn)而影響到公司整體的發(fā)展。
(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測(cè)到未來在執(zhí)行合同時(shí)可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測(cè)的,也不可能完全寫進(jìn)合同,這樣會(huì)帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。
(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點(diǎn),致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點(diǎn),或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點(diǎn)的售后服務(wù)是無法達(dá)到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值發(fā)展企業(yè)的目的。
針對(duì)售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)對(duì)外包方式進(jìn)行改良,以實(shí)現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會(huì)使發(fā)包方失去對(duì)售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點(diǎn)等弊端,在實(shí)行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)入外包公司對(duì)整體售后服務(wù)管理進(jìn)行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點(diǎn)融入其中,貫穿到整個(gè)服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時(shí),不失品牌性。
企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌的塑造要靠企業(yè)長(zhǎng)期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個(gè)環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標(biāo)準(zhǔn)、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對(duì)售后服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價(jià)值,發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]大路人才網(wǎng).《大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國利民利己》. 2009年5月21日
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)業(yè)化，售后服務(wù)，內(nèi)部控制
早期廠家及商家為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，紛紛把免費(fèi)售后服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，不惜投入重金建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍遍布全國各地。隨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的組織形式和管理體系正發(fā)生深刻的變化。
一、售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物
1、國內(nèi)家電售后服務(wù)的困境。家電業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)已上升到服務(wù)層面，然而，利潤(rùn)的不斷削薄卻使大多數(shù)企業(yè)顯得力不從心。以空調(diào)行業(yè)為例，售后服務(wù)費(fèi)用占每臺(tái)空調(diào)成本的10%至15%。因此，廠家承諾的售后服務(wù)越全面，顧客付出的隱費(fèi)用也越高。曾經(jīng)企業(yè)能夠拿出銷售額的3%作為維修費(fèi)用，而現(xiàn)在這個(gè)比例不得不降到了1%，一系列連鎖反應(yīng)隨之而來：維修網(wǎng)點(diǎn)資金減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證，消費(fèi)者產(chǎn)生不滿，企業(yè)的形象受損……企業(yè)每年背著上億元的“售后服務(wù)”包袱，換來的卻是近幾年來家電消費(fèi)者投訴率的一路飆升。1據(jù)了解，像海爾、海信、TCL這樣的家電巨頭，每年用于售后維修服務(wù)的支出都超過上億元。企業(yè)不得不尋找新的出路。多數(shù)企業(yè)將自身的售后服務(wù)外包給有相當(dāng)資質(zhì)的家電服務(wù)商。另一些企業(yè)則成立了自己的售后服務(wù)公司。這樣做帶來兩點(diǎn)好處：第一、企業(yè)維持售后服務(wù)的成本會(huì)大大降低。第二、作為獨(dú)立的服務(wù)商，企業(yè)可能從社會(huì)獲得利潤(rùn)，比如說向加盟者收取加盟費(fèi)。
從國外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)步入成熟后，產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)不再由廠家單方面承擔(dān)，特別是在面對(duì)高水準(zhǔn)的售后服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者必須要為這種服務(wù)買單，售后服務(wù)成為收費(fèi)服務(wù)，廠家將獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
而事實(shí)上，家電維修行業(yè)的利潤(rùn)普遍高于家電制造業(yè)和零售業(yè)，因此，也一直為業(yè)界所關(guān)注。
2.家電售后服務(wù)的巨大商機(jī)。我國早已成為家電生產(chǎn)和銷售大國，是世界上彩電、VCD機(jī)、微波爐和電風(fēng)扇等產(chǎn)品的最大生產(chǎn)國，其中國內(nèi)彩電的年生產(chǎn)能力達(dá)數(shù)千萬臺(tái)，已經(jīng)接近全球彩電總產(chǎn)量的1/3。電冰箱、家用空調(diào)器、洗衣機(jī)等產(chǎn)品已成為全球的主要生產(chǎn)國。電視機(jī)的社會(huì)保有量4億臺(tái)，電冰箱1.2億臺(tái)，洗衣機(jī)1.7億臺(tái)，電腦1600萬臺(tái)。為此而發(fā)生的服務(wù)量將會(huì)是非常的大。
進(jìn)入WTO以后，越來越多的外國品牌也將在中國尋找專業(yè)服務(wù)合作商，有專家估計(jì)，整個(gè)中國家電維修、服務(wù)產(chǎn)業(yè)每年將有上百億元的巨大商機(jī)。但家電服務(wù)業(yè)專業(yè)化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化的程度還不高，從而使得家電服務(wù)業(yè)蘊(yùn)藏著巨大的增長(zhǎng)空間，被認(rèn)為是家電業(yè)最后的贏利點(diǎn)。有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測(cè)，從我國大型家電生產(chǎn)企業(yè)每年背負(fù)著上億元的售后維修服務(wù)費(fèi)用來估算，整個(gè)中國家電服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將超過100億人民幣。
3.國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促生專業(yè)化售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國際流行的發(fā)展趨勢(shì)以及家電專業(yè)化生產(chǎn)分工日益細(xì)化的要求，家電生產(chǎn)企業(yè)與售后服務(wù)剝離將不可避免，未來的家電售后服務(wù)以及家電維修行業(yè)將自成一家，成為獨(dú)立于生產(chǎn)企業(yè)的專營(yíng)行業(yè)。如海信集團(tuán)于2002年將售后服務(wù)系統(tǒng)剝離出來，并作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營(yíng)，成立了青島賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司。它是國內(nèi)首家規(guī)?；?、規(guī)范化、專業(yè)化的民營(yíng)家電服務(wù)企業(yè)。TCL旗下的幸?？燔囯娖鞣?wù)正在經(jīng)歷著同樣的“蛻變”。原TCL所有的服務(wù)項(xiàng)目向幸?？燔囖D(zhuǎn)移，至2002年9月1日，幸?？燔噷⑼瓿上颡?dú)立服務(wù)商的過渡。2004年2月，國美電器推出的家電行業(yè)首推商業(yè)服務(wù)品牌“彩虹服務(wù)” 日前正式在京啟動(dòng)，意欲打造國內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括咨詢服務(wù)落實(shí)率、客戶投訴回復(fù)率、安裝調(diào)試合格率、維修合格率、用戶檔案完備率、上門服務(wù)到位率、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率7個(gè)方面的100%承諾。家電企業(yè)剝離售后服務(wù)，生產(chǎn)、分銷、服務(wù)三業(yè)分立將成為趨勢(shì)，家用電器維修市場(chǎng)化運(yùn)作是大勢(shì)所趨，家用電器維修服務(wù)業(yè)正在成為市場(chǎng)盈利的新契機(jī)。
4.國外跨國家電巨頭服務(wù)提速。面對(duì)中國家電市場(chǎng)的巨大潛力，跨國家電巨頭在不斷向中國市場(chǎng)推出新產(chǎn)品的同時(shí)，也將服務(wù)作為贏得更多市場(chǎng)份額的重要籌碼。在中國市場(chǎng)快速崛起的韓國家電巨頭LG電子，售后服務(wù)的目標(biāo)是“扎根中國的服務(wù)先鋒”。如日本的索尼公司早已投資750萬美元在上海建立了互動(dòng)服務(wù)中心。中國家電維修協(xié)會(huì)有關(guān)人士指出，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，這些外資企業(yè)也有可能將售后服務(wù)剝離出來，形成社會(huì)化的服務(wù)平臺(tái)。未來的家電服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是慘烈的，誰先進(jìn)入市場(chǎng)，誰將會(huì)把握商機(jī)。
綜上所述，家電售后服務(wù)業(yè)獨(dú)立于家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)之外已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。上述事實(shí)表明這個(gè)新型的產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍將迅速地壯大，其它專業(yè)產(chǎn)品，如家用汽車等售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化，也會(huì)孕育而生。
二、產(chǎn)業(yè)化后，售后服務(wù)的內(nèi)部控制是探討的熱點(diǎn)
產(chǎn)業(yè)化形式下，構(gòu)建售后服務(wù)內(nèi)部控制體系，是管理界密切關(guān)注的課題。
1、售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合后，體系變的更加龐大，但網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率將更高。產(chǎn)業(yè)化后，對(duì)以網(wǎng)絡(luò)化、信息化為基礎(chǔ)的售后服務(wù)管理提出新挑戰(zhàn)，更加凸顯售后服務(wù)內(nèi)部控制體系的重要性。
2、售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化后，消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇服務(wù)的機(jī)會(huì)，變得更加挑剔。因此，激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了新的挑戰(zhàn)。人力資源必將成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的起關(guān)鍵性因素之一。售后服務(wù)內(nèi)部控制中，企業(yè)文化對(duì)“人的行為”影響力增強(qiáng)。營(yíng)造良好的控制環(huán)境，是管理者的重要課題。
3、為規(guī)范市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，需要政府職能部門或行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)一系列法律法規(guī)。因?yàn)閲鴥?nèi)知名企業(yè)將原有售后服務(wù)體系產(chǎn)業(yè)化后，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)迅速占領(lǐng)全國市場(chǎng)，而來自國外的服務(wù)提供商，利用自己雄厚的資金實(shí)力和管理經(jīng)驗(yàn)，采用新建、收購或其它形式擴(kuò)張自己的勢(shì)力，看來短兵相接的競(jìng)爭(zhēng)在所難免。因此，政府監(jiān)督部門必須加快法律法規(guī)建設(shè)，以滿足市場(chǎng)發(fā)展需要。
1、了解企業(yè)的發(fā)展困境和瓶頸，為實(shí)際開展工作制定短期見效的工作方案
2、了解老板的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，為自己做好定位，如果老板是放權(quán)型就做好獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備；如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色；
3、根據(jù)老板的意見和建議，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以實(shí)際改善為主制定工作計(jì)劃書；
4、協(xié)調(diào)各部門工作，最重要是緊盯目標(biāo)抓落實(shí)，最好實(shí)行目標(biāo)管理，以周計(jì)劃為主；
5、關(guān)注銷售、品質(zhì)、財(cái)務(wù)現(xiàn)金流、骨干人員工作情況等老板最關(guān)心的事項(xiàng)，時(shí)時(shí)監(jiān)督和匯報(bào)
6、力主抓幾項(xiàng)短期效益的工作以樹立權(quán)威，尤其是在大集團(tuán)公司
7、以部門經(jīng)理為主，避免越權(quán)
附家具商場(chǎng)總經(jīng)理助理崗位職責(zé)
1、參與制定公司發(fā)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；
2、主持制定、調(diào)整年度銷售工作計(jì)劃及總預(yù)算并組織實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃；
3、按工作程序做好與銷售、企劃、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)部門的橫向聯(lián)系；
4、組織召開銷售研討會(huì)，按公司制定的年度計(jì)劃與季度計(jì)劃確定各部門業(yè)務(wù)任務(wù)并監(jiān)督調(diào)控;
5、領(lǐng)導(dǎo)建立和完善家具防損質(zhì)量管理制度，組織實(shí)施并監(jiān)督、檢查倉庫入庫全檢、出庫抽檢、運(yùn)輸裝運(yùn)及安裝等工作的運(yùn)行；
6、監(jiān)督公司相關(guān)人事制度、商場(chǎng)管理制度的執(zhí)行情況；
7、監(jiān)督公司市場(chǎng)策劃與促銷推廣活動(dòng)的執(zhí)行與落實(shí)；
8、定期開展各部門聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)管理會(huì)議，保證整體運(yùn)作效率的改善；
9、監(jiān)督商場(chǎng)貨品管理、現(xiàn)場(chǎng)裝飾管理、導(dǎo)購員培訓(xùn)的工作執(zhí)行情況；
10、協(xié)助總經(jīng)理開展相關(guān)工作，并完成交辦的相關(guān)事宜。
總經(jīng)理助理績(jī)效考核重點(diǎn)：
1.公司計(jì)劃完成情況
2.公司制度的執(zhí)行情況
3.日常銷售額
4.市場(chǎng)推廣與促銷管理
5.各部門日常績(jī)效考核
日常工作事項(xiàng)：
1.周工作計(jì)劃執(zhí)行稽查
2.公司制度執(zhí)行稽查
3.倉庫管理執(zhí)行稽查
4.現(xiàn)場(chǎng)銷售管理稽查
5.貨品防損與修補(bǔ)情況稽查
1、了解企業(yè)的發(fā)展困境和瓶頸，為實(shí)際開展工作制定短期見效的工作方案
2、了解老板的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，為自己做好定位，如果老板是放權(quán)型就做好獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;
3、根據(jù)老板的意見和建議，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以實(shí)際改善為主制定工作計(jì)劃書;
4、協(xié)調(diào)各部門工作，最重要是緊盯目標(biāo)抓落實(shí)，最好實(shí)行目標(biāo)管理，以周計(jì)劃為主;
5、關(guān)注銷售、品質(zhì)、財(cái)務(wù)現(xiàn)金流、骨干人員工作情況等老板最關(guān)心的事項(xiàng)，時(shí)時(shí)監(jiān)督和匯報(bào)
6、力主抓幾項(xiàng)短期效益的工作以樹立權(quán)威，尤其是在大集團(tuán)公司
7、以部門經(jīng)理為主，避免越權(quán)
附家具商場(chǎng)總經(jīng)理助理崗位職責(zé)
1、參與制定公司發(fā)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃;
2、主持制定、調(diào)整年度銷售工作計(jì)劃及總預(yù)算并組織實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃;
3、按工作程序做好與銷售、企劃、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)部門的橫向聯(lián)系;
4、組織召開銷售研討會(huì)，按公司制定的年度計(jì)劃與季度計(jì)劃確定各部門業(yè)務(wù)任務(wù)并監(jiān)督調(diào)控;
5、領(lǐng)導(dǎo)建立和完善家具防損質(zhì)量管理制度，組織實(shí)施并監(jiān)督、檢查倉庫入庫全檢、出庫抽檢、運(yùn)輸裝運(yùn)及安裝等工作的運(yùn)行;
6、監(jiān)督公司相關(guān)人事制度、商場(chǎng)管理制度的執(zhí)行情況;
7、監(jiān)督公司市場(chǎng)策劃與促銷推廣活動(dòng)的執(zhí)行與落實(shí);
8、定期開展各部門聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)管理會(huì)議，保證整體運(yùn)作效率的改善;
9、監(jiān)督商場(chǎng)貨品管理、現(xiàn)場(chǎng)裝飾管理、導(dǎo)購員培訓(xùn)的工作執(zhí)行情況;
10、協(xié)助總經(jīng)理開展相關(guān)工作，并完成交辦的相關(guān)事宜，
總經(jīng)理助理績(jī)效考核重點(diǎn)：
1.公司計(jì)劃完成情況
2.公司制度的執(zhí)行情況
3.日常銷售額
4.市場(chǎng)推廣與促銷管理
5.各部門日常績(jī)效考核
日常工作事項(xiàng)：
1.周工作計(jì)劃執(zhí)行稽查
2.公司制度執(zhí)行稽查
3.倉庫管理執(zhí)行稽查
4.現(xiàn)場(chǎng)銷售管理稽查
5.貨品防損與修補(bǔ)情況稽查
6.公司交辦其他部門需完成事項(xiàng)的落實(shí)情況督查
7.總經(jīng)理交辦事項(xiàng)落實(shí)
(1)銷售量
(2)回款情況
(3)對(duì)客戶拜訪情況
(4)銷售費(fèi)用(含個(gè)人差旅費(fèi)用報(bào)表)
(5)廣告和促銷活動(dòng)效果
(6)重點(diǎn)客戶情況
(7)新客戶情況
(8)異?？蛻艋蛐抛u(yù)不佳客戶
(9)待開發(fā)客戶及其情況
(10)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)
(11)當(dāng)?shù)嘏c本公司銷售工作相關(guān)的政策變動(dòng)(如城市環(huán)保、道路限行)
關(guān)鍵詞：大型醫(yī)療設(shè)備 保修業(yè)務(wù) 經(jīng)濟(jì)性分析
隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備被廣泛應(yīng)用。尤其是大型高端醫(yī)療設(shè)備，它猶如醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)專家，是醫(yī)院的實(shí)力和醫(yī)療水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，極大的提升了醫(yī)院的醫(yī)療水平。雖然大型高端醫(yī)療設(shè)備的購買成本高，但是大型醫(yī)療設(shè)備的維修費(fèi)用也是一個(gè)巨大的“無底洞”。許多醫(yī)院存在大型醫(yī)療設(shè)備維修費(fèi)用居高不下的問題，o大型醫(yī)療設(shè)備所屬的科室?guī)砹司薮蟮呢?cái)政壓力，極大地降低醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，阻礙醫(yī)院的健康發(fā)展。因此，有必要深入分析影響大型醫(yī)療設(shè)備保修業(yè)務(wù)成本的因素，找出設(shè)備保修業(yè)務(wù)中存在的問題，再采取措施解決問題。
一、大型醫(yī)療設(shè)備保修經(jīng)濟(jì)性低的主要原因
（一）大型醫(yī)療設(shè)備的維修難度大
大型醫(yī)療設(shè)備多指價(jià)格高于50萬元的醫(yī)用設(shè)備，它通常集中了當(dāng)前最為先進(jìn)的醫(yī)學(xué)及其它科學(xué)技術(shù)，如材料學(xué)、生命學(xué)、電子工程學(xué)、核醫(yī)學(xué)等等，因而大型醫(yī)療設(shè)備的水平通常為最高的機(jī)械制造水平，大型醫(yī)療設(shè)備的維修難度也極大。極高的科技水平也導(dǎo)致大型醫(yī)療設(shè)備的維修難度很高，而絕大多數(shù)醫(yī)院的發(fā)展忽視了培養(yǎng)和引進(jìn)醫(yī)學(xué)工程維修人才，醫(yī)學(xué)工程維修人才隊(duì)伍出現(xiàn)嚴(yán)重的青黃不接，設(shè)備維修難度超出醫(yī)院的維修能力。即使醫(yī)院能夠排除細(xì)小的故障，但是由于配件供應(yīng)等技術(shù)原因，醫(yī)院也無法自行維修大型醫(yī)療設(shè)備。
另外，大型醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠商和供應(yīng)廠商出于維持設(shè)備銷售環(huán)節(jié)的正常流通和保護(hù)設(shè)備核心技術(shù)的雙重考慮，通常情況下，大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)由設(shè)備生產(chǎn)商或供應(yīng)商承擔(dān)，而且設(shè)備生產(chǎn)商或供應(yīng)商也承擔(dān)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)的工作，即維修人員選擇、人員培訓(xùn)、配件供應(yīng)等方面主要由設(shè)備生產(chǎn)商或供應(yīng)商承擔(dān)，而不向醫(yī)院傳授具體的技術(shù)，造成廠商壟斷設(shè)備維修技術(shù)。
（二）保修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不完善
除了維修方式的不透明外，大型醫(yī)療設(shè)備配件的價(jià)格也極高。例如CT機(jī)的管球，2兆的管球的價(jià)格為20萬元左右，隨著管球技術(shù)的發(fā)展，2兆管球也逐漸升級(jí)成5兆和8兆的管球，價(jià)格也從20萬元上漲至120多萬，配件價(jià)格上漲程度超過技術(shù)含量提高水平。但是由于設(shè)備核心技術(shù)被他人掌握，即使廠商抬高配件價(jià)格，醫(yī)院也必須購買設(shè)備廠商的原裝配件。再者，設(shè)備保修領(lǐng)域?qū)儆诒O(jiān)管盲區(qū)，沒有有效的監(jiān)督部門和制度規(guī)范行業(yè)行為。在逐漸增加的設(shè)備維修價(jià)格面前，醫(yī)院也只能被迫高價(jià)購買保修方案。
（三）維修方式不透明
我國醫(yī)院大型醫(yī)療設(shè)備的保修存在“小故障大維修、沒有修只有換”的問題，導(dǎo)致該問題的主要原因就在于維修方式的不透明。通常情況下，無論大型醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障或技術(shù)問題，設(shè)備售后服務(wù)人員不愿深入分析設(shè)備故障主要原因，只是通過簡(jiǎn)單的更換原件處理，將故障維修工作簡(jiǎn)單化。即使醫(yī)院有能力診斷和排除故障的能力，而且設(shè)備廠商工程師也認(rèn)可醫(yī)院方案，但是在實(shí)際維修階段，設(shè)備廠商工程師仍會(huì)建議醫(yī)院更換故障部件。以人民醫(yī)院為例，2009年該醫(yī)院的CT模擬定位機(jī)出現(xiàn)故障，醫(yī)院工程師判斷定位機(jī)的滑環(huán)數(shù)據(jù)線出現(xiàn)故障。而設(shè)備生產(chǎn)商的售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單檢查后認(rèn)為故障并非滑環(huán)數(shù)據(jù)線出現(xiàn)問題，而是需要更換電路板。但是，更換電路板后，設(shè)備故障仍未解決。雖然廠商派出的第二批資深工程師肯定了醫(yī)院工程師的故障判斷結(jié)果，但是設(shè)備廠商的工程師卻簡(jiǎn)單地認(rèn)為故障無法通過維修方式解決，仍需要更換故障滑環(huán)，而更換滑環(huán)的需要花費(fèi)數(shù)百萬元。但是后來在醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備工程師的共同努力下，醫(yī)院自己排除了滑環(huán)故障，所有花費(fèi)不足4萬元。從這一事例可以看到，如果人民醫(yī)院采用了設(shè)備廠商不透明的維修方案，將導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)巨大的損失。
（四）第三方維修服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)力不足
雖然除了大型醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商或供應(yīng)商提供的售后服務(wù)還存在第三方維護(hù)商，但是第三方維修服務(wù)商尚處于起步階段，特別是在大型設(shè)備的維修上尚未造成市場(chǎng)影響，與設(shè)備生產(chǎn)商提供的售后服務(wù)相比，第三方維修服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重不足，也是造成我國仍未出現(xiàn)能夠與設(shè)備生產(chǎn)商提供的售后服務(wù)抗衡的第三方維修服務(wù)商。導(dǎo)致這種局面的主要原因有三個(gè)：一是自身管理制度的不完善，導(dǎo)致第三方維修服務(wù)商的工作流程不規(guī)范，容易出現(xiàn)信息缺失和工作流程斷鏈問題，維修質(zhì)量無保障。二是第三方維修服務(wù)商缺少科學(xué)人才培養(yǎng)系統(tǒng)。當(dāng)前人才培養(yǎng)系統(tǒng)的專業(yè)性不足，主要依賴?yán)瞎こ處煹闹笇?dǎo)，維修技術(shù)的更新速度緩慢。三是第三方維修服務(wù)商提供的配件的穩(wěn)定性不高。第三方維修服務(wù)商主要從三個(gè)渠道采購配件：電子市場(chǎng)的通用配件、報(bào)廢設(shè)備拆卸的翻新零件、大型醫(yī)療設(shè)備原廠備件。配件來源渠道不穩(wěn)定也導(dǎo)致第三方維修服務(wù)商提供的配件質(zhì)量也難以保證，增加了醫(yī)院大型醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院通?；卺t(yī)療安全的保障，不敢與第三方維修服務(wù)商合作，只能選擇維修成本更高的原廠售后服務(wù)。
二、控制大型醫(yī)療設(shè)備保修成本的對(duì)策
（一）制定完善保修管理制度
首先，完善設(shè)備安裝驗(yàn)收制度。這是控制并降低保修費(fèi)用的第一個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院應(yīng)該要求設(shè)備調(diào)試合格后才能簽字驗(yàn)收，以避免購買的設(shè)備本身存在問題，減少設(shè)備維修的次數(shù)。其次，制定設(shè)備安全檢查制度。設(shè)備安全檢查制度是一項(xiàng)控制保修成本的長(zhǎng)效機(jī)制，它可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行環(huán)境是否達(dá)標(biāo)、設(shè)備清潔和防塵措施是否滿足設(shè)備正常運(yùn)行的要求。設(shè)備安全檢查制度的內(nèi)容包括分組分區(qū)域負(fù)責(zé)制和機(jī)修崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)設(shè)備安全檢查職責(zé)。制度內(nèi)容還應(yīng)包括負(fù)責(zé)人進(jìn)行安全檢查的周期和具體內(nèi)容，使設(shè)備安全檢查工作規(guī)范化和流程化。另外，作為大型醫(yī)療設(shè)備的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人需要具備專業(yè)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，而且還需要具備上崗證，持證上崗，確保責(zé)任人可以按照規(guī)定操作設(shè)備，避免出現(xiàn)違規(guī)操作問題，降低設(shè)備發(fā)生故障的幾率。最后，責(zé)任人還需要做好設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的安全檢查，做好防潮、防塵、防震動(dòng)和沖擊工作，為設(shè)備營(yíng)造一個(gè)干燥、寬敞、通風(fēng)、無塵和穩(wěn)定的環(huán)境。
（二）加強(qiáng)醫(yī)院維修隊(duì)伍建設(shè)
加強(qiáng)醫(yī)院維修隊(duì)伍建設(shè)可以在最短時(shí)間內(nèi)處理故障設(shè)備，恢復(fù)設(shè)備功能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價(jià)值。雖然醫(yī)院培養(yǎng)專業(yè)的設(shè)備維護(hù)人員的成本較高，但是好的設(shè)備維修人員可以幫助醫(yī)院節(jié)省更多的維修費(fèi)用，讓設(shè)備創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，醫(yī)院要重視培養(yǎng)自己的維修隊(duì)伍，并形成制度，用制度的方式保障人才隊(duì)伍建設(shè)措施可以得到有效的落實(shí)。
（三）購買質(zhì)量好的大型醫(yī)療設(shè)備
設(shè)備的質(zhì)量是設(shè)備故障幾率影響因素中最為重要的因素，質(zhì)量越好的設(shè)備其故障率越低。任何不合理的設(shè)備購置都會(huì)為未來的保修帶來隱患，增加設(shè)備保修費(fèi)用，降低醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。因此，科學(xué)的設(shè)備購置才是有效降低設(shè)備故障保修幾率的最好措施。醫(yī)院在購買大型醫(yī)療設(shè)備要綜合對(duì)比各個(gè)設(shè)備生產(chǎn)商的技術(shù)特點(diǎn)，盡可能選擇知名度高的公司，他們生產(chǎn)的設(shè)備的可靠性和安全性往往更好，設(shè)備在使用期內(nèi)出現(xiàn)故障或出現(xiàn)小故障的幾率更低。設(shè)備出現(xiàn)故障后，設(shè)備生產(chǎn)商也能以更快的應(yīng)對(duì)速度解決設(shè)備存在的問題;零配件也通常不存在脫銷問題，維修時(shí)間有保障。另外，在保修費(fèi)用上，知名度高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定的保修服務(wù)價(jià)格也更加透明合理。
（四）制定完善的保修合同
要降低保修成本，需要建立完善的購銷合同書，把涉及設(shè)備保修的內(nèi)容都作為合同的條款。一是明確設(shè)備的保修期，在可以的情況下盡量延長(zhǎng)售后保修時(shí)間。二是選擇合適的保修類型。保修類型有全保、半保、半保零配件和設(shè)備升級(jí)四種，這種保修類型各有優(yōu)勢(shì)。其中全保的價(jià)格更高，但是設(shè)備售后服務(wù)價(jià)格更低。因此大型醫(yī)療設(shè)備通常選擇全保型售后服務(wù)。另外，還需要將維修響應(yīng)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)納入保修條款。確定維修響應(yīng)時(shí)間可以預(yù)防售后服務(wù)人員推遲維修時(shí)間，延誤設(shè)備使用;另外，維修響應(yīng)時(shí)間應(yīng)限定在24小時(shí)以內(nèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括人工及差旅費(fèi)、搬運(yùn)、調(diào)試、配件價(jià)格、用戶損壞標(biāo)準(zhǔn)、退換標(biāo)準(zhǔn)等等，明確以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后可以防止設(shè)備廠商漫天要價(jià)，保障醫(yī)院的利益。
醫(yī)院除了要從設(shè)備保修管理制度、維修人員人才培養(yǎng)、完善設(shè)備選擇、制定完善的保修合同四個(gè)方面做好保修工作、降低保修成本外，政府及有關(guān)部門還需要給予醫(yī)院相應(yīng)的支持，建立健全市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備生產(chǎn)商和進(jìn)口大型設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)督，規(guī)范大型醫(yī)療設(shè)備售后保修價(jià)格，避免生產(chǎn)廠商漫天要價(jià)。同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)第三方為維護(hù)服務(wù)商的監(jiān)督和扶持力度，通過監(jiān)督規(guī)范第三方的行為，提高設(shè)備維修質(zhì)量;通過扶持措施促進(jìn)第三方的發(fā)展壯大，打破設(shè)備生產(chǎn)商對(duì)售后維修的技術(shù)壟斷，提高售后保修的競(jìng)爭(zhēng)性，實(shí)現(xiàn)大型醫(yī)療設(shè)備保修向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)；市場(chǎng)直銷；作用
現(xiàn)今是一個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，雖然社會(huì)經(jīng)濟(jì)有所提升，但是對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目還是相對(duì)比較落后的，現(xiàn)今我國相關(guān)企業(yè)也逐漸重視到客戶的的重要，也有很多企業(yè)也制定了以人為本的服務(wù)工作理念和原則，力求為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、差異化的特點(diǎn)，不斷提升企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)未來發(fā)展。
一、市場(chǎng)直銷中售后服務(wù)的重要性以及作用
1.在直銷中售后服務(wù)是提升顧客滿意程度以及忠誠程度的重要部分，對(duì)于企業(yè)來說，主要是為顧客提供更加經(jīng)濟(jì)實(shí)用卻安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而售后服務(wù)是保障企業(yè)更好的生存和發(fā)展的關(guān)鍵部分。在直銷工作當(dāng)中如果顧客投訴并沒有收到任何重視，那么會(huì)有一半以上的顧客轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，與其進(jìn)行交易，這會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來嚴(yán)重影響，而相反如果顧客的投訴意見被認(rèn)真解決，那么會(huì)保障多數(shù)顧客能夠繼續(xù)在該企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)，并妥善解決投訴問題，給顧客滿意的答案，這樣才能更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.對(duì)于企業(yè)直銷來說，良好的售后服務(wù)是保障二次銷售的重要部分，企業(yè)可以通過良好的售后服務(wù)提升自身形象，并贏得良好的口碑和反響，進(jìn)而能夠提升消費(fèi)者的數(shù)量，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)直銷環(huán)境，企業(yè)能夠更好的發(fā)展與進(jìn)步，所以良好的售后服務(wù)是保障企業(yè)未來穩(wěn)定發(fā)展的重要前提。
二、在市場(chǎng)直銷中完善售后服務(wù)的有效策略
1.企業(yè)必須要建立服務(wù)顧客的文化思想
對(duì)于很多企業(yè)來說，其服務(wù)意識(shí)只注重于自身問題，并沒有考慮到客戶的想法。而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的、教W技術(shù)快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)必須要以客戶問中心，堅(jiān)持以客戶滿意為主要的原則，以“顧客就是上帝”的理念開展售后服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，明確認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并提升其戰(zhàn)略高度，并建立全面的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在企業(yè)發(fā)展中必須要明確售后服務(wù)的重要性，正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)直銷工作的作用，企業(yè)必須要將服務(wù)意識(shí)滲透到企業(yè)各個(gè)方面，進(jìn)而不斷提升企業(yè)價(jià)值，更好的滿足客戶需求，提升整體服務(wù)質(zhì)量。其次，企業(yè)要制定嚴(yán)格的服務(wù)體系，并加強(qiáng)內(nèi)部管理工作力度，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為客戶提供更好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，并且企業(yè)必須要根據(jù)自身直銷情況，制定明確、合理的服務(wù)管理制度，從而讓售后服務(wù)部門能夠高效并快速的配合直銷部門，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)內(nèi)容，更好的促進(jìn)企業(yè)未來發(fā)展。最后，要在企業(yè)開展管理服務(wù)化制度，給予員工支持和指導(dǎo)，將這樣的管理形式以一種思想的形式貫穿到員工思想當(dāng)中，讓員工擁有明確的工作形式和目的，提升服務(wù)質(zhì)量，更好的提升企業(yè)直銷效率。
2.企業(yè)要不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)
企業(yè)不僅要對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行完善，也要不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，讓服務(wù)人員與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，從而幫助消費(fèi)者解決售后問題，這樣比較能夠在消費(fèi)者面前樹立良好的企業(yè)形象，還能提升企業(yè)的信譽(yù)度，因此企業(yè)必須要提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，有效提升其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)售后服務(wù)水平。企業(yè)要定期開展員工培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，從而樹立良好的企業(yè)品牌形象。
3.制定健全的客戶信息檔案
對(duì)于企業(yè)來說，客戶信息是企業(yè)資源中重要的部分，是企業(yè)未來生存和發(fā)展的基礎(chǔ)部分，對(duì)于企業(yè)直銷來說，客戶信息是重要的資源，在直銷工作中的地位的作用是非常大的。所以企業(yè)必須要建立完善的客戶信息檔案管理工作，并對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，明確其商品的使用情況，進(jìn)而對(duì)客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，這樣還能有效的維護(hù)企業(yè)的良好形象，讓客戶信任企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)二次銷售。并且企業(yè)也要根據(jù)顧客具體信息情況，制定個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)不同客戶類型提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，依照顧客習(xí)慣贏得顧客信任和關(guān)注，從而提升企業(yè)直銷效率，為企業(yè)發(fā)展提供有利幫助。對(duì)于銷售人員來說，在銷售完商品時(shí)，必須要對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的記錄，并定期跟進(jìn)使用情況，及時(shí)的幫助客戶解決相關(guān)售后問題，并根據(jù)客戶的具體情況給予不同的服務(wù)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)二次銷售，為企業(yè)未來發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)有利的基礎(chǔ)，促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。
三、結(jié)束語
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，贏得不敗之地，那么就必然要提升對(duì)直銷售后服務(wù)工作的重視，明確售后服務(wù)對(duì)直銷的作用和重要性，并根據(jù)具體情況制定明確、合理的售后服務(wù)制定，不斷提升售后人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更多優(yōu)秀的服務(wù)項(xiàng)目，這樣比較能夠在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象，也能贏得客戶的信任，提升客戶的滿意度，并能實(shí)現(xiàn)二次銷售，這對(duì)促進(jìn)企業(yè)未來穩(wěn)定發(fā)展有著極大的幫助。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)工作，這樣才能推動(dòng)企業(yè)未來健康持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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