時間：2023-05-22 10:07:13
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理服務(wù)前景，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：U用電 管理 客戶經(jīng)理 服務(wù)模式
1. 導(dǎo)語
廣東電網(wǎng)公司茂名供電局（以下簡稱“茂名局”）是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的三級分支機(jī)構(gòu)，是廣東電網(wǎng)公司直轄的大二型供電企業(yè)。經(jīng)過積極發(fā)展，茂名電網(wǎng)現(xiàn)已成為廣東西部電網(wǎng)的重要樞紐，形成了環(huán)網(wǎng)供電的格局，供電可靠性和電能質(zhì)量不斷提高。為了全面應(yīng)對新一輪電力企業(yè)改革帶來的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，茂名局緊密圍繞中國南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導(dǎo)，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評價標(biāo)準(zhǔn)，積極、主動、持續(xù)、有效地推動客戶服務(wù)工作，這對茂名局的客戶服務(wù)人員尤其是客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)茂名局客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)是非常迫切和十分必要的。
客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。近幾年來，茂名局客戶滿意度持續(xù)上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業(yè)客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達(dá)90%的社區(qū)客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)居民客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)居民客戶滿意度的持續(xù)提升，成為茂名局客戶服務(wù)工作的重點。
基于上述現(xiàn)狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，建設(shè)客戶經(jīng)理服務(wù)工作體系;同時整合社會資源，讓電力服務(wù)走進(jìn)客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時有效地解決客戶反映的問題。通過提升客戶體驗、贏得客戶信任、樹立服務(wù)品牌，從而全面提升客戶滿意度。“U用電”是茂名局建立的客戶經(jīng)理服務(wù)品牌，其內(nèi)涵是供電局客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，關(guān)注客戶的用電體驗，提高客戶對供電局服務(wù)的感知度。
2.“U用電”管理思想
茂名局響應(yīng)中國南方電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動力不竭，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)航”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，建立全方位的客戶經(jīng)理服務(wù)體系、明確各類客戶經(jīng)理的服務(wù)項目，為各類客戶提供點對點的服務(wù)。
茂名局以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，通過高效、優(yōu)質(zhì)、真誠的供電服務(wù)讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)品牌。同時，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內(nèi)涵，即：現(xiàn)代化的資源配置（modern）、專業(yè)化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊（professional）、立足實際的發(fā)展思路（original）、讓客戶感動的服務(wù)熱情（warmhearted）、活力無限的服務(wù)精神（energetic）以及對客戶需求的快速反應(yīng)（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗。從而達(dá)到茂名局“了解客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、感動客戶”的目的。
3.“U用電”創(chuàng)新方法
3.1劃分客戶經(jīng)理類別，明確業(yè)務(wù)職責(zé)
茂名局根據(jù)客戶分布特點，將重要客戶、重點關(guān)注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經(jīng)理;將社區(qū)客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經(jīng)理。依據(jù)不同類客戶用電需求及特點，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)項目，并按服務(wù)性質(zhì)劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、用電宣傳推廣、客戶關(guān)系管理和客戶信息管理四類。
圖1 客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容
3.2編制客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊
茂名局編制的客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊，對每項服務(wù)工作的流程及內(nèi)容都作出標(biāo)準(zhǔn)化要求。手冊明確了搭建橋梁、培養(yǎng)團(tuán)隊、提升客戶滿意度和樹立服務(wù)品牌的工作目標(biāo)，同時細(xì)化考核指標(biāo)，以確?？蛻艚?jīng)理服務(wù)工作的方向。其次，手冊規(guī)范了客戶經(jīng)理工作時間，明確了客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力及形象。最后，手冊對每項客戶經(jīng)理服務(wù)工作進(jìn)行流程固化，使客戶經(jīng)理規(guī)范化開展客戶服務(wù)工作。
3.3設(shè)計客戶經(jīng)理工作表單
為有效管控和考核客戶經(jīng)理服務(wù)工作、規(guī)范工作信息記錄，茂名局在已有作業(yè)表單的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同工作需要設(shè)計各類客戶經(jīng)理服務(wù)工作表單。客戶經(jīng)理工作記錄表與工作總結(jié)表用于日常工作記錄和階段總結(jié)匯報，其他工作表單則用于專項服務(wù)工作的記錄。
3.4開發(fā)“客服通”移動應(yīng)用
為實現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的便捷化操作、提升客戶服務(wù)信息化水平，茂名局圍繞客戶經(jīng)理服務(wù)工作的需求與特點，針對性地設(shè)計了“客服通”移動應(yīng)用，設(shè)置知識中心、工作派發(fā)、角色定位、問答社區(qū)、群組交流等功能。
表1 “客服通”功能表
圖4 “客服通”功能示意圖
3.5組建“1+1”服務(wù)模式
茂名局組建了一支由計劃部、基建部、設(shè)備部、運行部、市場部等部門的專家組成的客服工程師團(tuán)隊，負(fù)責(zé)為各類客戶經(jīng)理提供協(xié)助和支持。根據(jù)需要在部分區(qū)（縣）局設(shè)置區(qū)局客戶經(jīng)理支持團(tuán)隊，協(xié)助區(qū)局客戶經(jīng)理解決重要客戶問題。
4.“U用電”實施措施
4.1試點單位人員匹配
茂名局選取各區(qū)（縣）局下轄的六個營業(yè)廳和供電所為試點單位，進(jìn)行人崗匹配：由大客戶服務(wù)班、客戶關(guān)系專責(zé)擔(dān)任特大客戶經(jīng)理，由地市局用電檢查班、供電所所長、營業(yè)班班長擔(dān)任重要客戶經(jīng)理、重點關(guān)注客戶經(jīng)理，由抄表班、用電檢查班、營業(yè)班人員擔(dān)任社區(qū)客戶經(jīng)理。每位重要客戶、重點要關(guān)注客戶和大客戶配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時服務(wù)多家客戶;300戶以上的居民區(qū)（自然村）配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時負(fù)責(zé)多個小區(qū)（自然村）。
4.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)宣貫
為深化客戶經(jīng)理服務(wù)意識、提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能，茂名局在試點工作開展初期，對試點單位約100位客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)理念宣貫和服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于客戶服務(wù)理念與服務(wù)品牌、客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容說明、客戶經(jīng)理服務(wù)技能要求、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范要求等。
4.3先進(jìn)單位標(biāo)桿學(xué)習(xí)
茂名局客戶服務(wù)中心還組織客戶經(jīng)理到深圳供電公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，從而了解兄弟單位先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)、管理理念及配套設(shè)施，并就各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入的溝通交流，以達(dá)到教學(xué)相長、互相提高的目的。
5.總結(jié)
茂名局通過開展“客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)”工作，組建了一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的客戶服務(wù)品牌，實現(xiàn)了客戶體驗優(yōu)化、客戶滿意度提升。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
5.1營銷人員客戶服務(wù)能力提升
根據(jù)“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)模式推廣計劃，到2015年中旬，茂名局將實現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)全覆蓋，并完成對1000多名客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與宣貫工作。其中培訓(xùn)將涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能及心理健康等各個方面。同時，茂名局通過客戶經(jīng)理激勵機(jī)制，為客戶經(jīng)理提供個性化的職業(yè)生涯指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理順利實現(xiàn)職業(yè)晉升與轉(zhuǎn)型，并為公司建立人才儲備庫。
5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
通過開展客戶經(jīng)理服務(wù)工作，茂名局建立并鞏固了與物業(yè)、街道辦、政府等單位的合作關(guān)系，拓展了客戶服務(wù)端點，便捷客戶服務(wù)。在試點居民社區(qū)，茂名局全面設(shè)置了用電宣傳欄，針對性地選擇宣傳內(nèi)容、涉及宣傳畫報，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，獲得了居民客戶的一致好評?？蛻艚?jīng)理制的推行，優(yōu)化了用戶體驗，拉近了客戶與企業(yè)的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續(xù)提升。
5.3用心服務(wù)打造企業(yè)特色品牌
茂名局計劃在未來的一年內(nèi)，以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，開展各類供電服務(wù)和宣傳活動，積極推廣供電局“U用電”服務(wù)品牌，強(qiáng)化品牌力量和影響力，打造具有茂名局特色的客戶服務(wù)品牌。
【關(guān)鍵~】 中醫(yī) 健康管理服務(wù)系統(tǒng) 醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化
隨著科技的發(fā)展、社會的進(jìn)步，人們越來越關(guān)注職業(yè)病和健康問題，而體檢作為了解身體健康問題的方式，已經(jīng)為越來越多老百姓接受[1]。盡管人們更加重視體檢，但在現(xiàn)階段還是存在不少誤區(qū)，這些誤區(qū)都會對自身健康造成更大的損傷?；谌绱吮尘芭c市場，針對移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的健康管理服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)行開發(fā)前景廣闊。
一、開發(fā)背景
隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字生活也逐漸影響著人們的日常生活。作為醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化的一部分，移動醫(yī)療在醫(yī)療保健解決方案的創(chuàng)新中顯示出巨大的潛力，它可以通過移動通信技術(shù)提供與醫(yī)療相關(guān)的信息和服務(wù)，使人們可以在任何時間使用任何移動設(shè)備和衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行交流。在今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，大大提高了醫(yī)療質(zhì)量，降低了成本，并進(jìn)一步克服了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中資源分配不均衡和機(jī)構(gòu)運作的障礙。但目前只有少數(shù)醫(yī)院的體檢管理信息系統(tǒng)，結(jié)合了前臺工具Delphi、中間件和 SQL Server 數(shù)據(jù)庫平臺等計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行了深入地研究與論證，很少有醫(yī)院實現(xiàn)了基于 C/S 三層架構(gòu)的醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)[2]。
二、開發(fā)現(xiàn)狀
現(xiàn)在人們對健康的重視程度已經(jīng)不僅限于治療已經(jīng)發(fā)生的病癥，而是更加注重亞健康和慢性病的治療，大量的醫(yī)學(xué)實踐證實中醫(yī)藥在亞健康與慢性病的防治上具有獨特的優(yōu)勢。天人合一的整體觀、因時因地因人制宜的動態(tài)辯證觀、中醫(yī)”治未病”的預(yù)防觀對人類健康有重要指導(dǎo)意義，具有中醫(yī)特色的診療手段可以彌補(bǔ)現(xiàn)代健康管理手段的不足[3]，然而，具有中醫(yī)藥特色的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)健康體檢管理信息服務(wù)系統(tǒng)還未建立。因此我們將設(shè)計并開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的中醫(yī)健康體檢管理服務(wù)系統(tǒng)。將人們每一次的體檢報告導(dǎo)入移動互聯(lián)網(wǎng)背景下健康體檢管理信息系統(tǒng)生成電子健康檔案，使其具有連貫性，然后結(jié)合中醫(yī)思維在藥物治療、飲食、運動保健養(yǎng)生等一系列與生命活動相關(guān)的方面給予用戶專業(yè)指導(dǎo)。這也是深入貫徹落實的提倡中醫(yī)保健中醫(yī)養(yǎng)生的思想方針的舉措之一。
三、應(yīng)用價值
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)特色在于用最少的醫(yī)療費用給予全面的、有個人特色的、連續(xù)的具有中醫(yī)特色的指導(dǎo)方案。當(dāng)人們每次體檢結(jié)束后將體檢數(shù)據(jù)導(dǎo)入健康管理信息系統(tǒng)，使得體檢報告具有連續(xù)性，系統(tǒng)將從運動、飲食、醫(yī)療等多方面給予相應(yīng)的指導(dǎo)。結(jié)合中醫(yī)治未病和整體觀的特點，使人們遠(yuǎn)離亞健康的生活狀態(tài)從而保持心情愉悅更好的生活。
四、應(yīng)用前景
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)將用于亞健康用戶的自我健康管理，為數(shù)據(jù)挖掘方法在健康管理事業(yè)方面的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。我們將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于前期健康數(shù)據(jù)的收集，為健康管理平臺提供數(shù)據(jù)支持。一方面，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶可依據(jù)自身的身體情況及生理數(shù)值，在平臺中搜索相應(yīng)的保健方式。另一方面，經(jīng)用戶知情同意后，健康管理師、社區(qū)醫(yī)療組織、家庭醫(yī)生等也可以利用平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)庫中已有的用戶信息，以便隨時發(fā)現(xiàn)健康狀況出現(xiàn)危機(jī)的用戶。
五、小結(jié)
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)以傳統(tǒng)中醫(yī)理論為基礎(chǔ)，以《你會管理自己的健康嗎》一書為藍(lán)本，參考國家”十一五”科技支撐計劃”治未病”及亞健康中醫(yī)干預(yù)研究項目、生態(tài)健康與疾病管理等方面的探索項目，以手機(jī)微信新媒體為平臺[4]，推廣一套相對簡單、有效、易行且普適性強(qiáng)的中醫(yī)健康管理新方法[5]。平臺將將中醫(yī)傳統(tǒng)理論與手機(jī)新媒體相結(jié)合，開發(fā)健康管理信息系統(tǒng)，也響應(yīng)了中醫(yī)努力走向數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化之路，是不斷適應(yīng)時代潮流的體現(xiàn)，除了具有實用價值，更具有突出的社會價值。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]姚霄安， 趙蘭， 李媛媛. 我院健康體檢存在的問題及對策[C]// 全國門急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議暨全國骨科護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議. 2012：197-197.
[2]樊沖. 醫(yī)院健康體檢管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 天津大學(xué)， 2012.
[3]居睿. 中醫(yī)健康管理在慢性病中的應(yīng)用研究[C]// 世界中醫(yī)藥學(xué)會聯(lián)合會中醫(yī)健康管理專業(yè)委員會成立大會暨學(xué)術(shù)年會. 2014.
何為內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。
過去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級,員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。
最近,國外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶
首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。
其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個人、團(tuán)隊和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?
我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時員工達(dá)2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題,次品率達(dá)10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時,日本經(jīng)理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理
談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事工作者也自認(rèn)為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實,在國外,企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門,而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者。”有人甚至進(jìn)而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和 社會 團(tuán)體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。
人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時會重疊。
內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線部門:提供優(yōu)秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進(jìn)門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù),就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見,應(yīng)當(dāng)場回收)。
高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。
其次要實行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng),實現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內(nèi)部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時,發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機(jī)械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③
注:
①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽云等主編, 經(jīng)濟(jì) 日報出版社1997年出版 )
淺靜脈留置針穿刺置管在臨床護(hù)理中應(yīng)用越來越普遍，這項技術(shù)的成熟運用為需要長期輸液治療的患者大大減少了反復(fù)穿刺帶來的痛苦，也給臨床護(hù)士節(jié)省了大量時間去完成其他護(hù)理工作。平時淺靜脈留置針穿刺置管成功后再常規(guī)消毒貼上3M敷貼膠布固定后就不再做處理，筆者在臨床護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)，輸液完畢后，患者在日常生活中很容易因穿衣、洗臉等各種原因?qū)е铝糁冕樄潭ú焕巍?M敷貼脫落、留置針滑出血管外等情況，甚至出現(xiàn)穿刺部位感染等危險。我科在為患者給予淺靜脈留置針穿刺置管成功后常規(guī)消毒貼上3M敷貼的基礎(chǔ)上再用無菌紗布包裹留置針及3M敷貼，此項護(hù)理措施大大減少了上述情況的發(fā)生。筆者于2009年1月至6月對我科232例淺靜脈留置針穿刺置管的患者進(jìn)行隨機(jī)配對分組，分別觀察單用3M敷貼膠布固定和3M敷貼加無菌紗布固定對淺靜脈留置針的保護(hù)作用，現(xiàn)將方法與結(jié)果報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2009年1月至6月入住解放軍昆明總醫(yī)院附屬中醫(yī)院內(nèi)科給予淺靜脈留置針穿刺置管的患者232例，患者均有生活自理能力，男132例，女100例，年齡26～80歲，平均（56.6±8.2）歲。所有患者均已行淺靜脈留置針穿刺置管，將患者隨機(jī)分組分對照組和觀察組各116例。兩組患者的性別、年齡、病情等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。
1.2 方法
1.2.1 操作方法
兩組均按淺靜脈留置針穿刺置管規(guī)范要求穿刺成功后再常規(guī)消毒貼上3M敷貼。對照組用膠布固定留置針；觀察組用無菌紗布包裹留置針及3M敷貼。兩組患者每3天換藥一次，若穿刺點出現(xiàn)滲血等情況及時做相應(yīng)處理。
1.2.2 評價方法
觀察兩組患者淺靜脈留置針留置時間和3M敷貼脫落、留置針滑出等情況發(fā)生率。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 10.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用T檢驗和χ2檢驗，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
對照組有28例出現(xiàn)3M敷貼脫落，其中8例出現(xiàn)留置針滑出血管外，及時處理后穿刺部位無不良反應(yīng)。觀察組有5例出現(xiàn)3M敷貼脫落，無留置針滑出血管外情況發(fā)生。觀察組患者淺靜脈留置針出現(xiàn)3M敷貼脫落、留置針滑出等情況明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（T=43.08，P＜0.01）見表1。表1 兩組患者淺靜脈留置針不良反應(yīng)發(fā)生情況比較 （略）注：P＜0.01
（武漢市武昌區(qū)第三醫(yī)院消化內(nèi)科湖北武漢430030）
【摘要】
目的：分析探討消化內(nèi)科臨床中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的效果。方法：我院于2011年8月開始在消化內(nèi)科全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。納入本院消化內(nèi)科2010年9月至2011年8月收治的1532例患者為對照組；納入2011年9月至2012年8月收治的1644例患者為觀察組，對比優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后的效果。結(jié)果：實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者護(hù)理滿意度，護(hù)理人員總體滿意度均顯著提高，與對照組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論：消化內(nèi)科臨床中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于穩(wěn)定護(hù)理團(tuán)隊，可顯著提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度。
關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；消化內(nèi)科；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度
【Abstract】
Objective: To investigate the effect of the implementation of quality nursing service in the Department of Internal Medicine. Method: Our hospital in August 2011 began to implement quality care in the Department of internal medicine. The control group was treated in the Department of internal medicine of our hospital from September 2010 to August 2011， 1644 patients were treated in September 2011 to August 2012 as the observation group， compared with the effect of high quality nursing service before and after implementation. Results: After the implementation of high quality nursing service， nursing satisfaction of patients was significantly higher than that of the control group （P<0.01）. Conclusion: The implementation of quality care services is conducive to the stability of the nursing team， can improve the quality of care and nursing satisfaction， significantly.
【Key words】High quality nursing； Department of internal medicine； Nursing quality； Nursing satisfaction
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0009-02
2010年全國護(hù)理工作會議啟動了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動”，根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院于2011年8月開始在消化內(nèi)科全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本研究對消化內(nèi)科臨床中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的效果進(jìn)行了對比分析，現(xiàn)做如下報告。
1資料與方法
1.1一般資料:
2010年9月至2011年8月我院消化內(nèi)科有護(hù)士24人，學(xué)歷：中專6人，大專14人，本科4人；職稱：護(hù)士16人，護(hù)師4人，主管護(hù)師2人，副主任護(hù)師2人。病床數(shù)50張，住院患者1532例，床護(hù)比1：0.48。2011年9月至2012年8月，我院消化內(nèi)科有護(hù)士共計32人，學(xué)歷：中專職稱：8人，大專19人，本科5人；職稱：護(hù)士21人，護(hù)師5人，主管護(hù)師3人，副主任護(hù)師3人。病床數(shù)50張，住院患者1644例，床護(hù)比1：0.64。
1.2消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措
1.2.1對病房環(huán)境予以改善:
為病房添加相應(yīng)的生活設(shè)施，包括電吹風(fēng)、坐便器等等；在病區(qū)走廊安裝扶手，方便患者活動；保持病房與病區(qū)環(huán)境的整潔與舒適，設(shè)置書報閱讀架等。
1.2.2構(gòu)建專業(yè)化、高素質(zhì)的護(hù)理隊伍:
挑選技術(shù)過硬，思想素質(zhì)良好，精力充沛的骨干護(hù)士、護(hù)士長參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)培訓(xùn)；邀請專家導(dǎo)員開展講座、授課或者進(jìn)行臨床指導(dǎo)，提高整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
1.2.3科學(xué)合理轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式:
護(hù)理工作模式科學(xué)合理轉(zhuǎn)變主要涉及到四個方面：①工作模式改變，實施分組責(zé)任護(hù)士包干患者；②排版模式改變，強(qiáng)化對早中、晚特殊時段的基礎(chǔ)護(hù)理；③上班地點改變，實現(xiàn)無縫隙護(hù)理，責(zé)任護(hù)士到病房為患者實施治療、護(hù)理與健康指導(dǎo)；④獎金分配模式改變，獎金與患者護(hù)理滿意度、夜班次數(shù)、護(hù)理質(zhì)量、包干患者數(shù)量掛鉤。
1.2.4做好健康宣教工作:
患者從入院開始，由責(zé)任護(hù)士對其進(jìn)行疾病知識、病情變化、各項檢查項目、活動、飲食等進(jìn)行健康指導(dǎo)。對患者出現(xiàn)的護(hù)理問題一一解決，確保護(hù)理工作的安全?；颊叱鲈汉髮?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到家庭，進(jìn)行電話隨訪或訪視，以滿足患者出院后到復(fù)查期間的需要。
此外，對各項管理制度進(jìn)行完善，制定工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位責(zé)任，考核結(jié)果作為獎金分配的一項依據(jù)。
1.3調(diào)查方法:
自制患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查項目包括①病房環(huán)境；②護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度；③操作技術(shù)；④健康宣教等。評價等級分為3個，即滿意、基本滿意與不滿意。患者于出院前有責(zé)任護(hù)士發(fā)放調(diào)查表，當(dāng)場作答，20min內(nèi)完成。完成后回收，并錄入電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
自制護(hù)士滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查項目包括①工作量；②護(hù)士班次；③自我價值體現(xiàn)；④總體滿意度。評價等級分為3個，即滿意、基本滿意與不滿意。采用不記名調(diào)查填寫，當(dāng)場作答，20min內(nèi)完成。兩組各發(fā)放24份、32份調(diào)查問卷，回收率100%。錄入電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
1.4統(tǒng)計分析:
兩組調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計軟件spss17.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，顯著水平α=0.05。
2結(jié)果
2.1患者護(hù)理滿意度前后對比:
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者護(hù)理滿意度顯著提高，與對照組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。
2.2護(hù)理人員滿意度前后對比:
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理人員的總體滿意度顯著提高，與對照組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度作為重點［1］?；颊咦o(hù)理滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是患者體驗與感受的直接反映。以往的護(hù)士排班、分工是以護(hù)士的工作（發(fā)藥、注射、體溫測量等）為依據(jù)的，各護(hù)士負(fù)責(zé)不同的護(hù)理工作，而這種“人人負(fù)責(zé)”的模式，在實際護(hù)理工作中往往導(dǎo)致如“打針的不管吃藥的”情況，患者進(jìn)而認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，嚴(yán)重影響護(hù)理滿意度［2］。而實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過責(zé)任護(hù)士包干患者的全面護(hù)理，使患者與護(hù)士之間的距離拉近，從治療、飲食、健康教育到生活上的照顧，使護(hù)理滿意度顯著提升。
由表1結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者護(hù)理滿意度顯著提高。同時，根據(jù)表2調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理人員滿意度也得到顯著提升。通過護(hù)理工作模式的科學(xué)合理轉(zhuǎn)變，無縫式的護(hù)理，使護(hù)士對負(fù)責(zé)的每一例患者均有詳細(xì)的了解，能夠及時有效的處理患者出現(xiàn)的情況，確保治療的落實［3］。而獎金、考核制度的轉(zhuǎn)變也極大的提升了護(hù)理人員的工作積極性，為護(hù)理工作起到促進(jìn)作用。
實踐證明，消化內(nèi)科臨床中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于穩(wěn)定護(hù)理團(tuán)隊，可顯著提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度。
參考文獻(xiàn)
［1］楊會，趙紅莉，宋亞華，等.消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2011，（6）:418-419.
【摘要】：伴隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院之間的競爭越來越激烈，醫(yī)院要想生存就必須讓患者滿意，因此病人的滿意度也越來越受到醫(yī)院的重視。研究表明，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與病人的滿意度密切相關(guān)，因此對優(yōu)質(zhì)護(hù)理對神經(jīng)內(nèi)科住院患者的滿意度的影響以及如何提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行研究室非常有必要的。
【關(guān)鍵詞】：護(hù)理服務(wù)；神經(jīng)內(nèi)科；滿意度
一、前言
護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科的工作中占據(jù)相當(dāng)重要的部分，優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)不僅能夠體現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)科學(xué)科的價值，同時還能夠體現(xiàn)醫(yī)院的信譽與價值，提升神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，對提高病人的滿意度有非常重要的作用。
二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實驗
筆者將隨機(jī)抽取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后在神經(jīng)內(nèi)科住院的60名患者作為調(diào)查研究對象，將其分成對照組與實驗組兩組，通過醫(yī)院設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷，觀察兩組病人的滿意度變化，為提升護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療服務(wù)的有效性，加強(qiáng)醫(yī)院的管理，拓寬服務(wù)的范圍，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供基礎(chǔ)保障。
1、研究對象：在本院隨機(jī)抽取在神經(jīng)內(nèi)科住院7天的30名患者，將其作為對照組；抽取在神經(jīng)內(nèi)科住院7天的30名患者作為實驗組。對對照組的患者實行日常的護(hù)理服務(wù)，對實驗組的患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理表現(xiàn)在，更方便的入院接待、手續(xù)辦理流程；主動的與患者交流，主動關(guān)心病人的飲食、休息等；更熟練的用藥治療知識掌握與操作技能。其中對照組男12例，女18例，年齡50到80歲；實驗組男14例，女16例，年齡53到85歲，兩組患者在年齡、性別和文化程度之間基本相當(dāng)分配。
2、研究方法：問卷調(diào)查法。向參與實驗的60名患者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷的內(nèi)容均相同，包含很滿意、滿意、基本滿意和不滿意四個級別，主要涉及以下8個方面的內(nèi)容：
（1）您在住院期間，對病區(qū)的衛(wèi)生、設(shè)施和環(huán)境等后勤服務(wù)是否滿意？
（2）當(dāng)您的生活不能完全自理時，護(hù)士是否主動問詢您的需要，并給您想應(yīng)的幫助？
（3）您知道在治療期間和日常生活中應(yīng)該吃什么食物么？
（4）護(hù)士是否對有關(guān)檢查和手術(shù)的注意事項對您進(jìn)行了全面的講解？
（5）護(hù)士是否對目前您用的藥品的名稱及用量對您介紹了全面的講解？
（6）您對護(hù)士的操作技能是否滿意？
（7）您對護(hù)士的護(hù)理態(tài)度是否滿意？
（8）您對護(hù)理服務(wù)有什么其他的要求？
問卷由其它科室的護(hù)理人員向患者發(fā)放，并向患者說明填表的要求與目的，由患者自行填寫，對于確實不能自己填寫的患者則由其親人或家屬。問卷當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收，保證回收率在100%。
3、研究結(jié)果： 計算顯示，對照組的患者滿意度在85%左右，實驗組的患者滿意度達(dá)到了98%，并且對照組的患者提出的其他要求比較多，實驗組的患者比對照組的患者具有更高的配合度和更快的治愈率。在對照組的患者滿意度在85%左右，可見患者對護(hù)士的平日護(hù)理還是比較滿意的，但是實驗組的患者滿意度達(dá)到了98%，說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)確實是提高患者滿意度的重要方面。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有兩名患者在對護(hù)士操作技術(shù)的滿意度上面一意見比較大，可見，在今后的護(hù)理工作中，要加大對護(hù)士操作技能的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)士在入院接待、手續(xù)辦理、用藥治療、巡視房間等方面的培訓(xùn)，使其工作做得更出色。
三、對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的思考
隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、醫(yī)學(xué)的發(fā)展和人們生活水平的提高，單純的護(hù)理與治療手段已經(jīng)不能滿足患者多元化、多層次化和個性化的需求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)早已成為建立和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院的基礎(chǔ)，成為醫(yī)院樹立品牌形象，實現(xiàn)市場營銷的基礎(chǔ)。病人的滿意度成為護(hù)理人員工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。
一般而言，患者及其家屬對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知主要表現(xiàn)在：護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否熱情，護(hù)士的專業(yè)知識是否嫻熟，護(hù)士的護(hù)理技能是否高效，護(hù)士在護(hù)理的過程中能否堅持以病人為中心。因此我們要通過各種手段，提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度。
1、轉(zhuǎn)變觀念，提高效率，在以前的護(hù)理工作中一般是“輕基礎(chǔ)，重專業(yè)，輕服務(wù)，重技術(shù)”，而現(xiàn)在這種觀念已經(jīng)不適用醫(yī)學(xué)服務(wù)的發(fā)展，取而代之的是夯實的護(hù)理基礎(chǔ)知識、豐富的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、全面的專業(yè)技能和良好的心理狀態(tài)，如此才能讓患者滿意，讓家屬放心，同時使自己工作順心，實現(xiàn)醫(yī)患兩方面的雙贏。
2、改善病區(qū)環(huán)境。從改善科室的硬件設(shè)施入手，為科室統(tǒng)一配備電話、電視、電腦、空調(diào)、照明和呼叫系統(tǒng)，在走廊上懸掛壁畫，在室內(nèi)和陽臺種植各種植物和鮮花，為患者體更優(yōu)雅、舒適的就醫(yī)環(huán)境。
3、簡化醫(yī)療流程。對患者入院、檢查、出院等手續(xù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮喕?，保證各項環(huán)節(jié)順暢，同時要保持全年無休，24小時滿足病人的需求，為患者提供方便，同時在安保、綠化、安保、衛(wèi)生陪護(hù)等方面由專業(yè)的公司承辦，保證各個環(huán)節(jié)暢通有序。
4、提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識。對于神經(jīng)內(nèi)科而言，患病的大多數(shù)是老年人，來探望的家屬比較多，病情也相對更復(fù)雜，這就意味著醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任更大，不僅要承擔(dān)起住院期間為患者及其家屬交代病情、患者用藥等方面的責(zé)任，更要擔(dān)負(fù)起飯前督促洗手，睡前督促洗腳，協(xié)助患者上廁等基礎(chǔ)服務(wù)的責(zé)任，努力讓病人心情舒暢、讓患者家屬滿意，因此對神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全方位的指導(dǎo)，聘請神經(jīng)內(nèi)科專家對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行輔導(dǎo)是非常有必要的。
5、加強(qiáng)細(xì)節(jié)的管理。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)是提高患者滿意度的關(guān)鍵。神經(jīng)內(nèi)科患者年紀(jì)大，甚至有耳背、失語、偏癱等情況，這就要求護(hù)理人員有更多的耐心，仔細(xì)解讀患者要表達(dá)的意思，盡可能的滿足每位患者的需求，做到急患者之所及，做患者之所需。
6、加強(qiáng)對護(hù)理人員操作技術(shù)水平考核。操作技能的提高是提高患者滿意度的重要方面，院方要重視對護(hù)理人員操作技術(shù)的管理，加大對操作人家技術(shù)的考核，通過理論、口試、技能考核等崗位技能培訓(xùn)，分層次的培訓(xùn)提高護(hù)理技術(shù)及護(hù)理人員的整體素質(zhì)，激發(fā)護(hù)理人員的進(jìn)取心，減輕病人在治療和護(hù)理過程中的痛苦，提高病人的滿意度。
四、小結(jié)
研究表明，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者關(guān)心的依然是病區(qū)的環(huán)境、護(hù)理人員的操作技能和疾病的預(yù)防等方面的因素，因此醫(yī)院要下大氣力，加大措施，加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)，注重護(hù)理人員整體素質(zhì)的提高，力求建設(shè)成讓患者更舒心，讓家屬更放心，真正服務(wù)患者、貼近患者的高質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科服務(wù)科室，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。
參考文獻(xiàn)
[1]賈麗平；系統(tǒng)化護(hù)理干預(yù)對神經(jīng)內(nèi)科住院患者滿意度的影響[J]；臨床合理用藥雜志；2011-35
護(hù)理學(xué)專業(yè)培養(yǎng)能力 1、掌握相關(guān)的人文社會科學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、預(yù)防保健的基本理論知識，掌握護(hù)理學(xué)基本理論、基本技能、基本知識，掌握護(hù)理急、慢性和重癥病人的護(hù)理原則、技術(shù)操作、?？谱o(hù)理和監(jiān)護(hù)技能，并能夠應(yīng)用護(hù)理程序?qū)Ψ?wù)對象實施整體護(hù)理;
2、具有社區(qū)健康服務(wù)、護(hù)理管理和護(hù)理教育的基本能力;
3、熟悉國家衛(wèi)生工作方針、政策和法規(guī);了解護(hù)理學(xué)的學(xué)科發(fā)展方向與動態(tài);
4、掌握醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索、資料調(diào)查的基本方法，具有一定的科學(xué)研究和實際工作能力。
護(hù)理學(xué)專業(yè)就業(yè)方向 本專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后可在護(hù)理領(lǐng)域內(nèi)從事臨床護(hù)理、預(yù)防保健、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)和護(hù)理科研等工作。
從事行業(yè)：
畢業(yè)后主要在醫(yī)療、美容、制藥等行業(yè)工作，大致如下：
1、醫(yī)療/護(hù)理/衛(wèi)生;
2、美容/保健;
3、制藥/生物工程;
4、醫(yī)療設(shè)備/器械;
5、新能源;
6、互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù);
7、教育/培訓(xùn)/院校;
8、快速消費品(食品、飲料、化妝品)。
從事崗位：
畢業(yè)后主要從事護(hù)士、護(hù)理、美容師等工作，大致如下：
1、護(hù)士;
2、護(hù)理;
3、美容師;
4、護(hù)士長;
5、美容師顧問;
6、美容師導(dǎo)師;
7、銷售代表;
8、護(hù)理部主任。
關(guān)鍵詞：護(hù)理本科生 就業(yè)意向
隨著普通高等院校的擴(kuò)招，以往醫(yī)學(xué)高等院校護(hù)理本科畢業(yè)生就業(yè)形勢良好的情況正在逐漸改變，使許多護(hù)理本科畢業(yè)生面對嚴(yán)峻就業(yè)形勢變得十分迷茫和困惑，本文著重探討贛州市護(hù)理本科生就業(yè)觀、價值取向、特點和影響因素，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理本科生就業(yè)觀念方面的潛在問題，為制定更為有效、更具針對性的護(hù)理管理干預(yù)措施和對策，糾正其不良就業(yè)觀念，增強(qiáng)市場適應(yīng)能力，為學(xué)生做好就業(yè)前的相應(yīng)準(zhǔn)備，指導(dǎo)護(hù)理本科畢業(yè)生成功就業(yè)。
一、對象與方法
1.調(diào)查對象
隨機(jī)抽取贛南醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院在校的護(hù)理本科生100人作為研究對象，開展不記名問卷調(diào)查和深入訪談，深入訪談重點選取2009級16名本科畢業(yè)生（實習(xí)護(hù)生），并作出比較詳細(xì)的個案訪談記錄，最后將收集到的問卷和訪談資料進(jìn)行整理分析。
2.調(diào)查方法
自設(shè)調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括從護(hù)理本科生的基本資料、本科護(hù)生的就業(yè)意向、影響本科護(hù)生就業(yè)的主導(dǎo)因素、就業(yè)前景、就業(yè)指導(dǎo)5個部分。選取贛南醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院就讀的護(hù)理本科生100人進(jìn)行調(diào)查，其中2011級21人，2010級63人，2009級畢業(yè)班學(xué)生16人。問卷采用單項選擇不記名方式填寫。
3. 統(tǒng)計分析
所有問卷均建立EXCELL數(shù)據(jù)庫，采用IBM SPSS V20 軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析
二、結(jié)果
1.護(hù)理本科生就業(yè)意向（表1）
護(hù)理本科生就業(yè)意向 （n=100）
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2. 影響護(hù)理本科生就業(yè)的主導(dǎo)因素（表2）
影響護(hù)理本科生就業(yè)的主導(dǎo)因素（n=100）
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3. 就業(yè)信息的來源（表3）
就業(yè)信息的來源（n=100）
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4.對于就業(yè)前景的看法（表4）
對于就業(yè)前景的看法（n=100）
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三、討論
1. 護(hù)理本科生就業(yè)意向
在就業(yè)意向方面，護(hù)理本科生就業(yè)意向主要集中在二級或二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)一般工資、福利待遇相對較高，工作相對穩(wěn)定并有較好的專業(yè)發(fā)展前景，護(hù)理本科生中僅有極少數(shù)愿意去一般社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事護(hù)理工作，這與個人對社區(qū)護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀的理解有很大關(guān)系，有些護(hù)理本科生認(rèn)為一般社區(qū)機(jī)構(gòu)護(hù)理的體系還不健全，不能實現(xiàn)個人價值；此外，人際關(guān)系等方面在影響護(hù)理本科生到社區(qū)就業(yè)的因素中也占有一定比重[1]，護(hù)理本科生在實際工作體驗與工作期望值之間存在較大差距有關(guān)。
同時我們還可以發(fā)現(xiàn)，護(hù)理本科生的就業(yè)意向呈多元化的趨勢，考研深造、考公務(wù)員等均占一定的構(gòu)成比，只有極少數(shù)護(hù)理本科生是根據(jù)個人興趣及社會需求來決定就業(yè)意向。
2. 影響護(hù)理本科生就業(yè)的主導(dǎo)因素
調(diào)查顯示，57%的護(hù)理本科生視將來工作的工資、福利待遇為主導(dǎo)因素，比較注重工作給自己帶來的實際利益，高薪和優(yōu)厚的福利待遇成為吸引護(hù)理本科生就業(yè)的主導(dǎo)因素，有25%的護(hù)理本科生選擇了工作的穩(wěn)定性為主導(dǎo)因素，為了穩(wěn)定的工作適當(dāng)放寬工資、福利待遇的標(biāo)準(zhǔn)，可能與傳統(tǒng)的“鐵飯碗”、“終身制”思想有較大的相關(guān)性。
3.護(hù)理本科生就業(yè)信息的獲取
由表3可以看出在就業(yè)信息的獲取渠道上，學(xué)校組織的校園招聘會占了53%，在很大程度上成了護(hù)理本科生就業(yè)信息獲取的主要渠道，新興的網(wǎng)絡(luò)媒體占了護(hù)理本科生就業(yè)信息獲取渠道的20%，在很大程度上取代了就業(yè)信息獲取渠道構(gòu)成比只占8%的報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體，成為了護(hù)理本科生就業(yè)信息獲取的次要渠道，同時我們還可以看出往屆畢業(yè)的學(xué)長、校友及親朋好友提供的就業(yè)信息占護(hù)理本科生就業(yè)信息獲取渠道的15%，成為了護(hù)理本科生就業(yè)信息獲取的重要渠道。
4.護(hù)理本科生就業(yè)前景
調(diào)查顯示，護(hù)理本科生均認(rèn)為，近年來的就業(yè)前景沒有以前好，面臨的就業(yè)壓力越來越大。雖然相對于其他專業(yè)，護(hù)理本科專業(yè)的就業(yè)率比較高，但其中存在現(xiàn)實原因，就是我國護(hù)理本科教育開始比較晚，就整個專業(yè)來說護(hù)理本科生比較少，經(jīng)過近幾年來隨著我國護(hù)理本科教育的迅速發(fā)展，護(hù)理本科生呈逐年增多的趨勢，無疑會使這一就業(yè)優(yōu)勢逐漸消失。
5.就業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)建議
5.1 學(xué)生方面
護(hù)理本科生應(yīng)積極調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確定位，找出自己的優(yōu)勢和劣勢，揚長避短，清晰地評估就業(yè)形勢，結(jié)合自身特點，積極拓寬就業(yè)思路，個性化地?fù)駱I(yè)，把握好就業(yè)期望與就業(yè)現(xiàn)狀之間關(guān)系的平衡，以積極、健康、向上的良好就業(yè)心態(tài)去面對就業(yè)，從而順利地開啟人生新的職業(yè)生涯。
5.2 學(xué)校方面
學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作，就業(yè)指導(dǎo)是指學(xué)校幫助大學(xué)生認(rèn)識自己，給他們介紹職業(yè)知識解答詢問，提供職業(yè)選擇意見，輔導(dǎo)他們規(guī)劃、設(shè)計好自己的職業(yè)生涯[2]，讓護(hù)理本科生正確的認(rèn)識自己，并積極提供就業(yè)知識，提出擇業(yè)建議，糾正護(hù)理本科生的不良就業(yè)觀，為護(hù)理本科生提供個性化的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，規(guī)劃護(hù)理本科生的職業(yè)生涯。
由于絕大部分的護(hù)理本科生的就業(yè)信息來源于學(xué)校的校園招聘會及學(xué)校就業(yè)部門提供的信息，學(xué)校應(yīng)當(dāng)充分利用優(yōu)勢資源，舉辦多種形式就業(yè)指導(dǎo)座談及招聘會，并利用網(wǎng)絡(luò)資源建立就業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站為護(hù)理本科生提供多元化多渠道的就業(yè)信息，讓護(hù)理本科生保持健康良好的就業(yè)心態(tài)，得到全程的就業(yè)指導(dǎo)，實現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、社會的共贏良好局面。
參考文獻(xiàn)：
[1]李春玉，金勝姬 國內(nèi)外社區(qū)護(hù)理的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向[J].中華護(hù)理雜志，2004，39（6）：475.
