時(shí)間：2023-07-06 09:28:13
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇自助銀行發(fā)展趨勢，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：代繳費(fèi) 渠道
0 引言
隨著近年來北京地區(qū)銀行業(yè)繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的增加，來銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)的居民量呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢。雖然各家銀行都在致力于自助渠道、電子渠道的推廣，但隨著繳費(fèi)人群的增加，排隊(duì)長、擁堵、系統(tǒng)故障等問題不斷從到銀行辦理繳費(fèi)的本地或外埠居民中被提出，而作為銀行方，服務(wù)柜臺(tái)的人員則不斷反映繳費(fèi)業(yè)務(wù)給網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營帶來較大壓力，連吃飯的時(shí)間也擠不出來。
根據(jù)北京地區(qū)某國有大型商業(yè)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，僅2012年上半年，涉及銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)投訴就占了全轄機(jī)構(gòu)投訴總量的17%。針對這種現(xiàn)象，本文結(jié)合北京地區(qū)居民主要繳費(fèi)類型與當(dāng)?shù)劂y行繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因，有針對性的提出解決措施，并對未來居民繳費(fèi)情況的發(fā)展做出預(yù)測。
1 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.1 居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)量大造成銀行服務(wù)擁堵。目前，北京地區(qū)各家中資銀行均開設(shè)居民代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著北京地區(qū)居民人口的增加，代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量越來越大已經(jīng)給銀行網(wǎng)帶來巨大壓力，導(dǎo)致在很多人口稠密地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)形成服務(wù)擁堵，即：當(dāng)大量居民在銀行柜臺(tái)辦理這一業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)資源有限，居民客戶不得不承受很長的等待時(shí)間，同時(shí)，也給柜臺(tái)造成了較大的工作壓力，造成服務(wù)供需雙方的不滿。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)各家銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)主要開通四大類，分別是：
通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)，如燃?xì)赓M(fèi)和水費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。其中通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)兩項(xiàng)是交易量占比最大的，特別是通訊費(fèi)，平均占到銀行柜面繳費(fèi)業(yè)務(wù)的70%左右。
由此可見，銀行開通的代繳移動(dòng)、聯(lián)通話費(fèi)和自來水費(fèi)三大業(yè)務(wù)基本占據(jù)了柜面整體繳費(fèi)業(yè)務(wù)量的70%以上。這三類繳費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是集中爆發(fā)、交易量大和現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，直接給柜臺(tái)造成了較大負(fù)擔(dān)。在一些靠近居民小區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，這三項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)量可以占到網(wǎng)點(diǎn)日均總業(yè)務(wù)量的20%以上。此外，根據(jù)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民來銀行柜臺(tái)辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)通常分為現(xiàn)金形式和銀行卡形式，而二者的業(yè)務(wù)量之比約為6：4，也就是說，每10個(gè)繳費(fèi)居民中就有6個(gè)是持現(xiàn)金繳費(fèi)，由于需要現(xiàn)場點(diǎn)數(shù)金額，這就大大延長了單次服務(wù)時(shí)間，同時(shí)，由于經(jīng)常出現(xiàn)一人繳納十幾筆話費(fèi)的情況，造成銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長，又加劇了居民、銀行之間的矛盾。
1.2 居民的繳費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、電子設(shè)備繳費(fèi)功能不能充分發(fā)揮分流作用。柜面壓力大，有自助設(shè)備、電子渠道分流不暢的因素。而造成這一問題的重要原因之一，就是辦理個(gè)人代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的居民群體中相當(dāng)一部分是中老年客戶，這一群體的特點(diǎn)是不會(huì)或不愿意在銀行布設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，很多時(shí)候即使有人引導(dǎo)，也拒絕使用自助設(shè)備繳費(fèi)，這部分群體的繳費(fèi)習(xí)慣很難改變。
1.3 自助設(shè)備操作友好性和功能完善有待提高。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多臨近銀行網(wǎng)點(diǎn)的小區(qū)居民都反映，一些銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的自助設(shè)備老舊，吞卡、打印不順暢等問題時(shí)有發(fā)生，且部分自助設(shè)備功能單一，限制了繳費(fèi)服務(wù)的種類和金額，比如，一些居民的話費(fèi)、水電費(fèi)由居民所在單位報(bào)銷一部分作為福利待遇，而銀行的自助渠道設(shè)備上無法進(jìn)行部分金額的繳費(fèi)服務(wù)，因此導(dǎo)致原本希望自助服務(wù)居民客戶只能選擇柜臺(tái)。
2 國外同業(yè)銀行繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的主要做法
目前，關(guān)停柜面繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，改之以簽約自動(dòng)代扣服務(wù)是國外銀行針對繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的主要發(fā)展趨勢。通過了解國外同業(yè)信息發(fā)現(xiàn)，在美、歐、日本等金融發(fā)達(dá)國家，銀行網(wǎng)點(diǎn)基本部分或全部關(guān)停個(gè)人類代繳費(fèi)業(yè)務(wù)手工操作，諸如美國銀行、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、三井銀行等均采取以自助渠道和銀行定期自動(dòng)代扣形式為所在地區(qū)居民提供繳費(fèi)服務(wù)。此舉有效地節(jié)約了人力資本（柜臺(tái)），而讓昂貴的人力資源投入到營銷類的高收益服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)銀行效益的最大化。
3 第三方運(yùn)營商的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
所有銀行繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的開通都是銀行與費(fèi)用發(fā)生地運(yùn)營商合作的結(jié)果，通過對北京地區(qū)與銀行合作中代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量中占比最大的電信運(yùn)營商：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)兩家企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這些電信經(jīng)營的大型網(wǎng)點(diǎn)，每日的客流量可達(dá)到4000-4500人，有將近60%以上客戶涉及話費(fèi)業(yè)務(wù)，而這部分客戶中又有大半辦理新號入網(wǎng)業(yè)務(wù)，即1400-1600人。
由于目前電信部門僅能受理話費(fèi)收取，而不能辦理話費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，因此這部分居民客戶中又會(huì)有一大部分分流到各家銀行的窗口辦理預(yù)約代扣，這就進(jìn)一步增加了銀行的壓力。如果銀行能加強(qiáng)和電信商的合作，開放代扣簽約業(yè)務(wù)，則電信的服務(wù)窗口就可以直接在客戶信號入網(wǎng)的同時(shí)辦理代扣，既能方便了客戶，又能緩解了銀行窗口渠道的壓力，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、運(yùn)營商多邊共贏。
4 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及改進(jìn)建議
關(guān)鍵詞：自助銀行；建設(shè)；挑戰(zhàn)；機(jī)遇；建議
中圖分類號： F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
1自助銀行概述
自助銀行(Self-Service Bank)又稱“無人銀行”、“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動(dòng)化的一部分，是近年在國外興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。國外的商業(yè)銀行經(jīng)過多年的建設(shè)，已建立了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點(diǎn)也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動(dòng)化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。
自助銀行配備有ATM(自動(dòng)柜員機(jī))、CDM(自動(dòng)存款機(jī))、多媒體自助服務(wù)終端、ProPrinter(信息打印機(jī))、全自動(dòng)保管箱、日夜金庫、IC卡電話等。自助銀行可為客戶提供自動(dòng)存款、自動(dòng)取款、自動(dòng)繳費(fèi)、自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)保管、自動(dòng)寄存現(xiàn)金物品、自動(dòng)查詢帳戶余額、自動(dòng)打印歷史交易明細(xì)、電話銀行、多媒體信息查詢、購買國債等多項(xiàng)服務(wù)，品種齊全，功能先進(jìn)。
2建立自助銀行的優(yōu)點(diǎn)
自助銀行是傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，從自助設(shè)備的組合方面進(jìn)行劃分，自助銀行分為準(zhǔn)自助銀行和標(biāo)準(zhǔn)自助銀行。標(biāo)準(zhǔn)自助銀行由ATM、存款機(jī)或存取款機(jī)、夜間金庫和非現(xiàn)金交易機(jī)等自助設(shè)備，以及直拔式電話銀行(95599)組成；準(zhǔn)自助銀行由上述部分自助設(shè)備組合，根據(jù)不同的環(huán)境和客戶需求，進(jìn)行靈活組合，為顧客提供靈活多樣的服務(wù)。
自助銀行作為一種服務(wù)渠道，與單臺(tái)穿墻ATM模式這種服務(wù)渠道相比有如下優(yōu)點(diǎn)：(1)利于對ATM等自助設(shè)備的保護(hù)。因有固定的場所，無日曬雨淋之憂。(2)不容易遭受人為破壞。(3)不易給不法分子進(jìn)行作案。(4)能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)。(5)易于統(tǒng)一標(biāo)識，創(chuàng)造規(guī)范化服務(wù)的環(huán)境和品牌。(6)安全性大，風(fēng)險(xiǎn)低。(7)能提供全方位的服務(wù)?，F(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)均能提供，不受營業(yè)時(shí)間的限制。(8)易于設(shè)立導(dǎo)購員，作好產(chǎn)品的宣傳和服務(wù)，有利于客戶接受自助銀行這種服務(wù)渠道。(9)利于實(shí)現(xiàn)集中式的管理，確保持續(xù)、穩(wěn)定、安全的服務(wù)。
3商業(yè)銀行自助銀行發(fā)展新特點(diǎn)
一是自助機(jī)具不斷推陳出新，服務(wù)平臺(tái)更趨集中化管理。由過去單一的存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助終端等金融機(jī)具，拓展到自助發(fā)卡機(jī)、存取款外幣兌換機(jī)、大額高速存款機(jī)、自助服務(wù)與售票機(jī)等新機(jī)具，其渠道服務(wù)及監(jiān)控平臺(tái)趨于集中、統(tǒng)一的管理模式，設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)效率更高。
二是渠道產(chǎn)品不斷整合，服務(wù)功能更趨多元化應(yīng)用。手機(jī)銀行支付、短信銀行確認(rèn)支付與自助銀行交易互動(dòng)，手機(jī)芯片卡加載銀行卡信息，在各類自助銀行機(jī)具上非接觸式交易開始推出。
三是網(wǎng)點(diǎn)柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)下降明顯，服務(wù)方式更趨自助化經(jīng)營。隨著網(wǎng)點(diǎn)各類自助機(jī)具不斷增加，功能不斷豐富，便捷性體驗(yàn)增強(qiáng)，客戶選擇各類自助設(shè)備自主、自助服務(wù)的意愿增強(qiáng)，有力推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流和轉(zhuǎn)型工作。
四是營業(yè)空間不斷擴(kuò)大，服務(wù)場所更趨分散化發(fā)展。銀行由過去在網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)自助機(jī)具，拓展到建設(shè)離行式自助銀行，特別是利用無線網(wǎng)絡(luò)，將無線自助服務(wù)終端投放至社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦、市場等場所，極大地延伸和拓展了銀行服務(wù)半徑和競爭空間，推進(jìn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及業(yè)務(wù)經(jīng)營的高效、低成本擴(kuò)張。
4自助銀行發(fā)展需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
一是在自助銀行發(fā)展定位及經(jīng)營理念上還不能很好地與時(shí)俱進(jìn)。不少行還把自助設(shè)備、自助銀行當(dāng)成是網(wǎng)點(diǎn)提供給客戶存取款、轉(zhuǎn)賬、查賬的輔助工具，把自助終端當(dāng)成查詢機(jī)、補(bǔ)登存折機(jī)，把自助銀行建設(shè)僅當(dāng)成網(wǎng)點(diǎn)配套建設(shè)，沒有把自助銀行建設(shè)當(dāng)成擴(kuò)張機(jī)構(gòu)，延伸服務(wù)，搶占市場的有效手段。
二是對離行式自助銀行搶點(diǎn)、布局、建設(shè)力度不夠，缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制和傾斜政策。表現(xiàn)在離行式自助銀行建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)占比不合理，在部分資源豐富的區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行都沒有覆蓋。對離行式自助銀行集約化、外包式管理模式?jīng)]有啟動(dòng)或推開?；鶎有邪l(fā)展離行式自助銀行、社區(qū)終端的利益驅(qū)動(dòng)缺失，動(dòng)力不足。
三是對其它新型自助服務(wù)渠道的引入、改造，以及自助銀行與其它電子渠道的整合不夠。還沒有推廣自助發(fā)卡終端，沒有開發(fā)手機(jī)預(yù)約ATM無卡取現(xiàn)服務(wù)，沒有推出ATM對公賬戶存取款功能等。
四是管理基礎(chǔ)仍然薄弱。沒有形成一種與自助設(shè)備種類、數(shù)量增加相適應(yīng)、相匹配、動(dòng)態(tài)調(diào)整的管理體系、崗位人員設(shè)置機(jī)制，加大了自助銀行運(yùn)營監(jiān)控、維護(hù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制壓力。
5自助銀行業(yè)務(wù)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇
當(dāng)前，從銀行內(nèi)部應(yīng)用環(huán)境分析，加快發(fā)展的條件和機(jī)遇十分成熟。
首先，經(jīng)過近幾年的加大投入、加速發(fā)展，已經(jīng)初步建成了門類齊全、集中統(tǒng)一的自助銀行、自助終端交易平臺(tái)、自助設(shè)備管理監(jiān)控平臺(tái)，為今后離行式自助銀行、社區(qū)終端銀行快速布局發(fā)展提供了技術(shù)支撐；
第二，全行自助設(shè)備和自助終端在數(shù)量、交易量上具有一定規(guī)模，形成了一個(gè)較為穩(wěn)定增長的客戶群體。無線自助終端推出，在拓展社區(qū)、市場等離行式場所金融服務(wù)方面具有較強(qiáng)的競爭力；
第三，自助設(shè)備IC卡受理環(huán)境改造順利完成，為今后移動(dòng)支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新和IC卡客戶市場爭奪創(chuàng)造了新的條件。
從國內(nèi)外自助銀行發(fā)展態(tài)勢及經(jīng)濟(jì)金融信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展走向分析，未來一段時(shí)期，自助銀行業(yè)務(wù)面臨“三大”發(fā)展趨勢：一是離行式自助銀行（社區(qū)終端）將步入一個(gè)加速發(fā)展期，成為新的增長空間，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)與服務(wù)快速擴(kuò)張的主要平臺(tái)和工具；二是設(shè)備維護(hù)管理、運(yùn)營監(jiān)控趨于集中，精細(xì)化管理和品質(zhì)提升更加突出；三是多平臺(tái)、多渠道的有機(jī)融合，及零售業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)一體化的渠道功能創(chuàng)新更顯迫切，成為競爭熱點(diǎn)。
6加快自助銀行建設(shè)的建議
6.1持續(xù)優(yōu)化調(diào)整自助設(shè)備布局
按照“規(guī)劃合理、確保安全、效益綜合、注重宣傳”的原則做好自助銀行建設(shè)工作。要特別強(qiáng)化以客戶為中心的建設(shè)導(dǎo)向，在規(guī)劃建設(shè)時(shí)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群的特征和交易習(xí)慣，滿足客戶需求，提高自助銀行效能。對于市場潛力大、資源較豐富的新興的商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、新開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)和旅游區(qū)要根據(jù)市場發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，集中有效資源加快市場進(jìn)入，提高滲透率。
6.2扎實(shí)開展自助銀行的評估分析工作
首先，在自助銀行規(guī)劃建設(shè)中，對選址地域的消費(fèi)者、環(huán)境、交通、儲(chǔ)蓄需求、理財(cái)需求、本行和其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備數(shù)量、發(fā)展前景等情況進(jìn)行全面分析，合理配置自助設(shè)備，對設(shè)備的投入與產(chǎn)出進(jìn)行預(yù)測評估，實(shí)現(xiàn)綜合效益最大化。
其次，要建立自助設(shè)備投入后評估機(jī)制，定期對自助設(shè)備進(jìn)行投入產(chǎn)出效率分析，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化布局，避免資源低效使用。
6.3創(chuàng)新發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)效益效率提升
首先，進(jìn)一步擴(kuò)展和豐富自助銀行的使用功能。根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量眾多、覆蓋廣泛、24小時(shí)交易的特點(diǎn)，積極開展自助機(jī)具載體和附屬功能創(chuàng)新，打造差異化的自助銀行功能分類服務(wù)體系，推動(dòng)自助銀行從交易主導(dǎo)型向交易與銷售并重型轉(zhuǎn)變，形成經(jīng)營特色，增加交易，提高效益。
其次，加強(qiáng)全渠道和渠道聯(lián)動(dòng)建設(shè)。結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)自助銀行集中管理與屬地化營銷服務(wù)相結(jié)合；緊跟網(wǎng)銀最新發(fā)展趨勢，不斷探索新型自助銀行發(fā)展模式，逐步實(shí)現(xiàn)自助銀行與網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀互為支撐和補(bǔ)充的協(xié)同服務(wù)模式。
6.4切實(shí)提升離行式自助設(shè)備的綜合效益
離行式自助銀行“投入大、回報(bào)小”的矛盾較為突出，是渠道建設(shè)和提升自助銀行效能的難點(diǎn)。要深入分析原因，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如因擺放位置不佳，不容易引人注意，可考慮就地重新選址投放；如因加鈔頻率低，有效服務(wù)時(shí)間短，可考慮調(diào)整加鈔清機(jī)線路，提高加鈔頻率，提高單機(jī)的有效服務(wù)時(shí)間；如因周邊客源不充足，則應(yīng)考慮撤機(jī)，重新選址投放。
參考文獻(xiàn)
[1]傅曉.商業(yè)銀行自助銀行建設(shè)與運(yùn)營管理研究[D]中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫,2008(06)
但是，應(yīng)該注意到，雖然國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道的發(fā)展取得了令人矚目的成績，但自助渠道的定位并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，主要渠道功能仍然是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為柜面分流，在網(wǎng)點(diǎn)外為客戶提供基本的業(yè)務(wù)辦理功能。自助設(shè)備自身的功能升級和技術(shù)革新主要側(cè)重提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的效率，但并沒有從本質(zhì)上擴(kuò)大其功能內(nèi)涵。所謂功能的升級主要有兩個(gè)內(nèi)容：一是復(fù)制更多的柜面交易功能，使更多的原來只能在柜面完成的交易同樣能在自助設(shè)備上完成，如更改預(yù)留手機(jī)號碼；二是提升某些操作環(huán)節(jié)的效率、便利性和安全性，比如人臉能夠讓客戶免去輸入密碼的環(huán)節(jié)，提高操作安全性。這兩類功能升級與自助設(shè)備誕生之初即具備的取現(xiàn)功能沒有本質(zhì)區(qū)別，該功能的設(shè)計(jì)就是為了分流柜面業(yè)務(wù)，具備高效率和便利性，只是沿著類似的思路進(jìn)一步擴(kuò)展功能。
與國內(nèi)銀行自助渠道規(guī)模擴(kuò)大、定位不變的形勢相反，國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道近年來的發(fā)展趨勢是規(guī)模保持穩(wěn)定、定位發(fā)生轉(zhuǎn)變。國外銀行自助渠道的服務(wù)密度已經(jīng)較高，近年來變化不大。發(fā)達(dá)地區(qū)如北美、歐洲等近幾年來服務(wù)密度基本保持不變，有的甚至出現(xiàn)階段性下降。2009～2015年，高收入國家的ATM服務(wù)密度整體趨勢走低。西班牙、日本、法國近年來ATM服務(wù)密度均出現(xiàn)下降，西班牙的下降趨勢尤其明顯；加拿大作為世界上ATM服務(wù)密度最高的國家之一，近年來服務(wù)密度較為穩(wěn)定。因此，國外銀行自助渠道的變革與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在自助設(shè)備功能設(shè)計(jì)的新思路和自助渠道的定位轉(zhuǎn)化上，其功能設(shè)計(jì)在功能拓展和結(jié)構(gòu)性改進(jìn)上都有不同于以往的新思路，這使得自助渠道日益成為全功能、場景化、跨渠道協(xié)同和重視品牌體驗(yàn)的新型物理渠道。這是國外銀行緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新形勢，努力適應(yīng)金融消費(fèi)者新的行為習(xí)慣的結(jié)果。
本文對國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道的功能創(chuàng)新動(dòng)態(tài)和渠道定位轉(zhuǎn)型趨勢進(jìn)行了觀察總結(jié)，為國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道轉(zhuǎn)型、完善自助渠道的管理提供有益借鑒。
國外銀行自助設(shè)備功能創(chuàng)新趨勢
用“劇變”來形容近年來國外銀行自助設(shè)備的功能創(chuàng)新并不為過。自助設(shè)備從外形到內(nèi)在功能，從處理效率到客戶體驗(yàn)，都有了非常明顯的改善。而且，自助設(shè)備的功能設(shè)計(jì)正在越來越多的與商業(yè)銀行的渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)同起來，在獲客上加入了場景化功能，在客戶引流上與越來越多的其他渠道融合?？傊灾拦δ苷谝詬湫碌乃悸愤M(jìn)行著全方位的革新。
從金融功能到泛金融功能。從功能演變上看，國外商業(yè)銀行ATM的功能發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：單一現(xiàn)金功能、多業(yè)務(wù)功能和泛金融功能。目前，國外大多數(shù)銀行的ATM已經(jīng)處在多業(yè)務(wù)功能階段，具備現(xiàn)金存取、支票功能、轉(zhuǎn)賬、查詢等金融功能。近年來泛金融功能的趨向開始顯現(xiàn)。例如，富國銀行ATM可以購買郵票、演出票；設(shè)置了專門的功能按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入可以給美國紅十字會(huì)捐款；還可以播放富國銀行公益項(xiàng)目的宣傳片，提升品牌聲譽(yù)。桑坦德銀行的校園ATM不僅支持金融業(yè)務(wù)功能，還支持學(xué)生查閱學(xué)業(yè)信息。
從功能實(shí)現(xiàn)到客戶體驗(yàn)。與此前ATM服務(wù)滿足于實(shí)現(xiàn)功能相比，現(xiàn)在國外商業(yè)銀行非常重視ATM服務(wù)的客戶體驗(yàn)，從外觀、屏幕、鍵盤、取款、識別、回單、問題及時(shí)響應(yīng)等方面挖掘客戶痛點(diǎn)并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM轉(zhuǎn)化了安裝角度，使排隊(duì)等候的客戶與ATM屏幕呈180度角，巧妙保護(hù)了使用ATM客戶的個(gè)人隱私。富國、花旗、摩根大通等銀行使用大型觸屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，語言通俗易懂，方便客戶與銀行互動(dòng)。
從業(yè)務(wù)辦理到個(gè)性化營銷。國外商業(yè)銀行都在致力于研發(fā)“更智能”的ATM。通過將ATM與客戶信息管理系統(tǒng)相聯(lián)系，ATM不僅能夠“記住”客戶常用選項(xiàng)，還能夠挖掘和預(yù)測客戶需求，為客戶推薦個(gè)性化服務(wù)。ATM由此增加了營銷功能，不再僅僅是一臺(tái)交易處理機(jī)器。比如，富國銀行ATM把客戶常用的取款金額和回單形式自動(dòng)標(biāo)記為綠色，方便客戶迅速選擇。新加坡華僑銀行的ATM能夠顯示帶有客戶姓名的個(gè)性化問候語，還能夠根據(jù)客戶的偏好展示廣告，或推薦客戶到柜臺(tái)體驗(yàn)產(chǎn)品，受到客戶熱烈歡迎。桑坦德銀行巴西的ATM也已經(jīng)具備了個(gè)性化營銷功能。
【關(guān)鍵詞】電子銀行 個(gè)人結(jié)售匯 發(fā)展歷程 問題 監(jiān)管對策
一、電子銀行的概念和發(fā)展歷程
（一）電子銀行的概念
根據(jù)國家外匯管理局2011年《電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)是指通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等銀行非柜臺(tái)渠道辦理的個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)。電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)自開辦以來，由于其便利性、快捷性等優(yōu)勢而發(fā)展迅速，截止目前玉溪市每年超過六成的個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)通過電子銀行辦理。
電子銀行是金融產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合而進(jìn)行金融創(chuàng)新的產(chǎn)物，其主要關(guān)注對銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)和流程的改造，使信息技術(shù)發(fā)揮其在降低經(jīng)營成本，提高管理效率和質(zhì)量等方面的作用。
（二）電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程
1.政策支持和鼓勵(lì)電子化發(fā)展趨勢。自2007年《個(gè)人外匯管理辦法》實(shí)施以來，國家外匯管理局積極適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展趨勢，積極研究電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)開辦模式，2008年1月1日起國家外匯管理局綜合司了《關(guān)于中國工商銀行開辦電子銀行個(gè)人售匯業(yè)務(wù)的批復(fù)》，開始通過中國工商銀行電子銀行系統(tǒng)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行）為境內(nèi)個(gè)人辦理自助售匯業(yè)務(wù)的試水。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善，2010年初國家外匯管理局分別在工行、中行、招商等幾家銀行機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)開展電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)進(jìn)入新的階段。2011年4月1日，國家外匯管理局和實(shí)施了《電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（匯發(fā)[2011]10號），電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)在有條件的全國銀行機(jī)構(gòu)全面開展，截至2013年經(jīng)批準(zhǔn)可以辦理電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的銀行已超過15家，全面滿足個(gè)人電子銀行結(jié)售匯業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
2.電子銀行業(yè)務(wù)管理的逐步規(guī)范。電子銀行作為新型金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，需要建立和完善對其業(yè)務(wù)的管理和規(guī)范，2011年國家外匯管理局下發(fā)了《關(guān)于銀行開辦電子渠道個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)試行個(gè)人分拆結(jié)售匯“關(guān)注名單”管理的通知》（匯發(fā)[2011]41號），對分拆結(jié)售匯業(yè)務(wù)的個(gè)人實(shí)施分類監(jiān)管和主體監(jiān)管。同時(shí)，以法規(guī)為依托、以技術(shù)為手段，2013年下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)接入審核工作的通知》（匯綜發(fā)[2013]77號），統(tǒng)一了電子銀行開辦的技術(shù)接入規(guī)則，確保了電子銀行數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整，為非現(xiàn)場監(jiān)管數(shù)據(jù)分析提供有力的技術(shù)保障。
（三）電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.近年來，隨著我國金融行業(yè)電子化技術(shù)的高速發(fā)展、個(gè)人對外交往程度不斷擴(kuò)大以及居民金融素質(zhì)的持續(xù)提高，電子銀行因其方便快捷，正成為一種新興的金融工具進(jìn)入了一個(gè)前所未有的繁榮發(fā)展期。以玉溪市為例，目前開辦電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的銀行有3家，分別為中國銀行玉溪分行、工商銀行玉溪分行和建設(shè)銀行玉溪分行。2012年，電子銀行個(gè)人結(jié)售匯量同比增長了1.2倍，2013年同比增長了2.2倍，2014年上半年同比增長了2.6倍。電子銀行個(gè)人結(jié)售匯量占全部個(gè)人結(jié)售匯的比例同時(shí)也快速增長，2012年至2014年上半年占比分別為19.24%、45.79%、69.55%。
2.目前電子銀行外匯業(yè)務(wù)僅局限于個(gè)人外匯業(yè)務(wù)。電子銀行外匯業(yè)務(wù)發(fā)展處于起步階段，電子銀行外匯業(yè)務(wù)局限于個(gè)人外匯業(yè)務(wù)，主要與我國外匯業(yè)務(wù)發(fā)展所處階段和外匯管理政策因素相適應(yīng)。雖然近年來各金融機(jī)構(gòu)加大對公機(jī)構(gòu)電子外匯業(yè)務(wù)的“試水”工作，工行、建行等業(yè)務(wù)宣傳中包含“企網(wǎng)結(jié)（購）匯”，實(shí)質(zhì)上也只是遠(yuǎn)程下單（指令）、近端審核的操作模式，未擺脫傳統(tǒng)的現(xiàn)場操作的模式，自主性和實(shí)時(shí)性方面與傳統(tǒng)的電子銀行和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)存在一定差距。
3.個(gè)人電子銀行交易方式集中于互聯(lián)網(wǎng)和自助終端，電話銀行發(fā)展相對落后。隨著無線技術(shù)的應(yīng)用和推廣，使互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地的辦理，電子銀行外匯業(yè)務(wù)更加的便利和快捷，成為未來掌上銀行發(fā)展趨勢。受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生活習(xí)慣和技術(shù)安全問題，內(nèi)陸地區(qū)居民個(gè)人電子銀行大多選擇傳統(tǒng)的自助終端辦理，以玉溪市為例，2014年上半年個(gè)人通過自助終端辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)比重占43.63%，較去年提高了34個(gè)百分點(diǎn);網(wǎng)上銀行辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)比重達(dá)到25.92%，較去年提高了3個(gè)百分點(diǎn)。各外匯指定銀行推出的電話銀行外匯業(yè)務(wù)，結(jié)合目前電話集成技術(shù)和自動(dòng)應(yīng)答操作，電話銀行在操作性和便利性有所折扣，加之銀行宣傳力度不夠，選擇電話銀行辦理外匯業(yè)務(wù)的個(gè)人數(shù)量有限，自電子銀行開辦以來，玉溪市長期未發(fā)生電話銀行外匯業(yè)務(wù)。
二、電子銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢
（一）節(jié)省銀行的服務(wù)成本
個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)存在業(yè)務(wù)量小，筆數(shù)多的特點(diǎn)，因此通過柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)耗費(fèi)大量的銀行人力物力，通過電子銀行辦理可以節(jié)省銀行的服務(wù)成本。
（二）個(gè)人辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)更加便捷
按照現(xiàn)行的規(guī)定，個(gè)人到銀行柜臺(tái)辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)時(shí)需填寫相關(guān)單據(jù)，銀行工作人員需通過“個(gè)人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)”進(jìn)行查詢及錄入，由于該系統(tǒng)目前尚未與銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，每辦理一筆結(jié)售匯業(yè)務(wù)要經(jīng)過柜臺(tái)詢價(jià)、審核身份證件、進(jìn)入系統(tǒng)查詢限額、再錄入結(jié)售匯信息等多個(gè)程序，耗時(shí)較長。若通過電子銀行去做，只需依照電子銀行的指引就可順利、快捷地完成，足不出戶就可以得到周到的服務(wù)。
三、電子銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管存在的問題
（一）“關(guān)注名單”信息未能實(shí)現(xiàn)在不同銀行之間共享，管理效果弱化
國家外匯管理局的《關(guān)于進(jìn)一步完善個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》（匯發(fā)[2009]56號），認(rèn)定了個(gè)人分拆結(jié)售匯行為特征，根據(jù)《電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，外匯指定銀行定期篩查涉嫌分拆結(jié)售匯業(yè)務(wù)的客戶名單，列入“關(guān)注名單”管理，有效實(shí)現(xiàn)了個(gè)人結(jié)售匯的主體監(jiān)管。但“關(guān)注名單”的管理只是在銀行自身內(nèi)部共享，無法實(shí)現(xiàn)銀行間聯(lián)網(wǎng)共享，對于選擇多家銀行辦理電子銀行業(yè)務(wù)而分拆的行為，難以發(fā)揮監(jiān)管效力。
（二）申報(bào)隨意，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證。
電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)在進(jìn)行結(jié)售匯資金屬性申報(bào)時(shí)，均為結(jié)售匯交易主體個(gè)人通過網(wǎng)上銀行或銀行自助終端的結(jié)售匯界面進(jìn)行自主申報(bào)，無需到銀行柜臺(tái)進(jìn)行臨柜申報(bào)。由于交易主體個(gè)人素質(zhì)參差不齊，在缺少銀行柜臺(tái)人員的監(jiān)督指導(dǎo)下，申報(bào)存在一定的隨意性，結(jié)售匯數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證。據(jù)調(diào)查，個(gè)人填報(bào)數(shù)據(jù)為圖省事，甚至出現(xiàn)填報(bào)“運(yùn)輸”、“國際交流”、“金融服務(wù)”等交易性質(zhì)，銀行日終結(jié)算或事后核對數(shù)據(jù)，無法及時(shí)對個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)行核查和指導(dǎo)，導(dǎo)致個(gè)人填報(bào)數(shù)據(jù)的失真。而電子銀行個(gè)人外匯交易數(shù)據(jù)報(bào)送的不準(zhǔn)確又影響了外匯局的非現(xiàn)場監(jiān)管效果。
（三）結(jié)售匯業(yè)務(wù)監(jiān)管難度加大。
《個(gè)人外匯管理辦法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：對個(gè)人結(jié)匯和境內(nèi)個(gè)人購匯實(shí)行每人每年等值5萬美元的年度總額管理。一些人為了達(dá)到提高使用額度的目的，往往通過分拆等方式規(guī)避這一規(guī)定。以往通過柜臺(tái)辦理的方式，對違規(guī)操作者起到了一定的約束和震懾作用，但是開通電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)后，缺少了身份識別環(huán)節(jié)，更容易出現(xiàn)一人操控多個(gè)外匯電子賬戶的現(xiàn)象，結(jié)售匯分拆的隱蔽性更強(qiáng)，加大了對個(gè)人結(jié)售匯年度總額監(jiān)管的難度。
（四）判斷購匯人民幣資金來源存在一定難度。
《個(gè)人分拆結(jié)售匯“關(guān)注名單”管理規(guī)定》第三條第（三）款中對“ 5人以上分別發(fā)生年度總額以內(nèi)購匯，且購匯金額均接近年度總額，其在購匯前均收到來源于同一個(gè)人或機(jī)構(gòu)劃轉(zhuǎn)的接近年度總額的等值人民幣資金”應(yīng)被認(rèn)為進(jìn)行了分拆結(jié)售匯交易。但是銀行在實(shí)際操作中，由于未實(shí)行本外幣聯(lián)動(dòng)機(jī)制，很難判斷購匯前收到的人民幣資金是否來源于同一個(gè)人或機(jī)構(gòu)劃轉(zhuǎn)，如果是手持人民幣現(xiàn)金購匯的，就更難以判斷資金來源。
四、監(jiān)管對策
（一）建立跨銀行的全國性“關(guān)注名單”，有效發(fā)揮“關(guān)注名單”機(jī)制作用
進(jìn)一步完善個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)，將“關(guān)注名單”納入該系統(tǒng)管理，形成跨銀行的全國性的“關(guān)注名單”，實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)和共享。由外匯指定銀行分別在系統(tǒng)內(nèi)公布“關(guān)注名單”改由外匯局定期公布匯總的“關(guān)注名單”，使外匯指定銀行可以查詢所有已列入關(guān)注名單的個(gè)人，嚴(yán)格監(jiān)控其辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)，有效防止可疑資金通過電子銀行渠道流出入。
（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宣傳，確保電子銀行數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和規(guī)范性
目前，由于外匯管理的專業(yè)性，一方面，居民個(gè)人對外匯管理政策的關(guān)心度不足;另一方面，各銀行主體對外匯業(yè)務(wù)宣傳和指導(dǎo)力度不夠。外匯管理部門應(yīng)加強(qiáng)對外匯業(yè)務(wù)宣傳的監(jiān)督和指導(dǎo)，督促銀行對開辦電子銀行業(yè)務(wù)的個(gè)人進(jìn)行政策宣傳和培訓(xùn)，網(wǎng)上銀行增加對個(gè)人結(jié)售匯資金屬性申報(bào)項(xiàng)目的詳細(xì)說明，以減少個(gè)人辦理電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)時(shí)的錯(cuò)誤申報(bào)。對于自助終端指定專人講解和指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作，促進(jìn)個(gè)人合理、合規(guī)使用電子銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，外匯管理部門加強(qiáng)銀行報(bào)送數(shù)據(jù)的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)銀行工作人員按照“了解你的客戶”原則，加強(qiáng)個(gè)人電子銀行數(shù)據(jù)的核對和校驗(yàn)工作，及時(shí)關(guān)注異常數(shù)據(jù)的核對和篩查，確保個(gè)人報(bào)送數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、有效。
（三）加強(qiáng)電子銀行個(gè)人結(jié)售匯非現(xiàn)場監(jiān)管
加強(qiáng)電子銀行個(gè)人結(jié)售匯數(shù)據(jù)監(jiān)管，建立銀行與外匯局間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。銀行可通過個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)銀行端及自身的會(huì)計(jì)系統(tǒng)等，定期對電子銀行個(gè)人結(jié)售匯數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測比對，對于異常的電子銀行個(gè)人結(jié)售匯應(yīng)及時(shí)向外匯局報(bào)告;外匯局則可以通過個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)等對電子銀行個(gè)人結(jié)售匯數(shù)據(jù)進(jìn)行非現(xiàn)場核查，對于異常情況可及時(shí)向銀行了解、通報(bào)。
（四）通過技術(shù)手段加強(qiáng)對個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)分拆的識別和防范
為防止個(gè)人利用電子銀行渠道進(jìn)行分拆，可以通過技術(shù)手段提高對個(gè)人分拆結(jié)售匯行為的鑒別能力，要求開辦電子銀行個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的銀行均需從技術(shù)上滿足識別分拆結(jié)售匯行為的要求，同時(shí)要求銀行在開發(fā)電子銀行防分拆系統(tǒng)時(shí)不僅考慮事后的篩選，還需通過一定的技術(shù)設(shè)置，將識別環(huán)節(jié)前移至業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，從而切實(shí)加強(qiáng)對個(gè)人分拆行為的事前防范。
（五）盡快實(shí)行本外幣聯(lián)動(dòng)機(jī)制
通過建立本外幣聯(lián)動(dòng)機(jī)制方便銀行對“關(guān)注名單”篩查和甄別核對，有效遏制個(gè)人以分拆手段規(guī)避年度總額管理。具體方法是整合目前個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)、個(gè)人外匯收支非現(xiàn)場監(jiān)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將購匯人民幣的直接來源、結(jié)匯所得人民幣的流向等數(shù)據(jù)納入系統(tǒng)，并開發(fā)相關(guān)的監(jiān)測預(yù)警模塊，對結(jié)匯后人民幣資金匯往同一個(gè)人或機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行預(yù)警，減少對違規(guī)行為調(diào)查取證的難度，提高外匯非現(xiàn)場監(jiān)測的效率。
參考文獻(xiàn)
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1 高效率的現(xiàn)代化風(fēng)格VI設(shè)計(jì)規(guī)范
由VI設(shè)計(jì)的原則，可以讓我們了解到當(dāng)前VI設(shè)計(jì)的規(guī)范現(xiàn)狀，其細(xì)致的要求使得企業(yè)連鎖經(jīng)營模式具有高效率的發(fā)展，并且在設(shè)計(jì)中盡求具備現(xiàn)代化風(fēng)格，以迎合公眾審美喜好，促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。
1.1 現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)內(nèi)容全面、規(guī)范
現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)包含了企業(yè)經(jīng)營、管理的方方面面，以企業(yè)的發(fā)展理念（MI）為發(fā)展核心，運(yùn)用于空間布局、視覺效果等設(shè)計(jì)中。
以上海浦東發(fā)展銀行的VI設(shè)計(jì)系統(tǒng)為例，設(shè)計(jì)手冊對其所屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的類型、室內(nèi)區(qū)域設(shè)計(jì)、整體效果及家具用材等各方面都給出了明確的示范及規(guī)定，不同類型、不同規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)，可選擇不同的功能區(qū)域模塊進(jìn)行組合。網(wǎng)點(diǎn)主要功能區(qū)域設(shè)置分為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和參考設(shè)置。
1.2“以客戶為中心”的空間布局
VI設(shè)計(jì)中的環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)同樣適用空間設(shè)計(jì)的“圓圈法”，將各個(gè)功能空間合理安排好后，再對各空間內(nèi)部的家具款式、大小、數(shù)量等一一進(jìn)行設(shè)計(jì)和安置。而一般企業(yè)的VI設(shè)計(jì)手冊中都已對空間面積、家具的款式、顏色、尺寸等有所規(guī)定，我們在做空間布局和家具安置設(shè)計(jì)時(shí)，注意調(diào)整其方位、朝向等，合理置入即可。浦發(fā)銀行各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局示范圖，集中體現(xiàn)了以下三方面原則：
1.2.1其布局設(shè)計(jì)總是體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想，方便客戶到達(dá)各個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域，并盡量擴(kuò)大營業(yè)大廳面積；
1.2.2對外：發(fā)揮引導(dǎo)區(qū)功能，強(qiáng)化其引導(dǎo)分流客戶及提供適時(shí)咨詢服務(wù)的作用，并能即時(shí)監(jiān)控營業(yè)大廳狀況；提升自助服務(wù)效率，自助銀行應(yīng)臨街設(shè)置并與大堂相通；加強(qiáng)營銷功能，并盡量突出輕松理財(cái)專區(qū)的位置；在有空間和客戶條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置貴賓理財(cái)中心，為高端客戶提供完整的銀行服務(wù)。
1.2.3對內(nèi)：方便員工操作，封閉式柜臺(tái)與開放式柜臺(tái)柜臺(tái)應(yīng)盡量相連，中間可設(shè)置互通窗口。
2 營造不同的室內(nèi)氛圍
空間布局的合理體現(xiàn)的是VI設(shè)計(jì)的二維平面要求；工作臺(tái)、背景墻、各種展示架等家具將二維平面向上延展，形成三維空間，再利用不同的燈具及不同材質(zhì)、顏色的墻立面和不同程度的反光作用，形成全面立體的環(huán)境，營造各個(gè)空間不同的室內(nèi)氛圍。
這些設(shè)計(jì)共同體現(xiàn)了VI設(shè)計(jì)對企業(yè)營業(yè)區(qū)域的規(guī)范和要求，并通過這些設(shè)計(jì)達(dá)到對企業(yè)文化的內(nèi)外宣傳。
3 完善的室外標(biāo)識、燈箱等指示系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)
浦發(fā)銀行的指示系統(tǒng)主要包括引導(dǎo)區(qū)背景墻、開放式柜臺(tái)背景墻、輕松理財(cái)專區(qū)背景墻、卓信貴賓理財(cái)中心接待區(qū)背景墻、綜合指示牌、區(qū)域指示牌、門牌指示、服務(wù)指示、機(jī)具指示、網(wǎng)點(diǎn)門面小指示等各種指示標(biāo)識及文字的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。
商業(yè)銀行VI設(shè)計(jì)對營銷系統(tǒng)及指示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，保持了與整個(gè)企業(yè)視覺效果的統(tǒng)一風(fēng)格，效果明了、直接，應(yīng)用方便、快捷，體現(xiàn)了現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)的優(yōu)質(zhì)特點(diǎn)。
3.1 當(dāng)前VI設(shè)計(jì)系統(tǒng)及時(shí)更新
當(dāng)前社會(huì)各企業(yè)所使用的VI視覺可識別系統(tǒng)，根據(jù)各個(gè)企業(yè)的發(fā)展和規(guī)章制度的不同，每隔一個(gè)時(shí)期會(huì)有所更新，以順應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，及客戶、受眾的審美要求。更新的范圍包括標(biāo)準(zhǔn)字的字體、字號、顏色、字距、行距；標(biāo)準(zhǔn)色的選??；標(biāo)志圖形的變化或更替等等。
3.2各地均能清晰辨識
現(xiàn)代商業(yè)銀行使用統(tǒng)一的VI視覺可識別系統(tǒng)，由于其統(tǒng)一標(biāo)識，及營銷系統(tǒng)、指示系統(tǒng)的統(tǒng)一色彩、標(biāo)準(zhǔn)字和統(tǒng)一材料等的貫穿應(yīng)用，使得同一家銀行的各類網(wǎng)點(diǎn)，在各地均能被清晰的辨識。這樣能夠增強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳力度、及公眾的記憶度和信任度，不僅方便既有業(yè)務(wù)的順利開展和完成，同時(shí)也便于該銀行企業(yè)的逐步壯大。
3.3具有藝術(shù)性，美化了市容市貌
現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)大多具有時(shí)尚造型、色彩等現(xiàn)代化風(fēng)格，并且越來越少應(yīng)用圖形，更多使用中英文搭配、及圖形化的文字標(biāo)識，以更簡潔、更直接的視覺效果為發(fā)展趨勢?，F(xiàn)代VI視覺可識別系統(tǒng)，一般由專業(yè)的設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)制作，具有很強(qiáng)的藝術(shù)性，它不僅是一個(gè)企業(yè)形象的象征，更是以整體或單獨(dú)裝置的形式妝點(diǎn)了城市，豐富了城市視點(diǎn)。
4 商業(yè)銀行環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)的未來趨勢
從近些年國外出現(xiàn)的一些新型商業(yè)銀行模式可以看出接下來一個(gè)階段中國商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢，形式上主要有私人銀行、生活化發(fā)展的傾向，讓客戶更有“賓至如歸”的感受；形象上朝向更具個(gè)性化、更生動(dòng)發(fā)展，并且因地制宜地更注重細(xì)節(jié)，更多吸引客戶眼球，使其產(chǎn)生共鳴和使用的自豪感。
4.1 個(gè)性化發(fā)展趨勢
個(gè)性化發(fā)展及更生動(dòng)的形象塑造，都是現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)發(fā)展的必然趨勢?？蛻舾量痰囊曈X要求，功能更強(qiáng)大的軟件，以及更加方便有效的傳播媒體，無不推動(dòng)著這股勢不可擋的潮流。商業(yè)銀行的環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)也一樣，它需要緊跟公眾的生活方式而進(jìn)行改變和發(fā)展。
4.2更生動(dòng)的形象要求
生動(dòng)的形象不僅僅是刻意塑造出來的形體，它可以是通過形象的比喻，或是像中國古典園林一樣“借景”而來的真實(shí)感受。
4.3 因地制宜并更注重細(xì)節(jié)
在高效率的現(xiàn)代VI設(shè)計(jì)規(guī)范下，讓各地銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)越來越多的參入當(dāng)?shù)厝宋摹⒌赜蛱厣氐?，已成為必要趨勢。國外在這方面已有成效，例如美國Umpqua安快銀行的因地制宜策略包括：①聚焦當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，②發(fā)掘當(dāng)?shù)匾魳?，③和?dāng)?shù)仄髽I(yè)同發(fā)展，④善待當(dāng)?shù)毓蛦T等，將策略通過切實(shí)的經(jīng)營與管理，和室內(nèi)外環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)一起來實(shí)現(xiàn)，完成銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和開拓。
而在我國方面，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，各地民族聚居、生活習(xí)性、宗教審美等等各有不同，因地制宜地考慮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)象還很少；根據(jù)中國傳統(tǒng)元素或各地特有風(fēng)俗，設(shè)計(jì)或裝飾銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的細(xì)節(jié)部分，這些必然是我國商業(yè)銀行環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)發(fā)展的趨勢。
那么，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起之際，營銷行業(yè)板塊正在發(fā)生怎樣的深層變化？為企業(yè)提供了哪些獨(dú)特而高效的新市場拓展工具？比如：越來越多的品牌廣告主意識到來自于朋友分享的信息更能影響購買決策。招商銀行通過人人報(bào)到，完整詮釋了LBS營銷促進(jìn)到店消費(fèi)、引發(fā)口碑傳播、培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度三大商業(yè)價(jià)值。
招商銀行繼2012年7月份攜手人人推出全球首張社交信用卡——人人信用卡之后，又于近日提供1萬家簽約商店與人人手機(jī)客戶端的“人人報(bào)到”LBS功能相結(jié)合。用戶報(bào)到時(shí)會(huì)收到簽約商家對于人人信用卡的優(yōu)惠消費(fèi)訊息。而對于將人人賬號與招商賬號綁定的用戶，一旦刷卡消費(fèi)就會(huì)收到招行發(fā)送的消費(fèi)短信鏈接，用戶點(diǎn)擊后可簡單編輯發(fā)送新鮮事至人人網(wǎng)與好友分享消費(fèi)樂趣，并獲得額外的消費(fèi)積分，并以此來換取招行實(shí)物贈(zèng)品或人人網(wǎng)會(huì)員權(quán)益。到店消費(fèi)，然后通過新鮮事主動(dòng)傳播給好友，最終獲得積分并形成一定的忠誠度，招商銀行基于人人報(bào)到實(shí)施的案例，已基本構(gòu)成一條完整的LBS營銷鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。
對此，廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明表示，技術(shù)創(chuàng)新是行業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿??；ヂ?lián)網(wǎng)提供了更多樣、更個(gè)性化的營銷推廣、客戶溝通模式，通過與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，有效的提升了各項(xiàng)營銷推廣及業(yè)務(wù)辦理的效率，節(jié)約溝通成本。與招銀類似，廣發(fā)歷來重視與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合與應(yīng)用，重點(diǎn)通過新營銷方式和新業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行結(jié)合?，F(xiàn)在，廣發(fā)銀行信用卡無論是推廣層面還是業(yè)務(wù)層面，都與互聯(lián)網(wǎng)科技做了大量的整合。
首先在營銷推廣方面，廣發(fā)信用卡通過官方網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)客服、網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件、微博、社區(qū)等多種互聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)了立體、有針對性的信用卡業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推廣，豐富了營銷形式，大幅提升了營銷效率之余，有效節(jié)約了營銷成本。如新浪微博上，關(guān)注廣發(fā)信用卡官微的粉絲數(shù)量就已突破30萬。
其次，業(yè)務(wù)辦理方面：包含網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、LBs服務(wù)等方面內(nèi)容，廣發(fā)信用卡都與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行了有效的整合。
最后，廣發(fā)樂賞日的海報(bào)上新增了二維碼信息，通過手機(jī)掃描二維碼登錄到廣發(fā)樂賞日網(wǎng)站，不僅可以查找到附近的優(yōu)惠商家，還可以在微博上與朋友分享商戶信息并參與抽獎(jiǎng)。為持卡人帶來便利的同時(shí)也達(dá)到傳播信息的目的。
當(dāng)然，除了品牌營銷，廣發(fā)銀行自助業(yè)務(wù)也成了LBS新技術(shù)的實(shí)驗(yàn)區(qū)。
關(guān)鍵詞:電子銀行業(yè)務(wù);網(wǎng)上銀行;趨勢
作者簡介:周麗麗(1973-),女,吉林長春人,中國建設(shè)銀行股份有限公司吉林省分行資金結(jié)算部會(huì)計(jì)師,會(huì)計(jì)主管;
吳桓(1971-),女,吉林長春人,中國建設(shè)銀行股份有限公司長春第一汽車集團(tuán)公司支行經(jīng)濟(jì)師,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部副經(jīng)理。
中圖分類號:F830.49文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3309(2009)11-0053-03
現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)離不開計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與金融全球化正不斷融合。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展的同時(shí),也為金融業(yè)提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)形式逐漸融合起來,就成為電子銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行(以下稱為“網(wǎng)銀”)已經(jīng)作為銀行一種新的服務(wù)手段為客戶提供在線服務(wù),成為傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。
一、網(wǎng)銀簡介
利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù),簡稱網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),其是電子銀行業(yè)務(wù)的一種。中國銀監(jiān)會(huì)在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中對電子銀行業(yè)務(wù)的定義是:商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò),以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò),向客戶提供的銀行服務(wù)。利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù),簡稱電話銀行業(yè)務(wù);利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù),簡稱手機(jī)銀行業(yè)務(wù);另外,還包括其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò),由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。
與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相同,網(wǎng)銀業(yè)務(wù)最早出現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家。隨著20世紀(jì)90年代初金融電子化網(wǎng)絡(luò)在西方進(jìn)入飛速發(fā)展階段,1995年10月,美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生,標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)代的到來。隨后,我國招商銀行在1997年率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”,成為中國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的市場導(dǎo)引者。1999年9月,針對企業(yè)的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也相繼開通使用。目前,中行、建行、工行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展日漸成熟,網(wǎng)銀與物理網(wǎng)點(diǎn)相輔相成,優(yōu)勢互補(bǔ),構(gòu)成了現(xiàn)代化商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道。
網(wǎng)銀利用Internet將客戶的電腦終端連接到銀行網(wǎng)站,是實(shí)現(xiàn)將銀行的金融服務(wù)直接送到客戶辦公室、家中和手中的金融服務(wù)系統(tǒng)。客戶在柜臺(tái)上辦理的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目,均可以通過網(wǎng)銀自行操作即可完成辦理。一般的個(gè)人網(wǎng)上銀行可以開辦的業(yè)務(wù)類型有:(1)基本業(yè)務(wù),包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、電子對賬和網(wǎng)上繳費(fèi)支付等;(2)網(wǎng)上投資和理財(cái),包括買賣股票、基金、黃金業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)等多種金融服務(wù);(3)網(wǎng)上購物,如開通支付寶業(yè)務(wù)等,可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物協(xié)助服務(wù),為客戶進(jìn)行網(wǎng)上購物提供支持,這也是營業(yè)柜臺(tái)無法實(shí)現(xiàn)的特殊服務(wù)項(xiàng)目。
企業(yè)版網(wǎng)銀的服務(wù)品種比個(gè)人客戶的服務(wù)功能更強(qiáng)大,也更復(fù)雜。一般可以提供的服務(wù),除賬戶余額查詢、交易記錄查詢、轉(zhuǎn)賬、在線支付各種費(fèi)用等基本服務(wù)外,還包括開通賬戶歸集和集團(tuán)理財(cái)、工資代扣、差旅費(fèi)報(bào)銷、商務(wù)信用卡服務(wù)、公積金管理、國際業(yè)務(wù)等服務(wù),其具有多人操作、流程靈活等特點(diǎn)。
網(wǎng)銀對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)有3個(gè):一是打破了銀行在提供業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間上的局限性,不再有每天8小時(shí)辦理時(shí)間和固定營業(yè)場所的限制;二是客戶利用自己的設(shè)備進(jìn)行的所有操作,完全可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道自助完成,減少了銀行的服務(wù)成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉(zhuǎn)移,實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)。
二、網(wǎng)銀是銀行發(fā)展的必然趨勢
第一,金融業(yè)發(fā)展的趨勢使網(wǎng)銀成為一種必然。國際資本的快速流動(dòng)需要靈敏的國際信息網(wǎng)絡(luò),經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展要求更全面、更高效的金融服務(wù)平臺(tái)。無論是國際金融發(fā)展趨勢,還是國內(nèi)金融市場開放方向,都是以信息技術(shù)作為依托的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。各種基礎(chǔ)金融服務(wù)結(jié)合快速發(fā)展的信息技術(shù),可以使銀行業(yè)金融服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。在電子商務(wù)的發(fā)展浪潮中,網(wǎng)銀就是銀行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)展需要而推出的新型金融服務(wù)方式。網(wǎng)銀以其高效率、低成本、簡單方便的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付方式改革著商業(yè)支付結(jié)算的趨勢和方向。
第二,網(wǎng)銀是銀行應(yīng)對日趨激烈的市場競爭的實(shí)際需要。商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展不僅面臨著來自經(jīng)濟(jì)全球化、客戶需求等多元化的壓力,還面臨著同業(yè)競爭加劇等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。不斷涌入的外資銀行在資金實(shí)力、技術(shù)手段、經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和全球化網(wǎng)絡(luò)上都具有顯著優(yōu)勢,它們擁有先進(jìn)的電子化手段和更快的金融創(chuàng)新速度。如果說國內(nèi)的銀行業(yè)服務(wù)還停留在水泥加板凳式的傳統(tǒng)服務(wù)方式上,且不說不能滿足客戶不斷多元化的需求,也會(huì)把最有經(jīng)濟(jì)潛力的高端客戶市場拱手送給強(qiáng)大的競爭者。幾乎所有的銀行都認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)對銀行發(fā)展的重要意義,并將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為提升市場競爭能力、推動(dòng)業(yè)務(wù)加速發(fā)展的重要戰(zhàn)略。另一方面,大多數(shù)網(wǎng)銀產(chǎn)品都是建立在銀行自身科技應(yīng)用水平的基礎(chǔ)上,持續(xù)研發(fā)且不斷深化,都有其創(chuàng)新特質(zhì),是其他銀行很難同步模仿的。成功的銀行還可以在這一領(lǐng)域確立起自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。總體來說,網(wǎng)銀是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競爭能力的新型金融服務(wù)渠道。
第三,網(wǎng)銀是改善銀行服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著客戶對銀行服務(wù)數(shù)量和種類的需求趨勢逐年擴(kuò)大,而銀行的服務(wù)供給相對不足。銀行從業(yè)人員的工作強(qiáng)度和壓力都在增強(qiáng),業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量和效率不斷經(jīng)受考驗(yàn),相應(yīng)的各種風(fēng)險(xiǎn)也居高不下。無論是對公客戶還是對私客戶,都希望方便快捷的服務(wù),而抱怨排隊(duì)等待現(xiàn)象,但是銀行的服務(wù)窗口不可能無限制的增設(shè),而且設(shè)立柜面渠道的成本很高。供需矛盾的徹底化解,就需要找到成本低廉且方便快捷的服務(wù)渠道,不受空間和時(shí)間制約的電子渠道就成為必然趨勢。擁有開放式的網(wǎng)絡(luò)、巨大的虛擬空間的網(wǎng)上銀行,可以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、批量化、綜合化、程序化的產(chǎn)品服務(wù)。對銀行來說,既節(jié)約了運(yùn)營成本,也做到了服務(wù)質(zhì)量與效率的根本性提高。
三、網(wǎng)銀對銀行發(fā)展的重要作用
網(wǎng)銀作為商業(yè)銀行的電子服務(wù)渠道,能夠增強(qiáng)銀行的市場競爭力和業(yè)務(wù)開拓力,降低成本、增加收入,還能夠鞏固、穩(wěn)定和發(fā)展客戶,提高服務(wù)效率,改善銀行服務(wù),為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展改革和創(chuàng)造價(jià)值等發(fā)揮重要作用。
(一)促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
在金融國際化的趨勢下,我國金融機(jī)構(gòu)急需與國際性大型金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理模式看齊,不斷對自身進(jìn)行改革和調(diào)整。我國的大型銀行正由粗放式經(jīng)營管理模式向集約型管理模式轉(zhuǎn)型,并由操作型、核算型的網(wǎng)點(diǎn)向營銷服務(wù)為主的綜合化網(wǎng)點(diǎn)方向轉(zhuǎn)進(jìn)。網(wǎng)銀的開辦,不僅重整了業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),也把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類的現(xiàn)金和單證類業(yè)務(wù)逐漸遷移過來。不但分流了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù),減輕了員工工作負(fù)荷,緩解了客戶排隊(duì)壓力,也將富余下來的人力資源轉(zhuǎn)用于開展理財(cái)?shù)雀呒?、人性化的服?wù),進(jìn)而增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際綜合能力。
(二)降低經(jīng)營管理成本,提升經(jīng)營效益
網(wǎng)銀具有費(fèi)用開支少、服務(wù)功能全、業(yè)務(wù)市場大等優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)了無紙化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作,大幅提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí),通過各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,使銀行經(jīng)營方式更趨科學(xué)合理。這不僅給銀行帶來了新的生機(jī),而且通過無邊界的網(wǎng)絡(luò),在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網(wǎng)銀應(yīng)用過程中,實(shí)現(xiàn)了分流柜臺(tái)壓力,節(jié)省部分人力、物力,降低了柜面設(shè)立成本,從而減少了業(yè)務(wù)經(jīng)營成本。網(wǎng)銀拓寬了銀行的金融服務(wù)領(lǐng)域,同時(shí)帶來中間業(yè)務(wù)收入的增長。在國家的政策支持和客戶對金融創(chuàng)新產(chǎn)品需求日益增長的形勢下,網(wǎng)銀的安全高效發(fā)展將為銀行帶來更快速的效益增長。
(三)提高客戶滿意度,推動(dòng)銀行不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率
網(wǎng)銀的優(yōu)點(diǎn)是為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供便利,除了時(shí)間、空間的便利,客戶也無需填寫各類存取款單、支票等紙質(zhì)憑證,只要通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)的方式就可以享受到快捷及時(shí)的金融服務(wù)。它的自助流程,標(biāo)準(zhǔn)化、透明化服務(wù),友好易用、安全可靠也在實(shí)際使用中被眾多用戶所證明和認(rèn)可。在公眾最關(guān)心的安全方面,銀行不斷探索,并進(jìn)行版本升級。以中國建設(shè)銀行的網(wǎng)銀技術(shù)為例,其采用了國際上最先進(jìn)的USBKEY儲(chǔ)存證書和動(dòng)態(tài)口令,并提供短信通知服務(wù)、多個(gè)密碼驗(yàn)證和限額控制等保護(hù)措施,保證其既具有方便的可操作性,也讓用戶真正的放心使用。網(wǎng)銀的安全性在逐漸被大家接受,每年的新增用戶數(shù)量也在不斷上升?？梢哉f,網(wǎng)銀的高度可用性會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對銀行的依賴性和滿意度,降低客戶流失率,增加客戶穩(wěn)定性,最終推動(dòng)銀行為保持客戶滿意度,在持續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量、不斷提高服務(wù)效率方面的努力。
雖然網(wǎng)銀存在支付功能有待突破和完善、安全性亟待解決等問題,但其是銀行發(fā)展不可缺少的重要服務(wù)渠道。毋庸置疑,隨著網(wǎng)銀日益被公眾所接受和使用,不斷完善的網(wǎng)上銀行在銀行電子化發(fā)展的道路上前景將更加光明。
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摘要:本文主要針對天津市銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，結(jié)合我國國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)制度建設(shè)的情況，分析了目前天津市銀行卡產(chǎn)業(yè)存在的主要問題和影響銀行卡市場發(fā)展的有利及不利因素，預(yù)測未來幾年銀行產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢和創(chuàng)新方向。
關(guān)鍵詞銀行卡支付環(huán)境；制度建設(shè)
中圖分類號：F830．3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1007－3492（2006）06－0047－02
一、天津市銀行卡市場現(xiàn)狀
(一)發(fā)卡情況
截至2005年末，全市16家發(fā)卡機(jī)構(gòu)共發(fā)行各類銀行卡2442萬張。其中，借記卡2393萬張，貸記卡15萬張，準(zhǔn)貸記卡34萬張。
(二)受理市場建設(shè)情況
截至2005年末，共發(fā)展受理銀行卡特約商戶16465家，比去年增加5084家，增長44．7％。ATM類自助設(shè)備累計(jì)安裝2745臺(tái)，比去年增加479臺(tái)，增長21．1％。POS機(jī)具累計(jì)安裝21363臺(tái)，比去年增加6046臺(tái)，增長39．5％，其中直聯(lián)POS機(jī)18800臺(tái)，比去年增加5980臺(tái)，增長46．7％。
(三)銀行卡資金交易、清算情況
2005年，天津市ATM和POS機(jī)交易筆數(shù)7096萬筆，清算筆數(shù)4418萬筆，比去年增加964萬筆，增長40．1％。清算金額275．7億元，比去年增加152．3億元，增長123．4％。其中ATM清算1418萬筆，清算金額70．1億元，分別比去年增長26．2％、17．4％。POS清算3000萬筆，清算金額205．6億元，分別比去年增長47．7％、223．3％。
二、天津市銀行卡支付環(huán)境建設(shè)概況
(一)市場建設(shè)
1.受理市場
近年來，受理市場從分散走向聯(lián)合，銀行卡產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化服務(wù)已開始進(jìn)入起步階段。但從衡量用卡環(huán)境成熟度的主要指標(biāo)―銀行卡現(xiàn)金滲透率和商戶普及率來看，天津市銀行卡受理市場的發(fā)展仍比較滯后，截至2005年底，這兩項(xiàng)指標(biāo)分別為7％和3％，而發(fā)達(dá)國家高達(dá)55％和100％。
天津市大力推行銀稅一體POS或帶有POS功能的稅控收款機(jī)等消費(fèi)終端，從根本上解決了中小企業(yè)納稅管理的難題。借助銀聯(lián)公共支付平臺(tái)與稅收征管系統(tǒng)互聯(lián)的優(yōu)勢，納稅戶可直接誦過銀稅一體POS上報(bào)稅務(wù)信息。銀稅一體POS的推廣，在擴(kuò)大銀行卡受理市場，提高持卡消費(fèi)交易量的同時(shí)，也提高國家稅務(wù)信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)了國家稅務(wù)管理和銀行卡產(chǎn)業(yè)的雙贏發(fā)展。
2.發(fā)卡市場
目前，天津市銀行卡發(fā)卡市場呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢。一是貸記卡交易量在銀行卡交易量中的比例迅速上升。二是聯(lián)合發(fā)卡成為不少發(fā)卡機(jī)構(gòu)占領(lǐng)市場的戰(zhàn)略選擇。目前，隨著智能芯片卡的推廣，許多聯(lián)名卡實(shí)現(xiàn)了多用途功能，甚至在同一張卡上實(shí)現(xiàn)多個(gè)聯(lián)名計(jì)劃。三是發(fā)卡機(jī)構(gòu)積極推行特色產(chǎn)品，營銷模式呈現(xiàn)多樣化。如：中國農(nóng)業(yè)銀行推出了金穗本外幣合一信用卡，提出時(shí)尚生活，信用消費(fèi)，為客戶提供多種選擇，還款便利。
(二)市場培育
消費(fèi)交易量在交易中的比例較低與受理市場的開發(fā)程度直接相關(guān)。中小商戶交易量和交易筆數(shù)都與大商戶無法比擬，但在市場上所占比重較大，且與人們的日常生活息息相關(guān)。天津市一是積極拓展銀行卡在商業(yè)、旅游、餐飲等零售和服務(wù)行業(yè)以及醫(yī)療、交通等與人民群眾生活密切相關(guān)的支付領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。二是加快銀行卡自助設(shè)備向社區(qū)、繁華街道等地區(qū)的延伸，方便人民群眾持卡繳納煤、水、電等各種公用事業(yè)費(fèi)用。
(三)政策支持
天津市是國家“金卡工程”的首批試點(diǎn)城市，其銀行卡產(chǎn)業(yè)從2003年開始選入一個(gè)高速發(fā)展期，目標(biāo)是建設(shè)一個(gè)門類齊全，服務(wù)功能完善，覆蓋面廣，網(wǎng)絡(luò)安全、可靠，穩(wěn)定，高效，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的市場化體系。這就需要政府在政策層面上給予相應(yīng)的支持。目前信息產(chǎn)業(yè)已成為天津市第一大支柱產(chǎn)業(yè)，信息技術(shù)和電子網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)高速發(fā)展，為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐。
三、天津市銀行卡產(chǎn)業(yè)存在的主要問題
(一)用卡環(huán)境建設(shè)有待進(jìn)一步完善
目前，改善用卡環(huán)境涵待解決的問題，一是可受理銀行卡的特約商戶還不夠多，行業(yè)還不夠廣泛。二是銀行卡受理市場的規(guī)模和布局合理性有待加強(qiáng)，不能完全滿足社會(huì)公眾便利、安全用卡的需求，如目前在加油站、多種繳費(fèi)場所、大多數(shù)房地產(chǎn)銷售處和汽車服務(wù)公司等尚未建立用卡環(huán)境。
(二)銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)用范疇存在較大局限性
目前各發(fā)卡機(jī)構(gòu)的銀行卡業(yè)務(wù)仍主要局限于借記卡，國際通行的貸記卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況并不理想。截至2005年末，天津市借記卡發(fā)卡量占總發(fā)卡量的98．8％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了貸記卡。貸記卡營銷體制不完善，特別是目前個(gè)人征信體系尚不健全，相當(dāng)程度上阻礙了信用卡市場的發(fā)展。
(三)產(chǎn)品創(chuàng)新度低，難以吸引客戶
中資發(fā)卡機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的金融產(chǎn)品較單一，且沒有形成銀行卡民族品牌無法與外資金融機(jī)構(gòu)抗衡，盡管中資發(fā)卡機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)品種逐漸增多，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶進(jìn)一步的需要。而且，銀行卡種類繁多、功能單一，不僅增大了發(fā)卡成本，也給取現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、特約商戶辦理業(yè)務(wù)增加了困難。
(四)銀行卡的消費(fèi)功能發(fā)揮不夠充分
交易結(jié)構(gòu)中持卡消費(fèi)的比例還不高。通過銀行卡實(shí)現(xiàn)的交易金額在社會(huì)消費(fèi)零售總額中的占比還很低。同時(shí)，伴隨著銀行卡發(fā)卡量的激增，出現(xiàn)大量睡眠卡，嚴(yán)重浪費(fèi)了銀行資源。
(五)銀行卡業(yè)務(wù)的利益分配機(jī)制仍需完善
1.缺乏利益驅(qū)動(dòng)，難以調(diào)動(dòng)商戶積極性。一方面隨著天津市銀行卡聯(lián)合通用工作的推廣，銀行卡受理環(huán)境得到了明顯的改善，已經(jīng)逐步建立了一個(gè)良好的銀行卡使用環(huán)境。但與現(xiàn)金結(jié)算相比，銀行卡結(jié)算對于商家來講還沒有形成明顯的利益驅(qū)動(dòng)，商家的積極性并未被充分調(diào)動(dòng)起來，使得受理環(huán)境的發(fā)展受到制約。
2.各家發(fā)卡機(jī)構(gòu)對當(dāng)前利益分配格局并未真正達(dá)到共識，引發(fā)影響銀行卡發(fā)展的潛在問題。2004年3月1日，《銀行卡跨行交易收益分配辦法》的實(shí)施，旨在調(diào)整發(fā)發(fā)卡行與收單行之間的利益分配格局，但由于觸及各發(fā)卡機(jī)構(gòu)的利益，這個(gè)辦法在一定程度上還沒有獲得廣泛認(rèn)同。
(六)銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用、聯(lián)合發(fā)展問題有待解決
1.銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合程度尚不足，銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深度有待進(jìn)一步挖掘。天津市銀行卡自助機(jī)具、網(wǎng)點(diǎn)雖已達(dá)一定規(guī)模，且城市、農(nóng)村互補(bǔ)，但各銀行間的聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合并不徹底，跨行轉(zhuǎn)賬、通存通兌等業(yè)務(wù)推進(jìn)困難。同時(shí)，ATM外幣卡取現(xiàn)也未引起足夠多的入網(wǎng)機(jī)構(gòu)重視。
2.自助機(jī)具資源尚未真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。一方面，大量查詢機(jī)、存款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等非ATM類自助機(jī)具未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用，極大地浪費(fèi)了我市自助機(jī)具的資源。另一方面，直聯(lián)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬POS機(jī)使用中，個(gè)別入網(wǎng)機(jī)構(gòu)對推行公務(wù)卡結(jié)算單位免收POS租賃費(fèi)，形成公務(wù)卡市場的無序競爭。
3.發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)間通用性差，技術(shù)儲(chǔ)備薄弱。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)正處于轉(zhuǎn)型期，技術(shù)還處于不斷探索、不斷升級的階段，由于多個(gè)環(huán)節(jié)和因素影響，銀行卡交易特別是跨行交易成功率較低。
四、天津市銀行卡市場發(fā)展趨勢
(一)銀行卡產(chǎn)業(yè)的國際化趨勢日益加快
根據(jù)入世協(xié)議，2006年底人民幣業(yè)務(wù)將全面對外資金融機(jī)構(gòu)開放。屆時(shí)，外資發(fā)卡機(jī)構(gòu)將以國民待遇從事銀行卡業(yè)務(wù)，銀行卡產(chǎn)業(yè)的國際化趨勢正日益加快，銀行卡走出國門，融入世界，有更多的國家和地區(qū)開通受理人民幣銀行卡業(yè)務(wù)已成為銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然。
(二)市場趨于細(xì)分，定制化客戶服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)體系成為必然隨著市場的逐漸成熟，銀行卡發(fā)行、受理及其他專業(yè)化服務(wù)等各環(huán)節(jié)的競爭將更為激烈。通過市場化的利益機(jī)制，將有更多的專業(yè)化機(jī)構(gòu)參與銀行卡受理市場建設(shè)，成本和效率將成為這些機(jī)構(gòu)的核心競爭力。目前，發(fā)卡機(jī)構(gòu)致力于細(xì)分市場，根據(jù)市場需求推出適合不同客戶的產(chǎn)品：提供幣種、期限、收益、風(fēng)險(xiǎn)、債權(quán)等多種不同組合類型的套餐，以適應(yīng)客戶不同的需求；根據(jù)客戶對銀行的貢獻(xiàn)度，給予客戶不同的優(yōu)惠價(jià)格，并且為高端客戶提供機(jī)場綠色通道、免費(fèi)健康體檢等服務(wù)項(xiàng)目；對于大眾客戶，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，在方便和效率上下功夫。與此同時(shí)，建立服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量將是各有關(guān)機(jī)構(gòu)鞏固客戶關(guān)系、拓展市場的有效手段。各機(jī)構(gòu)將根據(jù)自身情況在不同層面建立滿足市場和客戶需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。
(三)加強(qiáng)銀行卡的先進(jìn)性與安全性，EMV成為未來銀行卡市場發(fā)展重點(diǎn)
2000年，VISA、MasterCard國際組織共同頒布EMV2000標(biāo)準(zhǔn)，定義了基于芯片卡的銀行借／貸記應(yīng)用規(guī)范和安全控制標(biāo)準(zhǔn)，自2003年開始在全球推行EMV遷移計(jì)劃，并實(shí)施“風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”政策。未來芯片卡將扮演重要角色，而目前磁條卡仍占銀行卡的大部分，它雖然能滿足一定的支付需要，但風(fēng)險(xiǎn)控制能力弱，存儲(chǔ)容量和應(yīng)用有限。芯片卡的安全性高，能有效實(shí)行身份認(rèn)證、數(shù)字簽名、網(wǎng)上支付、數(shù)據(jù)庫授權(quán)、記錄消費(fèi)積分等，能有效降低傳輸、交易風(fēng)險(xiǎn)，欺詐風(fēng)險(xiǎn)。在確定遷移原則的基礎(chǔ)上，天津市結(jié)合奧運(yùn)城市用卡環(huán)境建設(shè)的需要，開始逐步審慎實(shí)施EMV遷移的試點(diǎn)工作，促進(jìn)受理市場發(fā)展。
