時(shí)間：2023-08-31 09:21:01
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【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2012）08-0029-011 醫(yī)院護(hù)理中禮儀服務(wù)的作用
1.1醫(yī)院工作的重點(diǎn)是疾病治療，而疾病治療的重點(diǎn)是護(hù)理工作，護(hù)士在疾病治療過(guò)程中起著重要的角色，護(hù)理工作是治療計(jì)劃中重要組成部分，因此患者于護(hù)士之家存在著完全服從型醫(yī)護(hù)關(guān)系，患者必須完全聽從醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理安排，由于護(hù)理工作的繁重，就會(huì)導(dǎo)致護(hù)士不顧患者態(tài)度而強(qiáng)制執(zhí)行護(hù)理工作，不會(huì)去與患者交流，更不會(huì)聽取患者意見，這種絕對(duì)的讓病人服從醫(yī)護(hù)人員護(hù)理模式繼續(xù)發(fā)展下去，必然會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，導(dǎo)致患者不相信醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員埋怨患者不配合，這種護(hù)理模式在和諧社會(huì)發(fā)展迅速的今天必將被社會(huì)淘汰，為了適應(yīng)和諧社會(huì)發(fā)展和改革的需要，要求醫(yī)院護(hù)理人員必須轉(zhuǎn)變自己的觀點(diǎn)，將人與人交往的基本禮儀引入到護(hù)理工作中，使原來(lái)根本的護(hù)患的從屬型關(guān)系轉(zhuǎn)變成以患者為中心，以現(xiàn)代基礎(chǔ)護(hù)理理論和各種專業(yè)操作為指南，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。為了適應(yīng)這一宗旨，在醫(yī)院的護(hù)理過(guò)程中必然要引進(jìn)禮儀服務(wù)，這種禮儀服務(wù)是人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷プ鹬囟饾u演變而來(lái)的并且已經(jīng)形成了大家所認(rèn)同的相互交往的禮節(jié)和形式，這也是尊重和理解患者，更好的全面為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本要求，這就是護(hù)理禮儀。其具體體現(xiàn)為：①儀表大方：整潔得體的護(hù)士的儀表，給患者以最直接的心理刺激，也是對(duì)人尊重的基本要求。②舉止文明：“舉止”就是姿態(tài)和風(fēng)度。較好的姿態(tài)和風(fēng)度給患者帶來(lái)一種愉悅的心情，使得患者愿意與護(hù)士進(jìn)行溝通，配合護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作。③態(tài)度和藹：這就要求護(hù)士在與患者進(jìn)行交流是語(yǔ)言要得體，語(yǔ)氣要親切，給患者已好的印象。④一視同仁：護(hù)士對(duì)待患者不能以個(gè)人喜惡來(lái)區(qū)別對(duì)待患者。⑤良好的肢體技巧：護(hù)士與患者交流是要面帶微笑，正視對(duì)方，已表明自己對(duì)患者的尊重；同時(shí)還要善于傾聽和無(wú)微不至的關(guān)心。當(dāng)患者緊張不安時(shí)，輕輕拍拍患者的肩部或頭部，給以必要的安慰，也是對(duì)患者極大的鼓勵(lì)。在如今的護(hù)理模式下，護(hù)士不僅要有精深的護(hù)理理論與專業(yè)技能，更應(yīng)具備良好的護(hù)理禮儀，護(hù)士的一言一行，大到說(shuō)出的每一句話，小到工作中的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作都應(yīng)加以注意，以進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，為醫(yī)院護(hù)理營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的治療環(huán)境。
1.2 “第一印象”是人們首次接觸某一事物所獲得的感知，對(duì)判斷和評(píng)價(jià)事物將產(chǎn)生很大影響。患者進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的就是護(hù)理人員。當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)士積極主動(dòng)上前歡迎患者，通過(guò)護(hù)士文明的用語(yǔ)、得體的打扮、和醫(yī)院的整潔安靜的環(huán)境，可使病人產(chǎn)生最佳的“第一印象”。
2 護(hù)理禮儀在護(hù)理工作中的應(yīng)用
2.1迎接患者入院，減輕患者的陌生感：當(dāng)主治醫(yī)生開出住院通知到達(dá)護(hù)士站后，護(hù)士要做好必要的住院備，當(dāng)患者到達(dá)護(hù)士站進(jìn)行登記時(shí)，接待護(hù)士就應(yīng)注意自己的禮儀，接待護(hù)士要熱情、友好、主動(dòng)上前迎接患者，使患者能感到親切，這樣能使患者快速適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。接著護(hù)士要很禮貌的介紹自己，并簡(jiǎn)單介紹病房環(huán)境，同時(shí)向家屬和患者介紹有關(guān)醫(yī)院規(guī)章制度，到達(dá)病房后要幫組患者熟悉同一病房的患者，幫助新患者融入病房生活環(huán)境。
2.2收集患者資料：良好護(hù)患關(guān)系的第一步是收集患者資料，只有全面了解和掌握患者的個(gè)人情況和疾病情況才能更好的與患者溝通，也只有這樣才能成為患者的知心朋友，這也是今后的護(hù)理過(guò)程中至關(guān)重要的一步。患者入院后為了能及時(shí)收集資料要進(jìn)行一次交談，交談時(shí)要注意禮貌和尊重患者，多用安慰和鼓勵(lì)的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。在交談過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)表情豐富，體現(xiàn)出對(duì)患者的同情和關(guān)注。需要結(jié)束交談時(shí)，要在患者話題告一段落時(shí)，對(duì)患者的談話做以小結(jié)，勸告其休息，順其自然結(jié)束交談。記錄好交談內(nèi)容，為下一次交談打下良好的基礎(chǔ)。護(hù)士與患者交談，不僅是了解病情，更多的是了解患者狀況，體察患者的內(nèi)心感受，表達(dá)對(duì)患者的同情和尊重，為以后的治療與護(hù)理工作提供支持。
2.3制訂護(hù)理計(jì)劃：根據(jù)收集的資料針對(duì)患者的疾病情況制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃，并告知患者將要實(shí)施的護(hù)理內(nèi)容，這樣能有效的獲得患者的理解和配合。制訂護(hù)理計(jì)劃還要考慮到患者的風(fēng)俗習(xí)慣和，允許患者家屬參與，與其他的護(hù)士和醫(yī)務(wù)人員保持良好的合作。
3 結(jié)果
通過(guò)規(guī)范化護(hù)理人員禮儀服務(wù)，改善了護(hù)士在患者心目中的形象，縮短了護(hù)患距離，使病人積極配合治療護(hù)理，促進(jìn)患者身體早日康復(fù)。 參考文獻(xiàn)
［1］譚華玲.淺析人性化護(hù)理在外科臨床中的應(yīng)用.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)學(xué)［J］，2008;7(2)：122
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護(hù)理人員學(xué)習(xí)禮儀的意義與方法。
護(hù)理人員禮儀要求：儀容儀表(職業(yè)著裝要求、精神風(fēng)貌)、手勢(shì)語(yǔ)言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護(hù)理人員言談禮儀：禮貌用語(yǔ)的恰當(dāng)運(yùn)用、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)、恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容及如何進(jìn)行有效的溝通交流的技巧等。
護(hù)理人員工作禮儀：護(hù)理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關(guān)院內(nèi)及護(hù)理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項(xiàng)操作中的禮儀規(guī)范，分別述說(shuō)各部門的禮儀，如門診、急診、病房護(hù)理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓(xùn)，對(duì)新入院、進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員進(jìn)行職業(yè)禮儀4學(xué)時(shí)的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結(jié)束發(fā)放調(diào)查問卷，針對(duì)禮儀培訓(xùn)的開展及授課內(nèi)容征求意見，根據(jù)大多數(shù)人的相關(guān)需求情況，調(diào)整授課的側(cè)重點(diǎn)。每年發(fā)放問卷給科室護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師，就步入臨床后的護(hù)士存在的問題，進(jìn)行意見征集，并有針對(duì)性地加入到崗前培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容之中。
結(jié) 果
自2000年以來(lái)，全院護(hù)士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護(hù)士的個(gè)人修養(yǎng)。同時(shí)，也大大提高了我院護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，樹立起護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體形象。據(jù)調(diào)查，護(hù)患糾紛明顯逐年減少，各科病人對(duì)護(hù)士的滿意度也在逐年增加。為評(píng)估崗前禮儀培訓(xùn)的效果，我們自制調(diào)查表向臨床護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師及新入科的護(hù)士進(jìn)行了128份的問卷調(diào)查，其中護(hù)士長(zhǎng)18份、帶教老師34份、新護(hù)士76份，85.5%的護(hù)士未接受過(guò)禮儀培訓(xùn)，92.5%的人認(rèn)為此項(xiàng)培訓(xùn)非常有必要，5%的人認(rèn)為有必要，2.5%的人認(rèn)為無(wú)所謂。建議在崗前培訓(xùn)中能夠加入溝通技巧、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范、法律法規(guī)知識(shí)、與同事相處的技巧等內(nèi)容。
討 論
護(hù)士具有各種職業(yè)行為規(guī)范、操作時(shí)的三查七對(duì)、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語(yǔ)、接聽電話的用語(yǔ)、溝通交流等，在規(guī)范中養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)；對(duì)患者而言，住院期間獲取信息的重要來(lái)源來(lái)自于護(hù)士，一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來(lái)正面的引導(dǎo)。儀容整潔，舉止優(yōu)雅，語(yǔ)言禮貌，可以使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說(shuō)給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者存在的或潛在的健康問題。
護(hù)理工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、瑣碎而?xì)致的。通過(guò)對(duì)護(hù)士的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，每個(gè)護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作規(guī)程，工作要求。具體來(lái)指導(dǎo)在工作的一言一行。得體的形體語(yǔ)言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來(lái)交流語(yǔ)言以外的信息。因此動(dòng)作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護(hù)理操作的嫻熟程度，對(duì)病人及家屬起到舉足輕重的作用，護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，從而減少差錯(cuò)的發(fā)生，避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理工作質(zhì)量。
醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，非技術(shù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，將成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。護(hù)士禮儀無(wú)聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化病房環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來(lái)的語(yǔ)言和行為。目前患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，他們不僅需要醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)，還希望得到更高的護(hù)理服務(wù)。充分認(rèn)識(shí)到護(hù)士禮儀的隱性價(jià)值，注意對(duì)職業(yè)禮儀的培訓(xùn)，提高護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是護(hù)理人員應(yīng)該做的。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)理禮儀；綜合素質(zhì)
作為一名護(hù)生，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用護(hù)士禮儀與服務(wù)對(duì)象溝通，是做好護(hù)理工作的必備條件，而這正是護(hù)生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經(jīng)常會(huì)看到一些護(hù)生在求職面試時(shí)自信心不足、缺乏應(yīng)聘技能和有效溝通或與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)不知如何應(yīng)對(duì)。在護(hù)理實(shí)踐技能教學(xué)中，注重強(qiáng)化護(hù)理操作禮儀實(shí)踐技能培訓(xùn)。將護(hù)士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護(hù)理工作禮儀、護(hù)患禮儀等應(yīng)用到具體的操作技能教學(xué)中，對(duì)護(hù)生進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，是每個(gè)護(hù)理教師面臨的新的任務(wù)。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護(hù)生而言，每一項(xiàng)護(hù)理技能操作，都是從初學(xué)時(shí)的按部就班，到熟練后的習(xí)慣動(dòng)作，最后到真正學(xué)會(huì)一套完整的護(hù)理操作，需要一個(gè)科學(xué)、全面、系統(tǒng)和反復(fù)的訓(xùn)練過(guò)程[1]。操作技能的掌握需要培訓(xùn)，言談、舉止等行為規(guī)范也應(yīng)該如此。為了提高護(hù)士的禮儀修養(yǎng)和護(hù)理操作技能，我們把護(hù)理技能示教室和練習(xí)室作為護(hù)生在職教育的場(chǎng)所，要求她們將禮儀服務(wù)的理念滲透到護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練中，就像開展臨床護(hù)理工作一樣。例如護(hù)士在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作前認(rèn)真核對(duì)床號(hào)、患者姓名，并對(duì)所做的操作做出相應(yīng)的解釋。我們要求護(hù)士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務(wù)運(yùn)用于基礎(chǔ)護(hù)理的各項(xiàng)技能操作中。
（二）形體訓(xùn)練
分組進(jìn)行護(hù)理操作練習(xí)時(shí)，也對(duì)護(hù)生形體進(jìn)行訓(xùn)練，要求護(hù)生時(shí)時(shí)保持職業(yè)的微笑并把規(guī)范訓(xùn)練貫穿于日常生活之中，在形體訓(xùn)練中不斷糾正與護(hù)士禮儀課不相符的動(dòng)作姿勢(shì)，要求護(hù)生遵循護(hù)士禮儀課的原則，培養(yǎng)護(hù)生形成正確的審美觀。還要求護(hù)生在早操前和晚自習(xí)課前分別練習(xí)10分鐘，鼓勵(lì)護(hù)生參加學(xué)校組織的第二課堂形體訓(xùn)練，同時(shí)在上課時(shí)嚴(yán)格要求，使護(hù)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
（三）教師的示范
培養(yǎng)護(hù)生的禮儀，應(yīng)從教師做起，將護(hù)士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護(hù)士的儀表規(guī)范展示給護(hù)生。要求戴護(hù)士帽，頭發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳；護(hù)士服應(yīng)清潔、平整、合身，群擺不長(zhǎng)于護(hù)士服；不染指甲，不留長(zhǎng)指甲。讓護(hù)生接觸護(hù)理時(shí)就學(xué)習(xí)護(hù)士的規(guī)范禮儀，在以后的練習(xí)課中不斷強(qiáng)化護(hù)生規(guī)范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護(hù)理工作的需要。教師在授課過(guò)程和日常與護(hù)生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護(hù)生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優(yōu)美的姿態(tài)，溫柔的語(yǔ)言在教室進(jìn)行護(hù)士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護(hù)生直接感受到護(hù)理教師是禮儀的典范。
（四）護(hù)生的語(yǔ)言形象
護(hù)理語(yǔ)言美體現(xiàn)在護(hù)士和患者交流時(shí)，俗話說(shuō)“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)理語(yǔ)言美是護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)中的重要內(nèi)容之一。在教學(xué)過(guò)程中，教師要經(jīng)常向護(hù)生灌輸雅致得體的護(hù)理語(yǔ)言，有意識(shí)地培養(yǎng)護(hù)生的語(yǔ)言美。如各項(xiàng)護(hù)理操作，不論是用模型進(jìn)行導(dǎo)尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進(jìn)行注射、輸液等，使用科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，耐心地向“患者”解釋，以示對(duì)“患者”的尊重。護(hù)理教師無(wú)論是在進(jìn)行知識(shí)傳授還是在與護(hù)生溝通過(guò)程中，都應(yīng)使用美的語(yǔ)言來(lái)感染和影響護(hù)生，并要求護(hù)生在語(yǔ)言交流中應(yīng)做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達(dá)清晰和富于情感。在護(hù)理實(shí)踐課中，逐漸引導(dǎo)護(hù)生掌握護(hù)患語(yǔ)言溝通技巧，多用禮貌語(yǔ)言、巧用安撫性語(yǔ)言、學(xué)會(huì)運(yùn)用操作解釋用語(yǔ)，掌握與患者溝通的藝術(shù)性。
二、教學(xué)效果
（一）改善個(gè)人氣質(zhì)和行為習(xí)慣
在基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)的課程中，特別是在示教和練習(xí)課程中，甚至在日常生活中，受過(guò)該項(xiàng)訓(xùn)練的護(hù)生，個(gè)人氣質(zhì)和行為習(xí)慣也都有明顯改善，大多數(shù)護(hù)生在護(hù)理操作過(guò)程中能保持良好的精神狀態(tài)，自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范、檢點(diǎn)言行舉止，能從社會(huì)流行風(fēng)中提煉出護(hù)士真正的美，追求嚴(yán)謹(jǐn)、進(jìn)取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質(zhì)。
（二）護(hù)士的禮儀是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)發(fā)展的要求
隨著社會(huì)主義精神文明建設(shè)的推進(jìn)，對(duì)各行各業(yè)職業(yè)禮儀的要求也越來(lái)越高。護(hù)士作為患者生命安危的保護(hù)者，人類健康的維護(hù)者，其行為舉止是護(hù)士職業(yè)道德的反映，是護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)[2]。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，護(hù)士的一舉一動(dòng)都影響著患者的情緒，進(jìn)而也影響其治療和身心健康的恢復(fù)。護(hù)士的禮儀對(duì)建立新型的護(hù)患關(guān)系和建設(shè)精神文明都具有重要意義，是護(hù)生的必修內(nèi)容。
（三）提高綜合素質(zhì)
通過(guò)以上教學(xué)活動(dòng)，能極大地調(diào)動(dòng)護(hù)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，護(hù)生通過(guò)規(guī)范化的護(hù)士禮儀行為訓(xùn)練，不僅得到了自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，而且還對(duì)護(hù)理專業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)，更加熱愛自己將要從事的護(hù)理事業(yè)，還對(duì)護(hù)生畢業(yè)后的就業(yè)面試，競(jìng)爭(zhēng)上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來(lái)的護(hù)士培養(yǎng)了一種良好的行為習(xí)慣，塑造出優(yōu)美的風(fēng)度和姿態(tài)，從而有效地提高了護(hù)生綜合素質(zhì)。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業(yè)禮儀表演大賽”中，我校的“護(hù)士禮儀表演”獲得好成績(jī)，充分展示了新一代護(hù)士的精神風(fēng)貌。
（四）完善自我形象，增強(qiáng)自信心
現(xiàn)代護(hù)理專家說(shuō)：“護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合”[3]，教學(xué)過(guò)程中，護(hù)理的藝術(shù)性在于護(hù)士通過(guò)自身形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨(dú)特的美，護(hù)士只有對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)護(hù)理本身的領(lǐng)悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強(qiáng)了護(hù)生對(duì)未來(lái)所從事護(hù)理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應(yīng)了護(hù)理教育改革，突出了護(hù)理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
加強(qiáng)素質(zhì)教育是21世紀(jì)我國(guó)各級(jí)各類教育改革發(fā)展的目標(biāo)和時(shí)代主題[4]。因此，護(hù)理教育應(yīng)突出專業(yè)特色，重視人文知識(shí)的傳授和禮儀行為的培養(yǎng)，只有把人文學(xué)科的教育納入護(hù)理教育的范圍，才能促進(jìn)護(hù)生在知、情、意、信、行方面的和諧發(fā)展，同時(shí)，也只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的護(hù)理禮儀訓(xùn)練，才能使護(hù)生在個(gè)人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節(jié)等方面表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，使她們學(xué)會(huì)穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)大方，成為名副其實(shí)的白衣天使，使培養(yǎng)出來(lái)的護(hù)生走上工作崗位后，能受到社會(huì)及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能養(yǎng)成，將護(hù)士的職業(yè)禮儀課納入我們的護(hù)理教學(xué)中是我們的嘗試。通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，逐步矯正護(hù)生的一些與職業(yè)禮儀不符的日常習(xí)慣，提高護(hù)士整體素質(zhì)，使護(hù)生在今后護(hù)理工作中更好地展現(xiàn)自己的形體動(dòng)作，當(dāng)代護(hù)士只有既掌握了相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，又具有一定禮儀修養(yǎng)，才能滿足人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的要求[6]。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：門診患者的需求；禮儀培訓(xùn)；滿意度
1 禮儀
1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會(huì)發(fā)展到一定時(shí)期的產(chǎn)物，它具有鮮明的時(shí)代性和地域特征，是人們交往和溝通過(guò)程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究?，F(xiàn)代中國(guó)人與人之間的禮儀關(guān)系是以平等相處、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的。從而證明， 學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對(duì)于提高個(gè)人修養(yǎng)，凈化社會(huì)風(fēng)氣，具有十分重要的社會(huì)意義和現(xiàn)實(shí)意義。
1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。
2 患者在本門診就醫(yī)時(shí)的需要
隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競(jìng)爭(zhēng)，要想獨(dú)具龍首就必須了解患者的需要。人們對(duì)需要層次也在不斷提高。根據(jù)馬斯馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個(gè)國(guó)家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。當(dāng)然人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，每個(gè)醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量從而提升滿意度，據(jù)此而言這也是我院目前護(hù)理領(lǐng)域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)。結(jié)果來(lái)我院就診的患者滿意度直線上升，先報(bào)告如下
2.1臨床資料 對(duì)來(lái)本院就診的5000例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內(nèi)容包括護(hù)士的言談舉止給您帶來(lái)的信任度、護(hù)理人員的主動(dòng)幫、對(duì)您的耐心解答度、您對(duì)醫(yī)院護(hù)士全體印象的滿意度、您來(lái)本院就醫(yī)定的困難度。對(duì)此我們得到如下結(jié)論。
隨著醫(yī)療保障機(jī)制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進(jìn)入醫(yī)院后首先接觸到的第一場(chǎng)所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來(lái)醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種依賴性心理[3]。來(lái)到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來(lái)門診患者無(wú)論是男女、各年齡組，還是自費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)、公費(fèi)醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務(wù)和知情權(quán)[4]。所以我們門診的護(hù)士不僅要有過(guò)硬的技術(shù)操作，還要在語(yǔ)言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。
2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護(hù)士的文化素質(zhì)存在參差不齊。②門診患者流動(dòng)量。③有些護(hù)理人員認(rèn)為門診護(hù)士的任務(wù)就是："維持候診秩序，叫號(hào)，是誰(shuí)都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識(shí)"。有的護(hù)士同志本身也存在著"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務(wù)上也學(xué)不到東西"工作日復(fù)一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對(duì)這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽(yù)，雖然提倡"視患者為親人"可捫心自問有那個(gè)人希望每天一睜眼就有成千上萬(wàn)的親戚來(lái)要求你幫助，是誰(shuí)都很難達(dá)到，所以我們要培訓(xùn)我們所有護(hù)士到做到成全別人，惡心自己的"假面天使"
3 方法
3.1培訓(xùn)的內(nèi)容 對(duì)護(hù)理人員逐漸進(jìn)行分批嚴(yán)格的3個(gè)月禮儀培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們?cè)O(shè)置聘請(qǐng)專業(yè)的老師對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)（包含理論與實(shí)踐）。②培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)考核篩選合格人員進(jìn)入工作崗位。③制定工作護(hù)理人員上崗的要求。首先在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合只能允許工作妝（淡妝）。其次護(hù)士服要干凈整潔，開口說(shuō)話前必須以您好...對(duì)不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時(shí)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習(xí)慣，我們常常下科突擊檢查。
3.2培訓(xùn)后的調(diào)查結(jié)果 我們對(duì)80名心內(nèi)科門診護(hù)士經(jīng)過(guò)這樣培訓(xùn)后的工作做的調(diào)查，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的護(hù)士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。
本組研究表1我們以看出實(shí)施培訓(xùn)后80例護(hù)士滿意度比對(duì)照組明顯高，P
綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，建立"以患者為中心"的服務(wù)理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護(hù)患糾紛起到重要的作用。當(dāng)然一個(gè)好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽(yù).就要找到護(hù)患之間交流的劑，所以作為交際的劑禮儀也越加顯得重要。因?yàn)檫m度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會(huì)使與公眾的合作過(guò)程充滿和諧與成功。
總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
綜上所述護(hù)士禮儀培訓(xùn)不僅能提高了護(hù)理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽(yù)，所以值得實(shí)行。
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1培訓(xùn)與考核相結(jié)合,全面提高服務(wù)質(zhì)量
為提高護(hù)士的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能,必須采取實(shí)踐和理論相結(jié)合的辦法,通過(guò)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的途徑讓護(hù)士們學(xué)習(xí)到新的東西,并得到鍛煉和提高。
1.1多種培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高護(hù)理技術(shù)定期組織護(hù)士外出學(xué)習(xí),通過(guò)“走出去”學(xué)習(xí)的方式,讓各級(jí)護(hù)理人員眼界大開,并通過(guò)切身體驗(yàn)找差距、補(bǔ)不足,不斷通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn)和提高自己;在“走出去”學(xué)習(xí)的同時(shí),還要通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”教授的方式,邀請(qǐng)一些資深專家,著重對(duì)如何提高護(hù)理技術(shù),如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行授課;除此之外,還要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),如對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)禮節(jié)、接待禮儀等等進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)多種多樣、多種形式的培訓(xùn)讓各級(jí)護(hù)理人員從各方面得到提高,從而提高整體服務(wù)水平。
1.2注重效果,培訓(xùn)與考試相結(jié)合光有培訓(xùn)沒有效果是不行的。為了達(dá)到培訓(xùn)的目的,注重實(shí)效,不走形式,還應(yīng)準(zhǔn)備試題,對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)情況進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。對(duì)考試優(yōu)秀者要給予嘉獎(jiǎng),考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考,補(bǔ)考不及格予以處罰,直到考試合格為止。
1.3開展服務(wù)質(zhì)量周檢查月總結(jié),提高護(hù)理質(zhì)量實(shí)行三級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查,日常工作每天由護(hù)理小組長(zhǎng)檢查,護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行抽查。每周由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士按護(hù)理部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。每月進(jìn)行總結(jié),對(duì)檢查出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進(jìn)行督促并及時(shí)整改,逐步提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
2完善療養(yǎng)服務(wù)流程,提高服務(wù)效率
本著“以人為本”的服務(wù)理念,護(hù)理服務(wù)的一切環(huán)節(jié)均應(yīng)以療養(yǎng)員為中心,因此如何做好療養(yǎng)員的服務(wù)工作是護(hù)理工作的重中之重。
2.1主動(dòng)微笑,耐心細(xì)致做好護(hù)理服務(wù)工作首先應(yīng)要求護(hù)理人員有良好的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)禮節(jié)、禮儀等。通過(guò)不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使護(hù)理人員逐步掌握基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌。工作中要求護(hù)理人員不但注意禮貌還必須耐心細(xì)致,主動(dòng)微笑,并通過(guò)護(hù)理服務(wù)展現(xiàn)療養(yǎng)院精神面貌。
2.2引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),完善服務(wù)流程良好的服務(wù)必須有健全的制度作為依托,否則難以保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護(hù)理人員的一言一行反映本人的綜合素質(zhì),也反映了療養(yǎng)院的形象。要制訂《療養(yǎng)員療養(yǎng)服務(wù)流程》、《護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)則》、《護(hù)理服務(wù)禮節(jié)禮儀》等多項(xiàng)制度,在制度實(shí)行過(guò)程中嚴(yán)格監(jiān)控。
3從基礎(chǔ)做起,努力做好每一件事
做好護(hù)理服務(wù)工作最重要的是細(xì)心,不論什么樣的事情,都要一視同仁,努力做好。
3.1溫馨提示,消除安全隱患為了保障療養(yǎng)員的人身和財(cái)產(chǎn)安全,護(hù)理人員要逐級(jí)親自檢查療養(yǎng)區(qū)安全隱患,除檢查療養(yǎng)房間設(shè)施是否齊全外,還要檢查水電是否關(guān)閉,滅火器是否配置足夠,陽(yáng)臺(tái)是否上鎖等,療養(yǎng)房間都要有安全、節(jié)約溫馨提示牌,并耐心向療養(yǎng)員講解安全的重要性,使療養(yǎng)員配合護(hù)士工作。
3.2作好護(hù)理服務(wù)療養(yǎng)員入住后,作為一線護(hù)士,在護(hù)理中一要主動(dòng)溝通,充分掌握療養(yǎng)員的基本情況、基本要求,要建立療養(yǎng)員檔案,及時(shí)登記療養(yǎng)員的生日和聯(lián)系方式,在其生日或節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送短信祝福或送賀卡,同時(shí)還要準(zhǔn)確把握往返時(shí)間和生活習(xí)俗,做到情況掌握全面、清楚;二要精心制定整體護(hù)理計(jì)劃,充分考慮療養(yǎng)員要求和時(shí)間的可能性,當(dāng)療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理計(jì)劃提出想法時(shí), 要及時(shí)整改計(jì)劃,直至達(dá)到滿意;三要在護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)致入微,充分尊重療養(yǎng)員習(xí)慣,要以療養(yǎng)員為中心;四要在護(hù)理服務(wù)中把握度,做事就要做成事, 就要把事做好。把每一次護(hù)理服務(wù)都做成精品,打造療養(yǎng)院護(hù)理服務(wù)品牌。
3.3全力解決療養(yǎng)員提出的問題對(duì)療養(yǎng)員提出的問題,不論是大事或小事,均由護(hù)士長(zhǎng)親自牽頭處理,徹底解決療養(yǎng)員投訴問題,化解矛盾。如投訴清潔衛(wèi)生的,交由總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查并及時(shí)整改;投訴護(hù)士服務(wù)和護(hù)理技術(shù)的,護(hù)士長(zhǎng)召集全科護(hù)士進(jìn)行原因分析和總結(jié),并針對(duì)出現(xiàn)的問題制訂整改計(jì)劃,直到療養(yǎng)員滿意。
關(guān)鍵詞：護(hù)理安全教育；基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)；課程教學(xué)改革
護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要部分，時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)性強(qiáng)，涉及面廣，工作量大，約90%的患者處理由護(hù)士完成。護(hù)理安全是指在護(hù)理工作中減輕患者以及自身傷害所采取的措施。護(hù)理安全教育是護(hù)生培養(yǎng)的必要內(nèi)容。本次研究探討基于護(hù)理安全教育的基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)課程教學(xué)改革的必要性，并提出改革對(duì)策。
一、基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)教學(xué)中開展護(hù)理安全教育的必要性
1.護(hù)理安全問題直接關(guān)系護(hù)士與患方人身安全。醫(yī)療安全問題關(guān)系人類的健康發(fā)展，有報(bào)道顯示，護(hù)士職業(yè)傷害率較高，一線臨床護(hù)士針刺發(fā)生率高達(dá)68%～84%，污染針刺傷率達(dá)到78%～80%，年人均刺傷2～3次，手術(shù)室、治療室甚至達(dá)到100%。另外，約3.5%～16.6%的住院患者接受過(guò)不恰當(dāng)治療，約1/10的患者受過(guò)不當(dāng)醫(yī)療操作的傷害。在我國(guó)醫(yī)療糾紛年索賠總額約5～6億元。安全是人類基本需要，是護(hù)理的基本要求，是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，調(diào)查顯示，6～7成的醫(yī)療安全差錯(cuò)發(fā)生在護(hù)士身上，醫(yī)療護(hù)理安全是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重中之重。管理的核心便是管人，護(hù)理安全管理的重點(diǎn)在于提高護(hù)士的安全管理意識(shí)和技能，構(gòu)建安全文化是開展安全管理的關(guān)鍵。
2.護(hù)理安全教育現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。過(guò)去，國(guó)外許多衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展了護(hù)理安全文化構(gòu)建，包括互聯(lián)安全事件主動(dòng)報(bào)告、安全護(hù)理教育等，編制了大量的用于護(hù)士的安全文化測(cè)評(píng)量表。在我國(guó)，護(hù)理安全文化構(gòu)建工作方興未艾。新入職的護(hù)士是不安全事件的高危人群，入職后開展的安全教育效果差強(qiáng)人意，直接影響護(hù)士熟悉臨床活動(dòng)，影響工作效率。在校內(nèi)開展護(hù)理安全教育正當(dāng)其時(shí)，護(hù)生有充足的精力與時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，外界壓力相對(duì)較小，學(xué)習(xí)效率高。遺憾的是，我國(guó)絕大多數(shù)校園安全教育水平欠佳，特別是中專職業(yè)院校安全培訓(xùn)水平更低。
3.護(hù)生安全意識(shí)不足。我國(guó)在校護(hù)生護(hù)理安全意識(shí)嚴(yán)重不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：法律觀念不強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)差；護(hù)理操作技能不熟練；知識(shí)面狹窄，溝通能力不足；禮儀缺失。
二、護(hù)理安全教育的基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)課程教學(xué)改革
1.規(guī)范教師選拔。安全教育觀念的培養(yǎng)與教師水平密切相關(guān)。護(hù)生初入校園或參加實(shí)習(xí)，充滿新鮮好奇，不知道如何保護(hù)自己、保護(hù)患者，一個(gè)優(yōu)秀的教師可起到較好的示范作用，并能夠以扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能、高度的責(zé)任心、積極的工作態(tài)度、科學(xué)的管理技巧等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)生的學(xué)習(xí)積極性，保證教學(xué)過(guò)程安全。
2.強(qiáng)化法律意識(shí)教學(xué)。近年來(lái)的調(diào)查顯示，實(shí)習(xí)護(hù)生是事故的高發(fā)群體，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)教學(xué)。在入門前，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)關(guān)，深入學(xué)習(xí)法律法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體案例報(bào)道，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)。同時(shí)，教師在教學(xué)過(guò)程中，可結(jié)合案例，將法規(guī)法律融入教學(xué)中，讓護(hù)生理論結(jié)合實(shí)際。帶教教師要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，如知情權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、醫(yī)療安全相關(guān)規(guī)定等。
3.增加禮儀培訓(xùn)。教師應(yīng)以身作則，培養(yǎng)學(xué)生文明語(yǔ)言、規(guī)范舉止、儀表整潔意識(shí)，并加強(qiáng)護(hù)理美學(xué)知識(shí)的培養(yǎng)。在日常教學(xué)過(guò)程中，要求護(hù)生盡量向理想的狀態(tài)靠近。學(xué)校可開設(shè)禮儀培訓(xùn)課程，作為選修課讓學(xué)生選修，將課程與化妝學(xué)等結(jié)合起來(lái)，吸引護(hù)生的興趣。
4.注重操作與溝通能力培訓(xùn)。護(hù)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，在實(shí)習(xí)過(guò)程中與患者或家屬溝通較困難，大部分護(hù)士在操作中只會(huì)就事論事，不會(huì)變通，語(yǔ)言不委婉。因此應(yīng)注意護(hù)生溝通能力的培養(yǎng)，增加實(shí)踐課程比重，編寫《操作前溝通交流與評(píng)估》等教材，強(qiáng)化學(xué)習(xí)。
5.注重院內(nèi)感染知識(shí)教學(xué)。護(hù)士行為直接影響感染風(fēng)險(xiǎn)，因此，醫(yī)院感染是護(hù)理安全教育的核心內(nèi)容。護(hù)理過(guò)程中感染防控方法多而雜，所以應(yīng)制訂學(xué)習(xí)內(nèi)容，包括洗手制度、針刺傷預(yù)防等。教師要注重實(shí)踐教學(xué)，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士慎獨(dú)的工作精神。
三、小結(jié)
總之，護(hù)理安全教育應(yīng)貫穿于基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)的始終，增加實(shí)踐教學(xué)課程，注重法律意識(shí)、禮儀培訓(xùn)、操作與溝通能力和院內(nèi)感染知識(shí)教學(xué)。
參考文獻(xiàn)：
就目前的社會(huì)發(fā)展來(lái)說(shuō)：護(hù)士這一個(gè)職業(yè)的人還是比較缺少的。所以去面試前千萬(wàn)不要著急緊張，因?yàn)樾袠I(yè)本身的就沒有得到完善，這個(gè)行業(yè)還需要大力的發(fā)展。但是真正想加入這個(gè)行業(yè)，在面試的時(shí)候還是要都學(xué)習(xí)相關(guān)的面試技巧，今天南丁格爾護(hù)士網(wǎng)就給眾位天使分享一下面試的技巧
面試技巧一：個(gè)人儀表
儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風(fēng)度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。護(hù)士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。因此，護(hù)士服裝穿著是有嚴(yán)格規(guī)定的，面試的話最好也是準(zhǔn)備好一套合適護(hù)士穿著的衣服。
面試技巧二：完善的簡(jiǎn)歷
去面試什么工作，簡(jiǎn)歷都是少不了的，所以需要準(zhǔn)備一份符合你個(gè)人的簡(jiǎn)歷。在簡(jiǎn)歷中最好能準(zhǔn)確的表達(dá)出個(gè)人的相關(guān)信息，比如：個(gè)人基本情況、學(xué)歷、相關(guān)的技能水平以及你曾經(jīng)參加過(guò)的工作。工作經(jīng)驗(yàn)很重要，面試官需要知道你從事護(hù)理工作多久等等信息。去參加面試最好有一份詳細(xì)的簡(jiǎn)歷。
面試技巧三：語(yǔ)言表達(dá)
在參加面試的時(shí)候說(shuō)話最好要做到吐字清晰，人感覺你穩(wěn)重大方，富有親和力。因?yàn)樽o(hù)士這一個(gè)職業(yè)需要常常同病人溝通，有時(shí)候語(yǔ)言的魅力也可以治療病人。因?yàn)檫@個(gè)是護(hù)士同病人能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系的基本要求。能有很好語(yǔ)言表達(dá)的人，面試護(hù)士這一個(gè)職位成功才會(huì)大。
四、注意細(xì)節(jié) 成敗就在這幾個(gè)動(dòng)作
面試時(shí)候，行為舉止落落大方、不卑不亢。面試前敲門，輕輕打開門，然后走到里面，向各位評(píng)委鞠躬行禮。30度左右，不要太深也不要太淺，問老師好，然后站立。站要筆直，不欠胸哈腰，眼睛大方注視考官?？脊僬f(shuō)請(qǐng)坐，向考官致謝后就坐;考官?zèng)]有讓坐下，就站著說(shuō)。
女生坐姿，雙腿并攏，雙腿稍稍向一側(cè)傾斜，左手握右手置于小腹;男生兩腳分開，雙腿與地平行，雙手半握置于膝上。
面試完畢，站起離開座位，向考官老師致謝，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，出門后輕輕關(guān)上房門。
【關(guān)鍵詞】手術(shù)室護(hù)士；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理軟技能
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）02-0871-01
“軟技能”（ Soft Skills） 是近年來(lái)傳入我國(guó)的人力資源管理專業(yè)術(shù)語(yǔ)，是指在工作和生活中解決問題、處理問題的思維能力[1]。護(hù)理軟技能是指在護(hù)理工作中，促進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)技能得到更好應(yīng)用的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)和人際間的交往技能、管理技能[2]。據(jù)國(guó)外研究表明， 長(zhǎng)期工作的成功， 75%依賴于人際間的技能或軟技能， 只有25%依賴于技術(shù)技能[3] 。本文旨在應(yīng)用護(hù)理軟技能，提高手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平及手術(shù)室護(hù)士綜合素質(zhì)。
1 方法
1.1 合作與溝通技能的培訓(xùn)
1.1.1 合作技能培訓(xùn) 手術(shù)成功與否，取決于手術(shù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，因此，共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)首腦，文化認(rèn)同，以及有效組織充分體現(xiàn)了手術(shù)團(tuán)隊(duì)的有效合作。以病人康復(fù)為目標(biāo)，手術(shù)醫(yī)生，手術(shù)護(hù)士，麻醉師默契的配合，為手術(shù)的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。因此，我院手術(shù)室，通過(guò)專科護(hù)士培訓(xùn)，?？平M業(yè)務(wù)月查房的形式，提高了我科護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)，為?？漆t(yī)生手術(shù)配合構(gòu)建了良好平臺(tái)。
1.1.2 溝通技能培訓(xùn) 溝通技能培訓(xùn)是提高手術(shù)室護(hù)理軟技能的保證。手術(shù)室通過(guò)加強(qiáng)手術(shù)訪視制度，手術(shù)安全核查制度的落實(shí)，增強(qiáng)了手術(shù)室護(hù)士與患者之間的有效溝通，減少了護(hù)患糾紛；同時(shí)，通過(guò)建立品管圈，加強(qiáng)和鞏固手術(shù)室護(hù)護(hù)之間的有效溝通與合作，從而提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量與效率。
1.2 禮儀規(guī)范的培訓(xùn)
1.2.1 護(hù)士禮儀的培訓(xùn) 禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和公務(wù)禮儀等[4]。為此，我們要求手術(shù)室護(hù)士做術(shù)前術(shù)后訪視時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士禮儀與病人進(jìn)行溝通，這樣，不但減少護(hù)患糾紛，而且突出了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品牌形象。
1.2.2 操作禮儀的培訓(xùn) 手術(shù)室無(wú)菌技術(shù)要求很高，每一臺(tái)手術(shù)的順利進(jìn)行都是以無(wú)菌技術(shù)為基礎(chǔ)，因此，這就要求手術(shù)室護(hù)士要有更為規(guī)范化的操作技術(shù)。我們通過(guò)每月進(jìn)行操作演練，人人進(jìn)行考核，來(lái)鞏固和強(qiáng)化護(hù)理基礎(chǔ)操作技術(shù)；其次，有針對(duì)性地對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行手術(shù)室常見無(wú)菌操作技術(shù)規(guī)范化培訓(xùn)，并舉辦“操作比武大賽”，其目的不但規(guī)范了操作技術(shù)，同時(shí)調(diào)動(dòng)了低年資護(hù)士工作的主動(dòng)性。操作禮儀培訓(xùn)使手術(shù)室護(hù)士以一種嫻熟的工作狀態(tài)呈現(xiàn)在外科醫(yī)生面前，為手術(shù)的順利進(jìn)行奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1.3 觀察思維的培訓(xùn) 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能， 評(píng)判性思維的培養(yǎng)是獨(dú)立獲取信息和臨床決策的思維基礎(chǔ)[5]。首先，我們對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行理論授課，之后現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，通過(guò)演練，來(lái)訓(xùn)練手術(shù)室護(hù)士觀察能力，應(yīng)變能力，以應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；其次，將舉證倒置落到實(shí)處，規(guī)范護(hù)理文書書寫，嚴(yán)格執(zhí)行清點(diǎn)查對(duì)制度，監(jiān)管標(biāo)本送檢，做好手術(shù)病人植入物的登記，做到有法可依，有據(jù)可循。觀察思維的培訓(xùn)不僅保護(hù)了患者的合法權(quán)益，也保護(hù)了手術(shù)室護(hù)士的權(quán)益，為手術(shù)室各項(xiàng)護(hù)理工作建立了法律保障。
1.4 心理素質(zhì)的培訓(xùn) 手術(shù)室是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，手術(shù)室護(hù)士工作強(qiáng)度大及高風(fēng)險(xiǎn)為一體，因此，幫助手術(shù)室護(hù)士建立良好的心理素質(zhì)尤為必要。首先，建立同事支持系統(tǒng)，創(chuàng)建健康的工作環(huán)境；其次，建立激勵(lì)機(jī)制，提高護(hù)士待遇，增加進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；最后，護(hù)理人力資源合理配置，因才施職，老中青搭配，成員互補(bǔ)。通過(guò)以上舉措，提高手術(shù)室護(hù)士心理素質(zhì)，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)護(hù)理工作。
2 體會(huì)
2.1 護(hù)理軟技能應(yīng)用于手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性 護(hù)理軟技能由縱橫兩面構(gòu)成， 縱面包括人際溝通、口語(yǔ)表達(dá)、角色適應(yīng)、人機(jī)對(duì)話等；橫面包括觀察、判斷、計(jì)劃、分析等。前者反映個(gè)人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗(yàn)積累和表達(dá)[ 6， 7] 。硬技能具有標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范， 是護(hù)理質(zhì)量的骨骼、框架， 而軟技能則是護(hù)理品質(zhì)的靈魂與血肉[ 8] 。因此，我們以優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)，在護(hù)理軟技能與硬技能的相互作用下，使得手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平較培訓(xùn)前有所提高。同時(shí)，護(hù)理軟技能的應(yīng)用更進(jìn)一步突出了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)，患者滿意，政府滿意，社會(huì)滿意。最終，護(hù)理服務(wù)的被接受，被滿足充分體現(xiàn)了護(hù)理軟技能的重要性。
2.2 手術(shù)室護(hù)士護(hù)理軟技能培訓(xùn)的意義 現(xiàn)代手術(shù)室護(hù)士應(yīng)具備的綜合素質(zhì)是扎實(shí)的理論知識(shí)、良好的心理素質(zhì)、具備溝通技巧、敏銳的觀察能力、突出的應(yīng)變能力、高度的法律意識(shí)，護(hù)理軟技能培訓(xùn)的實(shí)施不僅提升了手術(shù)室護(hù)士個(gè)人綜合素質(zhì)，而且使得手術(shù)室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的體質(zhì)更為強(qiáng)化。
2.2.1 提高了手術(shù)室護(hù)士專業(yè)素養(yǎng) ?？谱o(hù)士培養(yǎng)和專科組業(yè)務(wù)月查房的實(shí)施，加強(qiáng)和鞏固了手術(shù)室護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，使手術(shù)室護(hù)士對(duì)本職工作駕輕就熟；在無(wú)菌操作技術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備擺放、儀器使用等專業(yè)技術(shù)較以前有所提高，與外科大夫的合作更為順暢。
2.2.2 提高了手術(shù)室護(hù)士合作與溝通能力 合作與溝通能力培訓(xùn)為手術(shù)室護(hù)士與患者、醫(yī)生、護(hù)士的信任、合作打下良好基礎(chǔ)，是手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所需的健康的內(nèi)在精神；禮儀規(guī)范培訓(xùn)使手術(shù)室護(hù)士具備了良好的服務(wù)形象，是手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的無(wú)形資產(chǎn)。總而言之，軟技能的實(shí)施是以提升手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)為目的。
2.2.3 提高了手術(shù)室護(hù)士心理素質(zhì) 心理素質(zhì)的培訓(xùn)其目的就是尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，發(fā)揮手術(shù)室護(hù)士無(wú)限潛力，改善手術(shù)室團(tuán)隊(duì)體質(zhì)。通過(guò)同事支持系統(tǒng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、護(hù)理人力資源合理配置等舉措，手術(shù)室護(hù)士的品質(zhì)意識(shí)，問題意識(shí)有所提高，護(hù)護(hù)之間的感情更為融洽，向心力提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得了成長(zhǎng)，朝氣蓬勃。
2.2.4 提高了手術(shù)室護(hù)士法律意識(shí) 隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們的法律意識(shí)也在增強(qiáng)，因此，護(hù)患糾紛事件逐漸增加，為了順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需求，提高手術(shù)室護(hù)士的法律意識(shí)是十分必要的。通過(guò)對(duì)手術(shù)室護(hù)士觀察思維的培訓(xùn)，將舉證倒置靈活應(yīng)用在護(hù)理工作中，培養(yǎng)出手術(shù)室護(hù)士縝密的工作思維方式，為手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展奠定了良好的法律基礎(chǔ)。
3 總結(jié)
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人群健康需求的提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求不僅僅是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)的提供，更要展示高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)是現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的基本要求。因此，護(hù)理軟技能在手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用是十分必要的。通過(guò)對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行合作與溝通技能培訓(xùn)、禮儀規(guī)范培訓(xùn)、觀察思維培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)，使得手術(shù)室護(hù)士的軟實(shí)力較以前增強(qiáng)，同時(shí)，手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)有所提高。綜上所述，護(hù)理軟技能應(yīng)用在手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中取得了一定成效，但在今后的工作中，我們將邊摸索，邊前行，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，目的就是樹立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品牌形象。
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