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【關(guān)鍵詞】油田 物業(yè)管理 創(chuàng)新
遼河油田物業(yè)管理公司結(jié)合行業(yè)特點和單位實際，深入開展“學(xué)塑創(chuàng)”主題活動，通過強(qiáng)化管理，優(yōu)化服務(wù)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，提高了物業(yè)管理水平，實現(xiàn)了費用收支平衡，略有節(jié)余的經(jīng)營目標(biāo)。
1 以“四面旗幟”為榜樣，主動強(qiáng)化服務(wù)觀念
在開展“學(xué)塑創(chuàng)”主題活動中，我們把物業(yè)系統(tǒng)的光輝典范作為遼河油田精神的集中體現(xiàn)高高樹立起來，努力用愛崗敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)社會精神、奮不顧身精神和克己奉公精神來教育引導(dǎo)職工，進(jìn)一步強(qiáng)化職工全心全意為住戶服好務(wù)的觀念。
1.1 學(xué)習(xí)榜樣，教育職工愛崗敬業(yè)
我們緊緊抓住“四面旗幟”的精神實質(zhì)，著力培養(yǎng)職工愛崗敬業(yè)精神。我們把“四面旗幟”的先進(jìn)事跡編印下發(fā)到基層，通過文藝演出、演講等多種形式進(jìn)行宣傳，并組織群眾進(jìn)行“崗位形象”的討論，切實引導(dǎo)職工把學(xué)習(xí)“四面旗幟”的精神境界與本職本崗的工作聯(lián)系起來，努力把愛崗敬業(yè)的精神體現(xiàn)到物業(yè)管理工作中去。1.2 學(xué)習(xí)榜樣，引導(dǎo)職工苦練技術(shù)
我們把煉就過硬本領(lǐng)作為主動強(qiáng)化服務(wù)觀念的基本條件，通過技能競賽、等級考試、結(jié)傳幫對子等形式，引導(dǎo)職工苦練技術(shù)。我們選樹身邊典型，通過層層選樹、總結(jié)、宣傳基層典型，用發(fā)生在職工身邊看得見、摸得著的先進(jìn)典型教育職工，并將涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，整理匯編成50個典型材料和100個小故事，做到了隊隊有典型，行行有標(biāo)兵。在旗幟和典型的帶動下，公司上下形成了前有標(biāo)兵、后有追兵、你追我趕的工作熱潮。
2 以“五滿意’為目標(biāo)，大力提高服務(wù)水平
我們堅持以“住戶滿意、社會滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、單位滿意、自己滿意”為永恒主題目標(biāo)，把全面提高服務(wù)水平，真正實現(xiàn)“五滿意”作為提高公司經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，樹立公司良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.1 系統(tǒng)推進(jìn)，解決突出問題
我們將需要解決的突出問題梳理成為三亮、樓區(qū)封閉、供水、供電等18項滿意工程，分級組織、系統(tǒng)推進(jìn)。針對住戶反映的廊道，燈、庭院燈和路燈亮燈率不高的問題，我們采取更換低功率燈泡、加強(qiáng)巡回檢查、及時更換破損燈泡的辦法，使綜合亮燈率始終保持在90%以上。另外，我們把保小區(qū)一方平安作為樹立公司形象的重要方面，成立了20個聯(lián)防隊共1600人，建立起了“打防結(jié)合，守巡結(jié)合，四位一體，快速反應(yīng)”的治安防范體系，深受居民歡迎。2.2 細(xì)化管理，規(guī)范服務(wù)行為
我們堅持從內(nèi)部管理入手，強(qiáng)化、細(xì)化管理，組織編印崗位責(zé)任制331個，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)420個，覆蓋了公司所有崗位。同時，我們還從細(xì)微處入手，嚴(yán)格規(guī)范維修服務(wù)程序和服務(wù)行為，要求職工上門服務(wù)時文明用語，文明操作。公司還組織開展了綜合包戶活動，做到服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、對象、項目、時間、制度的“服務(wù)六落實”。全公司共成立綜合包戶小組83個，義務(wù)為“老弱病殘困”住戶買糧換罐、打掃衛(wèi)生、維修服務(wù)，把物業(yè)人的“滿意服務(wù)”進(jìn)一步延伸到住戶家里。
2.3 依托文化，提升服務(wù)層次
我們以文化活動為切入點，增進(jìn)與轄區(qū)居民的溝通與交流，努力營造健康、協(xié)調(diào)、溫暖的服務(wù)文化氛圍，以此來提升物業(yè)服務(wù)層次，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。我們在轄區(qū)舉辦了社區(qū)卡拉OK演唱會、家庭文藝特長表演、秧歌比賽、集體舞比賽等群眾喜聞樂見的文化活動160多場次，拉近了物業(yè)職工與住戶之間的距離。同時，依托文化，借勢造勢，各物業(yè)所普遍開展義務(wù)維修服務(wù)日、物業(yè)服務(wù)咨詢等系列活動，發(fā)放宣傳標(biāo)準(zhǔn)和致用戶公開信8000多份，以誠心、熱心、愛心和責(zé)任心贏得了住戶的滿意之心
3 以經(jīng)濟(jì)效益為中心，努力降低服務(wù)成本
作為物業(yè)服務(wù)單位，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，因此降低服務(wù)成本，節(jié)約費用資金，是推動物業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。在“學(xué)塑創(chuàng)”主題活動中，我們通過嚴(yán)格控制、科技攻關(guān)和多元創(chuàng)收，實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)成本降低和費用收支平衡。
3.1 嚴(yán)格控制降低成本
我們實施了成本控制戰(zhàn)略，推行全員、全要素、全過程的成本管理，對不同單位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，確保成本；把費用指標(biāo)縱向分級、橫向砍塊，分解落實到中隊、班組，堅持嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)，形成了“層層領(lǐng)導(dǎo)有壓力，人人身上有指標(biāo)”的成本控制網(wǎng)絡(luò)。公司各單位從小處著眼，精打細(xì)算，開展修舊利廢，努力降低消耗，壓縮可控成本開支。
3.2 科技攻關(guān)降低成本
我們在科技攻關(guān)方面堅持“超前、配套、實用、創(chuàng)效”的原則，大力開展科技攻關(guān)和新技術(shù)推廣應(yīng)用工作，2012年共完成科研項目31項，新技術(shù)推廣項目202項，征集合理化建議1368條。另外，我們對規(guī)劃布局不合理，存在能源浪費現(xiàn)象的10座鍋爐房進(jìn)行了合并，停運了32臺鍋爐。并采用高溫水裝置、電加熱設(shè)備替代蒸汽鍋爐等節(jié)能新技術(shù)，在保證合格供熱的基礎(chǔ)上，節(jié)能效果明顯，全公司鍋爐平均熱效率比上年提高了3.15%。
3.3 廣開渠道挖潛增效
我們依托自身優(yōu)勢，有步驟地興辦了服務(wù)于社區(qū)居民的有償便民服務(wù)網(wǎng)點和防水卷材等工業(yè)廠點。通過多元創(chuàng)收，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，最大限度地擴(kuò)大生存發(fā)展空間，既方便了居民生活，又使單位得到了經(jīng)濟(jì)回報，有力地推動了物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。
4 結(jié)論
在物業(yè)管理創(chuàng)新主題活動的推動下，公司思想政治工作和生產(chǎn)服務(wù)工作實現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，得到了不斷深入的開展，有力地保證了在新形勢下職工隊伍人心齊，干勁足，在社會上樹立了良好的形象，贏得了贊譽(yù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 魯吉莉. 房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題及對策研究[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2011（05）
[2] 董江濤. 勝利油田物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011（15）
1.1缺少競爭機(jī)制
一個小區(qū)一般只有一個物業(yè)管理公司，所以物業(yè)管理缺少競爭機(jī)制，物業(yè)管理缺乏對市場競爭的敏感度，員工之間也缺乏應(yīng)有的競爭，上述因素造成了物業(yè)管淺析如何通過管理創(chuàng)新提升物業(yè)管理服務(wù)水平種潔北京第六大洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司100012理“一家獨大”的現(xiàn)象，對業(yè)主反映的問題不夠重視，即使愿意幫助業(yè)主解決問題，效率也很難令人滿意，造成嚴(yán)重的資源浪費現(xiàn)象，業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系基本是固定的，業(yè)主無法選擇，所以市場機(jī)制很難起到相應(yīng)的作用。
1.2市場不夠健全
消費者在購買房產(chǎn)時，和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系就已經(jīng)確定了，簡單來說就是關(guān)系不自主，造成很多問題，同時物業(yè)公司指職責(zé)不明確，可能和業(yè)主之間產(chǎn)生很多糾紛，但是卻很難解決。同時，由于物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低下，工作人員的綜合素質(zhì)不高，業(yè)主和物業(yè)公司缺乏應(yīng)有的信任，而居委會也很難在這個方面發(fā)揮作用，物業(yè)管理市場不夠健全。
1.3管理不夠規(guī)范
雖然我國已經(jīng)針對物業(yè)管理下發(fā)了文件和規(guī)定，但是行業(yè)之間沒有一個公認(rèn)的規(guī)定或者文件，國家的規(guī)定可能難以對某個小區(qū)產(chǎn)生作用，也就是小區(qū)物業(yè)公司缺少應(yīng)有的約束力，業(yè)主只能被動的接受物業(yè)公司提供的服務(wù)，也無法對其服務(wù)質(zhì)量提出評價、批評或者表達(dá)自己的意見，物業(yè)管理服務(wù)不夠規(guī)范，服務(wù)水平差強(qiáng)人意。
1.4組織過于分散
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個小區(qū)，服務(wù)項目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1管理創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2管理創(chuàng)新方式
消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3管理創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個小區(qū)，服務(wù)項目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
持續(xù)發(fā)展。文章探討市場經(jīng)濟(jì)條件下物業(yè)管理的要求，分析存在的問題，著重研究物業(yè)管理創(chuàng)新。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理專業(yè)化；發(fā)展方向；創(chuàng)新措施
隨著我國城市規(guī)模和城鎮(zhèn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市和城鎮(zhèn)社區(qū)的居民越來越多，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。當(dāng)前，物業(yè)管理市場化的趨勢越來越明確，居民可以對提供服務(wù)的物業(yè)公司進(jìn)行選擇。這種市場經(jīng)濟(jì)形勢加大了各物業(yè)
公司之間的競爭，需要物業(yè)公司不斷的進(jìn)行管理創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，獲得小區(qū)居民的認(rèn)可。
1市場經(jīng)濟(jì)條件下物業(yè)管理的新形勢
1.1機(jī)械化程度提高
物業(yè)管理中，相較于人工作業(yè)模式，機(jī)械化作業(yè)有著更高的效率、更高的標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)的效果。很多物業(yè)管理公司采取機(jī)械代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工作業(yè)模式，大幅提高了勞動效率。由于大型物業(yè)設(shè)備的投入和使用，使物業(yè)管理成本也隨之
提高。例如，保潔是物業(yè)管理中一項最基本的服務(wù)內(nèi)容，由于人力成本的上升較快，加之人工保潔效率低、成本高，保潔成本很高。采用大型保潔機(jī)械雖能提高勞動效率，但對物業(yè)公司的保潔規(guī)模要求很大，如果保潔任務(wù)量達(dá)不
到機(jī)械滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)的要求，將會導(dǎo)致單位面積保潔成本過高，這仍然會轉(zhuǎn)嫁的居民身上，帶來很多意見。
1.2專業(yè)化分工細(xì)化
專業(yè)化分工是市場經(jīng)濟(jì)的一體特征。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的分工也越來越細(xì)。以小區(qū)綠化為例，以前物業(yè)公司需要配備專門的綠化人員。隨著市場化的逐步深入，綠化規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)越來越高，對綠化工作的水準(zhǔn)也日益提高
。這就需要具備相當(dāng)規(guī)范、技術(shù)和管理水平的專業(yè)化綠化隊伍來開展專業(yè)化的綠化工作。1.3市場化定價機(jī)制價格是市場經(jīng)濟(jì)主體獲得業(yè)務(wù)、實現(xiàn)自身利潤的一項主要競爭措施在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)層面的產(chǎn)品、服務(wù)價格是隨著
供求關(guān)系的變化而不斷變動。一方面，物業(yè)公司之間由于業(yè)務(wù)競爭的考慮不斷地引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，降低人力等運營成本。另一方面，又通過引進(jìn)最新的管理理念和工具來提升服務(wù)水平。因此，在市場化條件下，企業(yè)既具有
降低價格的管理、技術(shù)等方面的儲備，又具有贏得競爭的需求，造成了物業(yè)服務(wù)價格隨著市場環(huán)境的不斷變化而調(diào)低或調(diào)高。
2市場經(jīng)濟(jì)角度的物業(yè)管理創(chuàng)新研究
企業(yè)發(fā)展，唯新不破。對于物業(yè)公司來說，市場化既帶來龐大的市場容量和機(jī)遇，又帶來了前所未有的競爭壓力。在這種形勢下，從市場經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)進(jìn)行連續(xù)的、有效的創(chuàng)新就成為物業(yè)公司提高核心競爭力、獲得可持續(xù)發(fā)展的
必然要求。
2.1牢牢抓住“第一生產(chǎn)力”
人力資源是現(xiàn)代物業(yè)管理的第一生產(chǎn)力。21世紀(jì)，人才成為最重要、最核心的資源，物業(yè)管理必須注重人才的引進(jìn)與開發(fā)。在具體經(jīng)營過程中，充分認(rèn)清自己在物業(yè)行業(yè)中的定位，明確面臨的挑戰(zhàn)，制定符合企業(yè)實際的戰(zhàn)略目標(biāo)
。在此基礎(chǔ)上，明確員工隊伍的優(yōu)點和短板，突出優(yōu)勢，放棄不具備競爭優(yōu)勢或人力資源達(dá)不到要求的服務(wù)項目，將人力資源集中公司最擅長的領(lǐng)域。同時，運用專業(yè)的工具和方法，測評人力資源與公司經(jīng)營績效之間的匹配度。
根據(jù)物業(yè)管理實際，設(shè)定人力資源與公司績效的平衡點，當(dāng)人力資源配置低于這一平衡點時，應(yīng)采取招聘、培訓(xùn)等措施，強(qiáng)化對人力資源的有效配置，提高物業(yè)服務(wù)水平；當(dāng)人力資源配置高于這一平衡點時，應(yīng)采取加薪、減員、
晉升等激勵措施，挖掘人力資源的潛力，保持員工隊伍的活力。
2.2緊緊抓住“第一需要”
客戶需要是物業(yè)創(chuàng)新的第一需求。在市場條件下，物業(yè)公司必須不斷地挖掘業(yè)主的新需求。根據(jù)業(yè)主的需求，綜合考慮自身管理和外部市場環(huán)境等因素，對物業(yè)管理制度、管理方式和服務(wù)流程進(jìn)行理順和創(chuàng)新，細(xì)化服務(wù)措施，不
斷創(chuàng)造出符合客戶需求的新項目，將物業(yè)管理與業(yè)主需要更加有效地連接在一起。例如，某物業(yè)公司公司根據(jù)業(yè)主的實際需求，先后創(chuàng)造出了延時服務(wù)法、業(yè)主代辦點等工作方法，滿足了業(yè)主上下班接送子女上學(xué)、收發(fā)物品易流
失等問題，為業(yè)主的日常工作和生活提供了便利條件，有力地彌補(bǔ)了業(yè)主無暇顧及的事項。
2.3時刻抓住“第一影響力”
品牌建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一影響力。在市場化條件下，物業(yè)公司必須注重自身品牌建設(shè)。積極主動地向業(yè)主群體介紹企業(yè)核心價值觀所蘊(yùn)含著精細(xì)化服務(wù)、客戶至上的觀點，全面體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主需要所表現(xiàn)出的終極關(guān)懷理念和有
效滿足能力。以此為基礎(chǔ)，不斷提高公司在業(yè)主心目中的美譽(yù)度，形成客戶強(qiáng)烈的忠誠度，將公司的品牌深植業(yè)主群體之中。同時將差異化、特色化作為區(qū)別與同類物業(yè)企業(yè)的重要內(nèi)容，不斷地細(xì)化服務(wù)方式，并將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行
特色化的包裝，加大宣傳推介力度，深化業(yè)主對公司的認(rèn)知程度。
2.4不斷打造“第一溝通力”
信息化建設(shè)是物業(yè)企業(yè)的第一溝通力。在知識經(jīng)濟(jì)時代、人本管理時代，物業(yè)公司和業(yè)主之間必須建立一道更加迅捷、通暢的互動橋梁，及時地發(fā)現(xiàn)業(yè)主的服務(wù)需求、對物業(yè)公司的意見建議。這就需要物業(yè)公司加強(qiáng)信息化建設(shè)，
通過微信、QQ、網(wǎng)站等業(yè)主最容易使用也最常用的互聯(lián)網(wǎng)工具，加強(qiáng)公司與業(yè)主的溝通頻度，以便更好的對接業(yè)主需求，挖掘物業(yè)公司的潛力，提供個性化服務(wù)。將公司服務(wù)資料、業(yè)主工作與生活方面的習(xí)慣等內(nèi)容系統(tǒng)地匯集到
信息化管理系統(tǒng)中。通過專業(yè)的信息化系統(tǒng)，分析物業(yè)公司的服務(wù)能力、業(yè)主的滿意度等內(nèi)容。同時借鑒同類企業(yè)的新模式、新理念、新措施，形成自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵、規(guī)范的服務(wù)流程、高效的服務(wù)行為。
3結(jié)束語
市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理個體面臨著更加激勵的競爭，也面對著業(yè)主與日增長的服務(wù)需求。創(chuàng)新成為必然要求，如何創(chuàng)新則是一門大學(xué)問，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷地進(jìn)行研究和實踐，保證持續(xù)創(chuàng)新的動力，才能在市場中立足不
敗之地。
作者:孔令東 單位:深圳地鐵物業(yè)管理發(fā)展有限公司
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關(guān)鍵詞：高校管理；后勤；物業(yè)管理；有效策略
在高校各類管理工作中，后勤物業(yè)管理始終是一種獨特的存在，它受學(xué)生與學(xué)校的委托，由專業(yè)化物業(yè)管理組織或者有關(guān)部門管理，嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律規(guī)范，借助現(xiàn)代化管理理念及管理技術(shù)所進(jìn)行的相關(guān)工作，在整個工作過程中，它視服務(wù)于師生為主要工作宗旨，而且借助企業(yè)經(jīng)營方式，達(dá)到了高校物業(yè)工作的統(tǒng)一化效果。[1]但是我們需要注意到的是，因為高等教育事業(yè)的不斷進(jìn)步，相應(yīng)的后勤管理工作也處在持續(xù)更新深入的狀態(tài)，在這種情況下，針對現(xiàn)今存在的突出問題，探索高校后勤物業(yè)管理創(chuàng)作，是有著非常突出現(xiàn)實意義的。
一高校后勤物業(yè)管理工作的特點
（一）兼有服務(wù)和經(jīng)營需求
高等院校的后勤物業(yè)管理工作，需要重點滿足各院系教師的教學(xué)工作、科研工作，以及管理者的行政辦公要求。此外還應(yīng)讓學(xué)生學(xué)習(xí)與生活變得更加方便，從這個意義上說，高校后勤物業(yè)管理工作的第一個突出特點即為同時兼具服務(wù)和經(jīng)營需求，所要面對的業(yè)主中，學(xué)生與教師是比較特殊的如何。對于高校物業(yè)管理工作者而言，經(jīng)濟(jì)利益固然不能不考慮，可是其所作的行為同樣需要同學(xué)校人才培養(yǎng)工作、教學(xué)科研工作相協(xié)調(diào)，讓自身的物業(yè)管理工作化為學(xué)校人才培養(yǎng)機(jī)制中的組成部分，其他單位的物業(yè)管理顯然不具備這一特點。[2]
（二）部門角色定位的特殊性
對于很多高等院校來說，物業(yè)管理部門的事業(yè)性質(zhì)比較突出，雖然管理部門有著基本的物業(yè)管理工作框架，同很多企業(yè)單位有相似之處，而且在其內(nèi)部也應(yīng)用了相應(yīng)的規(guī)范化管理制度，可是畢竟不同于常態(tài)化市場，其事業(yè)化管理特色依然明顯。與此同時，雖然近些年政府多次強(qiáng)調(diào)了高校的去行政化工作，但是在土地使用權(quán)上，國家行政劃撥依然占據(jù)重要地位，而建設(shè)資金也多數(shù)來源于政府撥款，其中的物業(yè)管理費用亦受到計劃經(jīng)濟(jì)的影響。
（三）特殊時期的特殊位置
高等院校的后勤物業(yè)管理工作，多數(shù)具有由計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型至市場經(jīng)濟(jì)的特殊性，因為教育改革的整體趨勢影響，近些年的高校后勤管理服務(wù)工作也因為社會化和市場化的調(diào)整而不斷加以改變，可是因為高校所具有的教育屬性，從而讓后勤管理無法做到企業(yè)資產(chǎn)與管理工作的全面剝離，行政主體和管理服務(wù)混淆不清的情況屢有出現(xiàn)，在進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新時，這一特點是不能不考慮進(jìn)來的。
二高校后勤物業(yè)管理創(chuàng)新的目標(biāo)
（一）對市場競爭機(jī)制的關(guān)注
高校需要依現(xiàn)代化的企業(yè)制度，對物業(yè)管理工作進(jìn)行重新調(diào)整，以使之充分適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，并保證管理體制的全面落實，依決策者、執(zhí)行者與監(jiān)管者分立的辦法，要求管理部門同學(xué)校簽訂委托合同，特別是對于那些經(jīng)營性質(zhì)明顯的服務(wù)項目，最好可以利用社會公開招標(biāo)的辦法進(jìn)行選擇，以使質(zhì)優(yōu)價廉的經(jīng)營者同校園發(fā)生關(guān)聯(lián)?？傊瑢κ袌龈偁帣C(jī)制的關(guān)注應(yīng)當(dāng)成為高校后勤物業(yè)管理創(chuàng)新的首要目標(biāo)。[3]
（二）對產(chǎn)權(quán)關(guān)系加以明確
高校管理者需要同后勤物業(yè)實際操作者間明確責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，并且嚴(yán)格遵循清晰產(chǎn)權(quán)、政企分開、科學(xué)管理的原則組建管理團(tuán)隊，使管理團(tuán)隊真正做到素質(zhì)夠高、服務(wù)意識夠強(qiáng)、服務(wù)水準(zhǔn)過硬。也正因為如此，高等院校的物業(yè)管理者及相關(guān)服務(wù)者，都需要有專業(yè)的物業(yè)公司參與協(xié)助，由公司從中優(yōu)選出專業(yè)與經(jīng)營管理兼長的人才對學(xué)校工作加以服務(wù)。
（三）對各方關(guān)系進(jìn)行妥善協(xié)調(diào)
高校后勤物業(yè)管理工作過程中，又一關(guān)鍵創(chuàng)新目標(biāo)在于努力協(xié)調(diào)好服務(wù)對象即全體師生、服務(wù)管理者即學(xué)校以及服務(wù)主體即物業(yè)部門的關(guān)系，這是做好相關(guān)管理工作的一項必要條件。[4]其中可以視師生為高校物業(yè)業(yè)主，并以此為出發(fā)點，妥善處理聘用和被聘用、服務(wù)和被服務(wù)等利益關(guān)系，并注意到其中可能存在的各種問題，以關(guān)系協(xié)調(diào)為出發(fā)點及最終歸宿，對各自權(quán)利和義務(wù)做出明確劃分，以達(dá)到高校后勤物業(yè)管理的順利創(chuàng)新效果。
三當(dāng)前高校后勤物業(yè)管理工作的不足
（一）不完善的管理制度
事實上，因為思想意識的落后，高校后勤物業(yè)管理工作依然處在草創(chuàng)階段，相應(yīng)的管理制度還很不完善，管理中有過于隨意、過于盲目的弊病，其中有一部分高校雖然已經(jīng)和物業(yè)管理企業(yè)建立了聯(lián)系，并且簽訂了相應(yīng)的物業(yè)管理合同文件，有償服務(wù)也粗具形態(tài)，可是實際上相關(guān)的管理工作依然會和學(xué)校行政指令有說不清道不明的約束關(guān)系，特別是在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)收費等操作層面，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)往往一句話說了算，甚至直接以行政干預(yù)的辦法施加影響，這種無視行業(yè)要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的做法，是對成本和效益的粗暴對待。[5]而與此同時，具體的物業(yè)管理者則同樣存在服務(wù)意識偏差、服務(wù)水準(zhǔn)低下、管理不夠統(tǒng)一規(guī)范等問題，幾種因素疊加在一起，物業(yè)管理制度自然無法形成規(guī)范、穩(wěn)定落實，這個問題在一些擴(kuò)招速度偏快的高等院校中體現(xiàn)得尤為明顯。
（二）不理想的管理水平
物業(yè)管理者在人員結(jié)構(gòu)方面存在偏差，而每個人員的知識結(jié)構(gòu)也不盡合理，特別是在一些專業(yè)技術(shù)方面，人員和技術(shù)的短缺尤其明顯，同師生對物業(yè)服務(wù)的要求有很大距離，由此嚴(yán)重影響了高校的物業(yè)管理水平。實際上，很多高校的基層后勤物業(yè)管理者和服務(wù)者，都由原有后勤服務(wù)員工中脫離出來，其思想認(rèn)識不夠先進(jìn)是不爭的事實，始終將自己視為事業(yè)單位員工，在具體工作中缺少干勁，缺少改革進(jìn)取的精神，專業(yè)技能發(fā)展無法適應(yīng)時代變革，服務(wù)意識差、工作效率低是一種普遍現(xiàn)象，自然也就難以保證服務(wù)質(zhì)量的提升了。
（三）經(jīng)費來源問題
不夠完善的市場經(jīng)營模式，導(dǎo)致了服務(wù)管理經(jīng)費來源問題，很多高校的后勤團(tuán)隊存在著用人機(jī)制不完善、制度建設(shè)落后等方面的問題，未能和市場經(jīng)濟(jì)接軌，也無法達(dá)到真正的專業(yè)化與企業(yè)化目標(biāo)，按照調(diào)查結(jié)果顯示，有相當(dāng)一部分高校的后勤物業(yè)管理工作，在經(jīng)費上還是以財政撥款為主，自主盈利水平偏低。
四高校后勤物業(yè)管理創(chuàng)新的有效策略
（一）在強(qiáng)化管理制度上下功夫
首先，高校進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新，絕對不能將其簡單地理解為管理外包，更不是直接把物業(yè)管理職能接到社會中去，對于高等院校的管理者來說，需要具有高瞻遠(yuǎn)矚的視野，把物業(yè)管理工作視為一項特殊任務(wù)。其次，因為后勤物業(yè)管理工作的深入改革，具體的物業(yè)從業(yè)者亦應(yīng)產(chǎn)生不端鐵飯碗的思想，以憂患意識取代穩(wěn)定意識，堅決避免學(xué)校后勤離開我便玩不轉(zhuǎn)的固執(zhí)觀念，形成服務(wù)化思維理念，并在此基礎(chǔ)上勇于開拓進(jìn)取，事事不再是“要”，而是要“我要干”，從思想深處意識到只有服務(wù)好才能生存好，只有效益好才能發(fā)展好，要努力研究全新的物業(yè)管理知識，積極接觸和物業(yè)管理有關(guān)的政策法規(guī)，了解現(xiàn)代企業(yè)在管理上的創(chuàng)新精神，并以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為行為理念。[6]第三，物業(yè)管理部門要將成本核算工作做好，并以此為目標(biāo)形成良性的成本運行機(jī)制，使得勤者得獎、怠者受罰，防止干多干少一個樣思維的出現(xiàn)，從而讓物業(yè)管理工作者的積極性變得更高。
（二）在提升管理水平上做努力
無論任何一項工作，都離不開高素質(zhì)人才的支持，對于物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣如此。在高等院校的教學(xué)設(shè)施維護(hù)、科研設(shè)備保養(yǎng)，還有其他諸如保潔工作、綠化工作、保安工作等，都是需要技術(shù)支持的，其中相關(guān)工作者基本素質(zhì)如何、業(yè)務(wù)水平如何，會給物業(yè)管理質(zhì)量帶來直接影響，從而間接影響到高等院校整體辦學(xué)水平。所以若想談及物業(yè)管理工作創(chuàng)新，就一定要努力貫徹普及基本的物業(yè)管理知識，并利用人才培養(yǎng)和人才引入的雙重辦法，實施全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)，在此期間，組織管理者特別是財務(wù)工作者進(jìn)入到專業(yè)財務(wù)知識培訓(xùn)中去是極有必要的，由此可以保證管理者經(jīng)濟(jì)核算意識的提升。[7]而從另一方面來講，高校既要積極引入技術(shù)過硬的專業(yè)化人才，使之投入到物業(yè)管理工作中去，也要做好既有人才的培養(yǎng)工作，使員工積極學(xué)習(xí)新知識、新方法，利用組織學(xué)習(xí)、參觀交流等辦法，帶動員工投入到自主學(xué)習(xí)境界中去。也只有這樣，才能達(dá)到以人才促發(fā)展的顯著效果。
（三）在資金籌措方面想辦法
高校要從多個渠道籌措資金，以增加經(jīng)費來源面。眾所周知的是，物業(yè)管理需要以充足的資金為基礎(chǔ)保障，而依現(xiàn)代企業(yè)制度所形成的校園物業(yè)管理組織，同樣需要允許得到足夠的利潤，在這方面，利潤則要顯然由市場來定。高等院校的物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)從原有的行政撥款為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪?wù)合同進(jìn)行付款為主。[8]對于高校物業(yè)管理者及相關(guān)部門而言，要按照學(xué)校給出的服務(wù)項目要求，考慮到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低、學(xué)生和教師的消費層次等多項因素，提供更富個性化的服務(wù)。與此同時，相關(guān)的管理和服務(wù)要以市場化為導(dǎo)向，力爭形成獨立的品牌，并用規(guī)?；?jīng)營強(qiáng)化自身競爭水平。
結(jié)語
在市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，我國各所高等院校后勤物業(yè)管理工作正在得到快速發(fā)展，物業(yè)工作越發(fā)體現(xiàn)出企業(yè)化特點，而相應(yīng)的管理工作、產(chǎn)權(quán)關(guān)系則相對滯后，同時物業(yè)管理具體工作人員服務(wù)思維偏差、物業(yè)管理經(jīng)費不足等問題也亟需得到解決。為此，國內(nèi)各所高等院校不但要對高校物業(yè)管理的成功范例進(jìn)行積極學(xué)習(xí)和借鑒，也要抓住歷史機(jī)遇，創(chuàng)造出更富于校園文化特色的物業(yè)管理環(huán)境。
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關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新發(fā)展
隨著智能社區(qū)的不斷發(fā)展建設(shè)，特別是物聯(lián)網(wǎng)的興起，智慧城市、智慧社區(qū)建設(shè)方興未艾。2010年我國開始實施建設(shè)智慧社區(qū)的計劃，2014年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部擬定了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，旨在大力倡導(dǎo)發(fā)展智慧社區(qū)?！笆濉币?guī)劃中，我國已有不少城市將智慧社區(qū)建設(shè)納入到城市信息化進(jìn)程中，諸如北上廣等一線城市都將建設(shè)智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國已經(jīng)建成的智慧社區(qū)有300余個，納入智慧社區(qū)規(guī)劃的約有1000個。開啟智慧社區(qū)建設(shè)，是居民對優(yōu)美人居環(huán)境和智能物業(yè)管理的殷切期盼。本文通過分析智能化物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和特點，借鑒優(yōu)秀智慧社區(qū)實施的成功經(jīng)驗，為今后智慧小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供參考。
一、智慧社區(qū)與物業(yè)管理概述
（一）智慧社區(qū)的內(nèi)涵
目前有關(guān)智慧社區(qū)的定義表述注重技術(shù)層面上的偏多，完整的定義還較為少見。我國學(xué)者關(guān)于智慧社區(qū)的涵義主要從信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、綜合服務(wù)方面來闡述。蔡艷認(rèn)為智慧社區(qū)是基于信息通信和射頻識別技術(shù)而提供便捷高效的管理服務(wù)。張彭則在此基礎(chǔ)上提出物聯(lián)網(wǎng)智能管控不僅是信息技術(shù)的服務(wù)，而且還是注重精細(xì)化管理的人性化服務(wù)。學(xué)界各方觀點總的認(rèn)為，智慧社區(qū)的目的是為社區(qū)的居民提供便捷安全、舒適的生活，先決條件是新一代信息技術(shù)類似云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)的集成運用，基于信息化、智能化的專業(yè)社會管理和服務(wù)的社區(qū)形態(tài)。智慧社區(qū)作為最基本的單元和模塊，可以被認(rèn)作智慧城市發(fā)展的一個縮影。與普通社區(qū)相比，智慧社區(qū)在以下三個方面得以改進(jìn)：一是智慧社區(qū)集智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院與數(shù)字生活于一體；二是智慧社區(qū)將周邊的商業(yè)、金融、醫(yī)療、教育等納入到綜合信息平臺；三是智慧社區(qū)將物業(yè)常規(guī)服務(wù)項目與智能化系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合在一起，包括門禁和監(jiān)控系統(tǒng)、智能消費、遠(yuǎn)程抄表、自動噴淋等。
（二）物業(yè)管理的發(fā)展
20世紀(jì)80年代，城市居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)主要是基于房屋本身與社區(qū)配套設(shè)備的日常管理、維護(hù)以及簡單的社區(qū)環(huán)境的整治、處理，其服務(wù)項目、范圍、立意都非常有限。20世紀(jì)90年代，物業(yè)服務(wù)的范圍不再局限于房屋的管理修繕、環(huán)境的維護(hù)治理，而是擴(kuò)展到小區(qū)治安、監(jiān)控、車輛管理等增值服務(wù)，這促使物業(yè)管理開始向物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變。本世紀(jì)初，物業(yè)管理服務(wù)被看成朝陽行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的一路高歌猛進(jìn)帶動了物業(yè)管理服務(wù)的迅速發(fā)展，并成為與房地產(chǎn)配套的核心服務(wù)。［1］大量的物業(yè)公司參與其中，憑借電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，智能化、自動化、專業(yè)化、規(guī)范化、實時化及個性化的物業(yè)管理服務(wù)正得到城市居民的極力推崇和支持。具體而言，主要涉及小區(qū)設(shè)備監(jiān)控管理、經(jīng)常管理（如：電梯、車庫、門禁、物業(yè)信息服務(wù)等）、各類房屋租賃銷售、環(huán)境綠化管理及水電氣財務(wù)管理等基本服務(wù)內(nèi)容。智能小區(qū)的出現(xiàn)則在一定程度上加快了物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展進(jìn)度，使得物業(yè)管理服務(wù)不僅要提供規(guī)范、有序、高效、高質(zhì)的管理服務(wù)，而且也要為用戶提供準(zhǔn)確便捷、安全豐富的人性化服務(wù)。
二、智慧社區(qū)形勢下物業(yè)管理的特點
智慧社區(qū)建設(shè)給傳統(tǒng)物業(yè)帶來了積極影響。一是有效降低了物業(yè)管理成本。智慧社區(qū)所采用的現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備，不僅降低了因物業(yè)人手不夠的管理疏忽的風(fēng)險，而且一次性投入長期受益，有效降低了運作成本。如物業(yè)秩序管理中，依托“社區(qū)區(qū)域安監(jiān)系統(tǒng)”，包括巡更、門禁和紅外線設(shè)防、突發(fā)事件自動報警等自動識別系統(tǒng)，有效減少安防崗位配置，降低工資成本開支，提高秩序維護(hù)的有效性和安全性。二是有效提高業(yè)主對物業(yè)企業(yè)滿意度?！爸腔凵鐓^(qū)”在滿足業(yè)主多方面需求條件下，融合線上線下交易、家政服務(wù)、娛樂休閑和智能家居等功能平臺，真正實現(xiàn)業(yè)主通過智能終端設(shè)備實現(xiàn)獲取信息、家政預(yù)約等一系列特約服務(wù)。三是有利于整合住宅小區(qū)資源。智慧社區(qū)具有明顯的功能集成性，智慧物業(yè)管理通過整合小區(qū)周邊商業(yè)資源主動為業(yè)主提供衣、食、住、行、游、娛、購相關(guān)生活資訊，營造社區(qū)生活方式，引導(dǎo)消費。商業(yè)和物業(yè)高效結(jié)合，不僅讓業(yè)主充分享受便捷的額外的增值服務(wù)，而且實現(xiàn)社區(qū)商圈范圍內(nèi)的資源互補(bǔ)和信息共享。［2］面對智能社區(qū)、智慧社區(qū)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)意義的物業(yè)管理服務(wù)已時過境遷，無法滿足居民便捷、安全、多樣化的需求。因此智能物業(yè)管理應(yīng)運而生，迎合了居民和時代的需要。結(jié)合前文闡述的智慧小區(qū)的特點，筆者認(rèn)為，新形勢下的物業(yè)管理特點在于：首先系統(tǒng)要具備高度的集成性、交互性及動態(tài)性，從而實現(xiàn)社區(qū)管理、運作的智能化；其次服務(wù)的多樣性也是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的協(xié)同化管理的重要表現(xiàn)；最后高新技術(shù)特別是物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等高新信息技術(shù)必將是智慧家居、智慧物業(yè)的核心技術(shù)，智能數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)一體化成為物業(yè)服務(wù)管理的時代特征。
三、物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展的新思路
（一）××智慧小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新案例
某市的某智慧社區(qū)作為最早試點的智慧社區(qū)項目，率先推行智能物業(yè)管理，如今被作為智慧小區(qū)的榜樣來推廣學(xué)習(xí)。我們可以通過了解其物業(yè)管理集成系統(tǒng)平臺來全方位認(rèn)識該智慧小區(qū)的獨特之處和成功之處。從該智慧小區(qū)的系統(tǒng)平臺構(gòu)成來看，整個平臺融合了政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等基礎(chǔ)功能，將建設(shè)、公安、房管、計生、就業(yè)、社區(qū)警務(wù)、調(diào)解矯正、流動人口、家政、養(yǎng)老、購物等不同類型的基礎(chǔ)服務(wù)通過信息綜合平臺來準(zhǔn)確、有效地實現(xiàn)。這不僅體現(xiàn)了延伸服務(wù)功能和智能化管理，而且將居民的衣、食、住、行、康、樂、養(yǎng)等需求問題都很好地解決和處理，充分提高了居民的幸福指數(shù)及便捷安全的體驗滿意度。這和傳統(tǒng)的政府服務(wù)自成一體的物業(yè)管理有明顯的區(qū)別和較大的改進(jìn)。一直以來，政府街道直接管轄社區(qū)，政府提供的各種基本服務(wù)是單向的，社區(qū)群眾辦事的唯一途徑就是到社區(qū)委員會辦理。智慧社區(qū)則徹底改變了這種思路，在專業(yè)物業(yè)公司的運作管理下，政府提供各種服務(wù)業(yè)主基本都能及時知曉和積極配合參與，更具人性化，且服務(wù)效率大大提高。
（二）智慧社區(qū)建設(shè)背景下物業(yè)管理創(chuàng)新舉措
一是因企制宜，形式多樣。物業(yè)管理一定要因企制宜地參與智慧社區(qū)建設(shè)。根據(jù)物業(yè)企業(yè)自身的條件決定參與形式，小型物業(yè)企業(yè)以線下基礎(chǔ)服務(wù)為主，依托一些互聯(lián)網(wǎng)在線平臺，如58同城、趕集網(wǎng)等，開展一些力所能及的增值便民服務(wù)項目。［3］而一些有一定規(guī)模和資金實力的大型物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，應(yīng)積極參與智慧社區(qū)的建設(shè)。如深圳彩生活物業(yè)企業(yè)旗下管理600多個住宅項目，面積達(dá)7000多萬平方米，與光大銀行合作推出“彩生活e卡通”，依托物業(yè)租賃平臺為1萬多戶業(yè)主提供物業(yè)租賃服務(wù)；整合業(yè)主資源，搭建社區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺，吸引商家加盟，從而避免企業(yè)投入資金過大的風(fēng)險。二是以品牌企業(yè)為依托，實現(xiàn)連鎖加盟。通過以沿海一線城市為試點，依托行業(yè)龍頭物業(yè)企業(yè)，形成品牌物業(yè)企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)化整合電商服務(wù)平臺，吸引鼓勵中小物業(yè)企業(yè)連鎖加盟，從而降低建設(shè)智慧社區(qū)的成本，逐步推進(jìn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)的融合，實現(xiàn)品牌連鎖經(jīng)營。三是依靠智慧社區(qū)平臺，讓物業(yè)管理更具個性。隨著云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，未來物業(yè)行業(yè)融合線上和線下交易功能，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。物業(yè)企業(yè)要瞄準(zhǔn)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的市場機(jī)遇，實現(xiàn)物業(yè)管理升級?？梢酝ㄟ^對家庭用戶的數(shù)據(jù)采集，通過互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打造智慧云服務(wù)平臺，建成一個智慧社區(qū)，并結(jié)合智慧社區(qū)中各自特有的習(xí)俗、天氣、地理、生活水平、教育等，研發(fā)適用于不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)模型，使看似尋常的物業(yè)管理智能化、精細(xì)化、個性化，進(jìn)而實現(xiàn)物管行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級及盈利模式創(chuàng)新。［4］
四、結(jié)語
建設(shè)智慧小區(qū)是當(dāng)下自動化、智能化、信息化、個性化小區(qū)的發(fā)展趨勢，迎接智慧社區(qū)必然帶來城市物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級。隨著時間的推移，會有更多的城市將融入到智慧城市建設(shè)中來，智慧社區(qū)必將成為智慧城市最耀眼的明珠。不過智慧社區(qū)的建設(shè)依然任重道遠(yuǎn)，現(xiàn)在的探索還僅僅是起步，此外智慧社區(qū)的核心技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)的成熟運用也需要一定時間和硬件基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
［1］卓思廉．社區(qū)物業(yè)管理［M］．北京：郵電大學(xué)出版社，2007：38－39．
［2］住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部．智慧社區(qū)建設(shè)指南［M］．北京：中國建筑出版社，2014：312－314．
［3］秦峰．基于智慧社區(qū)的物業(yè)管理模式創(chuàng)新［J］．信息系統(tǒng)工程，2014（6）：62－63．
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；服務(wù)；創(chuàng)新
一、物業(yè)管理的含義
所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、秩序、環(huán)境的維護(hù)管理，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合的行業(yè)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)，它以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，與人們的工作和生活息息相關(guān)，直接影響著社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在現(xiàn)代城市化管理中也起到了重要的作用。 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括常規(guī)公共服務(wù)、針對、委托三大類。對設(shè)施、環(huán)境、秩序、綠化進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是基礎(chǔ)服務(wù)。而對所有業(yè)主提供綜合，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也體現(xiàn)了在激烈的市場競爭中各企業(yè)服務(wù)水平的高低。
二、物業(yè)管理創(chuàng)新的意義
（一）創(chuàng)新是物業(yè)管理順應(yīng)時展的需要
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，信息技術(shù)的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式已難以適應(yīng)時代的發(fā)展，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已成為不可阻擋的趨勢，改革創(chuàng)新已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。
（二）創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的需要
企業(yè)如果停滯于以往的經(jīng)營理念和管理方法，不能根據(jù)市場變化及時進(jìn)行改變和創(chuàng)新，終將被社會淘汰。企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破舊的思維方式，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在激烈的競爭中爭得生存和發(fā)展空間。
（三）創(chuàng)新是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需要
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的意義也是企業(yè)社會價值的根本所在，一定要立足行業(yè)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，建立基本的服務(wù)體系可能相對容易，但如何才能在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，是多數(shù)經(jīng)營者面臨的一道難題。
三、對物業(yè)管理創(chuàng)新的認(rèn)識
（一）觀念創(chuàng)新
物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。在現(xiàn)實中，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法。因此，物業(yè)從業(yè)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，以客為尊，主動為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要有創(chuàng)新思維，突破現(xiàn)有思維定勢的局限，從新角度去審視，用新觀念去理解。
（二）服務(wù)創(chuàng)新
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。它的本質(zhì)就是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是要用心極致，時時考量業(yè)主的需求與感受，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，滿足甚至引領(lǐng)業(yè)主需求，通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法等方面的創(chuàng)新，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。
（三）技術(shù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以勞動密集型為主，依靠手工勞動，服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性不高。隨著近年來勞動力成本的增加，物業(yè)公司的盈利正逐漸減少。通過新技術(shù)、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，積極推動技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
（四）管理創(chuàng)新
隨著物業(yè)管理市場的健全和完善，物業(yè)公司與業(yè)主委員會的關(guān)系也發(fā)生了顯著的變化。由業(yè)主委員會選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場。物業(yè)管理企業(yè)想要謀求發(fā)展，必須適時做出管理變革和創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，不斷探索適應(yīng)城市發(fā)展要求的物業(yè)管理體制機(jī)制，建立以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)，保證企業(yè)的經(jīng)營管理機(jī)制更加合理、規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
（五）模式創(chuàng)新
大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，主要通過向業(yè)主提供基本服務(wù)和增值服務(wù)收取物業(yè)服務(wù)費，盈利能力較低。隨著近年來物價上漲，勞動力成本的提高，利潤空間更是微乎其微。該模式已不能適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，物業(yè)管理公司應(yīng)探尋適合自身發(fā)展的新的經(jīng)營管理模式，走出一條科學(xué)、可持續(xù)的商業(yè)模式創(chuàng)新之路。
四、物業(yè)管理創(chuàng)新的方法
在物業(yè)管理工作中，有創(chuàng)新意識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，把創(chuàng)新意識付諸實踐的能力才是最重要的。其實，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新不一定是高、精、尖的東西，而是要緊密結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)、技術(shù)和管理，結(jié)合企業(yè)實際，以人為本，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
（一）建立健全企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，整合人力資源
建立專業(yè)團(tuán)隊，做好企業(yè)的人才保有，人才引進(jìn)與人才培養(yǎng)，高效整合人力資源管理與開發(fā)。同時，重視對員工的培養(yǎng)及思想教育工作，培養(yǎng)員工服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，定期開展培訓(xùn)，提高專業(yè)人員素質(zhì)。建立健全員工績效考核體系，通過績效管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高。
（二）立足基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)特色服務(wù)，完善物業(yè)服務(wù)體系
高質(zhì)量的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)的生命線，在立足基礎(chǔ)服務(wù)的前提下把注意力放在對業(yè)主需求的把握上，通過與業(yè)主的溝通交流，認(rèn)真分析業(yè)主的意見和建議，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，挖掘客戶的相關(guān)需求并增設(shè)一系列物業(yè)增值服務(wù)，如：代收代繳服務(wù)，咨詢服務(wù)，房屋托管服務(wù)等。以此減少業(yè)主的生活和工作壓力，使業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)帶來的便利。
（三）加快信息化、智能化建設(shè)
實施信息化管理，高度重視智能科技產(chǎn)品的應(yīng)用，將信息技術(shù)與智能科技產(chǎn)品有效結(jié)合，建立物業(yè)服務(wù)智能操作系統(tǒng)，包括智能監(jiān)控系統(tǒng)，智能門禁系統(tǒng)，樓宇對講系統(tǒng)，智能停車場系統(tǒng)，智能消防系統(tǒng)等。同時，建立物業(yè)大數(shù)據(jù)庫，搭建信息服務(wù)平臺，通過信息的整合提升業(yè)務(wù)管控能力，快速響應(yīng)客戶投訴與請求，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高服務(wù)效率和業(yè)主滿意度。
（四）突破傳統(tǒng)格局，開展管理創(chuàng)新與經(jīng)營模式的創(chuàng)新
隨著時代的進(jìn)步，業(yè)主需求也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)單一的物業(yè)管理模式已無法滿足各層級客戶的差異化服務(wù)需求。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)經(jīng)營格局，結(jié)合當(dāng)前所管理的物業(yè)項目、服務(wù)對象的特點以及企業(yè)外部環(huán)境因素，改進(jìn)管理理念，管理制度、管理方法，優(yōu)化管理流程，提高資源的優(yōu)化配置，降低管理成本，開發(fā)出新的適合自己的經(jīng)營模式。
（五）建立物業(yè)管理品牌
物業(yè)管理品牌是對物業(yè)服務(wù)價值的最好詮釋，它不僅能給物業(yè)管理公司帶來高額利潤，而且有利于有利于發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本，使企業(yè)獲得長足發(fā)展。在過去，物業(yè)管理機(jī)制尚不夠完善，很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。但是，隨著物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，許多物業(yè)管理企業(yè)都開始注重培育企業(yè)品牌，通過人性化、個性化的管理和服務(wù)，取得業(yè)主滿意，打造服務(wù)品牌的影響力。
物業(yè)管理公司要想打響品牌，首先就要注重樹立公司形象，塑造企業(yè)文化，提高專業(yè)人員素質(zhì)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，特別要根據(jù)物業(yè)管理以人為本的特性，將工作重心放在為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)上。
關(guān)鍵詞：物業(yè)；創(chuàng)新；物業(yè)管理
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)收入的增加，相應(yīng)的就要追求更好的生活品質(zhì)和居住條件。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)體系配套工程，越來越顯示出他們的重要性和廣闊的市場前景。但是，物業(yè)管理在我國起步較晚，還處在成長發(fā)展階段，實際運作中也存在許多問題阻礙其發(fā)展，這將直接影響到我國房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。因此，探索物業(yè)管理的創(chuàng)新探討，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、物業(yè)管理的內(nèi)涵與社會功能
1.物業(yè)管理的定義
所謂物業(yè)管理，是指專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)受使用人和業(yè)主的委托，依照契約和合同，以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬場地和設(shè)施，為承租人和業(yè)主提供周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮其真正的價值，并使物業(yè)盡可能地增值、保值。主要體現(xiàn)三個方面：
(1)指物業(yè)管理企業(yè)對房屋住宅及其周圍自然環(huán)境為中心所進(jìn)行的維護(hù)管理，主要包括房屋的維修、保養(yǎng)、環(huán)境的綠化、清潔和保安以及居家必需的一些服務(wù)活動。
(2)指隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)不局限于房屋維護(hù)管理，還包括社區(qū)生活的各個層面，成為現(xiàn)代城市社區(qū)管理的組成部分和有效途徑。
(3)指物業(yè)管理也是一種企業(yè)行為，是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的一種延伸，是通過物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或承租人簽署合同提供有償服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營行為。
總之，隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異和社會經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)涵不斷拓展，管理服務(wù)的內(nèi)容、理念、手段和方式也不斷創(chuàng)新與發(fā)展，逐漸成為現(xiàn)代城市社區(qū)化的管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。
2.物業(yè)管理的主要社會功能
物業(yè)管理是一種新興行業(yè)，它之所以發(fā)展快主要是因為它能夠促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，主要包括三個方面：
(1)服務(wù)與管理的功能。物業(yè)管理通過對房屋設(shè)施等物業(yè)本身和周邊環(huán)境的管理和及時提供個性化、多樣化的服務(wù)，給業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、諧的居住環(huán)境。幫助業(yè)主維護(hù)物業(yè)完好，實現(xiàn)增值。服務(wù)與管理功能是物業(yè)管理最基本的功能。
(2)文化的功能。物業(yè)管理作為城市社區(qū)一種管理體制，通過在物業(yè)管理中開展各種文化活動，有益于推進(jìn)小區(qū)的精神文化生活，促進(jìn)社區(qū)的文化建設(shè)和精神文明建設(shè)。
(3)經(jīng)濟(jì)功能。物業(yè)管理作為一種新興產(chǎn)業(yè)具有很大的發(fā)展?jié)摿?，對于增加社會就業(yè)崗位，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展都有非常重要的作用。因此，應(yīng)該充分認(rèn)識和發(fā)揮好物業(yè)管理各種社會功能與作用，積極推動物業(yè)管理的深入發(fā)展。
二、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀和存在的主要問題
截止2008年，我國共有物業(yè)管理企業(yè)160000多家，從業(yè)人員達(dá)1000萬人。但總的來說，我國物業(yè)管理管理企業(yè)的發(fā)展還很不平衡，處在摸索與發(fā)展階段，存在許多問題阻礙其發(fā)展，具體包括以下幾個方面：
1.物業(yè)管理對象不明確，認(rèn)識不足
我國現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)中只有5％的企業(yè)是獨立的物業(yè)企業(yè)，10％的企業(yè)由原來的房屋管理機(jī)構(gòu)改制或者轉(zhuǎn)行而來的，85％的企業(yè)是大的房地產(chǎn)開發(fā)公司下屬的子公司。無論是房屋管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制而來、獨立的物業(yè)企業(yè)還是占大多數(shù)的房地產(chǎn)公司的下屬公司，都不應(yīng)該將自己定位為業(yè)主的管理者，一副管理者的樣子，對自己的本職工作卻采取置之不理或應(yīng)付了事的態(tài)度。在以服務(wù)為本的物業(yè)企業(yè)中，管理和服務(wù)對象不明確，這就將導(dǎo)致員工搞不清自己工作的主題，不知道工作的重點。這樣任務(wù)不明確會造成工作相互推諉，自然不會有很強(qiáng)的服務(wù)意識。
2.法律、法規(guī)不完善
近幾年，雖然相繼出臺了多部有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)，但總的來說，物業(yè)管理的法制環(huán)境仍然很差，缺乏系統(tǒng)完善的法規(guī)以及法律體系。實際中，管理缺乏科學(xué)性、公平性，收費不明確等一些不合理現(xiàn)象還非常嚴(yán)重，尤其是各類糾紛難以解決，多頭管理難以理順。而且，區(qū)域發(fā)展不平衡，絕大多數(shù)大城市還沒有制定嚴(yán)密具體、可操作性強(qiáng)的物業(yè)管理法規(guī)和制度。
3.市場不健全，企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范
由于物業(yè)管理的市場發(fā)育還很不完善，也沒有有效的競爭和約束機(jī)制，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，很不規(guī)范。比如，一些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的權(quán)益、不能認(rèn)真履行合同，導(dǎo)致業(yè)主和租賃人與物業(yè)管理企業(yè)的很多糾紛。
4.物業(yè)管理企業(yè)缺乏文化建設(shè)，企業(yè)凝聚力不強(qiáng)
目前在許多的物業(yè)管理企業(yè)中管理制度混亂、員工積極性不高、人員流動性大、服務(wù)質(zhì)量較差、物業(yè)糾紛不斷等等，這些現(xiàn)象的存在主要就是因為企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個企業(yè)服務(wù)理念、行為習(xí)慣以及整個企業(yè)的價值觀的體現(xiàn)，是一個企業(yè)的靈魂。尤其是轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名義上是獨立的企業(yè)法人，但這些企業(yè)仍然會得到原來單位的資金補(bǔ)助，就導(dǎo)致他們在市場上無競爭意識，更不會重視企業(yè)文化建設(shè)；對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司來說，仍處于“依賴房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”的思想下，也沒有意識到企業(yè)文化對物業(yè)企業(yè)的重要性，在實際的工作中也是出現(xiàn)一個問題解決一個問題，并不能解決最根本的問題；對于小的民營企業(yè)由于資金短缺，規(guī)模也較小，其主要任務(wù)是經(jīng)營，根本就考慮不到企業(yè)文化建設(shè)。
5.人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊
物業(yè)管理是一項面廣、量大，涉及關(guān)系較復(fù)雜的系統(tǒng)工程。隨著城市化進(jìn)程的加快，寫字樓和高檔住宅的大量出現(xiàn)，市場對從事物業(yè)管理工作的人員素質(zhì)要求也就越來越高。目前，符合現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展需要的高層次、高素質(zhì)的專業(yè)人才、管理人才，掌握多種技能的復(fù)合型人才都十分缺乏。另外，在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展情況下，很多物業(yè)管理企業(yè)招聘了大量人員充實隊伍，由于許多企業(yè)缺乏必要的教育、培訓(xùn)的投入和嚴(yán)格系統(tǒng)的工作規(guī)范，造成從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，工作中難免出現(xiàn)各類問題。
三、推進(jìn)我國物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展的措施
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的時期。隨著我國加入WTO，物業(yè)管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。因此，我們應(yīng)該提高認(rèn)識，采取相應(yīng)的措施積極推進(jìn)物業(yè)管理體制的創(chuàng)新與發(fā)展。
1.建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，實現(xiàn)物業(yè)管理的法制化和規(guī)范化
首先，要加強(qiáng)對現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)的全面清理，建立統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，明確界定開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和相互關(guān)系，依法維護(hù)各方利益，減少糾紛。其次，要建立房屋及維修管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全保衛(wèi)及環(huán)境管理、業(yè)主委員會管理等覆蓋物業(yè)管理所有方面的政策、法規(guī)和管理辦法，完善物業(yè)管理體系，使物業(yè)管理有法可依，有章可循，依法運行。
2.提高人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)的競爭最終是人才的競爭，提高人才素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)同樣也是這樣，因此要提高物業(yè)企業(yè)的競爭力，必須提高人員的素質(zhì)，具體來說，要從兩方面入手：
(1)招聘環(huán)節(jié)，認(rèn)識到物業(yè)企業(yè)的工作不是簡單的體力勞動，而是需要知識和智慧的，所以要通過吸引高素質(zhì)專業(yè)人才加盟，改善企業(yè)人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)。
(2)對在崗管理人員與基層操作人員加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)職業(yè)道德和禮儀常識，提高服務(wù)意識，并定期進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，以提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)技巧，從而提高服務(wù)質(zhì)量。另外，還要鼓勵員工創(chuàng)新，并對創(chuàng)新人員進(jìn)行獎勵，有助于員工工作之余自我提高。
3.規(guī)范物業(yè)管理市場，促進(jìn)物業(yè)管理競爭。
(1)加大政府對物業(yè)管理市場的監(jiān)管力度，建立有效的競爭機(jī)制、評價機(jī)制和激勵與約束機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理市場的發(fā)育和成熟。
(2)擴(kuò)大物業(yè)管理項目的招投標(biāo)范圍，實現(xiàn)物業(yè)管理的競爭，保證業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)與知情權(quán)，遏止房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化的市場壟斷和任意降低管理費用等損害業(yè)主的行為，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場。
4.加強(qiáng)物業(yè)管理創(chuàng)新，推進(jìn)物業(yè)管理的深入發(fā)展。
創(chuàng)新是推動物業(yè)管理發(fā)展的動力源泉。進(jìn)入新世紀(jì)，面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理必須加快管理創(chuàng)新的步伐，推動物業(yè)管理范圍不斷擴(kuò)大和運行機(jī)制不斷優(yōu)化。物業(yè)管理創(chuàng)新主要包括以下幾個方面：
(1)管理理念創(chuàng)新。物業(yè)管理是一個開放的復(fù)雜系統(tǒng)。它體現(xiàn)了房屋設(shè)施、業(yè)主、環(huán)境和物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一；體現(xiàn)了器物管理、環(huán)境管理和社區(qū)管理的統(tǒng)一；體現(xiàn)了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和為業(yè)主提供滿意服務(wù)的統(tǒng)一。因此，必須從揭示物業(yè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，按照系統(tǒng)思維和市場化發(fā)展的要求，深刻認(rèn)識和實踐物業(yè)管理。
(2)經(jīng)營創(chuàng)新。主要表現(xiàn)在以業(yè)主需求為導(dǎo)向，把握市場規(guī)律和機(jī)遇，按照企業(yè)經(jīng)營的要求完善物業(yè)管理，吸引和培育各類人才，提高服務(wù)檔次和層次，推動物業(yè)管理向市場化和專業(yè)化方向深入發(fā)展。三是管理方法和手段創(chuàng)新。物業(yè)管理是一項內(nèi)容多、層次多、信息多和服務(wù)實時性要求較高的系統(tǒng)工程。因此，必須充分應(yīng)用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息管理手段和現(xiàn)代物流管理、環(huán)境管理等管理方法，協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，實現(xiàn)物流和信息流的有序流轉(zhuǎn)，不斷提高物業(yè)管理的質(zhì)量和效益。
5.構(gòu)建適合的企業(yè)文化，提升企業(yè)的競爭力
企業(yè)文化作為企業(yè)的靈魂是每一個企業(yè)必須重視的。構(gòu)建企業(yè)文化要從企業(yè)的實際情況出發(fā)，通過了解企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)，針對企業(yè)特色與問題，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕⑿袠I(yè)要求及時代要求，從激勵機(jī)制、管理方式、制度建立等方面循序漸進(jìn)地構(gòu)建一個真正適合自身的企業(yè)文化，為企業(yè)增強(qiáng)凝聚力，提升競爭力。
6.堅持“以人為本”，促進(jìn)物業(yè)管理的深入發(fā)展
在物業(yè)管理中堅持“以人為本”，主要體現(xiàn)在兩個方面：
(1)指物業(yè)管理要以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，以提供高質(zhì)量、全方位和個性化的滿意服務(wù)為根本出發(fā)點。“以人為本”的經(jīng)營理念體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)對市場和消費者的尊重，是現(xiàn)代物業(yè)管理的核心價值理念。
(2)體現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把人才看作最有活力的因素，重視人力資源的管理開發(fā)和人力資本的運作，加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)化物業(yè)管理隊伍。注重對員工進(jìn)行物質(zhì)方面和精神方面的雙重激勵，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，主動為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
