時(shí)間：2023-01-24 09:26:10
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)士長(zhǎng)管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過(guò)多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶(hù)的有效信息收集起來(lái)并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶(hù)信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶(hù)關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來(lái)自國(guó)內(nèi)同類(lèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶(hù)關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合是近些年來(lái)比較成功的營(yíng)銷(xiāo)模式之一。這種模式指的是通過(guò)將電力企業(yè)用戶(hù)的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶(hù)的具體需求來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷(xiāo)模式充分結(jié)合客戶(hù)的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶(hù)服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式具有降低營(yíng)銷(xiāo)成本、減少客戶(hù)投訴、減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的方法和戰(zhàn)略
2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系相結(jié)合并建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶(hù)關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以將客戶(hù)的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶(hù)在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶(hù)的問(wèn)題，減少客戶(hù)的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。
2．2將客戶(hù)進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化
由于電力企業(yè)的客戶(hù)來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶(hù)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶(hù)分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶(hù)和普通用戶(hù)。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶(hù)完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話(huà)方付費(fèi)電話(huà)，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，將這些重要客戶(hù)的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶(hù)能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂(yōu)的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶(hù)分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶(hù)的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶(hù)要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶(hù)發(fā)展為VIP用戶(hù)，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。
2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要根據(jù)每一個(gè)用電客戶(hù)的企業(yè)類(lèi)型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的用電類(lèi)型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶(hù)都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶(hù)和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶(hù)之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶(hù)在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶(hù)解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。
2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度
在推行客戶(hù)關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。
2．5為客戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)
買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶(hù)的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶(hù)，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶(hù)進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶(hù)消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。
3結(jié)語(yǔ)
要想理解電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，首先需要了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不同機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人有不同的定義。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義是將產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造出來(lái)，并通過(guò)溝通，將這種價(jià)值傳送給顧客，并對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行經(jīng)營(yíng)或者維護(hù)，以便企業(yè)和相關(guān)的利益受益人獲得利益的一種組織程序和組織功能。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究學(xué)者菲利普科特勒對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義是：個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，結(jié)合相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，我國(guó)學(xué)者及相關(guān)企業(yè)對(duì)其定義為：電力企業(yè)在不斷變化和發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境中，以人們和企業(yè)的電力需求得到滿(mǎn)足為目的，采取生產(chǎn)電力產(chǎn)品、輸送電力資源價(jià)值、分配電力資源的利用價(jià)值、銷(xiāo)售電力商品及附加服務(wù)，創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價(jià)值，以獲得電力企業(yè)的需求與欲望的一種社會(huì)服務(wù)過(guò)程。
2電力市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的理論與意義
2．1客戶(hù)關(guān)系管理的理論研究
客戶(hù)關(guān)系管理作為從國(guó)外引進(jìn)的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來(lái)，字面上的意義就是企業(yè)用CRM來(lái)管理和客戶(hù)之間的關(guān)系。20世紀(jì)末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對(duì)CRM概念進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義，即為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角，賦予企業(yè)與客戶(hù)交流的比較完善的方法，提升企業(yè)與客戶(hù)的交流能力，最大化客戶(hù)收益率的方法。
2．2電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的意義
在日趨競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要做好電力資源的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，其意義重大。
（1）電力企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供與時(shí)代接軌的智能化、高效化和個(gè)性化的服務(wù)，方便了客戶(hù)，而且采用多種服務(wù)手段，也能有效改善企業(yè)的形象。
（2）為了更好地管理好與客戶(hù)的關(guān)系，做好電力資源的營(yíng)銷(xiāo)，電力企業(yè)會(huì)采取一些業(yè)務(wù)流程方面的變化，方便客戶(hù)的同時(shí)也會(huì)節(jié)省企業(yè)的人力物力資源支出，提高企業(yè)工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。
（3）會(huì)積極采取客戶(hù)評(píng)估措施，指導(dǎo)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的長(zhǎng)期有效發(fā)掘，同時(shí)對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行追蹤，能夠使客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁行為的發(fā)生率顯著降低，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
（4）使客戶(hù)與電力企業(yè)保持長(zhǎng)期良好的溝通與聯(lián)系，更加高效地完成銷(xiāo)售任務(wù)，提升新客戶(hù)發(fā)掘的機(jī)會(huì)，減少電力銷(xiāo)售的成本和風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)最終的盈利能力得到提升，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。總之，電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境下，從電力客戶(hù)關(guān)系管理出發(fā)，做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，能夠極大地提高電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的有效性。
3基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制綜合研究
在電力市場(chǎng)不斷開(kāi)放的大環(huán)境下，做好電力企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理，其意義重大。為了更好地促進(jìn)電力企業(yè)的客戶(hù)管理，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)，滿(mǎn)足新時(shí)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需求，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制進(jìn)行綜合研究，本文主要從客戶(hù)關(guān)系管理原則和管理內(nèi)容兩方面進(jìn)行研究。
3．1客戶(hù)關(guān)系管理原則
供電企業(yè)作為一種公益性質(zhì)明顯的企業(yè)，企業(yè)的任何行為都要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，在企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，要做好應(yīng)盡的義務(wù)與社會(huì)責(zé)任，對(duì)于人民群眾和相關(guān)企業(yè)的電力需求以及由此而產(chǎn)生的其他合理要求都應(yīng)最大可能地滿(mǎn)足。電力企業(yè)要定期自身的“社會(huì)責(zé)任公報(bào)”，從而使社會(huì)對(duì)企業(yè)所盡的社會(huì)責(zé)任有一個(gè)比較清晰的了解和評(píng)價(jià)，使企業(yè)能夠不斷完善自身的經(jīng)營(yíng)管理。同時(shí)，企業(yè)在加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，還應(yīng)注重企業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)，盡可能將企業(yè)利益最大化，保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展。但是，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中追求利益的最大化，必須在法律法規(guī)允許的條件下進(jìn)行，以規(guī)范的手段獲得。在電力企業(yè)上述客戶(hù)關(guān)系管理原則下，要充分結(jié)合現(xiàn)代化技術(shù)，如利用網(wǎng)絡(luò)手段，建立起適應(yīng)時(shí)展的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平，減輕客戶(hù)管理成本，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的高效性和準(zhǔn)確性。
3．2供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的指導(dǎo)下，電力企業(yè)也開(kāi)始重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)作為企業(yè)管理工作中的重點(diǎn)。為了更好地促使企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，需要從電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理原則出發(fā)，將如下幾個(gè)方面的工作作為電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容。
（1）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在電力產(chǎn)品使用或服務(wù)后對(duì)效果和期望的感知，直接影響著客戶(hù)的下次用電選擇，而且要想有效進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，基礎(chǔ)就是客戶(hù)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可，因此，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)關(guān)系管理的根本點(diǎn)。在企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以培養(yǎng)相關(guān)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)渠道，對(duì)于客戶(hù)輕微的欠費(fèi)情況進(jìn)行特殊處理等，均可有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
（2）增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意后產(chǎn)生的對(duì)電力產(chǎn)品或電力企業(yè)的信賴(lài)，而希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要想提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，忠誠(chéng)客戶(hù)群體數(shù)量和質(zhì)量是決定性因素，也是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的來(lái)源。可以采取主動(dòng)提高客戶(hù)要求的應(yīng)對(duì)措施的等級(jí)，提供給客戶(hù)更高等級(jí)的服務(wù)，考慮客戶(hù)將來(lái)發(fā)展中各方面的需求，并做好預(yù)留服務(wù)，這種方式能極大增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
（3）需要保持客戶(hù)關(guān)系。保持客戶(hù)關(guān)系，能夠使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，保證企業(yè)的基本利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展。對(duì)此，可以采取的主要措施是提高電力產(chǎn)品的整體價(jià)值，降低客戶(hù)使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶(hù)關(guān)系能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定維持。
4結(jié)語(yǔ)
1.1會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。
會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見(jiàn)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺(jué)到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。
1.2賣(mài)場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。
在“顧客意見(jiàn)調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)集中體現(xiàn)為：賣(mài)場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣(mài)場(chǎng)整體氛圍感覺(jué)壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷(xiāo)售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣(mài)場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。
1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣(mài)場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見(jiàn)與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。
1.4客戶(hù)信息得不到充分利用，客戶(hù)細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。
揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶(hù)劃分為會(huì)員客戶(hù)和普通客戶(hù)，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買(mǎi)信息進(jìn)行更深入的客戶(hù)細(xì)分。對(duì)客戶(hù)細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。
2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議
對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣(mài)場(chǎng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：
2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
2.1.1會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。
針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買(mǎi)到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷(xiāo)售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。
2.1.2方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。
針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買(mǎi)的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣(mài)場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣(mài)場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。
2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。
針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿(mǎn)意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣(mài)場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話(huà)會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。
2.2全面收集客戶(hù)信息，采用ABC分類(lèi)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶(hù)群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶(hù)數(shù)量只占10%-20%，這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為超市的重點(diǎn)客戶(hù)，即A類(lèi)客戶(hù)；相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶(hù)數(shù)量卻占60%-70%的這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為超市的次要客戶(hù)，即C類(lèi)客戶(hù)；年購(gòu)物總額與客戶(hù)數(shù)量比重都在20%左右的這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為一般客戶(hù)，即B類(lèi)客戶(hù)。對(duì)于A類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶(hù)待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，建立客戶(hù)服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求；而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類(lèi)客戶(hù)，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類(lèi)客戶(hù)的部分向A類(lèi)客戶(hù)發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；在超市客戶(hù)群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類(lèi)客戶(hù)，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類(lèi)客戶(hù)的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀唬槐赝度脒^(guò)多資源。
3結(jié)語(yǔ)
客戶(hù)資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個(gè)世紀(jì)90年代初,瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為,客戶(hù)資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值,是客戶(hù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性。一般地說(shuō),構(gòu)成客戶(hù)資本的基礎(chǔ)是客戶(hù)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、企業(yè)信譽(yù)、服務(wù)力量和客戶(hù)忠誠(chéng)等。
與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結(jié)構(gòu)資本相比,客戶(hù)資本存在如下特性:
1.客戶(hù)資本是企業(yè)與客戶(hù)共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)
企業(yè)是形成客戶(hù)資本的主導(dǎo)力量,但不是惟一的力量?？蛻?hù)資產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶(hù)交互學(xué)習(xí)的結(jié)果。客戶(hù)應(yīng)該是企業(yè)知識(shí)的重要源泉,是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應(yīng)該向客戶(hù)學(xué)習(xí)的方面包括:(1)客戶(hù)通過(guò)“用中學(xué)”形成的知識(shí);(2)客戶(hù)需求的變化;(3)客戶(hù)單位的技術(shù)瓶頸;(4)客戶(hù)可能使用某種更新產(chǎn)品的能力;(5)客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的技能。
2.客戶(hù)資本具有極強(qiáng)的外生性
與固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比,顧客資本的形成、維持和運(yùn)用均不能由企業(yè)單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價(jià)值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外,顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和維系還受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響,因此,企業(yè)的客戶(hù)資本具有極大的外生性、動(dòng)態(tài)性和不確定性。企業(yè)對(duì)客戶(hù)資本的投入必須有延展性和長(zhǎng)期性,不能一蹴而就。
3.客戶(hù)資本具有較弱的投資性
固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過(guò)直接投資、專(zhuān)利技術(shù)入股、管理模式的輸出等方式而形成權(quán)益資本。而企業(yè)客戶(hù)資本的載體是客戶(hù),客戶(hù)強(qiáng)烈的能動(dòng)性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無(wú)法將顧客的忠誠(chéng)度作為投資的工具,而只能將客戶(hù)資本中的營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)力量等當(dāng)作權(quán)益資本來(lái)獲取投資收益。
4.客戶(hù)資本具有極強(qiáng)的價(jià)值整合性
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務(wù)于企業(yè)的價(jià)值觀,而不論企業(yè)遵循何種價(jià)值觀念,最終都必須通過(guò)客戶(hù)才能實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)不僅是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源,而且是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此,沒(méi)有良好的客戶(hù)資本,企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價(jià)值實(shí)現(xiàn)就沒(méi)有可能。
客戶(hù)資本的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,應(yīng)該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶(hù)資本的存量、結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)特性,瑞典斯堪的亞公司設(shè)計(jì)出了本公司的客戶(hù)情況表(見(jiàn)表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個(gè)方面的內(nèi)容:財(cái)務(wù)、顧客、運(yùn)作過(guò)程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設(shè)置了27個(gè)指標(biāo),反映5個(gè)方面的內(nèi)容:顧客類(lèi)型、顧客忠誠(chéng)度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展基礎(chǔ),它用61個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:顧客、市場(chǎng)吸引力、產(chǎn)品和服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、基礎(chǔ)設(shè)施、員工。應(yīng)該說(shuō),這一方面的大部分指標(biāo)仍然是企業(yè)客戶(hù)資本的表征。
1.企業(yè)客戶(hù)資本的顧客部分衡量指標(biāo):
(1)顧客通過(guò)電話(huà)和其他電子設(shè)備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來(lái))
(2)回頭顧客的比率;
(3)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目;
(4)內(nèi)部的信息技術(shù)顧客數(shù);
(5)外部的信息技術(shù)顧客數(shù);
(6)合同數(shù)/信息技術(shù)員工數(shù);
(7)顧客對(duì)信息技術(shù)的熟悉比率。
2.企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標(biāo):
(1)市場(chǎng)費(fèi)用/生產(chǎn)線;
(2)改善“方法和技術(shù)”所占的時(shí)間比例;
(3)顧客平均購(gòu)買(mǎi)力/年;
(4)為顧客開(kāi)展新的服務(wù)和培訓(xùn)方面的花費(fèi);
(5)顧客主動(dòng)與公司接觸的次數(shù)/年;
(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系方面的投資;
(7)合作伙伴設(shè)計(jì)的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例;
(8)合作伙伴提供顧客培訓(xùn)、顧客服務(wù)所占的比例;
(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓(xùn)方面的總投資;
(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;
(11)管理信息系統(tǒng)對(duì)公司投入的貢獻(xiàn);
(12)公司銷(xiāo)售系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用,
(13)銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn);
(14)過(guò)程控制系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;
(15)過(guò)程控制系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn);
(16)公司通信網(wǎng)絡(luò)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;
(17)通信網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)。
表1斯堪的亞公司的客戶(hù)情況
1994年
市場(chǎng)份額
14524
失去顧客
資金資產(chǎn),每個(gè)客戶(hù)超出斯達(dá)林克公司值
78(單位:千瑞典克朗)
客戶(hù)滿(mǎn)意度(1-5分制)
資料來(lái)源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁(yè)。
此外,安妮·布魯金還設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)要的分析客戶(hù)管理狀況的“客戶(hù)審計(jì)表”,它也是一種初步衡量客戶(hù)資本的有效工具。
1.建立客戶(hù)主文件
要有效地實(shí)施客戶(hù)資本管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data warehousing)和CTI技術(shù)完成分類(lèi)和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過(guò)顧客交流和市場(chǎng)研究等多種途徑來(lái)收集數(shù)據(jù),然后將其按照可用的方式組合在一起,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術(shù),更好地了解顧客的類(lèi)型和趨勢(shì)。
2.建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)
顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái),而對(duì)于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶(hù)是最賺錢(qián)的客戶(hù)、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等前臺(tái)問(wèn)題,企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導(dǎo)致大規(guī)模的客戶(hù)流失。商業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶(hù),而建立新客戶(hù)的難度則是保持老客戶(hù)的5~10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng),它提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統(tǒng),幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)關(guān)系資源,也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中,CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶(hù)、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫的通過(guò)Web進(jìn)行協(xié)作的能力,可通過(guò)包括Web在內(nèi)的多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶(hù)進(jìn)行的交流和交易。
CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面:銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA)和客戶(hù)服務(wù)。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶(hù)和留住客戶(hù),提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下,采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶(hù)回應(yīng)能力,這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。特別是在與客戶(hù)交流頻繁、客戶(hù)支持要求高的行業(yè),如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè),采用了CRM后,都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì),通過(guò)CRM系統(tǒng)采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)的企業(yè),其銷(xiāo)售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)照中心、客戶(hù)聯(lián)系中心、客戶(hù)支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個(gè)人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展,呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備。他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信,共享網(wǎng)絡(luò)資源,為客戶(hù)提供交互式服務(wù)?，F(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶(hù)服務(wù)的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構(gòu)成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我們知道自己產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象嗎?
2.我們知道客戶(hù)為什么買(mǎi)我們的產(chǎn)品,而不是買(mǎi)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品嗎?
3.我們發(fā)展長(zhǎng)期客戶(hù)的潛力如何?
4.我們的客戶(hù)中,長(zhǎng)期客戶(hù)占多大百分比?
5.通過(guò)什么活動(dòng)能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期客戶(hù)?
6.與客戶(hù)聯(lián)系的最佳時(shí)間是何時(shí)?
7.隔多長(zhǎng)時(shí)間與我們的客戶(hù)聯(lián)系一次?
8.什么活動(dòng)能使我們的客戶(hù)變成真實(shí)忠實(shí)客戶(hù)?
關(guān)鍵詞： 醫(yī)學(xué)文獻(xiàn) 康復(fù)護(hù)理管理
1 做法
自2001年至今，對(duì)《護(hù)理管理雜志》、《中華護(hù)理雜志》、《中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)》等核心及國(guó)家級(jí)期刊做到每期必讀，對(duì)其他類(lèi)雜志選擇性的閱讀，并做好閱讀筆記。把認(rèn)為適合自己科室管理的方法嘗試性的應(yīng)用，并根據(jù)使用后的結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)修改、補(bǔ)充完善。
2 討論
2.1 提高了自身的理論水平和工作能力
科室護(hù)理質(zhì)量的高低很大程度上取決于護(hù)士長(zhǎng)的理論水平和工作能力，借鑒護(hù)理管理文獻(xiàn)中的理論和經(jīng)驗(yàn)方法，是掌握新觀念、新知識(shí)、新方法的捷徑。例如閱讀顧海波等[1-4]的論文，可以較全面地掌握在教科書(shū)上學(xué)不到的適合護(hù)理管理者應(yīng)具備的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論，用這些理論加強(qiáng)自身人品、人格、工作方法和技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培養(yǎng)。運(yùn)用權(quán)變理論充分使用護(hù)理人力資源，按每個(gè)人的能力安排合適的工作，做到知人善任、人盡其才、才盡其用。閱讀張鳳花等[5-7]的文章，注重培養(yǎng)具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的護(hù)理人才，比如定期組織護(hù)士對(duì)個(gè)案病例進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析、討論，總結(jié)因護(hù)理原因?qū)е抡`診的直接因素或間接因素，以此為借鑒，避免工作中的差錯(cuò)發(fā)生；針對(duì)康復(fù)病人的特點(diǎn)，培養(yǎng)護(hù)士的健康教育能力、康復(fù)護(hù)理能力、心電圖臨床診斷能力、卒中護(hù)理單元的管理能力、護(hù)士骨干的組織管理能力等。閱讀劉軍等[8-10]的論文，改進(jìn)了技術(shù)訓(xùn)練的方法：技術(shù)上提高一針見(jiàn)血率、心理上訓(xùn)練護(hù)士參加技術(shù)比武的適應(yīng)性，訓(xùn)練項(xiàng)目依照季節(jié)和病人的病情特點(diǎn)而定。理論水平和工作能力的提升，使筆者在工作實(shí)踐中科學(xué)安排，把握重點(diǎn)，康復(fù)護(hù)理管理工作順利開(kāi)展。
2.2 調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性
護(hù)士長(zhǎng)能夠順利開(kāi)展工作，保證臨床各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行，離不開(kāi)護(hù)士的大力支持，如何調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，文獻(xiàn)中介紹了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。閱讀李鳳等[11-12]的論文，筆者意識(shí)到開(kāi)展護(hù)士群體同事支持、營(yíng)造良好的工作氛圍、緩解護(hù)士的工作壓力是護(hù)士長(zhǎng)的任務(wù)，并在管理時(shí)注重以人為本的理念，實(shí)行民主管理，摒除家長(zhǎng)式作風(fēng)，解決護(hù)士的實(shí)際困難。比如對(duì)年輕護(hù)士尤其是獨(dú)生子女護(hù)士經(jīng)常與其談心，了解思想狀況；對(duì)孩子小的護(hù)士，遇到孩子生病、家庭生活出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在排班、工作時(shí)間上給予照顧；護(hù)士過(guò)生日時(shí)送上一句“生日快樂(lè)”、節(jié)日時(shí)發(fā)送一條祝福短信。另外注重寬容待人、虛心聽(tīng)取同事的意見(jiàn)，使用精神鼓勵(lì)法、獎(jiǎng)罰激勵(lì)法等，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作熱情，增加主動(dòng)性，使護(hù)士之間互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互補(bǔ)臺(tái)，形成了一種講正氣、講奉獻(xiàn)的良好局面。
2.3 加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理
目前，風(fēng)險(xiǎn)管理已是護(hù)理管理工作者探討的熱點(diǎn)問(wèn)題，姜旖菲等[13-14]對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理從不同的角度作了闡述。閱讀這些文獻(xiàn)后，筆者加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理文書(shū)的管理力度，專(zhuān)門(mén)建立了錯(cuò)誤護(hù)理文書(shū)登記本，把不合格護(hù)理記錄收集、整理、裝訂后作為護(hù)士的學(xué)習(xí)資料；建立了“護(hù)理留言簿”；月質(zhì)量分析會(huì)上分析不安全因素；設(shè)立警示牌，張貼警示語(yǔ)；嚴(yán)格毒麻藥品的專(zhuān)人專(zhuān)管制度；為加強(qiáng)護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開(kāi)展了《康復(fù)護(hù)理實(shí)踐中風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的調(diào)查與研究》的科研課題，帶領(lǐng)全體護(hù)士在 科研中培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在學(xué)習(xí)中強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
2.4 開(kāi)展了特色化護(hù)理服務(wù)
現(xiàn)代護(hù)理觀念、理論和方法層出不窮。借鑒護(hù)理文獻(xiàn)中的觀念和方法，對(duì)臨床護(hù)理措施考慮的更加科學(xué)、細(xì)致、周到。從席淑華等[15-17]的管理模式中受到啟發(fā)：注重護(hù)士的儀容儀表、禮儀服務(wù)培訓(xùn)，把護(hù)理工作當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓。在護(hù)理服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，開(kāi)展了需求服務(wù)護(hù)理，應(yīng)用關(guān)懷照護(hù)行為，創(chuàng)建和諧環(huán)境。如為病人提供針線，為在住院期間過(guò)生日的病人送上生日賀卡和一句祝福，為新入院病人送上第一壺開(kāi)水等。對(duì)臨床護(hù)理路徑以前只是理論上的認(rèn)識(shí)，不知道如何使用，閱讀盛華麗等[18-20]的論文后，根據(jù)康復(fù)科工作特點(diǎn)，制定了腦卒中康復(fù)病人護(hù)理路徑，提高了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在卒中護(hù)理單元中取得了較好的效果。
2.5 提高了撰寫(xiě)護(hù)理管理論文的水平
要學(xué)會(huì)撰寫(xiě)護(hù)理管理文章，必須先閱讀有關(guān)護(hù)理管理文獻(xiàn)。通過(guò)閱讀筆者受到了很大啟發(fā)，知曉了各類(lèi)雜志的書(shū)寫(xiě)格式和要求，寫(xiě)作水平不斷提高。多年來(lái)，筆者把學(xué)到的管理知識(shí)應(yīng)用到工作中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成護(hù)理管理論文5篇，均已發(fā)表在核心醫(yī)學(xué)期刊上。
總之，護(hù)理管理工作需要理論與實(shí)踐相結(jié)合。《中華護(hù)理雜志》、《護(hù)理管理雜志》等均是軍隊(duì)和國(guó)家最高層次的醫(yī)學(xué)期刊，觀點(diǎn)新穎，聯(lián)系實(shí)際密切，臨床實(shí)用性和指導(dǎo)性較強(qiáng)。筆者正是通過(guò)學(xué)習(xí)護(hù)理管理中的新觀念、新理論、新方法，有針對(duì)性地應(yīng)用到工作中，從而改進(jìn)了管理方法，提高了管理水平和管理能力，帶領(lǐng)全科護(hù)士高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成了各項(xiàng)護(hù)理工作，為康復(fù)病人提供了更科學(xué)、更系統(tǒng)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，有效地避免了各類(lèi)護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 顧海波，杜美芳，鄒月珍.怎樣做好新時(shí)期的護(hù)士長(zhǎng)[J].護(hù)理管理雜志，2007，7(4)：56-57.
[2] 李海蘭，呂娟.新護(hù)士長(zhǎng)在管理工作中應(yīng)重視的問(wèn)題 [J].中華護(hù)理雜志，2001，36(10)：766-767.
[3] 康琳，宿桂霞.新任護(hù)士長(zhǎng)工作方法與領(lǐng)導(dǎo)技巧[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(10)：765-766.
[4] 劉萬(wàn)芳，張利巖，龍彬，等.權(quán)變理論在救援護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(12)：918-919.
[5] 張鳳花，李躍芹.腦梗死患者的康復(fù)護(hù)理觀察[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，17(8)：4140.
[6] 姜永飛，劉學(xué)文.青年腦卒中腦血管病變研究進(jìn)展[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，27(8)：6567-6569.
[7] 賈美英.低血糖昏迷誤診為腦血管病18例分析[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，27(8)：6687-6688.
[8] 劉軍，林志芳，尋麗彬，等.在動(dòng)態(tài)微光下進(jìn)行靜脈輸液操作訓(xùn)練的方法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2008，8(1)：45-47.
關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)康復(fù)護(hù)理管理
1做法
自2001年至今，對(duì)《護(hù)理管理雜志》、《中華護(hù)理雜志》、《中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)》等核心及國(guó)家級(jí)期刊做到每期必讀，對(duì)其他類(lèi)雜志選擇性的閱讀，并做好閱讀筆記。把認(rèn)為適合自己科室管理的方法嘗試性的應(yīng)用，并根據(jù)使用后的結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)修改、補(bǔ)充完善。
2討論
2.1提高了自身的理論水平和工作能力
科室護(hù)理質(zhì)量的高低很大程度上取決于護(hù)士長(zhǎng)的理論水平和工作能力，借鑒護(hù)理管理文獻(xiàn)中的理論和經(jīng)驗(yàn)方法，是掌握新觀念、新知識(shí)、新方法的捷徑。例如閱讀顧海波等[1-4]的論文，可以較全面地掌握在教科書(shū)上學(xué)不到的適合護(hù)理管理者應(yīng)具備的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論，用這些理論加強(qiáng)自身人品、人格、工作方法和技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培養(yǎng)。運(yùn)用權(quán)變理論充分使用護(hù)理人力資源，按每個(gè)人的能力安排合適的工作，做到知人善任、人盡其才、才盡其用。閱讀張鳳花等[5-7]的文章，注重培養(yǎng)具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的護(hù)理人才，比如定期組織護(hù)士對(duì)個(gè)案病例進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析、討論，總結(jié)因護(hù)理原因?qū)е抡`診的直接因素或間接因素，以此為借鑒，避免工作中的差錯(cuò)發(fā)生；針對(duì)康復(fù)病人的特點(diǎn)，培養(yǎng)護(hù)士的健康教育能力、康復(fù)護(hù)理能力、心電圖臨床診斷能力、卒中護(hù)理單元的管理能力、護(hù)士骨干的組織管理能力等。閱讀劉軍等[8-10]的論文，改進(jìn)了技術(shù)訓(xùn)練的方法：技術(shù)上提高一針見(jiàn)血率、心理上訓(xùn)練護(hù)士參加技術(shù)比武的適應(yīng)性，訓(xùn)練項(xiàng)目依照季節(jié)和病人的病情特點(diǎn)而定。理論水平和工作能力的提升，使筆者在工作實(shí)踐中科學(xué)安排，把握重點(diǎn)，康復(fù)護(hù)理管理工作順利開(kāi)展。
2.2調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性
護(hù)士長(zhǎng)能夠順利開(kāi)展工作，保證臨床各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行，離不開(kāi)護(hù)士的大力支持，如何調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，文獻(xiàn)中介紹了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。閱讀李鳳等[11-12]的論文，筆者意識(shí)到開(kāi)展護(hù)士群體同事支持、營(yíng)造良好的工作氛圍、緩解護(hù)士的工作壓力是護(hù)士長(zhǎng)的任務(wù)，并在管理時(shí)注重以人為本的理念，實(shí)行民主管理，摒除家長(zhǎng)式作風(fēng)，解決護(hù)士的實(shí)際困難。比如對(duì)年輕護(hù)士尤其是獨(dú)生子女護(hù)士經(jīng)常與其談心，了解思想狀況；對(duì)孩子小的護(hù)士，遇到孩子生病、家庭生活出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在排班、工作時(shí)間上給予照顧；護(hù)士過(guò)生日時(shí)送上一句“生日快樂(lè)”、節(jié)日時(shí)發(fā)送一條祝福短信。另外注重寬容待人、虛心聽(tīng)取同事的意見(jiàn)，使用精神鼓勵(lì)法、獎(jiǎng)罰激勵(lì)法等，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作熱情，增加主動(dòng)性，使護(hù)士之間互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互補(bǔ)臺(tái)，形成了一種講正氣、講奉獻(xiàn)的良好局面。
2.3加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理
目前，風(fēng)險(xiǎn)管理已是護(hù)理管理工作者探討的熱點(diǎn)問(wèn)題，姜旖菲等[13-14]對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理從不同的角度作了闡述。閱讀這些文獻(xiàn)后，筆者加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理文書(shū)的管理力度，專(zhuān)門(mén)建立了錯(cuò)誤護(hù)理文書(shū)登記本，把不合格護(hù)理記錄收集、整理、裝訂后作為護(hù)士的學(xué)習(xí)資料；建立了“護(hù)理留言簿”；月質(zhì)量分析會(huì)上分析不安全因素；設(shè)立警示牌，張貼警示語(yǔ)；嚴(yán)格毒麻藥品的專(zhuān)人專(zhuān)管制度；為加強(qiáng)護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開(kāi)展了《康復(fù)護(hù)理實(shí)踐中風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的調(diào)查與研究》的科研課題，帶領(lǐng)全體護(hù)士在科研中培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在學(xué)習(xí)中強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
2.4開(kāi)展了特色化護(hù)理服務(wù)
現(xiàn)代護(hù)理觀念、理論和方法層出不窮。借鑒護(hù)理文獻(xiàn)中的觀念和方法，對(duì)臨床護(hù)理措施考慮的更加科學(xué)、細(xì)致、周到。從席淑華等[15-17]的管理模式中受到啟發(fā)：注重護(hù)士的儀容儀表、禮儀服務(wù)培訓(xùn)，把護(hù)理工作當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓。在護(hù)理服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，開(kāi)展了需求服務(wù)護(hù)理，應(yīng)用關(guān)懷照護(hù)行為，創(chuàng)建和諧環(huán)境。如為病人提供針線，為在住院期間過(guò)生日的病人送上生日賀卡和一句祝福，為新入院病人送上第一壺開(kāi)水等。對(duì)臨床護(hù)理路徑以前只是理論上的認(rèn)識(shí)，不知道如何使用，閱讀盛華麗等[18-20]的論文后，根據(jù)康復(fù)科工作特點(diǎn)，制定了腦卒中康復(fù)病人護(hù)理路徑，提高了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在卒中護(hù)理單元中取得了較好的效果。
2.5提高了撰寫(xiě)護(hù)理管理論文的水平
要學(xué)會(huì)撰寫(xiě)護(hù)理管理文章，必須先閱讀有關(guān)護(hù)理管理文獻(xiàn)。通過(guò)閱讀筆者受到了很大啟發(fā)，知曉了各類(lèi)雜志的書(shū)寫(xiě)格式和要求，寫(xiě)作水平不斷提高。多年來(lái)，筆者把學(xué)到的管理知識(shí)應(yīng)用到工作中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成護(hù)理管理論文5篇，均已發(fā)表在核心醫(yī)學(xué)期刊上。
總之，護(hù)理管理工作需要理論與實(shí)踐相結(jié)合?！吨腥A護(hù)理雜志》、《護(hù)理管理雜志》等均是軍隊(duì)和國(guó)家最高層次的醫(yī)學(xué)期刊，觀點(diǎn)新穎，聯(lián)系實(shí)際密切，臨床實(shí)用性和指導(dǎo)性較強(qiáng)。筆者正是通過(guò)學(xué)習(xí)護(hù)理管理中的新觀念、新理論、新方法，有針對(duì)性地應(yīng)用到工作中，從而改進(jìn)了管理方法，提高了管理水平和管理能力，帶領(lǐng)全科護(hù)士高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成了各項(xiàng)護(hù)理工作，為康復(fù)病人提供了更科學(xué)、更系統(tǒng)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，有效地避免了各類(lèi)護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。
【參考文獻(xiàn)】
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[9]劉曉聯(lián)，靳曉玉，畢越英，等.靜脈穿刺訓(xùn)練量化管理的探討[J].中華護(hù)理雜志，2001，36(12)：927-928.
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關(guān)鍵詞：體檢中心護(hù)士；規(guī)范化培訓(xùn)；SWOT分析法
Abstract：In this essay， we used the modern SWOT method and analysed the strength， weakness， opportunity and threat in our standardized training of nurses in Health Examination Center. This does help us try to make good use of the strength and refrain from weakness. We also learnt how to utilize the opportunity， how to face the threat and how to propose a strategy. And finally， we come to a conclusion that the SWOT method can help to improve the standardized training of the nurses and increase the efficiency.
Key words：Physical examination center nurse；Standardized training； SWOT analysis
護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)是護(hù)士畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要階段，是護(hù)理人才梯隊(duì)培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的健康保健意識(shí)也不斷增強(qiáng)，定期進(jìn)行健康體檢也越來(lái)越被人們所接受。如何培養(yǎng)和提高體檢中心護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為體檢顧客提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和滿(mǎn)意的服務(wù)，也是擺在體檢護(hù)理管理者面前的重要任務(wù)。本文采用了SWOT分析法對(duì)本中心近幾年來(lái)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作進(jìn)行分析，明確當(dāng)前存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，不斷改進(jìn)方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
1 SWOT分析法簡(jiǎn)介
SWOT分析法最早是由美國(guó)舊金山大學(xué)H?Weihric教授于20世紀(jì)80年代初提出的，SWOT是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法，該方法是對(duì)系統(tǒng)或機(jī)構(gòu)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（Strength）和劣勢(shì)（Weakness），外部機(jī)遇（Opportunity）和挑戰(zhàn)（Threat）進(jìn)行分析，然后尋求最佳的趨利避害發(fā)展戰(zhàn)略和策略，以充分利用發(fā)展機(jī)遇[2]。該方法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于管理活動(dòng)的許多領(lǐng)域，成為戰(zhàn)略管理分析的重要工具[3]。
2 本科護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作的SWOT分析
2.1優(yōu)勢(shì)分析
2.1.1領(lǐng)導(dǎo)重視，組織結(jié)構(gòu)完整 我院擁有健全的護(hù)理管理組織體系，實(shí)行三級(jí)護(hù)理管理。護(hù)理部有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)護(hù)士培訓(xùn)的主任，每年年初即將護(hù)士培訓(xùn)材料下發(fā)到各科室，使臨床科室培訓(xùn)工作有了可靠的依據(jù)。規(guī)范科室培訓(xùn)記錄模板，統(tǒng)一管理，使護(hù)士培訓(xùn)工作規(guī)范化。
2.1.2制度完善，切實(shí)可行 三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審工作的進(jìn)行，使護(hù)理各項(xiàng)制度更加規(guī)范，包括《護(hù)士準(zhǔn)入制度》、《護(hù)士資質(zhì)審核制度與程序》、《護(hù)士培訓(xùn)、技能評(píng)估制度》等，護(hù)理部每年更新《護(hù)理人員培訓(xùn)考核工作計(jì)劃》，包括護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)、專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、危重癥培訓(xùn)班等，目標(biāo)明確，切實(shí)可行，為臨床科室制定培訓(xùn)計(jì)劃指明了方向。
2.1.3醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)師資力量雄厚，培訓(xùn)措施多樣化 我院護(hù)理人員學(xué)歷層次高，有護(hù)理博士、碩士，護(hù)理部每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、操作培訓(xùn)，每年外派護(hù)士進(jìn)修，定期組織進(jìn)修護(hù)士經(jīng)驗(yàn)介紹，這些都為臨床科室的培訓(xùn)工作提供了有利的條件。
2.1.4體檢中心牽涉多學(xué)科，包括檢驗(yàn)、放射、超聲、心電、內(nèi)科、外科、婦科、耳鼻喉、眼科等科室，各科有豐富的專(zhuān)家資源，可以邀請(qǐng)專(zhuān)家為護(hù)理人員講課。
2.2劣勢(shì)分析
2.2.1本科室護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，護(hù)理師資水平不高 本科護(hù)理人員年齡兩極分化，部分人年齡偏大，學(xué)歷層次不高，也有部分低年資的合同制護(hù)士，工作年限短，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)均不足，因此護(hù)理人員綜合素質(zhì)參差不齊，加之體檢中心護(hù)士平日外出進(jìn)修學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)較少，護(hù)理師資力量水平不高。
2.2.2部分護(hù)士對(duì)培訓(xùn)工作的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足 由于本科護(hù)理人員編制不能滿(mǎn)足實(shí)際工作需要，護(hù)士疲于應(yīng)對(duì)各種日常工作，加之本科的工作性質(zhì)是上班早，一上班就忙于體檢工作，沒(méi)有晨會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)間，都是利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)，部分護(hù)士對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果不好。
2.2.3護(hù)理部集體培訓(xùn)課程與本科相關(guān)的內(nèi)容少 體檢中心不同于臨床科室，護(hù)理部集中講課的內(nèi)容往往是與本科相關(guān)的內(nèi)容少，導(dǎo)致護(hù)士學(xué)習(xí)興趣不濃，學(xué)習(xí)效果不好。
2.3機(jī)遇分析
2.3.1人才培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變，終身教育觀念形成[4]：醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展，知識(shí)更新周期不斷縮短，終身教育觀念已經(jīng)形成，現(xiàn)在職稱(chēng)晉升需要參加考試，高水平的論文必不可少，這些都需要護(hù)士參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)之后才能獲得。因此開(kāi)展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，是順應(yīng)了護(hù)理教育發(fā)展的趨勢(shì)，是改革護(hù)理人才培養(yǎng)模式的重要舉措。
2.3.2醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍濃厚，有利于管理人員及護(hù)理骨干素質(zhì)的提高 醫(yī)院從院長(zhǎng)到護(hù)理部主任，都非常重視培訓(xùn)工作，舉辦各種培訓(xùn)班，這些都將督促護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干不斷學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，從而提高教學(xué)質(zhì)量。
2.3.3繼續(xù)教育培訓(xùn)方式多種多樣 包括上網(wǎng)學(xué)習(xí)、各種培訓(xùn)班、醫(yī)院組織的各種業(yè)務(wù)講座、自學(xué)考試等方式都為護(hù)士培訓(xùn)提供了便利條件。
2.4挑戰(zhàn)分析
2.4.1衛(wèi)生部在2011年2月12日頒布的《醫(yī)藥衛(wèi)生中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃（2011～2020年）》中提出，護(hù)理教育逐漸向本科、研究生等更高層次發(fā)展；2011年12月31日又在《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011～2015年）》中提出，到2015年，建立護(hù)士的專(zhuān)科護(hù)理崗位培訓(xùn)制度和護(hù)理管理崗位培訓(xùn)制度，提高護(hù)士隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化水平和護(hù)理管理水平，這些都將給護(hù)理管理和護(hù)理教育工作帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)[3]。
2.4.2健康體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 由于人們健康保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，健康體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，健康體檢產(chǎn)業(yè)也在快速發(fā)展，一些先進(jìn)的大醫(yī)院不斷開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，這些都需要護(hù)士不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)和服務(wù)水平，才能贏得更多的客戶(hù)。
2.4.3健康體檢中心護(hù)士沒(méi)有統(tǒng)一的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)：健康體檢行業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，目前全國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，如何做好護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的健康發(fā)展，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，培訓(xùn)護(hù)理人才，提高護(hù)理水平，保障護(hù)理質(zhì)量，是管理者十分關(guān)注的問(wèn)題[5]。這將促進(jìn)我們繼續(xù)探索更規(guī)范的培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)成效。
2.5制定策略 通過(guò)對(duì)本中心護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的SWOT分析，制定出以下相應(yīng)策略：
2.5.1 SO策略 依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)。
2.5.1.1以護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃為契機(jī)，在醫(yī)院護(hù)理部逐步完善護(hù)理培訓(xùn)組織管理體系的前提下，不斷挖掘科室優(yōu)秀護(hù)士作為護(hù)理培訓(xùn)師，建立科室的個(gè)人培訓(xùn)檔案，使護(hù)士個(gè)人的成長(zhǎng)歷程更加直觀。
2.5.1.2利用政策，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多申請(qǐng)護(hù)士外出開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓眼界，吸收先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)理念和技術(shù)，并學(xué)以致用。
2.5.2 ST策略 利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)。
2.5.2.1目前健康體檢護(hù)理人員培訓(xùn)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以外出學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)院體檢中心的做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并根據(jù)護(hù)理部的要求及科室的具體情況，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，逐漸將護(hù)士培訓(xùn)規(guī)范化。
2.5.2.2積極組織護(hù)士參加醫(yī)院護(hù)理部組織的規(guī)范化培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，根據(jù)具體情況，合理排班，使護(hù)士不錯(cuò)過(guò)每一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
2.5.2.3充分利用各科專(zhuān)家資源，邀請(qǐng)專(zhuān)家為護(hù)士講授各專(zhuān)科理論知識(shí)，不斷拓寬護(hù)士知識(shí)面的深度和廣度。
2.5.3 WO策略 利用外部機(jī)會(huì)，克服內(nèi)部劣勢(shì)。
2.5.3.1不斷加強(qiáng)護(hù)士的學(xué)習(xí)意識(shí)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，給每一位護(hù)士展示自己的機(jī)會(huì)，安排講課任務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身學(xué)習(xí)管理能力，并達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)的目的。
2.5.3.2制定本科室護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容，并提供必修課和選修課學(xué)習(xí)。
2.5.3.3制定本科室護(hù)士培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士培訓(xùn)評(píng)價(jià)提供依據(jù)。
2.5.4 WT策略 減少內(nèi)部劣勢(shì)，回避外部威脅。
2.5.4.1科室護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)各不相同，應(yīng)針對(duì)不同護(hù)士的具體情況因人施訓(xùn)。對(duì)于操作能力差的護(hù)士，要加強(qiáng)操作培訓(xùn)及考核，對(duì)于專(zhuān)科理論水平差的護(hù)士，要加強(qiáng)理論培訓(xùn)，每月考核，不合格者再次培訓(xùn)，直至合格，使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
2.5.4.2引導(dǎo)護(hù)士制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，使其有努力方向及奮斗的目標(biāo)，并進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)，了解個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃完成情況。
3 結(jié)論
將SWOT分析法，應(yīng)用于體檢中心護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作中，通過(guò)對(duì)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，從而提出相應(yīng)的策略，找出了更好的培訓(xùn)管理方法，進(jìn)一步完善了護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高了培訓(xùn)成效，不斷提高了護(hù)士素質(zhì)，更好地服務(wù)于體檢客戶(hù)。
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[關(guān)鍵詞] 感染管理；組織體系；質(zhì)量檢查；衛(wèi)生規(guī)范
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Strengthen the Hospital Infection Control Improve the Quality of Work Content
WANG Meihua GONG Guangming ZHOU Hongfang
Jiangsu Nantong Tumor Hospital Infection Control Branch，Nantong 226000，China
[Abstract] With the rapid development of medical standards，hospital infections have become increasingly prominent.Based on the factors of nosocomial infections and hospital care to consider the interdependence of activities in the process，exploring effective management of hospital infection and hospital infection control has become an important task.
[Key words] Infection management；Organization system；Quality inspection；Health standard
醫(yī)院感染管理工作作為醫(yī)院管理的重要組成部分，它涉及到多學(xué)科、多部門(mén)，其重要性隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展正為人們所廣泛認(rèn)識(shí)[1]。2010年我院以創(chuàng)建“三級(jí)甲等腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院”為契機(jī)，狠抓內(nèi)涵質(zhì)量，取得了顯著成效。
1 建立醫(yī)院感染管理立體網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度
成立了由院長(zhǎng)掛帥、副院長(zhǎng)為主任的醫(yī)院感染管理委員會(huì)，每季度活動(dòng)一次，研討醫(yī)院感染管理工作迫切需要解決的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院感染管理工作規(guī)劃和實(shí)施步驟做出決策。實(shí)踐證明，院領(lǐng)導(dǎo)直接參與有效推動(dòng)了醫(yī)院感染管理工作的開(kāi)展。同時(shí)，各臨床科室成立了科室醫(yī)院感染管理小組，由科室負(fù)責(zé)人和護(hù)士組成。感染管理科每月召開(kāi)一次監(jiān)控員會(huì)議，反饋信息、布置任務(wù)、指導(dǎo)工作。這樣，醫(yī)院感染管理委員會(huì)、感染管理科、科室醫(yī)院感染管理小組，三級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)形成，醫(yī)院感染管理工作有條不紊開(kāi)展起來(lái)。感染管理科根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，修訂完善各類(lèi)制度和檢查標(biāo)準(zhǔn)，如醫(yī)院感染管理制度、醫(yī)院消毒管理責(zé)任制、醫(yī)療廢物管理制度、醫(yī)院感染暴發(fā)報(bào)告及處置流程、醫(yī)院感染控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）、多重耐藥菌醫(yī)院感染控制方案等，確保醫(yī)院感染管理工作做到有章可循。
2 規(guī)范開(kāi)展醫(yī)院感染各項(xiàng)監(jiān)測(cè)，有效控制醫(yī)院感染發(fā)生
為控制醫(yī)院感染暴發(fā)的各種可能，專(zhuān)職人員每天深入病房進(jìn)行前瞻性調(diào)查，結(jié)合微生物實(shí)驗(yàn)室報(bào)告單，查看陽(yáng)性患者和高?；颊撸皶r(shí)發(fā)現(xiàn)散發(fā)病例，并與床位醫(yī)生溝通，采取嚴(yán)密控制措施。一旦發(fā)現(xiàn)感染病例，床位醫(yī)生通過(guò)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)直接上報(bào)感染管理科。在開(kāi)展全面綜合性監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合省內(nèi)要求，開(kāi)展目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，包括血源性職業(yè)暴露、外科手術(shù)切口感染、多重耐藥菌感染、ICU醫(yī)院感染，每季度對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果匯總分析，并在委員會(huì)會(huì)議上通報(bào)。每年開(kāi)展一次醫(yī)院感染現(xiàn)患率調(diào)查，了解我院感染發(fā)生狀況及分布規(guī)律、不同危險(xiǎn)因素與醫(yī)院感染的發(fā)生、抗菌藥物使用情況等。感染管理科的職能決定著它必須按要求進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生學(xué)及醫(yī)院消毒滅菌效果的監(jiān)測(cè)，確保醫(yī)療安全[2，3]。感染管理科年初制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃，實(shí)行科室自測(cè)與感染管理科抽測(cè)相結(jié)合。全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按各項(xiàng)操作規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)格消毒隔離制度，強(qiáng)化無(wú)菌操作意識(shí)。
3 加強(qiáng)醫(yī)院感染重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)人群的管理
加強(qiáng)醫(yī)院感染重點(diǎn)科室、部門(mén)和人群的管理是醫(yī)院感染管理的主攻方向，實(shí)施的主要措施包括制定“重點(diǎn)科室醫(yī)院感染管理制度”及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；每月對(duì)各科室進(jìn)行不定期質(zhì)量檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，并對(duì)臨床科室進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，對(duì)于存在問(wèn)題在每季度委員會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，提出整改措施。遇有醫(yī)院重點(diǎn)部門(mén)改、擴(kuò)建工程項(xiàng)目，嚴(yán)格按《醫(yī)院感染管理辦法》及重點(diǎn)科室管理制度，配合后勤部門(mén)，對(duì)施工圖紙認(rèn)真審核，提出建議，使一切工作及未來(lái)結(jié)果符合醫(yī)院感染管理要求。醫(yī)院重視供應(yīng)室管理工作，對(duì)清洗、消毒、滅菌等工作均有嚴(yán)格要求，考慮到清洗工作好壞直接關(guān)系到滅菌成敗，醫(yī)院實(shí)行了消毒供應(yīng)中心集中管理，所有待滅菌物品均送供應(yīng)室清洗，確保了無(wú)菌物品質(zhì)量?？紤]到腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院為減少配制化療藥物對(duì)環(huán)境的污染，降低對(duì)護(hù)士職業(yè)損害，2007年成立了靜脈藥物配制中心。中心成立后，我科高度重視醫(yī)務(wù)員工職業(yè)防護(hù)，并通過(guò)各種具體措施，有效保障了工作人員的職業(yè)安全和感染管理工作質(zhì)量。
4 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范
全院安裝了非手觸式水龍頭，增設(shè)干手紙、提供快速手消毒劑等手衛(wèi)生設(shè)施，分期分批對(duì)所有員工進(jìn)行《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》的培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)員工手衛(wèi)生依從性。去年4月在院長(zhǎng)室關(guān)心、支持下，全院開(kāi)展了“健康在您手中―規(guī)范洗手周”活動(dòng)，醫(yī)、技、護(hù)、行政、后勤等全員參與?！耙?guī)范洗手周”現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)日，院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人、臨床及醫(yī)技科室主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)等帶頭參與，南、北院共有772人（約65.00%）參加了現(xiàn)場(chǎng)洗手活動(dòng)，“手衛(wèi)生工作志愿者”接受了到場(chǎng)每位員工“洗手六步法”的正確演示操作。跟蹤調(diào)查顯示，“規(guī)范洗手周”活動(dòng)開(kāi)展后，全體醫(yī)生、護(hù)士、工勤人員手衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)知曉率、洗手正確率及洗手依從性均得到了明顯提高?！耙?guī)范洗手周”活動(dòng)，作為落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》的重要舉措之一，在市衛(wèi)生局組織的相關(guān)培訓(xùn)上進(jìn)行了介紹，手衛(wèi)生作為主題的活動(dòng)，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)相繼開(kāi)展，對(duì)手衛(wèi)生工作起到了一定的推動(dòng)作用。
5 醫(yī)療廢物管理常抓不懈
按《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物、污水的管理。定期對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員及工勤人員進(jìn)行醫(yī)療廢物相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。醫(yī)療廢物嚴(yán)格分類(lèi)、杜絕混放，達(dá)3/4滿(mǎn)進(jìn)行有效封扎并掛放中文標(biāo)識(shí)及文字說(shuō)明，每天由專(zhuān)職人員按規(guī)定時(shí)間、路線去各相關(guān)科室收集醫(yī)療廢物，保證科室醫(yī)療廢物日產(chǎn)日清。醫(yī)療廢物嚴(yán)格交接，產(chǎn)生地與暫存地臺(tái)帳相符。醫(yī)療廢物暫存地嚴(yán)格管理，按規(guī)定對(duì)暫存處、運(yùn)送車(chē)輛工具等進(jìn)行消毒。因我院實(shí)施化療患者較多，聽(tīng)取了上級(jí)檢查組專(zhuān)家的意見(jiàn)，將細(xì)胞毒藥物西林瓶作為醫(yī)療廢物處理，放入感染性醫(yī)療廢物桶內(nèi)，打包時(shí)掛放細(xì)胞毒藥物名稱(chēng)的標(biāo)簽；細(xì)胞毒藥物安瓿作為損傷性廢物處理，放入銳器盒內(nèi)，確保無(wú)化療藥物廢棄瓶外泄。
6 加強(qiáng)醫(yī)院感染管理知識(shí)培訓(xùn)，提高全員感控意識(shí)
醫(yī)院感染專(zhuān)職人員素質(zhì)的高低是抓好醫(yī)院感染管理工作的關(guān)鍵，因此，醫(yī)院每年派專(zhuān)職人員參加各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院感染管理知識(shí)培訓(xùn)班及學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)者視野拓寬的同時(shí)，自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平也得到整體提高[4]；感染管理科作為重要職能部門(mén)，注重制訂培訓(xùn)計(jì)劃，有效對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)院感染管理知識(shí)培訓(xùn)；醫(yī)院對(duì)新上崗人員進(jìn)行感染管理知識(shí)崗前培訓(xùn)是立足源頭、防患未然的重要舉措，通過(guò)培訓(xùn)，他們不僅能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)院感染管理的重要性，而且真正體現(xiàn)了從我做起。
7 積極開(kāi)展科研工作，以科研提升醫(yī)院感染管理水平
專(zhuān)職人員及醫(yī)務(wù)人員在工作實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)感染管理論文多篇。立項(xiàng)課題《腫瘤化療患者中心靜脈置管醫(yī)院感染的預(yù)防與控制研究》獲2010年南通市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)。立項(xiàng)課題《醫(yī)護(hù)人員血源性職業(yè)暴露的防護(hù)研究》正在施行中。
總之，加強(qiáng)醫(yī)院感染管理是醫(yī)院工作體現(xiàn)以人為本的重要表現(xiàn)，它不僅體現(xiàn)了對(duì)患者生命的尊重，而且對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量、維護(hù)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)健康也發(fā)揮著十分重要的作用[5]。
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