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關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；科學(xué)性；標(biāo)準(zhǔn)化；彈
中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）03－0036－05
一段時間以來， 辦業(yè)務(wù)排長隊成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務(wù)因此而成為社會焦點(diǎn)。雖然銀行業(yè)機(jī)構(gòu)為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對河北省銀行業(yè)服務(wù)情況的調(diào)查研究， 透視社會關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，客觀描述銀行業(yè)服務(wù)狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認(rèn)識、理解、感知銀行服務(wù)實(shí)際，以探索緩解社會服務(wù)需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
一、河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況逐漸改善
河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負(fù)債29 930.92億元，各項存款25 947.31億元，各項貸款15 943.79億元， 為社會提供著日益豐富的金融服務(wù)。尤其是近年來各銀行注重改善服務(wù)設(shè)施，增加業(yè)務(wù)功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務(wù)手段，使銀行業(yè)整體服務(wù)水平、工作質(zhì)量和社會形象得以提升，得到客戶及社會公眾的基本認(rèn)同。
（一）服務(wù)環(huán)境不斷改善
近年來， 河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)普遍優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，通過新建擴(kuò)建、遷址改造、合理整合，科學(xué)分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，著力提高服務(wù)水準(zhǔn)。初步統(tǒng)計，各銀行用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造裝修投入資金累計達(dá)12億多元，其中2010年全省就新增銀行機(jī)構(gòu)53家，改造升級1162家， 使機(jī)構(gòu)布局更趨合理， 營業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過改善硬件設(shè)施、美化營業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。
此外， 全省新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展。2010年新設(shè)村鎮(zhèn)銀行6家， 增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)21個，增設(shè)定時定點(diǎn)便民金融服務(wù)點(diǎn)30個，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務(wù)需求有了可靠保障。
（二）服務(wù)手段更趨先進(jìn)
在加強(qiáng)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時， 加強(qiáng)自助銀行、自助設(shè)備的維護(hù)管理，推動柜面服務(wù)向自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時，各行還投入了大量附行式和離行式自助設(shè)備，如存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、多媒體查詢機(jī)等。目前全省有8800多臺自助設(shè)備投入運(yùn)行，年交易量達(dá)38 164.12萬筆，金額3858.69億元。
與此同時， 各銀行進(jìn)一步加大現(xiàn)代服務(wù)手段設(shè)施投放，積極推進(jìn)電子銀行渠道建設(shè)，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機(jī)銀行等新型交易、營銷、服務(wù)功能。據(jù)國有銀行和股份制銀行統(tǒng)計， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務(wù)收入達(dá)27048.26萬元。
（三）軟趨于優(yōu)化
為滿足客戶多元化、個性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以不斷豐富供給、適應(yīng)客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)為目的，把細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)、完善服務(wù)產(chǎn)品、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、 設(shè)置大堂經(jīng)理作為提高服務(wù)工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)由高柜、封閉式轉(zhuǎn)向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營業(yè)機(jī)構(gòu)完成了專兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達(dá)4573名。大堂經(jīng)理的咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)作用日益凸顯，為提高營業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
為使銀行能夠針對客戶群體個性化定制理財產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢提供專業(yè)的理財服務(wù)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過多種渠道，加快理財師隊伍培養(yǎng)，增加專業(yè)理財師數(shù)量，滿足客戶多元化的財富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，全省現(xiàn)有理財師資格的1112人，其中2010年理財師增加幅度達(dá)到28.89%。
（四）業(yè)務(wù)產(chǎn)品日益多樣
銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新， 開發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務(wù)能力，具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品達(dá)到上百種之多。 其中四大國有銀行積極構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶需求對接的平臺， 以客戶對產(chǎn)品的反饋意見作為產(chǎn)品改進(jìn)的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場、更能適應(yīng)客戶需要，以匯款直通車、理財金賬戶、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務(wù)功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務(wù)分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創(chuàng)新開發(fā)了“理財超快車”、“新股支支打”等理財產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設(shè)立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財、小企業(yè)金融服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營銷活動獎”；邯鄲銀行開發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務(wù)水平； 張家口銀行開辦了中小企業(yè)擔(dān)保公司貸款業(yè)務(wù)，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開展“農(nóng)信進(jìn)萬家”活動，共為292萬農(nóng)戶、社區(qū)居民建檔，對82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網(wǎng)工程（供銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）和連鎖超市發(fā)展；實(shí)施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務(wù)，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。
（五）服務(wù)管理逐步強(qiáng)化
各銀行通過完善服務(wù)考評、監(jiān)測、激勵機(jī)制，以提高客戶滿意度、提升服務(wù)競爭力為導(dǎo)向，把服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營績效和業(yè)務(wù)考評，把客戶滿意度、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度、服務(wù)競爭力、服務(wù)管理等內(nèi)容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量， 真正發(fā)揮考評機(jī)制的激勵引導(dǎo)作用。協(xié)會統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過現(xiàn)場檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機(jī)檢查，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)；聘請業(yè)內(nèi)專家，打造服務(wù)流程，講解服務(wù)禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導(dǎo)文明用語，促進(jìn)了銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)和形象建設(shè)。
二、河北省銀行服務(wù)工作存在的問題
（一）排隊現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)常態(tài)化
近年來，銀行辦理業(yè)務(wù)排長隊，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經(jīng)過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務(wù)品種增加和業(yè)務(wù)量的增長，在某些網(wǎng)點(diǎn)、某些時段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟(jì)和社會根源：
1. 改革開放以來國民經(jīng)濟(jì)長期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務(wù)需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當(dāng)于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶3萬多元發(fā)展到數(shù)十萬元，其中存款、保險、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個家庭，就是每個人光銀行卡少說也有三五張。
2. 銀行業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品增加，業(yè)務(wù)處理流程相對復(fù)雜，單筆業(yè)務(wù)處理用時加長。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網(wǎng)上銀行、購買保險、基金托管等業(yè)務(wù)，從申請到開通，需要查驗(yàn)身份、填寫表格（合同）、簽字確認(rèn)等多個環(huán)節(jié)，少說也要十幾分鐘。據(jù)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時一般相當(dāng)于過去的2～3倍， 有些業(yè)務(wù)接近10倍。同時業(yè)務(wù)種類也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個大類，比如僅中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類、銀行卡類、類、擔(dān)保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業(yè)務(wù)。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種，僅粗略統(tǒng)計就有上百項之多。
3. 普通及低端客戶、 低端業(yè)務(wù)使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機(jī)、電話、罰沒等代收代繳業(yè)務(wù)占用了銀行大量的柜面資源。
4. 銀行承擔(dān)的社會責(zé)任及公益性業(yè)務(wù)， 如代繳社會保險金、醫(yī)療保險金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費(fèi)、罰沒款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領(lǐng)取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿為患”“不堪重負(fù)”。如我省某縣級市的郵政儲蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊到銀行親自支?。?，加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項每年給該行增加近百萬筆的業(yè)務(wù)工作量。
5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實(shí)行公司治理結(jié)構(gòu)上市過程中，出于降低成本、減少費(fèi)用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴(yán)控制了機(jī)構(gòu)增設(shè)、人員增加，致使網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“柜員荒”，無法根據(jù)業(yè)務(wù)量要求機(jī)動增加或減少營業(yè)窗口設(shè)置。
6. 社會對金融服務(wù)的需求增加速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于銀行自身服務(wù)供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建、升級改造、功能分區(qū)、設(shè)備投放、工作時間、窗口設(shè)置等方面，往往要考慮市場前景、資源潛力、費(fèi)用指標(biāo)、人員技術(shù)、管理流程等多個方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施、功能等）投放速率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求， 不適應(yīng)社會公眾對金融服務(wù)期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導(dǎo)致銀行服務(wù)效率不高、 排長隊等一系列問題的關(guān)鍵癥結(jié)。
（二）銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯
一般來說，大中城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在機(jī)構(gòu)規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、功能、人員、服務(wù)等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)；國有銀行、股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。 這從銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位評比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時，在不同銀行的不同機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)之間業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務(wù)量看，“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)約為108筆，高的達(dá)210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)， 柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務(wù)水平、工作效率、發(fā)展質(zhì)量很難處在同一個水平線上。
（三）銀行現(xiàn)代服務(wù)手段與客戶認(rèn)知、接受、使用不同步
近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術(shù)、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、自助?。ù妫┛顧C(jī)等現(xiàn)代設(shè)施開發(fā)、推廣、應(yīng)用。這些相對于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應(yīng)用，對減輕銀行營業(yè)現(xiàn)場工作量，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，無疑產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，而且這也應(yīng)該是從根本上解決“排長隊”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒能達(dá)到預(yù)期的效果呢？經(jīng)調(diào)查分析，我們認(rèn)為，原因在于公眾對新業(yè)務(wù)手段的認(rèn)知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機(jī)等辦理業(yè)務(wù)的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶群體中，不會用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個社會的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達(dá)國家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達(dá)40%～50%以上，這也從一個側(cè)面說明了我國銀行業(yè)機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的操作工作壓力。
（四）銀行服務(wù)的科學(xué)性、前瞻性、主動性、跟進(jìn)性缺乏
少數(shù)銀行機(jī)構(gòu)， 特別是一些管理水平相對較低的基層偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)仍然停留于柜臺層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動應(yīng)付有余，科學(xué)、主動應(yīng)對不足。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)距離科學(xué)性、前瞻性、主動性、跟進(jìn)性、針對性的服務(wù)要求尚有很大距離。客戶多、排隊長，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強(qiáng)分流”，結(jié)果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標(biāo)的被動性應(yīng)對，并非建立在對銀行客戶類型、群體特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認(rèn)真研究分析后所做出的科學(xué)對策，因而達(dá)不到預(yù)想效果便不足為奇。
三、科學(xué)服務(wù)，提升河北省銀行形象
改革開放以來，伴隨國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)步增長，整個社會金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個人金融類資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個社會對金融業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會金融“硬需求”與銀行服務(wù)“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會金融服務(wù)需求，作為金融服務(wù)供給一方的銀行，既需要匹配相應(yīng)的資源，適度擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、人員，同時更需要眼睛向內(nèi)，充分發(fā)揮現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、設(shè)施、人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會對銀行業(yè)服務(wù)要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認(rèn)真研究客戶心理，掌握客戶特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求提供適合的產(chǎn)品與服務(wù)， 方能取得客戶的理解與支持。
1. 追求科學(xué)性、主動性、前瞻性和跟進(jìn)型服務(wù)。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會進(jìn)步的原動力。銀行業(yè)金融服務(wù)同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競爭激烈、 銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過對客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)的科學(xué)分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機(jī)構(gòu)情況的金融服務(wù)模型，促進(jìn)服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，提升銀行服務(wù)水準(zhǔn)。尤其那些業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)工作量大、客戶排隊現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點(diǎn)，需要把此作為一項長期任務(wù)，攻堅克難，對業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶對象及其特點(diǎn)、來去時間規(guī)律、需求心理等進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務(wù)量分布曲線圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對性的措施。如根據(jù)不同客戶群體、業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行科學(xué)跟進(jìn)式、發(fā)展前瞻型、主動上門式等多種服務(wù)方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務(wù)要求。
2. 實(shí)行“彈”，鎖定特定客戶、特定業(yè)務(wù)。所謂彈，就是依據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行彈性時間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，通過調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務(wù)需求。 一是在業(yè)務(wù)高峰時段增加服務(wù)窗口， 加強(qiáng)客戶引導(dǎo)， 搞好業(yè)務(wù)分流。二是對固定客戶、特殊客戶、高回報客戶實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)。三是實(shí)行業(yè)務(wù)鎖定、客戶鎖定，即為不同業(yè)務(wù)開辟專項服務(wù)窗口。具體可以根據(jù)客戶對象，如在每月退休金集中發(fā)放的時間段，可以開設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度及所需辦理時間來設(shè)置，如網(wǎng)銀、基金、保險業(yè)務(wù)窗口，其他如代收（代繳）費(fèi)窗口、儲蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。通過區(qū)別對待、針對性強(qiáng)的窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務(wù)操作專業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關(guān)系。
3. 加強(qiáng)金融知識普及，提高銀行現(xiàn)代設(shè)備使用效率。解決好銀行自助設(shè)施利用率低，營業(yè)現(xiàn)場排長隊等候的根本途徑， 在于使社會公眾充分認(rèn)識和享用銀行技術(shù)進(jìn)步后的方便快捷， 增加對現(xiàn)代銀行服務(wù)手段（工具）的認(rèn)知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機(jī)具等現(xiàn)代設(shè)施利用率。把宣傳普及金融知識，作為銀行業(yè)的社會責(zé)任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、減輕員工勞動的重要途徑。通過送金融知識下鄉(xiāng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識，提高公眾信用意識；積極做好業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)，持之以恒不斷努力，爭取更多客戶認(rèn)知自助設(shè)備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。
4. 貫徹實(shí)施服務(wù)規(guī)范，推動銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對部分銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 服務(wù)效率與工作質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)范管理方面存在的不足與差距， 樹立機(jī)關(guān)服從基層、 后臺服從前臺、二線服從一線，管理行要將工作重點(diǎn)、資源重點(diǎn)、人力重點(diǎn)向一線傾斜，重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)施環(huán)節(jié)，對照已有的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從軟硬件設(shè)施，到人員意識、員工素質(zhì)，逐條、逐項、逐款進(jìn)行落實(shí)，建立與之配套的考核評價體系和管理機(jī)制，促使銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不斷邁向更高層次。
一、調(diào)查方式
在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：
_、性別
在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業(yè)
在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%
二、數(shù)據(jù)資料
（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動
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聯(lián)通
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（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動
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聯(lián)通
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（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面
非常滿意滿意基本滿意不滿意
電信
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移動
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聯(lián)通
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（四）有無價格欺詐亂收費(fèi)行為
有無較多一般
電信
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移動
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聯(lián)通
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（五）有無消費(fèi)陷阱存在
有無較多一般
電信
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移動
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聯(lián)通
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（六）有無限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款
有無較多一般
電信
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移動
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聯(lián)通
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（七）有無強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為
有無較多一般
電信
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移動
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聯(lián)通
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（八）有無指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)
有無較多一般
電信
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移動
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聯(lián)通
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（九）有無垃圾短信擾民
有無較多一般
電信
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移動
__%__._%__%__._%
聯(lián)通
__._%__._%__._%__._%
三、存在問題分析
從調(diào)查情況看，市民對我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評價較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項目只顯示諸如“按國家標(biāo)準(zhǔn)”之類的說法，讓消費(fèi)者無法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。
（三）活動宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動，這些活動本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。
（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。
（五）消費(fèi)陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費(fèi)問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。
（七）手機(jī)停機(jī)問題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話費(fèi)還有幾塊錢的時候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強(qiáng)對垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費(fèi)意見征求會，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對舉辦的各種優(yōu)惠活動的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費(fèi)，避免過度渲染“單項收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡化話費(fèi)查詢手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢話費(fèi)詳單。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強(qiáng)對小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。
_、完善增值服務(wù)的營銷手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時，可通過短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。
從整體發(fā)展情況來看，**區(qū)家庭服務(wù)業(yè)還處于初級階段。全區(qū)在工商部門登記注冊的、經(jīng)營范圍內(nèi)包含家庭服務(wù)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)合計138家，包括95家法人企業(yè)和43家個體工商戶。其中：房產(chǎn)中介72家，物業(yè)公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無法核實(shí)而暫時情況不明的8家，從事其他經(jīng)營15家，空牌公司4家，目前專業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)且運(yùn)轉(zhuǎn)正常的只有18家。
為了更深入地了解我區(qū)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對**區(qū)**托老院、**區(qū)**家政服務(wù)公司、**區(qū)**鎮(zhèn)**母嬰服務(wù)部、**市**區(qū)**鎮(zhèn)**老年關(guān)愛之家等單位的相關(guān)情況進(jìn)行專題調(diào)研外，又對**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務(wù)業(yè)人員情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以上9個鎮(zhèn)共新增家庭服務(wù)人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護(hù)理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對上述對象的調(diào)查。
一、對調(diào)查情況的統(tǒng)計和分析
1、從事家庭服務(wù)人員以女性占多
通過對這304名家庭服務(wù)人員開展的調(diào)查結(jié)果顯示，男性家庭服務(wù)員43名，女性家庭服務(wù)員261名，分別占總?cè)藬?shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在**家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的主力軍。因此，重視對這一人群的研究，尤其是加強(qiáng)女性人力資源的開發(fā)與管理，對于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量具有重要的社會價值，本課題把家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
2、從事家庭服務(wù)人員年齡已接近老化
通過對樣本的年齡統(tǒng)計，從事家庭服務(wù)人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈中間大兩頭小的特點(diǎn)，而**從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)去呈逐步上升趨勢，如果說從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因?yàn)檫@部分人對傳統(tǒng)的家務(wù)勞動比較嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富且年富力強(qiáng)，對承受繁重家務(wù)勞動的耐性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，所以能得到用戶的歡迎;35歲以下新生代家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務(wù)業(yè)工作強(qiáng)度大、報酬低，年輕人一般不會選擇，即使選擇，也是從事母嬰護(hù)理，從**這一年齡段來看，35歲以下的6個人全部從事母嬰護(hù)理。另一方面說明了我們對年輕女性從事家庭服務(wù)業(yè)開發(fā)不夠，對該行業(yè)的特點(diǎn)、趨勢、前景缺乏研究。而**家庭服務(wù)從業(yè)者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達(dá)到25.65%，按理說，她們這個年齡正是頤養(yǎng)天年的時候，不再適合從事繁重的家政服務(wù)活動，可竟然比重如此偏高，只能說明在**實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當(dāng)然，也不排除一部分中年人對家庭服務(wù)業(yè)的排斥。
3、家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性
通過梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，**的家庭服務(wù)業(yè)門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，**區(qū)和全國一樣，家庭服務(wù)業(yè)主要有母嬰護(hù)理、家庭清潔、家庭病患護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務(wù)和家庭鐘點(diǎn)工等。由圖2可以看出，**女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護(hù)理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進(jìn)業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量，而且也阻礙了我們對該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進(jìn)一步開發(fā)。
4、從事家庭服務(wù)業(yè)女性學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，文化程度偏低
從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學(xué)、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學(xué)和初中學(xué)歷，學(xué)歷水平明顯偏低，除了**市**區(qū)**托老院職工中擁有本科學(xué)歷3人外，其他單位均沒有，因此學(xué)歷結(jié)構(gòu)明顯不平衡。如果和調(diào)查的全部家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員相比，問題更顯嚴(yán)重(見圖3)，女性從業(yè)人員小學(xué)以下學(xué)歷所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全部新增從業(yè)人員相應(yīng)比例。同時，具有職校學(xué)歷的只占1%，這既對我們的職業(yè)教育提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，又預(yù)示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
經(jīng)過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，**女性家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓(xùn)，除了**區(qū)**托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級證書外，其他獲得技能等級證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低也就在所難免。
二、家庭服務(wù)從業(yè)人員的現(xiàn)狀分析
1、擇業(yè)動機(jī)和工資
首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動機(jī)。家庭服務(wù)從業(yè)人員基本來自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動機(jī)基本是為了滿足家庭開支的需要;也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務(wù)是為了打發(fā)在城里的時光。她們的收入普遍不高，除了從事母嬰護(hù)理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護(hù)理收入多集中在1500至3000之間;另外，從事保潔與時日有關(guān)，節(jié)假日相對較高，平時相對較低;當(dāng)然具有家政服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者或者堅持以人為的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)收入一般較高，如**區(qū)**托老院職工月收入最高達(dá)6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保險
合同是規(guī)定家政公司與員工各自權(quán)利與義務(wù)的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權(quán)益的重要保障。而調(diào)查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同。客觀上由于不少從業(yè)人員均超過勞動法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在社會保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險，如**托老院為護(hù)工繳納醫(yī)療等保險，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購買商業(yè)險 ( 意外險) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險，否則已錯過購買保險的時機(jī)，從而表現(xiàn)出一定擔(dān)憂。
3、從業(yè)人員的心理狀況
通過調(diào)查和訪談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務(wù)業(yè)的目標(biāo)一是是為了承擔(dān)家庭開銷，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或?qū)O子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在**城區(qū)別人對自己的態(tài)度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應(yīng)了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對未來也充滿期待。
三、**家庭服務(wù)業(yè)存在的問題
1、缺乏相應(yīng)的政府支持和法律關(guān)注
國家和省委、省政府相關(guān)政策落實(shí)不到位。如為支持農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，省政府出臺獲證獎補(bǔ)政策，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學(xué)校、各培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)貼，此政策委托人力資源和社會保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關(guān)學(xué)校，而近5年內(nèi)新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校卻不能享受這一政策。**市和**區(qū)的相關(guān)政策也不同步。如對于職業(yè)技能培訓(xùn)，在**可在獲證獎補(bǔ)和專項獎勵中二選一，而對于第二項獎勵在**則不予執(zhí)行。省、市出臺政策支持民間資本進(jìn)入社會養(yǎng)老，但**所有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均享受不到政府資金補(bǔ)貼。如**區(qū)**托老院是一家專業(yè)關(guān)注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護(hù)理的人群，做有針對性的康復(fù)護(hù)理、功能訓(xùn)練以及臨終陪護(hù)與關(guān)懷的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補(bǔ)貼。家庭服務(wù)人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風(fēng)險。《勞動法》以及《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動法律的適用范圍。因此，家庭服務(wù)人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”但這種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務(wù)的過程中也會遭遇財產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟(jì)狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動糾紛。目前我國還沒有一部規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和雇主三者之間權(quán)利義務(wù)的可操作的全國性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者或雇主的合法權(quán)益難以得到全面、及時的維護(hù)和有效的保障。
2、職業(yè)技能較低，培訓(xùn)體系不健全
**家庭服務(wù)女性從業(yè)人員大多來自下崗職工或農(nóng)村富余勞動力，無論是在年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、來源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對家庭服務(wù)的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務(wù)，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務(wù)。在滿足日常料理家務(wù)的同時，對孩子的學(xué)習(xí)提供輔導(dǎo)，對老人或者病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。顯然，目前**女性從業(yè)人員根本無法提供。
另一方面，目前，**區(qū)政府相關(guān)部門對家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓(xùn)尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些已達(dá)一定規(guī)模如**區(qū)**托老院能注意對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓(xùn)，缺乏有針對性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡單的技能培訓(xùn)。鮮有定期的、持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競爭力，沒有特色。眾多小企業(yè)或個體經(jīng)營者幾乎沒有對員工開展過培訓(xùn)，致使家庭服務(wù)人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，多數(shù)工作人員僅憑借個人經(jīng)驗(yàn)開展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。
3、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體系
目前**家庭服務(wù)業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管**這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規(guī)?；I(yè)化、品牌化的家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學(xué)化管理，沒有行業(yè)工作規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對象之間沒有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在其工作性質(zhì)上只相當(dāng)于勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)，把家政服務(wù)員推銷出去了事，既談不上對服務(wù)人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭議難以處理。
總體而言，**家庭服務(wù)行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后。整個行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務(wù)產(chǎn)品種類還比較初級，服務(wù)的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險擔(dān)保機(jī)制尚未建立。
四、發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)、維護(hù)女性就業(yè)人員的對策和建議
1、加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展
堅持“政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門職責(zé)，出臺和完善家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策。根據(jù)國務(wù)院關(guān)于要求各級政府“大力加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會建設(shè)”文件精神，政府人力資源和社會保障部門應(yīng)引導(dǎo)組建家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制，制訂準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經(jīng)營組織，確保市場秩序規(guī)范有序;完善行業(yè)自律機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在服務(wù)、協(xié)調(diào)、維權(quán)、規(guī)范和指導(dǎo)等方面的積極作用。各級公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要為家庭服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員免費(fèi)提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢、工資指導(dǎo)價位等免費(fèi)服務(wù);把家庭服務(wù)女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，落實(shí)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。建立多渠道維護(hù)從業(yè)人員權(quán)益機(jī)制，切實(shí)維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動報酬和休息權(quán)益，及時妥善處理家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動爭議，加強(qiáng)對員工制企業(yè)職工參加社會保險的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關(guān)商業(yè)保險。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服務(wù)業(yè)良性發(fā)展環(huán)境
針對目前**家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)以中介服務(wù)為主、以小公司為主的特點(diǎn)，積極探索和鼓勵發(fā)展員工制家庭服務(wù)企業(yè)，推行勞動合同示范文本，依法簽訂勞動合同，建立勞動關(guān)系，參加社會保險，對吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務(wù)企業(yè)給予社保補(bǔ)貼和小額擔(dān)保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營管理上給予政策優(yōu)惠，對規(guī)模較大、運(yùn)作較好的家庭服務(wù)企業(yè)給予重點(diǎn)扶持。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營造良好發(fā)展氛圍。加強(qiáng)對家庭服務(wù)業(yè)的宣傳，營造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用，大力倡導(dǎo)尊重勞動，尊重創(chuàng)業(yè)的社會風(fēng)尚，讓社會理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動，增強(qiáng)家庭服務(wù)人員的勞動自信心和自豪感，引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)理念，擴(kuò)大家庭服務(wù)消費(fèi)群體，鼓勵更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務(wù)業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩(wěn)定家庭服務(wù)業(yè)隊伍。要大力宣傳促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗(yàn)，表彰一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務(wù)人員，向社會大力推介家庭服務(wù)規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導(dǎo)女性勞動者轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，積極從事家庭服務(wù)工作，形成尊重、支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。
3、加強(qiáng)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員的技能培訓(xùn)
充分考慮**家庭服務(wù)就業(yè)門檻低、從業(yè)人員成分復(fù)雜等特點(diǎn)，建立專門針對家庭服務(wù)業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)政策，鼓勵支持具有培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)功能且信譽(yù)良好的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)直接承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，支持家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立家庭服務(wù)員培訓(xùn)基地。人力資源和社會保障部門派員協(xié)助進(jìn)行過程監(jiān)管、督查、回訪，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)、考核關(guān)、鑒定關(guān)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
如前所述，**城區(qū)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員基本上都來自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來自于區(qū)外。她們學(xué)歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗(yàn)，勤勞純樸，有吃苦精神，對生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟(jì)狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。但她們對現(xiàn)代生活方式的要求和標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，缺乏對現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，**婦聯(lián)擬以**職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等特點(diǎn)，加強(qiáng)對她們的短期職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點(diǎn)和面點(diǎn)的制作、家庭保潔的基本常識、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對高檔家庭服務(wù)的需求，對于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動力或者城市下崗職工進(jìn)行較高層次的培訓(xùn)，因?yàn)樗齻兇蠖季哂谐踔幸陨衔幕?，有文化素養(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗(yàn)，所以可以對她們進(jìn)行稍長時期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以家庭護(hù)理、康復(fù)治療、母嬰護(hù)理、健康營養(yǎng)等有一定知識含量的項目為主，以滿足不同層次家庭服務(wù)的需求。
4、重視社區(qū)功能和婦聯(lián)組織作用的發(fā)揮
信用服務(wù)使用成功是指用戶使用支付寶付款不用再捆綁信用卡或者儲蓄卡，能夠直接透支消費(fèi)，額度最高5000元，貸款資金全部由合作銀行提供。阿里金融根據(jù)積累的用戶數(shù)據(jù)挖掘出用戶信用狀況，從而對用戶授信，1-5000元的信用額度可滿足用戶的日常支付需求，同時可以解決手機(jī)購物中的支付體驗(yàn)問題。
信用服務(wù)體系是社會信用體系的實(shí)體機(jī)構(gòu)支持。信用服務(wù)業(yè)承擔(dān)著信用信息采集、加工、處理、傳播的功能，在防范信用風(fēng)險、促進(jìn)信用交易方面發(fā)揮著重要作用。從狹義上說，信用服務(wù)行業(yè)包括征信行業(yè)、資信評級業(yè)、信用擔(dān)保業(yè)、保理業(yè)、商賬追收業(yè)、信用保險業(yè)等。從廣義上看，信用服務(wù)行業(yè)還包括為信用交易提供信貸和各種支付憑證、信用證等的金融中介機(jī)構(gòu)(如銀行和各種非銀行金融機(jī)構(gòu))。信用產(chǎn)品主要是由信用服務(wù)各行業(yè)提供的信用信息、信用調(diào)查報告、資信評級報告，以及信用金融衍生品等。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
將開家庭服務(wù)人員培訓(xùn)班
據(jù)介紹，峰會將安排百家企業(yè)進(jìn)駐020平臺授牌儀式，廣州市家庭服務(wù)業(yè)基本現(xiàn)狀調(diào)查報告及專家主題分享及企業(yè)交流等環(huán)節(jié);并圍繞著現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)化?規(guī)范化?信息化建設(shè)為核心，國內(nèi)行業(yè)的專家、企業(yè)家就家政職業(yè)化發(fā)展、家政管理的建立及家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)未來發(fā)展趨勢等內(nèi)容做主題報告，并進(jìn)行深入探討。
穗家政服務(wù)平臺免費(fèi)找保姆
事實(shí)上，為了方便市民找保姆，去年起，廣州市婦聯(lián)便聯(lián)合省人力資源研究會、廣州市家協(xié)，對廣州市家庭服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了摸查研究，同時充分利用市人力資源市場婦聯(lián)分市場和市婦女兒童社會服務(wù)中心兩個陣地打造了家政服務(wù)綜合服務(wù)平臺，集家政培訓(xùn)、技能鑒定、就業(yè)推薦、O2O平臺等多功能于一體，該公共平臺自今年三八期間開通至今兩個月，已有近百家廣州大中型會員企業(yè)進(jìn)駐，注冊進(jìn)入人數(shù)達(dá)30萬人，免費(fèi)為550多位市民尋找到合適的保姆，下一步將拓寬平臺的普及使用，建立廣州市家政服務(wù)業(yè)的信息化管理系統(tǒng)、誠信管理系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)市民，服務(wù)企業(yè)。
關(guān)注焦點(diǎn)
昨天的新聞會上，對于市民找保姆的問題，廣州市婦聯(lián)主席蘇佩回答了記者提問。
建誠信系統(tǒng)，好差評都記錄在案
羊城晚報：不少市民反映在雇傭家政服務(wù)人員的時候，往往對他們的個人情況、健康情況不清楚，家政服務(wù)行業(yè)能否建立網(wǎng)上的規(guī)范檔案，有便于雇主查詢?
蘇佩：雇主找保姆，最首要的條件就是可靠，建立網(wǎng)上檔案，即誠信系統(tǒng)，是非常重要。我們設(shè)立了一個三方互認(rèn)、互評的系統(tǒng)，雇主、企業(yè)、從業(yè)人員三方互相評價，雇主請了保姆可以進(jìn)行評價，企業(yè)可以對這個保姆進(jìn)行評價，從業(yè)人員也可以對企業(yè)和雇主進(jìn)行評價，綜合評價之后，會建立一套星級的系統(tǒng)，最終形成規(guī)范的檔案，只要打開之后就可以知道，這個保姆的一些什么記錄。他是好的記錄，還是差評。
崗位缺口大，需求得不到滿足
羊城晚報：廣州目前家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的現(xiàn)狀如何?存在哪些主要問題?
蘇佩：廣州家庭服務(wù)業(yè)還處于初級階段，比較突出的幾個問題是缺乏統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、配合，多個部門可能都管一點(diǎn)，但整個行業(yè)怎么管理，還得協(xié)調(diào)。此外，廣州市的家庭服務(wù)企業(yè)小、弱、散，整個行業(yè)的規(guī)范化管理水平并很高，大多數(shù)的家政服務(wù)停在比較簡單的勞動、家務(wù)的模式，也有一些對高素質(zhì)家政服務(wù)的要求，但能滿足這方面需求的不多，整個行業(yè)競爭不足，導(dǎo)致了競爭市場疲軟，崗位的缺口比較大，很多個性化的需求得不到滿足。
從雇主來看，自身需求得不到滿足，會對整個行業(yè)產(chǎn)生不滿，保姆某一件事做得不好就會怪罪到整個家政企業(yè)或者是整個行業(yè)。而且不少人對家政企業(yè)亂收費(fèi)的問題不滿。
值得一提的是，從業(yè)人員本身素質(zhì)不高，不少保姆都是從農(nóng)村出來，經(jīng)過短暫的培訓(xùn)就上崗，素質(zhì)很低，而且負(fù)擔(dān)很重，95%以上的從業(yè)人員需要自費(fèi)購買社保、醫(yī)保，流動性很大，風(fēng)險也比較大，他們的工作普遍得不上社會的認(rèn)同和尊重。權(quán)益得不到保障，現(xiàn)在三方的權(quán)益，在這方面都欠缺一些足夠的保障，包括雇主、保姆、家政企業(yè)，這方面的法律法規(guī)，政策應(yīng)該更為完善。可能制約到整個家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的幾方面的因素。
【關(guān)鍵詞】社區(qū)統(tǒng)計工作；開展；優(yōu)化方式
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與進(jìn)步的今天，社區(qū)服務(wù)工作成為了服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)部分，深受人們的關(guān)注，如何開展以及優(yōu)化現(xiàn)階段的社區(qū)工作是現(xiàn)階段工作的重點(diǎn)內(nèi)容。
一、社區(qū)服務(wù)業(yè)社區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作開展
1.社區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作開展目標(biāo)。社區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計是服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作的重要內(nèi)容與組成部分，但是因?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)也包括的種類相對較多，其涉及的行業(yè)相對較為廣泛，整體的統(tǒng)計內(nèi)容相對較為復(fù)雜，在整體上來說其統(tǒng)計目標(biāo)多為個體經(jīng)營，這也就直接導(dǎo)致了其整體工作的冗雜性。對此，社區(qū)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計工作的整體質(zhì)量直接關(guān)系到整個服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)計信息資料的精準(zhǔn)性。做好社區(qū)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計工作的本質(zhì)就是為了真實(shí)反應(yīng)整個社區(qū)服務(wù)行業(yè)的整體規(guī)模、水平以及結(jié)構(gòu)等實(shí)際狀況，進(jìn)而為政府部門相關(guān)政策以及規(guī)劃的制定，提供真實(shí)的信息支持。
2.社區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作開展內(nèi)容
社區(qū)服務(wù)行業(yè)的具體統(tǒng)計范圍與服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)計工作開展的整體范圍一致。也就是社區(qū)范圍內(nèi)相關(guān)服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理以及各種業(yè)務(wù)活動的相關(guān)單位，其他行業(yè)中從事相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的單位。在開展社區(qū)服務(wù)也統(tǒng)計工作的過程中，要綜合實(shí)際狀況，對其進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，進(jìn)而明確具體的方案與模式，在實(shí)踐中要靈活應(yīng)用方式手段，通過系統(tǒng)整合、重點(diǎn)抽查、部門資料等相關(guān)方式融合的方式，避免統(tǒng)計工作不出現(xiàn)重復(fù)以及漏掉等問題。
二、社區(qū)服務(wù)業(yè)社區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作優(yōu)化模式與手段
1.科學(xué)的抽樣調(diào)查。在實(shí)踐中要基于具體的重陽調(diào)查狀況與模式開展工作，要對于社區(qū)工作的具體范圍進(jìn)行精準(zhǔn)的掌握，對于具體的工作單位狀況以及行業(yè)類別、經(jīng)營范圍等相關(guān)內(nèi)容作為工作開展的基礎(chǔ)。對此在實(shí)踐中必須要不斷的強(qiáng)化統(tǒng)計基礎(chǔ)，對相關(guān)單位進(jìn)行重點(diǎn)統(tǒng)計，對此，在實(shí)踐中要強(qiáng)化整個統(tǒng)計基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)對相關(guān)單位的統(tǒng)計以及登記工作，通過對各項開展基礎(chǔ)活動的基本單位進(jìn)行系統(tǒng)普查，全面推行務(wù)、編制以及統(tǒng)計等相關(guān)部門的聯(lián)合審查管理制度，構(gòu)建一個系統(tǒng)、客觀、真實(shí)精準(zhǔn)的基本單位數(shù)據(jù)庫；對于相關(guān)單位資料進(jìn)行系統(tǒng)的分類，通過對單位部門的資料報送以及相關(guān)制度的交換，提升對相關(guān)統(tǒng)計部門的資料利用率，進(jìn)而有效的提升整體工作質(zhì)量。
2.統(tǒng)計調(diào)查工作的組織與實(shí)施
現(xiàn)階段我國統(tǒng)計體系主要就是政府以及部門統(tǒng)計的集成，要想提升社區(qū)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計工作的整體質(zhì)量，就要充分的調(diào)動各種資源，提升對社區(qū)服務(wù)行業(yè)的資料整體搜集力度，對此在實(shí)踐中要做好以下相關(guān)工作：
第一，構(gòu)建系統(tǒng)的統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)。在實(shí)踐中，我國社區(qū)統(tǒng)計行業(yè)并沒有制定系統(tǒng)的統(tǒng)計機(jī)構(gòu)與部門，導(dǎo)致其工作開展呈現(xiàn)冗雜、不規(guī)范的特征，無法承擔(dān)繁重的統(tǒng)計任務(wù)，對此相關(guān)居委會、社區(qū)以及辦事處要配備專門的統(tǒng)計人員，要構(gòu)建一個統(tǒng)計主體，通過主管部門以及相關(guān)辦事處的系統(tǒng)配合，明確具體的統(tǒng)計工作責(zé)權(quán)，進(jìn)而同協(xié)同合作的方式，互補(bǔ)資源，提升統(tǒng)計數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性。在相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作開展的過程中，統(tǒng)計人員主要通過計劃財務(wù)部門對其進(jìn)行系統(tǒng)的管理，只有這樣才可以提升其工作的科學(xué)性與有效性。
第二，構(gòu)建完善的統(tǒng)計報送體系。要加強(qiáng)對社區(qū)管理的規(guī)范，全面執(zhí)行各項統(tǒng)計制度，推行全面調(diào)查報送制度的開展，主要就是通過相關(guān)企事業(yè)單位通過行業(yè)主觀部門報送統(tǒng)計部門，例如，金融保險、教育衛(wèi)生、商業(yè)等相關(guān)行業(yè)等。其中，對于一些相對較為分散的行業(yè)主要就是通過抽樣調(diào)查的方式對其進(jìn)行管理，并通過社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)開展相關(guān)工作；如果在實(shí)踐中相關(guān)物業(yè)管理無法開展工作則通過居委會開展相關(guān)工作。
第三，統(tǒng)計調(diào)查指標(biāo)的確定。在實(shí)踐中要綜合相關(guān)行業(yè)的特征，對相關(guān)社區(qū)服務(wù)行業(yè)的具體發(fā)展?fàn)顩r以及實(shí)際趨勢進(jìn)行真實(shí)反應(yīng)，對此要提升對其具體的營業(yè)收入、營業(yè)稅金以及相關(guān)附加、以及固定資產(chǎn)原值、從業(yè)人員等相關(guān)統(tǒng)計指標(biāo)的開展，進(jìn)而逐步形成系統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計系統(tǒng)，相關(guān)調(diào)查方式要基于統(tǒng)計局以及相關(guān)部門共同開展，通過市級統(tǒng)計局對其進(jìn)行統(tǒng)一印制頒布。
第四，調(diào)查計劃的制定。在實(shí)踐中制定相關(guān)調(diào)查報告的過程中，要保障其與年度國內(nèi)生產(chǎn)總值核算的具體需求相符合，社區(qū)統(tǒng)計工作的統(tǒng)計調(diào)查工作要踐行季報制度，在每一季度初就要對其進(jìn)行系統(tǒng)的部署，基于相關(guān)行業(yè)的調(diào)查工作的具體狀況以及難易程度開展，要全面貫徹實(shí)行整體推進(jìn)的模式、突出重點(diǎn)，全面有效的保障社區(qū)統(tǒng)計工作的整體開展，提升相關(guān)數(shù)據(jù)的客觀性以及精準(zhǔn)性。
三、結(jié)束語
社區(qū)統(tǒng)計工作的開展以及優(yōu)化對于整個社區(qū)工作的開展有著推動的作用，對此在實(shí)踐中要明確社區(qū)統(tǒng)計工作的開展內(nèi)容與目標(biāo)，對其進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化，進(jìn)而提升相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性與客觀性，為社會的穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]梅光景. 杭州率先開展社區(qū)統(tǒng)計調(diào)查工作規(guī)范化建設(shè)[J]. 杭州（周刊），2013，（07）：75.
《分包法》簡介
《分包法》規(guī)定,國外資本在日本設(shè)立的企業(yè),只要其在資本金和交易內(nèi)容上符合《分包法》的條件,就同樣要受到該法的規(guī)制?？紤]到我國在日本設(shè)立的軟件企業(yè)主要是為了獲得軟件開發(fā)的承包訂單,而且目前還沒有能力和關(guān)系從原始發(fā)包商處獲得訂單,因此更多地是處于《分包法》中所定義的接包商的角色,歸屬于該法的管轄范疇,而且處于被保護(hù)者的地位。所以知曉《分包法》賦予自己的權(quán)利,可以在必要時以法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。
另一方面,在任何一個國家的日常商業(yè)活動中,僅僅有法可依還是不夠的。這是因?yàn)?第一,經(jīng)濟(jì)交易中的參與者是否能夠做到有法必依?執(zhí)法者是否能夠做到執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究?第二,除了法律法規(guī)對日常的商業(yè)行為具有約束力量以外,與各國文化息息相關(guān)的商業(yè)習(xí)慣也同樣制約著經(jīng)濟(jì)活動參與者的行為。所以說,為了使初次進(jìn)入日本市場的我國軟件企業(yè)更好地了解其軟件服務(wù)與外包行業(yè)的全貌,我們除了知曉法律條文以外,更要了解在現(xiàn)實(shí)中日本軟件行業(yè)的分包商和接包商是如何進(jìn)行交易的。
下面我們首先根據(jù)2009年5月日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部公布的《2008年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)況調(diào)查》的數(shù)據(jù),對日本信息服務(wù)業(yè)(包括軟件行業(yè)和信息處理與服務(wù)行業(yè))的最新情況進(jìn)行分析,然后,根據(jù)日本公平貿(mào)易委員會的調(diào)查報告和信息服務(wù)業(yè)委托交易研究委員會的調(diào)查報告(日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部委托給UFJ綜合研究所的課題,委員長為日本法政大學(xué)教授松島茂)對軟件行業(yè)的分包商和接包商的實(shí)際交易狀況進(jìn)行分析,最后,根據(jù)日本公平貿(mào)易委員會2009年5月的《2008年〈分包法〉的實(shí)施狀況及其促進(jìn)企業(yè)間公平交易的措施》,對信息服務(wù)行業(yè)的違法狀況做一總結(jié)。
日本軟件行業(yè)現(xiàn)狀
日本的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省每年都要實(shí)施對特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)的實(shí)況調(diào)查,這里的特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)指信息服務(wù)業(yè),具體包括軟件行業(yè)和信息處理與服務(wù)行業(yè),其中軟件業(yè)包括:(1)計算機(jī)程序的編寫及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù);(2)程序和使用說明書打包在一起的行業(yè)應(yīng)用軟件的作成及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù);(3)嵌入式軟件和游戲軟件的作成及其相關(guān)的調(diào)查分析業(yè)務(wù)。信息處理與服務(wù)行業(yè)包括:(1)利用電腦的數(shù)據(jù)計算;(2)數(shù)據(jù)輸入(data entry);(3)數(shù)據(jù)庫作成;(4)客戶信息系統(tǒng)的運(yùn)營管理;(5)市場調(diào)查和輿論調(diào)查等各種調(diào)查服務(wù)業(yè)。
根據(jù)《2008年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)況調(diào)查》,2008年日本信息服務(wù)業(yè)共有17,746家企業(yè),從業(yè)人數(shù)為857,877人,全行業(yè)的銷售額為19.8455萬億日元(現(xiàn)1萬日元約為750元人民幣),分別比前一年增加21.3%、9.1%和5.4%。其中,軟件行業(yè)的企業(yè)數(shù)為12,313家、從業(yè)人員為618,519人,銷售額為14.807萬億日元,約占信息服務(wù)業(yè)的75%。
軟件行業(yè)的企業(yè)規(guī)模(按從業(yè)人數(shù))構(gòu)成如表1所示。從表中可以看出,10人以下的企業(yè)約占全部的40%,30人以下企業(yè)約占70%,而100人以上的企業(yè)不到全部的10%,由此可見軟件行業(yè)的企業(yè)人數(shù)普遍較少,這與我國軟件行業(yè)的現(xiàn)狀非常相似。
從贏利情況來看,2008年軟件行業(yè)的銷售額為14.807萬億日元,人均銷售額為2,394萬日元(約合人民幣180萬元),年間的營業(yè)費(fèi)用(具體內(nèi)容參見表2)為12.7442萬億日元,全行業(yè)的營業(yè)利潤率約為14%,人均營業(yè)利潤約為334萬日元(約合人民幣25萬元)。
從表2的數(shù)據(jù)可以得知,2008年日本軟件行業(yè)的人均工資約為592萬日元,約合人民幣44.4萬元;全年度的軟件外包支出47,475億日元,其中,委托國內(nèi)軟件企業(yè)外包(本土外包)金額為46,622億日元,委托國外企業(yè)外包(離岸外包)金額為853億日元,前者大約是后者的55倍。
從軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容來看,在14.807萬億日元的銷售額中,作為主營業(yè)務(wù)的軟件開發(fā)的銷售額為11.4655萬億日元,其中受托軟件開發(fā)9.9535萬億日元,軟件產(chǎn)品銷售收入1.512萬億日元(包括行業(yè)軟件1.582萬億、游戲軟件2,616億和基礎(chǔ)軟件1,922億日元)。
考慮到日本國內(nèi)軟件從業(yè)人員的高工資和較低的離岸外包業(yè)務(wù)總額,作為初步結(jié)論,我們可以認(rèn)為日本的離岸外包市場還有很大的發(fā)展前景。表3為負(fù)責(zé)日本軟件行業(yè)的信息收集、整理、,及其相關(guān)行業(yè)政策建議的獨(dú)立行政法人日本信息處理推進(jìn)機(jī)構(gòu)的調(diào)查報告。數(shù)據(jù)表明,我國在日本的離岸外包中已經(jīng)占據(jù)了60%。
以上分析表明,我國完全可以利用既有的先發(fā)優(yōu)勢,擴(kuò)大對日本市場的外包業(yè)務(wù)。
從軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)來源分析可知(見圖1),制造業(yè)是最大的客戶,占2008年全行業(yè)銷售總額的23%,其次是同業(yè)委托占20%,金融保險為19%左右。從地理分布來看,軟件行業(yè)公司總數(shù)的34%、從業(yè)人員的50%、銷售額的62%都集中在東京,其次是神奈川和大阪。
分包商和接包商的交易狀況
對于日本軟件行業(yè)分包商和接包商的實(shí)際交易狀況的了解,可以以兩個不同機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查分析作為依據(jù),即日本公平貿(mào)易委員會于2004年2月公布的《軟件制造業(yè)分包交易現(xiàn)狀和改正〈分包法〉內(nèi)容》和UFJ綜合研究所于2005年3月公布的《關(guān)于信息服務(wù)業(yè)委托交易等的調(diào)查分析》,從調(diào)查時間來看,資料比較陳舊,但是目前掌握該行業(yè)實(shí)際情況的僅有的兩份調(diào)查分析。
首先從資金規(guī)模來看,資本金在5,000萬日元以下的軟件企業(yè)占到被調(diào)查對象的80%左右,3億日元以上的企業(yè)約占13%;在資金和人事上不附屬于任何企業(yè)系列的獨(dú)立企業(yè)約占77%,其余的則接受了計算機(jī)生產(chǎn)商、通信企業(yè)、海外企業(yè)等公司的50%以上的投資。
根據(jù)《分包法》的規(guī)定,一旦分包商和接包商之間的交易成立,則分包商應(yīng)立刻以書面形式將記載了相關(guān)內(nèi)容的書面文件提供給接包商。相關(guān)內(nèi)容包括:雙方企業(yè)的名稱、信息成果物作成委托日期、接包商交付的產(chǎn)品內(nèi)容(包括知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題)、分包商接受產(chǎn)品的時間和地點(diǎn)、分包商對產(chǎn)品的內(nèi)容進(jìn)行檢查(驗(yàn)貨)的地點(diǎn)和完成時間、支付的報酬及其時間、支票支付時的相關(guān)事項、有償提供原材料時的相關(guān)事項等。實(shí)際情況如何呢?調(diào)查顯示,56%的接包企業(yè)在所有的接包業(yè)務(wù)中收到了分包商的書面文書,80%左右的接包企業(yè)回答說在80%的接包業(yè)務(wù)中收到了書面文書。
當(dāng)對分包商沒有提供書面文書的原因進(jìn)行調(diào)查時,源于“商業(yè)習(xí)慣”的回答占43%,源于“原始發(fā)包商未能提供詳細(xì)說明”的回答占40%,源于“沒有發(fā)生過任何麻煩”的回答占24%。由以上數(shù)據(jù)可知,商業(yè)習(xí)慣在決定一個企業(yè)的商業(yè)行為方面占有很重要的地位。至于提供書面文書的方式,郵寄占82%,面對面提交占52%,傳真為44%,其次是電子郵件為39%(多項選擇,故和值超過100%)。關(guān)于書面文書的內(nèi)容,80%以上的合同記載了《分包法》所規(guī)定的內(nèi)容,唯一例外的知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題。在現(xiàn)實(shí)中,只有40%左右的合同記載了知識產(chǎn)權(quán)的歸屬問題,在這些回答中,回答知識產(chǎn)權(quán)歸于分包商的占全部的71%。
為了保護(hù)接包商的利益,《分包法》規(guī)定了11種分包商的被禁止行為,即惡意壓價、拒絕接受產(chǎn)品、無理退貨、單方減少支付金額、變更合同內(nèi)容、報復(fù)行為、遲延付款、捆綁銷售、給接包商帶來經(jīng)濟(jì)損失的無理要求、出具兌現(xiàn)困難的支票、要求接包商提前對分包商的原材料貨款進(jìn)行結(jié)算。
針對上述被禁止行為的發(fā)生頻率,圖2為接包商的回答,圖3為分包商的回答。綜合二者的回答可知,50%-60%的軟件外包交易中沒有任何違法行為;在11中被禁止的行為中,發(fā)生頻率最多的是遲延支付貨款和分包商的惡意壓價?！斗职ā分械膼阂鈮簝r指分包商無視市場的公平原則,單方面提示并強(qiáng)迫處于弱勢地位的接包商接受合同成交金額。在另一份(即《軟件制造業(yè)分包交易現(xiàn)狀和改正〈分包法〉內(nèi)容》)調(diào)查中,接包商同樣回答有30%左右的交易金額是由分包商單方面決定的,兩份調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果相似,說明具有可信度。按照《分包法》的要求,交易價格應(yīng)該由一方面提出后,雙方以此為基礎(chǔ)經(jīng)過協(xié)商以后決定。調(diào)查顯示現(xiàn)實(shí)中的做法往往是接包商首先提出參考價格。
《分包法》的執(zhí)行狀況
2008年,日本公平貿(mào)易委員會認(rèn)定各類違反《分包法》事件3,273件,對其中的2,964件采取了措施,包括對2,949起提出警告(公布違法事實(shí),但是不公布違法企業(yè)名稱),對15起提出勸告(公布違法事實(shí),公布違法企業(yè)名稱);同時命令這些違法企業(yè)中的50家“單方減少支付金額”的分包商對受其影響的2,022名接包商共支付29億5,133萬日元的補(bǔ)償款;命令39家“遲延付款”的分包商對受其影響的1,456名接包商支付2億3,481萬日元的利息。在上述違法事件中,涉及到信息服務(wù)業(yè)的共有54件,其中51件為延期付款,另外3件為其他違法行為。
為了了解現(xiàn)狀和獲得違法信息,日本的公平貿(mào)易委員會每年定期向各個產(chǎn)業(yè)的分包商(資本金在1,000萬日元以上)和與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的接包商發(fā)放調(diào)查問卷。2008年的數(shù)據(jù)主要來源于對34,181家分包商和160,230名接包商的調(diào)查結(jié)果。
接受處理的2,949起違法事件的行業(yè)分布如圖4所示。其中制造業(yè)最多,共有551起,占全部的19%。實(shí)際上日本1956年制定《分包法》的原始動機(jī)就是為了解決制造業(yè)中分包商惡意利用優(yōu)勢地位損害接包商利益的問題。半個世紀(jì)過去了,制造業(yè)仍然是相對的重災(zāi)區(qū)。2004年開始接受《分包法》規(guī)制的信息服務(wù)業(yè)由于違法事件小于100起,所以被列入了其他行業(yè)之中。
圖5反映了違反11種被禁止行為的1,374起事件的具體分類情況,其中遲延支付的比例最大,高達(dá)63%,其次是出具兌現(xiàn)困難的支票。需要說明的是,2008年違反提供書面文件義務(wù)和文件保存義務(wù)的事件共有2905起(因?yàn)橥患曳职炭赡苓`法多項內(nèi)容,所以上述合計大于3,273)。
如前所述,2008年信息服務(wù)業(yè)的分包商違反《分包法》的事件共有54起,其中51起為延遲支付。在公平貿(mào)易委員會列舉的主要被警告事件中,有兩件涉及到信息服務(wù)業(yè)。警告內(nèi)容分別如下:
(1)把系統(tǒng)程序開發(fā)委托給接包商的a公司以軟件內(nèi)容與合同不符為由,在事前規(guī)定的時間內(nèi)拒絕接受產(chǎn)品。
(2)把系統(tǒng)程序開發(fā)委托給接包商的j公司由于非接包商的原因變更委托內(nèi)容,事后拒絕承擔(dān)由此產(chǎn)生的附加費(fèi)用。
幾點(diǎn)結(jié)論
通過對以上調(diào)查報告的數(shù)據(jù)分析,針對受《分包法》保護(hù)的軟件行業(yè)(但是不只僅于該行業(yè))的接包商而言,可以做的初步結(jié)論如下:
(1)負(fù)責(zé)《分包法》實(shí)施的日本公平貿(mào)易委員會是個有作為的機(jī)構(gòu),主動通過定期實(shí)施調(diào)查問卷了解行業(yè)現(xiàn)狀和違法事實(shí)。實(shí)際上,由于分包商和接包商在市場交易中的地位不對等,處于弱勢一方的接包商由于擔(dān)心各種形式的報復(fù)行為而很難主動向執(zhí)法機(jī)構(gòu)申訴自己受到的不公正待遇(比如2008年公平貿(mào)易委員會認(rèn)定的有可能違反《分包法》的3,324件事件中,接包商主動申訴的只有152件,不足全部的5%),在這種情況下,日本公平貿(mào)易委員會的調(diào)查問卷為其申訴提供了渠道。此外,該機(jī)構(gòu)還通過對重點(diǎn)行業(yè)和屢犯企業(yè)實(shí)施監(jiān)督而求防患于未然。
春節(jié)過后，全國幾大主要城市的房價快速上漲，沉寂了近兩年的房地產(chǎn)市場再度火熱了起來，在北京、上海、廣州等一線城市，房價一夜上漲20萬的情況屢屢見諸媒體。有人高位出手套現(xiàn)，有人抄底眾籌買房，房地產(chǎn)買賣市場再現(xiàn)高漲景象。在買賣兩旺現(xiàn)象的背后，房地產(chǎn)中介又現(xiàn)幾年前的熱鬧場景，多數(shù)中介人員全天電話不斷。來自趕集網(wǎng)藍(lán)領(lǐng)招聘數(shù)據(jù)研究院的調(diào)查報告顯示，房地產(chǎn)營銷人員的職位需求持續(xù)增加，房地產(chǎn)中介人員的薪資一路看漲，平均月薪超過8k，人均漲幅高 達(dá)18%以上。
樓市成交火爆 營銷中介薪水快速上漲
伴隨著“全面放開二胎”、“降低首付比例”等一系列政策的出臺落實(shí)，剛需族直接一步到位買三室，改善性需求賣小房換大房，部分投機(jī)者也伺機(jī)而動，甚至有人組團(tuán)眾籌買房意欲在房價上漲獲利中分食一口蛋糕，北京、上海、廣州等一線城市重新面臨著房價快速上漲的壓力，國內(nèi)樓市再次迎來了火爆局面。
據(jù)趕集網(wǎng)藍(lán)領(lǐng)招聘數(shù)據(jù)研究院的調(diào)查顯示，房地產(chǎn)行業(yè)2016年出現(xiàn)營銷職位需求量激增的情況，用工缺口達(dá)到26.8萬人，高居各行業(yè)第一位。市場經(jīng)濟(jì)條件下，營銷職位的需求是該行業(yè)經(jīng)濟(jì)景氣與否的最直接反應(yīng)。
在各行業(yè)營銷人員薪資情況排行中，房地產(chǎn)行業(yè)營銷人員的薪資水平最高，平均薪資為8029元，較2015年增長了18%左右。之前曾有媒體曝出北京有房產(chǎn)中介人員年收入達(dá)到上百萬元，而在兩年前樓市不景氣時，他們的月薪才剛兩千多元。
普通銷售職位薪水增長最快 職位高低決定薪資收入
趕集網(wǎng)藍(lán)領(lǐng)招聘數(shù)據(jù)研究院的調(diào)查報告還顯示，與2015年Q1相比，普通銷售人員薪資在2016年Q1季度增幅最高，高達(dá)23%，平均薪資達(dá)到5871元。此外，總監(jiān)級別和經(jīng)理級別營銷人員薪資較2015年分別平均增長了11%和13%。與管理崗薪資增長相對緩和而言，普通銷售崗薪資出現(xiàn)較大幅度的增長，說明營銷職位最低工資的門檻在逐漸升高。
而從薪資水平來講，總監(jiān)級及經(jīng)理級的薪資水平要遠(yuǎn)高于普通銷售人員，這種金字塔型的收入分布，也給了職場新人們更多對未來的憧憬和希望。
報告中顯示汽車銷售與服務(wù)行業(yè)的薪資出現(xiàn)了下降，較2015年薪資下降了32%左右。國內(nèi)汽車市場經(jīng)過前幾年的爆發(fā)式增長，目前已經(jīng)進(jìn)入了一個增長瓶頸期，其從業(yè)人員的收入水平出現(xiàn)下降，也是對行業(yè)經(jīng)濟(jì)走勢的最直接反應(yīng)。
