緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務創(chuàng)新論文，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

隨著社會的發(fā)展，維護社會的主體性逐漸成為社會管理的重心。在人的互動交往活動中，社會形成和存在以自然演進的方式慢慢生成，也正因為如此，社會空間的很多事物、活動彼此交換和補充，社會秩序的有機狀態(tài)形成。由于管理組織具有專業(yè)型和復雜性等特征，再加上社會組織水平的日益提高，在工業(yè)社會出現(xiàn)了將管理活動和管理理論一點點分離的社會需要的現(xiàn)象，正因如此，管理學在工業(yè)社會生產中應運而生。社會實踐是創(chuàng)新的動力源泉，同樣的社會管理創(chuàng)新的動力源泉也是一次又一次的社會實踐，經濟社會發(fā)展的變化、公民社會參與需求的增大、新型社會文化的形成以及全球化的沖擊等變量的綜合作用不斷推動著社會管理創(chuàng)新。社會管理創(chuàng)新的主體由政府部門、社團組織和公民個體三者共同構成。三者以互相合作、互相分權制約的方式來揚長避短，增加制度供給，使社會管理創(chuàng)新活動變得積極、有效。

2社會管理創(chuàng)新中的消防服務

2.1消防服務在社會管理創(chuàng)新中的內涵及地位

隨著社會經濟的高速發(fā)展和行政管理實踐發(fā)展達到一定程度，社會消防管理創(chuàng)新在這個背景下被提出來，備受關注。社會消防管理是指以消防公共安全為有效保障和以有效實現(xiàn)公共利益以及以不斷增進為目的的社會活動。為了更好地推進經濟社會發(fā)展、構建和諧社會、維護最廣大人民利益，實現(xiàn)社會和穩(wěn)定，在中國現(xiàn)在的形式和任務中，社會消防管理創(chuàng)新已成為必然。提高消防管理服務的質量與水平，使社會消防管理體系與經濟社會相適應，有效解決影響消防安全中存在的種種問題，提高社會資源的利用率，使社會發(fā)展的更加和平穩(wěn)定、人民健康、社會經濟社會又好又快平穩(wěn)運行，這些對推進社會和諧健康發(fā)展與社會管理創(chuàng)新起著重要作用。

2.2社會管理創(chuàng)新中消防服務應遵循的原則樹立“人本消防”的管理理念。

其理念包括為了人、依靠人，發(fā)展人，只有堅持著“三人”的工作核心，才有利于構建社會主義和諧社會。強化“有限消防”的管理職能。從消防管理的社會職能來看，消防社會管理行為受到社會和法律的限制和制約是必然的大戰(zhàn)趨勢。堅持“社會消防”的創(chuàng)新方向。推進消防社會管理創(chuàng)新已成為時代對消防社會管理工作的必然要求。提升“專業(yè)消防”的創(chuàng)新能力。工作重心放在消防工作職能任務拓展上，逐漸提高水平實現(xiàn)工作的專業(yè)化，對推進消防社會管理創(chuàng)新有很大的幫助。

2.3傳統(tǒng)消防管理工作中存在的問題

2.3.1傳統(tǒng)消防管理工作模式不能適應現(xiàn)代社會的快速發(fā)展。

計劃經濟時代形成的一套消防管理工作模式，對管理對象實行大包大攬式的管理，把行業(yè)系統(tǒng)、單位自身、公民個人應有的消防職責都強加到消防管理者自己身上。消防監(jiān)督管理部門的主要工作精力主要用于應付本該部門、企業(yè)、公民自主管理的事務之中，在社會消防管理工作中形成消防監(jiān)督管理部門單打獨斗的工作局面。在建筑工程防火設計審核工作中，原有的管理模式弊端已經開始顯現(xiàn)。由于城市發(fā)展迅速，新建、改建、擴建建筑工程數(shù)量龐大，消防部門現(xiàn)有的人員已經不能將所有的新建建筑工程進行審核，工作現(xiàn)狀倒逼傳統(tǒng)管理模式進行改革與創(chuàng)新。在消防工作中，過度依賴消防部門，社會單位和公民缺乏參與消防工作的主動性與自覺性，是原有工作模式下的必然產物。

2.3.2消防管理的社會資源難以整合，不能形成合力。

每個行政管理職能部門都應該有消防管理的職責，都應該在各自工作領域自主開展職責范圍內的消防服務。然而現(xiàn)實是，因為沒有形成有效的合作機制，社會單位、公民個人普遍認為消防管理服務工作是消防部門的事，與已無關。比如規(guī)劃部門，在進行城市規(guī)劃布局工作中，不能把消防規(guī)劃作為一項重要內容綜合考量，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村的整體規(guī)劃中沒有涉及到消防的內容，為日后的消防管理服務人為增加了難度。

2.3.3傳統(tǒng)消防管理模式，重管理輕服務，沒有貫徹以人為本的理念。

在傳統(tǒng)管理模式下，保障公民的人身安全沒有放在最重要的位置。在管理活動中，管理者不是從管理對象的角度去思考和處理問題，在工作態(tài)度和效果方面，管理對象的滿意度很低。

2.4加強社會管理創(chuàng)新下消防體系建設

2.4.1明確各相關主體定位及職責。

在其位，謀其職。政府是第一負責人，政府起一定的領導和帶頭作用。此外，加強單位消防安全能力建設和規(guī)范單位消防設施器材管理，推動單位落實主體責任，有利于消防安全管理水平的不斷提升。

2.4.2以隱患整改為導向，落實防范措施。

建筑工地和建筑材料、火災高危單位、消防安全管理力度的加強，以及火災隱患排查力度的加大，都將把危險盡可能的最小化。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要提出具體的要求，明確責任到人，必須認識到消防安全責任重大。

2.4.3加強火災風險評估機制建設。

加強火災風險評估機制建設，對配置的優(yōu)化提供了一定的幫助，同時它也成為消防安全管理決策科學化奠定基礎。風險評估工作是一項工作量大、非常艱巨和嚴謹?shù)墓ぷ鳎菍で笞畹偷奈：?、最少損失和最優(yōu)的安全效益的重要手段。

2.4.4增強消防服務活力。

為了增強消防服務活力，發(fā)展多種形式消防隊伍是一個不錯的選擇。大力、積極發(fā)展政府專職消防隊伍和專職消防隊伍，廣泛的建立志愿消防隊伍，從而形成多元化的消防力量。

3結束語

篇2

服務管理創(chuàng)新概念是在熊比特的創(chuàng)新理論上發(fā)展的。利用熊比特對創(chuàng)新判斷的兩個標準：創(chuàng)新是被應用于實踐的新思想、新方法；創(chuàng)新能給它的實施者提供收益。Bilderbeek等學者在1998年提出了服務創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。該模型將服務創(chuàng)新的概念具體到四個維度，是服務創(chuàng)新內容的深入和細化，該模型的提出給企業(yè)服務創(chuàng)新的研究和實踐提供了很大的支持。維度1：新服務概念。在制造業(yè)創(chuàng)新中，產品和過程是有形可見的，但在服務業(yè)中，創(chuàng)新大多具有無形性，創(chuàng)新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。維度2：顧客界面。服務創(chuàng)新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。維度3：服務傳遞系統(tǒng)?！胺諅鬟f系統(tǒng)”維度主要指生產和傳遞新服務產品的組織。該維度側重于服務企業(yè)的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務產品。維度4：技術選擇。由于服務創(chuàng)新可以在沒有技術參與的情況下發(fā)生，因此技術并不是服務創(chuàng)新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創(chuàng)新中扮演著重要角色。

二、民辦高校服務管理概念創(chuàng)新

服務管理創(chuàng)新的第一個維度是服務概念的創(chuàng)新。那么，什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有－個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。筆者認為，高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計刬，讓學生真正地學到知識、培養(yǎng)能力、增強學習的積極性。目前，進入民辦高校（本科）的學生大體上可分為三個層次。第一個層次（本科）：有一定的基礎，有較強的上進心，且有一定的學習積極性，希望在大學階段學到有用的知識；第二個層次（本科）：基礎一般，上進心一般，學習積極性不強；第三個層次（?？疲夯A較差，缺乏上進心，學習積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分數(shù)線的限制，基本上要高于民辦高校學生的層次，這個高層次的教學模式用于民辦高校的教學，自然會給教和學帶來一些問題。據(jù)調查，在給民辦高校本科班上課時，認真學習的學生大概是1/3，較認真學習但還是到課的學生大概占1/3，而經常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學生也占1/3。而在給?？瓢嗌险n時，聽課的可能只有1/4的學生了，絕大多數(shù)學生是在輔導員的要求下來到教室的，書包有時都不帶，只帶一個手機上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學生屈指可數(shù)，教學的積極嚴重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應一般，難以達到共鳴，再給民辦高校?？粕险n，情況就更差了，講課時眼睛不敢往下看，若往下看，課都無法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機的玩手機，真是教與學的兩重天，這名教師講他一進?？瓢嗟慕淌揖托睦锖ε?，不知道這兩節(jié)課如何完成。究其原因，應是教學模式與教學對象不適所造成的，進入民辦高校的本科生和?？粕@個群體在學習上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎差，但產生基礎差的原因是多方面的，有想學好，但能力有限的；有不愿意學的；有受環(huán)境影響而沒學好的等。其次是學習的積極性不強，因為基礎差，學習不是他們的強項，在學習上較難超越他人和超越自己，學習的積極性和主動性也就喪失了。對于這樣的群體，把公辦一本的教學模式應用于他們，自然會產生教與學不適應的現(xiàn)象，其結果是學生難學，教師難教。要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創(chuàng)新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創(chuàng)新的概念，提出以下三種教育服務管理概念：

（一）考研型教育計劃

對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業(yè)中編一個高考分數(shù)較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且増加考研指導和考研課程的開設。

（二）應用型教育計劃

對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。

（三）操作型教育計劃

對于?？频膶W生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課桯，以動手為主，教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業(yè)特點進行重新設計。這三個教育計劃，是以民辦高校學生的特點為基礎而提出的，其目的是為民辦高校學生提供更好的教育服務，使學生在不同的知識基礎上真正地學到東西，也為社會各個層次人才的需要提供培訓。

三、民辦高校服務管理創(chuàng)新體系

為了支持這三種教育計劃的實現(xiàn)，本文提出三個配套的服務管理子系統(tǒng)來給予支持，形成民辦高校服務管理創(chuàng)新體系。這三個子系統(tǒng)分別是：教育服務管理子系統(tǒng)、教師服務管理子系統(tǒng)、就業(yè)服務管理子系統(tǒng)。

（一）教育服務管理子系統(tǒng)

該系統(tǒng)的任務是：提出新的教育概念，設計新教育概念下的教學方案，實現(xiàn)新教學方案的組織計劃和新教育計劃的技術支持。結合服務創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個維度創(chuàng)新如下：笫一個維度：根據(jù)民辦高校的持點提出新的教育服務管理的概念。以上提出的三種教育計劃就是民辦高校教育服務管理概念的創(chuàng)新。第二個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的教學方案、教學計劃、教學方法、教學內容的創(chuàng)新性設計。第三個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的組織保證，即實現(xiàn)新教育服務管理概念的教師隊伍和組織安排。第四個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的網(wǎng)絡技術支持平臺建設。

（二）教師服務管理子系統(tǒng)

教師隊伍的建設是教育計劃實現(xiàn)的基本保證，以上三種教育計劃分別需要三支不同的教師隊伍予以支持，需要針對民辦高校教師管理的現(xiàn)狀提出相對應的教師服務管理概念和管理方案，為新教育計劃的實現(xiàn)提供組織保證。結合服務創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個維度創(chuàng)新如下：笫一個維度：根據(jù)新的教育服務管理的概念提出配套的教師服務管理概念。第二個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的管理目標、管理方法、管理內容的創(chuàng)新性設計。第三個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的傳遞系統(tǒng)和組織保證即學校與學院兩級教師管理組織方案。第四個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的網(wǎng)絡技術支持平臺建設。

（三）就業(yè)服務管理子系統(tǒng)

篇3

[論文摘要]二十一世紀，無論是數(shù)字圖書館還是復合式圖書館，都將對傳統(tǒng)圖書館產生巨大的沖擊。如何建立與之相匹配的服務模式,已成為地方圖書館亟待解決的問題。實現(xiàn)服務模式創(chuàng)新是地區(qū)圖書館未來發(fā)展的基本取向。

二十一世紀，高新技術迅猛地向前發(fā)展，隨著計算機技術的普遍應用，網(wǎng)絡化信息環(huán)境正已形成。地方圖書館時刻感受到周圍環(huán)境的變化，同時也在嘗試著自身的超越。在現(xiàn)實與未來的時空中，如何構建與之相匹配的服務模式已成為地方圖書館亟待解決的問題。創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力。創(chuàng)新也是地方圖書館生存與發(fā)展的內在動力。實現(xiàn)服務模式的創(chuàng)新是地方圖書館未來發(fā)展的基本取向。

一、二十一世紀圖書館的發(fā)展趨勢

未來圖書館發(fā)展如何是現(xiàn)在一大熱門話題。多種觀點眾說紛紜，歸納起來似乎為兩種：一是“無紙化”觀點，認為數(shù)字圖書館將代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館；二是“共存互補”觀點，認為數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館“合二為一”，成為復合式圖書館。

“無紙化”觀點認為，當一個真正意義的信息資源空間——數(shù)字圖書館正在形成，它是未來圖書館發(fā)展的主旋律。它就是運用高科技手段，將文獻信息進行數(shù)字化處理，使之成為可以利用現(xiàn)代計算機技術進行存儲檢索和傳播的數(shù)字化信息。由此可見，數(shù)字圖書館是傳統(tǒng)圖書館的一次革命。

“共存互補”觀點認為，從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館需要面臨許多問題：（1）館藏數(shù)字化的實現(xiàn)是一個漫長的過程；（2）讀者的適應視力仍需一段很長的時間；（3）網(wǎng)絡化服務還有很長的路要走；（4）社會文化環(huán)境的負面影響不可忽視；（5）圖書館員的綜合素質與能力亟待提高。因此，紙制文獻電子出版物和數(shù)字化信息多種載體并存將不可避免。未來圖書館是數(shù)字與傳統(tǒng)有機結合，二者共存互補的復合式圖書館。

兩種觀點都將在實踐活動中得到驗證和延伸。但有一點是毋庸質疑的，即：圖書館發(fā)展的歷史是一個不斷把新的科技有機地結合到現(xiàn)有的活動中，并通過服務加以實現(xiàn)的過程。二十一世紀，圖書館無論是數(shù)字圖書館還是復合式圖書館，都將對傳統(tǒng)圖書館產生巨大的沖擊和影響。因此，重新構建圖書館服務模式勢在必行。

二、圖書館模式差異

（一）傳統(tǒng)圖書館服務模式

它是以文獻信息處理為主要內容，為本館讀者服務的中介部門，館藏、館舍、館員是傳統(tǒng)圖書館的三大要素。其服務模式特點為：（1）文獻資源有限。圖書館只能向讀者提供本館的紙質文獻資源，不能向讀者提供其他類型或更大范圍的信息資源；（2）操作手段簡單。圖書館對文獻信息的處理主要是手工操作，耗費大量人力和物力，且效率低，準確度差；（3）傳遞方式單一。圖書館向讀者傳遞信息的主要方式是外借、閱覽等，缺少便捷地獲取和利用信息資源的傳輸方式；（4）文獻信息滯后。圖書館文獻從采集到投入流通要花很長時間，等到讀者手里時許多信息已過時，文獻利用率低；（5）服務范圍限制。圖書館服務對象局限于本館，無法克服地域的約束，讀者不能夠隨時隨地獲取和掌握信息資源。

（二）數(shù)字圖書館服務模式

數(shù)字圖書館是現(xiàn)代高科技支撐的數(shù)字化信息系統(tǒng)，其服務模式特征：（1）館藏數(shù)字化。圖書館利用高新技術把多種文獻信息加工或計算機可識別的數(shù)字化信息，它包括國家、文字、語言、音響等多媒體信息，實現(xiàn)信息載體的革命性變革；（2）操作電腦化。圖書館多項業(yè)務實現(xiàn)計算機技術管理，使圖書館員從手工操作中解脫出來，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效率，節(jié)省了大量的人力和時間；（3）傳遞網(wǎng)絡化。圖書館利用通信和網(wǎng)絡技術為用戶提供信息存取服務，實現(xiàn)大范圍的信息資源輸送，成為現(xiàn)代化的信息中心；（4）貯存自動化。圖書館在網(wǎng)上實現(xiàn)聯(lián)合，多信息服務系統(tǒng)相交融，用戶能與所有系統(tǒng)相交貯存和獲取多種信息資源，實現(xiàn)廣泛的信息自由流動；（5）資源共享化。圖書館是一個多元形象的系統(tǒng)，突破傳統(tǒng)的服務模式，滿足用戶需求日益社會化的發(fā)展趨勢，并通過網(wǎng)絡實現(xiàn)信息資源交流和獲取。

（三）復合式圖書館服務模式

復合式圖書館是數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館共存互補的產物，其服務模式特征：（1）文獻信息服務與數(shù)字化服務共存互補。圖書館在進行傳統(tǒng)文獻信息服務的同時，利用計算機技術，信息技術開展新的服務項目，使讀者能夠獲取多種媒體的信息資源；（2）手工操作與計算機管理共存互補。圖書館在進行人工采編、典藏、流通、閱覽的同時，將計算機用于圖書的業(yè)務管理，工作效率和工作質量明顯提高；（3）以讀者為中心與以用戶為中心共存互補。圖書館在傳統(tǒng)的以讀者為中心的服務活動的同時，在網(wǎng)上積極開展以用戶為中心的服務活動，使服務方式向主動性發(fā)展，服務手段向現(xiàn)代化發(fā)展，服務功能向綜合性發(fā)展；（4）“硬件”建設與“軟件”建設共存互補。圖書館在注重館舍面積、藏書多少、讀者人數(shù)等“硬件”建設的同時，強化“軟件”建設，樹立以人為本的理念，更好地面向讀者，方便讀者，以優(yōu)質服務來贏得讀者的認可；（5）封閉性與開放性共存互補。圖書館在繼續(xù)為本館讀者服務的同時，加強系統(tǒng)之間的縱橫聯(lián)系，擴大可利用的信息資源的容量，從多角度為社會服務。

從以上差異形態(tài)可以看出，數(shù)字圖書館或復合式圖書館符合信息社會發(fā)展趨勢，是圖書館的發(fā)展方向和必然選擇。盡管現(xiàn)在我們離它們尚有較為明顯的差異，但處在社會變革時期的地方圖書館應當積極探索新型服務模式。

三、構建地方圖書館創(chuàng)新型服務模式

（一）由“點”到“面”的全方位服務模式

這里的“點”指的是地方圖書館，“面”指的是地方圖書館所在地域。地方圖書館必須立足本地域，面向全社會，優(yōu)勢互補，做大做強。首先，在網(wǎng)絡技術的支持下，可以考慮對讀者提供24小時全天候的服務，滿足不同讀者的需求。其次，除了為本地域讀者服務外，還要積極面向社會，為各領域、行業(yè)、系統(tǒng)和單位的讀者提供多種信息服務。第三，選定學科門類，按專業(yè)設置一級類目，然后根據(jù)不同的檢索途徑編制索引，編寫題錄、文摘、專題研究報告等二三次文獻，為教學與科研服務。第四，根據(jù)地方經濟社會發(fā)展的特點和讀者需求情況建立專題數(shù)據(jù)庫，提供全文數(shù)據(jù)庫查詢服務，成為政府信息首先渠道。第五，利用網(wǎng)絡達到合作建設館藏，進行聯(lián)合編目，實現(xiàn)館際互借目的?？傊ㄟ^圖書館與圖書館，地區(qū)與地區(qū)之間的網(wǎng)絡化實現(xiàn)資源共享。（二）由“淺”至“深”的多層次服務模式

目前，地方圖書館服務層次概括起來有三種：（1）基礎。主要滿足讀者文獻借閱、復制等；（2）指導。主要是為讀者提供導讀、情報知識等；（3）開發(fā)。主要以讀者特定的文獻需求開展的二次文獻編制，定題服務等。在網(wǎng)絡環(huán)境下，由于網(wǎng)絡上信息的大量涌入，讀者對信息需求形成了新的層次，這種多元化的特征在地方圖書館較為明顯。因此，要根據(jù)讀者層次的變化建立與之相對稱的服務體系，傳統(tǒng)的層次服務應當賦予時代的新的內涵。其一，加大電子出版物的借閱力度。電子出版物具有知識容量大，集圖像、文字、聲音于一體的優(yōu)勢，極受讀者歡迎。通過電子出版物的借閱，滿足讀者多方面需求。其二，傳統(tǒng)的導讀應向導航轉化，把對單本書的引導發(fā)展為對文獻信息知識內容的引導，盡可能地將文獻中的知識進行濃縮、提煉，從而實現(xiàn)服務方式與信息時代同步發(fā)展。其三，建立網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)。通過網(wǎng)絡技術把網(wǎng)絡咨詢系統(tǒng)接收到的咨詢問題按難易程度、利用方式、專業(yè)類型等標準，劃分成若干層次分別給予解答，從而提高網(wǎng)上參考咨詢服務的效果。

（三）由“大眾”到“個性”的精品化服務模式

現(xiàn)代社會需求信息服務個性化，因為讀者不再滿足為其提供一般性的知識服務，而需要提供解決問題的核心知識內容。這就要求地方圖書館由“大眾”粗線條信息服務逐漸轉向“個性”細線條的特殊服務，將分散在本領域或相關領域的專業(yè)知識加以集成，從而提煉出對讀者研究有用的知識精品。為了達到這個目的要做好以下工作：第一，調整文獻建設的內容，注重收藏科學技術研究專業(yè)信息資料，使藏書保持最優(yōu)化狀態(tài)，為提高館藏利用率創(chuàng)造條件；第二，圖書館員要充當網(wǎng)絡、信息導航員的角色，他們不僅要搜集、整理、分析和及時傳播網(wǎng)絡信息資源，還要幫助讀者過濾并篩選出最合適、最有價值的信息資源；第三，要了解讀者，研究讀者，知道他們需要什么精品，把讀者和資源有機地結合起來，協(xié)調一致，才能達到充分有效地滿足讀者“個性”需要的目的。

（四）由“一般”到“重點”的特色型服務模式

現(xiàn)代意義的圖書館已不再是單純提供讀者看報的場所。隨著讀者信息需求和數(shù)據(jù)庫技術向縱深發(fā)展，圖書館將從以文獻為單位的信息加工方式，轉向以知識為單元和以事實數(shù)據(jù)庫為主的信息加工方式，這就要求圖書館的館藏要有自己的特色。對一個地方圖書館而言，收藏的文獻是否有特色是這個館在網(wǎng)絡環(huán)境下是否具有生存價值的依據(jù)。因此，要以“特色館藏”為龍頭，重視信息資源，實現(xiàn)由“一般”向“重點”轉變。（1）根據(jù)地方或區(qū)域經濟，社會發(fā)展的特色，收集和建立特色館藏。要盡可能地把涉及特色館藏的所有文獻都收集起來，使特色館藏是較完備較齊全的。（2）地方圖書館可以與地方高校圖書館聯(lián)合起來實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共建特色學科的館藏資源；也可以利用高校圖書館的人才優(yōu)勢與地方圖書館合作共建具有地方特色的文獻資源。（3）利用數(shù)字化技術和設備對特色館藏文獻進行數(shù)字化處理，建立特色文獻全文數(shù)據(jù)庫，逐步構建具有特色的數(shù)字化館藏體系。

參考文獻：

[1]黃宗忠,王曉燕.論復合圖書館與圖書館發(fā)展趨向[J].圖書館論壇,2002（5）

篇4

【關鍵詞】 圖書館；公共文化服務；創(chuàng)新；“真人圖書館”

在當下中國經濟騰飛、社會快速轉型的背景下，文化事業(yè)彰顯著旺盛的生命力。在傳統(tǒng)和現(xiàn)代、本土和外來互相沖擊的格局下，也迎來了很多新的文化模式。公共圖書館，是一種傳統(tǒng)的制度化文化結構。作為公共文化服務體系中的一部分，圖書館在信息化數(shù)字化的沖擊下，遭遇許多發(fā)展問題，例如制度僵化、資本投入不足、以及來自其他行業(yè)的壓力。本文擬借“真人圖書館”這種新型公共知識互享平臺，對比傳統(tǒng)圖書館的特點，討論如何從理念、制度，以及資金渠道等角度去創(chuàng)新公共文化服務。

一、何謂“真人圖書館”

真人圖書館，顧名思義，將人作為圖書出借閱讀。由具有特殊經歷、愛好和故事的人來充當圖書，在真人圖書館中，“真人書”按照分類標準“排列上架”后，由讀者借讀。這些作為圖書被閱讀的真人來自五湖四海，教育背景、職業(yè)生涯、生活閱歷各不相同。他們通過口述向讀者描繪獨特的故事經歷，讀者也可以反向與真人書互動。在雙向溝通中，形成對故事和真人書的理解，產生更加深刻的認識。不同于傳統(tǒng)紙質書，真人圖書館是建立在實體圖書館的模式基礎上，所塑造的一個平等交流的載體。

自2008年初次在中國實踐，“真人圖書館”呈現(xiàn)出三個發(fā)展階段。經過文獻梳理，楊廣峰將其分為2008年到2009年，引入與異化階段；2010年到2011年泛化與反思階段；2012年到2013年，擴散與回歸階段。[1]初次引入就遭遇異化，大家面對富有某方面經驗和技術的“真人書”，將之共識為“具有專長的專家”，把原本是要走向平等，消除偏見的活動帶入了成功人士的教學領地。這一方面受本土文化思維壁壘的影響，大多數(shù)人缺乏批判性思維，習慣被動接受知識而不是主動思維，也和目前很多成功學大行其道，無法靜心享受知識的浮躁氣候有關。不過隨著大家對于這一形式的認同和傳播，在后期真人圖書館也開始成為例如學科化服務創(chuàng)新手段、個性化教學手段、閱讀推廣服務新契機等新功能的載體，產生了更多的價值效應。近兩年來，借由許多公益組織的活動，真人圖書館尋求平等交流初衷的想法也逐步在實現(xiàn)。例如《城市畫報》雜志社的民間公益項目“荒島圖書館”，就引入真人圖書館這一新型服務形式，開展了多樣化的閱讀服務，激活了社會資源。

二、“真人圖書館”與“傳統(tǒng)圖書館”的對比

1、理念創(chuàng)新

從理念上來看，真人圖書館在共享知識之外，還有平等交流的建立初衷。這個新型的讀書形式源于丹麥一個反青年人暴力的非政府組織。在2000年丹麥當?shù)氐囊魳饭?jié)上展開了以人為主體的圖書館閱覽活動。[2]可以看出，這個活動利用了圖書館的載體，建立了一個平等交流的話語渠道。在眾多國外成功的真人圖書館中，真人書通常由具有不同種族、文化背景，還有受到社會歧視的邊緣人群組成。真人圖書館的核心價值在于解決沖突，消除偏見，讓讀者將關注點放在故事本身，通過這樣一個多元化的發(fā)聲平臺，給予大家理解和包容的空間。

傳統(tǒng)的圖書館一方面是在為公眾提供知識服務，一方面也在教育人和塑造人。2006年在我國政府頒布的《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》中，對于文化發(fā)展提升到了前所未有的戰(zhàn)略高度，作為公共知識服務的重要載體，圖書館應該切實保障和實現(xiàn)公民的“基本文化權益，滿足公眾的基本文化需求”。黃俊貴認為圖書館的核心價值是服務效益，提供公共文化服務與知識服務，給公民提供包括文化基礎設施、信息資源、文化服務，以及人才、資金、技術和政策保障機制等多方面內容。[3]張月英和陸長民認為圖書館服務是一種典型的準公共物品，具有非排他性和一定程度的非競爭性。[4]非排他性體現(xiàn)在圖書館的圖書資源不會因為一個人的使用，而造成他人無法使用，不會通過收費等形式排除所有人享受和閱讀的權利。而一定程度的非競爭性是指圖書館作為一種公共物品，有其固定的場所、開放時間、服務人員等，如果過度消費或者是超過了機構運轉的承載力時，就會阻礙圖書館正常功能的發(fā)揮。這兩點對于真人圖書館的運轉同樣適用。

綜合來看，在理念價值上，無論是新型“真人圖書館”，還是傳統(tǒng)模式圖書館，都將人們平等地獲取知識信息視為最重要的目的。提供紙質書、電子書、或者是能繪聲繪色描述現(xiàn)實的“真人書”，給予讀者和書之間的交流平臺，是圖書館發(fā)展的價值所在。其良性運行能夠保障公民基本文化生活權利的實現(xiàn)。

理念來源于對于知識的尊重和公民文化權的尊重。但是在當今市場化浪潮的推動下，這種一定程度上非競爭性的公共文化服務形式，也在不斷經受著沖擊。例如真人圖書館在我國本土的發(fā)展中，就經歷著功利主義和商業(yè)誘惑的干擾。能夠容納自由平等宗旨的真人書上架不夠，一些更具備“實用價值”的考試講座、宣傳，占領了真人圖書館的主戰(zhàn)場，變味嚴重。一些老式圖書館書目陳舊、設備更新遲緩，服務人員工作積極性不高，在競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下慢慢成為體制僵化的一種表現(xiàn)。所以，一個是受到經濟利益的過度干擾，一個是被體制機制過度束縛，需要從兩個角度切入創(chuàng)新的思路。

2、制度創(chuàng)新

知識作為一種富有價值的物品，在共享平臺獲得分配，是對于所有人平等接觸文化、創(chuàng)造成果的尊重。尤其是在社會分化中被排斥和剝奪的貧困人口，他們獲取資源和知識的渠道更加閉塞、水平更低，更加需要從制度上保證文化服務的均等供給。

2010年頒布的《十二五規(guī)劃綱要》中要求，在文化發(fā)展上“堅持一手抓公益性文化事業(yè)、一手抓經營性文化產業(yè)，始終把社會效益放在首位，實現(xiàn)經濟效益和社會效益有機統(tǒng)一”“增強公共文化產品和服務供給”。在綱領性的國家發(fā)展規(guī)劃中，文化軟實力已成為提升國家競爭力的重要指標?？缕胶秃榍锾m總結，我國的文化體系建設經歷了一個艱難發(fā)展的成長過程。從計劃經濟時期到改革開放經濟體制轉型時期，公共文化事業(yè)由過去的行政管制逐漸走向改革和過渡。但是，由于計劃經濟體制長久，在公共文化服務上產生了體制上的路徑依賴，在單一的政府主導、大包大攬之下，造成了文化服務發(fā)展的滯后和僵化。由于體制機制的不健全，造成了權責不明，財政投入有限，參與主體不足，服務模式欠佳。[5]

結合上文中提到的“真人圖書館”案例，目前還沒有成型的機構和組織去長期穩(wěn)定地執(zhí)行這樣的公共文化服務內容。多數(shù)活動還只停留在公共文化活動的層面。在思考讓真人圖書館也走上正軌和完善的模式化運作的道路上，就需要一定的制度保障。正規(guī)的保障包括在硬件和環(huán)境設施上提供讀者可以閱讀真人圖書的場所，目前一些高校圖書館在館內開展此類活動，就確保了這種文化服務設施的提供。另一方面是一些非正規(guī)的文化制度保障，在機構設施以外，保證真人圖書的書單供給、服務供給、資源供給等。真人圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的地方在于其真人圖書的獨特性，沒有理想的“書目”供給讀者，缺少平等交流、真誠互動的宗旨，就難以保證書目能夠持久地吸引讀者閱讀。在真人圖書借閱的流程中，圖書館員需要更多的組織策劃和溝通協(xié)調能力，需要大量的資金和資源的供給，這一部分的時間成本、人力物力會加大，也要求有多樣的投資渠道為真人圖書館的運作保駕護航。在真人圖書館的案例中，一些商業(yè)資本的進駐往往沖淡了真人圖書館的宗旨，同時損害著讀者和真人書的利益。假設可以成立具備一定規(guī)模的行業(yè)協(xié)會，從集團力量給予這類事業(yè)真正常規(guī)持續(xù)性的支持，對故事的生產者“真人書”進行保護，對于個體和行業(yè)的健康發(fā)展都是有益的。

較之而言，在我國，傳統(tǒng)的公共圖書館歸屬于政府主導下的公益性文化事業(yè)單位。趙益民、詹越、柯平在討論生態(tài)競爭下的公共圖書館定位時談到，在現(xiàn)行體制下，公共圖書館存在著總體職能重疊、資源重復建設的問題，缺乏制度保障的運行經費，同時也造成地區(qū)間事業(yè)發(fā)展水平的極大落差。[6]改革現(xiàn)有的不合理的管理體制，提升公共圖書館在內外部競爭壓力下的應對能力。他們認為可以“發(fā)揮行業(yè)聯(lián)盟在資源優(yōu)化配置、共建共享、業(yè)務協(xié)作、規(guī)模采購等方面的積極作用”，在層出不窮的新環(huán)境中獲得公共圖書館行業(yè)內的健康發(fā)展。

3、資源渠道創(chuàng)新

然而，當需要逐步脫離傳統(tǒng)體制機制的時候，為了保證機構正常運轉、以及應對改造創(chuàng)新的要求，最核心的問題是可持續(xù)財源從何而來。很多情況下，當一個國家財政不夠富裕的時候，首先要裁剪的是文化領域，因為從人的發(fā)展來說，這并不是基本的生存需求。但是，這明顯是對文化藝術潛在社會功能的忽視。除了是人類對美的創(chuàng)造以外，文化藝術還具有更加現(xiàn)實的社會改良作用，具有公共性。十八屆三中全會指出要讓市場在資源配置中起決定性作用。在公共文化事業(yè)的發(fā)展中，也要重新重視資金渠道的來源問題。

對公共文化服務，例如圖書館事業(yè)的投資，從理念上說，國家對這種文化事業(yè)提供贊助，也是給公民的一種福利、是擴展公民文化權的一種方式。對公共文化服務進行投資，存在一定長遠的經濟貢獻和回報，對于納稅者是有價值的投資。同時，受到公共資助的話，有利于目標的真正實現(xiàn)，而不是在商業(yè)運營中遺失本來的目標。

上文談到圖書館具有準公共物品的性質，具有一定的非競爭性和非排他性。張海斌、江可申和周德群總結，準公共物品介于公共物品和私人物品之間，具有中間性、收益性、不確定性的特征。由于一般情況下，政府部門經營準公共物品效率低下，企業(yè)經營績效明顯，因此，要求在準公共物品的運行上提倡投資主體的多元化，投資方式的多樣化，還有經營方式的民營化。[7]相較于純公共物品，準公共物品具有在一定條件下滿足投資經營者自身盈利要求的目的。可以結合內在收益性和外在收益性，對一些能夠排他的服務，例如圖書館內的科技設備使用，休閑設施使用，進行收費，產生項目的盈利目的。真人圖書館的發(fā)展也同樣需要一定的資金支持，包括場地、真人圖書，服務人員，以及宣傳工作?；膷u圖書館借助的是公益創(chuàng)投項目，借助盈利企業(yè)的運作，產生的收效對“真人圖書館”進行資金補貼。

在我國，傳統(tǒng)公共圖書館依靠政府的公共財政投入運營。從計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，社會性文化事業(yè)的財政保障供給在下降，需要轉向企業(yè)化管理模式，從市場競爭中脫穎而出。2006年的《關于文化體制改革的若干意見》就要求加大對公益性文化的投入，完善捐贈和贊助等政策，拓寬渠道，引導社會資金以多種方式投入文化公益事業(yè)，形成可持續(xù)的財政支持。在公共文化服務上，借鑒西方國家的發(fā)展經驗。例如西方國家開始的公共文化資金分配制度改革實踐，國家藝術文化基金已經成為普遍接受的制度形式，較為典型的是英國的國家藝術理事會，還有法國文化部下屬的國家藝術基金會。[8]打破傳統(tǒng)單一的政府提供的資源渠道，所有熱衷于公共文化事業(yè)的人都可以參與，成為一種開放的基金供給，同時確保合法的有契約的資源投入。

因此，可以看到，民間的資本介入是活躍傳統(tǒng)公共文化服務的一副強心劑。真人圖書館在國外的興起主要就是借助民間組織的力量，在我國目前也是順應這樣的資源投入渠道。傳統(tǒng)的公共圖書館則需要汲取其他公共文化事業(yè)的發(fā)展經驗，創(chuàng)新資源渠道。例如創(chuàng)建相關的公共文化基金，通過募捐和創(chuàng)投的方式，吸收民間資本。借助有力的資金支持，規(guī)范行業(yè)內的行為準則，在有特色的公共資源配置中獲得優(yōu)先發(fā)展的機會。公共文化服務基于其公益性的特征，可以適當引入民間資本的參與，將其中一部分業(yè)務活動委托給企業(yè)或者是公益組織完成，對于公共文化服務的成本降低、服務提升有一定的幫助。多元化的投資主體有助于強化公共文化服務的財政基礎，創(chuàng)新資源渠道。

三、結論

綜上所述，無論是新穎的真人圖書館，還是常見的圖書館，都是公共文化服務中不可缺失的部分。真人圖書館的引入和發(fā)展，是對傳統(tǒng)圖書館的理念創(chuàng)新，同時也從制度保障和資源渠道上給傳統(tǒng)圖書館以提醒。在保證文化資源平等交流的價值理念下，應該有針對性地提升這一公共文化服務的品質和效能。打破傳統(tǒng)的僵化體制、引入民間資本的投入，有助于公共文化服務的創(chuàng)新與發(fā)展。

【參考文獻】

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[7] 張海斌，江可申，周德群.準公共物品投資主體、投資方式和經營方式探析[J].學習論壇，2004.10.22-24.

篇5

目前，信息化已成為企業(yè)發(fā)展的內在驅動力，直接影響著企業(yè)的發(fā)展。在知識經濟時代，企業(yè)越來越重視其創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和挖掘，積極學習和借鑒國內外成功企業(yè)的成功經驗，不斷改進和完善其經營發(fā)展模式，并取得了良好成效。僅以蘇南地區(qū)為例，據(jù)2014年10月30日央視新聞聯(lián)播消息，蘇南自主創(chuàng)新示范區(qū)獲國務院批復上升為國家戰(zhàn)略，成為了我國首個以城市群為基本單元的國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。以創(chuàng)新驅動為內核、以一體化發(fā)展為特色的新蘇南模式正式開啟。據(jù)了解，蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)不是以一個城市或一個國家高新區(qū)為主體，而是由8個國家高新區(qū)和蘇州工業(yè)區(qū)組成，橫跨南京、無錫、常州、蘇州、鎮(zhèn)江5個國家創(chuàng)新型試點城市。蘇南5市將積極發(fā)揮本區(qū)優(yōu)勢，充分利用本區(qū)資源條件，合理調整產業(yè)結構，以嶄新的姿態(tài)迎接新一輪的市場競爭挑戰(zhàn)，在發(fā)展創(chuàng)新型經濟的同時，保證資源的廣泛共享，并逐步建立健全本區(qū)聯(lián)動發(fā)展機制。南京財經大學校長劉志彪教授接受揚子晚報記者采訪時表示，獲批后的蘇南自主創(chuàng)新示范區(qū)是目前跨行政區(qū)最大規(guī)模的自主創(chuàng)新示范區(qū)。在區(qū)內南京是創(chuàng)新源頭，其他城市是產業(yè)創(chuàng)新基地，既能接受南京輻射，又能接受上海輻射，并且能實現(xiàn)區(qū)內從研究開始到變成產業(yè)的全產業(yè)鏈，會比國內其他示范區(qū)效果更好。蘇南原來以外向型經濟為主，在內需轉型背景下，蘇南自主創(chuàng)新示范區(qū)的戰(zhàn)略將有助于自主創(chuàng)新發(fā)展。另外，以往的創(chuàng)新示范區(qū)是以一個城市或一個國家高新區(qū)為主體，不存在行政壁壘，蘇南自主創(chuàng)新示范區(qū)的獲批將為今后在條件好的省市推廣提供經驗和示范作用。南京本土券商分析師分析認為，首個以城市群為基本單元的國家自主創(chuàng)新示范區(qū)的概念，在資本市場上比較新鮮，所以得到市場正面回應。預計短期內會對概念股有刺激作用，長期而言建議投資者多關注相關個股的基本面信息。據(jù)調查，近年來，山東科技工作緊緊圍繞山東省委、省政府“兩區(qū)一圈一帶”發(fā)展戰(zhàn)略，以轉方式、調結構、惠民生為主線，深化科技體制改革，加快實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，完善科技創(chuàng)新體系，搭建科技型企業(yè)創(chuàng)新平臺，山東省科技服務體系日益完善，為創(chuàng)新型省份建設提供了重要支撐。有關研究結果顯示，創(chuàng)新型企業(yè)信息化服務體系綜合體現(xiàn)了企業(yè)的技術實力，同時也為企業(yè)的未來發(fā)展奠定了堅實基礎。企業(yè)技術創(chuàng)新體系作為國家創(chuàng)新體系的重要組成之一，其發(fā)展成效直接影響著國家的經濟收入和經濟安全。因此，企業(yè)必須進一步強化其創(chuàng)新意識，積極運用各項有效手段不斷推進其發(fā)展進程，加快建立技術創(chuàng)新機制，不斷完善其信息化服務體系，以便為企業(yè)的發(fā)展提供更好的平臺。另外，企業(yè)的發(fā)展還影響著所在城市的發(fā)展，城市的發(fā)展又直接影響著一個國家經濟的發(fā)展。越來越多的新興企業(yè)在不斷地發(fā)展。所以企業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新，企業(yè)的創(chuàng)新又離不開完善的服務體系。

2創(chuàng)新型企業(yè)服務體系信息化建設的內容與特點

創(chuàng)新型企業(yè)服務體系信息化是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業(yè)未來的發(fā)展方向。因此，企業(yè)必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創(chuàng)新發(fā)展計劃，以更好地調整和規(guī)范自身的經濟行為，最終實現(xiàn)跨越式發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)服務體系信息化要求企業(yè)積極發(fā)揮其核心技術優(yōu)勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創(chuàng)新服務機制，并建立相應的信息服務平臺，以掌握更新更全的行業(yè)信息，及時作出科學合理的決策。服務體系信息化主要是能夠使很多服務機構與企業(yè)之間進行鏈接，能夠確保服務資源進行順暢，并使中小企業(yè)能夠充分利用信息化網(wǎng)絡服務平臺。信息轉換平臺建設是一項綜合性、系統(tǒng)性、長期性的工程，對企業(yè)的各項要求較高。它是一整套閉環(huán)回路體系，將各環(huán)節(jié)從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設過程中，企業(yè)、政府、高校積極聯(lián)合，一方面有效解決了企業(yè)信息平臺建設的資金問題，另一方面還有效地增進了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與高校間的技術交流，加快了科技成果轉化效率。此外，中介組織還為企業(yè)提供了法律政策咨詢等服務，促進新知識新技術新技能的轉化，同時進行新產品市場的開拓并創(chuàng)建相互作用，共同發(fā)展的創(chuàng)新網(wǎng)絡，即在一定區(qū)域內相關的組織機構所組成的社會系統(tǒng)。創(chuàng)新型服務體系信息化建設突出了技術與管理的重要性，為企業(yè)在當前市場競爭環(huán)境下的科技創(chuàng)新活動提供了有效保障。在此情況下，企業(yè)只有及時轉變其經營發(fā)展理念，樹立科學的創(chuàng)新發(fā)展觀，才能有效應對發(fā)展過程中的諸多難題，最終實現(xiàn)又好又快發(fā)展。由基本的網(wǎng)絡資源和硬件支持的服務體系信息化平臺能夠適用于創(chuàng)新型企業(yè)進行企業(yè)的運作與管理。針對生產類的企業(yè)來說信息化建設主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業(yè)務及企業(yè)生產經營情況清晰。服務體系信息化平臺建設核心工作，一是實現(xiàn)領導部門、管理部門、服務機構、銷售部門以及企業(yè)之間網(wǎng)絡的互聯(lián)互通；二是完成系統(tǒng)平臺所需要的應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、數(shù)據(jù)存儲設備、網(wǎng)絡安全設備系統(tǒng)的完善。經過一系列優(yōu)化整合之后，創(chuàng)新型企業(yè)服務體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發(fā)展的科學性和有效性，為其后續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。建設后的創(chuàng)新型企業(yè)服務體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務功能適合大多數(shù)的企業(yè)的技術創(chuàng)新特點，能夠最大限度地滿足各區(qū)域間企業(yè)共同的技術需求。二是專業(yè)性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業(yè)產品的服務功能，滿足產品在企業(yè)中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業(yè)的相對應特點，使企業(yè)容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網(wǎng)絡資源為基礎的，能夠擁有數(shù)據(jù)備份的功能，防止信息的丟失，而且設計服務平臺也便于對企業(yè)內部信息管理與糾正。

3總結

篇6

一、創(chuàng)新服務手段

1．建立檔案館（室）網(wǎng)頁，開展網(wǎng)上利用服務。隨著檔案館（室）內部局域網(wǎng)的建立，檔案部門將充分利用企事業(yè)單位的網(wǎng)站制作自己的網(wǎng)頁，積極組織上網(wǎng)數(shù)據(jù)和信息，使檔案管理服務系統(tǒng)聯(lián)上企事業(yè)單位網(wǎng)站，實現(xiàn)檔案信息的網(wǎng)上檢索，為用戶提供更好的服務。

目前，國內許多單位檔案館（室）利用互聯(lián)網(wǎng)開展的網(wǎng)上服務，已成為為社會和單位提供檔案利用服務的一種重要形式。檔案工作者要以網(wǎng)站為基礎，進一步加快檔案信息資源數(shù)據(jù)庫建設，尤其是電子文件全文數(shù)據(jù)庫建設，在網(wǎng)站上實現(xiàn)電子文件的實時管理與利用，實現(xiàn)檔案信息資源數(shù)字化、數(shù)據(jù)庫化，檔案信息服務利用網(wǎng)絡化，檔案管理工作自動化，檔案信息管理法制化。如：輸入目錄管理數(shù)據(jù)庫，在網(wǎng)上公開部分檔案目錄，方便查詢檢索；檔案棺（室）與宣傳部門密切配合，可以將本單位重大活動中形成的新聞錄像檔案數(shù)字化并及時歸檔，建立數(shù)字化視頻檔案數(shù)據(jù)庫，以便于宣傳和利用。

2．建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。檔案館（室）與企事業(yè)單位信息管理部門可加強密切配合，建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。該中心設在企事業(yè)單位檔案館（室），是企事業(yè)單位信息資源庫的重要組成部分。電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心集中管理網(wǎng)站內各單位的歸檔電子文件，并在網(wǎng)站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現(xiàn)電子文件信息資源共享。其優(yōu)點是覆蓋面廣，內容豐富，利用率高。

3．電子文件的自動上傳收集。目前在單機上形成的電子文件的收集工作，已成為檔案管理部門不容忽視的問題。與傳統(tǒng)紙質檔案收集有很大差異的是，許多電子文件的形成通過下載和上傳就完成了，因此，檔案部門可以改變傳統(tǒng)工作模式，在網(wǎng)頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館（室）的服務器上歸檔。

例如：為了方便下級或管理部門、互聯(lián)網(wǎng)上用戶通過網(wǎng)站傳送自己單位非保密的檔案全文，檔案館（室）自行開發(fā)了“電子文件全文自動上傳歸檔系統(tǒng)”。該軟件可以利用身邊聯(lián)入網(wǎng)站的計算機，足不出戶就可將電子文件全文自動上傳到檔案服務器歸檔，而不需跑到檔案館（室），也不必交任何光盤或軟盤。

4．開展在線服務。傳統(tǒng)的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，在信息化時代里必然要發(fā)生變化，至少是部分變化。社會的全面信息化改變了人們工作、學習和生活的環(huán)境，使人們更注重信息的時效性，希望通過信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡及時準確地獲得多種信息。因此，被動的、手工式的檔案提供利用方式必然逐步被主動的、現(xiàn)代化的檔案服務方式所代替。

檔案部門可以在網(wǎng)頁上通過匯編相應的專題、提供數(shù)據(jù)庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館（室）利用電子郵件在網(wǎng)上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。

5．開展現(xiàn)行文件閱覽服務。隨著改革開放的不斷深入，到檔案館（室）查閱黨政機關及有關部門制定的文件的人員逐年增多。尤其是我國加入WTO后，公民出于維護自身合法權益、投資興業(yè)等需要，希望能夠更加便捷地了解到有關政策信息。為適應新形勢發(fā)展要求，進一步轉變工作職能，提高工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，維護廣大人民群眾的根本利益，湖北省檔案局要求2003年全省各級綜合檔案館（室）全部建立現(xiàn)行文件服務中心，要求全省各部門、各單位率先向各級檔案館（室）送交現(xiàn)行文件資料，并要求各級檔案館（室）做好現(xiàn)行文件資料的接收工作，搞好現(xiàn)行文件資料的閱覽服務。

二、拓展服務領域

1．信息服務的社會化、多主體。由主要為企事業(yè)單位內的對象服務轉化為社會全方位服務，已成為檔案管理者的共識。這是因為檔案部門既要面對黨政機關、企事業(yè)單位等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供特定服務。信息化社會中，人們對各類信息的需求日益迫切。隨著科學技術的發(fā)展，人們從事的科學研究和生產建設、行政管理活動變得越加復雜，越離不開信息服務。對檔案信息的單一需求必然將被對檔案、文件、圖書、情報檢索資料的綜合需求所代替。

2．興辦服務實體，發(fā)展檔案產業(yè)。處于信息化社會的今天，從信息資源開發(fā)的角度看，檔案人員不再單純是檔案的保管員，還應是檔案信息財富的擁有者和提供者；檔案館（室）也不再是單純的收藏機構，還是檔案信息的聚集中心、交流中心和信息技術的用戶。知識經濟時代檔案館（室）的改革創(chuàng)新方向就是走信息化道路，在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創(chuàng)建檔案信息服務產業(yè)，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。

對于檔案信息的開放和開發(fā)，檔案工作者應當樹立服務意識和產業(yè)意識，面向經濟建設主戰(zhàn)場主動出擊。如在匯編專題信息方面：開發(fā)科技信息，幫助企業(yè)引進開發(fā)先進技術產品；開發(fā)經濟信息，為企業(yè)結構調整服務；開發(fā)市場信息，為企業(yè)提供營銷機會；開發(fā)法律信息，為企業(yè)維護合法權益服務；開發(fā)房地產信息，為城市改造和建設服務等。

3．加強橫向聯(lián)合，實現(xiàn)信息資源共享。隨著信息時代的發(fā)展，人類的知識和信息總量在急劇增長，面對浩瀚繁雜的文獻情報，任何一個文獻部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必須打破檔案、圖書、情報等部門各自為政的局面，建立一個完整的社會信息系統(tǒng)，實行一體化管理，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢。而建立聯(lián)合目錄，實行資源共享，正是建立社會信息系統(tǒng)的前提條件和核心內容之一。

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關鍵詞人才強國戰(zhàn)略民營高新技術企業(yè)創(chuàng)業(yè)

1民營高新技術企業(yè)創(chuàng)業(yè)人才的政策創(chuàng)新

1．1人才收入分配政策創(chuàng)新

探索建立與國際接軌的人才分配機制，鼓勵各類人才用自己的技術、知識等要素參與分配，或實現(xiàn)資本化、產權化，形成效率優(yōu)先，兼顧公平的市場化分配機制。①各類專業(yè)技術崗位和管理崗位逐步實行市場工資制，工資水平由市場供求關系決定。特別是在高新技術領域，崗位工資水平要努力達到國際同類崗位培訓的市場水平。②在高新技術領域建立高層次人才分配特區(qū)，試行按要素分配制度，以二股、期股等股份化分配方式，推進管理、技術、知識產權等生產要素參與分配的制度，給予優(yōu)秀人才以應有的報償，從根本上解決人才的分配問題。③建立企業(yè)家報酬制度，采取股權、期權、年薪制等分配方式，明確企業(yè)家的合法收入，激勵企業(yè)家管理才能的充分發(fā)揮。④在高新技術企業(yè)先試行新的工資制度改革，綜合運用崗位市場工資制、要素參與分配等形式，形成符合社會主義市場經濟特點的工資分配制度。條件成熟后，逐步向國有企事業(yè)單位推廣?？偟姆较蚴怯砂磩诜峙渑c按要素分配相結合的、與人才實際價值與貢獻相適應的收入分配制度。

1.2人才配置政策創(chuàng)新

人才配置政策宜由政府主導走向市場主導。①信息化——重點發(fā)展無形市場（網(wǎng)絡市場）。使人才市場由初級市場走向高級市場。②多元化——鼓勵和支持各方力量參與人才市場。加入WTO后，國外人才交流機構也將陸續(xù)進入我國，新世紀人才市場，將形成國家、民間、合資多元化的人才市場格局。③主體化——技術創(chuàng)新的主體在企業(yè)，人才配置的主體也應在企業(yè)。通過行政配置與市場配置相結合，盡快形成人才主體集中在企業(yè)的局面。④產業(yè)化——促使人才市場形成一種產業(yè)。人才市場的產業(yè)化包括人才交流的產業(yè)化，人才評價的產業(yè)化，人才信息的產業(yè)化等。⑤國際化——建立國際人才市場。依托國際人才交流網(wǎng)絡，引進國外人才，使人才市場在更廣闊的空間動作。⑥法制化——依托管理人才市場。視人才市場的發(fā)展變化，逐步制定、出臺人才市場管理方法。

1.3人才評價政策創(chuàng)新

民營高新技術企業(yè)人才評價政策的關鍵在于探索建立“具有民營高新技術企業(yè)特色的用人制度”。其核心內容是：以海納百川的胸懷，廣招天下有用之才，實行一種“不唯學歷，就看業(yè)績”的用人標準。形成以業(yè)績取舍人才的用人才機制，打破論資排輩、吃大鍋飯的格局。要確立民營高新技術企業(yè)人才資源開發(fā)特別是鼓勵人才創(chuàng)業(yè)的評價導向，一看總量擴大：超前規(guī)劃，保持人才總量與民營高新技術企業(yè)經濟發(fā)展的需求適當超前；二看含量提高：優(yōu)先配置，使大中型民營高新技術企業(yè)人才密度高于一般民營企業(yè)的平均水平；三看質量優(yōu)化：注重培養(yǎng)，重視人才培訓，改善人才結構，倡導人才創(chuàng)業(yè)精神；四看動量加強：科學管理，充分發(fā)揮人才作用，提高人才使用效益；五看流量控制：完善人才合理流動的機制，促進正態(tài)流動；六看張量開拓：選拔優(yōu)秀人才建立民營高新技術企業(yè)技術中心，開展技術創(chuàng)新，發(fā)展高新技術產業(yè)；七看能量增加：與高校開展人才科技共建共享，產學研相結合。

1.4人才使用政策創(chuàng)新

民營高新技術企業(yè)具有比較豐富的人才資源。但豐富的人才資源優(yōu)勢并不一定形成民營高新技術企業(yè)經濟騰飛的生長極?？偟膩碚f，民營高新技術企業(yè)人才的使用效益并不高。我們必須實施民營高新技術企業(yè)人才資源效益提升戰(zhàn)略，最大限度地利用每個人才的能力，使其發(fā)揮最大的使用價值：一是人才配置與企業(yè)需求相吻合；二是給予優(yōu)秀人才與其業(yè)績相符的激勵，使人才的價值與貢獻的比例適宜；三是建立全新的企業(yè)組織形式和組織結構——學習型組織；四是建立競爭優(yōu)化機制，促進優(yōu)秀人才脫穎而出；五是搞好人才資源的二次開發(fā)；六是人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。

1.5人才激勵政策創(chuàng)新

由單一的“獎金、股份、期權”激勵轉向“事業(yè)激勵、待遇激勵、感情激勵”。要在全社會倡導、增強人才資源的保護意識，創(chuàng)設一種尊重知識、尊重人才的社會環(huán)境，形成惜才、愛才、留才的社會氛圍。要珍惜人才，關心、理解、信賴人才，對人才要有寬容心，容納人才個性，允許人才犯錯誤。

1.6人才引進政策創(chuàng)新

世界經濟一體化的發(fā)展趨勢，對人才引進創(chuàng)新提出新的要求，總的來說，就是由“本地化”走向全球化。根據(jù)我國經濟發(fā)展的狀況，應實現(xiàn)人才盡其用引進的全球化，在全球范圍內配置人才。

1.7人才知識產權保護政策創(chuàng)新

要實現(xiàn)跨世紀的發(fā)展，建設民營高新技術企業(yè)人才隊伍，必須將知識產權的保護特別是專利保護放在戰(zhàn)略的高度，制定系統(tǒng)的保護知識產權的政策，以此來保障民營高新技術企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)。既要保護民族知識產權，以此來推動我國國民經濟和高新技術產業(yè)的發(fā)展；又要保護企業(yè)特別是科技企業(yè)的知識產權，以此來支持科技成果的轉化和科技企業(yè)提高技術水平；還要保護技術人員的知識產權，特別是職務成果的收益權，調動廣大的科技工作者和研發(fā)人員的積極性。

2民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)社會服務體系創(chuàng)新

2.1推行高等教育產業(yè)化

實現(xiàn)高等教育產業(yè)化，有助于高等院校面向市場，以發(fā)展我國國民經濟為導向，設置學科專業(yè)、進行科研課題選項。高等院校在實施產業(yè)化的過程中，必將重視科技成果的轉化，將現(xiàn)代科學技術知識與經營管理知識結合起來。建議高等院校緊密結合科技產業(yè)發(fā)展的最新需求，從造就新一代的民營高新技術企業(yè)人才群體的戰(zhàn)略思維出發(fā)，實施高等教育產業(yè)化戰(zhàn)略。

2.2拓展民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)發(fā)展空間

一是提供創(chuàng)業(yè)平臺。積極支持建設以企業(yè)為依托的工程技術研究開發(fā)中心，建設一批具有國內外先進水平的區(qū)域性、開放性重點實驗室，吸引一批高層次人才；辦好高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)、大學科技園、留學生創(chuàng)業(yè)園，為民營高新技術企業(yè)人才提供施展才華的舞臺；構建一個穩(wěn)定可靠的推動成果供需交流的信息平臺，促進產銷見面，促進科技信息跨地區(qū)、跨部門快捷交流。二是實行市場準入制。取消民營企業(yè)在市場準入、生產要素配置等方面不合理限制。積極支持民營經濟投資交通、能源等基礎設施建設項目及教育、文化、體育等社會事業(yè)，降低門檻，為民營高新技術企業(yè)提供更加廣闊的發(fā)展空間。三是放寬注冊資本限制。實行直接登記制度，允許民營高新技術企業(yè)創(chuàng)業(yè)人員先登記注冊成立企業(yè)法人，再申辦項目。同時，允許新設立的民營企業(yè)注冊資本實行分期注入，分批到位，切實解決企業(yè)創(chuàng)辦時資本短缺的問題，促進民營經濟快速“繁育”。加強高新技術產業(yè)園區(qū)規(guī)劃，按高新技術產業(yè)自身發(fā)展規(guī)律，進一步優(yōu)化要素資源配置，發(fā)揮各地的比較優(yōu)勢，搞好高新技術開發(fā)區(qū)及其功能區(qū)塊的布局，自覺引導高新技術產業(yè)實行行業(yè)集聚，繼續(xù)建好留學人員創(chuàng)業(yè)園區(qū)，為高新技術人才提供創(chuàng)業(yè)樂園。要積極引進國內外著名高新技術研發(fā)機構和企業(yè)，進一步營造高新技術發(fā)展的區(qū)域優(yōu)勢，努力增強浙江對高層次高新技術人才的集聚能力。建立高效優(yōu)質的科技孵化器。高效優(yōu)質的孵化器體系對于民營高新技術人才創(chuàng)業(yè)，特別是剛走出校門和海外歸國人員起著至關重要的作用。目前北京已有30多個科技孵化器，如清華科技園、北航新材料孵化器、中關村留學人員創(chuàng)業(yè)園等，通過政府引導和政策激勵，更多地創(chuàng)建一些專業(yè)化和社會化的孵化體系。通過建立大學科技園、市場策劃、技術評估、教育培訓和信息咨詢，降低科技人員的創(chuàng)業(yè)成本，促進民營高新技術企業(yè)人才的涌現(xiàn)。

2.3建立民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的區(qū)域創(chuàng)新體系

發(fā)揮區(qū)域綜合科技優(yōu)勢，加強區(qū)域創(chuàng)新體系建設是民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)成功的重要保障。第一，以建設科技園區(qū)為龍頭，通過營建創(chuàng)新網(wǎng)絡，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境，使之成為民營高新技術企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)基地，涌現(xiàn)一大批民營高新技術企業(yè)人才群體，并形成輻射作用。第二，加強科技企業(yè)技術中心的建設和創(chuàng)新工程的實施，造就一支企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)技術人才隊伍。要在組織技術創(chuàng)新中發(fā)現(xiàn)、選拔、培養(yǎng)一流人才，建立合理的人才梯隊，給專業(yè)技術人才創(chuàng)立一個寬松的環(huán)境。第三，提高整體創(chuàng)新能力，不斷生產出技術含量高、市場前景好的重大科技成果，帶動提升產業(yè)結構調整。要建立完整的技術創(chuàng)新體系，發(fā)揮民營高新技術企業(yè)人才的創(chuàng)造才能，從選題開始到成果轉化形成完整的技術集成，使技術商品化、成果產業(yè)化。知識向技術應用轉化，科技開發(fā)向生產力轉化保持在高水平。第四，建立健全民營高新技術企業(yè)的服務體系，為了進一步推動民營高新技術企業(yè)的發(fā)展。借鑒國外的經驗，加強在市場經濟條件下民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的服務體系。

2.4建立民營高新技術企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的優(yōu)質中介服務機構

發(fā)展人才市場和中介組織。辦好各類人才市場，建立和完善人才市場許可證制度。鼓勵創(chuàng)辦為民營高新技術企業(yè)人才資源開發(fā)提供服務的各類中介組織，通過這些機構為企業(yè)服務，可以提高企業(yè)的經營效率，改善產品質量，降低成本。

參考文獻

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武漢理工大學出版社，2004

2劉國新，趙光輝等.民營高新技術企業(yè)人才

創(chuàng)業(yè)研究[M].武漢:湖北人民出版社，2005

篇8

1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究

大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機關單位社區(qū)和房地產開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因為基礎設施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對于物業(yè)服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業(yè)服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務站的調研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質量而出臺的一項優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對這類社區(qū)的物業(yè)服務，比較有代表性的調研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務企業(yè)，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進保障性住房物業(yè)管理體制，實行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務水平和運行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認為當前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務供給類型：一是委托服務型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務工作委托給專門的物業(yè)服務企業(yè)；二是自主經營型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負責提供物業(yè)服務。余華歆對李家沱社區(qū)的4個單位住宅小區(qū)進行的調查，吳濤對油田社區(qū)進行的調查也分別從不同側面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實行規(guī)范的招標制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現(xiàn)，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業(yè)公司應摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務模式”，即物業(yè)公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業(yè)務。

1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究

香港的社區(qū)物業(yè)供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業(yè)服務供給，主要由房委會執(zhí)行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業(yè)服務公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業(yè)主立案法團，法團代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權由法團管理委員會（簡稱管委會）執(zhí)行。業(yè)主立案法團還可以通過招標、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進行日常管理，物業(yè)管理公司的經費來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。

1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究

新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。建屋發(fā)展局下設36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處負責管理2～3個小區(qū)，每個小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會負責，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會負責。市鎮(zhèn)理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務。政府對私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設有專門的物業(yè)管理行政機構，各級聯(lián)邦政府都有房產管理局，職責是制定房地產法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況。房地產開發(fā)商在項目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機構，制定相關制度。美國部分社區(qū)還設置有居民社區(qū)協(xié)會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發(fā)商建立，負責提供獨戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區(qū)協(xié)會，帶有居民社區(qū)協(xié)會的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協(xié)會的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務公司負責。高層樓房物業(yè)管理服務內容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔和安保之外，英國的物業(yè)管理服務已經拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業(yè)租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等。

2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務狀況調查

2.1問卷調研和實地訪談

2.1.1問卷調研

首先，我們利用問卷調查業(yè)主對社區(qū)物業(yè)服務供給的滿意程度、對相關規(guī)定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區(qū)物業(yè)服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調查顯示：大部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務標準有一定的了解，對物業(yè)服務供給的滿意程度為中等，對物業(yè)費的收取標準較為認同。（如圖1）

2.1.2實地調研

隨后，我們通過了實地調研的形式，側重了解居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務各相關方的具體情況。本次實地調研的31個社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動人口數(shù)字的14個社區(qū)中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個車位，個別社區(qū)甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區(qū)實際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會方面各社區(qū)均有居委會管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會人數(shù)都在5～9人，平均每個社區(qū)居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會的工作人員對網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業(yè)主委員會方面有11個社區(qū)設立了業(yè)主委員會，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業(yè)主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實地調研的社區(qū)的物業(yè)服務供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進行研究。

2.2.1相關方

社區(qū)物業(yè)服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協(xié)調指導方、業(yè)主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，其職責是維護全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務供給方類型之一，是經營性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務的任務。調研結果顯示，對供給方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)在物業(yè)服務人數(shù)和收費水平等方面都是依次遞增。對協(xié)調指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會工作人數(shù)無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)中成立了業(yè)主委員會的比例依次下降，而業(yè)主委員會的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設小區(qū)已成立業(yè)主委員會的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設小區(qū)的產權關系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導致籌備業(yè)主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業(yè)主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)，開發(fā)商建設的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會，自治性更強。

2.2.2供給模式

社區(qū)物業(yè)服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產權所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務；二是產權所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統(tǒng)計分析調研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設的小區(qū)，采用了產權所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產權關系越明確的社區(qū)，采用更經濟、更專業(yè)的服務外包模式的越多。個別社區(qū)還有產權單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務、居民自行提供物業(yè)服務等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)等管理模式和產權關系相對“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對于物業(yè)服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業(yè)服務的情況。

2.2.3服務水平

總體而言，由于承擔社區(qū)物業(yè)服務的主體比較復雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權比較重要。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務管理較嚴，收費較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業(yè)主委員會對物業(yè)服務的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調研和實地調研中，在社區(qū)物業(yè)服務，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊

妨礙監(jiān)督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會往往承擔了物業(yè)公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業(yè)主委員會定位較模糊

部分訪談對象反映業(yè)主委員會存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業(yè)主委員會在維權時面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會成員的素質不夠高、利益難協(xié)調。（4）部分業(yè)主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業(yè)主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區(qū)物業(yè)服務供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務意識、溝通、物業(yè)費等方面難題阻礙物業(yè)公司

由于從業(yè)人員素質不高，服務意識不足，物業(yè)公司和服務組織與居委會、業(yè)主委員會乃至個人時有摩擦發(fā)生。對物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質量、有效率的服務。

3社區(qū)物業(yè)服務供給制度創(chuàng)新

現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務體制中，居委會、物業(yè)服務機構、業(yè)主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結構明確、服務高效的物業(yè)服務機制。

3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實踐基礎

3.1.1公共服務屬性

社區(qū)基本物業(yè)服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業(yè)主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產者所提供的數(shù)量和質量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構在社區(qū)物業(yè)服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產者的提供意愿。

3.1.2供給制度設計

對于政府來說，在現(xiàn)階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發(fā)展多種服務模式。在考慮制度創(chuàng)新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區(qū)業(yè)主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區(qū)物業(yè)服務。對于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費一般沒有問題，其背后也往往有房地產公司的財力支撐。但是在調查中我們發(fā)現(xiàn)對其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費低、收費難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質量、更有效率的服務。

3.1.3實踐基礎

本次調研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發(fā)商主導型、業(yè)主自治組織主導型和物業(yè)服務機構主導型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務較好的社區(qū)，居民委員會、物業(yè)服務機構、業(yè)主委員會三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的產生及運作，反過來也要接受業(yè)委會的監(jiān)督；居委會和業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)公司的運作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會及業(yè)主委員會）、社區(qū)內外的企業(yè)和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務機構在社區(qū)物業(yè)服務方面的權力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會組織捐助、業(yè)主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業(yè)服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業(yè)服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權決定社區(qū)物業(yè)服務供給數(shù)量和質量水平的“集體”應當是社區(qū)居委會和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會應當承擔物業(yè)服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協(xié)同實施者和監(jiān)督評估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會及其執(zhí)行機構業(yè)主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監(jiān)督評估者；物業(yè)服務機構則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區(qū)內外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。

3.3供給制度策略創(chuàng)新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎設施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務多為政府提供或居民自治，當物業(yè)服務需要收費時會受到業(yè)主的抵觸。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務由本單位或政府機構提供，物業(yè)費收取標準較低，但對收費的物業(yè)服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業(yè)費和物業(yè)服務人員不再是本單位人員等改變產生抗拒行為。因此針對上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業(yè)費用或對予以配合的業(yè)主獎勵等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設的小區(qū)物業(yè)服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業(yè)委會來監(jiān)督物業(yè)服務；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強的業(yè)委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區(qū)需要加強居委會的建設和管理，物業(yè)服務公司、業(yè)委會、居委會三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區(qū)當前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區(qū)基本物業(yè)服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會在社區(qū)基本物業(yè)服務供給方面要承擔主導和指導監(jiān)督作用，業(yè)主委員會承擔。具體而言如下。

3.3.1針對共性問題

3.3.1.1居委會和物業(yè)服務需要清楚的職責分工物業(yè)服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業(yè)服務機構應該承擔所有的物業(yè)服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設立業(yè)主委員會，完善物業(yè)服務供給制度業(yè)主委員會代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務。因此需要在居委會和物業(yè)服務機構清楚分工的基礎上，設立業(yè)委會監(jiān)督二者的工作，同時更好地幫助業(yè)主解決困難。

3.3.1.3物業(yè)服務企業(yè)獨立發(fā)展，并實現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，需要用政治、經濟的手段去調控多方面的關系，以市場化為基礎的物業(yè)服務機制需要讓物業(yè)服務機構進入市場，依托市場的力量發(fā)展。

3.3.1.4物業(yè)服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業(yè)服務收費政策，針對經濟水平較低的社區(qū)，應該設立低標準的物業(yè)服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。

3.3.2針對個性問題

3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區(qū)內1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會在兩個月內組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業(yè)管理機制

3.3.2.2機關單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會制度由于社區(qū)物業(yè)服務相對到位，機關單位社區(qū)需要業(yè)主委員會自發(fā)維權的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會對于社區(qū)物業(yè)服務具有一定的作用，機關單位社區(qū)也應該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務供給制度的改進步伐。

3.3.2.3房地產開發(fā)商建設的小區(qū)要明確居委會職責在房地產開發(fā)商建設的小區(qū)中，居委會要監(jiān)督物業(yè)公司的服務，又要與業(yè)主委員會一起，協(xié)助居民進行維權。作為連接物業(yè)服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內容需要進行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當?shù)那闆r發(fā)生。

4結論