緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇關(guān)系營(yíng)銷理論論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。

（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展

從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力

要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前全國電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、供電企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷管理的對(duì)策

（一）樹立企業(yè)形象

隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場(chǎng)的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針。

（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。

（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。

（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，多渠道地提高客戶對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理

在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過對(duì)不同類型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。

（三）開拓用電市場(chǎng)

（1）通過采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。

（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)

電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。

（五）利用價(jià)格政策

（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。

（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。

（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門的支持回收電費(fèi)。

（六）提高營(yíng)銷管理

（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。

（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。

（七）引進(jìn)高新技術(shù)

在營(yíng)銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷管理現(xiàn)代化進(jìn)程。

四、結(jié)束語

隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代精細(xì)化管理替代粗放式的管理已是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱賢輝，關(guān)于當(dāng)前電力營(yíng)銷管理的幾點(diǎn)思考[J]，廣西電業(yè)，2007.4.

[2]張平，淺談中國企業(yè)的精細(xì)化營(yíng)銷[J]，能源技術(shù)與管理，2006.5.

篇2

【關(guān)鍵字】：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶信息管理

【本文來源】：情報(bào)科學(xué)2003年4月

【本文作者】：侯濤

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶信息組織

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開通與不斷完善,為企業(yè)營(yíng)銷帶來了新的契機(jī),預(yù)示著一場(chǎng)營(yíng)銷革命即將發(fā)生,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代即將到來。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是利用網(wǎng)絡(luò)資源展開營(yíng)銷活動(dòng),是目標(biāo)營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、分散營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、雙向互動(dòng)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程或全球營(yíng)銷、虛擬營(yíng)銷、無紙化交易、顧客參與式營(yíng)銷的綜合。其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,通過信息的交互式流動(dòng),在虛擬的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。上網(wǎng)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng),以很低的成本進(jìn)行國內(nèi)外商品信息的查詢;對(duì)網(wǎng)上目標(biāo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與滿意調(diào)查,讓顧客自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品,滿足個(gè)性化需求;可在網(wǎng)上有關(guān)信息,進(jìn)行廣告、促銷活動(dòng);可利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行直接的網(wǎng)上交易(主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產(chǎn)品,有的可使用電子貨幣),或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成交易過程;也可通過網(wǎng)絡(luò)提供各種售后服務(wù),建立顧客檔案,與顧客進(jìn)行一對(duì)一的雙向互動(dòng)溝通。由于渠道縮短,業(yè)務(wù)人員及管理人員的減少,企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織(如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務(wù)代表)的采用而導(dǎo)致的經(jīng)理、及分店、門市數(shù)量的減少或消失,“按單制造,及時(shí)送貨”所帶來的庫存成本及風(fēng)險(xiǎn)的減少,交易過程簡(jiǎn)化所帶來的高交易效率與低交易成本,勢(shì)必會(huì)大大降低營(yíng)銷成本,提高營(yíng)銷效率、質(zhì)量和效益。

1.1基于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷方式與營(yíng)銷信息流的組織

我國目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法有:

a.網(wǎng)上頁面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告(即Banner,可以是靜態(tài)圖片或gif動(dòng)畫或Flas),標(biāo)識(shí)廣告(即Logo,它又分為圖片和文字2類),文字鏈接以及分類廣告(ClassifiedAd.)等幾種形式。當(dāng)訪問者看到網(wǎng)上廣告并對(duì)其感興趣時(shí),即會(huì)點(diǎn)擊鏈接到廣告者的網(wǎng)站上。

b.搜索引擎加注。經(jīng)常上網(wǎng)的朋友都會(huì)熟悉這個(gè)名詞,搜索引擎收集了成千上萬的網(wǎng)站索引信息,并將其分門別類地存放于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中,當(dāng)我們想在網(wǎng)上尋找某方面的網(wǎng)站時(shí),一般都會(huì)從搜索引擎入手。有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示,搜索引擎查詢已經(jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種最常使用的網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目,相信每一位網(wǎng)站建設(shè)者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來,甚至排名靠前,這就必須進(jìn)行搜索引擎加注。

c.商業(yè)分類廣告。據(jù)統(tǒng)計(jì),上網(wǎng)者查看分類廣告與查看新聞的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等進(jìn)行分類的各種廣告信息,它具有針對(duì)性強(qiáng)、費(fèi)用低、見效快、交互方便及站點(diǎn)覆蓋廣等優(yōu)點(diǎn)。目前網(wǎng)上提供這種服務(wù)的站點(diǎn)層出不窮,較常見的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場(chǎng)商情網(wǎng)等。d.電子郵件。歷年來世界各國的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)查都顯示,電子郵件幾乎永遠(yuǎn)是網(wǎng)絡(luò)用戶的首要應(yīng)用項(xiàng)目,各類專業(yè)的郵件營(yíng)銷服務(wù)商已將服務(wù)深入到千家萬戶,作為一種全新的電子郵件RichEmail,由于其具有的多媒體特性,正在受到越來越多客戶的關(guān)注。

e.交換鏈接。如果說“鏈接”是互聯(lián)網(wǎng)站上最實(shí)用、最有特色的技術(shù),那么“交換鏈接”應(yīng)當(dāng)是開展網(wǎng)上營(yíng)銷的最經(jīng)濟(jì)、最便利的手段,網(wǎng)站之間通過交換圖片或文字鏈接,使本網(wǎng)站訪問者很容易到達(dá)另一個(gè)網(wǎng)站(對(duì)新網(wǎng)站尤其重要),這樣可以直接提高訪問量,擴(kuò)大知名度,實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。在這個(gè)過程當(dāng)中客戶處于中心地位,而信息的獲取成為企業(yè)追逐的目標(biāo)。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中企業(yè)的信息活動(dòng)主要表現(xiàn)為以企業(yè)為中心的信息流的運(yùn)動(dòng)。任何信息都是為了滿足某一特定企業(yè)的某一需求而產(chǎn)生的,任何企業(yè)又作為信息的生產(chǎn)者而存在。營(yíng)銷信息流的出現(xiàn)很好地滿足了企業(yè)的需求。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分,是信息的生產(chǎn)者。它產(chǎn)生了大量的無序雜亂信息,需要進(jìn)行信息組織,以其更好的為企業(yè)服務(wù),創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息組織

互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn),可以將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起,真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念對(duì)企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揮著重要的作用。

a.客戶信息是企業(yè)資源的組成部分?？蛻舨粌H是普通的消費(fèi)者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu)思等大量信息。而信息是不能脫離客戶而單獨(dú)存在,它成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)上,客戶的地位和作用正在發(fā)生著變化?？蛻艨梢钥刂谱约鹤鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的潛在購買者的價(jià)值。但是客戶卻沒有認(rèn)識(shí)他們作為人口統(tǒng)計(jì)信息和交易史的價(jià)值,并沒有從他們的信息所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值中得利。另一方面,企業(yè)需要大量的投入以獲得客戶信息。雙方都缺乏對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí),因?yàn)榭蛻粜畔⒉粌H是企業(yè)資源,也成為個(gè)人的一部分價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言,有效客戶信息的獲得成為他們開拓市場(chǎng)、取得成功的第一步。

b.客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴。創(chuàng)新是企業(yè)生存的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的過程就是不斷研發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)的過程。而客戶信息提供了關(guān)于未來產(chǎn)品的價(jià)格和性能的變化趨勢(shì),及時(shí)反映最新的市場(chǎng)動(dòng)向,便于加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系?？蛻粜畔⒊蔀槠髽I(yè)和市場(chǎng)的一座橋梁,熟練地運(yùn)用客戶信息可以加快企業(yè)的

創(chuàng)新步伐。

c.客戶信息是企業(yè)利潤(rùn)的部分來源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟和互聯(lián)成本的低廉,信息傳播的速度加快,客戶與企業(yè)之間對(duì)信息的享有和具有對(duì)等的權(quán)利?？蛻艨梢岳眯畔?根據(jù)企業(yè)的報(bào)價(jià),選擇最具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。首先企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)更容易地找到客戶,減少搜尋費(fèi)用,而且還可以獲得關(guān)于這類產(chǎn)品的潛在客戶的信息。另外,在交易中企業(yè)的信息由客戶跨時(shí)空地傳遞,使得企業(yè)在全球范圍內(nèi)擁有更多的客戶。在這個(gè)過程中,客戶信息間接地為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn)。由于客戶信息自身的特點(diǎn),以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足,目前客戶信息的使用較為混亂,沒有統(tǒng)一的方法、高效的管理策略。主要的問題在于以商品物流為中心的閉環(huán)系統(tǒng)缺乏對(duì)客戶信息的足夠重視,不能及時(shí)反饋消費(fèi)者的潛在需求和消費(fèi)熱點(diǎn),從而造成信息不對(duì)稱?？蛻粜畔⒐芾碓诂F(xiàn)代企業(yè)中已顯得日益重要。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理及其實(shí)施

科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障?？蛻粜畔⑹且磺薪灰椎脑慈Ｓ捎诳蛻粜畔⒆陨淼奶攸c(diǎn),進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理,可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。

2.1客戶信息管理的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和實(shí)現(xiàn)的全過程。具體內(nèi)容如下:

a.客戶信息的收集?？蛻粜畔⒌氖占强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。客戶信息的收集可以廣泛地利用各種渠道和手段,最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所提供的大量信息。但也不能忽視傳統(tǒng)的方式(例如電話咨詢和面對(duì)面交談)發(fā)揮的作用,他們可以作為因特網(wǎng)的有效補(bǔ)充,保證客戶信息的全面性。

b.客戶信息的抽取和遷移?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在進(jìn)行客戶信息的收集,但其不是直接面對(duì)客戶,而是利用已有的信息進(jìn)行一定的加工。因?yàn)楦鞣N行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別,所以各個(gè)企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了實(shí)現(xiàn)信息使用的高效率,有必要在各個(gè)行業(yè)之間推行一套客戶信息的使用標(biāo)準(zhǔn),最大限度地取得信息的一致性。

信息的抽取機(jī)制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術(shù),在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性,從共性出發(fā),實(shí)現(xiàn)信息的抽取。信息的遷移機(jī)制是從客戶信息的整體角度考慮,在不同企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。信息在遷移過程中忽視細(xì)微的差別,重視整體的一致性,花費(fèi)較少的精力取得較大的效果。

c.客戶信息的存儲(chǔ)和集成?？蛻粜畔⒌拇鎯?chǔ)和處理技術(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要地位。因?yàn)榭蛻粜畔⑹鞘志薮蟮臄?shù)據(jù),為了能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)使用的便捷高效,需要對(duì)使用的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行慎重選擇。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對(duì)并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件。客戶信息在存儲(chǔ)過程中應(yīng)考慮冗余問題,避免浪費(fèi)大量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照時(shí)間或空間的序列保存,并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計(jì)中都使用集成后的數(shù)據(jù),可以提高運(yùn)行效率。

d.客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫是以家庭或個(gè)人為單位的計(jì)算機(jī)信息處理數(shù)據(jù)庫。針對(duì)不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元,而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高,數(shù)據(jù)處理量逐步增大。

索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會(huì)降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子,針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點(diǎn),亦選用較小的填充因子,在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自由空間,減少頁分割和重新組織的工作。

數(shù)據(jù)的一致性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫的一致性和完整性,可以設(shè)計(jì)表間關(guān)聯(lián)。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間,有必要保證合理的冗余水平。

數(shù)據(jù)庫性能的調(diào)整。在計(jì)算機(jī)硬件配置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)確定的情況下,影響到系統(tǒng)性能的因素是數(shù)據(jù)庫性能和客戶端程序設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計(jì)去掉了所有冗余數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而對(duì)于表之間的關(guān)聯(lián)查詢,其性能會(huì)降低,同時(shí)也提高了客戶端的編程難度。因此物理設(shè)計(jì)對(duì)于兩者應(yīng)折衷考慮。

數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對(duì)于數(shù)據(jù)庫的性能和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫中應(yīng)注意避開使用Text和Image字段,日期型字段的優(yōu)點(diǎn)是有眾多的日期函數(shù)支持,但其作為查詢條件時(shí)服務(wù)器的性能會(huì)降低。

e.客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)。客戶信息的分析是客戶信息數(shù)據(jù)庫的落腳點(diǎn),是直接為企業(yè)開展其他一系列工作服務(wù)的。客戶信息的分析是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得,價(jià)值量較小,使用范圍較小。而間接信息是經(jīng)過加工獲得的較有價(jià)值的信息。分析過程主要包括基本信息分析、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息,分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點(diǎn),包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、地理位置等等。統(tǒng)計(jì)分析是利用所有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤(rùn)額、成本量等經(jīng)濟(jì)指標(biāo),也包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流量分析。趨勢(shì)分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息,并結(jié)合國民經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行狀況,對(duì)長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)。關(guān)聯(lián)分析是利用客戶信息對(duì)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、企業(yè)信息進(jìn)行分析,綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)行狀況和產(chǎn)品的供需比例。

2.2客戶信息管理的實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下,客戶信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)使用的主流,該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用,為在技術(shù)實(shí)施以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)提供了可能,又極大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變,使機(jī)構(gòu)向“扁平化”方向發(fā)展。

數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合,用以支持經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的決策制定過程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息按照企業(yè)重點(diǎn)關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題)進(jìn)行組織,為按主題進(jìn)行決策的信息過程提供信息;集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)單抽取來得,而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理,保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個(gè)企業(yè)的全面信息;隨時(shí)間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時(shí)或某一時(shí)刻的信息,而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個(gè)時(shí)刻到目前各個(gè)階段的信息,通過這些信息,可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè);穩(wěn)定是指一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫,一般情況下將被長(zhǎng)期保留,也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的插入和查詢操作,但修改和刪除操作比較少。

數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個(gè)數(shù)據(jù)源,包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù),也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中源數(shù)據(jù)主要從開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐中獲得,包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。倉庫管理是根據(jù)信息需求的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模,從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、處理和轉(zhuǎn)換,確定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是進(jìn)行客戶信息管理的基礎(chǔ),因?yàn)榇罅康脑磾?shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理進(jìn)行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機(jī)分析方法和數(shù)據(jù)挖掘方法。這一階段是針對(duì)企業(yè)的客戶群服務(wù)的,它直接與客戶發(fā)生聯(lián)系,因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品企劃就是在這里完成。數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息系統(tǒng)繼承了以往信息管理系統(tǒng)的一切手法,并以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索和分析功能,為企業(yè)提供了綜合性的及時(shí)信息服務(wù)手段,成為客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)展的主流(如圖1)。

客戶信息管理在各個(gè)方面的運(yùn)用,已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的生命力。特別是在當(dāng)今企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為支撐來開展業(yè)務(wù)的情況下,由于網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和多樣性,開展信息管理迫在眉睫?？蛻粜畔⒐芾硪呀?jīng)也必將會(huì)成為企業(yè)生存取勝的重要一環(huán)。

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篇3

關(guān)系營(yíng)銷,是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。

作為營(yíng)銷活動(dòng)的重要組成部分,顧客即消費(fèi)者不僅僅是營(yíng)銷關(guān)系中的最終客體,而且往往是銷售計(jì)劃的終極目標(biāo),銷售業(yè)績(jī)的最終成果。因此,在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個(gè)銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客”“回頭客”,給企業(yè)帶來更多長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。而要更好地發(fā)展顧客關(guān)系,就要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。在此做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

1顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)

客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”;“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

在所有營(yíng)銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。

2關(guān)系營(yíng)銷中顧客關(guān)系管理的發(fā)展、程度及特點(diǎn)

在最初的時(shí)候,企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如,家用電器,電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之,那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

簡(jiǎn)單的說,所謂的顧客關(guān)系管理就是對(duì)客戶檔案的總結(jié)和管理。就關(guān)系的程度上可以分為三個(gè)層次:

(1)客觀資料的搜集。即顧客的性別年齡文化背景等客觀資料。此時(shí)可以與顧客保持聯(lián)系,擁有“回頭客”的機(jī)會(huì)。

(2)主觀特點(diǎn)的認(rèn)知。即顧客的愛好喜惡,文化背景民族宗教習(xí)慣等。此時(shí)可以加強(qiáng)顧客之間的關(guān)系,了解顧客的需要喜惡,針對(duì)地策劃營(yíng)銷策略。

(3)顧客關(guān)懷。不僅僅對(duì)顧客的主客觀資料有了了解,并深入體會(huì)顧客所具有的心理感情變化。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面:客戶服務(wù)(包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等),產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠),服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)),售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護(hù)和修理)。此時(shí)銷售者對(duì)顧客的關(guān)系不僅僅停留在搜集和認(rèn)知上,還可以更主動(dòng)地加入到顧客的情感師姐中去。因此成為我們顧客關(guān)系管理的最高目標(biāo)。

3關(guān)系營(yíng)銷中顧客關(guān)系管理的手段及成效

(1)尊重顧客的人格、滿足顧客的需求。

現(xiàn)在我們常常講“以人為本”,那么,商家就要更多地體現(xiàn)對(duì)顧客的人文關(guān)懷。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。由于科技的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧客,今天的市場(chǎng)也不再是昨天的市場(chǎng)?，F(xiàn)在,市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。

現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷不僅要提供市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要?企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),吸引一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費(fèi)更多的成本。所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。一個(gè)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會(huì)再次光顧,將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會(huì)像其他人做有利于企業(yè)的宣傳,會(huì)愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品,會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)不敏感,會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷,會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議。一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶給企業(yè)巨大的好處。顧客的滿意程度是企業(yè)未來盈利的指示器。所以,一個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)的強(qiáng)化這樣的價(jià)值觀念:對(duì)本企業(yè)來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo);不是我們通過為他服務(wù)而給予他恩惠,而是他給我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì),并由此給予我們恩惠。

心里只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個(gè)好的營(yíng)銷人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè)。

(2)講誠信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們傳統(tǒng)的思想里,有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個(gè)好好的市場(chǎng),由于假冒偽劣、坑蒙拐騙,眼睜睜的破壞了,為我們企業(yè)的發(fā)展造成極壞的影響。我們要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),急需加快提升市場(chǎng)主體的自身素質(zhì),要按游戲規(guī)則辦事,要講誠信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會(huì)長(zhǎng)久.一位諳熟市場(chǎng)運(yùn)行的人士說,信用是財(cái)富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風(fēng)險(xiǎn)低,信用低,則風(fēng)險(xiǎn)高,信用是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的生命和靈魂,任何人應(yīng)當(dāng)像愛護(hù)眼睛那樣維護(hù)自己的信用。

我們要在顧客關(guān)系中有所發(fā)展,樹立良好的形象,就應(yīng)該對(duì)顧客講誠信,決不能欺騙“上帝”。有的人欺騙“上帝”,暫時(shí)得到利益,最終要吃大虧的。

現(xiàn)在,食品安全已經(jīng)成了問題。什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢,但是老百姓不會(huì)永遠(yuǎn)上他們的當(dāng),他們最終必然遭到被封殺的命運(yùn)。

(3)要研究顧客的心理,將顧客當(dāng)作親人。

篇4

[論文摘要］實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，有利于提高顧客忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從顧客關(guān)系營(yíng)銷概念入手，簡(jiǎn)要分析了企業(yè)在實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷中存在的問題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的策略。

在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

一、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念

關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。

顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對(duì)話和為用戶解問題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。

伴隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷，只是其中還存在著一些問題。

二、企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問題

1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專門的組織機(jī)構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)來講，并沒有設(shè)置這樣一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷的開展未能獲得理想的效果。

2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)。這就使得企業(yè)無法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。

3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷，結(jié)果難以持久。

4.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷獲得持久活力的源泉，只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)。

三、企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷的策略建議

1.建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強(qiáng)的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平。

關(guān)系營(yíng)銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營(yíng)銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營(yíng)銷》一書中提出了關(guān)系營(yíng)銷來源于服務(wù)、質(zhì)量、營(yíng)銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營(yíng)銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿意和忠誠。

4.引入客戶關(guān)系管理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時(shí)地、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求，達(dá)到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。

四、結(jié)束語

展望眼前與未來，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，做到讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會(huì)成為企業(yè)在未來顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一個(gè)重要的選擇。

參考文獻(xiàn):

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篇5

摘要:顧客滿意是顧客的主觀心理體驗(yàn),是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問題,把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念,提高顧客讓渡價(jià)值,實(shí)行客戶關(guān)系管理是顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要途徑。

關(guān)鍵詞:顧客滿意;讓渡價(jià)值;顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過:“營(yíng)銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！盵1](P112)顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”,將一個(gè)生活概念演變成為一個(gè)科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上,對(duì)“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展,把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營(yíng)銷戰(zhàn)略,直接指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷,甚至經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并將其稱為“顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù),其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會(huì)滿意。顧客價(jià)值理論認(rèn)為,顧客滿意與否取決于顧客價(jià)值的大小,而顧客價(jià)值可分為客觀價(jià)值與主觀價(jià)值?？陀^價(jià)值亦即顧客讓渡價(jià)值,是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差,顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值,顧客總成本包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。主觀價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價(jià)值。客觀價(jià)值可以量化分析,而主觀價(jià)值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

科特勒認(rèn)為:“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平,它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較?！盵2](P237)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來源于其以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響以及營(yíng)銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。而績(jī)效來源于整體顧客價(jià)值(由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值構(gòu)成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本構(gòu)成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個(gè)價(jià)值判斷,并根據(jù)這一判斷采取的行動(dòng)。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效。顧客滿意的定義是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。用公式表達(dá)為:

顧客滿意=可感知效果/期望值

=>1,高度滿意

=1,滿意

<1,不滿意

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意有三個(gè)重要因素。①顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望;②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn);③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意。如果可感知效果超過期望,顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。通過對(duì)世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中,有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對(duì)應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如:施樂公司保證“全面顧客滿意”,它保證在顧客購買產(chǎn)品的三年內(nèi),如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品,一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。施樂多年來一直堅(jiān)持運(yùn)用顧客滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)解決顧客抱怨,取得了令世人刮目相看的成績(jī)。

實(shí)踐證明,高度滿意和愉快引發(fā)了一種對(duì)品牌在情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠,這里的挑戰(zhàn),就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化,要求企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心,企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是否贏得市場(chǎng)和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意,贏得顧客,就能爭(zhēng)取到產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實(shí)施提高顧客滿意水平的各種措施之前,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。

1·轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念,樹立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念,而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念,也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。

2·識(shí)別顧客需求,滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化,在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上,盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。

3·產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面,應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上,使顧客不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式,積極主動(dòng)為顧客服務(wù),不僅向顧客提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。

4·鼓勵(lì)顧客投訴,建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。如何處理顧客投訴呢?首先,建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通,方便顧客投訴;其次,及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因;最后,跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況,防止顧客滿意惡化。同時(shí),在整個(gè)處理過程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報(bào)。所以,重視顧客投訴,降低顧客抱怨頻度,企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過信息反饋機(jī)制,可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流,顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題;企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度,以及對(duì)企業(yè)的意見;企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息,形成顧客數(shù)據(jù)庫,以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。

(二)提高顧客讓渡價(jià)值

購買者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意,取決于與購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效,“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”[3](P93)。顧客在選購商品或服務(wù)時(shí),往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮,從中選出價(jià)值最高、成本最低即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù),以此作為優(yōu)先選購的對(duì)象。因此,提高顧客讓渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑:該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價(jià)值,或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性,它不可能無限制地縮減,因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價(jià)值。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手:

1·增加產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)注重市場(chǎng)調(diào)研及客戶需求的識(shí)別,設(shè)計(jì)人員應(yīng)面向市場(chǎng),以顧客需求為中心。市場(chǎng)調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作用。通過市場(chǎng)調(diào)研,傾聽顧客的聲音,可以挖掘出消費(fèi)者的潛在需求,進(jìn)而結(jié)合自身情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,確定目標(biāo)市場(chǎng)(即目標(biāo)消費(fèi)群),然后,根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

2·提高服務(wù)價(jià)值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確,對(duì)于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒的時(shí)候,正如斯科特.羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”[4](P241)。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營(yíng)銷工具,企業(yè)可以借此確定自身的市場(chǎng)機(jī)會(huì),并且當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況發(fā)生變化時(shí),企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成,也可以經(jīng)規(guī)劃納入營(yíng)銷戰(zhàn)略體系,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行。它的目的是在顧客心目中創(chuàng)造出有別于競(jìng)爭(zhēng)者的差異化優(yōu)勢(shì)。其次,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要充滿情感化。在從注重?cái)?shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代,顧客越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù),要求購買與消費(fèi)的高度滿足,因此,高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢(shì)的一大法寶。

3·提高人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,決定著顧客購買總價(jià)值的大小。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象,都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f,企業(yè)員工是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中,企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化,培訓(xùn)企業(yè)員工,不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí),更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念,以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。

4·提高形象價(jià)值。良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值和人力資源價(jià)值,因此,必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。事實(shí)上,雖然組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)異常重要,但它僅僅是組織的一個(gè)映像。組織的真實(shí)本質(zhì)和個(gè)性才是組織形象的重點(diǎn)。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí),重視的是質(zhì)量和本質(zhì),而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。因此,必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化,依靠實(shí)際行動(dòng)而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異點(diǎn)。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來。運(yùn)用這三個(gè)要素營(yíng)建并保持堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系,關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對(duì)組織形象負(fù)面的感受。組織形象絕對(duì)無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理,還需妥善處理危機(jī)事件,維護(hù)組織形象。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”,容易損壞,一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美,總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯(cuò),而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題,應(yīng)付對(duì)企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是,若被媒體公開,不論孰是孰非,最終結(jié)論如何,都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補(bǔ)的損害。這些損害往往并非來自問題本

身,而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此,在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時(shí),一定要妥善處理,盡量縮小影響面,維護(hù)組織形象。

(三)實(shí)施顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通,深入了解顧客需求,影響顧客購買行為,滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要,提高顧客忠誠度和保有率,同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期,降低成本,增加收入,擴(kuò)展市場(chǎng),從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代,顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系,從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動(dòng)態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。有效的顧客關(guān)系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關(guān)系,贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn):

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[2]菲利普.科特勒,梅清豪譯.營(yíng)銷管理[M].上海:上海人民出版社,2003.

篇6

1.市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷理念

市場(chǎng)客戶關(guān)系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應(yīng)商等建立起的一種長(zhǎng)期信任、互惠互利的關(guān)系。在營(yíng)銷活動(dòng)中，爭(zhēng)取客戶的地位十分重要，但由于市場(chǎng)營(yíng)銷的責(zé)任是行動(dòng)上的承諾，因此，維護(hù)和加強(qiáng)已有客戶關(guān)系的作用就更加突出。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營(yíng)銷理念，即“市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場(chǎng)客戶關(guān)系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個(gè)階段：建立期、適應(yīng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在各個(gè)時(shí)期客戶的心理特征有不同的表現(xiàn)形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現(xiàn)代企業(yè)要針對(duì)客戶關(guān)系的不同階段制定不同的營(yíng)銷策略。$企業(yè)客戶關(guān)系不同階段的營(yíng)銷策略!"#企業(yè)客戶關(guān)系建立期的營(yíng)銷策略在建立期，我們所期望建立關(guān)系的客戶只是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，還沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的買賣關(guān)系，也就是說客戶關(guān)系尚未確立。這時(shí)需要企業(yè)對(duì)期望建立關(guān)系的客戶進(jìn)行意識(shí)上的引導(dǎo)，引起客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的注意，進(jìn)而激發(fā)客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。

2.企業(yè)客戶關(guān)系適應(yīng)期的營(yíng)銷策略

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系是使企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。這就要求營(yíng)銷人員對(duì)保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性有新的認(rèn)識(shí)，對(duì)已成為現(xiàn)實(shí)客戶的群體，實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，從而保持并進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。在適應(yīng)期企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶的服務(wù)，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時(shí)的沖動(dòng)，進(jìn)而建立起很好的信任關(guān)系。

3.企業(yè)客戶關(guān)系成長(zhǎng)期和成熟期的策略

步入成長(zhǎng)和成熟期以后，企業(yè)營(yíng)銷策略的定位是設(shè)法強(qiáng)化對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務(wù)讓客戶滿意的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)來增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴(kuò)大購買的范圍。同時(shí)，還要本著“雙贏”的理念，從價(jià)格上給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，充分體現(xiàn)互惠互利的原則，不僅從產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平上，而且還要從客戶看得見的經(jīng)濟(jì)利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩(wěn)定客戶關(guān)系。

4.企業(yè)客戶關(guān)系衰退期的策略

盡管企業(yè)采取了保持客戶關(guān)系的種種措施，但與所有的事物一樣，企業(yè)不可能完全控制住客戶的流失，客戶關(guān)系很可能會(huì)步入衰退期，在這個(gè)時(shí)期企業(yè)應(yīng)采取客戶關(guān)系拯救策略。企業(yè)必須認(rèn)真分析有可能造成客戶流失的主要原因，通過搜集各種信息，特別是對(duì)那些有可能流失的客戶關(guān)系信息的反饋，掌握客戶的心理反應(yīng)，通過改進(jìn)自身的產(chǎn)品或服務(wù)，消除客戶的某些不滿，使其再度成為企業(yè)的客戶，重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。即便對(duì)那些已無可能再度建立關(guān)系的客戶，企業(yè)也不能采取消極的態(tài)度，因?yàn)榭蛻袅魇?duì)企業(yè)來講，不僅僅是看得見的直接經(jīng)濟(jì)損失，而且更主要的是還有一種隱形的社會(huì)價(jià)值的損失，后者的影響對(duì)企業(yè)而言更為重大。因此，面對(duì)這些客戶，企業(yè)必須以真誠的行動(dòng)，盡量減少這些客戶流失給企業(yè)造成的不良的社會(huì)影響。超級(jí)秘書網(wǎng)

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關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷管理；標(biāo)準(zhǔn)化工作；體系建設(shè)

隨著我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展，之前的電力營(yíng)銷管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足當(dāng)前企業(yè)管理的需要，在這一背景下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的提出，使這一想法得到了越來越多的關(guān)注。在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，需要切實(shí)根據(jù)實(shí)際情況，從基礎(chǔ)出發(fā)，不斷地將標(biāo)準(zhǔn)化體融入電力營(yíng)銷的工作當(dāng)中，并在實(shí)際的工作當(dāng)中加以完善和改進(jìn)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)述

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一個(gè)體系內(nèi)，使所有的工作都在同一個(gè)規(guī)定、同一個(gè)要求下進(jìn)行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進(jìn)行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達(dá)到整個(gè)體系內(nèi)各項(xiàng)工作都能夠取得較好效果的一個(gè)狀態(tài)。電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)電力營(yíng)銷管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要是因?yàn)樵陔娏I(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化以后，有利于對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)加以提升，工作態(tài)度加以約束，從而使得整個(gè)企業(yè)員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)能夠有所提高，使企業(yè)員工們的工作能力和服務(wù)水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業(yè)中，一旦形成了標(biāo)準(zhǔn)化以后，可以促使當(dāng)?shù)氐恼麄€(gè)區(qū)域的工作模式和內(nèi)容相統(tǒng)一，形成一個(gè)很大的營(yíng)銷模式，從而能夠進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于當(dāng)?shù)馗骷?jí)部門工作之間的相互對(duì)接，相互配合，共同的促進(jìn)和協(xié)作。

2.電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法

在當(dāng)前的這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)情況下，電力企業(yè)要想提高與其他企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么就必須將根據(jù)客戶的需求不斷完善和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。那么電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)將在很大程度上能夠給企業(yè)帶來幫助，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2.1標(biāo)準(zhǔn)化模式常態(tài)化

在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè)時(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，并非能夠在短時(shí)間內(nèi)完成，而且電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)還需要不斷地在實(shí)際工作中加以應(yīng)用，并且不斷地進(jìn)行完善，因此這就需要將標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)變成常態(tài)化，促使企業(yè)的電力企業(yè)的日常管理工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行，在這樣不斷完善的條件下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化才能夠逐步的走向成熟。在進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過程中，企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，使標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式不斷地被員工們所適應(yīng)，從而逐步的向工作的常態(tài)化進(jìn)行，讓員工們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化的管理模式下不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。

2.2引入信息化技術(shù)

信息化時(shí)代的到來，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業(yè)管理的過程中，僅僅具有嚴(yán)格的規(guī)章制度，切實(shí)可行的方案，沒有一個(gè)先進(jìn)的信息化技術(shù)，同樣不能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，所以在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中引進(jìn)信息化技術(shù)，形成一個(gè)科學(xué)的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營(yíng)銷企業(yè)的不斷增加導(dǎo)致了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在逐漸地加大，面對(duì)這種情況，電力企業(yè)只有不斷地提高自己的供電質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而信息化技術(shù)在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中的應(yīng)用，恰好能促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)行，使企業(yè)能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。

2.3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)

人力資源在任何一個(gè)企業(yè)中都扮演著不可替代的作用，作為企業(yè)核心部分的人力資源同樣在電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中都起到了至關(guān)重要的作用，因此，在電力企業(yè)的內(nèi)部，對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理的模式，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的環(huán)境，認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的重要性。這樣才能夠促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的建設(shè)。2.4建立嚴(yán)格的管理體系為了使電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利進(jìn)行，就必須制定出一套嚴(yán)格的管理體系，保證營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的正常進(jìn)行。除此之外，還需要根據(jù)實(shí)際的情況，在企業(yè)的內(nèi)部制定出一套完整的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核體制，對(duì)于員工的考核結(jié)果制定出一個(gè)完善的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)于理論知識(shí)缺乏的員工應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。不斷地完善營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能夠增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理將直接的影響到企業(yè)的工作效率，因此電力企業(yè)必須重視電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的建設(shè)，讓電力企業(yè)的管理模式都能夠向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)過程中，相關(guān)的部門應(yīng)該給予一定的支持和幫助，根據(jù)具體的實(shí)際情況，做出合理的分析，推動(dòng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。

作者:顏昌文 單位:國網(wǎng)湖北省電力公司洪湖市供電公司

參考文獻(xiàn)：

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所謂“精細(xì)化管理”，它屬于一種管理理念和管理技術(shù)，主要通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，采用標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、程度化、數(shù)據(jù)化的管理手段，確保各個(gè)管理部門的持續(xù)、高效與協(xié)同發(fā)展。具體地講，“精細(xì)化管理”中的“精”主要指管理要有針對(duì)性，工作要有重點(diǎn)，同時(shí)要抓住營(yíng)銷工作中的關(guān)鍵部分；“細(xì)”主要是把工作管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具有針對(duì)性的量化、考核、監(jiān)督和執(zhí)行。進(jìn)一步講，關(guān)于精細(xì)化管理的核心管理理念，主要是按照剛性的制度，進(jìn)行分析與研究，以便加強(qiáng)工作職責(zé)，落實(shí)職責(zé)，從而形成一種良性循環(huán)的企業(yè)營(yíng)銷管理體系。因此，企業(yè)的精細(xì)化管理，主要運(yùn)用管理層來維糸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、后臺(tái)運(yùn)行等，實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理的方式，以技術(shù)為保障，以專業(yè)化為基礎(chǔ)，以信息化為主要管理手段，以數(shù)據(jù)化為基本準(zhǔn)則；其管理理念是要市場(chǎng)服務(wù)者將焦點(diǎn)匯聚到消費(fèi)者的需求上，為企業(yè)營(yíng)銷能夠獲得高效益、高效率，以及擁有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中的作用

現(xiàn)階段，在電力企業(yè)的管理過程中，推行精細(xì)化管理具有十分重要的深遠(yuǎn)意義。一般來說，隨著電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，電力企業(yè)很有必要大力推進(jìn)精細(xì)化管理。采用精細(xì)化管理的新模式，可以通過管理目標(biāo)的具體化，明確責(zé)任，努力實(shí)現(xiàn)“人人管理、時(shí)時(shí)管理”的良好電力營(yíng)銷管理格局。當(dāng)然，這就要求從電力生產(chǎn)和電力營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷管理全過程、全員、全部要素的控制，防止出現(xiàn)管理漏洞，努力建設(shè)資源節(jié)約型電力企業(yè)，這樣有利于提升電力企業(yè)的執(zhí)行能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有利于電力企業(yè)的持續(xù)與和諧發(fā)展。

3電力營(yíng)銷管理中精細(xì)化管理的應(yīng)用策略

3.1建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系

做好電力營(yíng)銷管理中的精細(xì)化管理工作，需要建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。具體地講，可以根據(jù)工作崗位和員工職責(zé)，合理地確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，這樣可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的有章可循；依據(jù)工作的完成情況，嚴(yán)細(xì)地進(jìn)行考核，從而在電力企業(yè)中引導(dǎo)、推進(jìn)精細(xì)化管理，開展績(jī)效管理，并細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，營(yíng)銷的業(yè)績(jī)直接影響企業(yè)的效益和發(fā)展，只有不斷開展精細(xì)化的績(jī)效管理，將電力企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，使之量化為單個(gè)員工的具體的、可衡量的績(jī)效指標(biāo)。也就是說，用量化指標(biāo)來衡量工作質(zhì)量、工作進(jìn)度和工作效率，以便正確地引導(dǎo)員工關(guān)注企業(yè)目標(biāo)和崗位要求，真正使員工自主地提升他們的業(yè)務(wù)能力，注重其績(jī)效，從而促進(jìn)員工的精細(xì)化工作積極性，提升電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，逐步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.2樹立電力企業(yè)的良好形象

做好電力營(yíng)銷管理中的精細(xì)化管理工作，需要樹立電力企業(yè)的良好形象。當(dāng)前，我國的新能源開發(fā)和應(yīng)用范圍逐步擴(kuò)大，電力企業(yè)要想在自己的能源市場(chǎng)中占穩(wěn)腳跟，必須樹立良好的企業(yè)形象，這就要求做到真誠、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)理念，有效地開拓電力市場(chǎng)，爭(zhēng)取與電力用戶保持新型的供電關(guān)系。

①提升電能質(zhì)量，提升供電能力。當(dāng)今社會(huì)，我國正處于商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，沒有優(yōu)質(zhì)的商品，就難以樹立電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也無法樹立良好的企業(yè)形象。因此，在電力企業(yè)的營(yíng)銷過程中，一定要全面提升供電質(zhì)量和供電能力。

②構(gòu)建和諧優(yōu)質(zhì)的供用電營(yíng)銷服務(wù)體系，努力打造和諧的供用關(guān)系，這也是當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷的永恒主題。作為電力企業(yè)，一定要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于這項(xiàng)工程具有一定的系統(tǒng)性，電力企業(yè)必須針對(duì)每一個(gè)工作環(huán)境，有效地提升供電質(zhì)量。

③電力企業(yè)要樹立良好的營(yíng)銷服務(wù)形象，不斷引導(dǎo)電力職工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，積極樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)要不斷完善電力營(yíng)銷中的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，從根本上增強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)形象。

3.3有效地利于電力價(jià)格優(yōu)勢(shì)

做好電力營(yíng)銷管理中的精細(xì)化管理工作，需要有效地利于電力價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位，各個(gè)企業(yè)需要適應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展要求，巧用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以便開拓企業(yè)的發(fā)展市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)而言，需要根據(jù)電力市場(chǎng)中的不同需求，合理地運(yùn)用有彈性的價(jià)格，逐步擴(kuò)大電力市場(chǎng)營(yíng)銷的占有份額，加大電力市場(chǎng)的開拓力度，這樣有利于提升電力營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

①在不同的時(shí)間段內(nèi)，電力企業(yè)需要有效地控制電力服務(wù)，結(jié)合目前實(shí)施的居民階梯電價(jià)，從而提供差別服務(wù)，以便引導(dǎo)電力用戶進(jìn)行合理用電，實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

②電力企業(yè)要細(xì)分電力市場(chǎng)，對(duì)于不同客戶來說，需要采取不同的定價(jià)策略；對(duì)于重點(diǎn)用電項(xiàng)目，需要進(jìn)行突破性實(shí)施，以便有針對(duì)性地制定電力營(yíng)銷策略，改善居民的用電情況。

③電力企業(yè)要積極地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)范圍，增加對(duì)電能的使用率。另外，在現(xiàn)代城市的飛速發(fā)展中，社會(huì)用電需求量不斷增加，這就要求發(fā)揮政府的職能作用，科學(xué)地引導(dǎo)居民用電，實(shí)現(xiàn)合理用電的發(fā)展目標(biāo)。

3.4提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)

做好電力營(yíng)銷管理中的精細(xì)化管理工作，需要提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)，完善精細(xì)化管理系統(tǒng)，不斷提升電力企業(yè)的售后管理水平；采用精細(xì)化管理模式和管理理念，不斷完善售后管理制度，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境；加強(qiáng)媒體的宣傳力度，使之為電力營(yíng)銷提供一定的社會(huì)輿論氛圍，提升電力企業(yè)形象；做好電力營(yíng)銷精細(xì)化的管理規(guī)劃，建立有關(guān)電力營(yíng)銷方面的信息平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的營(yíng)銷的智能化商業(yè)模式，這樣有利于實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，最終使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷管理的精細(xì)化管理目標(biāo)。

4結(jié)束語