時間：2023-03-10 14:53:09
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【范文一：會議接待個人工作總結(jié)】
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對XX年年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
XX年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
XX年年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20XX年工作計劃
1、加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
XX年年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
【范文二：酒店會議接待工作總結(jié)】
20XX年1-11月，我酒店共接待了政府會議xx-x次，服務(wù)滿意率xx%。今年，我店主要從以下幾個方面入手，抓好了政府會議接待工作。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序
為進一步做好政府各項活動的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責(zé)任。通過這次專題會議，述職報告進一步提高了酒店管理人員對政府會議接待重要性的認識，強化了服務(wù)人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進一步做好政府接待活動打下了堅實的基矗
今年6月，我店聘請xx-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明。要求會議營銷人員，對每一次政府會議的接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細節(jié)問題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺簽設(shè)計與擺放、場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實，防止遺漏。
二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次
完善酒店硬件設(shè)施，是促進酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對酒店硬件設(shè)施進行了改造，新增了兩個多功能會議室，為會議室專門配備了多媒體實物投影儀、120電動投影幕、兼容dvd機、數(shù)碼攝影機以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進設(shè)備，同時，還實現(xiàn)了消防預(yù)警自動化、電視監(jiān)控自動化、會議網(wǎng)絡(luò)信息化。
在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)是保證會議接待工作正常開展的又一重點。硬件設(shè)施的完好與否會直接影響到會議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內(nèi)容，層層抓落實，使員工的設(shè)施保護意識明顯增強，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設(shè)施的維護保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階，從而使會議接待質(zhì)量得到保證。
三、加強員工培訓(xùn)，提高會議服務(wù)質(zhì)量
會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的市場形勢，結(jié)合酒店實際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓(xùn)活動，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況，重點加強了對員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、普通話等方面的培訓(xùn)。
從7月初到現(xiàn)在，我已經(jīng)在公司工作六個月了。這段時間我收獲了很多，對于我從學(xué)生到一個合格職業(yè)人的轉(zhuǎn)變具有重要意義。
作為一個應(yīng)屆畢業(yè)生初來公司，剛開始很擔(dān)心不知如何與同事共處、如何做好工作。因為公司的這些業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，而且和我的專業(yè)知識相差也比較大。但是這六個月以來，在公司寬松融洽的工作氛圍下，經(jīng)過項目領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和耐心指導(dǎo)，我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也基本熟悉了項目的整個工作流程，最重要的是接觸和學(xué)習(xí)了不少的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，很好地完成了項目交予的任務(wù)，做好了自己的本職工作，使我的工作能力和為人處世方面都取得了不小的進步。
在這里對六個月的工作和生活做一下總結(jié)，可從中發(fā)現(xiàn)自己的缺點和不足，在以后的工作中加以改進，以提高自己的工作水平。
七月八日，我正式成為浪潮xx屆新員工，參加了集團組織的新員工入職培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，了解了浪潮集團的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度，學(xué)習(xí)如何成為一個優(yōu)秀的職業(yè)人。通過這一個月的培訓(xùn)，我們感受到集團對每個員工的關(guān)懷，感謝集團領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)閹椭聠T工走好踏上工作崗位的第一步所做的努力。
八月份，我參加了公司安排的新員工培訓(xùn)、各種相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和工作技能培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，我積極主動地和老同事交流，希望盡快熟悉公司的基本狀況和工作環(huán)境。培訓(xùn)結(jié)束后，我被安排到山東聯(lián)通項目組。剛到項目時，項目經(jīng)理周工和我的指導(dǎo)老師王工給我推薦了大量的相關(guān)資料和文檔，并指導(dǎo)我盡快地適應(yīng)項目的工作。
從九月份開始，我開始接觸山東聯(lián)通c網(wǎng)的性能維護模塊，以后的時間里項目根據(jù)我的實際情況，合理的給我安排了任務(wù)，讓我從基本做起，并逐步深入地接觸工作流程，鍛煉了我的工作能力，增加了好工作的信心。
接下來的十月，我開始獨立負責(zé)c網(wǎng)的維護工作，并開始了解g網(wǎng)的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)同事以前編寫的腳本程序，全力準(zhǔn)備下個月開始的聯(lián)通公司性能新指標(biāo)體系的改造工作。
十一、十二月份，是我們性能模塊最重要、最關(guān)鍵的兩個月，我們開始了中國聯(lián)通新指標(biāo)體系的改造工作，我主要負責(zé)日常的維護工作和數(shù)據(jù)上報、報表呈現(xiàn)腳本的編寫。由于我們的客戶對這次改造非常看重，我們也加班加點的工作，爭取把工作做得最好。最后客戶對我們的工作很滿意并提出了表揚，我們的工作得到了肯定。
在這六個月的工作和生活中，我一直嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。盡心盡力，履行自己的工作職責(zé)，認真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)。當(dāng)然我在工作中還存在一定的問題和不足，比如：對業(yè)務(wù)不太熟悉，處理問題不能得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗方面有待提高;對相關(guān)知識情況了解的還不夠詳細和充實，掌握的技術(shù)手段還不夠多;需要繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力，加強分析和解決實際問題的能力;同時團隊協(xié)作能力也需要進一步增強等。對于這些不足，我會在以后的日子里虛心向周圍的同事學(xué)習(xí)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請教，努力豐富自己，充實自己，尋找自身差距，拓展知識面，不斷培養(yǎng)和提高充實自己的工作動手能力，把自己業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力進一步提高。也希望請領(lǐng)導(dǎo)和同事對我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應(yīng)工作需要。
這里我要特別感謝項目經(jīng)理周明強和我的入職老師王斐、同事寧海峰對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。作為應(yīng)屆畢業(yè)生初入職場，在工作中難免出現(xiàn)一些差錯需要同事的批評和監(jiān)督。但這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在以后處理各種問題時考慮得更加全面?，F(xiàn)在的我同老員工相比，在工作經(jīng)驗和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的問題應(yīng)虛心向同事請教學(xué)習(xí)，以不斷充實自己。
按照農(nóng)業(yè)部有關(guān)開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周活動的工作要求,本著“手機助力農(nóng)畜產(chǎn)品線上營銷”的主體，切實幫助農(nóng)民"用得上、用得起、用得好"手機,真正讓手機成為農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)、便利生活、增收致富的好幫手。湟源縣農(nóng)林牧局聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等企業(yè),結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)技推廣服務(wù)等培訓(xùn)，在全縣范圍內(nèi)開展了農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)活動，培訓(xùn)周期間初步開展了55人次的培訓(xùn)?，F(xiàn)將湟源縣開展培訓(xùn)的工作情況總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)措施：
1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)。
聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等運營企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實際認真開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)?，F(xiàn)場發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機實用技能。
2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時代。
邀請移動公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷與網(wǎng)購，讓手機成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。
3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機助農(nóng)民開闊增收渠道。
此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)實際操作、電商與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別，電子商務(wù)對農(nóng)產(chǎn)品銷售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強的實用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識，搭建了學(xué)習(xí)平臺，引導(dǎo)他們拓寬了銷售渠道。
4、加強培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強農(nóng)民自身保護能力和防范意識。
電信技術(shù)人員重點講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識，舉實例生動講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財產(chǎn)安全提高了保障。
二、培訓(xùn)成效：
1、便民服務(wù)：農(nóng)民可利用手機開展在線事務(wù)辦理，醫(yī)療掛號、法律咨詢、購買車票、網(wǎng)購生活用品、農(nóng)產(chǎn)品購銷等業(yè)務(wù)。
一、體驗式營銷概述
體驗式營銷（Experiential Marketing）是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個方面，重新定義營銷的思考方式，主要關(guān)注點是：消費者的情感需求比重在增加；消費需求的日趨差異性、個性化、多樣化；消費者價值觀與信念迅速轉(zhuǎn)變；消費者關(guān)注點向情感性利益轉(zhuǎn)變。
體驗式營銷作為一種全新的營銷方式，已經(jīng)逐步滲透到銷售市場的各個角落。隨著3G時代的到來，競爭日益激烈，“體驗式營銷”從現(xiàn)實營銷實戰(zhàn)出發(fā)，塑造客戶感官上的體驗與思維上的認同，抓住客戶消費決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的感性價值與沖動性購買，從而擴大3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的銷售。
二、中國聯(lián)通3G 業(yè)務(wù)市場環(huán)境分析
根據(jù)目前國內(nèi)通信市場環(huán)境，對中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)進行SWOT分析，如下 ：
（一）優(yōu)勢分析（strengths）。首先，中國聯(lián)通采用WCDMA制式，技術(shù)優(yōu)勢比較明顯，同時WCDMA技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈成熟，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運營成本相對較低。第二，WCDMA網(wǎng)絡(luò)速度快、演進平滑，國際漫游范圍廣、用戶體驗好。第三，中國聯(lián)通有覆蓋較為完善的GSM網(wǎng)絡(luò)，為WCDMA無線網(wǎng)絡(luò)提供了較為豐富的站址、傳輸?shù)然A(chǔ)資源。第四，中國聯(lián)通有成熟的GSM網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)驗，這種經(jīng)驗可以在3G網(wǎng)絡(luò)運營中借鑒。
（二）劣勢分析（weaknesses）。中國聯(lián)通在資源、網(wǎng)絡(luò)和品牌方面存在一些不足，首先 中國聯(lián)通資金短缺，而WCDMA在初期建設(shè)投資較大，中國聯(lián)通要在最短的時間內(nèi)完成全球規(guī)模最大的WCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，并設(shè)計滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)對于中國聯(lián)通來說是一個挑戰(zhàn)。第二，中國聯(lián)通原有的品牌影響力較弱，品牌滿意度美譽度都不及另外兩大競爭對手中國移動和中國電信，用戶規(guī)模較小。第三，中國聯(lián)通需要重新整合固網(wǎng)與移動網(wǎng)的IT支撐，需耗費相當(dāng)大的人力和物力。
（三）機遇分析（opportunities）。當(dāng)前中國聯(lián)通存在網(wǎng)絡(luò)壓力增大、資費下降、利潤率日漸降低、投資需求壓力增大的發(fā)展問題， 而3G時代的到來會成為中國聯(lián)通再次高速發(fā)展的一個契機。中國聯(lián)通現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模為3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展提高基礎(chǔ)保障，在新技術(shù)新業(yè)務(wù)方面的投入則為3G時代的業(yè)務(wù)運營提前做好準(zhǔn)備。同時，中國聯(lián)通應(yīng)憑借技術(shù)優(yōu)勢，加大“沃”品牌的宣傳力度，采取體驗式的營銷策略，爭取在最快的時間內(nèi)為廣大用戶所接受。
（四）威脅分析（threats）。中國移動和中國電信這兩個競爭對手當(dāng)前也正在大力發(fā)展3G業(yè)務(wù)，這對中國聯(lián)通構(gòu)成很大的威脅。中國電信積累了CDMA業(yè)務(wù)的運營經(jīng)驗，有能力在全國范圍內(nèi)建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)，而中國移動在增值業(yè)務(wù)運營方面是中國最大的互聯(lián)網(wǎng)運營商，擁有豐富的帶寬資源、互聯(lián)網(wǎng)硬件資源。另外，國外3G運營商也對中國市場充滿興趣，它們也將是中國聯(lián)通無法回避的威脅。
通過以上中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)市場環(huán)境分析，可見機遇與挑戰(zhàn)并存，擺在中國聯(lián)通面前最主要的矛盾是如何在技術(shù)優(yōu)勢的前提下提高市場占有率，因此營銷工作成為重中之重。
三、中國聯(lián)通體驗式營銷
中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，其最大的不同體現(xiàn)在傳輸聲音和數(shù)據(jù)的速度上的提升，它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體格式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)，即更快的網(wǎng)絡(luò)帶寬 、更多更豐富的應(yīng)用內(nèi)容。進而產(chǎn)生功能越來越強大的智能手機以及大量的數(shù)據(jù)應(yīng)用，與2G時代相比都是顛覆性的變革，這些靠單純的口頭介紹會讓客戶毫無頭緒。只有通過感性的親身體驗，才能切身體會到3G終端與業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，給生活和工作帶來更多方便。
由于體驗式營銷是以消費者為中心，以消費者的體驗為中心，是通過消費者能夠感知到的狀態(tài)去設(shè)計一種情景，在情景當(dāng)中讓顧客感受到產(chǎn)品所帶來的好處，因此中國聯(lián)通一經(jīng)推出就受到新老客戶的青睞。同時體驗式營銷活動也得到了諾基亞、三星、索尼愛立信、中興、聯(lián)想、酷派等主流終端廠商的積極參與和大力支持，同時中國聯(lián)通還與搜狐、新浪、騰訊等內(nèi)容提供商積極合作，輔導(dǎo)用戶安裝和使用相應(yīng)客戶端，體驗移動互聯(lián)網(wǎng)的精彩。 從2010年中國聯(lián)通開始集中開展一線營業(yè)廳人員體驗式技能培訓(xùn)工作，同時對營業(yè)廳進行改造并確定了營業(yè)廳體驗式營銷模式，通過布局、流程、技能、培訓(xùn)等關(guān)鍵因素的優(yōu)化，使?fàn)I業(yè)廳逐漸成為體驗營銷的場所，吸引客戶自主體驗并選購產(chǎn)品。這些試點取得了明顯效果，不僅用戶發(fā)展、終端銷售能力大幅提升，客戶感知也明顯改善。在總結(jié)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)全面啟動營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型工作，取得了良好的收益。
從目前取得的效果來看，中國聯(lián)通下一步應(yīng)將3G體驗活動在全國各個營業(yè)廳常態(tài)化開展，通過豐富多彩的活動，吸引用戶進店體驗，強化用戶感知，活動現(xiàn)場配備專業(yè)講師講解，并且在指定營業(yè)廳配備專門的3G 輔導(dǎo)人員和演示終端，隨時為用戶提供3G業(yè)務(wù)的演示與體驗。同時，通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線等渠道技術(shù)活動信息，為廣大用戶提供便捷的體驗活動。
【一】
感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我一路成長的指導(dǎo)和幫助，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我才有今天的成績!
現(xiàn)在，我將年上半年的工作情況簡要總結(jié)下：
第一，因為工作初期我對于藥品銷售經(jīng)驗技巧掌握不足，使得藥店銷售業(yè)績不能得到很好改善。
而從三月開始經(jīng)過一個月時間的培訓(xùn)鍛煉，我已經(jīng)初步掌握全店1730余種藥品知識，并將知識逐步運用實際工作當(dāng)中。
第二：由于前段時間藥店藥品擺放情況不佳，直接影響到藥店的整體形象。
經(jīng)過一周時間的整理、編寫嚴謹、詳細的藥品擺放規(guī)則，已經(jīng)初步解決了這一問題。
第三：上半年時間我也對于藥店各部門之間的工作溝通進行了改進，讓各部門職能更加緊密銜接，以避免糾紛引起等問題。
第四：加大營業(yè)員之間的相互溝通、相互學(xué)習(xí)，促進建設(shè)一個團結(jié)、友善、互幫互助的工作集體。
【二】
中國聯(lián)通是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。屈指算來，到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法，借此機會談?wù)劇?/p>
我喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨暋㈦娪?，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，聯(lián)通公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。
之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入聯(lián)通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!
得到這個消息，我當(dāng)然高興，因為我們的銷售區(qū)域又將進一步擴大，是件大好事??！
那么這到底是怎么回事呢?？赡苡行┡笥巡惶私饴?lián)通CDMA的經(jīng)營情況，這里我大致說明一下：中國聯(lián)通自開始經(jīng)營CDMA以來，一直遇到的一個問題就是，用戶如果選擇聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，則必須更換原有的或者，買一臺CDMA的手機才能使用聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)，那這個門檻相對來說有些高，所以從始至聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)開展就與CDMA手機捆綁在一起，甚至由聯(lián)通公司統(tǒng)一大批量采購手機。然后分到自已的銷售渠道去銷售。而其在各地自建的營業(yè)廳就是其骨干銷售渠道。所以聯(lián)通一度出現(xiàn)包機包網(wǎng)，賣網(wǎng)賣機的現(xiàn)象。恰恰這樣，問題就出來了。
首先，由于聯(lián)通畢竟是網(wǎng)絡(luò)運營商，在手機方面的運營經(jīng)驗不足，屢屢出現(xiàn)庫存積壓等問題。
其二，由于聯(lián)通公司國有體制的原因，其貨物分配，上柜、調(diào)配等手續(xù)相當(dāng)繁瑣，時有出現(xiàn)某些區(qū)域暢銷的機型，而在另外區(qū)域還沒有開始上柜銷售；而某些區(qū)域已經(jīng)賣到缺貨，而在另外區(qū)域卻庫存積壓。
其二，由于聯(lián)通公司缺乏與廠商溝通的經(jīng)驗，特別是市場推廣方面，還缺乏與廠商市場部門，基層市場人員等的對口人員和溝通渠道。終端的銷售促進工作出現(xiàn)一些空白。缺乏終端拉力。
這樣一來，聯(lián)通一邊忙于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一邊忙于手機的管理和銷售，結(jié)果當(dāng)然不盡如人意。當(dāng)然，有些聯(lián)通區(qū)域分公司很早就意識到這個問題，紛紛將其自有營業(yè)廳的手機銷售柜臺對外承包，只需要對這些合作伙伴進行一定的協(xié)調(diào)和管理，并制定任務(wù)量，給合作商施加一定的壓力，讓合作商加強終端的CDMA手機銷售氣氛，提高CDMA手機銷售，并通過手機終端來聚集人氣，同時促進網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
開始寫計劃書了，其實早就已經(jīng)胸有成竹，根據(jù)這幾年的經(jīng)營經(jīng)驗，我總結(jié)為一句話：聯(lián)通+CDMA廠商+零售商，強強聯(lián)手，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，1+2遠遠大于3！
1． 要做好終端銷售工作，首先得解決認識問題，聯(lián)通公司要徹徹底底的放棄對手機的干涉，只需要對零售商作出機型上柜率的規(guī)定。例如目前市場有40款CDMA手機，而聯(lián)通要求上柜率達到90%，則零售商必須與各CDMA廠商和其商溝通，積極組織貨源，在利潤原動力的驅(qū)動下，為滿足顧客的不同需要，零售商必然會精心組織貨源，這時候一定可以避免出現(xiàn)大批量積壓的問題，同時為保證利潤最大化，零售商也必然會將庫存控制在合理的情況之下，以最大限度提高銷量。同時聯(lián)通還要放棄以前對價格全面管理的作風(fēng)，畢竟聯(lián)通對CDMA手機的市場觸覺不如廠商和零售終端敏銳，這樣就可以避免一些手機過了兩年仍保持當(dāng)初上市時的價格，難怪消費者大呼“CDMA手機貴?。 ?，價格緊貼市場，才會具有競爭力。才能真正吸引到顧客的眼球！
2． 解決了手機上柜和價格的問題，第二步就要由聯(lián)通公司統(tǒng)一銷售政策。近一年以來，聯(lián)通強調(diào)要逐步降低對CDMA手機的補貼，改變以前“存話費送手機”的做法為“買手機送話費”。這是好事啊。白送的事不能老做，前期市場開拓可以做，但三年過去了，聯(lián)通CDMA也頗具規(guī)模，無論是知名度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還是在網(wǎng)用戶數(shù)和其他指數(shù)，都有了很大的進步和提高，改變經(jīng)營模式也是水到渠成的事啊。但問題在于目前聯(lián)通在不同區(qū)域，甚至同一區(qū)域的銷售政策種類繁多，各有不同，有極少數(shù)預(yù)存話費送手機的。有買手機送話費的。送多送少也不盡相同。如果用戶在不同的地方可以享受到不同的政策，享受到更好政策的人當(dāng)然高興，享受到較差或者沒有享受到優(yōu)惠政策的用戶呢，他們當(dāng)然心里有想法，不高興，甚至還認為自己上當(dāng)受騙了。這個時候如果能夠統(tǒng)一銷售政策，例如買1000元以下手機送500，2000-1000送1000……在所有渠道都能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，用戶根據(jù)自己的不同需要選擇更適合的產(chǎn)品。這樣大家皆大歡喜?。?/p>
3． 接下來就是終端銷售了，終端銷售直面消費者，是成功的最后一步，也是關(guān)鍵一步。首先要組建專業(yè)的銷售隊伍，之前的聯(lián)通銷售人員均是從后臺營業(yè)員抽調(diào)，對手機知識并不熟悉，更談不上專業(yè)，要專業(yè)是指經(jīng)過廠商的專業(yè)銷售知識、銷售技巧培訓(xùn)，禮儀、服務(wù)培訓(xùn)。不但具有較強的銷售能力，還要必須較強的客戶投訴處理和售后問題處理能力。產(chǎn)品不只是賣出去，服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因為挽留一位老用戶的成本遠低于開發(fā)新用戶的成本嘛。
4． 終端隊伍建好了，市場工作就得跟上了。君不見在手機城、通訊城的手機賣場，燈光明亮，人丁興旺，門口的現(xiàn)場推廣活動一場接一場，好不熱鬧，而聯(lián)通的營業(yè)廳往往就象是到銀行辦業(yè)務(wù)—排隊辦理，冷冷清清。這時輪到廠商商出馬了。終端的促銷活動得由廠商挨個來，不要說每天，每周末得搞得熱熱鬧鬧吧。不是經(jīng)常有新機上市嗎？現(xiàn)場的促銷活動得做，禮品得做，在營業(yè)廳內(nèi)的禮品堆成一圈，怎么樣也要吸引一些用戶吧，然后把營業(yè)廳的聯(lián)通的宣傳版也換一部分成新品的海報，營造更多的熱烈氣氛。
作為一個應(yīng)屆畢業(yè)生初來公司，剛開始很擔(dān)心不知如何與同事共處、如何做好工作。因為公司的這些業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，而且和我的專業(yè)知識相差也比較大。但是這六個月以來，在公司寬松融洽的工作氛圍下，經(jīng)過項目領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和耐心指導(dǎo)，我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也基本熟悉了項目的整個工作流程，最重要的是接觸和學(xué)習(xí)了不少的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，很好地完成了項目交予的任務(wù)，做好了自己的本職工作，使我的工作能力和為人處世方面都取得了不小的進步。
在這里對六個月的工作和生活做一下總結(jié)，可從中發(fā)現(xiàn)自己的缺點和不足，在以后的工作中加以改進，以提高自己的工作水平。
七月八日，我正式成為浪潮201x屆新員工，參加了集團組織的新員工入職培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，了解了浪潮集團的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度，學(xué)習(xí)如何成為一個優(yōu)秀的職業(yè)人。通過這一個月的培訓(xùn)，我們感受到集團對每個員工的關(guān)懷，感謝集團領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)閹椭聠T工走好踏上工作崗位的第一步所做的努力。
八月份，我參加了公司安排的新員工培訓(xùn)、各種相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和工作技能培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，我積極主動地和老同事交流，希望盡快熟悉公司的基本狀況和工作環(huán)境。培訓(xùn)結(jié)束后，我被安排到山東聯(lián)通項目組。剛到項目時，項目經(jīng)理周工和我的指導(dǎo)老師王工給我推薦了大量的相關(guān)資料和文檔，并指導(dǎo)我盡快地適應(yīng)項目的工作。
從九月份開始，我開始接觸山東聯(lián)通C網(wǎng)的性能維護模塊，以后的時間里項目根據(jù)我的實際情況，合理的給我安排了任務(wù)，讓我從基本做起，并逐步深入地接觸工作流程，鍛煉了我的工作能力，增加了好工作的信心。
接下來的十月，我開始獨立負責(zé)C網(wǎng)的維護工作，并開始了解G網(wǎng)的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)同事以前編寫的腳本程序，全力準(zhǔn)備下個月開始的聯(lián)通公司性能新指標(biāo)體系的改造工作。
十一、十二月份，是我們性能模塊最重要、最關(guān)鍵的兩個月，我們開始了中國聯(lián)通新指標(biāo)體系的改造工作，我主要負責(zé)日常的維護工作和數(shù)據(jù)上報、報表呈現(xiàn)腳本的編寫。由于我們的客戶對這次改造非?？粗?，我們也加班加點的工作，爭取把工作做得最好。最后客戶對我們的工作很滿意并提出了表揚，我們的工作得到了肯定。
在這六個月的工作和生活中，我一直嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。盡心盡力，履行自己的工作職責(zé)，認真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)。當(dāng)然我在工作中還存在一定的問題和不足，比如：對業(yè)務(wù)不太熟悉，處理問題不能得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗方面有待提高；對相關(guān)知識情況了解的還不夠詳細和充實，掌握的技術(shù)手段還不夠多；需要繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力，加強分析和解決實際問題的能力；同時團隊協(xié)作能力也需要進一步增強等。對于這些不足，我會在以后的日子里虛心向周圍的同事學(xué)習(xí)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請教，努力豐富自己，充實自己，尋找自身差距，拓展知識面，不斷培養(yǎng)和提高充實自己的工作動手能力，把自己業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力進一步提高。也希望請領(lǐng)導(dǎo)和同事對我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應(yīng)工作需要。
這里我要特別感謝項目經(jīng)理周明強和我的入職老師王斐、同事寧海峰對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。作為應(yīng)屆畢業(yè)生初入職場，在工作中難免出現(xiàn)一些差錯需要同事的批評和監(jiān)督。但這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在以后處理各種問題時考慮得更加全面?，F(xiàn)在的我同老員工相比，在工作經(jīng)驗和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的問題應(yīng)虛心向同事請教學(xué)習(xí)，以不斷充實自己。
2015年被普遍認為是“互聯(lián)網(wǎng)+”元年，許多新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)扶搖直上，而傳統(tǒng)企業(yè)則面臨著巨大挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”成為年度熱點詞匯，同時也是擺在諸多企業(yè)管理層面前的一大難題。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+”對于通信運營商而言意味著什么呢？中國聯(lián)通董事長王曉初給出了他的答案：“總體而言，‘互聯(lián)網(wǎng)+’對中國電信行業(yè)是機遇與挑戰(zhàn)并存，但機遇大于挑戰(zhàn)?！闭\然，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展對通信運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入帶來了巨大沖擊，但與此同時也為運營商打開了通向未來企業(yè)發(fā)展“新藍海”的“新通道”。對于高層決策者來說，“互聯(lián)網(wǎng)化”是企業(yè)改革、轉(zhuǎn)型的方向；而對于基層執(zhí)行者來說，“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”應(yīng)落實到企業(yè)運營及日常工作的方方面面。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下的呼叫中心
一直以來，呼叫中心是面向顧客提供咨詢服務(wù)、收集顧客意見建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個知識密集型機構(gòu)，呼叫中心對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力和心理承受能力都有較高要求。在邁入“4G+”的新時期，通信運營商產(chǎn)品體系、業(yè)務(wù)流程、知識架構(gòu)均有較大調(diào)整，對于呼叫中心的一線員工來說，需要開展高效的培訓(xùn)方能將復(fù)雜的理論知識轉(zhuǎn)化為自身的基礎(chǔ)技能。然而，在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，傳統(tǒng)通信運營商的呼叫中心正面臨著如下三大挑戰(zhàn)。
1、業(yè)務(wù)知識日益復(fù)雜化
2015年2月，工信部正式向中國聯(lián)通、中國電信發(fā)放LTE FDD網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可證，意味著中國通信運營商正式開啟“4G混合組網(wǎng)”時代。同年，三大運營商先后宣布推進“4G+”試驗與商用。極速的4G網(wǎng)絡(luò)在方便人們生活的同時也為呼叫中心帶來了新的難題：全新的網(wǎng)絡(luò)制式、套餐體系、業(yè)務(wù)受理流程要求員工進一步充實自身知識儲備。與此同時，系統(tǒng)、高效的培訓(xùn)方式的應(yīng)用亦成為新時期運營商呼叫中心迫在眉睫的工作。
2、員工隊伍日益年輕化
呼叫中心最寶貴的財富即具備良好服務(wù)意識、一流業(yè)務(wù)能力的員工隊伍。隨著90后員工日益增多，呼叫中心的隊伍也日益年輕化。90后員工成長于互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起的時期，相較上一輩人來說，他們對于新興事物的接受程度普遍較高，具備較強的學(xué)習(xí)能力。另一方面，獨身子女家庭所帶來的舒適環(huán)境使得他們普遍缺乏吃苦耐勞、潛心鉆研的精神，傳統(tǒng)的填鴨式培訓(xùn)方式已無法達到預(yù)期的培訓(xùn)效果。
3、學(xué)習(xí)時間日益碎片化
通信運營商呼叫中心業(yè)務(wù)知識具有種類繁多、更新頻繁、時效性強的特點，要求員工時刻學(xué)習(xí)、儲備新的知識以應(yīng)對用戶的各類咨詢、受理與投訴。然而，高強度的工作環(huán)境、追求極致效率的運營流程以及年輕員工對于自由支配時間的需求迫使呼叫中心無法像以往那樣通過集體授課的形式開展大規(guī)模的常規(guī)培訓(xùn)。基于此，如何將員工碎片化的時間最大化利用，有效開展專項培訓(xùn)，成為新時期呼叫中心的一大難題。
呼叫中心的“互聯(lián)網(wǎng)”基因――“沃查”APP
2015年3月，針對呼叫中心當(dāng)前普遍面臨的三大挑戰(zhàn)，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心在部門內(nèi)部成立了“互聯(lián)網(wǎng)+”研究小組，對10010熱線呼叫中心面臨的幾大問題進行調(diào)研分析，調(diào)研對象除了通信行業(yè)呼叫中心外還包括其他優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心。調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前呼叫中心多采用集中式短期培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)對象來劃分，在新員工培訓(xùn)方面，現(xiàn)階段呼叫中心主要通過培訓(xùn)師授課、實習(xí)演練、考核結(jié)業(yè)等方式開展，部分緊急項目甚至存在“以考待訓(xùn)”的情況。這樣的培訓(xùn)模式普遍存在培訓(xùn)流于形式、學(xué)員短時間內(nèi)學(xué)習(xí)壓力過大等弊端，新員工在培訓(xùn)期間大量流失現(xiàn)象嚴重，給企業(yè)帶來了較高的招聘壓力及無效的培訓(xùn)成本支出。在在崗員工培訓(xùn)方面，呼叫中心多采用專家授課、在線學(xué)習(xí)、定期考核的方式開展，存在培訓(xùn)模式單一、員工接受程度低等問題。綜上，呼叫中心固有的培訓(xùn)體系已無法滿足當(dāng)前復(fù)雜多變的運營環(huán)境，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式亟待創(chuàng)新。
為有效解決呼叫中心存在的上述問題，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心“互聯(lián)網(wǎng)+”研究小組以“二提升二降低”（即提升員工業(yè)務(wù)能力、提升員工學(xué)習(xí)積極性、降低優(yōu)秀員工離職率、降低員工新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周期）為抓手，對標(biāo)同行及標(biāo)桿互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)模式，同步參考當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上熱門的學(xué)習(xí)類應(yīng)用軟件設(shè)計思路，創(chuàng)新性地提出了開發(fā)運營商行業(yè)內(nèi)首個面向呼叫中心員工的游戲類培訓(xùn)APP軟件方案：“沃查APP”。
通過與專業(yè)APP開發(fā)公司合作，研究小組先后完成了APP開發(fā)需求書制定、框架搭建、功能設(shè)計、內(nèi)容編撰、后臺管理模塊設(shè)計、功能測試、服務(wù)器壓力測試等多項工作，歷時近半年時間，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上線。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代，形成較成熟穩(wěn)定的版本。
正如雷軍所言：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是“用戶思維”。對于“沃查APP”來說，呼叫中心的客服人員即為產(chǎn)品的用戶。為提升員工參與感，APP從標(biāo)識、名稱到各個模塊的內(nèi)容都由近千位客服人員投票產(chǎn)生。以模塊名稱為例，經(jīng)所有一線客服人員投票后，“學(xué)習(xí)”、“娛樂”及“積分排行”3大模塊最終分別被命名為：閉關(guān)修煉、笑傲江湖、風(fēng)云榜；而學(xué)習(xí)板塊內(nèi)的“客服板塊”則被命名為“蓮花寶典”，意為聯(lián)通話務(wù)員學(xué)習(xí)寶典。通過“用戶”參與的形式設(shè)計出的產(chǎn)品自然備受“用戶”歡迎，而風(fēng)趣生動的命名方式更為“沃查APP”注入了鮮明的“互聯(lián)網(wǎng)”基因（如圖1、圖2）。
1、“學(xué)習(xí)專區(qū)”定位為“移動知識共享平臺”，即手機客戶端知識庫?！皩W(xué)習(xí)專區(qū)”下設(shè)9大模塊，囊括熱線、營業(yè)廳、集團客戶、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等渠道內(nèi)容，其中熱線渠道知識內(nèi)容由呼叫中心自主編輯，其余板塊知識由上海聯(lián)通其他對應(yīng)部門負責(zé)維護添加。無論是呼叫中心客服人員還是公司各部門員工，均可隨時隨地登錄APP了解、學(xué)習(xí)最新的知識內(nèi)容，實現(xiàn)了碎片化時間的有效利用（如圖3）。
2、“娛樂專區(qū)”設(shè)計思路主要為“寓教于樂”，即通過游戲的方式提升學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，從而帶動提升業(yè)務(wù)水平?！皧蕵穼^(qū)”下設(shè)3大模塊：闖關(guān)答題、PK答題及在線考核。其中“闖關(guān)答題”采用設(shè)置關(guān)卡、闖關(guān)獲取積分的游戲模式鼓勵員工多參與答題；“PK答題”采用“一對一”PK競技模式，PK雙方在一定時限內(nèi)回答同一套題目，以一定積分為賭注，得分高者贏取得分低者積分，巧妙利用了年輕員工好勝心的特質(zhì)，在游戲中提升其業(yè)務(wù)水平?！霸诰€考核”則主要為管理者設(shè)計，支持學(xué)員定期考核、問卷調(diào)查等功能（如圖4、圖5、圖6）。
3、“積分排行專區(qū)”主要為“娛樂專區(qū)”提供支撐。學(xué)員在“學(xué)習(xí)專區(qū)”進行知識儲備后通過“娛樂專區(qū)”獲取答題積分，積分結(jié)果將在“積分排行專區(qū)”顯示。此外，“積分排行專區(qū)”另設(shè)了“營銷排行”板塊，可實時展現(xiàn)呼叫中心各員工的營銷排名，助力呼叫中心服務(wù)、維系、營銷一體化工作（如圖7）。
“沃查”APP培訓(xùn)效果分析與總結(jié)
截至2016年1月，“沃查APP”在上海聯(lián)通10010熱線呼叫中心已完成所有員工的注冊登記，APP日均答題活躍度突破60%，這意味著有60%的員工每天至少登錄答題1次。日均答題量突破1.5萬題，即人均答題量突破15題/人。通過APP在線提交的問題與建議已突破500條，對于優(yōu)化熱線運營流程、APP產(chǎn)品設(shè)計、人員業(yè)務(wù)知識的提升起到了顯著效果。通過跟蹤對比發(fā)現(xiàn)，APP上線6個月以來，上海聯(lián)通10010熱線呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)撥測成績月累計提升近10個PP。
為進一步提升用戶黏性、深化推進“沃查APP”與熱線運營相結(jié)合，上海聯(lián)通客服中心先后開展了以“U can u up， no can u ask”為主題的APP有獎主題競賽、以“一卷沃查風(fēng)云榜，囊盡客服奇英才”為主題的APP積分有獎活動?；顒娱_展以來，APP用戶活躍度穩(wěn)步提升，客服人員學(xué)習(xí)激情得到進一步釋放，真正實現(xiàn)了全員主動學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)的效果。為何“互聯(lián)網(wǎng)”基因打造的“沃查APP”能夠起到這樣立竿見影的效果？究其原因，主要有三個方面。
1、 化被動“填鴨式”培訓(xùn)為主動“娛樂式”學(xué)習(xí)
傳統(tǒng)呼叫中心的培訓(xùn)模式主要為老師教、學(xué)員學(xué)，老師通過言傳身教的模式將業(yè)務(wù)知識以類似“填鴨”的方式傳遞給學(xué)員。自覺好學(xué)的學(xué)員通過課上記筆記、課后做習(xí)題鞏固等方式提升業(yè)務(wù)水平；普通的學(xué)員則只能靠課堂學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟的方式掌握新的知識?！拔植锳PP”娛樂專區(qū)的引入則徹底打破了這一傳統(tǒng)，用戶可隨時隨地登錄APP參與答題游戲，娛樂的同時既贏取積分還可兌換相應(yīng)獎品。老師不再需要監(jiān)督學(xué)員學(xué)習(xí)，學(xué)員也無需課后抽出時間來完成大批量的作業(yè)，為雙方減負的同時真正實現(xiàn)了“填鴨式”培訓(xùn)向“娛樂式”學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化。
2、化“枯燥刻板”式考核為“生動風(fēng)趣”類答題
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的閉環(huán)即為業(yè)務(wù)考核。檢驗一個員工是否具備上崗的條件，最直接有效的方法即為知識考核。傳統(tǒng)的考核模式通常需要將待考核的員工召集起來，采用筆試或機試的形式對其進行效果檢驗。這種考核模式一方面對場地提出了一定的要求，同時也極大地占用了員工的工作時間，效率低下?！拔植锳PP”考核模塊的引入則有效解決了這一問題，通過“生動風(fēng)趣”的題目設(shè)置，題庫隨機生成、定時推送的方式，實現(xiàn)異地、同步答題考核，有效提升考核效率及員工接受度。
3、化“加班加點”的灌輸為“潤物細無聲”的提高
