時間：2023-03-16 15:51:50
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理服務(wù)論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
采用數(shù)理統(tǒng)計軟件SPSS18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)整理與分析，并進(jìn)行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計意義。
2結(jié)果
通過臨床觀察分析，觀察組患者術(shù)前有焦慮情緒者28例（87.5%），術(shù)后降至17例（53.1%），術(shù)前、術(shù)后相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；兩組患者術(shù)后焦慮情緒比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
手術(shù)患者易表現(xiàn)為悲觀失望、自我感覺欠佳、睡眠障礙、對日常生活不感興趣、活動減少，有的患者會產(chǎn)生自殺意念，甚至出現(xiàn)自殺行為；多見于乳腺切除術(shù)、顏面手術(shù)、眼球摘除術(shù)、甲狀腺切除術(shù)、絕育術(shù)、子宮全切術(shù)、卵巢術(shù)、摘除術(shù)、腸切除術(shù)、截肢等，患者因術(shù)后容貌受到影響、軀體的完整性遭到破壞，或生理功能受到影響而出現(xiàn)抑郁、焦慮等不良情緒。生殖器官手術(shù)的患者可出現(xiàn)心理障礙和障礙，患者擔(dān)心影響夫妻關(guān)系和家庭生活，隔絕狀態(tài)而產(chǎn)生“感覺被剝奪感”的心理反應(yīng)。四肢手術(shù)后不能行走運動的患者，易產(chǎn)生自卑、依賴、無能的心理反應(yīng)。以上患者術(shù)后可能變?yōu)椤靶睦韨麣堈摺?，其均需要廣泛的社會支持，包括個人、家庭、團(tuán)體與社會綜合進(jìn)行心理干預(yù)。
手術(shù)室是為患者施行手術(shù)治療而設(shè)立的職能部門，其特點是無菌要求嚴(yán)格、專業(yè)技術(shù)性強。手術(shù)室的護(hù)理工作者必須具備熟練的專業(yè)技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和科學(xué)的管理能力，默契地配合手術(shù)醫(yī)生，嚴(yán)格遵循無菌原則，保護(hù)患者不受感染，緩解患者的恐懼和無助，以保證手術(shù)的順利進(jìn)行。建立手術(shù)室與病房、重癥監(jiān)護(hù)室、麻醉復(fù)蘇室、急診室、新生兒監(jiān)護(hù)室等相關(guān)科室患者交接流程，設(shè)計并制作《手術(shù)患者信息卡》，交接雙方準(zhǔn)確記錄患者身份信息及手術(shù)相關(guān)信息、患者接送時間、隨身攜帶的手術(shù)用物等，確保手術(shù)患者交接安全。
1.1一般資料
選擇在該院兒科接受住院治療的患者108例，其中男71例，女37例，年齡8個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5d~1個月。將所有患者平均分成觀察組和對照組，每組各54例，其中觀察組男31例，女23例，年齡8個月~6.5歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對照組男29例，女25例，年齡9個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎(chǔ)性疾病。所有患者平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05）。
1.2護(hù)理方法
對于對照組的患兒實施常規(guī)的護(hù)理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進(jìn)行用藥叮囑及護(hù)理宣導(dǎo)。而對于觀察組的患者在實行常規(guī)護(hù)理的情況下實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體實行方法如下：
1.2.1營造和諧溫馨的住院環(huán)境
根據(jù)兒科病房的患者特點，結(jié)合患兒的心理及日常行為活動為其創(chuàng)造出獨具特色的病區(qū)環(huán)境，如為患兒設(shè)立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發(fā)散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統(tǒng)的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護(hù)理人員的工作服裝更要打破傳統(tǒng)的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應(yīng)兒童的心理發(fā)育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設(shè)立快捷方便的傳呼設(shè)置，以確?；颊呖梢噪S時得到護(hù)理人員的幫助。在病區(qū)的走廊上設(shè)立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環(huán)境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。
1.2.2加強對患者家屬健康宣導(dǎo)
醫(yī)護(hù)人員要為患者家屬進(jìn)行全面的健康指導(dǎo)，從入院、住院指導(dǎo)出院后均要進(jìn)行健康指導(dǎo)。內(nèi)容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導(dǎo)及疾病防治等。在病房為其擺放各種關(guān)于健康教育的書籍資料，在病區(qū)走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預(yù)防常識及健康知識，配有圖文畫面活潑生動，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時進(jìn)行更新。根據(jù)兒童與家屬的先有認(rèn)知水平采用適當(dāng)?shù)男麑?dǎo)方式，可以對其進(jìn)行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進(jìn)行健康宣導(dǎo)時，要注重互動性，對于講解的重點要及時給予講解與演示，通過不同的方式進(jìn)行宣導(dǎo)加強記憶。同時，定期與患者家屬舉行交流活動，與其進(jìn)行有效的溝通與交流，為醫(yī)院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺，促建醫(yī)院的進(jìn)步。
1.2.3優(yōu)化護(hù)理服務(wù)基本流程
對常規(guī)的護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，改變護(hù)理工作功能制的護(hù)理模式，實行責(zé)任制，將其落實到整體的護(hù)理流程，為患者提供全方位的整體護(hù)理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進(jìn)行對接，踐行無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：熱心接待—耐心講解—細(xì)心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護(hù)理模式。同時，將科內(nèi)的護(hù)士分為4個小組，每個小組由1名責(zé)任組長，1名副組長，2名主要責(zé)任護(hù)士與2名基礎(chǔ)護(hù)士組成。其中，組長與責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)每個人均要負(fù)責(zé)護(hù)理一定數(shù)量的患者，對患者進(jìn)行全面護(hù)理，包括：日常生活護(hù)理、基本護(hù)理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導(dǎo)等，基礎(chǔ)護(hù)士則承擔(dān)床位分管的生活與基礎(chǔ)護(hù)理，從而確?；颊咝枰M(jìn)行的各項護(hù)理落實到位。
1.2.4提高團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)
護(hù)理人員要加強對于文化知識的學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，規(guī)范優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院定期對醫(yī)護(hù)人員組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的禮儀文化知識，提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)，引導(dǎo)其樹立正確的價值觀、人生觀，嚴(yán)格恪守自尊、自愛、自重、自強的職業(yè)道德。由于護(hù)理人員的言行舉止會給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅決禁止護(hù)士“冷淡、推脫、頂撞、強硬、拖拉”等現(xiàn)象的發(fā)生。對護(hù)理人員的儀容、儀表、言語等進(jìn)行明確的規(guī)定，均要按照賓館式的禮儀服務(wù)，護(hù)理人員對患者及家屬進(jìn)行微笑服務(wù)的同時還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護(hù)理治療有請聲、醫(yī)患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動的關(guān)心患兒，與患兒多接觸、夸獎、擁抱，與患兒家屬多溝通，請家屬多配合，從而創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。
1.2.5完善護(hù)理制度
對護(hù)士進(jìn)行績效考核建立完善合理護(hù)理制度是確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作能夠正常運行的基礎(chǔ)，在制定護(hù)理管理制度時一定要結(jié)合實際，制定出切實可行的規(guī)章制度，從而形成完整的管理體系，是護(hù)理工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度執(zhí)行，提供護(hù)理質(zhì)量，同時還要結(jié)合臨床護(hù)理工作的實際性，對患兒護(hù)理管理手冊、兒科護(hù)理流程、兒科護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)等制度進(jìn)行量化、細(xì)化，為提高臨床兒科護(hù)理質(zhì)量提供科學(xué)合理的管理依據(jù)。同時，對護(hù)士進(jìn)行績效考核，改變以前的獎金分配制度，按照醫(yī)護(hù)人員的工作量、工作質(zhì)量、患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度等方面進(jìn)行考核。并且定期開展考核比賽，設(shè)立考核項目，加、減分項，獎勵先進(jìn)員工，督促后進(jìn)員工，以調(diào)動護(hù)理人員工作的積極性。
1.2.6完善后勤部門的保障系統(tǒng)
對兒科后勤部門進(jìn)行完善使其工作社會化。在科室內(nèi)除了配備基礎(chǔ)的護(hù)理設(shè)施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風(fēng)、微波爐等生活必須設(shè)施，以方便患兒各個環(huán)節(jié)使用。同時，患者陪檢、領(lǐng)取醫(yī)療物品、送醫(yī)療標(biāo)本等非護(hù)理類的工作都可以由相關(guān)部門完成，從而有效的保證護(hù)士為患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)與健康宣導(dǎo)的時間，有效提高護(hù)理效率。
1.3評定方法
采用問卷調(diào)查的方式，對兩組患兒及家屬進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，對于患兒在入院，住院，出院期間對于護(hù)理服務(wù)的滿意度，采用不急實名制，收集每個月的護(hù)理質(zhì)量考核表，對兩組的護(hù)理質(zhì)量患者評分進(jìn)行對比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數(shù)×100%
1.4統(tǒng)計方法
該研究采用SPSS19.0軟件對所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，計量資料以均數(shù)±方差（x±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
兩組患兒及家屬滿意度對比發(fā)現(xiàn)：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。
3討論
由于兒童自身機體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復(fù)雜，在兒科護(hù)理過程中存在著不同程度的風(fēng)險。如何有效提高兒科護(hù)理質(zhì)量，避免各種不必要因素的發(fā)生，提高患兒與家屬的護(hù)理滿意度，已然成為兒科護(hù)理工作中的重中之重。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用是當(dāng)今護(hù)理新模式，要求臨床護(hù)理工作者要以患者為核心，以愛護(hù)、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應(yīng)時代潮流，從而有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或避免醫(yī)療糾紛，全面推動整體醫(yī)療服務(wù)水平的進(jìn)步。本實驗表明：實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實施常規(guī)護(hù)理的對照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對照組，其差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。同時，大量臨床資料顯示對于患兒實施優(yōu)化護(hù)理要比實施常規(guī)護(hù)理更有助于患兒盡早康復(fù)，促進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系，同時提升醫(yī)院在醫(yī)學(xué)界的地位。
4結(jié)語
在現(xiàn)階段醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)人員與患者僅作為兩個獨立的群體而存在，期間缺乏必要的溝通，從而造成了在某些方面患者與醫(yī)護(hù)人員的誤解，從而使得醫(yī)患關(guān)系不良。部分醫(yī)療單位僅以營利為目的，缺乏一定的公益心與同情心，致使在醫(yī)療過程開展中，沒能切身體會到患者的感受，從而造成不良的醫(yī)患關(guān)系。而就患者而言，當(dāng)其需求無法得到滿足或者與醫(yī)護(hù)人員之間存在一定的誤會時，其采用的方式不是合理地進(jìn)行溝通，而是采用較為極端的方式進(jìn)行解決，這一方面無法從根本上解決自身的困擾，還會對患者自身的病情造成影響。
2患者對醫(yī)院信任程度的減弱
由于相關(guān)醫(yī)療單位自身行為的不規(guī)范以及輿論的過度描述，目前患者對于醫(yī)院的信任程度直線下降?；颊邔⑷メt(yī)院就醫(yī)當(dāng)作一種強迫性的行為進(jìn)行實施，甚至有些患者不顧自身病情，也不愿前往醫(yī)院就醫(yī)。在醫(yī)護(hù)過程中，正常的醫(yī)護(hù)環(huán)節(jié)在患者眼里，也是醫(yī)療機構(gòu)在想方設(shè)法賺取利益。這都是信任度不良的表現(xiàn)。
3和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建要點
和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建是醫(yī)療服務(wù)體系建立過程中的核心問題。在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建過程中，政策制定與實施部門、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員以及患者本身都應(yīng)做出改變，為醫(yī)患關(guān)系的改良做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。本文從醫(yī)療護(hù)理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、有效溝通體制的建立以及社會醫(yī)療體系的不斷晚上等方面對和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建要點做出了探討分析。
3．1醫(yī)療護(hù)理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，良好的、先進(jìn)的服務(wù)理念是醫(yī)患關(guān)系能夠得到有效改善的保證。在護(hù)理服務(wù)中，工作人員應(yīng)該切實從自身服務(wù)力度出發(fā)，改善對待患者的態(tài)度，真正將護(hù)理的過程當(dāng)作為別人服務(wù)的過程，從而用自身的態(tài)度化解醫(yī)療過程中較為僵化的醫(yī)患關(guān)系。另外，理念的轉(zhuǎn)變也在于醫(yī)院開設(shè)目的的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院的目的不僅僅在于盈利，更在于救死扶傷。醫(yī)療單位切實改善自身的行為，也是醫(yī)患關(guān)系得到提升的重要部分。
3．2有效溝通體制的建立醫(yī)療護(hù)理人員與患者之間的溝通缺乏是造成醫(yī)患關(guān)系不良的重要原因。因此，在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，有效的醫(yī)患溝通體制應(yīng)該得到建立，工作人員在醫(yī)療行為實施過程中，應(yīng)積極地與患者進(jìn)行溝通，向患者解釋清楚自身行為的合理性與必要性，讓患者真正感受到自身在服務(wù)過程中的用心，從而起到溝通的作用，以改善不良的醫(yī)患關(guān)系。
3．3社會醫(yī)療體系的不斷完善醫(yī)患關(guān)系長期無法得到實質(zhì)意義上的改良很大程度上在于社會醫(yī)療體系的不完善。因此，有必要對社會醫(yī)療體系進(jìn)行改革，將更多的公益性質(zhì)引入到醫(yī)療體系中來，從而代替其盈利性質(zhì)。相關(guān)管理部門應(yīng)對醫(yī)院的醫(yī)療行為做出合理的管束與監(jiān)控，防止以單純盈利為目的的醫(yī)療行為的出現(xiàn)。"看病貴，看病難"問題是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的最為重要的問題，該問題的解決是一個長期性的過程。在這個過程中，政策制定部門應(yīng)該切實制定合理有效的措施，改善醫(yī)療體制，從而使醫(yī)患關(guān)系緊張問題從根本上得到解決。
4結(jié)語
1.1一般資料
選擇2012年1月—2013年10月我院婦產(chǎn)科收治的產(chǎn)婦共88例，按隨機數(shù)字表法隨機分為對照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產(chǎn)婦35例，經(jīng)產(chǎn)婦9例；對照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產(chǎn)婦34例，經(jīng)產(chǎn)婦10例。2組產(chǎn)婦一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
1.2.1對照組
采取傳統(tǒng)的普通常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行護(hù)理。
1.2.2觀察組
給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行護(hù)理，具體措施如下。
①轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念。
在傳統(tǒng)的常規(guī)功能制護(hù)理中，護(hù)士的工作主要以護(hù)士長排班，發(fā)藥、打針也是遵醫(yī)囑進(jìn)行，其工作主動性和積極性較低，直接影響護(hù)理質(zhì)量及產(chǎn)婦滿意率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作首先要求通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、討論等形式，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理觀念及言行，提高其護(hù)理工作中的主動意識，強調(diào)以患者為中心、全面為患者服務(wù)，以提高患者滿意度為護(hù)理工作目標(biāo)，全方位提升婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。
②提升護(hù)理人員整體素質(zhì)。
研究發(fā)現(xiàn)以往護(hù)理人員除了缺乏主動性和積極性外，還存在操作技能不嫻熟、責(zé)任不明確、對患者缺乏了解等現(xiàn)象。醫(yī)院需從制度、物質(zhì)等各層面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容和職責(zé)，通過定期的、規(guī)范化培訓(xùn)及操作技能訓(xùn)練，提高各級護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其熟練掌握相關(guān)臨床護(hù)理操作技能尤其是急救技能，為人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施提供保障。同時安排護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與貫徹《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》中的有關(guān)內(nèi)容，提高護(hù)理人員積極參與意識，全方位提高護(hù)理質(zhì)量。
③改造護(hù)理環(huán)境，創(chuàng)建溫馨病房。
保持病房和走廊的整潔、干凈、空氣清新，整齊擺放各種物品，為患者營造一個舒適、溫暖的住院環(huán)境。病房內(nèi)可適當(dāng)粘貼一些宣教的文字、圖片等，擺放一些指導(dǎo)性小冊子，讓產(chǎn)婦和家屬更多了解相關(guān)保健知識，緩解產(chǎn)婦焦慮、恐懼心理。護(hù)理人員每天微笑服務(wù)，定時更換被服、掃床，保持床單和物品整潔，衛(wèi)生間標(biāo)有一些防跌防滑、防止意外的安全溫馨提示，床頭設(shè)有護(hù)士呼叫燈。盡可能為產(chǎn)婦創(chuàng)造一個溫馨、整潔的病區(qū)環(huán)境，讓患者得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
④改變排班模式、優(yōu)化工作流程、落實各班責(zé)任。
改變以往功能制護(hù)理模式，結(jié)合科室具體情況重新制訂各班排班模式及工作流程，實施護(hù)士小組責(zé)任制護(hù)理模式，對患者從入院至出院、從治療至康復(fù)均提供連續(xù)的、全程的、無縫隙的規(guī)范護(hù)理服務(wù)。各護(hù)理小組內(nèi)根據(jù)護(hù)士個人能力、性格特點合理安排護(hù)理工作，高年資護(hù)理人員負(fù)責(zé)病情較復(fù)雜較重的患者，低年資護(hù)理人員負(fù)責(zé)病情較簡單較輕的患者。在患者較多的時候，酌情增加護(hù)理人員，以緩解緊張局面，避免出現(xiàn)護(hù)士手忙腳亂的情況，影響護(hù)理質(zhì)量。明確各小組、各護(hù)士的責(zé)任，通過明確的分工來修訂工作流程，規(guī)范工作秩序，使得整個護(hù)理工作忙而不亂、有條不紊地進(jìn)行，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿整個護(hù)理過程，使患者得到最高質(zhì)量的服務(wù)。
⑤加強護(hù)患交流與溝通。
護(hù)理人員需加強與產(chǎn)婦的交流與溝通，通過交流了解產(chǎn)婦情況、文化程度、性格特點等，從而實行針對性的心理安慰與疏導(dǎo)，緩解和消除產(chǎn)婦焦慮、緊張、恐懼等負(fù)面情緒。同時講解相關(guān)分娩、康復(fù)知識，讓產(chǎn)婦充分意識到分娩是個正常的生理過程，消除其思想負(fù)擔(dān)，幫助產(chǎn)婦以積極、樂觀的心態(tài)順利度過分娩期與產(chǎn)褥期。
⑥實行績效考核制度。
通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使護(hù)理人員的工作評價變得更加公開、透明，根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、工作量、護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度等作為考核指標(biāo)，將護(hù)理質(zhì)量與獎金發(fā)放相結(jié)合，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得。從而增強護(hù)理人員責(zé)任心、工作積極性和學(xué)習(xí)積極性，將護(hù)理人員的被動護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，最終提高護(hù)理質(zhì)量、提升患者滿意度，使患者從中得到實惠。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組患者滿意率為97.72%，對照組滿意率為84.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.950，P=0.026）。觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.190，P=0.041）。觀察組護(hù)理質(zhì)量評分為（94.13±3.26）分，對照組為（87.94±2.88）分，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.279，P=0.000）
3討論
近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們生活水平不斷提高、維權(quán)意識不斷增強，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的要求也越來越高。這就需要對傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能制護(hù)理模式進(jìn)行改革，使之向“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，以滿足社會和患者的醫(yī)療需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展能有效提高醫(yī)院的綜合護(hù)理水平，減少醫(yī)患糾紛、縮短住院時間、降低患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時提高了患者護(hù)理滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式大大拓展了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，首先要求護(hù)理人員通過加強自身素質(zhì)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其從以往被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，患者從來院、住院至出院得到全程連續(xù)的、無縫隙的、責(zé)任制整體護(hù)理，真正做到最大限度滿足患者需求、以患者為服務(wù)中心。盡管婦產(chǎn)科護(hù)理工作繁重、風(fēng)險高、壓力大，本文結(jié)果顯示，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式后，觀察組患者滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，此外觀察組護(hù)理質(zhì)量評分也較對照組有了明顯提高（P<0.05），取得了令人滿意的效果。我們認(rèn)為除了護(hù)理人員專業(yè)水平提高、責(zé)任心和主動意識增強外，有效的績效考核管理也發(fā)揮了很大作用，通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使得護(hù)理人員的責(zé)任心增強、工作和學(xué)習(xí)積極性明顯提高，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度得到提升，最終使得患者從中得到實惠。
4結(jié)語
1.1一般資料
選取2013年4月~2014年4月在本院婦產(chǎn)科收治的124例孕產(chǎn)婦,年齡19~38歲,平均年齡(27.6±3.4)歲,孕周36~42周,男64例,女60例,新生兒體質(zhì)量為2700~4800g,平均體質(zhì)量(3108±510)g。將本組產(chǎn)婦隨機分為研究組和對照組,每組62例。兩組產(chǎn)婦在年齡、孕周、新生兒情況等一般資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
兩組產(chǎn)婦均實施常規(guī)護(hù)理,研究組產(chǎn)婦在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),具體內(nèi)容如下。
1.2.1心理護(hù)理
給產(chǎn)婦提供一個溫馨、舒適的環(huán)境,有助于緩解產(chǎn)婦的緊張情緒,同時,護(hù)理人員也要親切的與孕產(chǎn)婦進(jìn)行溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系,幫助產(chǎn)婦消除因即將分娩而產(chǎn)生的恐懼、煩躁、緊張等不良情緒,使產(chǎn)婦樹立信心能夠積極的配合分娩。
1.2.2分娩護(hù)理
分娩前要進(jìn)行外陰沖洗、陰道填塞,并進(jìn)行心理疏導(dǎo),減少外界對產(chǎn)婦的刺激,保護(hù)好產(chǎn)婦身體暴露部位。對產(chǎn)婦進(jìn)行密切觀察,一旦發(fā)生突然狀況,及時進(jìn)行處理。護(hù)理人員應(yīng)保證產(chǎn)婦全程處于舒適安全的狀態(tài),避免手術(shù)室環(huán)境及創(chuàng)傷影響產(chǎn)婦的情緒及生命體征。護(hù)理人員要根據(jù)產(chǎn)婦選擇的分娩方式,講解相關(guān)的注意事項以及如何配合分娩,對于剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦應(yīng)檢測心電,護(hù)理早與嬰兒接觸,早吸吮,保證新生兒攝入充足的水分和熱量。
1.2.3分娩后護(hù)理
告知患者禁止盆浴,注意口腔清潔以及外陰護(hù)理,避免發(fā)生生殖道感染,并指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的喂養(yǎng)方式,出院后也要給予隨訪,對錯誤的哺乳姿勢進(jìn)行糾正,同時,進(jìn)行護(hù)理。全面掌握患者會陰切口及手術(shù)切口情況,預(yù)防感染且告知患者不可隨意用藥,以免影響新生兒。
1.3觀察指標(biāo)
對兩組產(chǎn)婦護(hù)理滿意度以及母嬰情況進(jìn)行詳細(xì)記錄,以供對比分析。產(chǎn)婦護(hù)理滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)為：通過向孕婦發(fā)放護(hù)理滿意度自制調(diào)查表的方式,統(tǒng)計患者對護(hù)理滿意情況。調(diào)查表包括20項內(nèi)容,4個等級,總分100分,0~40分為不滿意,40~80分為滿意,80~100分為非常滿意。滿意度=(滿意+非常滿意)/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組護(hù)理滿意情況比較
研究組產(chǎn)婦對護(hù)理非常滿意24例,滿意36例,不滿意2例,護(hù)理滿意度為96.8%；對照組產(chǎn)婦對護(hù)理非常滿意18例,滿意29例,不滿意15例,護(hù)理滿意度為75.8%；研究組護(hù)理滿意度高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
2.2不良反應(yīng)發(fā)生情況
經(jīng)護(hù)理,研究組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為11.3%(7/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為6.5%(4/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為6.5%(4/62),無一例新生兒窘迫發(fā)生；對照組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為19.4%(12/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為14.5%(9/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為17.7%(11/62),新生兒窘迫發(fā)生率為11.3%(7/62)；研究組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
3討論
1．1對象
選擇2013年9月我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)住院病人5500例次。其中肝病內(nèi)科1282例次，肝膽外科928例次，肝病產(chǎn)科904例次，感染病科1506例次，腫瘤科880例次。
1．2方法
1．2．1研究工具采用改良的RMT－PCS量表。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求及我院目前護(hù)理工作實際情況，量表分為直接護(hù)理項目、間接護(hù)理項目兩大部分，其中直接護(hù)理項目又分為護(hù)理評估、護(hù)理措施、醫(yī)療配合及護(hù)理指導(dǎo)4部分共106項。該量表的內(nèi)容效度（CVI）為0．86，結(jié)構(gòu)效度因子負(fù)荷值＞0．40，Cronbach’sα系數(shù)為0．73。護(hù)理活動起止時間以秒表測量。直接護(hù)理操作以《三基護(hù)理操作指南》及《?？谱o(hù)理操作》為標(biāo)準(zhǔn)。
1．2．2研究方法由各病區(qū)護(hù)士長提供本病區(qū)護(hù)理工作項目，課題組人員根據(jù)各病區(qū)提供的護(hù)理工作項目進(jìn)行量表設(shè)計。內(nèi)容包括兩部分：調(diào)查說明，包括本研究的目的、任務(wù)、詳細(xì)的填表說明；調(diào)查表主體，改良的RMT－PCS量表，涵蓋病人直接護(hù)理項目、間接護(hù)理項目種類與時數(shù)。由經(jīng)過專門培訓(xùn)的護(hù)理人員對各護(hù)理項目的實際工時進(jìn)行測定，從護(hù)士進(jìn)入病房與病人開始交流時開始計時，以秒表測量，到完成直接護(hù)理操作離開病人時終止計時，每項操作測定20次，計算其平均值；如一個項目需多名護(hù)士同時操作，時間為測得值除以護(hù)士人數(shù)，取均值為該項目的一次工時；間接護(hù)理時間是指間接為病人提供護(hù)理所需的時間，不涉及具體病人及病情，取7d時間的平均值。用單盲法對病人每日的護(hù)理需求項目在量表中予以勾選，以計算病人每日所需的護(hù)理量和護(hù)理時數(shù)。
1．2．3評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每位病人每日所需護(hù)理項目的時數(shù)將各個病區(qū)病人進(jìn)行分類，第1類指病人在24h內(nèi)所需護(hù)理時數(shù)在0h～2h，病人嚴(yán)重度為0．50～0．74；第2類指病人在24h內(nèi)所需護(hù)理時數(shù)為2h～4h，病人嚴(yán)重度為0．75～1．74；第3類是指病人在24h內(nèi)所需護(hù)理時數(shù)為4h～10h，病人嚴(yán)重度為1．75～3．74；第4類是指病人在24h內(nèi)所需護(hù)理時數(shù)在10h以上，病人嚴(yán)重度為3．75～5．00。比較30d內(nèi)各病區(qū)各類病人數(shù)及各病區(qū)工作量指數(shù)及病人嚴(yán)重度。③按照改良的RMT－PCS量表護(hù)理人力分配比率計算出各病區(qū)所需護(hù)理人員數(shù)量，乘上休假系數(shù)1．5，得出一個病區(qū)根據(jù)病人分類系統(tǒng)計算出應(yīng)配置的護(hù)理人數(shù)。
1．2．4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS11．5統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，運用頻數(shù)、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等進(jìn)行描述。
2結(jié)果
各病區(qū)每日平均工作量指數(shù)、平均病人嚴(yán)重度及所需護(hù)理人員情況依據(jù)病人的自我照顧能力將嚴(yán)重度指數(shù)定為：第1類0．5，第2類1．0，第3類2．5，第4類5．0?？偣ぷ髁恐笖?shù)＝每類病人人數(shù)×嚴(yán)重度指數(shù)；每日平均工作量指數(shù)＝總工作量指數(shù)／30d；平均病人嚴(yán)重度＝總工作量指數(shù)／病人總數(shù)。根據(jù)計算公式護(hù)士人數(shù)＝（每日直接護(hù)理時間總和＋每日間接護(hù)理時間總和）／每名護(hù)士每天工作時間×1．5（為休假系數(shù)）。
3討論
應(yīng)用病人分類系統(tǒng)進(jìn)行護(hù)理人力配置是國外最普遍的護(hù)理人力配置的方法。本研究應(yīng)用改良的MRT－PCS量表，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求及我院目前護(hù)理工作實際情況，首先確定病人所需護(hù)理活動項目，對各項護(hù)理活動做工時測定并量化轉(zhuǎn)換為不同的點數(shù)，然后將各項點數(shù)相加，計算出總點數(shù)，按總點數(shù)將病人分類，計算出每日每位病人所需的護(hù)理時數(shù)、護(hù)理工作量、病人嚴(yán)重度，作為護(hù)理人力配置的依據(jù)。在進(jìn)行護(hù)理工時測定時，既考慮到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量為切入點，通過專業(yè)的護(hù)理活動，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，將觀察病人的病情和心理變化、人文關(guān)懷及健康教育等融入護(hù)理操作中，避免了以往單一、機械的操作模式，同時又體現(xiàn)傳染病?？漆t(yī)院的?？菩枨?、病人需求及社會需求。本研究針對2013年9月我院肝病內(nèi)科、肝膽外科、肝病產(chǎn)科、感染病科及腫瘤科共5個病區(qū)的住院病人。根據(jù)每天每個病人的護(hù)理時數(shù)進(jìn)行歸類，5個病區(qū)均以1類、2類病人為多，尤其是肝病內(nèi)科，由于收治的病人均為急慢性肝病病人，生活自理能力高，護(hù)理量少。因此，幾乎全部為1類、2類病人，3類病人較少，無4類病人，4類嚴(yán)重病人多轉(zhuǎn)入我院重癥監(jiān)護(hù)室治療，這與我院傳染病?？漆t(yī)院實際情況相符合。由于5個病區(qū)收治病種完全不同，本研究結(jié)果顯示，病人的嚴(yán)重度及工作量亦不相同。本研究結(jié)果顯示，各病區(qū)病人嚴(yán)重度及護(hù)理工作量有區(qū)別，肝病產(chǎn)科病人嚴(yán)重度最高，肝膽外科次之，腫瘤科、感染病科再次之，肝病內(nèi)科病人嚴(yán)重度最低。究其原因可能是我院為傳染病?？漆t(yī)院，外科及產(chǎn)科收治的病人均有肝病基礎(chǔ)。因此，病人的嚴(yán)重度要比同類研究略高，而肝病內(nèi)科收治的病人主要為急慢性肝病病人，臨床癥狀總體相對較輕，其病人嚴(yán)重度及護(hù)理工作量也相應(yīng)較輕。本研究還顯示，護(hù)理工作量與平均病人嚴(yán)重度密切相關(guān)，嚴(yán)重度越高，基本護(hù)理、治療需求的點數(shù)越高，護(hù)理工作量越大。在護(hù)理時間分布上，有研究發(fā)現(xiàn)，直接護(hù)理時間與疾病嚴(yán)重程度及病人自理能力相關(guān)，病人疾病越嚴(yán)重，自理能力越低，護(hù)理需求越高，護(hù)理工作量相應(yīng)增加。本研究直接護(hù)理為任何需與病人直接接觸或需病人在場方能進(jìn)行的護(hù)理操作，其計時為從護(hù)士進(jìn)入病室開始與病人交流時起，到完成直接護(hù)理操作離開病人時止，克服了空間差異的影響，測得病人直接護(hù)理時間較準(zhǔn)確。肝病內(nèi)科、腫瘤科、感染科、肝膽外科及肝病產(chǎn)科的直接護(hù)理時間呈遞增現(xiàn)象。直接護(hù)理時數(shù)的多少充分體現(xiàn)護(hù)理是否到位，直接影響護(hù)理服務(wù)的效果。研究報道，護(hù)理工作應(yīng)以直接護(hù)理服務(wù)為主，理想的護(hù)理時間分配應(yīng)為直接護(hù)理時間大約占60％，間接護(hù)理時間占30％，本研究與上述結(jié)果相似，符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以病人需求為中心的護(hù)理模式。改良的RMT－PCS量表從護(hù)理工作量與平均病人嚴(yán)重度進(jìn)行護(hù)理人員配置較優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制包干更優(yōu)越，打破由護(hù)士長根據(jù)病人總數(shù)將床位平均分配給每個護(hù)士，使每個護(hù)士包干一定數(shù)量病人的護(hù)理工作，造成病情相對較輕的病人護(hù)理資源過剩，而病情危重病人護(hù)理資源不足，從而影響護(hù)理質(zhì)量和綜合救治水平的狀況，通過病人分類系統(tǒng)進(jìn)行人員配置避免造成忙閑不均使基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理到位，特別是危重病人護(hù)理更加優(yōu)質(zhì)。本研究通過改良的RMT－PCS量表，在深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，以科學(xué)測量護(hù)理工作量為抓手，對護(hù)理人力成本進(jìn)行全面、科學(xué)的評估，為護(hù)理人員的績效考核提供依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上制訂出合理的獎懲激勵機制，做到多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，激發(fā)潛能，發(fā)揮人力資源的最大效益，提高工作效率，整合個人利益與醫(yī)院整體利益，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時，本研究通過改良的RMT－PCS量表，可以客觀地評估各護(hù)理單元工作量，為科學(xué)調(diào)配、有效利用護(hù)理人員及保障護(hù)理安全、護(hù)理質(zhì)量提供一種新的科學(xué)管理方法，做到人盡其才、事盡其功，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理更好的落實。
4總結(jié)
出院隨訪是護(hù)士和糖尿病患者及其家庭成員之間建立有目的的互動，以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康，是醫(yī)院走向社會積極有效地延伸服務(wù)方式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益增長，近年來，患者及其家庭對自我調(diào)理、病情觀察及健康保健等方面的知識需求逐漸增加。但醫(yī)院和家庭普遍存在脫節(jié)的現(xiàn)象。本研究的目的是通過對出院后糖尿病患者保健服務(wù)現(xiàn)狀及社會需求的調(diào)查，探索醫(yī)院對出院患者的服務(wù)向家庭延伸的有效途徑。
1臨床資料
1.1一般資料
2004年1月至2007年8月，選擇本院住院的糖尿病患者450例，將患者在入院時隨機分成兩組。對照組：男132例，女93例，年齡16～70歲，平均（43±8）歲，1型糖尿病64例，2型161例；延伸服務(wù)組：男136例，女89例，年齡18～72歲，平均（45±7）歲，1型糖尿病患者66例，2型159例。兩組患者在性別、年齡、糖尿病分型、病程方面差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
對照組按常規(guī)方法接診，進(jìn)行床邊健康教育，定期集中講課，出院時行出院指導(dǎo)；延伸服務(wù)組患者除接受上述指導(dǎo)外，出院后1周內(nèi)電話或上門隨訪，以后每2周一次，1個月后每月一次，并建立隨訪檔案。隨訪內(nèi)容包括患者出院后的康復(fù)狀況、是否執(zhí)行了出院時的健康指導(dǎo)、是否遇到需要幫助解決的問題，并征詢患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議。兩組患者均在出院3個月后進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析并進(jìn)行血糖檢測。血糖控制標(biāo)準(zhǔn)及療效判斷：空腹血糖在4.4～6.1mmol/L之間、餐后2h血糖在4.4～8.0mmol/L之間為控制佳，8.0mmol/L以上為控制不佳。醫(yī)院從保健服務(wù)中心和病區(qū)責(zé)任護(hù)士中選定資深護(hù)師6人組成保健服務(wù)小組，其中管理者2人固定，其余4人兼職，她們臨床經(jīng)驗豐富，態(tài)度和藹，富有愛心，溝通能力強，具有人文關(guān)懷理念，隨訪工作，由病區(qū)責(zé)任護(hù)士具體執(zhí)行，護(hù)士長全面監(jiān)督，建立專冊登記隨訪方式、次數(shù)、和基本情況。
2結(jié)果
對照組225例，血糖控制佳144例，不佳81例，血糖控制率64.00%；延伸服務(wù)組225例，血糖控制佳198例，不佳27例，血糖控制率88.00%。兩組比較，χ2=3.95，P＜0.05,差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
除遺傳因素外，糖尿病是一種跟生活方式密切相關(guān)的疾病，強化血糖控制可以減少糖尿病患者的血管和神經(jīng)的并發(fā)癥已是公認(rèn)的事實，飲食不合理、缺乏鍛煉、吸煙、缺乏依從性……這些不健康的生活方式都可能影響血糖的控制。因此，醫(yī)院對糖尿病患者出院后的延伸服務(wù)，是醫(yī)院臨床整體護(hù)理在時間和空間上的延伸。
3.1對糖尿病患者出院后延伸服務(wù)的必要性
糖尿病是繼心血管疾病、腫瘤、艾滋病之后的易致人死亡疾病，是一種慢性終身性疾病，若長期血糖控制不良可以導(dǎo)致多種并發(fā)癥。因此全面有效地控制糖尿病，提高患者生活質(zhì)量，需要廣大醫(yī)護(hù)人員和社會各界協(xié)同努力，為患者提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性的醫(yī)護(hù)服務(wù)。實施社區(qū)醫(yī)療保健制度是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，但其職責(zé)、作用有限，存在局限性，難以滿足家庭對健康保健全方位、多層次的要求。醫(yī)院是高水平醫(yī)療資源集中的地方，其功能與職責(zé)及服務(wù)理念應(yīng)不斷適應(yīng)社會的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)院把服務(wù)延伸到院外是社會發(fā)展的必然趨勢［1］。
3.2對糖尿病患者延伸服務(wù)可提高健康指導(dǎo)的依從性
患者的依從性是指患者對醫(yī)生醫(yī)矚、指導(dǎo)的服從或遵守［2］，表現(xiàn)在行為與醫(yī)囑的一致性，患者的依從是治療有效的基礎(chǔ)。依從性低是當(dāng)前出院患者的較普遍現(xiàn)象和保健重點，有人認(rèn)為不依從是當(dāng)今醫(yī)學(xué)面臨的最嚴(yán)重的問題［3］。隨著時間的推移，出院后的糖尿病患者對醫(yī)生護(hù)士的囑咐會逐步淡忘，依從性降低。延伸服務(wù)能監(jiān)督患者遵從健康指導(dǎo)的內(nèi)容，維持其依從性，繼續(xù)認(rèn)真遵守醫(yī)囑。有報道約84%的患者愿意接受隨訪和健康教育［4］。患者與醫(yī)護(hù)人員保持長期聯(lián)系，不僅增加患者對醫(yī)學(xué)知識的了解，也給患者康復(fù)提供了重要的心理和社會支持。平時電話隨訪中可以隨時發(fā)現(xiàn)存在的問題，了解患者不依從的原因并進(jìn)行有針對的干預(yù)，及時提供恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，促進(jìn)患者的全面康復(fù)和建立起健康的生活行為。
3.3延伸服務(wù)提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度
患者滿意度是評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最有說服力的指標(biāo)之一?；颊邼M意延伸服務(wù)的這種形式和內(nèi)容，說明這種護(hù)理工作的擴(kuò)展形式，將服務(wù)延伸到院外，避免了從醫(yī)院過渡到家庭出現(xiàn)的脫節(jié)，解決了患者出院后護(hù)理不足的問題［5］，拉近了護(hù)患間的距離，從生理、心理、社會適應(yīng)能力方面幫助患者達(dá)到最佳狀態(tài)，且不斷征求患者的意見和建議，及時采取相應(yīng)措施改進(jìn)護(hù)理工作，它不僅是一種連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)，而且能體現(xiàn)出社會大家庭的溫暖。
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1.1病人的護(hù)理需求人們患病時，從自己熟悉的社會環(huán)境走進(jìn)陌生的醫(yī)院，從家庭社會的多種角色變?yōu)椴∪恕Ｗ≡汉?，病人非常關(guān)注自己的診治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長;希望盡快進(jìn)行檢查治療并知道自己的檢查結(jié)果;希望了解疾病的治療效果;希望知道治療疾病所需的總費用;希望親人的陪護(hù)以及與護(hù)理人員溝通交流;希望護(hù)士的技術(shù)嫻熟;希望住院的環(huán)境安全舒適等。
1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。
1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>
1.2.2孤獨心理人們患病后進(jìn)入醫(yī)院這個新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員對他們而言都是陌生的，他們會感到茫然，無所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護(hù)，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。
2滿足病人的需求
2.1營造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。
2.2將人性化融入護(hù)理過程我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人;對他們提出的問題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。
3人性化護(hù)理服務(wù)的方法和措施
3.1確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人文精神和健康新概念來調(diào)整、確定護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，強化對護(hù)理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評分析制度，將病人對服務(wù)是否滿意作為評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.2培養(yǎng)人文精神、強化禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識外，還要不斷豐富社會學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語言學(xué)等方面的知識，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動人文服務(wù)。強化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士禮儀是指護(hù)士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過硬的護(hù)理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護(hù)理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛(wèi)生等，做到語言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識、遵守規(guī)章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加強護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私、注重心理治療等。
3.3營造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境努力營造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務(wù)。一是營造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺;二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對患者的熱情和關(guān)注;四是就醫(yī)流程人性化，通過導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。
3.4努力提高護(hù)理藝術(shù)水平護(hù)理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護(hù)，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護(hù)理計劃，實施不同的護(hù)理措施[3]。我們不但要充分掌握護(hù)理學(xué)的基本知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會學(xué)、操作技能，獲得?？谱o(hù)理的專門技術(shù)和方法，成為一個有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護(hù)理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護(hù)理藝術(shù)完成不同的特色護(hù)理。
3.5加強職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為一是要熱愛本職工作，忠誠護(hù)理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神;二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責(zé);三是增強服務(wù)意識，提高為病人服務(wù)的自覺性，對診治工作密切配合，對患者的生活精心照料;四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯事故;五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為;六是加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。
3.6健康教育人性化、個性化每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對不同的人實施不同的護(hù)理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識，還要針對其存在的心理和社會問題進(jìn)行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個階段獲得相關(guān)的健康知識并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時，運用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識去更好地維護(hù)健康。
3.7服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過程涵蓋院前、院中、院后的全過程;二是堅持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù);三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù);四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評價體系;五是推進(jìn)服務(wù)方式親情化，對病員做到無微不至的關(guān)懷和呵護(hù)，使病人感到親人般的溫暖;六是堅持服務(wù)過程公開化，強化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強服務(wù)內(nèi)容的透明度。
4評價
醫(yī)院通過大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益;二是在社會樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽度，提升醫(yī)院綜合競爭力;三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進(jìn)社會和諧建設(shè);四是使人與社會的適應(yīng)性不斷增強，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強;五是強化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。
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