緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)理溝通論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

1.1一般資料選取

我院2010年1月～2013年12月間診治的精神科患者800例，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各400例。首先成立品管圈組織，由護(hù)理部主任擔(dān)任品管圈長(zhǎng)，由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干組成品管圈成員。其次定期舉辦1次活動(dòng)，每次持續(xù)2小時(shí)左右，重點(diǎn)分析近期發(fā)生的精神科護(hù)理不良事件的原因及解決方案。

1.2方法品管圈活動(dòng)的具體實(shí)施對(duì)策如下

（1）每位精神科護(hù)理人員應(yīng)該按照不同患者的具體情況，選擇最適合的溝通方法。由于患者的病史、文化層次、職業(yè)、愛好、性格、生活習(xí)慣等存在眾多差異，所以護(hù)理人員應(yīng)該首先掌握其具體的特點(diǎn)再進(jìn)行溝通；

（2）對(duì)于特殊因素應(yīng)該加強(qiáng)管理。對(duì)于精神科的護(hù)理而言，通常特殊是指特殊時(shí)間，例如半夜、節(jié)節(jié)假日、交接班等，特殊地點(diǎn)，例如衛(wèi)生間、人群密集區(qū)，特殊人物，例如實(shí)習(xí)生、新患者、新護(hù)理人員，對(duì)于這些因素應(yīng)該加強(qiáng)重視程度，及時(shí)排查安全隱患；

（3）嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，護(hù)理人員應(yīng)該熟知每一個(gè)工作流程，并嚴(yán)格遵守；

（4）不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高綜合護(hù)理素質(zhì)。新的護(hù)理觀念與技術(shù)正日新月異的變化著，護(hù)理人員也應(yīng)該及時(shí)學(xué)習(xí)，不斷完善自身綜合素質(zhì)，以提高護(hù)理效果。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS19.0軟件對(duì)本文數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者在在醫(yī)患溝通率、常規(guī)操作合格率、護(hù)理人員對(duì)患者病情的掌握率及護(hù)理不良事件發(fā)生率方面，觀察組明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

篇2

1.要求

有形性:提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時(shí)更新?lián)Q代。可靠性:公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念,執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念,公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí),并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對(duì)民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾,以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性:容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性:探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務(wù)。

2.實(shí)施原則

公共管理中,實(shí)施良好的溝通與互動(dòng),必須遵守下列五項(xiàng)原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分,其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員;外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與:全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任,也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利,這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立,是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理:組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn):分成兩部分,第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn),如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進(jìn),第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾:全面服務(wù)管理的推動(dòng),首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。

二、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施

為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度,導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來消除不同互動(dòng)所造成的落差,先提出以下幾種做法。

1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量

一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動(dòng)態(tài)導(dǎo)向的概念,要能掌握先機(jī),以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴(kuò)大參與,更能由上而下全員參與,借助內(nèi)外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式,加強(qiáng)公共行政人員、對(duì)質(zhì)量管理的重視,通過團(tuán)隊(duì)合作及討論,不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評(píng)估者及被評(píng)估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn),在制定效標(biāo)時(shí),相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無止境的循環(huán)過程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程,不斷精益求精,以求達(dá)到最好質(zhì)量。

篇3

1.存在的問題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運(yùn)作方式。目前，我國(guó)的公共管理是以國(guó)家為核心來運(yùn)作的，即政府是公共管理的實(shí)施者，公民是公共管理的接受者，這種由政府主導(dǎo)而公民被動(dòng)服從的公共管理局面并沒有太大的變化。二是我國(guó)社會(huì)資本存量多元并存、分布不均的總體狀況。社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，我國(guó)社會(huì)資本分布表現(xiàn)出明顯的不均衡特征，制約了公民社會(huì)現(xiàn)代公民參與意識(shí)的普遍發(fā)展，對(duì)我國(guó)公共管理中的溝通與互動(dòng)產(chǎn)生了極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國(guó)是屬于服從型的公共行政文化，而參與型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個(gè)顯著結(jié)果就是公民主體意識(shí)薄弱，反過來它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。

2.問題原因。一是社會(huì)環(huán)境變動(dòng)快速，政府機(jī)關(guān)經(jīng)常無法配合環(huán)境的需求，使社會(huì)大眾對(duì)政府產(chǎn)生不滿的響應(yīng)；二是政府機(jī)關(guān)不了解民眾對(duì)服務(wù)的期望，相關(guān)群體間缺乏有效的溝通；三是民眾期望太高不易達(dá)成，或受錯(cuò)誤資訊影響其判斷；四是公務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知及認(rèn)同程度有所不同；五是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估尚不具有客觀評(píng)量的效標(biāo)加以衡量。

二、公共管理中溝通與互動(dòng)的要求與原則

1.要求。有形性：提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時(shí)更新?lián)Q代。可靠性：公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念，執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念，公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，才能立即回答民眾問題，不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí)，并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對(duì)民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾，以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性：容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性：探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務(wù)。

2.實(shí)施原則。公共管理中，實(shí)施良好的溝通與互動(dòng)，必須遵守下列五項(xiàng)原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員；外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任，也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利，這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立，是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理：組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求。可持續(xù)改進(jìn)：分成兩部分，第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)，如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進(jìn)，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾：全面服務(wù)管理的推動(dòng)，首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng)，營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。

三、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施

為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度，導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來消除不同互動(dòng)所造成的落差，先提出以下幾種做法。

1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量。一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動(dòng)態(tài)導(dǎo)向的概念，要能掌握先機(jī)，以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念，適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴(kuò)大參與，更能由上而下全員參與，借助內(nèi)外部的有效溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式，加強(qiáng)公共行政人員、對(duì)質(zhì)量管理的重視，通過團(tuán)隊(duì)合作及討論，不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動(dòng)，且所有成員需齊心一致，共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評(píng)估者及被評(píng)估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在制定效標(biāo)時(shí)，相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無止境的循環(huán)過程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程，不斷精益求精，以求達(dá)到最好質(zhì)量。