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【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；ICU回訪；病人滿意度
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4220-01
隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，PDCA管理模式越來(lái)越多的應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進(jìn)入良性循環(huán)，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 臨床資料
選取2013年1～4月病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者38 例作為對(duì)照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應(yīng)用PDCA模式進(jìn)行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學(xué)及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學(xué)及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學(xué)歷、住院時(shí)間等一般資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調(diào)查且無(wú)精神異常等。
2 方法
2.1計(jì)劃階段（P）
回訪前的準(zhǔn)備
2.1.1由護(hù)理組長(zhǎng)收集轉(zhuǎn)科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。
2.1.2在晨會(huì)結(jié)束，護(hù)理組長(zhǎng)提出2～5天內(nèi)需回訪的患者資料，由床位護(hù)士及中夜班當(dāng)班護(hù)士一起討論，在ICU期間對(duì)其進(jìn)行的個(gè)性化護(hù)理及患者的個(gè)性特點(diǎn)。
2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉(zhuǎn)科患者回訪表，結(jié)合我科具體情況，制定了ICU轉(zhuǎn)科患者的滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。主要包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能、工作責(zé)任心、健康宣教、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、病房管理等，總共十項(xiàng)。每項(xiàng)分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個(gè)等級(jí)。
2.1.4回訪者由護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理組長(zhǎng)承擔(dān)，要熟悉相關(guān)疾病的護(hù)理知識(shí)，同時(shí)具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問(wèn)題能力強(qiáng)者。
2.2執(zhí)行階段（D）
回訪方法
2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問(wèn)病情， 傾聽(tīng)主訴， 了解現(xiàn)階段病情并做相應(yīng)的護(hù)理和指導(dǎo)。指導(dǎo)患者的飲食、活動(dòng)、功能鍛煉及注意事項(xiàng)， 促進(jìn)其早日康復(fù)[2]?；卦L護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活[3]。
2.2.2發(fā)放滿意度調(diào)查表，請(qǐng)患者或家屬進(jìn)行填寫(xiě)，同時(shí)逐條進(jìn)行解釋和說(shuō)明。
2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，?；颊咴缛湛祻?fù)。
2.3檢查階段（C）
2.3.1針對(duì)滿意度調(diào)查表的每一項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，既可以直觀的看到滿意度調(diào)查表中的每一項(xiàng)的改進(jìn)情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時(shí)可以和護(hù)理部發(fā)放的滿意度調(diào)查表匯總進(jìn)行比對(duì)。
2.3.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析組間比較采用Ⅹ2檢驗(yàn)。
2.4處理階段（A）
根據(jù)檢查結(jié)果回訪者每月在科務(wù)會(huì)進(jìn)行匯總，完善服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施。對(duì)回訪過(guò)程中及滿意度調(diào)查表中反應(yīng)最為集中的問(wèn)題，利用魚(yú)骨圖進(jìn)行分析，使用頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮全科的智慧進(jìn)行分析，并提出切實(shí)有效的整改措施，再次進(jìn)行PDCA循環(huán)，這樣才能不斷的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)回訪者介紹特殊病例的病情進(jìn)展及特殊患者的出科后的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)年輕護(hù)士在今后碰到類似患者提供了護(hù)理方向。
4討論
2014年1～4月自開(kāi)展PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作以來(lái)，清醒病人的健康教育工作得到落實(shí)與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護(hù)患關(guān)系融洽了，護(hù)理人員的素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量提高了，真正體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。
PDCA管理模式應(yīng)用于ICU病人回訪工作，從準(zhǔn)備階段到處理階段是一個(gè)無(wú)縫隙的過(guò)程，延伸IC U護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵， 為病人提供連續(xù)的整體護(hù)理。
4.1 計(jì)劃階段 通過(guò)回訪病人全面的資料收集，一方面體現(xiàn)了對(duì)病人的尊重，為回訪工作的順利開(kāi)展做好充分的準(zhǔn)備，另一方面使護(hù)理人員從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需求的滿足，為患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。另外通過(guò)回訪病人疾病知識(shí)的討論和學(xué)習(xí)，提高護(hù)理理論知識(shí)的提高，提高?？谱o(hù)理的建設(shè)，對(duì)年輕護(hù)士起到很好的帶教作用。
4.2 執(zhí)行階段 信息的回饋，可以通過(guò)語(yǔ)言行為和表情[4]，回訪者認(rèn)真收集患者和家屬反饋意見(jiàn)，有利于及時(shí)改進(jìn)，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)患之間的情感交流， 縮短了護(hù)患之間的距離，化解矛盾，減少醫(yī)療糾紛。幫助病人解決實(shí)際困難，通過(guò)回訪中的衛(wèi)生宣教和健康指導(dǎo)， 幫助患者和家屬解決護(hù)理中遇到的實(shí)際問(wèn)題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹(shù)立了科室的自我形象。另外通過(guò)患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放，及逐條的解釋和說(shuō)明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評(píng)價(jià)結(jié)果，作為科室和護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)。
4.3 檢查階段 滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)的收集，使科室更直觀更全面地認(rèn)識(shí)自我，并明確工作改進(jìn)方向。另一方面，以護(hù)理部滿意度調(diào)查得分為依據(jù)，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過(guò)程中不能準(zhǔn)確、全面表述意見(jiàn)， 即使有意見(jiàn)， 當(dāng)面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護(hù)理部收集到的資料，真實(shí)度較前者可信。
4.4 處理階段 每月進(jìn)行整理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于明顯改善的方面制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的流程。對(duì)于個(gè)別現(xiàn)象采取個(gè)別談心或批評(píng)指出。針對(duì)存在的問(wèn)題， 通過(guò)科務(wù)會(huì)進(jìn)行討論， 制定出具體改進(jìn)措施，以PDCA循環(huán)法為基本方法，做好質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
綜上所述運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高患者的滿意度效果顯著。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳艷香，ICU 轉(zhuǎn)科患者回訪表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]. 護(hù)理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 張明，楊愛(ài)萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會(huì)[J]. 湖南外科學(xué)雜志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金風(fēng)，楊曉梅. 出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用[J]. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（ 11） ： 44-45.
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵；專業(yè)護(hù)理
優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵是使護(hù)士在擁有自己病人的基礎(chǔ)上，對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理。包括：疾病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、觀察病情。我們護(hù)士需要像醫(yī)生治療一樣認(rèn)真的護(hù)理病人，研究疾病和人，實(shí)現(xiàn)最好的護(hù)理效果，使護(hù)士在專業(yè)上不斷發(fā)展提高，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，最終能成為某專科領(lǐng)域的護(hù)理專家，實(shí)現(xiàn)病人滿意、護(hù)士提升、醫(yī)院發(fā)展的三滿意目標(biāo)。
所謂的專業(yè)護(hù)理是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們健康意識(shí)的提高及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的逐步深入，護(hù)理學(xué)科多元化、?？苹陌l(fā)展，為進(jìn)一步完善“臨床一線式”護(hù)理模式，滿足患者的護(hù)理需求，結(jié)合專科護(hù)理特色、護(hù)理技術(shù)力量和人力資源現(xiàn)狀，精心籌劃和制定護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者能夠享受到連續(xù)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經(jīng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)作為調(diào)查對(duì)象。每月每病區(qū)發(fā)放自擬《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》20份，共31個(gè)病區(qū)，發(fā)放調(diào)查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調(diào)查結(jié)果有效。
1.2方法
1.2.1制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括：①住院期間您對(duì)病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺(jué)得作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，以下護(hù)士為您提供的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)您來(lái)說(shuō)哪項(xiàng)最重要并進(jìn)行排序（護(hù)士微笑服務(wù)、護(hù)士技術(shù)熟練精湛、護(hù)士進(jìn)行有效健康教育、護(hù)士提供基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理、護(hù)士加強(qiáng)與患者溝通）；③您對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理是如何理解的？
1.2.2每月隨機(jī)抽取一天時(shí)間對(duì)31個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每病區(qū)發(fā)放10份，并及時(shí)回收。少數(shù)未及時(shí)完成的調(diào)查表則在次日由病區(qū)負(fù)責(zé)收集并送回。
1.2.3對(duì)回收調(diào)查表進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。其中病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)現(xiàn)行護(hù)理模式的滿意度情況匯總見(jiàn)表1；病區(qū)向病人所提供的五個(gè)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，按病人需求列首位的比例見(jiàn)表2。
2結(jié)果
調(diào)研證實(shí)：專業(yè)護(hù)理比基礎(chǔ)護(hù)理更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)。比如在護(hù)士技術(shù)操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學(xué)？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時(shí)是否做到了兩快一慢？有沒(méi)有做到注射黏度低、對(duì)機(jī)體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對(duì)機(jī)體剌激性大的注射液區(qū)別注射？在健康指導(dǎo)方面，護(hù)士能否根據(jù)病人的需求、病人文化社會(huì)背景進(jìn)行個(gè)體化的健康教育，達(dá)到知病、防病效果?！皟?yōu)質(zhì)”還包括護(hù)士更應(yīng)主動(dòng)與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關(guān)系，增進(jìn)信任感。
3結(jié)論
生活護(hù)理只是優(yōu)質(zhì)護(hù)理其中的一小部分，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對(duì)患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，同時(shí)對(duì)患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。筆者認(rèn)為護(hù)士在護(hù)理工作中要做到以下十點(diǎn)：
①護(hù)士要尊重病人，規(guī)范使用文明用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，積極與病人溝通，滿足合理需要，時(shí)刻把病人的病情放在心上，及時(shí)提供健康教育。
②為病人營(yíng)造一個(gè)安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓病人有一種歸家的感覺(jué)。
③責(zé)任護(hù)士從病人入院起，就要對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計(jì)劃、實(shí)施護(hù)理措施，并對(duì)護(hù)理措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確保病人在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。
⑤注重病人的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個(gè)體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同病人的營(yíng)養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。
⑥滿足病人的心理需求，經(jīng)常與其談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時(shí)與家屬溝通，解決病人的心理問(wèn)題，保持一個(gè)積極向上的良好心態(tài)，配合治療和護(hù)理。
⑦尊重病人的知情同意和隱私權(quán)，為病人保密，在做治療與護(hù)理時(shí)注意遮擋，讓病人有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。
⑧為不同生活習(xí)慣的病人解決因住院帶來(lái)的不便，提供必要幫助。
⑨對(duì)病人提出的疑問(wèn)耐心解答，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測(cè)評(píng)考核
中圖分類號(hào)：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)評(píng)估服務(wù)品質(zhì)，越來(lái)越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測(cè)評(píng)考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。
一、滿意度測(cè)評(píng)考核體系建立
醫(yī)院成立滿意度測(cè)評(píng)考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測(cè)評(píng)考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。
（一）滿意度調(diào)查
對(duì)象及方法。調(diào)查對(duì)象包括出院患者、門(mén)診患者及臨床醫(yī)師。通過(guò)電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查月度開(kāi)展。出院患者滿意度調(diào)查對(duì)象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個(gè)科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問(wèn)卷，了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)12個(gè)不滿意原因多選項(xiàng)。門(mén)診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門(mén)診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個(gè)無(wú)病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對(duì)麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見(jiàn)和建議。
結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見(jiàn)和建議。
（二）滿意度考核
根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無(wú)病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分。考核依據(jù)為月度滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及投訴情況。
月度滿意度測(cè)評(píng)考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對(duì)各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。
（三）結(jié)果的運(yùn)用
為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績(jī)效考核。測(cè)評(píng)的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對(duì)考核結(jié)果及意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會(huì)上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時(shí)以整改單形式下發(fā)到主管部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)提出整改意見(jiàn)，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時(shí)公布。滿意度測(cè)評(píng)考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績(jī)效分配掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門(mén)及科室，及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。定期對(duì)在滿意度調(diào)查中獲得患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供依據(jù)。
動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測(cè)評(píng)考核小組對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意原因及意見(jiàn)和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢(shì)性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢(shì)性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對(duì)這一原因設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查指標(biāo)。對(duì)于滿意度調(diào)查反映突出的問(wèn)題，督促相關(guān)主管部門(mén)提出具體整改措施，同時(shí)制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)反映有突出問(wèn)題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果。對(duì)于整改效果不佳的進(jìn)入下一個(gè)控制循環(huán)，再次反饋整改。
二、實(shí)施效果分析
（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)
測(cè)評(píng)考核小組每月對(duì)不滿意原因及收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析，對(duì)于突出問(wèn)題以及需醫(yī)院層面解決的問(wèn)題提交院質(zhì)量控制管理委員會(huì)討論解決，屬于部門(mén)管理問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查2萬(wàn)余人次，收集意見(jiàn)和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個(gè)方面，每月逐條向主管部門(mén)反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題及時(shí)教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開(kāi)展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作
滿意度測(cè)評(píng)體系為各科室間搭建了交流平臺(tái)。通過(guò)滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見(jiàn)和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時(shí)間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時(shí)聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
通過(guò)調(diào)查，主動(dòng)向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時(shí)核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。調(diào)查結(jié)果及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。
（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)
新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過(guò)月度考核，以績(jī)效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)。
三、討論
近年來(lái)，患者滿意度受到醫(yī)院及社會(huì)的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測(cè)評(píng)考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測(cè)評(píng)考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。
（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測(cè)評(píng)考核體系
擴(kuò)展調(diào)查對(duì)象，全方位進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對(duì)麻醉醫(yī)技科室的滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)對(duì)象覆蓋全院各個(gè)臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。
改進(jìn)抽樣方法，滿意度測(cè)評(píng)定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會(huì)有多個(gè)診療小組。為了有針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對(duì)出院患者進(jìn)行一對(duì)一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。
改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對(duì)考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開(kāi)科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會(huì)采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對(duì)各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實(shí)效性。
建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測(cè)評(píng)考核結(jié)果及時(shí)歸檔，建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，測(cè)評(píng)小組每季度對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意的原因及意見(jiàn)建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的控制管理過(guò)程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。
（二）存在的不足
在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無(wú)法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個(gè)角度去評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們?cè)诠ぷ魃细訙?zhǔn)確細(xì)致，并及時(shí)做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門(mén)診患者在就診后因急于離開(kāi)，無(wú)心接受調(diào)查，存在無(wú)應(yīng)答偏倚。在考核評(píng)分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會(huì)出現(xiàn)個(gè)別考核科室分?jǐn)?shù)過(guò)低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。
新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門(mén)協(xié)作的滿意度測(cè)評(píng)考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測(cè)評(píng)的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過(guò)綜合評(píng)價(jià)，使得醫(yī)院對(duì)各科室的滿意度有一個(gè)總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對(duì)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺(tái)的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動(dòng)作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。
參考文獻(xiàn)：
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1 對(duì)象與方法
1.1 隨訪對(duì)象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因電話號(hào)碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者3022例，隨訪成功30401例，隨訪成功率91%。
1.2 隨訪內(nèi)容：
1.2.1 病人身體恢復(fù)情況
1.2.2 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，技術(shù)
1.2.3 護(hù)士服務(wù)態(tài)度，技術(shù)
1.2.4 住院期間是否送過(guò)紅包
1.2.5 是否宴請(qǐng)過(guò)醫(yī)務(wù)人員
1.2.6 其他（可以是各個(gè)方面）
1.3 隨訪方法：
1.3.1 隨訪人員：由醫(yī)患辦公室二名專職人員對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪，在隨訪過(guò)程中采用開(kāi)放式的交流方法。
1.3.2 隨訪時(shí)間：均在患者出院后一周內(nèi)進(jìn)行以上內(nèi)容的調(diào)查隨訪。
1.3.3 隨訪結(jié)果的收集、整理和分析?；颊邔?duì)我院醫(yī)療，護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對(duì)基本滿意和不滿意患者提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類匯總，并上報(bào)院黨政辦公室，同時(shí)反饋給醫(yī)院各部門(mén)。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問(wèn)題解決，病人滿意。
2 結(jié)果
2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時(shí)間1至 91 天，出院患者分別來(lái)自于臨床19個(gè)科室。
2.2 按照我院設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，患者對(duì)我院醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對(duì)醫(yī)院工作做出基本滿意答復(fù)的同時(shí)，提出自己的意見(jiàn)和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）?；緷M意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。
2.3 出院患者意見(jiàn)中，涉及到醫(yī)療收費(fèi)，醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，后勤，住院環(huán)境等方面的內(nèi)容，其中服務(wù)質(zhì)量最多，占 49.4%,其次住院環(huán)境占17.5 %,
表2.對(duì)護(hù)理服務(wù)意見(jiàn)分類
3 討論與對(duì)策
3.1 原因：1）醫(yī)務(wù)人員編制不足【3】，特別是護(hù)理人員，按照要求，護(hù)理人員編制數(shù)應(yīng)是實(shí)際開(kāi)放床位數(shù)與護(hù)士之比為1:0.4，醫(yī)院的現(xiàn)狀為1:0.3，護(hù)理人員嚴(yán)重不足。在醫(yī)務(wù)人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)病人做出更多，更細(xì)致的解釋溝通工作，護(hù)理工作也沒(méi)有完全做到位，而且加床后，病區(qū)環(huán)境比較吵鬧，導(dǎo)致病人對(duì)工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，醫(yī)院的硬件設(shè)施，包括住院環(huán)境都有很高的要求，對(duì)住走廊加床，及沒(méi)有廁所的病區(qū)和房間有意見(jiàn)。3）患者對(duì)自身疾病包括治療方案的選擇，醫(yī)療費(fèi)用，以及醫(yī)護(hù)人員的告知度有很高的要求。4）對(duì)軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對(duì)醫(yī)務(wù)人員及后勤，工勤人員的態(tài)度，是否微笑服務(wù)，以及各項(xiàng)流程是否合理，有著較高的期望值。
3.2 對(duì)策：1）重視出院病人電話隨訪。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)與病人溝通的意識(shí)，主動(dòng)交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但絕不能縮水變味，爭(zhēng)取第一次就做好。2）通過(guò)采取綜合措施，通過(guò)回訪反饋持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，對(duì)反映問(wèn)題比較嚴(yán)重的病人及時(shí)進(jìn)行上門(mén)回訪，使患者產(chǎn)生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有意見(jiàn)，通過(guò)溝通也會(huì)化解。3）醫(yī)院可通過(guò)各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。4）院長(zhǎng)定期在院周會(huì)上反饋隨訪信息，對(duì)表?yè)P(yáng)次數(shù)多，患者反應(yīng)好的醫(yī)護(hù)人員在全院表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，反映不滿意的通報(bào)批評(píng)，并要求有改進(jìn)措施，以此約束，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員。5）采取以下6種簡(jiǎn)單易行的方法【2】，可體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進(jìn)行評(píng)估時(shí)，護(hù)士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區(qū)電話。（5）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（6）每半小時(shí)查房一次。
4 結(jié)束語(yǔ)
出院病人電話回訪【2】，滿意度調(diào)查結(jié)果具有時(shí)效性，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集并分類匯總，醫(yī)院有針對(duì)性地加以教育和整改，不斷提高醫(yī)院服務(wù)的層次，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”，提高滿意度。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，忠誠(chéng)顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象，影響其他病人，最終帶來(lái)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的提高。因此，病人滿意度對(duì)醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。
表1.出院患者不滿意事件分類情況
參考文獻(xiàn)
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［2］陳鋒 張國(guó)慶 宋金霞 陳濤 劉愛(ài)明 病人滿意度研究進(jìn)展
1 臨床資料和方法
1.1一般資料：我科開(kāi)放床位50張，護(hù)理人員18人，平均年齡28歲。本科學(xué)歷10人，大專學(xué)歷8人。主管護(hù)士3人，護(hù)師4人，護(hù)士11人。護(hù)士長(zhǎng)1人，護(hù)士16人，總務(wù)護(hù)士1人，月收患者250人左右，月手術(shù)200臺(tái)次左右。
1.2 方法
1.2.1組織學(xué)習(xí)，確定方案：定期組織科內(nèi)護(hù)士開(kāi)會(huì)，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，統(tǒng)一思想，在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中，改善護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。
1.2.2治療護(hù)理工作分時(shí)段的時(shí)間管理：責(zé)任護(hù)士為患者治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的時(shí)間管理人，具體做法是，對(duì)每一名新入院的患者，責(zé)任護(hù)士做一份時(shí)間評(píng)估表，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，和患者共同制定一份治療護(hù)理工作時(shí)間表。制定表格的依據(jù)為患者生活習(xí)慣，有無(wú)基礎(chǔ)疾病及特殊用藥等。
1.2.3治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的具體操作：首先是大環(huán)境的安排，如把好睡眠質(zhì)量關(guān)，夜間無(wú)治療及作息時(shí)間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術(shù)的患者安排在同一病房，手術(shù)患者安排在術(shù)后病房，有利于常規(guī)集體操作，晨午晚間護(hù)理的分批進(jìn)行，分時(shí)段送檢，血壓監(jiān)測(cè)，體溫監(jiān)測(cè)等。
1.2.4質(zhì)量監(jiān)控方法：主要以滿意度調(diào)查表為依據(jù)，分醫(yī)院護(hù)理部滿意度調(diào)查表，科室自制滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每月一次，科室每周一次，護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)每周對(duì)調(diào)查表進(jìn)行一次匯總，找出存在的問(wèn)題，每月開(kāi)護(hù)士會(huì)討論改進(jìn)措施，總結(jié)在工作中的亮點(diǎn)。
2 結(jié)果
護(hù)理分時(shí)段實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果及護(hù)理人員平均休息時(shí)間見(jiàn)表1、表2。實(shí)驗(yàn)所得數(shù)據(jù)均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，并均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件處理，治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果采用χ2檢驗(yàn)；治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行實(shí)施前后護(hù)士平均休息時(shí)間采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有顯著性意義。
3 討論
因臨床科室內(nèi)護(hù)理工作繁重，加之護(hù)理人員相對(duì)缺乏嚴(yán)重[2]，隨著護(hù)理工作量的增多，約達(dá)66.2%的護(hù)士倍感工作壓力極大[3]。治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行有助于為患者提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，改變工作模式及排班方式，落實(shí)整體護(hù)理，保障了患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效落實(shí)[4]，通過(guò)治療護(hù)理分時(shí)段進(jìn)行的不斷深化和實(shí)施，護(hù)理人員工作積極性的因素被逐步解決，護(hù)理質(zhì)量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應(yīng)患者的需要和社會(huì)的需要，治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行一方面能讓患者感受到護(hù)理人員對(duì)他們的尊重，真正體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員希望達(dá)到讓患者滿意的愿望。
豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指證[5]。治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行在另一方面更有利用科室合理調(diào)配人力資源，讓更多的護(hù)士更合理的分配時(shí)間來(lái)參與臨床工作，對(duì)其專業(yè)知識(shí)的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進(jìn)后治療護(hù)理分了多個(gè)時(shí)段，各個(gè)工作時(shí)段的勞動(dòng)強(qiáng)度接近，人力資源充足，基本不會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷糾紛，使護(hù)理工作上升到了一個(gè)新臺(tái)階，達(dá)到了“患者滿意，政府滿意，社會(huì)滿意”的目標(biāo)。
總之，治療護(hù)理工作分時(shí)段進(jìn)行的開(kāi)展，讓全面的護(hù)理工作得到有效的落實(shí)并取得了顯著成效，并增強(qiáng)了護(hù)士與患者互動(dòng)，強(qiáng)化了護(hù)患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了有力的保障。
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開(kāi)放床位343張。截止2014年12月31日護(hù)理人員215人，床護(hù)比1:0.362；在編護(hù)士115人，合同制護(hù)士100人。績(jī)效分配改革自2012年1月起實(shí)施，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2014年1月又改革了績(jī)效分配方案。
2方法
2.1門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理績(jī)效構(gòu)成
門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理績(jī)效由工作量績(jī)效+工作質(zhì)量績(jī)效構(gòu)成。
2.1.1設(shè)定各崗位系數(shù)，分配工作量績(jī)效
在充分征求護(hù)理人員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)門(mén)診導(dǎo)診工作特點(diǎn)，技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度等并結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)將門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理崗位分為六個(gè)檔，設(shè)定各崗位系數(shù)，中央導(dǎo)診1.6、放射導(dǎo)診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導(dǎo)診1.1、內(nèi)科導(dǎo)診1.2、內(nèi)科測(cè)量1.0、外科導(dǎo)診0.9。工作量績(jī)效考核具體公式為：工作量績(jī)效=護(hù)士績(jī)效總數(shù)×30%÷護(hù)士崗位總系數(shù)×個(gè)人工作量總數(shù)。
2.1.2工作質(zhì)量績(jī)效分配
科室根據(jù)護(hù)理部質(zhì)量考核情況及門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行打分匯總。個(gè)人質(zhì)量得分直接與本人績(jī)效，年終考核及評(píng)優(yōu)晉升掛勾。質(zhì)量積分包括勞動(dòng)紀(jì)律、患者滿意度、教學(xué)培訓(xùn)、紅線行為（指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中違反制度和標(biāo)準(zhǔn)的工作行為）?？?jī)效分配改革的設(shè)計(jì)原則是基于科室各崗位價(jià)值量測(cè)算、護(hù)理崗位勝任能力和護(hù)理質(zhì)量的考核。具體公式為：工作質(zhì)量績(jī)效＝護(hù)士績(jī)效總額×70%÷護(hù)士總質(zhì)量分×個(gè)人總分。
2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
所得數(shù)據(jù)輸入SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量數(shù)據(jù)分別采用“x±s”與百分?jǐn)?shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3結(jié)果
3.1患者對(duì)相關(guān)門(mén)診導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度評(píng)分
自制“患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”，調(diào)查實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對(duì)相關(guān)導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度，內(nèi)容包括護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)（20分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、服務(wù)流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。
3.2醫(yī)、護(hù)滿意度情況
每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控考評(píng)，抽取6～8名門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士、6～8名醫(yī)生，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。共80名護(hù)士、80名醫(yī)生參與調(diào)查。
3.3結(jié)果
實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效分配改革后，患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、滿足需求、健康指導(dǎo)能力與實(shí)施前相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士對(duì)自身工作的滿意率也較實(shí)施前大幅提高。
4討論
4.1護(hù)理崗位績(jī)效管理
實(shí)施門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效管理，使護(hù)士的薪酬與其崗位價(jià)值、崗位職責(zé)和工作績(jī)效緊密掛鉤，增強(qiáng)護(hù)士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。
4.2護(hù)士努力勝任崗位工作，主動(dòng)服務(wù)
薪酬與崗位產(chǎn)出掛鉤，護(hù)士工作積極主動(dòng)，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。患者、醫(yī)院、護(hù)士三方受益。促使護(hù)理工作有效有序的進(jìn)行，使得患者對(duì)護(hù)士更加的信任，從而盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，提高了護(hù)士工作的積極性，又激勵(lì)護(hù)士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，形成良性的工作循壞，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。
4.3護(hù)理績(jī)效薪酬制度改革是醫(yī)院整體改革的重要組成部分
關(guān)鍵詞：門(mén)診 患者 滿意度 服務(wù)流程
門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是患者就診時(shí)最開(kāi)始和醫(yī)院接觸的部門(mén)[1]，患者對(duì)于門(mén)診服務(wù)水平的滿意度直接反映出整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也能夠側(cè)面反映出醫(yī)院的技術(shù)水平和整體的管理水平，會(huì)直接影響患者對(duì)于醫(yī)院的整體認(rèn)知，對(duì)于醫(yī)院品牌和聲譽(yù)的樹(shù)立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫(yī)院贏得患者口碑，在醫(yī)療市場(chǎng)占據(jù)一席之地，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，并且在社會(huì)上建立良好的形象。[2]本調(diào)查利用橫斷面調(diào)查法，隨機(jī)選取我院10個(gè)門(mén)診科室，對(duì)2011年3月至2014年3月期間來(lái)我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，是為了全面了解以及提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，開(kāi)拓患者以及整個(gè)社會(huì)對(duì)于醫(yī)院的監(jiān)督渠道，以提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。
1.對(duì)象與方法
1.1對(duì)象
隨機(jī)選取我院10個(gè)門(mén)診科室，對(duì)2011年3月至2014年3月期間來(lái)我院就診的患者共1200人由經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，其中，視光門(mén)診268例，眼肌門(mén)診397例，角膜病門(mén)診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)醫(yī)院門(mén)診部門(mén)滿意度調(diào)查表，由工作者向患者發(fā)放，患者進(jìn)行逐項(xiàng)填寫(xiě)，回收后將調(diào)查表內(nèi)容匯總，內(nèi)容包括：門(mén)診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度，接診醫(yī)師服務(wù)態(tài)度及診療水平，功能檢查科室服務(wù)態(tài)度及水平，服務(wù)設(shè)施是否滿意醫(yī)院就診流程是否合理便捷，就診環(huán)境是否整潔等。其中設(shè)置兩項(xiàng)開(kāi)放性問(wèn)題，有關(guān)態(tài)度調(diào)查為滿意，基本滿意，不滿意三級(jí)。發(fā)放調(diào)查表1200份收回1200份均為有效調(diào)查表。
2.結(jié)果
患者對(duì)于醫(yī)院門(mén)診具體的滿意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1.
表1門(mén)診患者滿意度
根據(jù)表1可知，對(duì)于門(mén)診服務(wù)水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個(gè)部門(mén)仍存在差異：患者對(duì)于門(mén)診服務(wù)滿意度較低的主要有就診環(huán)境、就診流程和服務(wù)設(shè)施;調(diào)查表中開(kāi)放類問(wèn)題患者的不滿意主要集中在：醫(yī)院整體布局不合理，就診手續(xù)繁瑣，患者要在多個(gè)環(huán)節(jié)花費(fèi)大量時(shí)間，就診窗口等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及醫(yī)護(hù)工作者的態(tài)度普遍比較冷淡，不會(huì)對(duì)患者進(jìn)行耐心的解釋等方面。
3.討論與建議
醫(yī)院管理者在對(duì)整個(gè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的過(guò)程中的一個(gè)重點(diǎn)就在于門(mén)診的整體管理，包括門(mén)診建設(shè)以及門(mén)診服務(wù)水平管理等，調(diào)查患者對(duì)于門(mén)診服務(wù)水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要管理工具，也是對(duì)門(mén)診進(jìn)行改造的基礎(chǔ) [3-5]。
3.1全面建設(shè)良好的就醫(yī)環(huán)境
醫(yī)療服務(wù)是由醫(yī)療行為連接起來(lái)的一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，醫(yī)療服務(wù)水平主要是根據(jù)患者的主觀感受來(lái)決定和評(píng)價(jià)的，而醫(yī)院門(mén)診整體的就醫(yī)環(huán)境則是影響患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診滿意度最為重要的因素。就醫(yī)環(huán)境包括候診場(chǎng)所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡(jiǎn)化患者的就診流程，此外，可以擴(kuò)大候診場(chǎng)所，優(yōu)化候診場(chǎng)所環(huán)境，包括設(shè)置宣傳欄以及播放電視錄進(jìn)行健康知識(shí)普及或者介紹醫(yī)院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時(shí)出現(xiàn)的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時(shí)配備專業(yè)服務(wù)人員指引患者就醫(yī)或者幫助保持良好的就醫(yī)秩序，根據(jù)人流量及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口，及時(shí)引進(jìn)專業(yè)的信息技術(shù)幫助縮短患者的等待時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，最大限度的改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，一切以“患者為中心”[6-8]。
3.2增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識(shí)
醫(yī)務(wù)工作者必須要有“救死扶傷”的意識(shí)，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經(jīng)常會(huì)使得醫(yī)務(wù)工作者忘記工作的本質(zhì)，因此院方要積極增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識(shí)，借助科學(xué)的職位和工作安排積極調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，對(duì)待患者要有熱情的服務(wù)意識(shí)，窗口工作人員對(duì)于咨詢的患者要做到熱情和主動(dòng)，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經(jīng)濟(jì)等方面壓力帶來(lái)的負(fù)面情緒，要在自己的工作中處處體現(xiàn)出“為患者服務(wù)”的意識(shí)。除此之外，要加大醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)力度，努力充實(shí)自己。
3.3完善門(mén)診布局
科學(xué)的門(mén)診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據(jù)“掛號(hào)就診檢查取藥”的流程對(duì)門(mén)診布局進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置[9]，按照功能對(duì)科室進(jìn)行分類，設(shè)置醒目的標(biāo)志牌為患者指明就診路線和方向，節(jié)省患者的時(shí)間，并將更多的服務(wù)安排在更需要的地方。
3.4增加導(dǎo)醫(yī)人員
醫(yī)院門(mén)診處患者人流量大，患者需求相對(duì)較多，根據(jù)門(mén)診實(shí)際情況醫(yī)院可以增加導(dǎo)醫(yī)崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫(yī)情況，主動(dòng)安排并引導(dǎo)患者就診，協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方的需要，導(dǎo)醫(yī)職位的工作人員要求知識(shí)面廣，這就要求導(dǎo)醫(yī)也要向醫(yī)師一樣，具有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)要加大對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使得自身能夠有足夠的知識(shí)幫助患者，和藹可親，有責(zé)任心的人員擔(dān)任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進(jìn)行門(mén)診各種疾病分診的工作，因此醫(yī)院要對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作者做好相關(guān)的培訓(xùn)，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項(xiàng)檢查和治療 [10]。
3.5嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制
患者掛號(hào)后就和相應(yīng)的科室建立了醫(yī)患關(guān)系，即使患者不屬于本科室，也不應(yīng)該讓患者重新掛號(hào)，而應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。這樣不僅減少了患者再次掛號(hào)的時(shí)間，也有利于患者及時(shí)的接受治療，以免耽誤病情[11]。
3.6公開(kāi)各種檢查藥品費(fèi)用
對(duì)于醫(yī)療中常使用的各種藥物，要及時(shí)向患者以及社會(huì)公眾公布各項(xiàng)檢查的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而增加社會(huì)民眾對(duì)于醫(yī)院的信任度，并開(kāi)拓了醫(yī)院接受監(jiān)督的渠道。
3.7保護(hù)患者的權(quán)利
門(mén)診服務(wù)要做到保護(hù)患者的權(quán)利，以患者為中心 [12]。門(mén)診作為醫(yī)院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫(yī)，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)全面了解患者對(duì)于就醫(yī)流程、服務(wù)設(shè)施、等的要求，積極采取相應(yīng)的措施減少不必要的環(huán)節(jié)，并簡(jiǎn)化就診流程，同時(shí)根據(jù)不同患者的特殊需要開(kāi)展服務(wù)，醫(yī)院要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作著的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為患者進(jìn)行服務(wù) [13]，以提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度能夠幫助醫(yī)院建立良好的聲譽(yù)和口碑，贏得患者的信任，在醫(yī)療市場(chǎng)占據(jù)自己的地位，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
綜上所述，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診服務(wù)，患者總體比較滿意，但各個(gè)部門(mén)有一定的差異，院方應(yīng)該考慮改善整體環(huán)境，提供服務(wù)水平，簡(jiǎn)化流程，以增加患者的滿意度。
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[11]國(guó)實(shí)，胡鴻，汪彬等.某綜合醫(yī)院門(mén)診患者滿意度的調(diào)查研究[J].皖南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（1）：80-83.
1.1一般資料
本文選取了2013年1月～2014年12月的在本院實(shí)習(xí)的100名護(hù)理實(shí)習(xí)生作為本次研究的對(duì)象。男性為5例，女性為95例，年齡為21～23歲，平均年齡為（22.5±1.5）歲，均為高護(hù)專業(yè)學(xué)生。
1.2方法
1.2.1建立。建立臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：這是由護(hù)理部主任、護(hù)理教學(xué)專干、各教學(xué)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和教師老手組成。并設(shè)立學(xué)生的考核組、病區(qū)考核組專門(mén)對(duì)學(xué)生的出科操作進(jìn)行考核并對(duì)實(shí)習(xí)的綜合治療進(jìn)行評(píng)價(jià)。設(shè)立教學(xué)治療和考核組，對(duì)帶教老師的綜合能力、授課質(zhì)量和科室?guī)Ы藤|(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，在實(shí)習(xí)期結(jié)束在進(jìn)行先進(jìn)帶教科室，優(yōu)秀帶教老師，優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的評(píng)比。完善臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)表：設(shè)計(jì)各類評(píng)價(jià)表實(shí)習(xí)綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)表。學(xué)生評(píng)價(jià)表包括學(xué)習(xí)態(tài)度、能力、紀(jì)律、學(xué)習(xí)成績(jī)等方面，帶教老師評(píng)價(jià)表包括：帶教態(tài)度、帶教內(nèi)容、帶教方法、帶教效果講課質(zhì)量等?？剖?guī)Ы藤|(zhì)量評(píng)價(jià)表里包括教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)意識(shí)等。以及優(yōu)秀帶教老師、優(yōu)秀帶教科室、優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的評(píng)比條件。1.2.2應(yīng)用。對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)：包括護(hù)理部評(píng)價(jià)和科室評(píng)價(jià)，護(hù)理部評(píng)價(jià)是分為理論考試和操作考核兩部分，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行三次理論考核，在實(shí)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行操作考核?？剖以u(píng)價(jià)主要包括了操作考核、理論考試、實(shí)習(xí)表現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)三類，理論考核采用試題筆試形式；在每次學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，讓科室考核小組對(duì)學(xué)生進(jìn)行操作考核和理論考核，讓教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合能力考核，將學(xué)生的成績(jī)透明化，公開(kāi)化。護(hù)生實(shí)習(xí)成績(jī)總評(píng)=護(hù)理部評(píng)價(jià)成績(jī)×40％+各科室出科成績(jī)平均分×60％。對(duì)教師的評(píng)價(jià)：包括了教師綜合能力評(píng)價(jià)和講課質(zhì)量評(píng)價(jià)兩部分，每月由學(xué)生對(duì)教師進(jìn)行評(píng)價(jià)，在課后填寫(xiě)教師綜合能力評(píng)價(jià)表和講課質(zhì)量評(píng)價(jià)表，由各個(gè)科室的護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行總結(jié)。帶教老師成績(jī)等于=綜合測(cè)評(píng)×70％+講課質(zhì)量×30%。對(duì)科室的評(píng)價(jià)：通過(guò)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)組對(duì)科室的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，在每一屆學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)對(duì)優(yōu)秀帶教老師、優(yōu)秀帶教科室、優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)行評(píng)選。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)
讓患者通過(guò)填寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)量表來(lái)評(píng)估臨床護(hù)理教學(xué)的滿意度：非常滿意：評(píng)分≥90分；一般滿意：80～89分；不滿意：＜80分?？倽M意率=（非常滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析通過(guò)對(duì)患者各項(xiàng)記錄進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，對(duì)比以P＜0.05為有顯著性差異和統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
在臨床護(hù)理教學(xué)中應(yīng)用了臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系后，對(duì)比應(yīng)用前后的護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)臨床教學(xué)工作滿意度得到了明顯提高，在應(yīng)用前臨床教學(xué)工作滿意度調(diào)查中：非常滿意45名（45.00%），一般滿意26名（26.00%），不滿意29（29.00%）名，滿意度為71.00%；在應(yīng)用后的臨床教學(xué)工作滿意度調(diào)查中：非常滿意61名（61.00%），一般滿意34名（34.00%），不滿意5名（5.00%），達(dá)到了95.00%，結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。對(duì)比應(yīng)用臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系前后，指導(dǎo)老師的教學(xué)意識(shí)也得到了增強(qiáng)明顯增強(qiáng)，在2013～2014年間成功評(píng)選年度先進(jìn)帶教科室3個(gè)，優(yōu)秀帶教老師15名，優(yōu)秀實(shí)習(xí)生20名，在應(yīng)用前評(píng)選年度先進(jìn)帶教科室1個(gè)，優(yōu)秀帶教老師8名，優(yōu)秀實(shí)習(xí)生10名，結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立能夠提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。教學(xué)評(píng)價(jià)中均采用百分制二級(jí)量化指標(biāo)，有效提高了評(píng)價(jià)方法的可操作性，能夠讓評(píng)價(jià)體系變得有可比性、客觀性和競(jìng)爭(zhēng)性[4]。每次的評(píng)價(jià)結(jié)果都是透明化的，讓所有人都能看到護(hù)理實(shí)習(xí)生的成績(jī)和教學(xué)水平的情況，這就對(duì)教師和實(shí)習(xí)學(xué)生造成了壓力，讓指導(dǎo)教師不斷地改變教學(xué)方法和創(chuàng)新，來(lái)得到學(xué)生的認(rèn)可，同時(shí)也帶動(dòng)學(xué)生主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)。臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系還在教學(xué)過(guò)程中起到了反饋和調(diào)節(jié)的作用。通過(guò)教學(xué)評(píng)價(jià)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生在臨床上遇到的問(wèn)題和造成問(wèn)題的原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，并能評(píng)價(jià)教師的教學(xué)方法是否合理，及時(shí)查找出問(wèn)題能進(jìn)行反饋。通過(guò)反饋實(shí)習(xí)生可以進(jìn)行自我的完善，教師也能對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整[5]。應(yīng)用臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系發(fā)揮了積極的導(dǎo)向作用，作為護(hù)理實(shí)習(xí)生提升自我的方向和教師開(kāi)展臨床護(hù)理教育的旗幟，能夠?qū)⒄麄€(gè)臨床護(hù)理教學(xué)有效地控制在目標(biāo)的范圍內(nèi)，避免了以往學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的隨意行和盲目性。通過(guò)嚴(yán)格的評(píng)價(jià)制度來(lái)體現(xiàn)實(shí)習(xí)生的自我價(jià)值。增加了教學(xué)和學(xué)習(xí)的積極性，在根據(jù)不斷的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改善，提高了臨床護(hù)理教學(xué)的質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理人才。
