時間：2023-07-31 09:20:58
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇景區(qū)管理模式，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
現(xiàn)在，旅游已成了中國尋常老百姓生活中不可缺少的部分，每年的五?一和十?一各旅游風(fēng)景區(qū)都是人滿為患。旅游業(yè)已成為我國第三產(chǎn)業(yè)的龍頭和國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。
一、我國旅游風(fēng)景區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀
當(dāng)前我國的旅游景區(qū)大多數(shù)仍然是事業(yè)單位，主要靠政府補(bǔ)貼，而且政企不分，工作效率低下，并衍生出諸多問題，例如資金缺乏等等。為此，我們需要探索出一條新的經(jīng)營管理模式，盡最程度解決以上問題。
二、旅游風(fēng)景區(qū)經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式
各旅游風(fēng)景區(qū)想要得到健康穩(wěn)定的發(fā)展，離不開政府部門以及相關(guān)法律法規(guī)的的支持，只有政府用法律的武器以及行政的手段對旅游風(fēng)景區(qū)提供保護(hù)，他們才能健康的持續(xù)發(fā)展。
（一）計劃經(jīng)濟(jì)時代模式
計劃經(jīng)濟(jì)時代模式其實也可以稱之為國家經(jīng)營管理模式，國家既是旅游景區(qū)的所有者，又是經(jīng)營者，景區(qū)的開發(fā)和管理費用由財政撥款，門票收入規(guī)國家所有。
這模式在計劃經(jīng)濟(jì)時揮了重要作用，包括在遺產(chǎn)保護(hù)、維護(hù)社會利益等方面。但在市場經(jīng)濟(jì)時代，這種模式就存在著嚴(yán)重的不足。
1、旅游風(fēng)景區(qū)的經(jīng)營管理者沒有權(quán)力去作出重大決策，盈虧也與其無關(guān)，所以，積極性不強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益同時非常低下。
2、各部門利益、地區(qū)利益與國家利益難以進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。在一個景區(qū)內(nèi)存在多個部門管理的現(xiàn)象，有利益大家都想占，但出了問題就互相扯皮，導(dǎo)致旅游景區(qū)發(fā)展緩慢。
（二）市場經(jīng)濟(jì)時代經(jīng)營管理模式
這模式有個最大優(yōu)勢，就是把所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，將旅游風(fēng)景區(qū)當(dāng)成一項產(chǎn)業(yè)。
市場化運作有兩種模式，一是招商引資，引進(jìn)多名股東；第二種是壟斷經(jīng)營，大股東擁有決策權(quán)。旅游業(yè)是一種可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，需要經(jīng)營管理者綜合考慮社會，經(jīng)濟(jì)，大環(huán)境等因素。不能只看重眼前利益，忽視環(huán)境，社會等因素。
現(xiàn)在，很多旅游風(fēng)景區(qū)拍賣經(jīng)營權(quán)，這種經(jīng)營理念是種大膽的突破，對于傳統(tǒng)管理體制是一種挑戰(zhàn)
但是，這是一種純商業(yè)化的運作，存在有壟斷性，勢必會傷害部分游客的正當(dāng)利益。所以，旅游風(fēng)景區(qū)在引入市場化的時候要謹(jǐn)慎。同時，為了讓這種市場化的經(jīng)營管理模式能夠健康穩(wěn)定的發(fā)展，建立一套完善的相關(guān)法律制度就顯得尤為必要。
（三）建立完善的法律及制度保障
我國目前暫行的旅游風(fēng)景區(qū)法律法規(guī)有《森林公園管理辦法》、《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》《風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理條例》、等法律法規(guī)，但這些法規(guī)缺乏細(xì)則，所以對于實際執(zhí)行一些破壞景區(qū)資源的行為難以做出有效判罰和認(rèn)定。
國家可以成立這樣一個機(jī)構(gòu)，這個機(jī)構(gòu)可以行駛旅游區(qū)資源的產(chǎn)權(quán)，還可對旅游景區(qū)進(jìn)行監(jiān)督管理。
三、如杭州西湖那樣的免費模式
旅游景風(fēng)區(qū)不單指景區(qū)內(nèi)的風(fēng)景旅游資源，還有以景觀資源為主，跟它相關(guān)的支持資源為輔的綜合體。在我們的腦海中以前都有這樣的一個思維定勢，就是風(fēng)景區(qū)的收入就是靠賣門票。很多旅游風(fēng)景區(qū)并以此說景區(qū)經(jīng)費緊張，進(jìn)而提高門票價格。但杭州西湖的免費開放模式的成功徹底顛覆了我們以前的看法。
西湖免費開放的成功模式，可以為那些即將免費但又對經(jīng)營管理模式很迷茫的景區(qū)提供借鑒。
（一）收費景點與免費景點相搭配
到目前為止，杭州西湖風(fēng)景區(qū)管委會所管轄的103處景點中，免費開放的有84處，分布在西湖邊上的開發(fā)區(qū)域中，另外收費的有19處，主要以文物保護(hù)單位為主。
這是一種創(chuàng)新的經(jīng)營模式，“免費為主、收費為輔”，這種模式不僅為杭州當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了源源不斷的財富，而且那些收費景點的門票還可以作為西湖景區(qū)日常管理的經(jīng)費。
（二） “免費+周邊服務(wù)性消費”的商業(yè)模式
西湖風(fēng)景區(qū)就是一種景區(qū)免費，在周邊消費的商業(yè)運作模式，這樣，西湖風(fēng)景區(qū)的免費吸引了更多的游客來游玩，而這些游客雖然門票不掏錢，但他們要吃、住、玩，所以，這些免費的舉措不但可以提升西湖的吸引力，更重要的，促進(jìn)了杭州在娛樂，交通，餐飲，酒店等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展
所以在旅游景區(qū)的經(jīng)營管理中，我們要區(qū)分開哪些是旅游景觀資源，哪些是旅游經(jīng)營資源，旅游景觀資源僅是其中的一部分，旅游經(jīng)營資源才是我們改革的重中之重，（包括吃、住、行、購、游、娛等），在旅游經(jīng)營資源上下功夫，不僅增強(qiáng)旅游風(fēng)景區(qū)的競爭優(yōu)勢，還可以提高旅游風(fēng)景區(qū)的收入。所以，不應(yīng)該把提高門票價格作為旅游風(fēng)景區(qū)的創(chuàng)收主要來源，我們的眼光不應(yīng)該只緊緊著眼于門票，還要看到旅游景區(qū)周邊的行業(yè)，尋找更多的替代性收入作為增長途徑。如果我們只是一味的想提高門票價格來搞旅游開發(fā)，那么，旅游風(fēng)景區(qū)的發(fā)展最終只會邁進(jìn)一條死胡同。
現(xiàn)在的旅游產(chǎn)業(yè)是立體的，360度的，包括交通、娛樂、住宿、餐飲等行業(yè)，是一條非常長的產(chǎn)業(yè)鏈。發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，我們的目光不能只看到一張門票，而是要往長遠(yuǎn)看，因為旅游行業(yè)本身就是個可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，我們要圍繞著景區(qū)，開發(fā)“吃、住、行、購、游、娛”等產(chǎn)業(yè)，為游客提供一站式的服務(wù)。
四、展望
關(guān)鍵詞：“四統(tǒng)一”管理；旅游綜合改革實驗區(qū)；管理模式
旅游景區(qū)是我國旅游業(yè)發(fā)展重要的生產(chǎn)力要素，是旅游吸引力的根本來源，也是旅游創(chuàng)匯創(chuàng)收的重要方面，必須充分利用市場機(jī)制，積極探索旅游景區(qū)經(jīng)營管理的新模式。2010年國務(wù)院確定建設(shè)桂林國家旅游綜合改革試驗區(qū)，漓江風(fēng)景名勝區(qū)作為桂林旅游的核心品牌，國家AAAAA級景區(qū)，研究如何對其進(jìn)行科學(xué)管理，是進(jìn)一步提升漓江旅游的檔次，進(jìn)而推進(jìn)桂林世界旅游城建設(shè)，推動全國旅游風(fēng)景區(qū)管理模式改革的重要課題。
一、 目前漓江風(fēng)景名勝區(qū)“四統(tǒng)一”管理模式的形成背景
漓江風(fēng)景名勝區(qū)于1982年榮獲首批“國家級風(fēng)景名勝區(qū)”稱號，自1984年交通運輸開放后，桂林市漓江旅游客運出現(xiàn)了大發(fā)展，1984年至1988年7月漓江游船由53艘發(fā)展到83艘。但漓江旅游管理處于無序狀態(tài)，眾多船舶單位、業(yè)戶隸屬不一，各自為政。為搶客源，水運企業(yè)之間競相壓價攬客，降價幅度達(dá)20%-60%。惡性壓價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差,大量的票款和國家稅費流失，國家利益、經(jīng)營者利益和旅游消費者的利益都受到了嚴(yán)重的損害。從1984年到1988年，游船利用率由61%左右下降為38%左右，水運企業(yè)幾乎全都連年虧損,發(fā)展艱難。桂林市人民政府針對漓江水運市場出現(xiàn)的混亂局面，結(jié)合漓江水運市場特點,根據(jù)《中華人民共和國水路運輸管理條例》，于1988年成立桂林市水路客運管理中心和漓江涉外游覽管理處，對漓江旅游客運實行“統(tǒng)一票證、統(tǒng)一售票、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的四統(tǒng)一管理。這種管理模式結(jié)束了原來無序競爭的狀況，行業(yè)管理得到加強(qiáng),運輸市場秩序走向正常, 服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。
2000年9月，為了進(jìn)一步完善漓江游覽管理體制，市委、市政府下發(fā)[2000]47號文，成立桂林市漓江游覽管理辦公室和漓江游覽調(diào)度結(jié)算中心，實行統(tǒng)一管理。漓江游覽的管理和經(jīng)營實行政企分開，這種管理模式更適應(yīng)桂林市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于提高漓江景區(qū)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2007年，漓江風(fēng)景區(qū)榮獲首批“國家5A級旅游景區(qū)”稱號,在全國的景區(qū)中始終保持先進(jìn)行列。2008年7月24日， 桂林市成立漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員辦公室、漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理局，代表政府對漓江風(fēng)景名勝區(qū)行使行政管理職能，其下設(shè)漓江風(fēng)景區(qū)公安分局、漓江風(fēng)景名勝區(qū)城管大隊，全面負(fù)責(zé)漓江風(fēng)景名勝區(qū)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、管理等工作。[1]
二、 漓江風(fēng)景名勝區(qū)“四統(tǒng)一”管理模式存在的幾個矛盾
漓江風(fēng)景名勝區(qū)對漓江游覽實施“四統(tǒng)一”管理以來，強(qiáng)化了漓江旅游客運行業(yè)管理，整頓了漓江旅游市場秩序，使航區(qū)旅游服務(wù)功能不斷完善，接待能力逐年提高，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益均十分顯著，但依舊存在一些突出矛盾，不容忽視。
（一）游覽經(jīng)營模式單一化與市場需求多元化的矛盾
多年來漓江的游覽方式比較單一，政府規(guī)定了磨盤山（竹江）至陽朔航線、桂林市區(qū)水上游和陽朔劉三姐水上公園游三條航線，但僅僅這樣的形式很難滿足各種層次游客的需求，無法發(fā)揮出漓江的品牌效益，漓江管理的問題和矛盾就越來越凸現(xiàn)出來。隨著市場需求的增加，漓江沿岸逐步出現(xiàn)竹筏旅游、摩托艇旅游、漓江徒步游、漓江夜游等游覽形式，為旅行社低價競爭提供了便利，對漓江游覽管理的沖擊非常大（見表1）。
這些違規(guī)航線因為沒有上交政府資源費的任務(wù)，設(shè)施簡陋，服務(wù)簡單，以極大的價格優(yōu)勢參與競爭，用高報價、高回扣、低結(jié)算的方式運營，明顯的價格差異再加上部分旅行社和導(dǎo)游以贏利為目的，采用種種手段誤導(dǎo)游客，分流了大量客源，嚴(yán)重擾亂了漓江正規(guī)旅游航線的經(jīng)營秩序，尤其以2009年、2010年和2011年最為突出。政府的財政收入受到損害、游客的合法權(quán)益無法得到保障，更重要的是損害了桂林的旅游形象。但是這些航線的存在意味著存在市場的需求，如何滿足這部分市場需求，又不能以犧牲漓江旅游資源為代價，這就需要在管理模式上進(jìn)一步完善。
（二）利益相關(guān)者的利益沖突和不協(xié)調(diào)造成的矛盾
旅游開發(fā)中的利益相關(guān)者是指在旅游開發(fā)過程中影響開發(fā)和受開發(fā)影響的群體或個人。目前漓江沒有一個代表其主體法人資格、負(fù)責(zé)其經(jīng)營管理的業(yè)主單位。漓江流域線長面廣，其中桂林市至陽朔游覽河段長86公里，流經(jīng)的行政區(qū)域多，游覽線段涉及五個行政區(qū)域和六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，即疊彩、象山、七星、雁山、陽朔等縣區(qū)和穿山、草坪、揚堤、興坪、福利、普益等鄉(xiāng)鎮(zhèn)；牽涉的行政管理部門涉及市（縣）交通、海事、漁政、旅游、城管等17個相關(guān)行政職能部門。市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）職責(zé)和權(quán)限不清造成各自為政，未形成合力，執(zhí)法成本高，執(zhí)法效果差。歷史遺留下來的區(qū)域或者部門因為利益分割問題，加上漓江流域的居民之間的利益分配問題，使得風(fēng)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)在履行其管理職責(zé)時將無法避免如何妥善協(xié)調(diào)部門利益和區(qū)域利益及個人利益問題。
2012年桂林成立了漓江5A級旅游景區(qū)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對漓江5A級景區(qū)進(jìn)行整改，成立陽朔漓江景區(qū)公司將漓江楊堤段至興坪段載客排筏統(tǒng)一經(jīng)營，在短期內(nèi)對扭轉(zhuǎn)漓江排筏無序營運狀態(tài)有較大作用，但是要想最終解決價格差異導(dǎo)致客源分流問題、緩和利益多元化的矛盾和協(xié)調(diào)漓江游覽管理和經(jīng)營難的問題，還需加強(qiáng)管理模式的高度統(tǒng)一。
一、關(guān)注游客體驗是旅游景區(qū)生存的條件
忽視游客體驗是旅游景區(qū)倒閉的最重要原因,景區(qū)為什么不能吸引游客,關(guān)鍵是景區(qū)的產(chǎn)品不能夠讓游客產(chǎn)生“舒暢”的旅游體驗。沒有游客,景區(qū)就失去了生存條件。
(一)體驗經(jīng)濟(jì)的特征
PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商業(yè)評論》中指出了體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨。提出體驗是以服務(wù)為舞臺、以商品為道具,圍繞消費者創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。體驗經(jīng)濟(jì)的典型特征是:消費是一個過程,消費者是這一過程的“產(chǎn)品”,因為當(dāng)過程結(jié)束的時候,記憶將長久保存對過程的“體驗”。消費者愿意為這類體驗付費,因為它美好、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝,它的每一瞬間都是一個“唯一”。體驗經(jīng)濟(jì)所追求的最大特征就是消費和生產(chǎn)的“個性化”。對旅游景區(qū)來說終極的體驗就是“快樂”。
他們將體驗分為4大類:消遣、教育、逃避和審美。讓人感覺最豐富的體驗必須同時涵蓋四個方面,即處于四個方面的交叉的“甜蜜地帶”(Sweet Spot)的體驗。到迪士尼樂園、賭城拉斯維加斯就屬于最豐富的體驗。PineⅡ和Gilmore還提出了塑造體驗的5種方法:體驗主題化、以正面線索強(qiáng)化主題印象、淘汰消極印象、提供紀(jì)念品與重視對游客的感官刺激。
(二)游客需求:快樂“三感”
游客希望在旅游景區(qū)實現(xiàn)他們“求補(bǔ)償、求解脫”的目的,在旅游過程中補(bǔ)償他們在日常生活中沒有得到的東西,從日常生活的煩惱中解脫出來。游客希望得到的體驗是旅游活動產(chǎn)生的快樂。過去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏經(jīng)驗的大眾消費者。標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品就能夠滿足它們的要求。而體驗經(jīng)濟(jì)時代的旅游者尋求個性化的服務(wù)、靈活性、更多的冒險與多種選擇。他們追求真實與差異,從逃避走向自我實現(xiàn)。體驗經(jīng)濟(jì)時代的游客特征是:
1.更愿選擇散客而非團(tuán)隊;2.選擇個性化定制的旅游產(chǎn)品而非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品;3.不是購買整體產(chǎn)品而是購買零件自己組裝;跟隨他人去名勝古跡到發(fā)現(xiàn)旅游勝地;4.從“走馬看花”式的巡游到“下馬賞花”式的游覽;5.從“旁觀”到“參與”,從“領(lǐng)受”到“奉獻(xiàn)”;6.從只重視“到此一游”的結(jié)果到同時重視“結(jié)果”與“過程”,從“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
從游客的旅游終極目標(biāo)來說是為了追求快樂的體驗?？鞓肥怯尚迈r感、親切感與自豪感三要素構(gòu)成的。新鮮感來自于差異,親切感來自于交流,自豪感來自于贊美。新鮮感,即新奇與鮮活。親切感是從接觸中,特別是人與人接觸中,得到的一種滿足感,他的主要功能是消除孤獨,只有那些歡迎、關(guān)心與理解的接觸才能夠產(chǎn)生親切感。自豪感是對自己價值的肯定,是一種對自己滿足的感覺。覺得自己是個有價值的人,值得尊重的人,值得自己也值得別人愛的人。一個成功的景區(qū)應(yīng)該通過各種場景設(shè)施與服務(wù)來明確游客的這三種感受。
(三)最優(yōu)體驗標(biāo)準(zhǔn):暢
什么是最優(yōu)體驗?zāi)?心理學(xué)家克珍特米哈依在其名著《暢:最佳體驗的心理學(xué)》中提出了最優(yōu)的體驗標(biāo)準(zhǔn)是“暢”(flow),即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中,以至忘記了時間的流逝、意識不到自己的存在”。這些思想將對現(xiàn)行的景區(qū)開發(fā)理論產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！斑m當(dāng)?shù)摹碧魬?zhàn)指活動的難度與一個人所掌握的技能相適應(yīng),太難的活動會讓人感到緊張和焦慮,而太容易的活動則會讓人感到厭煩,都不能讓人獲得快樂體驗。
二、均衡利用是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
二戰(zhàn)以來,旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營理念經(jīng)歷了從經(jīng)濟(jì)至上到均衡發(fā)展,從經(jīng)濟(jì)增長主義到旅游可持續(xù)發(fā)展的演變歷程。
(一)經(jīng)濟(jì)增長主義
早期的旅游景區(qū)開發(fā)方法的重點是產(chǎn)品開發(fā)、土地規(guī)劃與市場促銷,主要目標(biāo)是景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益最大化。這種理念導(dǎo)致的結(jié)果是環(huán)境惡化、犯罪增加、游客與社區(qū)居民關(guān)系緊張、廣告引導(dǎo)的游客畸形消費等。中國旅游景區(qū)開發(fā)在過去的25年中取得了巨大的成就,但國內(nèi)的旅游開發(fā)長期受經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)思想主宰,把旅游收入超過地方GDP的5%(或8%)成為地方支柱產(chǎn)業(yè)作為旅游開發(fā)的核心目標(biāo)。而且指導(dǎo)中國旅游業(yè)發(fā)展的2條重要假定是:旅游業(yè)是無煙工業(yè);旅游業(yè)是投資少,見效快的產(chǎn)業(yè)。這兩條假設(shè)加劇了中國旅游景區(qū)的過度開發(fā)與環(huán)境破壞。
(二)資源保護(hù)主義
隨著過度開發(fā)負(fù)面影響的擴(kuò)大,人們對資源保護(hù)的關(guān)注逐步加強(qiáng)。以Gunn為代表的空間與資源主導(dǎo)的旅游景區(qū)開發(fā)理論,其核心概念是分區(qū)(Zoning),他將旅游景區(qū)分為吸引物、景區(qū)路網(wǎng)、社區(qū)與交通干線。上述屬于空間分區(qū),還有時間分區(qū),比如許多景區(qū)在候鳥魚類繁殖時間限制游客進(jìn)入。分區(qū)管理的目的是保護(hù)自然環(huán)境與提供娛樂機(jī)會。這種開發(fā)理念注意對資源與環(huán)境的保護(hù),但并沒有找到環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)增長和諧共存的方法,仍然把這兩者看成是對立關(guān)系。
(三)可持續(xù)發(fā)展觀
1980年代開始人們越來越認(rèn)識到社區(qū)居民是旅游產(chǎn)品的核心。社區(qū)方法(Community Approach)
是這一思想的代表。Murphy倡導(dǎo)從社區(qū)利益出發(fā),由社區(qū)確定發(fā)展目標(biāo)、控制開發(fā)過程,追求景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會、文化與生態(tài)之間的平衡。其核心概念是社區(qū)發(fā)展與社會承載力。后來可持續(xù)發(fā)展與生態(tài)旅游理念引入,旅游景區(qū)開發(fā)開始重視資源環(huán)境利用的永續(xù)性與社會的代內(nèi)代際公平?？沙掷m(xù)旅游旅游是“在滿足現(xiàn)有旅游者與地方社區(qū)居民需求的同時,保護(hù)與增強(qiáng)未來的發(fā)展機(jī)會。”
可持續(xù)發(fā)展的核心是:經(jīng)濟(jì)效率、社會公平與環(huán)境完整的統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)效率指既要維護(hù)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力又要給未來下一代的經(jīng)濟(jì)機(jī)會。社會公正指保護(hù)人類與文化遺產(chǎn)。環(huán)境完整指保護(hù)基本的生態(tài)過程與生物多樣性。指導(dǎo)可持續(xù)旅游的4個重要工具是:娛樂機(jī)會譜、可接受的變化極限、游客影響管理和旅游最優(yōu)管理模型。
三、“快樂劇場”:體驗經(jīng)濟(jì)時代的景區(qū)管理模式
由上面的分析可知,成功的旅游景區(qū)必須要為游客生產(chǎn)快樂的體驗,同時要實現(xiàn)景區(qū)的資源、環(huán)境與文化的完整統(tǒng)一。正如地中海俱樂部提出的經(jīng)營信條那樣“我們的工作就是創(chuàng)造快樂!”地中海俱樂部的“完全無憂無慮的度假、全包的假期與一次性付費”經(jīng)營理念就是要讓游客真正享受快樂。從本質(zhì)上說,旅游景區(qū)就是一個快樂劇場,游客與居民、員工共同演出一場歡樂劇。
(一)總體管理
旅游景區(qū)要長期規(guī)劃、總體控制;實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府方面要鼓勵公眾參與規(guī)劃,嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為,制定行業(yè)規(guī)范,評估與監(jiān)控旅游影響。對游客進(jìn)行教育與溝通,培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的旅游者。推行“天然林保護(hù)”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
(二)項目配置原則
差異性:差異性表現(xiàn)為唯一、第一與多樣。要體現(xiàn)新鮮感,首先景區(qū)產(chǎn)品要有特色,具有唯一性,即獨特性;其次景區(qū)產(chǎn)品具有第一的特征;最后要給顧客多種選擇。特色要求景區(qū)要有主題,要讓游客對景區(qū)有地方感。它必須提供游客某種獨特的旅游體驗。就象你在黃山與在泰山會有完全不同的體驗一樣。由于任何項目都要衰老,維持獨特性或新鮮感的根本是項目持續(xù)創(chuàng)新。西方國家對主題公園衰老問題的對策是每3年進(jìn)行一次產(chǎn)品更新,而節(jié)慶表演節(jié)目則每年有30%的更新率。
參與性:游客不僅是體驗的主體也是體驗的成分。參與性體現(xiàn)在兩方面,項目本身需要游客參與以及游客參與項目的設(shè)計與組合。必須要游客來參與產(chǎn)品的設(shè)計,或者是提建議或者是自己組裝,才能夠提供游客真正需要的個性化產(chǎn)品。工業(yè)社會之后,技術(shù)的隔離和社會憂傷與焦慮創(chuàng)造了對社會互動經(jīng)歷的需求。比如電話導(dǎo)致面對面溝通的減少,但技術(shù)不能替代真實的互動,當(dāng)顧客的口味與偏好轉(zhuǎn)向老式價值時,景區(qū)必須提供社會互動的體驗。
挑戰(zhàn)性:項目的設(shè)計還要考慮對游客有一定的挑戰(zhàn)性,給游客突破自己生命極限證明自己生命價值的旅游項目,這些項目為游客培養(yǎng)自豪感。當(dāng)游客爬上一座高峰、跳一次蹦極、飛躍某一峽谷等征服某種艱難險阻,成功完成了別人無法完成或自己以前無法完成的事件時,自豪感就產(chǎn)生了。比如極限運動需要冒受傷甚至死亡的危險,使人在跨越心理承受極限時獲得極大的愉悅感和成就感。當(dāng)然景區(qū)配置項目一定要掌握好項目的難度,要讓游客有選擇,大多數(shù)項目的難度要適度,即只要經(jīng)過一定的努力就能夠成功,否則反而會產(chǎn)生挫折感。
(三)資源與環(huán)境管理方式:梯度開發(fā)或循環(huán)利用,“減”人數(shù)“增”植被
資源與環(huán)境的多樣性是獨特游客體驗的必要條件,也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒有了生態(tài)多樣性,自然就不能給游客帶來新鮮感。生態(tài)環(huán)境成為了景區(qū)的重要吸引物。在滿足經(jīng)濟(jì)、社會和審美需要的同時,保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進(jìn)程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)。對文物保護(hù)的“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”指導(dǎo)方針,以及因地制宜,采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與環(huán)境的可持續(xù)利用,防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
景區(qū)資源采用梯度開發(fā)模式:比如在溫泉度假區(qū),50-63℃溫泉水用于供熱采暖;37-50℃用于洗浴;30-35℃用于養(yǎng)殖(魚、蝦、蛇)與景觀用水;20-25℃用于農(nóng)業(yè)(浸種、育秧、種菜、養(yǎng)花)、泳池用水、濕地用水;10-20℃農(nóng)田灌溉。或循環(huán)利用模式,如珠江三角洲地區(qū)的?；~塘休閑度假村,其基本循環(huán)是:塘基植桑,塘內(nèi)養(yǎng)魚,桑葉喂蠶,蠶桑廢棄物和蠶蛹喂豬,蠶沙喂魚,魚池中的塘泥肥桑,蠶繭加工后銷售市場。豬肉、魚、蠶等可供游客食用、垂釣、或作為旅游商品購買。基塘之間一環(huán)扣一環(huán),它們相互制約,相互促進(jìn),正是:“桑茂蠶壯豬肥魚大,塘肥基好繭多絲優(yōu)。”
保護(hù)生態(tài)可以做“加法”,如碧峰峽,有意塑造紅、黃、綠、藍(lán)等五彩的森林景觀,種植一批紅葉,精心營造良好的生態(tài)旅游環(huán)境,同時配套種植黃芪、蟲草、貝母、當(dāng)歸等特產(chǎn)藥材,以及沙棘、薔蔽、花椒、紅豆杉等經(jīng)濟(jì)植物,變單一林種為綜合資源。
另一種資源管理方式是“減法”,就是對開發(fā)的限制措施。世界遺產(chǎn)管理中常見的減法包括:限制總體游客數(shù)量,不讓游客數(shù)量超過承載力;暫時的景點關(guān)閉;提供復(fù)制品對顧客開放,而將真品保護(hù)起來;實行分區(qū):在重點文物區(qū)與游覽區(qū)之間設(shè)立緩沖區(qū),減少游客對珍稀文物的破壞;設(shè)置固定參觀路線;價格限制:對有些景點免費,而有些易受破壞的景點采用高價限流;移走人工制品:對一些易風(fēng)化的文物,如摩崖石刻,采用搬遷的方法在博物館中保存起來,而不暴露在外。
在我國的敦煌和九寨溝已經(jīng)實行了定時定量方法來限制旅游人數(shù),莫高窟每日限定數(shù)百游客進(jìn)窟參觀,九寨溝每日限定2000游客進(jìn)區(qū)旅游,對國外游客如日本游客實行預(yù)約參觀。黃山則實行輪休制度。蘇州開始通過政策杠桿與價值杠桿來達(dá)到保護(hù)園林的目的。在碧峰峽,為保證統(tǒng)一規(guī)劃,萬貫集團(tuán)斥資1000多萬搬遷了景區(qū)內(nèi)的數(shù)十戶農(nóng)產(chǎn),其房屋除一部分改作竹制別墅外,其余部分全部拆除,恢復(fù)自然狀態(tài)。
(四)社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具,社區(qū)參與的原因主要有兩個:一是社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深:二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。促進(jìn)社區(qū)發(fā)展實質(zhì)上是保護(hù)了文化的多樣性。社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開發(fā)要帶動社區(qū)發(fā)展,增加地方就業(yè)、社會收入與人民生活水平。在老少邊窮地區(qū),旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命,2000年8月六盤山旅游扶貧試驗區(qū)開工,這是我國第一個國家級旅游扶貧試驗區(qū)。廣東、貴州與海南紛紛仿效并且在通過旅游帶動貧困地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得巨大成功。
(五)景區(qū)服務(wù):親切感的源泉
員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部,導(dǎo)游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友一樣與游客同吃同住同娛樂,與游客打成一片。又像一個節(jié)目主持人,風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對游客有求必應(yīng)。在共同營造景區(qū)氛圍中,員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為上,包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與游客接觸的每一細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與游客面對面接觸的真實時刻管理,這一切都為了給游客一個快樂體驗。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：旅游體驗；角色轉(zhuǎn)換；特色服務(wù)模式
旅游活動實質(zhì)上是旅游者經(jīng)歷體驗的過程，旅游者從產(chǎn)生旅游動機(jī)到完成旅游的全過程實質(zhì)上是一種產(chǎn)生體驗需求、完成體驗的過程。
一、旅游體驗的內(nèi)涵
關(guān)于旅游體驗的界定，迄今眾說紛紜，不同的學(xué)者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認(rèn)為，旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程，就是旅游體驗。這種體驗是旅游者的內(nèi)在心理活動與旅旅游者體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結(jié)果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費等活動方式實現(xiàn)的一個時序過程。鄒統(tǒng)釬(2004)認(rèn)為，旅游體驗是旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受。余向洋(2006)認(rèn)為，從管理學(xué)和營銷學(xué)的視角，旅游者體驗就是旅游者的滿意度，是通過游憩活動而獲得的心理結(jié)果的集合，是與“他者”建立聯(lián)系，從理解和收集“他者”的差異性中進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程。由上述定義可見，旅游體驗定義需要既強(qiáng)調(diào)心理體驗，又體現(xiàn)行為體驗，而且是整個旅游過程的心理體驗與行為體驗的有機(jī)統(tǒng)一。
結(jié)合旅游活動的實踐實，綜合諸家之長，本文認(rèn)為，旅游體驗是旅游者對旅游活動的參與和身心體會的過程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗的主體是旅游者，客體是旅游活動，旅游體驗是心理和行為的統(tǒng)一體，是旅游者對整個旅游活動的體驗，不應(yīng)只局限于旅游的某一環(huán)節(jié)或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗的行為過程，強(qiáng)調(diào)旅游體驗必須是親歷親為；旅游者的體會反映了旅游體驗的心理過程。強(qiáng)調(diào)旅游體驗是用心領(lǐng)會，既包括旅游者的心理體驗，也包括行為體驗。行為體驗是旅游體驗的外在標(biāo)志，心理體驗是旅游體驗的內(nèi)在靈魂，旅游體驗以行為為外衣，以心理為內(nèi)核。其二，旅游體驗與旅游活動相始終，作為旅游體驗主體的旅游者只存在于旅游活動之中，由此決定了旅游體驗只存在于旅游活動之中。旅游活動之前的旅游體驗需要、旅游體驗動機(jī)、旅游體驗期望等是旅游體驗心理，不構(gòu)成旅游體驗；旅游活動之后的旅游體驗回顧、旅游體驗總結(jié)等也是旅游體驗心理，同樣不構(gòu)成旅游體驗。旅游體驗只存在于旅游行為之中，它和旅游活動在時間上同時進(jìn)行，在空間地域上并存。
二、影響景區(qū)旅游體驗的因素
旅游景區(qū)主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)組成，可分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大部分，這些組成要素對旅游者的旅游體驗都產(chǎn)生著重要的影響。
1、景區(qū)的有形部分。包括景區(qū)建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會給旅游者視覺的感受，是景區(qū)經(jīng)營的基礎(chǔ)。比如故宮景區(qū)，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說法，工作場所就是劇場，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區(qū)體驗的基礎(chǔ)。
2、提供體驗服務(wù)的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。如果景區(qū)是體驗的劇場的話，景區(qū)的工作人員就是劇場的演員，工作人員的表現(xiàn)將給旅游者直接的體驗，所以必須使景區(qū)的員工融入景區(qū)的氛圍，形成與旅游者互動的演職人員，共同創(chuàng)造令旅游者難忘的深刻體驗。
3、旅游者的期望、行為和態(tài)度。旅游者通過各種途徑，了解到景區(qū)的主要背景，對景區(qū)的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會對故宮的帝王文化及故宮風(fēng)云事件有所了解，因此，會產(chǎn)生一種體驗故宮的渴望。而旅游者在景區(qū)的游覽活動、景區(qū)設(shè)計的活動參與，都將形成一種體驗，而這種體驗是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會形成一種景區(qū)體驗。
4、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和旅游者都無法控制的一些因素。諸如景區(qū)的旅游者的構(gòu)成，到景區(qū)來的交通狀況，天氣狀況，突發(fā)事件等等。
以上這些因素均對旅游者的旅游體驗產(chǎn)生重要的影響，每位旅游者的體驗有所不同。景區(qū)體驗實際上是旅游者的一種綜合感受，景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)就是提供給旅游者獨特的，最令人難忘的體驗，使保持景區(qū)旺盛的生命力。因此，景區(qū)開發(fā)人員必須設(shè)計出令人矚目、動人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗；能夠通過影響旅游者對空間、時間和事物的體驗，徹底改變旅游者對現(xiàn)實的感覺；能夠根據(jù)景區(qū)的特色確定關(guān)聯(lián)的主題，并根據(jù)不同時間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強(qiáng)化旅游體驗，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區(qū)營銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區(qū)體驗是不能長期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗必須不斷創(chuàng)新推出，如此才能夠保持景區(qū)的吸引力。但無論如何，體驗經(jīng)濟(jì)的新思維，給景區(qū)營銷人員提供了景區(qū)營銷的革命性思維。
5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉。員工服務(wù)是旅游者親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部，導(dǎo)游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。又像一個節(jié)目主持人，風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對顧客有求必應(yīng)。在共同營造景區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對旅游者的服務(wù)行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，這一切都為了給旅游者一個快樂體驗。
三、角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理及應(yīng)用
角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理是指旅游景區(qū)的每個員工并不僅僅是服務(wù)員，而是融保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、宣傳員、環(huán)保員等于一體的員工管理。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理要求每個員工在做好本崗位的服務(wù)與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區(qū)、員工自身的安全，保證服務(wù)工作的順暢；熟記導(dǎo)游詞、表演時間表，為旅游者做好向?qū)?，樹立景區(qū)的良好形象：做好崗位的環(huán)境保護(hù)工作，向旅游者宣傳環(huán)境保護(hù)知識；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務(wù)，實現(xiàn)旅游者的最大化滿足，建立旅游者對景區(qū)的忠誠度，提高景區(qū)的重游率，傳播景區(qū)的良好口碑，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游體驗，取得好的效益。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理作為旅游景區(qū)的管理模式，必須具備表演特色、導(dǎo)向特色、定制特色、控制特色、持續(xù)服務(wù)特色等特色體驗功用。它要求工作人員按照旅游景區(qū)的特點，時刻以旅游者為導(dǎo)向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務(wù)。
實施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)能夠體現(xiàn)濃厚的體驗色彩。
1、表演特色。實施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)的員工在工作中根據(jù)情況恰當(dāng)選擇不同角色進(jìn)行扮演，以求給旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的表演特色與旅游體驗的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場、平臺劇場、搭配劇場和街道劇場分別扮演角色；針對旅游
景區(qū)的特點，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員和環(huán)保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規(guī)章制度，操作流程。讓員工的整個表演過程更順暢。旅游景區(qū)不僅要求有獨特的環(huán)境氛圍，精彩的節(jié)目演出，而且還要求有高質(zhì)量的服務(wù)水平。這種服務(wù)并非一般規(guī)范化的服務(wù)，而是能讓旅游者產(chǎn)生完美體驗的“表演”式服務(wù)。
2、導(dǎo)向特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的需求導(dǎo)向特色與旅游體驗的需求導(dǎo)向如出一轍，旅游景區(qū)的經(jīng)營特色決定了角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理需要以旅游者需求為導(dǎo)向。旅游景區(qū)的日常運營有很大的供給剛性，當(dāng)旅游景區(qū)的游樂項目安排完畢之后，在一定時期內(nèi)，旅游景區(qū)的旅游者容量、特色項目、環(huán)境氛圍將不會改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導(dǎo)致旅游景區(qū)供給的“體驗”商品化、標(biāo)準(zhǔn)化。為了避免這種傾向，旅游景區(qū)需要尋找能夠提供不同“體驗”的源泉。在旅游景區(qū)的各種供給要素中，人員服務(wù)具有最大的可變動性。它可以隨著旅游者需求、服務(wù)手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環(huán)境中獲得不同的體驗感受。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理也是以人員服務(wù)為突破口，強(qiáng)調(diào)按旅游者的需求提供定制化的服務(wù)，讓旅游者獲得完美體驗。
3、定制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的實施同樣利用定制式服務(wù)來實現(xiàn)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理共有六個組成部分，它們分別構(gòu)成了管理模式的不同服務(wù)模板，通過組合這些模板，旅游景區(qū)的員工可以為旅游者提供定制化的服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理利用可移植的六個基本服務(wù)基因，加強(qiáng)了工作人員的崗位職責(zé)，更加強(qiáng)調(diào)了員工在對旅游者服務(wù)過程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過旅游景區(qū)定制化的服務(wù)，感受景區(qū)為他們刻意創(chuàng)造的各種體驗，讓旅游景區(qū)成為體驗經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的急先鋒。
4、控制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)工作人員的恰當(dāng)?shù)慕巧缪?，注重整體服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)過程控制。過程控制要求對過程中的每一個環(huán)節(jié)的活動都要進(jìn)行必要的控制，這樣才能確保過程的有效實施，所有工作都是通過過程來完成的。就旅游景區(qū)而言，就是提供各種旅游產(chǎn)品的服務(wù)，它是一個“過程”，必須對其進(jìn)行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達(dá)到旅游者滿意。角色轉(zhuǎn)換就是旅游景區(qū)工作人員在做好本崗位服務(wù)的同時，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區(qū)、為旅游者做好向?qū)?、搞好環(huán)境保護(hù)工作。
5、持續(xù)服務(wù)特色。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是增強(qiáng)景區(qū)競爭能力的循環(huán)活動，PDCA(p－策劃、D－實施、C－檢查、A－改進(jìn))循環(huán)是典型的方法，它是通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。PDCA循環(huán)運用到角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理中，就是要重視質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，圍繞“崗位衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全”等開展工作，設(shè)計、健全各種崗位運行報表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領(lǐng)班檢查記錄表、離崗登記表、工作質(zhì)量記錄卡等，覆蓋服務(wù)全過程；同時，要對表格進(jìn)行統(tǒng)一編號、統(tǒng)一記錄格式，為分析服務(wù)質(zhì)量、尋找質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會提供可靠依據(jù)。建立檢測系統(tǒng)，即成立督導(dǎo)檢查小組，規(guī)范員工作為，通過領(lǐng)班、督導(dǎo)小組的檢查，及時發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題；開展旅游者滿意試調(diào)查，測量旅游者對景區(qū)服務(wù)的滿意程度，使員工了解他們提供服務(wù)的完善程度，明確改進(jìn)方向。抓服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，對存在的問題，制定糾正措施或預(yù)防措施，實行“保值分”、“綜合考評分”雙軌制，每月開展“服務(wù)標(biāo)兵”的評比并進(jìn)行表彰。
關(guān)鍵詞：
公司治理；西湖旅游景區(qū)；管理模式
中圖分類號：F2
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2012）07-0035-03
1 公司治理相關(guān)理論概述
1.1 公司治理的基本概念
對于公司治理的基本概念我國國內(nèi)眾多學(xué)者認(rèn)為所謂的公司治理就是為了協(xié)調(diào)公司內(nèi)部股東與其他利益相關(guān)者之間在各個方面關(guān)系的一種制度，公司治理的概念有廣義和狹義之分。從狹義上來說公司治理是指為了明確公司內(nèi)部不同的參與者之間權(quán)利和義務(wù)分配而設(shè)立的一種指導(dǎo)和控制公司健康運行的體系，公司治理體系對公司內(nèi)部的關(guān)鍵事務(wù)的決策和處理有著明確的規(guī)則和相應(yīng)的程序，同時也提出了公司運行的目標(biāo)以及實現(xiàn)公司目標(biāo)的具體手段和操作流程等。
廣義的公司治理在包含了狹義公司治理的概念范疇之外，還包括了對公司的人力資源進(jìn)行管理、薪酬制度的分配、財務(wù)管理以及公司的戰(zhàn)略決策、企業(yè)文化的建構(gòu)等相關(guān)重要制度，公司為了實現(xiàn)企業(yè)的股東、董事、高級管理人員以及相關(guān)利益人員的共同利益而對企業(yè)的服務(wù)對象、功能、風(fēng)險控制以及利益分配等有著一套完備的治理體系。
1.2 公司治理的基本模式
一個良好的公司治理模式對公司的健康發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，公司治理的基本模式可以根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)。
（1）按照公司治理所涉及的范圍來劃分可以將公司治理機(jī)制劃分為內(nèi)部治理模式和外部治理模式兩種。公司內(nèi)部治理模式是在以公司內(nèi)部人為基礎(chǔ)的前提下通過公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和權(quán)力分配等途徑來解決公司內(nèi)部利益關(guān)系為主要責(zé)任的模式。而公司外部治理模式則是在外部市場為基礎(chǔ)的前提下通過競爭、并購等相關(guān)外部手段來解決公司的治理問題。從某種意義上來說，公司內(nèi)部治理模式和外部治理模式二者在公司的治理過程中是齊頭并進(jìn)的，公司在進(jìn)行治理的過程中應(yīng)該根據(jù)公司的具體情況對二者進(jìn)行不同程度的利用和取舍，以實現(xiàn)公司的最佳運營。
（2）根據(jù)不同的國家所流行的公司治理模式可以將公司治理的基本模式劃分為以下幾種：在英美推行市場導(dǎo)向型的遵循決策、執(zhí)行、監(jiān)督三權(quán)分立公司治理模式，日德則根據(jù)其公司股權(quán)的集中性和股東集中于銀行的特征推行銀行導(dǎo)向型的公司治理模式，東亞則推行協(xié)調(diào)大股東、經(jīng)理層和中小股東之間利益家族控制型公司治理模式等。
2 西湖旅游景區(qū)管理模式現(xiàn)狀及管理模式創(chuàng)新的必要性
2.1 西湖旅游景區(qū)管理模式現(xiàn)狀分析
當(dāng)前西湖旅游景區(qū)的管理是集景區(qū)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)于一身，在“國家所有，分級管理”的原則之下實現(xiàn)西湖旅游景區(qū)的綜合治理。當(dāng)前西湖景區(qū)在管理模式方面還存在著如下問題：
（1）西湖旅游景區(qū)在所有權(quán)主體地位的缺失。西湖旅游景區(qū)在名義上是所有權(quán)歸屬于國家的，但是在實際操作過程中國家的不同的下屬部門具有一定的管理權(quán)力，因此難免造成了西湖旅游景區(qū)管理權(quán)的多極分化，西湖旅游景區(qū)所有權(quán)主體的長期缺失導(dǎo)致了管理多元化和收益分配混亂化，西湖旅游景區(qū)的治理在多個管理主體的施壓下無法發(fā)揮自身的最佳優(yōu)勢，這不利于西湖旅游景區(qū)資源的有效利用和集約化景區(qū)管理模式的順利推行。
（2）西湖旅游景區(qū)受到高負(fù)債下的債權(quán)治理的軟性約束限制。西湖旅游景區(qū)的開發(fā)資金主要是來自于國家政府的財務(wù)支持、社會贊助以及國際上的相關(guān)援助等，而近年來社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使得大量的社會閑散資金投入到西湖旅游景區(qū)的開發(fā)中去，對于國家性的財政支持西湖旅游景區(qū)不需擔(dān)負(fù)任何的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，西湖旅游景區(qū)的治理缺乏促使其追求經(jīng)濟(jì)利益的內(nèi)在動力，因此這種只具有形式而不具有內(nèi)在約束力的高負(fù)債形式對西湖旅游景區(qū)的管理而言不具有任何的壓力，因此這就使得西湖旅游景區(qū)的管理依舊停留在比較傳統(tǒng)的模式，不利于景區(qū)治理的現(xiàn)代化模式的轉(zhuǎn)變。 （3）西湖旅游景區(qū)治理的行政性治理色彩過于鮮明。西湖旅游景區(qū)在景區(qū)經(jīng)營、官方腐敗的消費等方面缺乏有效的監(jiān)督和激勵，西湖旅游景區(qū)的管理中除了一些行政方面的壓力外，沒有其他的類似于企業(yè)績效管理方面的利益壓力，這種現(xiàn)狀導(dǎo)致西湖旅游景區(qū)的治理缺乏一個革新的內(nèi)在動力。因此改變西湖旅游景區(qū)的這種治理現(xiàn)狀迫在眉睫，且對西湖旅游景區(qū)治理現(xiàn)狀的改變和其長期可持續(xù)發(fā)展有著關(guān)鍵性的意義。
2.2 西湖旅游景區(qū)管理模式創(chuàng)新的必要性
（1）西湖旅游景區(qū)管理模式的落后現(xiàn)狀迫需革新。
西湖旅游景區(qū)的管理模式的落后是當(dāng)前西湖旅游景區(qū)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，西湖旅游景區(qū)管理模式的發(fā)展水平與當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在著一定的差入，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展對西湖旅游景區(qū)的管理模式提出了更高的要求，西湖旅游景區(qū)由于其所有權(quán)主體地位的缺失、市場化程度不高等問題面臨著革新的挑戰(zhàn)，因此西湖旅游景區(qū)管理模式創(chuàng)新的關(guān)鍵問題之一是理順西湖旅游景區(qū)的治理體制、創(chuàng)造出符合市場發(fā)展需求的景區(qū)治理模式。
（2）西湖旅游景區(qū)的發(fā)展質(zhì)量迫需提升。
隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對旅游的質(zhì)量水平提出了新的要求，旅游消費群體的質(zhì)量意識和旅游品味與日俱增，作為國內(nèi)外旅游消費群體向往的西湖旅游景區(qū)應(yīng)該根據(jù)消費市場的具體需求對自身的旅游質(zhì)量進(jìn)行更新提升，西湖旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)該突破其傳統(tǒng)的解決方法如規(guī)模發(fā)展和大興投資建設(shè)等，而應(yīng)該通過西湖旅游景區(qū)管理模式的創(chuàng)新來提升其旅游服務(wù)品質(zhì)，通過西湖旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量水平的提升來推進(jìn)西湖旅游產(chǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展。
3 基于公司治理理論的西湖旅游景區(qū)管理模式創(chuàng)新
3.1 創(chuàng)新原則
（1）保護(hù)西湖旅游景區(qū)所有者利益原則。
西湖旅游景區(qū)在本質(zhì)上其所有權(quán)是國家所有，中國全體人民是西湖旅游景區(qū)的所有者，而國家則通過對下級相關(guān)部門進(jìn)行授權(quán)對西湖旅游景區(qū)進(jìn)行管理，為了保護(hù)西湖旅游景區(qū)所有者國家的利益，西湖旅游景區(qū)不能采取過于追求經(jīng)濟(jì)利益的治理模式，而應(yīng)該在保障景區(qū)所有者國家利益的前提下革新景區(qū)治理模式。
（2）保護(hù)西湖旅游景區(qū)相關(guān)利益主體原則。
一個有效的旅游景區(qū)內(nèi)部治理模式不僅僅可以維護(hù)好景區(qū)所有者的利益，還可以使得相關(guān)利益主體的權(quán)益得到可靠的保障。因此西湖旅游景區(qū)可以在市場化模式運行的同時在維護(hù)好相關(guān)利益主體權(quán)益的前提下，再來考慮企業(yè)的資本收益最大化，將西湖旅游景區(qū)治理的社會責(zé)任執(zhí)行到位，實現(xiàn)社會績效的最優(yōu)化和社會責(zé)任的落實到位。
（3）信息公開化原則。
一個科學(xué)可靠的信息披露制度對西湖旅游景區(qū)治理模式的創(chuàng)新有著極大的輔作用，因此西湖旅游景區(qū)在治理過程中應(yīng)該始終堅持信息公開化的原則，給相關(guān)利益主體以及投資群體一個有效的信息獲取路徑，準(zhǔn)確分析好西湖旅游景區(qū)運行的財務(wù)狀況、業(yè)績等，為西湖旅游景區(qū)相關(guān)管理者提供充分的決策依據(jù)。
（4）可持續(xù)發(fā)展原則。
西湖旅游景區(qū)治理模式的創(chuàng)新要始終堅持可持續(xù)發(fā)展的基本原則，在當(dāng)前許多旅游景區(qū)的治理為了短期的目標(biāo)而不惜浪費資源，不利于景區(qū)的長期可持續(xù)發(fā)展。因此西湖旅游景區(qū)治理模式的創(chuàng)新要在保護(hù)西湖旅游資源和生態(tài)環(huán)境的前提下實現(xiàn)可持續(xù)的生態(tài)循環(huán)運營。
3.2 基于公司治理理論的西湖旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型治理模式
（1）西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者之間的關(guān)系分析。
任何旅游景區(qū)的建立需要國家政府在旅游資源、財務(wù)政策等方面的支持，除此之外，旅游景區(qū)的建立還需要諸多資金的支持，而這些資金的來源主要有股東以及外借資金的支持，資金問題解決后，就需要解決人力資源方面的問題等。如此綜合分析，可以知道西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者之間的關(guān)系主要表現(xiàn)如下：政府賦予西湖旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營權(quán)，并依靠其旅游資源入股西湖旅游景區(qū)的治理，政府還可以派遣代表進(jìn)入西湖旅游景區(qū)的治理結(jié)構(gòu)中對其進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督管理，西湖旅游景區(qū)的員工、消費者、債權(quán)人等軍事西湖旅游景區(qū)的利益相關(guān)主體，并通過不同的形式從西湖旅游景區(qū)的經(jīng)營過程中獲得不同形式的報酬，而不同的利益主體的目標(biāo)存在著一定的差異就在彼此之間形成了相互制衡的關(guān)系。
（2）基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式。
為了實現(xiàn)西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者之間的相互制衡，西湖旅游景區(qū)需要對其以往的行政型的治理模式，選擇基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式來對其進(jìn)行管理，經(jīng)濟(jì)型的治理模式可以在“公司化”的前提之下，實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、利益相關(guān)者共同利益為目標(biāo)等方面的科學(xué)決策?；诠局卫淼奈骱糜尉皡^(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式所強(qiáng)調(diào)的是：景區(qū)的治理不僅僅要關(guān)注景區(qū)所有者的權(quán)益，同時需要關(guān)注并平衡利益相關(guān)者如管理者、生產(chǎn)者、消費者以及社區(qū)參與者之間的利益，因此可以構(gòu)建起基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式結(jié)構(gòu)如圖1所示：
相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式結(jié)構(gòu)圖
由圖1可以看出，基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式結(jié)構(gòu)包括了西湖景區(qū)內(nèi)部治理和外部治理兩個部分。首先在西湖旅游景區(qū)內(nèi)部治理方面，西湖旅游景區(qū)管理的公司董事會是公司內(nèi)部決策的關(guān)鍵所在，而對旅游決策整個執(zhí)行過程的監(jiān)督和評價則是由公司的外部董事來完成，而監(jiān)事會則是對公司的整體運行狀況進(jìn)行實時的跟蹤監(jiān)督和評價等。其次對于西湖旅游景區(qū)的外部治理方面，由于西湖旅游景區(qū)的一部分股權(quán)是由一些銀行掌控著，因此這些銀行可以對西湖旅游景區(qū)的治理進(jìn)行有效的監(jiān)控評價，而政府對西湖旅游景區(qū)治理的參與持股，則可以為西湖旅游景區(qū)的治理運行打上一針強(qiáng)心劑，對公司的持續(xù)安全經(jīng)營提供充分的政策支持。
綜上所述，基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式可以在公司內(nèi)部形成一種監(jiān)督制衡的機(jī)制，有利于公司內(nèi)部相關(guān)利益者的利益平衡和激勵，從而保障西湖旅游景區(qū)治理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。
4 西湖旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型治理模式實現(xiàn)路徑
（1）強(qiáng)化西湖景區(qū)治理中董事會的監(jiān)督職能。
建立獨立的董事會制度是西湖景區(qū)實施經(jīng)濟(jì)型治理模式最佳的成本最低的治理手段，同時也可以在比較短的時間內(nèi)得到最佳的效果，強(qiáng)化西湖景區(qū)治理中董事會的監(jiān)督職能主要可以從以下兩個方面入手：一是對西湖旅游景區(qū)治理董事會在責(zé)任方面的強(qiáng)化，董事會應(yīng)該對西湖旅游景區(qū)所進(jìn)行的各類投資方案等進(jìn)行比較嚴(yán)格科學(xué)的審核評議，然后再進(jìn)行科學(xué)的決策以實現(xiàn)責(zé)任的落實到位。二是完善西湖旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型治理模式中董事會的構(gòu)成體系，以保障各個利益相關(guān)主體利益的相互制衡和信息的溝通共享等。
（2）建立公司內(nèi)部的激勵和約束機(jī)制。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會競爭日益激烈的背景之下，西湖旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型的治理模式需要在公司內(nèi)部有一個科學(xué)有效的激勵和約束機(jī)制來，從而實現(xiàn)公司內(nèi)部利益相關(guān)者之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。一個科學(xué)有效的激勵機(jī)制可以通過采取合理的薪酬激勵機(jī)制等方式來解決當(dāng)前所存在的沖突問題等，同時輔之以動態(tài)的監(jiān)控評價系統(tǒng)，以實現(xiàn)西湖旅游景 區(qū)經(jīng)濟(jì)型治理模式的順利運行。
（3）構(gòu)建景區(qū)治理模式咨詢委員會。
在構(gòu)建基于公司治理的西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式的同時可以考慮引入一個科學(xué)合理的景區(qū)治理模式咨詢委員會，該景區(qū)治理模式咨詢委員會可以綜合組建國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的專家和學(xué)者，形成一個綜合性、多功能性的研究分析咨詢團(tuán)體，利用科學(xué)眼光對西湖旅游景區(qū)利益相關(guān)者共同治理的經(jīng)濟(jì)型治理模式進(jìn)行實時的跟蹤分析評價，并提出相關(guān)的對策建議以預(yù)防性地處理西湖旅游景區(qū)將面臨的一系列經(jīng)營問題，從而推進(jìn)西湖旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)型治理模式的更新完善。
（4）加強(qiáng)市場對西湖景區(qū)的外部治理。
加強(qiáng)市場對西湖旅游景區(qū)的外部治理主要可以從金融市場和需求市場兩個方面的分析控制來著手。首先在金融市場方面可以引導(dǎo)作為債權(quán)人的銀行在信息不對稱的條件之下借助金融支持的優(yōu)勢條件為西湖旅游景區(qū)的重大決策提供相關(guān)的信息支持和對策建議，與此同時，銀行還可以通過適當(dāng)?shù)姆绞絽⑴c到西湖旅游景區(qū)的治理過程當(dāng)中去實現(xiàn)其內(nèi)部監(jiān)督的作用，在內(nèi)部監(jiān)督的前提下，西湖旅游景區(qū)可以受到相關(guān)投資者的監(jiān)督和實時分析評價，從而對西湖旅游景區(qū)的治理形成一定的約束力。其次在需求市場方面可以從景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的消費中得到相關(guān)的革新建議。西湖旅游景區(qū)治理可以從需求市場對西湖旅游景區(qū)服務(wù)和產(chǎn)品的反饋中來對其治理模式進(jìn)行分析反思，并逐步根據(jù)需求市場的情況逐步完善西湖旅游景區(qū)的治理模式。
（5）將競爭機(jī)制引入到西湖景區(qū)的治理中。
在市場化經(jīng)濟(jì)日益深入到社會各個角度的背景之下，我國旅游景區(qū)也面臨著市場化改革的巨大挑戰(zhàn)。在信息資源高度流通和共享的社會中西湖旅游景區(qū)無法在國家所提供的溫室環(huán)境中取得更好的發(fā)展。由于旅游產(chǎn)品的公共性特征和技術(shù)方面的弱勢使得旅游景區(qū)的治理面臨著改革的必要性。因此，西湖旅游景區(qū)的治理需要接受市場化經(jīng)濟(jì)所帶來的挑戰(zhàn)，將競爭機(jī)制同時適當(dāng)?shù)耐緩街鸩揭氲轿骱糜尉皡^(qū)的經(jīng)濟(jì)型治理模式當(dāng)中去，在市場競爭的壓力之下不斷更新自身的治理模式和旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，用創(chuàng)新的思維為西湖旅游景區(qū)的發(fā)展注入新鮮的血液，促進(jìn)西湖旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)型治理模式的現(xiàn)代化和市場化進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：關(guān)鍵利益主體；古村落旅游；企業(yè)租賃；宏村
中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673－291X（2011）14－0114－02
一、“關(guān)鍵利益主體”介紹以及對應(yīng)分析理論框架構(gòu)建
（一）“關(guān)鍵利益主體”相關(guān)內(nèi)容介紹
古村落遺產(chǎn)的保護(hù)和旅游開發(fā)涉及到的利益相關(guān)者眾多，而我們從古村落旅游發(fā)展過程中出現(xiàn)的壟斷性旅游開發(fā)經(jīng)營權(quán)作為主要關(guān)注點來審視和界定古村落旅游中的關(guān)鍵利益主體，結(jié)合國內(nèi)的古村落開發(fā)實踐及有關(guān)文獻(xiàn)研究可以發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，地方政府、外來企業(yè)和社區(qū)居民是旅游開發(fā)中最主要的利益相關(guān)者。地方政府主要是指古村落所處的一級地方政府，即市縣級地方政府。古村落旅游開發(fā)中的外來企業(yè)主要包括兩類：一類是指以控制，或者至少是介入古村落旅游總體開發(fā)與經(jīng)營為主要目的大型外部投資商；另一類則是經(jīng)營餐館、旅店等的小規(guī)模旅游商業(yè)的外部資本。本人研究的外來企業(yè)主要指前一類，它們的介入直接改變了古村落旅游地的利益主體格局。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)主要指古村落型旅游地的村民。本文基于關(guān)鍵利益主體的視角，以世界文化遺產(chǎn)宏村為例，對引進(jìn)外部大型投資商的古村落型旅游地管理體進(jìn)行分析，并針對現(xiàn)行管理體制存在的問題提出了相應(yīng)措施，相信會對促進(jìn)古村落的可持續(xù)發(fā)展具有較高的參考價值。
（二）分析框架
1.地方政府
在古村落保護(hù)和旅游開發(fā)中，市縣級政府起著具體操作、部門協(xié)調(diào)等非常關(guān)鍵的作用。我們這里重點要討論的就是這一級地方政府。從我國古村落旅游地的管理現(xiàn)狀來看，上級政府將古村落的管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)委托給地方政府，由地方政府成為古村落的日常管理主體-充分責(zé)任主體和財政支持主體。事實上，地方政府在古村落遺產(chǎn)的管理中，面臨著多重目標(biāo)和任務(wù)。地方政府不僅負(fù)有引來投資商發(fā)展古村落地區(qū)的旅游業(yè)、搞活地方經(jīng)濟(jì)、讓更多的人接受古村落遺產(chǎn)地的教育功能，實現(xiàn)古村落遺產(chǎn)資源的文化價值。同時，作為監(jiān)督者，在發(fā)展旅游時考慮古村落的經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，監(jiān)督經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保護(hù)古村落遺產(chǎn)。
2.外來企業(yè)
隨著古村落旅游的發(fā)展，外部資本越來越多的介入到古村落旅游的開發(fā)中來，使他們成為古村落旅游地的重要利益主體。在前面我們已經(jīng)論述過，本文研究的外來企業(yè)主要指以控制，或者至少是介入古村落旅游總體開發(fā)與經(jīng)營為主要目的大型外部投資商，它們的介入直接改變了古村落旅游地的利益主體格局。這些外來企業(yè)在政府機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)和監(jiān)督下，通常通過獲得古村落一段時間內(nèi)旅游的經(jīng)營權(quán)，進(jìn)行旅游地開發(fā)、旅游資源利用、環(huán)境改造治理等商業(yè)開發(fā)行為，憑借古村落資源獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。這些企業(yè)在政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督下致力于古村落旅游地的開發(fā)、經(jīng)營和管理，推介旅游產(chǎn)品和旅游地形象。
3.當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)
當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的居民在古村落型旅游地中不但是古民居的所有者，他們的生活方式、風(fēng)俗民情等本身構(gòu)成重要的旅游吸引物，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的存在及其對旅游發(fā)展所持的態(tài)度直接關(guān)系到旅游地的存在與發(fā)展。從我國古村落旅游地的實際發(fā)展情況來看，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民最大的利益需求就是通過發(fā)展古村落旅游地的旅游業(yè)來增加就業(yè)、收入，改善基礎(chǔ)設(shè)施、提高社會福利和生活狀況，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)研究可知，社區(qū)對古村落旅游地的利益分享可以通過多種方式實現(xiàn)：一是要求按比例分享旅游地門票收入；二是要求旅游地經(jīng)營稅收按比例提成；三是要求旅游地經(jīng)營者向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)繳納一定的資源使用費，以配合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展要求。一般來說，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民對旅游地資源的開發(fā)和保護(hù)認(rèn)識要經(jīng)歷一個過程，最初社區(qū)居民對古村落旅游地的資源保護(hù)認(rèn)識不夠，在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，他們能夠意識到旅游的開發(fā)影響到其生存環(huán)境時，他們對古村落旅游地的保護(hù)才開始重視。
二、案例的“關(guān)鍵利益主體”分析及旅游景區(qū)管理模式探討
古村落的旅游經(jīng)營模式主要包括以下四種：政府投資經(jīng)營、企業(yè)租賃經(jīng)營、個人承包經(jīng)營、村民集體經(jīng)營。黃山宏村的中坤模式屬于是企業(yè)租賃經(jīng)營的典型代表。本文以世界文化遺產(chǎn)宏村為例，研究古村落型旅游地經(jīng)營管理模式之企業(yè)租賃經(jīng)營模式，在此基礎(chǔ)上分析現(xiàn)階段宏村的這種管理模式中存在的問題，并針對這些問題提出了一些建設(shè)性的建議。
（一）宏村具體情況介紹
宏村始建于公元1131年，因該村落將自然景觀和人文景觀有效融為一體，被譽為“中國畫里的鄉(xiāng)村”。宏村的旅游業(yè)正式開始于1986年，但是一直以來宏村旅游業(yè)發(fā)展都是步履維艱，直到1998年中坤工貿(mào)集團(tuán)入駐宏村，宏村將十年的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給該公司，并且成立了京黟旅游開發(fā)公司，一攬子承包經(jīng)營宏村古村落的旅游，宏村的旅游開始有了很大的發(fā)展。從1998年至今，宏村旅游門票收入持續(xù)上升，宏村旅游業(yè)也一直持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。外資的引進(jìn)雖然帶來了諸如雄厚的外部資本、先進(jìn)的管理理念、營銷體制、景區(qū)先進(jìn)的管理人才等等優(yōu)勢，但是由于關(guān)鍵利益者之間的種種矛盾的出現(xiàn)，在這期間關(guān)鍵利益者之間進(jìn)行了很激烈的斗爭。
（二）宏村旅游管理與開發(fā)經(jīng)營中各關(guān)鍵利益相關(guān)者的角色分析
1.地方政府角色分析
在這場招商引資中，黟縣縣政府以古民居旅游資源和古祠堂群建設(shè)項目土地使用權(quán)為投入，形成股份合作經(jīng)營態(tài)勢，與外來資本――北京中坤科工貿(mào)集團(tuán)共同組建了“京黟旅游股份有限公司”。在宏村，其旅游開發(fā)與經(jīng)營權(quán)被縣政府所控制，并且承包給了外來資本，當(dāng)?shù)卣捌渌骷壵块T只負(fù)責(zé)處理行政事務(wù)，不干涉經(jīng)營者的開發(fā)管理活動。在旅游開發(fā)經(jīng)營過程中，地方政府肩負(fù)著對外來企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督的責(zé)任，不能讓其盲目的開發(fā)；同時，在古村落旅游開發(fā)中，有很多公共物品是外來企業(yè)不愿意或者無力提供的，如非游覽線路上的古建筑，社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，居民的公共福利等，因此需要由政府來提供。
2.外來企業(yè)角色分析
1998年，北京中坤科工貿(mào)集團(tuán)租賃經(jīng)營黔縣境內(nèi)包括宏村在內(nèi)的三個主要古村落和以餐飲、住宿為主的中城山莊，總投資2 518萬元，經(jīng)營期限為30年，同時，其在黔縣成立京黔旅游開發(fā)總公司，負(fù)責(zé)宏村旅游景點的日常經(jīng)營活動。于是就形成了比較有代表性的企業(yè)租賃經(jīng)營的宏村模式。北京中坤科工貿(mào)集團(tuán)入駐宏村后，引進(jìn)了雄厚的外部資本和先進(jìn)的管理理念、營銷體制。中坤集團(tuán)利用宏村本身具有的資源優(yōu)勢，再結(jié)合其先進(jìn)的管理和營銷體制，進(jìn)行旅游開發(fā)，在旅游開發(fā)的過程中，中坤集團(tuán)不僅需要建設(shè)旅游地點設(shè)施，也要適當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游地周邊配套設(shè)施建設(shè)。
3.當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)角色分析
企業(yè)租賃經(jīng)營模式下的宏村，在其旅游開發(fā)與經(jīng)營管理過程中，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民對于旅游開發(fā)決策和旅游的收入分配完全沒有發(fā)言權(quán)，在直接承擔(dān)了旅游開發(fā)成本的情況下卻得不到充分補(bǔ)償，很多就業(yè)機(jī)會被外來者獲取，只有一小部分人通過提供住宿、出售旅游紀(jì)念品和跑運輸?shù)葏⑴c到旅游開發(fā)中來。由于對旅游開發(fā)決策和旅游的收入分配沒有發(fā)言權(quán)，且在旅游收入分配過程中只占了很少的一部分，所以村民對于公司的旅游開發(fā)始終抱著漠視的態(tài)度，也不認(rèn)為自己能夠改變什么。如果政府也不作為的話，那就真正面臨維護(hù)主體的缺失了。
（三）宏村旅游管理模式總結(jié)分析極其存在的問題
根據(jù)宏村旅游經(jīng)營管理過程中各關(guān)鍵利益主體的角色分析，我們可以知道，對于引進(jìn)外資經(jīng)營的宏村來說，是一種企業(yè)租賃方式的經(jīng)營管理模式。企業(yè)租賃模式的經(jīng)營方式雖然有很多優(yōu)點，如可以引進(jìn)雄厚的外部資金、先進(jìn)的管理模式等，但是在引進(jìn)外部資本之后，就會使得相關(guān)利益主體的關(guān)系變得異常復(fù)雜，如果處理不好各利益主體之間的關(guān)系，勢必會給各利益主體之間帶來眾多的矛盾。在租賃經(jīng)營的宏村模式中，一開始就發(fā)生了地方政府角色定位的錯誤。居民與地方政府的矛盾越來越尖銳。在古村落旅游開發(fā)中，作為主要旅游吸引物的古民居在大多數(shù)情況下都是當(dāng)?shù)卮迕袼饺怂谢蛘叽寮w所有，如果政府仍舊像在出讓公共類風(fēng)景旅游資源的開發(fā)與經(jīng)營權(quán)時那樣單方面與外部旅游開發(fā)商直接立約，而將村民排除在外，顯然是不合適的。
三、對策分析
對于企業(yè)租賃經(jīng)營的宏村模式，本文已經(jīng)分析了其優(yōu)缺點，那么針對現(xiàn)行宏村旅游管理體制所存在的問題，我們提出了一些緩解問題的措施。具體如下：（1）政府應(yīng)該強(qiáng)化自己作為規(guī)范者和協(xié)調(diào)者的角色，另外利用自己獨特的平臺和資源，有針對性地充當(dāng)旅游市場上的營銷者和引資者的角色。各級政府應(yīng)該互相配合，利用各自的優(yōu)勢和特點有效地介入古村落的開發(fā)。（2）作為古村落旅游資源的所有者的村民主體應(yīng)該是旅游開發(fā)中的主體；而且社區(qū)的參與不應(yīng)該僅僅局限于收益分配的層次，而是應(yīng)該擴(kuò)展到旅游開發(fā)決策的全過程。（3）關(guān)于外來資本，我們比較傾向于外來資本和社區(qū)開發(fā)相結(jié)合的方式，可以為開發(fā)提供資金和先進(jìn)的經(jīng)營理念，有利于落實古宅文物的維護(hù)和環(huán)境的治理?？偟膩碚f，應(yīng)該建立古村落旅游關(guān)鍵利益主體之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，對租賃經(jīng)營模式的古村落進(jìn)行有效的規(guī)劃與管理。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：聚驅(qū)；偏磨；徑向力
中圖分類號：TU74 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
聚驅(qū)抽油機(jī)井投入開發(fā)見效后，隨著見聚濃度的不斷上升，抽油桿、管偏磨日趨嚴(yán)重，檢泵率隨之上升，檢泵周期逐漸縮短，偏磨已成為聚驅(qū)井生產(chǎn)中所需解決的一個重點問題。
1偏磨機(jī)理
隨著聚驅(qū)抽油機(jī)井見聚濃度的不斷增高，由于聚合物屬于粘彈性流體（除了粘度高外，流體還具有彈性），聚驅(qū)抽油機(jī)井見聚后抽油桿系統(tǒng)會受到兩方面的影響：
（1）抽油泵下行阻力增大，該阻力將使得抽油桿在油管內(nèi)產(chǎn)生螺旋彎曲，造成偏磨和桿斷。統(tǒng)計可對比13口聚驅(qū)抽油機(jī)井：最小載荷-理論下載荷=15.75KN。也就是說這部分載荷在下沖程時完全作用在柱塞上部的幾根桿上，從而使其在油管內(nèi)產(chǎn)生螺旋彎曲，造成偏磨和桿斷，這也是抽油桿偏磨多發(fā)在井筒下部的主要原因。
（2）徑向力對抽油桿的影響。徑向力就是在抽油桿上下運動過程中，聚合物溶液對抽油桿產(chǎn)生的垂直于運動方向的力，該力會導(dǎo)致偏磨、桿斷。引入流體運動方程和Maxwell本構(gòu)模型，繪制橫切面流場速度分布曲線，見圖1，可得出對于粘彈性流體來說，抽油桿所受徑向力與其位于油管內(nèi)的偏心距Δr呈指數(shù)關(guān)系，與粘彈性流體的速度梯度dv/dr呈指數(shù)關(guān)系，與粘彈性流體的粘度η0呈正比。抽油桿在油管內(nèi)一旦產(chǎn)生偏心距Δr（抽油桿在運動過程中不可避免），它兩側(cè)流體的速度梯度dv/dr就會不同，速度梯度大的一側(cè)法向力將大于速度梯度小的一側(cè)，在ACB與ADB面上，見圖1。分別做定性積分，可得偏心距越大，抽油桿所受的徑向力就越大，該力將迫使抽油桿向油管壁靠攏，直至抽油桿靠上油管壁。當(dāng)抽油泵上下死點時，抽油桿偏心距為0，所受的徑向力為0，如此在一個沖程過程中，抽油桿在徑向力的作用下將在油管內(nèi)橫向運動4次，則抽油桿一年內(nèi)將在油管內(nèi)橫向運動次數(shù)為：
4×4×60×24×365 = 841×104次（沖次為4次/分），（1）；
6×4×60×24×365 =1261×104次（沖次為6次/分），（2）；
8×4×60×24×365 =1682×104次（沖次為8次/分），（3）
圖1 環(huán)空流場速度分布曲線
分析表明，抽汲速度越高，抽油桿所受聚合物流體的徑向力作用越強(qiáng)，抽油桿在井筒內(nèi)的不穩(wěn)定性將加劇，在加大偏磨的同時，桿斷的幾率也將大幅上升。
（3）抽油桿系統(tǒng)受力分析。由于抽油桿上載荷遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于下載荷，根據(jù)圖2可以看出，在F徑一定的情況下，上沖程F合較下沖程大得多，但下沖程F合方向比上沖程更偏向油管方向。
上沖程下沖程
圖2抽油桿系統(tǒng)受力分析
3工藝措施
目前，將大流道超間隙泵與全井扶正、上下等徑桿組配使用，治理偏磨效果顯著。大流道超間隙泵除增加了柱塞與泵筒的間隙外，還增加了凡爾的過流面積，且只保留1個游動凡爾，從而降低柱塞的下行阻力。全井扶正、上下等徑桿是在全井抽油桿上加扶正環(huán)，避免偏磨段上移或下移造成的重復(fù)偏磨。抽油桿上下等徑，是由于抽油桿下部的懸重小，徑向力的影響大，如采用上粗下細(xì)的組合抽油桿，將加劇法向力的作用。另外，對已發(fā)現(xiàn)的偏磨井，在維護(hù)性作業(yè)時加大桿、管更換力度也是十分必要的。
4管理措施
治理聚驅(qū)抽油機(jī)井偏磨應(yīng)主要集中在以下三個方面，即降低抽油桿的最大載荷，使其與徑向力的合力減??；提高抽油桿的最小載荷，使其始終處于被拉伸狀態(tài)，避免抽油桿在油管內(nèi)產(chǎn)生螺旋彎曲；降低粘彈性采出液在采出過程中對抽油桿的徑向作用，主要應(yīng)控制流體流速，增強(qiáng)桿、管穩(wěn)定性。現(xiàn)場證明，采用上述工藝治理措施后，仍然有許多井存在偏磨現(xiàn)象。因此，我們從管理入手，總結(jié)出幾點治理辦法。
4.1采用大沖程、小沖次的生產(chǎn)參數(shù)
統(tǒng)計可對比9口沖程為5.5m聚驅(qū)井，沖次由6次/分調(diào)整為4次/分后載荷變化：參數(shù)調(diào)整后，最大載荷由93.67 KN下降到86.62 KN，最小載荷由13.42 KN上升到21.22 KN。由于平均抽汲速度由1.1m/s降為0.7m/s，徑向力也將大幅下降。根據(jù)監(jiān)測得出這9口井的平均沉沒度上升了69.73m，在極大地增強(qiáng)了桿、管穩(wěn)定性，同時，也提高了抽油泵的充滿系數(shù)。
4.2提高洗井質(zhì)量
（1）控制洗井排量。聚驅(qū)井設(shè)計排量大，開發(fā)地層發(fā)育好，滲透率高。高溫洗井液進(jìn)入井筒后，一部分與地層采出液混合排出，一部分漏失到地層內(nèi)部，因此控制好洗井排量就顯得尤為重要。以A井洗井實驗為例。首先，采用單一熱洗泵提火79℃洗井3小時，上返溫度達(dá)53℃后不再上升，洗井不合格。分析原因為該井所在計量間到中轉(zhuǎn)站無單獨熱洗管線（大多計量間如此），受其它井摻水影響，無法保證熱洗排量。其次，采用高壓熱洗車洗井，需停機(jī)后連續(xù)打兩罐高溫水，才能保證洗井質(zhì)量，不但影響了機(jī)采井的有效時率，而且增加了材料消耗。最后，經(jīng)多次摸索，將中轉(zhuǎn)站摻水泵與熱洗泵串聯(lián)洗井，保證了熱洗排量，洗井效果良好。
（2）洗井時間。2004年5月14日B井洗井，5月15日發(fā)現(xiàn)斷脫。針對這一情況，我們以A井為實驗對象，將洗井時間分別控制在2.5小時和3.5小時，來跟蹤分析其最大載荷變化曲線如圖3。可以得出，洗井時間越長，高載荷對抽油桿的作用時間越長，長時間的作用會使抽油桿的疲勞損傷加劇，強(qiáng)度降低。因此，可采用適當(dāng)縮短熱洗時間，縮短熱洗周期的方法，來保證洗井質(zhì)量。
圖3A井洗井時間與載荷變化關(guān)系曲線
（3）井口回壓。聚驅(qū)開發(fā)中后期，單井地面回油管線由于聚合物作用堵塞嚴(yán)重，致使回壓上升，影響出油、增加載荷，因此必須用高溫水不定期沖洗。以Φ95整筒泵為例，由式4進(jìn)行計算可知，回壓每上升0.1Mpa ，最大載荷將增加：
ΔF=ΔP×π（D1-D2）2/4，（4）
式中：ΔF — 最大載荷增加值；ΔP — 井口回壓增加值；D1 — 抽油泵活塞直徑；D2—抽油桿直徑
即：ΔF=0.1×106×3.14×[(95-25)×10-3]2÷4=0.7×103N
以C井為例，2003年12月5日，為找到該井回壓上升的原因，將其回油管線井口段切割下40cm長，發(fā)現(xiàn)直徑為Φ62mm的管線被堵塞后，直徑已不足20mm，用100℃開水澆淋后，堵塞物全部化開。
（4）合理沉沒度?？刂坪侠淼某翛]度（350-450米），不但可以控制泵的充滿系數(shù)，避免氣鎖產(chǎn)生的上載荷增加，下載荷降低的后果。同時也可增強(qiáng)桿、管的穩(wěn)定性，降低振動載荷。
（5）跟蹤調(diào)整平衡率。由于聚驅(qū)井液量波動大、機(jī)型大，平衡調(diào)整難度大。但為了減小抽油桿的交變載荷，控制抽油桿的自由度。平衡率必須跟蹤調(diào)整，將其控制在90%以上。
5結(jié)論及認(rèn)識
（1）聚驅(qū)井抽油桿偏磨是其所受上、下拉力及徑向力共同作用的結(jié)果，預(yù)防偏磨不但要優(yōu)化管柱配置，還要從管理上下工夫。
（2）抽油桿所受流體的徑向力是由其偏心距引起的，該力的大小主要取決于流體的速度梯度。因此，降低抽油機(jī)井的抽汲速度，保證合理的沉沒度，增強(qiáng)其桿、管的穩(wěn)定性尤為重要。
作者：吳 繪 韓晨光 王佐妤 作者單位:300162天津武警醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)外科 300000天津武警醫(yī)學(xué)院生理學(xué)教研室
【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)外科 病區(qū)管理 模式
【摘要】 目的 探討神經(jīng)內(nèi)外科病區(qū)管理模式。 方法 調(diào)整優(yōu)化病房布局科主任、護(hù)士長，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)果 通過研究神經(jīng)內(nèi)外科病區(qū)管理模式轉(zhuǎn)變前后工作成效的變化，分析病區(qū)管理在醫(yī)療質(zhì)量管理中的重要性。 結(jié)論 各臨床科室應(yīng)根據(jù)專業(yè)特點并結(jié)合實際情況，探索出適合自身發(fā)展的病區(qū)管理模式，以期在實踐中不斷提高其醫(yī)療質(zhì)量管理水平。
exploratory studying of ward management pattern on department of neurologic internal medicine and neurosurgery wu hui，han chenguang，wang zuoyu
department of neurologic medicine and neurosurgerry，affiliated hospital of
armed police medical collgeg，tianjin300162.
【abstract】 by studying the change about effect on transforming the ward management pattern about department of neurologic internal medicine and neurosurgery，the importance of ward management for medical quality management is analyzed and pointed deeply and thoroughly.in order to raise the medical quality management level in clinical prac-tice，the clinical department should probe into a rational ward management pattern according to its professional charac-teristics and actual conditions.
【key words】 department of neurologic internal medicine and neurosurgery ward management pattern
臨床科室的質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理系統(tǒng)工程中最重要環(huán)節(jié)之一，而臨床科室的病區(qū)管理是質(zhì)量管理的核心。神經(jīng)內(nèi)外科不同于一般臨床科室，其危重癥患者所占比例相對較大，護(hù)理要求專業(yè)性強(qiáng)是其特點 [1～3] 。我院神經(jīng)內(nèi)外科在病區(qū)管理方面敢于創(chuàng)新、勇于開拓，迅速由過去的傳統(tǒng)管理模式向科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理模式轉(zhuǎn)變，收到了很好的效果，其病區(qū)管理模式主要包括以下幾方面。
1 調(diào)整、優(yōu)化病房布局
神經(jīng)內(nèi)外科病房在1年前曾是醫(yī)院的一個普通病區(qū)，床位設(shè)置40張，主要包括普通病房(含急救室)和特需病房。收治患者主要是病情相對穩(wěn)定的腦血管疾病(以腦梗塞、腦出血為主)及少數(shù)顱腦創(chuàng)傷患者，病種相對單一，科室醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量在天津地區(qū)的影響力不大。為扭轉(zhuǎn)當(dāng)時的不利局面，從2004年4月開始，科主任對神經(jīng)內(nèi)外科病房布局進(jìn)行調(diào)整，建立了用于搶救急、危重癥患者的專業(yè)化重癥監(jiān)護(hù)病房(即神經(jīng)科重癥監(jiān)護(hù)病房-nicu)，使危重癥患者的住院數(shù)量和搶救質(zhì)量有了顯著性提高，形成了重癥監(jiān)護(hù)病房、特需病房、普通病房三位一體的初期病區(qū)布局新模式。針對住院患者特別是顱腦創(chuàng)傷患者日益增多的現(xiàn)狀，結(jié)合神經(jīng)病學(xué)科的專業(yè)特點，從2004年8月開始，科主任對神經(jīng)內(nèi)外科病房布局進(jìn)行了優(yōu)化，在原病房布局的基礎(chǔ)上增設(shè)了具有國內(nèi)先進(jìn)水平的現(xiàn)代化亞低溫治療中心(mhtc)以及康復(fù)病房，從而形成了亞低溫治療中心、重癥監(jiān)護(hù)病房、特需病房、普通病房和康復(fù)病房五位一體的病區(qū)布局新模式，床位擴(kuò)展至80張。
2 科主任將提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在科室管理的首位
努力達(dá)到“科有特色、人有專長”的技術(shù)建設(shè)目標(biāo)，完成醫(yī)院賦予科室的各項任務(wù)，為醫(yī)院“兩個效益”的提高盡最大可能貢獻(xiàn)力量是科室管理的制高點。基于此，神經(jīng)內(nèi)外科主任針對臨床科室工作具有科學(xué)性、實踐性、規(guī)范性、協(xié)作性、個體性和服務(wù)性的特點，制定了較為完善的科室管理方案，將提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在科室管理的首位。
2.1 不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識 質(zhì)量是臨床科室建設(shè)永恒的主題。神經(jīng)內(nèi)外科主任始終將醫(yī)療質(zhì)量作為衡量科室水平的首要標(biāo)準(zhǔn)，把醫(yī)療質(zhì)量管理作為科室的中心任務(wù)常抓不懈?？剖抑贫烁黜椆ぷ鞯馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與診療常規(guī)，作為做好臨床工作的重要指導(dǎo)思想和醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)則，從而保證了各項工作的質(zhì)量。每月上旬召開科室質(zhì)量分析會時，科主任將醫(yī)療質(zhì)量作為重點內(nèi)容進(jìn)行分析、講評，不斷強(qiáng)化全科人員醫(yī)療工作的“中心意識”和“質(zhì)量意識”。同時，針對顱腦創(chuàng)傷患者相對較多、病情相對較重的專業(yè)特點，科主任進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育，教育全體科室人員以質(zhì)量為本，視質(zhì)量為科室的生命。
2.2 明確學(xué)科建設(shè)方向，盡快形成技術(shù)特色 特色是學(xué)科的立足之本。一個學(xué)科在社會上的地位和影響取決于是否具有明顯的特色和優(yōu)勢。一個學(xué)科若要在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有一定的競爭力，必須擁有自己的殺手锏。這既代表科室的學(xué)術(shù)地位與學(xué)術(shù)水平，也在很大程度上影響和制約著醫(yī)療質(zhì)量。沒有優(yōu)勢特色技術(shù)，醫(yī)療質(zhì)量便成了無源之水、無本之木。鑒于此，神經(jīng)內(nèi)外科根據(jù)學(xué)科帶頭人的業(yè)務(wù)專長形成三大技術(shù)特色，一是亞低溫治療重癥顱腦創(chuàng)傷，二是神經(jīng)干細(xì)胞移植治療腦血管疾病后遺癥，三是開展腦血管疾病介入性檢查與治療。實踐證明，三個亞專業(yè)的劃分與發(fā)展，在明確科室學(xué)科建設(shè)方向的同時，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，三大技術(shù)特色樹立了科室的社會地位。
2.3 狠抓規(guī)章制度建設(shè) 科主任根據(jù)醫(yī)院的總體要求，在全面落實共同制度的前提下，對有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行了分解、細(xì)化。同時，針對神經(jīng)內(nèi)外科的工作特點、人員情況和薄弱環(huán)節(jié)，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度、規(guī)定和要求，形成了一整套目標(biāo)明確、要求明確、責(zé)任明確、獎罰明確、操作性強(qiáng)的科室規(guī)章制度體系。運行兩個月后，各項常規(guī)工作步入程序化，日常管理走向制度化，技術(shù)操作趨于規(guī)范化，建立其對本科室的全部工作、全部環(huán)節(jié)、全體人員進(jìn)行定量與定性相結(jié)合、定量為主的綜合考核和控制之管理模式。
2.4 樹立“以人為本”的服務(wù)理念 科主任將衡量科室工作的標(biāo)尺定位在患者滿意不滿意、方便不方便、就醫(yī)環(huán)境好不好、醫(yī)療質(zhì)量高不高四個方面。為滿足病人合理的要求和利益，神經(jīng)內(nèi)外科把“以病人為中心”的口號真正落實到每個醫(yī)務(wù)人員的具體工作中，以保護(hù)患者的利益，相應(yīng)地科室服務(wù)質(zhì)量和社會信譽得以提高，從而吸引了大批患者就診。
2.5 “醫(yī)療”為中心，醫(yī)教研協(xié)調(diào)發(fā)展 科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于醫(yī)療、教學(xué)、科研三方面整體推進(jìn)與協(xié)調(diào)發(fā)展。神經(jīng)內(nèi)外科一方面重點抓好基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和特色技術(shù)，一方面妥善處理基礎(chǔ)與臨床、醫(yī)療與科研的關(guān)系?？蒲泻徒虒W(xué)工作緊密結(jié)合臨床、依靠臨床，充分發(fā)揮神經(jīng)內(nèi)外科臨床工作的優(yōu)勢，以臨床一線為基地，圍繞臨床搞科研。同時，定期開展學(xué)術(shù)交流活動，培養(yǎng)不同層次醫(yī)師的科研意識，在潛移默化中提高科室的學(xué)術(shù)水平。
3 護(hù)士長狠抓護(hù)理質(zhì)量管理
病房管理體現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量管理水平，體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理水平。病房管理是醫(yī)院管理水平的濃縮，是護(hù)士長管理能力高低的表現(xiàn)。神經(jīng)內(nèi)外科護(hù)士長用現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求科室護(hù)理隊伍，重點加強(qiáng)全過程護(hù)理質(zhì)量控制、技術(shù)操作質(zhì)量控制、病情觀察質(zhì)量控制、經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量控制等四個方面。同時，護(hù)士長做好日常病房秩序和病房衛(wèi)生的管理，從而為患者營造了一個整潔、溫馨、安全、有序的病房環(huán)境，并為醫(yī)務(wù)人員工作效率的提高提供了重要條件。針對神經(jīng)內(nèi)外科危重癥患者較多的專業(yè)特點，護(hù)士長重點抓好nicu和mhtc的護(hù)理質(zhì)量管理，采取多項有效措施提高護(hù)理水平，杜絕了院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。
4 病區(qū)管理工作成效評價 見表1。
從表中可以看出，在新的病區(qū)管理模式下，神經(jīng)內(nèi)外科 的住院患者數(shù)量持續(xù)攀升，病種范圍逐漸擴(kuò)大，科室人才梯隊建設(shè)步入正軌，醫(yī)療狀況明顯改觀。由于2004年9～12月神經(jīng)內(nèi)外科的危重癥患者例數(shù)平均每日維持在15～20人左右，人均費用和日均費用相應(yīng)上升。受危重癥患者增多因素影響，床位周轉(zhuǎn)次數(shù)較先前有所降低，但隨著科室管理水平的不斷改善以及科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高，科室的住院收容與醫(yī)療收入大幅度增加。
表1 不同時期醫(yī)療狀況對比(略)
5 分析
神經(jīng)內(nèi)外科病區(qū)管理模式轉(zhuǎn)變后的工作成效充分說明，科主任和護(hù)士長的科室管理(特別是病區(qū)管理)模式選擇是科室質(zhì)量管理的基石與后盾。各臨床科室應(yīng)根據(jù)專業(yè)特點并結(jié)合實際情況，探索出適合自身發(fā)展的科室管理思路并付諸實施，在實踐中不斷提高其質(zhì)量管理水平，爭取在較短時間內(nèi)形成良好的科室人才梯隊，其醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量方可在良性循環(huán)中呈現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
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