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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇社區(qū)糾紛處理方式，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：調(diào)解；信任；信任資本
隨著中國改革的深入，在社區(qū)中社會利益群體開始形成，不同利益群體在對有限的社區(qū)資源爭奪中沖突不斷加劇。在現(xiàn)有的司法、行政等手段無法緩解沖突的情況下，政府大興具有中國傳統(tǒng)“止紛息爭”功能的調(diào)解，把社區(qū)調(diào)解制度作為當下多元化糾紛解決體系的重要組成部分來建設(shè)。與以往不同的是，此次在維穩(wěn)大局下復興的社區(qū)調(diào)解，更多地強調(diào)依賴調(diào)解人個人的信用，上海市盧灣區(qū)田子坊郭英俊人民調(diào)解工作室就屬此例。
一、調(diào)解工作室的運行方式
田子坊歷史文化風貌區(qū)位于上海市盧灣區(qū)打浦橋街道轄區(qū)內(nèi)，是上海歷史街區(qū)中最具里坊風貌特色的社區(qū)之一。自1998年著名畫家陳逸飛率先在此開辦工作室后，田子坊的知名度和影響力不斷提升，每年吸引著大量的中外游客進入田子坊參觀、游玩。在不斷開發(fā)的同時，田子坊依然保存著其率真的上海市民里弄生活的特點，是上海唯一的一家集居民和商家為一體的綜合性園區(qū)，至今在田子坊中還居住著幾十戶居民。
隨著游客的增多，許多酒吧、咖啡吧、餐飲類商家進駐田子坊，這些餐飲店鋪為增加營業(yè)收入，每天的經(jīng)營時間常達凌晨一、兩點，酒吧音樂再加客人的喧嘩聲，嚴重影響了園區(qū)居民的正常休息。部分商家野蠻裝修，給樓上居民日常用水帶來困難。這些因商住混處引發(fā)的居改非、營業(yè)擾民等問題，使園區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛日益增多，居民與商家互相攻擊，還多次發(fā)生肢體暴力沖突。為調(diào)解和緩解園區(qū)內(nèi)的各類矛盾糾紛，一個區(qū)域性、兼具專業(yè)性的基層人民調(diào)解組織——郭英俊人民調(diào)解工作室2009年在田子坊正式成立。
調(diào)解員郭英俊是一位長期從事田子坊社區(qū)工作的退休老同志，具備擔任社區(qū)調(diào)解人的人格魅力，即人生閱歷豐富，責任心強、和藹可親，具有嫻熟的調(diào)解技巧，通曉法律政策和人情世故等，在田子坊的居民中具有一定的威信，社區(qū)居民對其的信任度較高。事實上，在工作室開展調(diào)解工作中，許多居民之所以愿意把糾紛交給工作室調(diào)解，就是基于對郭英俊本人的信任和信服。在糾紛調(diào)解中，郭英俊也正是通過運用自已在以往社區(qū)工作中長期與田子坊居民交往中建立的情感型信任，綜合靈活運用情理法，通過講鄰里之間的情分、緣分，講人際關(guān)系的處理方式，講“抬頭不見低頭見”、“冤家易解不易結(jié)”的傳統(tǒng)道理來化解矛盾，調(diào)停糾紛的。
二、郭英俊調(diào)解工作室：基于信任建立起的社區(qū)調(diào)解
中國傳統(tǒng)社會是個熟人社會，按先生差序格局理論來分析中國現(xiàn)代城市社會，我們可以看出城市中的每個人以自我為中心，按照自已與他人之間的信任程度，劃分出自已人和外人的圈界，并將這種信任格局運用于社會交往中，其基本原則是對自已人的高度信任，對外人則持懷疑和試探的態(tài)度。
作為社區(qū)新成員的商家在進入田子坊后，社區(qū)原有居民自然地把進入社區(qū)的陌生新成員商家劃為外人，同樣商家也把原來的居民劃為外人，雙方之間的信任度較低。當商家和居民彼此還未熟識信任時，隨后的利益沖突更進一步降低了雙方的信任度。在社區(qū)成員彼此不信任的環(huán)境下，任何沖突矛盾都會被當事人無限放大而引發(fā)更大的沖突。然而對于田子坊居民來說，調(diào)解員郭英俊卻是他們可依賴的社區(qū)干部。郭英俊作為一位長期和居民打交道的社區(qū)工作者，在與社區(qū)居民間長時間的交往中，雙方已經(jīng)積累了關(guān)于對方的有意義的信息和知識，雙方的關(guān)系融入了情感，形成了感情的紐帶，使居民對其產(chǎn)生了高度信任和認可。對于進駐田子坊的商家來說，郭英俊及工作室又是在街道、田子坊管委會的努力下成立的一個組織，代表著積極招商引資，邀請他們?nèi)腭v園區(qū)的街道政府，信任度也較高。
正是基于對郭英俊及調(diào)解工作室的信任，矛盾雙方愿意把糾紛交給工作室，愿意坐下來向郭英俊傾訴委屈、無奈，愿意聽取郭英俊的說理，愿意配合工作室的調(diào)解，實際上在調(diào)解工作室的成立、運行和成功中，信任始終是核心動力所在。
三、工作室的長久發(fā)展需要信任資本的不斷增加
昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機構(gòu)一線工作的醫(yī)護人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗，總結(jié)的一些心得，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
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關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時有發(fā)生，嚴重影響到了社會穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟賠償?shù)?，處理起來就并不是那么容易。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)驗，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機構(gòu)存在一定過錯的，輕則砸壞醫(yī)療機構(gòu)設(shè)施，重則對醫(yī)護人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發(fā)生批評引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對就診醫(yī)生的解釋可能認為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。
2.1 積極受理患者的設(shè)訴
當患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經(jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。
2.2 客觀調(diào)查投訴事件
在和患者約定好的反饋時間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個人或科室，盡量還原當時事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對患者類型的準確歸類。調(diào)查結(jié)果對于無過錯的，應(yīng)全面分析患者的不認同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關(guān)個人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。
2.3 醫(yī)患溝通會
當電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經(jīng)濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進行，參與溝通會的成員不安排事件當事人出席。醫(yī)患溝通會的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內(nèi)容及分寸，適時終止會議。
2.4 主動協(xié)商
通過醫(yī)患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認識，但不能滿足要求還會繼續(xù)登門。此時糾紛人員需主動和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動協(xié)商
當主動協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當該患者來院，及時提醒當事科室或當事醫(yī)護人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協(xié)商處理。
良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強服務(wù)意識和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。
總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導，盡力化解矛盾，引導幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。
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參考文獻]
[1] 羅秀,王軼.某綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛之實證研究[J].重慶醫(yī)學,2013,42(16):1846.
[2] 李永紅.巧用心理學緩解醫(yī)患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,13(32):345.
[3] 陳秀麗，陳偉，李默.從心理學角度探究快速高效處理醫(yī)療糾紛的方法[J].中國醫(yī)院,2012,16(5):59-60.
[4] [351]中華人民共和國國務(wù)院.醫(yī)療事故處理條例[Z].2002-4-4.
[5] 成艷陽.從心理學角度看醫(yī)療糾紛及其產(chǎn)生的原因與防范[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2011,8(6):122.
周末，我們和朋友一起野餐。大人聊天，五六個還沒上學的孩子在不遠處玩耍。
突然， 戴比的女兒歇若跑到媽媽前委屈地說：“媽咪，安娜不讓我玩跳繩?！?/p>
“親愛的，去同安娜協(xié)商一下?！贝鞅扔H了親孩子說。
歇若一邊跑向小伙伴一邊高叫：“安娜，媽媽說，請你讓我玩一下?！毙⌒∧挲g已學會假傳圣旨，把大家都逗樂了。
可過了一會，歇若又紅著眼睛、嘟著嘴回來了：“媽咪，安娜還是不讓我玩?！贝鞅劝雅畠簱нM懷里：“寶貝，再去同安娜協(xié)商一下，媽咪知道，你一定可以做到的！”
歇若又回到孩子的世界，一聲不吭地看著安娜和其他孩子跳繩。過了一會兒，她用很平和的語調(diào)問：“安娜，我能玩一下嗎？”
安娜看了看她，說：“你可以玩一分鐘?！?/p>
歇若高興地接過跳繩，說：“我先玩一分鐘，然后輪到你。”
歇若媽媽這種處理問題的方法稱為“忽略型”。很多情況下，孩子在游戲中產(chǎn)生的矛盾，最終可以由孩子自己協(xié)商、自己解決，大人不必干涉，這是一種社會生活的預演：學會處理與他人的糾紛，學會調(diào)整自己的態(tài)度去達到自己的目的。這對培養(yǎng)孩子的社交能力是有好處的。
“忽略型”比以下生活中常見的這幾種類型要強：
家長代替型 家長代替自己的孩子去與其他孩子商量、談判，無形中剝奪了孩子鍛煉協(xié)商能力的機會。孩子的心中不僅會積累起依賴性，還會因缺乏鍛煉的機會而變得社會智商低下。
注意力轉(zhuǎn)移型 家長怕孩子受委屈，又不愿意去“招惹”孩子的“是是非非”，于是用另一個玩具或其他玩的機會轉(zhuǎn)移孩子的注意力。
這種方式要比“家長代替型”稍好些，因為它從另一個角度啟發(fā)了孩子：矛盾是可以避免的。但避開矛盾也就意味著錯過了鍛煉的機會，久而久之，孩子就會變得不敢直面挑戰(zhàn)，一味躲避矛盾。
拔刀相助型 大人用自己的沖動代替孩子的思考，家長領(lǐng)著孩子去“興師問罪”，試圖以“暴力”平息孩子間在游戲和玩耍中正常的糾紛。這是最糟糕的處理方式。它不但剝奪了孩子獨立處理問題的機會，還會使孩子滋長仗勢欺人的心理。長此以往，被損壞的就不僅僅是孩子的社會交往能力，還有他們的道德根基。
怎樣培養(yǎng)孩子處理人際關(guān)系的能力
鼓勵孩子間的群體活動，允許孩子參加“沒有組織”的游戲。沒有成人的組織，孩子們要在一起玩，就要自己建立規(guī)則、遵守規(guī)則，就要學會妥協(xié)、協(xié)調(diào)、讓步、服從大局。
創(chuàng)造各種條件為孩子建立群體活動環(huán)境，如社區(qū)游樂場、各種各樣的球隊等。
在孩子參加群體活動過程中，幫助孩子學會用他人的眼光看問題，站在他人的立場上思考問題。
80年代的住房改革不僅使得中國社會出現(xiàn)了一個龐大的擁有私有房產(chǎn)的小業(yè)主階層，而且使得中國城市地區(qū)由過去的單位制格局轉(zhuǎn)變?yōu)榛诠灿胸敭a(chǎn)基礎(chǔ)上的物業(yè)小區(qū)治理格局。根據(jù)國家有關(guān)政策法規(guī)的規(guī)定，中國物業(yè)小區(qū)中的共有財產(chǎn)包括兩大部分：一是“物業(yè)管理區(qū)域”中的“物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備”；二是小區(qū)公共維修資金。具體指：（1）建筑物中由多個所有人共同使用的部分，如樓道、走廊、屋頂、外墻面、地下室、電梯、物業(yè)管理用房等；（2）一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)，除了本建筑區(qū)域內(nèi)產(chǎn)權(quán)人外的任何他方不能證明擁有獨立土地所有權(quán)、因而其建筑投資進入小區(qū)建設(shè)成本的附屬建筑物、附加物，如車庫、會所、綠地、甚至包括具有公共產(chǎn)品性質(zhì)的設(shè)施如人防；（3）業(yè)主按購房款的2％繳納、歸集起來，用于小區(qū)住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備維護的資金。
自2000年起，物業(yè)糾紛頻發(fā)并激化，成為城市社區(qū)治理的難題。根據(jù)我們從2001年起對200個左右的小區(qū)進行的物業(yè)糾紛調(diào)查：物業(yè)與業(yè)主們的糾紛導致發(fā)生肢體沖突與暴力事件的，占調(diào)查個案的1/3，由此而來的上訪、訴訟事件比比皆是，靜坐、示威也時有發(fā)生。調(diào)研還顯示，全部個案基本都與共有財產(chǎn)權(quán)爭議有關(guān)，60％的個案牽涉到嚴重的共有財產(chǎn)權(quán)爭議。這折射出當前的法律框架和糾紛解決機制在實踐中面臨的嚴峻形勢。
物業(yè)小區(qū)共有財產(chǎn)的性質(zhì)獨特，不僅是實踐難題，也是經(jīng)濟學、政治學、法學的研究難題。就解決物業(yè)糾紛而言，《物權(quán)法》將是定紛止爭的最有力武器。學者孫憲忠指出：“除物權(quán)法外，所有的法律即使是憲法都只是間接和不全面地反映生產(chǎn)關(guān)系、經(jīng)濟基礎(chǔ)的方式，只有物權(quán)法通過建立所有權(quán)制度等實現(xiàn)經(jīng)濟基礎(chǔ)的要求，將其直接反映在法律上，從而調(diào)整財產(chǎn)支配與交易的秩序?！睆姆ɡ淼慕嵌葋碚f，物權(quán)的基本特性即“直接支配性”和“排他性”，對物權(quán)人的保護具有“絕對性”?，F(xiàn)實中，只有“物權(quán)”如此之“硬”法才可能為小區(qū)業(yè)主對共有財產(chǎn)的權(quán)利主張和訴求提供有力的法律保護，特別是保護小業(yè)主抵抗公權(quán)力對私權(quán)利的侵犯。
物業(yè)小區(qū)共有財產(chǎn)應(yīng)是法定
要有效地解決基于共有財產(chǎn)權(quán)爭議而發(fā)生的物業(yè)糾紛，其前提是共有財產(chǎn)的權(quán)屬界分必須十分明確，但由于建筑規(guī)劃、物業(yè)區(qū)域、建筑類型與投資主體的復雜多樣性，要想在《物權(quán)法》中具體規(guī)定共有財產(chǎn)權(quán)屬的所有內(nèi)容幾乎不可能。因此，《物權(quán)法》“建筑物區(qū)分所有權(quán)”部分的立法目的首先就要為這種財產(chǎn)權(quán)屬界分確立明確的基本規(guī)則體系?！拔餀?quán)法定主義”就是這一規(guī)則體系的基本原則的體現(xiàn)，這指的是物權(quán)的創(chuàng)設(shè)以法律規(guī)定為限，其種類、效力、變動要件、保護方法等只能由物權(quán)法法律規(guī)定，并且，在法律之外，不允許當事人自行創(chuàng)設(shè)，即當事人之間約定的物權(quán)種類不為法律認可。
然而，《物權(quán)法》草案第七十六條卻擯棄了法定原則，對當前社會物業(yè)糾紛中爭議最大的車庫、會所等采取了“約定優(yōu)先”的處理方式，規(guī)定“會所、車庫的歸屬，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，除建設(shè)單位等能夠證明其享有所有權(quán)外，屬于業(yè)主共有”。如此，只有全體業(yè)主的合法意志表達（經(jīng)過法定程序、法定投票數(shù)）才能行使共有財產(chǎn)權(quán)處置共有財產(chǎn)。這樣，關(guān)于共有部分財產(chǎn)權(quán)屬約定的程序就成為至關(guān)重要的一環(huán)。有關(guān)專家指出，在約定有效的時間、約定有效的方式、約定有效的對象等等繁瑣的確定“有效”之前，一個物業(yè)小區(qū)的公共設(shè)施將會長期處于權(quán)屬不清的“真空”狀態(tài)，由此而導致的社會混亂和糾紛可想而知。
另一方面，小區(qū)公共配套和附屬設(shè)施如果以“約定”方式確定產(chǎn)權(quán)，那么無論是理論上還是在實踐中，約定的權(quán)屬方既可以是社區(qū)的部分業(yè)主，也可以是一個企業(yè)，甚至是社區(qū)外的第三方。這不僅可能導致物業(yè)設(shè)施的用途改變，還可能導致因利益驅(qū)使而損害全體產(chǎn)權(quán)人利益的約定發(fā)生。確實，從近年來的物權(quán)行使實踐來看，不合法的約定在現(xiàn)實中經(jīng)常發(fā)生。例如，深圳市開發(fā)商依據(jù)《深圳房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例》第十三條第二款要求，在附表四中以格式合同的形式要求購房者在買房時必須簽訂四個條款，其中要求：“屋頂使用權(quán)以及依據(jù)屋頂使用權(quán)而產(chǎn)生的收益權(quán)、外墻面使用權(quán)及在外墻面使用中所產(chǎn)生的收益附著物的廣告收益歸開發(fā)商所有”,因此條款引起的訴訟案在深圳兩審后依然以合同約定的理由被判敗訴, 這就是物權(quán)約定導致社會糾紛的一個典型例證。與此形成鮮明對照的是，中消協(xié)今年已將該條款公布為2006年“3.15”十大霸王條款之七。這生動地說明了全社會對此“物權(quán)約定”行為的否定。
業(yè)主組織的法律地位
當前的《物權(quán)法》（草案）沿襲《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，對業(yè)主組織的民事法律地位沒有予以定性，只是在第八十七條規(guī)定了“對侵害業(yè)主共同權(quán)益的行為，對物業(yè)管理機構(gòu)等違反合同發(fā)生的爭議，業(yè)主會議經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意，可以以業(yè)主會議的名義提訟、申請仲裁；業(yè)主也可以以自己的名義提訟、申請仲裁。”顯然，這種規(guī)定對于業(yè)主組織團體的權(quán)利義務(wù)只是給予一種被動消極的法律地位，沒有涉及業(yè)主組織責任義務(wù)的條款，對于業(yè)主組織責任缺失時的處置，也未進行專項規(guī)定。
有關(guān)專家指出，《物權(quán)法》的主要內(nèi)容應(yīng)是明確物權(quán)和權(quán)利保護兩個方面，因而應(yīng)更多涉及當權(quán)利無法實施、或得不到保護時，應(yīng)如何進行保護。例如：小區(qū)以三分之二同意票解聘物業(yè)公司，物業(yè)公司拒不執(zhí)行時怎么辦？《物權(quán)法》應(yīng)該對此類妨礙權(quán)利行使的情況做出相關(guān)規(guī)定。在整個《物權(quán)法》的構(gòu)架內(nèi)，在經(jīng)濟的范圍內(nèi)怎樣對侵犯業(yè)主的行為進行懲罰或者是對業(yè)利本身進行保護，這是《物權(quán)法》應(yīng)有的內(nèi)容。至于怎么行權(quán)，應(yīng)另行制定相關(guān)法律法規(guī)?！段餀?quán)法》無需過多設(shè)定權(quán)利的行使過程和行使形式的條款，因為這屬于民事自治的內(nèi)容，難于一一規(guī)定。我國應(yīng)仿效港臺地區(qū)的《物業(yè)管理法》，或者如美國、加拿大的《公寓大廈法》另法規(guī)范，此外，還可能需要對基層社區(qū)自治制度的內(nèi)容專門立法。
根本上，使一個民間自治團體既能享有權(quán)利又能履行義務(wù)，最好的途徑莫過于依法而治。特別是在我國這樣一個公民社會不發(fā)達，缺乏依法民主自治傳統(tǒng)的社會，業(yè)主自治團體既面臨組織外部產(chǎn)生的權(quán)利侵犯，又可能面臨組織內(nèi)部負責人出現(xiàn)的濫權(quán)、瀆職、侵犯全體產(chǎn)權(quán)人利益的侵權(quán)事件，使業(yè)主組織成為法人，承擔民事責任，是最有效的途徑，也是國際趨勢。
業(yè)主實踐的經(jīng)驗將對《物權(quán)法》立法做出巨大貢獻
如前所述，小區(qū)物業(yè)中的共有財產(chǎn)是“不得請求分割的共有”財產(chǎn)，在經(jīng)濟物品性質(zhì)上，既不是純粹的公益物品，也不是純粹的私益物品，而是“社區(qū)公共物品”。如何確定這類財產(chǎn)的權(quán)屬與治理方式，需要汲取實踐經(jīng)驗，才能成為立法根據(jù)，否則會導致法律的沖突與混亂。例如，小區(qū)中的人防工程，目前就處于這種法律混亂狀態(tài)中。一方面，一些業(yè)主根據(jù)《人民防空法》第五條：“國家對人民防空設(shè)施建設(shè)按照有關(guān)規(guī)定給予優(yōu)惠。國家鼓勵、支持企業(yè)事業(yè)組織、社會團體和個人，通過多種途徑，投資進行人民防空工程建設(shè)；人民防空工程平時由投資者使用管理，收益歸投資者所有”主張權(quán)利。另一方面，部分地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和規(guī)范性文件卻規(guī)定“人防工程系國有資產(chǎn)”。從理論角度，當前物業(yè)小區(qū)中的人防工程投資一般被公攤到業(yè)主，全體產(chǎn)權(quán)人成為人防工程的投資者。從使用現(xiàn)狀看，人防工程被政府人防辦、開發(fā)商或者物業(yè)公司出租獲取商業(yè)利益的情況很普遍，具有商業(yè)性質(zhì)。但是，人防工程作為社區(qū)公共安全產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，又有特殊管理要求而不能僅僅考慮私人的和短期的利益。所以,僅從投資收益的角度擁有、管理和使用是不符合地方社區(qū)公共安全的要求。
進一步講，明晰建筑物的所有權(quán)也不能自然解決地方社會治理的難題。具體而言，就是共用部分的治理面臨集體行動的難題，即使在地方自治發(fā)達的國家也是如此。如埃麗諾?奧斯特羅姆教授指出的，解決“公地悲劇”、“集體行動的邏輯”、“囚徒困境”的方案，或是“政府方案”或是“絕對私有化方案”，但他們常常導致失敗。從我國的實踐看，物業(yè)管理的政府行政模式已被歷史證明是失敗的，目前多數(shù)物業(yè)小區(qū)采用的私有化產(chǎn)權(quán)和商業(yè)化管理模式普遍存在管理不善現(xiàn)象。
從私有的“物權(quán)（財產(chǎn)權(quán)）”到“治權(quán)”的實踐，在中國社會更是個社會治理難題。社區(qū)能否真正實現(xiàn)自治以及自主治理能力，更多地受制于傳統(tǒng)與民情而非法律的規(guī)定。人們在自主治理方面缺乏經(jīng)驗，缺乏能力，卻有集權(quán)制度下長期積累的投機能力，這就產(chǎn)生了集權(quán)體制下一分權(quán)就亂的弊病，為了解決這些問題，不得不求助于重新集權(quán)，這又面臨新的集權(quán)問題。兩者之間的徘徊，使得中國公民社會發(fā)育受阻，公民組織發(fā)展舉步維艱。具體到業(yè)主組織，常因為缺乏相關(guān)法律知識和實踐經(jīng)驗，阻礙對其財產(chǎn)權(quán)和公民權(quán)的行使，特別是在權(quán)利受到侵犯的業(yè)主無法得到法律救濟、行政救濟或其他救濟情況下，常常轉(zhuǎn)而采取非理。
面對以上難題，小區(qū)“共有財產(chǎn)”使得業(yè)主們在主張個人權(quán)益的同時不得不維護共同利益，業(yè)主組織的負責人在社會實踐中學到了動員民眾、采取理性集體行為、遵守規(guī)則、維護秩序的能力，也學到了遵循民主法治之途徑、以契約方式依法自治，構(gòu)建社會和諧的知識和能力。相比較他們對社區(qū)物業(yè)的實踐和認知水平，當前制定的《物權(quán)法》（草案）中的“建筑物區(qū)分所有權(quán)”部分的內(nèi)容顯得空洞而蒼白。
【關(guān)鍵詞】刑事和解；辯訴交易；社區(qū)矯正
一、初步認識刑事和解制度
毋庸置疑，刑事和解制度屬于典型的舶來品，但來到中國并未顯得水土不服。該制度自2001年引入我國以來，學界已經(jīng)發(fā)表數(shù)量可觀的研究成果。該制度最終由2012年新修訂的刑事訴訟法專章規(guī)定下來。這首先是對該制度本土化意義的肯定，更是對其真正實踐意義考察的開始。
刑事和解，是指犯罪發(fā)生后，如果犯罪嫌疑人、被告人真誠悔罪，通過向被害人賠償損失、賠禮道歉等方式獲得被害人諒解的一種刑事訴訟制度。該制度的性質(zhì)界定一直未予明確，筆者認為，其與西方刑事制度中的辯訴交易和我國的刑事附帶民事訴訟應(yīng)予以明晰。
首先，該制度不同于西方國家的辯訴交易。辯訴交易是指在刑事被告人就較輕的罪名或者數(shù)項指控中的一項或幾項作出有罪答辯，以換取檢察官的某種讓步，通常是獲得較輕的判決或者撤銷其他指控的情況下，檢察官和被告人之間經(jīng)過協(xié)商達成的協(xié)議[2]。辯訴交易和刑事和解都是刑事被告人承認自己罪行，以換取較輕刑罰。但是兩者的不同卻更加明顯。第一，兩種制度的的主體不同：辯訴交易的主體是“檢察官和被告人”，而刑事和解的主體則是“被害方和加害方”；第二，關(guān)注的利益核心不同：刑事和解的核心是被害人利益，但辯訴交易卻并非如此。從實質(zhì)上說，辯訴交易是公訴人所代表的國家與被告人的和解，側(cè)重保護的是國家和被告人的利益；而刑事和解是一種追求被害人、被告人和國家利益“三贏”的訴訟方式，而其中關(guān)注的重點則是被害人的利益。
其次，該制度不同于刑事附帶民事訴訟。第一，適用階段不同，該制度存在于偵查、審查、審判等階段；而刑事附帶民事訴訟只能是刑事訴訟成立后。第二，適用范圍不同，根據(jù)新刑事訴訟法規(guī)定刑事和解制度適用于（一）因民間糾紛引起，涉嫌刑法分則第四章、第五章規(guī)定的犯罪案件，可能判處三年有期徒刑以下刑罰的；（二）除瀆職犯罪以外的可能判處七年有期徒刑以下刑罰的過失犯罪案件；刑事附帶民事訴訟適用范圍相對較廣，法律只是規(guī)定其適用于由犯罪行為造成的物質(zhì)損失。
二、深度剖析刑事和解制度
刑事和解制度在中國化的過程中在試圖找到優(yōu)位。首先，該制度符合中國“和合”文化傳統(tǒng)。古代傳統(tǒng)的儒家文化一致推崇“止訴息訟”、“定紛止爭”、“和為貴”等思想[3]。而這些思想也深深地植入到了人們的心中。特別是對所謂的民間鄰里糾紛，再加上中國人愛面子的心理，熟人間的糾紛人們更愿意“私了”，或者說更愿意找到訴訟以外更為溫和的一種處理方式。其次該制度符合現(xiàn)行國家建設(shè)“和諧社會”的要求。在構(gòu)建社會主義法治社會中，應(yīng)創(chuàng)新社會治理手段，而該制度正是在傳統(tǒng)的訴訟方式之外一種嶄新的糾紛處理方式。
本次刑事訴訟法修改增設(shè)了公訴案件的刑事和解程序，明確了刑事和解的案件范圍、條件、方式、結(jié)果，但不可否認本次修法也存在一定的不足之處，需要進一步完善。
首先，該制度使用范圍較窄。刑事訴訟法第277條規(guī)定，刑事和解僅適用于以下案件（一）因民間糾紛引起，涉嫌刑法分則第四章、第五章規(guī)定的犯罪案件，可能判處三年有期徒刑以下刑罰的；（二）除瀆職犯罪以外的可能判處七年有期徒刑以下刑罰的過失犯罪案件。可知能適用該制度案件范圍很小。
再次，加害人賠償方式以及金錢賠償額度不明晰。刑事訴訟法第277條僅規(guī)定由犯罪嫌疑人、被告人通過賠禮道歉、賠償損失等方式獲得被害人諒解，并沒有具體規(guī)定賠禮道歉的方式以及賠償損失的方式。
最后，新法規(guī)定該制度適用于偵查、審查、審判等階段，但是在各個訴訟階段如何操作也未作規(guī)定，由三機關(guān)來運作該制度，在當前情況下很有可能出現(xiàn)相互推諉、“踢皮球”等現(xiàn)象。關(guān)于該制度的配套措施更是一片空白。
三、刑事訴訟制度的完善和相關(guān)配套制度的構(gòu)建
針對上述制度的不足，筆者提出以下幾點不成熟的見解。
（一）刑事和解制度的完善
第一，擴大刑事和解程序的覆蓋面，完善刑事附帶民事訴訟制度。此次修法雖增設(shè)了公訴案件的和解制度，使被害人的經(jīng)濟損失可能借由該程序而獲得部分補償，但該程序僅適用于因民間糾紛而引起的可能判處三年有期徒刑以下刑罰的案件以及除瀆職犯罪以外的可能判處七年有期徒刑以下刑罰的過失犯罪案件，但覆蓋面有限，大多數(shù)刑事案件的被害人仍只能寄望于通過刑事附帶民事訴訟程序救濟自身權(quán)利，然而，問題叢生的刑事附帶民事訴訟制度此次修法卻未作任何改動、調(diào)整，這使得被害人的權(quán)益仍然無法得到有效的保障，是為此次修法的一大遺憾。因此，應(yīng)該結(jié)合刑事和解程序進一步完善刑事附帶民事訴訟制度。
第二，明確加害人賠償?shù)姆绞健Ｓ捎诜芍灰?guī)定了賠禮道歉和賠償損失，具體的操作沒有規(guī)定。就可以規(guī)定具結(jié)悔過還是公開賠禮道歉。對于賠償金額可以規(guī)定不同的懲罰力度，主要參考加害人的認罪態(tài)度、行為危害性及其經(jīng)濟狀況。
第三，明確刑事和解制度的具體程序。法律只規(guī)定在偵查、審查、審判階段，犯罪嫌疑人和被告人都可以在平等、自愿的基礎(chǔ)上協(xié)商談判，但是具體操作卻未規(guī)定。如在審查階段，檢察官、刑事被告人和被害人訴訟權(quán)利、義務(wù)和救濟手段尚未規(guī)定，刑事和解達成的和解協(xié)議的效力也未只字未提。
（二）刑事和解相關(guān)配套制度的構(gòu)建
新刑事訴訟法對于刑事和解程序的配套制度構(gòu)建更是一片空白，筆者認為應(yīng)從以下三個方面考慮：
第一，增設(shè)社區(qū)矯正的非監(jiān)禁刑罰處罰措施。社區(qū)矯正是指將符合矯正條件的犯罪分子置于社區(qū)內(nèi)，由專門的國家機關(guān)在相關(guān)社會團體和民間組織以及志愿者的協(xié)助下，在判決、裁定或決定確定的期限內(nèi)，矯正其犯罪心理和行為惡習，并促進其順利回歸社會的非監(jiān)禁刑罰執(zhí)行活動。社區(qū)矯正體現(xiàn)了以人為本的刑法觀念和刑罰經(jīng)濟性原則，它與刑事和解有著相通之處，將其推廣應(yīng)用將極大完善刑事和解制度的整體框架，使之具有可操作性
第二，建立暫緩制度。暫緩是指檢察機關(guān)對應(yīng)當?shù)募雍θ?，根?jù)其行為性質(zhì)、年齡、危害程度等情況綜合考慮之后暫時不予，給予其一定的考驗期限，令其進行自我改造和反省，根據(jù)其悔罪表現(xiàn)決定是否的制度。在加害人與被害人達成和解的情況下，以暫緩為手段，在暫緩的期限內(nèi)，根據(jù)加害人是否自覺履行和解協(xié)議的情況決定是否。
第三，建立刑事和解的宣傳教育機制。當前，許多人還不了解刑事和解制度的內(nèi)涵，應(yīng)加大宣傳該制度，使廣大群眾認清刑事和解制度，讓廣大群眾了解并認同刑事和解。在司法人員中，要強化刑事和解的執(zhí)行能力，嚴格刑事和解的適用范圍、條件和程序，避免因刑事和解不當而產(chǎn)生負面的社會影響。
【參考文獻】
[1]向朝陽，馬靜華.刑事和解的價值構(gòu)造及中國模式的構(gòu)建[J].中國法學，2003（6）.
摘要：作為“解決環(huán)境糾紛替代性方法”，ADR解決環(huán)境糾的主要方法是通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式來解決問題。本文試圖通過分析美國現(xiàn)行制度下環(huán)境糾紛ADR制度來對完善我國環(huán)境糾紛處理機制提出參考和建議。
關(guān)鍵詞：美國環(huán)境糾紛ADR機制；借鑒
一、美國環(huán)境糾紛ADR機制的產(chǎn)生與發(fā)展
從1970年代開始，以解決商事糾紛為目的的營利性ADR機構(gòu)在美國產(chǎn)生，ADR機制的發(fā)展和應(yīng)用，是通過各州法院立法來推動的，在1980年代中期以后各州掀起ADR立法潮，其中，單1989一年在全美國范圍內(nèi)就超過140件法案被提出，各州最終制定了34個與ADR機制有關(guān)法律。以美國《民事司法改革法》在1990年的制定為標志，ADR機制成為美國司法制度的有機部分。ADR機制在實踐中的不斷發(fā)展又推動了美國在ADR立法方面的進程，如1996年制定的《行政爭議解決法》和1998年通過的《替代性糾紛解決法》。①
美國環(huán)境糾紛ADR機制的建立、發(fā)展和完善，同樣離不開發(fā)展ADR運動的推動。1990年頒行的《行政解決糾紛法》，對立法訴訟、執(zhí)行程序等程序中聯(lián)邦政府在整個過程中對ADR的式樣作出了規(guī)范，以達到通過非訴訟方式成為聯(lián)邦政府快速有效解決環(huán)境糾紛的目的。針對ADR制度立法相關(guān)程序，國會于1990年通過《協(xié)商制定立法法》正式確定了談判這一方式的地位。布什政府為了激勵在訴訟中積極使用ADR制度，了與民事司法改革有關(guān)的一系列行政命令。通過法律的頒行以及行政對法律實施，ADR制度不斷得到發(fā)展和完善。得益于政府和國會的大力支持和倡導，美國環(huán)保局（EPA）最終將ADR作為處理環(huán)境爭議的一個重要方法。
二、美國環(huán)境糾紛ADR機制的主要內(nèi)容
（一）協(xié)商
協(xié)商是雙方當事人通過交涉自行解決糾紛的方式，他們以自所擁有解決問題的手段和方式為基礎(chǔ)，通過達成合意來達到解決糾紛的目的，從本質(zhì)上而言就是一種平等條件下的交易活動。協(xié)商的有點在于環(huán)境糾紛的雙方當事人可以直接參與協(xié)商的整個過程，簡易便行、目標明確，不需要第三方介入調(diào)停、斡旋、仲裁或裁判。但由于協(xié)商的并不具備法律上的強制效力，欠缺相應(yīng)的確定性，只能用于如生活環(huán)境糾紛等一些小型的環(huán)境糾紛。美國在1990年《協(xié)商制定立法法》中正式承認了談判在立法程序中的地位。
（二）民間調(diào)解
1960年代，在聯(lián)邦政府的資金支持下，“近鄰司法中心”在全國范圍內(nèi)得以建立，通過調(diào)解人的居中主持，糾紛雙方可以選擇自己方便的時間，在非正式的場合進行溝通。例如雙方在上午發(fā)生糾紛，社區(qū)成員在中午就可能出面進行調(diào)處，從而迅速化解糾紛。同時得益于這種較為溫和的糾紛解決方式，往往能夠在同時保障糾紛的解決和鄰里關(guān)系的和諧。
針對工業(yè)公害糾紛，最常見的是促使糾紛雙方達成共識的民間調(diào)解方式，即為糾紛當事人進行面對面對話提供便利，對雙方的情勢進行分析或是創(chuàng)造溝通環(huán)境，明辨優(yōu)勢劣勢，通過協(xié)商讓步使彼此滿意，并且自愿接受糾紛解決方案。不過，由于民間調(diào)解有其局限性針，通常情況下，當雙方當事人之間發(fā)生激烈的利益沖突時，民間調(diào)解便束手無策了。
（三）民間仲裁
通常，仲裁裁決一裁終決，具有法律約束力，除法定或約定的情形，仲裁裁決對雙方都具有約束力，一方當事人可以在對方拒絕履行裁決義務(wù)的情況下向法院申請強制執(zhí)行。這種終局拘束力可以防止為了拖延而不斷上訴的情況，進而促進糾紛迅速的解決。根據(jù)1980年《環(huán)境綜合治理、補償和責任法》，美國聯(lián)邦環(huán)境署建立了一整套環(huán)境仲裁程序，美國仲裁通常是采取民間機構(gòu)的組織形式，從而達到防止各方的干擾、保證仲裁的中立與公平的目的。
（四）專家意見
鑒于環(huán)境糾紛往往關(guān)涉到相關(guān)環(huán)境、化學等具有較強專業(yè)性的學科，法律賦予雙方當事人以自行調(diào)查或從相關(guān)專家處尋求專業(yè)意見或進行相關(guān)專業(yè)鑒定的權(quán)利。當事人可以在法院對該意見或鑒定進行確認的情況下作為具有法定約束力的證據(jù)來使用。
三、美國環(huán)境糾紛ADR機制及對我國的借鑒
目前我國環(huán)境糾紛發(fā)生的數(shù)量日趨增多，頻率不斷提高，如果這些環(huán)境糾紛不能及時合理解決，對于我國社會主義核心價值觀的弘揚和和諧社會的構(gòu)建都有巨大的消極影響，通過分析總結(jié)其他國家和地區(qū)在環(huán)境糾紛解決方面的經(jīng)驗教訓，建立健全相關(guān)的環(huán)境糾紛處理體制機制，可以成為促進我國環(huán)境保護事業(yè)發(fā)展、及時解決環(huán)境糾紛的一個有效途徑。
（一）加強環(huán)境糾紛ADR機制的相關(guān)立法
隨著我國環(huán)境立法的進一步發(fā)展，環(huán)境保護制度及其配套法律法規(guī)的進一步完善，然而法律法規(guī)對于環(huán)境糾紛處理方式、程序的規(guī)定仍顯不足，當前我國環(huán)境法律制度中并沒有詳細地規(guī)定環(huán)境糾紛的ADR 機制，使ADR機制在解決環(huán)境糾紛中實際可操作性不高。②
要充分判定和解決糾紛當時人之間的紛爭和沖突，是糾紛得到合理和長久有效的解決，必須通過立法建立與司法制度相匹配的ADR機制。同時，還必須通過立法來確立ADR機制的地位，對其實體規(guī)定和運行程序作出法律規(guī)制，使其與司法制度、行政制度相適應(yīng)，從而充分發(fā)揮ADR機制在解決環(huán)境糾紛中的作用。
（二）設(shè)定糾紛解決仲裁機構(gòu)
從法律層面來看，可以依靠立法在環(huán)境保護機關(guān)內(nèi)部下設(shè)環(huán)境糾紛仲裁委員會。由環(huán)保部門對該環(huán)境仲裁委進行工作上領(lǐng)導和業(yè)務(wù)上的指導，對其提供經(jīng)費、人員和技術(shù)支持。但在糾紛處理的業(yè)務(wù)開展和仲裁效力上應(yīng)區(qū)別和獨立于政府環(huán)保機關(guān)。
對于仲裁人員，鑒于環(huán)境糾紛的復雜性和專業(yè)性，較高專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平是成為仲裁人員的必要條件，通過設(shè)立相應(yīng)的仲裁員資格國家認證機制，從而確保仲裁裁決的公正性和權(quán)威性。可以從法官、律師、環(huán)保專家學者、環(huán)保社團等熟悉法律程序和具備環(huán)保專業(yè)素養(yǎng)的人員當中選擇仲裁人員。
應(yīng)該充分發(fā)揮司法的監(jiān)督作用。雖然環(huán)境糾紛行政仲裁中，一經(jīng)仲裁即為終睬裁決，但依據(jù)當事人的舉報或法院的主動審查，對于不符合法律規(guī)定的裁決，人民法院可以予以撤銷或裁決不予執(zhí)行。
（三）通過法律確認ADR解決機制的效力
由于通過協(xié)商和行政調(diào)解方式解決的環(huán)境糾紛不具有法律約束力，一旦一方當事人反悔而提起民事訴訟，雙方達成的合意將不會得到法庭的認可，所導致的后果是增加了糾紛解決成本。③因此，有必要對ADR解決結(jié)果的效力做出規(guī)定。第一，對環(huán)境糾紛ADR 解決方式所達成的和解協(xié)議、調(diào)解書等必須從立法上確認其效力，在雙方平等自愿的基礎(chǔ)上，可以通過公證、法院登記等方式使其產(chǎn)生法律上的效力及執(zhí)行力。第二，建立ADR解決協(xié)議違約制裁機制。通常而言，違約風險與責任是違約方來承擔的，當然，只有在判決的結(jié)果與原結(jié)果相差過多的時候才可以免除制裁，否則就必須承擔對方為了保證協(xié)議正常履行所花費的訴訟費用。（作者單位：西南政法大學經(jīng)濟法學院）
注解：
①魏玉金：《環(huán)境糾紛ADR模式研究》，碩士論文，福州大學2006年。
一、2008年工作情況
（一）切實做好勞動爭議案件處理工作，依法維護當事人合法權(quán)益
我市兩級勞動爭議仲裁委員會積極堅持“和諧仲裁、和諧辦案”的方針，辦和諧案服務(wù)社會穩(wěn)定大局；辦優(yōu)質(zhì)案樹勞動仲裁品牌，多辦案、快辦案、辦好案，依法維護了勞動關(guān)系雙方的合法權(quán)益。
2008年全市共受理各類勞動爭議438起，涉及職工1065人，立案處理勞動爭議案件398起，涉及職工845人，案外調(diào)解40起，涉及職工220人。其中，集體爭議19起，涉及職工447人。各類勞動爭議按用人單位性質(zhì)劃分，公有制單位86起，非公有制單位308起，機關(guān)事業(yè)單位33起，其他11起；按爭議原因劃分，養(yǎng)老保險爭議216起，工傷待遇爭議102起，工資爭議31起，勞動合同爭議67起，其他爭議22起。本年度內(nèi)結(jié)案376起，調(diào)解253起，裁決85起，撤訴及其它方式處理38起。
（二）不斷改進辦案方式，努力提高辦案質(zhì)量
為進一步提高辦案質(zhì)量，我市積極探索、優(yōu)化辦案方式，實施集體爭議分案處理，根據(jù)案情和當事人的情況，按照“先難后易”或“先易后難”的方法，分解矛盾、化解矛盾，把面上的問題化為點來處理，力爭事實認定清楚，案件處理準確，同時有力的減少了群訪案件的發(fā)生，今年，全市集體勞動爭議明顯減少，案件處理的精確度明顯提高。同時我們十分重視案件處理的公開性、透明性，堅持上級監(jiān)督下級，上下級共同接受社會監(jiān)督的原則，市仲裁委對縣（區(qū)）仲裁委采取重點案件旁聽審理，疑難案件專題匯報，差錯案件督促糾正的方法。今年，市勞動爭議仲裁委員會不斷探索“和諧辦案”新方式，靈活運用調(diào)解技巧，促成案件調(diào)解率明顯上升，并采取仲裁委監(jiān)督執(zhí)行當事人履行給付義務(wù)的方式，有力的解決了“執(zhí)行難”的問題，從而減輕了當事人的訴訟成本，收到了“定紛止爭、案結(jié)事了、息事寧人”的良好辦案效果，有力地促進了社會的穩(wěn)定。
（三）積極穩(wěn)妥地處理了勞動問題，確保社會穩(wěn)定
今年，我市勞動保障部門高度重視勞動保障工作，切實執(zhí)行《條例》相關(guān)規(guī)定，努力維護穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會。在“市局維護穩(wěn)定工作領(lǐng)導小組”的指導下，全市勞動保障部門共接待來信來訪2375人次，其中：立案258件，結(jié)案235件，對不符合立案條件的，我們及時做好政策解釋工作，努力化解矛盾，使其平穩(wěn)息訪。做到就地就近快速處理來信來訪，全市未出現(xiàn)一起越級上訪案件。同時我市積極改進工作處理方式，對符合勞動仲裁立案條件的，引導職工通過勞動仲裁依法解決問題。全年共處理勞動仲裁案件102件，已結(jié)案96件，有力地減少了纏訪案件的發(fā)生，維護了區(qū)域社會的穩(wěn)定。
（四）嚴把合同鑒證關(guān)，預防和減少勞動爭議的發(fā)生
為預防勞動爭議的發(fā)生，減少隱性勞動爭議的存在，全市各級勞動爭議仲裁機構(gòu)十分重視勞動合同鑒證工作，結(jié)合《勞動合同法》及時宣傳簽訂勞動合同是用人單位和勞動者的法定義務(wù)和權(quán)利，指導、督促各類用人單位和勞動者簽訂勞動合同564份，鑒證勞動合同9526份，糾正違法無效勞動合同3269份，制止招用童工153人次，督促補交社會保險費1215人。辦理解除、終止勞動合同手續(xù)2653人，支持了國有企業(yè)改革，規(guī)范了企業(yè)勞動關(guān)系，有效地預防和減少了勞動爭議的發(fā)生。
（五）積極貫徹實施《勞動爭議調(diào)解仲裁法》
一是廣泛宣傳《勞動爭議調(diào)解仲裁法》。在該法實施前，我局專門下發(fā)文件要求各縣區(qū)勞動爭議仲裁委員會積極做好原《勞動爭議處理條例》相關(guān)文件及適用法律文書的清理整理工作，認真學習，積極宣傳，主動調(diào)整工作思路，轉(zhuǎn)變工作方式，為順利實施《勞動爭議調(diào)解仲裁法》做好準備。該法正式實施后，我局根據(jù)勞動和社會保障部有關(guān)《勞動爭議調(diào)解仲裁法》宣傳提綱精神，發(fā)文要求各縣區(qū)勞動保障局認真組織學習，正確把握立法精神，全面理解制度內(nèi)容，動員和利用社會各方面的力量，開展多種形式的宣傳普及工作。從6月份開始市局仲裁科在安康人民廣播電臺“勞動保障之聲”專題欄目開播了為期兩周的《勞動爭議調(diào)解仲裁法》相關(guān)政策解讀，收到了較好的宣傳效果。
二是積極適用《勞動爭議調(diào)解仲裁法》，針對實施過程中出現(xiàn)的問題探索性地開展工作?！秳趧訝幾h調(diào)解仲裁法》實施以來，勞動爭議案件數(shù)量激增，截止10月份，市、縣（區(qū)）兩級仲裁委員會共接待申訴案件558起，立案處理279起，是全年案件數(shù)量的70%。案件多、辦案人員少成為我市勞動爭議仲裁工作面臨的主要問題，全市勞動仲裁工作隊伍積極克服困難，從服務(wù)勞動保障事業(yè)大局、服務(wù)社會穩(wěn)定大局的高度，以干克難積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，順利實現(xiàn)了《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的過渡，全年勞動仲裁工作平穩(wěn)推進，為區(qū)域穩(wěn)定奠定創(chuàng)造了較好的環(huán)境。同時在目前案件數(shù)量激增和案件數(shù)量將在較長時期持續(xù)增長的情況下，我們已探索性的擬訂了“安康市勞動爭議當事人先行調(diào)解告知書”格式文書，采取當事人先行協(xié)商處理的形式解決爭議事項，促成單位與職工自主解決矛盾糾紛。自6月份以來，通過當事人先行調(diào)解化解勞動糾紛的案件有32起，占應(yīng)先行調(diào)解案件數(shù)的75%，收到了較好的效果。
2008年我市勞動保障工作盡管取得了一定成績，但仍存在許多困難和問題：一是人員嚴重不足，不能適應(yīng)日益激增的勞動爭議案件的需要；二是經(jīng)費嚴重不足，不能保證正常辦案；三是個別縣對仲裁工作認識不足，重視不夠。因此，各級仲裁委員會應(yīng)爭取主動，以干克難，充分發(fā)揮勞動爭議仲裁委員會在構(gòu)建和諧社會中的重要作用。
二、2009年工作要點
（一）認真貫徹黨的十七大及十七屆三中全會精神，繼續(xù)做好勞動爭議處理工作
新的形勢對勞動保障工作提出了更高的要求，各級勞動仲裁機構(gòu)要按照科學發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，用黨的十七大和十七屆三中全會精神指導和推進勞動爭議處理工作，不斷調(diào)整工作思路，適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們要繼續(xù)把構(gòu)建“和諧仲裁”作為2009年勞動仲裁工作的指導思想和奮斗目標，把勞動仲裁工作放在謀和諧、促和諧、保和諧中去考慮、去策劃、去拓展。勞動爭議處理工作要著眼于社會和諧，轉(zhuǎn)變思想觀念，調(diào)整工作思路，改變工作方式，把工作標準定位在促進社會和諧上。努力把各種消極因素轉(zhuǎn)化為促進社會和諧的積極因素，為社會和諧提供了有力保障。
（二）進一步完善工作機制，促進《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的有效實施
一要建立一整套適應(yīng)《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的辦案制度，進一步促進案件處理規(guī)范化、科學化，提高辦案質(zhì)量。二要不斷提高辦案效率，努力適應(yīng)勞動仲裁不收費、仲裁期限縮短、仲裁時效延長的法律規(guī)定，堅持在規(guī)定的期限內(nèi)結(jié)案。三是對農(nóng)民工、下崗職工等社會弱勢群體更需要體現(xiàn)高效的原則，要開辟綠色通道，快速結(jié)案，及時保障勞動者的權(quán)益。根據(jù)現(xiàn)行專職辦案人員不足的實際情況，我們將適時聘請兼職仲裁員參與辦案。
（三）加強企業(yè)調(diào)解組織建設(shè)，構(gòu)筑勞動爭議處理防線
《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》對于勞動爭議調(diào)解作出專章的規(guī)定，對調(diào)解組織賦予了更高的法律和社會地位，對企業(yè)調(diào)解組織和調(diào)解的工作程序做出了更加規(guī)范的要求。為確保勞動爭議調(diào)解工作切實發(fā)揮作用和《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的有效實施，一是對中大型企業(yè)和納入勞動合同法管理的各類用人單位積極發(fā)展和組建企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會，并建議將此項工作列入創(chuàng)建“和諧企業(yè)”的重要指標。力爭在區(qū)域性、行業(yè)性調(diào)解組織建立方面有所突破。二是抓緊將調(diào)解組織向社區(qū)、街道延伸，充分發(fā)揮就業(yè)與社會保險協(xié)理員在勞動爭議調(diào)解工作中的作用。三是加強與司法部門的協(xié)調(diào)配合，調(diào)動和利用人民調(diào)解組織這個有效資源，探索人民調(diào)解組織與社區(qū)街道共建勞動爭議調(diào)工作站的路子。力爭使調(diào)解組織切實發(fā)揮勞動爭議處理第一道防線的作用，把勞動爭議化解在基層。
（四）不斷完善和諧的仲裁方式
一是繼續(xù)加強和規(guī)范仲裁調(diào)解。要進一步貫徹“調(diào)裁結(jié)合、以調(diào)為主”的工作原則，注重調(diào)解工作，將調(diào)解結(jié)案率作為仲裁機構(gòu)的一項工作指標，切實把仲裁調(diào)解貫穿于勞動爭議案件審理的全過程，加大立案時、開庭前和庭審后的調(diào)解力度，引導當事人通過自愿協(xié)商的方式，妥善解決紛爭。正確處理調(diào)解與裁決的關(guān)系，對有調(diào)解可能的案件，應(yīng)當盡量創(chuàng)造條件進行調(diào)解；對不適宜進行調(diào)解，通過努力不可能達成調(diào)解協(xié)議的案件，及時作出裁決。堅持合法、自愿的調(diào)解原則，注重調(diào)解程序的正當性、簡易性和可操作性，要充分考慮到雙方當事人的實際情況，尋找恰當?shù)恼{(diào)解平衡點，把握調(diào)解成功的切入點，千方百計提高調(diào)解成功率，努力實現(xiàn)案件調(diào)解率應(yīng)在60%以上的目標。
二是進一步強化基層勞動爭議調(diào)解組織建設(shè)，調(diào)解關(guān)口前移。在新的形勢下，重視并加強勞動爭議調(diào)解工作，強化調(diào)解組織機構(gòu)建立，有利于把問題解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)，有利于最大限度地減少社會成本、節(jié)約仲裁資源，有利于勞動爭議雙方實現(xiàn)雙贏、維護勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定，對于加強勞動爭議處理能力建設(shè)、建立和諧的勞動關(guān)系，具有重大現(xiàn)實意義。把勞動爭議調(diào)解機構(gòu)建設(shè)放到重要位置，堅持落實“預防為主、基層為主、調(diào)解為主”的方針，大力構(gòu)筑企業(yè)內(nèi)部調(diào)解和仲裁調(diào)解相結(jié)合的調(diào)解體系，是勞動保障部門和勞動爭議仲裁委的重要職責。2009年要把調(diào)解組織的調(diào)整、充實、完善和調(diào)解員的培訓作為的一項重要工作繼續(xù)抓好。要進一步做好勞動爭議調(diào)解組織建設(shè)，適時開展評選“優(yōu)秀勞動爭議調(diào)解庭”活動，促進用人單位建立自主化解矛盾、自覺減少爭議的勞資管理機制。
關(guān)鍵詞：澳大利亞；金融消費者保護；金融消費糾紛；金融消費者教育
中圖分類號：F831 文獻標識碼：B 文章編號：1674-2265（2015）06-0045-04
澳大利亞是最早依據(jù)“雙峰理論”進行金融監(jiān)管體系改革的國家，特別重視金融消費者保護。本文詳細介紹了澳大利亞金融消費者保護機構(gòu)、金融消費糾紛受理處理方式以及金融消費者教育情況，指出其相關(guān)經(jīng)驗對我國的借鑒意義。
一、金融消費者保護機構(gòu)與執(zhí)法依據(jù)
受1995年邁克爾?泰勒（Michael Taylor）“雙峰理論”（Twin Peaks）的影響，澳大利亞2001年頒布了《證券與投資者委員會法》（Australian Securities and Investments Commission Act），將1991年設(shè)立的澳大利亞證監(jiān)會（Australian Securities Commission，ASC）更名為證券與投資委員會（Australian Securities and Investments Commission，ASIC），負責金融服務(wù)和市場微觀審慎監(jiān)管，保護金融消費者。此外，另設(shè)審慎監(jiān)管局（Australian Prudential Regulation Authority， APRA）負責金融體系穩(wěn)定與安全，促進金融體系競爭。
ASIC監(jiān)管對象十分廣泛，覆蓋全部銀行業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)、證券金融衍生品機構(gòu)、養(yǎng)老金機構(gòu)、外匯機構(gòu)、破產(chǎn)清算機構(gòu)、支付清算機構(gòu)、金融報告與審計機構(gòu)以及金融產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)機構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計，2013―2014年，有168家許可存款機構(gòu)、5837家持牌放貸機構(gòu)、29798家信貸機構(gòu)（Authorised Credit Representatives）、97家一般保險公司、28家壽險機構(gòu)、12個友好放貸協(xié)會、636個非現(xiàn)金支付便利提供者、12家信托機構(gòu)、3391家個人咨詢機構(gòu)、1454家一般咨詢機構(gòu)、25家投資銀行、250家對沖基金、61家零售場外衍生品提供者、7家信貸評級機構(gòu)、29家批發(fā)電子衍生交易商、1萬億澳元規(guī)模以上基金、165家養(yǎng)老基金信托機構(gòu)、485家責任實體、3673家登記投資集合計劃、614家外國金融服務(wù)提供者、718家保管服務(wù)提供者接受ASIC監(jiān)管。
ASIC的主要執(zhí)法依據(jù)有：2011年《商業(yè)名稱登記法》、2009年《國家消費信貸法》、2008年《第一家庭存款賬戶法》、2003年《審慎監(jiān)管及產(chǎn)品標準法》、2001年《證券與投資委員會法》、2001年《公司法》、1997年《退休金賬戶法》、1995年《人壽保險法》、1993年《養(yǎng)老金監(jiān)管法》、1984年《保險合同法》、1993年《養(yǎng)老金法（投訴解決）》、1959年《銀行業(yè)法》等。
2009年頒布的《國家消費信貸法》（National Consumer Credit Protection Act）是ASIC的主要執(zhí)法依據(jù)之一。該法改變了1992年以來各州和領(lǐng)地立法分散化的特點，統(tǒng)一了消費信貸立法。對信貸許可、負責任的借貸行為、信貸登記制度等問題做出了詳細規(guī)定。ASIC負責調(diào)查金融服務(wù)和產(chǎn)品方面的不當行為，負責消費信貸領(lǐng)域犯罪行為、民事處罰、行政處罰的法律執(zhí)行。
向?qū)徲嬋藛T要求提供信息或賬簿＼&2001年證券與投資委員會法＼&2001年公司法＼&1914年刑法＼&搜查住宅、交通工具、人身令＼&其他＼&1997年電訊法＼&要求服務(wù)商履行相關(guān)義務(wù)，如幫助執(zhí)行刑法或金錢處罰相關(guān)法律＼&1992年商業(yè)相互協(xié)助法＼&針對形成相關(guān)文件資料、證據(jù)提出有關(guān)協(xié)助請求＼&]
普通消費者保護由競爭與消費者委員會（Australian Competition and Consumer Commission， ACCC）負責。該機構(gòu)執(zhí)法依據(jù)是2011年1月1日頒布的《消費者法》（Australian Consumer Law），該法于2012年12月3日生效。此次修改新納入了消費信貸活動。
（一）ASIC的基本職責
1. 維持金融體系運轉(zhuǎn)，為提升金融體系以及金融業(yè)形象提供服務(wù)。
2. 增強金融體系中投資者和消費者信心，加強信息披露。
3. 依照法律有效履職，設(shè)立最低程序要求。
4. 有效、迅速地接受、處理、儲存所獲信息。
5. 在可行前提下，使公眾獲得金融機構(gòu)、其他機構(gòu)相關(guān)信息。
6. 采取一切可能的、必要的措施和手段，貫徹執(zhí)行法律。
ASIC認為，提高投資者和金融消費者的信任和信心，建立公正、有序和透明的市場，保障有效的和可獲得的登記是當前最重要的三項任務(wù)。其履職面臨五項挑戰(zhàn)：一是在以市場為基礎(chǔ)的體系與保護投資者和金融消費者之間取得平衡；二是數(shù)字金融對傳統(tǒng)金融服務(wù)模式的瓦解；三是養(yǎng)老金發(fā)展以及金融體系的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變；四是金融創(chuàng)新驅(qū)動帶來的產(chǎn)品、市場和科技復雜度；五是全球一體化以及金融體系的融合和競爭。
（二）ASIC的內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置
ASIC現(xiàn)任主席是格雷格?邁德克萊夫特（Greg Medcraft），2011年5月由財政部任命，任期5年。目前ASIC大約有員工1844人，各部門設(shè)置情況見圖1。
ASIC設(shè)有外部咨詢專家團（External Advisory Panel），成員不代表其所在機構(gòu)，自由發(fā)表意見，協(xié)助ASIC充分了解金融體系、市場發(fā)展和系統(tǒng)風險。
ASIC外部事務(wù)理事會（External Boards）主要有澳大利亞犯罪委員會、金融穩(wěn)定委員會、金融監(jiān)管者理事會、英聯(lián)邦操作法律執(zhí)行機構(gòu)、國際證監(jiān)會組織、澳大利亞政府金融掃盲理事會。其中，金融掃盲理事會（Financial Literacy Board）負責提高金融教育水平，13個理事包括ASIC主席、副主席以及金融機構(gòu)代表，現(xiàn)任理事會主席是來自IPAC證券的克利瑟羅（Paul Clitheroe）。
操作部（Operations）、戰(zhàn)略集團（Strategy Group）、人力與發(fā)展（People and Developmetn）、總法律顧問（Chief Office）、機構(gòu)事務(wù)（Corporate Affairs）、區(qū)域委員會（Regional Committee）和審計與合規(guī)（Audit Assurance and Compliance）7個部門由主席負責。其中，區(qū)域委員會由8個委員組成，分別負責首都、新南部威爾士、昆士蘭、南澳大利亞、塔斯馬尼亞、維多利亞、西澳大利亞等7個地區(qū)。
ASIC具體業(yè)務(wù)分為三條工作主線，分別為市場（Market）、投資者與金融消費者（Investor and Financial Consumer Protection）、登記（Registry），市場線由阿穆爾和普里斯（Cathie Armour和John Price）兩名專員負責，投資者和金融消費者保護由凱爾（Peter Kell）副主席和坦?jié)桑℅reg Tanzer）專員負責，坦?jié)蓪T同時負責登記條線。
二、金融消費糾紛受理處理機制
近年來，澳大利亞致力于建立獨立的第三方金融消費糾紛處理機制。在授權(quán)許可機構(gòu)時，ASIC要求金融服務(wù)提供者必須加入其批準建立的外部糾紛解決機構(gòu)（External Dispute Resolution，EDR）。2008年7月1日，金融行業(yè)投訴服務(wù)機構(gòu)、銀行與金融服務(wù)申訴專員、保險申訴專員服務(wù)機構(gòu)合并為金融申訴專員服務(wù)機構(gòu)（Financial Ombudsman Service，F(xiàn)OS）。2009年1月，保險經(jīng)紀糾紛處理有限公司、信用社糾紛解決服務(wù)機構(gòu)爭議也加入了FOS。除FOS外，澳大利亞還有一家外部糾紛解決機構(gòu)――信貸申訴專員服務(wù)有限公司（Credit Ombudsman Service Ltd.， COSL），COSL與FOS在解決信貸行業(yè)金融消費爭議方面形成一定競爭。
FOS是一站式解決所有金融消費糾紛的專門機構(gòu)，公正性、獨立性和權(quán)威性較高。目前首席申訴專員是特里格勒斯（Shane Tregillis），共有315個雇員。截至2014年6月30日，F(xiàn)OS共有會員15234家，包括4842家持牌機構(gòu)（licensee）和10392個許可信貸。FOS是非營利性機構(gòu)，向消費者提供免費、公正和可獲得的爭議解決服務(wù)，其經(jīng)費來源于會員繳納的基本會費、使用費和案件費用?；緯M取決于會員業(yè)務(wù)規(guī)模，標準為275―11000澳元。使用費基于計費日前一年內(nèi)該會員糾紛數(shù)量和復雜程度計算，旨在要求會員提高內(nèi)部解決效率，減少使用FOS的數(shù)量。案件費產(chǎn)生于爭議解決的各個流程。
FOS董事會成員包括主席、消費者代表和金融行業(yè)代表。下設(shè)四個部門，分別是案件決定部、一般解決部、特殊解決部和戰(zhàn)備與業(yè)務(wù)部。
金融機構(gòu)均建立內(nèi)部糾紛解決機制（Internal Dispute Resolution，IDR），與客戶的相關(guān)糾紛，由金融機構(gòu)先行處理。金融機構(gòu)應(yīng)當在接到投訴后的21日內(nèi)解決，特殊情況下，可以延長至45日。如果45日內(nèi)仍然無法解決，那么金融機構(gòu)必須向消費者解釋延長理由，并每月向消費者匯報投訴處理的最新情況。消費者對金融機構(gòu)處理不服時，可向FOS投訴。
圖2：金融申訴專員服務(wù)機構(gòu)（FOS）糾紛解決流程
目前，F(xiàn)OS解決糾紛程序分為四個步驟：第一步是登記。確認糾紛已由金融機構(gòu)內(nèi)部處理過，F(xiàn)OS才會登記投訴。第二步是受理。FOS核查該糾紛是否屬于其管轄范圍。確屬管轄范圍之內(nèi)時，金融消費者需要提交書面申請書。FOS接到申請書后，將要求金融機構(gòu)針對爭議問題做出書面報告。金融機構(gòu)可在21日內(nèi)和金融消費者直接聯(lián)系并解決糾紛，仍無法解決時，由FOS進行調(diào)解。第三步是案件處理。FOS主要采用協(xié)商和調(diào)解方式以達成和解。第四步公布結(jié)果。如果爭議雙方均接受主持調(diào)解人員所做出的建議，則建議具有約束力。當事人任何一方反對該建議，需提交申訴專員或?qū)＜覉F做出最終決定。如果金融消費者在30日內(nèi)接受該決定，則決定對金融機構(gòu)產(chǎn)生約束力。如果消費者不接受該決定，仍可向法院。
FOS正在改革現(xiàn)有糾紛解決流程，考慮建立快速通道機制。第一階段開始于2014年6月2日，主要針對銀行業(yè)簡單、金額?。ǖ陀?0000澳元）的征信記錄和收費等方面。第二階段則擴展至財產(chǎn)和責任保險。截至2014年末，共有644件糾紛進入快速通道，幾乎全部在60天內(nèi)結(jié)案。自2015年7月1日起，F(xiàn)OS將進一步擴大簡易程序的適用范圍。
2013―2014年，F(xiàn)OS收到31680件投訴申訴，受理23454件。其中，信貸糾紛共12605件，占全部糾紛的50%；普通保險方面的糾紛，共6704件；破產(chǎn)和投資相關(guān)爭議分別為4705件和1174件。
三、金融消費者教育
澳大利亞大約有2000萬名金融消費者。ASIC負責制定金融掃盲戰(zhàn)略，向政府金融掃盲理事會報告工作，向金融消費者、零售（retail）投資者提供指導性意見、工具和教育。ASIC加入了經(jīng)合組織/國際金融教育網(wǎng)絡(luò)（INFE）并提交了金融掃盲戰(zhàn)略。2013―2014年，ASIC開始修訂其所提出的金融掃盲戰(zhàn)略，20家以上利益相關(guān)機構(gòu)參與起草制定框架活動，計劃于2017年前形成新的戰(zhàn)略。
金融教育主要通過“理財”MoneySmart網(wǎng)站進行。網(wǎng)站提供貸款計算器、金融信息以及相關(guān)教程，可鏈接18000家以上網(wǎng)站。2013―2014年，大約有470萬人瀏覽了MoneySmart網(wǎng)站。據(jù)調(diào)查，26%的澳大利亞成年人知道該網(wǎng)站，86%的用戶瀏覽該網(wǎng)站后有所行動。MoneySmart網(wǎng)站向智能手機用戶提供APP下載服務(wù)，“查詢我的開銷”TrackMySPEND在過去一年中被下載112000次。
ASIC將“理財教育計劃”MoneySmart Teaching Program并入國民教育。2013―2014年，1400所學校加入理財教育計劃，超過10000名教師受到培訓，共發(fā)放40000份資料。
澳大利亞重視青年金融教育，開展了“理財新手” MoneySmart Rookie活動。據(jù)統(tǒng)計，大約90000人在MoneySmart網(wǎng)站瀏覽青年教育相關(guān)資料，15000名施教者獲取了相關(guān)資料。為提高教育效果，針對如何使用網(wǎng)站資料，對1265名青年、社區(qū)工作者、咨詢專家和教師等施教者開展專門培訓。
針對弱勢群體――土著和托雷斯海峽原住島民，ASIC專門制定“本土金融消費者普及計劃”，過去一年中舉辦了40多個研討會和培訓。
四、相關(guān)啟示
澳大利亞采用“外雙峰”式監(jiān)管，在國際上代表金融消費者和投資者保護的最新發(fā)展趨勢。其金融消費者和投資者保護的相關(guān)經(jīng)驗值得我國學習和借鑒。
（一）依法成立金融消費者保護機構(gòu)
澳大利亞證券與投資委員會的設(shè)立有立法作為依據(jù)，機構(gòu)職責由法律予以明確。金融消費者保護相關(guān)法律體系比較完備，制定了專門的《國家消費信貸法》，存款、貸款、銀行卡、保險、證券期貨和信用報告等領(lǐng)域也有保護金融消費者的明確規(guī)定。
（二）金融消費者保護職責十分寬泛
ASIC職責范圍非常廣泛，除負責整個金融業(yè)監(jiān)管和金融消費者保護外，將征信機構(gòu)、破產(chǎn)清算機構(gòu)、金融咨詢服務(wù)機構(gòu)、信貸機構(gòu)、債務(wù)催收機構(gòu)和發(fā)薪日放貸機構(gòu)均納入監(jiān)管范圍。ASIC還積極關(guān)注數(shù)字金融領(lǐng)域的金融消費保護問題。
（三）強調(diào)信息收集與披露
針對金融消費領(lǐng)域信息高度不對稱的特點，ASIC六項職責中三項與信息有關(guān)：一是增強金融體系中投資者和消費者信心，加強信息披露：二是有效、迅速地接受、處理和儲存所獲信息；三是在可行的前提下使公眾獲得金融機構(gòu)和其他機構(gòu)的相關(guān)信息。同時，消費信貸相關(guān)立法中要求金融機構(gòu)以普通消費者能夠理解的語言詳盡、清晰和全面披露金融產(chǎn)品的風險，對消費者的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生重大影響和決定消費者選擇的核心內(nèi)容必須真實告知。
（四）由第三方機構(gòu)負責處理金融消費糾紛
處理金融消費者爭議方面，澳大利亞強調(diào)“事前―事中―事后”全流程處理程序。各金融機構(gòu)內(nèi)部均設(shè)有申訴專員，全國層面由獨立的第三方機構(gòu)――FOS和COSL負責處理金融消費糾紛。消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛后，可以通過與金融機構(gòu)自行協(xié)商、向第三方機構(gòu)申請?zhí)幚砗吞嵩A等多元化方式解決。
（五）將金融消費者和投資者教育作為重要手段
澳大利亞將金融消費者教育納入國家戰(zhàn)略。為有效開展金融教育工作，不僅在相關(guān)法規(guī)中明確了有關(guān)部門的職責，而且不斷加大財政投入。廣泛的金融教育工作的開展，不僅增強了金融消費者的維權(quán)意識，也有效改善了金融消費者信息弱勢的狀況。
參考文獻：
[1]Philip Field.Financial Disputes Resolution Regime in Australia，2015.
[2]邢會強.澳大利亞金融服務(wù)督察機制及其對消費者的保護[J].金融論壇，2009，（7）.
