緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇商學(xué)院日常工作計劃，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

大家下午好！

今天我演講分為兩個部分：過去一年的主要工作和年的工作計劃。年就要結(jié)束了今天有幸在此為大家做年大堂副理述職報告。

年大堂副理主要工作。第一部分。

并于年正式司大堂副理一職。自己于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，自己于年6月學(xué)堂副理工作。有幸加入大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會生活成為我重要目標。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理女士、客房部總監(jiān)先生、客房部經(jīng)理先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我協(xié)助的全體同仁。

從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關(guān)部門；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在一起。因此大堂副理必需對酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根紐帶。過去的一年自己本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強自己對酒店的解和磨合。此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不只有、等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們此一并做出感謝！謝謝大家！

最缺乏的實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在年的4月能夠與前臺主管女士共赴廣東深圳酒店進行為期10天的見習(xí)。見習(xí)的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，第二、作為一名大堂副理。學(xué)習(xí)時間雖短，但機會難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》系列演講。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗和知識貫穿應(yīng)用于酒店的實際工作。

對外負責(zé)處置日常賓客的投訴和意見，第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表。平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及平安．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍?、表揚卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項演講的匯總和分析。

其中重要一項素質(zhì)就是語言素質(zhì)，第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求。酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，目前能夠處置英語國家客人的基本事務(wù)。

酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，第五、隨著酒店競爭的日趨激烈。尤其是常客以及有消費能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的賓客信息，酒店的經(jīng)營過程中爭取主動。

大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督，第六、大堂副理同時還擔任著對基層員工進行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。過去的一年時間里。也針對單薄環(huán)節(jié)對各崗位進行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機提出培訓(xùn)計劃，并配合總機進行英語培訓(xùn)，總機人員能正常處置英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓(xùn)。

年工作目標第二部分。

和我同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進行：即將到來的年。

篇2

文秘崗位職責(zé)

承擔全處日常行政事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)職能,其主要職責(zé)為:

1、調(diào)查研究,參與提出處工作計劃與總結(jié)。

2、認真組織落實處辦公會議形成的決定、決議;組織協(xié)調(diào)綜合性工作和各科工作關(guān)系;協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)做好日常行政工作;

3、參與制定后勤管理各項規(guī)章制度,并督促檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

4、承擔本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。

5、負責(zé)文件、資料的保管與流傳,處日常工作的檢查與督促辦理。

6、負責(zé)做好宣傳工作,及時反映處工作動態(tài);

7、做好全處職工年終考評、各種評優(yōu)評獎、職稱申報審核等工作。

8、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,掌握各科室的工作信息,及時協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。

9、負責(zé)對處退休、調(diào)離等人員辦理離職交接手續(xù)的監(jiān)督工作。

10、完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

教書秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)常規(guī)工作的安排,檢查與總結(jié)工作。

2、及時向院領(lǐng)導(dǎo)傳達上級部門安排的各項任務(wù)及上報院的有關(guān)情況。

3、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理好日常的教學(xué)事務(wù)工作,并及時進行請示與匯報。

4、負責(zé)收集撰寫整理,管理各種教學(xué)信息和教學(xué)文件。

5、負責(zé)教學(xué)檔案的建立與管理工作,作到分門別類,有條理。

6、作好各種文件的收發(fā),登記與管理工作。

生活秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)辦公用品的供應(yīng)與發(fā)放工作,監(jiān)督辦公費用的使用情況。

2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)、班主任抓好勞動衛(wèi)生工作。

3、負責(zé)院辦公室必須設(shè)施如教室、辦公室門窗、桌、椅、照明設(shè)施、黑板等的維修和電話管理工作。為保證正常的教學(xué)秩序作好物質(zhì)保證。

4、負責(zé)全院教職工的考勤與學(xué)生考勤的匯總工作。

5、協(xié)助院工會作好全院教職工的福利工作。

6、協(xié)助院長用好院基金的使用管理工作,所有經(jīng)費的支付與回收工作。

7、作好教職工的生活服務(wù)工作如準備好開水、洗手水、內(nèi)務(wù)整理等。

8、作好院資料室的收發(fā)與報刊雜志的征訂工作。

9、完成院安排的臨時性工作。

總經(jīng)理秘書工作職責(zé)

1、負責(zé)組織部召開的各種會議的會務(wù)工作,做好會議記錄,起草公司工作計劃總結(jié)、會議紀要、簡報,協(xié)助督促各單位貫徹落實各項工作任務(wù)的情況;

2、整理總經(jīng)理簽發(fā)文件,做好各類文件的登記、保管、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等,保管使用印鑒;

3、做好部信件登記、分發(fā)、寄發(fā)工作,受理信來訪工作,及時做好登記、自辦或傳遞等工作,遇到重大問題及時向部領(lǐng)導(dǎo)匯報;

4、做好辦公室文書檔案管理工作,如:有關(guān)文件收發(fā)、登記、傳閱、下發(fā)和年終清理、立卷、歸檔工作;辦理定購和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料;

5、草擬年度工作計劃、總結(jié)、報告、清算、批復(fù)等文件;

6、公司管理制度、規(guī)章制度,網(wǎng)頁設(shè)計方案書、合同書,公司總體運行配合;

7、總經(jīng)理活動、內(nèi)外部接待的安排、報銷單的整理等工作;

8、掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作,安排商務(wù)活動;

9、接聽電話、妥當應(yīng)答,并做好電話記錄;

10、嚴格執(zhí)行保密制度,做好各項保密工作;

11、協(xié)助總經(jīng)理收集、分析公司主要數(shù)據(jù)及整合信息;

12、協(xié)助總經(jīng)理處理各種日常事務(wù)及與公司各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通;

13、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略; 設(shè)計并完善公司人力資源結(jié)構(gòu);

14、了解相關(guān)法律與法規(guī)(如:公司法、合同法、勞動法、世界貿(mào)易組織法等),為公司提供可行性方案,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;

15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作;

行政文秘崗位職責(zé)

一、行政管理職責(zé):

1、負責(zé)學(xué)院行政人員的管理工作,每周召開一次行政例會,通報學(xué)院情況,

溝通各部門信息,交換意見。

2、負責(zé)對學(xué)院行政人員考勤管理。

3、負責(zé)商學(xué)院印章的使用管理,嚴格按照制度和程序辦理學(xué)院介紹信/證明等公文的簽發(fā)用印手續(xù)。

二、日常接待與對外聯(lián)系:

1、負責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的工作聯(lián)絡(luò)與接待,領(lǐng)導(dǎo)日常工作日程的安排與協(xié)調(diào)。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好來訪接待及電話尋訪工作。對不適宜領(lǐng)導(dǎo)接待的來訪,要主動婉拒,并做好解釋工作。

3、負責(zé)學(xué)院與學(xué)校其他行政管理處室及各院、系之間的聯(lián)系及溝通工作。

三、文檔管理工作:

1、負責(zé)來文的簽收、登記、呈批、復(fù)印、分送、催辦。負責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)文、電的運轉(zhuǎn)和管理,根據(jù)文、電內(nèi)容和需要及時呈批和催辦。

2、負責(zé)學(xué)院行政文件的制發(fā),安排編號、打印、校對、裝訂、分發(fā)及印發(fā)工作。

3、協(xié)助學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)做好行政方面的一般信函和文件材料的草擬與整理工作。

4、負責(zé)學(xué)院文件資料、原始數(shù)據(jù)的保管、歸檔、立卷、交檔和銷毀及檔案利用。注意積累文件,做到平時歸卷。立卷歸檔要齊全完整、分類正確、移交及時。

四、行政后勤管理工作:

1、負責(zé)學(xué)院辦公會議會務(wù)工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的工作檔案(領(lǐng)導(dǎo)講話的保管,重要批示的登記、重要活動的登記等)。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)收集、匯總學(xué)院工作計劃、總結(jié)等文字材料的組織與協(xié)調(diào)工作。

3、負責(zé)催辦上級文件要求事項、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示意見并將檢查落實情況反饋。

4、負責(zé)管理和檢查學(xué)院辦公場所的使用和衛(wèi)生清潔情況并作好記錄。

5、負責(zé)行政辦公用品的管理工作,根據(jù)辦公使用情況和經(jīng)費指標合理制定辦公用品及辦公設(shè)備消耗材料的采購種類和數(shù)量,督促有關(guān)人員及時分批合理采購,并負責(zé)入庫保管和按教職工的實際需要合理發(fā)放。

五、其他工作:

1、負責(zé)收發(fā)傳真、文件的登記并落實到具體相關(guān)執(zhí)行人。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)實施人力資源管理等方面的具體事務(wù)。

3、負責(zé)辦理學(xué)生證明、介紹信及行政蓋章手續(xù)。

4、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織和編寫學(xué)院簡訊。

5、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦和學(xué)院相關(guān)職能部門布置的臨時工作。

6、負責(zé)劃定辦公區(qū)域內(nèi)的清潔工作,做到窗明幾凈、文檔歸類整潔。

辦公室秘書職責(zé)

任職條件

一般應(yīng)具有大專學(xué)歷或初級及以上職稱。文秘專業(yè)或辦公自動化中級證書。熟練操作辦公自動化軟件。

工作踏實敬業(yè),具有良好的綜合素質(zhì),身體健康。熟悉辦公室的有關(guān)業(yè)務(wù),獨立完成公文寫作,有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

崗位職責(zé)

1、在公司辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助做好公司的文秘工作。

2、協(xié)助搞好公司的行政管理工作,協(xié)助檢查各部門工作落實和完成情況。

3、完成公司內(nèi)外來訪接待、來信來電和報刊征訂收發(fā)的處理和聯(lián)系工作。

4、協(xié)助組織安排公司各種會議,同時做好會務(wù)工作并起草會議紀要。

5、協(xié)助做好或協(xié)助起草公司綜合性行政工作報告、總結(jié)、公司領(lǐng)導(dǎo)講話材料。按文書處理程序協(xié)助或協(xié)助做好起草以公司名義印發(fā)的各種文件。

6、協(xié)助做好行政收文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作;協(xié)助做好公司的檔案管理工作;

7、協(xié)助做好公司相關(guān)印章的使用、管理工作。

8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司作息時間和節(jié)假日值班安排工作。

9、協(xié)助辦公室主任做好辦公用品的購置、領(lǐng)取、分發(fā)工作。

10、協(xié)助做好人力資源方面的工作,協(xié)助做好辦理人員調(diào)進調(diào)出手續(xù),協(xié)助做好填報各類人事方面的統(tǒng)計表。

11、協(xié)助做好督促檢查各部門考勤并匯總,協(xié)助做好公司員工的考核工作。

篇3

企業(yè)行政部門工作計劃

一年來主要做了以下工作：

近幾個月主要對全國各地的油田進行詢價業(yè)務(wù)。在詢價的過程中，多少都會存在著一些問題。

問題主要出在：

1、詢價不務(wù)實。2、思路不開放，導(dǎo)致后果的生成。

之后我反復(fù)的研究每一種產(chǎn)品，對它進行深刻的了解。

二、201x年度工作的主要成績或亮點

工作亮點：

1、能夠認識各種產(chǎn)品的市場價格，掌握市場的流動趨勢。這是工作的一個亮點，當然這主要取決于領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)和正確指導(dǎo)。才讓我認識到一些本來不認識的產(chǎn)品。從而對這行產(chǎn)生了興趣。

工作成績：

1、這一年的成績，自己感覺還有些欠缺，以后我會好好的努力爭取下半年的成績有所提高。

2、經(jīng)驗和教訓(xùn).做過一件事總會有經(jīng)驗和教訓(xùn).為便于今后的工作須對以往工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行分析研究概括集中并上升到理論的高度來認識.

三、工作的不足之處

我很清楚自己還存在很多的不足與缺點，自我總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的批評和指正，對我今后的提高是十分必要的，我的工作不足自己總結(jié)有以下幾點：

1、缺乏大膽處理的主動性，今后我應(yīng)加強學(xué)習(xí)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。

2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流少、請示匯報少。今后應(yīng)加強語言表達和溝通能力，盡量避免籠統(tǒng)化、概括化匯報。

3、考慮問題不夠全面，缺乏高度，不能站更高一級層面來考慮問題，經(jīng)常把自己局限在一般管理人員的條條框框中，導(dǎo)致處理事務(wù)有失偏頗。

四、201x年度的工作謀劃

回顧這一年時間的工作，我基本完成了本職工作，201x年將是充滿挑戰(zhàn)的一年，但我堅信，有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、有部門各位同事間的協(xié)助努力，加上我個人的不懈努力，我對201x年充滿希望。下面是我對201x年的工作做一個總體的謀劃：

1、積極了解更多的產(chǎn)品，豐富自己的大腦，做好各項基本工作。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。

3、加強學(xué)習(xí)、提高悟性，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。

企業(yè)行政部門工作計劃范文

一、加強基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來，行政部結(jié)合工作實際，認真履行工作職責(zé)，加強與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實現(xiàn)了規(guī)范化，相關(guān)工作達到了優(yōu)質(zhì)、高效，為公司各項工作的開展創(chuàng)造了良好條件。

如：做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準確及時，并對領(lǐng)導(dǎo)批示的公到了及時處理，從不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報銷等工作的正常有序。成功組織了室外文化拓展、羽毛球比賽、讀書征文、管理學(xué)、市場營銷學(xué)培訓(xùn)課、員工健康體檢等活動，做到了活動之前有準備，活動過程有指導(dǎo)，活動之后有成果，受到一致好評;行政部在接人待物、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹立了良好形象，起到了窗口作用。

二、加強服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣

行政部工作的核心就是搞好“三個服務(wù)”，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為廣場商戶服務(wù)。一年來，我們圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點：

1、變被動為主動。對公司工作的重點、難點和熱點問題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、倉庫、采購、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護、保養(yǎng)等日常工作，工作有計劃，落實有措施，完成有記錄，做到了積極主動。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當日事當日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅持做到了積極熱情不越位。

2、在工作計劃中，每月都突出1-2個“重點”工作。做到工作有重點有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來安排的習(xí)慣。

3、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不斷改進和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動行政部工作不斷上水平、上臺階。切實轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強服務(wù)意識和奉獻精神。

三、加強學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍

行政做到基本知識篤學(xué)、本職業(yè)務(wù)知識深學(xué)、修身知識勤學(xué)、急需知識先學(xué)，不斷補充各等方面的知識和深入鉆研行政部業(yè)務(wù)知識。一年來，我部從加強自身學(xué)習(xí)入手，認真學(xué)習(xí)了公司業(yè)務(wù)流程、集團制度等業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實加強了理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺性，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

四、認真履行職責(zé)

1.狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。

嚴格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進行抽查，營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

.培訓(xùn)工作：為了能切實提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場競爭,我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動中，成功舉辦了管理學(xué)、營銷學(xué)等近60課時的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計劃之中，大力加強對員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3.人力資源管理工作:根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標準編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。對于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問題隨時溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過考核，肯定優(yōu)點，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過實習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進出的人事管理等工作;并按時完成員工月考勤記錄、月工資報表的上報工作。

五、存在的不足

過去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于行政部工作常常事無巨細，每項工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實情況不夠全面，從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實現(xiàn)象。四是對公司的宣傳力度有待加強，加大對內(nèi)對外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們在今后的工作中切實加以解決。

六、行政部XX年工作綱要

XX年即將過去，新的一年將要到來。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點，改進方法;深入調(diào)研，掌握實情;加強管理，改進服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻!

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展狀況和今后趨勢，行政部計劃從下幾個方面開展XX年度的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化服務(wù)與管理意識，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻身精神，增強企業(yè)凝聚力。

嚴格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進行抽查，營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

培訓(xùn)工作：為了能切實提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場競爭,我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動中，成功舉辦了管理學(xué)、營銷學(xué)等近60課時的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計劃之中，大力加強對員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3.人力資源管理工作:根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標準編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。對于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問題隨時溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過考核，肯定優(yōu)點，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過實習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進出的人事管理等工作;并按時完成員工月考勤記錄、月工資報表的上報工作。

七、存在的不足

過去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于行政部工作常常事無巨細，每項工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實情況不夠全面，從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實現(xiàn)象。四是對公司的宣傳力度有待加強，加大對內(nèi)對外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們在今后的工作中切實加以解決。

八、行政部XX年工作綱要

XX年即將過去，新的一年將要到來。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點，改進方法;深入調(diào)研，掌握實情;加強管理，改進服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻!

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展狀況和今后趨勢，行政部計劃從下幾個方面開展XX年度的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化服務(wù)與管理意識，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻身精神，增強企業(yè)凝聚力。

企業(yè)行政部門工作計劃精選

一、完善公司部門管理

(一)盡快整理員工手冊

公司現(xiàn)在的狀況，有的新員工進公司一個月甚至轉(zhuǎn)正后雖經(jīng)過行政部的培訓(xùn)，但對公司的詳細規(guī)章制度、整體戰(zhàn)略目標、文化背景等尚不清楚，《員工手冊》是規(guī)章制度與公司文化的濃縮，是公司的法律法規(guī)，覆蓋了行政管理的各方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，同時，也讓每一位新員工通過員工手冊，更快的了解公司、認同公司、融入公司。

員工手冊分別從公司發(fā)展歷程及簡介、企業(yè)經(jīng)營理念、人事政策、考勤制度、薪資及福利、企業(yè)管理、機構(gòu)設(shè)置、工作匯報、行為規(guī)范、獎懲機構(gòu)、財務(wù)制度、崗位職責(zé)等編寫，去年已列好大綱，計劃本年度修訂完。

(二)配合各部門招聘并考核新員工

高爾夫公司將在年底投入運營、物業(yè)公司即將進駐金麟灣二期，人員配置嚴重不足，行政部將在本年度配合高爾夫公司、物業(yè)公司及公司各部門完善人員配置，做好培訓(xùn)上崗工作。

主要考核新員工入職三個月后，試用期的表現(xiàn)及與公司之間的相互適應(yīng)程度，目的不在于淘汰，而是通過檢驗、考核，留下最適合公司的員工?？己朔秩齻€部分進行：

1、基本制度考核：包含公司的規(guī)章制度、品行等，行政部根據(jù)實際情況編寫試卷，并由部門主管、分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)評閱。新員工入職滿30天時，行政部針對不同人出考核試卷，試題主要考察該員工的品行、個性和對公司不認可之處，品行不佳或試用期間不太認可公司的，則建議公司考慮不予以錄用，盡量減少人力資源成本的浪費;

2、崗位技能的考核：主要考核新員工崗位基本技能、工作態(tài)度、能力等。新員工轉(zhuǎn)正時，行政部負責(zé)組織，部門主管針對個人實際情況出題考核員工，考核結(jié)果依次遞交分管領(lǐng)導(dǎo)審核，依據(jù)員工平時的表現(xiàn)和考核數(shù)據(jù)，公司可在程度上熟悉員工的各項基本情況，參考定位員工在公司的工作方向。

3、崗位轉(zhuǎn)正評估：崗位轉(zhuǎn)正由人力資源部配合分管領(lǐng)導(dǎo)共同完成，主要方式是通過《新員工轉(zhuǎn)正申請表》來進行。

(三)協(xié)助部門獎懲管理

1、20xx年公司獎懲機構(gòu)尚不夠完善，20xx年計劃協(xié)助部門加強公司正規(guī)化管理建設(shè)，根據(jù)公司發(fā)生的不同事件，及時協(xié)助調(diào)查，以公司制度為準，經(jīng)濟制約為杠桿，結(jié)合實際情況，鞭策員工，表彰先進，激勵全體員工行為規(guī)范，提高自我約束能力。

以員工手冊中的獎懲管理為準，嚴格按其規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)遲到早退、違規(guī)違紀、不遵守制度等或好人好事、積極維護公司形象等的人員，按制度規(guī)定賞罰分明，并全公司通報，行政部對于全公司員工獎懲記錄存檔，每年末評選優(yōu)秀員工時，可做參考資料。

2、針對公司實際情況，跟進完善獎懲制度，確保獎懲制度具有公平公正性。在獎懲制度實施過程中，若發(fā)現(xiàn)制度不完善的地方，如確有違規(guī)等情況未在獎懲條款中，行政部及時跟進，完善修改新版本，以確保制度真正的公平公正，只有這樣員工才會心服口服，公司管理才能真正走向制度化、正規(guī)化。

二、建立“企業(yè)商學(xué)院”

1、行政部在電腦上建立一個“商學(xué)院”文件夾，收錄商學(xué)院所有的資料，包括(各部門工作案例、公司所有培訓(xùn)視頻資料、視頻文字資料、各種會議記錄、年會等大型活動策劃方案及所涉及到所有文字資料、各種活動照片和活動影像資料、公司制度流程資料、各種方案合同模板、銷售部門區(qū)域發(fā)展狀況記錄資料;

2、將所有資料分部門，分級別設(shè)置權(quán)限或密碼，做好安全防范。每個部門的密碼均由行政部和部門主管掌管，行政部更要備份存檔，防止意外丟失。

三、舉辦公司員工活動、豐富公司文化氛圍

1、行政部按照歷年企業(yè)傳統(tǒng)節(jié)日，繼續(xù)制定了本年度的企業(yè)文化活動計劃，計劃在4月底舉辦第三屆企業(yè)運動會，6月配合營銷部舉辦第三屆楊梅節(jié)，8月份配合物管公司、營銷部舉辦第一屆業(yè)主運動會，9月底由行政部舉辦“你說我論”文化月活動。

2、企業(yè)宣傳欄能夠集中的體現(xiàn)出公司內(nèi)涵、形象和員工風(fēng)采，同時也可以給員工最直觀的感覺，鼓勵員工的發(fā)展，20xx年計劃繼續(xù)豐富一樓宣傳欄的內(nèi)容，增加員工生日祝賀、父母節(jié)日問候、新生兒祝福以及健康小貼士等等。如父母節(jié)日時，行政部代表公司通過宣傳欄向全體員工傳達對父母親的問候，并溫馨提示：今天您問候爸爸/媽媽了么?每周更新健康小貼士內(nèi)容，關(guān)心并提醒大家，身體是革命的本錢。另在宣傳欄也時常更新行業(yè)內(nèi)最新消息等等，使得文化墻內(nèi)容更加豐富多彩。

四、建立員工培訓(xùn)體系，培養(yǎng)強大的企業(yè)綜合能力

篇4

共同分享

在如山創(chuàng)投，“知識共享，價值共享，利益共享”已經(jīng)成為團隊共同遵循的一種理念。這種分享不僅體現(xiàn)在工作中，還體現(xiàn)在團隊建設(shè)的點滴過程中。

如山創(chuàng)投團隊共有15人，除了幾名資深高管，大多是幾年來陸續(xù)加入的年輕人。他們大多具有清華、北大、浙大等著名學(xué)府的學(xué)歷背景，彼此在專業(yè)上也非常具有互補性。法律、會計、經(jīng)濟、管理等專業(yè)的人才齊聚如山創(chuàng)投，學(xué)歷高、知識面寬、專業(yè)性強是這個團隊的顯著特征。另外，如山創(chuàng)投有一整套科學(xué)有效的激勵機制，從找到項目到項目退出，整個過程中的每個環(huán)節(jié)，投資經(jīng)理都會獲得相應(yīng)的回報。投資經(jīng)理張瑛說：“在薪酬激勵方面，如山創(chuàng)投應(yīng)該能在同行中排到前三名，公司中‘80后’的收入比其他行業(yè)的同齡人高出很多。”

每到年底，如山創(chuàng)投的投資經(jīng)理們要逐一登臺，公開匯報當年的工作情況以及來年的工作計劃。母公司盾安集團的領(lǐng)導(dǎo)會據(jù)此為他們打分進行績效考核，整個流程公平、公正、合理。

“創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造”、“誠信、尊重、專業(yè)”是盾安集團的價值理念，這種價值取向延續(xù)到如山創(chuàng)投內(nèi)部，并成為凝聚這個團隊的精神力量。加盟如山創(chuàng)投的人普遍認同公司的價值觀，大家吃苦耐勞，不比吃穿，不比享受，只比業(yè)績，比做人。也是因此，如山創(chuàng)投的團隊一直很穩(wěn)定。

在團隊的成長過程中，王涌的影響無處不在，而其影響的方式頗有“潤物細無聲”之意。他是一個樂于接受新鮮事物的人，微博、微信都是由他在公司里普及開的?，F(xiàn)在，這些新興通訊方式已在團隊內(nèi)部流行起來，成為大家溝通信息、互通有無所不可或缺的平臺。王涌經(jīng)常通過這些平臺與大家分享一些人生感悟和投資心得。有時，他也通過微信平臺對某一問題發(fā)起討論，以“頭腦風(fēng)暴”的形式來提升大家的思考能力。

王涌現(xiàn)在正在中歐國際工商學(xué)院進修，他沒有獨享這場知識盛宴，而是把在學(xué)院中學(xué)到的知識一點一滴傳授給團隊成員。一名新入職的投資經(jīng)理告訴記者：“王總會把他在中歐學(xué)到的知識拿來與我們分享，比如如何尋找公司的核心競爭力，如何進行打分等?！睂θ缟絼?chuàng)投團隊的成員而言，這些知識的分享恰似春雨催生萬物，滋潤著心田。

如山創(chuàng)投的“分享”文化貫穿在日常工作的方方面面。公司每十天會召開一次部門例會，主題是就投資經(jīng)理們近期跟蹤的一些項目進行討論，群策群力，發(fā)現(xiàn)項目問題點，尋找解決方案。討論中，每個人都會發(fā)表觀點，對項目進行深入剖析，一起碰撞出符合實際的結(jié)論。張曉陽說：“我們幾個人私底下都是好朋友，但在會上大家有時會爭得面紅耳赤。一個項目的成敗決定著公司的整體利益，在這個問題上，大家都會理性對待而不會感情用事?！?/p>

在王涌的影響下，分享已經(jīng)成為如山創(chuàng)投團隊的習(xí)慣。有時候，一些同事在某些活動中看到行業(yè)的研究報告，也會將其做成PPT，在內(nèi)部成員間進行交流，以期共同進步。

共同成長

為了更好地應(yīng)對行業(yè)變化，如山創(chuàng)投團隊選擇以專業(yè)為單位的運營模式。團隊內(nèi)部被分為若干小組，分別涉及新材料、新能源、節(jié)能環(huán)保、農(nóng)業(yè)裝備等領(lǐng)域。雖然有專業(yè)劃分，但在嚴謹?shù)捻椖苛鞒踢\行的過程中，更多地還是強調(diào)發(fā)揮集體的作用。

在如山，一個投資項目至少要3個人一起做?？赐觏椖亢?，項目組會編制一份投資建議書，并交給投資團隊其他成員內(nèi)核。大家會針對項目各自發(fā)表意見看法，提出問題；待項目規(guī)劃進一步完善后，報總經(jīng)理辦公會；總經(jīng)理辦公會通過后，再上報給投委會；投委會通過后便可立項。但過會的項目如發(fā)現(xiàn)問題點，團隊還是會繼續(xù)調(diào)查核實，以規(guī)避潛在風(fēng)險。

篇5

關(guān)鍵詞:建筑施工;項目部;績效考核

國內(nèi)建筑施工行業(yè)經(jīng)歷了從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型,大型建筑企業(yè)基本由國有經(jīng)營,在管理體制和市場觀念方面發(fā)展相對落后,很多企業(yè)還停留在原始的管理模式和初放的經(jīng)營方式上,靠政策和區(qū)域壟斷賺取利潤。在后金融危機時代,中國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度空前。2009年中國4萬億的投資計劃,很大部分都放在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,2009年全國新增公路通車里程達9.8萬公里,新增在建項目規(guī)模龐大。作為建筑施工企業(yè),公司的經(jīng)濟效益是通過一個個項目來實現(xiàn),對項目的效益考核放在首位是對企業(yè)以經(jīng)濟效益為中心的深化與肯定。

根據(jù)項目部的特點,即項目部的具體工作任務(wù)是和具體的一個項目工程的完工密切聯(lián)系的,每個部門、每個員工的績效考核內(nèi)容也是要以工程進度、工程質(zhì)量和成本為重心,同時借鑒同行業(yè)其他項目部的經(jīng)驗,項目部的績效考核主要從工作結(jié)果和工作過程兩方面進行管理,將績效劃分為兩個方面:一方面定義為任務(wù)績效,另一方面定義為周邊績效。

一、任務(wù)績效

任務(wù)績效是與具體職務(wù)的工作內(nèi)容密切相關(guān)的,與完成任務(wù)有關(guān),同時也和個人的能力、完成任務(wù)的熟練程度及工作知識密切相關(guān)的績效。結(jié)合項目部的實際工作,該項考核內(nèi)容是組織生存的根本,是考核的重要部分,具體考核內(nèi)容為員工的工作量、工作質(zhì)量及工作完成進度等方面。

任務(wù)績效考核針對的是員工實際工作量的完成情況,是一種結(jié)果導(dǎo)向和工作導(dǎo)向的考核。每個崗位的員工在某個項目工程的施工過程中,每個時期的具體工作任務(wù)不同,但是目標都是要求在最短的工期內(nèi),花費最少的成本,以最少的差錯率、最好的質(zhì)量來實現(xiàn)整個項目工程交工、驗收合格。

任務(wù)績效考核以關(guān)鍵績效指標(KPI)和其他一些經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤的考核為主,主要以可量化的考核指標為主,涉及每個崗位的工作量、完成進度、效率、差錯率等。KPI考核的一個重要的管理假設(shè)就是:“你不能度量它,就不能管理它”。所以,KPI一定要抓住那些能有效量化的關(guān)鍵指標或者將之有效量化。同時,還要抓住那些亟需改進的指標,提高績效考核的靈活性。根據(jù)項目的總體目標為指導(dǎo),運用“20/80”原則找出業(yè)務(wù)重點,在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中,20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值。在每個部門和每位員工身上“20/80原則”同樣適用,即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。抓住20%的關(guān)鍵行為,進行分析和衡量,就能抓住業(yè)績評價的重心。

(一)關(guān)鍵績效考核指標的確定過程

1、項目KPI。建立評價指標首先要明確項目的目標,如進度、質(zhì)量、經(jīng)營、安全、現(xiàn)場管理、創(chuàng)優(yōu)目標等。通過頭腦風(fēng)暴法,找出項目的業(yè)務(wù)重點,再找出這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的對I,這些KPI定為項目級的KPI,這樣,工程進度指標、質(zhì)量標準指標、利潤指標、成本控制指標、安全管理指標和文明施工現(xiàn)場指標等都是工程項目的KPI。

2、主管的KPI。項目部共有6個主要部門:施工、技術(shù)、材料、預(yù)算、安全和財務(wù)。依據(jù)績效管理理論和工程項目績效評價的基本思路,采用魚骨圖法來分析工程項目的績效,提取主管(部門)績效評價指標因素。經(jīng)過逐個分析,提取的項目部各部門主要績效評價指標因素如下:

施工:工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動組織、分包單位管理、工程回訪保修。

技術(shù):施工組織設(shè)計編制、施工方案編制、圖紙審閱及技術(shù)交底、內(nèi)業(yè)資料健全、新技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)變更洽商。

材料:材料采購、機械設(shè)備租賃、材料驗收、資料整理。

預(yù)算:合同管理及交底、成本預(yù)測與分析、成本控制、成本核算、對外經(jīng)營成果、分包管理。

安全:現(xiàn)場管理目標、安全生產(chǎn)、現(xiàn)場文明施工、職業(yè)衛(wèi)生健康、勞務(wù)人員穩(wěn)定。

財務(wù):利潤、財務(wù)制度落實、資金管理與控制、成本核算、報表。

3、個人的KPI。在設(shè)計項目部一般管理人員的關(guān)鍵績效指標時,各部門的主管和崗位管理人員要依據(jù)部門級的KPI建立各員工(崗位)級KPI,并對相應(yīng)崗位的KPI進行分解。主管要在下屬身上找到重點目標的對接點,而不是一人來扛,下屬毫無壓力。主管要檢查每個人員的職責(zé),然后確定誰與這些目標有關(guān),他們承擔的比例是多少,從而做到目標分解、上下貫通、不錯位。

項目部一般有11個崗位:技術(shù)員、實驗員、測量員、質(zhì)檢員、資料員、材料員、預(yù)算員、安全員、財務(wù)、出納和政工員。按照關(guān)鍵績效指標設(shè)計原則和方法,這11個一般崗位人員的KPI指標有所不同。在確定每個崗位的KPI考核指標時,結(jié)合項目部的具體情況和積累的經(jīng)驗,參照同行業(yè)單位人員績效考核的經(jīng)驗,采用項目部專家經(jīng)驗法結(jié)合個別溝通的方式進行提煉來確定崗位人員最終的考核指標。

(二)關(guān)鍵績效考核指標的確定

以施工主管的關(guān)鍵績效指標的設(shè)計為例進行說明。根據(jù)項目部的工作流程分析,施工是整個工作流程中的核心。施工主管的工作能否達到滿意的效果關(guān)系到整個項目部的工作計劃的完成。施工主管的考核重點是在考核期內(nèi)工作任務(wù)的完成質(zhì)量,包括工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動組織、分包單位管理、工程回訪保修。這些是從項目部內(nèi)部流程考慮,同時再考慮從業(yè)主、監(jiān)理、供應(yīng)商等客戶方面設(shè)定考核指標,包括滿意度、問題處置率、處理投訴周期等指標。施工主管關(guān)鍵績效考核指標設(shè)計如表1所示。

二、周邊績效

周邊績效是指一種心理和社會關(guān)系的人際和意志行為,涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動,是工作情景中的績效,和員工的工作任務(wù)沒有直接聯(lián)系,是過程導(dǎo)向和行為導(dǎo)向的績效,與組織長遠發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系密切。項目部的周邊績效具體考核內(nèi)容為工作能力、工作態(tài)度兩方面。針對項目部的績效考核工作,引入360度評估法,從業(yè)主方、項目部、監(jiān)理和供應(yīng)商幾方面來對被考核人進行考核。但在考核時,并不意味著所有角度的人員都參與評分,要選擇必要的進行評分。同時由于考核主體所占的角度不同,評分所占的權(quán)重應(yīng)該有所區(qū)別,上級考核應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位。

(一)考核指標的確定

周邊績效考核是種過程導(dǎo)向和組織導(dǎo)向的考核。工作能力反映被考核人員完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力,包括決策判斷能力、理解分析問題的能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計劃和執(zhí)行能力、團隊協(xié)作能力及創(chuàng)新能力。工作態(tài)度反映被考核人員對待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)。其考核要素包括:考勤――遵守公司考勤制度情況;責(zé)任心――工作任勞任怨,勇于承擔責(zé)任,有高度的敬業(yè)精神;積極性――熱愛本職工作,保持高度的工作熱情,勤于思考;紀律性――遵守公司各項規(guī)章、制度,履行制度規(guī)定義務(wù),無制度明令禁止行為等。

(二)考核指標的量化

對以上兩方面的內(nèi)容可采用績效考核中常用的百分制進行量化,對各子指標進行細分,每項滿分為100分,根據(jù)員工的表現(xiàn)情況劃分得分區(qū)間,分項打分,最后進行加權(quán)得分。比如工作態(tài)度就可將團隊精神、紀律性、主動性按40%、40%、20%的比例來分配,各部分再按表2再細化評分標準。

很少與團隊成員合作,過分個人主義能與他人合作溝通,但有時表現(xiàn)出個人主義傾向能與他人合作溝通,實現(xiàn)優(yōu)勢互補,取得較好效果能與他人密切合作,加強整體團結(jié),發(fā)揮群體中每個人的作用,以取得最佳效果

(三)考評權(quán)重的設(shè)計

1、各子標權(quán)重的確定。根據(jù)各崗位說明書,明確不同崗位對員工工作能力和工作態(tài)度的不同側(cè)重,采用專家打分法來分崗位確定各子標的具體權(quán)重。

2、考評主體權(quán)重的確定。采用360度反饋法來對一般管理人員的周邊績效進行考核,考慮到不同考評主體會因其對被考評者的熟悉度、知識的廣度、對考評標準的把握度、謹慎度等的不同,而可能對同一被考評者得出的印象是不同的,因此,對于不同的考核主體采取不同的權(quán)重,最后獲得結(jié)果。

三、過程類(日常)工作

第一,過程類指標設(shè)置的基本原則:過程類指標的設(shè)置基于員工崗位職責(zé);過程類指標的設(shè)置有利于管理者與員工對工作的具體把握;過程類指標的設(shè)置便于制度的落實;過程類指標的設(shè)置有助于動態(tài)績效管理。

第二,此方案對過程類指標設(shè)定及考核采取如下方式:考核表中,過程類考核(日常工作考核)為空白項;績效之初,上級與員工共同制定本期工作計劃;績效期底,根據(jù)工作計劃,評估完成情況及完成質(zhì)量等。

四、績效考核指標權(quán)重的確定

參照同行業(yè)數(shù)據(jù)并綜合考慮各方面意見,確定各類考核內(nèi)容在各層次員工考核中所占比重如表3所示:

篇6

前饋式面談首先由以色列希伯來大學(xué)商學(xué)院AvrahamN.Kluger教授與他的同事提出，在實踐中被證明是一種有效的面談新技術(shù)。面談中主要由被面談?wù)咧v述，主面談?wù)哂纱藢Ρ幻嬲務(wù)叩哪芰?、目標、認知與行為產(chǎn)生新的認識。通過面談，雙方重新考慮對方及自身狀況，加深相互的理解。

前饋式面談理論基礎(chǔ)

FFI的理論基礎(chǔ)源自于心理學(xué)的“沉浸體驗”，指當一個人既擁有良好的技能又正在經(jīng)歷重大的挑戰(zhàn)時獲得的一種狀態(tài)。此時人們或取得最好的工作績效，或?qū)崿F(xiàn)了最佳體驗。在這種狀態(tài)中，完成任務(wù)本身成為獎賞的目標與有效的激勵手段。沉浸體驗與員工績效相關(guān)，可以幫助人們?nèi)〉酶钊藵M意的任務(wù)結(jié)果。因此，如何引導(dǎo)、幫助人們更多主動地產(chǎn)生這些體驗成為很多心理干預(yù)技術(shù)的目標，F(xiàn)FI是其中之一。FFI源于“肯定式質(zhì)詢”?！翱隙ㄊ劫|(zhì)詢”是一種綜合的組織互動技術(shù)，是一種關(guān)注組織變革與組織成長的管理手段。從廣義上講，它是一個系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)過程，通過搜尋人群間、組織內(nèi)以及其他相關(guān)群體中的最好的、最美的一面，而實現(xiàn)個人與群體、成員與組織共同發(fā)展一種方法?？隙ㄊ劫|(zhì)詢聚焦于使組織正常與成功運作的積極因素，而不是組織中存在的問題或錯誤，其核心組成部分是肯定式面談技術(shù)。FFI抽取其精華并進行改造，使之成為一種獨立的工具。相比而言，F(xiàn)FI易于學(xué)習(xí)與操作，又可應(yīng)用于各個組織層面的不同目的，是一種有效的人員開發(fā)工具。

績效評估理論

績效評估理論回顧。伯納丁（1984）將績效定義為“對在特定時間段和特定工作或活動中產(chǎn)生的結(jié)果的記錄”。Murphy（1990）和Campbell（1993）則認為，績效“可以被視為行為的同義詞，它是人們實際采取行動，而且這種行動可以被他人觀察到。績效應(yīng)該只包括那些與組織目標有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個人的能力進行評估的行動或行為”。

Katz和Kahn（1978）認為績效包括三個方面：加入組織并留在組織中；達到或超過組織對員工規(guī)定的績效標準；自發(fā)地進行組織對員工規(guī)定之外的活動。他們認為后兩種行為尤其重要，因為它們把組織所要求的對組織很重要的行為與同樣對組織很重要的誕生自發(fā)的行為進行了區(qū)分。

張進和韓夏筱（2009）認為績效就是一種以企業(yè)目標為導(dǎo)向的產(chǎn)出，是與工作相關(guān)活動的結(jié)果。

Borman和Motowidlo（1993）提出了績效的二維模型，認為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個方面。其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為：關(guān)系績效是指自發(fā)的行為或者與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

Conway（1996）在一項研究中證明了作業(yè)績效和關(guān)系績效的劃分。他同時發(fā)現(xiàn)，作業(yè)績效與關(guān)系績效并不是完全獨立的，其關(guān)聯(lián)程度在不同職務(wù)類型和關(guān)系績效的不同維度上有所不同。

國外文獻綜述?？唆敻窈湍釥柌┦浚?004）指出前饋式面談是在探尋式訪談的基礎(chǔ)上形成的一套獨立標準化的技術(shù)。該技術(shù)基于反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發(fā)掘人力資源管理及其他組織活動的成功經(jīng)歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來的工作計劃緊密結(jié)合，以期對員工的工作行為、工作績效產(chǎn)生積極的影響。

國內(nèi)文獻綜述。張華威和凌文輇（2010）前饋式面談的核心是分享員工的成功經(jīng)歷，而不是發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題和弊端，這與以問題為中心的思維范式有所不同。它關(guān)注員工經(jīng)驗中的積極方面，分享員工以往的成功經(jīng)歷，分析其獲得成功的原因，進而將積極的工作經(jīng)驗及其成功經(jīng)歷擴展到日常工作中來，從而增強員工的幸福感、保障組織目標實現(xiàn)。

前饋式面談對績效評估的影響以及如何改進影響

傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題為核心，會激發(fā)員工的負面情緒，因此員工在回答時會有許多顧慮和保留，不想回應(yīng)企業(yè)中負面的問題，但是在FFI中通過對績優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調(diào)動他們的積極情感體驗，使績優(yōu)員工自己愿意主動說出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會涉及取得優(yōu)秀績效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺中績優(yōu)員工就會道出自己的成功密碼，從而使績優(yōu)員工總結(jié)經(jīng)驗，以便其他員工學(xué)習(xí)和提高。

優(yōu)化FF對績效的影響功有幾個需要特別注意的地方：

強調(diào)回憶情景。判斷FFI否能夠有效的之一，訪談人的情景記憶是能否被觸發(fā)。面談?wù)咚貞浀脑皆敿殻敲床襟E2時所能獲得更多的有效信息。因此，前饋面談需要關(guān)注面談中具體化、情境化。

篇7

關(guān)鍵詞：平衡計分法；醫(yī)院；財務(wù)人員；構(gòu)建；績效考核；研究

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-0000-02

一、前言

隨著我國近幾年來經(jīng)濟發(fā)展進程的不斷推進，我國衛(wèi)生體制也得到了深入的改革和完善，我國的醫(yī)學(xué)模式也得到了較大的改變。知識經(jīng)濟和大數(shù)據(jù)時代的到來直接給各大醫(yī)院帶來了挑戰(zhàn)，要求醫(yī)院從各個不同的方面進行改革，從戰(zhàn)略上的需要出發(fā)找到醫(yī)院自己的醫(yī)療重點。醫(yī)院在現(xiàn)在的社會和經(jīng)濟狀況下要積極尋找適合醫(yī)院自身實際情況的管理方法和改革方案，制定有效合理的績效考核體系，公平透明的對財務(wù)人員的績效進行嚴謹?shù)目己?，提高醫(yī)院的工作效率和競爭力，以便實現(xiàn)醫(yī)院自身的競爭優(yōu)勢并獲得人民的認可和信任。平衡計分法就是醫(yī)院在對財務(wù)人員進行績效考核中常常使用的重要方法之一，它已經(jīng)成為醫(yī)院的戰(zhàn)略性績效管理工具，有利于醫(yī)院制定良好的績效考核管理方案，為醫(yī)院實現(xiàn)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)，推動現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展進程。

平衡計分法具有獨特的定義，它是一種組織戰(zhàn)略管理和績效管理的辦法，具有科學(xué)性、可操作性和有效性，該方法由戴維?諾頓和哈佛商學(xué)院羅伯特?卡普蘭兩人于20世紀90年代共同提出。平衡計分法主要以信息作為基礎(chǔ)，由財務(wù)指標、客戶指標、內(nèi)部運營情況和財務(wù)工作者的學(xué)習(xí)指標四個重要指標構(gòu)成，對企業(yè)的績效驅(qū)動因素進行較為系統(tǒng)和整體的分析，然后采用多維度方法對指標評價因素進行平衡。該方法打破了傳統(tǒng)的財務(wù)衡量績效方法，不再僅僅是采用單一的指標對績效進行考核，而是在財務(wù)指標上加入了相應(yīng)的客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營和員工學(xué)習(xí)成長等未來驅(qū)動因素，并對這四個主要因素之間的相互影響和作用進行分析。簡而言之，平衡計分法就是制定各個財務(wù)工作崗位的職責(zé)和考核標準，然后對其實際工作進行打分，以便實現(xiàn)量化的標準。這將更加科學(xué)而且合乎實際的對績效進行有效的評估，為醫(yī)院提高績效考核管理的水平和實現(xiàn)醫(yī)院具體的戰(zhàn)略目標提供了重要條件。

二、醫(yī)院對財務(wù)工作者績效考核的現(xiàn)狀分析

醫(yī)院財務(wù)工作者的工作內(nèi)容一般不相同，而且各個財務(wù)部門之間的崗位職責(zé)也有較大的差異，因此不容易對醫(yī)院財務(wù)工作的成果進行量化，這也就直接加大了對財務(wù)工作者的績效考核工作的難度和復(fù)雜程度，因此在對醫(yī)院財務(wù)人員進行績效考核時或多或少的都存在著一些難以避免的問題和不足。

（一）績效評價的整體性不強

通常情況下，績效評價更多的只是反映了某個科室或者個人的目標取向，比如綜合目標責(zé)任制和年終考核等，缺少能夠全面反映醫(yī)院組織目標的考核方法。而且較多的醫(yī)院的控制手段就是調(diào)節(jié)科室的獎金和年終獎金額度，并沒有對科室的整體運作做出應(yīng)有的評價。有時候在考核過程中沒有掌握績效考核管理的核心，沒有真正實現(xiàn)績效管理的作用。

（二）績效考核指標權(quán)重具有主觀性

一些醫(yī)院在績效考核中的權(quán)重規(guī)定方面存在著較強的主觀性，多采用主觀賦權(quán)的辦法，沒有對客觀因素進行充分的考慮和分析，忽視了客觀賦權(quán)辦法，不夠重視因子評價法和相關(guān)系數(shù)法在績效考核中的作用。醫(yī)院在績效考核工作中沒有嚴謹?shù)膽B(tài)度，對工作進行量化評價時只是當做填表游戲，機械的填入績效評價分數(shù)，完全不能激發(fā)財務(wù)工作人員的積極性、

（三）對財務(wù)人員績效考核趨于平均化和簡單化

財務(wù)人員的工作成果通常不易被量化，而且財務(wù)人員工作的強度也無法按照明確的標準進行考證。財務(wù)工作不同與其他的工作，其對財務(wù)人員的壓力較大，要求財務(wù)人員在工作中及其細心和有責(zé)任感，因此對醫(yī)院內(nèi)部的財務(wù)人員的績效考核難度較大。這也就會導(dǎo)致在考核過程中考核人員為了避免困難和復(fù)雜，通常采取平均化和簡單化處理，導(dǎo)致對財務(wù)人員的績效考核管理工作的質(zhì)量下降，效率不高，無法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

三、醫(yī)院財務(wù)部門崗位設(shè)置以及績效考核工作的量化標準的探討

根據(jù)以上醫(yī)院財務(wù)部門績效考核中存在不具有量化標準的問題，以下將對財務(wù)各個部門設(shè)置的崗位應(yīng)該承擔的責(zé)任和建立量化標準進行分析和探討：

（一）出納崗位職責(zé)及其量化標準

出納崗位通常設(shè)有現(xiàn)金出納和銀行出納兩個不同的崗位?，F(xiàn)金出納必須要嚴格實行醫(yī)院規(guī)定好的現(xiàn)金管理制度，不能隨意更改或者怠慢遵守，現(xiàn)金出納需要核對各個科室上報的報銷單據(jù)和費用與實際是否相符，保證單據(jù)費用與實際發(fā)生的具體情況相符?，F(xiàn)金出納要負責(zé)醫(yī)院的門診收取的費用和住院處發(fā)生的現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理工作，要嚴格的保證醫(yī)院的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并按照醫(yī)院或者銀行的具體要求將醫(yī)院的現(xiàn)金轉(zhuǎn)入銀行存儲?，F(xiàn)金出納還要核對醫(yī)院現(xiàn)有的備用金額，保證醫(yī)院的現(xiàn)金流動性和安全性，并對醫(yī)院的應(yīng)收款項進行核對和管理，及時進行催收，保證醫(yī)院有序的運轉(zhuǎn)。同時出納要做好日常的工作，做好相應(yīng)的現(xiàn)金日記賬?，F(xiàn)金出納的考核指標有現(xiàn)金安全性、現(xiàn)金管理制度的遵守情況、借款管理和服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度等，在對現(xiàn)金出納進行績效考核時可對以上的指標進行打分，然后將分數(shù)匯總，以便達到對現(xiàn)金出納進行的量化標準考核。

銀行出納需要對銀行的收支業(yè)務(wù)負責(zé)，每個月都要嚴格的編制相應(yīng)的銀行存款余額調(diào)節(jié)表，還要及時的對醫(yī)院的未達賬項進行核查并積極與銀行進行核對，找到未達賬項的原因。銀行出納還要編制資金日報表，并想銀行報送資金日報表，及時查出與銀行現(xiàn)金日報表差異之處并找出原因，以免給醫(yī)院后期財務(wù)工作添加麻煩。銀行出納還要及時核對并管理借出和借入的支票，及時對預(yù)付款項進行結(jié)算，并要積極與醫(yī)院各個部門和科室進行溝通。對銀行出納進行績效考核需要的指標有支票管理是否得當、銀行賬務(wù)核對情況、日記賬管理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、銀行出納的出勤情況是否符合醫(yī)院規(guī)定，在考核過程中可以對以上指標進行打分對其工作進行量化，以便進行科學(xué)嚴謹?shù)目己恕?/p>

（二）收入會計崗位的職責(zé)和量化標準

醫(yī)院的收入會計需要對醫(yī)院的收入十分熟悉，并能夠熟練掌握醫(yī)療款項的結(jié)算流程，以便保證工作的高效率。收入會計工作者要對醫(yī)院發(fā)生的各項收入進行及時的處理，要將該收入準確真實的反映在會計科目之中，要嚴格遵循會計準則，做到賬實相符，賬單相符。要嚴謹對待醫(yī)院票據(jù)并及時進行審核，對醫(yī)院的未結(jié)款項進行有效的處理并跟蹤，做到賬款兩清。在績效考核中可以觀察賬務(wù)處理質(zhì)量、醫(yī)療款清算、收據(jù)管理質(zhì)量、收入會計人員的出勤情況和其服務(wù)質(zhì)量進行分析，根據(jù)具體情況給出不同的分數(shù)，達到量化的目的。

（三）支出會計的職責(zé)和量化標準

支出會計工作人員在日常工作中要嚴格遵守醫(yī)院規(guī)定的報銷手續(xù)和流程，對票據(jù)進行嚴格細心的審核，保證單據(jù)的金額和用途等實質(zhì)性內(nèi)容的一致性，并且支出會計人員要及時審查票據(jù)，并對票據(jù)進行管理和登記，要做到支出款項的明確性和用途的清晰性，要積極做好醫(yī)院的成本核算和結(jié)算工作，保證工作的質(zhì)量和效率。支出會計人員的工作績效考核指標通常有現(xiàn)金支付和銀行支付手續(xù)質(zhì)量、賬務(wù)處理的質(zhì)量和效率、票據(jù)管理工作的質(zhì)量、出勤情況和工作服務(wù)質(zhì)量等，可以根據(jù)以上指標對支出會計人員的工作進行科學(xué)的量化，進行對其進行績效考核。

（四）工資會計人員的職責(zé)和量化標準分析

工資會計人員需要嚴格保證全院職工的工資的定時發(fā)放，保證全院職工的工資金額和獎金金額要與現(xiàn)實應(yīng)得金額相符，要做到準確和真實，避免出現(xiàn)誤差而打擊員工的積極性。同時，工資會計人員要對職工的疑問進行耐心的解答，并積極學(xué)習(xí)國家相應(yīng)的政策，比如要全面了解國家個人所得稅和住房公積金等，要對職工的個人所得稅等進行及時的申報和繳納，并及時做好相應(yīng)的賬務(wù)處理。工資會計崗位工作的績效考核指標有工資獎金發(fā)放的質(zhì)量、賬務(wù)處理質(zhì)量、工資獎金檔案管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工資會計人員的出勤工作情況等，可以根據(jù)以上的職責(zé)對績效考核標準進行構(gòu)建，以便對其績效進行量化分析。

（五）主管會計工作人員的職責(zé)和量化標準的分析

主管會計需要認真核對醫(yī)院的庫存物資，包括藥品和設(shè)備等材料，要嚴格對其進行核查和管理，并做好相應(yīng)的記錄以便對賬，做到賬實相符。主管會計工作者還要根據(jù)會計信息準確的制定并提供各類會計報表，在會計期間內(nèi)要對資產(chǎn)和負債進行詳細的記錄，要對債權(quán)債務(wù)進行準確的登記和及時的管理。主管會計工作人員要及時整理會計檔案工作，定期對收費部門進行檢查，并監(jiān)督收費部門的工作，提高工作效率和質(zhì)量。還要積極協(xié)助財務(wù)主管部門進行財務(wù)預(yù)算和結(jié)算等工作，做好財務(wù)控制管理。對主管會計工作人員進行績效考核可以從以下指標入手：財務(wù)報告是否及時或者是否可靠、賬務(wù)處理的質(zhì)量和效率的高低、會計檔案管理的清晰程度和質(zhì)量、主管會計人員工作的態(tài)度和質(zhì)量、主管會計人員的出勤情況是否符合醫(yī)院的規(guī)定等。在績效考核中，可以根據(jù)上述指標對主管會計人員實際工作質(zhì)量進行衡量和量化，以便得出真實可靠的考核成績。

（六）稽核會計工作人員的職責(zé)和量化標準的分析

稽核會計人員主要工作是要對醫(yī)院內(nèi)部的會計系統(tǒng)賬務(wù)進行審核和核查，保證會計系統(tǒng)賬務(wù)工作的質(zhì)量和效率，保證醫(yī)院的良好運行和發(fā)展?；藭嬋藛T要嚴格監(jiān)督財務(wù)工作的工作質(zhì)量和效率，要對內(nèi)部會計最基礎(chǔ)的工作負責(zé)和對其進行監(jiān)督，并為會計崗位技術(shù)的培訓(xùn)工作的開展創(chuàng)造機會?；藭嬋藛T要明確清晰的制定稽核會計工作計劃和方案，并對賬務(wù)審核結(jié)果進行整理，并按時報告賬務(wù)審核結(jié)果，還要及時對會計法規(guī)和政策的改變做出放映，要積極學(xué)習(xí)和研究新的會計法規(guī)和政策，并為醫(yī)院的會計工作質(zhì)量的改進和效率提高提出建議和意見?；藭媿徫豢冃Э己说臉藴视匈~務(wù)審核的及時性、撰寫審核報告的質(zhì)量、稽核會計人員作出提議的質(zhì)量、學(xué)習(xí)和指導(dǎo)情況、服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量的高低、稽核會計人員的出勤情況，績效考核可以從以上的指標進行具體的分析和量化，以便做好績效考核的后續(xù)工作。

在對以上各個財務(wù)工作部門和崗位進行了績效考核的量化工作之后，按照各個指標重要性的不同規(guī)定不同的分數(shù)，總分實行百分制。在得到各個財務(wù)工作崗位的分數(shù)之后要再加上醫(yī)院按照一定的比例分配到該科室的績效，求出總和，該績效之和就是財務(wù)崗位工作的實際績效成果。

四、平衡計分法在績效考核中的作用

在醫(yī)院的績效考核中應(yīng)用平衡計分法有利于體現(xiàn)“按勞分配”的原則，可以相對實現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞多得的績效考核原則，填補了原來的績效考核相對平均和考核簡單化的缺陷與不足，充分考慮了績效考核中需要考慮的因素，健全了績效考核體系，從而有效的達到了績效考核促進財務(wù)工作人員積極性的目的。同時，平衡計分法的應(yīng)用更是對醫(yī)院目標管理的一種深化和發(fā)展，它將醫(yī)院的前景與工作人員目標的制定進行了有機的結(jié)合，平衡計分法給予了每個財務(wù)工作者不同的工作目標，并給予了各個財務(wù)工作者清晰明確的考核標準，使得財務(wù)工作者能夠了解工作的重點，有利于員工制定相應(yīng)的工作目標并為實現(xiàn)該目標而積極工作。醫(yī)院財務(wù)工作者的各個分目標的實現(xiàn)有利于醫(yī)院總體目標的實現(xiàn)，因此，平衡計分法是醫(yī)院目標管理的重要條件，為醫(yī)院的良好發(fā)展和高校運作提供了重要作用。

五、結(jié)語

平衡計分法雖然是為公司而設(shè)計的，但是也同樣適用于我國的醫(yī)院的績效考核體系之中，平衡計分法是一套科學(xué)全面的理論，具有很強的操作性。醫(yī)院在實行平衡計分法時要根據(jù)醫(yī)院自身的具體情況進行應(yīng)用，要嚴謹?shù)姆治鲐攧?wù)人員的工作性質(zhì)并制定符合醫(yī)院實際情況的考核標準和指標，不斷的完善醫(yī)院績效考核體系，以便為醫(yī)院的良好發(fā)展提供必要的制度基礎(chǔ)和條件。

參考文獻：

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[2]于洪.哈佛財務(wù)管理制度全集[M].2卷.北京：中國物價出版社，2004：757-758.

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篇8

好的需求有沒有共性特征，什么樣的需求才是好的需求？好的需求是如何產(chǎn)生的，它需要什么樣的環(huán)境和土壤？如何降低臨床部門和信息部門的溝通成本、提升溝通效率？

本期“圓桌論壇”采訪了多位在溝通機制和需求管理方面頗有心得的醫(yī)療信息化專家，希望他們的經(jīng)驗和做法可以為業(yè)界同仁提供借鑒。

對“奇葩”需求，忍得了嗎？

由于術(shù)業(yè)有專攻，臨床科室在提信息化需求時或許并不了解實現(xiàn)的可能性，信息部門應(yīng)如何應(yīng)對臨床科室提出的“奇葩”需求？

臨床科室提出的需求無所謂好與不好，應(yīng)該鼓勵臨床科室積極提需求。

我認為，應(yīng)該鼓勵臨床科室積極提需求，打消他們的顧慮，只要他們有想法或者對原有的信息化狀況不滿意，即可放心大膽地提出來。評價他們提出的需求好與不好，甚至把他們提出的需求列為“奇葩”需求，會增加臨床科室的顧慮，不利于臨床科室充分發(fā)揮積極性、主動性，信息科就不能得到大量的信息化需求，信息化建設(shè)也就成了無源之水。

在全力滿足用戶需求的同時，應(yīng)避免被動地陷入無限個性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

臨床的需求沒有不好的，更不能用“奇葩”二字來形容，我們應(yīng)該多些寬容和理解，多站在他們的角度思考問題。能提需求的臨床科室絕對是關(guān)心、熱愛、善用信息化的，這樣的科室應(yīng)該珍惜、鼓勵，是信息科的福音。

科學(xué)地整理、分析、分辨這些需求，跟臨床做好溝通，是信息科的基本功。如何把小眾的需求提煉成大眾的需求，在全力滿足用戶需求的同時，應(yīng)避免被動地陷入無限個性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

對于不切合實際的需求，盡量用用戶能理解的語言進行溝通是解決問題的關(guān)鍵。

曾經(jīng)有用戶提出“信息技術(shù)人員能否主動上門巡查，預(yù)防打印機、電腦等故障的發(fā)生”，我們給用戶的解釋是“就像醫(yī)生可以主動上門給市民進行體檢，但并不能預(yù)防感冒、發(fā)燒等疾病的發(fā)生一樣，我們可以主動巡查，但并不能預(yù)防打印機、電腦等故障的發(fā)生”。這樣用戶就理解了，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，盡量用用戶能理解的語言進行溝通是關(guān)鍵。

好需求長什么樣？

什么樣的需求是一個好需求，好需求是否具有共性？

好的需求是具體的、可測量及被檢驗的。其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。

需求是項目的開始，好的開始是成功的一半，也是項目最終圓滿結(jié)束的保障。好的需求，首先目的要明確，通過這個項目希望解決什么樣的問題；其次是期望達到的效果和項目的有效覆蓋范圍要清晰，相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程要準確明晰，若有針對各處理環(huán)節(jié)具體問題的解決方案則更佳。好的需求是具體的、可測量及被檢驗的。

其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。對于任何一條需求陳述而言，必須是正確、完整、一致且清楚無歧義的。例如“系統(tǒng)必須很穩(wěn)定”，如直接付諸文字就麻煩了，因為該如何界定“穩(wěn)定”呢？與客戶進一步溝通后，這個需求的正確陳述可以寫成“系統(tǒng)須滿足7x24小時不間斷的業(yè)務(wù)運作及500個以上在線用戶同時使用，系統(tǒng)響應(yīng)時間須小于500微秒”。

最好的是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳌Ｖ械鹊氖悄芨纳凭植抗ぷ鞯男枨?。最后是個性化的需求。

最好的一種是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ?，可以進行推廣并改進醫(yī)院的流程、質(zhì)量、效率與管理等，而不僅僅是對個別部門有效。舉一個西南醫(yī)院的例子，有科室提出術(shù)前檢查應(yīng)該在患者住院之前完成，根據(jù)患者實際需求安排住院。為此，醫(yī)院進行了專題論證，在門診設(shè)置了院前檢查中心，信息科自主開發(fā)了相關(guān)信息系統(tǒng)，使術(shù)前檢查患者得以全信息化地管理。以前一個患者可能需要住院兩、三天才能做手術(shù)，而現(xiàn)在當天或者第二天就可以做手術(shù)了，患者平均住院日減少了兩天，醫(yī)院的病床周轉(zhuǎn)率大大提升，經(jīng)濟效益也獲得了提升。

中等的需求是能改善局部工作的需求，可以在局部進行推廣。譬如，我院有科室提出的建設(shè)樣本庫管理系統(tǒng)。最后是個性化的需求，只對個別部門有利。但只要是合理的，我們信息部門都會盡量去滿足。

好的需求必須要包含幾個要素：現(xiàn)狀和期望、重要性和緊急性，圖文并茂。

現(xiàn)狀和期望是需求的根本，讓信息部門知道需求的原始動力和目標藍圖，以便整合周邊需求和應(yīng)用；說明重要性和緊急性，讓信息部門合理安排人力、物力和進度，比如該需求是因為醫(yī)院整體規(guī)劃還是局部?？苾?yōu)化？是關(guān)系到財務(wù)、辦公流程還是患者安全？緊急性方面是上級部門臨時政策變化，還是與預(yù)算、年度計劃有關(guān)的規(guī)劃性任務(wù)？當然，圖文并茂的需求描述流程清晰，能讓雙方溝通時一目了然。

一個差的需求往往是“我們需要分時段預(yù)約”（潛臺詞還有：你們先做出來，我們用了再看看……）；而一個好的需求往往能告訴信息部門分時段預(yù)約要在哪些渠道（如網(wǎng)站、電話、診間等）實現(xiàn)，實現(xiàn)后的功能界面大概是什么樣；分時段預(yù)約分哪些時段，根據(jù)掛號數(shù)量平均來分，還是根據(jù)不同醫(yī)生既往診療時間來分；分時段預(yù)約后怎么解決排隊呼叫問題，患者提前來了怎么處理，過號甚至違約了怎么辦等，這些都必須要思考。

好的需求應(yīng)當是面向目標的，也就是說應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問題。

哈佛商學(xué)院Theodore Levitt說：“人們不需要1/4英寸的鉆頭，而是需要1/4英寸的鉆孔?！?/p>

好的需求應(yīng)當是面向目標的，也就是說應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問題，這是因為：一、目標是需求產(chǎn)生的原因；二、目標有助于開發(fā)人員對需求的理解；三、目標可以為解決多方需求的沖突提供基準。

因此，與其說“某系統(tǒng)需要配備雙機熱備”，就不如說“某系統(tǒng)如果宕機，會導(dǎo)致無法保存術(shù)中圖像，進而造成手術(shù)無法繼續(xù)，因此當該系統(tǒng)故障時，必須在幾分鐘內(nèi)恢復(fù)”。

好需求是如何煉成的？

臨床科室應(yīng)該怎么做才能提出好的需求？信息部門能在其中做哪些工作，以促進好需求的產(chǎn)生？二者功能的邊界在哪里？

一意孤行的需求往往會造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗上往往也不會太順暢。

事前的溝通很重要，信息部門愿意幫助需求提出科室把握方向，比如這個想法是否已經(jīng)在軟件中實現(xiàn)或者部門實現(xiàn)，或者可以在哪個模塊中實現(xiàn)?，F(xiàn)在的醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，醫(yī)護人員可能只對自己接觸的部分有所了解，對其他部分的內(nèi)容是沒有概念的。

臨床部門在提出需求后應(yīng)該傾聽信息部門提出的意見、建議，而不能只是一句“高手說過了，能想到的一定實現(xiàn)得了”，甚至以更高層面的行政力量來施壓。這些一意孤行的需求往往會造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗上往往也不會太順暢。

表面需求是用戶頭腦里的 “原始需求”；真實需求是用戶真正希望實現(xiàn)的實質(zhì)需求；潛在需求則是通過分析和推理得到的需求。

好需求一定是源于對項目目的、期望效果、有效覆蓋范圍、業(yè)務(wù)流程及相關(guān)背景等有清晰準確的理解。例如超聲智能分診，需要了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)用房布局、人員排班情況、現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量/種類及各自功能，需要統(tǒng)計分析每種超聲檢查單次所需的時間、近期檢查的數(shù)量等，只有這樣才能制定合理的分配規(guī)則，確?；颊吣茉谕辉O(shè)備上同時完成多項超聲檢查，同時保證設(shè)備都處于接近的工作總量狀態(tài)，不出現(xiàn)閑置。

用戶需求分為表面需求、真實需求、潛在需求三個層次。表面需求是用戶頭腦里的需求，沒有充分考慮計算機實現(xiàn)的表達，也可以叫“原始需求”；真實需求是用戶真正希望實現(xiàn)的實質(zhì)需求，需要對表面需求去粗取精；潛在需求則是用戶沒有提到或壓根沒意識到的，根據(jù)對與用戶溝通過程中捕捉到的信息的分析和推理得到的需求，當然，這種需求的實現(xiàn)肯定會讓用戶更滿意。

比如，用戶希望在自動設(shè)備上增設(shè)滿意度評價功能，要求只要實現(xiàn)隨時隨地評價，把原有紙質(zhì)內(nèi)容全部電子化就可以了，這是表面需求。但是，怎樣才能讓評價結(jié)果更客觀準確，減少人為因素的影響？我們建議改成與HIS聯(lián)動，只有真正獲得過服務(wù)的患者才能評價，從而避免惡意及游戲性評價。用戶接受了建議，因為獲得更準確的評價信息才是他們的真正需求，至于是否所有人都能評價，并不是其真正需求。在設(shè)計時我們發(fā)現(xiàn)，除對醫(yī)院、科室的整體評價外，還可增加對為患者提供本次就診服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作人員個人的、有針對性的評價，將問題準確定位到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)。當我們將想法告訴用戶時，用戶非常高興，因為這正是他們想要的，這就是“潛在需求”了。掌握表面需求靠耳和嘴，掌握真實需求要靠手和腦，但要發(fā)掘潛在需求就要用心了。

要盡可能地把現(xiàn)狀、目標和效果、要實現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項講清楚。要講“做什么”，而不要講“怎么做”。

我認為，臨床科室只要對當前的工作模式、狀態(tài)、流程、效率、質(zhì)量等不滿意，或者對當前的信息化水平、信息系統(tǒng)功能不滿意，或者了解到其他醫(yī)院的同行有更先進的信息化手段，都可以作為需求提出來。在提需求的時候，要盡可能地把目前的現(xiàn)狀、要達到的目標和效果、要實現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項講清楚。也可以講提出需求的依據(jù)，比如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)發(fā)展的方向等。

但千萬不要提實現(xiàn)這些需求的技術(shù)路線、系統(tǒng)架構(gòu)、開發(fā)平臺等。說白了，就是要講“做什么”，而不要講“怎么做”。當前，很多醫(yī)院臨床科室有愈來愈多的信息化發(fā)燒友，他們甚至愿意自己動手去設(shè)計、編寫一些臨床非常實用的小軟件。但往往因為不夠?qū)I(yè)，他們所設(shè)計的軟件大多功能簡單、信息不能共享，所以，所能發(fā)揮的作用有限，而且沒有太強的生命力。而這類人往往容易出現(xiàn)上面所說的問題――講了太多的“怎么做”，結(jié)果就會造成對需求的實現(xiàn)方式形成局限，最終影響需求的實現(xiàn)效果。

臨床跟信息部門表述問題的方式可能會有區(qū)別，因此一定要跟他們做充分溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識。

根據(jù)不同的對象，收集他們的需求。

首先是科室的決策層，應(yīng)從學(xué)科發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面，多聽聽他們宏觀的戰(zhàn)略需求。也許有些需求是天馬行空的，但信息部門應(yīng)設(shè)法去理解，把這些需求整理篩選后，進行細化、具體化，使之落地可行。

第二，要深入挖掘臨床一線的需求。信息部門要深入一線科室，了解他們、幫助他們。我們醫(yī)院目前正在進行門診醫(yī)生站的升級，在關(guān)鍵階段，工程師會陪著醫(yī)生坐診，這樣對需求的把握肯定是最具體、最真實的。

第三，信息部門要向臨床科室普及信息化方面的知識，讓他們了解信息化能為他們提供哪些服務(wù)，這一點也很重要。如果臨床醫(yī)生完全不懂信息化，不知道如何使用信息化來改變他們的工作模式、工作流程，肯定提不出好的需求。

因為臨床跟信息部門表述問題的方式可能會有區(qū)別，所以一定要跟臨床科室做充分的溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識，這樣提出的需求才會是好需求。

溝通機制很重要

信息科如何看待、響應(yīng)臨床科室提出的需求？各家醫(yī)院都有哪些溝通“秘籍”？

我們醫(yī)院有兩點經(jīng)驗分享：一是建立了需求審批和執(zhí)行流程，二是建立了關(guān)鍵用戶制度。

了解臨床用戶的信息化需求，是醫(yī)院信息部門的重要日常工作。建立良好的溝通機制是明確責(zé)任、提高用戶滿意度的關(guān)鍵。在這方面我們有兩點經(jīng)驗可以分享：

一是建立需求審批和執(zhí)行流程。原來我們信息部門并沒有明確的需求溝通渠道，常常會有這樣的問題：1.用戶有需求不知道提給誰，全靠個人關(guān)系，最后需求不能很好地得到滿足，就轉(zhuǎn)化成了抱怨。2.信息處工程師手上積攢了一大堆未完成的需求，該不該做、先做后做全靠個人理解。

隨著OA系統(tǒng)的上線，我們明確了信息化需求申請的流程，需求首先由用戶發(fā)起；經(jīng)所在科室的領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，統(tǒng)一交由信息部門秘書中轉(zhuǎn)；根據(jù)實際情況確定是否需相關(guān)部門會簽或由院領(lǐng)導(dǎo)審批；確定可以執(zhí)行后，流轉(zhuǎn)給信息處相應(yīng)的工程師；信息處工程師執(zhí)行完成后，將執(zhí)行結(jié)果回饋給用戶；用戶確認后，該需求方可關(guān)閉。整個流程準確、公開、可追查，完成了從用戶到用戶的閉環(huán)管理。

二是關(guān)鍵用戶制度。醫(yī)院各個科室總有一些IT愛好者，在這些人所在的部門，信息系統(tǒng)運行會比較順暢，日常報修也比較少。這是因為很多IT問題，都被這些IT愛好者順手解決了，他們是用戶身邊的IT專家。不但如此，這些IT愛好者了解科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)，也有IT知識的基礎(chǔ)，可以提出很好的需求，與信息部門的溝通很順暢。

因此，我們建立了關(guān)鍵用戶制度，讓IT愛好者升級為關(guān)鍵用戶，名正言順地參與醫(yī)院信息化建設(shè)。對于關(guān)鍵用戶的需求，信息部門會優(yōu)先滿足，定期召開關(guān)鍵用戶例會，采用頭腦風(fēng)暴的方式聽取大家的新需求、新建議。前段時間門診HIS更新，更是讓部分關(guān)鍵用戶脫產(chǎn)參與到軟件開發(fā)測試及培訓(xùn)上線的全過程，為最終的系統(tǒng)順利上線投用起到了不小的作用。

臨床科室能提出需求，一方面說明他們是我們很好的合作者，另一方面也說明他們對信息技術(shù)和信息部門是信任的。

我認為，所有臨床科室提出的需求，信息科必須全面、無條件地積極響應(yīng)。臨床科室能提出需求，一方面說明他們在積極地動腦子、想問題，是我們很好的合作者；另一方面，是對信息技術(shù)和信息部門的信任，認為信息技術(shù)和信息部門能夠解決他們遇到的實際問題。

對于臨床科室提出的需求，信息科要進一步深入調(diào)研，確保對需求的理解沒有偏差。然后要站在醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)院管理、?？平ㄔO(shè)等角度去分析需求，宏觀地提出解決需求的思路、方法，做好總體規(guī)劃、頂層設(shè)計，并統(tǒng)籌掌握需求實現(xiàn)的輕重緩急。最重要的一條是，無論什么樣的需求，信息科必須要給臨床科室要反饋，哪怕有些需求不能馬上實現(xiàn)，也要給臨床科室一個承諾，而且要在條件具備時及時兌現(xiàn)。

信息科還要主動通過各種方式、各種渠道了解臨床科室的需求，逐步做到能夠與臨床科室無障礙溝通，甚至成為醫(yī)療、管理、技術(shù)全方位的復(fù)合型人才。只有這樣，臨床科室的需求才能充分地、準確地被信息科所掌握，才能真正成為臨床信息化建設(shè)的源頭活水。

理想的溝通機制首先是高效的、準確的、可被理解的，其次其反饋機制是及時的、可追蹤的。

俗話說隔行如隔山，臨床醫(yī)護人員不懂得如何用IT人員能理解的方式表達自己的訴求是非常正常而又普遍的事情，我們可以利用適當?shù)膱龊虾蜁r機對用戶進行必要的培訓(xùn)與指導(dǎo)。今年6月我們利用中層會議，以超聲智能預(yù)約分診及抽血室自助排隊系統(tǒng)為例，對比用戶提交的需求和經(jīng)我們修改后的需求，使更多的臨床醫(yī)護人員懂得了怎樣才能更準確地表達自己的訴求，從而啟發(fā)新需求并推動好需求的出現(xiàn)。除了這樣一些臨時性的溝通外，我們還設(shè)立了一些相對固定的溝通機制，比如定期巡檢，主動收集問題與需求；在院內(nèi)網(wǎng)設(shè)立問題反饋表，方便用戶隨時提出意見及建議。

松下幸之助說過，“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！睖贤ㄅc反饋機制是管理學(xué)的基礎(chǔ)問題，無論是對什么企業(yè)、無論是什么時候都是十分重要的。溝通也是一門藝術(shù)和學(xué)問，溝通機制需要根據(jù)實際情況不斷地修正調(diào)整和提升，只要發(fā)現(xiàn)有可改進的，隨時可以進行補充和完善。在我看來，理想的溝通機制首先是高效的、準確的、可被理解的，其次其反饋機制是及時的、可追蹤的。

我們醫(yī)院信息科的溝通機制比較完備，多個溝通渠道基本能滿足我們跟臨床科室的溝通需要，對信息化的規(guī)劃建設(shè)有很好的推動作用。

我們醫(yī)院信息科的溝通機制應(yīng)該說是比較完備的。

第一，我們有正式的信息化管理委員會，組員包括信息科、機關(guān)的工作人員以及臨床科室的醫(yī)護人員，每年對工作計劃的審定、重大事項的決策均須通過管理委員會。委員會會提一些信息化方面的需求，這是最正式的渠道，解決的主要是宏觀需求。

第二種是專題會議，這種方式更靈活一點。比如我們近期在做的門診流程的規(guī)劃、電子病歷的升級、臨床數(shù)據(jù)中心的建設(shè)等，都會邀請對信息化有興趣有想法的臨床科室的科主任、醫(yī)生參加會議研討，收集他們的需求。

第三種是問卷調(diào)查。如果同樣一個問題有好幾種解決辦法，我們就會向臨床醫(yī)生發(fā)放問卷，問卷結(jié)果供決策參考。

第四種，選擇一兩個有代表性的科室，把信息化做精。因為很多需求是有共性的，把試點科室的問題解決了，全院大部分科室80%以上的需求可能就都解決了。這樣可以節(jié)省很多時間，加速項目的推進。在試點科室做好以后，會進行宣講、推廣。等再有新的想法了，我們會進行需求分析評估，對于非常必要、合理的需求，馬上改進；需要進一步探討的，要進行多次溝通；明顯不合理、不切實際的需求，我們也會跟科室溝通，告訴他們?yōu)槭裁床缓侠?，取得他們的理解，這樣會有利于我們信息化項目的推進。

第五種，我建立了幾個微信群。其中一個群里的成員有分管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、對信息化感興趣的醫(yī)生，會對信息化新技術(shù)和新做法進行轉(zhuǎn)發(fā)和討論，這也是我們收集需求的一種途徑。還有一個群里有很多臨床科室的人員，會對我們的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理。我們是比較開放的，有問題就不怕別人提，這樣才能促進我們工作的改進。如果信息中心主任沒有直面問題與批評的胸懷，工作一定是搞不好的。

明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說明。

有效的溝通既是一門學(xué)問又是一門藝術(shù)，需要溝通的雙方對醫(yī)學(xué)和IT技術(shù)都有所了解，并能夠?qū)W會傾聽。而目前的情況大多是懂IT的不懂臨床，懂臨床的不懂IT。醫(yī)院的管理者認為自己會用智能手機和平板電腦，就自以為是，態(tài)度比較強勢，指責(zé)和抱怨信息部門，處于醫(yī)院弱勢的信息科，在不被激勵的環(huán)境中，采取消極抵觸態(tài)度，雙方的溝通缺乏動力和機制，從而產(chǎn)生雙方在溝通過程中出現(xiàn)雞同鴨講、各說各話的尷尬局面。針對上述問題，我們醫(yī)院的做法是：

一、建立信息管理溝通協(xié)調(diào)例會制度，由信息科主持，每月定期召開，形成會議記錄并使之常態(tài)化。信息管理溝通協(xié)調(diào)例會的主要任務(wù)是：加強醫(yī)院信息管理，依照法規(guī)履行各自職責(zé)，使制度形成得力，進一步加強各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通與配合，及時有效地解決信息系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，促使各部門之間的工作更加協(xié)調(diào)。

二、規(guī)范臨床科室需求提出的流程，醫(yī)院任何一個需求都實施全流程管理，從需求的產(chǎn)生到完成都由“信息系統(tǒng)需求實施記錄反饋單”進行跟蹤管理。

三、明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說明。我認為書面提出需求，是對醫(yī)院需求提案人的鍛煉和培養(yǎng)，長期堅持會不斷提高醫(yī)院提出的信息需求的質(zhì)量和內(nèi)涵。

四、信息科團隊實行項目負責(zé)人培養(yǎng)制度，按醫(yī)院學(xué)科管理領(lǐng)域劃分項目組，項目負責(zé)人是信息科在該領(lǐng)域的行家里手，并負責(zé)傾聽和了解該需求的全部訴求，協(xié)調(diào)信息科內(nèi)部、軟件合作方和醫(yī)院溝通協(xié)調(diào)例會等相關(guān)資源，組織需求實施落實解決。

五、堅持信息科內(nèi)部每周列會制度，各組對本周的新需求，由負責(zé)人主持在科室進行充分的討論，確定解決方案。