時間：2022-06-23 22:49:06
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇前廳實訓(xùn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：情境案例教學(xué) 中職酒店管理 前廳教學(xué) 運用
隨著我國教育改革的不斷推進(jìn)，我國諸多中職院校針對教學(xué)方法也紛紛做出了改革實踐，情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用就是其改革創(chuàng)新的體現(xiàn)，對前廳教學(xué)的有效開展具有一定的促進(jìn)作用。
一、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的應(yīng)用意義
在前廳教學(xué)中分為兩部分，一種是理論教學(xué)，另一種則是實訓(xùn)教學(xué)，許多教師都是在理論教學(xué)中游刃有余，在實訓(xùn)中卻顯得無從下手。情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用大大改善了這一問題，對前廳教學(xué)的有效開展具有重要的意義。
1、增強了前廳專業(yè)知識點之間的關(guān)聯(lián)系
在教學(xué)中引入情境案例，不僅能夠充分展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，同時還能夠帶給學(xué)生全新的學(xué)習(xí)感受。情境案例教學(xué)整個過程環(huán)環(huán)相扣，可以將前廳專業(yè)知識有效串聯(lián)在一起，便于學(xué)生記憶與學(xué)習(xí)，況且前廳教學(xué)與酒店管理專業(yè)中其他教學(xué)內(nèi)容存在一定的差異，其對學(xué)生的綜合素質(zhì)要求頗高，因此在前廳實訓(xùn)教學(xué)中，需要將這些知識串聯(lián)成一個鏈條，讓學(xué)生在實訓(xùn)中合理運用這些專業(yè)知識及技能。比如在VIP入店接待部分，在這一教學(xué)過程中運用情境案例教學(xué)法，可以讓學(xué)生通過情境案例了解VIP入店接待的整個流程，有利于學(xué)生更快的掌握相關(guān)技能。
2、增強了前廳實訓(xùn)教學(xué)的可操作性
前廳教學(xué)是酒店管理專業(yè)的重心，因為學(xué)習(xí)酒店管理的最終目的也是為了更好的服務(wù)于顧客，前廳教學(xué)可以說是酒店管理工作與酒店管理教學(xué)之間的銜接點，具有較強的可操作性。比如在《前廳服務(wù)》這一課程的教學(xué)中運用情境案例教學(xué)法，就可以將原本枯燥乏味的理論知識進(jìn)行生動化，加入一定的感彩，從而使整個教學(xué)更加立體，實現(xiàn)前廳教學(xué)的可行性與靈活性。
3、增強了前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性
無論在哪種專業(yè)，哪種科目的學(xué)習(xí)中，課程教學(xué)都應(yīng)具備一定趣味性，當(dāng)然前廳專業(yè)專業(yè)教學(xué)也不例外，因為興趣是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的必要途徑。將情境案例教學(xué)法應(yīng)用到前廳專業(yè)教學(xué)中，在一定程度上能夠增強前廳專業(yè)課程學(xué)習(xí)的趣味性，有利于前廳專業(yè)課程的有效開展。該教學(xué)方法打破了傳統(tǒng)教師滿堂灌的教學(xué)模式，不僅豐富了課堂內(nèi)容，還為學(xué)生創(chuàng)造了一個輕松愉悅的環(huán)境，有助于師生共同成長。
二、情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運用技巧
1、合理把控運用時機
情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中具有一定的積極作用，但前提是正確運用情境案例教學(xué)，在前廳教學(xué)中應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生反應(yīng)及課堂教學(xué)實際開展?fàn)顩r等因素，從而合理選擇與把控情境案例教學(xué)在不同教學(xué)時段的應(yīng)用。首先，若在前廳課堂教學(xué)之初運用情境案例教學(xué)，將前廳教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)確導(dǎo)入，從而為之后的教學(xué)開展制造懸念，這樣做能夠充分調(diào)動學(xué)生的求知欲。其次，在前廳課堂教學(xué)過程中，對于一些較難理解的前廳服務(wù)知識或者較難記憶的前廳服務(wù)流程，可以采用合理的情境案例加以佐證，將抽象的前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容變得更加深刻具體。再者，在前廳教學(xué)接近尾聲之時，也可以運用情境案例教學(xué)法，通過一些符合前廳教學(xué)的情境案例，將本本節(jié)課所講知識點融入到情境案例中，有利于幫助學(xué)生回味反思此堂課所學(xué)內(nèi)容，加深學(xué)生對前廳教學(xué)知識點的記憶。
2、提高學(xué)生的參與度
中職院校開展酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)的主體是學(xué)生，學(xué)生的參與度如何直接關(guān)系著整個前廳課堂教學(xué)效果，因此要保證情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的功能發(fā)揮，就要全面提高學(xué)生的參與度。在前廳教學(xué)中情境案例教學(xué)的運用模式可以是多種多樣的，教師應(yīng)根據(jù)前廳教學(xué)內(nèi)容、現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備、教學(xué)人數(shù)及教學(xué)空間等因素，采用師生同臺演示、教師幽默敘述及影像資料播放等教學(xué)形式全面開展前廳教學(xué)活動。旨在提高學(xué)生參與度，在前廳教學(xué)中要避免嚴(yán)重的個人學(xué)生秀現(xiàn)象，給予每個學(xué)生同等重視，從而使每個學(xué)生都很好的融入到學(xué)習(xí)中，與其他學(xué)生共同交流，共同進(jìn)步。
3、充分利用先進(jìn)的教學(xué)資源
在前廳教學(xué)中要達(dá)到事半功倍的效果，僅僅依靠教師講述是不可行的，還需要教師充分利用先進(jìn)的教學(xué)資源，讓整個前廳教學(xué)課堂變得生動鮮活。比如在前廳教學(xué)中可以運用多媒體設(shè)備播放與前廳教學(xué)相關(guān)的情境視頻，而后教師還可以組織學(xué)生進(jìn)行模擬情境再現(xiàn)，這對提高學(xué)生在前廳服務(wù)中的綜合能力。那么要提升前廳教學(xué)的高度，還可以邀請業(yè)內(nèi)人士對前廳教學(xué)進(jìn)行情境案例講述，這樣有利于情境案例教學(xué)在前廳教學(xué)中的合理化開展。
4、建立科學(xué)有效的教學(xué)評價體系
要想提升酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)水平，應(yīng)不斷總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗與教訓(xùn)，從而不斷改革與完善教學(xué)方法及模式等內(nèi)容。建立科學(xué)有效的教學(xué)評價體系，對情境案例教學(xué)的運用狀況及前廳教學(xué)效果進(jìn)行清晰客觀的評價，找出教學(xué)過程中存在的不足，實現(xiàn)前提教學(xué)課程開展的最優(yōu)化。另外，建立該體系，對教師的教學(xué)行為、表現(xiàn)及學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力及專業(yè)素養(yǎng)等因素進(jìn)行科學(xué)評價，能夠促進(jìn)師生共同進(jìn)步與發(fā)展。
三、總結(jié)
情境案例教學(xué)在酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中起著不可估量的作用，是提高前廳教學(xué)水平的重要手段。情境案例教學(xué)模擬實際教學(xué)中的具體場景，將教學(xué)知識與案例情境融合在一起，帶給人視覺及心理上的雙重感受，從而充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，營造良好和諧的學(xué)習(xí)氛圍，提高學(xué)生的綜合實踐能力。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；實訓(xùn)內(nèi)容；實訓(xùn)方法
中圖分類號：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國家經(jīng)濟發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經(jīng)濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務(wù)將會進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進(jìn)步。
而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務(wù)工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對于學(xué)生而言，能在有效的實訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識以及必備的技能，并在實訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。
二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)內(nèi)容安排
（一）實訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計
既然學(xué)校教學(xué)要以實際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實踐經(jīng)驗，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對以下幾個方面進(jìn)行實訓(xùn)項目的安排：
學(xué)習(xí)
模塊實訓(xùn)
內(nèi)容具體實訓(xùn)內(nèi)容
前廳
客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談預(yù)定；傳真預(yù)定；團體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理
前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等
前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營業(yè)報表的編制等
總機服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長話服務(wù)等
商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房
客
房
客房清潔實訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等
客房服務(wù)實訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等
客房管理實訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等
（二）做好實訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備
在實訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識的準(zhǔn)備。教師在實訓(xùn)之前應(yīng)該對前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實訓(xùn)之前強調(diào)本次實訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實訓(xùn)的具體內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實訓(xùn)課程萬無一失。
三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實訓(xùn)方法
（一）校內(nèi)實訓(xùn)
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現(xiàn)實訓(xùn)的方法。使用這種方法的時候可以事先將學(xué)生分為若干的小組，由不同的同學(xué)扮演不同的角色，模擬在真實工作當(dāng)中的場景，從而開展實訓(xùn)工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學(xué)們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學(xué)們的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力和表達(dá)能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學(xué)校的實訓(xùn)設(shè)施要求高。
關(guān)鍵詞：飯店前廳服務(wù) 課程改革 教學(xué)方法
中圖分類號：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（a）-0029-02
隨著高職、中專教育的發(fā)展，技能高考的逐步施行，高職、中專教育的課程人才培養(yǎng)方案也在不斷更新優(yōu)化。《飯店前廳服務(wù)》是我校高職、中專教育旅游管理專業(yè)（酒店方向）的核心專業(yè)課，也是一門主要的技能課，有著很強的實踐操作性。依照傳統(tǒng)授課方法，教師總是以生動的課堂內(nèi)容灌輸給學(xué)生，告訴他們“為什么、怎么做”，但是，這種“填鴨式”的教學(xué)方式難以教會學(xué)生怎么樣去實踐操作，即使知道了應(yīng)該怎么做，結(jié)果大部分學(xué)生不會做，更別談把學(xué)生培養(yǎng)成技能高手。圍繞高職中、專培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)，高職、中專教育教學(xué)課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系應(yīng)理論聯(lián)系飯店實際，結(jié)合飯店一線的實際需要來教學(xué)，專業(yè)人才培養(yǎng)方案必須突出對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。為此，很有必要對《飯店前廳服務(wù)》課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化、對教學(xué)方法進(jìn)行改革。
1 課程內(nèi)容改革
以飯店實際發(fā)展需要和前廳實際工作過程為主線如圖1所示，針對飯店前廳崗位職責(zé)如圖2所示，征求了飯店行業(yè)專家意見，課程教學(xué)課程團隊一起探討，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以項目為載體，設(shè)置工作任務(wù)，以任務(wù)為驅(qū)動實施教學(xué)。最終讓學(xué)生對本課程感興趣，學(xué)習(xí)效果良好。
以前，《飯店前廳服務(wù)》課程的教學(xué)是按教材的章節(jié)順序進(jìn)行，面面俱到，沒有精心選擇，重點講解理論，而不是工作實踐方法。職業(yè)教育決定我們必須提高學(xué)生的工作實踐技能?；谝跃蜆I(yè)為導(dǎo)向、以能力為目標(biāo)的價值導(dǎo)向，我們有針對性的設(shè)計分工作任務(wù)的授課計劃，具體內(nèi)容如表1所示。
在授課計劃內(nèi)容里，我們把素質(zhì)目標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容穿插到相應(yīng)的項目任務(wù)中。如把服務(wù)技能、交際協(xié)調(diào)能力、團隊協(xié)作能力、公關(guān)禮儀素質(zhì)、學(xué)習(xí)態(tài)度、責(zé)任心、工作態(tài)度、課外實踐等內(nèi)容納入本課程教學(xué)中，不僅提高學(xué)生的實踐操作能力，也提升了學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。以培養(yǎng)出更多更好的滿足前廳服務(wù)崗位要求的高素質(zhì)技能型人才。
2 課程教學(xué)方法與手段改革
2.1 教學(xué)手段的改革
以前教師一般采用口授的方法傳授學(xué)習(xí)內(nèi)容，現(xiàn)在我們更應(yīng)該思考如何在傳授知識的同時，加強學(xué)生動手能力和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。改變教學(xué)手段單一的現(xiàn)狀，針對《飯店前廳服務(wù)》實踐性強、情景豐富的特點，對不同的內(nèi)容使用不同的教學(xué)手段，比如在前廳模擬實訓(xùn)室，如學(xué)生感受真實的服務(wù)環(huán)境，把情景直觀準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來。還可充分利用多媒體教室為學(xué)生展示酒店實體的狀況，更把客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、商務(wù)中心、行李寄存服務(wù)、問訊服務(wù)、總機服務(wù)等的場景鮮活的展示出來。
2.2 教學(xué)方法革新
基于飯店前廳服務(wù)過程，《飯店前廳服務(wù)》課程可以使用多種教學(xué)方法。如多媒體教學(xué)法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法、情景模擬法、案例分析法等來完成教學(xué)。
（1）任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學(xué)環(huán)境，能過模塊教學(xué)，設(shè)計一系列前廳實訓(xùn)項目實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)，使學(xué)生在完成一個個任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成實訓(xùn)項目培養(yǎng)知識、能力和素質(zhì)。
（2）情境模擬法。利用教室、校內(nèi)實訓(xùn)室作為教學(xué)場所，進(jìn)行情境模擬。將前廳服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序引入情景，使學(xué)生將所學(xué)抽象知識具體化。
（3）案例分析法。采用先小組討論，教師的指導(dǎo)。教師分析解決問題的思路，讓學(xué)生設(shè)身處地思考?xì)w納問題。最后，教師總結(jié)歸納、拓展和升華。
（4）角色扮演法。結(jié)合前廳部的典型案例或要解決的管理問題，教師設(shè)定情景再現(xiàn)，力求在情景模擬和實訓(xùn)過程中融入理論要點，不僅讓學(xué)生明白“是什么”，更重要要引導(dǎo)學(xué)生思考“為什么”，提高其解決工作問題的能力。
（5）多媒體教學(xué)法。借助多媒體，展示星級飯店服務(wù)規(guī)范和操作程序與過程，學(xué)生通過直觀的觀看和課后的模仿，最終印象深刻。
3 課程考核
通過期末考核，學(xué)生可以了解自己《飯店前廳服務(wù)》技能的掌握情況；再在頂崗實習(xí)時企業(yè)甲乙評定，教師也能了解自己的教學(xué)效果?！讹埖昵皬d服務(wù)》課程的考核是基于工作任務(wù)實行的是多元評價方式，對學(xué)生各項職業(yè)技能進(jìn)行評估與考核。
考核內(nèi)容應(yīng)該包括：學(xué)生出勤，課堂表現(xiàn)，平時實訓(xùn)，理論知識，技能操作。測評方法采用加權(quán)平均法，三項職業(yè)活動單元的內(nèi)容與權(quán)重分別為：平時成績20%，實訓(xùn)成績40%期末成績40%?！讹埖昵皬d服務(wù)》是一門實踐性極強的課程，教師在教學(xué)過程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生操作實踐能力，革新教學(xué)方法與手段，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，改善考核辦法，才能有效的提高教學(xué)效果。
根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求，學(xué)生畢業(yè)前頂崗實習(xí)后企業(yè)會給予每個學(xué)生相關(guān)的實習(xí)評定，課程團隊也會緊密關(guān)注企業(yè)評定和學(xué)生的實習(xí)心得體會，在實習(xí)過程中予以指導(dǎo)，實習(xí)結(jié)束評定學(xué)生實習(xí)成績，也得出最終教學(xué)效果?！讹埖昵皬d服務(wù)》是一門實踐操作性極強的課程，只有在教學(xué)過程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，詢問其工作細(xì)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，才能最終收到良好的學(xué)生成果和教學(xué)效果，培養(yǎng)出高素質(zhì)技能型人才。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳乃法，吳梅.前廳服務(wù)與管理[M].高等教育出版社，2002.
望媛媛，女，珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業(yè)應(yīng)用“高度仿真模擬教學(xué)法”，從教學(xué)環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容、課堂管理、教學(xué)流程、考核評價等五個方面高度仿真企業(yè)軟硬環(huán)境的教學(xué)實踐過程，并列舉了實際教學(xué)案例，對案例進(jìn)行專門分析。
關(guān)鍵詞：高度仿真；模擬教學(xué)法；實踐教學(xué)；案例分析
中圖分類號:G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學(xué)法及高度仿真模擬教學(xué)法
1.模擬教學(xué)法
模擬教學(xué)法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學(xué)習(xí)某職業(yè)所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓(xùn)練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復(fù)的機會和隨時進(jìn)行過程評價的可能性，能夠使學(xué)生進(jìn)行自我建構(gòu)，是一種基于行動導(dǎo)向教學(xué)觀的教學(xué)方法。
模擬教學(xué)法不是一種新的教學(xué)方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用研究也有不少。但這些研究比較側(cè)重于角色模擬，主要強調(diào)角色扮演。實際上模擬教學(xué)法分為模擬設(shè)備教學(xué)與模擬情境教學(xué)兩大類。
模擬設(shè)備教學(xué)主要是靠模擬設(shè)備作為教學(xué)的支撐，其特點是不怕學(xué)生因操作失誤而產(chǎn)生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進(jìn)行單項技能訓(xùn)練，學(xué)生在模擬訓(xùn)練中能通過自身反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時改正。
模擬情境教學(xué)主要是根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學(xué)讓學(xué)生在一個現(xiàn)實的社會環(huán)境氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強化，有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。
2.高度仿真模擬教學(xué)法
我校在模擬教學(xué)法的基礎(chǔ)上提出“高度仿真模擬教學(xué)法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學(xué)活動中進(jìn)行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學(xué)環(huán)境與工作環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容與崗位流程、教學(xué)考核與工作評價、紀(jì)律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應(yīng)用模擬教學(xué)法理念，在實踐性課堂教學(xué)中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學(xué)生體驗職業(yè)崗位，認(rèn)識職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的教學(xué)法。
二、高度仿真模擬教學(xué)法在飯店專業(yè)實踐教學(xué)中的應(yīng)用
飯店專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生將來主要從事對客服務(wù)的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。我校飯店專業(yè)對此進(jìn)行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學(xué)環(huán)境真實化，模擬飯店真實工作環(huán)境
根據(jù)飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環(huán)境，結(jié)合教學(xué)需要分別建設(shè)了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓(xùn)室。每一間實訓(xùn)室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓(xùn)室文化建設(shè)中體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學(xué)生在校學(xué)習(xí)的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環(huán)境和崗位要求。
2.學(xué)生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經(jīng)理、部長、主管、領(lǐng)班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學(xué)中將學(xué)生分成多個小組，每個小組按不同課程內(nèi)容分配給學(xué)生不同的角色，學(xué)生在課堂上必須按崗位角色的要求擔(dān)當(dāng)起自己的職責(zé)。
3.教學(xué)內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統(tǒng)的教材內(nèi)容一般是按學(xué)科體系，分章節(jié)講授，注重知識的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學(xué)院MORS教材，結(jié)合珠海本地實際情況，以“教學(xué)與生產(chǎn)對接”為目標(biāo)，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學(xué)內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容編排和教學(xué)。例如《前廳服務(wù)》這門課程我們按實際崗位工作內(nèi)容將教學(xué)內(nèi)容劃分為十一個項目，學(xué)生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務(wù)驅(qū)動，在任務(wù)中滲透理論知識的教學(xué)，學(xué)生邊做邊學(xué)，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學(xué)實效。
4.教學(xué)過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求
這里所說的教學(xué)過程規(guī)范并不是指教師教學(xué)行為的規(guī)范，而是指教學(xué)過程中按職業(yè)規(guī)范對學(xué)生進(jìn)行要求和管理。例如學(xué)生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進(jìn)行檢查；學(xué)生在調(diào)酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學(xué)生在進(jìn)行客房清潔操作時必須嚴(yán)格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求內(nèi)化成學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來的對客服務(wù)中自然而然地體現(xiàn)出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質(zhì)。
?教學(xué)教法?高度仿真模擬教學(xué)法在中職飯店專業(yè)的實踐教學(xué)中的應(yīng)用及案例分析5.考核評價企業(yè)化，模擬飯店評價方式對學(xué)生進(jìn)行考核
“以考定教”是教學(xué)中普遍適用的定律，一般學(xué)校怎么考，教師就怎么教，學(xué)生就怎么學(xué)，因此考核的方式直接影響教學(xué)。一般考筆試就會使學(xué)生去死記硬背，考技能就會使學(xué)生單練技能，這樣教出來的學(xué)生往往到企業(yè)后還要重新培訓(xùn)。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規(guī)定對學(xué)生的核心技能考核要分為過程性考核和終結(jié)性考核，考核的內(nèi)容既要有理論知識，又要有完整的工作服務(wù)流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學(xué)生的課堂表現(xiàn)作為評價學(xué)生的內(nèi)容之一。
以上是我校實踐高度仿真模擬教學(xué)法的步驟，強調(diào)的是教學(xué)全過程的仿真模擬。當(dāng)然教學(xué)效果的好壞關(guān)鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學(xué)理念滲透到每一個教學(xué)環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學(xué)法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學(xué)法案例分析
1.高度仿真模擬教學(xué)法研討案例
課程名稱：前廳服務(wù)
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校
教學(xué)項目：辦理保險箱手續(xù)
教學(xué)目標(biāo)：價值目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)到企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)
知識目標(biāo):保險箱使用的相關(guān)基礎(chǔ)知識和操作流程
能力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和技巧，使學(xué)生能夠勝任接待員的工作，學(xué)會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學(xué)生的團隊意識
教學(xué)重點：掌握辦理保險箱的程序
教學(xué)難點：操作的規(guī)范化
教學(xué)地點：前廳實訓(xùn)室
課前準(zhǔn)備：學(xué)生分好小組及角色，領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查本小組成員儀容儀表
學(xué)生學(xué)的設(shè)計：
(1)復(fù)習(xí)回顧辦理保險箱的程序
(2)分組進(jìn)行角色扮演，完成實操的任務(wù)
(3)小組之間互相點評，總結(jié)
教師教的設(shè)計：
(1)創(chuàng)設(shè)情境，以任務(wù)驅(qū)動的方法引導(dǎo)學(xué)生通過模擬角色進(jìn)行實操練習(xí)，達(dá)到課程目標(biāo)
(2)對學(xué)生的實操進(jìn)行總結(jié)、評價
(3)通過實操反思，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會舉一反三，思考問題
教學(xué)過程：見表1。
2.案例分析
從教學(xué)過程來看，在教學(xué)環(huán)境上，學(xué)生置身于學(xué)校新建好的前廳實訓(xùn)室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學(xué)習(xí)和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學(xué)項目與崗位工作內(nèi)容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學(xué)生紛紛表示學(xué)有所獲。在教學(xué)的整個過程中教師都非常注重學(xué)生服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范，學(xué)生的言談舉止得到了全方位的訓(xùn)練，解決了以往教學(xué)與實際工作脫節(jié)的問題。
從教學(xué)效果來看，通過采用模擬教學(xué)法課堂的秩序明顯好轉(zhuǎn)，主要體現(xiàn)在將小組的作用發(fā)揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調(diào)動起來了，檢查儀容儀表，分配相應(yīng)的任務(wù)，因為角色的轉(zhuǎn)換使每一個領(lǐng)班都很認(rèn)真地在執(zhí)行領(lǐng)班的任務(wù)，組長認(rèn)真起來了，組員也跟著被調(diào)動，整個班級的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學(xué)法對于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進(jìn)行實操練習(xí)時，教師會對學(xué)生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)等等，并通過一定的教學(xué)環(huán)節(jié)來實現(xiàn)這些要求，通過實踐課程的反復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。
表1
階段內(nèi)容與實訓(xùn)過程設(shè)計教師指導(dǎo)過程學(xué)生活動過程一、課程導(dǎo)入（10分鐘）
1.學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握辦理保險箱的程序
2.回顧上節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保險箱的步驟
工作步驟崗位職責(zé)一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認(rèn)客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱
②使用恰當(dāng)?shù)闹w語言進(jìn)行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確?？腿肆私獗ｋU箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項
開啟保險箱程序、保險箱使用時限
②解釋保險箱賠償方法
③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認(rèn)①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查
②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名
②感謝客人使用保險箱
二、職場體驗（30分鐘）
1.情景導(dǎo)入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當(dāng)班，請你為客人進(jìn)行保險箱的服務(wù)！
崗位要求：儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)
2.角色模擬：
學(xué)生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務(wù)員的角色，模擬案例處理的過程，進(jìn)行實操訓(xùn)練
3.總結(jié)評分：
從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來進(jìn)行總結(jié)點評，先學(xué)生點評再老師點評；
4.實操反思：
客人存放物品時，服務(wù)員為何要轉(zhuǎn)過身背對客人？
三、課堂總結(jié)和作業(yè)布置（5分鐘）
1.組織學(xué)生填寫《實訓(xùn)任務(wù)書》
2.布置作業(yè)：
①預(yù)習(xí)第十一章的內(nèi)容
②自己練習(xí)為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內(nèi)完成
多媒體出示教學(xué)目標(biāo)，對目標(biāo)作簡要介紹，交代本節(jié)課的重點安排學(xué)生分組回答問題，引導(dǎo)學(xué)生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學(xué)生分組練習(xí)，解答學(xué)生疑問評價學(xué)生的表現(xiàn)，總結(jié)出現(xiàn)的問題
展示問題需要學(xué)生反思的問題
通過反思引導(dǎo)學(xué)生舉一反三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
要求學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)的情況完成實訓(xùn)任務(wù)書和作業(yè)學(xué)生明確本節(jié)課實訓(xùn)的任務(wù)學(xué)生思考，分組回答問題學(xué)生瀏覽目標(biāo)學(xué)生分組討論，角色分配，情景模擬學(xué)生點評，解決出現(xiàn)的問題
思考問題，進(jìn)行反思并回答提問
學(xué)生聽講并記錄，填寫實訓(xùn)任務(wù)書
教學(xué)建議：在實訓(xùn)課程開始前，要在思想上和行為上要對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，可以做一個類似崗前培訓(xùn)的課程，目的在于告訴學(xué)生進(jìn)入實訓(xùn)崗位時應(yīng)該在心態(tài)、行為舉止上有所調(diào)整，引起學(xué)生對實訓(xùn)課程的重視和進(jìn)入實訓(xùn)崗位的責(zé)任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導(dǎo)學(xué)生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學(xué)生模擬操作過程中或結(jié)束后要及時點撥和總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn)，否則的話達(dá)不到模擬教學(xué)的效果。
參考文獻(xiàn)：
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隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)的酒店行業(yè)競爭日益激烈，特別是高端星級酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨即對高校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)提出了更高的要求?！毒频昵皬d服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，涉及內(nèi)容廣泛。本文對《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法進(jìn)行探討，以提高該門課程的教學(xué)效果，培養(yǎng)出更多符合實際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中存在的問題
（一）理論教學(xué)與實踐教學(xué)比例失調(diào)
在《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學(xué)，學(xué)習(xí)地點在教室內(nèi)進(jìn)行，導(dǎo)致理論教學(xué)過多而實踐教學(xué)過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識和精彩案例比較有趣，學(xué)生也認(rèn)真聽講，但印象不深，無法深刻地停留在學(xué)生們的頭腦中。例如，管理行業(yè)非常強調(diào)“顧客就是上帝”的理念，需要服務(wù)人員為賓客提供豐富的個性化服務(wù)，但在教學(xué)過程中，無法真實地展現(xiàn)給學(xué)生們各自的案例，學(xué)生也無法親身接觸客人的實際需求，無法真正理解服務(wù)理念。
（二）實訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)備不夠完善
酒店管理專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)，需要學(xué)生具備酒店基本管理與服務(wù)能力，時刻與酒店行業(yè)的發(fā)展保持接觸。然而，很多高校的實訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)備少之又少，《酒店前廳服務(wù)與管理》課程只能在教室內(nèi)講授，遇到實踐內(nèi)容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實訓(xùn)場地，但場地配置比較簡單，缺少與實踐教學(xué)內(nèi)容相對應(yīng)的設(shè)備，學(xué)生并不能真正理解實踐內(nèi)容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識與實際需要有所脫節(jié)
目前，很多高校的酒店管理專業(yè)使用的教材仍然偏重理論，實踐教學(xué)案例有限，不能滿足實踐性教學(xué)的需要。酒店管理專業(yè)的某些任課教師并未在酒店行業(yè)親身體驗過，缺少實踐經(jīng)驗，對行業(yè)的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業(yè)，但很少和酒店聯(lián)系，即使聯(lián)系也是規(guī)模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學(xué)生不能了解到當(dāng)今社會酒店發(fā)展的前沿狀況。事實證明，酒店行業(yè)發(fā)展非常迅速，許多實踐知識更是日新月異，導(dǎo)致教師講授的內(nèi)容不能很好地和酒店業(yè)的實際需求連接起來。
二、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法改革
酒店的前廳部是酒店經(jīng)營與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯(lián)系的起始站和終點站，能夠直接影響到客人對酒店的滿意度。針對酒店對前廳管理人員的高技能、高素質(zhì)要求，對酒店管理專業(yè)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)方法提出如下幾種教學(xué)方法。
（一）案例教學(xué)法
案例教學(xué)法也叫個案教學(xué)法或者實例教學(xué)法，是指在任課教師的指導(dǎo)下，根據(jù)該課程的教學(xué)目標(biāo)需要，引用經(jīng)典案例組織學(xué)生們進(jìn)行討論、學(xué)習(xí)，提高實踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）案例的準(zhǔn)備。任課教師準(zhǔn)備的案例必須具有真實性或擬真性，并要考慮到分析案例的時候?qū)婕暗降闹R點，引導(dǎo)學(xué)生提前查閱相關(guān)資料，以及討論中可能出現(xiàn)的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個環(huán)節(jié)中，任課教師應(yīng)該將全班學(xué)生分為若干小組，然后以小組為單位進(jìn)行分析和辯論，教師要鼓勵每個學(xué)生都要積極參與進(jìn)來，從而更加自然的表達(dá)自己的觀點。（3）案例總結(jié)。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應(yīng)該根據(jù)同學(xué)們的辯論結(jié)果，及時對案例做一個總結(jié)。（4）撰寫案例報告。對于課堂上進(jìn)行的每一次案例教學(xué)，任課教師都應(yīng)該要求學(xué)生寫一份簡短的書面案例報告，作為評定平時成績的依據(jù)。
（二）項目教學(xué)法
項目教學(xué)法是一種以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的實踐教學(xué)方法。該教學(xué)方法需要選擇經(jīng)典的、常見的案例作為教學(xué)內(nèi)容，在任課教師的指導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行信息收集，然后共同研究討論，并得出結(jié)論。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）活動目的。前廳禮賓服務(wù)的對象是不同年齡、不同個性、不同職業(yè)的客人，必須做出有針對性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項目分組。項目分組的時候要根據(jù)學(xué)生們各自的特長自由組合，并結(jié)合前廳禮賓服務(wù)的實際需求和規(guī)范。（3）成員分工。對于項目組內(nèi)的每一位成員，都要積極主動，做到人人參與、取長補短，體現(xiàn)出合作精神。（4）活動步驟。首先要設(shè)計出前廳禮賓服務(wù)接待方案，再進(jìn)行課堂實踐教學(xué)并進(jìn)行評估，充分論證并調(diào)整之后投入到社會實踐。
（三）現(xiàn)場教學(xué)法
現(xiàn)場教學(xué)法指的是將《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)課堂從學(xué)校搬進(jìn)酒店現(xiàn)場，讓學(xué)生們對工作實地進(jìn)行零距離接觸并親身體驗。要想實施現(xiàn)場教學(xué)法，學(xué)校必須和酒店有合作，采用實習(xí)基地的形式，為學(xué)生們提供模擬場地。在選擇實習(xí)酒店的時候，盡量選擇高端星級酒店，一是高端星級酒店本身的管理比較規(guī)范，讓學(xué)生們增長見識，二是高端星級酒店的設(shè)施比較完備，各種情況都能體驗。通過現(xiàn)場教學(xué)法，能夠增強學(xué)生對理論知識的理解，并能充分認(rèn)識到知識的重要性，拋棄過去厭學(xué)的心態(tài)，變成積極主動學(xué)習(xí)。同時，現(xiàn)場教學(xué)法也能引發(fā)學(xué)生的熱情和興趣，促使他們對學(xué)習(xí)知識態(tài)度發(fā)生深刻變化，讓其意識到只有熟練掌握了理論知識和實操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學(xué)法、項目教學(xué)法和現(xiàn)場教學(xué)法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容具體對待，采用多種教學(xué)方法，配合應(yīng)用，互為補充，發(fā)揮協(xié)同配合作用。
【關(guān)鍵詞】 項目引導(dǎo);任務(wù)驅(qū)動;高職教育;前廳客房服務(wù)
一、概述
所謂“項目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動”法,是指教師將某門專業(yè)課程按類別分為若干技能單元,每個技能單元作為一個教學(xué)項目,每個項目又可分為一個或多個具體的任務(wù),讓學(xué)生通過完成一個個具體的任務(wù)來完成項目,進(jìn)而完成教學(xué)任務(wù)?！肚皬d客房服務(wù)與管理》是一門應(yīng)用型課程,通過“項目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法可使教學(xué)與旅游企業(yè)實際操作過程聯(lián)系得更加緊密,實現(xiàn)與職業(yè)崗位無縫對接,是培養(yǎng)高技能人才的一條途徑與方法;同時也有利于推動“以學(xué)生為本、以服務(wù)為宗旨”的高職教學(xué)過程與教育工作的改革。
二、“項目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法的實施路徑
1.確定項目和任務(wù)?！绊椖恳龑?dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法首先要制定合適的項目。好的項目要有針對性,包含一定的教學(xué)內(nèi)容,同時要具備一定的應(yīng)用價值,能將理論知識和實際技能結(jié)合起來,讓學(xué)生有一定的發(fā)揮空間。任務(wù)的確定要體現(xiàn)酒店前廳工作的實際需要,若干個任務(wù)的設(shè)計、實施到完成,要體現(xiàn)一個完整的項目,通過任務(wù)驅(qū)動來完成項目,進(jìn)而完成教學(xué)內(nèi)容。根據(jù)具體任務(wù)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與項目活動的積極性。根據(jù)《前廳客房服務(wù)與管理》工作流程可以設(shè)置如下項目和任務(wù):
2.學(xué)生分組制定計劃。分組教學(xué)是“項目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法常用的模式。教師根據(jù)全班學(xué)生的基本情況,讓學(xué)生自由組合,選出組長,然后教師再進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。為確保項目活動的開展和形成學(xué)生間穩(wěn)定的合作關(guān)系,分組要求學(xué)生能發(fā)揮各自優(yōu)勢,相互之間合理搭配,如將不同性別、不同能力、不同優(yōu)勢的學(xué)生劃分到一個小組,使小組內(nèi)部做到優(yōu)勢互補,小組之間的能力要勢均力敵。小組規(guī)模要合適,如果小組人數(shù)過多,就無法保證所有小組成員都能參與到項目中;小組人數(shù)過少,則會形成過多的小組,不利于教師的管理以及教學(xué)資源的分配。所以,小組的規(guī)模應(yīng)該根據(jù)項目情況和教學(xué)要求來調(diào)整,一般每組4～6人為宜。小組分好后,教師將書面任務(wù)指導(dǎo)書下達(dá)給每個小組,要求學(xué)生以小組合作的形式分析任務(wù)要求,再根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的任務(wù)實施計劃,并確定好分工和工作步驟,以便更好地實施項目。該過程可以充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用,提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力,培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作精神。
3.實施階段。項目實施階段的主體是學(xué)生,學(xué)生明確自己在小組中的分工以及小組成員合作的形式,然后按照已經(jīng)設(shè)計好的工作步驟和程序?qū)嵤╉椖?。實施過程中,教師發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)的作用,根據(jù)學(xué)生的實施情況及時發(fā)現(xiàn)問題,采用提問、檢查的方式控制實施階段的進(jìn)度,保證項目的順利完成。
4.總結(jié)評價階段。任務(wù)完成后,將各小組的任務(wù)成果匯總在一起,由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評價。首先學(xué)生匯報項目實施結(jié)果,進(jìn)行自我總結(jié)。各小組對各自所完成的項目任務(wù)寫出書面總結(jié),派出代表以ppt形式向全班進(jìn)行總結(jié)匯報,從制定任務(wù)計劃的思路、分組的原則到任務(wù)的協(xié)作實施、完成任務(wù)后的感受等方面進(jìn)行介紹交流。然后教師進(jìn)行總結(jié)評價:一是對項目任務(wù)的實施成果進(jìn)行點評,哪些方面做得好,哪些方面有欠缺,如何改進(jìn)等;二是對學(xué)生在任務(wù)實施過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評價,包括小組的協(xié)作精神、創(chuàng)新精神,每個學(xué)生在各項目開展中的參與程度、所起作用、實踐能力的培養(yǎng)等。注意將小組評價與個體評價聯(lián)系起來,既關(guān)注小組活動的開展,又照顧學(xué)生的個體差異,讓學(xué)生明確在任務(wù)學(xué)習(xí)中的優(yōu)點和存在的問題,更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,培養(yǎng)其熱愛專業(yè)、勇于創(chuàng)新、樂于實踐等多方面的綜合素質(zhì)。
三、實施“項目引導(dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法應(yīng)注意的問題及改進(jìn)對策
1.教材建設(shè)問題。目前,我國職校酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上將理論和實踐分開進(jìn)行教學(xué),在教材的組織和編排上注重理論性和系統(tǒng)性,特別強調(diào)原理的解釋、設(shè)計的分析和泛化技能的訓(xùn)練等,仍缺乏適合《前廳客房服務(wù)與管理》課程項目教學(xué)的教材和實驗指導(dǎo)書。職校必須進(jìn)行課程改革,按“項目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動”模式進(jìn)行來開發(fā)和建設(shè)教材。建議根據(jù)高職學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo),結(jié)合目前星級酒店的實際運作進(jìn)行工作任務(wù)分析,設(shè)計出符合酒店用人要求的課程設(shè)置。在教材的編排上各職校酒店專業(yè)聯(lián)合起來,并會同星級酒店的專家針對實際工作崗位的要求,共同制定出有實際意義的項目,要適當(dāng)降低理論深度,在教學(xué)中進(jìn)一步貫穿任務(wù)的設(shè)計、管理、開發(fā)和制作,編寫適合職校特點的項目化教材和實驗指導(dǎo)書。
2.師資隊伍建設(shè)問題?！绊椖恳龑?dǎo),任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法對教師提出了較高的要求。教師必須具備完成一個項目所涉及的所有的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能,設(shè)計出有利于學(xué)生全面發(fā)展和個性發(fā)展相結(jié)合的教學(xué)設(shè)計方案;教師要經(jīng)常到大型酒店中去頂崗實踐,掌握第一手信息和資料,具備良好的任務(wù)開發(fā)設(shè)計能力,能夠設(shè)計出適合的項目和任務(wù);教師要具備良好的教學(xué)組織協(xié)調(diào)能力,在學(xué)生的項目操作過程中,做好指揮與協(xié)調(diào)工作,發(fā)揮好教師的主導(dǎo)地位,同時注重發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
3.設(shè)施設(shè)備問題。開展《前廳客房服務(wù)與管理》項目教學(xué),必須有配套教學(xué)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備?？梢越柚鷮I(yè)網(wǎng)絡(luò)機房,模擬酒店實際工作情境;可以建設(shè)校內(nèi)“模擬酒店實訓(xùn)室”,在項目教學(xué)實施中,可回收實訓(xùn)過程中高昂的成本,并能讓學(xué)生真實地感受到學(xué)有所用;還可以借鑒德國的“雙元制”,與酒店緊密聯(lián)系,建立校外酒店實訓(xùn)基地。
此外,項目教學(xué)法在實施過程中,有些學(xué)生往往存在依賴思想,無所事事。在進(jìn)行分組協(xié)作學(xué)習(xí)時,應(yīng)盡量根據(jù)實際情況,作好人員的配備。以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí),不等于讓學(xué)生放任自流,教師必須加強監(jiān)督管理,在整個教學(xué)過程中起到最為關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。
參考文獻(xiàn)
[1]徐春紅.在旅行社運行與管理課程中項目教學(xué)的設(shè)計[J].職業(yè)教育研究.2009(6)
關(guān)鍵詞：旅游英語；實踐教學(xué)；實訓(xùn)項目
隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國對旅游人才的需求迅速增長。面對市場需求量的大量增加，我國許多高職院校相繼開辦了旅游管理專業(yè)，辦學(xué)層次各不相同。英語作為一門國際通用語言，是接待入境旅游游客的最重要的語言。 旅游業(yè)與英語的結(jié)合，是旅游走向國際化的必由之路，直接關(guān)系到我國的旅游接待水平。旅游專業(yè)是我校的重點專業(yè)，著重培養(yǎng)本專業(yè)學(xué)生的英語實際應(yīng)用能力必將為學(xué)生的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。實訓(xùn)項目的開發(fā)是旅游英語實踐教學(xué)的重點，我們將著重就開發(fā)旅游英語課程實訓(xùn)項目這一問題進(jìn)行研究和探討。
1 旅游英語實踐教學(xué)現(xiàn)狀
（1） 在培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上對英語實踐教學(xué)重視不夠
目前，從我國高職高專院校旅游管理專業(yè)整體的現(xiàn)狀來看，大部分學(xué)校在人才培養(yǎng)模式和課程設(shè)置上還有很多不合理的因素，對英語實踐教學(xué)重視不夠。從培養(yǎng)模式上看，大多院校仍然延續(xù)本科院校的教育思維方式，對旅游管理專業(yè)學(xué)科應(yīng)用性強的特點認(rèn)識不足，重理論輕實踐，片面強調(diào)理論知識的掌握，忽視了學(xué)生專業(yè)技能、實踐能力的培養(yǎng)。這顯然不符合我國職業(yè)教育發(fā)展的需要，也不符合我國社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。從課程設(shè)置上看，很多院校旅游管理專業(yè)旅游英語的實踐課時量少，學(xué)生參加實訓(xùn)的機會少。這種課程體系呈現(xiàn)出“理論課多、課堂教學(xué)集中、實踐課少，實踐教學(xué)滯后”的特點。學(xué)生雖然可以扎實的掌握深厚的基礎(chǔ)理論知識，但是操作技能和實踐應(yīng)用能力嚴(yán)重不足。從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)不適應(yīng)行業(yè)的需求，就業(yè)率低以及轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，進(jìn)一步造成旅游人才尤其是英語導(dǎo)游的短缺。
（2） 師資力量不足，教師隊伍結(jié)構(gòu)不合理
旅游管理專業(yè)應(yīng)用型強的特點決定了這個專業(yè)的教師不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、靈活多樣的教學(xué)方式，還需要具有全面的綜合知識結(jié)構(gòu)和開闊的知識視野，更重要的是具有豐富的實踐經(jīng)驗和工作經(jīng)歷?，F(xiàn)在，高職院校旅游管理專業(yè)的英語教師專業(yè)理論基礎(chǔ)相對薄弱，沒有實踐經(jīng)驗。大部分專業(yè)教師較為年輕，從學(xué)校畢業(yè)后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實踐經(jīng)驗和工作經(jīng)歷。另外，由于資金的原因，專業(yè)教師缺少在專業(yè)實踐教學(xué)方面的進(jìn)修和培訓(xùn)。這就導(dǎo)致了高職高專院校旅游管理專業(yè)英語師資力量不足，缺乏實踐經(jīng)驗，滿足不了專業(yè)實踐教學(xué)的要求，從而影響了該專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的提高以及學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。
（3） 校內(nèi)實踐教學(xué)設(shè)施和和校外基地建設(shè)不完善
大多數(shù)高職高專院校辦學(xué)時間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎(chǔ)建設(shè)、基本教學(xué)建設(shè)中，致使實踐教學(xué)設(shè)施和基地建設(shè)不夠完善，很難發(fā)揮相應(yīng)的教學(xué)功能。這主要表現(xiàn)在：首先，實踐教學(xué)配套設(shè)施不完善。旅游管理專業(yè)是一個對應(yīng)用性要求很強的專業(yè)，僅僅依靠書本教學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，像餐飲擺臺、前廳接待服務(wù)、茶藝表演、形體和禮儀訓(xùn)練、旅游事故處理技能、導(dǎo)游服務(wù)帶團和講解藝術(shù)、音樂欣賞、文物鑒賞等實踐操作性強的實訓(xùn)只有在配套設(shè)施完善的模擬實訓(xùn)室內(nèi)才能熟練掌握。很多高職院校因為經(jīng)費不足無法建設(shè)實踐教學(xué)相應(yīng)的配套設(shè)施。其次，校外實習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，難以發(fā)揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業(yè)學(xué)生英語能力的培養(yǎng)，大多數(shù)集中在第五或第六期的專業(yè)實習(xí)中。但是由于學(xué)校和旅游實訓(xùn)基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標(biāo)不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結(jié)果實習(xí)基地建設(shè)不穩(wěn)固，不能實現(xiàn)實踐能力的培養(yǎng)目標(biāo)。
（4）學(xué)生對英語實訓(xùn)的目的認(rèn)識不清
高職院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生對英語實踐和練習(xí)，認(rèn)為如果不做英語導(dǎo)游就不用參加英語導(dǎo)游方面的各種練習(xí)和實踐，響了學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。學(xué)生們雖然在模擬實訓(xùn)中表現(xiàn)出一定的興趣，但是，進(jìn)入專業(yè)實習(xí)后，面對企業(yè)的工作環(huán)境、必須遵守的嚴(yán)格的規(guī)章制度、很大的勞動強度和工作壓力，學(xué)生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應(yīng)實習(xí)要求，因此學(xué)生逃避實習(xí)的事情經(jīng)常發(fā)生。即使留下來繼續(xù)實習(xí)的學(xué)生也只關(guān)心自己的工作，對于其他方面的實踐能力培養(yǎng)關(guān)注較少，實習(xí)只是走過場，影響了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。
（5）英語實踐教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)缺失
大多數(shù)高職院校旅游管理專業(yè)缺乏行之有效的英語實踐教學(xué)評價體系。對教師來說，沒有明確規(guī)范對英語實踐教學(xué)的目標(biāo)、過程、效果的要求，對教師的教學(xué)也沒有系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致教學(xué)要求降低，教學(xué)內(nèi)容多變，使原本就勢單力薄的英語實踐教學(xué)更顯不足，效果更差。從學(xué)生的角度來說，學(xué)生的實踐實習(xí)，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡單的鑒定表評價效果。這很難保證評價結(jié)果的客觀性、科學(xué)性和直觀性，對實踐教學(xué)的指導(dǎo)性很差。
2 實訓(xùn)項目的開發(fā)
1、實訓(xùn)目標(biāo)與要求
《旅游英語綜合實訓(xùn)》準(zhǔn)備通過三大模塊來完成，通過此次實訓(xùn)學(xué)生能夠在旅行社服務(wù)和酒店服務(wù)方面得到一定的訓(xùn)練，此外，通過導(dǎo)游英語真實、典模擬酒店英語、型和實用的聽力材料，對學(xué)生進(jìn)行旅游英語聽力技能和口語技能的綜合培訓(xùn)，提高學(xué)生文化素養(yǎng)和旅游英語實踐應(yīng)用能力，使其適應(yīng)旅游市場的需求。
2、實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容與能力培養(yǎng)
第一部分：
培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店英語中的前廳，客房，餐飲知識和服務(wù)規(guī)范，掌握英語導(dǎo)游應(yīng)具備的基本知識和技巧，提高學(xué)生旅游社交和服務(wù)工作的能力與素質(zhì)。
項目一：前廳部，訓(xùn)練學(xué)生掌握門童，行李生，前臺服務(wù)員，大堂副理的英語用語及服務(wù)規(guī)范。
項目二：客房部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語及服務(wù)規(guī)范。
項目三：餐飲部，訓(xùn)練學(xué)生掌握客房服務(wù)員禮貌用語及服務(wù)規(guī)范。
項目四：歡迎詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語致歡迎詞。
項目五：歡送詞，訓(xùn)練學(xué)生用英語致歡送詞。
項目六：景點介紹，訓(xùn)練學(xué)生任選一個景區(qū)用英語做導(dǎo)游。
第二部分：
通過飯店服務(wù)技能實訓(xùn)，學(xué)生們在飯店的一線部門前廳、客房、餐飲等部門進(jìn)行崗位服務(wù)訓(xùn)練，從而對飯店有一個初步的了解并形成感性認(rèn)識。
項目一：前廳禮賓、總機、商務(wù)中心服務(wù)訓(xùn)練。
項目二：前廳預(yù)訂、結(jié)賬服務(wù)訓(xùn)練。
項目三：前廳接待服務(wù)訓(xùn)練。
項目四：客房服務(wù)訓(xùn)練。
項目五：完成實習(xí)報告。
第三部分：
培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的流程與規(guī)范、問題處理的應(yīng)變能力，增強學(xué)生對導(dǎo)游工作的認(rèn)知，提高學(xué)生服務(wù)意識、職業(yè)道德、導(dǎo)游講解技能、服務(wù)技能、促銷技能等綜合素質(zhì)。
實訓(xùn)項目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知
實訓(xùn)項目二 導(dǎo)游服務(wù)流程（包括導(dǎo)游接站服務(wù)、熟悉和落實旅游接待計劃、入店服務(wù)、核對、商定日程、參觀游覽、送團服務(wù)等）
實訓(xùn)項目三 導(dǎo)游常見問題與事故處理（包括旅游計劃和日程變更、誤機、事故的處理和預(yù)防、旅游者走失的預(yù)防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理等）
實訓(xùn)項目四 旅游者個別要求的處理（包括旅游者關(guān)于吃、住、行、游、購、娛等要求及特殊游客的個性化服務(wù)等）
實訓(xùn)項目五 導(dǎo)游講解技能與服務(wù)技能（包括導(dǎo)游講解要求、講解方法、導(dǎo)游詞創(chuàng)作、帶團服務(wù)技能等）
3 結(jié)語
通過對高職院校旅游英語課程實踐教學(xué)的現(xiàn)狀分析，總結(jié)開發(fā)實訓(xùn)項目的必要性。并根據(jù)專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，列舉出可以開發(fā)的實訓(xùn)項目，為高職院校旅游管理專業(yè)旅游英語課程的實踐教學(xué)的開展提供了一些借鑒。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實境教學(xué)
中圖分類號：G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀(jì)七十年代末，葉圣陶先生針對當(dāng)時教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導(dǎo)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動學(xué)習(xí)。這一理念在實施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實境教學(xué)中，旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，及獨立探索、思考的能力。
實境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實訓(xùn)教室，以學(xué)生為中心，模擬真實的環(huán)境，讓學(xué)生在相對真實的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能，從而提高學(xué)生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學(xué)校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個真實的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí)，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力，讓學(xué)生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國高星級酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課，學(xué)生操作，教師指出問題，從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結(jié)合酒店前廳部實際工作情況，在課程實境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。
三、課程實境教學(xué)中的創(chuàng)新
（一）布置行業(yè)新聞小調(diào)查，提高學(xué)生搜集資料和語言表達(dá)能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會由領(lǐng)班或主管召開班前會，班前會的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒，如酒店當(dāng)天重要活動的告知，前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無團隊、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會議情況等。
針對這一現(xiàn)實工作情況，在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查，主要是針對本地最近各高星級酒店的重要活動、本地餐飲、娛樂的重要活動進(jìn)行的調(diào)查，并將重要內(nèi)容制作成新聞并打印;與此同時學(xué)校組織的一些活動，重要客人的參觀，都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備，并在開班前會的時候，由他用自己的語言全英文給他的團隊介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結(jié)束后，給其他學(xué)生提問的時間，并解答提問。
通過班前會的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個團隊的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時，介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語言表達(dá)能力，以及對問題的解釋能力;聽的學(xué)生可以提高自己對事件的關(guān)注力和理解力。
（二）設(shè)置領(lǐng)班崗位，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力
1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備
課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時到達(dá)實訓(xùn)場所，準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是：開燈;開空調(diào);根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作;查看各類票據(jù)是否齊全;打印當(dāng)天的入住和退房客人名單;準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn)，在班前會時告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準(zhǔn)備就緒后，教師到崗，檢查準(zhǔn)備情況，開始上課。由領(lǐng)班開班前會，會議主要內(nèi)容是：告知員工當(dāng)天新聞和重大事件;明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項;告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù)，讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性，理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨立完成準(zhǔn)備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學(xué)生獨立工作的能力，也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力，同時也提高了團隊協(xié)作力。
2.課中突發(fā)事件的解決
領(lǐng)班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯誤主要如收銀核對時，需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對確認(rèn);如發(fā)生賬目不對無法解決時，需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時，領(lǐng)班可以指點;如員工預(yù)備金不夠時，需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費用;如員工遇到無法處理的投訴時，需要領(lǐng)班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外，主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練，指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外，在領(lǐng)班無法處理問題的時候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容，評價領(lǐng)班的工作能力。
通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學(xué)生對知識的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生，首先需要較好的知識掌握能力，才能指導(dǎo)他的團隊更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時發(fā)現(xiàn)團隊中員工所犯的錯誤，從而及時糾正;再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力，才能在團隊中幾位員工同時提出問題時，既快又準(zhǔn)確的解決，從而提高團隊的工作效率;同時還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結(jié)例會時有條理的總結(jié)。
3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)
課程結(jié)束前，由領(lǐng)班主持例會。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況，如總結(jié)工作中的錯誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生，鼓勵他再接再厲，等等。同時，由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后，教師再對當(dāng)天工作總結(jié)，對接下來工作中需要注意的事項予以提醒。
通過領(lǐng)班對當(dāng)天工作的總結(jié)，起到一個課程復(fù)習(xí)回顧的作用，讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，從而提高學(xué)生對工作的熟悉度。同時，可以提高領(lǐng)班對工作中問題的總結(jié)能力，不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學(xué)習(xí)對方總結(jié)方式中的優(yōu)點，以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。
（三）填寫工作評估表，提高學(xué)生對自己工作反思的能力
每次工作結(jié)束時，讓學(xué)生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺工作評估表，二是領(lǐng)班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設(shè)計了兩種類型，包含工作職責(zé)及具體工作，需要學(xué)生對自己完成的工作進(jìn)行評價。課后由領(lǐng)班對團隊成員評價，教師對學(xué)生工作情況評價。
前臺工作評估表主要是通過學(xué)生自我評價，讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù)，以及在工作中的不足，從而讓學(xué)生熟悉前臺工作流程;通過領(lǐng)班評價，讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足，從而進(jìn)行針對性教學(xué)，同時可以考察領(lǐng)班的觀察能力;通過教師評價，可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度，對后進(jìn)生可以更多的關(guān)注，以提高他們的工作能力。
領(lǐng)班工作評估表主要是領(lǐng)班自我評價和教師評價，考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。
四、總結(jié)
在《前廳服務(wù)與管理》課程實境教學(xué)中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識，更多的要研究教學(xué)方法，只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨立的學(xué)習(xí)能力、獨立的思考能力、獨立的工作能力的教學(xué)模式，才能更好的讓學(xué)生從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動學(xué)習(xí)，“不教”的目的才能夠好的實現(xiàn)。本課程只是一個探索，做為職業(yè)類學(xué)校，更多地研究如何讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生吸收知識，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。
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