時(shí)間：2022-06-03 05:28:58
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客房管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。
1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡(jiǎn)單的委托代辦，信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2。禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二，拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入
目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:
1。在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。
2?？腿说椒块g后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3?？腿俗〉昶陂g，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4。確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。
5?？腿送朔康诙?，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱服務(wù)員身份。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無(wú)故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺(tái)面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
2、“撤”，主要就是對(duì)客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進(jìn)行處理：
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給臺(tái)班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。
（5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“抹”，主要就是對(duì)客房?jī)?nèi)的一些設(shè)施進(jìn)行抹拭，并對(duì)房?jī)?nèi)的電器設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查：
（1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
4、服務(wù)員在抹塵時(shí)要注意下列事項(xiàng)：
（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。
（3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。
（4）補(bǔ)充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
【關(guān)鍵詞】酒店；客房管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；發(fā)展趨勢(shì)
【中圖分類號(hào)】F719【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】1672—5158（2012）10-0060-01
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)也得到了比較大的發(fā)展，并且隨著酒店市場(chǎng)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，許多現(xiàn)代化的星級(jí)酒店的規(guī)模越來越大，綜合服務(wù)項(xiàng)目越來越多，管理難度也越來越大，于是如何對(duì)酒店，特別是酒店客房的管理進(jìn)行有效地管理是酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)得以生存發(fā)展的基本保障，因此越來越多的酒店開始采用客房管理系統(tǒng)來加強(qiáng)酒店的管理。
雖然我國(guó)的酒店客房管理系統(tǒng)發(fā)展比較晚，但是隨著技術(shù)的不斷完善，我國(guó)的酒店客房管理系統(tǒng)日益成熟，為酒店信息化起到積極作用，但是酒店管理者必須要根據(jù)酒店的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)酒店客房管理系統(tǒng)，只有這樣才能提高酒店的管理效率。
一、酒店客房管理系統(tǒng)
1、客房管理系統(tǒng)及其組成部分
酒店客房管理系統(tǒng)就是利用計(jì)算機(jī)、通訊與管理等相結(jié)合一項(xiàng)技術(shù)，對(duì)酒店客房的門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)與背景音樂系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理，時(shí)刻保持對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，能夠幫助酒店管理者對(duì)酒店客房設(shè)備實(shí)時(shí)管理的綜合服務(wù)管理控制系統(tǒng)。它是一款集酒店客房空調(diào)控制、燈光控制、背景音樂控制、空調(diào)控制與管理于一體的高科技產(chǎn)品，都具備網(wǎng)絡(luò)化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新產(chǎn)品。
酒店客房管理系統(tǒng)一般情況下有三個(gè)部分構(gòu)成，主要由可獨(dú)立運(yùn)行的單客房系統(tǒng)，基于TCP／IP以太網(wǎng)和基于RS485-TCP／IP的通信系統(tǒng)，還有系統(tǒng)軟件構(gòu)成，功能比較豐富，兼容性比較強(qiáng)，并且提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已經(jīng)漸漸成為酒店全面智能化管理必不可少的一部分。
2、酒店客房管理系統(tǒng)的功能
酒店客房管理系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)一步優(yōu)化和再造管理流程，使客房管理滿足服務(wù)和管理的要求，同時(shí)也能夠?qū)崟r(shí)記錄客人請(qǐng)求服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過系統(tǒng)，可以使酒店管理人員根據(jù)酒店樓宇的布局非常容易地調(diào)整和修改不同房間的溫度設(shè)定值，為酒店客人創(chuàng)造更加舒適的環(huán)境，甚至可以在淡季時(shí)關(guān)閉酒店某些樓層的空調(diào)設(shè)備，并通過防凍設(shè)置保護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的安全，為酒店節(jié)約更多的能源。還有通過此系統(tǒng)，客人在進(jìn)入房間、觀看娛樂節(jié)目、工作、休息的時(shí)候通過簡(jiǎn)單的一個(gè)按鈕即可激活不同的燈光場(chǎng)景模式，通過調(diào)光技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的光源為酒店客人營(yíng)造舒適和溫馨的環(huán)境。同時(shí)系統(tǒng)還具有身份識(shí)別的功能，能夠識(shí)別授權(quán)的房間客人以及服務(wù)人員，通過身份識(shí)別功能，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了更多的人性化的功能，總而言之，客房管理系統(tǒng)能夠?yàn)榭腿颂峁┍容^人性化服務(wù)，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。
二、酒店客房管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1、酒店客房管理系統(tǒng)的架構(gòu)
一般情況下，星級(jí)酒店的客房管理系統(tǒng)采用都是客戶端、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)的三層架構(gòu)，這種架構(gòu)可以允許多個(gè)客戶端在不同的地點(diǎn)對(duì)服務(wù)器端進(jìn)行訪問，進(jìn)而能夠充分支持集餐飲、住宿、娛樂于一體的立體化服務(wù)，同時(shí)工作人員可以在不同場(chǎng)合的計(jì)算機(jī)上登錄該客房管理系統(tǒng)，統(tǒng)一處理服務(wù)流程與財(cái)務(wù)流程，能夠在很大程度上提高酒店客房管理效率。
2、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)
由于酒店管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)著酒店客戶的各種重要的資源信息，一般情況下數(shù)據(jù)庫(kù)的表數(shù)量比較龐大，數(shù)據(jù)記錄巨大，并且表與表之間的關(guān)系十分密切而且復(fù)雜，用戶的使用次數(shù)頻繁，又要實(shí)現(xiàn)信息共享，所以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求極高。因此，酒店客房管理系統(tǒng)在采用目前流行的基于Web的數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)配置及資源信息的實(shí)際應(yīng)用要求，在最大程度上減少了C／S模式的系統(tǒng)功能開發(fā)，增加B／S模式的開發(fā)。還有在客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中一般建有用戶信息表、客戶信息表、客房類型表、客房信息表、客房狀態(tài)表、客房業(yè)務(wù)表與業(yè)務(wù)記錄表，這七個(gè)表詳細(xì)的記錄了有關(guān)客戶與客房的基本信息，并且采用框架的模式，使鏈接的結(jié)構(gòu)清晰的同時(shí)，還在很大程度上使用戶使用該系統(tǒng)時(shí)更加方便、更加容易。
3、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
3.1 用戶登錄模塊設(shè)計(jì)
在安裝部署本系統(tǒng)并且啟動(dòng)服務(wù)器以后，系統(tǒng)用戶可通過在瀏覽器輸入地址進(jìn)入系統(tǒng)登錄頁(yè)面，用戶通過登錄模塊登錄本系統(tǒng)時(shí)要通過輸入賬號(hào)和密碼來判斷是否成功登陸系統(tǒng)，管理員和普通用戶是一樣的。
3.2 客房預(yù)訂模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
客房預(yù)訂模塊可以使顧客在抵店之前就登記好房間，待到達(dá)之后即可辦理入住手續(xù)，因此在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該含有三個(gè)功能即輸入預(yù)訂信息功能、取消預(yù)訂與預(yù)訂入住功能。
3.3 房態(tài)管理與客房管理模塊
一般系統(tǒng)可自動(dòng)管理客房狀態(tài)，而在該模塊中可查詢或手動(dòng)修改客房狀態(tài)，因此在設(shè)計(jì)時(shí)必須保證功能有查看客房狀態(tài)功能與客房狀態(tài)修改功能，同時(shí)該模塊的還應(yīng)該具有根據(jù)客房環(huán)境自動(dòng)調(diào)節(jié)客房溫度的功能。
三、客房管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)
酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)以客房為核心，客人在酒店逗留的時(shí)間里，大部分時(shí)間是在客房?jī)?nèi)度過，客房的設(shè)施水平可以集中地有代表性地體現(xiàn)一個(gè)酒店的檔次和舒適度，因此如何提高客房的檔次、客人的舒適度、安全度，加強(qiáng)客房的易管理度，節(jié)省能耗，獲得評(píng)星所需分?jǐn)?shù)是現(xiàn)代酒店設(shè)計(jì)、裝修首要考慮的問題。雖然我國(guó)的客房管理系統(tǒng)起步比較晚，但是隨著相關(guān)方面的研究的不斷增多，酒店管理系統(tǒng)也變得越來越完善，并且隨著科技的不斷發(fā)展，高層次的客房管理不再是僅僅追求計(jì)算機(jī)輔助管理，而是追求建立在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，所以客房管理的發(fā)展趨勢(shì)主要在于直接面對(duì)顧客所提供的信息化服務(wù)，特別是國(guó)家旅游局最新推出的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中，重點(diǎn)加大了對(duì)客房智能化、人性化、舒適度和綠色化這些方面的加分力度，所以未來的酒店客房管理系統(tǒng)就向著人性化、智能化與綠色化的方向發(fā)展著。
參考文獻(xiàn)
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［關(guān)鍵詞］軟件過程技術(shù)方案學(xué)期項(xiàng)目課程聯(lián)合
［中圖分類號(hào)］TP311.52［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］2095-3437（2014）03-0071-03
一、引言
本文以大一下學(xué)期的學(xué)期項(xiàng)目為例，介紹了賓館客房管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目評(píng)測(cè)打分等。在實(shí)現(xiàn)過程中運(yùn)用了課程聯(lián)合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生做系統(tǒng)分析、系統(tǒng)方案書、項(xiàng)目進(jìn)度表、系統(tǒng)開發(fā)，講授數(shù)據(jù)庫(kù)的老師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格按照項(xiàng)目生命周期穿行管理?？梢哉f，學(xué)期項(xiàng)目充分體現(xiàn)了軟件外包項(xiàng)目過程化教學(xué)、聯(lián)合課程教學(xué)，提高了學(xué)生對(duì)項(xiàng)目化概念的理解和團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、項(xiàng)目策劃
根據(jù)我們的設(shè)計(jì)，不同年級(jí)的學(xué)期項(xiàng)目有不同的要求，本系統(tǒng)是大學(xué)一年級(jí)學(xué)生第二學(xué)期的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，是在學(xué)習(xí)IT素養(yǎng)、C#程序設(shè)計(jì)課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此系統(tǒng)的開發(fā)過程在完全按照軟件生命周期的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到了一年級(jí)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握情況，在具體實(shí)施過程中進(jìn)行了適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化。如表2-1所示，其項(xiàng)目流程和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是根據(jù)學(xué)期項(xiàng)目整個(gè)軟件過程和具體實(shí)施步驟的剪裁。
表2-1展示了項(xiàng)目的主要流程，該表是在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)的，針對(duì)一年級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)軟件生命周期過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>
三、分析與設(shè)計(jì)
在本次學(xué)期項(xiàng)目中，聘請(qǐng)一位老師作為用戶提出需求，指導(dǎo)老師在帶領(lǐng)學(xué)生深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上指導(dǎo)學(xué)生完成系統(tǒng)需求分析，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成系統(tǒng)的技術(shù)方案，用戶評(píng)審?fù)ㄟ^后，進(jìn)行編碼。結(jié)合一年級(jí)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，用戶提出的要求是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的賓館客房管理系統(tǒng)，供中小賓館使用。采用C/S架構(gòu)，主要以Microsoft Visual 2008為開發(fā)平臺(tái)，SQL Server 2005為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，采用C#構(gòu)造應(yīng)用程序。
此系統(tǒng)分為三個(gè)管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統(tǒng)中采用了權(quán)限控制，不同的角色（目前系統(tǒng)設(shè)定為管理員和普通員工兩個(gè)角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實(shí)現(xiàn)如下信息屬性的維護(hù)：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進(jìn)行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。系統(tǒng)的功能用例圖如圖3-1所示：
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圖3-1系統(tǒng)用例圖
下面對(duì)管理員操作的“添加用戶”功能進(jìn)行詳細(xì)描述，添加用戶的對(duì)象交互過程如下：
1. Admin在菜單上點(diǎn)擊“賬戶管理”時(shí)，直接進(jìn)入HomePage.cs頁(yè)面；
2. Admin 點(diǎn)擊“添加”按鈕時(shí)，執(zhí)行UserAdded.cs；
3. Admin點(diǎn)擊“保存”按鈕時(shí)，執(zhí)行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填寫的用戶信息寫入數(shù)據(jù)庫(kù)；
4. 數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行完成后把結(jié)果返回給UserAdded.cs操作。
序列圖如下圖所示：
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圖3-2添加用戶序列圖
本系統(tǒng)采用的是SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù) 庫(kù) 主 要 由 用戶 信 息 表 （User_info）、客房類型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客戶信息 表 （Client_info） 組成。User_info表記錄了上機(jī)用戶的信息（包括管理員和普通員工），Room_type表記錄了賓館所有的客房類型，Room_info表記錄了每一間客房的信息，Client_info表記錄了所有入住客戶的信息。系統(tǒng)的ER圖如圖3-3所示：
四、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)
不同能力的評(píng)價(jià)需要用不同的方法，學(xué)期項(xiàng)目鍛煉的是學(xué)生的軟件開發(fā)人才的綜合知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，所以我們參考軟件外包企業(yè)對(duì)項(xiàng)目和員工的評(píng)價(jià)方式，即基于過程的考察和記錄方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核?？己丝傮w上分為三個(gè)方面，分別是對(duì)各個(gè)學(xué)期項(xiàng)目的考核、對(duì)學(xué)期項(xiàng)目中各個(gè)學(xué)生的考核以及對(duì)導(dǎo)師的考核。下面是本次學(xué)期項(xiàng)目的考核表：
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表4-1項(xiàng)目組考核表
在實(shí)訓(xùn)過程中以項(xiàng)目組進(jìn)行管理和材料交付，因此考核的時(shí)候主要以項(xiàng)目組為單位，表4-1展示了項(xiàng)目小組的考核方法，包括考核項(xiàng)、考核標(biāo)準(zhǔn)、分?jǐn)?shù)和評(píng)估人。但是項(xiàng)目組內(nèi)每個(gè)組員的分工和完成情況各不相同，所以項(xiàng)目組內(nèi)的組員也需要進(jìn)行考核，表4-2展示了項(xiàng)目組員的評(píng)估方法（見右頁(yè)）。
五、總結(jié)
本次學(xué)期項(xiàng)目是基于課題軟件外包技術(shù)崗位能力成熟度模型實(shí)現(xiàn)的，該課題的研究目標(biāo)是建立一個(gè)軟件外包專業(yè)人才的能力模型，以促進(jìn)企業(yè)、高等院校和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)形成對(duì)軟件外包產(chǎn)業(yè)人才需求的共識(shí)。該課題統(tǒng)籌規(guī)劃了軟件專業(yè)三年課程體系，使得每個(gè)學(xué)期都有以一門主干課程聯(lián)合其他相關(guān)課程形成的綜合知識(shí)體系的學(xué)期項(xiàng)目。本次學(xué)期項(xiàng)目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力都得到了提高，對(duì)高職層次軟件外包人才培養(yǎng)的探索提供了切實(shí)可靠的依據(jù)。
［參考文獻(xiàn)］
［1］張忠林,王堅(jiān)生,蘭麗.軟件項(xiàng)目管理思想在“軟件工程”實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］.計(jì)算機(jī)教育,2010（2）:42-46.
酒店客房管理工作計(jì)劃(一)
我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計(jì)劃
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過分析比較年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房?jī)r(jià)為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。
對(duì)酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)?？?、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
酒店客房管理工作計(jì)劃(二)
一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。
(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。
(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。
(1)、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和
解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤(rùn)。
(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題，，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。
(5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
酒店客房管理工作計(jì)劃(三)
一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計(jì)劃。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。
(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。
(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》要定期開展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。
(1)、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤(rùn)。
(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題，，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。
(5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
酒店客房管理工作計(jì)劃(四)
根據(jù)酒店20年整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及20年客房部成本費(fèi)用控制指標(biāo)的相關(guān)要求，特制定全年工作計(jì)劃如下：
一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如"同一崗位多套崗位職責(zé)并用"、"服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范"等問題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開展。
(該項(xiàng)工作完成時(shí)間：20年1月31日前)
二、部門成本費(fèi)用控制。
20年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249、3萬(wàn)元以內(nèi)?？头坎繉⑼ㄟ^制定"節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法"，有效降低營(yíng)業(yè)成本。
1、布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換"制，減少布草更換洗滌次數(shù);
2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
3、"水、電、煤氣"使用的嚴(yán)格控制，也是"節(jié)能降耗"的重要舉措之一(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20年2月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20年2月16日起開始實(shí)施，并在具體實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善)
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20年1月31日前視部門各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)
四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20年1月31日前視部門各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)
四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。
為達(dá)到"獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)"的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對(duì)性地開展以下工作：
1、工資。按照酒店20年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個(gè)級(jí)別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)情況，對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí)(A、B、C級(jí))，并報(bào)酒店行管部審核，審核通過后于每月7號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎(jiǎng)。根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放，用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。
3、工作評(píng)定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記，每月通過分值計(jì)算，評(píng)定等級(jí)，同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來，形成連動(dòng)機(jī)制。
酒店客房管理工作計(jì)劃(五)
20年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20年工作總結(jié)，我們對(duì)20年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在酒店客房部20年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.
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關(guān)鍵詞：賓館發(fā)展 星級(jí)服務(wù)客房智能控制 管理效率 節(jié)能
隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，作為地區(qū)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志，星級(jí)賓館的發(fā)展和規(guī)模越來越大。在酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，欲在競(jìng)爭(zhēng)中甩開對(duì)手取得優(yōu)勝，必須在管理和服務(wù)方面具備獨(dú)到之處。順應(yīng)星級(jí)賓館的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展，對(duì)星級(jí)賓館在運(yùn)營(yíng)和管理的細(xì)致化要求也越來越高，這樣對(duì)客房控制管理系統(tǒng)的控制要求和管理要求也越來越細(xì)致，盡最大可能為客人提供一個(gè)豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，這樣才能給入住客人留下美好的印象，同時(shí)在能源短缺的情況下要考慮到節(jié)能。高檔賓館客房的設(shè)計(jì)除執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)范外，還要滿足管理功能上的要求，特別是要求舒適，方便，要體現(xiàn)其特殊品位。
客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)過二十多年的發(fā)展，技術(shù)已日趨成熟，系統(tǒng)也日益完善，已經(jīng)由簡(jiǎn)單的機(jī)械電氣開關(guān)集中控制板發(fā)展成具有微處理器編程控制和網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)控的系統(tǒng)產(chǎn)品。其大致產(chǎn)品分類：
一、傳統(tǒng)客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
一個(gè)房間內(nèi)的照明是多種多樣的，臥室內(nèi)有床頭燈、臺(tái)燈、地?zé)?、夜燈等，衛(wèi)生間內(nèi)有鏡前燈、頂燈等。如此眾多的燈具，一地、二地、甚至三地控制要求較為復(fù)雜。若按以往的常規(guī)開關(guān)設(shè)計(jì)很難滿足要求，且燈開關(guān)及電視機(jī)的控制等都集中在床頭柜面板上控制，這樣床頭柜后面將回有幾十根導(dǎo)線造成施工、維修困難，維修人員在客房時(shí)間可能過長(zhǎng)，給客人帶來不便。床頭柜體積較大，較為笨重，不夠美觀。
二、具有床頭集中控制面板的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以多片微處理器芯片組成客房集中控制箱和客房床頭集中控制面板的系統(tǒng)產(chǎn)品，在床頭集中控制面板上集中照明燈光，空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)和客房溫度選擇控制按鍵、集中服務(wù)需求、顯示時(shí)鐘等等。盡量在客房墻壁上少裝控制開關(guān)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于床頭集中控制面板樣式的選用因工程而異和需要客人再學(xué)習(xí)操作，其故障率較高，抗干擾能力差，外型單一，目前已經(jīng)逐步退出市場(chǎng)。
三、以分散墻面控制開關(guān)控制的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以微處理器芯片組成客房集中控制箱，以墻面控制開關(guān)低壓觸發(fā)信號(hào)編程控制客房?jī)?nèi)照明燈光、空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)和客房保持溫度控制，以墻面服務(wù)類控制開關(guān)控制服務(wù)需求和狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于控制開關(guān)均安裝于客房墻面，控制比較簡(jiǎn)單，墻面控制開關(guān)可供選擇的品牌較多，目前比較流行于客房控制管理系統(tǒng)的選用。它以墻面控制開關(guān)、墻面空調(diào)控制器為主，通過客房集中控制箱編制程序控制客房?jī)?nèi)照明燈光、空調(diào)系統(tǒng)等。不同于以住墻面開關(guān)通過火線直接控制燈光的強(qiáng)電方案，是以低壓線路連接墻面控制開關(guān)至客房集中控制箱，以集中控制箱內(nèi)繼電器間接控制燈光，因而可超越墻面開關(guān)狀態(tài)進(jìn)行邏輯燈光控制。客房?jī)?nèi)電氣管線布置較為復(fù)雜，但客人應(yīng)用比較簡(jiǎn)單。該控制系統(tǒng)配合其他管理網(wǎng)絡(luò)可以更好利用現(xiàn)有的微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客人提供全面的、及時(shí)的、隱形的服務(wù)。為賓館管理者提供具有定量，定性的客房狀態(tài)管理監(jiān)督制度，依據(jù)賓館現(xiàn)在對(duì)其客房電氣控制和客房的實(shí)時(shí)化管理要求，為提高賓館客房管理質(zhì)量和人員工作效率，給客人提供更好、更便利、更細(xì)膩的服務(wù)。采用具有網(wǎng)絡(luò)控制功能的微處理器客房控制器控制客房門外請(qǐng)勿打擾、清潔客房等服務(wù)功能顯示和門鈴控制盒和客房門內(nèi)省電鑰匙卡插盒、插卡控制強(qiáng)電開關(guān)箱內(nèi)交流接觸器吸合，控制客房?jī)?nèi)照明燈具供電，空調(diào)系統(tǒng)供電。通過設(shè)置于客房?jī)?nèi)其他服務(wù)類控制開關(guān)，利用微處理器的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客房各種狀態(tài)和服務(wù)要求的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)顯示控制，可以為賓館減少大量人力與能源的投資。
四、優(yōu)化型客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以微處理器芯片組成小型客房控制盒，以專用省電鑰匙插卡控制盒和其他服務(wù)類墻面控制開關(guān)以及空調(diào)墻面控制開關(guān)組成客房空調(diào)節(jié)能控制和服務(wù)狀態(tài)控制。通過不同身份鑰匙卡的插入控制強(qiáng)電系統(tǒng)供電和延時(shí)斷電，以墻面強(qiáng)電控制開關(guān)對(duì)客房照明燈光進(jìn)行控制，通過網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進(jìn)行客房狀態(tài)的監(jiān)控。主要提供對(duì)客房空調(diào)的節(jié)能控制和對(duì)客人的服務(wù)需求控制，不對(duì)客房的照明燈光進(jìn)行復(fù)雜的邏輯控制。目前大多數(shù)星級(jí)賓館因投資精確，為提高服務(wù)管理，空調(diào)節(jié)能和減少客人因系統(tǒng)產(chǎn)品故障投訴，大多選用此類系統(tǒng)產(chǎn)品。
以下是幾種控制系統(tǒng)的比較：
產(chǎn)品型號(hào)
客房服務(wù)功能
網(wǎng)絡(luò)控制程序
空調(diào)節(jié)能控制
邏輯照明控制
具有請(qǐng)勿打擾、訪客等待、緊急呼喚、洗衣服務(wù)、客人入住、清潔客房、客房門、保險(xiǎn)箱門狀態(tài)。 實(shí)時(shí)掌握客房狀態(tài)信息、服務(wù)狀態(tài)信息和工程狀態(tài)信息。方便賓館管理人員對(duì)賓館服務(wù)人員進(jìn)行工作考核。 五種狀態(tài)模式：客人自選狀態(tài)、保持節(jié)能舒適狀態(tài)、夜間睡眠節(jié)能保溫狀態(tài)、保持節(jié)能保養(yǎng)狀態(tài)、空調(diào)系統(tǒng)關(guān)閉狀態(tài)，及時(shí)有效的控制了賓館電力能源的成本。 依據(jù)賓館管理方對(duì)賓館客房?jī)?nèi)燈光的場(chǎng)景控制要求、邏輯控制要求和分時(shí)段控制要求，進(jìn)行編程控制。
床頭集中控制面板的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
分散墻面控制開關(guān)控制的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
優(yōu)化型客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
傳統(tǒng)產(chǎn)品 無(wú)上述功能，基本上依靠掛紙牌，或打電話通知服務(wù)員。不能對(duì)住店客人提供及時(shí)、有效的服務(wù)。 無(wú)上述功能，賓館無(wú)法實(shí)時(shí)掌握住店客人的動(dòng)態(tài)信息，使賓館浪費(fèi)大量的人力資源。 無(wú)上述功能，客房?jī)?nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。無(wú)法將客房?jī)?nèi)的裝飾效果體現(xiàn)到位。 無(wú)上述功能，客房?jī)?nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。
前3種系統(tǒng)產(chǎn)品都是以具有通訊功能的微處理器芯片組成客房集中控制箱或客房控制盒，都運(yùn)行相同的網(wǎng)絡(luò)控制程序，僅區(qū)別于控制開關(guān)的方式和照明燈光是否進(jìn)行邏輯控制?？头靠刂乒芾硐到y(tǒng)最主要系統(tǒng)控制功能應(yīng)該是對(duì)不同客房狀態(tài)下的無(wú)人系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的舒適節(jié)能溫度和節(jié)能保養(yǎng)溫度控制，快速響應(yīng)客人的各種服務(wù)需求，對(duì)客房服務(wù)人員的工作過程、工作地點(diǎn)和工作時(shí)間進(jìn)行有效的監(jiān)控，以實(shí)際在最有效利用客房服務(wù)人員的狀態(tài)下，精確提高服務(wù)質(zhì)量。在不降客人的舒適度下精確控制客房空調(diào)系統(tǒng)，實(shí)際是最優(yōu)化的能量利用?？头靠刂乒芾硐到y(tǒng)對(duì)客房照明燈光邏輯控制，對(duì)其他功能(窗簾、衣柜燈等)進(jìn)行邏輯編程控制是次要功能。
關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；酒店客房管理；風(fēng)險(xiǎn)成本評(píng)估
1 引言
物聯(lián)網(wǎng)是指通過射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念[1]?！拔锫?lián)網(wǎng)概念”是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上，將其用戶端延伸和擴(kuò)展到任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念[12]。物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)由包括傳感器等數(shù)據(jù)采集設(shè)備以及數(shù)據(jù)接入到網(wǎng)關(guān)之前的傳感器網(wǎng)絡(luò)的感知層、建立在現(xiàn)有的移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)層、以物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為目的的應(yīng)用層構(gòu)成[3]，包括能夠用于物聯(lián)網(wǎng)底層感知信息的感知技術(shù)，能夠匯聚感知數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膫鬏敿夹g(shù)，用于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理和利用的支撐技術(shù)及用于直接支持物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用技術(shù)。作為一種前沿技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)是全球酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，尤其能夠改善傳統(tǒng)的酒店客房的管理模式，給酒店帶來更加快捷、方便、經(jīng)濟(jì)效益更高的益處。
2 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到酒店中的需求分析
(1) 時(shí)代需求
自溫總理提出“感知中國(guó)”以來，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國(guó)家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報(bào)告”。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟(jì)效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以為全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇提供技術(shù)動(dòng)力。對(duì)于酒店行業(yè)同樣需要物聯(lián)網(wǎng)來提高對(duì)顧客的服務(wù)，提升顧客滿意度，為酒店的發(fā)展贏得更多的利潤(rùn)。
(2) 業(yè)務(wù)需求
傳統(tǒng)酒店客房部是以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)的，客人的要求具有隨機(jī)性和差異性，私密性和安全性等特點(diǎn)。這些基本業(yè)務(wù)成本過高，且有的地方服務(wù)不周到。因此需要安全性、服務(wù)性更好的RFID等技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)來支持酒店客房部的運(yùn)營(yíng)，這樣顧客就可以直接通過自己手中存儲(chǔ)的各個(gè)酒店和各個(gè)客房的信息，在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)讓手中的具有RFID技術(shù)的標(biāo)簽和任何一個(gè)客房信息進(jìn)行交流，從而得到自己中意的客房；當(dāng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，顧客手中的電子信息標(biāo)簽會(huì)發(fā)出信息告訴顧客這件事，讓顧客信任酒店客房的高度安全性等；由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)急迫需要應(yīng)用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顧客滿意度。
3 物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房管理中的具體應(yīng)用
(1) 聚焦客戶
①圈客戶：深度理解酒店行業(yè)客戶，系統(tǒng)挖掘客戶需求，在重點(diǎn)客戶群體中建立信譽(yù)和口碑。
②圈產(chǎn)品：明確產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃，搭建業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，形成拳頭產(chǎn)品和充足的儲(chǔ)備。
③圈資源：建立市場(chǎng)推廣資源運(yùn)作和管理模式，吸引優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源，打造“巧實(shí)力”。
④建隊(duì)伍：建設(shè)一支滿足物聯(lián)網(wǎng)信息化需求的高素質(zhì)的產(chǎn)品和市場(chǎng)推廣隊(duì)伍。
⑤建組織：調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。
(2) 選取優(yōu)質(zhì)客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)、人際網(wǎng)等平臺(tái)來增大客戶的群體
培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶，在酒店經(jīng)營(yíng)模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“讓顧客消費(fèi)也就是讓顧客盈利”的模式，讓他們不斷推廣酒店的特色，通過口碑建立更加廣泛的客戶群體。
建立推廣和服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)和組織，充分利用政企客戶和家庭客戶資源優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)方向。搭建開放式共享平臺(tái)——在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和開放的應(yīng)用平臺(tái)。
(3) 物聯(lián)網(wǎng)體系固化，重點(diǎn)推廣
①爭(zhēng)客戶：針對(duì)酒店行業(yè)的客戶，推廣最好的產(chǎn)品，搶占客戶份額；加強(qiáng)家庭客戶和個(gè)人市場(chǎng)的滲透。
②爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)：積極推動(dòng)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，占據(jù)重點(diǎn)行業(yè)的話語(yǔ)權(quán)。
③深化產(chǎn)品體系：精細(xì)化業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。
④深化網(wǎng)絡(luò)融合：強(qiáng)化傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的融合。
⑤完善管理平臺(tái)：組織管理體系形成并固化；形成與合作伙伴共贏的且極具吸引力的協(xié)作平臺(tái)；打造端到端，為綜合解決方案與市場(chǎng)拓展提供能力。
(4) 深度融合規(guī)模推廣
①拓展客戶領(lǐng)域：重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)價(jià)值初顯，形成業(yè)內(nèi)品牌領(lǐng)先；向更廣泛的行業(yè)客戶拓展。
②拓展產(chǎn)品系列：從深度和廣度拓展產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，以價(jià)值提升為導(dǎo)向，開發(fā)儲(chǔ)備高附加值的產(chǎn)品和增值服務(wù)。
③強(qiáng)化無(wú)縫融合：有選擇地深入無(wú)線傳感網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的無(wú)縫融合，真正實(shí)現(xiàn)泛在網(wǎng)絡(luò)。
④探索跨行業(yè)融合平臺(tái)的打造：著手研究和打造跨行業(yè)融合解決方案，推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進(jìn)程。
4 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用效果
由于傳統(tǒng)酒店閑置客房信息傳遞不敏捷，顧客只能通過網(wǎng)上、電話或者親自到酒店才能得知消息，時(shí)間成本高[4]。提供給顧客的娛樂和餐飲信息比較被動(dòng)，大多是通過顧客自己詢問，即使顧客知道了娛樂與餐飲的種類，但也不一定能夠滿足顧客差異性的愛好，這樣不僅增加了服務(wù)成本，而且出現(xiàn)效率低等問題。
下面以上海某四星級(jí)酒店（350間客房）為例，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用前后的情況進(jìn)行對(duì)比分析。
(1) 成本和顧客數(shù)量
酒店的時(shí)間成本、人力資源成本和顧客情況的變化如表1所示。
(2) 經(jīng)濟(jì)效益
關(guān)鍵詞：旅游；前廳；客房；教學(xué)
一、創(chuàng)新實(shí)踐包含的內(nèi)容
前廳與客房管理教學(xué)模式是建立在能力培養(yǎng)視角的基礎(chǔ)之上的，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和工作實(shí)踐能力為目標(biāo)。通過市場(chǎng)需求來進(jìn)行教育任務(wù)的制定，依照市場(chǎng)需求人才方向進(jìn)行課程目標(biāo)的設(shè)定。以“能力”為本位的教學(xué)模式與以往應(yīng)試教育的方式不同，這種模式下培養(yǎng)出來的學(xué)生更具有實(shí)踐能力，其就業(yè)率和實(shí)際工作操作能力較以前都有很大的提升。而以往的教育模式最多是在課堂進(jìn)行模擬性質(zhì)的工作演練，其環(huán)境情緒還是不同于實(shí)際工作場(chǎng)景，并且漸漸流于形式化，不僅沒有達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的目標(biāo)，反而招致學(xué)生的敷衍情緒，從而對(duì)學(xué)科的學(xué)習(xí)產(chǎn)生消極心理。所以前廳與客房管理教學(xué)模式的根本是要將以往課堂的空間屬性進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使其與工作場(chǎng)景有機(jī)結(jié)合。例如建立實(shí)踐實(shí)驗(yàn)室、與企業(yè)合作組織培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)、將學(xué)生送往工作第一線實(shí)習(xí)等等，只有這樣的訓(xùn)練方式才能為教育改革提供助力，只有將學(xué)校企業(yè)化、將場(chǎng)景模擬酒店化，才可以加深學(xué)員的知識(shí)記憶點(diǎn)，提高學(xué)員的實(shí)際運(yùn)用能力，真正的體現(xiàn)能力視角的教學(xué)概念。因此前廳與客房管理教學(xué)工作需要圍繞提高學(xué)生的職業(yè)能力開展。將課程向崗前培訓(xùn)的性質(zhì)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，增多學(xué)生對(duì)工作實(shí)際操作的鍛煉是這種教學(xué)模式的手段，利用多種教學(xué)方式達(dá)成教學(xué)目標(biāo)就是體現(xiàn)前廳與客房管理教學(xué)模式的途徑。只有從教學(xué)的目標(biāo)、過程、內(nèi)容、評(píng)估等方面進(jìn)行全面的統(tǒng)籌，才可以使學(xué)生的職業(yè)技術(shù)能力有質(zhì)的飛躍。
二、教學(xué)模式創(chuàng)新與實(shí)踐的具體做法
首先，需要制定明確的教育目標(biāo)，有了目標(biāo)才有整個(gè)教學(xué)計(jì)劃的制定，因此教學(xué)目標(biāo)是改革的指南針，是教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新改革的基礎(chǔ)。新教學(xué)模式的目標(biāo)需要針對(duì)改革的性質(zhì)進(jìn)行設(shè)定，即以培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力為目標(biāo)，而不是以前單調(diào)的教材知識(shí)灌輸。循序漸進(jìn)的將學(xué)生引導(dǎo)向?qū)嵺`性、專業(yè)化的職業(yè)方向發(fā)展，提高學(xué)員對(duì)于職業(yè)的認(rèn)知能力，從而做好自身職業(yè)規(guī)劃。
其次，教學(xué)目標(biāo)確立之后需要將教學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，不再是單純的課堂教育，而要秉承以能力為本位、全真式的教育方針，將實(shí)踐的課程時(shí)間加重，從而使學(xué)生的理論知識(shí)可以迅速轉(zhuǎn)化為工作要領(lǐng)，不僅加強(qiáng)了理論知識(shí)的印象，也使工作能力得到提升。
再次，要對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行重新部署，教育內(nèi)容的制定需要提到我們以上所說的理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。教學(xué)時(shí)間的改變必然會(huì)影響教學(xué)內(nèi)容，因此教育內(nèi)容要圍繞理論實(shí)踐進(jìn)行不同階段的劃分，使其更能符合學(xué)生的知識(shí)消化能力。例如將每天分為兩個(gè)不同的學(xué)習(xí)階段，早上進(jìn)行真實(shí)上崗操作，下午在實(shí)驗(yàn)室開展理論教學(xué)，采取理論實(shí)踐相交替的課程內(nèi)容，提高學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化和再吸收能力。
然后，是教師的教學(xué)方式問題。教育工作的創(chuàng)新對(duì)教師的要求十分高，教師不光要有專業(yè)的知識(shí)累積，還需要將其與教學(xué)方式相結(jié)合，仔細(xì)斟酌出科學(xué)合理的教育方式，從而達(dá)到教學(xué)的實(shí)際效果。為了提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性，可以安排多名教師對(duì)同一班級(jí)的學(xué)生進(jìn)行教育，教師的分工各不相同，這種多樣化的教學(xué)方式一定程度可以提高學(xué)生們對(duì)于知識(shí)掌握的系統(tǒng)性。同時(shí)教師還要依照改革內(nèi)容對(duì)教學(xué)場(chǎng)地進(jìn)行課程部署。例如在前廳內(nèi)的教學(xué)內(nèi)容、客房的教學(xué)內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)室的教學(xué)內(nèi)容等等，協(xié)調(diào)好課程與課堂的合理轉(zhuǎn)化，并且懂得調(diào)動(dòng)可用的教學(xué)資源達(dá)成自己的教育目標(biāo)。教育資源包括場(chǎng)地、教學(xué)設(shè)備等，通過音像、語(yǔ)音等多媒體方式進(jìn)行教學(xué)，形式的多變使得教育效果比之前單純文字授課的效果要有效很多。教師在上課時(shí)可以利用現(xiàn)下熱點(diǎn)問題引起同學(xué)們的討論積極性，加強(qiáng)學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)際問題的結(jié)合度，一方面可以調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極性，另一方面也提高了授課的效率。
最后，由于整個(gè)教學(xué)模式和概念的變化，所以需要改變對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。原有考試內(nèi)容對(duì)實(shí)踐性的要求標(biāo)準(zhǔn)并不高。以能力為本位的全真式教育需要分為幾個(gè)不同的學(xué)生評(píng)價(jià)部分：首先是課堂簽到制度，從學(xué)習(xí)小組中挑選學(xué)生代表，對(duì)學(xué)生日?？记谇闆r進(jìn)行記錄，并且作為學(xué)生和教師之間的溝通紐帶，依照教室不同做好具體的考勤記錄，上課必須簽到。這樣的考核制度敦促學(xué)生嚴(yán)以律己，也為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)之后有良好的工作習(xí)慣打好基礎(chǔ)。其次是審核學(xué)生的日常實(shí)踐報(bào)告書，將其作為考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，另一方面可以針對(duì)學(xué)生反映出來的薄弱點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)的訓(xùn)練，從而提高教師未來教育的有效性。最后就是實(shí)訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。
三、教材結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
教材關(guān)系到教師授課的質(zhì)量，以及學(xué)生自主學(xué)習(xí)的質(zhì)量，為了迎合教育方針的變化，我們需要對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行重新洗牌，跳脫出原來框架在理論中的教材內(nèi)容，減少枯燥的理論闡述，增加有針對(duì)性的實(shí)際案例分析，并且利用數(shù)據(jù)表格、圖片等形式豐富教材的美感和閱讀質(zhì)量，提高學(xué)生閱讀教材的積極性。
四、加強(qiáng)與校外企業(yè)的合作
教育改革的牽扯面較廣，由于其基于能力教育的特性，因此教學(xué)環(huán)節(jié)肯定是要與企業(yè)進(jìn)行掛鉤的。為了給學(xué)生提供更多的鍛煉機(jī)會(huì)和配套設(shè)施，學(xué)校需要在這方面加大投入的力度，成立專項(xiàng)的改革小組，與各企業(yè)保持良好關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于人才也有需求，因此學(xué)校與企業(yè)合作會(huì)獲得雙贏的結(jié)果。兩者的有效結(jié)合能夠?yàn)閷W(xué)生職業(yè)能力的提高提供保障，也可以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)中工作，工作中學(xué)習(xí)的教育理念。
結(jié)束語(yǔ)：前廳與客房管理教學(xué)模式的創(chuàng)新改革涉及的部門和體系眾多，因此需要各部門之間的良好配合，需要教師加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生在教育改革創(chuàng)新的道路上取得更好的成績(jī)，為中職旅游專業(yè)教育的不斷成熟以及學(xué)生未來繼續(xù)學(xué)習(xí)和工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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