時(shí)間：2022-12-19 13:03:37
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護(hù)士滿意度調(diào)查總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
【關(guān)鍵詞】健康教育 滿意度 調(diào)查 必要性
護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對(duì)于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：
1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者
由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對(duì)疾病的知識(shí)都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識(shí)水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對(duì)患者的生理，心理，社會(huì)背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對(duì)性的進(jìn)行疾病的知識(shí)宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動(dòng)接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。
2 促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)汲取知識(shí)
現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。滿意度的調(diào)查可對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索,不斷更新專業(yè)知識(shí),在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善護(hù)理教育方法,優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容,為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。
3 了解責(zé)任護(hù)士對(duì)工作完成情況
護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動(dòng)方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識(shí)量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪?，給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作
滿意度調(diào)查后給予每個(gè)護(hù)理人員總結(jié)，針對(duì)患者對(duì)健康教育的知曉程度，制定教育計(jì)劃，針對(duì)健康教育不成功的患者進(jìn)行討論，并記錄建設(shè)性意見及問題，采取有效措施和方法。對(duì)健康教育完成好的護(hù)理人員提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，肯定其工作的重要性，請(qǐng)其將自己的宣教方法和經(jīng)驗(yàn)教予其他人。對(duì)健康教育工作完成不好的護(hù)理人員給予指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)其提高自己的工作質(zhì)量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育應(yīng)有計(jì)劃的，針對(duì)性的，科學(xué)的，系統(tǒng)的進(jìn)行，利用有效地宣傳手段達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院健康教育全面的發(fā)展，并成為社會(huì)健康促進(jìn)的重要內(nèi)容。每個(gè)科室可根據(jù)疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以讓在實(shí)踐中不斷探索中的護(hù)理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復(fù)健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內(nèi)容。同時(shí)，滿意度調(diào)查的結(jié)果可直接評(píng)價(jià)書面教育資料，健康教育活動(dòng)，健康行為指導(dǎo)，電視，電腦等多媒體現(xiàn)代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達(dá)到護(hù)理健康教育在護(hù)理實(shí)踐中的突破，實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的目標(biāo)。
結(jié)論：護(hù)理健康教育和滿意度調(diào)查是相互相依，密不可分的，滿意度調(diào)查的必要性是毋庸置疑的。護(hù)理健康教育是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變護(hù)理人員工作的被動(dòng)性到主動(dòng)性主要因素。而滿意度調(diào)查是護(hù)理健康教育是否成功的衡量標(biāo)尺，也是教育計(jì)劃和目標(biāo)的起源，更是促進(jìn)健康教育更為完善保證教育質(zhì)量的重要條件。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 包家明.護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)[j] 2008,(1):19.
摘要：健康教育滿意度調(diào)查，是為了解患者對(duì)健康教育的滿意度，對(duì)自身疾病的了解程度，責(zé)任護(hù)士對(duì)各種疾病知識(shí)的掌握。健康教育可促進(jìn)患者康復(fù)，醫(yī)患溝通。滿意度調(diào)查的同時(shí)，通過患者的反饋可直接增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士的責(zé)任心與工作積極度，為科室更好的進(jìn)行健康教育提供改進(jìn)措施與依據(jù)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的護(hù)理質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：健康教育 滿意度 調(diào)查 必要性
護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對(duì)于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：
1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者
由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對(duì)疾病的知識(shí)都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識(shí)水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對(duì)患者的生理，心理，社會(huì)背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對(duì)性的進(jìn)行疾病的知識(shí)宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動(dòng)接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。
2 促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)汲取知識(shí)
現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。滿意度的調(diào)查可對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索,不斷更新專業(yè)知識(shí),在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善護(hù)理教育方法,優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容,為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。
3 了解責(zé)任護(hù)士對(duì)工作完成情況
護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動(dòng)方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識(shí)量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪?，給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作
【關(guān)鍵詞】健康教育 滿意度 調(diào)查 必要性
護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對(duì)于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：
1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者
由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對(duì)疾病的知識(shí)都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識(shí)水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對(duì)患者的生理，心理，社會(huì)背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對(duì)性的進(jìn)行疾病的知識(shí)宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動(dòng)接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。
2 促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)汲取知識(shí)
現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間，雖然有熱情，但知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。滿意度的調(diào)查可對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索，不斷更新專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善護(hù)理教育方法，優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容，為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。
3 了解責(zé)任護(hù)士對(duì)工作完成情況
護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動(dòng)方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識(shí)量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪o予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作
滿意度調(diào)查后給予每個(gè)護(hù)理人員總結(jié)，針對(duì)患者對(duì)健康教育的知曉程度，制定教育計(jì)劃，針對(duì)健康教育不成功的患者進(jìn)行討論，并記錄建設(shè)性意見及問題，采取有效措施和方法。對(duì)健康教育完成好的護(hù)理人員提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，肯定其工作的重要性，請(qǐng)其將自己的宣教方法和經(jīng)驗(yàn)教予其他人。對(duì)健康教育工作完成不好的護(hù)理人員給予指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)其提高自己的工作質(zhì)量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育應(yīng)有計(jì)劃的，針對(duì)性的，科學(xué)的，系統(tǒng)的進(jìn)行，利用有效地宣傳手段達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院健康教育全面的發(fā)展，并成為社會(huì)健康促進(jìn)的重要內(nèi)容。每個(gè)科室可根據(jù)疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以讓在實(shí)踐中不斷探索中的護(hù)理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復(fù)健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內(nèi)容。同時(shí)，滿意度調(diào)查的結(jié)果可直接評(píng)價(jià)書面教育資料，健康教育活動(dòng)，健康行為指導(dǎo)，電視，電腦等多媒體現(xiàn)代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達(dá)到護(hù)理健康教育在護(hù)理實(shí)踐中的突破，實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的目標(biāo)。
結(jié)論：護(hù)理健康教育和滿意度調(diào)查是相互相依，密不可分的，滿意度調(diào)查的必要性是毋庸置疑的。護(hù)理健康教育是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變護(hù)理人員工作的被動(dòng)性到主動(dòng)性主要因素。而滿意度調(diào)查是護(hù)理健康教育是否成功的衡量標(biāo)尺，也是教育計(jì)劃和目標(biāo)的起源，更是促進(jìn)健康教育更為完善保證教育質(zhì)量的重要條件。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 包家明.護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)[J] 2008，(1):19.
[關(guān)鍵詞] 病人滿意度; 調(diào)查; 護(hù)理服務(wù)
[中圖分類號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-7-142-01
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿意也成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿意度,我院堅(jiān)持進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查。從滿意度調(diào)查結(jié)果分析來看,護(hù)理服務(wù)存在著一定的不足,現(xiàn)報(bào)告如下:
1資料與方法
1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果959份,對(duì)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,找出存在問題。
1.2問卷內(nèi)容 (1)當(dāng)您入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待?(2)入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知?(3)您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練?(4)當(dāng)您呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來?(5)護(hù)士態(tài)度是否和藹?(6)夜班護(hù)士是否定時(shí)查房?(7)當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)?(8)護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)?(9)您對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意?每小項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分為是與否。并要求患者寫出服務(wù)態(tài)度最好,最滿意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差,最不滿意的護(hù)士。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用統(tǒng)計(jì)描述。
2 結(jié)果
病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見表1。
3 討論
3.1 滿意度較高的項(xiàng)目有“入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知”;“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項(xiàng),說明大多數(shù)護(hù)士都能按時(shí)對(duì)病人進(jìn)行入院介紹,病人對(duì)我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān)。說明這些措施在提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項(xiàng)研究也表明[1],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意度的實(shí)質(zhì)性方法。
3.2 滿意度中等的項(xiàng)目有“入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待” “呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來” “護(hù)士態(tài)度是否和藹” “對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意”。從調(diào)查結(jié)果來看,說明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時(shí)滿足患者的需求。如入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但是執(zhí)行結(jié)果是否讓病人滿意,還需要護(hù)理人員的熱心、愛心、責(zé)任心才能真正滿足病人需求。入院時(shí)做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時(shí)首次接觸時(shí),部分護(hù)理人員為節(jié)省時(shí)間,只簡(jiǎn)單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,而且面無表情,態(tài)度平淡,答語生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會(huì),或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動(dòng)性、自覺性不高。說明主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿足病人預(yù)期的效果,但是未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對(duì)大多數(shù)病人來說,造成了內(nèi)心的不滿,如果住院經(jīng)過順利的話,不會(huì)再有不滿的表現(xiàn);但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索。所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[3],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務(wù)。
3.3滿意度較低的項(xiàng)目有“夜班護(hù)士是否定時(shí)查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān);同時(shí)也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會(huì)認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項(xiàng)目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)” “護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對(duì)其所受到照顧的滿意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有相關(guān),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對(duì)健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對(duì)疾病的問題與治療的看法等。充分說明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識(shí)仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,健康教育無個(gè)體差異,不實(shí)用、不深入,甚至流于形式,護(hù)士往往認(rèn)為健康教育無關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅。也與開展護(hù)理健康教育的時(shí)間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對(duì)滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。
3.4 調(diào)查反饋?zhàn)顫M意的護(hù)士136人次,最不滿意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵(lì)其對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)病人的“主動(dòng)服務(wù)”,對(duì)提出表揚(yáng)的護(hù)士,均及時(shí)給予表揚(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營(yíng)造了一種良好、積極向上的氛圍。
4 體會(huì)
患者滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問題,及時(shí)改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評(píng),視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7], 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)
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[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.
1、建立院級(jí)醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組：其主要任務(wù)負(fù)責(zé)制訂醫(yī)院文化建設(shè)工作計(jì)劃及負(fù)責(zé)計(jì)劃的實(shí)施、落實(shí)，監(jiān)督和指導(dǎo)各科室醫(yī)院文化建設(shè)小組的工作。
2、建立各科室醫(yī)院文化建設(shè)小組：各科室由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及科員組成領(lǐng)導(dǎo)小組，主要配合院級(jí)計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)科室的教育、監(jiān)督、考核及上報(bào)工作。
二、加強(qiáng)宣傳教育
醫(yī)院文化建設(shè)不僅需要醫(yī)院工作人員的積極參與和實(shí)踐，還需要社會(huì)公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)，以及在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，要做好廣泛的宣傳工作，逐步樹立醫(yī)院文化服務(wù)形象。
1、成立醫(yī)院文化建設(shè)宣傳小組。
2、召開職工動(dòng)員大會(huì)，宣傳醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)醫(yī)院生存、發(fā)展的重要性，教育廣大職工進(jìn)一步更新服務(wù)理念，以改進(jìn)求適應(yīng)，以改進(jìn)求加強(qiáng)，以改進(jìn)求發(fā)展。
3、改建、增設(shè)宣傳窗，加強(qiáng)海報(bào)、黑板報(bào)的宣傳力度。
4、對(duì)病人及家屬進(jìn)行宣傳。
5、向社會(huì)群體宣傳，如召開社會(huì)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會(huì)議，共青團(tuán)組織上街宣傳等。
三、加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與考核
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水平。要視病人為“人”，視一切病人為自己的親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、規(guī)范用語、文明用語、接待熱心、診斷細(xì)心，護(hù)理服務(wù)如同貴賓，給病人以親切溫馨的感覺。
1、組織全院職工參加學(xué)習(xí)鞠強(qiáng)教授的醫(yī)院管理及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)理論的錄音光盤，分層次、分批次地進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不遲到、不早退，認(rèn)真做筆記。嚴(yán)格簽到，對(duì)值班、有事不能參加學(xué)習(xí)或中途有事退出的人員參加下批次再學(xué)習(xí)，缺學(xué)人員一次扣獎(jiǎng)金100元。
2、學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)療服務(wù)敬語、醫(yī)療服務(wù)忌語，資料印發(fā)給各科室，由科室領(lǐng)導(dǎo)小組組織科員進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、學(xué)習(xí)結(jié)束后各科室開展討論目前服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，提出整改措施，并書面總結(jié)交院辦。
4、考核：安排7月份分批集中俱樂部對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行筆試。
四、調(diào)查病人滿意度
有關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)證明，一個(gè)不滿意的服務(wù)對(duì)象，他會(huì)將這種不良感覺傳給他的親戚、朋友、鄰居、同事影響而擴(kuò)大到6人以上。5%的不滿意度將會(huì)擴(kuò)展到30%的不滿意對(duì)象，這些不滿意對(duì)象需要看病時(shí)就不會(huì)選擇你的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。因此，為了更好地滿足患者需要，需不定期開展病人滿意度的調(diào)查，針對(duì)不滿意問題給予分析、反饋、整改，力爭(zhēng)滿意度達(dá)95%以上。
1、住院病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期挑選各病區(qū)住院時(shí)間較長(zhǎng)的或?qū)⒁鲈旱牟∪思芯銟凡窟M(jìn)行滿意度調(diào)查。
分兩種形式：①綜合滿意度調(diào)查；②直接對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查。
2、門診病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期在門診大廳設(shè)臺(tái)對(duì)門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3、向社會(huì)人群調(diào)查：①不定期召開社會(huì)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會(huì)議進(jìn)行調(diào)查；②共青團(tuán)組織上街進(jìn)行調(diào)查。
4、統(tǒng)計(jì)滿意度：年累計(jì)綜合滿意度達(dá)95%以上的科室或滿意度95%以上的個(gè)人年終給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度極低的科室與個(gè)人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。
五、揚(yáng)長(zhǎng)避短，獎(jiǎng)懲分明
大力提倡“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，真正做到尊重病人，關(guān)愛病人、方便病人，給予溫馨、貼心的服務(wù)，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。
1、成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，對(duì)好人好事，或得到病人表揚(yáng)的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)態(tài)度差的，或與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的工作人員給予懲罰。
2、職工服務(wù)質(zhì)量考核：應(yīng)用排序法對(duì)全院職工分層分科進(jìn)行考核，根據(jù)情況設(shè)定項(xiàng)目不定期的進(jìn)行考核。院領(lǐng)導(dǎo)考核中層干部，科主任、護(hù)士長(zhǎng)考核科員，被考核者可以是同科室的，也可以是不同科室但工作上有聯(lián)系的人員。統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，對(duì)考核項(xiàng)目排名在前的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。
3、重視病人投訴：除安全醫(yī)療事件向醫(yī)務(wù)科投訴外，其他引起病人不滿意的投訴由院辦接待、登記、處理，并整理投訴事件交院行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察小組討論決定對(duì)當(dāng)事人的處罰。
六、廣泛征求意見，建設(shè)醫(yī)院文化
醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)新的工作，需要廣大職工及社會(huì)人士出謀劃策，共同把這項(xiàng)工作搞得更好。
1、設(shè)置意見征求表，向廣大職工征求有關(guān)醫(yī)院文化建設(shè)工作的建議，及好人好事或不利于病人的行為。
2、向社會(huì)人群征求意見及建議。
七、開展公益性社區(qū)服務(wù)
1、組織院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及病區(qū)醫(yī)師、護(hù)士對(duì)出院病人進(jìn)行家庭隨訪。
2、組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)老干部進(jìn)行健康狀況調(diào)查，并針對(duì)性地開展健康教育宣傳活動(dòng)。
3、組織醫(yī)務(wù)人員到白溪敬老院給孤寡老人免費(fèi)體檢、健康宣教。
八、開展職工對(duì)干部的滿意度調(diào)查
為了增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部和諧，年終開展全院職工對(duì)中層以上管理人員的滿意度調(diào)查。
九、總結(jié)改進(jìn)
【關(guān)鍵詞】 感染科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；管理政策；滿意度調(diào)查
2010年衛(wèi)生部提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，通過一系列的準(zhǔn)備工作，我科于2011年12月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施后患者滿意度調(diào)查顯示滿意度明顯較實(shí)施前有所提高，取得了一定的成績(jī)。滿意度調(diào)查目的是尋找護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵指標(biāo)，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[1]，此項(xiàng)工作的開展能進(jìn)一步促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。
1 組織實(shí)施
在組織實(shí)施階段，護(hù)士長(zhǎng)組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有關(guān)文件，并且每月組織全科護(hù)士，利用休息時(shí)間，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并就如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展開討論，集中集體智慧，通過討論，使每一位護(hù)士主動(dòng)參與到優(yōu)護(hù)活動(dòng)中來，形成人人爭(zhēng)先，個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。病區(qū)實(shí)行護(hù)士對(duì)患者包干責(zé)任制，開展感染科特色護(hù)理，“溫馨小家制”，實(shí)行8小時(shí)在班，24小時(shí)負(fù)責(zé)制，落實(shí)護(hù)士床邊工作制。
護(hù)士實(shí)施分階層管理，設(shè)立護(hù)理組長(zhǎng)，責(zé)任護(hù)士。選工作經(jīng)驗(yàn)豐富，責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)水平高的高年資護(hù)士為組長(zhǎng)，以強(qiáng)帶弱，以老帶新，體現(xiàn)出較大優(yōu)勢(shì)，收到了較好的效果。實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，護(hù)士長(zhǎng)每天不是分配床位，而是分配病人。根據(jù)當(dāng)班護(hù)士人數(shù)、護(hù)士能力，及危重病人數(shù)，靈活分配病人，能者多管幾個(gè)，弱者少管幾個(gè)。同時(shí)考慮到工作崗位，工作質(zhì)量，滿意度等因素，隨時(shí)調(diào)整。
科室工作有月重點(diǎn)，周重點(diǎn)，及日重點(diǎn)。由組長(zhǎng)每日督促并檢查每日工作完成情況，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查并指導(dǎo)工作開展情況，每月總結(jié)，并實(shí)施獎(jiǎng)罰措施。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施之初，以公休會(huì)的形式向病人及家屬，充分宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，使患者充分信任護(hù)理人員，家屬能放心將患者交給醫(yī)生護(hù)士，通過溝通使患者明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理才是對(duì)患者的真正關(guān)愛，使患者及家屬均能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面達(dá)成共識(shí)。
2 初步成效
我們對(duì)2010年7月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前）及2012年7月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后）的各70位在院患者進(jìn)行了隨機(jī)抽查，見表1。
結(jié)果顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，增強(qiáng)了護(hù)患的有效溝通，護(hù)患，醫(yī)患關(guān)系更融洽了，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率大大降低。護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，危重患者護(hù)理合格率100%?；颊呒凹覍僖矎拈_始的不信任或者對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作持有的懷疑，變成了能夠接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員更加信任，甚至是更依賴了。
3 討 論
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作提出了越來越高的要求，在接受良好疾病護(hù)理的同時(shí)，進(jìn)一步要求在情感心理方面得到安慰關(guān)心[2]，所以病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[3]。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為，逐漸達(dá)到“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的要求。
參考文獻(xiàn)
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撰寫人：___________
日
期：___________
xx年病人滿意度調(diào)查總結(jié)
目的：了解住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，找出護(hù)理工作中存在的不足，制定改進(jìn)措施。方法：6個(gè)病區(qū)住院患者隨機(jī)發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)果：住院患者滿意度的高低與入院告知、服務(wù)態(tài)度、健康教育、技術(shù)水平、管理工作有密切的聯(lián)系。結(jié)論：通過問卷調(diào)查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理水平提供了依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】
患者滿意度；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理措施
患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)［1］。通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護(hù)理中具有重要的意義。
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臨床資料
1.1
調(diào)查對(duì)象：住院5d以上本院6個(gè)病區(qū)患者，以xx年1～xx年xx月共1
845份問卷為資料進(jìn)行分析。
1.2
調(diào)查方法：以問卷方式采用自行設(shè)計(jì)的格式由護(hù)理部專設(shè)的調(diào)查員發(fā)放，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人匿名填寫，小兒及不識(shí)字老人可由陪人，填好后投入專設(shè)的信箱內(nèi)，由護(hù)理部人員定時(shí)取回。內(nèi)容歸納為10項(xiàng)，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè))；②護(hù)士的儀表舉表
1
845份住院病人滿意度調(diào)查情況止；③入院告知；④服務(wù)態(tài)度；⑤定時(shí)巡視；⑥及時(shí)幫助；⑦操作技術(shù)；⑧健康教育；⑨出院指導(dǎo)；⑩病區(qū)管理。每項(xiàng)分滿意和不滿意兩種情況，由患者在相應(yīng)選項(xiàng)選擇，同時(shí)設(shè)一欄“你對(duì)本病區(qū)最需要改善的服務(wù)是什么？”由患者舉例說明。
1.3
結(jié)果：6個(gè)病區(qū)共1
845份住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果見表。調(diào)查的結(jié)果顯示：入院接待、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)幫助、健康教育、操作技術(shù)是影響患者滿意度的主要因素。
2
討論
2.1
影響患者滿意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院時(shí)有些護(hù)理人員為了節(jié)省時(shí)間，只簡(jiǎn)單介紹病房的一般基本設(shè)施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。②缺乏服務(wù)理念，沒有做到熱情主動(dòng)服務(wù)，個(gè)別人員只知道機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時(shí)面部表情僵板，答語生硬，工作責(zé)任心不強(qiáng)，過度依賴信號(hào)燈呼叫，沒有做到主動(dòng)巡視病房，特別在患者輸液過程中，對(duì)輸液情況預(yù)估不足，做不到心中有數(shù)，常常處于被動(dòng)狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時(shí)得不到及時(shí)幫助意見較大。③健康教育流于形式：從問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱，手術(shù)或且檢查的目的以及所患疾病的預(yù)防或康復(fù)重點(diǎn)。
2.2
原因分析：①教育內(nèi)容程式化，缺乏個(gè)性特點(diǎn)，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教育的專業(yè)知識(shí)和技能，難以實(shí)施完整高效的健康教育。③開展健康教育缺乏主動(dòng)性、自覺性。④缺乏對(duì)健康教育的效果評(píng)價(jià)。④臨床操作不熟練：表現(xiàn)在對(duì)危重患者的觀察、急救能力低，技術(shù)水平與患者的需求有相當(dāng)?shù)牟罹啵又狈εc患者溝通的技巧，低年資護(hù)士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會(huì)擔(dān)心新護(hù)士不能給予良好的治療和護(hù)理而拒絕其臨床操作。
3
護(hù)理
3.1
護(hù)理措施
3.1.1
轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)人性化的服務(wù)理念：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員素質(zhì)，把倡導(dǎo)人性化服務(wù)作為改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，使一切活動(dòng)符合以病人為中心的服務(wù)原則，以“關(guān)懷式語言”接待患者，熱情周到體貼患者，如護(hù)士要親自將患者帶入病房，整理好床鋪?zhàn)尰颊咝菹?，并?jiǎn)短精煉的自我介紹和入院介紹，征求患者的需要并及時(shí)給予幫助等，這些看上去簡(jiǎn)單普通的行為和話語，無形中拉近了護(hù)患之間的距離，減少了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感，俗話說：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人的關(guān)懷，的幫助。我們要提倡微笑服務(wù)，做到語言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動(dòng)去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛和心靈得到滿足，這不僅增強(qiáng)了患者的信任感，也密切了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療隱患。
關(guān)鍵詞：護(hù)理管理；醫(yī)學(xué)影像科；護(hù)理質(zhì)量；病人滿意度
醫(yī)學(xué)影像科是醫(yī)院的窗口部門，同時(shí)接待門診及住院病人的就診、檢查等，如何安排好病人就診及檢查，關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和社會(huì)效益。影像科室由于檢查病人數(shù)量大，工作程序多及檢查集中、復(fù)雜等特點(diǎn)，常成為矛盾多發(fā)地，造成病人滿意度差［1］。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分［2］。科學(xué)全面的護(hù)理管理可為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，正確指導(dǎo)合理安排病人就診，提高影像科室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率，使病人保持良好的心理狀態(tài)接受檢查，降低投訴和糾紛發(fā)生率，提高病人滿意度。本研究通過分析總結(jié)病人在影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，比較考核前后護(hù)理工作質(zhì)量和病人滿意度的變化。
1資料與方法
1．1一般資料
將2014年8月—2014年12月在影像科室檢查病人的滿意度調(diào)查表共計(jì)500份作為對(duì)照（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)前），并根據(jù)收回的滿意度調(diào)查表中，分析影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，2015年6月起實(shí)施護(hù)理管理考核標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施前后病人的年齡、性別、職業(yè)、文化程度及住院時(shí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。
1．2方法
1．2．1實(shí)施方法分析總結(jié)影像檢查過程中存在的主要問題①臨床科室護(hù)士陪檢工作不到位，就診病人對(duì)醫(yī)院科室分布不熟悉，或者危重病人與行動(dòng)不便病人需護(hù)士陪同檢查。②不同檢查項(xiàng)目需要不同的準(zhǔn)備，如需空腹、憋尿及提前清潔灌腸等，臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士對(duì)病人的檢查前后的宣教工作不到位，病人對(duì)檢查前準(zhǔn)備及檢查后注意事項(xiàng)不知曉。③臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士溝通工作不到位，對(duì)影像科預(yù)約就診流程不熟悉及規(guī)定檢查時(shí)間不知曉，部分急危重癥病人就診時(shí)間長(zhǎng)等。④影像科室護(hù)士窗口服務(wù)不到位，對(duì)病人提出的問題解釋不到位。1．2．2制定實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1．2．2．1臨床科室考核內(nèi)容①陪檢情況：急危重癥病人由醫(yī)生或護(hù)士陪同檢查（5分），輸液病人須由護(hù)士陪同檢查（5分），行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室（5分），一般病人護(hù)士持申請(qǐng)單送病人至檢查科室（3分）；②預(yù)約就診情況：危重病人檢查需提前與檢查科室聯(lián)系（5分），申請(qǐng)單要標(biāo)明檢查部位（5分），按規(guī)定時(shí)間及檢查順序及時(shí)就診（3分）；③宣教情況：病人按照檢查部位要求進(jìn)行準(zhǔn)備（5分），病人知曉檢查前的注意事項(xiàng)（5分），取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知相關(guān)檢查科室（3分）；④報(bào)告單領(lǐng)?。喊凑沼跋窨剖乙蟮臅r(shí)間領(lǐng)?。?分），領(lǐng)取時(shí)簽字（3分）。1．2．2．2影像科室考核內(nèi)容①窗口服務(wù)形象：儀表儀態(tài)符合要求（3分），他人咨詢時(shí)能禮貌回答（3分），無遲到、早退、中途脫崗現(xiàn)象（3分）；②影像科登記護(hù)士做好查對(duì)工作：申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑一致（5分），醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)聯(lián)系給予更正（5分），申請(qǐng)單信息與病人一致（5分），查對(duì)檢查部位及檢查前的準(zhǔn)備（3分）；③做好宣教工作：對(duì)病人做好檢查前的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查中的宣教工作（4分），對(duì)病人做好檢查后的宣教工作（4分）；④報(bào)告單發(fā)放：按時(shí)間要求發(fā)放（3分），簽字后方可發(fā)放（3分）；⑤檢查安排：急危重癥優(yōu)先安排檢查（5分）。1．2．2．3質(zhì)量控制該標(biāo)準(zhǔn)由護(hù)理部主任督導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行1次考核。每項(xiàng)1處不合格即扣0．5分，扣完為止。之后由護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理質(zhì)量控制小組對(duì)存在問題進(jìn)行分析討論，提出解決方案，改進(jìn)工作，落實(shí)PDCA循環(huán)管理。1．2．3調(diào)查工具及評(píng)價(jià)內(nèi)容2016年8月—2016年12月收回病人滿意度調(diào)查表500份（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)后），比較考核前后病人滿意度。根據(jù)考核結(jié)果及病人滿意度調(diào)查表記錄出現(xiàn)問題的頻率，比較實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．2．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2討論
病人、臨床科室與影像科室均是影像科室病人檢查過程中糾紛產(chǎn)生的主體因素。就診病人由于個(gè)人素質(zhì)、病情輕重、經(jīng)濟(jì)狀況、就醫(yī)環(huán)境及多項(xiàng)治療檢查等因素影響，對(duì)各種事件的心理反應(yīng)也各不相同，存在不同程度的焦慮、緊張、煩躁等情緒；臨床科室與影像科室負(fù)責(zé)安排病人就診檢查的護(hù)士由于服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏與病人的溝通技巧等，均成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，應(yīng)用有利于促進(jìn)影像檢查過程的護(hù)理質(zhì)量管理。根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成考核標(biāo)準(zhǔn)的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查、反饋、評(píng)價(jià)、追蹤等環(huán)節(jié)，符合PDCA循環(huán)。通過考核結(jié)果及病人滿意度的反饋，定期總結(jié)、分析和通報(bào)存在的各類問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高護(hù)理質(zhì)量，減少糾紛隱患，促進(jìn)我院護(hù)理管理系統(tǒng)進(jìn)一步完善。影像?？谱o(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)臨床科室與影像科室同時(shí)進(jìn)行考核，通過考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，護(hù)理質(zhì)量的提高主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度；積極有效溝通；工作高度負(fù)責(zé)。①樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度：護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后影像科登記前臺(tái)護(hù)士更加注重與病人交流的態(tài)度，始終對(duì)病人有同情心，保持良好的窗口服務(wù)形象。臨床科室的外勤護(hù)士針對(duì)急危重癥病人、輸液病人、行動(dòng)不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室，隨時(shí)觀察危重病人的情況。②積極有效溝通：加強(qiáng)臨床科室和影像科室在預(yù)約檢查中積極有效的溝通，對(duì)病人做好檢查相關(guān)的宣教工作；告知病人檢查前的注意事項(xiàng)，檢查時(shí)間和地點(diǎn)，報(bào)告領(lǐng)取方式等；危重病人檢查時(shí)提前與影像科室前臺(tái)護(hù)士聯(lián)系，便于優(yōu)先安排檢查；加強(qiáng)溝通有助于減少病人及家屬的不必要的來回走動(dòng)，減少了糾紛隱患；取消檢查項(xiàng)目時(shí)及時(shí)通知影像科室。③工作高度負(fù)責(zé)：提高查對(duì)工作的質(zhì)量，核對(duì)申請(qǐng)單信息與醫(yī)囑及病人的一致情況，醫(yī)生申請(qǐng)單填寫錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系給予更正。總之，護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)樹立了“以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨。開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人的滿意度是我院護(hù)理工作的目標(biāo)。預(yù)防糾紛的根本在于醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的提高，增強(qiáng)責(zé)任感，增加服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員在提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)的同時(shí)應(yīng)努力提高分析問題、解決問題的能力［3］。此外，護(hù)患溝通也是提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素［4］。
參考文獻(xiàn)：
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