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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇圖書館信息咨詢，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;信息咨詢;圖書館;網(wǎng)絡(luò)信息咨詢
20世紀(jì)90年代中期以來， 以計算機技術(shù)、通信技術(shù)為主的信息技術(shù)取得了突飛猛進的發(fā)展，人類社會正在向信息時代邁進，最明顯的標(biāo)志是全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)革命。從此，人們的生活就在網(wǎng)絡(luò)的影響下逐漸發(fā)生了改變，網(wǎng)絡(luò)也逐漸成為人們生活中一種不可缺少的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對用戶不斷增長的信息需求和服務(wù)需求，類似于百度、Google、威客、博客等相繼提供了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的平臺。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展給圖書館的生存和發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時也帶來了發(fā)展的機遇。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息參考咨詢服務(wù)也要順應(yīng)時展的變化。適者生存，圖書館要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下積極發(fā)揮信息咨詢服務(wù)的作用，就要不斷的改革與創(chuàng)新。
1 兩大信息咨詢服務(wù)概述
1.1 圖書館信息咨詢服務(wù)
早在1975年，國際圖聯(lián)就已經(jīng)把信息咨詢服務(wù)作為圖書館的四大職能之一。1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考咨詢服務(wù)，可以說它是世界上第一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息參考咨詢服務(wù)。[1]但是多年以來信息咨詢服務(wù)長期停留在以館藏文獻查詢?yōu)橹鞯膶哟?，信息服?wù)意識很薄弱。到20世紀(jì)90年代初，信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，在這段時期內(nèi)，圖書館的信息參考咨詢服務(wù)在內(nèi)容、手段、方法、范圍等方面都發(fā)生了變化。服務(wù)對象不再以本館讀者為主，任何一個上網(wǎng)用戶都可以成為圖書館信息參考咨詢服務(wù)的主體，參考咨詢服務(wù)進入到一個新的階段，形成了全新的服務(wù)體系。這種信息參考咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，以本館信息資源和網(wǎng)上虛擬資源為主要對象，根據(jù)服務(wù)對象特定的需要，以知識和信息為開發(fā)手段，從事知識和信息的調(diào)研、搜集、加工、轉(zhuǎn)換、重組與創(chuàng)新。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸成熟，人們對于信息需求的意識增強， 圖書館的信息參考咨詢服務(wù)的水平也需要進一步提高。圖書館信息咨詢是滿足讀者對信息本身的需求，它需要根據(jù)用戶的要求進行調(diào)查研究、搜集資料、分析整理并最終形成和提供信息產(chǎn)品。其最重要的特征在于它能夠使信息再生，也就是說，它能夠通過信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產(chǎn)生新的信息，其本質(zhì)是一種信息增殖活動。指導(dǎo)和幫助用戶利用館藏文獻資料，提供文獻檢索路徑的咨詢服務(wù)僅僅是新時期信息參考咨詢工作的一部分，更重要的是提供文獻研究成果、決策參考方案、信息研究報告、信息簡報，制作各種文獻數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品和其他信息技術(shù)服務(wù)。開展廣域化的信息咨詢服務(wù)已是圖書館信息服務(wù)的必然趨勢。目前，圖書館的信息咨詢服務(wù)大都采取了多種服務(wù)方式與服務(wù)手段(如圖1所示)，以滿足用戶的信息需求。
許多圖書館在開發(fā)文獻情報資料、深化服務(wù)層次、開拓服務(wù)領(lǐng)域方面進行了可貴的探索。大部分圖書館已在某些部門開設(shè)了對外信息服務(wù)，少數(shù)圖書館單獨成立了信息咨詢公司，作為“以文補文”、發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收途徑，如金陵圖書館開辦了“南京時代信息資料公司”、四川圖書館成立了“四川智力資源開發(fā)公司”、蘇州市圖書館與該市情報所聯(lián)合辦起了“蘇州市圖書情報服務(wù)公司”等，大大增強了信息咨詢工作的活力。[2]蘇州獨墅湖高校區(qū)圖書館信息服務(wù)部也專門與園區(qū)多家企業(yè)建立了合作關(guān)系，提供商業(yè)性質(zhì)的信息咨詢服務(wù)。圖書館信息服務(wù)的拓展為信息咨詢服務(wù)注入了新鮮的活力，也為信息咨詢服務(wù)在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中發(fā)揮作用創(chuàng)造了條件。
1.2 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，不同用戶對于獲取信息方式在一定程度上發(fā)生了改變，各種大的搜索引擎網(wǎng)站逐漸成為用戶獲取信息、解決問題的主要途徑。2001年8月，Google推出名為“Google Questions and Answers”的服務(wù)，但只開通了一天就因用戶的需求超過了資源的承受能力而關(guān)閉。2002年4月，Google重新推出該項服務(wù)，改名為“Google Answers”。最大的中文搜索平臺百度推出了“百度知道”，另外像新浪“愛問”、威客、博客等一些網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)相繼出現(xiàn)，這些都是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)具有代表性的一些實例。對于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的概念，有些學(xué)者提出了“網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，即包括利用傳統(tǒng)的印刷型出版物和電子文獻信息或網(wǎng)上文獻信息為網(wǎng)絡(luò)用戶和非網(wǎng)絡(luò)用戶提供參考咨詢服務(wù)”。這一概念實際上將信息咨詢服務(wù)分為兩個部分:傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)，兩者相互補充。此外，還有研究人員提出“信息咨詢網(wǎng)絡(luò)化，是指咨詢機構(gòu)、計算機系統(tǒng)、通訊和數(shù)據(jù)庫，乃至咨詢用戶之間形成一體化，這一特征的實現(xiàn)是以網(wǎng)絡(luò)為依托的”。[3]筆者認(rèn)為，所謂網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)是指信息咨詢?nèi)撕陀脩?信息委托者)之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息的傳遞和交流以實現(xiàn)信息的有效利用。具體地說，就是信息咨詢?nèi)酸槍τ脩舻男畔⑿枨?，利用網(wǎng)絡(luò)進行檢索、選擇、加工，并形成信息咨詢報告以提供給用戶。總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著人們信息需求的不斷增長和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢也會適應(yīng)市場的需求，進一步開展多元化的服務(wù)。積極拓展服務(wù)內(nèi)容、人才與技術(shù)雙提升將是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的新亮點。
2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下兩種信息咨詢服務(wù)優(yōu)劣比較
2.1 咨詢要素的比較
2.1.1 信息資源。信息資源是開展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館是知識服務(wù)的基地，擁有數(shù)以萬計乃至百萬計的文獻資源和其他各類型的電子資源。圖書館如此豐富、系統(tǒng)、高質(zhì)量的文獻信息資源是其他信息咨詢機構(gòu)所沒有的，這些資源可以給圖書館信息咨詢帶來競爭優(yōu)勢。相對于圖書館的文獻信息資源，網(wǎng)絡(luò)信息源是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)成功的基礎(chǔ)和保障，但是在數(shù)量和質(zhì)量上的確與圖書館的文獻資源存在較大的差距。另一方面，雖然圖書館的文獻資源相當(dāng)充足，但隨著人類社會的發(fā)展，知識老化程度加快，圖書館文獻知識信息的時效性大大降低了，而網(wǎng)絡(luò)信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時滿足用戶對信息時效性的需求。
2.1.2 咨詢?nèi)藛T。人才是第一生產(chǎn)力。咨詢?nèi)藛T是信息咨詢的重要因素之一，是信息咨詢成功的關(guān)鍵。信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)應(yīng)該具備以下幾點: 1)具有現(xiàn)代信息技術(shù)知識，能夠跟上時代的潮流，及時解答用戶的技術(shù)問題，為用戶的整個咨詢過程提供技術(shù)指導(dǎo)。2)具有某一學(xué)科或具體領(lǐng)域的相關(guān)知識，能進一步開發(fā)信息產(chǎn)品，提供增值服務(wù)。3)具有信息資源管理專業(yè)的理論知識，能夠較好地組織與利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。4)有一定的外語水平，能較好地了解國際信息。而現(xiàn)階段大多數(shù)的圖書館工作人員并不是具有較高的專業(yè)水平和較強能力的高素質(zhì)人才，人才隊伍的建設(shè)還在完善中;另外，信息咨詢服務(wù)在圖書館工作中還處于起步階段，人才的培養(yǎng)還跟不上需要。但網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)則網(wǎng)羅了各個專業(yè)的高水平人才，所以具有相對的優(yōu)勢。
2.1.3咨詢方式。信息咨詢的方式在很大程度上影響著信息用戶選擇咨詢機構(gòu)。圖書館作為社會知識和文化服務(wù)的核心機構(gòu)，長期以來在人們心目中樹立了良好的服務(wù)形象，贏得了人們的信任和支持，被譽為文化知識的殿堂，用戶對圖書館提供的產(chǎn)品和服務(wù)易于接受。但是從另一個層面上而言，圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容泛化，圖書館的服務(wù)水平在一段時間內(nèi)還有待提高。圖書館提供的傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)方式大多數(shù)是以單個、重復(fù)、瑣碎解答問題為主要方式，有時也以信函或電話咨詢方式為補充，是一種被動服務(wù)方式，主動地為讀者篩選、整合、推薦較為適用的信息，目前還存在一定的問題。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)在提供主動式的信息服務(wù)方面則具有優(yōu)越性。
2.2 信息咨詢用戶的比較
用戶是信息需求意識的發(fā)出者和咨詢服務(wù)的接受者，是信息咨詢活動過程中必不可少的組成部分。[4]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢用戶及其信息需求結(jié)構(gòu)的變化將最終決定現(xiàn)代信息機構(gòu)的知識服務(wù)內(nèi)容、模式與管理機制。用戶是信息機構(gòu)和信息中心一切活動的主體，是它們諸多要素中互相聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點和歸宿，沒有用戶，就沒有信息機構(gòu)和信息中心(包括咨詢在內(nèi))的一切活動。以用戶需求為中心，不但是圖書館信息咨詢服務(wù)的原則，也是各種各樣信息咨詢機構(gòu)共同追求的目標(biāo)?，F(xiàn)在大多數(shù)圖書館服務(wù)對象泛化嚴(yán)重，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和交叉邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求正在從單一學(xué)科向多學(xué)科、從文獻型信息向非文獻型信息發(fā)展。而圖書館限于人力、資源、資金等因素，不可能滿足各行各業(yè)各級用戶的信息需求，服務(wù)對象的泛化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。在網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方面，國內(nèi)外一些大型門戶網(wǎng)站積極實行走專業(yè)化的路子，從“大而全”向“專而精”發(fā)展，積極滿足用戶的個性化需求。
2.3 信息咨詢支持系統(tǒng)的比較
支持系統(tǒng)包括兩個方面的內(nèi)容:1)信息咨詢技術(shù)系統(tǒng)支持，包括咨詢平臺技術(shù)、信息推送技術(shù)、系統(tǒng)軟件(如Virtual Reference Toolkit)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支撐;2)國家政府有關(guān)部門的政策支持，為信息咨詢提供一個比較好的咨詢環(huán)境。圖書館作為國家的一個公共服務(wù)部門，應(yīng)當(dāng)受到國家和政府的大力支持。但是在實際的運作中，政府在政策和資金方面的支持與調(diào)控力度有限，相應(yīng)的建設(shè)嚴(yán)重滯后。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展趨于國際化，在信息化與國際化浪潮的推動下，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將得到更多的發(fā)展空間。
3 圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向
3.1 充分利用資源，開展有特色的信息咨詢服務(wù)
圖書館的文獻資源和其他各類型的資源是開展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書館事業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和革命， 圖書館的信息咨詢服務(wù)也同樣需要以全新的模式來適應(yīng)這一形式。要滿足讀者越來越精細的信息需求， 圖書館必須做好網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合工作。信息資源開發(fā)本身就是一項具有創(chuàng)造性的工作，有特色、有價值才是創(chuàng)新。為此，資源建設(shè)應(yīng)著重從以下幾個方面進行:1)注重個性化資源、特色資源的建設(shè)。圖書館信息咨詢服務(wù)應(yīng)該因地制宜，根據(jù)實際需要研究本部門、本地區(qū)的特點和信息需求的特殊性，突出本館的特色，確定信息資源建設(shè)的總體方向和重點。同時要注意信息咨詢的互補性、共享性;2)滿足用戶的要求，讓用戶可以利用到具有鮮明特色的個性化信息。
在開展具有特色信息咨詢服務(wù)的方面，圖書館應(yīng)該注重館藏特色建設(shè)和館藏的個性化管理，立足本館的資源，發(fā)揮館藏優(yōu)勢，這是圖書館信息咨詢服務(wù)得以區(qū)別于其他信息咨詢機構(gòu)的最重要特征。同時也應(yīng)該選擇本身擁有優(yōu)勢的資源類型(如具有連續(xù)性、積累性、系統(tǒng)性的資源類型)和靠一蹴而就的方式難以擁有的信息資源(如專利、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、地方文獻等)，這樣有助于形成資源優(yōu)勢，提升信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
3.2 服務(wù)理念的提升和服務(wù)方式的創(chuàng)新
理念創(chuàng)新是圖書館一切活動的突破口和前提。理念創(chuàng)新是對傳統(tǒng)思維方式、思想方法的一個自我否定、自我超越的過程。[5]沒有創(chuàng)新的理念，便沒有創(chuàng)新的辦法;沒有創(chuàng)新的方法，就不能解決新問題。圖書館員的創(chuàng)新行為是受其思想意識支配的，咨詢理念的創(chuàng)新在整個創(chuàng)新體系中起著先導(dǎo)作用。既然理念是行動的先導(dǎo)，那么圖書館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)牢固樹立“讀者第一”“利用第一” 的理念， 以現(xiàn)代人應(yīng)有的時間觀念、效益觀念、全局觀念和信息觀念推進信息咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展。
傳統(tǒng)的信息參考咨詢服務(wù)是從事該項工作的人員在圖書館的咨詢臺等候服務(wù)對象提出問題， 然后予以解答。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 信息用戶從面向圖書館的信息需求向面向社會化信息需求模式轉(zhuǎn)變， 傳統(tǒng)的以固定信息機構(gòu)為主導(dǎo)的信息服務(wù)體系正被以用戶為中心的動態(tài)信息服務(wù)體系所取代。圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)開展了電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上互借業(yè)務(wù)、網(wǎng)上訂購服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、網(wǎng)上文件傳輸?shù)龋?這些服務(wù)方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報信息。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲技術(shù)的相互滲透和連接， 已經(jīng)形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書館應(yīng)該吸收網(wǎng)絡(luò)信息咨詢當(dāng)中利用RSS、博客、威客等Web2.0技術(shù)，積極開展在網(wǎng)絡(luò)平臺上適應(yīng)用戶的信息咨詢服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息具有開放性、自由性和公開性等諸多特點， 使得網(wǎng)絡(luò)信息資源的種類和數(shù)量與日俱增， 各種信息檢索工具種類繁多， 一般用戶難以熟練掌握各種檢索工具， 這就需要圖書館信息咨詢員提供技術(shù)支持， 因此網(wǎng)絡(luò)化的虛擬參考咨詢服務(wù)方式應(yīng)運而生。圖書館參考咨詢服務(wù)要及時捕捉不同層次用戶所需的信息， 及時提供可供用戶選擇參考的信息資料，方便用戶的同時，也為圖書館信息咨詢服務(wù)形成隱形的宣傳。
3.3 注重用戶需求研究
信息需求是一種社會需求，信息咨詢也是一種社會行為，必然受到諸多因素的影響與制約。研究用戶行為的社會背景和社會影響因素，是深入揭示信息行為動因乃至信息活動的先決條件。用戶的信息需求會在用戶的心理刺激下產(chǎn)生信息行為(如圖2[6]所示)。
圖2 用戶信息需求與信息行為的關(guān)系
信息咨詢服務(wù)應(yīng)該以用戶為中心，積極了解用戶的心理，滿足用戶顯性知識和隱性知識的雙重獲取。
3.4 提高信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢環(huán)境對咨詢員的素質(zhì)提出了更新更高的要求，所以信息咨詢員除具備圖書館學(xué)情報學(xué)專業(yè)知識、外語知識之外，還必須掌握計算機、網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)，掌握包括網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)在內(nèi)的各種現(xiàn)代信息檢索技術(shù)。目前圖書館信息咨詢服務(wù)不能滿足用戶需要有兩方面的原因:一是不了解用戶需求，所以不能提供有針對性的服務(wù);二是滿足不了用戶需求，即知道用戶需求什么，但無法提供對口服務(wù)。因此，對于信息咨詢?nèi)藛T而言應(yīng)該:1)具有較強的信息意識和對信息敏銳的感受力、持久的注意力和綜合的分析力;2)具有良好的計算機能力，能夠利用網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)使信息咨詢服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)化、高速化;3)具有一定的外語水平，能夠及時了解國內(nèi)外信息咨詢的動向;4)具有較高的交流技巧?？傊畔⒆稍?nèi)藛T是信息咨詢服務(wù)工作能否較好開展的關(guān)鍵。
4 總 結(jié)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新是一種順應(yīng)時展的新型信息參考咨詢服務(wù)方式， 同時也是一種國際潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)絡(luò)平臺拓展自己的專業(yè)。當(dāng)今社會已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)時代， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書館要抓住機遇， 充分利用先進的科學(xué)技術(shù)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時圖書館信息咨詢服務(wù)要明確定位，引進先進的市場經(jīng)濟理念，真正發(fā)揮出在社會生產(chǎn)活動中的作用。信息咨詢服務(wù)是圖書館各項服務(wù)的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務(wù)是當(dāng)今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開圖書館人的努力，圖書館社會功能的發(fā)揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務(wù)要積極吸取網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)兩種信息咨詢服務(wù)的互補，使圖書館信息咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)時代躍上新的臺階。
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進入互聯(lián)網(wǎng)時代以后，讀者對信息咨詢服務(wù)有著更高水準(zhǔn)的需求，因此圖書館也要不斷發(fā)展創(chuàng)新，提供出能夠滿足讀者的信息服務(wù)，這也是圖書館信息服務(wù)方面研究的重要課題。
一、圖書館信息服務(wù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)
圖書館具有收集、開發(fā)，傳播信息資源等重要功能，因此圖書館為讀者開展信息咨詢服務(wù)是不可推辭的義務(wù)和責(zé)任。21世紀(jì)是信息發(fā)達的時代，為圖書館信息咨詢服務(wù)的開展和信息資源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，知識經(jīng)濟則既是機遇又是挑戰(zhàn)。對于社會經(jīng)濟發(fā)展和科技不斷進步來說，信息對其具有重要的促進作用。在人類生活，社會經(jīng)濟、科學(xué)研究、生產(chǎn)活動、經(jīng)營管理、市場營銷和決策參考等方面，信息資源管理以及有效開發(fā)、傳播和利用已經(jīng)是它們不可缺少的一部分，整個社會對信息咨詢服務(wù)的關(guān)注程度越來越深。此外，當(dāng)今多元化的信息時代不斷的對信息服務(wù)這個行業(yè)的要求越來越高。在日常生活中，人們對知識信息的需求的不同和得到信息途徑的多元化。這些也就要求以后信息資源的開發(fā)和利用要更加廣泛、快捷、精確。在這樣一個全新的信息供需環(huán)境中，也使得信息咨詢服務(wù)的組織機構(gòu)和管理機制得到創(chuàng)新和完善。對于具有信息、知識儲蓄等功能的圖書館來說，應(yīng)該為面對知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)不斷拓展服務(wù)職能，開啟新途徑，并使之成為信息服務(wù)的中心[1]。
二、圖書館信息咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略研究
（一）圖書館要將新信息咨詢作為未來的發(fā)展方向
在以前的生活中，傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)提供的服務(wù)大部分是通過該館內(nèi)的紙質(zhì)文獻資源提供服務(wù)，并且憑借的是館藏目錄、索引、文摘和各種工具書解答、咨詢以及代查、代復(fù)制、代郵寄、新書通報、館藏書刊的閱覽與外借、定題服務(wù)等?，F(xiàn)在，圖書館信息咨詢服務(wù)已經(jīng)開始將“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”，并且館內(nèi)服務(wù)也逐漸的向社會市場發(fā)展，并且不斷地融入政府決策和企事業(yè)的各種經(jīng)濟活動中去，從而達到擴大它自身的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和增加服務(wù)對象的目的。圖書館為了跟隨時代的步伐，創(chuàng)建了網(wǎng)絡(luò)化信息綜合服務(wù)體系，從而達到強化信息咨詢服務(wù)這項職能的目的。并且信息咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書館最具有影響力的工作之一。信息咨詢服務(wù)包括決策信息咨詢服務(wù)、科技信息咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、工程咨詢服務(wù)、社會經(jīng)濟動態(tài)咨詢服務(wù)等幾大項。圖書館在信息咨詢這個服務(wù)順應(yīng)了時展，在傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，擴大了服務(wù)的范圍，創(chuàng)新了服務(wù)的手段，從而滿足了讀者對于信息對方位、多層次、多元化的要求。這是現(xiàn)代圖書館發(fā)展必須要經(jīng)歷的階段。
（二）大力開展將“農(nóng)業(yè)示范園”作為基地的信息推送服務(wù)
隨著我國綜合國力的不斷增強，農(nóng)業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)化步伐也不斷加快，并且農(nóng)民的素質(zhì)也有了明顯的提高，并且意識到市場和技術(shù)的重要性，市場和技術(shù)已成為致富的必要因素?？萍肌叭锣l(xiāng)”這個活動，使很多的農(nóng)民越來越重視和歡迎科技信息服務(wù)。因此，我們可以建立一個或兩個“農(nóng)業(yè)示范園”作為研究基地，使用館外主動服務(wù)的戰(zhàn)略，并且嘗試將主動推送信息服務(wù)設(shè)立在人園區(qū)，從而達到全方位展現(xiàn)圖書館立體服務(wù)功能的效果。各用戶群通過園區(qū)與園區(qū)的龍頭企業(yè)合作，充分使用該館內(nèi)的資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，從而建立將信息采集、、交流、培訓(xùn)、知識傳播集合在一起的綜合信息服務(wù)中心，達到對信息咨詢的整合目標(biāo)，使用服務(wù)中心，可以使農(nóng)民得到致富的信息，并且得到產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后全方位的服務(wù)，協(xié)助農(nóng)民朋友克服結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中遇到的各種難題，形成以“信息”養(yǎng)館和館助“信息”的局勢。另外，充分利用園區(qū)的農(nóng)業(yè)科技大院服務(wù)模式，組織信息咨詢和信息培訓(xùn)等活動，并且將館藏資源轉(zhuǎn)化為具有使用價值的技術(shù)小冊子、影視媒體，發(fā)放給群眾。為了進一步增強中心的影響力以及圖書館館藏的信息輻射面積，還要定期組織專家現(xiàn)場門診。
（三）從社會上擴展信息用戶群體
在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟中，存在著許多的潛在用戶，所以我們的任務(wù)就是將潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生活中真實存在的用戶，并最大程度的開發(fā)用戶群體和用戶個體。用戶信息需求也隨著知識經(jīng)濟的廣泛發(fā)展以及全社會信息化程度的提高而不斷地發(fā)生顯著的改變，同樣也使得圖書館的用戶群體發(fā)生變化，許多的政府、事業(yè)、企業(yè)居民也從潛在用戶變成了現(xiàn)實生活中的用戶。
（四）推行個性化信息服務(wù)
圖書館個性化服務(wù)是一種新型服務(wù)，并且圖書館個性化服務(wù)是以圖書館中讀者的個性特征、興趣愛好、行為要求等為依據(jù)來滿足不同的讀者不同的要求，所以圖書館推行個性化服務(wù)是伴隨著社會信息需求不斷個性化的必經(jīng)之路。圖書館個性化服?帳且恢忠遠琳唄?意為中心、進行雙向溝通、面向用戶深層心理需求、建立“個人數(shù)字信息資源特色庫”的主動的、零距離的信息服務(wù)。所以將用戶中心原則作為信息服務(wù)的起點，并且徹底的落實信息服務(wù)系統(tǒng)的各個方面，這是做好個性化信息服務(wù)的必然要求。
一、圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的問題
以前人們看書是通過書本進行自主的觀看，因為書本本身具有一定的重量，攜帶很不方便，此外加上書本內(nèi)容的有限性，致使人們在看書時產(chǎn)生了很多的問題。圖書館的存在雖然方便了人們的閱讀，但是具有一定的時間和空間的局限性。電子信息時代的到來，打破了這一空間時間的格局，人們可以隨時隨地的進行自主閱讀，最重要的是電子圖書的出現(xiàn)方便了人們隨時隨地看最新信息的習(xí)慣，這些都是傳統(tǒng)圖書無法相比的。傳統(tǒng)圖書館的發(fā)展因受到電子圖書的沖擊，在發(fā)展方面受到了限制，致使發(fā)展的空間也正在縮小，而且傳統(tǒng)的圖書館信息咨詢服務(wù)體系較為簡單，很難滿足人們的需求，這也是傳統(tǒng)圖書館發(fā)展處于瓶頸期的一個重要原因[1]。
另一方面，在傳統(tǒng)圖書館的圖書借閱中，需要對圖書等相關(guān)文獻材料進行分編處理，分編這一工作還必須具有專業(yè)的技術(shù)水平，才能將圖書進行合理分類編目，進而統(tǒng)一劃分整理。但電子書的發(fā)展，實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)編目的聯(lián)合，讀者所看的圖書中自帶著這種服務(wù)，致使文編這一工作變得可有可無的情況出現(xiàn)，致使文編工作人員也大大減少。
二、轉(zhuǎn)型期的圖書館信息咨詢服務(wù)體系構(gòu)建
1、構(gòu)建圖書館信息咨詢服務(wù)體系的必要性
信息咨詢服務(wù)在很久以前就已經(jīng)存在，只不過讀者咨詢的信息只是簡單的需求文獻之類的尋找，信息服務(wù)人員根據(jù)讀者的需求進行文獻的檢索，以及對讀者的問題進行解答。這樣的信息咨詢服務(wù)過于被動和封閉，但如今隨著電子產(chǎn)品的出現(xiàn)，信息出現(xiàn)了共享化，現(xiàn)今圖書館信息咨詢服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變已經(jīng)刻不容緩，這就要求圖書館的工作人員要由被動變?yōu)橹鲃拥男畔⑽墨I等等服務(wù)的提供者，讓讀者感受到信息服務(wù)的必要性，從而帶動圖書館的發(fā)展[2]。
圖書館的改革第一步就需要建立完善的圖書館信息咨詢服務(wù)體系，建立一個完善的體系就好比一棟大樓建立了堅實的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)的信息咨詢模式，只是簡單的為讀者提供一些信息咨詢，但隨著時代的發(fā)展，為讀者的咨詢服務(wù)已經(jīng)不再是單單參考書目的咨詢，由此可看出，傳統(tǒng)的模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)代圖書館的數(shù)字信息化發(fā)展，圖書館要改變原有的信息咨詢服務(wù)體系，發(fā)展成圖書信息搜尋、加工、整理、分類等為一體的信息咨詢服務(wù)體系，從而對讀者的需求提供更高一層的服務(wù)，達到讀者對信息需求的更大滿足。與此同時，這種方法也在很大程度上減少了人力、物力的浪費，優(yōu)化了圖書館的管理體系工作，使得讀者能夠?qū)ζ鋱D書館的服務(wù)產(chǎn)生依賴，并長期的與圖書館進行合作[3]。
2、轉(zhuǎn)型期的圖書館信息咨詢服務(wù)體系構(gòu)成
在圖書館轉(zhuǎn)型的過程中，圖書館的文字資源由原來單一的紙質(zhì)信息，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)信息和紙質(zhì)文字共存的狀態(tài)，一方面實現(xiàn)了虛擬與現(xiàn)實的結(jié)合，另一方面根據(jù)咨詢服務(wù)的不同也具有了細致的劃分，如下：
（1）普通信息咨詢服務(wù)。普通信息咨詢服務(wù)的對象是指簡單的借書、還書等規(guī)則制度的解答，以及協(xié)助讀者找尋資料信息和解決讀者關(guān)于圖書館布局的簡單疑問，對這種普通的信息服務(wù)，可以采用智能化的信息網(wǎng)絡(luò)進行一對一的服務(wù)。
（2）專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)。專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)主要指檢索文獻出現(xiàn)問題而為讀者提供的服務(wù)，這類服務(wù)需要一對一的進行面對面交流，對于讀者出現(xiàn)的各種難題，需要進行細致的解答，向讀者提供圖書館內(nèi)相關(guān)文獻的資料檢索方法，指導(dǎo)讀者進行使用。對于圖書館內(nèi)強大的數(shù)據(jù)信息資料庫，為方便讀者隨時隨地的對信息進行查詢和檢索，信息服務(wù)人員要及時的進行信息資料的整合。[4]
三、轉(zhuǎn)型期的圖書館信息咨詢服務(wù)體系構(gòu)建建議和展望
Abstract： Online Information Service is based on the internet to provide users with advice, and help users access to information consulting services. It has targeted initiative, and guide, flexibility and other significant features. Viewing of the situation analysis, this paper introduced the online information consultancy services, proposed to strengthen the university library online information consulting service strategies.
關(guān)鍵詞： 高校圖書館；信息咨詢；網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)
Key words： university library; information consulting; network online services
中圖分類號：G48文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）02-0286-02
0引言
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)工作已逐步向現(xiàn)代化的信息服務(wù)轉(zhuǎn)化，各高校圖書館都在積極尋求實現(xiàn)在線信息咨詢的有效途徑，以適應(yīng)和最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開展信息咨詢服務(wù)。為此，高校圖書館對開展在線信息咨詢服務(wù)進行研究，具有重要的現(xiàn)實意義。
1在線信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容與特征
1.1 圖書館在線信息咨詢的內(nèi)涵在線信息咨詢，也稱為數(shù)字信息咨詢、虛擬信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。它是建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天軟件、呼叫中心軟件、即時視像軟件等形式，給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)是信息提供者和信息需求者雙方之間以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，按一定的協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)進行的信息交流活動。[1]圖書館在線信息咨詢服務(wù)是傳統(tǒng)咨詢服務(wù)在新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和再現(xiàn)，也是數(shù)字圖書館的一個重要職能和組成部分。在線信息咨詢的前提是對館藏信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和再生，其實質(zhì)是以信息產(chǎn)品的開發(fā)為核心的信息交流過程。
1.2 在線信息咨詢服務(wù)的特征在線信息咨詢服務(wù)以不斷創(chuàng)新的知識為基礎(chǔ),它是一種知識密集型、智慧型的咨詢服務(wù)方式，因而具有如下特征：①針對性。即針對不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,提供不同的信息知識。②主動性。即按照用戶的研究興趣、專業(yè)特征主動推薦相應(yīng)的資源。③引導(dǎo)性。通過用戶交互式查詢和知識評價，培養(yǎng)用戶個性、引發(fā)需求、提高數(shù)字資源的利用率。④靈活性。根據(jù)用戶的需求，可靈活選擇在線咨詢服務(wù)的方式，若咨詢員在線值班時，可以在網(wǎng)上通過實時解答區(qū)與讀者進行對話，也可以通過電話進行咨詢。若咨詢員不在線值班時，讀者可以直接進入常見問題庫中查看是否已經(jīng)有了想要詢問的問題的解答。讀者也可通過咨詢臺的E-mail信箱，將問題發(fā)送至咨詢員，將會得到問題的解答。
2在線信息咨詢服務(wù)的方式
在線信息咨詢的服務(wù)方式主要有：①電子郵件。館員和用戶可以利用電子郵件異時異地交流信息，簡捷及時方便，成本低廉。②實時通訊。通過實時通訊軟件開展的一種在線交流形式。③網(wǎng)絡(luò)電話。館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)電話交談，實時高效，費用遠遠低于普通電話。④圖文信息電視廣播。國外使用較多，主要用于用戶教育和培訓(xùn)，向用戶集中解答一些普遍性的問題。⑤WEB主頁。圖書館可在web主頁開設(shè)咨詢欄或留言簿，定時解答用戶的咨詢提問。⑥咨詢討論組。讓用戶參加特定的咨詢問題討論組，參與討論或直接獲取信息。⑦專家咨詢系統(tǒng)。將常見的咨詢問題組織成咨詢數(shù)據(jù)庫，鏈接到圖書館主頁，向用戶提供24小時全天候服務(wù)。⑧遠程電視會議咨詢和視頻會議咨詢討論組。國外已開始實驗利用遠程電視會議和視頻會議技術(shù)在圖書館中開展信息咨詢。⑨網(wǎng)絡(luò)合作咨詢。將復(fù)雜的研究性咨詢問題提交給加人網(wǎng)絡(luò)協(xié)作咨詢系統(tǒng)的圖書館共同解答。[2]如此眾多的在線信息咨詢服務(wù)方式使館員和用戶從中大獲裨益。
3存在的問題
我國實時在線咨詢服務(wù)開展的范圍小，不少高校開展實時參考咨詢服務(wù)僅限于校園范圍內(nèi)使用，影響力不夠，加之歷史短，使得國內(nèi)實時參考咨詢服務(wù)工作目前還不是很成熟，存在著一些問題,有待我們進一步研究。
3.1 時間配置不合理，服務(wù)效率低目前多數(shù)圖書館開展此項服務(wù)的時間集中在周一至周五正常工作時間，而這段時間通常與用戶工作、學(xué)習(xí)時間相沖突，而在用戶相對空閑的周末和晚上則沒有此項服務(wù)。
3.2 實時參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的功能單一國內(nèi)的實時參考咨詢主要功能還是文本的即時交流，這樣難以滿足用戶更高層次的需求，比如在線的音頻視頻交流，在線的網(wǎng)頁同步瀏覽、推送等。
3.3 實時參考咨詢服務(wù)規(guī)范性不強目前國內(nèi)實時參考咨詢工作的多樣性也正是由于沒有相關(guān)的一些規(guī)范(如元數(shù)據(jù)、程序接口、唯一標(biāo)識符等)造成的。
3.4 實時參考咨詢工作的評價標(biāo)準(zhǔn)有待統(tǒng)一具體該確定哪些指標(biāo)目前國內(nèi)還是沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此就難以對各種實時參考系統(tǒng)進行比較。
3.5 免費軟件存在一定的局限性首先是參考咨詢員控制和管理用戶的難度大，不便識別用戶的身份、無法避免一些無聊甚至惡意的問題；其次，不便于參考咨詢員對咨詢的過程進行總結(jié)、研究、統(tǒng)計和分析；最后，由于不是專門的參考咨詢軟件，缺乏配套的監(jiān)控體系，因此，服務(wù)質(zhì)量更多取決于咨詢?nèi)藛T的自覺性和個人能力。[3]
4加強高校圖書館在線信息咨詢服務(wù)的策略
信息咨詢服務(wù)是高校圖書館開展信息服務(wù)的重要途徑，它在讀者服務(wù)工作中占有極其重要的地位。隨著高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化、信息化和數(shù)字化的發(fā)展，需要咨詢的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量和技術(shù)性將大大增加，范圍也將擴大，在線信息咨詢的質(zhì)和量都有待提高。對此，提出一下加強高校圖書館在線信息咨詢服務(wù)的策略
4.1 在線信息咨詢與傳統(tǒng)信息咨詢并存在線信息咨詢服務(wù)是傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)的擴展和延伸，要積極開展在線信息咨詢服務(wù)的理論研究與實踐工作，采用最先進的在線服務(wù)技術(shù)，異步服務(wù)、實時服務(wù)、合作服務(wù)等多種結(jié)合，不斷開發(fā)和完善在線信息咨詢方式。
4.2 在線信息咨詢服務(wù)技術(shù)方案的合理制定由于在線信息咨詢服務(wù)的方式多種多樣涉及到的技術(shù)問題較多。因此，高校圖書館所規(guī)劃的在線信息咨詢服務(wù)目標(biāo)是決定技術(shù)方案的關(guān)鍵。采用實時、異步、合作服務(wù)還是幾種方式的結(jié)合,可依具體圖書館的實際情況?？偠灾?，技術(shù)方案的選擇一定從用戶、提供服務(wù)的館員、中心管理的角度出發(fā)，充分考慮現(xiàn)有的服務(wù)條件、可能的服務(wù)效果、使用的便利程度、費/效比等一系列因素，才可作為優(yōu)化合理的決策。
4.3 規(guī)范服務(wù)形式、統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)、開展咨詢統(tǒng)計，提高服務(wù)質(zhì)量在線信息咨詢服務(wù)中，完善在線咨詢系統(tǒng)的功能，規(guī)范實時咨詢活動中的各項工作和技術(shù)流程，進而保證圖書館在線咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量；應(yīng)對圖書館在線咨詢服務(wù)進行定期評價，從中找出差距和不足，以進一步了解在線咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。應(yīng)建立咨詢統(tǒng)計制度和自動統(tǒng)計方法。對讀者常見咨詢問題進行統(tǒng)計分析，將有助于圖書館建立有效的讀者咨詢知識庫和網(wǎng)上讀者咨詢服務(wù)系統(tǒng)，也有利于圖書館提高服務(wù)質(zhì)量。
4.4 加強數(shù)字資源建設(shè)，構(gòu)建在線信息咨詢信息源的保障體系數(shù)字資源是開展在線信息咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和主要信息源。高校圖書館應(yīng)合理配置和有效協(xié)調(diào)文獻購置費，應(yīng)根據(jù)本校重點學(xué)科與專業(yè)，建立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫。應(yīng)構(gòu)建以館藏書目資源、館藏特色數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫資源為一體的信息咨詢源保障體系。
4.5 培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的信息咨詢館員信息咨詢館員是用戶的向?qū)?，是信息的宣傳者、提供者與指導(dǎo)者,高水平的信息咨詢館員是開展在線信息咨詢服務(wù)的保障。高校圖書館應(yīng)重視對信息咨詢館員的培養(yǎng)，全面提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)。其一，重視培養(yǎng)信息咨詢館員對信息咨詢工作的濃厚興趣和對用戶的親和力：其二，培養(yǎng)他們對多載體、多語種信息資源進行快速、熟練、全面的信息檢索及咨詢技巧，同時，使他們具有較高的計算機技能和外語水平；其三,在知識結(jié)構(gòu)方面要求他們不僅要具備圖書館專業(yè)知識，還要具備廣泛的其它學(xué)科知識和某個主題的專業(yè)知識，即具有一定的專業(yè)深度和知識寬度。[4]
4.6 開展館際交流與協(xié)作，建立合作數(shù)字信息咨詢網(wǎng)絡(luò)信息資源是信息咨詢及圖書館工作賴以生存和發(fā)展的源泉，當(dāng)前高校信息咨詢員面臨的是信息資源嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)實，只有實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，以網(wǎng)絡(luò)中心調(diào)控各個網(wǎng)員的藏書建設(shè)，避免重復(fù)訂購，實現(xiàn)資源共享，才能給信息咨詢工作提供一個可靠的信息源。我國高校圖書館單獨開展在線信息咨詢服務(wù)的能力還是比較弱的，因而在線信息咨詢服務(wù)比較可行的模式是建立合作在線信息咨詢網(wǎng)絡(luò)。中國高等教育文獻保障體系CALIS是一個廣域網(wǎng)環(huán)境下的文獻信息共享服務(wù)系統(tǒng)。我國高校圖書館在線信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可在其基礎(chǔ)上，進一步完善服務(wù)設(shè)施和技術(shù)條件，通過合作的方式，制定和遵循共同標(biāo)準(zhǔn)，建立高質(zhì)量的結(jié)構(gòu)化的知識庫，集各高校信息資源和人才優(yōu)勢，開展合作數(shù)字信息咨詢服務(wù),實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下信息資源和人才的充分共享。
4.7 面向社會擴大服務(wù)對象圖書館信息咨詢作為一種社會化的科學(xué)勞動,其最終目標(biāo)是滿足讀者用戶和社會需求,推動社會進步。圖書館進行信息咨詢活動必須講求社會效益，把社會效益作為反映指導(dǎo)信息咨詢活動的基本思想。當(dāng)前許多高校圖書館在開展信息咨詢的過程中，尤其實時咨詢服務(wù)對象往往只有本校師生，使得大量的信息資源無法充分發(fā)揮作用，浪費了國家投入的大量人力與財力。在今后的發(fā)展中，高校圖書館的網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)將面向整個社會，充分利用圖書館大量的信息資源。
5結(jié)束語
在線信息咨詢給高校圖書館傳統(tǒng)信息咨詢帶來了挑戰(zhàn)與機遇，是信息咨詢網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、智能化發(fā)展的必然趨勢。作為高校圖書館，在履行其基本職能的同時，應(yīng)積極開展在線信息咨詢服務(wù)，要及時把握最前沿的發(fā)展動態(tài)，不斷吸收利用最新成果，從而制定出符合本館館情的信息咨詢服務(wù)模式，更好地開展在線信息咨詢服務(wù)，最大限度地發(fā)揮高校圖書館信息服務(wù)的功能。
參考文獻：
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[關(guān)鍵詞]MOOC；信息咨詢；學(xué)科館員；信息素養(yǎng)；開放獲??；版權(quán)
MOOC， 也稱MOOCs，英文名稱為Massive Open Online Course，中文名稱為慕課，由華南師范大學(xué)焦建利教授為其命名。MOOC以開放、共享為理念，打破傳統(tǒng)意義上的教育體制，任何人在任何條件下只要通過網(wǎng)絡(luò)注冊，即可參與MOOC課堂學(xué)習(xí)知識。[1]2011 年， 美國斯坦福大學(xué)首次推出MOOC；2012年，mooc以迅雷之勢蔓延全球，2012年也被稱作mooc元年。當(dāng)今最具影響力的三大mooc平臺為Udacity、Courser、EdX，2013年北京大學(xué)和清華大學(xué)相繼加入EdX，同年7月復(fù)旦大學(xué)和上海交通大學(xué)加入Courser。高校圖書館主要任務(wù)之一就是為廣大師生提供其所需的信息和技術(shù)服務(wù)，MOOC的在線學(xué)習(xí)模式?jīng)_擊了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)和圖書館閱讀，又為知識信息來源開創(chuàng)了一個新途徑，這給圖書館信息咨詢服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，如何融入高校MOOC 建設(shè)并為用戶提供這些開放資源和相應(yīng)服務(wù)，有待我們探討。
1、高校圖書館參與MOOC建設(shè)有其優(yōu)勢
數(shù)字信息高速發(fā)展，MOOC在線學(xué)習(xí)模式對高校師生的信息素養(yǎng)和信息分析技能提出了更高要求，而高校圖書館作為高校信息資源的集中區(qū)，具有向老師和同學(xué)提供信息資源（如所需中外文數(shù)據(jù)庫和移動數(shù)字圖書館的使用、開放借閱紙質(zhì)文獻等）和培養(yǎng)其信息素養(yǎng)技能（如開辦電子資源使用培訓(xùn)講座及文獻檢索課等）的職責(zé)義務(wù)，因此，圖書館擔(dān)當(dāng)了MOOC學(xué)習(xí)和教師學(xué)生之間的中介者，圖書館負責(zé)搜集MOOC的有關(guān)信息并加以分類分析整理，然后向師生宣傳推廣。
1.1資源優(yōu)勢
圖書館從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻為主的館藏體系，發(fā)展成電子資源和紙質(zhì)文獻并重，并引入數(shù)字圖書館技術(shù)，因此，圖書館資源可以通過多種檢索渠道獲得。擁有海量信息資源并且通過一定方法和程序獲取是MOOC產(chǎn)生的重要條件。MOOC為學(xué)生獲取知識開拓了一條新途徑，學(xué)生可以方便快捷地學(xué)習(xí)開放型信息資源。MOOC離不開科學(xué)有序加工過的、高度概括提煉的信息資源，尤其數(shù)字資源要求更為精準(zhǔn)和前沿。[2]MOOC自身無法對信息資源進行組織和挖掘，達不到資源需求的目的，而高校圖書館作為學(xué)校信息組織和存儲機構(gòu)可以對信息資源進行再次加工，為MOOC提供重要信息資源服務(wù)。
1.2服務(wù)對象的共同性
高校圖書館的服務(wù)對象是讀者，讀者是圖書館工作服務(wù)的中心，而MOOC針對的服務(wù)群體是學(xué)習(xí)者，在高校這個大環(huán)境里，讀者和學(xué)習(xí)者沒有本質(zhì)的區(qū)別，圖書館是讀者學(xué)習(xí)知識的一個實體場所，MOOC是學(xué)習(xí)者獲取知識的一種網(wǎng)絡(luò)場所，由此可見高校圖書館和MOOC的服務(wù)對象具有共同性。
1.3人員保障和技術(shù)支持
圖書館館員是由專業(yè)的參考咨詢?nèi)藛T和情報檢索人員組成，這為解決MOOC在利用信息資源遇到難題時提供專業(yè)人才支持，[1]具有一定能力的圖書館員也可以作為教育者的一分子參與MOOC的創(chuàng)建與制作，壯大MOOC教師規(guī)模。另外，高校圖書館擁有專業(yè)技術(shù)人員可以對資源進行建立與分級、開發(fā)應(yīng)用專業(yè)技術(shù)軟件，為構(gòu)建MOOC平臺提供了可靠的技術(shù)支持。
2、高校圖書館信息咨詢參與MOOC建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)
MOOC初具規(guī)模僅有幾年時間，國內(nèi)外圖書館對MOOC還沒有開展深入研究。2012年，弗吉尼亞理工大學(xué)圖書館館員Brian Mathews 發(fā)表博文，認(rèn)為館員可以參與MOOC建設(shè)，此舉能夠提升圖書館的地位。[3]國內(nèi)圖書館界也同樣關(guān)注MOOC，MOOC沖擊了傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)模式，對圖書館提出了匹配MOOC高水準(zhǔn)教學(xué)的高信息保障要求。[4]現(xiàn)階段信息咨詢服務(wù)面對MOOC浪潮的沖擊仍然處于被動地位。
2.1信息咨詢較之MOOC信息資源單一
讀者通過圖書館信息咨詢得到獲取信息的途徑，信息咨詢服務(wù)順利開展的基礎(chǔ)是讀者主動獲取的要求，一方面，現(xiàn)階段圖書館信息咨詢館員大多并非學(xué)科館員，沒有專業(yè)的知識背景，針對讀者的信息獲取往往做不到系統(tǒng)性概括和全方位挖掘，導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)不能讓讀者十分滿意；另一方面，高校圖書館根據(jù)本校實際情況訂購的電子資源有限，不可能包羅萬象。MOOC資源擁有強大的師資力量和專業(yè)技術(shù)背景，質(zhì)量有保障，MOOC的課程節(jié)點一般8-12分鐘，持續(xù)30-45天的時間，留給學(xué)習(xí)者足夠的時間去思考消化，而且課程視頻設(shè)置科學(xué)，隨時會有問題和作業(yè)彈出，只有回答完畢后才會繼續(xù)播放，避免傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)課程“課程繼續(xù)，人不知所蹤”的現(xiàn)象發(fā)生，MOOC微視頻教學(xué)具有很強的理論意義和可操作性，對學(xué)習(xí)者完成既定目標(biāo)起到很好的引導(dǎo)作用。[5]
2.2信息咨詢對MOOC存在版權(quán)限制
圖書館信息咨詢所訂購的數(shù)字資源，在版權(quán)協(xié)議和許可范圍內(nèi)僅限于本校老師和學(xué)生使用，校外學(xué)生無權(quán)訪問。MOOC提倡資源開放獲取，但是面對全球千余萬的注冊學(xué)生，第三方版權(quán)所有者如果和教師達成使用許可，將會面臨成本危機。因此，MOOC大部分學(xué)生是無法使用圖書館訂購的信息資源的，甚至教學(xué)材料的使用也會因版權(quán)而受到限制，圖書館電子資源是否能為MOOC服務(wù)及信息咨詢館員是否能為MOOC提供版權(quán)咨詢，MOOC對圖書館參考咨詢服務(wù)提出了一系列要求。
3、高校圖書館信息咨詢服務(wù)面對MOOC的創(chuàng)新之路
圖書館信息咨詢服務(wù)因為人員素質(zhì)、資源數(shù)量質(zhì)量、版權(quán)限制等諸多因素?zé)o法充分對MOOC發(fā)揮其作用。因此，高校信息咨詢服務(wù)應(yīng)該積極調(diào)整自我，進行改革與創(chuàng)新，尋求與MOOC共同發(fā)展的新路徑。
3.1積極引進學(xué)科館員，嵌入MOOC服務(wù)
現(xiàn)代化參考咨詢的主力軍是具有專業(yè)的知識背景和深厚的研究基礎(chǔ)并為專業(yè)學(xué)科提供特色咨詢的館員。[5]因此，信息咨詢學(xué)科館員已不是傳統(tǒng)服務(wù)的“數(shù)字參考咨詢員”，一方面，不僅要求其具有扎實的專業(yè)知識，還要了解熟悉MOOC的特點，在MOOC中注冊學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的知識內(nèi)容，為老師和學(xué)生提供專業(yè)解答；另一方面，要求信息咨詢學(xué)科館員參與MOOC教學(xué)制作團隊，全稱動態(tài)調(diào)研MOOC課程，為其搜集、整理、聚類、分析信息資料，并針對學(xué)生需要主動為其查找和推介，做到MOOC與信息咨詢服務(wù)的無縫嵌入。
3.2開設(shè)信息素養(yǎng)MOOC課程，提高學(xué)習(xí)者信息利用能力
MOOC環(huán)境下，圖書館在信息素養(yǎng)教育方面將發(fā)揮更大作用，學(xué)習(xí)者需要較高的信息素養(yǎng)，才能應(yīng)對豐富多樣的MOOC信息資源。館員介入 MOOC最直接的方式就是開設(shè)自己的MOOC課程[6]，圖書館參考咨詢部門可以通過開設(shè)MOOC課程，將信息咨詢常見問題與圖書館網(wǎng)站部分內(nèi)容整合成一門MOOC，另外將文獻檢索課制作成MOOC，[7]在全球范圍內(nèi)進行講授和交流，幫助有信息獲取需要的學(xué)習(xí)者更好地利用信息資源，提升他們的信息素養(yǎng)。針對注冊的小范圍學(xué)生，信息咨詢館員還可以開展“翻轉(zhuǎn)課堂”，要求學(xué)生網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)模塊內(nèi)容，然后在課堂上進行統(tǒng)一輔導(dǎo)和答疑解惑。
3.3鼓勵資源開放獲取，滿足MOOC信息多樣性需求
開放獲取資源，即Open Access，簡稱OA，特別是學(xué)術(shù)論文或期刊論文的開放獲取，允許任何用戶用于任何合法目的。在MOOC形勢下，教師和學(xué)生可能使用到形式多樣的資源，而有些資源因為版權(quán)或其它原因無法獲取，因此，教師和高校圖書館參考咨詢部門聯(lián)合推動資源開放獲取勢在必行。首先，信息咨詢館員可以收集整合免費資源，依據(jù)學(xué)科分類建立開放獲取資源數(shù)據(jù)庫和基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)科資源導(dǎo)航。其次，及時跟進并收錄本校教師的MOOC課程，在國際上形成知識聯(lián)盟。再次，把MOOC的默認(rèn)狀態(tài)設(shè)置為開放獲取，這就要求MOOC平臺的供應(yīng)商許可服從于高校事先的任何許可。教師和參考咨詢館員的聯(lián)合推進資源開放獲取，可以使學(xué)習(xí)者利用各種網(wǎng)絡(luò)查詢信息的方式獲取信息，滿足他們的信息需求。
3.4關(guān)注版權(quán)和合理使用，推進無障礙使用信息資源
目前，我國高校圖書館還不能單獨清理MOOC版權(quán)，尤其是在人們知識產(chǎn)權(quán)法保護意識逐漸增強的情況下，MOOC資源一味依賴開放獲取資源或內(nèi)部資源是不現(xiàn)實的，因此，圖書館信息咨詢部門可以與學(xué)校相關(guān)部門合作，指導(dǎo)教師在版權(quán)許可范圍內(nèi)使用和合理使用法則，一方面，信息咨詢館員可以和第三方協(xié)商，尋求教師所需要的、非版權(quán)許可范圍內(nèi)的資源授權(quán)；另一方面，提倡資源合理使用。中國著作權(quán)法第22條規(guī)定：“可不經(jīng)著作權(quán)人許可而使用已發(fā)表的作品，無須付費，但應(yīng)指明作者姓名、作品出處，并不得侵犯著作權(quán)人享有的其他權(quán)利”。在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)外高校圖書館可以聯(lián)合起來與出版商談判，平衡好MOOC平臺商、出版商、教師、圖書館四者之間的利益關(guān)系，創(chuàng)建一種新型的訪問渠道和議價規(guī)定，來擴大資源的使用范圍。
4、小結(jié)
MOOC和信息咨詢有一個共同特點，就是倡導(dǎo)教育資源開放共享和對教育資源的優(yōu)化開發(fā)利用，優(yōu)質(zhì)教育資源共建共享離不開高校圖書館。MOOC剛剛興起，還不是十分完善，圖書館的信息咨詢服務(wù)要立足于“專家”的優(yōu)勢，了解熟悉MOOC的設(shè)置體系，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提升信息咨詢整體服務(wù)水平。
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關(guān)鍵詞：公共圖書館；老年讀者；信息咨詢服務(wù)
中圖分類號：G252.61 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）36-0186-02
引言
老年讀者已經(jīng)逐漸成為圖書館不可忽視的一支讀者隊伍。在這樣的背景下,作為圖書館工作心臟的信息咨詢服務(wù)所面臨的一個重要而迫切的問題就是怎樣為老年讀者群體服務(wù),本文擬從問題出現(xiàn)的必然性出發(fā)，探討信息咨詢?nèi)藛T為老年讀者到館以及在館外所需要做的具體服務(wù)。這不僅能夠幫助老年人更好利用圖書館的資源，還對我國公共圖書館的信息咨詢服務(wù)起到指導(dǎo)作用，促進信息服務(wù)的健康發(fā)展，完善信息服務(wù)理論體系，從而使公共圖書館為老年用戶提供更好的服務(wù)。
一、公共圖書館老年讀者的信息咨詢服務(wù)在我國的現(xiàn)狀
目前，中國社會老年人由于計劃生育政策的實行，中國人口年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，老齡化水平不斷提高。據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，第六次全國人口普查于2011年4月28日宣布的結(jié)果，截至2010年11月1日，我國大陸60歲以上人口超過了1億7千萬人，占總?cè)丝诘?3.26%，其中65歲及以上人口已經(jīng)超過1億1千萬，占總?cè)丝诘?.87%，據(jù)中國人口與發(fā)展研究中心預(yù)測，到2017年，老年人口超過1.4億，占總?cè)丝诘谋壤^10%，在少兒撫養(yǎng)比（14歲以下人口與勞動年齡人口的比率）仍然高達26.4%的情況下，老年撫養(yǎng)比（65歲及以上人口與勞動年齡人口的比率）超過14%。
另外，自20世紀(jì)70年代初，聯(lián)合國教科文組織正式提出了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型社會”的目標(biāo)起，中國就開展了學(xué)習(xí)型社會創(chuàng)建活動，創(chuàng)建了老年大學(xué)，據(jù)《2009年度中國老齡事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國老年教育事業(yè)迅速發(fā)展。截至2009年底，全國各類老年大學(xué)、老年學(xué)校已有40161所。中國老年人文體活動蓬勃發(fā)展，已經(jīng)形成了獨具中國特色的老年文化。老年人已成為基層群眾文化的主力軍。
二、加強公共圖書館為老年讀者提供信息咨詢服務(wù)的必要性
老年人口數(shù)量比重的增加，老年人學(xué)習(xí)意識加強，再加上其有充裕的時間，老年人必將成為公共圖書館的主要服務(wù)對象。然而，雖然中國公共圖書館已把老年人納入圖書館的信息咨詢對象之內(nèi)，但是卻收效甚微。對此，筆者做了一項《老年人群使用信息咨詢服務(wù)調(diào)查》，調(diào)查內(nèi)容包括：從事工作、文化程度、使用圖書館的信息咨詢服務(wù)的頻率等，被調(diào)查的老年人群年齡介于六十歲到七十歲之間；共300份，收回280份，具體分析，主要是以下兩個原因：
首先，中國的人口基數(shù)大，老年總體人數(shù)較歐美等西方發(fā)達國家多，相應(yīng)地，其從事的工作種類繁多，關(guān)注的內(nèi)容也不盡相同，不可否認(rèn)，這必然為公共圖書館為其提供服務(wù)帶來了一定的難度。
其次，雖然近幾年中國老年教育事業(yè)迅速發(fā)展，但相對于歐美等西方發(fā)達國家，中國老年人受教育水平相對較低，而且受教育水平參差不齊。老年人群中有一部分人還沒有使用圖書館信息咨詢服務(wù)的意識，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：初中以上文化水平的占46%，使用圖書館的人數(shù)占33%，其中知道圖書館提供信息咨詢服務(wù)的人數(shù)只有13%，而使用此項服務(wù)的只占7%左右，另外，能夠使用計算機的人數(shù)只有3%。
三、公共圖書館做好老年讀者服務(wù)工作的措施
（一）加強咨詢館員的專業(yè)素養(yǎng)和品德修養(yǎng)
為老年人提供信息咨詢服務(wù)是一項費時、費腦、費力的復(fù)雜工作。一般情況下，老年人所咨詢的內(nèi)容與其生活比較貼近，比如求醫(yī)、娛樂等問題以及對生活中一些不解的問題，這就要求咨詢員不但要有相當(dāng)?shù)闹R儲備、專業(yè)能力，具備高尚的職業(yè)品德修養(yǎng)，來解決其提出的各種問題，還要有老年心理學(xué)、生理學(xué)知識，樂于研究老年人的心理、興趣和閱讀需要，提供有針對性的指導(dǎo)和咨詢。另外，老年人屬于特殊人群，由于聽力、視力等身體健康問題，需要咨詢館員對他們服務(wù)時有更多的耐心，把對方的事視為自己親人的事來辦,不辭辛苦。專業(yè)能力與職業(yè)道德兩者缺一不可,如果只具備知識儲備和專業(yè)能力而沒有職業(yè)道德修養(yǎng),也是無法勝任工作的。因此，在為老人服務(wù)時要審慎行事，最終才會得到用戶的認(rèn)可和尊重,收到滿意的效果。
（二）做好到館咨詢具體服務(wù)
老年人的咨詢時間比較長，公共圖書館應(yīng)在館內(nèi)的醒目位置設(shè)立一個老年人專有的信息咨詢臺，為到館的老年人提供基本的信息咨詢服務(wù)，包括：資料查閱方法和途徑指導(dǎo)、協(xié)助查找館藏書目數(shù)據(jù)、指引館藏資料查閱地點等。同時可以將一些老年人經(jīng)常遇到的問題匯總印刷成各類說明詳盡的材料免費提供給他們。在各閱覽室、借書處也應(yīng)設(shè)立參考館員，詳細解答該室文獻咨詢問題。這樣既有利于參考咨詢工作的開展及服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于不太會利用圖書館的老年讀者到館獲得更好的信息咨詢服務(wù)。
值得注意的是，雖然目前中國老年人利用數(shù)據(jù)庫的人數(shù)少，但是進一步利用數(shù)據(jù)庫是必然的趨勢。公共圖書館雖然建設(shè)了大量數(shù)據(jù)庫，但真正有針對性地服務(wù)于老年人的數(shù)據(jù)庫極少。圖書館專業(yè)人員要綜合考慮老年人的喜好，把數(shù)量龐大、種類繁多的各種信息資源，經(jīng)過分類標(biāo)引等系統(tǒng)處理后，建設(shè)成界面友好，便于老年群體檢索的數(shù)據(jù)庫，才能更好地服務(wù)于老年人。
（三）做好館外咨詢的服務(wù)
館外咨詢服務(wù)對于老年群體來說，是必不可少的。館外咨詢服務(wù)一般是電話服務(wù)、上門服務(wù)、在線咨詢服務(wù)這三種類型，具體可參考國外圖書館的作法。如美國丹佛公共圖書館利用電話為老人提供實用資料情報,并介紹服務(wù)的團體、機關(guān)及個人地址，圖書館會定期派義工上門服務(wù)，除此之外,還提供一些特別的服務(wù),如給不能外出、不能讀寫的老人寫信,定期慰問等等。日本有一半以上的圖書館都設(shè)有專門的老年人服務(wù)設(shè)施。
雖然，目前為止，我國60歲以上的老年網(wǎng)民僅占全國網(wǎng)民的1.1%,但近年來,在政府的大力倡導(dǎo)下，許多地區(qū)對老年讀者進行大力宣傳和輔導(dǎo),開展電腦培訓(xùn),傳授檢索知識,幫助老年人利用這些現(xiàn)代化服務(wù)手段,提高老年人的信息素養(yǎng)，老年人運用電腦作為工具的人數(shù)將會逐年增加，因此針對老年群體的在線咨詢服務(wù)的建立是至關(guān)重要的，也是其發(fā)展的必然趨勢，公共圖書館在開展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)時，應(yīng)盡可能地加強公共圖書館的聯(lián)系，為老年讀者提供實時、全面、專業(yè)、多種接入方式的信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)。老年讀者可以在任何地點任何時間通過E―mail、音頻對話、瀏覽器等各種方式與圖書館交流，方便地獲取自己所需的信息。另外，近幾年來，信息推送技術(shù)在我國高校圖書館的應(yīng)用取得了很好的效果，公共圖書館信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)也可根據(jù)老年讀者的需求信息分類建檔,并鏈接到本館的網(wǎng)頁上,在瀏覽點擊后自動顯示答案,引導(dǎo)其在網(wǎng)上快速準(zhǔn)確地找到自己需要的信息,為其主動提供個性化的服務(wù)，有利于節(jié)省時間,減少查找的盲目性。
（四）開展針對老年用戶教育活動
不可否認(rèn)的是，相對于發(fā)達國家老說，中國老年的教育水平比較低，特別是處于中小城鎮(zhèn)的老年人來說，對利用圖書館的意識比較薄弱，利用計算機檢索、使用數(shù)據(jù)庫查詢資料等操作還比較陌生。為解決這一問題，圖書館可以開展針對老年用戶的教育活動，如圖書館工作人員向他們具體介紹圖書館的各個不同部門并帶領(lǐng)其參觀以加強他們的意識；或者咨詢?nèi)藛T在工作中通過各種形式對老年用戶進行針對性很強的工作輔導(dǎo)，使其掌握最基本的利用文獻信息的知識；也可以舉辦各種形式的老年用戶培訓(xùn)班，這種方法特別適合老年用戶的普及教育，在較短的時間里取得較為理想的效果。對老年用戶的教育不是一蹴而就的，它是長期性的工作，必須有計劃、有步驟地進行，而且老年用戶有各自的特點，比如計算機水平不同、信息需求不同等，因此在培訓(xùn)時要有針對性。
（五）解決為老年群體咨詢服務(wù)產(chǎn)生的費用問題
公共圖書館屬于非營利機構(gòu)，主要依靠政府財政撥款運作，其提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的，可是由于公共圖書館經(jīng)費普遍不足，為了保證圖書館各項工作的良好運行，在圖書館提供的服務(wù)中出現(xiàn)了一些付費項目，其中就包括咨詢服務(wù)中的一些項目。若對老年咨詢者進行收費，會限制老年咨詢者的人數(shù)，而且老年群體都曾為社會建設(shè)作出過貢獻，作為回報，對其信息咨詢服務(wù)應(yīng)該是免費的。為解決這一問題，公共圖書館借鑒國外公共圖書館的作法向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，爭取財政支持，為老年人提供免費服務(wù)，使盡可能多的老年人獲取更多作所需的信息。
結(jié)語
做好對老年用戶的咨詢服務(wù)工作，是圖書館工作面臨的新課題。在為其服務(wù)的過程中，會碰到很多新的問題，這就需要咨詢館人員對現(xiàn)有公共圖書館為老年用戶服務(wù)的實踐經(jīng)驗加以總結(jié)，了解我國目前老年用戶服務(wù)的現(xiàn)狀，研究老年用戶所需信息的內(nèi)容及公共圖書館服務(wù)的方式，在實踐中不斷探索，不斷改進。
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關(guān)鍵詞：公共圖書館；信息咨詢；市場化；
中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-12-00-01
圖書館作為一種文化教育機構(gòu)，通過增長人們的知識技能和提高文化素質(zhì)來間接地促進經(jīng)濟發(fā)展。隨著信息社會的發(fā)展，人們到圖書館來不僅是為了增添知識，而且抱著尋找科技、經(jīng)濟、貿(mào)易等實用目的，在這過程中，信息的經(jīng)濟價值得以實現(xiàn)，圖書館對經(jīng)濟發(fā)展的促進作用變得更加直接。
而信息咨詢服務(wù)工作是高層次的圖書館工作。它是以文獻中的信息為工作對象，結(jié)合特定用戶的需求，以信息開發(fā)為手段，對信息進行分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作的總稱。在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的形勢下，圖書館應(yīng)在加強文獻信息傳遞服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，逐步把工作重點轉(zhuǎn)到信息咨詢服務(wù)方面，這是時代的要求，也是圖書館的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律。但是，目前我國公共圖書館還存在一些困境，信息咨詢市場化也有很多阻礙。
一、公共圖書館的困境
（一）我國公共圖書館的社會投資少
公共圖書館不能從政府那里取得充足的運營資金，也很難得到企業(yè)、私人的投資支持。無論個人還是企業(yè)都愿意把資金投向能給自己帶來最大經(jīng)濟收益的地方，這就使得公共圖書館這種注重社會效益的部門不像有些科研機構(gòu)、信息服務(wù)商業(yè)機構(gòu)那樣能吸引大量資金，這也是公共圖書館面臨窘境的一個原因。
（二）我國公共圖書館人力資源優(yōu)勢不足
我國公共圖書館界的人才結(jié)構(gòu)不夠合理，高學(xué)歷、高職稱的人員較少，同時專業(yè)結(jié)構(gòu)也有待調(diào)整。許多優(yōu)秀人才擇業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一就是高薪，公共圖書館的現(xiàn)狀決定了不能為高水平人才提供其所向往的高薪，所以人才引進很難，人才的大量外流又無法有效控制。這樣的情況導(dǎo)致了需要豐富人力資源的公共圖書館更加難以面對各種新技術(shù)的挑戰(zhàn)，服務(wù)的水平很難上升。
二、公共圖書館信息咨詢市場化的阻礙
知識經(jīng)濟的發(fā)展，市場經(jīng)濟的完善，活動經(jīng)費的短缺，再加上新型咨詢機構(gòu)的產(chǎn)生，使圖書館面臨嚴(yán)峻的生存挑戰(zhàn)。在新形勢、新信息環(huán)境下，圖書館要求得生存和發(fā)展，開展有償服務(wù)，走信息咨詢商品化、市場化和產(chǎn)業(yè)化道路已成為必然趨勢。在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢必將是圖書館與市場經(jīng)濟的接口[1]。
在市場經(jīng)濟條件下，圖書館必須樹立商品意識、市場意識、競爭意識。信息咨詢必須要進一步拓寬和深化，廣泛服務(wù)于社會，走向市場。閣否則，正如美國未來圖書館學(xué)家羅伯特?L.奧里森所說：“如果圖書館在信息社會里沒有競爭力，那么將被新的信息機構(gòu)所取代……”但是就目前而言，我國公共圖書館的信息咨詢市場化還面臨著重重阻礙。
（一）缺乏面向市場的機構(gòu)設(shè)置和人員設(shè)置
目前我國公共圖書館的部門設(shè)置一般包括流通部、閱覽部、期刊部、采訪部、編目部、技術(shù)部、計算機部、參考咨詢部及辦公室。在這些部門中，只有參考咨詢部有能力提供信息咨詢服務(wù)，承擔(dān)信息采集、信息加工、信息服務(wù)的全部工作。當(dāng)圖書館的信息咨詢服務(wù)逐步社會化時，參考咨詢部必須承擔(dān)由市場上一個信息咨詢企業(yè)的多個部門（如市場部、廣告部、策劃部、推廣部等）所承擔(dān)的全部職責(zé)，所以圖書館參考咨詢部在開展社會化的信息服務(wù)時往往顯得力不從心。當(dāng)然，圖書館可以模仿市場上的咨詢公司，設(shè)立多個部門來完善自身的機構(gòu)，但由于資金和人力，圖書館往往無力做到。
一方面，圖書館與社會上的同類企業(yè)相比缺乏完善的機構(gòu)設(shè)置，缺乏足夠的競爭力。從長遠來看，在現(xiàn)有的人事、財務(wù)制度下，圖書館將無力像信息咨詢企業(yè)那樣擁有完善的機構(gòu)設(shè)置，這一先天的缺陷使得圖書館在開展業(yè)務(wù)之初就有了一定程度的劣勢?？梢哉f，圖書館開展面向社會的信息咨詢服務(wù)本身就有著無法彌補的缺陷。另一方面，社會上的同類信息咨詢機構(gòu)中從事信息咨詢工作的人員眾多，工作人員分別有理、工、農(nóng)、醫(yī)等不同的專業(yè)背景；而圖書館的信息咨詢部門一般都因陋就簡，往往以參考咨詢部現(xiàn)有人員作為從事信息咨詢工作的人選。在這種情況下，工作人員提供的信息產(chǎn)品深度不夠，難以滿足用戶的深層次需求。
（二）工作人員缺乏面對市場的主動性和積極性
我國公共圖書館的工作人員通常都是享受著事業(yè)單位員工的待遇，收入穩(wěn)定，除了面對晉升的壓力外，工作相對清閑。圖書館員的晉升一般是同工作年限、發(fā)表文章數(shù)量及級別相關(guān)的，基本上與工作量沒有關(guān)系。在這種情況下，圖書館員沒有生存的壓力，當(dāng)然也不會像信息咨詢公司的工作人員那樣積極尋找、開拓市場。在晉升同工作量無關(guān)的情況下，即使面對著市場中的眾多機會，公共圖書館員也很少會主動出擊、積極謀劃。即使公共圖書館的信息咨詢服務(wù)社會化程度較好、面對市場的開放程度較高，公共圖書館員也會由于長期工作所形成的習(xí)慣而缺乏敏銳的商業(yè)頭腦、靈活的公關(guān)手段，在與社會同類機構(gòu)的競爭中處于劣勢。
公共圖書館屬于非贏利性機構(gòu)，其職責(zé)使命是服務(wù)大眾，但是當(dāng)從事對外的信息咨詢活動時，圖書館又以經(jīng)營者的身份出現(xiàn)，其矛盾身份成為對外活動中各種問題的根源。解決公共圖書館開展對外活動中各種問題的過程也是協(xié)調(diào)公共圖書館兩種身份的過程。而有關(guān)身份的問題單靠圖書館是無法解決的。因此，公共圖書館信息咨詢社會化、市場化將作為公共圖書館未來發(fā)展的一個新的突破口還是僅是曇花一現(xiàn)，這不僅取決于能否解決以上問題，也不僅取決于從事具體業(yè)務(wù)的圖書館員，而在更大程度上取決于國家相關(guān)部門的政策、法規(guī)。
目前，圖書館就基本性質(zhì)而言，還是一種事業(yè)性組織。要使圖書館直接地為市場經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，簡單地把圖書館推向市場不能解決問題，只有基于對圖書館的科學(xué)分析，大力發(fā)展信息咨詢工作，根據(jù)廣泛收集的信息資源再加以整理、整合，用于市場經(jīng)濟有償信息咨詢服務(wù)，真正使圖書館與市場經(jīng)濟接軌，才能使圖書館走上良性發(fā)展的道路 。隨著社會的發(fā)展，為了使社會信息資源得到更充分的利用，公共圖書館與信息咨詢公司的合作將成為必然，而且有越來越深的融合趨勢。這種合作也必將為社會信息服務(wù)的發(fā)展帶來巨大的推進作用。
關(guān)鍵詞: 高校圖書館考研信息咨詢服務(wù)信息內(nèi)容信息服務(wù)效率信息服務(wù)隊伍
2008年12月初,教育部和國家發(fā)改委共同提出,為應(yīng)對國際金融危機對國內(nèi)大學(xué)生就業(yè)的影響,2009年研究生將適度擴招。研究生招生計劃比2007年增長5%,博士研究生招生計劃比2007年增長1.7%。2009年研究生招生計劃將增加全日制碩士研究生招生計劃5萬名,主要用于招收參加今年研究生考試的應(yīng)屆本科畢業(yè)生。據(jù)教育部網(wǎng)站統(tǒng)計,2009年全國共有124.6萬考生參加碩士研究生入學(xué)統(tǒng)一考試。相比較2007年的128.2萬和2006年的127.12人有所下降,但與2008年的120萬人相比,仍增加了4.6萬人,其中在校大學(xué)生仍是考研的主力軍。雖然近年來,高校圖書館的考研信息咨詢服務(wù)已經(jīng)開展起來,但由于種種原因,高校圖書館所提供的考研輔導(dǎo)教材、考研信息的借閱數(shù)量不夠,種類偏少,信息的時效性差,遠遠不能滿足急驟增長的考研信息需求,這就對高校圖書館的考研信息咨詢服務(wù)工作提出了挑戰(zhàn)。
“讀者第一,服務(wù)至上”是高校圖書館服務(wù)工作的宗旨。作為信息集散地的高校圖書館,如何加強對考研信息的收集、管理及開發(fā),讓廣大師生收集、查詢各種文獻信息資料,滿足考生的需求,為考研學(xué)子提供更好、優(yōu)質(zhì)、高效、全面、高層次的教研信息服務(wù),已成為高校圖書館亟待解決的問題之一。
1.針對考研信息的內(nèi)容特點,對考研信息服務(wù)內(nèi)容進行完善。
1.1關(guān)注權(quán)威考研政策,及時為考生提供系統(tǒng)、全面的考研信息。
近年來,國家對研究生招生政策進行了一系列改革,如各院校的整合、考試大綱的變化、考試題型的改革、專業(yè)設(shè)置的調(diào)整、招生人數(shù)的變化等,而高校圖書館則可以利用自身優(yōu)勢,從相關(guān)報紙、雜志、書刊、網(wǎng)頁上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生專業(yè)目錄、招生人數(shù)、導(dǎo)師信息、參考書目、錄取比例、調(diào)劑情況、復(fù)試的相關(guān)信息和歷年各專業(yè)的招生情況等,做到隨時關(guān)注最新的考研動態(tài)及消息,并對其進行及時地收集、整理,使廣大讀者能隨時了解考研政策的變化,有的放矢地備戰(zhàn)考試。
1.2掌握考生需求,及時調(diào)整館內(nèi)考研信息資源。
教材資料是考生進行考研的基礎(chǔ)。由于各專業(yè)課的輔導(dǎo)資料多而雜,考生的需求面廣,但需求量少,而且圖書館的采購經(jīng)費又有限,不可能滿足所有考生的需求,這就需要收集、掌握考生需求,及時將各種信息資源和獲取信息資源的途徑反饋給采購部門,有效地、有針對性地對考生急需的考研輔導(dǎo)資料進行采購、加工、整理。圖書館可以和相關(guān)單位及學(xué)校聯(lián)系,建立相應(yīng)的合作互助關(guān)系,從而更穩(wěn)定、及時、有效地獲得相關(guān)資源信息。同時也應(yīng)注意收集往屆的專業(yè)考試試題,利用自身的有利條件對一些分散性較強、不公開發(fā)行的內(nèi)部考研資料進行收集整理,盡可能廣泛地收集各種有用的考研信息。另外,圖書館的相關(guān)部門也可將收集整理好的各種獲取信息資源的途徑進行張榜公告,如考生所需專業(yè)課輔導(dǎo)材料的購買地址、購買方式、所需價格等,由圖書館的相關(guān)部門進行代購或由考生自主、有選擇性地進行購買。
2.提高日常的信息服務(wù)效率,完善考研信息咨詢服務(wù)工作。
圖書館工作的基本職責(zé)就是滿足讀者需求?？佳行畔⒆稍兎?wù)作為高校圖書館日常工作的一部分,既是高校圖書館自身建設(shè)和發(fā)展的需要,又是高校培養(yǎng)人才的需要,因此,圖書館應(yīng)該提高日常服務(wù)效率,全面完善考研信息咨詢服務(wù)工作。
2.1對考研群體進行調(diào)查、登記,主動、熱情地開展服務(wù)工作。
在校生考研具有集中性,高校圖書館可以充分利用這一條件,將本?？佳腥后w的信息需求作為信息服務(wù)的切入點,主動地為讀者服務(wù)。高校圖書館可以利用考研信息查詢表,對本院校歷屆參加考研的學(xué)生作詳細的統(tǒng)計登記,如考生的報考學(xué)校、專業(yè)及所需的考研資料、考研信息查詢等項目的調(diào)查記錄,通過分析讀者的反饋意見了解讀者對考研信息咨詢服務(wù)的需求,從而有針對性地對相關(guān)資料進行收集、整理,為提供更具有精確性、連續(xù)性、針對性、時效性的考研信息咨詢服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。
2.2為考研學(xué)生提供專題考研資料閱覽室,把服務(wù)工作落到實處。
現(xiàn)在,很多高校圖書館的考研信息資料都是按圖書館分類法放在相應(yīng)的類目里,考生借閱時往往需要在不同的類目里查找,既麻煩又費時,非常不方便。如果增設(shè)考研專題閱覽室,將有關(guān)的考研信息資料以全開架借閱形式集中起來,讓考生結(jié)合自己的需求借閱考研資料,有條件的還可以在考研專題閱覽室內(nèi)增設(shè)計算機專題上網(wǎng)功能,從而既有利于為考生提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又有利于管理。
2.3以考研信息專題講座及考研經(jīng)驗交流座談會等形式,實現(xiàn)服務(wù)工作的多樣性。
在校的應(yīng)屆考生在考研時往往在選擇報考學(xué)校、專業(yè)、考試科目和考試資料中顯示出經(jīng)驗不足,這時考生就非常需要有經(jīng)驗的人給他們提供一些建議,因此,有著先天優(yōu)勢的圖書館就可以充分利用其學(xué)術(shù)報告廳,讓那些既熟悉考研信息資料和又有考研經(jīng)歷的人員舉辦考研信息專題講座或是教研經(jīng)驗交流座談會,為廣大考生提供及時有效的考研信息服務(wù)。
3.提高信息服務(wù)隊伍的素質(zhì),是做好考研信息咨詢服務(wù)工作的根本保證。
要想更好地為廣大考生提供優(yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù),圖書館必須擁有一支較高素質(zhì)的信息服務(wù)隊伍。首先,要熱愛本職工作、精通業(yè)務(wù),對各種考研信息有一定的判斷、分析、研究能力,熱情地為廣大考生提供信息咨詢服務(wù)工作;其次,要具備電腦網(wǎng)絡(luò)知識,能利用計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息手段,對各類考研信息進行收集、加工、整理;再次,要具備良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神,時刻注重自身素質(zhì)和修養(yǎng)的提高,充分發(fā)揮高校圖書館的教育職能,引導(dǎo)考生樹立正確的人生觀、價值觀和擇業(yè)觀,端正學(xué)風(fēng),幫助他們合理追求目標(biāo),正確對待考研。
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