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關鍵詞：服務業(yè)；服務期望；引導管理
一般而言，一個服務企業(yè)的服務質(zhì)量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構成，這就是造成有的服務企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)，也是一個服務企業(yè)提升和改進服務質(zhì)量的重要手段。
按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對服務企業(yè)提供的服務期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構建了一個顧客服務期望引導管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構成。
1.顧客服務期望的信息收集
建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區(qū)組織通過其服務接觸界面對所在片區(qū)的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費用保障，該環(huán)節(jié)的關鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。
2.顧客服務期望的評價
對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。
3.顧客服務期望的引導
該環(huán)節(jié)以引導目標為出發(fā)點，由此鎖定主要引導對象和引導內(nèi)容，然后根據(jù)引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內(nèi)容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結(jié)合對顧客服務期望進行引導。
引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內(nèi)容是指與顧客進行信息交流的具體內(nèi)容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。
3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導
企業(yè)應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務）和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。
3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導
顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業(yè)務或者排隊顧客較多的情況下，為營業(yè)廳等候的顧客提供服務關懷進行補償。
3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導
滿足、超越顧客服務期望，會給企業(yè)帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業(yè)的市場份額和績效上升。例如，產(chǎn)品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。
4.顧客服務期望引導的效果評估與改進
根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調(diào)查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結(jié)果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環(huán)。
參考文獻：
關鍵詞：動力維修；客服管理；知識管理
著名業(yè)務流程重組創(chuàng)始人邁克爾?哈默說：“所謂新經(jīng)濟就是客戶經(jīng)濟?！痹谑袌龈偁幹校氆@得生存和發(fā)展，就需要爭取更多的客戶，客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，其價值不能直接用貨幣來具體衡量，客戶關懷的目的是增強客戶的滿意度和客戶忠誠度，提供客戶滿意的客戶服務是企業(yè)提高客戶忠誠度的一項重要策略?？蛻舴帐瞧髽I(yè)的一種無形產(chǎn)品，其服務過程本質(zhì)上是一種知識服務過程，在動力維修客服管理過程中引入知識管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務質(zhì)量。
1 客服管理中應用知識管理的必要性
客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發(fā)展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創(chuàng)造客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業(yè)價值三者的高度統(tǒng)一。早在20世紀80年代，就已經(jīng)有企業(yè)開始通過建立客戶數(shù)據(jù)庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，知識經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，知識經(jīng)濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的知識回流，實現(xiàn)個人與組織的知識成為企業(yè)智慧的循環(huán)，進而有助于企業(yè)管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。
因此，探索一套與企業(yè)相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業(yè)的核心競爭力，成為每個企業(yè)在知識經(jīng)濟時代的夢想?？蛻舴帐欠招袠I(yè)的重要環(huán)節(jié)，作為航天維修服務企業(yè)，內(nèi)部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經(jīng)驗尤其寶貴，將這些技能和經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業(yè)矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質(zhì)量、成本、周期及客戶服務等方面的要求?？蛻舴摘q如一架橋梁，將企業(yè)與用戶緊密相連，是企業(yè)核心競爭力和品牌的重要體現(xiàn)，基于此，在航天動力維修企業(yè)客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2 客服管理中應用知識管理的意義
客戶服務知識管理是實現(xiàn)客服中心高效運營的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高客戶的忠誠度及滿意度，為企業(yè)贏得良好的口碑，樹立良好的品牌形象，從而為企業(yè)擴大業(yè)務量和盈利能力提供有力支撐?？蛻舴帐瞧髽I(yè)的一種無形產(chǎn)品，其服務過程本質(zhì)上是一種知識服務過程，可以說，知識蘊含在客戶服務的每個方面，例如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、分類、判斷，每一個工作環(huán)節(jié)，知識越豐富，意味著可以提供越好的服務質(zhì)量。在動力維修客服管理中應用知識管理，具有重要意義。
①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務水平和效率的目標?；诮y(tǒng)一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。
②實現(xiàn)知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識和企業(yè)服務知識，將原本分散在各空間內(nèi)的知識資產(chǎn)進行充分集中，靈活調(diào)配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業(yè)中有效維持，實現(xiàn)個人和企業(yè)知識的有效再利用，避
免企業(yè)中業(yè)務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經(jīng)驗中的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，從而使整個企業(yè)的知識流動起來，避免了企業(yè)內(nèi)部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統(tǒng)、個人到組織、從無形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。
3 客服管理中應用知識管理的內(nèi)容及策略
[關鍵詞]客服管理；服務水平；地位；職責；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中圖分類號]F273.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含義及特點
1.1 客服管理的含義
客服管理是指在客戶服務的整個體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責、管理的方式及目標。溝通、支持、指導和幫助員工，以實現(xiàn)客戶服務的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。
1.2 客服管理的特點
1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理
客服管理是一個完整的管理體系。在實踐中，我們往往把企業(yè)的績效管理理解為績效考核。以為企業(yè)做了績效考核量化指標就是績效管理。其實，實施績效管理的主要目的是制定目標和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來。
1.2.2 強調(diào)目標管理的重要性
目標管理在客戶服務管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實施了目標與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標，才能使員工正確的認識自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實現(xiàn)企業(yè)目標。
2 客戶管理存在的問題
2.1 客戶管理體系尚不完善
隨著市場競爭的加劇，客戶資源成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。由于我國企業(yè)科學管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國一部分企業(yè)認識到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導致企業(yè)的客服管理很難適應社會發(fā)展需求。
2.2 缺乏科學技術做后盾
我國企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對客戶管理、信息技術的認識有限，無法有效地建設客戶管理體系。
3 提高客服管理水平，提升服務質(zhì)量
好的服務質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標本兼治。
3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務質(zhì)量
3.1.1 加強企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化服務
隨著市場競爭的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓是提升企業(yè)服務質(zhì)量的基本條件。對此，企業(yè)一方面要引進具備相關知識的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實際情況定期進行培訓考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務質(zhì)量和市場競爭力。
3.1.2 建立健全客服考核機制，增強員工競爭意識
考核機制是推動企業(yè)發(fā)展和員工競爭的有效機制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對當前我國企業(yè)客服人員水平低下，服務質(zhì)量拙劣的問題，企業(yè)要依據(jù)客服實際，對癥下藥，制定一套完善的考核機制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎懲分明，實施競爭上崗，調(diào)動客服人員的熱情和服務質(zhì)量。
3.2 改善外部環(huán)境，實現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務質(zhì)量
客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務質(zhì)量的關鍵。企業(yè)要提高總體服務質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強客服與客戶的溝通，只有實現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時了解客戶動向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無，從根本上提升服務質(zhì)量。
4 結(jié) 語
客服管理和服務質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進的有機整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標。沒有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務。反之，沒有高質(zhì)量的服務，也不會有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。
主要參考文獻
[1]周瑩玉.營銷渠道與客戶關系策劃[M].北京：中國經(jīng)濟出版
一、目的：
1、加快費用報銷進度。
2、方便統(tǒng)計管理，合理控制費用。
二、適用范圍
適用于客戶服務部相關管理人員及所有客服中心工作人員；
三、職責
1、分公司客服中心主管：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警；
2、分公司總經(jīng)理：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；
3、費用審核專員：負責審核全國分中心產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警并上報客服部經(jīng)理；
4、客戶服務部經(jīng)理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；
5、報銷人：負責真實地將報銷相關材料按照公司標準粘貼；
6、國內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理：單張報銷單超過2000元審核權。
四、報銷流程
1、報銷附帶憑證和相關規(guī)定：
1） 出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；
2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；
3） 客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領導申請審批）
2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規(guī)定：
說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；
2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；
3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；
4）期間遇節(jié)假日依次順延。
5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。
3、報銷審核流程
1）客服現(xiàn)場工程師的費用報銷將相關憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費用報銷內(nèi)容錄到CRM費用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；
2）客服中心主管收到費用單據(jù)后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發(fā)送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費用明細時，需將每月非客服產(chǎn)生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）
3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內(nèi)審核完畢）
4）客服部經(jīng)理在一個工作日內(nèi)審核完畢后由費用審核專員轉(zhuǎn)給財務部審核；
5）財務部收到費用單據(jù)后在七個工作日內(nèi)發(fā)放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費用報銷單據(jù)；）
注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請?zhí)峁┵M用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發(fā)票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。
4、考核規(guī)定
1）對報銷票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；
2）對報銷虛假（例如報銷沒有產(chǎn)生的費用），一經(jīng)查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報銷人當月度考核直接評C；
3）對于客服中心超出規(guī)定日期提報費用的，不予報銷；（節(jié)假日等特殊情況除外）
4）對于不按照公司費用報銷規(guī)范填寫和粘貼票據(jù)，及少票、無效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。
5）對費用審核專員不按照規(guī)定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）
注意如下變更：
1、各分公司必須依據(jù)報銷時間表；
【關鍵詞】客服管理 信息系統(tǒng)管理 軟件架構
顧名思義，客服管理就是對企業(yè)內(nèi)部的客服人員進行合理優(yōu)化的管理，隨著社會的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡的不斷壯大，網(wǎng)絡客服應用而生，作為一類特殊的服務人群，不像面對面的交流可以通過肢體等語言，網(wǎng)絡客服所有的溝通、交流都是通過網(wǎng)絡而進行的，而大多數(shù)的網(wǎng)絡客服大多數(shù)都是通過文字交流的，通過計算機端進行的，所以對獨自操作計算機的客服人員進行管理顯得尤為重要。
1 對客服管理的意義
客服人員作為企業(yè)與客戶交流的重要人員，其形象直接代表公司，他們的表述以及對客戶的服務態(tài)度直接決定客戶的去留，所以客服人員對企業(yè)有著重要的意義。好的客服人員在與客戶的交流中就可以讓客戶下定決心購買產(chǎn)品或者與企業(yè)取得合作關系，而如果客戶人員留給客戶的第一印象是不好的，則不管你的產(chǎn)品有多好則都得不到客戶的親睞。所以客服人員對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，要想培養(yǎng)出能夠代表企業(yè)形象的優(yōu)秀客服，對一個企業(yè)意義重大。
2 客服管理信息系統(tǒng)需求分析
2.1 系統(tǒng)設計目標
（1）是為方便對客服的管理而設置，在客服的日常工作中，可以使用這個系統(tǒng)安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。
（2）是上級對客服考核管理系統(tǒng)，客服的服務質(zhì)量，業(yè)務水平都可以通過這個平臺清晰的呈現(xiàn)出來，并且非常簡便快捷。
（3）具有良好的可擴展性。良好的擴展性是一個系統(tǒng)能否具有強大生命力的關鍵因素，因為系統(tǒng)的不斷升級和更新對系統(tǒng)的要求逐漸增多。
（4）可維護性。系統(tǒng)會根據(jù)業(yè)務的多少選擇適時的更新，所以，系統(tǒng)能否適應新的要求也取決于能否維護。
2.2 系統(tǒng)設計原則
設計方案的制定必須在既定目標的基礎上確定，并且要遵循一定的原則：
（1）最首要的條件就是適合的，選擇一款適合自身需求的系統(tǒng)是最重要的，使用者因為存在各種差異，有的需要簡便的，有的需要復雜的，有的需要小巧的，無論系統(tǒng)具有什么樣的特點，適合是最重要的。
（2）運行穩(wěn)定，為什么這么說呢？系統(tǒng)在運行的過程中，有時要持續(xù)不斷的運行，但是絕不能因為使用的時間長就出現(xiàn)故障，如果因為系統(tǒng)的不穩(wěn)定對工作造成不可挽回的損失，是得不償失的。
（3）把可擴展性和易于維護結(jié)合在一起，設計一款系統(tǒng)不可能經(jīng)常更換，只有具有可擴展性和易于維護才能充分的發(fā)揮它的功能。
（4）界面友好。友善的界面是系統(tǒng)與用戶交流的第一平臺，友好的界面帶給用戶溫馨的感受，所以，在設計系統(tǒng)時要分外重視。
3 系統(tǒng)軟件架構的設計
3.1 二層架構下客服管理系統(tǒng)分析
依據(jù)對各種技術的詳細分析，在加上對比b/s 與 c/s模式特點，最后把本客服管理信息系統(tǒng)確定為.NET 和 SQL Server（2005）發(fā)明的三層體系結(jié)構，即
表示層（Layer_Presentation UI），業(yè)務邏輯層（Layer_BusinessLogic BLL）以及數(shù)據(jù)訪問層（Layer_DataAccess DAL）。這種結(jié)構體系具備不可替代的優(yōu)勢，一是可以明確組內(nèi)分工，每個參與者都有明確的任務，分工合作，各負其責，出現(xiàn)問題不能推卸責任。二是分散耦合。各層的關系是既獨立又統(tǒng)一，這種特點體現(xiàn)在在容易建立、使用頻率高的組件中集中了所有的業(yè)務規(guī)則，在需要時隨時調(diào)??；此外，組件中也包含了訪問數(shù)據(jù)，從而使開發(fā)中重復代碼的使用頻率降低。系統(tǒng)的這些優(yōu)勢不僅提高了系統(tǒng)地清晰度，而且使系統(tǒng)便于升級維護，大大提高了使用者和設計者的工作效率。
3.2 業(yè)務邏輯層組件分析
業(yè)務邏輯層處于三層中的中間位置，它除了負責連接上下兩層，并把雙方所需的數(shù)據(jù)傳遞給對方之外，還要把自己的業(yè)務邏輯理順清晰，業(yè)務邏輯層對數(shù)據(jù)的處理工作比較單一，它不需要知道所處理數(shù)據(jù)的來源。業(yè)務邏輯層把函數(shù)接口的參數(shù)或返回值來回傳遞，進就形成了一系列的數(shù)據(jù)往來。
客服管理系統(tǒng)的業(yè)務特點就決定論這一系統(tǒng)的業(yè)務邏輯的主要功能，即重點分析數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，以確保隨時隨地的處理其中的數(shù)據(jù)。因此，ClassLibrary技術被應用于多數(shù)的業(yè)務邏輯層組件中，為了提高組件的可重用性，采用不同的小組件構成復雜的業(yè)務的方式。并且在同一業(yè)務邏輯層中包含著同一個表示層組件，再下一層由添加、更新、刪除、批量刪除等有關月銷售額信息的代碼組成。這樣有利于以后的升級維護，延長了系統(tǒng)的使用壽命。
在信息發(fā)展迅猛的當今時代，客服管理系統(tǒng)充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢功能，不僅降低了網(wǎng)絡時代客服管理工作的難度，節(jié)省了管理的時間，也方便了客服人員的日常工作，提高了工作效率。微軟的.NET 平臺也被應用到本系統(tǒng)的開發(fā)平臺中，開發(fā)的技術主要是MVC 模式和 B/S二層架構方法相結(jié)合，在代碼的設計中也注重可維護性和可重用性。在界面的設計中秉承友好、方便用戶的理念，力求用戶在使用時方便快捷，易于操作等?？傊?，此款客服信息管理系統(tǒng)的設計是綜合了新時代的信息管理優(yōu)點，具有不可替代性。
參考文獻
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作者簡介
王佳欣，女，現(xiàn)為陜西廣電網(wǎng)絡傳媒（集團）股份有限公司助理工程師，研究方向為服務管理客服管理信息系統(tǒng)分析。
張衡，男，現(xiàn)供職于陜西廣電網(wǎng)絡傳媒（集團）股份有限公司。研究方向為IT運維管理營維一體模式市場前景分析。
常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。講的是客服離職率高的現(xiàn)象。走的人多了，你作為管理者，職業(yè)反應是：招人。不招人應付不了這么多的咨詢量。TIM告訴你：你有這種職業(yè)反應既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服，說明咨詢量大生意好，你知道根據(jù)業(yè)務量配置人力。但你卻用十年前手段運作客服系統(tǒng)，卻不曾想過多招人真的能解決用戶咨詢的根本問題嘛？有沒有一種多快好省的方法提高用戶咨詢的體驗？
別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎么玩轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)。
一。京東客服系統(tǒng)
大佬出招：讓顧客先理清思路在說話，提倡自助客服提高解決問題的效率
二。當當客服系統(tǒng)&亞馬遜客服系統(tǒng)
大佬出招：問題搜索+自助服務+超強大的FAQ+看似不明顯的在線客服
三。一號店客服系統(tǒng)&凡客客服系統(tǒng)&易訊客服系統(tǒng)
大佬出招：情景式自助服務+問題分類+電話客服
四。唯品會客服系統(tǒng)
大佬出招：流程化自助服務解決方案，幫助顧客快速解決疑問
以上四條大佬出招正在暗示著我們一個非常重要的信息：強大的自助服務正在幫助顧客“do it yourself”！接下來，我們做一個計算題，如果每天有1000個顧客咨詢，按照每個客服一天處理200~300個咨詢來看，我們需要3~5個客服。如果我們擁有個精心設計，體驗良好的自助服務頁面，可以幫我們擋掉哪怕20%的咨詢，效果是直接幫我們減少一個客服編制，一年減少開支5w元，親，這5萬元可都是凈利?。。?！
一年來，2011年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,今年以來。進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度
通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、樹立執(zhí)行理念，強化業(yè)務制度學習。確保制度執(zhí)行力全面有效開展
從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設?？蛻舴詹繉τ诜止竞Y選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合，以服務為本,促進銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，從服務的本身出發(fā)。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司VIP客戶服務體系。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進行改進做如下安排:
一、繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作。提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，年,針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展。
全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動。
三、把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N服務內(nèi)涵，以服務為本,促進銷售。
保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案。
同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。
營建良好的學習氛圍，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，總之。以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約 50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。