緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店服務(wù)員禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性

一是，從酒店自身的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)酒店開(kāi)展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。

二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問(wèn)題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問(wèn)題。而對(duì)于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。

因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無(wú)論對(duì)酒店服務(wù)員個(gè)人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類(lèi)，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專(zhuān)業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門(mén)各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿(mǎn)意的效果。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿(mǎn)意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。

二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。

三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè)于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。

五是無(wú)形，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。

若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問(wèn)題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。

2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。

3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)直觀(guān)教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀(guān)類(lèi)似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ钪袑?duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣。要借助直觀(guān)教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使其增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。

篇2

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類(lèi)，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專(zhuān)業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門(mén)各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿(mǎn)意的效果。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿(mǎn)意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè)于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。五是無(wú)形，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問(wèn)題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)直觀(guān)教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀(guān)類(lèi)似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

篇3

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；課程教學(xué)；問(wèn)題與方案

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個(gè)行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時(shí)也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問(wèn)題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專(zhuān)業(yè)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時(shí)代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)禮儀課程重要性的認(rèn)識(shí)

目前，在我國(guó)的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對(duì)服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識(shí)。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒(méi)有對(duì)當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對(duì)于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識(shí)不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門(mén)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動(dòng)中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識(shí)，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場(chǎng)地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過(guò)度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代社會(huì)酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動(dòng)地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識(shí)。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無(wú)法滿(mǎn)足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語(yǔ)文老師來(lái)?yè)?dān)任，缺乏專(zhuān)業(yè)性的文化知識(shí)，專(zhuān)業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識(shí)不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對(duì)于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識(shí)的掌握程度。這些問(wèn)題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會(huì)造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識(shí)，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績(jī)的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）提高學(xué)生對(duì)于課程的重視，注重培養(yǎng)個(gè)人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時(shí)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同學(xué)們?cè)诩訌?qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要注重培養(yǎng)個(gè)人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹(shù)立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶(hù)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念，重視的鱷魚(yú)教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來(lái)持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動(dòng)形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問(wèn)題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)?？梢赃M(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動(dòng)性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識(shí)，更重要的是要求我們?cè)诿鎸?duì)突況時(shí)能作出很好的應(yīng)對(duì)方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類(lèi)實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會(huì)的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對(duì)于新時(shí)代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識(shí)，提升了他們的社會(huì)適應(yīng)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的服務(wù)禮儀越來(lái)越成為衡量一個(gè)酒店的重要標(biāo)志。我國(guó)高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對(duì)在教學(xué)生產(chǎn)生的問(wèn)題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；流程優(yōu)化；酒店管理專(zhuān)業(yè)；人才培養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：C961；G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2016）20-0015-02

為提高酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專(zhuān)業(yè)人才、實(shí)現(xiàn)教學(xué)與市場(chǎng)接軌，切實(shí)提高育人的針對(duì)性和實(shí)效性，近期走訪(fǎng)了一些蘇州國(guó)際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務(wù)流程，以最大限度地滿(mǎn)足賓客需求、節(jié)約賓客時(shí)間，同時(shí)又減少酒店的用工成本。通過(guò)訪(fǎng)談，深感專(zhuān)業(yè)教學(xué)、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學(xué)生和用人單位的“零距離對(duì)接”。

一、酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性

1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

在信息技術(shù)的帶動(dòng)下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營(yíng)管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

酒店同行之間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上歸結(jié)于服務(wù)效率的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰(shuí)能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、優(yōu)化服務(wù)流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務(wù)，有效滿(mǎn)足不同賓客需求，誰(shuí)就能在市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終擁有一批自己的忠實(shí)客戶(hù)，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.提升賓客滿(mǎn)意度的需要

由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步、價(jià)值不可存儲(chǔ)的特點(diǎn)，所以，應(yīng)樹(shù)立“賓客服務(wù)至上”的理念，只有了解市場(chǎng)賓客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提升賓客滿(mǎn)意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。客房是酒店的主要設(shè)施，是酒店向客人提供住宿與休息的場(chǎng)所，客房服務(wù)應(yīng)盡量減少進(jìn)房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬(wàn)豪酒店是一家高檔的商務(wù)酒店，酒店為了提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務(wù)員崗位合二為一，在很大程度上減少了進(jìn)房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開(kāi)支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務(wù)中心歸屬部門(mén)，以流程為核心重建了組織體系，對(duì)客服務(wù)現(xiàn)由AYS（為您服務(wù)中心即前廳總機(jī)）提供，他們按規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對(duì)客服務(wù)。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務(wù)，提高了酒店快速解決問(wèn)題的能力，提升了賓客滿(mǎn)意度。

3.提供“無(wú)干擾服務(wù)”的需要

酒店無(wú)干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。這種服務(wù)超越個(gè)性化服務(wù)，更能體現(xiàn)服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是在客人不需要時(shí)感受不到，在客人需要時(shí)招之即來(lái)的酒店服務(wù)方式。隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費(fèi)觀(guān)念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務(wù)形式已不能滿(mǎn)足部分賓客的服務(wù)需求?！案叨鹊臒崆椤薄盁o(wú)限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務(wù)讓賓客感覺(jué)沒(méi)了“自由”，多了幾分“束縛”。過(guò)度的關(guān)心也是一種傷害。無(wú)自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，再加上客人消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，酒店要努力滿(mǎn)足客人日益提升的個(gè)性化需求，無(wú)干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護(hù)了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務(wù)對(duì)客人進(jìn)房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對(duì)賓客進(jìn)房的服務(wù)程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務(wù)，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時(shí)，隨時(shí)可以自助服務(wù)，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營(yíng)業(yè)開(kāi)支。英國(guó)著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢(shì)中有語(yǔ)言”。無(wú)干擾服務(wù)中的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實(shí)行無(wú)干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導(dǎo)無(wú)干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。

4.快速服務(wù)的需要

當(dāng)今，優(yōu)質(zhì)就是時(shí)效，時(shí)間就是一切。圍繞著提高住客滿(mǎn)意度這個(gè)核心目標(biāo)，酒店“快速退房”“快速入住服務(wù)”等快速服務(wù)開(kāi)始興起。主要崗位服務(wù)速度的量化指標(biāo)，如團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記時(shí)間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務(wù)流程是否優(yōu)化有直接關(guān)聯(lián)。為了能縮短客人等候時(shí)間、盡快解決客人問(wèn)題，萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)向一線(xiàn)授權(quán)的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、倡導(dǎo)的一站式服務(wù)、“免查房制度”以及互助式工作團(tuán)隊(duì)等服務(wù)流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時(shí)間，減少了很多有關(guān)“等候”的投訴。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的策略

通過(guò)酒店服務(wù)流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的評(píng)價(jià)不是取決于員工掌握多少專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務(wù)的程度。為此，高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。

1. 優(yōu)化教學(xué)環(huán)境，塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象

麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗(yàn)到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡(jiǎn)而言之，我們就是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先應(yīng)該是一個(gè)文明人，一個(gè)很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛(ài)生活、自信樂(lè)觀(guān)、善于與人交流、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學(xué)中營(yíng)造優(yōu)雅教學(xué)環(huán)境、塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)亟待解決的問(wèn)題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的形象，更是一個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境熏陶下，只要是有點(diǎn)進(jìn)取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動(dòng)。

2. 加強(qiáng)社團(tuán)校園文化建設(shè)的力度，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過(guò)某門(mén)課程的學(xué)習(xí)就能完成的，它需要學(xué)生通過(guò)參加不同活動(dòng)逐步形成，這就需要我們把學(xué)生的校內(nèi)、校外活動(dòng)有效利用結(jié)合起來(lái)，將課堂延伸到課外去。例如，學(xué)生可以通過(guò)參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風(fēng)采禮儀大賽、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃等活動(dòng)鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類(lèi)、資源回收活動(dòng)與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來(lái)，做些公益推廣活動(dòng)，增加自己的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。酒店是文化、時(shí)尚的領(lǐng)跑者，要努力培養(yǎng)學(xué)生具有為顧客營(yíng)造難忘經(jīng)歷的能力。學(xué)校專(zhuān)業(yè)教學(xué)也可以引導(dǎo)學(xué)生去思考：通過(guò)賓客的入住體驗(yàn)我們可以滲透、倡導(dǎo)哪些生活方式？

3. 不斷完善實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)技能

實(shí)踐教學(xué)包括校內(nèi)實(shí)景化實(shí)訓(xùn)和校外頂崗實(shí)習(xí)兩個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與酒店核心崗位服務(wù)流程的要求相吻合，才能確保課堂服務(wù)技能訓(xùn)練的適用性。就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)，把酒店餐廳、客房搬進(jìn)學(xué)?？梢詫?shí)現(xiàn)學(xué)生和用人單位的“零距離對(duì)接”。根據(jù)酒店的服務(wù)流程安排學(xué)校實(shí)景化教學(xué)內(nèi)容，可以實(shí)現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓(xùn)。實(shí)景化教學(xué)還可以安排學(xué)生對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，記錄下“賓客”認(rèn)為最重要的東西，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程的意識(shí)。在頂崗實(shí)習(xí)中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學(xué)生的師傅，讓學(xué)生在優(yōu)秀員工的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，去體驗(yàn)工作的過(guò)程和技巧，感受真實(shí)的工作情景和職業(yè)氛圍，通過(guò)長(zhǎng)期的模仿、練習(xí)，掌握技能。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗(yàn)到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德。可見(jiàn)，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的酒店非常重要，它會(huì)影響到學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)知和今后的就業(yè)。在酒店實(shí)地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)或就業(yè)中對(duì)從事客房部工作的意愿較低，覺(jué)得客房對(duì)體力要求較大，動(dòng)手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學(xué)更加深入了解酒店行業(yè)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請(qǐng)學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學(xué)生樹(shù)立“行行出狀元”的觀(guān)念。學(xué)校在學(xué)分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專(zhuān)業(yè)課程的實(shí)習(xí)時(shí)間。教材永遠(yuǎn)滯后于行業(yè)實(shí)際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對(duì)接，專(zhuān)業(yè)教師需要及時(shí)根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學(xué)內(nèi)容。

4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實(shí)處，不斷積累酒店案例指引教學(xué)

“滿(mǎn)足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號(hào)，客人需求的滿(mǎn)足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。如果服務(wù)員把握不好客人的需求，機(jī)械地提供服務(wù)，那么客人就會(huì)受到無(wú)端的干擾。例如，某個(gè)會(huì)議室內(nèi)當(dāng)客人談話(huà)進(jìn)入到重要環(huán)節(jié)時(shí)，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說(shuō)：“現(xiàn)在請(qǐng)你離開(kāi)一下，有事我叫你?！比欢腿耸虑檫€沒(méi)談完，服務(wù)員推門(mén)而入，客人不解地說(shuō)：“我沒(méi)有叫你進(jìn)來(lái)啊！”服務(wù)員為難地說(shuō)：“先生，酒店崗位培訓(xùn)要求我們每半小時(shí)為會(huì)議客人添加一次茶水。”由此可見(jiàn)，在酒店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿(mǎn)意。酒店服務(wù)流程優(yōu)化、為客人提供無(wú)干擾服務(wù)，要求員工具有一定的靈活性和應(yīng)變能力。日常教學(xué)需要通過(guò)分享很多鮮活的案例來(lái)幫助、提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而提高不同場(chǎng)景的應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的需要。

5. 加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生注重細(xì)節(jié)服務(wù)的意識(shí)

教師要通過(guò)系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，養(yǎng)成學(xué)生日常生活到工作過(guò)程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢(shì)、鞠躬角度、打電話(huà)和接電話(huà)的口氣用語(yǔ)和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門(mén)進(jìn)房，以及如何奉茶、如何與客人談話(huà)等都要一一規(guī)范，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、要求，學(xué)生都能清楚明了并形成習(xí)慣。酒店服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)很形象直觀(guān)的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個(gè)客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意可以導(dǎo)致100個(gè)客人不滿(mǎn)意（潛在市場(chǎng)的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來(lái)判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。一句話(huà)：服務(wù)無(wú)小事。汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成就》中也指出：“一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶(hù)增加了1%的方便，然而在市場(chǎng)占有率上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)差別。”

三、結(jié)束語(yǔ)

在酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務(wù)流程優(yōu)化的意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店核心服務(wù)流程，能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店不同崗位的理解與適應(yīng)，無(wú)縫對(duì)接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點(diǎn)啟示融入酒店管理專(zhuān)業(yè)各門(mén)課程的教學(xué)中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責(zé)任心、“樂(lè)意為您服務(wù)”的高素質(zhì)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專(zhuān)家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴(lài)的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑?。?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話(huà)，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿(mǎn)信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

篇6

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識(shí)（語(yǔ)言到位）和服務(wù)對(duì)象意識(shí)是酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。

1、服務(wù)到位意識(shí)之“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

（1）語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的重要到位意識(shí)是對(duì)酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國(guó)際友人了解中國(guó)的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語(yǔ)言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類(lèi)溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動(dòng)的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的語(yǔ)言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國(guó)際交流日益頻繁，星級(jí)酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語(yǔ)水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語(yǔ)語(yǔ)言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語(yǔ)言上，故英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)到位在星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)中顯得尤為重要。語(yǔ)言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問(wèn)的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望，而且更會(huì)對(duì)服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，最終影響企業(yè)利益。

（2）“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的策略酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言技能包括酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)、日常服務(wù)用語(yǔ)和客源國(guó)文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)。首先，著重提高學(xué)生酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專(zhuān)業(yè)知識(shí)占據(jù)著首要地位。英語(yǔ)語(yǔ)言的熟練運(yùn)用是星級(jí)酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對(duì)等英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語(yǔ)滿(mǎn)足國(guó)際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線(xiàn)服務(wù)員能運(yùn)用酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)與外國(guó)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和對(duì)話(huà)是酒店員工語(yǔ)言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動(dòng)中使用的日常服務(wù)用語(yǔ)，尤其注重禮貌用語(yǔ)的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語(yǔ)比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，征求語(yǔ)，致歉語(yǔ)，致謝語(yǔ)，尊稱(chēng)語(yǔ)，道別語(yǔ)等；委婉語(yǔ)：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問(wèn)候語(yǔ)：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語(yǔ)：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語(yǔ)：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱(chēng)和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類(lèi)詞句，這些表達(dá)對(duì)融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。在酒店英語(yǔ)教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵(lì)學(xué)生多說(shuō)多用,根據(jù)不同語(yǔ)境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過(guò)程中滲透客源國(guó)文化；在酒店服務(wù)過(guò)程中，員工的交往禮節(jié)也勢(shì)必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)歐美國(guó)家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問(wèn)”：不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)地址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不問(wèn)身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國(guó)籍表達(dá)、客源國(guó)風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對(duì)歐美老年人稱(chēng)呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對(duì)他們的尊重；英國(guó)人的稱(chēng)謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國(guó)雖然沒(méi)有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國(guó)，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

2、服務(wù)對(duì)象意識(shí)———“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

服務(wù)對(duì)象從狹義上來(lái)講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過(guò)程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過(guò)自己的服務(wù)使其獲得滿(mǎn)足，為期創(chuàng)造快樂(lè)；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿(mǎn)足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂(lè)和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針?shù)h相對(duì)，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過(guò)各種案例和情景對(duì)話(huà)，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會(huì)到服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識(shí)到服務(wù)對(duì)象意識(shí)的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對(duì)話(huà)訓(xùn)練過(guò)程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過(guò)親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。

二、結(jié)語(yǔ)

篇7

【關(guān)鍵詞】休閑旅游 從業(yè)人員 職業(yè)素質(zhì) 調(diào)查

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）11C-0024-03

休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀(guān)和服務(wù)項(xiàng)目為內(nèi)容，離開(kāi)定居地而到異地逗留一定時(shí)間的游覽、娛樂(lè)、觀(guān)光和休息。近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個(gè)具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長(zhǎng)壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類(lèi)型由觀(guān)光型逐步轉(zhuǎn)向觀(guān)光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開(kāi)放開(kāi)發(fā)以及我國(guó)“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機(jī)遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、導(dǎo)游、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)、酒店服務(wù)員、休閑娛樂(lè)服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對(duì)廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。

一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查

職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個(gè)體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過(guò)遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實(shí)踐和體悟形成的從事社會(huì)職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識(shí)、能力、品德、性情、態(tài)度和價(jià)值觀(guān)等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個(gè)方面。

（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查?；韭殬I(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點(diǎn)有明顯不同。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類(lèi)人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂(lè)服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為專(zhuān)科這次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂(lè)服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對(duì)偏低，大部分沒(méi)有接受高等教育，不過(guò)這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。

（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問(wèn)題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)獲得的評(píng)價(jià)較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的認(rèn)可度達(dá)到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認(rèn)可度均超過(guò)了60%。其中，戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力認(rèn)可度最高；在問(wèn)題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的認(rèn)可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的認(rèn)可度相對(duì)較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂(lè)服務(wù)員的認(rèn)可度則較低。通過(guò)調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)需要和游客進(jìn)行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員則需要進(jìn)行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、解決新問(wèn)題，只有這樣才能開(kāi)發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。

（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價(jià)值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)、管理人員、導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)知識(shí)獲得了較高的認(rèn)可，而酒店與休閑娛樂(lè)服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專(zhuān)業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度，可見(jiàn)廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的人，對(duì)自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會(huì)熱愛(ài)自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂(lè)服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認(rèn)可度偏低，而這幾個(gè)職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問(wèn)題。在職業(yè)價(jià)值方面，管理人員的認(rèn)可度達(dá)到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂(lè)服務(wù)員的認(rèn)可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒(méi)有明顯差距，因?yàn)槁殬I(yè)道德是每一個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)。

（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、導(dǎo)游、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開(kāi)發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)也能夠很好地將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長(zhǎng)期以來(lái)在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。

二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查

（一）休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的需求量不大，但對(duì)這類(lèi)人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專(zhuān)業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高（見(jiàn)表3）。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線(xiàn)路、價(jià)格、項(xiàng)目上都大同小異，無(wú)法體現(xiàn)獨(dú)特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗(yàn)可以設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足大眾需要的產(chǎn)品，這對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專(zhuān)業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問(wèn)題解決等素質(zhì)（見(jiàn)表3），其中，對(duì)職業(yè)道德的要求極高，這是因?yàn)樾蓍e旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗(yàn)，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進(jìn)店消費(fèi)、走馬觀(guān)花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)讓游客獲得更好的體驗(yàn)，從而達(dá)到休閑的目的。

（三）戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識(shí)的提高，戶(hù)外旅游成了人們進(jìn)行休閑旅游的一大選擇。戶(hù)外旅游是自助游、自駕游、野營(yíng)、徒步、水上、登山、攀巖、探險(xiǎn)等在內(nèi)的旅游與運(yùn)動(dòng)休閑的集合，而戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)則是進(jìn)行戶(hù)外旅游的安全保障。在對(duì)戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專(zhuān)業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)（見(jiàn)表3）。在專(zhuān)業(yè)能力方面，戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)必須具有職業(yè)認(rèn)證的戶(hù)外指導(dǎo)員證書(shū)，具有開(kāi)展戶(hù)外旅游所必須的戶(hù)外技能及戶(hù)外安全意識(shí)。在涉及具有一定難度的戶(hù)外旅游活動(dòng)中，戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)與游客的溝通，保證戶(hù)外旅游正常進(jìn)行。如果在戶(hù)外遇到突發(fā)事件，戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)則需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶(hù)外旅游安全。

（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房?jī)蓚€(gè)崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個(gè)休閑旅游活動(dòng)的質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項(xiàng)素質(zhì)的需求分別達(dá)到了91%和87%（見(jiàn)表3）。這是因?yàn)榫频攴?wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會(huì)太多，主要還是確保對(duì)客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財(cái)產(chǎn)安全，在游客用餐時(shí)提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會(huì)認(rèn)可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，職業(yè)流動(dòng)性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹(shù)立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。

三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對(duì)策

（一）營(yíng)造企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強(qiáng)大的精神力量，對(duì)員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實(shí)際需求的管理辦法、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進(jìn)行設(shè)置，從而加強(qiáng)工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動(dòng)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過(guò)企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、戶(hù)外拓展、旅游等形式凝聚員工，營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，在活動(dòng)中不斷樹(shù)立企業(yè)文化。

（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認(rèn)識(shí)崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實(shí)際要求來(lái)確定。特別是面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，還要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國(guó)貴賓時(shí)，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對(duì)外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)等崗位的員工時(shí)，沒(méi)有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就將影響整個(gè)企業(yè)的形象。因此，像這類(lèi)必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。

（三）加強(qiáng)校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高?；蚵殬I(yè)院校中招聘而來(lái)，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備一定的專(zhuān)業(yè)技能，但總體來(lái)說(shuō)還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時(shí)間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問(wèn)題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂(lè)于與企業(yè)達(dá)成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開(kāi)設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿(mǎn)足企業(yè)的需要。因此，通過(guò)校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識(shí)，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過(guò)程中，服務(wù)意識(shí)與能力是否到位會(huì)直接影響到游客的休閑體驗(yàn)。休閑旅游以游客為主體，強(qiáng)調(diào)休閑體驗(yàn)，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時(shí)刻注意服務(wù)意識(shí)，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對(duì)于休閑旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國(guó)實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會(huì)讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。

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篇8

隨著近年來(lái)我國(guó)與國(guó)際之間交流及合作的持續(xù)增多，我國(guó)國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)由此受到了極大的沖擊，而國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于不敗之地，那么就必須提出更高的要求，就必須不斷的發(fā)展，并且將良好的品牌形象樹(shù)立起來(lái)。酒店服飾的文化內(nèi)涵是非常豐富的，是酒店行業(yè)在第一時(shí)間向客人展現(xiàn)悠久文化歷史，尤其是飲食文化的重要窗口，由此可見(jiàn)，服飾在酒店禮儀中的重要性是不言而喻的。所以，我國(guó)的酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)服飾提起高度重視，將服飾切實(shí)的納入到酒店禮儀文化中，以便于更好的促進(jìn)酒店行業(yè)的有序發(fā)展。

一、酒店員工服飾美的原則

眾所周知，酒店員工的服飾非常講究，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的形象及品位，與此同時(shí)，酒店是文化交流、國(guó)際經(jīng)濟(jì)匯集的重要場(chǎng)所，有著非常強(qiáng)烈的時(shí)代感。所以，無(wú)論是在色彩裝飾上，還是在款式造型上，均應(yīng)當(dāng)將我國(guó)民族文化的內(nèi)在精神及文化品質(zhì)體現(xiàn)出來(lái)。酒店員工的服飾是一種職業(yè)服裝，其具備著明顯的職業(yè)服飾特征，比如象征性、審美性和實(shí)用性。

酒店員工服飾美的原則具體包括以下幾方面：（1）多樣統(tǒng)一。酒店員工服飾美的一項(xiàng)基本原則就是講究多樣統(tǒng)一，現(xiàn)代酒店的服務(wù)性質(zhì)和工作門(mén)類(lèi)是不盡相同的，但是因其整體上為一家酒店，員工的服飾便可以呈現(xiàn)統(tǒng)一而又多樣的視覺(jué)效果；（2）和諧。除了要與酒店自身的性別、體態(tài)、職能相互協(xié)調(diào)外，酒店員工的服飾美還應(yīng)當(dāng)與其相應(yīng)的工作環(huán)境相互匹配、相互協(xié)調(diào)。以西餐廳服務(wù)員的服飾舉例，需要切實(shí)按照餐廳的具體菜系，以及餐廳的整體裝飾風(fēng)格予以調(diào)整，將協(xié)調(diào)的美感給予客人，從而增添更多的魅力為餐廳整體風(fēng)格；（3）含蓄。作為我國(guó)傳統(tǒng)的審美理念，含蓄當(dāng)成是最高的審美境界。酒店員工服飾在彰顯我國(guó)禮儀服務(wù)形象過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意有機(jī)的與市場(chǎng)新潮理念的結(jié)合，將“露”與“藏”之間的關(guān)系調(diào)整好，要使“露”體現(xiàn)出人體美，并且散發(fā)出婉約、含蓄的韻味，要使“藏”具備遮羞、護(hù)體的良好效果。

二、服飾在酒店禮儀中的重要性

自從我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)與國(guó)際之間的交流可以說(shuō)是與日俱增，這便對(duì)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的要求也不斷提高。除了國(guó)內(nèi)行業(yè)要評(píng)定酒店的星級(jí)以外，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，酒店本身也必須將企業(yè)形象的提升當(dāng)成是長(zhǎng)期性的一件工作抓好，而在企業(yè)形象和企業(yè)品牌的提升及打造上，酒店服飾的設(shè)計(jì)是其中非常重要的環(huán)節(jié)。

酒店服飾所蘊(yùn)含的的文化內(nèi)涵是十分豐富的，美麗而又得體的腐蝕，不但能夠使穿著者精神飽滿(mǎn)、神采奕奕，并且還能夠使見(jiàn)者心境開(kāi)闊、賞心悅目。正是因?yàn)榉椝鶐?lái)的美感，可以將人們對(duì)藝術(shù)的熱愛(ài)喚起。舉例而言，中餐廳的服飾――旗袍，就是為了更好的與中餐廳的氛圍相融合所設(shè)計(jì)的。眾所周知，我國(guó)最具有代表性的服飾就是旗袍，其最大限度的將東方女性嫻靜溫柔的個(gè)性以及婀娜多姿的體態(tài)彰顯出來(lái)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展及時(shí)代的不斷變遷，旗袍即便是不再是生活著裝，但卻是民族文化中的一大精華，而酒店采用此類(lèi)服飾，則會(huì)使酒店的環(huán)境顯得更加端莊文氣、大方古樸、色彩絢麗，讓客人體會(huì)到民族文化氣息和歸真返樸的懷舊情趣。

在2008年北京奧運(yùn)后之后，越來(lái)越多的外國(guó)游客紛紛到我國(guó)參觀(guān)，了解我國(guó)的歷史文化，而酒店可以說(shuō)是中國(guó)文化，尤其是飲食文化對(duì)外開(kāi)放的一大窗口，而酒店服飾則在很大程度上代表著酒店的品牌及形象，隨著企業(yè)形象設(shè)計(jì)以及規(guī)范化的逐步強(qiáng)化，不管是服飾理論界還是設(shè)計(jì)人員，亦或是使用者，均相繼看到酒店服飾在酒店未來(lái)發(fā)展中的廣闊前景、重要地位，這是需要酒店行業(yè)工作者需要高度重視的。

三、結(jié)束語(yǔ)