時間：2023-02-27 11:09:02
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務(wù)禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)；構(gòu)建
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141
截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，手機使用率達(dá)83.4%，手機已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務(wù)，這些變化使得運營商的服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進(jìn)行交流和獲取服務(wù)?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運營商必須提升面向移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)能力，運用其在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。
1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信運營商服務(wù)能力提升面臨的問題
國內(nèi)運營商目前都已開展4G業(yè)務(wù)，全面推廣移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務(wù)工作帶來很多問題。
1.1 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴
隨著運營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)承載能力面臨巨大壓力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡(luò)中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當(dāng)一個用戶正在用手機玩網(wǎng)絡(luò)游戲，或者正在進(jìn)行秒殺商品活動，網(wǎng)絡(luò)中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責(zé)任歸咎于運營商。
1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費爭議
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶常常擔(dān)心會產(chǎn)生高額的流量費用而不敢去上網(wǎng)，也將運營商的流量費用問題推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)用戶產(chǎn)生高額的流量費用時，往往會質(zhì)疑運營商收費的合理性。
1.3 客戶對運營商產(chǎn)品的實用性與便捷性的不滿
相對于微信、支付寶、360手機助手等應(yīng)用，運營商自主開發(fā)的應(yīng)用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務(wù)。在服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。
2 運營商面向移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建
面對移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運營商必須通過服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務(wù)體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務(wù)的運營保駕護(hù)航。
2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)團(tuán)隊的構(gòu)建
整個服務(wù)團(tuán)隊的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務(wù)體系的搭建要能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，包括兩個方面：
（1）提升運營商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用培訓(xùn)。在培訓(xùn)的內(nèi)容上，要加大實際操作的課程，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行現(xiàn)場考試，考試結(jié)果要與員工的績效掛鉤。
（2）提高團(tuán)隊的運行效率。團(tuán)隊能否高效地運行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過各種活動、內(nèi)部競賽，讓大家增進(jìn)彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團(tuán)隊營造一個更為人性化、紀(jì)律嚴(yán)格的環(huán)境，讓員工“用心”服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)成家[2]。
2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具的使用
隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應(yīng)將移動互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務(wù)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，構(gòu)建新型服務(wù)渠道。
（1）傳統(tǒng)IVR的服務(wù)內(nèi)容中添加語音識別技術(shù)，提供更為便捷和精準(zhǔn)的服務(wù)。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會自動識別并把用戶詳單為用戶進(jìn)行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務(wù)人員能力和服務(wù)水平不一致而帶來的服務(wù)上的差異，提升品牌感知。
（2）應(yīng)用手機客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務(wù)拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務(wù)。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過導(dǎo)航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過分享達(dá)到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)工作是高效、交互、便捷及低成本的。
2.3 客戶綜合服務(wù)信息管理
通過對用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務(wù)。首先是對用戶消費行為的信息進(jìn)行整合梳理，如用戶的消費構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進(jìn)行更新，以此作為精準(zhǔn)營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。
2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行管理
互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力的管理，二是對新媒體服務(wù)系統(tǒng)的管理。
（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實行7×24H工作制，保證與服務(wù)熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實行專屬服務(wù)，普通客戶經(jīng)理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對工作人員的情況進(jìn)行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，保證業(yè)務(wù)開展的順暢。
（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進(jìn)行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時對標(biāo)社會互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強系統(tǒng)的日常維護(hù)，由專業(yè)人員對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行查找并及時解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒訒r，要好壓力測試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。
2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核管理
為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，需要建立一個好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊伍進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。
（1）加強對客服人員業(yè)務(wù)知識的考核。運營商客服人員應(yīng)該掌握的技能不僅要包括運營商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，還應(yīng)包括社會主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，如持續(xù)考試不合格，則應(yīng)調(diào)離崗位。
（2）加強對客服人員服務(wù)能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業(yè)務(wù)的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務(wù)能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。
運營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時代科技進(jìn)步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務(wù)。由于涉及很多新型的業(yè)務(wù)知識，是一個綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運營團(tuán)隊的運營能力，豐富團(tuán)隊的業(yè)務(wù)知識，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實力。
參考文獻(xiàn)：
[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關(guān)系管理――營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010.
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；婦科；護(hù)理不良事件
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0350-01
護(hù)理不良事件意指因臨床護(hù)理行為造成患者病情進(jìn)展、住院時間延長、死亡或出現(xiàn)不可修復(fù)的身體機能損傷等可能引發(fā)護(hù)理糾紛事故的事件。對其控制情況已經(jīng)成為了衡量醫(yī)療機構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是現(xiàn)階段患者選擇就診醫(yī)院最為直接的考量因素之一[1]。故而，對于醫(yī)療機構(gòu)而言，采取何種措施以防范不良事件發(fā)生，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為其亟待解決的課題。針對此，我院于2012年于婦科護(hù)理臨床開始實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)將其報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料：
課題研究時間為2012年3月至2014年3月，此間我院婦科護(hù)士共計25人，均為女性。年齡19至45歲，平均年齡（28.6±2.5）歲；學(xué)歷：中專4人，大專10人，本科11例；職稱：主任護(hù)師1人，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士14人；能級：N1級6人，N2級8人，N3級6人，N4級5人。于2012年3月開始實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.2護(hù)理方法：
①常規(guī)護(hù)理程序施行：每日定時為患者測量體溫，詢問病情和患者感受，患者如有不適及時處理，遵從醫(yī)囑行藥物靜滴。②合理利用人力資源，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。根據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)技術(shù)要求進(jìn)行護(hù)理人員工作調(diào)整，深入了解每位護(hù)理人員的優(yōu)勢和不足，以保證崗位分配合理，臨床護(hù)理工作均可高質(zhì)量完成。在患者入院、住院及出院這一過程中，各個環(huán)節(jié)皆安排專職護(hù)理人員陪護(hù)，以便隨時了解患者需求，為其提供人性化服務(wù)。如：幫助行動不便者洗發(fā)，為每間病房準(zhǔn)備晾衣架等。③提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護(hù)理人員形象。制定培訓(xùn)計劃，針對護(hù)理人員不足進(jìn)行培訓(xùn)，給予指導(dǎo)，規(guī)范護(hù)理人員的操作規(guī)程的專業(yè)技術(shù)能力。日常護(hù)理過程中加強與患者之間的溝通交流，耐心傾聽，適時給予心理撫慰，細(xì)致解答患者提出的疑問，與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系。④建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護(hù)理工作守則。制作患者用藥和檢查項目明細(xì)表，粘貼于患者床頭，以便患者及其家屬明確檢查情況和用藥情況。針對護(hù)理人員擺藥和加藥等行為均以婦科臨床護(hù)理工作守則為依據(jù)，由2人進(jìn)行核對之后方可給藥。護(hù)理人員給藥前，至少應(yīng)用兩種以上身份核實方法進(jìn)行身份識別，最大限度降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。⑤加強護(hù)理人員法律知識的學(xué)習(xí)。定期組織法律知識講座，以事實案例講解規(guī)避方法，細(xì)化護(hù)理過程中應(yīng)當(dāng)注意的諸多事項，由此強化護(hù)理人員的風(fēng)險意識及法制觀念。⑥落實護(hù)理責(zé)任制，改善護(hù)理服務(wù)。成立護(hù)理小組，由主任護(hù)師和主管護(hù)師擔(dān)任組長。以組長的“監(jiān)察”和護(hù)理人員的“自控”建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，明確護(hù)理不良事件的責(zé)任者，強化護(hù)理人員及管理者的風(fēng)險觀念和責(zé)任意識。⑦實行實效測評制度，為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)機會。對婦科護(hù)理臨床工作人員的護(hù)理成果予以測評，總結(jié)經(jīng)驗，并為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)的機會，充實隊伍力量。
1.3觀察指標(biāo)：
查閱并整理本院2010年3月至2012年3月婦科住院患者資料，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況及護(hù)理服務(wù)滿意度[2]。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，對比以P
2.結(jié)果
2.1護(hù)理不良事件：
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，護(hù)理不良事件發(fā)生率為2.7%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施后，不良事件發(fā)生率降至0.6%，兩時期比較，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3.討論
隨著人們生活水平的提升及生活質(zhì)量的改善，于生病就醫(yī)中，人們不僅需求解除病痛，對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理及個性化護(hù)理同樣有極大訴求[3]。眾多醫(yī)療機構(gòu)于長期運營過程中也逐步意識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢性和積極意義，并以期通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障護(hù)理安全，降低護(hù)理安全隱患，由此提升醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，為患者營造安全放心的醫(yī)護(hù)環(huán)境。
近些年來，醫(yī)療改革進(jìn)程不斷加快，相關(guān)醫(yī)療法規(guī)也逐步得以完善，醫(yī)療護(hù)理安全儼然已經(jīng)成為現(xiàn)階段醫(yī)療機構(gòu)安全管理工作的重中之重。而保證病患安全，也是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最終追求。但是，實質(zhì)上當(dāng)前護(hù)理臨床仍頻發(fā)不良事件，不僅易引起醫(yī)療糾紛，且可能會對患者造成不可挽回的傷害。針對此，曾有研究表明[4]，強化護(hù)理人員風(fēng)險防范意識及服務(wù)意識，提升其工作能力，建立婦科臨床護(hù)理工作管理體制有助于改善護(hù)理現(xiàn)狀，提升護(hù)理現(xiàn)狀。
本次研究過程中，于婦科護(hù)理臨床實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要包含提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護(hù)理人員形象及建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護(hù)理工作守則等措施。結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施后，護(hù)理不良事件發(fā)生率下降趨勢明顯，護(hù)理總滿意率提升顯著，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前比較，差異顯著具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
參考文獻(xiàn)
[1] 葉貞麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對接受婦科手術(shù)患者的影響[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（27）：141-142.
[2] 劉婭，孫花，肖興志等.婦科圍化療期的不良反應(yīng)及護(hù)理[J].中國實用護(hù)理雜志，2011，27（z1）：88.
[3] 王姣麗，楊光喜，李祖英等.認(rèn)知和心理干預(yù)對婦科門診手術(shù)患者不良情緒和疼痛的影響[J].護(hù)理實踐與研究，2013，10（4）：129-130.
【摘要】目的：加強臨床護(hù)理，全面提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：實行責(zé)任小組長負(fù)責(zé)制；簡化護(hù)理文書書寫；調(diào)整績效考核；增設(shè)各種標(biāo)識；夯實基礎(chǔ)護(hù)理；嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制，以更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者。結(jié)論：護(hù)士的責(zé)任心進(jìn)一步提高，患者對護(hù)理的滿意度也大大提高。
【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)［1］。對此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護(hù)理工作模式、護(hù)理文書書寫、護(hù)士績效考核及相關(guān)護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護(hù)理改革探索，取得了滿意效果。
1. 方法
1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念
深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應(yīng)新形勢下患者對護(hù)理工作提出的新要求，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科室多次組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，領(lǐng)會其精神核心，使全科護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中來。
1.2 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程
實行責(zé)任小組長負(fù)責(zé)制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護(hù)理人力資源。
（1）由于骨科臥床病人多，基礎(chǔ)護(hù)理量大，予以增加護(hù)士兩名，床護(hù)比由以前的1：0.38增加到1：0.41
（2）調(diào)整各班工作職責(zé)，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護(hù)士，其中設(shè)責(zé)任小組長1名，實行8h上班24h負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護(hù)理及健康宣教，指導(dǎo)該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理等。
（3）采用彈性排班，白天設(shè)3名護(hù)士分別負(fù)責(zé)全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。
（4）指導(dǎo)式交班，每日晨交班后護(hù)士長帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進(jìn)行床頭交接病人，對病人夜間生活護(hù)理及功能鍛煉進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，同時根據(jù)不同病人對當(dāng)日上班人員的工作重點進(jìn)行指導(dǎo)。
1.3 簡化護(hù)理文書書寫
簡化護(hù)理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護(hù)理文件書寫時間縮短在半小時之內(nèi)，真正做到把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護(hù)理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規(guī)范護(hù)士交班報告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。
1.4 調(diào)整績效考核，將工作量與績效掛鉤。
科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)士每天統(tǒng)計工作量，每月底對工作量進(jìn)行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀(jì)律等進(jìn)行綜合考評后以具體分?jǐn)?shù)顯示出來，其中，90分以下績效系數(shù)在原基礎(chǔ)上下降0.1個系數(shù)，100分以上在原績效系數(shù)上上調(diào)0.1個系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動護(hù)士工作的積極性。
1.5 增設(shè)各種標(biāo)識，保障患者安全。
為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設(shè)了各種標(biāo)識，主要包括：（1）對入院患者及時進(jìn)行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護(hù)理部, 采取相應(yīng)護(hù)理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標(biāo)識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標(biāo)識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標(biāo)識。（5）每個病房設(shè)有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，內(nèi)容包括作息時間，本科開展的各項服務(wù)措施等。（7）每位患者床頭設(shè)有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進(jìn)”的標(biāo)識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標(biāo)識。
1.6 夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)
基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項治療和護(hù)理工作的前提，落實基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎(chǔ)護(hù)理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點（1）完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項目及內(nèi)涵，制定科學(xué)、量化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）規(guī)范護(hù)理工作流程，加強年輕護(hù)士的理論和操作培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核，并納入績效考核。（3）實行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。（4）加強護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為。
1.7 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制
1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查、評價工作。
1.7.2 每周發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調(diào)查進(jìn)行分析統(tǒng)計，對患者的意見進(jìn)行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會議討論后，對每個人的工作進(jìn)行綜合評價與指導(dǎo)，并將其納入績效考核。
1.7.3 在病區(qū)公示分級護(hù)理服務(wù)項目，接受患者和社會的評價。
1.8 ?？铺厣o(hù)理
骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對患者家屬實施“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導(dǎo)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、科護(hù)士長。
2、 結(jié)果
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不但調(diào)動和激發(fā)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優(yōu)化整合，走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計中可以看出護(hù)理服務(wù)綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護(hù)理服務(wù)滿意度。
3、 體會
3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后使護(hù)理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念得到切實轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者，從而滿足現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。
3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者所有護(hù)理服務(wù)幾乎都由護(hù)理人員承擔(dān)，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護(hù)率，減輕了家庭負(fù)擔(dān)，從而也進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。
3.3 責(zé)任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護(hù)士的責(zé)任心得到了很大提高，通過簡化護(hù)理文書，護(hù)士更有時間與患者溝通并進(jìn)行指導(dǎo)，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴責(zé)任護(hù)士尋求幫助，從而護(hù)士的地位也得到了進(jìn)一步提高，增強了護(hù)士的職業(yè)自豪感。
3.4 績效考核制度不僅促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性與主動性，同時也加強了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，促使護(hù)理事業(yè)在良性競爭中得到發(fā)展。
3.5 目前在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，因護(hù)理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護(hù)理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式后，這種局面得到了進(jìn)一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，使患者和家屬更加放心和安心。
參考文獻(xiàn)
摘 要 目的：探討眼科實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式及滿意度的效果。方法：分別對2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查與分析，并比較其滿意度。結(jié)果：眼科實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，規(guī)范了護(hù)理人員的職業(yè)形象和服務(wù)行為，護(hù)理質(zhì)量與患者的滿意度明顯提高。結(jié)論：眼科護(hù)士應(yīng)樹立人性化服務(wù)理念，與患者建立相互理解與信任的關(guān)系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護(hù)理，使其早日康復(fù)。
關(guān)鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 管理政策 滿意度調(diào)查
關(guān)鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 管理政策 滿意度調(diào)查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科護(hù)理工作復(fù)雜而瑣碎，因此要求護(hù)理人員必須具備整體觀念，并采取相應(yīng)的護(hù)理對策，解決眼科護(hù)理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護(hù)理服務(wù)，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科護(hù)理中缺優(yōu)點，從而為完善我科護(hù)理管理制度與增強相對優(yōu)勢提供了保障?，F(xiàn)就眼科護(hù)理面臨的問題及對策報告如下。
由于眼科護(hù)理工作復(fù)雜而瑣碎，因此要求護(hù)理人員必須具備整體觀念，并采取相應(yīng)的護(hù)理對策，解決眼科護(hù)理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護(hù)理服務(wù)，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科護(hù)理中缺優(yōu)點，從而為完善我科護(hù)理管理制度與增強相對優(yōu)勢提供了保障?，F(xiàn)就眼科護(hù)理面臨的問題及對策報告如下。
眼科護(hù)理面臨的問題
眼科護(hù)理面臨的問題
近年來隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和高新技術(shù)的應(yīng)用，眼科護(hù)理發(fā)展較快，同時對護(hù)理工作也提出了更新的標(biāo)準(zhǔn)。我們對抽查2009年的80例患者眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護(hù)理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護(hù)理是一門相對較新的學(xué)科，在我國這樣專業(yè)性較強的護(hù)理學(xué)校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護(hù)理專業(yè)的學(xué)生有較強專業(yè)的護(hù)理基礎(chǔ)與理論，但在實操中對這種特殊專業(yè)還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負(fù)荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導(dǎo)致病人入院與出院相對頻繁，增加了護(hù)士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護(hù)理，可造成護(hù)理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復(fù)，使護(hù)理人員對工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護(hù)理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問題的關(guān)鍵所在。④醫(yī)患關(guān)系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應(yīng)很強烈，給護(hù)理人員與患者溝通帶來很大障礙。
近年來隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和高新技術(shù)的應(yīng)用，眼科護(hù)理發(fā)展較快，同時對護(hù)理工作也提出了更新的標(biāo)準(zhǔn)。我們對抽查2009年的80例患者眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護(hù)理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護(hù)理是一門相對較新的學(xué)科，在我國這樣專業(yè)性較強的護(hù)理學(xué)校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護(hù)理專業(yè)的學(xué)生有較強專業(yè)的護(hù)理基礎(chǔ)與理論，但在實操中對這種特殊專業(yè)還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負(fù)荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導(dǎo)致病人入院與出院相對頻繁，增加了護(hù)士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護(hù)理，可造成護(hù)理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復(fù)，使護(hù)理人員對工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護(hù)理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問題的關(guān)鍵所在。④醫(yī)患關(guān)系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應(yīng)很強烈，給護(hù)理人員與患者溝通帶來很大障礙。
眼科護(hù)理管理原則與對策
眼科護(hù)理管理原則與對策
我科2010年初實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進(jìn)行滿意度對比調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評分結(jié)果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的護(hù)士帶領(lǐng)缺乏實際操作或知識匱乏的護(hù)士，提高護(hù)理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護(hù)理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護(hù)理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護(hù)士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時要求流動護(hù)理人員對本周入院的患者進(jìn)行接納和處理。流動護(hù)理人員可視本周入院實際情況，有護(hù)士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據(jù)特點和實際需要進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現(xiàn)象［2］。③護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個專業(yè)性較強的科室，但是工作中綜合的護(hù)理能力也必不可少。為提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應(yīng)定期讓護(hù)理人員參加各種講座、外出進(jìn)修或培訓(xùn)等，并且在學(xué)習(xí)后進(jìn)行質(zhì)量考核，對成績優(yōu)秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護(hù)理管理：長期繁瑣而重復(fù)的工作已讓護(hù)理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調(diào)動護(hù)理人員的主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護(hù)士的可塑性。我科對考核優(yōu)秀的護(hù)理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學(xué)習(xí)等機會，不僅調(diào)動了她們的積極性，也打造了良好的人際關(guān)系和工作氛圍。
我科2010年初實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進(jìn)行滿意度對比調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評分結(jié)果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的護(hù)士帶領(lǐng)缺乏實際操作或知識匱乏的護(hù)士，提高護(hù)理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護(hù)理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護(hù)理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護(hù)士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時要求流動護(hù)理人員對本周入院的患者進(jìn)行接納和處理。流動護(hù)理人員可視本周入院實際情況，有護(hù)士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據(jù)特點和實際需要進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現(xiàn)象［2］。③護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個專業(yè)性較強的科室，但是工作中綜合的護(hù)理能力也必不可少。為提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應(yīng)定期讓護(hù)理人員參加各種講座、外出進(jìn)修或培訓(xùn)等，并且在學(xué)習(xí)后進(jìn)行質(zhì)量考核，對成績優(yōu)秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護(hù)理管理：長期繁瑣而重復(fù)的工作已讓護(hù)理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調(diào)動護(hù)理人員的主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護(hù)士的可塑性。我科對考核優(yōu)秀的護(hù)理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學(xué)習(xí)等機會，不僅調(diào)動了她們的積極性，也打造了良好的人際關(guān)系和工作氛圍。
眼科護(hù)理管理滿意度調(diào)查分析
眼科護(hù)理管理滿意度調(diào)查分析
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結(jié)果，見表1和表2。
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結(jié)果，見表1和表2。
討 論
討 論
本研究由表1和表2的滿意度投票結(jié)果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護(hù)理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護(hù)理工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護(hù)理人員應(yīng)不斷的更新和改進(jìn)護(hù)理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達(dá)到患者最高的滿意度。
本研究由表1和表2的滿意度投票結(jié)果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護(hù)理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護(hù)理工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護(hù)理人員應(yīng)不斷的更新和改進(jìn)護(hù)理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達(dá)到患者最高的滿意度。
參考文獻(xiàn)
參考文獻(xiàn)
1 張銀萍.指導(dǎo)眼科年輕護(hù)士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
1 張銀萍.指導(dǎo)眼科年輕護(hù)士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護(hù)理中的實踐與體會.新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護(hù)理中的實踐與體會.新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育與眼科護(hù)理.錦州醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2002,23(6):42.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；兒科；中醫(yī)特色護(hù)理；應(yīng)用
臨床上對患兒實施治療和護(hù)理過程中，并非所有患兒都能夠配合治療和護(hù)理工作，而患兒家屬的心理也大多都處于非常焦慮、擔(dān)憂的狀態(tài)，如此一來也會影響到患兒診治、護(hù)理的開展。就兒科患兒的護(hù)理工作而言，護(hù)理人員如何為患兒提供更好的服務(wù)，如何降低可能發(fā)生的護(hù)患糾紛，則需要從自身的護(hù)理工作出發(fā)。為此，許多醫(yī)院也就兒科護(hù)理工作不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。其中，兒科中醫(yī)特色護(hù)理逐漸得到應(yīng)用，該護(hù)理模式是以患兒為中心，以中醫(yī)護(hù)理為主展開的護(hù)理。并且，在中醫(yī)特色護(hù)理的基礎(chǔ)上，也提出了進(jìn)一步采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法提升護(hù)理效果和質(zhì)量。就該模式和方法的護(hù)理，鄭州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院此次也通過選取2017年2月－2018年2月收治的78例患兒展開了觀察，現(xiàn)具體報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取本院兒科2017年2月－2018年2月收治的78例患兒為觀察對象，將所選患兒進(jìn)行隨機分組，對照組和觀察組患兒各為39例。對照組患兒當(dāng)中，男女分別為22例、17例，年齡為3～10歲，平均年齡為(5.4±2.7)歲；患兒疾病當(dāng)中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。觀察組患兒當(dāng)中，男女分別為23例、16例，年齡為3～11歲，平均年齡為(5.6±2.8)歲；患兒疾病當(dāng)中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。兩組患兒基本資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。本次所選患兒當(dāng)中，無嚴(yán)重心肝腎疾病患兒，無重大心理應(yīng)激患兒，治療方法以中醫(yī)治療為主。對于此次護(hù)理觀察，院方倫理委員會批準(zhǔn)，患兒及其家屬知情并同意參與。
1.2方法
給予對照組患兒中醫(yī)特色護(hù)理，具體措施如下：①針對消化不良患兒，護(hù)理人員結(jié)合醫(yī)生對患兒消化不良的中醫(yī)類型診斷，采取相應(yīng)的情志和辯證護(hù)理，使患兒心情放松、愉悅，緩解患兒消化不良的情況；結(jié)合患兒穴位貼敷、推拿按摩等中醫(yī)治療實施護(hù)理干預(yù)；②針對咳喘患兒，實施中醫(yī)特色護(hù)理當(dāng)中，重點展開辯證護(hù)理，如患兒為痰濁咳喘，則以祛痰降逆、健脾燥濕為原則進(jìn)行護(hù)理，若患兒為風(fēng)寒咳喘，則重點進(jìn)行祛風(fēng)散寒為主進(jìn)行護(hù)理，告知家屬為患兒添衣、防風(fēng)等；③針對上呼吸道感染患兒，患兒接受中醫(yī)治療的過程中，同樣可進(jìn)行中醫(yī)辯證護(hù)理，此外還可就患兒以中藥治療時的相關(guān)注意事項予以指導(dǎo)，以護(hù)理配合治療，如以刮痧、中藥泡洗等護(hù)理予以干預(yù)。針對觀察組患兒則在中醫(yī)特色護(hù)理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患兒接受中醫(yī)特色護(hù)理過程中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可重點從患兒的精神護(hù)理、飲食護(hù)理兩個方面入手：①精神優(yōu)質(zhì)調(diào)護(hù)：護(hù)理人員以和藹可親的態(tài)度與患兒溝通和交流，按照中醫(yī)治療方法，以專業(yè)的手法進(jìn)行配合，由此在患兒面前建立專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)皇Э捎H的形象，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，取得患兒及其家屬的信任，使患兒相信自己處于一個安全的環(huán)境當(dāng)中；而后，結(jié)合中醫(yī)辨證實施相應(yīng)的心理護(hù)理，如患兒情緒低落、躁動不安等，可通過與患兒交流轉(zhuǎn)移患兒注意力，或者傾聽患兒內(nèi)心的感受，配合其家屬是疏導(dǎo)患兒的情緒、不良心理狀態(tài)等[2-3]；②飲食優(yōu)質(zhì)護(hù)理：針對患兒病情，實施中醫(yī)特色護(hù)理時還可通過中醫(yī)飲食護(hù)理達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果，例如護(hù)理人員可就消化不良患兒，為其制定中醫(yī)飲食方案，或者告知患兒家屬可以南瓜粥、小米粥、清蒸雞蛋黃等喂食；咳喘患兒可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患兒可以喝雞湯、多吃蘿卜等；在以上飲食當(dāng)中，若患兒不喜歡，可改變進(jìn)食的方式，幫助患兒在飲食上得到相應(yīng)的調(diào)理。1.3護(hù)理效果判斷標(biāo)準(zhǔn)在患兒治療及護(hù)理過程中，對患兒及其家屬發(fā)放78份護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查評分越高，護(hù)理滿意度越高；觀察和記錄患兒的住院時間。由此，綜合判斷對兒科患兒的護(hù)理效果。
1.4統(tǒng)計學(xué)意義
應(yīng)用SPSS20.0軟件分析，計量數(shù)據(jù)采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義[4]。
2結(jié)果
2.1兩組患兒護(hù)理滿意度
依據(jù)回收78份的調(diào)查表統(tǒng)計，對照組患兒及其家屬的護(hù)理總滿意度為84.6%，觀察組患兒及其家屬的護(hù)理總滿意度為92.3%，后者滿意度更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。
2.2兩組患兒住院時間
經(jīng)治療和護(hù)理，對照組患兒的平均住院時間為(13.4±3.2)d，觀察組患兒的平均住院時間為(10.3±2.6)d，后者平均住院時間更短，說明觀察組患兒恢復(fù)時間更早，治療與護(hù)理效果更為明顯，結(jié)果對比差異存在統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。
關(guān)鍵詞：電力客戶；滿意度；調(diào)查與分析；啟示
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業(yè)已經(jīng)在市場上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母偁帉ο?，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺效果以及和他的期望值進(jìn)行對比之后內(nèi)心的感覺和狀態(tài)。如果說顧客的期望值很高而實際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對許多企業(yè)來說，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析
某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計機構(gòu)對于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據(jù)最終的調(diào)查報告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：
（一）客戶對電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業(yè)的文字評價中給出了“對于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說明供電企業(yè)近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識。
同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強的指導(dǎo)意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來說，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經(jīng)過細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場是整個市場當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會及時的上報總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應(yīng)該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM群體當(dāng)中的主力軍。對待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個市場經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營造出了良好的經(jīng)營和工作環(huán)境，同時也便于電費的回收工作。
在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過程當(dāng)中著重強調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發(fā)生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費的不合理，據(jù)統(tǒng)計，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費不合理。
目前，大多數(shù)的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時對于線路的投資方是誰與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經(jīng)實施了，關(guān)于新的電價政策，在所有的供電公司的營業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經(jīng)知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。
主要導(dǎo)致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內(nèi)容以及一些有償?shù)南M公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結(jié)束語
通過這次對電力客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶的體驗上有了長足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問題。同時可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點一直著眼于大型企業(yè)，對于小型企業(yè)及個人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點，也是切實提高客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。
【關(guān)鍵詞】重癥醫(yī)學(xué)科；人性化護(hù)理；護(hù)理服務(wù)；措施
【文章編號】1004-7484（2014）06-3673-01
近年來，隨著護(hù)理理念與模式的逐漸發(fā)展變化，與病人對護(hù)理服務(wù)需求的不斷提升，護(hù)理工作者開始注重為病人提供人性化的護(hù)理模式。把過去以“疾病為中心”的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡淖o(hù)理模式，能夠在很大程度上提高護(hù)理工作者對病人的關(guān)愛，使病人充分感受到護(hù)理工作的溫馨，使其心理需求得到滿足，滿意度提高。有關(guān)研究表明，在重癥醫(yī)學(xué)科室（ICU）引入人性化護(hù)理服務(wù)，能夠確保病人在ICU治療過程中舒適、順利渡過危險期。鑒于這一個方面的原因，本文在闡明建立人性化護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出人性化服務(wù)的主要措施，希望能夠為重癥醫(yī)學(xué)科引入人性化護(hù)理服務(wù)提供指導(dǎo)和借鑒。
1 人性化護(hù)理服務(wù)的必要性
重癥醫(yī)學(xué)科室病房內(nèi)都是病情嚴(yán)重， 并發(fā)癥相對較多的病人，病人在心理上無法真正接受其病重的現(xiàn)實，擔(dān)心無法康復(fù)，非常容易形成一定的恐懼的心理，另一方面，進(jìn)入重癥醫(yī)學(xué)科室后病人會產(chǎn)生陌生感，同時家人不在身邊會形成孤獨感，同時，身體暴露、疼痛等情況使他們形成一定的焦慮情緒，再就是診療儀器報警聲音、鄰近病人搶救聲音等等都在很大程度上增加了他們的心理壓力， 多重的心理負(fù)擔(dān)通常使其精神壓力增加，容易造成病情加重，鑒于這個原因，對重癥醫(yī)學(xué)科室病人提供人性化護(hù)理服務(wù)是十分有必要的。
2 人性化護(hù)理服務(wù)主要策略
2.1建立良好的溝通渠道
首先，加強與病人的交流。護(hù)理工作者積極和病人構(gòu)建起良好的交流渠道，積極向他們介紹自己與病房附近的條件，及時了解病人心理變化，按照病人身心需求，有目的的為其提供精神撫慰，充分把握病人的手勢、口型、表情語主訴，并能夠盡快答復(fù)他們的問題。另一方面， 在和病人進(jìn)行交流過程中，必須認(rèn)真觀察其情緒變化，對于那些情緒不穩(wěn)定、易激惹的病人， 護(hù)理工作者必須保持高度冷靜，妥善處理，使其暴躁情緒得到平復(fù)，通過真情與溫和的態(tài)度，將病人的不良情緒化解，同時獲得他們的信任；對于那些充滿絕望心理的病人，需要對其實施健康宣教，對他們講解疾病原理、治療方法及預(yù)后質(zhì)量，使其能夠正確認(rèn)識疾病，鼓勵他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；對于那些具有較強恐懼感、孤獨感的病人，在充分滿足其正當(dāng)?shù)纳硇男枨蟮幕A(chǔ)上，通過嫻熟的護(hù)理技術(shù)與溫和的態(tài)度，使其孤獨感與恐懼感逐漸消除，從而使他們體驗到安全感和家人般的關(guān)懷。
其次，加強和病人家屬的交流。病人進(jìn)入重癥醫(yī)學(xué)科室病房后，病人家屬通常承受非常大的精神壓力，同時，高昂的醫(yī)療費用同樣能夠在很大程度上壓抑著經(jīng)濟(jì)拮據(jù)家庭。要是家屬對治療具有相對較高的期望值，在這種情況下，而病人的病情惡化或反復(fù)，非常容易使家屬情緒失控。鑒于這一個原因，護(hù)理工作者必須加強和家屬的交流，在細(xì)致深入的掌握病人家屬的心情的前提下，針對各種情況選擇相應(yīng)的交流策略，特別是對急躁的病人家屬，需要充分聽取他們的意愿表達(dá)，同時將其急躁情緒穩(wěn)定下來，對他們介紹病人病情、治療現(xiàn)狀及可治療預(yù)期，使其心中疑慮消除，并且根據(jù)家屬意見制定個性化護(hù)理方案，和他們一起為病人提供精神慰藉，使其樹立自信。
2.2人性化護(hù)理理念融入護(hù)理
首先，打造溫馨舒適的重癥醫(yī)學(xué)科室病房環(huán)境。為病人營造一個良好的病房環(huán)境。一是控制濕度，使其處于50%～60%，控制溫度，使其處于22～24℃，并且把搶救藥品與非急救醫(yī)療器械置于病人視線看不到的位置。二是降低病房內(nèi)聲音刺激源頭，例如將病床旁醫(yī)療儀器報警音量調(diào)小，要是有報警則應(yīng)當(dāng)盡快做出應(yīng)答，減少報警時間，最大限度地降低報警音對病人的刺激。三是搶救過程中做到忙而有序，防止出現(xiàn)大聲喧嘩，并且通過床簾間隔，防止對同房病人產(chǎn)生不利影響，使其緊張焦慮。四是保障病人睡眠充足，為他們建立一個安靜的睡眠環(huán)境，重癥醫(yī)學(xué)科病房選擇柔和光線的壁燈，提供舒適、潔凈的床單備品，為病人提供幫助，使其保持舒適的臥姿，睡前對他們進(jìn)行安慰疏導(dǎo)，使其盡快進(jìn)入睡眠，如果有必要則還可以配以安眠藥物保障睡眠。
其次，切實維護(hù)病人尊嚴(yán)。一是常規(guī)護(hù)理過程盡量降低暴露病人的時間與次數(shù)，為他們進(jìn)行特殊檢查、擦浴、換藥、大小便等護(hù)理流程中，需要遵循病人意愿，同時通過圍簾遮擋，一定要及時為其提供遮擋，防止病人由于身體暴露而形成一定的焦慮心理。二是對治療護(hù)理依從性相對偏差的病人需要提供耐心安撫講解，切忌通過不理睬或訓(xùn)斥的方式對待病人，防止對其自尊心產(chǎn)生傷害。三是溝通時，對他們給予尊稱，例如主任、老師等，防止以為的呼號，同時還應(yīng)當(dāng)耐心傾聽病人的主訴，確保能夠?qū)ζ潆[私保密，充分尊重宗教習(xí)俗。
再次，有效緩解病人疼痛。護(hù)理工作者在對病人注射、采血等操作過程中，需要提高自己的操作水平，保持動作輕穩(wěn)緩慢，同時盡可能的降低不必要的檢查、化驗，還需要對病人疼痛進(jìn)行分級，對其疼痛給予恰當(dāng)?shù)陌参浚?同時選擇合適的策略緩解，具體可以通過按摩疼痛部位，服用鎮(zhèn)痛藥物等方式。最后，做好病人臨終護(hù)理。
3小結(jié)
在重癥醫(yī)學(xué)科室之中引入人性化護(hù)理服務(wù)，一方面能夠轉(zhuǎn)變護(hù)理工作者的護(hù)理理念， 另一方面還能夠使其職業(yè)綜合素質(zhì)不斷提高，最終能夠提升病人的滿意度。為將人性化護(hù)理服務(wù)引入重癥醫(yī)學(xué)科室，使其充分發(fā)揮作用，應(yīng)重點把握以下策略：與病人及其家屬構(gòu)建起良好的交流渠道；將人性化護(hù)理理念融入護(hù)理的所有環(huán)節(jié)（建立良好的病房環(huán)境、切實維護(hù)病人尊嚴(yán)、有效緩解病人痛疼）。
參考文獻(xiàn)
[1] 秦亞敏.人性化護(hù)理在重癥監(jiān)護(hù)患者中的應(yīng)用.中國基層醫(yī)藥， 2012，19.
