時(shí)間：2022-05-20 12:40:31
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶滿意度調(diào)查，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
項(xiàng)目名稱
客戶名稱
客戶簽名
聯(lián)系電話
班組考核內(nèi)容
請(qǐng)您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好
在崗出勤情況
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
工作服務(wù)態(tài)度
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
工作匯報(bào)記錄
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服裝裝備工具
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
隱患發(fā)現(xiàn)匯報(bào)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
專業(yè)知識(shí)掌握
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
人員安排溝通
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
工作執(zhí)行力
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
安全意識(shí)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
個(gè)人行為表現(xiàn)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
尊敬的客戶：
高效、準(zhǔn)確地完成工作是您我共同的目標(biāo)，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力，您的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向，敬請(qǐng)從以下若干方面從分值上表達(dá)您對(duì)我們是否滿意。謝謝！
年 月 日
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：
編 號(hào)： 填表日期： 年 月 日
客戶名稱
聯(lián)系人
客戶地址
聯(lián)系電話
購買機(jī)床型號(hào)及廠家
配套系統(tǒng)型號(hào)
購買數(shù)量
購買日期
滿意程度
評(píng)估項(xiàng)目
很滿意
（100分）
滿 意
（80分）
一 般
（60分）
不滿意
（30分）
很不滿意
（0分）
備 注
質(zhì)量
產(chǎn)品性能
產(chǎn)品易操作性
功 能
可靠性
外 觀
產(chǎn)品技術(shù)資料
交付
交付周期
交付及時(shí)性
服務(wù)
服務(wù)及時(shí)性
服務(wù)有效性
服務(wù)人員態(tài)度
投訴處理速度
投訴處理效果
價(jià)格
價(jià) 格
性價(jià)比
品牌
市場(chǎng)適應(yīng)能力
品種多樣性
品牌與風(fēng)格
您是否會(huì)向同行推薦華中數(shù)控產(chǎn)品
是 否
1資料與方法
1.1一般資料采用回顧性分析方法隨機(jī)抽取本院兒科2012年6月至2014年3月收治的骨折患兒30例，其中男16例，年齡2～10歲，平均6歲；女14例，年齡2.5～8.5歲，平均5.5歲。所有患兒經(jīng)過臨床診斷均符合兒童骨折的診斷標(biāo)準(zhǔn)，且未出現(xiàn)特異性疾病?；純涸诮邮艹Ｒ?guī)臨床治療期間均有家屬陪同，并安排專門的兒童骨科護(hù)理人員對(duì)患兒進(jìn)行臨床護(hù)理，同時(shí)對(duì)護(hù)理過程中出現(xiàn)的影響護(hù)理滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行記錄。兒童骨科護(hù)理人員共15名，均為女性；年齡22～36歲，平均29歲；本科8名，?？?名。
1.2方法選取本院兒童骨科的專業(yè)護(hù)理人員對(duì)所有患兒進(jìn)行常規(guī)性護(hù)理。同時(shí)，針對(duì)患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)患兒在接受護(hù)理過程中出現(xiàn)的相關(guān)不良因素進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的改善對(duì)策。
2結(jié)果
通過對(duì)30例患兒家屬和護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查可知，影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：護(hù)理人員與患兒家屬之間的溝通、護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)、護(hù)理人員的專業(yè)水平，見表1。
3討論
近年來，由于兒童骨科護(hù)理工作所引起的護(hù)患糾紛嚴(yán)重地影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建進(jìn)程[3]，因此，加強(qiáng)對(duì)兒童骨科護(hù)理滿意度影響因素的分析，有利于為提高護(hù)理人員的護(hù)理水平提供一定的依據(jù)。
3.1影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素分析
3.1.1由于患兒的語言表達(dá)能力有待提高，同時(shí)，部分患兒難以配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，因而容易導(dǎo)致患兒家屬與護(hù)理人員之間產(chǎn)生誤解。通常說來，患兒應(yīng)該遵守醫(yī)院的相關(guān)制度，并積極地配合護(hù)理人員的護(hù)理工作。但是，因?yàn)楦鞣N因素的影響，一些患兒家屬往往會(huì)擅自離開醫(yī)院，或者拒絕給其子女進(jìn)行特殊檢查。尤其是部分家屬對(duì)其子女十分愛護(hù)，對(duì)正常的護(hù)理工作不熟悉，并對(duì)護(hù)理人員的工作極其挑剔，因而極易降低家屬的滿意度。
3.1.2護(hù)理人員的專業(yè)水平也會(huì)對(duì)患兒家屬的滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理過程中對(duì)患兒的病情觀察過于疏忽，患兒出現(xiàn)不適反應(yīng)未及時(shí)地通知相關(guān)醫(yī)生，從而耽誤患兒的病情治療，以至于降低患兒家屬的滿意度。
3.1.3護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)差異可能對(duì)兒童骨科護(hù)理的滿意度產(chǎn)生影響。比如護(hù)理人員未及時(shí)地巡視病房、給患兒打錯(cuò)針或加錯(cuò)藥等，都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果，從而降低患兒家屬的滿意度。
3.1.4由于兒童骨科護(hù)理工作具有相對(duì)集中的特點(diǎn)，因而需要護(hù)理人員集中注意力。如果護(hù)理人員長期處于高度緊張和超負(fù)荷的工作狀態(tài)，可能會(huì)對(duì)護(hù)理人員的精神狀態(tài)產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而影響護(hù)理人員的工作質(zhì)量，最終極易降低患兒家屬的滿意度。
3.1.5護(hù)理人員的法律意識(shí)不強(qiáng)、薪資待遇問題、醫(yī)院管理等也會(huì)對(duì)患兒家屬的護(hù)理滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在工作期間會(huì)將患兒的隱私當(dāng)做談笑的話題。部分患兒由于活潑好動(dòng)，對(duì)周圍的事情充滿了極大的好奇心，因而容易發(fā)生墜床、燙傷或者觸電等安全事故。如果護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄，則極易引發(fā)護(hù)患糾紛。
3.2提高兒童骨科護(hù)理滿意度的相關(guān)對(duì)策探討
良好的滿意度是對(duì)護(hù)理人員護(hù)理工作的認(rèn)可[4]。因此，為了提高兒童骨科護(hù)理滿意度，作者認(rèn)為各大醫(yī)院及護(hù)理人員應(yīng)從以下幾方面入手。
3.2.1護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患兒家屬的良好溝通，為患兒家屬詳盡地解釋有關(guān)常規(guī)護(hù)理工作事宜，以爭取患兒家屬的配合，為護(hù)理工作的順利開展奠定良好基礎(chǔ)。尤其是兒童骨科相關(guān)疾病，常常需要結(jié)合有關(guān)手術(shù)治療，因此，護(hù)理人員要及時(shí)地緩解患兒家屬的憂慮，并正確地指導(dǎo)患兒家屬配合臨床治療和臨床護(hù)理的方法。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員在與患兒進(jìn)行溝通的過程中，要根據(jù)兒童群體的特點(diǎn)，掌握一定的溝通技巧。如醫(yī)護(hù)人員可適當(dāng)?shù)貫榛純簻?zhǔn)備一些可愛的玩具，或者為患兒編講小故事、播放音樂等。通過建立以“患兒為中心”的護(hù)理理念，以確保兒童骨科護(hù)理工作的程序化和人性化。
3.2.2護(hù)理人員應(yīng)該不斷地提高自身的專業(yè)能力和思想素質(zhì)[5]。作為兒童骨科護(hù)理人員，需要掌握熟練的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并嚴(yán)格地按照各項(xiàng)規(guī)章制度操作，才能夠有效地改善患兒的生活質(zhì)量。如對(duì)骨折患兒的包扎處理、換藥、喂藥等[6]。同時(shí)，護(hù)理人員還應(yīng)不斷提高自身的法律意識(shí)。尤其是隨著人們生活水平的不斷提高，人們的法律維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。作為兒童骨科護(hù)理工作者，應(yīng)積極地學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，以提高護(hù)理行為的自律性，從而避免出現(xiàn)各種護(hù)理安全隱患。護(hù)理人員只有不斷強(qiáng)化法制觀念，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，才能促進(jìn)兒童骨科護(hù)理工作的有序開展。各大醫(yī)院可以根據(jù)本院的實(shí)際情況，定期為護(hù)理人員開設(shè)與法律法規(guī)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班，運(yùn)用案例分析法幫助護(hù)理人員更好地樹立法律意識(shí)[7]。只有這樣，護(hù)理人員才能夠既有效地維護(hù)患兒及其家屬的合法權(quán)利，又很好地維護(hù)自身的權(quán)益，從而提高兒童骨科護(hù)理的滿意度。此外，各大醫(yī)院應(yīng)該合理地進(jìn)行資源配置，對(duì)兒童骨科護(hù)理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)馗纳谱o(hù)理人員工作時(shí)間和薪資結(jié)構(gòu)，從而保障護(hù)理工作的質(zhì)量，以提高患兒家屬的滿意度，如適當(dāng)?shù)墓?jié)日休假、福利等[8]。近年來，由于大多數(shù)醫(yī)院的護(hù)理人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，因而需要醫(yī)院增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的配備。在實(shí)際的護(hù)理工作中，各大醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員工作的考核。對(duì)于新入職的護(hù)理人員，醫(yī)院可以安排業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，以防止護(hù)理意外事故的發(fā)生。同時(shí)，如果醫(yī)院遇到突發(fā)事件或者醫(yī)療高峰期，需要合理地安排值班人員，必要時(shí)可實(shí)行分組工作，以免護(hù)理人員出現(xiàn)過度疲勞的現(xiàn)象。各大醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行安全管理相關(guān)制度，以更好地規(guī)范護(hù)理人員的職業(yè)行為，從而保障兒童骨科護(hù)理的安全，從根本上杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。只有充分地明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，才能夠讓護(hù)理人員在日常的護(hù)理工作中做到有章可循。護(hù)理人員需要定期對(duì)核心管理制度和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范措施進(jìn)行學(xué)習(xí)，以確保醫(yī)院的各項(xiàng)制度措施能夠落到實(shí)處。
【論文摘要】介紹本院為加強(qiáng)護(hù)理工作，提高患者滿意度，對(duì)各個(gè)科室實(shí)行護(hù)士工作滿意度調(diào)查。在腫瘤科病房，根據(jù)自制的滿意度調(diào)查表督促了每位護(hù)理人員更好的為病員服務(wù)，進(jìn)一步了解到病員的心聲，更好的促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展
護(hù)理工作系屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它具有專業(yè)升性、服務(wù)性的特點(diǎn)，并以專業(yè)化知識(shí)和技術(shù)為人們提供健康服務(wù)，滿足人們的健康需要。隨著的發(fā)展，現(xiàn)代的進(jìn)步，醫(yī)院、醫(yī)師、病員對(duì)護(hù)理的要求也越來越高。從當(dāng)初最簡單的因病施護(hù)，慢慢發(fā)展成因人施護(hù)、因需施護(hù)及擁有護(hù)理重點(diǎn)。這些演變都在無形的監(jiān)督著護(hù)理工作。本院在出院手續(xù)辦理窗口實(shí)行醫(yī)護(hù)人員工作滿意度調(diào)查，為了提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通，端正護(hù)士積極的工作態(tài)度，本科室于2003年初自制了一套滿意度調(diào)查表。現(xiàn)對(duì)其在本科病房的應(yīng)用及調(diào)查結(jié)果簡單介紹如下:
1醫(yī)院滿意度調(diào)查表(表1)
2腫瘤科滿意度調(diào)查表(表2，表3)
3請(qǐng)給病區(qū)打分(表4)
4請(qǐng)給該病區(qū).‘一日清單，.的準(zhǔn)確性打分(表5)
5您會(huì)向您的朋友推薦我院嗎?(表6)
6使用方法
在患者預(yù)出院的1d(即出院前1d)，由辦公護(hù)士或者是當(dāng)班護(hù)士當(dāng)患者床前交給患者或家屬。
①為患者及家屬講解使用其表格的用途:為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，監(jiān)督護(hù)理工作，為護(hù)理工作提出寶貴意見。
②患者或家屬進(jìn)行填寫，對(duì)其不理解處進(jìn)行講解，并鼓勵(lì)患者或家屬客觀、嚴(yán)格的打分、填寫。
③出院當(dāng)天收回時(shí)，感謝患者住院期間對(duì)護(hù)理工作的理解及支持，并祝其早日。
④每月底，護(hù)士長將全部滿意度調(diào)查表好，在科室月工作會(huì)上進(jìn)行講評(píng)，例如對(duì)排名前兩名的護(hù)士有哪些地方得到了病患的表揚(yáng)，后幾名的護(hù)士哪些地方存在不足等等;最后對(duì)滿意護(hù)理人員進(jìn)行排名，并張貼。7護(hù)士滿意度調(diào)查
①患者對(duì)本科室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度非常滿意度為94%;
②對(duì)護(hù)士人院介紹的非常滿意程度為100%;
③對(duì)護(hù)士及時(shí)更換液體的非常滿意度為90% ,
④對(duì)護(hù)士打針輸液非常滿意度為97% ;
⑤對(duì)護(hù)士回答患者疑問的非常滿意度為94%;
⑥對(duì)患者需要幫助護(hù)士及時(shí)感到的非常滿意度為100%;
⑦對(duì)護(hù)士主動(dòng)了解患者病情非常滿意度為91%;
⑧對(duì)檢查前護(hù)士對(duì)患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88% j
⑨對(duì)護(hù)士患者服的非常滿意度為100% s
⑩對(duì)護(hù)士進(jìn)行飲食建議、指導(dǎo)的非常滿意度為100%;
⑧對(duì)該病區(qū)“一日清單”的準(zhǔn)確性非常滿意度為%%。
0在“您會(huì)向您的朋友推薦我院嗎?理由是什么?”一欄中，43位患者進(jìn)行了填寫，其中38位患者的理由是:護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，其滿意度為88.37%0
8討論與分析
通過發(fā)現(xiàn)，本科室護(hù)士在工作中有著很高的滿意度，這代表護(hù)士們不僅擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、技能，有著良好的護(hù)患溝通技巧，有著熱情服務(wù)的態(tài)度，還有著良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)。
由此可見，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是必要的。
8.1它是患者住院期間各種需求是否及時(shí)得到滿足的反映
8.2調(diào)查結(jié)果顯示
患者對(duì)檢查前護(hù)士對(duì)患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88%，這
與護(hù)理人員受功能制護(hù)理的影響，只注重執(zhí)行治療護(hù)理操作而忽視了各項(xiàng)檢查的客觀介紹，造成患者不知何時(shí)做檢查，不知何地做檢查，以及檢查前后的注意事項(xiàng)。針對(duì)此現(xiàn)象，我院專門設(shè)立了預(yù)約檢查單，系統(tǒng)自動(dòng)打出患者的檢查單，由護(hù)士親自發(fā)給患者，及時(shí)作好宣教工作。 8.3護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)也是影響滿意度的重要因素之一
工作中偶有懶散現(xiàn)象，未按時(shí)巡視病房，更換液體不及時(shí)，導(dǎo)致患者不停的按呼叫器，家屬到護(hù)士站催促。因此，影響了滿意度。
結(jié)論:護(hù)理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護(hù)理滿意度。
關(guān)鍵詞：外科術(shù)后 疼痛 護(hù)理干預(yù) 滿意度
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)02-0157-02
有效地處理并減輕外科患者術(shù)后的疼痛，已成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容之一［1］。近年來，我院對(duì)普外科手術(shù)患者采用一系列護(hù)理干預(yù)措施，控制術(shù)后疼痛，取得了較為滿意的療效，現(xiàn)將情況報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料。本組研究對(duì)象為我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手術(shù)患者120例。其中，男69例，女51例；年齡最大的71歲，年齡最小的15歲，平均年齡（44.3±18.7）歲。將患者隨機(jī)分為常規(guī)組和干預(yù)組各60例，兩組在性別、年齡、民族、文化程度、疾病原因、手術(shù)方式、麻醉方式等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0．05)，具有可比性。
1.2 方法。所有患者在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實(shí)施護(hù)理干預(yù)［2］。
1.2.1 健康宣教。術(shù)前指導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)疼痛感受。鼓勵(lì)患者學(xué)習(xí)預(yù)防及減輕疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒適的,避免壓迫、扭曲、牽拉留置引流管，通過看書、看報(bào)、看電視、聽音樂等分散疼痛注意力等。不鼓勵(lì)患者對(duì)疼痛的忍耐，也不鼓勵(lì)夸大疼痛感，正確理解疼痛的概念、對(duì)藥物止痛的認(rèn)識(shí)、對(duì)疼痛評(píng)估的方法等。
1.2.2 心理疏導(dǎo)。術(shù)前護(hù)理人員要注意加強(qiáng)與患者交流，主動(dòng)解釋手術(shù)的目的意義、疾病相關(guān)知識(shí)、醫(yī)院的醫(yī)療水平，主治醫(yī)生的情況等，同時(shí)還要交待手術(shù)室的有關(guān)情況，幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理人員還要結(jié)合醫(yī)生的評(píng)估情況，與患者及陪護(hù)人員一道，結(jié)合患者心理特點(diǎn)，針對(duì)性給予心理輔導(dǎo)，在語言上多支持，生活上多關(guān)心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所準(zhǔn)備。
1.2.3 疼痛護(hù)理。指導(dǎo)分散注意力，減輕疼痛感；同時(shí)，采用冷敷、冰敷、熱敷等各種理療方法，促進(jìn)組織的新陳代謝和神經(jīng)肌肉興奮性，從而使疼痛減輕或消失。并注意在常規(guī)護(hù)理中，正確利用手法，確保動(dòng)作輕、準(zhǔn)、柔，減輕因翻身、導(dǎo)尿、更換敷料等帶來不必要的疼痛。對(duì)患者疼痛感加劇時(shí)，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，適情給予止痛藥或者服務(wù)安慰劑。
1.3 效果評(píng)價(jià)。
1.3.1 疼痛評(píng)價(jià)。將疼痛分為無疼痛感、輕度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、極度疼痛5個(gè)等級(jí)，并以0～ 4級(jí)評(píng)分，評(píng)分高，疼痛明顯。其中，無疼痛感：完全無疼痛感覺；輕度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干擾；中度疼痛：疼痛明顯不能忍受，要求服用止痛藥物，睡眠受干擾；重度疼痛：疼痛劇烈，需要鎮(zhèn)痛藥物，睡眠嚴(yán)重干擾；極度疼痛：疼痛劇烈不能忍受。以無疼痛感和輕度疼痛計(jì)入鎮(zhèn)痛有效，其他為鎮(zhèn)痛無效。
1.3.2 滿意度評(píng)價(jià)。采用問卷調(diào)查法，術(shù)后48h后發(fā)度調(diào)查表，調(diào)查護(hù)理滿意度。問卷內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、護(hù)患溝通、健康教育等方面來表述護(hù)理舒適滿意度?？偡?00分，每項(xiàng)0-20分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。60分以下為不滿意，60-70分為一般，70分以上這滿意。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)數(shù)資料采用x±s表示，采用t檢驗(yàn)；數(shù)間比較采用X2檢驗(yàn)。P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 術(shù)后疼痛統(tǒng)計(jì)。常規(guī)護(hù)理組，鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護(hù)理組56.67%。詳見表1。
2.2 術(shù)后滿意度統(tǒng)計(jì)。常規(guī)護(hù)理組，滿意43例，一般11例，不滿意6例；干預(yù)護(hù)理組，滿意49例，一般10例，不滿意1例。干預(yù)護(hù)理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護(hù)理組滿意充滿71.67%；不滿意率，干預(yù)護(hù)理組為1.67%明顯低于常規(guī)護(hù)理組10.00%。
3 討論
術(shù)后疼痛是機(jī)體受到手術(shù)傷害刺激(組織損傷)后的一種反應(yīng)，包括生理、心理和行為上的一系列反應(yīng)。在臨床護(hù)理工作中，疼痛已成為繼體溫、脈搏、唿吸、血壓4大生命體征之后的第5生命體征，日益受到重視［3］。疼痛是外科術(shù)后最常見的臨床表現(xiàn)，嚴(yán)重影響患者的康復(fù)和生活質(zhì)量。有研究表明，術(shù)后疼痛是患者最常見、最難以忍受的癥狀，術(shù)后1～3 d內(nèi)發(fā)生率高達(dá)90%以上［4］。
本文針對(duì)術(shù)后疼痛的影響因素，在術(shù)后行普外科術(shù)后常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在常規(guī)組基礎(chǔ)上，實(shí)施護(hù)理干預(yù)。主要包括健康宣教、心理疏導(dǎo)和疼痛護(hù)理，起到了較為明顯的效果。其中，常規(guī)護(hù)理組鎮(zhèn)痛有效率為40.44%明顯低于干預(yù)護(hù)理組56.67%；干預(yù)護(hù)理組滿意率為81.67%明顯高于常規(guī)護(hù)理組滿意充滿71.67%，干預(yù)護(hù)理組不滿意率為1.67%明顯低于常規(guī)護(hù)理組10.00%。
故我們認(rèn)為，護(hù)理干預(yù)能明顯減輕外科術(shù)后患者疼痛感，并有效提高護(hù)理滿意度。
參考文獻(xiàn)
［1］ 李絡(luò)麗．住院患者滿意度調(diào)查對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)．中國誤診學(xué)雜志，2008，8(34)：8561～8562
［2］ 張青蓮．手術(shù)后疼痛護(hù)理評(píng)估與進(jìn)展［J］．中國實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23(3B)：73～75
自2011年7月，本科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，經(jīng)過不斷適應(yīng)、改進(jìn)、完善工作流程，本科出院患者滿意度在不斷增加，現(xiàn)就本科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前），2013年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）兩個(gè)時(shí)間段廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院心內(nèi)科住院并出院患者，各150例，共300例，對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。
1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) （1）年齡≥18歲；（2）住院天數(shù)≥7 d；（3）意識(shí)清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調(diào)查的患者。
1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.3.1 實(shí)施“APN”護(hù)理排班模式 通過實(shí)施“APN”排班模式，減少護(hù)士交接班次數(shù)，改善了患者護(hù)理的連續(xù)性。設(shè)立主管責(zé)任護(hù)士，由有經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師擔(dān)任，形成護(hù)士與患者的責(zé)任關(guān)系，每天護(hù)理相對(duì)固定的患者，對(duì)所分管的患者進(jìn)行病情觀察、治療、健康教育及生活護(hù)理，為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行全天無縫護(hù)理[4]。這樣利于對(duì)建立“我的病人，我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系。
1.3.2 變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)” 本科成立了“滿天星”QC（質(zhì)量控制）小組，定期針對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程過程中護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，召開專項(xiàng)整改會(huì)議，利用集體智慧，為改進(jìn)服務(wù)流程想“點(diǎn)子”，力求做到三前服務(wù)：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。
1.3.3 重視健康宣教 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，更加重視和規(guī)范健康宣教，制定入院宣教、術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實(shí)施，注重加強(qiáng)護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理理論、?？萍膊±碚撝R(shí)、護(hù)士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。
1.4 資料收集方法 對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者，由主管護(hù)士發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，由患者本人或在家屬指導(dǎo)下填寫調(diào)查問卷，每項(xiàng)均為必填項(xiàng)目，后由主管護(hù)士檢查填寫情況，并及時(shí)收回。共發(fā)放問卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，患者滿意度為85.33%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】
B【文章編號(hào)】1005-0019（2018）06-161-01
從根本上來講，產(chǎn)科是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性比較大，并且患者流動(dòng)性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實(shí)有效的加強(qiáng)對(duì)于患者和家屬的健康知識(shí)教育和心理護(hù)理，能夠讓患者最大程度上掌握相關(guān)的健康知識(shí)，全面理解和把握與之相對(duì)應(yīng)的用藥知識(shí)和康復(fù)痊愈技巧，促進(jìn)其從根本上養(yǎng)成科學(xué)、文明和健康的生活方式和生活習(xí)慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫(yī)院適應(yīng)能力，從而有效的提升母嬰同室產(chǎn)科病房患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度。針對(duì)這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦對(duì)于病房護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查與分析，現(xiàn)在把相應(yīng)的研究內(nèi)容和結(jié)果總結(jié)匯報(bào)如下。
1資料與方法
有針對(duì)性的選擇在2015年1月到2017年1月這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦，所涉及的產(chǎn)婦有300例，把他們作為本次研究的研究對(duì)象，在他們出院之前進(jìn)行自填問卷調(diào)查，對(duì)其進(jìn)行護(hù)理滿意度的調(diào)查分析。其中，調(diào)查問卷的內(nèi)容主要涉及到所有產(chǎn)婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數(shù)等一系列相關(guān)方面，其中著重關(guān)注和調(diào)查他們對(duì)于母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理服務(wù)的滿意程度，其中包括護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語言表達(dá)等一系列相關(guān)方面。在調(diào)查問卷中可以設(shè)計(jì)比較具體的問題，例如：在您入院的時(shí)候，護(hù)理人員是否能夠?yàn)槟皶r(shí)有效的介紹病房的環(huán)境和住院的相關(guān)制度等等。在每次的治療操作之前，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠真正意義上為您深入細(xì)致的介紹所需進(jìn)行的相關(guān)檢查、醫(yī)療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過程中，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠積極主動(dòng)，并態(tài)度親切和藹，語言表達(dá)情況如何，您認(rèn)為護(hù)理人員的操作技術(shù)怎樣等等。
2統(tǒng)計(jì)分析方法
所有的調(diào)查問卷所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，都有針對(duì)性的采用自制的問卷來進(jìn)行相應(yīng)的整理和收集工作，切實(shí)有效的運(yùn)用EFData31軟件最新的數(shù)據(jù)構(gòu)建起更有針對(duì)性的數(shù)據(jù)庫，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫展開數(shù)據(jù)錄入工作，用SPSS130統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)其數(shù)據(jù)展開更科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)分析。
3結(jié)果
在我們這次調(diào)查中，所涉及的調(diào)查對(duì)象有300例產(chǎn)婦，其中調(diào)查問卷回收率達(dá)到了100%。所涉及的調(diào)查對(duì)象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產(chǎn)婦是小學(xué)文化，有8例產(chǎn)婦是初中文化，有53例產(chǎn)婦是高中文化，有152例產(chǎn)婦是大?；蚋呗毼幕?，有72例產(chǎn)婦是大學(xué)或大學(xué)以上文化程度。
在所有接受問卷調(diào)查的產(chǎn)婦中，針對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)非常滿意的患者占867%，對(duì)于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿意的患者達(dá)到了837%，針對(duì)護(hù)理工作的及時(shí)有效性比較滿意的患者占到850%，對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占到了886%，認(rèn)為護(hù)理人員的語言文明表現(xiàn)比較良好的患者占到了866%，認(rèn)為護(hù)理人員能夠主動(dòng)巡視病房的患者占到了85%，認(rèn)為病房環(huán)境比較整潔干凈的患者占到了837%。
4討論
我們這次調(diào)查研究，切實(shí)有效的運(yùn)用自己設(shè)計(jì)和制定出的問卷調(diào)查的方式，對(duì)于在我院進(jìn)行住院分娩的產(chǎn)婦展開有針對(duì)性的調(diào)查分析，經(jīng)過相關(guān)的調(diào)查和研究表明，產(chǎn)婦對(duì)于醫(yī)院母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理滿意度是比較高的，在具體的護(hù)理過程和相關(guān)細(xì)節(jié)都得到了大部分產(chǎn)婦的贊譽(yù)和認(rèn)可，由此也可以看出，在所調(diào)查的產(chǎn)科范圍內(nèi)，相關(guān)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能等一系列相關(guān)方面表現(xiàn)都十分良好。然而，畢竟所有的調(diào)查項(xiàng)目都沒有實(shí)現(xiàn)百分之百的?M意程度，有些滿意程度甚至沒有超過80%，由此也可以說明，母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理質(zhì)量還存在著一定程度的問題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)滿意的患者占867%，對(duì)于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿意的患者為837%，針對(duì)護(hù)理工作的及時(shí)有效性比較滿意的患者占850%，對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占886%，說明在這些關(guān)鍵方面都還有可進(jìn)一步改進(jìn)的地方，其中的根本原因極有可能是護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識(shí)掌握得不夠扎實(shí)牢靠，思想意識(shí)受著傳統(tǒng)觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護(hù)理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護(hù)理操作技術(shù)不夠精細(xì)，影響了整體的護(hù)理質(zhì)量。
