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篇1

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

篇2

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

篇3

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷工作中存在的難點(diǎn)問題提出一管之見。

1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平

如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。

要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。（2）是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。

3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來(lái)，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。

利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。

如2006年查獲一專臺(tái)用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬(wàn)度，挽回竊電損失168萬(wàn)元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺(tái)用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對(duì)這一疑點(diǎn)，我們通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和測(cè)試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對(duì)電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無(wú)法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場(chǎng)上有非法銷售。我們立即對(duì)此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對(duì)策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對(duì)電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無(wú)可乘之機(jī)。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

篇4

銀行的主要業(yè)務(wù)包括存取款，銀行卡，支付結(jié)算等等。為了最大程度的避免在業(yè)務(wù)操作中的產(chǎn)生的失誤及會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于每一筆業(yè)務(wù)的單證，我們都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證業(yè)務(wù)的真實(shí)性和有效性。對(duì)于會(huì)計(jì)要素的申領(lǐng)和入賬等操作，會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保會(huì)計(jì)賬目賬實(shí)相符。對(duì)于開立銀行卡，電子銀行業(yè)務(wù)等，對(duì)辦理人的身份證或相關(guān)證件要嚴(yán)格審核，做到手續(xù)健全，避免隱患。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)日常工作的監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)柜臺(tái)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期的檢查和監(jiān)督，對(duì)各類手工登記薄進(jìn)行堅(jiān)持核對(duì)。

二、以服務(wù)客戶為中心

“以客戶為中心”是我行服務(wù)于客戶的宗旨。為了切實(shí)的將這一宗旨落實(shí)，我們對(duì)柜員進(jìn)行了相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，力求高效率，微笑式的為每一個(gè)客戶服務(wù)。記得有一次，一個(gè)客戶在用一個(gè)新裝的ATM機(jī)取款時(shí)，可能是不太適應(yīng)新的機(jī)器，在ATM機(jī)吐鈔30秒內(nèi)沒有拿走鈔票，導(dǎo)致ATM機(jī)又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經(jīng)過我們查看ATM的監(jiān)控錄像，并對(duì)賬目認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。

三、二者之間的關(guān)系

銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的控制是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。只有控制好內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，我們才能更加高效快捷的提供個(gè)客戶貼心的服務(wù)，也能在客戶遇到賬戶問題時(shí)，及時(shí)的進(jìn)行處理。 但另一方面，服務(wù)客戶某種程度上會(huì)影響銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制完全制度化的進(jìn)行。在客戶無(wú)法提供滿足銀行規(guī)定的相關(guān)證件或違背制度要求時(shí)，為了確保風(fēng)險(xiǎn)控制的強(qiáng)度。我們無(wú)法滿足客戶的需求。某種程度上無(wú)法切實(shí)的罷客戶的需求放在第一位。

四、如何平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)

我們必須意識(shí)到，銀行風(fēng)險(xiǎn)控制是建立在為了更好的服務(wù)于全體客戶的目標(biāo)上的。那么基于這個(gè)大前提下，我們應(yīng)該切實(shí)的保證制度的威嚴(yán)性。在不違被風(fēng)險(xiǎn)控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務(wù)。

設(shè)立綠色通道或者上門服務(wù)，特事特辦。

對(duì)于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關(guān)的隊(duì)伍，提供上門服務(wù)或者設(shè)置綠色窗口。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)，我們可以設(shè)立特殊窗口，并設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人，直接上報(bào)給上級(jí)，做到快速，及時(shí)的處理客戶客戶信息和業(yè)務(wù)信息等特殊業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)對(duì)銀行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，提高實(shí)際業(yè)務(wù)水平。

各銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)，并提高業(yè)務(wù)水平。在客戶遇到問題時(shí)，可以第一時(shí)間給予幫助并解決。面對(duì)客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應(yīng)學(xué)會(huì)鎮(zhèn)定緊急的進(jìn)行處理，并安撫客戶。

了解潛在的客戶實(shí)際需求

對(duì)于潛在的客戶，我們應(yīng)一視同仁，積極熱情的回答其問題。在與其溝通的過程中，最大程度的了解其需求。并提醒其辦理業(yè)務(wù)必需具備的證件及相關(guān)憑證。以細(xì)心熱心得態(tài)度打動(dòng)客戶，讓其主動(dòng)的配合我們的工作，做潛在好客戶服務(wù)。

篇5

論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用

 

紹興市自來(lái)水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬(wàn)戶，管網(wǎng)總長(zhǎng)1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費(fèi)回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進(jìn)水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費(fèi)回收率99%以上。

隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民群眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來(lái)水供應(yīng)的同時(shí)，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個(gè)新的課題。

1、現(xiàn)狀介紹

目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營(yíng)業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。

經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個(gè)問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，服務(wù)點(diǎn)分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。

2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用

針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問題，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，通過信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。

2.1強(qiáng)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能

進(jìn)一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。

①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。

為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進(jìn)了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫(kù)管理、管網(wǎng)維護(hù)、管線設(shè)計(jì)、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進(jìn)一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運(yùn)用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。

截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點(diǎn)普查,普查用戶達(dá)14萬(wàn)余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對(duì)區(qū)域內(nèi)消火栓進(jìn)行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。

在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點(diǎn)加大在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布置，改善管網(wǎng)運(yùn)行水量、水質(zhì)監(jiān)測(cè)效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)54個(gè)、流量點(diǎn)31個(gè)、水質(zhì)點(diǎn)24個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時(shí)，改進(jìn)數(shù)據(jù)傳輸通道，增強(qiáng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點(diǎn)采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對(duì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)進(jìn)行防雷改造。

③集成營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，各分公司均有各自的供水營(yíng)業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨(dú)立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營(yíng)業(yè)廳辦理。

結(jié)合存在問題，提出了對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“一站式”服務(wù)的方案，即對(duì)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作人員用一個(gè)工號(hào)就能跨區(qū)域辦理各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過自主技改升級(jí)，對(duì)5個(gè)分公司接水報(bào)裝、水費(fèi)繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)

為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù)于一體，并與公司營(yíng)業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過固話、移動(dòng)電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報(bào)修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。

系統(tǒng)通過工作流方式對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對(duì)各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對(duì)工單流轉(zhuǎn)、投訴問題調(diào)查、部門責(zé)任落實(shí)等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時(shí)率的執(zhí)行時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效考核。同時(shí)通過企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時(shí)信息提醒和短信提醒功能，按時(shí)限要求，實(shí)現(xiàn)工單到達(dá)和超期預(yù)警的二級(jí)提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問題。

2.3發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)

①開發(fā)語(yǔ)音、短信功能。

針對(duì)在紹興全市行風(fēng)評(píng)議中，部分市民對(duì)一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個(gè)人的隱私問題，希望改進(jìn)告知方式。

比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費(fèi)用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動(dòng)電話語(yǔ)音和短信功能催繳功能。

②實(shí)現(xiàn)多種繳費(fèi)方式。

公司的水費(fèi)回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費(fèi)難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長(zhǎng)期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)少，長(zhǎng)期出差用戶則沒時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。

為改善該部分用戶的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步提高水費(fèi)回收率，公司積極應(yīng)對(duì)，一是尋求與農(nóng)村有較多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)布置合理的信用聯(lián)社、超市進(jìn)行合作，開發(fā)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費(fèi)畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評(píng)。同時(shí)選擇了靈活、單筆交易費(fèi)用低的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作網(wǎng)上繳費(fèi)功能，解決了不方便去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)用戶的實(shí)際困難。

③個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強(qiáng)。

客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營(yíng)業(yè)所過程中，積極投入便民服務(wù)項(xiàng)目的探索，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報(bào)裝、報(bào)裝進(jìn)度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機(jī)繳費(fèi)等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。

3、結(jié)語(yǔ)

運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個(gè)市級(jí)部門重點(diǎn)崗位評(píng)議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實(shí)現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會(huì)服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機(jī)關(guān)科室”榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，其他地區(qū)的供水公司慕名來(lái)考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)定基礎(chǔ)。

陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來(lái)水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。

作者聯(lián)系：

篇6

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來(lái)講，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶申請(qǐng)上門攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。

對(duì)于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運(yùn)公司上門攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車沿途經(jīng)過各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺(tái)處理

包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對(duì)大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。

篇7

1.1一般資料

選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術(shù)的住院患者，34例外科重創(chuàng)手術(shù)的住院患者。將其隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組和試驗(yàn)組均為外科手術(shù)患者33例，外科重創(chuàng)患者17例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，如患者入院時(shí)的登記工作，測(cè)量體溫、血壓等常規(guī)的生命體征檢查，同時(shí)保持每周1次的血壓測(cè)量和每天早晚2次的體溫測(cè)量。另外，針對(duì)患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫(yī)療操作。試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，即在滿足患者需求的常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，為患者提供更加適宜的環(huán)境、、心理護(hù)理、飲食關(guān)照等。

1.2.1舒適的環(huán)境

醫(yī)院的環(huán)境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗(yàn)組患者均安排在距離護(hù)理工作站比較近的房間，室內(nèi)光線較好、通風(fēng)換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調(diào)窗簾，根據(jù)患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對(duì)照組患者安排在普通病房，其環(huán)境條件相對(duì)較弱。

1.2.2合適的

患者在醫(yī)療護(hù)理或平時(shí)休息時(shí)，采用適合的臥床，且需根據(jù)患者的治療情況與病情特征進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在臨床護(hù)理中，應(yīng)熟悉不同患者的要求與方法，協(xié)助患者采用舒適安全的正確。對(duì)待特殊的患者，采取溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，讓其充滿信心，盡早恢復(fù)健康；幫助患者轉(zhuǎn)移病痛帶來(lái)的注意力，減輕患者疼痛，同時(shí)與患者家屬溝通，使其共同配合護(hù)理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源較少，醫(yī)療信息來(lái)源不足，醫(yī)生就是農(nóng)村患者最全面的醫(yī)療護(hù)理信息來(lái)源，所以需要具備更專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和水平。

1.2.3心理護(hù)理

農(nóng)村醫(yī)院因其醫(yī)療條件略欠缺、設(shè)備不齊全等情況，應(yīng)給予患者更多的心理護(hù)理。我國(guó)臨床護(hù)理制度發(fā)生的變化是調(diào)整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對(duì)護(hù)理患者強(qiáng)調(diào)身心統(tǒng)一的形式，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)。對(duì)腫瘤外科患者來(lái)說(shuō)，需對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理，減輕患者在忍受身體痛苦時(shí)承受的精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行適時(shí)的安慰，提高患者的滿意度。

1.2.4合理的飲食

外科患者大多有嚴(yán)重的傷口或手術(shù)傷口，護(hù)理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復(fù)的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營(yíng)養(yǎng)的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質(zhì)，利于傷口愈合，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1.3效果監(jiān)測(cè)

通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時(shí)間來(lái)判斷不同護(hù)理服務(wù)的效果。患者滿意度：對(duì)兩組不同患者通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，從患者心情、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個(gè)層次。出院率及平均住院時(shí)間：對(duì)每組每例患者的住院時(shí)間進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者滿意度比較

給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗(yàn)組患者，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2住院時(shí)間和出院率調(diào)查

試驗(yàn)組患者在30d內(nèi)的出院率為94.0%（47/50），而對(duì)照組患者在30內(nèi)的出院率為72.0%（36/50）。試驗(yàn)組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對(duì)照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

篇8

論文關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶 論文

論文成稿后，很多客戶都擔(dān)心論文是否能夠通過知網(wǎng)系統(tǒng)，這成為了很多人最頭疼的問題。其實(shí)論文寫作最難的地方寫作創(chuàng)新，條理是否清晰，能否突出專業(yè)性水平。而是比較好處理的，前提是一定選擇的是正規(guī)專業(yè)的平臺(tái)。

正規(guī)的平臺(tái)有很對(duì)專業(yè)的論文，他們了解系統(tǒng)的常見問題和檢測(cè)規(guī)則，那么抄襲率也就變成了紙老虎一戳就破，漢語(yǔ)經(jīng)過幾千年的發(fā)展和沉淀，博大精深，同樣一句話可以有不同的表達(dá)方式和方法。那么很簡(jiǎn)單就騙過了檢測(cè)系統(tǒng)的比對(duì)。但是這樣修改比較耗時(shí)。碩士論文專業(yè)的人員采用比較便捷的方式，可以在短時(shí)間內(nèi)就可以完成修改，躲過系統(tǒng)檢測(cè)。下面就讓我們來(lái)看下吧。