時間：2023-03-02 15:02:41
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[關(guān)鍵詞] 高校后勤ISO監(jiān)控評價體系
高校的后勤服務(wù)公司(簡稱高校后勤。下同)是從學(xué)校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業(yè),受現(xiàn)行體制的影響,其服務(wù)的對象和市場現(xiàn)仍處于封閉與半封閉的狀態(tài),成為現(xiàn)今市場經(jīng)濟環(huán)境中的不完全競爭性業(yè)態(tài),企業(yè)的最終目標(biāo)是為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,研究和探索加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項于1987年制訂、后經(jīng)不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質(zhì)量管理原則以及一個完整質(zhì)量管理體系所必需的管理要素的系列標(biāo)準(zhǔn)。目前將近有90多個國家和地區(qū)以此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。
從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以完善內(nèi)部管理,使服務(wù)管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中,針對高校后勤保障服務(wù)的重要性,關(guān)鍵是如何把ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價有機的結(jié)合起來,提高貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度,確保后勤服務(wù)的穩(wěn)定性,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,提高后勤企業(yè)的知名度。
近年來,中國計量學(xué)院后勤服務(wù)公司積極推行ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續(xù)四年獲得了“學(xué)校年終考核優(yōu)秀”的成績。本文根據(jù)近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。
一、ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系
ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂是八項質(zhì)量原則,即“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現(xiàn)。它要求組織分析顧客要求,規(guī)定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài),以便實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。通過“產(chǎn)品”向組織內(nèi)部和顧客提供信任,從而不斷的提高內(nèi)部員工和顧客對組織的滿意度。
高校后勤的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。高校后勤服務(wù)即是對高校在教學(xué)、科研活動中一切事務(wù)和物質(zhì)保障的統(tǒng)稱,目的是滿足教學(xué)、科研對行政事務(wù)、物質(zhì)保障事務(wù)的需求,其根本任務(wù)是為高校的教學(xué)和科研活動提供所必需的行政事務(wù)性和物質(zhì)保障性支持。
高校后勤服務(wù)的質(zhì)量是指在一定的時間和條件下,后勤服務(wù)達到某一標(biāo)準(zhǔn)的程度以及服務(wù)對象(師生)對這種服務(wù)的滿意度。包含了:
1.理念滿意(MS):指后勤的服務(wù)理念給師生的心理滿足程度。
2.行為滿意(BS):是指后勤的服務(wù)行為給師生的心理滿意程度。
3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。
從高校后勤服務(wù)的內(nèi)容來看,其服務(wù)質(zhì)量評價特征,既保持了一般服務(wù)性企業(yè)的特性,同時又體現(xiàn)了高校后勤服務(wù)的特殊性:
(1)功能性。指服務(wù)效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務(wù)要滿足師生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服務(wù)過程中對師生的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛(wèi)生等。
(3)經(jīng)濟性。一方面是指師生獲得服務(wù)所需要的費用合理程度,尤其是學(xué)生伙食必須達到菜價穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價廉。另一方面則指的學(xué)校為滿足后勤對學(xué)校教學(xué)、科研的保障和服務(wù)所必需的經(jīng)費支出。
(4)時間性。指師生在獲取服務(wù)的時間上滿足要求的程度,包括及時、準(zhǔn)確和省時等三個方面的要求。
(5)文明性。指在服務(wù)提供過程中,服務(wù)人員的文明程度,如親切友好的態(tài)度、清潔優(yōu)美的環(huán)境、和諧的氣氛等方面的要求。
(6)舒適性。在服務(wù)過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。
二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循的原則
高校后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價是以學(xué)校的教育、科研活動為基礎(chǔ),以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學(xué)校管理者、部門、服務(wù)實施者提供信息服務(wù)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循以下原則:
1.針對性原則:針對性地開展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價,實現(xiàn)監(jiān)控與評價的反饋調(diào)節(jié)功能、激勵作用。
2.積極性原則:讓被質(zhì)量監(jiān)控與評價者認(rèn)識到自己在服務(wù)過程中存在的不足,引導(dǎo)其加以改正,不斷提高服務(wù)水平。
3.科學(xué)與整合性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質(zhì)量監(jiān)控與評價活動達到最優(yōu)的目的。
4.可行與實效性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質(zhì)量監(jiān)控與評價者的可信度及能產(chǎn)生積極影響。
5.正確性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎(chǔ),進行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。
三、建立完善的高校后勤服務(wù)監(jiān)控評價體系
高校后勤服務(wù)是以師生需求為出發(fā)點,以其內(nèi)部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統(tǒng)活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務(wù)對象也表現(xiàn)了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發(fā)展的瓶頸制約,滿足連續(xù)擴招對后勤的需求轉(zhuǎn)為開放高校后勤服務(wù)市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對師生工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量。對學(xué)校而言,利用市場機制在資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用,減少對后勤資產(chǎn)的投入,在確保后勤保障能力和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低學(xué)校辦后勤、管后勤的風(fēng)險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。
不論是政府、學(xué)校、還是師生對服務(wù)需求、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果都有同樣的質(zhì)量要求,反映在以下五個層面:
A、有形設(shè)施(tangibles ) :物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)的能力。
C、服務(wù)效率(responsiveness )(敬業(yè)精神):幫助用戶和提供快捷服務(wù)的意愿。
D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關(guān)切和個別的關(guān)注。
根據(jù)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容和特點,將這五個層面再具體的細化就構(gòu)成了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價體系.(如下表)
四、應(yīng)用ISO國際標(biāo)準(zhǔn)理論建立高校后勤監(jiān)控與評價體系的實踐
如果說質(zhì)量是企業(yè)的生命線,那么,對質(zhì)量的監(jiān)控評價便是對企業(yè)生命的守護。為了確保服務(wù)質(zhì)量,中國計量學(xué)院后勤服務(wù)公司在2004年2月引入了ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)用了ISO質(zhì)量管理體系的思想建立科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系,為后勤創(chuàng)服務(wù)品牌提供了制度保障。
根據(jù)我校三年來實施ISO9001質(zhì)量體系運行的切身體會,我們認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。在這樣的監(jiān)控系統(tǒng)的運作下,逐步完善相關(guān)體系,后勤具有自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。
根據(jù)學(xué)校對后勤的要求,我們將后勤服務(wù)質(zhì)量的提高作為第一目標(biāo),逐步建立了從觀念到體制完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系。
一是抓服務(wù)觀念、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“只有微笑的服務(wù)是不夠的”、“服務(wù)沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務(wù)部門,滲透到各項服務(wù)工作之中。
二是按照高校后勤服務(wù)范圍的行業(yè)特點,參照同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立了餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、運輸服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、學(xué)生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應(yīng)、校園保潔和綠化等各個服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對規(guī)范公司員工的服務(wù)行為、強化服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量起到了真正的監(jiān)督與評測作用。
三是建立了內(nèi)控與外控相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機制。首先,后勤與后勤產(chǎn)業(yè)管理處根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監(jiān)督評價反饋等多種形式的外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,全面評價各項后勤服務(wù)工作。其次,通過公司監(jiān)控部嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)項目進行檢查評價,定期出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控巡查評價信息,并且將服務(wù)項目的評價結(jié)果與崗位獎金掛鉤,獎優(yōu)罰劣。第三,公司監(jiān)控部每學(xué)期末通過全校性的師生服務(wù)滿意度調(diào)查,及時收集廣大師生對后勤服務(wù)的意見和建議,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展服務(wù)項目,創(chuàng)計量后勤品牌。
除了上述手段外,依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),在完善質(zhì)量監(jiān)控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質(zhì)量監(jiān)控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內(nèi)審員隊伍(可以和質(zhì)量監(jiān)控員并同)。這些專、兼職內(nèi)審員在公司監(jiān)控部的組織下,負(fù)責(zé)整個后勤質(zhì)量體系運行情況的監(jiān)督檢查。內(nèi)審員不僅要做好本部門質(zhì)量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質(zhì)量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務(wù)質(zhì)量投訴,并通過調(diào)查、信息反饋和協(xié)調(diào)溝通等方式,上報公司監(jiān)控部,監(jiān)控部敦促相關(guān)部門做好質(zhì)量投訴問題的處理并記錄備案。
立體的監(jiān)控與評價體系的建立,將是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。對保持質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學(xué)校行政樓、教學(xué)樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經(jīng)意的角落,你都能感受到后勤服務(wù)所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監(jiān)控評價機制,為提高后勤保障服務(wù)的運作能力提供了有效的方法。
服務(wù)質(zhì)量的提高只有開始,沒有終點。構(gòu)建高校后勤服務(wù)監(jiān)控和評價體系是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量的催化劑。充分理解高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,懂得如何進行監(jiān)控與評價是后勤社會化改革和可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。因此,提高后勤服務(wù)質(zhì)量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標(biāo)。
參考文獻:
關(guān)鍵詞：保險；保險服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
保險服務(wù)是保險產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務(wù)。
根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業(yè)營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國加入WTO后及外資保險企業(yè)的準(zhǔn)入，中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，保險的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險服務(wù)。因此，樹立強烈的保險服務(wù)意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營銷策略，是當(dāng)前保險企業(yè)提高自身競爭力的關(guān)鍵。本文分析了保險服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險服務(wù)的質(zhì)量測定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。
一、保險服務(wù)的基本內(nèi)容
保險服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現(xiàn)保險的功能而成為一個服務(wù)系統(tǒng)。
售前服務(wù)是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關(guān)于保險方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費者加深對保險公司的認(rèn)識，激發(fā)客戶的消費意識。主要內(nèi)容包括保險咨詢服務(wù)、風(fēng)險管理服務(wù)及財務(wù)規(guī)劃服務(wù)。
售中服務(wù)是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。根據(jù)保險銷售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。
售后服務(wù)是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險的服務(wù)、保險理賠服務(wù)和處理投訴問題。
所謂附加值服務(wù)是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務(wù)越來越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競爭中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務(wù)。
二、保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。參照這些衡量內(nèi)容，在此將以上所述的保險服務(wù)四個過程予以細化。
1、 售前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要衡量內(nèi)容如下:一是有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。衡量的基本要素有:實體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說明及價格。二是情感展示，對準(zhǔn)顧客建立良好的人性化咨詢?；竞饬恳匕ǎ宏P(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況；協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)；設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書；準(zhǔn)確的銷售說明；每個營業(yè)部開設(shè)24小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量內(nèi)容如下:
建立客戶聯(lián)系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；
為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量內(nèi)容如下：其一、非出險狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態(tài)度基本要求。
4、附加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
綜合香港等地經(jīng)驗，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量內(nèi)容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯(lián)誼活動；
設(shè)立保險醫(yī)療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立
在保險服務(wù)的實際工作中，通過有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段來控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標(biāo)志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據(jù)自身的實際，依照保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其從低級到高級可分為：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。
1、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一般是指保險公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗和實際需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是各家保險公司常用的標(biāo)準(zhǔn)，它的優(yōu)點是相對其它標(biāo)準(zhǔn)來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實務(wù)操作，但內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)只是個客戶服務(wù)的初級標(biāo)準(zhǔn)，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會（如保險行業(yè)協(xié)會）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)而制定的本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年12月，山東省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門制定的《山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）及與之相配套的認(rèn)證辦法正式開始實施，此標(biāo)準(zhǔn)為我國保險行業(yè)第一個保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
山東保險行業(yè)協(xié)會出臺的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對各保險公司的整個服務(wù)流程，如營業(yè)場所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標(biāo)?！斗?wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：對確定立案須前往查勘現(xiàn)場的，做到第一時間趕赴現(xiàn)場，轄內(nèi)案件，要在2小時內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；同時，山東省保險行業(yè)協(xié)會將每年組織一次檢查，凡達到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的保險經(jīng)營單位，給予“山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)單位”認(rèn)證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷認(rèn)證。?
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是保險行業(yè)服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，通常都會受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。
3、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是相對保險行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而言的，利用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量保險行業(yè)的客戶服務(wù)是對保險行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對保險服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但保險產(chǎn)品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負(fù)責(zé)人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務(wù)承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務(wù)承諾》（以下簡稱《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國車險、意外險、健康險的服務(wù)內(nèi)容，是保險行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體措施
1、樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上?！?。
2、加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)
加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
3、提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)水平
保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)，這些過程的專業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險服務(wù)的質(zhì)量水平。通過對保險服務(wù)流程的創(chuàng)新以達到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險服務(wù)達標(biāo)的關(guān)鍵。
總之，確定保險服務(wù)質(zhì)量的衡量內(nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于保險公司樹立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。
作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關(guān)鍵詞】評價標(biāo)準(zhǔn)差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個方面：醫(yī)療費用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準(zhǔn)確的評價；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。
一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀(jì)八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時也必須認(rèn)識到，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評價。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個服務(wù)群體（包括醫(yī)護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗和責(zé)任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標(biāo)是治病救人，針對患者的病情及時、準(zhǔn)確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強調(diào)理性，把患者當(dāng)作理性人看待，認(rèn)為患者應(yīng)當(dāng)能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突?；颊吲c醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認(rèn)清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時結(jié)合其他相關(guān)文獻中的量表條款，整理設(shè)計出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項進行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。
四、研究結(jié)果
調(diào)研問卷所羅列的問項均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實地預(yù)調(diào)研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準(zhǔn)確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實際行動贏得患者的信任。
五、研究結(jié)論與啟示
如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通。患者需要醫(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會?，F(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)啟發(fā)患者表達自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在強化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實上，醫(yī)療救治也是一個提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風(fēng)險性有正確、客觀的認(rèn)識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗。針對這一點，醫(yī)院有必要對患者進行適度的醫(yī)學(xué)常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也必須認(rèn)識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)務(wù)人員隊伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗。
良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時也與醫(yī)患雙方的認(rèn)知有關(guān)?？紤]到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和評價也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認(rèn)識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價值和形象。
【參考文獻】
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關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；公共服務(wù)；質(zhì)量
我國公共服務(wù)整體水平較低，造成服務(wù)與需求之間存在較大差距。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏相關(guān)體系，實際應(yīng)用研究仍處于探索之中，而在公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)推行標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)本身及社會發(fā)展有著深遠的影響。
1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用
1.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是法律政策的延伸
相對于嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的法律法規(guī)而言，標(biāo)準(zhǔn)則更具專業(yè)化和靈活性。標(biāo)準(zhǔn)可以作為法規(guī)、政策文件的延伸部分對其相應(yīng)內(nèi)容加以細化和規(guī)范。我國在實現(xiàn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，應(yīng)充分借鑒歐美發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，最終保證公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。
1.2推進公共服務(wù)均等化
和諧社會對公共服務(wù)有著均等化的基本要求，以此對城鄉(xiāng)做好科學(xué)統(tǒng)籌，使社會的公正性得以體現(xiàn)。公共服務(wù)的均等化必須以公共服務(wù)的量化為標(biāo)準(zhǔn)，劃分人民群眾的需求層次，結(jié)合政府服務(wù)能力制定下限標(biāo)準(zhǔn)。
1.3提升公共服務(wù)效率
目前，我國公共服務(wù)已逐漸發(fā)展為較為龐大的體系。隨著供需方的構(gòu)成愈加復(fù)雜，政府部門與非營利性組織就需做好專業(yè)化分工，并默契配合。但上述部門之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個運行體系效率不高的局面。標(biāo)準(zhǔn)化就是以提升公共服務(wù)效率為目標(biāo)，通過優(yōu)化公共服務(wù)流程，充分發(fā)揮信息傳遞的作用。此外，標(biāo)準(zhǔn)化還是銜接不同服務(wù)部門的紐帶，進而對相應(yīng)職責(zé)加以規(guī)范。
1.4推動公共服務(wù)透明化
公共政策體系離不開標(biāo)準(zhǔn)化這一支撐體系，只有制定、并執(zhí)行相應(yīng)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)才能保證公眾掌握相關(guān)法規(guī)、政策，進而實現(xiàn)公共服務(wù)的透明化。這也是避免操作過于彈性化的重要措施。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定需經(jīng)多方參與、協(xié)商才更具廣泛性，才能保證公共服務(wù)的透明化。
1.5科學(xué)評估公共服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須將評估作為保障手段，這需保證評估更具操作性和科學(xué)性。評判標(biāo)準(zhǔn)需包括公共服務(wù)部門的設(shè)定、人員和費用的投入、服務(wù)質(zhì)量等眾多指標(biāo)。我國公共服務(wù)缺乏與之配套的評估方法和指標(biāo)，這也是考核無依據(jù)、多流于形式的根本原因。
2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)建議
2.1以風(fēng)險評估為基礎(chǔ)
目前，我國的法律、法規(guī)與政策在制定過程中都涉及風(fēng)險評估，評估需依據(jù)不同的風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)。針對低風(fēng)險類別，需以行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；中等風(fēng)險需引用較高的標(biāo)準(zhǔn)；對于高風(fēng)險類別，應(yīng)加入強制性標(biāo)準(zhǔn)，或以此為基礎(chǔ)制定與之配套的標(biāo)準(zhǔn)。目前，歐美等發(fā)達國家已經(jīng)有了系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)作為相關(guān)法規(guī)的支撐。
2.2保證公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性與服務(wù)性
公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須具有適用性這一重要特點，這也是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作中亟待解決的問題。適用性取決于制定標(biāo)準(zhǔn)程序的科學(xué)性，而公共服務(wù)領(lǐng)域公共性的特點會涉及到不同的利益團體和各個層面，這就決定了標(biāo)準(zhǔn)制定時需均衡和透明化。具體來說，首先，標(biāo)準(zhǔn)需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務(wù)接收方）；其二，通過網(wǎng)絡(luò)信息化手段將制定標(biāo)準(zhǔn)的進展與草案加以公布，便于各相關(guān)方獻計獻策。
2.3做好全過程評價
公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對標(biāo)準(zhǔn)化的實施予以跟蹤、評價、反饋，這也是推動評價體系不斷改進，逐步完善的重要措施。公共服務(wù)效益的評價應(yīng)該是全過程的評價，需涉及內(nèi)外部、安全、社會（成本與收益）等多方面因素。而在標(biāo)準(zhǔn)申請、立項時，效益則是衡量社會需求與必要性的重要尺度。制定標(biāo)準(zhǔn)時，效益評價是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善的重要手段；實施標(biāo)準(zhǔn)時，效益評價是改進效果的唯一評判標(biāo)準(zhǔn)，并以此推動標(biāo)準(zhǔn)的深入實施。例如，澳大利亞的“凈利益”評價已成為該國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會的核心工作，并以此為基礎(chǔ)推行其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。
2.4充分發(fā)揮中介組織的優(yōu)勢
政府職能轉(zhuǎn)變包含中介組織的介入，這也是實施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最為有效的途徑和手段?！靶鹿补芾怼笔俏鞣桨l(fā)達國家實踐的成功典范，政府部門已不再是單一的公共服務(wù)提供方，通過引入中介組織并輔以相應(yīng)的競爭機制，真正降低公共服務(wù)的支出成本，有力的提升了公共服務(wù)的效率。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅是政府職能轉(zhuǎn)變的重要方面，還為政府職能轉(zhuǎn)變提供了必要的技術(shù)支持。由于公共服務(wù)涉的種類多、行業(yè)廣、協(xié)調(diào)性高，這就需要更具專業(yè)優(yōu)勢的中介組織參與進來，通過將公共服務(wù)的研制、構(gòu)建、評價等諸多事宜進行分工合作，充分發(fā)揮政府的管理監(jiān)督職能。
2.5不斷培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍
我國公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隊伍非常匱乏，無論從結(jié)構(gòu)、數(shù)量還是能力方面看，都與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求相距甚遠。為滿足公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實現(xiàn)人才培養(yǎng)的突破。首先應(yīng)建立完善的人才培養(yǎng)體系。該體系不是教育機構(gòu)一方的職責(zé)，還要涉及到行業(yè)、政府以及企業(yè)等多方面，只有發(fā)揮各自的優(yōu)勢、做好銜接配合才能培養(yǎng)出符合實際需求的人才；其次，以營造環(huán)境、推動標(biāo)準(zhǔn)更加透明化為前提，吸引不同領(lǐng)域的專業(yè)人士參與到標(biāo)準(zhǔn)化制定工作之中；最后，做好網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)工作。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，推動標(biāo)準(zhǔn)化知識的快速傳播，為有興趣的人士提供學(xué)習(xí)平臺，結(jié)合多模塊的學(xué)習(xí)、開設(shè)論壇、頒發(fā)證書等方式推動該項培訓(xùn)教育工作的快速開展。
3結(jié)束語
作為公共服務(wù)發(fā)展的保證手段，標(biāo)準(zhǔn)化的推進是我國發(fā)展轉(zhuǎn)型的著力點和助推器。只有深入研究公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能不斷提升整體服務(wù)水平。同時，必須以公共服務(wù)快速發(fā)展為基礎(chǔ)，不斷研究探索標(biāo)準(zhǔn)化的有效性，找到制定標(biāo)準(zhǔn)化的有效途徑與措施。
參考文獻：
[1]王楨楨，郭正林．公共服務(wù)均等化的影響因素及標(biāo)準(zhǔn)化體系建構(gòu)[J]．學(xué)術(shù)研究，2009(6)．
[關(guān)鍵詞]標(biāo)準(zhǔn)化；家庭育嬰；質(zhì)量
引言
隨著人們生活水平的提升和科學(xué)育兒觀念的增強，家庭育嬰服務(wù)作為科學(xué)、高效養(yǎng)育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認(rèn)可，育嬰服務(wù)在家政服務(wù)領(lǐng)域地位穩(wěn)步提升，比重逐步擴大，在此背景下，開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。2010年哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了國家質(zhì)檢公益性科研項目《家庭服務(wù)業(yè)分類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)研究》（項目編號：201010248）的研究工作，研制了國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，并以哈爾濱報達家政有限公司為試點單位開展了標(biāo)準(zhǔn)的實施試點示范工作，取得了較好的效果。
國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，分別對家庭育嬰服務(wù)中的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了要求，其中關(guān)鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒日常生活保健和護理服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒早期和智力開發(fā)、育嬰相關(guān)家務(wù)服務(wù)內(nèi)容以及育嬰人員的要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是育嬰人員的資質(zhì)要求、崗前培訓(xùn)、服務(wù)要求實施與監(jiān)督。
一、開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的意義
家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作從實踐中來，到實踐中去，形成了標(biāo)準(zhǔn)化和實踐的相互推動。家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點工作可以大力推動家庭育嬰服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)有效實施，建立滿足家庭育嬰服務(wù)發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)體系；創(chuàng)新家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作運行機制，拓展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域；推動試點企業(yè)自主創(chuàng)新，完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強全員、全過程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成管理先進、運作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的有示范和帶頭作用的家庭服務(wù)企業(yè)；積極探索實踐，全面提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量，為全國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展提供經(jīng)驗借鑒。
二、家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的實施
1. 試點工作保障措施
在組織上，為保障家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的順利實施，試點項目啟動后，便成立了試點項目領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)推進標(biāo)準(zhǔn)試點工作，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)試點工作的執(zhí)行、組織、協(xié)調(diào)、宣貫、反饋和監(jiān)督工作。在經(jīng)費上，安排標(biāo)準(zhǔn)試點示范專項工作經(jīng)費，用于企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工作的日?；顒?、專項培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、評估和改進等。在人力上，設(shè)立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標(biāo)準(zhǔn)具體實施工作，聘請家庭服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜液蜆?biāo)準(zhǔn)化專家成立標(biāo)準(zhǔn)實施專家組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)制修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)試點工作優(yōu)質(zhì)、高效。
2.試點工作實施方案
家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的主要內(nèi)容是國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的宣貫、實施。由試點單位（哈爾濱報達家政有限公司）按照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務(wù)的整個過程是否能夠達到標(biāo)準(zhǔn)要求，或標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否全面、合理，是否需要改進完善。在標(biāo)準(zhǔn)實施的基礎(chǔ)上開展家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量評價，家庭育嬰服務(wù)客戶滿意度評價，檢驗試點單位的服務(wù)質(zhì)量水平以及市場認(rèn)可程度，開展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施對家庭服務(wù)質(zhì)量等的作用分析。根據(jù)試點工作實際，研究《家庭育嬰服務(wù)基本要求》應(yīng)用的保障措施，提出支持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標(biāo)準(zhǔn)實施工作模式和機制，培養(yǎng)熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施方法的專業(yè)人員。
三、《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實施效果
通過本次標(biāo)準(zhǔn)實施活動，有效地規(guī)范了家庭育嬰服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及服務(wù)過程，促進了育嬰服務(wù)能力的提升，增強了育嬰服務(wù)機構(gòu)和育嬰服務(wù)人員規(guī)范化服務(wù)的理念，使得家庭育嬰服務(wù)進入了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高的良好循環(huán)。在《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的實施準(zhǔn)備階段，報達家政服務(wù)有限公司將以往工作模式下育嬰服務(wù)所采集的嬰幼兒成長發(fā)育數(shù)據(jù)作為目標(biāo)計劃組數(shù)據(jù)，將按照國家標(biāo)準(zhǔn)育嬰服務(wù)內(nèi)容和育嬰服務(wù)要求實施產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的分析與比對，實現(xiàn)對《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的驗證。
1. 0-1個月嬰幼兒成長情況
針對0-1月孩子成長情況，預(yù)先進行了目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定，然后按照國家標(biāo)準(zhǔn)中生活照料部分嚴(yán)格執(zhí)行得出試點執(zhí)行結(jié)果，最后將數(shù)據(jù)進行了對比分析。對比數(shù)據(jù)不難看出，在0-1個月嬰幼兒身體成長方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個月后目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和試點數(shù)據(jù)分別為9斤1兩、9斤6兩、9斤7兩。與新生兒體重平均值比較，分別增加了2斤9兩、3斤4兩、3斤5兩。執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)后的效果要比目標(biāo)和期望好。同樣，在看、聽能力和動作行為方面進行比對，執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)要好很多，因此，嬰兒經(jīng)過科學(xué)喂養(yǎng)、合理睡眠、“三浴”照料等服務(wù)后，身體成長狀況有了明顯的提高。
2. 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況
將4-10月齡孩子的睡眠時間作為研究對象，試點前做了目標(biāo)設(shè)定和期望設(shè)定，然后嚴(yán)格按照育嬰國家標(biāo)準(zhǔn)中科學(xué)喂養(yǎng)、“三浴”、被動操、按摩等項目進行科學(xué)育嬰。最后將試點執(zhí)行數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)對比，可以看出，白天睡眠時間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實際情況分別為2小時、2小時、3小時，實際白天睡眠時間段比較穩(wěn)定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實際情況分別為8小時、7小時、9.5小時，實際夜間睡眠時間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規(guī)范化服務(wù)使嬰兒的睡眠質(zhì)量有了很大提高，對嬰兒的身體成長、智力成長都起到關(guān)鍵作用。
3. 24個月以上嬰幼兒行為發(fā)展和智力發(fā)展
將24個月以上嬰幼兒神經(jīng)心理發(fā)育指標(biāo)作為研究重點，嚴(yán)格按照育嬰國家標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)育嬰，包括早期教育和智力開發(fā)所列出的項目進行科學(xué)育嬰。試點前做了目標(biāo)設(shè)定，試點后拿到數(shù)據(jù)進行對比，如圖所示：
通過對試點示范情況記錄的對比分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：按育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂感、語言、大小動作上的發(fā)育得分要優(yōu)于按普通育嬰方式養(yǎng)育的孩子。從以上對比數(shù)據(jù)分析，可知：家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容科學(xué)合理、具有很強操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發(fā)育規(guī)律，通過執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)可以培養(yǎng)出一批健康、快樂、綜合能力較強的寶寶，孩子普遍身體強壯、性格開朗、動作靈活、活潑能動、眼睛有神、表情豐富、語言準(zhǔn)確流力、自理能力強。在試點示范工作期間，我們還進行了客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查采用抽樣的方法，以選取的3個育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點滿意度調(diào)查對象，對這些嬰兒的家長做了電話回訪和上門調(diào)查，進行滿意度數(shù)據(jù)采集。嬰幼兒家長對育嬰效果的滿意度。如表所示：
四、家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點示范的對策和建議
制定并實施家庭育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范育嬰服務(wù)行為，提高育嬰服務(wù)質(zhì)量的重要方法。然而，多年以來，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項任務(wù)艱巨的工作。針對我國目前家庭育嬰行業(yè)現(xiàn)狀和育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題，提出以下建議：
1.建立政府主導(dǎo)、行業(yè)（協(xié)會）推動、企業(yè)實施的，有育嬰服務(wù)提供機構(gòu)、育嬰服務(wù)人員、育嬰消費者廣泛參與的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運作機制。
家庭育嬰服務(wù)并非僅由育嬰服務(wù)提供機構(gòu)完全承擔(dān)，家庭育嬰服務(wù)機構(gòu)、育嬰服務(wù)人員和育嬰消費者都是育嬰服務(wù)的參與者和博弈者，也都是育嬰服務(wù)質(zhì)量最直接的利益相關(guān)者。因此，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機制不能脫離這些最直接的利益相關(guān)者，應(yīng)當(dāng)從目前的政府“主辦”向政府“主導(dǎo)”轉(zhuǎn)型，以家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為各方利益關(guān)聯(lián)者，充當(dāng)中介機構(gòu)，具體承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)的編制、實施、監(jiān)督檢查和調(diào)整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能不斷推進，一以貫之。而政府通過育嬰服務(wù)提供機構(gòu)評級、育嬰人員年審等政府行為推動標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2.突破簡單的服務(wù)基本流程要求，建立更全面更科學(xué)的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
育嬰服務(wù)是育嬰人員在與育嬰消費者“接觸”的過程中完成的，具有不可修復(fù)性和及時性。所以育嬰的服務(wù)質(zhì)量不但依賴服務(wù)的流程，更依賴服務(wù)行為，還與服務(wù)的及時性、可靠性等有關(guān)。因此，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更多地體現(xiàn)系統(tǒng)性、完整性和現(xiàn)實性，其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)豐富、科學(xué)、嚴(yán)密、合理，同時具有可操作性。
3.建立標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)評估機制。
以育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以育嬰消費者感知服務(wù)質(zhì)量為主體，建立育嬰服務(wù)質(zhì)量的三維評價體系。實施育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)必然涉及對育嬰服務(wù)質(zhì)量的評價，否則制定育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就失去了意義。而評價服務(wù)質(zhì)量最重要的還是育嬰消費者的感知服務(wù)質(zhì)量，即育嬰消費者對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對育嬰服務(wù)質(zhì)量進行評價，建議建立基于育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的育嬰服務(wù)質(zhì)量三維評價體系，即從服務(wù)項目的接受方——育嬰消費者、服務(wù)項目的提供方——家庭育嬰服務(wù)公司和第三方機構(gòu)——家庭育嬰?yún)f(xié)會等組織從三維角度同時對育嬰服務(wù)進行評價。這樣，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必將成為提升育嬰服務(wù)質(zhì)量的有效手段，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必將發(fā)揮重要的標(biāo)桿作用。
4.創(chuàng)造良好的育嬰人才培育環(huán)境。
加強育嬰標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)基地，提高育嬰服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高育嬰企業(yè)管理人員和標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的標(biāo)準(zhǔn)制定、應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)管理水平。定向培養(yǎng)高端育嬰服務(wù)人才，設(shè)置高級標(biāo)準(zhǔn)專員職務(wù)，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。
一、總則
為了全面執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定，保持和提高物業(yè)使用的安全性和舒適性，便于學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，特制訂《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)》，作為對執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同的約定的具體評定。
二、
考核辦法
1、考核工作組織
物業(yè)服務(wù)考核在校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由學(xué)?？倓?wù)處牽頭和學(xué)生處老師及自管會學(xué)生干部組成7人考核組考核，進行日常檢查、記錄。
2、考核工作實施
學(xué)?？己私M進行日常檢查工作時，如發(fā)現(xiàn)問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據(jù)）并通知物業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。每學(xué)期的期中和期末由學(xué)校通知物業(yè)公司考核的范圍（包括服務(wù)記錄和檔案）和時間，物業(yè)公司組織自查評價。最后對照學(xué)?？己私M的日常記錄表進行評分。每學(xué)期考核成績計入年度考核成績內(nèi)。
3、自查考核和年度考核及處理辦法
自查考核。在每學(xué)期的期中和期末對物業(yè)公司的自查考核一次，考核結(jié)果與總務(wù)處交換意見，商議整改。
年度考核。合同到期前30天內(nèi)考評?？偡种蹈哂?5分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業(yè)服務(wù)費，并在下一年服務(wù)合同簽訂時獲得優(yōu)先服務(wù)權(quán)。年度考核總分低于70分的，評定為服務(wù)差。將停止物業(yè)服務(wù)事宜，并扣除合同約定物業(yè)服務(wù)費總金額的30%作為違約金。
總分＝上學(xué)期（期中得分+期末得分）＋下學(xué)期（期中得分+期末得分）
4
附件：物業(yè)服務(wù)量化考核表
******中學(xué)
物業(yè)服務(wù)量化考核表
一級指標(biāo)
二級指標(biāo)
考核要點
分
值
備注
人員配備（10分）
物業(yè)項目經(jīng)理
負(fù)責(zé)學(xué)校物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)管理
3
缺物業(yè)經(jīng)理扣3分
服務(wù)人員
按照工作要求進行人員配置
4
缺一人扣1分
工作服
要求保潔員統(tǒng)一著裝
3
不穿工作服扣1分/人
服務(wù)內(nèi)容（70分）
衛(wèi)生間清潔
衛(wèi)生間每天清理四次以上
10
有異味扣1分，衛(wèi)生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分
墻面、頂棚、燈具每學(xué)期清理一次
2
有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分
公共區(qū)域清潔
每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次
12
有明顯垃圾扣1分
墻面、頂棚每季度清理一次
2
有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分
樓內(nèi)外垃圾收集點，樓內(nèi)垃圾箱日產(chǎn)日清并更換垃圾袋
10
垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分
教學(xué)樓、辦公樓的所有玻璃每學(xué)期最少清潔二次（開學(xué)前和期中考試后）
8
清潔后有明顯污跡扣1分/塊
西門、南門達到門“前三包”要求
2
有明顯垃圾指出不清理扣1分
校園內(nèi)負(fù)責(zé)環(huán)境區(qū)衛(wèi)生的清掃
2
有明顯垃圾扣1分
會議室、備課室衛(wèi)生清潔
大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔
6
大型會議前后做好清潔扣1分
備課室每天清掃1次以上
6
未清掃扣1分/次
垃圾清運
室外垃圾桶每日清運二次，做到無滿溢、散落現(xiàn)象
10
有異味扣1分，周圍臟亂扣1分
未按規(guī)定衛(wèi)生保潔扣1分/次。
協(xié)助工作（12分）
消殺
協(xié)助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作
2
校園四害持續(xù)出現(xiàn)扣2分
綠化
協(xié)助校方做好校園綠化養(yǎng)護工作
2
未做好協(xié)助工作扣2分
節(jié)能校園創(chuàng)建
協(xié)助校方做好節(jié)能型校園創(chuàng)建工作，隨手關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)“無人空開”的水電開關(guān)
5
發(fā)現(xiàn)持續(xù)無人空開扣1分/次
保潔
協(xié)助校方在節(jié)日、慶典等大型活動中及時做好校園保潔工作
3
未做好配合扣1-3分
其他
（8分）
保持完整
保持學(xué)校公共設(shè)施、信息欄、指示牌等設(shè)施清潔完好，及時清潔亂貼亂畫現(xiàn)象
2
出現(xiàn)亂貼亂畫扣1-3分
防災(zāi)
做好防災(zāi)害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作
2
雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分
美化
協(xié)助校方做好節(jié)日、參觀活動、慶典時的環(huán)境美化（如插彩旗）等布置保障
2
未完成布置任務(wù)扣2分
評優(yōu)
協(xié)助學(xué)校做好各類后勤評優(yōu)、達標(biāo)類活動保障。
2
未配合做好評優(yōu)工作扣2分
200*年，我們將緊緊圍繞市局黨組提出的“優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管，強科技、重發(fā)展，創(chuàng)新優(yōu)、勇爭先”的工作思路，牢固樹立“標(biāo)準(zhǔn)就是科技”和“科技離不開標(biāo)準(zhǔn)”的理念，堅持“科研標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)同步”的思想。按照省局對標(biāo)準(zhǔn)化工作的部署和要求，結(jié)合我市實際情況，以優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管為主線，以強科技、重發(fā)展為保障，以創(chuàng)新優(yōu)、勇爭先為目標(biāo)，著力加快推進標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展，著力提高標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性，努力開拓標(biāo)準(zhǔn)化工作的新局面，為晉城經(jīng)濟又好又快做出新的貢獻
一、積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展
第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中比重的加大，是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。今年，我們將有重點地組織和指導(dǎo)商業(yè)、餐飲業(yè)、新興服務(wù)業(yè)業(yè)、旅游業(yè)和金融保險業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極申報和創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，推動我市第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提高。
二、強化標(biāo)準(zhǔn)化長效動態(tài)監(jiān)管與服務(wù)，提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品競爭力
繼續(xù)加強企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化長效動態(tài)管理，加大對企業(yè)特別是中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督檢查的力度，鞏固和發(fā)展消滅無標(biāo)生產(chǎn)的成果。依法指導(dǎo)和幫助企業(yè)完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，做好企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注冊登記等基礎(chǔ)性工作，使企業(yè)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。
切實加強企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的備案管理，提高備案質(zhì)量。對涉及人體健康和人身財產(chǎn)安全，行政許可和強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要嚴(yán)格把關(guān)，防止違反法律法規(guī)和國家強制性標(biāo)準(zhǔn)行為發(fā)生。對到期的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要督促企業(yè)及時復(fù)審；逾期不復(fù)審的，依照有關(guān)規(guī)定處理
加大對《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度，動員和組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)好的企業(yè)參加創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”活動，積極引導(dǎo)企業(yè)尤其是名牌產(chǎn)品企業(yè)扎扎實實地建立和完善以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。
三、大力推進工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，促進我市質(zhì)量總體水平的提高
瞄準(zhǔn)國際先進水平，積極推動企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，確保我市工業(yè)產(chǎn)品采標(biāo)率達到100%。
大張旗鼓地召開山西省煤層氣地方標(biāo)準(zhǔn)新聞會，以此發(fā)出全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)振興晉城經(jīng)濟的新的動員令。積極探索為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方法、新思路。
四、深入開展農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為建設(shè)新農(nóng)村作貢獻
切實加強農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)。按照年度目標(biāo)任務(wù)，制定示范區(qū)建設(shè)實施方案，落實措施，確保完成年度示范任務(wù)。按照省局部署，重點做好國家級農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的各項工作。
加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)。要加強與農(nóng)業(yè)部門的協(xié)調(diào)和溝通，在地方經(jīng)濟中，已經(jīng)形成規(guī)模，影響面大，有發(fā)展前途和需要規(guī)范化管理的農(nóng)產(chǎn)品，如澤州的澤州黃小米和巴公大蔥、陽城的酥梨和沁河鱉、城區(qū)的玫瑰花等一批特色項目要建成國家級農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目。高平的生豬養(yǎng)殖、陽城的蠶絲等優(yōu)勢農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項目要力爭參與制訂國家標(biāo)準(zhǔn)項目。按照國家總局部署，在全市積極推行良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（gap）。
摘 要：本文旨在進一步分析當(dāng)前新形勢下對質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門服務(wù)形式的改變，并概述質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)，從多個角度加強行政服務(wù)水平，做為服務(wù)型窗口示范單位，進一步創(chuàng)新機制，加大服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變方式，更好的探討質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門 行政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化體系 構(gòu)建
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要在全面推行服務(wù)型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關(guān)注和重視。
一、簡述質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的重要性表現(xiàn)
（一）行政服務(wù)中心發(fā)展的客觀需要
隨著經(jīng)濟社會的迅速發(fā)展，在各地政府行政服務(wù)中心建立的同時，就需要規(guī)范統(tǒng)一的管理機制，加之存在部門多、功能不全，管理難度大等一些客觀難點，就需要從服務(wù)型上轉(zhuǎn)變意識，為保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要有一個相對穩(wěn)定的、統(tǒng)一的規(guī)范，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，讓辦事群眾和企業(yè)享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為了一種必然的需要。
（二）機制完善的必由之路
隨著當(dāng)前各種監(jiān)督管理不嚴(yán)等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國家技術(shù)監(jiān)督管理運行的基本情況進行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機制，以適應(yīng)新時期的發(fā)展需求，同時也是機制完善的必由之路[1]。加強技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺建設(shè)，促進信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國家信息平臺，以提高我國技術(shù)監(jiān)督的安全風(fēng)險評估和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
二、探討質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建方式
（一）全面搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺
服務(wù)平臺的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現(xiàn)有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結(jié)合各崗位工作要求、各個服務(wù)項目辦理規(guī)程和各個事項運轉(zhuǎn)的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點”。更好的實現(xiàn)“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求[2]。
（二）建立權(quán)威高效的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測體系
對各種物品的監(jiān)測管理，是完善監(jiān)管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗檢測機構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強、資源共享的融合性監(jiān)測體系，在此基礎(chǔ)上，加強檢驗檢測機構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計劃，按時進行《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》學(xué)習(xí)；二是強化人員培訓(xùn)，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構(gòu)人員的整體能力[3]。加強企業(yè)技術(shù)監(jiān)督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應(yīng)鏈進行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測關(guān)，不斷提高食品的安全度，向社會提供統(tǒng)一、權(quán)威、快捷的食品安全信息。引導(dǎo)群眾安全消費，進一步規(guī)范各個流通市場秩序，強化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴(yán)格實行批發(fā)市場的產(chǎn)品質(zhì)量檢測和市場準(zhǔn)入，構(gòu)建權(quán)威性的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督模式。
（三）細化質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的服務(wù)流程
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，離不開具體的服務(wù)模式，尤其是在具體的服務(wù)流程上，更應(yīng)該突出整體服務(wù)體系的流暢性和實用性，突顯出窗口服務(wù)的示范作用，將工作流程進行細化，形成“中心工作流程”“窗口辦理程序”和“窗口項目審批服務(wù)事項、辦理規(guī)程”等多個服務(wù)窗口，進一步完善監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理的職能，并以提供雙向服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，建立咨詢、辦理、評價等各種規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，將每項業(yè)務(wù)的辦理過程劃分成告知、收件、審查、受理、辦理、收費、評價、辦結(jié)等多個環(huán)節(jié)，形成規(guī)范、高效、服務(wù)的整體運行模式[4]。
三、總 結(jié)
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是在突出服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，強調(diào)行政服務(wù)主體職能的轉(zhuǎn)換，并通過建立各部門的協(xié)調(diào)機制，從管理、服務(wù)項目和服務(wù)流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務(wù)公開制度，完善行政服務(wù)，實行陽光行政，簡化審批程序，方便基層和群眾，推行首問責(zé)任制和服務(wù)承諾制，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，突顯出“為民、務(wù)實、服務(wù)、清廉”的主題意識。
參考文獻：
[1]黃屹.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化初探.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué).2010年09期.
[2]多立園、薛森茂.責(zé)任機制保障質(zhì)量與安全——甘肅質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局“質(zhì)量和安全年”創(chuàng)新工作紀(jì)實[J].中國質(zhì)量萬里行.2010年01期.
