時(shí)間：2023-03-03 15:58:54
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關(guān)鍵詞：監(jiān)督；服務(wù)；醫(yī)院；內(nèi)部管理；審計(jì)模式
中圖分類號(hào)：F239 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）04-0089-03
醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)是隨著醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革的不斷深入而產(chǎn)生的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的全新的內(nèi)部審計(jì)模式，是以評(píng)價(jià)、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理為中心內(nèi)容的監(jiān)督控制體系，是基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要組成部分。開展醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)要有先進(jìn)的審計(jì)理念，要有創(chuàng)新精神，要緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，評(píng)價(jià)醫(yī)療生產(chǎn)力各要素的利用程度，挖掘潛力，化解風(fēng)險(xiǎn)，改善醫(yī)院經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善醫(yī)院管理體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化組合，以最小的代價(jià)取得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
目前，有相當(dāng)一部分醫(yī)院對(duì)內(nèi)部管理審計(jì)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，認(rèn)為內(nèi)部審計(jì)就是查錯(cuò)防弊，根本沒有把內(nèi)部管理審計(jì)和高層次的監(jiān)督與服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的改善內(nèi)部管理、為內(nèi)部管理服務(wù)的作用，更無(wú)法適應(yīng)基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的內(nèi)在要求。
1.對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的必要性存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)仍停留在傳統(tǒng)的內(nèi)部審計(jì)層面上，即主要是查錯(cuò)防弊，面向過去的財(cái)務(wù)收支審計(jì)；多數(shù)醫(yī)院基本上沒有開展內(nèi)部管理審計(jì)，有的醫(yī)院即使開展了類似工作，也沒有歸入內(nèi)部管理審計(jì)的范疇；部分醫(yī)院認(rèn)為對(duì)內(nèi)部管理審計(jì)的職能，即對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部管理活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)，應(yīng)當(dāng)是各職能管理部門已具備或應(yīng)具備的職責(zé)，不需要附加的內(nèi)部管理審計(jì)來(lái)推動(dòng)。
2.對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的職能定位缺乏科學(xué)認(rèn)識(shí)。醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)工作還是停留在對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)查錯(cuò)防弊、合規(guī)性檢查或者結(jié)果式的評(píng)價(jià)為主，而沒有從傳統(tǒng)的“查錯(cuò)防弊”轉(zhuǎn)向?yàn)閮?nèi)部管理服務(wù)，并逐步從內(nèi)部檢查和監(jiān)督向內(nèi)部分析和評(píng)價(jià)方面轉(zhuǎn)變；特別是對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施、意見，這一重要職能沒有得到有效發(fā)揮，也在一定程度上影響了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的認(rèn)識(shí)。
3.醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)與其他管理活動(dòng)的關(guān)系尚未理順。應(yīng)當(dāng)說，這些管理活動(dòng)在管理職能、管理理念和運(yùn)行程序、方法等方面與內(nèi)部管理審計(jì)有著一定的相通之處；由于任何管理體系都有各自的運(yùn)行規(guī)則，對(duì)管理對(duì)象有著一定的文書制作和遵從要求，而內(nèi)部管理審計(jì)更注重流程的改進(jìn)和控制的完善，因此，開展醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)工作，必須解決包括內(nèi)部管理審計(jì)在內(nèi)的多套管理體系的整合問題。
二、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的理性定位
醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)應(yīng)從單純的查錯(cuò)防弊向促進(jìn)內(nèi)部管理水平的提高方面轉(zhuǎn)變，要向醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域及管理領(lǐng)域進(jìn)行拓展，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部管理活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)，評(píng)價(jià)其管理職能的發(fā)揮情況及相關(guān)管理措施的有效性，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1.正確理解獨(dú)立性與客觀性。堅(jiān)持獨(dú)立性、客觀性的統(tǒng)一是促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證。（1）獨(dú)立性是開展內(nèi)部管理審計(jì)的必要條件，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)在醫(yī)院分管負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立開展工作，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)證和評(píng)價(jià)，行使審計(jì)職能；但內(nèi)部管理審計(jì)需要全面了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理情況，才能針對(duì)性地提出有價(jià)值的建議，因此，其獨(dú)立性不是絕對(duì)的，只能是相對(duì)的。（2）客觀性體現(xiàn)內(nèi)部管理審計(jì)的質(zhì)量要求，是內(nèi)部管理審計(jì)的生存之本，它要求內(nèi)部審計(jì)人員實(shí)事求是地評(píng)價(jià)醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果及現(xiàn)金流量等情況；同時(shí)客觀性也是人們最關(guān)心的，它能促使內(nèi)部審計(jì)人員自覺遵守職業(yè)道德，不斷提高審計(jì)質(zhì)量。
2.正確把握審計(jì)方向與審計(jì)目的。內(nèi)部管理審計(jì)以服務(wù)醫(yī)院大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。（1）內(nèi)部管理審計(jì)方向是對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的分析和評(píng)價(jià)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作全過程進(jìn)行參與和監(jiān)督；開展內(nèi)部管理審計(jì)，不應(yīng)僅限于事后監(jiān)督，更多的是事前預(yù)防與事中控制，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理進(jìn)行全方位的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（2）內(nèi)部管理審計(jì)目標(biāo)是對(duì)醫(yī)院資源的利用、開發(fā)的有效性、管理的效率和效果的分析、評(píng)價(jià)，其工作成果歸根結(jié)底還是要落實(shí)到為醫(yī)院改革、發(fā)展和提高效益這一根本點(diǎn)上；內(nèi)部管理審計(jì)通過監(jiān)督醫(yī)院各部門是否按規(guī)范和效益原則開展工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，把醫(yī)院的管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。
3.正確處理監(jiān)督與服務(wù)的關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)的基本職能是監(jiān)督，但是，監(jiān)督也是一種服務(wù)，是全方位、多角度的服務(wù)，對(duì)醫(yī)院來(lái)說監(jiān)督與服務(wù)的目的是一致的，即實(shí)現(xiàn)醫(yī)療價(jià)值的最大化。（1）內(nèi)部管理審計(jì)強(qiáng)調(diào)把監(jiān)督與服務(wù)融為一體，寓監(jiān)督于服務(wù)之中，即內(nèi)部審計(jì)人員必須擺正位置，清楚自己是醫(yī)院的一員，不能凌駕于醫(yī)院利益之上，從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)是內(nèi)部管理審計(jì)的活力所在。（2）服務(wù)的全方位是指對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的全過程，包括各監(jiān)督點(diǎn)和所有風(fēng)險(xiǎn)的防范，促使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理沿著健康良性的軌道運(yùn)行；服務(wù)的多角度是指內(nèi)部審計(jì)人員要有全局觀和整體感，要考慮到各種因素的影響，要全面分析問題產(chǎn)生的根源，并提出整改建議。
三、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的基礎(chǔ)功能
內(nèi)部審計(jì)是醫(yī)院自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制的重要組成部分，隨著醫(yī)院改革的深入，內(nèi)部管理審計(jì)已經(jīng)形成自己獨(dú)有的預(yù)警管理風(fēng)險(xiǎn)、完善內(nèi)部控制、弘揚(yáng)道德文化的基礎(chǔ)功能，以此檢查、評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部管理的科學(xué)性、充分性和有效性。
1.能夠預(yù)警管理風(fēng)險(xiǎn)。（1）醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)有一定的復(fù)雜性與綜合性，即一個(gè)部門造成的風(fēng)險(xiǎn)往往不是由其直接承擔(dān)，而是傳遞到其他部門，最終可能使醫(yī)院陷入困境。例如，采購(gòu)部門為降低采購(gòu)成本，忽視對(duì)材料品質(zhì)、使用效果等方面的檢查，或者購(gòu)買殘次品，這種隱蔽風(fēng)險(xiǎn)會(huì)在醫(yī)療服務(wù)或病人身上反映出來(lái)，最終給醫(yī)院造成巨大損失，因此對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制需要從整個(gè)系統(tǒng)綜合考慮。（2）將風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)作為工作重點(diǎn)。第一，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)完成情況，評(píng)價(jià)醫(yī)院以及同行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，了解醫(yī)院能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)水平；評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱環(huán)節(jié)，提出意見并監(jiān)督實(shí)施。第二，評(píng)價(jià)各部門風(fēng)險(xiǎn)管理方式與醫(yī)院活動(dòng)的性質(zhì)是否適當(dāng)；評(píng)價(jià)各部門降低風(fēng)險(xiǎn)的有效性。第三，參與風(fēng)險(xiǎn)管理全過程，做到細(xì)微之處，以小見大、以點(diǎn)代面，以專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（3）風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜與延續(xù)性將導(dǎo)致各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的增大，內(nèi)部管理審計(jì)從全局出發(fā)，可以予以協(xié)調(diào)。
2.能夠完善內(nèi)部控制。（1）內(nèi)部管理審計(jì)對(duì)組織內(nèi)部控制有不可替代的支持作用。與其他部門相比，內(nèi)部管理審計(jì)更能從全局角度，更清醒地識(shí)別和評(píng)估醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)；與外部審計(jì)相比，它更能從醫(yī)院的利益和實(shí)際出發(fā)，提出防范風(fēng)險(xiǎn)的有效建議。（2）測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的健全性。內(nèi)部管理審計(jì)通過自己特有的方式方法，搜集有關(guān)的資料，做出測(cè)試，然后運(yùn)用一定的綜合技巧來(lái)整理、分析調(diào)查與測(cè)試到的證據(jù)，依此發(fā)現(xiàn)問題，查缺遺漏，最后得出結(jié)論，進(jìn)行督查整改。（3）測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的執(zhí)行力。第一，制定審計(jì)重點(diǎn)，檢查各環(huán)節(jié)的實(shí)際執(zhí)行力情況；第二，對(duì)實(shí)際得到的情況作出正確評(píng)價(jià)，內(nèi)部控制環(huán)節(jié)能認(rèn)真有效地遵守制度規(guī)定的予以肯定，相反不能有效執(zhí)行的要找出原因，進(jìn)行提示，做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。（4）測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的科學(xué)性。內(nèi)部管理審計(jì)通過對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的測(cè)試，評(píng)價(jià)其是否發(fā)揮了制約與控制作用，是否取得了應(yīng)有的管理效果。
3.能夠弘揚(yáng)道德文化。（1）建議作用。內(nèi)部管理審計(jì)通過對(duì)外投資審計(jì)，建議醫(yī)院力求投資回報(bào)，在考慮短期利益的同時(shí)更要考慮長(zhǎng)期利益；通過財(cái)務(wù)收支與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)，建議醫(yī)院出具全面真實(shí)的會(huì)計(jì)報(bào)告，督促會(huì)計(jì)人員遵守職業(yè)道德等。（2）測(cè)評(píng)作用。內(nèi)部管理審計(jì)通過一系列的內(nèi)部測(cè)評(píng)工作協(xié)助院部建立一整套醫(yī)院道德規(guī)范，如通過對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)方面的欠缺，提醒院部為加強(qiáng)員工的責(zé)任心而建立相應(yīng)的道德規(guī)范。（3）評(píng)價(jià)作用。內(nèi)部管理審計(jì)定期評(píng)價(jià)醫(yī)院良好道德文化建設(shè)的效果，即通過一系列的專項(xiàng)管理審計(jì)活動(dòng)，為醫(yī)院治理過程發(fā)揮作用；評(píng)價(jià)醫(yī)院是否有文化宣傳教育機(jī)制，是否使每位員工都能理解，明確醫(yī)院文化建設(shè)中所提倡的醫(yī)院宗旨、精神；評(píng)價(jià)醫(yī)院與員工形象，由此來(lái)敦促員工忠于職守、遵守道德規(guī)范，起到了良好道德倡導(dǎo)者的作用。
四、如何構(gòu)建和諧的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)模式
構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式，要有先進(jìn)的審計(jì)理念，要有創(chuàng)新精神，這就對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員提出了更高的、全新的要求。如何構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式是一個(gè)值得探討的問題，我們認(rèn)為構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式要注重如下幾個(gè)方面：
1.注重實(shí)效性，靈活運(yùn)用審計(jì)方法，嚴(yán)格審計(jì)工作程序。（1）注重實(shí)效性。實(shí)效性是指內(nèi)部管理審計(jì)發(fā)揮職能作用的程度和取得的實(shí)際效果，提高實(shí)效性途徑主要包括：第一，堅(jiān)持量力而行，突出重點(diǎn)的審計(jì)工作方針，選擇當(dāng)前醫(yī)院迫切需要解決的重點(diǎn)問題作為突破口，調(diào)整力量，加大審計(jì)力度，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供依據(jù)。第二，要注重總結(jié)、提煉、利用審計(jì)成果，積極參與醫(yī)院管理，對(duì)醫(yī)院改革中出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行綜合分析，提出有針對(duì)性的改進(jìn)意見和措施。第三，堅(jiān)持客觀公正，嚴(yán)格處理處罰，增強(qiáng)審計(jì)的威懾力，遏制違規(guī)亂紀(jì)，凈化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，從源頭上切斷腐敗滋生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，維護(hù)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益。（2）注重審計(jì)方法的運(yùn)用。要靈活運(yùn)用審計(jì)方法，監(jiān)督服務(wù)并重，使內(nèi)部管理審計(jì)有更廣闊的生存空間。第一，要把握全局，突出重點(diǎn)，選準(zhǔn)審計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容和事項(xiàng)，找到切入點(diǎn)，查深查透，分析問題產(chǎn)生的原因及后果，采取措施，有效地解決問題；要有針對(duì)性地捕捉改進(jìn)醫(yī)院管理的信息，推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展。第二，要在審計(jì)方法上不斷創(chuàng)新，適應(yīng)基本現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要；將信息技術(shù)與審計(jì)業(yè)務(wù)相結(jié)合，將數(shù)據(jù)審計(jì)與系統(tǒng)審計(jì)相結(jié)合，將傳統(tǒng)方法和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，提高審計(jì)工作效率和效果。（3）嚴(yán)格審計(jì)工作程序。內(nèi)部管理審計(jì)必須遵循審計(jì)操作規(guī)程，根據(jù)審計(jì)要求，合理安排人力、物力、財(cái)力等審計(jì)資源，抓住關(guān)鍵，避免重要審計(jì)事項(xiàng)的遺漏，保證審計(jì)工作質(zhì)量，使內(nèi)部管理審計(jì)工作做到制度化，規(guī)范化。
2.培養(yǎng)高素質(zhì)內(nèi)部管理審計(jì)人才，提高審計(jì)質(zhì)量和審計(jì)效率。（1）目前醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)人員整體素質(zhì)偏低，與基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的要求不相適應(yīng)。主要表現(xiàn)在：多數(shù)內(nèi)部審計(jì)人員來(lái)自財(cái)會(huì)隊(duì)伍，專業(yè)比較單一，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理；審計(jì)理論鉆研氣氛不濃，對(duì)內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則、內(nèi)部審計(jì)發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等知識(shí)了解甚少；審計(jì)手段落后，計(jì)算機(jī)程序?qū)徲?jì)、網(wǎng)絡(luò)信息審計(jì)涉足甚少。（2）強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀需要?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新知識(shí)、新事物層出不窮，能夠適應(yīng)內(nèi)部管理審計(jì)需要的必須是一支復(fù)合創(chuàng)新型的內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍，這就要求內(nèi)部審計(jì)人員具有較高的理論水平和業(yè)務(wù)能力，積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，勇于奉獻(xiàn)。（3）醫(yī)院發(fā)展的多元化、復(fù)雜化趨勢(shì)要求內(nèi)部審計(jì)人員必須具備多種專業(yè)知識(shí)和綜合分析的能力。審計(jì)質(zhì)量和效率的提高，審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的減少，財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)性的鑒別、認(rèn)定，審計(jì)重點(diǎn)的確定，有價(jià)值、證明力強(qiáng)的審計(jì)證據(jù)的收集等，都取決于審計(jì)人員素質(zhì)的高低，因此，提高內(nèi)部審計(jì)人員素質(zhì)，是搞好內(nèi)部管理審計(jì)工作的基礎(chǔ)。（4）不斷拓寬的內(nèi)部審計(jì)領(lǐng)域要求審計(jì)人員必須注重知識(shí)的更新和知識(shí)面的擴(kuò)展。必須熟識(shí)國(guó)家的法律法令和經(jīng)濟(jì)改革的方針政策，掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理的知識(shí)；必須熟悉會(huì)計(jì)、審計(jì)、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析、稅務(wù)、金融、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、寫作及計(jì)算機(jī)知識(shí)等方面的知識(shí)，增強(qiáng)宏觀意識(shí)；必須提高應(yīng)變能力和總體素質(zhì)，適應(yīng)高層次內(nèi)部管理審計(jì)工作的需要。
酒店會(huì)議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點(diǎn)，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過程，所以服務(wù)人員要學(xué)習(xí)服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會(huì)議服務(wù)禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個(gè)方面。
酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程：
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門。
4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的決定》，根據(jù)我省財(cái)政、企業(yè)和個(gè)人的承受能力，為建立保障職工基本醫(yī)療需求的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度，現(xiàn)制定如下實(shí)施意見：
一、基本原則建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的原則：一是基本醫(yī)療保險(xiǎn)的水平要與我省生產(chǎn)力發(fā)展水平相適應(yīng)；二是城鎮(zhèn)所有用人單位及其職工都要參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)，實(shí)行屬地管理；三是基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)由用人單位和職工雙方共同負(fù)擔(dān)；四是基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金實(shí)行社會(huì)統(tǒng)籌和個(gè)人帳戶相結(jié)合。
二、覆蓋范圍在我省境內(nèi)的城鎮(zhèn)所有用人單位，包括各類所有制企業(yè)、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位及其職工，以及城鎮(zhèn)個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織業(yè)主及其從業(yè)人員（不含在城鎮(zhèn)從業(yè)的農(nóng)民），都要參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)。鼓勵(lì)有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)及其職工，積極參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)。
基本醫(yī)療保險(xiǎn)原則以地級(jí)行政區(qū)為統(tǒng)籌單位，地級(jí)統(tǒng)籌有困難的，也可以縣（市）級(jí)統(tǒng)籌起步，用三年左右的時(shí)間過渡到地級(jí)統(tǒng)籌。
所有單位及其職工，原則上都應(yīng)參加所在統(tǒng)籌地區(qū)的基本醫(yī)療保險(xiǎn)，執(zhí)行統(tǒng)一政策，基金統(tǒng)一籌集、使用和管理。
三、繳費(fèi)辦法基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)由用人單位和職工共同繳納。用人單位繳費(fèi)率控制在職工工資總額的6 ％左右，具體比例，各統(tǒng)籌地區(qū)要實(shí)際測(cè)算，合理確定。
實(shí)際測(cè)算在6 ％以內(nèi)的，按實(shí)測(cè)數(shù)確定；確需超過6 ％的，要從嚴(yán)控制，須報(bào)經(jīng)省城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革領(lǐng)導(dǎo)組批準(zhǔn)。職工繳費(fèi)率一般為本人工資收入的2％。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，用人單位和職工繳費(fèi)率可作相應(yīng)調(diào)整。個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織業(yè)主及其從業(yè)人員，繳費(fèi)基數(shù)為統(tǒng)籌地區(qū)的職工平均工資。
所有用人單位和職工必須按時(shí)足額繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。用人單位繳費(fèi)，黨政機(jī)關(guān)和財(cái)政供給的社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位由財(cái)政部門統(tǒng)一撥付；其它事業(yè)單位和企業(yè)由開戶銀行按月代為扣繳。職工個(gè)人繳費(fèi)，由用人單位從本人工資中按月代為扣繳。其他從業(yè)人員的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，由統(tǒng)籌地區(qū)制定繳費(fèi)辦法。
基本醫(yī)療保險(xiǎn)是國(guó)家法定保險(xiǎn)，各地、各部門、各單位必須采取強(qiáng)有力的措施，切實(shí)保證醫(yī)療保險(xiǎn)基金的足額征繳和正常調(diào)劑。對(duì)不按規(guī)定參加或繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的用人單位，工商部門不予年檢換照；稅務(wù)部門不發(fā)給稅票；控辦不予批準(zhǔn)購(gòu)買控購(gòu)商品；黨委和政府不予評(píng)優(yōu)和表彰；企業(yè)不得計(jì)提效益工資；勞動(dòng)、審計(jì)部門要列入勞動(dòng)監(jiān)察和審計(jì)重點(diǎn)。
繳費(fèi)單位合并、兼并、轉(zhuǎn)讓、租賃、承包時(shí)，接收或繼續(xù)經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)原繳費(fèi)單位職工和退休人員的醫(yī)療保險(xiǎn)責(zé)任，按規(guī)定繼續(xù)繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。破產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按照《企業(yè)破產(chǎn)法》及有關(guān)規(guī)定，優(yōu)先償付欠繳的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，并為退休人員一次性繳足以后所需的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)（計(jì)算辦法是：從企業(yè)破產(chǎn)之日起，以全部退休人員的實(shí)際年齡分別推算到75周歲止的總月數(shù)，乘以企業(yè)破產(chǎn)前一年所在統(tǒng)籌地區(qū)的企業(yè)退休人員人均月醫(yī)療費(fèi)）。
四、統(tǒng)帳結(jié)合基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金由統(tǒng)籌基金和個(gè)人帳戶構(gòu)成。職工個(gè)人繳納的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，全部計(jì)入個(gè)人帳戶。用人單位繳納的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)分為兩部分，一部分用于建立統(tǒng)籌基金，一部分劃入個(gè)人帳戶。劃入個(gè)人帳戶的比例一般為用人單位繳費(fèi)的30％左右。具體到每個(gè)用人單位，應(yīng)以職工本人工資收入為基數(shù)，并按職工不同年齡段（一般可按45周歲以下、46周歲以上和退休人員三檔劃分）確定劃入個(gè)人帳戶的比例，年齡越大劃入個(gè)人帳戶的比例越高。劃入退休人員個(gè)人帳戶的金額，不應(yīng)低于在職職工個(gè)人帳戶（單位繳費(fèi)劃入部分與個(gè)人繳費(fèi)之和）
的平均水平。具體比例由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實(shí)際測(cè)算確定。
五、支付辦法個(gè)人帳戶和統(tǒng)籌基金要?jiǎng)澏ǜ髯缘闹Ц斗秶?，分別核算，不得互相擠占。個(gè)人帳戶和統(tǒng)籌基金支付范圍，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況確定，大體可分為三種方式：第一種方式是按發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用的數(shù)額劃分，個(gè)人帳戶支付小額醫(yī)療費(fèi)用，統(tǒng)籌基金支付大額醫(yī)療費(fèi)用；第二種方式是按門診和住院劃分，個(gè)人帳戶支付門診醫(yī)療費(fèi)用，統(tǒng)籌基金支付住院醫(yī)療費(fèi)用；第三種方式是按病種劃分，個(gè)人帳戶支付小病醫(yī)療費(fèi)用，統(tǒng)籌基金支付大病醫(yī)療費(fèi)用。
統(tǒng)籌基金的年起付標(biāo)準(zhǔn)，原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)職工年平均工資的10％左右，年最高支付限額原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)職工年平均工資的4 倍左右。起付標(biāo)準(zhǔn)以下的醫(yī)療費(fèi)用，從個(gè)人帳戶中支付或由個(gè)人自付。起付標(biāo)準(zhǔn)以上、最高支付限額以下的醫(yī)療費(fèi)用，主要從統(tǒng)籌基金中支付（一般可采取“分段計(jì)算，累加支付”
的辦法），個(gè)人也要負(fù)擔(dān)一定比例。超過最高支付限額的醫(yī)療費(fèi)用，可以通過參加商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)和社會(huì)募捐及其它途徑解決。勞動(dòng)保障部門與有關(guān)部門，要認(rèn)真研究建立超限額部分的救助機(jī)制，化解大額醫(yī)療費(fèi)用人員的特殊困難?；踞t(yī)療保險(xiǎn)起付標(biāo)準(zhǔn)、最高支付限額以及在起付標(biāo)準(zhǔn)以上和最高支付限額以下醫(yī)療費(fèi)用的個(gè)人負(fù)擔(dān)比例，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)“以收定支、收支平衡”的原則確定。
對(duì)于勞動(dòng)保障行政部門責(zé)令限期繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的用人單位，逾期仍不繳納的，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不再?gòu)慕y(tǒng)籌基金中為其職工支付醫(yī)療費(fèi)用。
六、基金管理基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金納入財(cái)政專戶，?？顚Ｓ茫魏螁挝缓蛡€(gè)人都不得擠占挪用，也不得用于平衡財(cái)政預(yù)算。
基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金的籌集、管理和支付，由統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)集中管理個(gè)人帳戶確有困難的，在確保個(gè)人帳戶基金安全的前提下，也可暫由用人單位或金融部門代管。但不論采取何種方式，個(gè)人帳戶基金均不得發(fā)給職工本人。
基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金的銀行計(jì)息辦法，按國(guó)務(wù)院規(guī)定執(zhí)行，由統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與其開戶銀行結(jié)算。個(gè)人帳戶的本金和利息歸個(gè)人所有，可以結(jié)轉(zhuǎn)使用和繼承。職工跨統(tǒng)籌地區(qū)流動(dòng)時(shí)，個(gè)人帳戶基金要隨同轉(zhuǎn)移。農(nóng)民合同制職工在終止或解除勞動(dòng)合同后，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以將基本醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶儲(chǔ)存額一次性發(fā)給本人。
各級(jí)勞動(dòng)保障和財(cái)政部門，要加強(qiáng)對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金的監(jiān)督管理。審計(jì)部門要定期對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的基金收支情況和管理情況進(jìn)行審計(jì)。統(tǒng)籌地區(qū)應(yīng)設(shè)立由政府有關(guān)部門代表、用人單位代表、醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表、工會(huì)代表和有關(guān)專家參加的醫(yī)療保險(xiǎn)基金監(jiān)督組織，加強(qiáng)對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金的社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要建立健全預(yù)決算制度，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和內(nèi)部審計(jì)制度。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的事業(yè)經(jīng)費(fèi)不得從基金中提取，由各級(jí)財(cái)政預(yù)算解決。
七、醫(yī)療管理省勞動(dòng)保障行政部門要會(huì)同省衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理、財(cái)政等有關(guān)部門，按照國(guó)家制定的基本保險(xiǎn)藥品目錄、診療項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的管理辦法，制定我省相應(yīng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和辦法。
基本醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括中醫(yī)醫(yī)院）和定點(diǎn)藥店管理。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要根據(jù)中西醫(yī)并舉，基層、?？坪途C合醫(yī)療機(jī)構(gòu)兼顧，方便職工就醫(yī)的原則，負(fù)責(zé)確定定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)藥店，并與之簽訂合同，明確各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。在確定定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)藥店時(shí)，要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職工可選擇若干定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)、購(gòu)藥，也可持處方在若干定點(diǎn)藥店購(gòu)藥。違反規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)和用藥，其費(fèi)用不能在基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金中列支。
定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)藥店要規(guī)范醫(yī)藥行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證醫(yī)療服務(wù)和藥品質(zhì)量。凡違反國(guó)家規(guī)定和合同內(nèi)容的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。
各地要積極推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以較少的經(jīng)費(fèi)投入，使職工群眾得到良好的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)前，重點(diǎn)要建立醫(yī)藥分開核算、分別管理的制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低醫(yī)藥成本，控制醫(yī)藥費(fèi)用水平；要理順醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，降低藥品收入占醫(yī)療總收入的比重，合理提高醫(yī)療技術(shù)勞務(wù)價(jià)格；
要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)藥服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，并積極創(chuàng)造條件，將基本醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)延伸。省衛(wèi)生廳、省經(jīng)貿(mào)委要會(huì)同有關(guān)部門，根據(jù)國(guó)家政策積極推進(jìn)這項(xiàng)改革。
八、有關(guān)人員醫(yī)療待遇離休人員、老的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費(fèi)用按原資金渠道解決，支付確有困難的，由同級(jí)人民政府幫助解決。離休人員、老的醫(yī)療管理仍按現(xiàn)行辦法執(zhí)行。
二等乙級(jí)以上革命傷殘軍人的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費(fèi)用按原資金渠道解決，由社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)單獨(dú)列帳管理。醫(yī)療費(fèi)支付不足部分，由當(dāng)?shù)厝嗣裾畮椭鉀Q。
退休人員（含符合國(guó)發(fā)〔1978〕104 號(hào)文規(guī)定的退職人員）參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)，個(gè)人不繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。對(duì)退休人員在統(tǒng)籌基金支付范圍內(nèi)個(gè)人負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)的比例，要給予適當(dāng)照顧。
國(guó)有企業(yè)下崗職工的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，包括單位繳費(fèi)和個(gè)人繳費(fèi)，均由再就業(yè)服務(wù)中心按照當(dāng)?shù)厣夏甓嚷毠て骄べY的60％為基數(shù)繳納。
國(guó)家公務(wù)員在參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，享受醫(yī)療補(bǔ)助政策。具體辦法按國(guó)家和省的規(guī)定執(zhí)行。
為了不降低一些特定行業(yè)職工和有特殊需要（即有毒、有害和艱苦崗位）職工現(xiàn)有的醫(yī)療消費(fèi)水平，在參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，允許建立企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。經(jīng)省城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革領(lǐng)導(dǎo)組批準(zhǔn)頒布的行業(yè)和崗位，企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)占工資總額4 ％以內(nèi)的部分，從職工福利費(fèi)中列支，福利費(fèi)不足列支的部分，經(jīng)同級(jí)財(cái)政部門核準(zhǔn)后列入成本。
職工因公（工）負(fù)傷、女職工生育和普通高等院校在校學(xué)生以及職工供養(yǎng)直系親屬不納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)，其醫(yī)療費(fèi)用仍按現(xiàn)行規(guī)定從原渠道解決。
建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣、關(guān)系到廣大職工切身利益和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大事，必須積極穩(wěn)妥地進(jìn)行。各級(jí)人民政府要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，做好宣傳工作和政治思想工作，使廣大職工和社會(huì)各方面都積極支持和參與這項(xiàng)改革，保證新舊制度平穩(wěn)過渡。省人民政府成立山西省城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革領(lǐng)導(dǎo)組，由省長(zhǎng)任組長(zhǎng)，主管副省長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，勞動(dòng)、財(cái)政、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理、經(jīng)貿(mào)、體改等部門負(fù)責(zé)人為成員共同組成，領(lǐng)導(dǎo)組辦公室設(shè)在省勞動(dòng)廳，具體負(fù)責(zé)對(duì)建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度工作的指導(dǎo)和檢查。各地（市）也要成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，確保醫(yī)改工作的順利進(jìn)行。
走路
走路雖然看似是平常之事，但其實(shí)也是有學(xué)問的。英國(guó)大城市的生活節(jié)奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌動(dòng)，到處可見匆忙趕路的人。走在這樣擁擠的路上，需要遵守一個(gè)重要原則——不要碰到他人。這不光指身體的碰撞，你身上挎的包或手上提的東西也盡量不要碰到他人，要和他人保持一定的距離。英國(guó)人走路都非常謹(jǐn)慎，盡量避免身體的碰撞，即使他們被別人碰到了，他們也會(huì)說聲“sorry”。如果走在狹窄的路上，你想超過走在你前面的速度很慢的路人，這時(shí)千萬(wàn)不要硬擠過去。通常情況下，如果你的速度很快，前面的人會(huì)發(fā)現(xiàn)你在后面，停下并側(cè)身讓你先走。如果你沒有被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你要先說聲“excuse me”以引起他的注意，等他向一側(cè)偏身挪出位置后，你再通過。反之，你若走在狹窄的路上或地鐵通道里，要注意不時(shí)地向后瞄一下，如果發(fā)現(xiàn)你身后的人速度比你快，你要及時(shí)側(cè)身給其讓路。我在英國(guó)曾見過這樣的情況，有路人左右手各拿一個(gè)大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使說了“excuse me”他也聽不見，這時(shí)走在他后面的英國(guó)人真的會(huì)抓狂。因?yàn)橛?guó)人實(shí)在是沒有從別人身邊硬擠過去的習(xí)慣。
留學(xué)生剛到英國(guó)時(shí)，對(duì)英國(guó)錯(cuò)綜復(fù)雜的地鐵線路不熟，有時(shí)走著走著會(huì)突然停下來(lái)看地圖或指示標(biāo)，這時(shí)后面的人也要跟著“急剎車”。如果你停的位置正好對(duì)著電梯，還會(huì)阻礙后面的人上電梯。這種情況可能留學(xué)生都會(huì)遇到，建議大家在看地圖或指示標(biāo)前要注意找一個(gè)不影響其他行人的位置，而不是在人流多的路中央擋道。
用餐
英國(guó)人用餐比較講究禮儀。他們用餐時(shí)從不會(huì)把嘴巴張得很大，咀嚼食物時(shí)上下嘴唇始終是嚴(yán)絲合縫的，因?yàn)樽寗e人看到自己嘴里的食物是很不禮貌的行為。英國(guó)人不喜歡一邊咀嚼食物一邊說話，如果吃飯時(shí)需要交談，他們通常每次只往嘴里放少量的食物，吃東西與說話交替進(jìn)行。喝湯時(shí)，英國(guó)人會(huì)用湯勺舀湯，從湯勺邊喝湯，而不會(huì)從湯勺尖喝湯。上述這些都是英國(guó)人用餐的一些基本禮儀，在英國(guó)的中國(guó)留學(xué)生要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗，在用餐時(shí)注意這些禮儀。
在英國(guó)，去餐廳就餐也有不少學(xué)問，留學(xué)生不可不知。當(dāng)你到達(dá)餐廳后，不要自己直接找餐廳里的空位坐，而是要站在餐廳門口等服務(wù)員將你領(lǐng)到空位。點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員將菜單交給你后通常會(huì)離開，直到你點(diǎn)完菜合上菜單后，服務(wù)員才會(huì)過來(lái)繼續(xù)服務(wù)。如果你一直看著菜單不合上，服務(wù)員可能一直不會(huì)過來(lái)，以留給你足夠的時(shí)間考慮，所以不要認(rèn)為是餐廳的服務(wù)不到位。餐廳的餐桌上有個(gè)小方巾，是用來(lái)搭在膝蓋上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服務(wù)員的話，那種舉起手來(lái)大喊“waiter”的做法是萬(wàn)萬(wàn)要不得的。若是在一些高檔餐廳，服務(wù)員通常都訓(xùn)練有素、彬彬有禮，你只需看他一眼，他就會(huì)過來(lái)服務(wù)了。如果是在中檔的餐廳，服務(wù)員一般會(huì)比較忙，所以你可以先看著離你較近的服務(wù)員，等他注意到你時(shí)，你只需點(diǎn)一下頭，他就明白你的意思了。若是你許久都沒被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你可以把手放在與肩膀平行的位置，輕輕揮一下手，以引起服務(wù)員的注意。你也可以在服務(wù)員經(jīng)過你旁邊時(shí)說聲“excuse me”以引起他們的注意。記得我曾和男友去英國(guó)的西班牙餐廳用餐，期間我想加點(diǎn)東西，就舉起手來(lái)對(duì)著餐廳另一端的服務(wù)員大喊“hello”。男友見狀很是吃驚，我也很快意識(shí)到自己太不注重禮儀了，現(xiàn)在回想起來(lái)還覺得很尷尬。
排隊(duì)
英國(guó)人排隊(duì)的歷史由來(lái)已久。即使只有兩個(gè)人，他們也會(huì)排隊(duì)。乘坐地鐵或公交時(shí)，英國(guó)人都會(huì)自覺地排成一字長(zhǎng)龍，等車內(nèi)需要下車的人全部下來(lái)后，他們才會(huì)按排隊(duì)順序上車。在超市或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，無(wú)論是挑選貨物還是到收銀臺(tái)結(jié)賬，英國(guó)人都會(huì)自覺地站在前一位顧客身后，即使要等上二三十分鐘，英國(guó)人看起來(lái)也一樣淡定自若、不急不躁。在英國(guó)，先派一個(gè)人去排隊(duì)，后去的人再插到那個(gè)人身后的做法被視為是無(wú)禮的。要遵守英國(guó)的這一禮儀并不難，留學(xué)生只要一到英國(guó)，就會(huì)在學(xué)校、郵局、銀行或者超市里感受到英國(guó)人排隊(duì)的壯觀，從而潛移默化地遵守這一秩序。如果有哪位同學(xué)無(wú)視這一點(diǎn)，相信會(huì)被一遭鄙夷的目光“殺死”。
在英國(guó)，如果的確不方便排隊(duì)的話，有兩種辦法。其一是在能接受預(yù)訂的地方提前預(yù)訂服務(wù)。但很多公共服務(wù)項(xiàng)目都是不接受預(yù)訂的，即使可以預(yù)訂，也要提前幾周甚至幾個(gè)月。其二是可以與排在前面的人商量，表明自己確實(shí)情況特殊，以獲得他們的通融，讓你排在前面。雖然英國(guó)人經(jīng)常會(huì)為排隊(duì)耗去很多時(shí)間，但這種方式也確保了他們能在井然有序的環(huán)境下完成自己的事情，實(shí)則提高了他們辦事的效率。
拍照
捕捉異域的美好瞬間，發(fā)給遠(yuǎn)在故鄉(xiāng)的家人和朋友欣賞，讓很多留學(xué)生樂此不疲。但是在英國(guó)拍照也是有學(xué)問的，那就是一定不要影響到他人。我在英國(guó)游覽莎士比亞故居時(shí)，曾遇到過一個(gè)不雅事件。莎士比亞故居里有一條景色很美的小路，很適合拍照，但這條路也是從故居到花園的必經(jīng)之路。我在途經(jīng)那條小路去花園時(shí)，看到一群游客站在小路中間拍照，先是單人照，又是合照，拍得不亦樂乎，完全不顧及旁邊還有許多游人等著通過小路。被迫滯留很久的游人顯然有些不滿，但出于禮貌都在那里靜靜等候。這樣無(wú)所顧忌的拍照行為會(huì)給別人留下很不好的印象。所以留學(xué)生拍照時(shí)一定要先環(huán)顧周圍，確保不會(huì)給他人帶來(lái)麻煩。
此外，還有一點(diǎn)要注意的是，英國(guó)有些公共場(chǎng)所是禁止拍照的，例如英國(guó)的很多博物館就是不允許拍照的。留學(xué)生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
送禮
1、商務(wù)禮儀：
在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來(lái)往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。
2、政務(wù)禮儀：
是指國(guó)家公務(wù)機(jī)關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位在內(nèi)部溝通交流及對(duì)外服務(wù)，與社會(huì)接觸時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及原則。隨著社會(huì)的變革與發(fā)展，服務(wù)型政府的不斷完善和進(jìn)步，政務(wù)禮儀的適用人群也拓展除國(guó)家機(jī)關(guān)外的多數(shù)窗口單位的技能。其本質(zhì)是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護(hù)機(jī)關(guān)單位的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量與好評(píng)度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進(jìn)行。
3、服務(wù)禮儀：
是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
4、社交禮儀：
是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助;通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對(duì)取得事業(yè)成功大有獲益。
關(guān)鍵詞：服務(wù)員 操作技能 服務(wù)
服務(wù)員被稱為餐飲業(yè)的靈魂。餐飲服務(wù)工作是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)性高的工作，它具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性。如何培養(yǎng)出合格優(yōu)秀的服務(wù)員是值得餐飲服務(wù)教育工作者研究的一個(gè)問題。作為服務(wù)人員除了具有豐富的知識(shí)、靈活的頭腦外，還要具有良好的職業(yè)道德和和過硬的服務(wù)技能，才能符合現(xiàn)代餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需求。因此，在中職餐飲服務(wù)專業(yè)教學(xué)中，必須把培養(yǎng)合格的餐飲服務(wù)人才作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。通過走訪大量酒店發(fā)現(xiàn)，中職學(xué)生在酒店中理論知識(shí)的本身?yè)碛辛恳呀?jīng)足以，但實(shí)際應(yīng)用能力、應(yīng)變能力卻略顯不足，對(duì)本職工作的熱愛程度不夠，服務(wù)質(zhì)量不高。所以，飯店服務(wù)專業(yè)教學(xué)必須以飯店服務(wù)員的綜合服務(wù)能力為核心進(jìn)行教學(xué)改革，作為旅游專業(yè)教學(xué)的一線教師，必須從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、課程設(shè)置等方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，使學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中自然形成獨(dú)立的服務(wù)能力和服務(wù)氣質(zhì)。為此，我認(rèn)為教學(xué)中必須對(duì)學(xué)生進(jìn)行如下的培養(yǎng)。
一、 提高學(xué)生形體素質(zhì)及語(yǔ)言素質(zhì)，為《服務(wù)禮儀 》課程做鋪墊
形體及語(yǔ)言規(guī)范是對(duì)一名合格服務(wù)員的基本要求。只有學(xué)好了形體及語(yǔ)言表達(dá)才能為飯店服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作為飯店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，最重要的是為今后在酒店服務(wù)工作做準(zhǔn)備。中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)中，關(guān)于學(xué)生提升內(nèi)涵氣質(zhì)的課程只有《服務(wù)禮儀》一門，并且內(nèi)容涉及的范圍廣。因此，學(xué)生往往理論知識(shí)學(xué)的寬泛，不夠詳細(xì)，從而不能很好實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵提升，學(xué)完后所有的內(nèi)容泛而不精，其實(shí)這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要讓學(xué)生在面對(duì)顧客時(shí)得體大方、表達(dá)合適，必須在學(xué)習(xí)過程中細(xì)分各專業(yè)內(nèi)容。因此，我覺得《服務(wù)禮儀》課程應(yīng)進(jìn)行分解，以《形體訓(xùn)練》課程在第一學(xué)期進(jìn)行鋪墊，從第二學(xué)期開始加入《酒店服務(wù)語(yǔ)言》訓(xùn)練，再以《服務(wù)禮儀》加以貫穿使得內(nèi)容深化并細(xì)化，這樣才能使我們學(xué)生更為懂得為他人服務(wù)的禮儀。
二 、增加飯店專業(yè)課程的課時(shí)，強(qiáng)化飯店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)
飯店服務(wù)員涉及的知識(shí)面廣，靈活性強(qiáng)。無(wú)論是高等教育出版社還是其他出版社出版的《飯店服務(wù)與管理》這本書都包含多個(gè)子課程，每一課程又包括很多子項(xiàng)目，如餐飲服務(wù)：中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、中餐宴會(huì)服務(wù)、西餐宴會(huì)服務(wù)。以中餐服務(wù)為例，就服務(wù)技能而言有托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、菜肴服務(wù)等。一星期兩課時(shí)，要授完本課程，課時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一般，中餐服務(wù)全部授完以經(jīng)是學(xué)期結(jié)束，所以忽略了后面的教學(xué)課程。我認(rèn)為在課時(shí)設(shè)置上應(yīng)進(jìn)行更改，加大課時(shí)量，讓學(xué)生不僅學(xué)到餐飲服務(wù)技能，同時(shí)也掌握餐飲管理方面的內(nèi)容。既然學(xué)生學(xué)到的不夠全面，我們有必要對(duì)這門課學(xué)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。課堂教學(xué)中一節(jié)課學(xué)習(xí)新課內(nèi)容，一節(jié)課進(jìn)行實(shí)踐操作，第三節(jié)課進(jìn)行情景練習(xí)，及時(shí)鞏固，請(qǐng)同學(xué)之間互相指正錯(cuò)誤，加深知識(shí)印象。
三、培養(yǎng)飯店服務(wù)員臺(tái)面操作技能
餐飲服務(wù)員臺(tái)面操作能力的教學(xué)可以分解為中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服務(wù)技能等。其中，中餐操作技能又可以進(jìn)一步分為托盤、餐巾折花、擺臺(tái)等。西餐操作技能可分為餐具認(rèn)識(shí)、西餐擺臺(tái)等。餐飲服務(wù)技能和方法有很多，以餐巾折花為例，有杯花、盤花、環(huán)花等。總之，服務(wù)員臺(tái)面操作技能歸納起來(lái)就是如何使學(xué)生把餐飲臺(tái)面各種餐具根據(jù)需求擺放妥當(dāng)。
四、培養(yǎng)飯店服務(wù)員的職業(yè)規(guī)范意識(shí)
1、強(qiáng)化職業(yè)道德，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，遵守社會(huì)公共道德，培養(yǎng)自身的政治意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，努力加強(qiáng)自身修養(yǎng)。在教學(xué)中，餐飲服務(wù)專業(yè)教師應(yīng)與政治課教師進(jìn)行討論，根據(jù)專業(yè)特色對(duì)學(xué)生展開針對(duì)性的教育。
對(duì)酒店而言，服務(wù)是餐飲業(yè)最重要的支撐力。餐飲業(yè)主要是接待顧客，為其提供餐飲服務(wù)，使顧客感到安全、舒適，有賓至如歸的感覺，只有顧客高興才能有再次光顧的可能性，為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此，顧客才是酒店真正的老板。我們有必要強(qiáng)化學(xué)生作為服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)能力，以顧客為核心開展工作，滿足顧客需求，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)生還須學(xué)習(xí)觀察客人的言行舉止，善于抓住服務(wù)機(jī)會(huì)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。教師只有將服務(wù)意識(shí)融入教學(xué)中，融入學(xué)生的日常生活中，才能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。除此之外，還須培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等。
2、情景教學(xué)，加深印象
在對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)時(shí)，可以采用活動(dòng)教學(xué)法。如：培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)時(shí)，可以給學(xué)生一則餐飲服務(wù)小片斷，讓多位學(xué)生代入角色進(jìn)行演示，感受角色間的默契配合，讓學(xué)生邊“玩”邊學(xué)習(xí)，真正去領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)精神的重要性，活動(dòng)教學(xué)往往會(huì)給學(xué)生留下較深的印象，這也有助于學(xué)生學(xué)習(xí)。
五、注重培養(yǎng)學(xué)生問題處理及應(yīng)變能力
服務(wù)員問題處理能力是指服務(wù)人源在服務(wù)中憑智慧、靈活性處理賓客提出的各種問題，并在有壓力的情況下，思維敏捷，考慮周到，讓客人能滿意而歸。在教學(xué)實(shí)踐中注重培養(yǎng)學(xué)生的處理特殊問題能力，有助于學(xué)生真正適應(yīng)將來(lái)的飯店服務(wù)工作。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？头抗芾砝碚摗?/p>
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
2 公司員工手冊(cè)
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語(yǔ)言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
關(guān)鍵詞 中學(xué)餐廳；服務(wù)員；個(gè)人素質(zhì)；途徑
中圖分類號(hào)：TS972.32
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1007-7316-（2014）01-
在餐飲管理工作中，提升服務(wù)員的基本素質(zhì)是一個(gè)比較困難的工作。目前，對(duì)于大多數(shù)餐飲來(lái)說，服務(wù)員在人力供給方面存在一定的缺口，這就使得餐飲公司在選擇服務(wù)員的時(shí)候機(jī)會(huì)較小。在當(dāng)前服務(wù)員隊(duì)伍的共同特點(diǎn)主要是指：較低的文化水平、比較一般的形象以及差異較大的個(gè)體素質(zhì)。
一、打造服務(wù)員待客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（一）積極引導(dǎo)客人關(guān)注本酒店的產(chǎn)品
在中學(xué)餐廳中，中學(xué)餐廳的產(chǎn)品主要是指服務(wù)與飲食，客人在吃飯的過程中能夠感受到快樂。在餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，客人起著一個(gè)基礎(chǔ)性的作用，如果一個(gè)餐廳沒有客人，那么這個(gè)酒店就會(huì)成為一個(gè)擺設(shè)。在中學(xué)餐廳發(fā)展的過程中，員工要善于聽取客人的意見，從而能夠使得中學(xué)餐廳獲得客人的認(rèn)同。
（二）堅(jiān)持“顧客是上帝”的理念，營(yíng)造和諧的氛圍
中學(xué)餐廳在管理服務(wù)員的時(shí)候，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的理念，從而能夠使得服務(wù)員全心全意的為客人提供最好的服務(wù)。比如：如果遇到一些專門找事的人闖入餐廳中來(lái)打擾其他的客人吃飯，遇到這種情形，餐廳員工要冷靜下來(lái)，并且要告訴這些客人要注意自己的言行，如果這些鬧事者不聽勸告，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)該有禮貌的請(qǐng)這些鬧事者離開餐廳。對(duì)于服務(wù)員來(lái)說，不管這件事情有多么讓你氣憤，但是一定要記住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服務(wù)員在大庭觀眾之下開口大罵，這會(huì)嚴(yán)重影響酒店的形象。在客人飲食的過程中，如果發(fā)現(xiàn)了異物，此時(shí)服務(wù)員要妥善處理，盡可能的將損失降到做小。
（三）餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)
餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：第一，殷勤周到，禮貌服務(wù)。餐廳服務(wù)員要機(jī)敏的照顧著每一位客人，并且在轉(zhuǎn)動(dòng)餐桌的時(shí)候，要按照一定的速度來(lái)進(jìn)行，從而使得顧客感到舒服。在客人用餐之外，服務(wù)員還要在一些細(xì)微的細(xì)節(jié)來(lái)服務(wù)客人，從而能夠使得客人感到舒服。比如：幫助客人脫外衣以及拿提包等。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要說一些“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，從而使得顧客聽起來(lái)比較舒服。第二，要誠(chéng)信以及誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)信以及誠(chéng)實(shí)是服務(wù)員最基本的品質(zhì)。對(duì)于服務(wù)員來(lái)說，不僅要禮貌對(duì)待客人，而且要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成自己的任務(wù)也是非常必要的。第三，要有一定的經(jīng)濟(jì)頭腦。酒店員工有一個(gè)共同的責(zé)任那就是降低中學(xué)餐廳的成本，從而提高了中學(xué)餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。在餐飲業(yè)中，每天都有一些東西會(huì)被浪費(fèi)掉，因此中學(xué)餐廳的每一位員工要保護(hù)好中學(xué)餐廳的用具，從而降低中學(xué)餐廳的成本。
二、提高中學(xué)餐廳服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)的途徑
（一）樹立服務(wù)員的自信力
由于中學(xué)餐廳的服務(wù)員大多數(shù)都是來(lái)自農(nóng)村的，這些服務(wù)員的家庭比較窮，教育相對(duì)落后，所以要幫助這些服務(wù)員克服自己的心理障礙，從而能夠樹立服務(wù)員的自信力。中學(xué)餐廳的負(fù)責(zé)人可以通過讓服務(wù)員喊誦企業(yè)的相關(guān)制度以及學(xué)習(xí)一些禮貌禮儀的方式，從而不僅可以鍛煉服務(wù)員的膽量，而且能夠幫助服務(wù)員了解到一些餐飲管理的知識(shí)。
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于傾聽顧客的心聲，并且在不知不覺中使得顧客愛上了這個(gè)餐廳，從而為餐廳迎來(lái)一筆比較客觀的收入。除此之外，服務(wù)員還要學(xué)會(huì)贊美顧客，通過運(yùn)用贊美可以使得一些比較刁難的顧客也很好處理關(guān)系。然而服務(wù)員在贊美的過程中要把握分寸，適度的贊美會(huì)使得顧客心花怒放，然而過度的贊美會(huì)給顧客帶來(lái)反感。
（二）保持高昂的情緒，培養(yǎng)服務(wù)員自身的幽默感
近幾年，隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，這就使得餐飲行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加強(qiáng)。為了能夠使得中學(xué)餐廳在餐飲行業(yè)中占有優(yōu)勢(shì)地位，餐廳的負(fù)責(zé)人要不斷提高服務(wù)員的自身的情緒，從而使得服務(wù)員一直保持著激昂的情緒來(lái)服務(wù)，最終能夠給顧客留下良好的印象。服務(wù)員在工作的過程中，相互之間要進(jìn)行合作，從而能夠?yàn)榉?wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
由于人和人交流是一件比較困難的事，這就要求服務(wù)員要具有一種幽默感，從而能夠營(yíng)造輕松的飲食氛圍。如果服務(wù)員自身?yè)碛杏哪校瑫?huì)在與顧客交往的過程中獲得成功。
（三）服務(wù)員要把持克制力，從而不斷提升自己的洞察力
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要注重把持克制力，從而能夠在不同的場(chǎng)合說出令顧客滿意的話。與此同時(shí)，服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要不斷提升自己的洞察力，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^為滿意的服務(wù)。
（四）服務(wù)員要養(yǎng)成良好的記憶習(xí)慣，并且要培養(yǎng)自己的責(zé)任心
服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要盡可能的記住顧客的名字，從而能夠在顧客心中留下較好的印象。如果服務(wù)員叫錯(cuò)了顧客的名字，會(huì)給顧客帶來(lái)嚴(yán)重不滿的情緒。因此服務(wù)員要不斷培養(yǎng)自己的責(zé)任心，從而能夠養(yǎng)成良好的記憶習(xí)慣。
三、結(jié)語(yǔ)
中學(xué)餐廳的服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，并且在服務(wù)的過程中要用心，從而能夠觀察到顧客所需要的各種需求。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，要善于觀察客人的一舉一動(dòng)，從而能夠給客人更為貼心的服務(wù)。中學(xué)餐廳的負(fù)責(zé)人要不斷提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，并且要不斷提高服務(wù)員的技能，從而能夠使得顧客的滿意度得到提高。
參考文獻(xiàn)
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