時間：2023-03-07 15:03:40
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務(wù)禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當采用標準站姿。服務(wù)人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務(wù)對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時，注視對方的面部是最為常用的。
酒店會議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動的全過程，所以服務(wù)人員要學(xué)習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務(wù)禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個方面。
酒店會議服務(wù)禮儀流程：
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務(wù)程序
會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。
(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時員工服務(wù)禮儀
客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結(jié)束
(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
4.服務(wù)中的注意事項
除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：
（一）事先準備
在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了保證服務(wù)工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。
1、充分休息
在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。
為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。
很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。
2、嚴格遵循工作操作規(guī)范
在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。
這是我們遇到的實例。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。
在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。
三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。
即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
3、環(huán)境的準備
環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當進行的崗前準備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。
服務(wù)人員所進行的崗前環(huán)境準備，具體來講，應(yīng)當分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。
（1）搞好清潔衛(wèi)生
干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。
（2）方便客戶行為
一切環(huán)境的準備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標準填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。
不僅如此，有條件的機構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設(shè)。
（二）端正服務(wù)態(tài)度
服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。
1、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。
要熱情服務(wù)，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。
2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。
一方面，進行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。
另一方面，進行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有關(guān)的服務(wù)紀律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
一忌吸煙、吃喝、干私事。
二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。
三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。
四忌約會私人關(guān)系。
五忌對客戶不理不睬。
六忌和客戶頂撞吵架。
七忌擅自離崗串崗。
八忌遲到早退。
3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。
2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中,更不可嚼口香糖。
3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。
4.在服務(wù)中不可背對客人,出廂房時應(yīng)先倒退到門口。
5.服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。
6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。
7.手執(zhí)可負荷之盤碟數(shù),留右手以便開門。
8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。
9.除非情況需求,避免聆聽客人之閑聊。
10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,但以不超過五分鐘為限。
11.勿將制服當抹布,經(jīng)常保持制服之整潔。
12.確定服務(wù)處所之清潔,但需避免在客人面前做清潔工作。
13.不可用手接觸任何食物。
14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。
16.勿置作何東西于干凈之桌布上,以避免造成污損。
17.根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
18.當客人進入時,以親切的微笑迎接客人。
19.在服務(wù)避免靠在客人身上。
20.在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。
21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。
22.除非是不可避免,否則不可碰觸客人。
23.所有掉在地上之物品均需更換,但需先送上清潔之物品,然后再拿走弄臟之物品等。
24.不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
25.客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。
26.客人要入座時,一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。
27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個煙蒂為準)
28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。
30.盡量記住?？椭晳T與喜愛之菜式。
31.保持冷靜。
32.保持良好儀容及機敏。
33.有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓名,遇到主管或同事應(yīng)問好。
34.仔細研究并熟悉菜單。
35.所有飲料由右邊上。
36.口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆,并隨時為抽煙客人點煙。
37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要則補齊。
38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39.將配菜之調(diào)味料備妥,如醋、醬油,不待客人開口要求。
40.倒酒時,用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6,其他酒則3/4為基礎(chǔ),并隨時為客人補足。
41.餐后詢問客人是否滿意。
42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前,不可送上帳單。
43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
44.進入包廂前,先敲三下,等候5秒開門進入。
45.除非客人非常堅持,才可以唱歌,但以一曲為限,否則盡量婉拒。
46.服務(wù)中,若有客人歌唱完畢時,應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵。
會展服務(wù)禮儀介紹
會展服務(wù)禮儀可分為日常交際服務(wù)禮儀和公共場合的交際服務(wù)禮儀。日常交際服務(wù)禮儀主要指在非正式的會展服務(wù)場合的儀式和禮節(jié)，主要包括服務(wù)人員儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范、接待禮儀、客戶服務(wù)禮儀等。會展服務(wù)禮儀規(guī)范主要面向?qū)ο笥校簳埂⒙糜蔚刃袠I(yè)管理人員、營銷人員、接待人員等廣大從業(yè)人員。
會展服務(wù)禮儀與禮儀有著密切的關(guān)系。禮儀是會展服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和內(nèi)容。會展服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)過程中的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)會展服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。會展服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是主辦方或承辦方在會展前的策劃和準備、會展期間的實施以及會展后續(xù)服務(wù)過程中展現(xiàn)出的一種行為規(guī)范。
在會展活動過程中一系列的禮儀服務(wù)。包括展前展中展后三部分中一個會展人員所要提供的禮儀服務(wù)。就是會前的準備，會中的接待服務(wù)，會后的整理。舉個例子，展會開始時，開幕式的舉行，參展商的接待，記者媒體的接待等都需要會展人員的禮儀服務(wù)。
會展服務(wù)人員形象禮儀
在整體形象、待人禮貌、解說技巧等三個主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。
一、塑造整體形象。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當統(tǒng)一著裝。在大型的展覽會上，參展單位若安排專人迎送賓客時，則最好請其自穿色彩鮮艷的單色旗袍，并胸被寫有參展單位或其主打展品名稱的大紅色綬帶。全體工作人員皆應(yīng)在左胸佩戴寫明本人單位、職務(wù)、姓名的胸卡，禮儀小姐可例外。按照慣例，工作人員不應(yīng)佩戴首飾，男士應(yīng)當剃須，女士則最好化淡妝。
二、要時時注意待人禮貌。參展單位的工作人員都必須真正地意識到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠地服務(wù)則是自己的天職。展覽一旦正式開始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來之時坐、臥不起，怠慢對方。
當觀眾走近自己的展位時，不管對方是否向自己打了招呼，工作人員都要面含微笑，主動地向?qū)Ψ秸f：您好!歡迎光臨!隨后，還應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展臺，并告知對方：請您參觀。當觀眾離去時，工作人員應(yīng)當真誠地向?qū)Ψ角飞硎┒Y，并道以謝謝光臨，或是再見!
三、要善于運用解說技巧。在實事求是的前提下，要注意對其揚長避短，強調(diào)人無我有之處。在必要時，還可邀請觀眾親自動手操作，或由工作人員為其進行現(xiàn)場示范。不過，爭搶、尾隨觀眾兜售展品，弄虛作假，或是強行向觀眾推介展品，則不可取。
會展服務(wù)儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練
儀態(tài)指一個人在他的行為過程當中的姿勢和風度。會展場所，服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)的是廠家的風范，如何走，如何站，如何正確運用手勢等都需要有所規(guī)范。以下是對會展服務(wù)人員儀態(tài)的規(guī)范與訓(xùn)練要領(lǐng)，通過學(xué)習幫您提升會展服務(wù)質(zhì)量。
走姿：如風一樣的輕盈
基本要領(lǐng)：
上身挺直。
走動中肩部不要搖晃。
小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。
兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。
按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位兩腳順著一條真線前進。
站姿：如松一樣的挺拔
基本要領(lǐng)：
兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。
兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。
腰背挺拔。
收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。
雙目向前平視，微笑，微收下頜。
手勢：引導(dǎo)時會用到手勢
基本要領(lǐng)：
在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏
掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點
指示目標，不能以食指來指指點點
領(lǐng)路時應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。
表情：目光和表情
基本要領(lǐng)：
目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
會展服務(wù)內(nèi)容介紹：
對會展服務(wù)流程的了解也很重要，掌握細節(jié)，才能使服務(wù)做的更到位，更容易留住客戶。
會前準備：
需要有專人協(xié)助客戶實地考察工作。包含吃、住、行、游、購、娛。
及時準確提供機票、火車票、酒店信息。
代訂會所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。
提供平面立體、AV設(shè)計。
會中服務(wù)：
提供專業(yè)外語翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。
免費提供經(jīng)驗豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作。
會議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。
向參會人員提供全市范圍內(nèi)機場、火車站接送服務(wù)。
提供會議期間以后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。
會后總結(jié)：
對參會代表的會后旅游考察工作進行合理安排。
一、服務(wù)禮儀之于旅游行業(yè)的重要性
在國民經(jīng)濟發(fā)展中，旅游行業(yè)正起到越來越重要的作用。旅游行業(yè)的優(yōu)勢在于成本投入較少，涉及領(lǐng)域較廣，拓展旅游地點周邊商業(yè)機遇，經(jīng)濟收益較高。結(jié)合我國近年來，國民經(jīng)濟水平的不斷提升、城市化建設(shè)的加深、交通體系的改進以及信息化技術(shù)的普及，都對我國旅游行業(yè)起到巨大的推動作用。更有專業(yè)的國際旅游部門預(yù)測，到21世紀20年代，我國的國外游客人數(shù)將上升至世界首位，發(fā)展成第一旅游大國。而伴隨著旅游企業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益壯大，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，各企業(yè)很難再在硬件條件上取得較大優(yōu)勢，所以服務(wù)質(zhì)量成為決定旅游企業(yè)生存發(fā)展的重要因素，旅游服務(wù)禮儀更是旅游服務(wù)的重中之重，良好的服務(wù)禮儀可以有效地體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，提升游客滿意度。
旅游服務(wù)人員所表現(xiàn)出的服務(wù)禮儀可以直接體現(xiàn)出企業(yè)的旅游形象，絕大多數(shù)游客來自五湖四海，他們的旅游行程往往短暫而緊湊，旅游服務(wù)人員作為游客了解該地區(qū)的窗口，其服務(wù)禮儀會極大影響游客對于該地區(qū)的印象和評價，直接關(guān)系到該地區(qū)的旅游形象和旅游行業(yè)發(fā)展。良好的服務(wù)禮儀則可以顯著提升游客的滿意度，讓游客體會到賓至如歸的美好體驗，旅游的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)美，這不僅體現(xiàn)在游客在游覽景點過程中看到的美景以及各種新奇事物，良好的旅游服務(wù)也可以滿足游客的審美。旅游行業(yè)涉及領(lǐng)域較廣，游客身份復(fù)雜多樣，很難滿足每名游客的要求，當在旅游服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題或糾紛，服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，良好的服務(wù)禮儀可以有效緩解游客的憤怒情緒，使矛盾得以有效解決，將損失降到最小化。
二、旅游服務(wù)禮儀的特點
旅游服務(wù)禮儀作為衡量旅游企業(yè)軟實力的標準，具備物質(zhì)性的特點，即須有合格的物質(zhì)基礎(chǔ)作保障，要確保服務(wù)用品的數(shù)量與質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)程序，在禮儀知識和業(yè)務(wù)技巧也有要求，只有這樣才能充分體現(xiàn)服務(wù)禮儀的優(yōu)勢。另外，旅游服務(wù)禮儀還具備一定的精神性，良好的旅游服務(wù)禮儀能有效提升服務(wù)質(zhì)量，在旅游服務(wù)禮儀范圍中，涵蓋了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)行為等各方面內(nèi)容。旅游服務(wù)禮儀還具備直接性，因為旅游服務(wù)人員最直接的與游客交流溝通，所以服務(wù)人員的言行舉止都會直觀地表現(xiàn)在游客面前，給游客留下深刻的感受和印象，而游客往往會根據(jù)服務(wù)人員的言行表現(xiàn)，以及服務(wù)態(tài)度和效率來形成對于該地區(qū)的了解和認知。如若服務(wù)人員不具備良好的服務(wù)禮儀，將嚴重影響游客的旅游感受。
旅游的本質(zhì)在于游客滿足審美和拓展認知的需求，因此在游客的旅游行程當中，單純滿足游客的物質(zhì)需求是遠遠不夠的，還要著力于滿足游客的精神需求，因為在旅游過程中，相比于物質(zhì)體驗需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服務(wù)人員要強化服務(wù)意識，使旅游服務(wù)禮儀具備感受性，從言語交流到行為舉止都要遵循顧客至上的觀念，讓游客感受到賓至如歸的親切感。旅游行業(yè)與常規(guī)的服務(wù)行業(yè)有所差異，旅游行業(yè)中的生產(chǎn)與消費融為一體、密不可分，旅游服務(wù)的容錯率較低，游客的主觀感受顯得尤為重要，因此在旅游服務(wù)過程中，要想留給游客良好的服務(wù)形象，就必須盡可能少地犯錯，對服務(wù)人員提出更高的要求。
三、旅游服務(wù)禮儀的要點
在旅游服務(wù)過程當中，由于游客來自五湖四海，不H年齡身份跨度較大，在人物的性格和興趣愛好方面也存在較大差異，如何滿足每名游客的需求成為一項難題，而良好的服務(wù)禮儀往往是最有效的溝通交流方式。服務(wù)人員要本著真誠的服務(wù)態(tài)度為游客提供服務(wù)，要時刻保持真摯的微笑，為游客帶來親切感，服務(wù)行為要得體，為游客提供營造良好的旅游氛圍。因為刻意的示好和虛假的奉承反而會引起游客的反感，打消游客的興致，影響游客的旅游體驗，進而使游客對該旅游地區(qū)產(chǎn)生消極印象，有損旅游企業(yè)形象，阻礙旅游企業(yè)的發(fā)展。另外，旅游服務(wù)人員對待游客的服務(wù)禮儀應(yīng)保持一致性，即不論游客身份的差異，對每位游客都公平對待，對待所有游客的服務(wù)禮儀都采取統(tǒng)一的禮儀標準，都要懷著真誠、熱情態(tài)度。要將顧客放在首要位置，從游客的需求出發(fā)，提供令游客感到舒適愉悅的服務(wù)禮儀，要盡量讓每名游客都能夠充滿期待的來，開心滿意的回。
旅游服務(wù)禮儀常識
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。
旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容
旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：
1、為游客提供門票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。
5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助.
在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因為旅游也是一種交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。
1、儀表禮儀
儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：
(1)強調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。
(2)注重清潔衛(wèi)生。
(3)發(fā)型樸實大方。
(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力。
儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當?shù)氖謩荨⒄嬲\的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。
儀態(tài)的作用主要在于：
(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。
(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進合作友誼。
(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。
旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。
旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。
2、接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個環(huán)節(jié)中。
接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進友誼，加強合作。
在旅游接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。第二，營業(yè)不營業(yè)員接待。
導(dǎo)游員在接待過程中：
(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。
(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。
(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風俗習慣，，尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達接團地點或集合地點，并將導(dǎo)游旗或其他標志想游客展示。
(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼，游客上車時，應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導(dǎo)下游員先下車。
(7)清點游客人數(shù)時，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點游客。
(8)在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。
(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。
營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：
(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。
(2)接待電話咨詢時，應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢耐心細致地解答。
(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù)，并提供宣傳資料。
(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。
(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。
(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。
(7)為客人辦理旅游手續(xù)時，應(yīng)提醒客人一切填寫事項和細節(jié)，并在驗證后將證件雙手交還客人。
__________(以下簡稱乙方)欲委托甲方提供喪葬禮儀服務(wù)以及向甲方采購附帶之商品，雙方遂簽訂本契約以資遵守：
第一條 契約之標的
一、本契約之標的以乙方在附件一所指定的項目為范圍。
二、乙方就其所指定之項目，必要時亦可增減，甲方不得拒絕。甲方對于乙方所指定喪葬服務(wù)之請求，應(yīng)積極配合并按其專業(yè)為乙方完成喪葬禮儀服務(wù)。
三、如因法院命令或法令規(guī)定，無法依乙方選擇之火葬或土葬方式處理時，乙方得更改之。
第二條 契約之對價
雙方同意本契約之服務(wù)或商品之價格，如有增減應(yīng)按附件所列價目表所定之價格計算之。如另行議價，甲方不得任意哄抬，亦不得巧立名目索取任何額外費用。
第三條 服務(wù)質(zhì)量之擔保
甲方應(yīng)擔保履行本契約勞務(wù)之人應(yīng)具有專業(yè)之技能、倫理與敬業(yè)精神。必不得提供妨害善良風氣之商品。
第四條 契約之終止或解除
一、乙方得隨時終止或解除本契約全部或部分，但應(yīng)給付甲方已完成服務(wù)之報酬，或已發(fā)生之必要、合理之交通費用。
二、終止時甲方未提供之勞務(wù)，甲方不得索取報酬。但因該項勞務(wù)所需之鮮花、時果或其它易腐敗之商品，如已購買且放置于靈堂或乙方處所者，乙方應(yīng)依附件一之價目表支付價款。
三、前二項之費用，均不得逾越本契約約定之總價額。
第五條 乙方協(xié)助事項
乙方于甲方履行遺體接運服務(wù)時，應(yīng)協(xié)助甲方完成，如因非可歸責于甲方之事由，致使甲方無法履行遺體接運的服務(wù)時，乙方應(yīng)自行完成。如因非可歸責于乙方時，乙方得終止或解除本契約，但應(yīng)給付甲方因遺體接運所發(fā)生之交通與人事費用，該交通與人事費用，不得超過約定價格。
第六條 日程或程序
雙方得于簽訂合約后，共同訂定儀式之具體日程或程序等，以利甲方履行本契約。訂定后乙方不得無故變更，如須變更而其變更增加額外費用時，乙方應(yīng)自行負擔外，甲方不得要求任何其它費用。
第七條 疑義之處理
本契約各條款如有疑義時，應(yīng)依消費者保護法第十一條第二項規(guī)定，為有利于乙方之解釋。
第八條 仲裁或合意管轄法院
一、關(guān)于本契約或因本契約發(fā)生之一切糾紛，如雙方合意于爭訟前以仲裁方式解決者，得由__________仲裁。由雙方各選一仲裁人，再由兩選出之仲裁人，共推另一仲裁人，如不能共推時，雙方得申請法院為之選定。
二、雙方未以前項方式解決糾紛者，因本契約發(fā)生之訴訟，合意以乙方所在地之地方法院為第一審管轄法院。
第九條 未盡事宜之處理
本契約如有未盡事宜，依相關(guān)法令、習慣及平等互惠與誠實信用原則公平解決之。
立契約書人
甲方：__________
代表人：__________
統(tǒng)一編號：__________
住址：__________
乙方：__________
身分證號：__________
住址：__________
