時間：2023-03-10 14:54:17
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇護理服務護士體會，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
今天下午在醫(yī)院一會議室里xx護理學院的xx主任深入淺出給我們上了一堂生動的講課——作為一名普通的護士，應該怎么開展優(yōu)質護理服務活動，感觸頗深。
是的，在這次活動中，我也有過許多的迷茫，護士的地位、護士的價值、護士的付出與得到不成正比、護士的滿意等等，這些究竟在哪里能夠得到體現(xiàn)？我們工作時勤勤懇懇的付出，希望能夠得到病人的認可，社會的承認，可是為什么那么難？夯實基礎護理，基礎護理又是什么？是生活護理嗎？曾經(jīng)我也有過夢想和激情，我也深深地熱愛著這個職業(yè)，但當醫(yī)療的發(fā)展不能滿足人民的需求時，一切都發(fā)生了改變。這有許多方方面面的原因，作為一名護士，我也在思考，思考我們自己的路應該怎么樣走？前段時間，東院長曾經(jīng)給迷茫的我們指出了一條三專的發(fā)展道路，是的，護理事業(yè)要發(fā)展，就必須要有自己的特色，護理事業(yè)要得到社會的尊重，首先我們自己得尊重護士這個職業(yè)。在急診科工作久了，每天面對形形的病人，有時真的很麻木，每天機械的重復著輸液、肌肉注射這些工作，不知道自己的價值在哪里？如果再被病人無端指責、醉酒病人無理取鬧的話，覺得委屈，更覺得前途暗淡無光，可是只要一句病人的“謝謝了”便讓所有的陰霾一掃而光。是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認可，比什么都強，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現(xiàn)不了的，我們用匠人的標準嚴格要求自己，為病人做每項操作時規(guī)范操作，能為與病人建立良好的關系打下堅實的基礎，用專家的眼光和標準去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進一步與病人建立信任關系；如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業(yè)特色的魅力服務！
有一次在急診科上夜班，一名患兒高熱不退，持續(xù)40度多，家長很著急，一次一次地去找醫(yī)生，吃藥、打針、輸液、物理降溫都用上了，患兒還是高燒不退?；純杭议L開始對急診科有意見了，認為將小孩送到醫(yī)院來就該讓體溫降下去，關鍵是家長擔心患兒高熱驚厥，將心比心，如果你家的小孩也高熱不退，你肯定也會很著急的，在這種情況下，我了解情況，去做患兒家長的思想工作，仔細地詢問他們?yōu)榛純鹤龅拿恳徊浇禍卮胧?，發(fā)現(xiàn)他們給小孩喂藥的劑量不對，應該是5ml，喂成了4ml，當然量不夠，退熱效果肯定不好，而且患兒喝了還吐了，那更是一點效果都沒有了。當我把這些講給家長聽的時候，家長馬上就給患兒喂了5ml，可是沒過多久，患兒就又吐了，我在想，患兒為什么會吐，是因為他疾病的原因嗎？還是因為喂得太急了？亦或是因為味道的原因（這個藥的味道甜甜的有點澀口）？原來是喂得急再加上患兒不喜歡這種味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一種方法，首先是做患兒的工作，取得他的配合，再將藥分成五等份，每一等份喝了后馬上喝點水，患兒沒有不適感覺趕快喝剩余量，就這樣患兒很快將退熱藥全喝完了，而且沒有再吐。半個小時后，患兒熱退了，甜甜的睡著了。家長高興極了，言語間我能感受到家長的信任和深深的謝意，那一刻我感覺到了我的價值，我為患兒解除了病痛，雖然疾病仍然有反復，但是在那一刻，我和患兒及患兒的家長的心是相通的，我們一起共同戰(zhàn)勝了疾病！這只是急診科的一件小事，可是就是這些小事讓我覺得我的工作是有價值的，我只要用心的工作就能得到病人的認可，這對我們這時候迷茫的心靈來說是一劑良藥，這同時也甘甜了我的心，給了我希望。優(yōu)質護理活動是什么？是我與病人之間心靈相通的那把鑰匙，用好了這把鑰匙，病人和我感受到的就是燦爛的陽光。
護士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認可，社會的承認，優(yōu)質護理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護士姐妹的努力，工作做細也要靠大家的眾志成城，也許我們的工作現(xiàn)在得不到病人的認可，但是只要我們每名護士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙，我們的價值實現(xiàn)，病人、社會對我們的認可都將會實現(xiàn)！
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.272
2010年全國啟動了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，通過對全體護士進行思想動員，根本轉變觀念；加強護士法制觀念；增強自我保護意識；保證了護理工作安全，結合自身特點發(fā)起推進優(yōu)質護理服務的號召。
實施方法
動員學習：科室在接到護理部下發(fā)通知的同時第一時間召開全科護理人員會議，對基礎護理如何更好地落實進行研討，根據(jù)我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經(jīng)驗，以加深護士對基礎護理內(nèi)涵的認識。另外，糾正部分人員思想認識上的偏差，使她們充分認識到開展優(yōu)質護理服務既不是嚴格管理家屬，禁止探視并陪伴患者的表面化、膚淺化做法，也不是硬性禁止患者自聘護工的簡單化、武斷化做法，而是要讓護士履行對患者的護理職責，落實好基礎護理。通過為患者提供到位的護理服務，讓患者滿意，讓家屬放心，從而扭轉依賴患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，切實減輕患者及家屬的負擔。
人員調(diào)配和排班方式的改變：根據(jù)科室護士人數(shù)和人員結構特點，進行責任制排班模式。根據(jù)病房病床數(shù)建立2個責任小組，每個責任小組有2名護士組成，其中以年資高、業(yè)務能力強、服務態(tài)度好、組織能力強的護士為責任小組組長。當責任護士不在崗時，由所在組的責任組長或其他責任護士代管。責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導融為一體，為患者提供全面、全程的護理服務。責任組長除擔任一般責任護士工作之外，還負責所在組的護理質量檢查和對年輕護士工作的指導。在對責任組長、責任護士、主班護士、辦公室護士確定職責后，在兼顧患者的需要和大多數(shù)護士意愿的基礎上，調(diào)整護士排班模式，但總體原則是根據(jù)各時段護理工作量的不同合理進行人員配置，使得基礎護理工作順利進行。
責任護士提供全程、連續(xù)、無縫隙的滿意護理：患者入院后，由責任護士作為首次接診護士迎接患者入住本科室，并向患者介紹自己及其管床醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、住院制度，立即通知管床醫(yī)生，待醫(yī)生作出診療計劃后，在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑，制定相應的健康教育計劃。
討 論
提高了護理人員的積極性，增強了責任感：大家普遍加深了對開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的認識，逐步理解了開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，不是一場運動，而是從管理方式到服務模式與內(nèi)涵的改革，是“以患者為中心”的服務理念的深化。護士價值得到了體現(xiàn)，提高了護士滿意度，過去護士只是打針、輸液、發(fā)藥，機械地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使得護士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優(yōu)質護理示范工程活動以后，根據(jù)工作質量、患者滿意度等指標進行績效考核，同時護士與患者進行積極有效的溝通，患者的生活質量得到了很大的提高，護士的社會地位、勞動價值得到了充分體現(xiàn)。另外排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，滿意度得到了很大的提升。
建立了良好的護患關系：自從開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統(tǒng)的功能制護理工作模式，實行整體護理責任包干，使臨床護士對所負責的患者提供全程、全面和規(guī)范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量，患者的需求得到了滿足，使患者對護理工作更為放心，同時感受到護士就在身邊，體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作，對醫(yī)護人員產(chǎn)生了信賴感，使患者更好的配合治療完成治療計劃。
提高了醫(yī)生的滿意度：醫(yī)生對護士是否滿意主要表現(xiàn)在護士是能否及時地發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；能否及時地執(zhí)行醫(yī)囑；能否與他們緊密合作等。由于實行了責任制護理，責任護士對其所負責的患者的所有護理工作心中有數(shù)。對患者而言，在住院期間有1名責任護士負責，對其病情變化、合理需求及時地向管床醫(yī)生告知；當醫(yī)生開具醫(yī)囑、更改醫(yī)囑時，護士及時執(zhí)行，保證了患者治療的落實。
關鍵詞：優(yōu)質護理服務；手術室護理；患者滿意度
中圖分類號：R473 文獻標識碼：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.33.1500
引言
決定手術成敗的重要因素之一就是手術室護理工作的質量，護理管理水平?jīng)Q定著護理工作的質量，手術室是患者實施手術、搶救以及治療的重要場所，手術室工作具有時間長、變化快以及要求高等特點[1]。因此，與其他的臨床科室工作相比，手術室的護理工作具有特殊性，隨著手術學科的細分，以及微創(chuàng)、高危、疑難手術的開展，對手術護理工作的質量也具有了更好的要求。為患者提供更優(yōu)質的護理服務已經(jīng)逐步被社會以及患者接受，具有特性以及個人特性的特征。本次研究的具體實施措施如下。
1資料與方法
1.1一般資料我院選取了2015年至2016年所收治的120例手術患者作為本次研究對象，將這120例隨機分為對照組和觀察組，每組均有60例。其中女性55例。男性65例，年齡在9-69歲，他們的平均年齡為40．5歲，本次研究主要設計的手術科室有：骨科、外科、婦產(chǎn)科以及腦外科等，兩組在年齡以及性別等方面均無顯著性差異，具有可比性。1.2方法對照組實施傳統(tǒng)護理模式進行手術治療，而實驗組實施優(yōu)質護理模式進行手術治療，具體方法如下。1.2.1術前訪視患者手術前的訪視工作由第2天負責該臺手術的護理人員獨立完成，護理人員需要用親切的語言告訴患者訪視的目的以及手術的一些注意事項和禁飲的時間。依據(jù)每位患者的實際狀況來對患者進行溝通，安慰患者，從而取得患者的信賴，使患者以平和的心態(tài)接受手術。術前訪視還要對患者的家屬進行安撫，讓家屬積極配合手術治療。1.2.2術前準備手術之前的準備工作是手術取得成功的重要前提，是護理工作的一部分。手術室的護士應該對設備性能、藥品以及常規(guī)器械等進行嚴格的檢查，對手術中需要的特殊物品進行準備，并對可能發(fā)生的異常情況做好預防工作，確保手術安全[2]。1.2.3術中護理①當手術患者進入手術室后，巡回的護士要多于患者進行溝通，盡量減輕或者消除患者因為環(huán)境而引起的焦慮情緒。同時，護理人員態(tài)度要溫和，親切，積極的與患者進行交流，當患者意識清醒時，護理人員應該握住患者的手，使他們的注意力轉移，心情得到有效的放松。對于眼角膜手術的患者來說，一定要提前備好眼膏。對于一些體質比較寒，怕冷的患者來說一定要準備好電熱毯，在手術之前準備好預熱工作，并且還要適當調(diào)節(jié)溫度，避免因寒冷而引起患者血壓下降等反應。②護理人員應該與麻醉醫(yī)師以及手術醫(yī)生做好核對工作，協(xié)助醫(yī)生做好患者的擺放工作，防止因為不當而引起壓傷肢體，對于老年人要特別注意，保持患者胸廓運動和肢體的功能位。同時，還要加強護理人員的無菌觀念，對于手術的工作人員要嚴格督促無菌操作。手術中要嚴密觀察患者的生命體征變化，尤其是心電監(jiān)護，做到護理工作的穩(wěn)、準、輕、快，并且還要認真觀察患者四肢末梢循環(huán)情況以及面部表情，及時向醫(yī)生報告[3]。對與意識清楚的患者而言，如果他們出現(xiàn)緊張的現(xiàn)象一定要與患者做好心理疏導工作，使他們的身心得到放松，從而使注意力從手術中轉移。對于手術室的各項護理操作要嚴格執(zhí)行，正確核對器械數(shù)目以及各種敷料，認真做好護理記錄工作。1.2.4術后護理手術結束后應該選取適量溫度的生理鹽水給患者擦拭皮膚上所殘留的一些血跡。護理人員還要密切觀察患者手術后的反應，如果出現(xiàn)頭暈、嘔吐等現(xiàn)象要及時告知患者手術后的注意事項。1.3效果評價我院自制護理滿意度評分表，本次調(diào)查的對象主要是患者家屬以及患者自身，讓他們對我院護理工作進行評價，其中，評定結果包括：不滿意、一般滿意以及非常滿意。1.4數(shù)據(jù)分析本次統(tǒng)計學處理和分析數(shù)據(jù)主要是采用SPSS12.0軟件。采用t值檢驗，P<0.05有統(tǒng)計學意義。
2結果
比較觀察組和對照組的滿意度，發(fā)現(xiàn)觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，并且兩組差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)：見表1。
3討論
手術室是對患者進行搶救以及進行手術的重要地方，對于手術室的環(huán)境要求比較高，同時，還需要較高質量的護理工作，從而可以確保護理工作的順利進行。從護理學的角度而言，手術室護理就是依據(jù)患者自身的情況以及手術室的環(huán)境，在經(jīng)過診斷以及評估之后制定出相關的護理方案，從而給予患者人性化的護理。對手術室開展優(yōu)質護理是手術室護理理念提高和更新的語言，也是人性化護理的需要[4]?；颊邼M意度是評價醫(yī)療服務質量以及醫(yī)院治療結果的重要指標之一。通過我院的本次研究結果來看，實施優(yōu)質護理工作，觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，優(yōu)質護理服務能夠提高患者以及家屬的滿意度，在臨床上具有極大的推廣價值。
參考文獻
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關鍵詞：優(yōu)質護理；急診
我院作為一家綜合性二甲醫(yī)院，2010年為了響應衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程活動”院領導結合醫(yī)院護理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內(nèi)科、消化內(nèi)科、婦科）實施優(yōu)質護理服務，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優(yōu)質護理服務，期間正值全體員工積極響應醫(yī)院號召，“創(chuàng)優(yōu)質醫(yī)院，創(chuàng)三甲醫(yī)院”，急診室作為醫(yī)院第二批優(yōu)質護理服務病區(qū)，針對急診患者制定并落實了優(yōu)質護理服務活動方案，現(xiàn)將具體措施及護理結果報告如下。
1具體措施
1.1加強護理人員培訓，加強護理人員管理
1.1.1積極培訓，轉變服務理念所有急診護理人員組織學習優(yōu)質護理方案及落實措施，增強護患關系，并自主學習有關患者心理疏導、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓等各方面知識，在時間節(jié)點內(nèi)進行相關考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務意識。
1.1.2加強護理人員的專業(yè)技能所有的護理人員必須參加專業(yè)技能方面的培訓，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應急、分析病情等方面的技術水平，給患者以最優(yōu)質的護理服務，增強患者的信任度，這都是每一個優(yōu)秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業(yè)務學習及護理查房，護理查房圍繞一例科室現(xiàn)有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或?？谱o士主持，內(nèi)容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發(fā)病機制、診療措施及護理措施等，業(yè)務學習及護理查房內(nèi)容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的?？评碚撝R、提高?？萍寄芩健２⑦M行相應的考核，對薄弱的環(huán)節(jié)進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎護理操作。
1.1.3明確崗位職責，改進排班方式實行APN 排班，根據(jù)急診患者就診隨機性強以及護理人員資質、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區(qū)物品及床位整潔、醫(yī)護人員生活區(qū)的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據(jù)冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質量與患者安全，重新明確、細致各班職責，減少護理差錯，保障了患者安全。
1.1.4科室每天發(fā)放、護理查房組護士長每月發(fā)放滿意度調(diào)查表，包括患者對護士的滿意度、醫(yī)生對護理人員的滿意度調(diào)查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現(xiàn)場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現(xiàn)有患者，評估責任護士的專業(yè)技能及患者滿意度，每月科務會全體護士及時反饋該月存在的護理質量問題，共同討論并提出持續(xù)改進措施，下月科務會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關系。
1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]?？冃Э己朔譃樵露瓤己伺c年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業(yè)務指標、學習成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質量、患者滿意度、三基考試、全院業(yè)務學習、科內(nèi)培訓的參加情況、及新技術、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋、年度總結等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責任和護理安全意識，規(guī)范了護士行為，提高了護理質量及醫(yī)患滿意度[4]，充分調(diào)動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性。
1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程
1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫(yī)院的窗口科室，最能體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫(yī)院各科室及后勤保障部門的溝通，結合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優(yōu)”服務，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術。
1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，尤其是2012年新區(qū)醫(yī)院投入使用以來，往返新老兩區(qū)之間的免費班車及救護車、新老兩區(qū)之間更加優(yōu)化的轉診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫(yī)護人員接受規(guī)范的搬運及心肺復蘇培訓，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉科等，手術、轉科患者均由轉出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉運途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接[5]。
1.2.3規(guī)范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統(tǒng)打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。
1.3人性化管理，優(yōu)化就診環(huán)境：
1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。
1.3.2公開、公示本科室優(yōu)質護理服務項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛(wèi)生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務[7]。
2體會
通過組織護理人員參加護理服務、崗位技能、專業(yè)知識、技術水平等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發(fā)了護理人員的潛能，同時使護理人員轉變服務理念，明確服務目標。并且使患者享受到最優(yōu)質的服務，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質量大大提高，規(guī)避了護理風險，減少了護患糾紛。規(guī)范化的禮儀培訓和人性化的設施舉措，營造了良好的就診環(huán)境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。
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[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；住院接診；體會
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章編號：1004-7484（2014）-03-1478-01
1 深化“以病人為中心”的服務理念
1.1 統(tǒng)一思想認識 社會的發(fā)展進步，人們對醫(yī)療質量和服務的期望越來越高，適應市場需求，患者滿意，才能創(chuàng)優(yōu)質醫(yī)院[1]。住院接診室是患者住院的第一關，在醫(yī)院的護理工作中起著舉足輕重的作用。只有在工作中轉變服務觀念，由“要我服務”向“我要服務”轉變，改善護理服務，由被動服務向主動服務轉變，提供感動服務[2]，提高護理服務的主動性、及時性和準確性，保障醫(yī)療安全，才能給患者及家屬留下良好的第一印象，建立融洽和諧的護患關系，提高患者滿意度。
1.2 提升護理服務內(nèi)涵 在護理服務流程中，強調(diào)以“人性化服務”為理念，以整體化服務為內(nèi)容，以專業(yè)化服務為特色[3]，帶著愛心、熱心、誠心、耐心、虛心、細心和責任心工作，為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質護理服務，患者想到的、沒想到的我們都要想到、做到，堅持“患者第一、質量第一、服務第一”，促進護理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。護士必須尊重患者、理解患者、關心患者、幫助患者、無微不至地照顧患者，不斷充實和提升護理服務的內(nèi)涵。
1.3 提高護士整體素質 人們生活水平、保健意識和維權意識的提高，護士要將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供優(yōu)質護理服務。因此，護士除了具備專業(yè)理論知識和熟練的操作技術外，還要學習法學、心理學、倫理學、語言學、行為學以及預防、養(yǎng)生、保健知識。住院接診室護士只有提高自身綜合素質，提升自我價值，具備真正白衣天使的光輝形象，才能進一步突出醫(yī)院的形象，贏得患者的好評，增加患者的滿意度和信任度。
2 建立健全落實相關制度
2.1 改進和完善工作制度和流程 住院接診室護士全面實行崗位責任制，進行分級管理。重新制定并落實了各個崗位的職責和工作標準，規(guī)范了護理工作流程，明確了崗位質量標準，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度和防控措施。護士長每天按照各個崗位的工作要求進行督促、指導，保證各項措施、標準落實到位，提高了護士的自律性和執(zhí)行力。接診時了解患者的身心狀態(tài)、病情變化和記錄患者護理信息要及時到位，測量生命體征和體重準確及時，介紹環(huán)境和制度到位，咨詢溝通和健康指導到位，關心照顧患者到位，年老體弱、行動不便和病情重的患者用輪椅或平車送至相關科室并交接，提供及時、便捷的入出院服務，確保對患者提供連續(xù)、全程、全面、安全、高效、優(yōu)質、貼心的服務。制作《接診工作流程》、《入出院流程》、《服務承諾》和《患者的權利和義務》宣傳板，讓社會、患者及家屬監(jiān)督檢查我們的工作。全科護理人員還要定期總結分析，不斷對工作細節(jié)和流程進行改進、優(yōu)化和完善。增強了護士責任感和認同感，密切了護患關系，顯著提高了患者滿意度。
2.2 落實績效考核制度 根據(jù)衛(wèi)生廳文件要求，結合我科具體情況，科學調(diào)整了績效獎勵分配方案，除根據(jù)護士考勤、完成工作的數(shù)量、質量、效率外，將患者滿意度和同事的評價列入考核項目，考核結果與護士的晉升、評優(yōu)和績效獎金相結合，提高了護士工作的積極性、主動性和自信心。
3 優(yōu)質護理服務的應用
3.1 掌握患者的心理需求 “優(yōu)質護理服務示范工程”是一個系統(tǒng)工程，不是單純強化基礎護理，而是要深化“以患者為中心”的服務理念，不斷豐富護理工作內(nèi)涵，為患者提供人性化服務，讓患者滿意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、滿足患者的心理意愿，按照患者的愿望去實施和行動。人們患病后，會產(chǎn)生焦慮、緊張、沮喪、孤獨、煩躁、痛苦、恐懼、甚至絕望等心理問題，我們首先要尊重、理解、關懷和照顧患者，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題實事求是耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持、心理疏導和健康教育指導；照顧他們的生活起居，減輕病痛；介紹醫(yī)院先進的儀器設備、人員技術和同類疾病的相關知識與治愈率，讓他們了解配合治療的重要性，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。既建立了和諧的護患關系，提高了患者滿意度，又體現(xiàn)了自我價值。
3.2 營造人性化環(huán)境 接診室干凈明亮，擺放盆景和綠色植物，避免壓抑的心情產(chǎn)生，通風保暖，避免患者測量生命體征時著涼加重病情，地面保持干燥無水，以防患者及家屬滑倒。辦理所有手續(xù)（包括提供臉盆、便器、病服）不需交費，保證所有流程暢通無阻。接診護士衣著整潔，面帶微笑，態(tài)度和藹，言語謙遜，精神飽滿，動作輕柔，給患者及家屬一種溫馨、舒適、自然、親切、溫暖的感覺，消除其陌生感，減輕其心理壓力，增加其對護士的信任感，讓患者在住院的第一站就擁有良好的心理狀態(tài)去接受治療[5]。
3.3 規(guī)范服務要求 患者來辦理手續(xù)時，護士應主動起身迎接，使用合適的稱呼及文明用語親切得體問候患者及家屬，攙扶患者坐下，主動介紹接診流程、醫(yī)院環(huán)境和制度，安排患者測量生命體征和體重，幫助夾體溫計、脫衣袖測血壓、修剪指甲等，并耐心、細致觀察患者病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，熟練排除輸液故障，保證患者輸液安全，熟練掌握心肺復蘇術和簡易呼吸器的使用，遇到各種突發(fā)事件，護士應具有較強的應變能力；運用語言和非語言技巧與患者親切交流溝通，耐心傾聽并解答患者及家屬提出的各種疑問，給患者親人般的溫暖與關懷照顧，滿足患者需求，如患者及家屬提出意見要誠懇接受，并有致歉聲；手續(xù)辦完要交待患者及家屬，告知相關信息，感謝他們的配合，“請慢走”、“祝您早日康復”送患者離開進入病房；護送患者進病房的途中，除密切注意患者的病情變化、詢問患者有何不適外，還要保持各種管道的通暢，以及掌握各種搬運方法的注意事項等；熟悉醫(yī)院的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，操作熟練，能正確、快速記錄患者護理信息，保證信息的真實性。
4 體 會
自2010年實施“優(yōu)質護理服務示范工程”以來，在反復培訓學習，護士長的督促、指導，考核制度的實行下，定期作自我評價，分析存在的問題和不足，不斷總結經(jīng)驗，從小事做起，以細節(jié)抓起，進一步提高了護士的主動性、積極性、自律性、執(zhí)行力、自信心和綜合素質，提升了專業(yè)認同感和責任感，體現(xiàn)了自我價值，加強了護患溝通指導，切實解決了患者及家屬的困難，護患關系更為融洽和諧，進一步提高了護理服務質量和患者滿意度。作為住院接診室的工作人員，只有把“優(yōu)質護理服務示范工程”貫徹到底，深入踐行“以病人為中心”的科學理念，提升護理服務質量，充實、拓展護理服務內(nèi)涵，全心全意地為患者提供優(yōu)質護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，才能達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意，護士滿意”和患者早日康復的目標。
參考文獻
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關鍵詞：優(yōu)質護理服務示范工程； 創(chuàng)新護理 ；實踐；體會
衛(wèi)生部2010年倡導開展優(yōu)質護理服務工程，并下發(fā)了《活動方案》[1]?；顒右笠曰颊邽楣ぷ鞯闹行模龊没A方面的護理，落實責任制，進一步深化護理內(nèi)涵，確保提升護理水平和效果。我院自2011年開展實施優(yōu)質護理服務示范工程，經(jīng)過3年的探索實踐，護理隊伍素質得到很大提升，護理質量有了很大飛躍，護士綜合素質提高也較為明顯，且出院患者對醫(yī)院的護理服務工作滿意度明顯提高，對護理人員及工作認可度得到顯著的提升，有效改善護患關系，現(xiàn)將我院實踐做法及體會報道如下。
1充分做好準備工作
1.1組織學習相關要求 我院護理部將《2010年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案》印發(fā)到內(nèi)科、外科各護理單元，研究下發(fā)我院《住院患者護理服務項目一覽》和《臨床護理服務規(guī)范》、《基礎護理規(guī)范》、《臨床護理指南》等配套資料，組織全體護理人員深刻領會優(yōu)質護理服務內(nèi)涵，掌握護理管理和基礎護理以及專科護理要求，了解患者護理安全措施，并要求在日常護理工作中融入優(yōu)質護理理念，并對優(yōu)質護理情況開展不定期的考核。
1.2初步擬定實施方案 組織護理部的科護士長等護理人員，召開座談會征求優(yōu)質護理服務意見和建議，進一步分析優(yōu)質護理服務開展所面臨的困難與問題，積極研究對策。以此為基礎，經(jīng)護理部討論，選擇內(nèi)科和外科等護理單元作為優(yōu)質護理示范工程實施病區(qū)，部署活動目標、要求和步驟等具體內(nèi)容。
1.3開展動員 由院長辦公會討論審定《工程實施方案》，完善內(nèi)容，細化步驟，量化指標。分別在院部和護理部召開優(yōu)質服務工程動員會議，明確活動意義以及方法步驟，把醫(yī)護人員思想與行動統(tǒng)一起來，便于活動的推動和開展。
1.4進行專題培訓 按照《方案》組織專題培訓，我院對全院內(nèi)外科護理人員開展了為期2個月的分期、分批集中培訓活動，邀請護理專家以及禮儀專家對護理人員授課，主要的培訓內(nèi)容包括護理各方面，比如護士的禮儀和語言交流技巧，護理人員的素質提升教育，護患溝通方法和注意事項，優(yōu)質護理的臨床實踐以及常見臨床護理問題和處理方法等。通過培訓，使護理人員真正體會到日常工作標準和優(yōu)質護理服務標準之間的巨大差距，切實體會工作中的不足，進而根本上重新認識護理工作，為順利開展優(yōu)質護理服務奠定思想基礎。
2認真穩(wěn)妥組織實施
2.1強化責任管理，落實基礎護理任務 大力實施責任制管理。將示范病區(qū)護理人員進行分組編排，依據(jù)病區(qū)的不同特點分別設置1～2個小組，每組有護理人員2人左右，任命1名組長；每位護士分管患者8～10人，護理人員對所轄床位患者的入院和出院全程負責管理；而護理小組長則負責指導本組的護理人員很好的完成住院患者的優(yōu)質護理工作，包括執(zhí)行醫(yī)囑、做好基礎護理、搞好心理護理和健康宣教并進行康復指導等。小組長還要協(xié)助病區(qū)護士長搞好病房的管理。
推行護士床邊工作法。為每位護士配備了醫(yī)用多功能治療車，治療車攜帶管轄患者必須的所有護理工具和藥物等，確保伸手可得需要物品，保證護士最小的活動范圍，而可以滿足所管床位的護理工作需要，從而有效的減少護士頻繁走動于病房和治療室，保證了更多時間用在患者治療上。采用床邊工作法后，護士可以及時的發(fā)現(xiàn)并解決管轄患者出現(xiàn)的問題，特別是病情發(fā)生惡化時，可以最短時間接受治療，也避免了工作高峰期病房呼叫鈴聲的雜亂鳴響，給輸液患者與護士提供安心、安靜的環(huán)境，也在一定程度上增進護患的溝通。床邊工作法要求護理交接在患者的床頭開展，把患者需要注意的護理事項和患者本身進行結合，也能保證患者的知情權。
注重個性化護理。落實責任制管理與床邊工作法，可以讓護士更多時間用在患者身上，同時便于結合患者的實際情況執(zhí)行個性化護理措施，也讓患者可以主動的參到醫(yī)療和護理的全過程，進而降低發(fā)生并發(fā)癥幾率，確保醫(yī)療、護理有效性，減少費用支出；同時，以上兩種方法減少患者對家屬以及協(xié)助護理要求，緩解患者家屬個人工作和照顧親人矛盾。
加強護理隱患排查。各病區(qū)對當天護理工作進行梳理，查找隱患，分析原因，制訂解決方案和措施；護士交接時要確保和下一班無縫對接。
2.2科學排班，合理規(guī)范實施護理 建立彈性的排班制度。護理排班制度建立要深入分析護理人員的情況和科室、病區(qū)的特點，對各病區(qū)的護理力量進行合理的調(diào)配；根據(jù)病區(qū)科室的特點以及住院患者的情況，實施彈性調(diào)整上班的人員和任務的分配，變傳統(tǒng)早、中、晚三班倒形式，改為A、P、N三班制。其中A班工作時間為9：30～13：00，中午留有一個人值班；P班時間規(guī)定是16：00～20：00，接班時2～3人；N班時間安排是20：30～09：30，主要負責夜間的護理工作，一般1～2人。此排班制度減少交接班的次數(shù)，確保了患者接受治療和護理的連續(xù)性；要根據(jù)實際情況來增減護理人員力量，合理的安排工作與休息的時間。
由于排班制度改變，護理力量也要隨之變化。因此，要求醫(yī)院不斷的充實護理隊伍，加大招錄護理人才力度，我院近年來注重從應屆護理專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生招錄人才，近幾年，新增護理人員6名，確保示范病區(qū)的醫(yī)護的比例達到1：0.4。加強護理隊伍的數(shù)量建設同時，更加注重了選拔和培養(yǎng)?？谱o士。我院護理部依據(jù)臨床的?？瓢l(fā)展趨勢與需求，護理部定期不定期組織護理人員開展業(yè)務學習及?？婆嘤枺粩嗵嵘龢I(yè)務能力和專業(yè)素質。
2.3健全保障系統(tǒng)，保證護理時間 首先是完善信息系統(tǒng)。進一步取消護理文件的書寫，完善了病房醫(yī)生工作站以及護理的電子病歷內(nèi)容，保證床位醫(yī)生可以把醫(yī)囑直接錄入到患者的電子病歷，護理記錄實現(xiàn)了全面電子化，使護士從繁雜的文書書寫中解脫，保證了護士有更多時間在管轄患者的床邊，增進護患的溝通。其次藥品和物資等下收下送，減少護士非護理時間，確保護士更多的精力用在治療和護理工作中。
2.4開展?jié)M意度調(diào)查，整改問題 通過多途徑的征求患者意見，便于改進優(yōu)質護理服務內(nèi)容。我院對每位出院的患者開展?jié)M意度調(diào)查，可填寫調(diào)查表，也接受意見箱投放，還可以以信函的形式回寄到醫(yī)院。護理部每月對各病區(qū)開展一次滿意度的調(diào)查。及時對滿意度調(diào)查和征集的意見進行匯總和分析，排查工作問題，反饋各個病區(qū)，限期整改，并要求整改到位。
3體會
①轉變服務理念 醫(yī)院管理者、護士長、普通護士對護理的認識發(fā)生翻天覆地改變，進一步明確患者為中心的服務模式，護理活動中堅持把患者放在第一位，用優(yōu)質服務質量提升患者和社會滿意度。②基礎護理得以落到實處，且?？谱o理的優(yōu)勢明顯，病房內(nèi)，護理人員隨時發(fā)現(xiàn)病情變化或者需求，及時提供治療和幫助；病室保持安靜，確保患者更好休息；同時，醫(yī)療護理個體化明顯，專科特色強，滿足患者需要，醫(yī)療安全更有保障。③患者的滿意度提高顯著，通過主動服務，加強了護患的溝通，提高患者舒適度，提升了自信；患者表揚護士現(xiàn)象增多，也增強了護士職業(yè)自豪感與工作積極性。
參考文獻：
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【關鍵詞】優(yōu)質護理服務 手術室 服務質量
根據(jù)衛(wèi)生部關于深化醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”的活動，我院全面鋪開，手術室也不例外。手術室是一個特殊的環(huán)境，而手術室護士也是一個特殊的群體。隨著護理服務理念的轉變，手術室護士不僅要有最精良的護理技術，還要更加全面的為廣大患者及手術醫(yī)生提供更優(yōu)質的護理服務，通過優(yōu)質護理服務在手術室的開展，樹立以人為本，患者至上的原則，從環(huán)境、技術、人文等方面全面提高，從患者術前、術中、術后三方面給予人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的優(yōu)質護理服務，使患者早日康復。
1術前訪視的改進
手術前一天，手術室護士都要對擇期手術患者進行術前訪視，走到患者床旁，查對患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術室環(huán)境，講解治療疾病的有關知識，說明手術治療的必要性和重要性、麻醉、手術過程以及術后不適的原因，為此我們制作了《術前訪視手冊》，以真實的場景圖片方便患者能更加形象的了解相關知識。并介紹本院歷年來手術病人的情況，安排接受相同手術成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準備，并樹立信心，相信醫(yī)院，相信醫(yī)務人員，激發(fā)其與病魔抗爭的勇氣和對生活的信心，使患者處于接受手術的最佳心理狀態(tài)。根據(jù)患者的個人體質及病情，準備特殊的手術用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術室的溫度升高，防止患者在手術時感冒。
2創(chuàng)新服務內(nèi)容，注重護理細節(jié)
2.1手術器械“個性化”。根據(jù)手術醫(yī)生的特殊需求購置專科手術器械，并對專科醫(yī)生的特殊手術器械進行精細化管理，滿足醫(yī)生的“個性化”需求；以手術醫(yī)生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據(jù)手術醫(yī)生習慣及操作特點制作“手術醫(yī)生器械喜好卡”放置在手術間，以提醒護理人員根據(jù)醫(yī)生習慣備齊器械，提高手術配合質量和手術成功率。
2.2手術護士“?？苹薄嵭袑？乒芾恚捎脤？剖中g組人員固定及輪轉制度，成立以手術科室為單位的專業(yè)組，設立專業(yè)組長和?？谱o士，并根據(jù)?？铺攸c進行相應的專業(yè)細化，以提高?？剖中g配合質量。
2.3后勤服務“人性化”。為醫(yī)生提供“人性化”的后勤服務，體現(xiàn)手術室“對醫(yī)生的優(yōu)質服務就是對患者的優(yōu)質服務”理念。手術室著力打造溫馨、舒適的茶歇環(huán)境，緩解醫(yī)生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫(yī)生在休息區(qū)休息時著涼，手術室還準備了“加溫衣、加溫毯”。
2.4為小兒提供“母愛式”服務。手術室添置各類安全性強的玩具供患兒玩耍；購置小兒手術凝膠床墊保護患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規(guī)范進入復蘇室陪伴患兒，減少術后患兒哭鬧，降低復蘇期患兒風險的發(fā)生。
2.5為家屬提供“清晰化”服務。設立溫馨、舒適的家屬等候區(qū)，建立信息平臺及時反饋患者手術進程，緩解家屬焦慮、擔憂的心理狀態(tài)。等候區(qū)內(nèi)建立健康知識宣傳欄，陳列相關書籍供家屬閱覽，滿足其對健康知識的需求。
3術中安全護理，提高優(yōu)質護理服務質量
3.1全程跟蹤服務。手術患者從入手術室到出手術室均需護士陪同，以便及時護理，對患者進行全程服務。首先，嚴格執(zhí)行查對制度，做到接患者時與病房護士查對；入手術室時巡回護士第二次查對；麻醉前，醫(yī)生、麻醉師、護士進行三方查對；手術開始前暫停，再次查對確認無誤后開始手術；取下的標本，與醫(yī)生核對后，進行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺手術患者在等待間有護士陪同，建立靜脈通道，并與患者進行交流，消除手術患者的恐懼心理。
3.2微笑服務。巡回護士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務，消除對陌生環(huán)境的陌生感和孤獨感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環(huán)境中也能體會家人般的關懷，才能提高患者滿意度。
3.3手術結束后護理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運患者時注意保護切口和各種引流管、靜脈通道等，對躁動患者采取適當束縛，把患者安全、平穩(wěn)地送回病房，并與病區(qū)護士進行交接。
4術后隨訪，提高管理水平
術后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責任護士，從術前1天、術中的護理都是我在為你服務；問候患者，說明來訪目的；對于全麻患者告訴他手術很成功，你很勇敢，對我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對我們工作的支持；對于非全麻患者，再次對他的表現(xiàn)給予肯定；適當介紹一些術后的注意事項、健康指導等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態(tài)、有無并發(fā)癥及恢復情況，一方面豐富了護理經(jīng)驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效應。最后要征求患者及家屬對于手術室護理服務的意見與建議，定期做滿意度調(diào)查。
優(yōu)質護理服務是對患者、對醫(yī)務人員、對護理團隊姐妹們的全面服務，我們的服務對象是手術室中的每一個人，每一個物，通過優(yōu)質護理服務在手術室中的應用，保證了患者的治療效果，提高了醫(yī)生的滿意度，完善了手術室護士的人文修養(yǎng)，提高了我們的護理質量，同時，也體現(xiàn)了手術室文化建設的品味。
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【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務；健康宣教；患者滿意
隨著護理模式的轉變，以病人為中心、開展優(yōu)質護理服務正成為護理工作的重點，我科室通過半年的優(yōu)質護理服務活動，使健康宣教及基礎護理工作都得到了強化，病人的滿意度得到了大幅度提高?，F(xiàn)在介紹如下。1 資料與方法
1.1 對住院病人實行優(yōu)質護理服務，在病人出院時采取滿意度調(diào)查，對責任護士所做的工作分：非常滿意、滿意、尚可、不滿意進行評價。
1.2 方法 對科室病人實行分組管理，分成四個小組，每組負責10-13張床位，責任護士對所管床位病人進行治療、健康宣教、基礎護理、功能鍛練等。白班，夜班護士搭配，同時注重不同學歷資歷搭配［1］。
1.3 注重基礎護理 責任護士每天早晨做好所管床位病人的基礎護理，保持床單位的清潔，干凈，協(xié)助危重病人翻身，擦浴，服藥等，晚間下班之前做好病人床位的護理及清潔，為活動不方便的病人剪指甲，剃胡須，床上洗頭等。
1.4 加強病人的健康宣教 責任護士對所管床位病人進行疾病方面的知識宣教，使病人對疾病的起因，過程，轉歸有一個正確的認識。治療、發(fā)藥、接水時，告訴病人藥物的作用，注意觀察病人的病情，有變化及時報告醫(yī)生，檢查時，告知患者檢查的目的及注意事項。骨科手術后教會并指導患者進行患肢功能鍛練，這是每一個骨科護士都應該掌握的。
1.5 注重心理護理及服務態(tài)度 做好病人的心理疏導，手術前的各項準備，注意事項，手術后的飲食、及功能鍛練等。多和病人溝通，做基礎護理的時候細心體貼，和病人拉拉家常，了解病人的困難與憂慮，安慰病人，盡量滿足病人的需求。改善服務態(tài)度，做到微笑服務，禮貌敲門，操作完畢向病人致謝。
1.6 不斷提高自身素質 豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理特征。［2］護理部組織每季度的三基理論考試及操作考試，使護士的理論與操作得到進一步提高。各組互相交流護理經(jīng)驗，定期進行階段總結，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，并提出防范措施。2 討 論
通過半年的優(yōu)質護理服務，醫(yī)患關系明顯改善，患者對病情都能了解，并配合醫(yī)生的治療，病房變得整潔干凈，患者及家屬都能自覺維護病房的清潔，危重患者的基礎護理做得到位，沒有褥瘡，異味。優(yōu)質的服務、嫻熟的技能及工作認真負責得到患者及家屬的認可，提高了科室的社會、經(jīng)濟效益，提高了患者的滿意度。
參考文獻
