時(shí)間：2023-03-14 15:06:25
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇醫(yī)院禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
馬：1.尊敬的領(lǐng)導(dǎo)！
陳：2.各位來(lái)賓。
何：3.親愛(ài)的朋友們，
合：大家晚上好！
馬：1.歡迎您來(lái)到****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)” 的文藝晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。
（2）《眉飛色舞》
何: 3.秋葉,正如她似水的溫柔帶給我們絲絲涼意.
陳: 2.一曲《開(kāi)門(mén)紅》,煽動(dòng)你我如火的熱情.
何：1.朋友們，對(duì)酒當(dāng)歌，人生幾何！
陳：2.是呀！起舞弄清影，何似在人間！
何：1.此時(shí)此刻，何不讓我們動(dòng)起來(lái)呢？
陳：3.讓我們大家都隨著音樂(lè)一起跳起來(lái)吧，請(qǐng)欣賞舞蹈《眉飛色舞》，表演者：******等。
（3）《瀏陽(yáng)河》
何：1.大家說(shuō)，他們跳得好不好呀？……
……
馬：2.咦，**呀，你喜歡聽(tīng)民歌嗎？
何：1.喜歡呀。就好像那一首“瀏陽(yáng)河，轉(zhuǎn)過(guò)了幾道彎？”
馬：2.沒(méi)錯(cuò)，今晚，就請(qǐng)我們的，用古箏為我們演奏他那優(yōu)雅的樂(lè)曲《瀏陽(yáng)河》。
（4）《把根留下》
陳:自編
（5）《太極劍》
馬：1.朗朗乾坤，充滿著無(wú)窮的奧秘；太極八封，更有其神秘的面紗；
陳：2.中國(guó)武術(shù)，博大精深。下面就請(qǐng)大家欣賞由***與***等帶來(lái)的《太極劍》。而且，等一下如果有哪位有興趣想學(xué)的話呢，還可以來(lái)我這里報(bào)名哦！
馬：1.是呀，名額有限，報(bào)名從速哦！請(qǐng)大家欣賞！
(6) 馬：1.想不想再看一遍呀，……我也想看啊！那么就請(qǐng)我們的***教練再給我們來(lái)一遍好不好？（劍術(shù)）
（7）《外婆的澎湖灣》
何:1.遙對(duì)明月，思緒萬(wàn)千。還記得小時(shí)候，外婆每到中秋，就會(huì)幫我做一只很普通的紙燈籠。今天，***也想起了他的外婆，他將帶我們大家，一起去外婆的家鄉(xiāng)看一看。
………
（8）《踏浪》
何:1.剛剛我們?nèi)ネ晖馄诺呐旌?，不知道，大家有沒(méi)有找到波浪起伏的感覺(jué)呢？
馬:2.沒(méi)關(guān)系，如果沒(méi)有的話不要緊，接下來(lái)就讓我們的小姑娘們帶我們一起去 <踏浪>
…………………
（9）《時(shí)裝表演》
陳:1.都說(shuō)天使的美麗，純潔、動(dòng)人；那么白衣天使的風(fēng)彩，你，見(jiàn)過(guò)嗎？不要心急，接下來(lái)就讓大家欣賞我們的白衣天使，在舞臺(tái)上所煥發(fā)的無(wú)究魅力。掌聲有請(qǐng)我們的模特***等出場(chǎng)！MUSIC！
（10）《三句半》
何:1.人家說(shuō)，話不投機(jī)半句多?？墒悄?，接下來(lái)這家子呀，不多不少，卻來(lái)了個(gè)三句半，到底是何名堂，讓我們細(xì)心來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)，看一看吧！請(qǐng)欣賞由手術(shù)室工作人員為我們帶來(lái)的《三句半》
（11）《精忠報(bào)國(guó)》
馬:1.古有忠將戰(zhàn)死沙場(chǎng)保家園，今有白衣天使激戰(zhàn)病魔，保健康。
陳:2.守衛(wèi)生命，是我們的不變的承諾；捍衛(wèi)祖國(guó)，是每個(gè)中國(guó)人的責(zé)職。
馬:1.請(qǐng)欣賞吳**為我們帶來(lái)的
合：《精忠報(bào)國(guó)》
（12）《掌聲響起來(lái)》
何:1.**呀，站在臺(tái)上，你有什么樣的感覺(jué)？
馬:2.站在臺(tái)上，做為一名主持人，聽(tīng)到觀眾的掌聲，就是我最大的快樂(lè)。你們說(shuō)，是嗎？
…………………………
何:1.好，既然大家這么熱情，那么就以熱烈的掌聲有請(qǐng)我們的小組唱《掌聲響起來(lái)》，演唱者：*******
（13）《舞動(dòng)的青春》
陳:1.接下來(lái)的節(jié)目，可是越來(lái)越精彩哦！青春是美麗的，卻是有限的。在青春飛揚(yáng)的日子里，讓我們一起隨著它的節(jié)奏，再次跳起來(lái)吧！有請(qǐng)健美操《舞動(dòng)的青春》。表演者：****等
（14）《永恒的美麗》
馬:1.世間萬(wàn)物的美麗，都在它的生命到達(dá)高峰時(shí)出現(xiàn)。但是在這最美麗的一刻，我們?nèi)绾稳プ屗兂捎篮隳?？這總是一個(gè)不老的話題。那么，就請(qǐng)我們的***來(lái)為我們?cè)忈尯螢椤队篮愕拿利悺贰?/p>
（15）小品：《新版白毛女》
何：1. 相信大家一定聽(tīng)過(guò)白毛女的故事,多少年過(guò)去了,不知道這個(gè)楊白老和黃世仁,現(xiàn)在怎么樣了? 聽(tīng)說(shuō)這個(gè)楊白老他發(fā)了，身邊不帶著小秘呢?就讓我們?nèi)タ匆豢此隼习宓臉余蓿∮姓?qǐng)*********等上場(chǎng)。
（16）《花好月圓》
陳:1.花好月圓之夜，古人喜歡吟詩(shī)作對(duì)。但是今天晚上，我們的同事為我們帶來(lái)的是：書(shū)畫(huà)配古箏。下面由***帶大家一起品一品這一夜的《花好月圓》。
（17）《今夜無(wú)眠》
何:1.正是今夜的花好月圓，讓人思憶綿綿。
陳:1.但是，大家不要過(guò)于傷感。雖然我們來(lái)自五湖四海，可是我們有緣在這里相聚相惜。盡管我們今夜無(wú)眠，但是，我們是因?yàn)榭鞓?lè)——今夜無(wú)眠！
合：掌聲有請(qǐng)舞蹈《今夜無(wú)眠》，表演者：******等。
（18）《明天會(huì)更好》
馬:1.我們是天使，擁有展翅飛翔的翅膀
陳:2.我們是戰(zhàn)士，戰(zhàn)斗在生命的最前線
何:3.我們是星光，照亮黎明前的黑暗
合：我們，以愛(ài)的名義，迎接明天的太陽(yáng)。讓我們一起祝福：我們的明天，會(huì)更好！有請(qǐng)外科全體工作人員上場(chǎng)。
馬:1.尊敬的領(lǐng)導(dǎo)們，
陳:2.來(lái)賓們，
何:3.親愛(ài)的朋友們，
馬:1.*****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)”中秋晚會(huì)到此結(jié)束。
關(guān)鍵詞：山東??；護(hù)士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對(duì)策
如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意解決疾病――人――社會(huì)之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀也越來(lái)越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對(duì)山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。
1 山東省醫(yī)院護(hù)士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查
1.1 對(duì)象與方法
本研究調(diào)查對(duì)象包括山東省各級(jí)各類醫(yī)院。通過(guò)電子郵件、信件、電話等形式對(duì)各醫(yī)院護(hù)理部進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷63份，其中三級(jí)綜合醫(yī)院25所（40%），二級(jí)綜合醫(yī)院28所（44%），專科醫(yī)院10所（16%）。
1.2 調(diào)查內(nèi)容
自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個(gè)等級(jí)區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)、實(shí)施情況，以及對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開(kāi)放式問(wèn)題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。
1.3 結(jié)果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯(cuò)誤。采用百分比對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。
1）在對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見(jiàn)表1），說(shuō)明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來(lái)依然有困難。
2）在對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護(hù)士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達(dá)到93.65%，曾經(jīng)有過(guò)培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計(jì)劃的占39.68%，說(shuō)明山東省各醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實(shí)到具體工作中，還需要進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。
3）關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識(shí)與觀念仍待加強(qiáng)。
在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以內(nèi)；護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語(yǔ)言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養(yǎng)對(duì)策
2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)
隨著經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對(duì)護(hù)士的要求也越來(lái)越高，要求護(hù)理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護(hù)士工作特點(diǎn)的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對(duì)山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過(guò)整理和總結(jié)，結(jié)合多年護(hù)士禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實(shí)施和推廣的培訓(xùn)模式。
2.2 優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問(wèn)題
通過(guò)調(diào)查，在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問(wèn)題。首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，[4]以便于實(shí)施和推廣。
2.3 制定培訓(xùn)模式
1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實(shí)訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實(shí)用”為原則，將護(hù)士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見(jiàn)面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢(shì)和工作中常見(jiàn)動(dòng)作等）、語(yǔ)言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語(yǔ)言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實(shí)訓(xùn)手冊(cè)，[5]將手冊(cè)作為材分發(fā)，以達(dá)到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達(dá)到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語(yǔ)言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請(qǐng)優(yōu)秀的護(hù)理人員作專題講座，使例證更加貼合實(shí)際，能夠引起護(hù)理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時(shí)，要加強(qiáng)授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識(shí)的整合，如護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀是護(hù)士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒(méi)有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運(yùn)用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護(hù)士?jī)x態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強(qiáng)精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時(shí)間應(yīng)以1個(gè)月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護(hù)士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對(duì)參訓(xùn)的每名護(hù)士的禮儀動(dòng)作及儀表、儀態(tài)等進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，確保人人過(guò)關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護(hù)士長(zhǎng)和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會(huì)后10min組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，護(hù)理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語(yǔ)言禮儀和行為禮儀采用全員分場(chǎng)培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場(chǎng)講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問(wèn)題式學(xué)習(xí)），拓寬護(hù)理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強(qiáng)護(hù)士對(duì)知識(shí)的理解、掌握，提高其分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
3）考核激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)是影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)充滿人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核，以禮儀實(shí)訓(xùn)手冊(cè)為藍(lán)本組織理論考核，試題以案例分析為主；實(shí)踐考核利用情景模擬法進(jìn)行，通過(guò)角色扮演和情景模擬，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。
制定中長(zhǎng)期的考評(píng)機(jī)制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開(kāi)展禮儀服務(wù)納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會(huì)成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門(mén)隨訪等形式征求出院患者的意見(jiàn)和建議，并對(duì)反饋中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，每季度考核1次，年底進(jìn)行總評(píng)，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
開(kāi)展多形式活動(dòng)。培訓(xùn)后，開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，選出最佳禮儀護(hù)士；舉辦護(hù)士風(fēng)采大賽，評(píng)選護(hù)士風(fēng)采之星；開(kāi)展評(píng)選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護(hù)理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，發(fā)揮典型示范作用。護(hù)士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護(hù)士良好形象、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展要達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的摸索和實(shí)踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進(jìn)行修正和完善。
參考文獻(xiàn)：
[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護(hù)士禮儀培訓(xùn)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的推動(dòng)作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，7（32）：11891190.
[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22（3）：2728.
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[4] 喬雪芹，護(hù)理禮儀臨床應(yīng)用的現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，7（19）：829831.
一、禮儀是什么？
是“禮節(jié)＋儀式”，是國(guó)家典章制度的產(chǎn)物；是社會(huì)與人際交往的規(guī)則和形式；是人際交往的通行證和名片。
內(nèi)涵包括三層意思：準(zhǔn)則和法度——道德、法規(guī)、規(guī)則、文化；尊敬和禮貌——形象與氣質(zhì)；禮節(jié)與儀式——禮貌、形式；禮物和禮品。
意義：孔子：人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧。
二、何為禮？
形象為禮、尊重為禮、順序?yàn)槎Y、和諧為禮/實(shí)質(zhì)是“公德為禮”
孔子：克已復(fù)禮
人實(shí)際交往中，要表現(xiàn)真誠(chéng)、友好、文雅，尊重對(duì)方的人格、需要。要言而有信，反應(yīng)迅速，不可怠慢；對(duì)病人來(lái)說(shuō)時(shí)間就是生命。
三、何為儀？
就是儀式和規(guī)則。是規(guī)矩和形式和表現(xiàn)。
（二）禮儀的分類
現(xiàn)代禮儀按照功能分為：公共、社交、外交、政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)等多種形式的禮儀
（三）醫(yī)院的禮儀
是服務(wù)禮儀中的一個(gè)部分，表現(xiàn)在“形象＋禮節(jié)”兩個(gè)方面。
其中：一、形象
1、定位：你是誰(shuí)？白領(lǐng)/混同于時(shí)尚潮流？是受人尊敬的職業(yè)人士；還是社會(huì)新新人類？
時(shí)尚≠美麗，時(shí)尚和含義：是新潮和時(shí)髦。你做什么人？關(guān)鍵是如何給自己定位
余丹教授說(shuō)：人生最重要的是態(tài)度。曾學(xué)軍教授：關(guān)鍵是你追求什么？
一個(gè)人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、儀表：
俗稱“外在美”。是著裝和打扮。能給人深刻的第一印象。
第一、從頭到腳/修飾；
頭——發(fā)型/男不留長(zhǎng)發(fā)；女不染彩妝；職場(chǎng)/男發(fā)不過(guò)耳，女不長(zhǎng)發(fā)披肩/挽起！
眉——不紋紫眉；眼——不紋眼圈；唇——淡妝/忌紫唇膏；耳——不帶耳環(huán)，吊墜；手——不染指甲/勤剪甲——保持潔凈；腳——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色襪/宜淡雅素色襪；妝扮——不帶外漏首飾—項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)……/不用香水+不吃異味食物；
要求：淡妝上崗，體現(xiàn)自然美，端莊，大方。
第二、從里到外/著裝：
職業(yè)裝束/著裝整潔/配好內(nèi)襯衣（內(nèi)衣領(lǐng)低、色差?。?襯衣下擺不外露；公眾場(chǎng)合不得穿拖鞋、背心、短褲行走；不穿工裝進(jìn)食堂或公共場(chǎng)所，應(yīng)換便裝。
表現(xiàn)出：端莊秀美，神情莊重、儀表大方……男士陽(yáng)剛、行事干練……
要求：展現(xiàn)現(xiàn)代白領(lǐng)超凡脫俗的專業(yè)形象。
目的：贏得好的第一印象/得到尊重和信賴。
第三、表情、態(tài)度：
是人的形象語(yǔ)言重要組成部分，表達(dá)人性“善、惡、誠(chéng)、訛”/道德人品；表達(dá)人綜合素質(zhì)，、文化修養(yǎng)、訓(xùn)練有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉態(tài)、唇姿、手勢(shì)、儀表等因素。
一個(gè)高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，談吐文明禮貌，形象氣質(zhì)高雅，超凡脫俗。表現(xiàn)積極熱情、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和尊重、關(guān)切病人的仁愛(ài)仁德之心。
專家研究表明，一個(gè)高素質(zhì)的人具有三種力量：
表現(xiàn)力+親和力+感染力=投射力?。?！
表現(xiàn)力：儀表/言談舉止令人可親可信可敬。
道德文化修養(yǎng)/人品/展示高素質(zhì)人格魅力！
專業(yè)技能+業(yè)務(wù)知識(shí)/表現(xiàn)訓(xùn)練有素/專業(yè)化，職業(yè)化，以實(shí)力服人！
做事習(xí)慣/方式——有條理，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)（態(tài)度嚴(yán)肅、行為有序、操作規(guī)范）；
可展現(xiàn)名家風(fēng)范、專業(yè)風(fēng)采！
親和力：態(tài)度/冷、熱、誠(chéng)、散
待人處事態(tài)度/熱情、誠(chéng)懇、積極負(fù)責(zé)/不漠視、不以貌取人
形象語(yǔ)言/親和感人、言詞友善、語(yǔ)氣和藹可親
肢體語(yǔ)言/莊重、禮貌、文明、文雅！無(wú)不良動(dòng)作、失禮行為
人格魅力/尊重人/個(gè)性不強(qiáng)加于人
人品/使命感、責(zé)任心、同情心；
能做到待人以誠(chéng)、執(zhí)事以信、以德行醫(yī)。
感染力—古希臘，著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)：“世上有兩種東西能治?。核幬锖驼Z(yǔ)言?！?/p>
語(yǔ)言感染人——出于真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心；充滿關(guān)切，不忘責(zé)任；文明禮貌，和藹友善。
神態(tài)感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，賢慧善良；有朝氣/情緒傳染……有磁性/熱情似火，大體得體，真誠(chéng)善良，不做作不張狂不輕浮。
專業(yè)感染人——基本功扎實(shí)：德藝雙全—人品與藝品/技藝純熟/安全感、可信度。
3、儀態(tài)：是人的肢體語(yǔ)言。是促進(jìn)進(jìn)一步交往和信任的基礎(chǔ)；是人的形象、氣質(zhì)、教養(yǎng)的綜合展現(xiàn)；能讓人欣賞你、崇拜你、信任你、追隨你、接納你。
（1）站、立、走：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)
姿態(tài)：頭微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；雙手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立時(shí)——眼神/身姿放松直立/勿搖晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上穩(wěn)/下斜/腰直、頭正/雙手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2處，不靠背，腰直立。
走姿—：腳輕/中速/直行/禮讓三先/側(cè)身讓人；
前行：身穩(wěn)下活，挺胸收腹，不搖擺，雙手?jǐn)[幅30°/自然；
并行：長(zhǎng)者、病人、客人、女士?jī)?yōu)先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引領(lǐng)：居左/先行一步/讓行一步/右手指向。
持物—：治療盤(pán)：手持盤(pán)1/3-1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°，距胸5cm。治療夾：左手握斜置于胸前！
開(kāi)門(mén)：身體略轉(zhuǎn)，正面朝門(mén)，距門(mén)40cm/推門(mén)……；
關(guān)門(mén)：（同上），無(wú)響聲！
推治療車-身同行走，略向前傾，距車約30cm，兩手扶左右扶手，肘自然放松，約成135°-160°角，輕輕推動(dòng)/減少噪聲！
手語(yǔ)：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
攙扶—雙手?jǐn)v/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指頭指人前額/上身；交流時(shí)不要手舞足蹈。
暗示：舉手－想發(fā)言；
雙手緊握－在發(fā)言時(shí)，反映拘謹(jǐn)、焦慮和心理或消極否定。
攤開(kāi)雙手－總結(jié)陳述時(shí)
舉起右手－強(qiáng)調(diào)某一觀點(diǎn)或問(wèn)題。
4、面部語(yǔ)言：
眉宇間——皺眉，愁眉苦臉/眉目傳情，達(dá)意/情緒感染！
眼神——是人心靈之窗/悲、喜、善、惡、冷、熱、愁。與人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜視/宜專注，平和/忌對(duì)視放電過(guò)多。
面部——人的心靈/心情的晴雨表。對(duì)病人：要面色平和，慈祥，和藹/友善；
不拉臉，不呆滯，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一個(gè)人形象、素質(zhì)和教養(yǎng)；有很強(qiáng)的投射力和情緒感染力。一個(gè)溫柔和眼神，一個(gè)和藹可親的表情，對(duì)病人，是一劑比藥物還好的良方。
嘴唇——微閉，不撅嘴，不吞吐舌頭，人。
避免：敵視、漠然、鄙視眼光，冷漠表情！
要平和心態(tài)，平靜表情，不把情緒帶到工作中，因?yàn)榭蛻粲譀](méi)得罪你，他也不是來(lái)看你臉色的。
5、氣質(zhì)：
自信≠自傲；沉著，穩(wěn)重，有序；不卑不亢
有禮有節(jié)——不手忙腳亂/底氣不足不敢言！時(shí)刻不忘自己身份；
動(dòng)用潛意識(shí)力量——遇事不慌，行為有序，自信、自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)。
二、禮儀
原則：調(diào)整心態(tài)/禮貌服務(wù)/一視同仁/注重細(xì)節(jié)——汪中球“細(xì)節(jié)決定成功”
以病人為中心，以尊重為本，以誠(chéng)信為根，以感恩之心回報(bào)。
公共禮儀
醫(yī)療環(huán)境也是一個(gè)公共的場(chǎng)所，要維護(hù)和建立良好的就診氛圍，就必須遵守職場(chǎng)規(guī)則：
．你的著裝打扮要符合身份、年齡、體型、場(chǎng)景；
．你的言行舉止要端莊、穩(wěn)重、優(yōu)雅、輕言細(xì)語(yǔ)、 輕手輕腳；把握分寸，有禮、有節(jié)、有度/慎言，不該說(shuō)的不說(shuō)。
．遵守社會(huì)公德，維護(hù)秩序。不干擾、不影響、不損害、不刺激他人；不強(qiáng)人所難，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、職業(yè)的尊嚴(yán)和社會(huì)白領(lǐng)的風(fēng)度。
女人看得見(jiàn)的風(fēng)度是以看不見(jiàn)的內(nèi)涵為基礎(chǔ)的。
3、服務(wù)禮儀
1、迎賓禮：三到：“眼到、口到、意到：”
注目禮：點(diǎn)頭頜首致意/微笑相迎；
欠身禮節(jié)：對(duì)老人；對(duì)自己崇拜的人、需要感謝的人。
鞠躬禮節(jié)：是表示謝謝時(shí)；或表示歉意時(shí)/是很正式的禮節(jié)。
引領(lǐng)禮/導(dǎo)診禮：“請(qǐng)”字當(dāng)先，手語(yǔ)指向/躬身“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”。
2、接待禮：三聲：“來(lái)有迎、問(wèn)有答聲、走有送聲”；
微笑相迎，注目點(diǎn)頭致意；
問(wèn)好！“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？/是來(lái)看醫(yī)生嗎？”
“有什么事，需要人幫忙嗎？”
“請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐、請(qǐng)用茶！”
要求：沉著自信，不卑不亢，有禮不節(jié)；
態(tài)度積極，主動(dòng)、友善、熱情；
對(duì)人要一視同仁/不冷落人；
繁忙時(shí)，事先，讓人等的明白。語(yǔ)言柔順，中肯告知。
3、握手禮：三優(yōu)先原則：“長(zhǎng)者優(yōu)先，領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先?！?/p>
雙方的距離分寸/力度和相握程度/握手松緊、躬身禮；
握手看對(duì)象，分親密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流禮：要“三心二意”——關(guān)心、誠(chéng)心、耐心；注意對(duì)方、留意自己（情緒）；
注意雙方的位置、距離（站姿、座姿；老少、親疏）；注視對(duì)方、傾身、耐心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方話語(yǔ)，讓人說(shuō)完；
以關(guān)心的口氣，以對(duì)方為中心，換位思考；真誠(chéng)的表情，耐心和寬容的態(tài)度對(duì)待患者；真誠(chéng)的表情，耐心和寬容的態(tài)度對(duì)待患者。
5、分診禮：介紹：先介紹患者后介紹醫(yī)生；
詢問(wèn)—“請(qǐng)問(wèn)您……”；
候診—“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，用茶”；“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)進(jìn)！”
7、送行禮：“您好，請(qǐng)慢走”；千萬(wàn)別說(shuō)“再見(jiàn)，byebye！”；
對(duì)老人/重病者/攙扶到大門(mén)口；
外地人/送到門(mén)口/指引乘車方向，時(shí)刻，車次！
8、治療禮：微笑迎賓/您好，請(qǐng)坐！
禮貌接單/復(fù)述內(nèi)容；
及時(shí)安排/友情告知：請(qǐng)稍等、馬上準(zhǔn)備；不冷漠人，讓人明白；
主動(dòng)告知/提示/查對(duì)/“對(duì)不起，讓您久等了”
查對(duì)、確認(rèn)“現(xiàn)在可以開(kāi)始了嗎”“請(qǐng)忍耐一下……”；
“可能會(huì)有點(diǎn)痛，一會(huì)就好！”
治療中：邊觀察邊聊天，緩解壓力、緊張感！專注表情/狀態(tài)/處理及時(shí)得當(dāng)！
結(jié)束時(shí)：提示/關(guān)心/休息平穩(wěn)再走，讓人感受尊重，體現(xiàn)關(guān)心/負(fù)責(zé)精神。
離開(kāi)時(shí)：請(qǐng)慢走；交待醫(yī)囑/注意事項(xiàng)（勞動(dòng)、生活、飲食）；提示下治療時(shí)間/要求。
9、檢驗(yàn)化驗(yàn)時(shí)：禮貌接單，提示取結(jié)果時(shí)間/出單；禮貌交待—有疑問(wèn)請(qǐng)醫(yī)師解釋；慢走……
10、藥房：（同上）/醫(yī)囑說(shuō)明到位/包裝文字提示。
11、收費(fèi)：禮貌接單/驗(yàn)單—提示/確認(rèn)不忘謝謝?。『献?，謝謝支持，慢走！
總之：
尊重為本——尊重患者意愿、選擇、隱私、情感；
理解為上——理解患者情緒、心理、愿望、要求；
主動(dòng)服務(wù)——上前幫一把；
微笑服務(wù)——源于自然，出于真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心；給人以禮貌之笑，尊重之笑，關(guān)心之笑回報(bào)患者和社會(huì)；
學(xué)會(huì)贊美——對(duì)老人，孩子、青年，女性！贊美可以拉近人與人距離；
察言觀色——善解人意/禮貌、主動(dòng)、文明服務(wù)！
主持人：甲、乙、丙、丁
甲：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，
乙：女士們、先生們。
合：大家好！
丙：今天，我們歡聚一堂，舉行“崗區(qū)聯(lián)手創(chuàng)和諧，共建文明新社區(qū)”文藝演出；
?。捍藭r(shí)此刻，歷史也翻開(kāi)了新的一頁(yè)，2006年的鐘聲即將響起。
甲：這是個(gè)歡樂(lè)的時(shí)刻，激動(dòng)人心的時(shí)刻，辭舊迎新的時(shí)刻。
乙：今天，參加晚會(huì)的有2191.cn領(lǐng)導(dǎo)和向陽(yáng)社區(qū)各單位的代表，對(duì)你們的光臨，我們表示熱烈的歡迎。
丙：最近，縣里啟動(dòng)了“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)文明新社區(qū)”活動(dòng)，以“奉獻(xiàn)、 友愛(ài)、互助，進(jìn)步”的精神，
丁：打造一個(gè)和諧平安社會(huì)的發(fā)展環(huán)境；
甲：各單位以“崗上建功，崗下服務(wù)”作重點(diǎn)，把社區(qū)建成各種社會(huì)群體和諧相處的社會(huì)生活共同體。
乙：建成管理有序，服務(wù)完善，環(huán)境優(yōu)美，文明祥和的新型社區(qū)。
丙：新年新景新氣象，載歌載舞唱太平。
?。赫?qǐng)欣賞縣醫(yī)院的舞蹈《好日子》。
（二）
甲： ××是塊紅土地，是中央出發(fā)地。
乙：二次國(guó)內(nèi)革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，××人民踴躍擴(kuò)紅支前，支援、支持革命。
甲：時(shí)，十萬(wàn)于都人民佇立××河畔，與戰(zhàn)士依依惜別難舍難分。
乙：請(qǐng)欣賞向陽(yáng)社區(qū)選送的男女對(duì)唱《十送》。
（三）
丙：今天，我們非常高興地看到，“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)”富有多么大的魅力，連小朋友也積極參與進(jìn)來(lái)了。
?。合旅嫖覀儦g迎社區(qū)小成員城關(guān)小學(xué)的小朋友為大家表演小提琴合奏《步步高》。掌聲有請(qǐng)。
（四）
丙：婦女，是“崗區(qū)文明”建設(shè)的一支重要力量，下面請(qǐng)大家欣賞縣婦幼保健院的××、×××為大家表演印度雙人舞。有請(qǐng)。
（五）
乙：“登萬(wàn)家門(mén)、解萬(wàn)家難、暖萬(wàn)家心”志愿者服務(wù)活動(dòng)，是“崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)”的重要內(nèi)容之一。
丙：我們的愛(ài)心能抵御嚴(yán)寒，能融化冰雪，暖如春風(fēng)，撲面而來(lái)。
乙：請(qǐng)欣賞縣博物館××的獨(dú)唱《美麗心情》。
（六）
丙：向陽(yáng)社區(qū)向陽(yáng)花，花兒朵朵香萬(wàn)家。千支萬(wàn)支竟相開(kāi)，春*滿園迎朝霞。請(qǐng)欣賞城關(guān)小學(xué)的舞蹈《歡樂(lè)童年》。
（七）
丁：縣醫(yī)院在“三個(gè)文明”建設(shè)中，各種活動(dòng)開(kāi)展得紅紅火火，有聲有色。請(qǐng)欣賞他們老年協(xié)會(huì)的《歡樂(lè)腰鼓》，有請(qǐng)。
（八）
甲：稅收，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要杠桿。今天，地稅局的同志也來(lái)到我們晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，下面歡迎地稅局的×××為大家獨(dú)唱一首《祝福祖國(guó)》，掌聲有請(qǐng)。
（九）
乙：軍愛(ài)民來(lái)民擁軍，軍民團(tuán)結(jié)一家親。下面由縣醫(yī)院表演《擁軍秧歌》，歡樂(lè)的秧歌扭起來(lái)！
（十）
丙：請(qǐng)欣賞婦保院的獨(dú)舞《雀之靈》，表演者××，有請(qǐng)。
（十一）
甲：請(qǐng)欣賞縣醫(yī)院的男聲獨(dú)唱《說(shuō)句心里話》，表演者××。
（十二）
?。合蜿?yáng)社區(qū)地處縣城中心，商貿(mào)繁榮，人員密集，寸土寸金。怎樣才能建成模范崗區(qū)，有待大家的共同努力。下面，請(qǐng)出向陽(yáng)社區(qū)的老年舞蹈《開(kāi)門(mén)紅》，大家掌聲歡迎。
（十三）
丙：我們的生活一天天富裕起來(lái)，我們的祖國(guó)一天天繁榮昌盛。請(qǐng)欣賞縣醫(yī)院××的獨(dú)唱《親吻祖國(guó)》。
（十四）
?。骸痢?，是客家人的聚居繁衍地，采茶戲是客家文化中的一朵奇葩。請(qǐng)欣賞向陽(yáng)社區(qū)的采茶戲選段《撿菌子》，表演者×××。
（十五）
甲：紅色、綠色、古色和客家特色，是我縣文化的一大特征。請(qǐng)欣賞縣醫(yī)院×××獨(dú)唱京劇杜鵑山選段《亂云飛》，有請(qǐng)。
（十六）
乙：以人為本關(guān)愛(ài)健康，是白衣天使的神圣使命。
丙：縣醫(yī)院以“三個(gè)代表”為指針，在新時(shí)期與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新。
乙：請(qǐng)欣賞詩(shī)朗誦伴舞《贊美你白衣天使》。
（十七）
?。赫?qǐng)欣賞向陽(yáng)社區(qū)的老年腰鼓舞《晨練腰鼓》，有請(qǐng)。
（十八）
甲：鼓樂(lè)喧天迎新年，
乙：引吭高歌唱未來(lái)，
甲：我們手拉著手，肩并著肩，開(kāi)創(chuàng)美好的明天。
乙：請(qǐng)欣賞縣醫(yī)院的大合唱《中國(guó)朝前走》。
（結(jié)束語(yǔ)）
甲：各位來(lái)賓，各位朋友
乙：讓我們?cè)谛碌囊荒?，共?chuàng)和諧美好的社區(qū)。
丙：讓陽(yáng)光充滿大家的心田，幸福充滿整個(gè)世界。
?。航裉斓耐頃?huì)到此結(jié)束。
關(guān)鍵詞：志愿者 品牌 婦幼天使
一抹紅色活躍在無(wú)錫市婦幼保健院的門(mén)診、病房：熱情的引導(dǎo)、貼心的陪護(hù)、耐心的解答……笑容洋溢在每個(gè)人臉上，“婦幼天使”志愿者服務(wù)隊(duì)的志愿者們所做的一切都讓這個(gè)以護(hù)佑母嬰健康為己任的三級(jí)甲等婦幼保健院顯得異常溫馨?！皨D幼天使”志愿服務(wù)隊(duì)成立以來(lái)，以其特色化的服務(wù)模式、人性化的服務(wù)內(nèi)涵、常態(tài)化的服務(wù)管理讓這支隊(duì)伍越來(lái)越成為該院一塊閃亮的文化品牌。本文筆者立足工作實(shí)際，從四個(gè)方面進(jìn)行醫(yī)院志愿者管理的探討。
1.樹(shù)立品牌宗旨，打造“婦幼天使”特色品牌
近年來(lái)隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院志愿服務(wù)越來(lái)越受到重視，而醫(yī)院也在“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”志愿精神的感召下，整合志愿服務(wù)資源，于2009年正式成立“婦幼天使”志愿者服務(wù)隊(duì)伍，目前共有注冊(cè)志愿者院內(nèi)303名，院外150名，3年來(lái)共服務(wù)數(shù)萬(wàn)小時(shí)。
1.1鮮明的服務(wù)宗旨
醫(yī)院中心工作是救死扶傷、為人民群眾身體健康提供高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療診療服務(wù)。因此，醫(yī)院制定了“奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾”這樣一種與醫(yī)院中心工作相一致的目標(biāo)和宗旨，明確志愿服務(wù)的原則與目的。不僅有效指導(dǎo)志愿服務(wù)順利開(kāi)展，還使志愿服務(wù)與醫(yī)院中心工作緊密聯(lián)系，得到了醫(yī)院的大力支持。
1.2特定的服務(wù)人群
根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)性質(zhì)與范圍，志愿服務(wù)也明確了以“婦女和兒童”為主要服務(wù)對(duì)象，同時(shí)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特定性，促使志愿服務(wù)活動(dòng)也更加具有針對(duì)性和特殊性，使“婦幼天使”志愿活動(dòng)具有較高的辨識(shí)度、品牌性。同時(shí)充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)技能，激發(fā)其參與志愿活動(dòng)的激情與主動(dòng)性，使服務(wù)對(duì)象得到更加專業(yè)的、人性化的志愿服務(wù)。
2.創(chuàng)新品牌管理，完善“婦幼天使”品牌建設(shè)
2.1多層次的招募體系
醫(yī)院實(shí)行院內(nèi)招募與社會(huì)招募相結(jié)合的多層次招募體系，本著自愿參與與社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合的招募原則，在醫(yī)院醒目位置擺放志愿者招募的展板、海報(bào)等，充分闡明醫(yī)院志愿者的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性質(zhì)等。同時(shí)醫(yī)院還與無(wú)錫衛(wèi)校、無(wú)錫一中等院校進(jìn)行定點(diǎn)聯(lián)系、進(jìn)校宣傳，全面宣傳醫(yī)院志愿服務(wù)。
2.2多角度的志愿培訓(xùn)
在所有的志愿者進(jìn)行服務(wù)前，都將接受一個(gè)全面、系統(tǒng)、規(guī)范化的階梯式培訓(xùn)。主要通過(guò)正式培訓(xùn)、一對(duì)一指導(dǎo)、咨詢顧問(wèn)等三種形式螺旋式進(jìn)行，邀請(qǐng)?jiān)谥驹笉徫恢械馁Y深護(hù)士長(zhǎng)、專業(yè)的禮儀培訓(xùn)老師以及黨委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任授課老師，講課內(nèi)容涵蓋了志愿服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧、角色扮演等各個(gè)方面，這種專題講座與現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合、集體培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓志愿者全程參與、主動(dòng)參與，樹(shù)立起正確的志愿服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)其志愿服務(wù)信心。
2.3標(biāo)準(zhǔn)化的組織構(gòu)建
醫(yī)院建成了由醫(yī)院黨委分管、院團(tuán)委牽頭，各團(tuán)支部具體負(fù)責(zé)的自上而下的管理模式與組織形式，明確各工作崗位和職責(zé)，在完善志愿管理、考核制度和評(píng)先評(píng)優(yōu)制度的同時(shí)，強(qiáng)化各層面的責(zé)任意識(shí)，真正形成齊抓共管、協(xié)同推進(jìn)的良好工作局面。
2.4多功能的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
為使志愿服務(wù)更加規(guī)范，使“婦幼天使”志愿隊(duì)伍更加具有凝聚力和品牌性，醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計(jì)了具有醫(yī)院特色的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，包括志愿logo、志愿服裝、帽子、飄帶、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、記錄志愿服務(wù)情況兩種功能，不僅讓志愿者對(duì)自己的志愿服務(wù)做到心中有數(shù)，更使接受服務(wù)的對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)一目了然。
2.5現(xiàn)代化的交流平臺(tái)
醫(yī)院開(kāi)設(shè)的“婦幼天使”志愿之家QQ群，不僅將志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)間定期，接受所有志愿者的監(jiān)督，還能上傳各種志愿服務(wù)的照片、視頻及優(yōu)秀志愿者事跡等，讓志愿者體會(huì)到服務(wù)的成就感與價(jià)值感。同時(shí)，QQ群還具備了志愿服務(wù)需求信息的功能，鼓勵(lì)志愿者自主聯(lián)系，主動(dòng)奉獻(xiàn)愛(ài)心。
2.6精細(xì)化的服務(wù)分類
醫(yī)院還對(duì)報(bào)名的志愿者進(jìn)行初步遴選與面試，根據(jù)專業(yè)、技能、時(shí)間等的不同成立了包括醫(yī)療志愿服務(wù)隊(duì)、禮儀志愿服務(wù)隊(duì)、護(hù)理志愿服務(wù)隊(duì)、健康宣教志愿服務(wù)隊(duì)、導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)隊(duì)等6支分隊(duì)，并對(duì)各志愿隊(duì)明確不同任務(wù)、建立不同職責(zé)，進(jìn)行有針對(duì)性的志愿服務(wù)。
3.拓展服務(wù)模式，豐富“婦幼天使”品牌內(nèi)涵
3.1立足醫(yī)院 服務(wù)患者
為進(jìn)一步倡導(dǎo)“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的相關(guān)要求，醫(yī)院立足醫(yī)院工作實(shí)際，開(kāi)展了一系列服務(wù)患者、方便患者的志愿服務(wù)活動(dòng)，得到了患者和家屬的熱情響應(yīng)。
3.1.1 2小時(shí)服務(wù)團(tuán)。醫(yī)院提出“每天服務(wù)2小時(shí)”的志愿服務(wù)口號(hào)，在周一至周五上午8點(diǎn)—10點(diǎn)門(mén)診就診高峰期，組織“機(jī)關(guān)黨團(tuán)員”志愿者服務(wù)隊(duì)深入門(mén)診一線，服務(wù)2小時(shí)，為患者提供疏導(dǎo)、指引、陪同及答疑解惑等服務(wù)。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，服務(wù)患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服務(wù)團(tuán)。寒暑假及各法定節(jié)假日期間，醫(yī)院組織來(lái)自無(wú)錫衛(wèi)校、無(wú)錫第一中學(xué)的上百名學(xué)生志愿者組成“假日志愿服務(wù)團(tuán)”深入到門(mén)診、病房等近20個(gè)崗位為患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、生活護(hù)理及心理疏導(dǎo)等志愿服務(wù)，學(xué)生志愿者們一絲不茍的工作態(tài)度、熱情洋溢的服務(wù)精神受到了患者及醫(yī)護(hù)人員的一致好評(píng)。
3.1.3第三方調(diào)查團(tuán)。由志愿者們組織的“第三方調(diào)查”團(tuán)開(kāi)展面向患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，成為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，實(shí)施人性化、貼心化診療服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。
3.1.4禮儀服務(wù)團(tuán)。在醫(yī)院重大活動(dòng)中精彩亮相的禮儀志愿者服務(wù)團(tuán)，用專業(yè)的禮儀服務(wù)，展示了新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作者的別樣風(fēng)采。
3.2立足專業(yè) 服務(wù)群眾
為了增強(qiáng)志愿者的服務(wù)意識(shí)，開(kāi)闊青年志愿者的工作視野，拓寬志愿服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)院依托其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展豐富的送醫(yī)下鄉(xiāng)、送醫(yī)進(jìn)社區(qū)、送醫(yī)為群眾的系列志愿服務(wù)，充分發(fā)揮了“婦幼天使”志愿者隊(duì)伍的服務(wù)特色。
3.2.1構(gòu)建社區(qū)免費(fèi)義診平臺(tái)。醫(yī)院依托專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極與所在周邊社區(qū)聯(lián)系，建立志愿者服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，目前醫(yī)院已于東河花園社區(qū)、置煤浜社區(qū)、百歲坊社區(qū)建立志愿服務(wù)平臺(tái)，定期為社區(qū)貧困居民送上糧油等生活必須品，同時(shí)定期為社區(qū)居民送去免費(fèi)健康體檢、健康講座、醫(yī)療咨詢等服務(wù)，讓社區(qū)居民在家門(mén)口就能享受到三甲醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。
3.2.2構(gòu)建免費(fèi)義診宣教常態(tài)化體系。醫(yī)院成立母嬰健康學(xué)校，開(kāi)設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂(lè)園”等特色課程，每周開(kāi)課，免費(fèi)為廣大群眾提供名醫(yī)面對(duì)面專業(yè)指導(dǎo)，目前已開(kāi)課1227次，服務(wù)20500人次。同時(shí)，醫(yī)院還積極利用重大節(jié)日，如三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)等開(kāi)展“關(guān)注女性健康 真情三八相送”免費(fèi)婦女病普查活動(dòng)、關(guān)注苯丙酮尿癥患兒、粉紅十月關(guān)愛(ài)女性大型義診活動(dòng)等，為15萬(wàn)名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金92萬(wàn)元，147名癌癥檢出者得到了及時(shí)治療，29名苯丙酮尿癥患兒得到持續(xù)資助。一名志愿者已連續(xù)三年在錫山中學(xué)、天一中學(xué)等進(jìn)行了巡回生理健康講座。
3.2.3構(gòu)建送醫(yī)下鄉(xiāng)長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)院與江溪社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作啟動(dòng)了“幸福江溪-關(guān)愛(ài)母嬰”結(jié)對(duì)活動(dòng)；與鴻山街道合作開(kāi)展“幸福鴻聲-健康女性”活動(dòng)，同時(shí)新安街道、碩放街道、宜興、港下也已啟動(dòng)“結(jié)對(duì)工程”，通過(guò)這種與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“結(jié)對(duì)子”，建立了一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為農(nóng)村的婦女病普查工作提供了平臺(tái)，目前已完成婦女病普查5萬(wàn)人次。
3.3立足公益 服務(wù)社會(huì)
志愿活動(dòng)是當(dāng)代青年追求進(jìn)步、回報(bào)社會(huì)的一個(gè)重要途徑和方式，同時(shí)也逐漸成為我國(guó)多層次社會(huì)保障體系的一個(gè)有益補(bǔ)充，是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要抓手，醫(yī)院青年志愿者懷著強(qiáng)烈的社會(huì)感和使命感，積極組織參與各類公益活動(dòng)。
3.3.1捐資助學(xué)傳真情。以捐資助學(xué)為主題的志愿活動(dòng)蓬勃開(kāi)展，醫(yī)院為無(wú)錫衛(wèi)校等困難學(xué)生捐資助學(xué)，并主動(dòng)關(guān)心其生活學(xué)習(xí)，目前該活動(dòng)已堅(jiān)持14年，25名同學(xué)在我們的幫助下順利完成學(xué)業(yè)，踏上了白衣天使的崗位，14名同學(xué)成為“婦幼天使”志愿者隊(duì)伍中的一員繼續(xù)傳遞著愛(ài)。
3.3.2無(wú)償獻(xiàn)血顯真情。醫(yī)院志愿者還積極參與無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，累計(jì)鮮血達(dá)150000毫升，一名志愿者更是成為全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血金獎(jiǎng)獲得者。而保護(hù)太湖、愛(ài)護(hù)惠山等環(huán)?；顒?dòng)中，更是經(jīng)常看見(jiàn)“婦幼天使”志愿者的身影，他們用實(shí)際行動(dòng)踐行者建設(shè)美好家園的內(nèi)涵。
3.3.3關(guān)愛(ài)春蕾揚(yáng)真情。近2年，在建設(shè)和諧無(wú)錫精神的感召下，醫(yī)院提出了“關(guān)心新小市民”志愿行動(dòng)，與無(wú)錫市春蕾農(nóng)民工子弟小學(xué)結(jié)對(duì)建立志愿服務(wù)點(diǎn)，不僅為農(nóng)民工子弟送去必要的學(xué)習(xí)和生活用品，還為其進(jìn)行免費(fèi)的健康體檢，同時(shí)在節(jié)假日醫(yī)院志愿者們還帶領(lǐng)孩子們參觀無(wú)錫博物院、大劇院等錫城標(biāo)志性建筑，讓其充分了解、認(rèn)識(shí)自己身處的美麗城市，激發(fā)其歸屬感和認(rèn)同感。
4.強(qiáng)化志愿精神，凸顯“婦幼天使”志愿服務(wù)品牌效應(yīng)
醫(yī)院在進(jìn)行志愿服務(wù)的同時(shí)，注重品牌建設(shè)，真正做到了服務(wù)一方、宣傳一方、帶動(dòng)一方，使“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神不斷發(fā)展發(fā)揚(yáng)光大，使“婦幼天使”成為錫城志愿服務(wù)的代名詞。
4.1促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展
志愿服務(wù)作為醫(yī)院社會(huì)工作全方位的補(bǔ)充，一方面可以讓群眾在醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)志愿服務(wù)中得到實(shí)實(shí)在在的幫助，促使其充分理解和認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作，最大限度的贏得其對(duì)醫(yī)院工作的支持與信任；另一方面志愿服務(wù)的過(guò)程，本身就是傳播“愛(ài)”的過(guò)程，這一過(guò)程既宣揚(yáng)了時(shí)代的新風(fēng)正氣，又向社會(huì)展示了醫(yī)務(wù)人員的良好形象，為醫(yī)院贏得了了良好的社會(huì)美譽(yù)度，推動(dòng)了和諧醫(yī)院、和諧社會(huì)的建設(shè)。自志愿活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，共收到患者表?yè)P(yáng)信210封，醫(yī)院滿意度一直保持在93%以上，在相關(guān)市級(jí)媒體報(bào)道20余次，
4.2加快青年成長(zhǎng)成才
青年志愿者們?cè)谕ㄟ^(guò)自己的能力幫助別人、奉獻(xiàn)愛(ài)心的過(guò)程中，也得到了“豐厚的回報(bào)”，即在一種強(qiáng)烈的“被需要”的社會(huì)存在感中找到自我價(jià)值，而這種豐厚的精神回報(bào)帶給年輕人持久的激勵(lì)，促使年輕人更加奮發(fā)、努力；另一方面，在志愿服務(wù)的過(guò)程中，也不斷開(kāi)拓著年輕人眼界、鍛煉著年輕人的協(xié)調(diào)能力和溝通能力，為年青人今后的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。醫(yī)院榮獲“青年志愿者敬老助老先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)；1名志愿者已第二次接過(guò)了無(wú)錫市南長(zhǎng)區(qū)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)的聘書(shū)，被聘為“計(jì)劃生育志愿者宣講員”；1名志愿者榮獲“無(wú)錫市優(yōu)秀志愿者”榮譽(yù)稱號(hào)，3名志愿者獲“衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者榮譽(yù)稱號(hào)”，30名志愿者榮獲“院優(yōu)秀志愿者”榮譽(yù)稱號(hào)。
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（一）、按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及專科技能訓(xùn)練與考核工作
1、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí)，護(hù)理部計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主，增加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。
2、加強(qiáng)專科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護(hù)士長(zhǎng)組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實(shí)效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
（二）、加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)
1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)，先在護(hù)士長(zhǎng)層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開(kāi)展提升素養(yǎng)活動(dòng)，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。
安排全院性的講座和爭(zhēng)取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，利用“5。12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教寓樂(lè)的節(jié)日晚會(huì)。
（三）、更新專業(yè)理論知識(shí)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)?？浦R(shí)，如遇開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過(guò)請(qǐng)醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí)，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。
二：加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平
（一）、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長(zhǎng)感情溝通交流等。
（二）、加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核，月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo)。
（三）、促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，并召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借鑒提高護(hù)理管理水平。
三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制，確保護(hù)理工作安全、有效
（一）、繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系，尤其是需開(kāi)發(fā)提高護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量。
（二）、建立檢查、考評(píng)、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評(píng)?？荚u(píng)方式以現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽(tīng)取醫(yī)生意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題，提出整改措施。
（三）、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書(shū)采取質(zhì)控員—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書(shū)不歸檔。年終護(hù)理文書(shū)評(píng)比評(píng)出集體第一、二、三名。
（四）加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的安全管理：
1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究護(hù)士長(zhǎng)管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，強(qiáng)調(diào)二次核對(duì)的執(zhí)行到位，加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的管理，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。
3、強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室硬件
設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí)，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，保持設(shè)備的完好。
四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
（一）、在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語(yǔ)，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹(shù)立良好的職業(yè)形象。
（二）、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過(guò)了解回訪卡意見(jiàn)、與門(mén)診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時(shí)的提出改進(jìn)措施，同時(shí)對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì)，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。
五、做好教學(xué)、科研工作
（一）、指定具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作，定期召開(kāi)評(píng)學(xué)評(píng)教會(huì)，聽(tīng)取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見(jiàn)。
（二）、各科護(hù)士長(zhǎng)為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
（三）、護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評(píng)選活動(dòng)。
一、先進(jìn)的儀器設(shè)備
岳化醫(yī)院加大投入，不斷加強(qiáng)硬件建設(shè)。醫(yī)院擁有先進(jìn)的儀器設(shè)備，大型儀器設(shè)備主要有：飛利浦1.5T核磁、DR、德國(guó)西門(mén)子全身螺旋CT、美國(guó)IU22彩色B超、日本奧林帕斯全套電子內(nèi)窺鏡、全套腔鏡系列、大型C臂機(jī)、顱內(nèi)手術(shù)顯微鏡、血管結(jié)扎束系統(tǒng)、75w鈥激光碎石系統(tǒng)、高效輻射燒傷治療機(jī)、歐美達(dá)麻醉機(jī)、鳥(niǎo)牌全自動(dòng)呼吸機(jī)、美國(guó)貝克曼公司全自動(dòng)生化分析儀、五分類血球計(jì)數(shù)儀、彩色頭顱多普勒、24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖機(jī)、單人及多人高壓氧艙 、血液透析機(jī)及模擬定位機(jī)、西門(mén)子高能直線加速器全套腫瘤定位及放療設(shè)備等 。醫(yī)院建立的現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)可對(duì)疑難雜癥實(shí)行遠(yuǎn)程會(huì)診。
二、雄厚的技術(shù)實(shí)力
岳化醫(yī)院重視技術(shù)實(shí)力的積累，經(jīng)過(guò)40余年發(fā)展壯大，醫(yī)院科室設(shè)置齊全、技術(shù)力量雄厚 ，現(xiàn)設(shè)臨床專業(yè)科室24個(gè)，醫(yī)技科室6個(gè)，編制床位620張，擁有員工620人，中、高級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員260余名 。近10年來(lái)，在省級(jí)以上醫(yī)學(xué)期刊518篇 ，獲省市級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)16項(xiàng)。2009年醫(yī)院成為長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，30余名專家被聘為兼職教授，并承擔(dān)了南華大學(xué)醫(yī)學(xué)院、咸寧醫(yī)學(xué)院、武漢科技大學(xué)醫(yī)學(xué)院、岳陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等醫(yī)學(xué)院校的臨床實(shí)習(xí)工作。建立了一批具有競(jìng)爭(zhēng)力的特色專科。腫瘤和燒傷?？剖窃狸?yáng)市知名的重點(diǎn)?？?，燒傷科在治療大面積燒傷及整形方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，成為遠(yuǎn)近聞名的重點(diǎn)?？啤Ｐ律鷥杭膊?、神經(jīng)消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科、骨科腦外、泌尿外科、血液透析、高壓氧等特色?？圃谏鐣?huì)上均享有較高的聲譽(yù)。
三、構(gòu)建特色?？苾?yōu)勢(shì)
院長(zhǎng)張曉明認(rèn)為：“特色是競(jìng)爭(zhēng)核心力，特色是立院之本，特色是生存之根?！痹阑t(yī)院的腫瘤、燒傷是湘北鄂南地區(qū)首屈一指的特色專科，近年來(lái)，醫(yī)院在做強(qiáng)做大腫瘤、燒傷整形專科的同時(shí)，醫(yī)院積極與省級(jí)醫(yī)院協(xié)作，購(gòu)置國(guó)內(nèi)一流設(shè)備，引進(jìn)和送培人才，加大了專科建設(shè)和新技術(shù)項(xiàng)目開(kāi)展的力度。先后引進(jìn)學(xué)科帶頭人及業(yè)務(wù)骨干6名，接收和在職培養(yǎng)了13名研究生，確保了特色?？频娜瞬排鋫?。神經(jīng)內(nèi)科、腦外科、骨科、泌尿外科、急癥醫(yī)學(xué)、康復(fù)和老年病科、微創(chuàng)舒適醫(yī)療等專科優(yōu)勢(shì)不斷加強(qiáng)；增設(shè)了呼吸內(nèi)科、康復(fù)科、血吸蟲(chóng)治療?？疲群箝_(kāi)展了腫瘤病人介入治療、前列腺等離子旋切手術(shù)等16項(xiàng)新技術(shù)項(xiàng)目，加入了岳陽(yáng)市120緊急救援體系，建立了一家市內(nèi)唯一獲得衛(wèi)生部職業(yè)健康檢查甲級(jí)資質(zhì)的綜合性醫(yī)院體檢中心。
腫瘤?？票帧案鼜?qiáng)”的發(fā)展理念，一直走在腫瘤?？瓢l(fā)展的前沿。院長(zhǎng)張曉明為岳陽(yáng)市腫瘤專業(yè)首席專家、省中西結(jié)合腫瘤專業(yè)委員會(huì)委員，在惡性腫瘤、放化療結(jié)合性治療方面有很深的造詣。腫瘤科技術(shù)主任趙安蘭主任醫(yī)師，為湖南省抗癌協(xié)會(huì)常務(wù)理事，湖南省醫(yī)學(xué)會(huì)化療專業(yè)委員會(huì)委員，作為癌癥治療方面的資深專家，在湘北地區(qū)享有盛譽(yù)；腫瘤科主任袁細(xì)偉副主任醫(yī)師，為湖南省抗癌協(xié)會(huì)放療專業(yè)委員會(huì)委員，在惡性腫瘤放化療結(jié)合及免疫生物治療方面有很深的造詣；一批中青年專家迅速成長(zhǎng)，形成實(shí)力雄厚的腫瘤治療專家團(tuán)隊(duì)。精確放射治療，介入治療項(xiàng)目的開(kāi)展，使腫瘤治療有效率提高到一個(gè)全新的水平；腫瘤快速切片診斷技術(shù)的引進(jìn)，為腫瘤患者得到迅速準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療創(chuàng)造了條件。良好的治療效果，低廉的費(fèi)用，方便的住院條件，使得越來(lái)越多的腫瘤患者，特別是農(nóng)村低收入家庭的腫瘤患者前來(lái)求治。
岳化醫(yī)院燒傷科在湘北地區(qū)久負(fù)盛名，經(jīng)30多年發(fā)展，實(shí)力更加雄厚，尤其對(duì)重度燒傷病人極高的成功搶救率更是為同行側(cè)目，近年新開(kāi)展的整形美容項(xiàng)目深得好評(píng)，科主任羅軍復(fù)副主任醫(yī)師是一位德藝雙馨的燒傷科專家，其精湛的醫(yī)術(shù)，高度的敬業(yè)精神，讓眾多的重度燒傷患者重獲生命，一面面錦旗，溢滿患者誠(chéng)摯的贊美與感激。
四、引入酒店管理模式
岳化醫(yī)院綠樹(shù)成蔭 ，環(huán)境優(yōu)美，基礎(chǔ)設(shè)施齊全。醫(yī)院將酒店管理理念和模式引入到醫(yī)院管理中。兩棟現(xiàn)代化住院大樓高標(biāo)準(zhǔn)裝修，樓內(nèi)配有中央空調(diào)、中心供氧、中心吸引、自動(dòng)傳呼裝置，病房配有獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、儲(chǔ)物柜等設(shè)施；院內(nèi)標(biāo)識(shí)清楚，導(dǎo)診服務(wù)熱情周到，掛號(hào)、收費(fèi) 、就診、檢查、治療、取藥及住院流程通暢，方便快捷；大型電子顯示屏可為患者提供有關(guān)信息；開(kāi)通的新農(nóng)合、城鎮(zhèn)醫(yī)保直報(bào)窗口及臨湘、湖北白螺的健康快車深受廣大患者歡迎；醫(yī)院聘請(qǐng)管理專家對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行禮儀講座及培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到極大提升，讓患者滿意、讓家屬放心、樹(shù)天使形象、創(chuàng)一流醫(yī)院成為岳化醫(yī)院全體員工的共識(shí)和追求。
五、打造百姓放心醫(yī)院
岳化醫(yī)院自建院之日起就把“全心全意為患者服務(wù)”作為自己的辦院宗旨，并滲透到醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中，以優(yōu)良的服務(wù)兌現(xiàn)對(duì)老百姓的莊嚴(yán)承諾。
竭力讓老百姓能看好病---這是岳化醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員的不懈追求，極高的治愈率在老百姓中建立了崇高的信譽(yù)。燒傷科先后救治大型群體性燒傷40余起，成功搶救治療燒傷面積在70%以上的病人60余人，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)生命的奇跡。
竭力讓老百姓看得起病----這是岳化醫(yī)院的辦院目標(biāo)所確立的價(jià)值觀的突出體現(xiàn)。岳化醫(yī)院從合理調(diào)整收入結(jié)構(gòu)、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家定價(jià)、合理治療和愛(ài)心扶助等四個(gè)方面確保老百姓看的起病。
竭力讓老百姓方便看病----岳化醫(yī)院堅(jiān)持盡可能為患者就診創(chuàng)造一切便利不懈努力。2007年開(kāi)通“健康快車”，在監(jiān)利、臨湘等地定點(diǎn)免費(fèi)接送就診患者；在腫瘤科設(shè)立自助廚房，滿足腫瘤患者的特殊要求；重新裝修改造營(yíng)養(yǎng)食堂，為患者提供價(jià)廉物美的營(yíng)養(yǎng)餐飲；開(kāi)設(shè)監(jiān)利縣新農(nóng)合直報(bào)窗口，省去患者輾轉(zhuǎn)報(bào)銷的麻煩；為遠(yuǎn)道而來(lái)的患者導(dǎo)診，并為他們免費(fèi)寄送檢查結(jié)果；在湖南省率先啟動(dòng)企業(yè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在巴陵公司城區(qū)及岳化社區(qū)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立七個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)站，采取延長(zhǎng)工作時(shí)間，送醫(yī)送藥上門(mén)，開(kāi)設(shè)平價(jià)藥房，開(kāi)通醫(yī)保刷卡、不定期舉辦健康知識(shí)講座等措施為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，得到了社區(qū)居民的好評(píng)；成立健康體檢中心，完善優(yōu)化體檢流程，實(shí)行一站式服務(wù)模式，為體檢對(duì)象提供詳盡的健康體檢報(bào)告書(shū)，并免費(fèi)提供咨詢服務(wù)；逢年過(guò)節(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)科主任和醫(yī)護(hù)人員代表，手捧鮮花和禮品，逐個(gè)向在院的病人慰問(wèn)，為他們送上了美好祝愿和深切的關(guān)愛(ài)。
岳化醫(yī)院致力于社會(huì)公益事業(yè)，建院以來(lái)一直與鄉(xiāng)村醫(yī)院有著緊密的聯(lián)系，定期派專家下鄉(xiāng)義診，無(wú)償捐贈(zèng)藥品和醫(yī)療設(shè)備，培訓(xùn)鄉(xiāng)村醫(yī)生；多次承擔(dān)多人燒傷、重大車禍、群體中毒事件的搶救工作；醫(yī)院積極履行社會(huì)職責(zé)，一直承擔(dān)著岳化社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作；義務(wù)獻(xiàn)血、防災(zāi)賑災(zāi)、愛(ài)心捐助等都有岳化醫(yī)院積極參與的身影。
六、華麗蛻變 追求卓越
在改革大潮中，岳化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子以其睿智的眼光，開(kāi)拓進(jìn)取的精神，帶領(lǐng)醫(yī)院從企業(yè)建制中脫穎而出，2005年9月成功改制，自立于社會(huì)。醫(yī)院班子開(kāi)始用全新的思維謀劃布局醫(yī)院，2012年，同中石化改制的四家醫(yī)院與北京天健華夏醫(yī)院管理有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，將所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，實(shí)現(xiàn)二次改制。
(一)向?qū)Чδ?/p>
醫(yī)院門(mén)診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來(lái)到醫(yī)院就診的患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境和工作流程較為陌生，多數(shù)病人都很難找到自己應(yīng)該掛號(hào)的科室，需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查的病人無(wú)法選擇最快捷的診斷程序，需要來(lái)回往返各個(gè)科室之間，就診效率低下，作為導(dǎo)醫(yī)可以給患者提供必要的就診向?qū)?，提高患者的就診效率。
(二)咨詢功能
當(dāng)患者及其家屬收到檢查結(jié)果報(bào)告后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)及時(shí)了解患者心理狀態(tài)，并根據(jù)患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當(dāng)?shù)亟忉屌c闡述，并告知基本的預(yù)防與治療知識(shí)，引導(dǎo)患者進(jìn)行治療。因此導(dǎo)醫(yī)也必須具備各科專業(yè)知識(shí)，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質(zhì)為患者提供不同的幫助。
(三)安全保障功能
門(mén)診大廳設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)通常都配有輪椅與擔(dān)架，對(duì)于一些活動(dòng)不方便的病?；颊呋蚰昀匣颊?，導(dǎo)醫(yī)可以為其提供免費(fèi)輪椅及擔(dān)架的服務(wù)，有導(dǎo)醫(yī)將其護(hù)送至相應(yīng)的診室，確?；颊叩竭_(dá)診室之前的安全性。
(四)觀察鼓勵(lì)功能
導(dǎo)醫(yī)需要對(duì)候診室患者的數(shù)量、病危情況等情況進(jìn)行巡視和評(píng)估，對(duì)患者的大概情況進(jìn)行一定的了解，若患者病情發(fā)生急劇變化，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)給出及時(shí)的應(yīng)急措施，確?；颊叨冗^(guò)危險(xiǎn)。
(五)秩序維護(hù)功能
門(mén)診病人數(shù)量通常較多，大家就醫(yī)心切，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)喧嘩和吵鬧等情況，如果沒(méi)有制定正確的應(yīng)急預(yù)案解決這類突發(fā)事件，很容易導(dǎo)致醫(yī)院秩序再次陷入混亂。另外，醫(yī)院傳染病患者會(huì)給其他患者帶來(lái)潛在交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，因此作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該盡可能采取措施將傳染病患者進(jìn)行隔離。除此之外，醫(yī)院明確被定義為無(wú)煙區(qū)，在候診室應(yīng)明令禁止患者吸煙，并對(duì)候診患者進(jìn)行疏通管理工作，確?；颊甙凑罩刃蛞灰痪驮\，維護(hù)就診區(qū)域的清潔與衛(wèi)生，為患者提供一個(gè)舒適、清潔、溫馨的就診環(huán)境。
二、醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的管理要求
(一)重視導(dǎo)醫(yī)的教育培訓(xùn)
門(mén)診導(dǎo)醫(yī)這個(gè)崗位應(yīng)盡可能選擇高素質(zhì)、形象佳的護(hù)士擔(dān)當(dāng)，且擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)的護(hù)士應(yīng)劃入門(mén)診部主任及護(hù)士長(zhǎng)的管理范圍之內(nèi)，在這些領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下展開(kāi)工作。除此之外，擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人員必須從正規(guī)護(hù)理學(xué)院畢業(yè)，上崗之前必須接受系統(tǒng)的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)所覆蓋的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：一是儀容儀表及服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)的培訓(xùn)，二是崗位職責(zé)及工作流程的培訓(xùn)，三是分診臺(tái)系統(tǒng)的操作方式培訓(xùn)，四是醫(yī)學(xué)嘗試的科普培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)了解各類常見(jiàn)疾病的預(yù)防方式及治療方式，并向患者宣導(dǎo)健康教育知識(shí)，秉承患者至上以人為本的服務(wù)理念，對(duì)醫(yī)院及各個(gè)科室的布局及區(qū)域劃分熟悉了解，熟悉各個(gè)科室的特長(zhǎng)及各位專家的優(yōu)勢(shì)，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護(hù)理學(xué)及心理學(xué)知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)及國(guó)家政策，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一考試并取得合格證書(shū)后方可上崗。
(二)提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)
作為一名合格的導(dǎo)醫(yī)人員，不僅應(yīng)具備良好的形象和氣質(zhì)，還應(yīng)擁有較高的職業(yè)素質(zhì)并抱有高度的工作責(zé)任感和踏實(shí)穩(wěn)健的工作態(tài)度，全方位掌握各類醫(yī)學(xué)知識(shí)，具備敏捷的反應(yīng)能力和敏銳的動(dòng)車能力，熟練掌握導(dǎo)醫(yī)的基本工作內(nèi)容及技巧，言行舉止成熟穩(wěn)重不是分寸，除此之外還應(yīng)具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠通過(guò)細(xì)微觀察從外部獲取信息并快速對(duì)其進(jìn)行反應(yīng)與處理。
(三)提倡以人為本的服務(wù)理念
以人為本是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵理念，醫(yī)院在開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)工作的過(guò)程中堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念也就是代表對(duì)患者生命、人格及隱私的尊重。針對(duì)患者不同的情況為其提供個(gè)性化服務(wù)是以人為本的基本內(nèi)容，它要求導(dǎo)醫(yī)人員將人文關(guān)懷理念與實(shí)際的工作相結(jié)合，營(yíng)造出一種以服務(wù)為核心的醫(yī)療氛圍，讓患者從走進(jìn)醫(yī)院的那一刻直到離開(kāi)醫(yī)院的整個(gè)過(guò)程中都能夠感受并體驗(yàn)到醫(yī)院給予患者的人文關(guān)懷，感受到溫馨、舒適的就診環(huán)境，提高患者的滿意度。
(四)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度
醫(yī)院應(yīng)制定一套系統(tǒng)的監(jiān)督檢查管理體系，列出詳細(xì)考核指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，例如導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)性、每月安全護(hù)送人數(shù)、每月咨詢?nèi)藬?shù)、患者滿意度、醫(yī)療知識(shí)宣傳覆蓋率及效果等，醫(yī)院應(yīng)安排稽核人員針對(duì)以上指標(biāo)定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)的工作情況進(jìn)行檢查，并對(duì)其上崗工作情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，將考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)人員的獎(jiǎng)金聯(lián)系在一起，通過(guò)這種績(jī)效考核方式來(lái)提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。
三、結(jié)束語(yǔ)
