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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);消毒供應(yīng)中心;專科器械;管理
【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0548-01
根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心，改變被動僵硬服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生專科器械集中清洗、消毒滅菌工作為切入點(diǎn)，提倡主動服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、人性化服務(wù)，保證了無菌物品的質(zhì)量，保障了患者安全。
1 一般資料
我院集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生?？破餍颠M(jìn)行集中清洗、消毒滅菌；專科器械特點(diǎn)：帶有關(guān)節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細(xì)孔、盲管的器械，以及各種型號的吸引管等[1]。
2 建立健全各組織及制度
建立由護(hù)士長、院感染聯(lián)絡(luò)員（包括相應(yīng)?？聘腥韭?lián)絡(luò)員）、責(zé)任組長組成的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神、醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程制定專科器械操作標(biāo)準(zhǔn)。并對相關(guān)理論、各制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。
3 具體做法
3.1 準(zhǔn)備工作
3.1.1 評估階段:選派一名有責(zé)任心的護(hù)士，深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與?？聘腥韭?lián)絡(luò)員一起，對使用中的再生器械質(zhì)量進(jìn)行評估，對數(shù)量不夠的?？破餍颠M(jìn)行添置，對質(zhì)量不合格的器械進(jìn)行更新，估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量，制定各類專科器械包目錄。
3.1.2 試運(yùn)行階段:由消毒供應(yīng)中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認(rèn)器械，學(xué)習(xí)各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應(yīng)中心人員熟悉各類器械后，專科器械即完全交給CSSD負(fù)責(zé)。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護(hù)士管理本科在CSSD所設(shè)的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。
3.2 ?？破餍堤幚砹鞒坦芾?/p>
3.2.1 回收流程管理
（1）醫(yī)務(wù)人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運(yùn)送車運(yùn)送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。
3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對回收的物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類。（2）根據(jù)?？破餍堤攸c(diǎn)選用手工清洗或/和機(jī)械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機(jī)械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設(shè)備進(jìn)行干燥。（5）職業(yè)安全防護(hù)：按規(guī)定著裝，熟悉有關(guān)針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應(yīng)急防治，加強(qiáng)個人職業(yè)安全防護(hù)。
3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質(zhì)量：用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應(yīng)除銹）等，若清洗不合格應(yīng)重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修，更換；對帶電源的器械進(jìn)行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進(jìn)行器械保養(yǎng)。（3）根據(jù)器材特點(diǎn)及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據(jù)專科器械包目錄進(jìn)行包裝：經(jīng)兩人核對無誤后，包內(nèi)放化學(xué)指示卡，包外貼化學(xué)指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。
3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。（2）由具有特種設(shè)備作業(yè)人員證的專職消毒員進(jìn)行滅菌。按滅菌設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好相關(guān)記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。
3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。（2）根據(jù)?？菩枰蒀SSD人員用無菌物品運(yùn)送車下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認(rèn)。
3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
3.3.1 提供人性化服務(wù):（1）CSSD應(yīng)有一套正確醒目的標(biāo)識標(biāo)牌、在可能等待排隊(duì)服務(wù)的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個安全、舒適、舒心的服務(wù)環(huán)境。（2）請教臨床科室人員，特別是權(quán)威技術(shù)專家，不斷讓專科器械包走進(jìn)臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務(wù)。
3.3.2 提供質(zhì)量服務(wù):（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組開展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式順利實(shí)施。（2）綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的專職質(zhì)量監(jiān)測員，負(fù)責(zé)全中心質(zhì)量監(jiān)測。嚴(yán)格各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測項(xiàng)目，對不合格的處理物品重新處理或報(bào)廢。（3）完善各種監(jiān)測記錄，做到持續(xù)質(zhì)量追溯。
4 結(jié)果
4.1 確?；颊甙踩?患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴(yán)重威脅之一。?？谱o(hù)理人員具有一定的?？浦R，但可能不具備專業(yè)消毒知識，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標(biāo)準(zhǔn)不同，因此導(dǎo)致消毒質(zhì)量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理后，各個環(huán)節(jié)都能進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯，確保消毒與滅菌質(zhì)量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。
4.2 提升整體形象:?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設(shè)施；醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財(cái)力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。
4.3 促進(jìn)學(xué)科發(fā)展:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，?？破餍颠M(jìn)入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行了對再生醫(yī)療器械實(shí)行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實(shí)現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序，減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)范，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了管理水平；為臨床服務(wù)由被動為主動，擴(kuò)充了服務(wù)范圍，造就了一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)了學(xué)科向?qū)I(yè)化發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對策[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16（10）:1134
[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點(diǎn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111
【關(guān)鍵詞】 消化內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護(hù)理工作會議啟動了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室，結(jié)合實(shí)際情況積極開展該項(xiàng)活動，取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內(nèi)科就診的患者100例為研究對象，隨機(jī)分成觀察組和對照組各50例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合消化系統(tǒng)疾病住院標(biāo)準(zhǔn)；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內(nèi)科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方式進(jìn)行責(zé)任制護(hù)理。①組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識：提高對優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的認(rèn)識，結(jié)合科室自身實(shí)際情況，學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，提高認(rèn)識。了解本次活動的本質(zhì)，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設(shè)備：制定各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)；建立和完善入院安全告知書、疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育手冊及各種有創(chuàng)操作知情同意書；配備護(hù)理用具和物品（綜合護(hù)理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表和患者意見箱，便于發(fā)現(xiàn)問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統(tǒng)的排班模式，制定適合本地區(qū)、本?？铺厣呐虐嗄Ｊ?。在中午班、夜班增加護(hù)理人員數(shù)量，調(diào)整節(jié)假日護(hù)理人員數(shù)量，并且積極發(fā)揮責(zé)任組長的作用，實(shí)行“責(zé)任組長節(jié)假日代班制”確保護(hù)理工作安全有序地進(jìn)行?？剖掖沧o(hù)比可達(dá)到1：0.48。④落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：保持床單元整潔、無渣屑，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。服藥到口，指導(dǎo)和協(xié)助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護(hù)理等。⑤改進(jìn)績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調(diào)動護(hù)士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學(xué)的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括完成基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目的次數(shù)、夜班數(shù)、出勤、工作量、節(jié)假日在崗情況、服務(wù)態(tài)度、每月是否被評為“滿意護(hù)士”等，有效地調(diào)動了護(hù)理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。技術(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié) 果
兩組消化內(nèi)科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，合理的配置了護(hù)理人員，完善了支持保障系統(tǒng)，使護(hù)士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護(hù)理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在遵循責(zé)任、安全的原則上實(shí)行了具有?？铺厣膹椥耘虐嗄Ｊ胶汀柏?zé)任組長節(jié)假日代班制”，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了護(hù)理安全。責(zé)任護(hù)士主動深入病房，加強(qiáng)巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進(jìn)行良好的溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系。在消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士主動服務(wù)意識增強(qiáng)；基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強(qiáng)；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，陪護(hù)率明顯下降。本次調(diào)查結(jié)果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，推動護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 楊瓊.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理工作流程[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010 年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010.
【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對護(hù)理服務(wù)的滿意度的關(guān)系。方法 2010年10月至2011年1月，對我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問卷調(diào)查的方法，分別調(diào)查其對我院護(hù)理服務(wù)的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結(jié)論 改善患者的心理狀態(tài)與提高患者對護(hù)理工作的滿意度有關(guān)。住院期間，在為患者加強(qiáng)護(hù)理，提供關(guān)懷照顧的同時，針對不同患者的心理狀態(tài)，提供有針對性、有側(cè)重的護(hù)理服務(wù)，可以促進(jìn)因意外所致骨折患者的康復(fù)。
【關(guān)鍵字】骨科患者，心理狀況，護(hù)理服務(wù)，滿意度，相關(guān)性
1 調(diào)查對象和方法
1.1 對象 來自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數(shù) （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)組合的問卷調(diào)查，患者調(diào)查問卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學(xué)歷等；第二部分：關(guān)懷行為評價量表為6項(xiàng)，針對患者住院期間對護(hù)理工作的感受進(jìn)行調(diào)查。要求調(diào)查對象對每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度給予評分，評分采用5級評分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡化版。調(diào)查表統(tǒng)一于患者出院前一天發(fā)放，并要求于出院前完成，填表前護(hù)理人員統(tǒng)一指導(dǎo)語，向被調(diào)查者解釋說明，文化程度低而不能獨(dú)立完成調(diào)查表者，由護(hù)理人員征得意見后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評或重寫。共發(fā)放問卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果利用epidata錄入計(jì)算機(jī)，雙向核查，用統(tǒng)計(jì)軟件SAS 9.0處理結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 討論
2.1 概述：隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，骨科成為醫(yī)院中一個非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產(chǎn)生一些特殊的心理反應(yīng)，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導(dǎo)致心情煩躁，繼而發(fā)泄于醫(yī)護(hù)人員或消極對抗治療，這不利于患者的康復(fù)。同時，不同性格類型的患者，對于相同的護(hù)理服務(wù)，會有不同的滿意度反應(yīng)，為了提高患者的康復(fù)水平，有必要針對不同患者的性格特性進(jìn)行有針對有側(cè)重的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。
2.2 健康教育需被重視：隨著醫(yī)療體制改革，社會對醫(yī)療服務(wù)包括護(hù)理服務(wù)提出了新的要求。比如擴(kuò)大護(hù)理工作的范圍，提供專門化，細(xì)分化的護(hù)理服務(wù)［4］。在國際范圍內(nèi)，自世紀(jì)初提出，重視社區(qū)和家庭護(hù)理對于骨科患者的康復(fù)，已成為被公認(rèn)的一種意識，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后住院康復(fù)患者和家庭康復(fù)患者的功能結(jié)果，發(fā)現(xiàn)兩者相同。人們認(rèn)為，類似的研究提示：只要加以指導(dǎo)和監(jiān)測，家庭康復(fù)和社區(qū)康復(fù)對骨科康復(fù)來說也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護(hù)士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復(fù)方法，樹立恰當(dāng)?shù)募彝タ祻?fù)促進(jìn)觀念，對于患者的康復(fù)有積極作用。且對于患者而言，得到悉心的指導(dǎo)，有利于其樹立康復(fù)的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對醫(yī)護(hù)工作的滿意度。從調(diào)查結(jié)果中顯示，人際關(guān)系敏感程度與對醫(yī)患之間信任的建立呈負(fù)相關(guān)，表明對于人際關(guān)系敏感的患者，可能更在意于服務(wù)的細(xì)節(jié)，對出現(xiàn)的失誤或誤會可能更敏感。另外，人際關(guān)系敏感的患者對于健康教育，基本護(hù)理需求等硬條件反應(yīng)沒有對情感交流等軟敏感，這要求在對人際關(guān)系敏感的患者服務(wù)中，要特別注意態(tài)度和言行，避免可能造成歧義的用語，保持其心態(tài)平穩(wěn)。對于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，這可能由于其心情比較焦急，對于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對護(hù)理工作硬的滿意度沒有呈現(xiàn)明顯相關(guān)性，但與軟的滿意度呈正相關(guān)。
2.3 需關(guān)注患者的情感表達(dá)：對情感表達(dá)的干預(yù)，有利于患者形成正確的認(rèn)識，發(fā)揮其認(rèn)知能力，了解所患疾?。?］。在患者住院期間，由于環(huán)境及自身所處狀態(tài)所致，患者可能表現(xiàn)為更愿意表達(dá)自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己，有助于患者樹立康復(fù)信心，獲得外界支持，提高患者對于疾病的認(rèn)識程度和對于治療的依從性。調(diào)查結(jié)果中顯示，患者的焦慮程度與護(hù)理工作滿意度間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的趨勢，這可能是由于焦慮的患者中，大多數(shù)人有強(qiáng)烈的表達(dá)自己想法的欲望，而醫(yī)護(hù)人員可能并不能滿足這種需求，進(jìn)而導(dǎo)致焦慮與滿意度的負(fù)相關(guān)。
2.4 康復(fù)環(huán)境的設(shè)置需體現(xiàn)針對性：因意外所致的骨科患者發(fā)病具有突然性，應(yīng)做到創(chuàng)傷時間就是病人恢復(fù)時間［7］。調(diào)查結(jié)果顯示，心理癥狀的嚴(yán)重程度與對護(hù)理工作的滿意度呈負(fù)相關(guān)，造成如此的原因可能是患者自身對于疾病的態(tài)度所致。而對于所有心理癥狀偏離正常狀態(tài)的患者，應(yīng)向其提供完善的護(hù)理服務(wù)，保持適當(dāng)?shù)臏贤?，了解患者所想及感受，向患者傳遞正確的康復(fù)知識及方法，促進(jìn)患者對于自身病情及疾病本身的了解，加強(qiáng)其對于醫(yī)護(hù)人員的信賴，提高其對于治療的依從性及院外康復(fù)的積極性。
3 小結(jié)
本研究認(rèn)為，護(hù)理工作應(yīng)與病人的人格特性結(jié)合起來，進(jìn)行有針對性有側(cè)重的護(hù)理；同時，有效的護(hù)理方案，可以改善患者的心理狀態(tài)，有利于患者的康復(fù)。依據(jù)患者心理狀況提高患者對于護(hù)理工作的滿意度以及提高患者滿意度來促進(jìn)患者的心理狀況，應(yīng)是相輔相成的。
參考文獻(xiàn)
［1］ 胡艷莉．心理干預(yù)對手術(shù)應(yīng)激反應(yīng)的影響［J］．現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2004，13(21)：2839-2840．
關(guān)鍵詞：“三集五大”新體制；電力企業(yè)；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；手段與措施
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 16-0000-01
一、關(guān)于“三集五大”新體制與電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）電力企業(yè)的“三集五大”新體制。所謂“三集五大”，就是指優(yōu)化電力企業(yè)的員工思想解放，重視電力企業(yè)的服務(wù)，對電力企業(yè)的工作進(jìn)行改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)通過規(guī)劃，運(yùn)營的改革來形成“三集五大”的企業(yè)方針，是電力企業(yè)在當(dāng)前市場形勢下發(fā)展的重要手段，做到不斷重視電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
（二）電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述。電力企業(yè)的現(xiàn)狀分析。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民對生活需求質(zhì)量的要求越來越高，電力行業(yè)逐漸走進(jìn)了人們生活的視野?，F(xiàn)如今隨著國家對電力市場的開放與扶持，新式的電力企業(yè)像雨后春筍一般快速出現(xiàn)，并得到巨大的發(fā)展，導(dǎo)致電力市場的內(nèi)部競爭被激化，部分電力企業(yè)會因時代的進(jìn)步而被取代，對于這種趨勢，我們一定要進(jìn)行電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，來提升企業(yè)在電力市場中的競爭力。
二、在我國電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題
（一）電力對優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的認(rèn)識不夠，不能做出正確的服務(wù)決策。我國電力企業(yè)是真正與人民息息相關(guān)的企業(yè)，影響著人民的生活標(biāo)準(zhǔn)，并且在提供電力服務(wù)的過程中，同時擔(dān)負(fù)著為居民安裝與維修電力設(shè)備的任務(wù)，通過對電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，能夠真正的為電力企業(yè)所提供的服務(wù)負(fù)責(zé)。但是現(xiàn)如今我國電力企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的管理薄弱，對企業(yè)員工的管理不能做到真實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展過程中的一個弱點(diǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶因服務(wù)不足而流失，從而影響企業(yè)對服務(wù)市場的決策與判斷，對電力企業(yè)造成了不可估量的經(jīng)濟(jì)與形象損失。
（二）沒有準(zhǔn)確的規(guī)章制度來約束電力企業(yè)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進(jìn)行良好的客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前我國電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務(wù)管理制度，這就導(dǎo)致動力行業(yè)中出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)為相關(guān)法律法規(guī)不滿足當(dāng)今電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且與我國電力企業(yè)發(fā)展改革的現(xiàn)狀不相符，使得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段不夠全面，所以建立健全燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)管理相關(guān)制度是相當(dāng)重要的。
三、電力企業(yè)在“三集五大”新體制下提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施與手段
（一）加強(qiáng)電力企業(yè)整體對優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的認(rèn)識，了解在員工內(nèi)部宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。電力企業(yè)是依靠居民而進(jìn)行營業(yè)的企業(yè)，所以在改革過程中，優(yōu)化電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是必經(jīng)之路，然而優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的最根本就是提高企業(yè)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識度，要讓員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有深入的了解，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體思想。所以在電力企業(yè)管理的過程中，要通過宣傳與思想政治教育來對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想的培養(yǎng)，宣傳的手段主要表現(xiàn)為通過讀報(bào)紙，傳達(dá)文件精神，以及專業(yè)人士交談討論等幾種方式，而且隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)如今是信息時代，電力企業(yè)的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過多媒體，電視，視頻等各種方式來進(jìn)行對企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想進(jìn)行培養(yǎng)，這樣有利于員工們更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與宗旨，充分推動電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。
（二）完善關(guān)于電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面的規(guī)章制度，加強(qiáng)企業(yè)管理。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理改革過程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，也規(guī)定了員工的獎勵與懲罰標(biāo)準(zhǔn)。獎懲制度是企業(yè)管理的一個重要手段，應(yīng)用在電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中一樣適用，適當(dāng)?shù)膯T工獎懲使電力企業(yè)內(nèi)部人員形成有機(jī)的淘汰制度，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理效果的最優(yōu)化，也有利于引進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)優(yōu)質(zhì)管理人才，是企業(yè)發(fā)展必不可少的手段與措施。完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的控制，也有利于企業(yè)對員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)管理的重要手段。而且在推行管理制度的過程中，保證了企業(yè)內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)了電力企業(yè)的生機(jī)和活力，讓電力企業(yè)在發(fā)展的過程中也能夠建設(shè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化與企業(yè)形象。
（三）要建立電力企業(yè)客戶意見反映與處理體系，對客戶意見要仔細(xì)的研究與分析，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理應(yīng)該包括服務(wù)管理制度，客戶意見反饋體系，其中客戶意見反饋是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理最重要的一部分，它能真實(shí)地反映電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)意見，也能為電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用。電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中秉承以人為本的服務(wù)理念，遵循著客戶至上的經(jīng)營信條，對于客戶的意見反饋也應(yīng)當(dāng)做出足夠的反映，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多種多樣的，電力企業(yè)不可能做到對每一個客戶的意見都做到改革與創(chuàng)新，但是可以通過對所有客戶的意見匯總，真正了解客戶的意見與思想，對客戶的要求進(jìn)行分析，這才真正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓，保證電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展。
四、結(jié)束語
現(xiàn)如今我國的社會主義經(jīng)濟(jì)仍在不斷地發(fā)展與進(jìn)步，電力企業(yè)需要進(jìn)行同步的改革與創(chuàng)新，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最重要的一點(diǎn)，而且電力企業(yè)更是如此。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，要積極提出的用心服務(wù)與服務(wù)理念，要耐心聽取客戶對企業(yè)服務(wù)的意見，并且要學(xué)會在聽取意見的過程中積極改革與創(chuàng)新，為電力企業(yè)更好的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，最后要注意電力企業(yè)內(nèi)部的管理，在優(yōu)化企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的過程中，也要保證企業(yè)的凝聚力，做到電力企業(yè)外部與內(nèi)部同步發(fā)展，為我國電力行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]柯惠新，著.市場調(diào)查與分析[M].北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2000，3.
[2]郭欣，王秀芝，鄭奕君，著.客戶服務(wù)與管理[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002，4.
關(guān)鍵詞：供水企業(yè) 客戶服務(wù)管理 問題 應(yīng)用
一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業(yè)是與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)，其安全供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的好壞都對城市居民的生活質(zhì)量有著直接的影響。只有通過優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系建設(shè)，才能更好地貫徹“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務(wù)無止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義
一個企業(yè)的管理質(zhì)量是決定企業(yè)實(shí)力、發(fā)展、口碑的關(guān)鍵因素，供水企業(yè)作為服務(wù)性的公司，其客服方面的管理更是至關(guān)重要的。高質(zhì)量、人性化的管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業(yè)的口碑和影響力，加速企業(yè)發(fā)展。
從企業(yè)發(fā)展和供水服務(wù)而言，人性化服務(wù)體系建立可以掌握客戶對供水服務(wù)的需求和期望，查找服務(wù)工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務(wù)水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)三方良性互動機(jī)制，推動市政公用事業(yè)更好的發(fā)展。
三、供水企業(yè)管理現(xiàn)狀
當(dāng)下，供水行業(yè)正處于一個經(jīng)營體制轉(zhuǎn)型期，市場的逐步深入使供水企業(yè)所面臨的壓力較大，競爭機(jī)制的引入對供水行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量狀況提出了新的挑戰(zhàn)。與此同時，人們對供水服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高。目前多數(shù)供水企業(yè)都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規(guī)范的制度，人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。
隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來越多的客戶服務(wù)管理軟件開始出現(xiàn)，而現(xiàn)在的供水企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶服務(wù)管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務(wù)管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶服務(wù)管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務(wù)管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開發(fā)與客戶服務(wù)管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整，或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對客戶關(guān)系實(shí)施有效管理。
四、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對策
（一）加強(qiáng)客戶額外增值服務(wù)
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫，是當(dāng)前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的必要條件，也是供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容。將客戶資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，然后從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中將客戶關(guān)系資料進(jìn)行整理分類，將非常方便。在進(jìn)行客戶資料分類時，要重點(diǎn)關(guān)注核心客戶，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下幾點(diǎn)：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務(wù)
VIP客戶的增值服務(wù)包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實(shí)用的用水方案，通過將用水高峰期的各設(shè)備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學(xué)節(jié)約水費(fèi)的方法；把握好各客戶的用水量，如果發(fā)現(xiàn)用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否是人為計(jì)劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
在當(dāng)今這個信息化時代，除了在實(shí)際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁讓客戶了解供水企業(yè)的具體情況，使供水企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3、選擇合適的客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜又嚴(yán)肅的任眨所以需要嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理來保證客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強(qiáng)大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強(qiáng)整個團(tuán)隊(duì)的凝聚力。供水企業(yè)的其他部門的工作應(yīng)該圍繞客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行，而客戶經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)供水企業(yè)的長期發(fā)展。
（二）加強(qiáng)供水設(shè)備監(jiān)管力度
監(jiān)護(hù)系統(tǒng)主要的技術(shù)原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統(tǒng)及地理信息GIS技術(shù)，基于“移動信息平臺”，從而科學(xué)實(shí)現(xiàn)供水設(shè)施巡檢及供水服務(wù)管理信息化、電子化和智能化。該技術(shù)系統(tǒng)主要由WEB巡檢系統(tǒng)及手持終端設(shè)備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)信息及管理巡檢和監(jiān)護(hù)任務(wù)、管理相關(guān)事件運(yùn)行流程、統(tǒng)計(jì)分析及數(shù)據(jù)查詢、供水服務(wù)系統(tǒng)智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監(jiān)護(hù)自來水管網(wǎng)和上報(bào)相關(guān)事件并核對管網(wǎng)屬性，甚至對供水現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)應(yīng)用分析等。尤其在對管網(wǎng)管理與供水工作系統(tǒng)進(jìn)行巡檢及監(jiān)護(hù)時，供水管道及相關(guān)供水附屬設(shè)備、設(shè)施等一旦出現(xiàn)損壞和突發(fā)故障，監(jiān)護(hù)人員及巡檢人員可通過智能手持設(shè)備，對供水現(xiàn)場的管網(wǎng)位置及破損節(jié)點(diǎn)部位進(jìn)行記錄，同時進(jìn)行故障事件分析，并對相關(guān)事件故障進(jìn)行及時處置，最終將系統(tǒng)全生命周期管理中的相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)及時上傳至智能水務(wù)系統(tǒng)中的WEB端，實(shí)現(xiàn)對供水設(shè)備的有效管理。
五、結(jié)束語
本文簡單地介紹了當(dāng)代供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理，分析了目前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業(yè)客戶管理的對策。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中，供水企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的重心，把握主動權(quán)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]于文江. 論供水服務(wù)與企業(yè)文化的提升[J]. 山東農(nóng)機(jī)化，2015，（04）：30-31.
長期以來，我國的電力企業(yè)由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和政府調(diào)控的影響，市場意識相對淡薄。雖然近年來我國電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平有了很大的提高，但是當(dāng)中的問題依然存在，筆者就電力企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中存在的問題進(jìn)行分析，以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 經(jīng)營管理 對策分析
電力企業(yè)關(guān)系著我國的經(jīng)濟(jì)命脈，也是我國的壟斷行業(yè)，因而有著獨(dú)特的經(jīng)營管理特點(diǎn)。下面筆者就電力企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中存在的問題進(jìn)行分析。
一、電力企業(yè)經(jīng)營管理存在的問題分析
1.經(jīng)營管理制度問題。
隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與企業(yè)體質(zhì)改革的不斷深入發(fā)展，電力企業(yè)也逐步市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，逐步與市場接軌，經(jīng)營管理的模式也進(jìn)行了較大的改變。但是與市場的發(fā)展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在經(jīng)營管理的制度上缺乏高效的決策、監(jiān)督、激勵機(jī)制，經(jīng)營管理的效率較低，進(jìn)而增加了經(jīng)營管理制度的風(fēng)險。
2.客戶服務(wù)問題。
客戶服務(wù)對于電力企業(yè)的發(fā)展只管重要，雖然這一道理得到較為廣泛的認(rèn)可，但是在具體的工作中并沒有得到較好的實(shí)踐。服務(wù)的流程繁瑣、基礎(chǔ)設(shè)施不健全、投訴處理困難等問題一直存在。
3.電力人員的素質(zhì)問題。
電力工作人員的素質(zhì)也是制約電力企業(yè)經(jīng)營管理水平進(jìn)一步提高的原因之一。電力人員的工作積極性、專業(yè)知識與專業(yè)技能等，是電力企業(yè)發(fā)展中的重要力量，而當(dāng)前竊電、違章用電等問題比較嚴(yán)重，電費(fèi)復(fù)核質(zhì)量有待提高，電力企業(yè)的發(fā)展也受到制約。
二、電力企業(yè)經(jīng)營管理的對策分析
1.完善電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制。
電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制的完善要立足于自身實(shí)際和市場需求，首先要加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營管理意識，逐漸形成較完善的股份制形式或領(lǐng)導(dǎo)體制。對于電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，并對組織規(guī)模進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)電力企業(yè)朝著柔性化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。其次，應(yīng)完善電力企業(yè)的管理制度，提高決策的民主性，提高企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督的有效性，并建立有效的績效考核季度以及相應(yīng)的激勵制度。對于電力企業(yè)的營銷流程進(jìn)行規(guī)范，同時規(guī)范電力企業(yè)的相關(guān)操作。加強(qiáng)對財(cái)務(wù)制度的管理和調(diào)整，提高財(cái)務(wù)制度的有效性，崗位職責(zé)的劃分要明確，做到責(zé)任落實(shí)到人，通過財(cái)務(wù)管理制度的調(diào)整，提高電力企業(yè)經(jīng)營管理的有效性。
2.提高服務(wù)管理的質(zhì)量。
電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)前的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整，采用適應(yīng)市場要求的服務(wù)模式，同時結(jié)合自身的發(fā)展需要對經(jīng)營管理的模式進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)踐當(dāng)中，可以適當(dāng)借鑒其他企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)管理理念，對自身的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整。通過市場挑檐，提高階梯電價的科學(xué)性與合理性，并加快對企業(yè)資源的整合，采用精細(xì)化的企業(yè)管理方式。充分考慮到客戶的服務(wù)要求，為其提供人性化的服務(wù)管理，根據(jù)不同的客戶提供不同的、多樣化得服務(wù)。盡量縮短服務(wù)管理的流程和實(shí)踐，方便為客戶服務(wù)。通過良好的客戶服務(wù)。打造電力企業(yè)的良好形象，提高電力企業(yè)的市場競爭力。
3.加強(qiáng)電力企業(yè)的文化建設(shè)。
為人民服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，社會效益是出于第一位的。適合社會發(fā)展需求的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其文化見著的具體體現(xiàn)。電力企業(yè)在加強(qiáng)文化建設(shè)時，應(yīng)處理好企業(yè)、用戶之間的關(guān)系，通過多元化的文化活動將企業(yè)的基本價值理念進(jìn)行宣傳，促進(jìn)員工樹立起良好的企業(yè)發(fā)展意識，加強(qiáng)管理層和基層員工之間的溝通和交流，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和民主意識，通過文化建設(shè)增強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。
4.提高電力工作人員的素質(zhì)。
電力企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，高素質(zhì)的人才是有力的促進(jìn)因素。在人才的選擇方面應(yīng)不斷增加渠道，選擇優(yōu)秀的專業(yè)人才。?？梢酝ㄟ^內(nèi)部的管理培訓(xùn)提高企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，讓他們更好地為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。電力營銷人員素質(zhì)也應(yīng)加強(qiáng)，以提高電力營銷的計(jì)劃性和針對性。建立有效的績效考核制度，通過有效的績效考核，提高員工的工作效率。建立完善的激勵制度，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，并保持電力發(fā)展的活力。通過提高員工的素質(zhì)和良好的績效考核與激勵機(jī)制等，加強(qiáng)對企業(yè)的內(nèi)部管理，提高電力企業(yè)的效率，提高電力企業(yè)的發(fā)展水平。
5.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低企業(yè)風(fēng)險。
滿足市場需求、提高服務(wù)等是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展面臨的主要問題之一。在財(cái)務(wù)管理方面，電力企業(yè)應(yīng)綜合分析企業(yè)的近期與遠(yuǎn)期發(fā)展計(jì)劃，并綜合考慮企業(yè)的內(nèi)部與外部的市場環(huán)境，提高預(yù)算編制的科學(xué)性。通過完善信息平臺建設(shè)，加強(qiáng)對電力企業(yè)的監(jiān)督。對于電力企業(yè)的生產(chǎn)、成本、競價信息等進(jìn)行動態(tài)的統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)的決策者提供可靠的依據(jù)。采用科學(xué)的風(fēng)險評估方式，加強(qiáng)對電力企業(yè)風(fēng)險的評估，做好電力企業(yè)的概率預(yù)測、項(xiàng)目模擬等工作，并根據(jù)結(jié)果做出科學(xué)的分析和判斷，有效識別和防范風(fēng)險。而企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式的改善也是提高電力企業(yè)防范風(fēng)險能力的手段之一。通過科學(xué)的財(cái)務(wù)管理、加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)督以及風(fēng)險評估防范能，提高電力企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險的能力，提高電力企業(yè)的競爭力。
三、結(jié)語
綜上所述，電力企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中還存在一些問題有待解決，需要企業(yè)不斷完善內(nèi)部的管理機(jī)制、提高電力工作人員的素質(zhì)、建設(shè)電力企業(yè)的文化、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理等措施，提高電力企業(yè)的市場競爭力。
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1 電力營銷與電力服務(wù)的關(guān)系
在進(jìn)行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對象是客戶，它對提高智能化、精細(xì)化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務(wù)過程中，在了解客戶的實(shí)際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細(xì)化管理，以保證電力營銷的終端管理機(jī)制有效安全地運(yùn)行，可以通過改善電力在各項(xiàng)服務(wù)中的使用效率，進(jìn)行合理的資源配置，從而達(dá)到改善我國供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營銷服務(wù)的過程中，通常以客戶的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細(xì)化的服務(wù)管理措施，不僅可以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運(yùn)行，推動我國電力營銷服務(wù)行業(yè)的進(jìn)程。
2 電力營銷服務(wù)中存在的問題
2.1 電力營銷服務(wù)中管理工作落后
在電力營銷服務(wù)的運(yùn)行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務(wù)不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營銷意識，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場營銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。
2.2 企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全
傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對客戶的要求沒有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位;二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。
2.3 管理模式無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求
傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識較差，從而無法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務(wù)，必然會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
3 電力營銷管理問題的有效對策
3.1 提升服務(wù)理念
服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問題的解決，同時還要保證整個服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。
企業(yè)通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運(yùn)行提供重要保障。
3.2 營銷手段創(chuàng)新
電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進(jìn)行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式;二是對企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力;三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進(jìn)行簡化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化;四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍;五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3.3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新
為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。
3.4 建立健全服務(wù)管理制度
要實(shí)現(xiàn)電力營銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對終端的營銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。
3.5 建立健全服務(wù)管理制度
在提升電力營銷服務(wù)的過程中，在了解用戶實(shí)際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)進(jìn)行流程化管理，將電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達(dá)到高度集成與共享，構(gòu)建簡單、通暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。
4 結(jié)語
企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理;還可以通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。
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[關(guān)鍵詞]管理；服務(wù)；旅游
[中圖分類號]F274
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務(wù)
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用客戶?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)管理目前已成為一個完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請求，進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控管理?？蛻舴?wù)時代已到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場占有率。客戶服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)。
2 旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點(diǎn)
2.1印象管理與成功的人際關(guān)系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語速語調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識。
2.2良好的服務(wù)不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強(qiáng)的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機(jī)。
2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團(tuán)隊(duì)管理
培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)?？鞓贩?wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團(tuán)隊(duì)管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計(jì)調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)合作，必然會造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽(yù)，一定要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實(shí)施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問題的角度不同，必然會產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟(jì)更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運(yùn)緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強(qiáng)。當(dāng)然，簡單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實(shí)的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實(shí)的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場經(jīng)濟(jì)條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。
4 加強(qiáng)管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)
為了對游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請示報(bào)告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故、危及人身及設(shè)備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實(shí)好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機(jī)制。
4.2提倡感動服務(wù)
服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動服務(wù)提升競爭力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造游客感動的方法。
4.3加強(qiáng)培訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問題的分析能力、現(xiàn)場處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。
4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
首先服務(wù)要規(guī)范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會讓游客在接觸中體驗(yàn)完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識，良好的溝通技巧，領(lǐng)會游客的動機(jī)與需求，這需要靈活運(yùn)用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。
4.6建立為游客服務(wù)的績效管理機(jī)制
