時間：2023-03-17 18:01:50
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇消費者利益論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
服務營銷也是一種新型的現(xiàn)代營銷模式,是經(jīng)濟飛速發(fā)展、商品供過于求的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)階段來看服務營銷的地位遠遠上升,企業(yè)傾向于通過提高服務質(zhì)量來提高營銷水平,因為一個商家的服務態(tài)度往往會影響顧客的心情,進而影響到其消費愿望,在當前這個各色消費品琳瑯滿目的時代,消費者的可選范圍也日益擴大,此時能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價格外,更重要的當屬服務質(zhì)量,同類商品、相似的價格和質(zhì)量,更多的消費者傾向于選擇高服務質(zhì)量的商品,這其中的服務就好似無形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時,同時也要注重以服務為代表的無形商品的營銷,在滿足消費者物質(zhì)需要的同時,也應該本著相互尊重、負責的態(tài)度滿足他們的精神需求。
2.關(guān)系營銷
這是一類長遠的、合作式營銷方式。各企業(yè)通過建立合作關(guān)系來擴大雙方共同的影響力,進而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟利益,以此來帶動雙方的長遠合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動關(guān)系,因為涉及到同生產(chǎn)商、銷售商、國際行政部門、消費群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因為它是建立在同客戶積極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達到讓客戶滿意的目的,可以說關(guān)系營銷在整個的營銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個企業(yè)必須善于運用這種營銷方式,來擴大銷量。
3.文化營銷
在這個物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會,人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強調(diào)精神世界的豐富和充實,因此,在消費過程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費者的目光,各大企業(yè)要意識到消費者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費者在巨大的文化力量的吸引下前去消費。例如肯德基之所以暢銷,并不是因為它有多么健康、好吃,更多則是其中蘊含著一種個性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費者。
服務營銷也是一種新型的現(xiàn)代營銷模式,是經(jīng)濟飛速發(fā)展、商品供過于求的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)階段來看服務營銷的地位遠遠上升,企業(yè)傾向于通過提高服務質(zhì)量來提高營銷水平,因為一個商家的服務態(tài)度往往會影響顧客的心情,進而影響到其消費愿望,在當前這個各色消費品琳瑯滿目的時代,消費者的可選范圍也日益擴大,此時能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價格外,更重要的當屬服務質(zhì)量,同類商品、相似的價格和質(zhì)量,更多的消費者傾向于選擇高服務質(zhì)量的商品,這其中的服務就好似無形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時,同時也要注重以服務為代表的無形商品的營銷,在滿足消費者物質(zhì)需要的同時,也應該本著相互尊重、負責的態(tài)度滿足他們的精神需求。
2.關(guān)系營銷
這是一類長遠的、合作式營銷方式。各企業(yè)通過建立合作關(guān)系來擴大雙方共同的影響力,進而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟利益,以此來帶動雙方的長遠合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動關(guān)系,因為涉及到同生產(chǎn)商、銷售商、國際行政部門、消費群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因為它是建立在同客戶積極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達到讓客戶滿意的目的,可以說關(guān)系營銷在整個的營銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個企業(yè)必須善于運用這種營銷方式,來擴大銷量。
3.文化營銷
在這個物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會,人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強調(diào)精神世界的豐富和充實,因此,在消費過程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費者的目光,各大企業(yè)要意識到消費者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費者在巨大的文化力量的吸引下前去消費。例如肯德基之所以暢銷,并不是因為它有多么健康、好吃,更多則是其中蘊含著一種個性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費者。
摘 要：強化金融消費者保護理念，完善金融消費者保護措施，成為各國金融改革的核心措施之一。隨著金融業(yè)的發(fā)展，我國金融服務糾紛也日益增多，消費者權(quán)益保護的呼聲也越來越高。鑒于此，我國要明確金融消費者保護的立法理念和監(jiān)管目標，構(gòu)建金融消費者保護體系，維護消費者權(quán)益，以促進金融市場健康運行，順利實現(xiàn)金融轉(zhuǎn)軌。
關(guān)鍵詞：金融消費者；消費者權(quán)益；個人投資者；機構(gòu)投資者
一、金融消費者
（一）定義
我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定構(gòu)成消費者需具備的三個要素：自然人；為生活需要；購買、使用商品或接受勞務。
我們依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，對個人辦理金融業(yè)務的行為進行判斷：第一，個人辦理金融業(yè)務，符合“自然人”的標準。第二，從個人的銀行存取款業(yè)務，信用卡業(yè)務、購買保險、基金、股票等行為，都是為了改善目前的生活，實現(xiàn)個人或家庭財富的保值、增值，這些財富歸根結(jié)底還是用于個人消費。因此，符合“為生活需要”這一標準。第三，金融業(yè)屬于服務行業(yè)，個人辦理金融業(yè)務符合“購買商品或接受勞務”的標準。綜上所述，“金融消費者”是消費者概念在金融領(lǐng)域的擴展和延伸，對金融消費者的界定理應遵從我國《消費者權(quán)益保護法》對消費者的規(guī)定。
（二）理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實意義
1.理論基礎(chǔ)
（1）消費者與經(jīng)營者理論。古典經(jīng)濟學家亞當.斯密在《國富論》中最早提出了“消費者”的思想，指在經(jīng)濟活動中，消費者可以根據(jù)自己的偏好在市場上購買所需的產(chǎn)品。隨著科技發(fā)展和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的興起，生產(chǎn)者的規(guī)模越來越大，并以一種有組織的形式出現(xiàn)，有能力采取多種方式讓消費者按照自己的品種、價格、質(zhì)量來購買商品，形成了經(jīng)營者。從經(jīng)濟學的角度看，均衡的市場才是有效的市場，只有消費者利益和生產(chǎn)者利益都得到實現(xiàn)才能保證市場的效率。然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟金融環(huán)境下，壟斷造成的賣方市場，使得經(jīng)營者處于強勢地位，消費者無實質(zhì)的，消費者的權(quán)益受到了侵害，嚴重的損害了市場充分、有效的發(fā)展。
（2）信息不對稱理論。在信息不對稱的狀態(tài)下，擁有信息的一方可能會濫用其優(yōu)勢地位侵害另一方的利益，而不擁有信息的一方可能因為處于信息的弱勢而做出非理性的判斷。在金融市場上，信息不對稱問題更為顯著，主要表現(xiàn)在：金融機構(gòu)提供的信息不充分；信息收集成本高；消費者理解能力差。
（3）弱者保護理論弱者保護理念是指在特定的法律關(guān)系中，弱者享有特權(quán)，使之與前者交易中擁有同等的條件，維護自身的權(quán)益，以達到實質(zhì)的公平。按照弱者保護理念，金融消費者的弱者地位顯而易見：第一，結(jié)構(gòu)弱。金融消費者是分散的，勢單力薄。第二，實力弱。單個金融消費者的經(jīng)濟實力是無法與金融機構(gòu)相匹敵的，即使是金融消費者團結(jié)起來也很難達到金融機構(gòu)的綜合實力。第三，手段弱。金融消費者缺乏保護自己的手段。
無論對于金融消費者的保護是基于何種理論，金融消費者遭受侵害的現(xiàn)象已成為共識，對金融消費者的保護刻不容緩。
2.現(xiàn)實意義
（1）有利于維護金融消費者個體的根本利益。金融消費者是金融市場的血液，普通群眾越來越多的參與金融交易，保護金融消費者的權(quán)益，讓更多的普通民眾共享金融改革與發(fā)展的成果，是維護廣大人民群眾根本利益的重要舉措；
（2）保護金融消費者有利于金融機構(gòu)提高自身服務水平，增強核心競爭力。隨著我國金融業(yè)對外開放程度加深，金融產(chǎn)品多樣化，金融消費者的需求、偏好極大的影響著金融產(chǎn)品的設(shè)計。
二、金融消費者保護的范圍：金融消費者群體
（一）普通金融消費者
根據(jù)個人參與金融業(yè)務內(nèi)容的不同，可以將普通金融消費者簡單的劃分為：
（二）個人投資者
個人投資者或者說自然人投資者包含于“金融消費者”，其合法權(quán)益應納入到金融消費保護的范圍之內(nèi)。人投資者無論是購買金融機構(gòu)發(fā)行的理財產(chǎn)品還是購買股票、期貨等具有明顯投資色彩的金融產(chǎn)品，其交易行為本身都具有消費和投資的雙重性質(zhì)。
（三）不包括機構(gòu)投資者
消費者保護理念本身是為了保護自然人，即便延伸到金融領(lǐng)域也是同樣的道理。關(guān)于金融消費者界定的重要標準之一也是自然人。其次，在與金融機構(gòu)的博弈中，機構(gòu)投資者有能力捍衛(wèi)自己的利益，甚至獲得壟斷利益，不處于絕對的劣勢，機構(gòu)投資者理應將其高額收益的一部分作為保護自身權(quán)益、防范侵害、彌補信息與專業(yè)劣勢的成本。
三、金融消費者保護的核心：金融消費者權(quán)益
（一）基礎(chǔ)性權(quán)益
1.受教育權(quán)。受教育權(quán)指金融消費者有權(quán)獲得所購買金融產(chǎn)品或服務的相關(guān)知識；有權(quán)獲得政府及金融機構(gòu)提供的宣傳教育與培訓；有權(quán)明晰保護自身權(quán)益的知識與途徑。無論是現(xiàn)實的金融消費者還是潛在的金融消費者，具備一定的金融知識是他們維護自身權(quán)益、提高金融行為能力的重要手段。
2.受尊重權(quán)。受尊重權(quán)是指金融消費者在購買金融產(chǎn)品或服務時依法享有姓名、名譽、肖像、人格尊嚴、風俗習慣等受尊重的權(quán)利。金融機構(gòu)不得以任何方式破壞金融消費者的形象、侮辱金融消費者的人格。
3.隱私權(quán)。隱私權(quán)指金融消費者的個人信息、賬戶信息、交易信息等依法受到保護的權(quán)利。金融機構(gòu)不得過度收集、不當儲存、私自披露金融消費者的個人信息，更不能以此謀取利益；其次，金融消費者享有私人生活安寧的權(quán)益，金融機構(gòu)未經(jīng)金融消費者允許，不得私自通過電話、郵件等方式向其推銷其它金融產(chǎn)品。
4.監(jiān)督權(quán)。金融消費者依法享有對金融產(chǎn)品或服務的價格、類型、服務態(tài)度等涉及自身權(quán)益的相關(guān)情況進行監(jiān)督；依法對金融消費者保護機構(gòu)的工作進行監(jiān)督，有權(quán)對不恰當?shù)谋Ｗo工作做出批評。
（二）發(fā)展性權(quán)益
1.安全權(quán)。安全權(quán)是金融消費者享有的首要發(fā)展性權(quán)利，它包括生命安全安全、健康安全、財產(chǎn)安全。其中財產(chǎn)安全包括金融消費者購買、使用金融產(chǎn)品時本身財產(chǎn)安全；實際財產(chǎn)利益安全；可預期財產(chǎn)利益安全等。
2.知情權(quán)。金融消費者享有的知情權(quán)是其能否順利行使自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)的前提條件。指金融消費者有權(quán)知悉其購買的金融產(chǎn)品或服務的全部、真實、準確信息。金融機構(gòu)有義務披露所提供金融產(chǎn)品或服務的真實情況，幫助金融消費者作出理性的選擇。
3.自主選擇權(quán)。金融消費者的自主選擇權(quán)包括自主鑒別金融產(chǎn)品或服務；自主選擇金融機構(gòu)；自主選擇金融產(chǎn)品或服務的種類。金融機構(gòu)不得實施強買強賣、捆綁銷售等行為，侵害金融消費者的自主選擇權(quán)。
4.公平交易權(quán)。公平交易權(quán)包括公平的交易條件，如準確的計量、合理的價格；對金融消費者一視同仁，不得歧視金融消費者或用不同的標準將金融消費者區(qū)別對待；金融機構(gòu)不得利用自身優(yōu)勢免除自己的責任，推脫自己的義務。
（作者單位：阜陽師范學院信息工程學院）
本論文是下面校級項目的階段性論文
校級項目：《中小民營企業(yè)工資集體協(xié)商機制研究-以安徽省為例》
項目編號：2015FSSK06
參考文獻：
[1] 張為華.美國消費者權(quán)益保護法[M].中國法制出版社，2000年.
[2] 高佳遠.金融消費者權(quán)益保護途徑研究[M].法律出版社，2010年.
在經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)間的競爭早已不僅僅局限于成本、質(zhì)量、品牌，而是上升到企業(yè)社會責任、企業(yè)商譽的戰(zhàn)略層面。近年來，我國企業(yè)社會責任的建設(shè)也在逐步被重視。然而，仍有很多企業(yè)會將利潤和社會責任簡單的對立起來，認為承擔社會責任只會縮減利潤，進而忽視社會責任，導致食品飲料行業(yè)安全問題等層出不窮?；谏鲜霰尘?，本文將以食品飲料行業(yè)為研究對象，以期探討企業(yè)社會責任與其財務績效的關(guān)系。
二、文獻綜述
企業(yè)社會責任萌芽于19世紀末期，而企業(yè)社會責任理論與利益相關(guān)者理論逐漸走向融合卻是在20世紀90年代。最早研究利益相關(guān)者理論的學者是卡羅爾（Carroll，1991）和克拉克森（Clarkson，1995），根據(jù)克拉克森對利益相關(guān)者的定義與卡羅爾的利益相關(guān)者-責任矩陣，本文將企業(yè)社會責任定義為：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展為目的，在追求利潤最大化的同時還應承擔的包括股東、債權(quán)人、員工、消費者、商業(yè)合作伙伴、政府以及社區(qū)等利益相關(guān)者的社會責任。
企業(yè)社會責任與企業(yè)績效的關(guān)系理論基于利益相關(guān)者理論，興起于20世紀7O年代，雖然該理論發(fā)展至今，已經(jīng)得到了不少企業(yè)的認可，但仍有較多的不同看法和誤解，從而影響到企業(yè)社會責任的履行。對企業(yè)社會責任與企業(yè)績效的關(guān)系問題的研究，在興起之時便大致出現(xiàn)了三種觀點：正相關(guān)論，負相關(guān)論和不相關(guān)論。正相關(guān)論的代表性學者是Bragdon Marlin（1972）、Bowman Haire（1975）、Parket EilBert（1975）、Heinze（1976）以及Sturdivant Ginter（1977）等，這些學者以會計指標衡量企業(yè)績效，指出企業(yè)履行社會責任可以提高企業(yè)的業(yè)績。負相關(guān)論的代表人物是Vance（1975），認為企業(yè)履行社會責任會降低企業(yè)的業(yè)績。因為社會責任的履行會發(fā)生相應的成本，相對于不履行社會責任的其他企業(yè)來講，這會使企業(yè)處于競爭的不利地位，因此會導致企業(yè)業(yè)績下降。不相關(guān)論的主要代表人物是Alexander Buchhol（1978） 以及Abbot Monsen（1979），他們認為企業(yè)社會責任的履行與其業(yè)績之間沒有關(guān)系。
三、研究設(shè)計
（一）研究假設(shè) 本文主要采用規(guī)范與實證相結(jié)合的研究方法。用實證分析研究股東責任、債權(quán)人責任、社區(qū)責任、政府責任、員工責任、供應商責任對財務績效的影響，用規(guī)范分析研究消費者責任對財務績效的影響。結(jié)合本文研究目的筆者提出以下假設(shè)：
H1：企業(yè)對股東承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H2：企業(yè)對債權(quán)人承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H3：企業(yè)對社區(qū)承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H4：企業(yè)對政府承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H5：企業(yè)對員工承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H6：企業(yè)對供應商承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
H7：企業(yè)對消費者承擔社會責任與財務績效正相關(guān)
（二）樣本選擇與數(shù)據(jù)來源 本文選取上海證券交易所和深圳證券交易所食品飲料行業(yè)的上市公司為研究對象。其中剔除S、ST、SST、*ST、S*ST或含有B股、H股的特殊上市公司，剩下49家食品飲料上市公司。實證研究將以此為樣本，搜集其2007年～2010年的年報的相關(guān)數(shù)據(jù)并錄入，形成本文實證分析的原始數(shù)據(jù)。然后用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理。本文樣本公司年報均來自于巨潮資訊網(wǎng)。
（三）變量設(shè)計 變量設(shè)計包括兩個方面，一是財務績效指標，二是企業(yè)社會責任指標。公司的根本目標是股東權(quán)益或股東價值最大化，其中凈資產(chǎn)收益率是反映公司盈利能力的核心指標，其既可以直接反映資本的增值能力又影響著公司股東價值的大小。所以本文采用凈資產(chǎn)收益率即ROE來衡量企業(yè)的財務績效。
企業(yè)社會責任指標的選擇是基于利益相關(guān)者理論。Carroll（1991）根據(jù)利益相關(guān)者與公司關(guān)系的正式性將其區(qū)分為直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。企業(yè)直接利益相關(guān)者有：股東、債權(quán)人、供應商、企業(yè)員工、消費商等，間接利益相關(guān)者有：政府、社會活動團體、媒體、一般公眾等。本文將企業(yè)社會責任分為：股東責任、債權(quán)人責任、社區(qū)責任、政府責任、員工責任、供應商責任以及消費者責任。具體如表1所示：
消費者責任也是企業(yè)社會責任的一個很重要部分，由于公司年報中未對相應數(shù)據(jù)做出披露，難以從中獲取有效的定量數(shù)據(jù)，故本文將在結(jié)論部分從定性角度分析企業(yè)對消費者的責任與財務績效的關(guān)系。
四、實證結(jié)果與分析
（一）相關(guān)分析 本文文量的相關(guān)分析結(jié)果如表2所示。在表2中，公司財務績效ROE與速動比率、捐贈收入比、資產(chǎn)稅費率、應付賬款周轉(zhuǎn)率均呈顯著正相關(guān)，與資產(chǎn)負債率顯著負相關(guān)，驗證了假設(shè)2、3、4、6。與員工所得貢獻率呈顯著負相關(guān)，否定假設(shè)5。只有資本保值增值率和股利分配率與ROE相關(guān)性不顯著。綜合以上因素，說明公司財務績效與公司社會責任有著密切的關(guān)系。另外，各社會責任指標間相關(guān)性不顯著，因此無法采用因子分析法對變量進行提取，所以建立回歸模型，采用回歸分析的方法。
（二）回歸分析 以公司財務績效指標ROE為因變量，以選取的8個衡量公司社會責任指標為自變量，按模型進行回歸分析，模型如下：
由表3可知，八個社會責任指標中只有員工所得貢獻率和資產(chǎn)稅費率的sig值小于0.05，即對ROE有顯著影響。其中，員工所得貢獻率對ROE有顯著負影響，說明當企業(yè)對員工承擔的社會責任很好時對公司的財務績效會造成負影響，因為當企業(yè)支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金過多時縮減了企業(yè)的凈利潤，這對企業(yè)的財務績效有負面影響。資產(chǎn)稅費率對ROE有顯著正影響，說明企業(yè)承擔的政府責任越多，公司的財務績效越好。因為當企業(yè)主動較好的承擔政府責任時，可能會獲得政府的資金支持，而政府的相關(guān)政策也能更好的落實，兩者能維持較好的共贏關(guān)系，政府可能會有近一步的政策傾斜，在兩者的良性循環(huán)中，企業(yè)的財務業(yè)績便獲得增長。其他的六個指標雖然與ROE相關(guān)，但是表現(xiàn)為不顯著。另外研究顯示模型調(diào)整R方的值為0.307，說明該模型的擬合度一般。
五、結(jié)論與建議
（一）研究結(jié)論 首先，從相關(guān)分析結(jié)果來看，企業(yè)社會責任與財務績效有相關(guān)關(guān)系，其中企業(yè)對債權(quán)人、社區(qū)、政府、供應商的責任與財務績效有正相關(guān)關(guān)系，企業(yè)對員工的責任與財務績效有負相關(guān)關(guān)系，企業(yè)對股東的責任與財務績效無相關(guān) 關(guān)系。其次，從回歸分析結(jié)果來看，企業(yè)對員工的社會責任對公司財務績效有顯著負影響，即企業(yè)支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金過多會不利于公司財務業(yè)績的增長；企業(yè)對政府的社會責任與財務績效有顯著正影響，即企業(yè)較好的承擔對政府的社會責任有利于公司財務業(yè)績的增長；企業(yè)對股東、債權(quán)人、社區(qū)、供應商的社會責任對財務績效或無影響或有影響但不顯著。
消費者是企業(yè)利益的直接來源，沒有消費者企業(yè)就不能實現(xiàn)從商品到貨幣的跳躍，企業(yè)必須主動積極地關(guān)注消費者需求、承擔對消費者的社會責任，只有這樣才能贏得消費者的信任、造就良好的企業(yè)形象，進而促進企業(yè)利潤的增長。對于食品飲料行業(yè)而言，企業(yè)對消費者的社會責任更是意義重大。若企業(yè)忽視對消費者的社會責任，則很可能導致食品質(zhì)量安全檢測不合格等一系列威脅消費者權(quán)益的行為出現(xiàn)，這些現(xiàn)象無疑會造成群眾的信任危機，消費者的消費傾向會下降，導致企業(yè)營業(yè)收入相應下降?？梢?，企業(yè)對消費者的社會責任與財務績效有相關(guān)關(guān)系，當企業(yè)履行對消費者的社會責任越好公司的財務績效表現(xiàn)越好，反之越差。
（二）相關(guān)建議 從本文的研究結(jié)果來看，筆者提出以下建議：首先，理念決定格局，企業(yè)要想在當代經(jīng)濟環(huán)境中取得長遠發(fā)展必須要有承擔社會責任的理念，并且將其融入公司的發(fā)展戰(zhàn)略中來積極履行對各利益相關(guān)者的社會責任。其次，行動落實理念。企業(yè)可根據(jù)不同利益相關(guān)者的需求和戰(zhàn)略發(fā)展目標以及相關(guān)經(jīng)營計劃來確定行動主題和內(nèi)容，承擔相應的責任。具體如下：針對股東責任，關(guān)鍵點是企業(yè)要重點控制資本保值增值率和股利分配率兩個指標，保障股東資本的增值并及時分配股利。針對政府和社區(qū)責任，關(guān)鍵點是企業(yè)要依法納稅，向社會提供更多的就業(yè)機會，同時加強社會公益捐贈。針對員工責任，關(guān)鍵點是提高員工的薪酬待遇，安置退休職工。針對消費者責任，關(guān)鍵點是企業(yè)要抓住企業(yè)生產(chǎn)認證和產(chǎn)品安全的基礎(chǔ)性工作同時加大研發(fā)投入、注重研發(fā)成果的轉(zhuǎn)化。最后，保障維護行動。具體如下：國家要建立相關(guān)法規(guī)，保障債權(quán)人、供應商、員工、消費者的基本權(quán)利。政府要建立相關(guān)評價體系。如企業(yè)誠信評價制度、質(zhì)量、環(huán)境和社會責任綜合管理體系等。強化健全監(jiān)督、檢查、執(zhí)法機構(gòu)，加強對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護以及工商活動違法行為的查處。加強社會對企業(yè)承擔社會責任的監(jiān)督，充分發(fā)揮輿論媒介和消費者協(xié)會、工會等社會群團組織的作用，形成多層次、多渠道的監(jiān)督體系，以促成企業(yè)承擔社會責任。
參考文獻：
[1]李琳、費松婷、王再文：《企業(yè)社會責任與企業(yè)經(jīng)營績效的相關(guān)性研究——基于中國食品加工行業(yè)上市公司的數(shù)據(jù)》，《山西煤炭管理干部學院學報》2011年第2期。
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論文題目：哈根達斯情感營銷策略研究
一、選題依據(jù)和目標(該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)
研究的目的：
本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達斯的消費者調(diào)查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。
研究的意義：
哈根達斯被美國紐約時報譽為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用“情感營銷”的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀：
我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時代“籠絡”感性和理性消費者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內(nèi)心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業(yè)在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費者之間的情感聯(lián)系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產(chǎn)品動心，品牌才會有持續(xù)的生命力。
陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經(jīng)營具有積極的意義。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經(jīng)營中運用可以營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實可行的情感營銷策略。
學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發(fā)展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環(huán)節(jié)時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環(huán)境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術(shù)，真正從消費者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據(jù)特定時代的情感消費需求制定企業(yè)相應的市場營銷策略。
學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務質(zhì)量提出可行性的情感營銷對策。
學者李梅茹(2012)對于經(jīng)濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關(guān)鍵。同時他還針對不同的營銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費者的認同感、用情感廣告使消費者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產(chǎn)品和服務質(zhì)量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。
國外研究現(xiàn)狀：
追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里·費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業(yè)將營銷活動以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現(xiàn)企業(yè)的營銷活動：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務；第二是采用富有人情味的促銷方式。
營銷大師菲利普·科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質(zhì)的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業(yè)在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。
美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解。”對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認為如今情感營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產(chǎn)品或服務。文章還從心理文學的角度出發(fā)，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業(yè)決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。
發(fā)展趨勢：
隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現(xiàn)代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業(yè)在情感營銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。
二、課題關(guān)鍵問題及難點
關(guān)鍵問題：
本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。
難點：
本課題將采用問卷調(diào)查的方法進行研究分析，具有以下難點：
(1)問卷設(shè)計的合理性以及采用網(wǎng)絡問卷的方式，被調(diào)查者對問卷的態(tài)度、問卷的回收率等都會對調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。
(2)問卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式，需要進行實地調(diào)查，問卷的收集、統(tǒng)計、整理工作量較大。
三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件，經(jīng)費情況)
研究工作基礎(chǔ)：
主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助；其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業(yè)知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。
客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關(guān)于情感營銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進行必要的社會調(diào)查來論證自己的相關(guān)內(nèi)容。
儀器設(shè)備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦
經(jīng)費情況(單位：元)：
網(wǎng)絡資源費：50
復印打印費：100
其他費用：150共計：300
四、研究方案
1.擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術(shù)路線
研究方法：
(1)文獻資料法：通過在中國知網(wǎng)、中國學術(shù)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學校圖書館數(shù)據(jù)庫等中文數(shù)據(jù)庫及外文數(shù)據(jù)庫上的檢索，收集相關(guān)資料，并對收集到的材料進行適當?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。
(2)問卷調(diào)查法：通過設(shè)計問卷，在網(wǎng)上發(fā)放問卷以及對消費者進行實地調(diào)查發(fā)放問卷，得到相關(guān)的信息。
2.進度安排(起止時間：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日選導師
201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯
201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改論文
201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業(yè)論文答辯、補答辯
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法律賦予我們的權(quán)利是有限制的，消費者權(quán)也不例外。消費者在行使權(quán)利時如果超越了法律規(guī)定的限制，那么其消費行為便成了過錯，就要承擔相應的責任。法律賦予消費者的權(quán)利是對消費活動中處于弱勢地位的消費者的一種傾斜保護。但是消費者的消費權(quán)利不能無限制的行使，從而侵犯經(jīng)營者權(quán)利。本文就消費者與經(jīng)營者權(quán)利的邊界界定問題進行了探討。
一、權(quán)利沖突與消費者權(quán)的法律邊界
（一）權(quán)利沖突及其原因消費者權(quán)利的法律邊界包括法律內(nèi)部邊界和外部邊界，內(nèi)部邊界是指消費者相對于經(jīng)營者、政府、社會組織等義務主體的權(quán)利限度，其基本含義是在法律所允許的最大范圍內(nèi)某些消費權(quán)利是可以自由行使的，并且可以收到權(quán)利仲裁調(diào)解機構(gòu)的權(quán)利行使輔助；而外部邊界則是指消費者權(quán)利與其他主體相關(guān)權(quán)利之間的區(qū)分。消費者權(quán)利的邊界超越就會引發(fā)權(quán)利沖突。
當前權(quán)利沖突已經(jīng)在消費生活、法律生活中普遍化。權(quán)利涉及到人與人的關(guān)系，它是對人在社會中所得利益的認可和保護，權(quán)利沖突就是人與人的沖突，是由人的利益侵犯行為引發(fā)的。因此，權(quán)利沖突的本質(zhì)就是利益沖突。
權(quán)利沖突的原因主要有：人與人的利益沖突；社會資源的有限性；權(quán)利限制性；規(guī)則的模糊性；責任與權(quán)利的不易界定性等。
（二）消費者權(quán)利與經(jīng)營者經(jīng)營自由經(jīng)營者的經(jīng)營自由與消費者權(quán)益之間的矛盾是權(quán)利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費者權(quán)利保障的不確定性與經(jīng)營者經(jīng)營自由度的不確定性。在實際消費活動中主要表現(xiàn)是消費者權(quán)利保護與特定經(jīng)營者行為自由維護之間的沖突。
消費者權(quán)益包括知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。經(jīng)營者經(jīng)營自由同消費者權(quán)利受法律保障一樣受到法律的維護。市場經(jīng)濟中經(jīng)營者作為經(jīng)營個體有相當程度的自由，包括經(jīng)營地址自由、經(jīng)營時間自由、經(jīng)營方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權(quán)利，同時我國法律還賦予了依法自主定價權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、平等競爭權(quán)、公平交易權(quán)等，這些都是屬于經(jīng)營者個體基本自由的構(gòu)成部分。
消費者權(quán)益保護法就消費者權(quán)利與經(jīng)營者自由權(quán)利都做了相關(guān)規(guī)定，力求對消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的經(jīng)營自由權(quán)予以平衡對待。
（三）權(quán)利沖突的解決關(guān)于權(quán)利沖突的解決，目前法律界主要堅持四項原則說法，分別是；一權(quán)利邊界說，主要內(nèi)容是權(quán)利有其行使界限。而且權(quán)利邊界可以通過司法解釋、社會習俗、立法完善來劃定，劃定權(quán)利界限以后在行使權(quán)利的時候守望邊界就會減少權(quán)利沖突。二是權(quán)利位階說，主要內(nèi)容是將權(quán)利進行位階劃分。該學說針對權(quán)利的交叉現(xiàn)象，主張根據(jù)權(quán)利的價值來排列權(quán)利，法益較大的權(quán)利優(yōu)先。三是合理義務損害說，主要內(nèi)容是主張容忍他人合理損害作為一項權(quán)利人義務被列入法。該學說認為為了維護社會安定，法律應該規(guī)定行為人對造成他人的合理損害不承擔責任。四是利益均衡說，主要內(nèi)容是權(quán)利體系中存在著權(quán)利差別，各種權(quán)利的類型不可能均得到均等的保護，所以解決權(quán)利沖突不能夠只參照權(quán)利的價值衡量，而是進行個案分析。
上述的四種學說都有其可取之處。對于權(quán)利沖突的解決，首先要明確消費者權(quán)利的保護范圍及經(jīng)營者自由，經(jīng)營者的義務規(guī)定也要考慮其可行性。例如，第三人加害消費者時，經(jīng)營者場所安全責任的合理邊界包括：防范設(shè)施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據(jù)妥善等，與此個案中經(jīng)營者對消費者及相關(guān)公眾應負有合理范圍內(nèi)的安全保障責任。
針對消費者知情權(quán)與經(jīng)營者商業(yè)專利保密權(quán)等的沖突，協(xié)調(diào)該沖突應嚴格各自的權(quán)利邊界并堅持個案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務條款中規(guī)定的義務履行告知問題，于此類個案中的消費者知情權(quán)是被法律保障的，消費者針對經(jīng)營者條款履行而未被告知的消費權(quán)利受到侵害的沖突，進行起訴是合理的。但是還要考慮到經(jīng)營者自由權(quán)，保證消費者知情權(quán)與經(jīng)營者經(jīng)營自由權(quán)之間的平衡。
消費者或經(jīng)營者受到合理輕微損害的沖突，我國法律鼓勵消費者借助法律維權(quán)。消費者權(quán)益受損是受到法律保護的。但是有些情況下，這個界限會有相關(guān)調(diào)整，消費者要承擔容忍合理損害的義務。我國法律之所以要求消費者承擔一定的合理損害義務，是因為在市場經(jīng)濟中賦予消費者權(quán)過多保護，會影響到生產(chǎn)經(jīng)營者的生產(chǎn)經(jīng)營積極性，也會在損害經(jīng)營者利益的同時推動經(jīng)營者不合理轉(zhuǎn)嫁損害，將消費者置于不公平地位。
二、權(quán)利不得濫用與消費者權(quán)的法律邊界
消費者權(quán)的法律界限問題還涉及到權(quán)利不濫用原則。我國《憲法》中明確規(guī)定了“公民在行使權(quán)利的時候，不得損害國家、集體、社會利益及其他公民的權(quán)利?！痹撘?guī)定即對權(quán)利不濫用原則的法律規(guī)定。
消費者權(quán)濫用主要表現(xiàn)為：消費者行使權(quán)利的時候故意損害他人權(quán)利；以直接有害他人的方式行使權(quán)利；行為人給別人造成的損害大于權(quán)利行使所得利益；行使權(quán)利脫離立法目的等。消費者惡意退貨行為便是一種消費者權(quán)濫用行為。消費者惡意退貨行為實際是對經(jīng)營者合法權(quán)益的損害，屬于消費者權(quán)利的濫用。消費者權(quán)濫用同樣會損害到經(jīng)營者的整體利益，所以國家法律中嚴格限制消費者反悔權(quán)的行使，以從源頭上防止消費者權(quán)利的濫用。
權(quán)利濫用要承擔一定的法律后果，主要根據(jù)濫用程度來決定消費者所負的責任。其法律后果主要包括：消費行為無效、消費者權(quán)利被限制、損害賠償，甚至嚴重的消費者權(quán)濫用要負相應的刑事責任。因此，消費者在行使權(quán)利的時候要考慮他人的利益，并且在權(quán)利行使正確時虛心接受別人的表揚，權(quán)利行使對他人構(gòu)成侵權(quán)時要虛心接受批評。消費者要保證消費者權(quán)的行使，杜絕權(quán)利濫用的情況。
三、消費者權(quán)限制
消費者權(quán)主要受實體性限制與程序性限制，其中程序性限制主要是對消費者的訴訟行為要受到法律程序限制，對于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟，法院不予應訴。
（一）消費者權(quán)的程序性限制消費者在遭受到消費侵權(quán)的時候，可以通過正當?shù)姆沙绦颢@得相應的賠償。在向法院起訴是消費者的一項重要的權(quán)利，但是要接受相應的侵權(quán)案件審查，該項活動就是對消費者權(quán)的程序限制。
法律實施過程中有行政機關(guān)、社會團體、私人等共同執(zhí)行法律。消費者維權(quán)有時要訴諸于行政機關(guān)，但是有時對于一些個案，行政機關(guān)由于自身的體制缺陷無法有效處理消費侵權(quán)案件。這時需要消費者進行公益訴訟，也可以通過私人或公益社團進行調(diào)節(jié)。
需要注意的是，消費公益訴訟當時會產(chǎn)生負面影響，比如會出現(xiàn)濫訴現(xiàn)象，一些消費者追求高額賠償，在無法獲得期望賠償金的情況下會不斷選擇公益訴訟進行起訴，這樣會影響訴訟工作的正常進行，出現(xiàn)濫訴。
（二）消費者權(quán)的實體性限制在實體法中，侵權(quán)責任法會起到保證消費者權(quán)利的作用。此外還有消費活動中的消費合同也能保證消費者權(quán)利。經(jīng)營者使用的消費合同中不得包含對消費者不公平的條款。同時違反合同的一方都要承擔違約責任。
消費者權(quán)受到的實體限制就在消費侵權(quán)歸責制度上顯現(xiàn)出來。在處理侵權(quán)案件的時候侵權(quán)責任的界定涉及侵權(quán)行為、損害事實、侵權(quán)行為與損害事實之間的因果關(guān)系等。
過錯責任主要是針對主觀犯錯進行歸責，即侵權(quán)案件中被告是否要承擔責任，主要參考被告是否主觀犯錯。我國的侵權(quán)責任法主要是通過過錯歸責實現(xiàn)對個體的維護，實現(xiàn)個體與個體之間的利益平衡。在過錯歸責原則下，經(jīng)營者只對過錯行為負責，該原則充分保證了經(jīng)營者權(quán)利。
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量法；解釋；產(chǎn)品缺陷
中圖分類號：D92
文獻標識碼：A
文章編號：1006-0278（2013）03-105-01
一、前言
近年來，有關(guān)國際質(zhì)量缺陷的案例在中國屢有發(fā)生，特別是針對日本，從東芝的筆記本電腦到三菱帕杰羅，都遭到媒體的熱炒，甚至將這些事件上升到民族感情的高度上。在針對法律事件，應以法律的觀點來分析。事實是，那些國際跨國公司常常沒有錯，它們往往遵守了從事商業(yè)活動國家的法律，并以此為其行為的規(guī)范。而產(chǎn)生我國許多人產(chǎn)生被歧視的根本原因，恰恰是我們不成熟的法律。而造成我國產(chǎn)品責任法不成熟的原因，除卻我國健全產(chǎn)品責任法需要一個長時間的過程之外，我國對民族工業(yè)的保護（以損害消費者利益為代價），也造成了目前法律的尷尬。
基于這一相關(guān)問題，我選擇了中國政法大學孫波和山東大學劉琨的兩篇論文進行比較研究和學習。這兩篇文章都是從產(chǎn)品質(zhì)量法的缺陷和完善方面進行闡述和研究。雖然主題相似，但是兩篇文章的寫作手法和研究內(nèi)容卻各不相同。
孫波的文章有眾多案例，以案例引出文章主題，以社會生活中出現(xiàn)的種種現(xiàn)狀所引發(fā)的問題，同歐美等國家做比照引起我們的關(guān)注和反思帶出我國產(chǎn)品質(zhì)量法存在的不容忽視的問題。孫波的整個文章的結(jié)構(gòu)分為三個部分，都是以立法為重點。從立法的性質(zhì)，模式到內(nèi)容規(guī)定做了詳細的闡述，以反問的方式提出問題，解決問題并表達自己的觀點。而且在他的文章中引用了馬克思等的名人名言，舉出實例論證觀點，我覺得這是在論文寫作中可以借用的寫作方法，這樣論文更加緊湊更具信服力。從文章中不難看出作者擅于揭示法律施行的現(xiàn)狀和由此所反映的問題。文中將法律選擇模式與現(xiàn)行的中國消費者政策相比較則不難看出我國的產(chǎn)品質(zhì)量法所存在缺陷。
相比較而言，劉琨的論文結(jié)構(gòu)和手法則有所不同。劉琨的論文從概念著手首先明確法律的調(diào)整范圍，因為對調(diào)整對象的厘定是一部法律正確適用的前提。對產(chǎn)品范圍的規(guī)定也就成為產(chǎn)品質(zhì)量法首先要明確的問題。接著對比其他各國調(diào)整范圍的界定指出我國產(chǎn)品質(zhì)量法采取相對狹義的產(chǎn)品定義而存在的較多問題。就文章的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容同上篇文章相比較對于問題研究的比較全面，從法律的調(diào)整范圍到產(chǎn)品缺陷的認定，歸責原因的確定再到受害者的權(quán)益救濟都一一做了分析。但是我個人認為孫波的文章更突出了重點，研究的較為細致和深入。而且能引述時尚言論和當前媒體普遍關(guān)注的事例輔助說理，加強說理的針對性，時代感，使文章更具說服力。
我國《民法通則》第122條未對“產(chǎn)品”的定義作出任何界定，使該條文的適用較為困難?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第2條將“產(chǎn)品”定義為“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。建設(shè)工程除外。”即除建設(shè)工程以外的工業(yè)品。它必須具備兩個條件：首先，必須經(jīng)過加工、制作。這就排除了未經(jīng)加工的天然品以及初級農(nóng)產(chǎn)品等。因此，凡是產(chǎn)品都是經(jīng)過工業(yè)加工或手工制作的物品：其次，必須用于銷售。這是區(qū)分產(chǎn)品責任法意義上的產(chǎn)品與其它物品的又一重要特征。這樣，非為銷售而加工、制作的物品被排除在產(chǎn)品之外。根據(jù)我國《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行（中華人民共和國民法通則）若干問題的意見（試行）》第186條規(guī)定，土地、附著于土地的建筑物及其它定著物、建筑物的固定附屬設(shè)備為不動產(chǎn)，因此，使用“不動產(chǎn)”這一法律用語代替“建設(shè)工程”更為科學。
二、我國和西方國家產(chǎn)品缺陷的判定比較
我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》對“產(chǎn)品缺陷”下了定義，缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康，人身財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準，它指出了缺陷的基本含義是“存在不合理的危險”，但過于抽象概括，操作性差。
（一）“不合理危險”和“強制性標準”的含義
對不合理危險的含義，學者們各有見解。不合理危險是指產(chǎn)品存在非產(chǎn)品本身所固有的且現(xiàn)有科技水平能夠避免的危險。不合理危險，即不合理不安全狀態(tài)，凡在通?；蚝侠淼目赡茴A見的正常使用狀態(tài)下，產(chǎn)品未達到其應具備的安全狀態(tài)即屬于不合理的危險狀態(tài)，即屬于不合理的危險。
（二）有關(guān)安全的國家標準、行業(yè)標準（即強制性標準）是有關(guān)部門制定并必須執(zhí)行的
若生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品達不到相應標準，就認定其為缺陷產(chǎn)品。該標準較客觀、具體、操作性強，但也有不足之處。
所以兩篇文章所說，我國雖已初步建立了產(chǎn)品責任法律體系，但現(xiàn)行法律還存在不少空白，有待于進一步完善。關(guān)于立法的指導思想：確立三個基本原則：
其一，確立以保護消費者利益為核心的原則。無論是國內(nèi)還是國際產(chǎn)品責任法律，都應該以保護消費者利益為其立法原則，這也是當代各國產(chǎn)品責任立法的基本趨勢。
關(guān)鍵詞：服務品牌；顧客體驗
1 理論回顧
美國著名服務營銷學家Berry通過對14個成熟且表現(xiàn)優(yōu)異的服務企業(yè)進行研究，在與產(chǎn)品品牌建設(shè)過程進行比較的基礎(chǔ)上，提出了一個強調(diào)客戶服務體驗在品牌創(chuàng)建中具有突出作用的服務品牌建設(shè)模型，如下圖所示。
Berry指出，對于產(chǎn)品營銷來說，該企業(yè)的品牌主張和外部溝通是品牌資產(chǎn)的主要決定因素。然而，當服務是主要的供給時，盡管企業(yè)的品牌主張與外部溝通對品牌知名度有影響，但顧客體驗在品牌內(nèi)涵與品牌資產(chǎn)形成過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
2 服務品牌與產(chǎn)品品牌的差別
服務品牌與產(chǎn)品品牌的差異主要來源于服務本身的特點。服務具有無形性，這就要求服務提供者將無形服務轉(zhuǎn)換為具體的利益和完美體驗，而服務品牌作為無形服務的有形標志之一，其建設(shè)顯得尤為重要。
服務有不可分性，于服務而言，生產(chǎn)和消費往往同時進行，提供者是服務的一部分，服務提供者與顧客的互動是服務營銷的典型特征，在服務品牌的建立中占有重要地位。
可變性，服務會因其接觸點的不同而表現(xiàn)出不同的服務。服務質(zhì)量、服務設(shè)施、服務價格、周邊環(huán)境都成為服務品牌的相關(guān)要素，如何統(tǒng)一所有服務有形資源和無形資源形成統(tǒng)一的品牌形象是服務企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
服務還具有易逝性，服務不能存儲因而在需求發(fā)生變化時，可能出現(xiàn)供求不平衡的現(xiàn)象，這就要求服務企業(yè)進行合理的需求與收益管理，謀求需求與服務生產(chǎn)的匹配。
服務不同于產(chǎn)品的上述特征決定服務品牌建設(shè)在服務企業(yè)競爭發(fā)展中的重要地位。強有力的服務品牌能夠增加顧客對服務的信任感，能夠降低顧客進行服務消費的經(jīng)濟社會安全等感知風險，保證顧客與員工的持續(xù)一致的互動體驗。
3 顧客體驗對服務品牌建設(shè)的影響
品牌建設(shè)的直接目的是創(chuàng)建品牌資產(chǎn)，以使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，服務過程中的顧客體驗是決定品牌權(quán)益的關(guān)鍵因素。品牌資產(chǎn)主要由品牌知名度和品牌內(nèi)涵兩部分構(gòu)成，品牌認知度直觀的反映顧客識別、記憶品牌的程度，而品牌內(nèi)涵是對品牌的整體感知，由外部品牌傳播和顧客體驗共同決定，而外部品牌傳播是指口碑等企業(yè)不可控的傳播，因此，服務企業(yè)品牌建設(shè)與培育的重點是顧客體驗。
顧客體驗能夠讓顧客在服務消費的過程產(chǎn)生行為、思想和情感相關(guān)的積極品牌聯(lián)想和品牌意義，加強顧客對品牌形象的認知，從而影響顧客對品牌的評價，最終達到培育品牌忠誠的目的。星巴克咖啡是增強顧客體驗從而構(gòu)建品牌形象的典范，星巴克通過優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)雅舒適的消費環(huán)境贏得顧客。
4 基于顧客體驗的服務品牌建設(shè)
4.1 戰(zhàn)略性品牌分析
進行戰(zhàn)略性品牌分析是品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)，服務品牌建設(shè)首先要對其所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境有著明確的認識，使品牌能夠與顧客產(chǎn)生共鳴，與競爭者形成差異并考慮其他利益相關(guān)者的訴求。通過對企業(yè)自身、顧客、競爭對手、利益相關(guān)者、宏觀環(huán)境的分析，更好的識別顧客需求，根據(jù)顧客不同的需求進行市場細分，提供更具選擇性、目的性、個性化的服務。麥當勞允許全球范圍內(nèi)的餐廳針對當?shù)氐沫h(huán)境和文化推出差別化的產(chǎn)品，其在英國推出了Bacon Roll早餐三明治，在法國推出了優(yōu)質(zhì)的M Burger，在中國推出用雞蛋、西紅柿和胡椒做成的火腿麥香酥。
4.2 差別化的顧客體驗
在產(chǎn)品和服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的今天，對服務企業(yè)來說，能夠帶給顧客差別化的體驗是在顧客心中形成良好的品牌認知的基礎(chǔ)。星巴克咖啡成功的主要原因在于其為顧客提供良好的消費體驗。其優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的顧客服務使其成為人們在休閑時刻舒適體驗的不二選擇。星巴克不單是咖啡，咖啡只是一種載體，而星巴克想要通過咖啡這種載體把一種獨特的格調(diào)傳遞給顧客，咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能感染顧客，從而帶給顧客一種別樣的體驗。
4.3 明確品牌主張與定位
服務品牌建設(shè)需要企業(yè)提出明確的品牌主張，與顧客、利益相關(guān)者產(chǎn)生情感上、利益上的共鳴，而品牌定位是使品牌區(qū)別于其他品牌的優(yōu)勢之一。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者對產(chǎn)品和服務的需求已經(jīng)從最簡單的物質(zhì)需求發(fā)展到追求獨特而難忘的消費體驗，因此品牌價值也已經(jīng)從功能價值上升為情感價值、體驗價值。例如不同品牌定位的汽車對于消費者而言就代表不同的體驗，奔馳的定位是尊貴、沃爾沃定位為安全、凱迪拉克高貴奢華、瑪莎拉蒂豪華舒適而奧迪是科技的象征。
4.4 品牌內(nèi)部化建設(shè)
由于服務具有不可分性，服務的生產(chǎn)和消費同時進行，服務提供者即員工在顧客消費過程中與顧客高度接觸，故員工能否以品牌承諾作為自己的行動準則對于形成良好的顧客體驗具有決定性作用。所以在服務品牌建設(shè)過程中品牌的內(nèi)部化就顯的尤為重要。企業(yè)通過對內(nèi)部人員的培訓并且推行相應的激勵政策，可以使其更好的了解和踐行品牌承諾。在品牌內(nèi)部化上麗思卡爾頓酒店以其為顧客提供高標準化的服務而著名，麗思卡爾頓酒店通過對員工提供完美的培訓和遵循三步驟服務及12條服務準則來履行自己的承諾，在整個公司范圍內(nèi)注重個惡人服務和職能服務。在其30年的歷史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”這個我們熟知的麗思卡爾頓理念。
4.5 加強品牌傳播
根據(jù)Berry的服務品牌創(chuàng)建理論，外部品牌傳播可以深化顧客對服務品牌內(nèi)涵的理解，從而構(gòu)建品牌資產(chǎn)，因此加強服務品牌傳播在服務品牌建設(shè)過程中發(fā)揮重要作用。服務品牌在傳播上可以采用多種傳播方法將其品牌價值主張與定位傳遞給目標受眾，因為顧客體驗在顧客之間是互動的，顧客對服務品牌的滿意評價會傳遞給其他目標受眾，從而形成對服務品牌的口碑營銷。在營銷傳播上，星巴克星巴克的廣告費預算為每年 3000萬美元，僅占銷售額的百分之一。星巴克一直堅持不以廣告提升形象的策略，而是保持舒適的環(huán)境和一貫優(yōu)質(zhì)的服務，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的擴大和增長。
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