時間：2022-02-16 05:26:25
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇公關(guān)危機(jī)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
公共關(guān)系是一種傳播活動,是運(yùn)用傳播手段與其公眾進(jìn)行雙向溝通。其實(shí)新聞媒體作為一個特殊的社會組織并不是一個完全的健康體,各種危機(jī)隨時都有可能發(fā)生。近些年來,新聞造假風(fēng)愈演愈烈,破壞了媒體的形象,危機(jī)不期而至。從而新聞媒體也應(yīng)該意識到自己不但是幫助企業(yè)解決危機(jī)的重要工具,而且也需要進(jìn)行公關(guān)活動,需要進(jìn)行危機(jī)管理,從而才能與公眾建立良好的關(guān)系。
當(dāng)然媒體在進(jìn)行公關(guān)活動時有其特殊的優(yōu)勢,同時也與一般的企業(yè)有所區(qū)別。在公關(guān)視閾中影響新聞媒體發(fā)展的因素主要包括:公眾、媒體組織形象、媒體危機(jī)事件(主要是假新聞事件)其中公眾是決定新聞媒體發(fā)展的根本因素。
公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發(fā)展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進(jìn)行怎么樣的風(fēng)格定位、如何進(jìn)行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽(yù)度的核心因素?！靶侣劽襟w作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環(huán)境下,與媒體發(fā)生聯(lián)系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產(chǎn)生的各種印象、感情和認(rèn)知評價的總和。”①具體而言媒體形象的體現(xiàn)主要表現(xiàn)為其權(quán)威性高低、導(dǎo)向性強(qiáng)弱、信譽(yù)度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現(xiàn)實(shí)資產(chǎn)的一種無形資產(chǎn),是一種標(biāo)志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關(guān)鍵。對于新聞媒體來說,人為內(nèi)部危機(jī)更多地表現(xiàn)為報道失實(shí)與報道失誤,而最直接的表現(xiàn)方式就是假新聞,此類危機(jī)是影響公眾對媒體印象的關(guān)鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。
二、媒體危機(jī)事件影響媒體的公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
公共關(guān)系的目標(biāo)主要包括:認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。
“認(rèn)知度,即組織被公眾所了解的程度。”“美譽(yù)度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽(yù)度是褒貶傾向性的統(tǒng)計(jì)指標(biāo),是對媒體道德價值的判斷。”②與美譽(yù)度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽(yù)度在目標(biāo)公眾中的延伸,即“一個社會組織在發(fā)展運(yùn)行過程中,獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)、開展公共關(guān)系工作獲得回報的指標(biāo)?！雹?1月18日、19日,國內(nèi)兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關(guān)我國艦艇編隊(duì)索馬里護(hù)航情況的稿件。經(jīng)查實(shí),兩家報紙的相關(guān)報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)。報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播,造成了極大的負(fù)面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認(rèn)識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認(rèn)知度”提高,但是具體而言,最終調(diào)查結(jié)果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認(rèn)知度的提高也是公眾的負(fù)面認(rèn)知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽(yù)度。在一般的情況下“美譽(yù)度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發(fā)生的就是公眾從此會對該媒體產(chǎn)生偏見,不會與該媒體進(jìn)行合作。
三、加強(qiáng)新聞媒體的危機(jī)管理勢在必行
樹立正確的危機(jī)意識。中國有句古話很有道理,凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關(guān)于虛假新聞危機(jī)事件的“預(yù)”?！胺牢⒍艥u”、“防范大于救災(zāi)”等生存智慧和管理哲學(xué),對危機(jī)管理有著重要的借鑒意義。危機(jī)管理的最高目標(biāo),在于防患未然,而非亡羊補(bǔ)牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機(jī)意識的培養(yǎng),缺乏敏銳的危機(jī)判斷能力。
建立專業(yè)性常設(shè)性危機(jī)管理組織。一般情況下,現(xiàn)在的媒體內(nèi)部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設(shè)置有關(guān)危機(jī)管理的專門組織,當(dāng)危機(jī)來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業(yè)人員來組織解決危機(jī)。
完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制?！八^危機(jī)預(yù)警,是指組織采取定量與定性相結(jié)合的方法,對危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前檢測和評判,并據(jù)此作出的危機(jī)警示的管理行為?！睆恼麄€危機(jī)管理體系來看,危機(jī)預(yù)警屬于事前管理的范疇,是組織由常態(tài)管理進(jìn)入危機(jī)管理的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在現(xiàn)行的媒體內(nèi)部管理制度中,很少有一套完整的關(guān)于危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警的制度存在,危機(jī)意識淡薄。從一般意義上來講,危機(jī)管理,人人有責(zé),在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機(jī)發(fā)生的可能性。
完善新聞媒體信息體制。媒體在轉(zhuǎn)載一些新聞時并沒有經(jīng)過任何的思考與核實(shí),只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應(yīng)的轉(zhuǎn)載體制,才使那些虛假的信息迅速擴(kuò)散,擴(kuò)大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播,造成了極大的負(fù)面影響?，F(xiàn)在的新聞媒體不重視把關(guān)的作用,經(jīng)常不假思索的轉(zhuǎn)載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實(shí)性,不具有懷疑精神。
相應(yīng)的危機(jī)管理制度。危機(jī)發(fā)生后,要設(shè)置專門的管理小組,負(fù)責(zé)事件的善后工作?！懊襟w要建立接待中心,設(shè)立監(jiān)督部門,實(shí)行道歉制度?！倍沤^虛假新聞需要自律,也需要他律?，F(xiàn)實(shí)生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業(yè)的造假行為經(jīng)常進(jìn)行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監(jiān)督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監(jiān)督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應(yīng)社會的監(jiān)督,接受社會各界對虛假新聞的監(jiān)督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。
注釋
① ②李道平:《公共關(guān)系學(xué)》/[M],經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2003年9月,第157頁
關(guān)于危機(jī)分類學(xué)界從不同維度提出了不同的分類體系,如從動因性質(zhì)分為自然危機(jī)､人為危機(jī);從影響時空范圍分為國際危機(jī)､國內(nèi)危機(jī)､組織危機(jī);從主要成因及涉及范圍分為政治危機(jī)､經(jīng)濟(jì)危機(jī)､社會危機(jī)､價值危機(jī);從采取手段分為和平型沖突方式和暴力型沖突方式等｡羅森塔爾(Rosenthal)和柯茲敏(Kouzmin)還從危機(jī)涉及領(lǐng)域､危機(jī)參與者態(tài)度兩個維度給出了一個危機(jī)分類矩陣｡
本文則從危機(jī)根源是否屬于組織自身問題而將危機(jī)分為兩類:一類危機(jī)指因組織本身提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品存在問題而導(dǎo)致的危機(jī);另一類危機(jī)則指引發(fā)危機(jī)的真實(shí)根源并非組織提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品本身存在問題,而是由惡意人為或公眾缺乏必要的產(chǎn)品使用知識､信息所導(dǎo)致的危機(jī)｡
危機(jī)特征
危機(jī)的特征可分為四個方面｡一是突發(fā)性｡組織面臨突如其來､始料不及的破壞性甚至災(zāi)難性事故｡缺乏危機(jī)演練､沒有危機(jī)預(yù)警方案的組織往往手足無措,陷入混亂,甚至在最初的一剎那就被糊里糊涂擊潰｡要降低危機(jī)的破壞力,最主要的是應(yīng)把組織做大做強(qiáng),強(qiáng)化組織的抗風(fēng)險能力;同時要強(qiáng)化預(yù)警方案的預(yù)測功能,提高預(yù)測機(jī)制的敏感性,能及時甄別到危機(jī)發(fā)生的征兆,提前采取應(yīng)對措施,防患于未然｡二是災(zāi)難性｡危機(jī)不同于一般的破壞性事故,往往極具惡性攻擊能量,就是巨人組織也可能被摧毀｡如鄭州亞細(xì)亞,國內(nèi)保健品行業(yè)中的沈陽飛龍､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危機(jī)中紛紛轟然倒地,從此一蹶不振｡遭遇危機(jī)時組織往往顯得尤為脆弱,甚至不堪一擊｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企業(yè)遭受重創(chuàng),付出了高昂代價｡三是緊迫性｡危機(jī)往往間不容發(fā),惡化速度極快,需要迅速決策,采取“雄鷹政策”,解危難于倒懸｡四是不確定性｡危機(jī)的隨機(jī)性很強(qiáng),組織往往難以預(yù)測其何時發(fā)生｡要成功化解危機(jī),需要組織做強(qiáng)自身,提高組織機(jī)體防御風(fēng)險的免疫力;同時要建立系統(tǒng)完善的危機(jī)預(yù)警方案,進(jìn)行不間斷的危機(jī)化解訓(xùn)練｡另外,危機(jī)不同于一般性事件的地方在于后續(xù)影響大不一樣:危機(jī)都不同程度地伴隨有不良后遺癥,一般持續(xù)時間為8周,無應(yīng)變計(jì)劃的企業(yè)比早有預(yù)防者還要長2.5倍｡
危機(jī)處理常見誤區(qū)
誤區(qū)一:錯將公關(guān)問題當(dāng)作純技術(shù)或純法律問題去處理｡
危機(jī)最初發(fā)生的誘因往往似乎是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在問題,即使確實(shí)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,也不應(yīng)將其視為純技術(shù)問題去處理｡1994年“奔騰芯片事件”即屬此類問題:公司將其當(dāng)作純技術(shù)問題去處理,結(jié)果導(dǎo)致4.75億美元的損失｡相反,本田公司在處理“缺陷車事件”時結(jié)合技術(shù)方法并引入公關(guān)手段,卻取得了非常好的效果｡
另外,案例顯示不少組織還常錯將公關(guān)問題當(dāng)作純法律問題去處理｡這些公司最后甚至確實(shí)在法庭上贏得了官司,但卻失去了消費(fèi)者｡“三株常德事件”等就是鮮明的例證｡危機(jī)處理應(yīng)高度關(guān)注公眾社會心理｡啟動法律程序有時是必要的,但必須從公關(guān)的角度來策劃運(yùn)作｡
大量案例深刻啟示我們,無論是因技術(shù)缺陷還是公眾自身所引起的危機(jī)問題,均應(yīng)從公關(guān)的角度,采取技術(shù)的､法律的､傳播的､公關(guān)的綜合策略組合去處理,只有這樣才可能將危機(jī)帶來的損失降低到最小｡
誤區(qū)二:將組織自身以外原因引發(fā)的危機(jī)公關(guān)問題當(dāng)作無危機(jī)去處理｡不少組織一旦判斷出危機(jī)不是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬?經(jīng)常會降低危機(jī)意識,重視程度在無形中被大大減弱,結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)惡化,最終給組織帶來重大不良影響｡
菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)決策中的修正､應(yīng)用
菲德勒權(quán)變模型(Fiedler contingency model)揭示了領(lǐng)導(dǎo)者､下屬互動風(fēng)格與情境約束的匹配程度對管理效果的影響,并分離出情境約束的三個因子:領(lǐng)導(dǎo)――員工關(guān)系(leader-member relations)､任務(wù)結(jié)構(gòu)(task structure)､職位權(quán)力(position power)｡領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系指下屬對領(lǐng)導(dǎo)的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任務(wù)結(jié)構(gòu)指任務(wù)的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任務(wù)僅需程序化決策,有規(guī)章可依､有先例可循｡但像大量危機(jī)事件等非程序化任務(wù),往往需要管理者作出創(chuàng)造性決策｡非程序化決策顯然難度大于程序化決策,這也是危機(jī)處理挑戰(zhàn)性的一個重要來源｡職位權(quán)力指領(lǐng)導(dǎo)者對聘用､辭退､晉職､提薪等權(quán)力變量的影響程度,由組織正式賦予｡這三個變量各有高低強(qiáng)弱,相互組合形成三類八種管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格與管理情境的匹配程度｡
從菲德勒模型出發(fā)可以發(fā)現(xiàn):危機(jī)并非慣常所謂僅屬于不良型(unfavorable)情境大類,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)兩類情境中｡具體來講,危機(jī)情境構(gòu)成包含以下三種情況:1.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于良性的(favorable)情境;2.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力較高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于一般型(moderate)情境;3.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系差､職位權(quán)力低､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于不良型(unfavorable)情境｡
如果單純從菲德勒原模型來看,以上危機(jī)分屬三大類情境,對領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格似無特殊要求｡但從大量案例實(shí)證分析來看,任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)(task oriented)與危機(jī)情境匹配后產(chǎn)生的管理效果明顯要高｡為什么菲德勒模型在解釋危機(jī)處理時會產(chǎn)生較大誤差呢?經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn),問題出在情境因子的權(quán)重上｡菲德勒模型原假設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系､任務(wù)結(jié)構(gòu)､職位權(quán)力這三個情境因子權(quán)重相同,但危機(jī)的核心特質(zhì)即任務(wù)往往是非結(jié)構(gòu)化的(unstructured),就是說危機(jī)事件多屬以前未碰到過的,需要作出創(chuàng)造性決策｡顯然,危機(jī)情境中任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重要遠(yuǎn)大于其他兩個因子,具有決定性意義,從而確定了其只能屬于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境當(dāng)然需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)｡
也就是說,運(yùn)用菲德勒模型分析危機(jī)處理時應(yīng)該對原模型作一修正,將任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重提高,壓倒其他兩個因子｡這樣才能消除誤差,作出符合現(xiàn)實(shí)的解釋｡
從圖上可以表示為(見下圖):
根據(jù)修正后的菲德勒模型,危機(jī)事件屬于不良型(unfavorable)情境｡該情境需要領(lǐng)導(dǎo)者擁有任務(wù)導(dǎo)向型管理風(fēng)格｡該風(fēng)格強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的果斷､快速反應(yīng),獨(dú)立決策,發(fā)號施令,以事為中心,與強(qiáng)調(diào)參與型決策和旨在營造良好領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系的關(guān)系型(relations oriented)管理風(fēng)格恰恰相反｡從大量案例分析來看,該結(jié)論也是基本正確的｡危機(jī)處理需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo),危機(jī)演練應(yīng)塑造管理者迅捷果斷的任務(wù)導(dǎo)向型風(fēng)格｡因此,選擇什么樣的領(lǐng)導(dǎo)去處理危機(jī),平時的危機(jī)演練中應(yīng)側(cè)重訓(xùn)練管理團(tuán)隊(duì)何種能力,都至關(guān)重要｡這便是菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)管理中的重要結(jié)論｡
實(shí)務(wù)中組織將自身以外其他原因引發(fā)的危機(jī)視為無危機(jī),其實(shí)正是對情境作了錯誤歸類,即把應(yīng)屬于不良型情境的危機(jī)歸為良性或中性情境中去了,從而導(dǎo)致危機(jī)意識淡漠,重視度不足,最后致使危機(jī)惡化,招來重大損失｡
危機(jī)公關(guān)實(shí)證分析與檢驗(yàn)
筆者從所收集的危機(jī)公關(guān)案例庫中隨機(jī)抽樣出10個,分別就其決策者對危機(jī)歸類與危機(jī)處理效果的關(guān)系作了分析①｡從圖表菲德勒模型中可以看出,情境三大類八個子類中,情境歸類從一到八,級別越高,情境越趨不良型(unfavorable),也就越近似于對危機(jī)事件作出正確歸類｡筆者根據(jù)10個案例中決策者對事件的重視度､危機(jī)意識強(qiáng)弱度不同,確認(rèn)出他們各自對危機(jī)事件的情境歸類;另外根據(jù)案例描述和數(shù)據(jù)給定了這10個組織的危機(jī)處理效果｡經(jīng)計(jì)算發(fā)現(xiàn),危機(jī)事件的情境歸類與危機(jī)處理效果之間存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系(Spearmanrank-correlation系數(shù)為0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果決策者將危機(jī)事件歸類的等級越高,則危機(jī)處理效果越理想｡也就是說,即便是對于由組織自身以外的原因所導(dǎo)致的可能引發(fā)危機(jī)的事件,如果決策者對它們的危機(jī)敏感性越強(qiáng),那么最后危機(jī)處理的效果就越好｡而實(shí)務(wù)中恰恰相反,像“三株常德事件”中該公司認(rèn)為消費(fèi)者身亡并非產(chǎn)品質(zhì)量引起,并未將其視為危機(jī)事件,結(jié)果招致覆亡結(jié)局｡在這類失敗案例中,決策者忘記了即使實(shí)際是消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬氖录?經(jīng)傳播以后也會變成危及企業(yè)存亡的惡性事件,因?yàn)椤肮姷母杏X往往是引發(fā)危機(jī)的根源”｡
注釋:
①抽樣出的10個危機(jī)案例,其危機(jī)事件的情境歸類(采用菲德勒模型中管理情境八小類分法)與危機(jī)處理滿意度(從l～5,滿意度逐次提高)分別為:泰諾中毒事件8､5,玉環(huán)熱水器爆炸事故7､5,沙松牌電冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎針事件3､3,日本愛媛號沉船事故4､2,江西萬載爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可樂回行針危機(jī)8､5,1989年?？松┯褪鹿?､2,雀巢風(fēng)波2､3｡
②用Spearman rank-correlation方法作檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件情境歸類與危機(jī)處理滿意度之間存在顯著的秩相關(guān)關(guān)系(Z==2.394>1.96,顯著水平a=0.05)｡由此可見,危機(jī)事件情境歸類與危機(jī)處理效果之間一致性較高,修正后菲德勒模型對組織處理危機(jī)實(shí)際效果的預(yù)測能力較強(qiáng)｡影響危機(jī)處理效果的變量很多,如公眾利益位次､危機(jī)意識強(qiáng)度､反映及時度､透明度､真實(shí)性､媒體合作等級､危機(jī)處理策略組合等｡所以,單獨(dú)危機(jī)事件的情境歸類對危機(jī)處理效果的解釋力不是很強(qiáng)｡這就是Spearman rank-correlation系數(shù)不太高(0.579)的原因｡
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1.1中國核電發(fā)展與能源結(jié)構(gòu)。核電作為新能源清潔無污染，發(fā)電效率較高，運(yùn)行成本較低，將滿足我國電力需求，優(yōu)化能源布局，維護(hù)國家能源安全；緩解火電帶來的環(huán)境污染，降低溫室氣體二氧化碳的排放量，減少二氧化硫等污染物排放，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，緩解國際輿論壓力；將振興我國相關(guān)裝備制造業(yè)，帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。資源貧乏、結(jié)構(gòu)失衡、需求劇增、缺口很大、能效不高、減排困難，這是當(dāng)前中國能源的基本狀況；中國一次能源（石油、天然氣、煤炭）消費(fèi)總量很大，僅次于美國，位于世界第二，以煤為主的消費(fèi)現(xiàn)狀是中國在二氧化碳排放上躍居世界首位，這也是一些國家用來詬病和限制中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要“手段”。中國的能源現(xiàn)狀和環(huán)境危機(jī)決定發(fā)展核電是解決我國能源與環(huán)境問題的必由之路。
1.2公眾態(tài)度影響核電發(fā)展。公眾態(tài)度對一個國家核能發(fā)展的政策、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)性等問題都會產(chǎn)生影響。如果公眾對核能存在較大爭議，甚至引發(fā)沖突，其所造成的巨大社會成本是政府在進(jìn)行換能決策時不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對，一些核能項(xiàng)目會在公眾的反對和質(zhì)疑聲中被拖延或中止，同樣也會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。公眾對核電態(tài)度的改變不取決于對核電技術(shù)了解，而是受到很多社會、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個涉及社會、技術(shù)、心理、公共管理等多個領(lǐng)域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強(qiáng)對核電的科普宣傳。由于各國對核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、技術(shù)等方面的差異，各國民眾對核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎(chǔ)較好，法國、英國、日本等國家對發(fā)展核電的支持率較高，這幾個國家的核電發(fā)展預(yù)期也較好。
1.3核事故危機(jī)公關(guān)處理與核電發(fā)展。日本福島核事故無疑給全球核電復(fù)蘇態(tài)勢帶來巨大打擊，一段時期內(nèi)核電復(fù)蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現(xiàn)上兩次核電事故后長達(dá)二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續(xù)保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅(jiān)持核能發(fā)展立場，并采取措施，全面審視和評估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時也看到正是因?yàn)檫@些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護(hù)措施不斷升級，例如在三里島事故后導(dǎo)致更嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)的核電站出現(xiàn)。
2、核電科普宣傳促進(jìn)核電發(fā)展
2.1國內(nèi)外核電工作認(rèn)知度和接受度。由于政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、技術(shù)等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀(jì)80年代以來一直處于低迷狀態(tài)，至今仍未走出低谷。國際原子能機(jī)構(gòu)對全球18個國家18000人進(jìn)行的一項(xiàng)大范圍的調(diào)查顯示，62%的被調(diào)查者同意現(xiàn)有核電站繼續(xù)運(yùn)行，但59%的人反對建設(shè)新的核電站，相對而言，法國、美國、日本等國家對新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級階段，能否大力發(fā)展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對于核電的發(fā)展態(tài)度是中性偏接受的，但公眾對核電的擔(dān)心和反對是存在的，公眾反對成為中國發(fā)展核電當(dāng)前面臨的主要挑戰(zhàn)。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。
2.2核事故對核電宣傳工作的響應(yīng)。日本福島核事故后，與日本民眾的冷靜、淡定不同，由于對核知識科學(xué)理解的匱乏，中國各地區(qū)的許多群眾聽信碘鹽能預(yù)防、治療核輻射的傳言，瘋狂搶購食用碘鹽。探究“搶鹽風(fēng)波”發(fā)生的原因，還是在于老百姓對核電知識本身了解太少，面對核事故的發(fā)生不知道應(yīng)如何進(jìn)行科學(xué)的防護(hù)。這件事深刻地反映出我國在核科普公眾宣傳方面的缺失與不足。面對日本大地震引發(fā)的種種謠言，國家有關(guān)部門積極回應(yīng)，動員方方面面的科技力量，通過多種形式，正面回應(yīng)日本福島核電站核泄露事件引發(fā)的社會關(guān)注，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識、科學(xué)理解這一熱點(diǎn)問題。
2.3公眾核電態(tài)度與核電產(chǎn)業(yè)發(fā)展。隨著中國新一輪核電發(fā)展規(guī)劃，核電安全越來越引起國內(nèi)公眾的關(guān)注?，F(xiàn)在，已經(jīng)有部分省市的居民向核安全局寫信反對在當(dāng)?shù)亟ㄔ旌穗娬??？梢哉f，公眾不理解、不支持已經(jīng)成為影響我國核電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一道障礙，向公眾進(jìn)行核電科普教育和宣傳已經(jīng)成為一個刻不容緩的問題。福島核事故之后，我國核電包括核電產(chǎn)業(yè)回歸理性發(fā)展。我們應(yīng)在確保核電安全的同時，將面向公眾的科普宣傳納入核電發(fā)展的重點(diǎn)，這也是此次福島核事故帶給我們的啟示之一。一個與公眾積極溝通，面向公眾開展的核電科普宣傳工作新局面正向我們走來。
3、核電安全宣傳工作的方向及建議
3.1探索核電宣傳工作常規(guī)舉措。利用學(xué)校、社區(qū)等場所積極宣傳核電，對比核能與其他能源的優(yōu)勢、可能產(chǎn)生的環(huán)境影響、將會采用的污染控制措施等等。充分尊重公眾的知情權(quán)，消除公眾對核電的疑惑和畏懼心理。利用電視、廣播、報紙、雜志等傳統(tǒng)的傳播媒介，與公眾建立有效溝通，增進(jìn)公眾對核能的了解，并在核能的風(fēng)險接受性問題上達(dá)成一致。通過博客、微博、手機(jī)報、移動傳媒等新媒體即時宣傳核電。
3.2加強(qiáng)核電事故的應(yīng)急。建立全國性核與輻射事故信息資源庫，并向公眾主動推送相關(guān)信息。資源庫的內(nèi)容主要包括三個方面：一是我國核電及相關(guān)事業(yè)發(fā)展的基本狀況、可能發(fā)生的各種事故類型等信息，即基礎(chǔ)信息子庫；二是應(yīng)對核與輻射事故的常規(guī)知識、技能、流程，以及相關(guān)法規(guī)政策等信息，即知識與政策子庫；三是世界各國應(yīng)對核與輻射事故的案例信息，即經(jīng)典個案子庫。
【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理機(jī)制研究
【中圖分類號】C931.2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1006－9682（2012）04－0098－01
一、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀
國外研究現(xiàn)狀：發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)，在長期的管理實(shí)踐中，發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，已逐步形成了一套較為完備的危機(jī)應(yīng)對措施，并建立了相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，取得的研究成果頗豐。實(shí)踐證明，這些措施和機(jī)制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復(fù)秩序等方面發(fā)揮了重要作用。其中許多先進(jìn)的理念和措施對我國的公共危機(jī)管理具有很強(qiáng)的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長負(fù)責(zé)制的中樞指揮系統(tǒng)是公共危機(jī)管理的核心，完備的常設(shè)機(jī)構(gòu)是公共危機(jī)管理的關(guān)鍵，健全的法律法規(guī)是公共危機(jī)管理的保障，媒體介入是公共危機(jī)管理的重要組成部分，培養(yǎng)國民危機(jī)意識是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀：由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機(jī)管理，但缺乏健全的公共危機(jī)管理機(jī)制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應(yīng)對危機(jī)的綜合處理機(jī)構(gòu)，缺乏社會危機(jī)信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，公民缺乏危機(jī)訓(xùn)練，缺乏危機(jī)意識，應(yīng)對危機(jī)能力較弱，因而學(xué)習(xí)和研究發(fā)達(dá)國家公共危機(jī)管理的理論和實(shí)踐就顯得十分必要。
公共危機(jī)的概念：公共性危機(jī)即公共性公關(guān)危機(jī)，是在社會運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會應(yīng)性機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。我國的公共危機(jī)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是發(fā)生的不確定性和突發(fā)性，二是發(fā)生的迅速性和緊急性。
二、產(chǎn)生公共危機(jī)的原因
1．危機(jī)意識不到位
我國公共部門對應(yīng)急預(yù)案的理解和認(rèn)識不到位，預(yù)案質(zhì)量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機(jī)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。但是這些預(yù)案很多都是在原則層面加以規(guī)定的，缺少特別專項(xiàng)的、具體的應(yīng)急方案。同時，預(yù)案缺乏可操作性和協(xié)調(diào)性，沒有把應(yīng)急預(yù)案從紙上帶入市民的現(xiàn)實(shí)生活中去。
2．缺乏完善的法律體系
雖然我國也建立了相應(yīng)的完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排，對公共危機(jī)的處理也提供了相應(yīng)的法律保障，但對各部門處理公共危機(jī)的責(zé)任沒有明確的規(guī)范和各種應(yīng)急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應(yīng)急，人為性、隨意性強(qiáng)，沒有出臺專門法律來規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態(tài)立法、可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
三、提高公共危機(jī)管理的對策
1．提高危機(jī)意識
危機(jī)管理作為政府公共政策的重要組成部分，應(yīng)予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機(jī)事件，組建熟悉危機(jī)管理的高效管理團(tuán)隊(duì)，提高危機(jī)意識。中央和地方要在應(yīng)急中實(shí)現(xiàn)良性互動，部門、跨地區(qū)的聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制需要細(xì)化，從而推動處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的積累。
2．完善相關(guān)法律體系
加快研究公共危機(jī)和緊急狀態(tài)立法完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排是公共危機(jī)管理的保障，有了法律和相關(guān)預(yù)案，就能使各部門在應(yīng)對危機(jī)上的責(zé)任關(guān)系更加明確和規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態(tài)立法，可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。
本文運(yùn)用系統(tǒng)分析和文獻(xiàn)研究相結(jié)合，以國內(nèi)學(xué)者通過實(shí)例研究得出的結(jié)論為基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)的調(diào)查研究方法來研究我國公共危機(jī)管理機(jī)制發(fā)展的現(xiàn)狀，找出存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因。同時采用文獻(xiàn)研究的方法，從公共管理學(xué)的角度出發(fā)，結(jié)合國外最新的相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展前景，探討適合我國處理公共危機(jī)管理機(jī)制策略。由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機(jī)事件上缺乏理論性、綜合性的指導(dǎo)體系，以至于在解決危機(jī)事件時，不論是災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)中應(yīng)急，還是災(zāi)后修復(fù)都是“一窩蜂”，沒有可持續(xù)性的一套管理機(jī)制。本文首先從多個層面、多個角度對公共危機(jī)管理機(jī)制存在的問題及其原因進(jìn)行分析。同時，通過對這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機(jī)管理機(jī)制的對策，為政府在解決公共危機(jī)事件提供科學(xué)合理的規(guī)范化理論指導(dǎo)，提高政府應(yīng)對公共危機(jī)事件的管理能力。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：國有企業(yè) 公共關(guān)系 危機(jī)處理
1.國有企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀分析
國有企業(yè)要想持續(xù)生存并良好發(fā)展，必須有科學(xué)的對待和處理公關(guān)危機(jī)[1]。危機(jī)就像雙刃劍，有利有弊。在較大的殺傷力中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共危機(jī)不具有認(rèn)識信號，具有很強(qiáng)偶然性，在你不經(jīng)意間甚至是突然爆發(fā)。實(shí)際上，國有企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，不論是怎么樣的原因，主觀或者客觀，抑或兼有兩者，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是不經(jīng)意的偶然因素和以外的自然災(zāi)害，都有其深刻的內(nèi)在規(guī)律，而且具有一定的反復(fù)性。把握好危機(jī)公關(guān)的規(guī)律，主動地、有意識地化危機(jī)為契機(jī)。
2.目前我國國有企業(yè)處置公關(guān)危機(jī)過程中存在的問題
2.1公關(guān)危機(jī)意識空白導(dǎo)致預(yù)警機(jī)制缺失
大多數(shù)國有企業(yè)沒有認(rèn)清面臨的環(huán)境，首先就應(yīng)該從認(rèn)識上高度重視，把危機(jī)當(dāng)做社會常態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，采取措施解決危機(jī)。國有企業(yè)很少有根據(jù)根據(jù)危機(jī)征兆來預(yù)測公關(guān)危機(jī)發(fā)生的預(yù)警系統(tǒng)和機(jī)制，只是根據(jù)某些部門人員的經(jīng)驗(yàn)來判斷、預(yù)測，主觀意思很強(qiáng)烈，缺少科學(xué)性。
2.2危機(jī)人才缺失引起體系缺陷
國有企業(yè)沒有健全的處理公關(guān)危機(jī)的管理系統(tǒng)，在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)的時候，公司董事長親自披掛上陣，疲于應(yīng)付，采取鴕鳥政策這種不得已的應(yīng)對方式。加之目前我國還沒有設(shè)置專門的崗位和部門來應(yīng)對相關(guān)突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)人員，國有企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)還是依靠摸索經(jīng)驗(yàn)，基本上沒有嚴(yán)格的教育與培訓(xùn)，相反幾乎所有的西方跨國企業(yè)在這方面都是傾注大量人力財(cái)力。導(dǎo)致危機(jī)管理人才的缺乏造成公關(guān)危機(jī)管理的主觀隨意性和非專業(yè)性[2]。
2.3危機(jī)識別能力薄弱
企業(yè)管理者普遍存在公關(guān)危機(jī)識別能力薄弱的“通病”。據(jù)零點(diǎn)公司調(diào)查顯示：僅有18.0%屬于較高危機(jī)識別能力者。企業(yè)管理者在公關(guān)危機(jī)識別時還具有短視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益直接關(guān)聯(lián)的危機(jī)敏感度較高，而與企業(yè)的經(jīng)營和效益關(guān)聯(lián)不直接的如并購、訴訟、工作事故、天災(zāi)人禍等則較低。
2.4媒體關(guān)系處理不力
國有企業(yè)在公關(guān)危機(jī)來臨時，采取的措施普遍不力。企業(yè)與媒體的關(guān)系主要是在常態(tài)時建立的較膚淺的表層和諧關(guān)系，而一旦企業(yè)處于公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時，應(yīng)對媒體的報道比較消極被動，對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體關(guān)系緊張不和諧。如何在危急關(guān)頭利用好新聞媒體、引導(dǎo)輿論方向，促使突發(fā)性事件朝著有利于社會公共安全大局的方向轉(zhuǎn)化關(guān)鍵在于與各類新聞媒體建立良好的溝通渠道和合作關(guān)系。
3.國有企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)策略的建議
網(wǎng)絡(luò)時代，危機(jī)消息傳播廣泛迅速，既然無法封鎖，不如大方公開，為此提出國有企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)策略的建議：首要預(yù)防、果斷處置、一個聲音、積極主動、善于化解。
3.1首要預(yù)防
防患于未然遠(yuǎn)勝于處理事情的結(jié)果，建立完善的科學(xué)的防范機(jī)制是成本最低的突發(fā)事件管理模式，有了完善的處理機(jī)制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突發(fā)事件的總體應(yīng)急預(yù)案、信息報告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度以及編制管理流程和媒體應(yīng)對手冊等。公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，做好輿情信息監(jiān)測和分析體系，突發(fā)事件的危機(jī)管理制度緊隨其后，同時有效的預(yù)防機(jī)制和良好的媒體公共關(guān)系管理機(jī)制，能夠主動引導(dǎo)社會輿論，最大限度地減少公關(guān)危機(jī)對企業(yè)造成的傷害與不良影響。
3.2果斷處置
在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)之后，在最短的時間內(nèi)做出一個科學(xué)的分析和評估，預(yù)測事件的發(fā)展變化狀態(tài)，并利用新聞媒體平臺向企業(yè)內(nèi)部和利益相關(guān)方傳遞相關(guān)信息，第一時間給媒體一定的標(biāo)準(zhǔn)，出臺與媒體溝通的時間、方式、范圍與口徑。
3.3積極主動
突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)必須統(tǒng)一口徑，對外一個聲音，防止在媒體面前表述不一。同時在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)時，用實(shí)際行動去解決突發(fā)事件，對于事件發(fā)生的原因進(jìn)行深刻調(diào)查，予以良好的處理與詳細(xì)的交代，即充分發(fā)揮好日常與媒體間的良好公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)以后，對于外界的報道，要及時予以回應(yīng)，對不實(shí)報道予以澄清，重視與媒體的力量，主動與媒體溝通，借用媒體的力量進(jìn)行解決。企業(yè)不分國有私營都需要與網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的合作關(guān)系，貯備豐厚的媒體資源，形成穩(wěn)定的工作渠道，方便新聞宣傳和進(jìn)行媒體公關(guān)。
4.結(jié)語
總而言之，在國有企業(yè)中，對公關(guān)危機(jī)的處理已經(jīng)成為其快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力、創(chuàng)新策劃能力、整體協(xié)調(diào)能力等綜合公關(guān)實(shí)力的檢驗(yàn)和體現(xiàn)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時，及時啟動應(yīng)急機(jī)制，是國有企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，讓國有企業(yè)的能力更嫻熟、意識更理性、品性更堅(jiān)強(qiáng)充實(shí)完善的機(jī)會，從另一視角看，在困難與挑戰(zhàn)面前，公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)更會給我國國有企業(yè)帶來新的機(jī)遇和發(fā)展。、
參考文獻(xiàn)：
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作為一家商業(yè)應(yīng)用軟件公司浩瀚科技的創(chuàng)始人，莊浩瀚有理由為自己驕傲：自從創(chuàng)立以來，公司每年的業(yè)績幾乎100%的速度增長，在不到4年時間中，浩瀚科技的規(guī)模擴(kuò)張了數(shù)倍，迅速成為該行業(yè)的明星企業(yè)。
莊浩瀚是一名果敢、堅(jiān)忍不拔的領(lǐng)導(dǎo)者，他的企業(yè)運(yùn)營理念就是只有偏執(zhí)狂才能生存。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，浩瀚科技無論是在客戶開拓、市場占領(lǐng)還是對手競爭中，都表現(xiàn)出無比的兇猛與強(qiáng)烈的進(jìn)攻性。只要一有機(jī)會，浩瀚科技會毫不猶豫地吞并某些同行的弱小公司，并以更新的技術(shù)、更優(yōu)的價格吞食其他競爭者的客戶，這種強(qiáng)烈的進(jìn)攻性令到所有競爭對手都不得不對這家新生的公司大加警惕。
很快，浩瀚科技就以敏捷的反應(yīng)速度與新穎的運(yùn)營理念在行業(yè)的激烈競爭中脫穎而出，客戶的數(shù)量不斷積累，市場業(yè)績一路飄紅，成為一家不折不扣的快公司成功典范。
與此同時，媒體對其關(guān)注度也不斷攀升，各種各樣的采訪也紛至沓來，媒體都在猜測：在一個競爭高度激烈的行業(yè)中，浩瀚科技究竟以什么樣的市場策略能夠在短時間內(nèi)迅速崛起？但是，莊浩瀚拒絕了所有媒體的采訪要求，在他的理念中，槍打出頭鳥，只有低調(diào)的企業(yè)才能長治久安。
得不到采訪的媒體，只能通過外圍的信息對浩瀚公司的運(yùn)營進(jìn)行猜測，在各種各樣的猜測性報道中，浩瀚公司蒙上了一層神秘的色彩，其創(chuàng)始人背景、資金來源、技術(shù)研發(fā)、市場拓展都引來外界的好奇，一些不實(shí)的謠言慢慢開始流傳。
就在浩瀚科技一路高歌凱進(jìn)之時，另一家實(shí)力企業(yè)澤珍軟件集團(tuán)正在緊切關(guān)注著浩瀚科技的一舉一動。作為商業(yè)應(yīng)用軟件行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者，澤珍軟件集團(tuán)多年來一直占據(jù)著行業(yè)最大的市場份額，并有序地保持著行業(yè)的良性競爭，不斷地推動著行業(yè)穩(wěn)定地向前發(fā)展。但自從浩瀚科技橫空而出，以一系列的激烈拓展手段打破了行業(yè)競爭的均勢之后，澤珍軟件開始考慮如何通過某些手段制衡這條不可一世的“鯰魚”。更令人吃驚的是，一些競爭對手特別是利益受損的企業(yè)也是對浩瀚科技的競爭方式表示不滿，暗地里謀劃如何進(jìn)行反攻。
山雨欲來風(fēng)滿樓，危機(jī)種子已經(jīng)在悄然萌芽，只是浩瀚科技對這一切仍然蒙在鼓中。
危機(jī)乍現(xiàn)，驚皺一池春水
澤珍軟件集團(tuán)忽然以技術(shù)侵權(quán)的名義起訴浩瀚科技，同時利用其龐大的媒體網(wǎng)絡(luò)，在全國的媒體輿論上掀起一場針對浩瀚科技的批評風(fēng)潮。雖然法院對此案尚未審理，但是鋪天蓋地而來的媒體負(fù)面批評幾乎已為浩瀚科技侵權(quán)一案定調(diào)。
莊浩瀚開始對于澤珍軟件的起訴一事不置可否，認(rèn)為這不過是對手的小把戲，自己完全可以勝訴。但是，他完全沒有預(yù)料到對手竟然能夠掀起全國性的輿論風(fēng)暴，通過媒體的批評來影響公眾的判斷。而更為糟糕的是，一些當(dāng)日采訪受拒的媒體，更是借機(jī)對浩瀚科技進(jìn)行大肆批評，有些更是惡意地歪曲事實(shí)，為浩瀚科技的快速成長過程添加許多無中生有的“原罪”，公司形象嚴(yán)重受損，一場重大的信任危機(jī)就此掀起。
由于以往浩瀚科技一向以低調(diào)行事，從不注重媒體關(guān)系的維護(hù)，也沒有構(gòu)建任何媒體網(wǎng)絡(luò)，公司所謂的對外關(guān)系與傳播部門完全形如虛設(shè)。更為嚴(yán)重的是， 在創(chuàng)始人莊浩瀚思維中，只要公司業(yè)績能夠不斷發(fā)展，企業(yè)就不會出現(xiàn)什么危機(jī)，所以公司的高層管理者中根本沒有任何的危機(jī)管理意識，更遑論建立有效的危機(jī)管理體系。
當(dāng)媒體攻擊風(fēng)暴一輪又一輪地襲來，客戶質(zhì)問的電話此起彼伏地響起時，莊浩瀚這才明白，一場嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)來臨，但是公司卻沒有做好任何的準(zhǔn)備。
昔日那些在浩瀚科技強(qiáng)烈進(jìn)攻下節(jié)節(jié)敗退的對手，現(xiàn)在趁著浩瀚科技深陷危機(jī)的旋渦，不斷進(jìn)行反擊。他們開始游說浩瀚科技的客戶，同時不惜開出更優(yōu)惠的條件進(jìn)行誘惑，力圖以聯(lián)合之力狠狠打擊浩瀚科技。
雖然浩瀚科技最終贏得了官司的勝訴，但是在媒體鋪地蓋地的負(fù)面批評以及競爭對手的攻擊之下，浩瀚科技仍然損失慘重，原有市場份額丟掉60%，快公司的發(fā)展進(jìn)入了停頓的階段。
莊浩瀚痛定之痛后開始明白：企業(yè)運(yùn)營與危機(jī)管理一樣重要，忽視了品牌美譽(yù)度建設(shè)與危機(jī)公關(guān)意識，發(fā)展再快的企業(yè)也可能有一日馬失前蹄，一蹶不振！
危機(jī)管理策略使公司“快”又“穩(wěn)”
企業(yè)危機(jī)管理的核心就是解決沖突，而這種沖突包括利益與情感上的沖突。對于快公司而言，由于成長過程的跳躍性，所以企業(yè)快速擴(kuò)張的過程更加容易產(chǎn)生某些沖突：如企業(yè)規(guī)模VS人員管理、知名度VS美譽(yù)度、市場擴(kuò)張VS競爭均衡等等，如果不能重視并有效解決好這些沖突的根源，那么種種企業(yè)危機(jī)則可能伴隨企業(yè)快速發(fā)展而到來。
快公司要做好危機(jī)防范，逐步建立有效的危機(jī)管理體系，首先必須注重三方面的平衡。
危機(jī)管理要點(diǎn)一：企業(yè)知名度與公眾好奇心之間的平衡
企業(yè)知名度與公眾好奇心之間的落差就是危機(jī)生長的土壤。對于許多快公司而言，由于企業(yè)快速發(fā)展所以往往在業(yè)界中暴得大名，但是由于企業(yè)發(fā)展歷史短，所以公眾與媒體對其所知有限。隨著公司的不斷擴(kuò)張，這種外界的好奇心會不斷增長，如果企業(yè)在這過程中不能滿足媒體與公眾的好奇心，那么媒體可能通過各種渠道去對企業(yè)的背景、發(fā)展進(jìn)行臆測，而這種臆測式報道往往令到企業(yè)的形象產(chǎn)生偏離，從而埋下危機(jī)的種子。
就如前面所提到的浩瀚科技，由于一味回避媒體報道，不僅使得各種失實(shí)的報道四處傳播，損害了企業(yè)的形象，而且也錯失了建立良好媒體關(guān)系的機(jī)會，以致在危機(jī)爆發(fā)之時無法得到核心媒體的支持。
危機(jī)管理要點(diǎn)二：企業(yè)成長與競爭態(tài)勢的平衡
商業(yè)市場與自然界一樣，都存在均衡發(fā)展的自然規(guī)律。任何打破這種均衡的物種都容易招致其他物種的攻擊，甚至被群起而攻之。浩瀚科技在發(fā)展過程中，所表現(xiàn)出來的咄咄逼人以及強(qiáng)烈進(jìn)攻性，嚴(yán)重打破了原有的競爭格局，徹底改變了市場態(tài)勢，令到行業(yè)內(nèi)所有競爭對手寢食不安。所以，對手的強(qiáng)烈反擊也是可以預(yù)料得到。
競爭對手的惡意阻擊已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)的重要根源之一，所以對于任何快公司來說，如何保持企業(yè)發(fā)展速度與競爭態(tài)勢的均衡是防范危機(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵之一。
危機(jī)管理要點(diǎn)之三：企業(yè)運(yùn)營與危機(jī)管理并重
【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 公共危機(jī) 領(lǐng)導(dǎo) 行為模式
盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機(jī)事件的侵襲?？v觀當(dāng)今世界，在國際局勢愈加復(fù)雜，國內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機(jī)事件對領(lǐng)導(dǎo)者處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機(jī)、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“燒”事件、云南地震等，無論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機(jī)這種非常規(guī)性事件的過程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對整個危機(jī)事件的解決來說舉足輕重。
一、公共危機(jī)管理理論概述
公共危機(jī)管理作為一種非常態(tài)的管理，與戰(zhàn)略管理一樣，在預(yù)案制定、危機(jī)處理、信息等所有危機(jī)管理的重要方面和環(huán)節(jié)等都要領(lǐng)導(dǎo)者做出抉擇。領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機(jī)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：
（一）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識直接影響到危機(jī)前的預(yù)防和準(zhǔn)備工作
危機(jī)意識是防范危機(jī)的起點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)意識的強(qiáng)弱將直接影響到組織對危機(jī)管理的重視程度。領(lǐng)導(dǎo)者在整合組織信息，樹立危機(jī)意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領(lǐng)導(dǎo)，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)和責(zé)任去分析組織中的情況，預(yù)見組織的潛在危險，然后對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測與評估，從而進(jìn)行有效的前期控制管理。
（二）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)決策能力決定危機(jī)處理的成敗。
在危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)的突發(fā)性、緊急性和嚴(yán)峻性要求領(lǐng)導(dǎo)者在這種非常態(tài)的情境下，迅速準(zhǔn)確地做出決策。而領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平將直接影響到?jīng)Q策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現(xiàn)任何一點(diǎn)問題都將造成無可預(yù)計(jì)的后果，領(lǐng)導(dǎo)者對此負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)，會大大加重該地域的混亂狀態(tài)。一個擁有強(qiáng)有力控制能力和協(xié)同能力的領(lǐng)導(dǎo)者，會將危機(jī)處理控制在預(yù)定范圍內(nèi)，讓危機(jī)處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費(fèi)。
（三）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通與公關(guān)能力會影響組織形象。
與外界的溝通和公關(guān)是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，除了專門的新聞工作者和宣傳發(fā)言人以外，領(lǐng)導(dǎo)者也是開展這一工作的重要力量。在危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要及時通過媒介向公眾傳達(dá)危機(jī)的原因、現(xiàn)狀、應(yīng)對措施以及開展公關(guān)活動等，這樣才可以安定民心、維護(hù)組織形象。
二、現(xiàn)實(shí)公共危機(jī)管理中的問題分析
（一）預(yù)警期危機(jī)管理行為過程
任何危機(jī)雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發(fā)危機(jī)的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。
（二）進(jìn)展期危機(jī)管理行為過程
當(dāng)危機(jī)的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機(jī)處于活躍階段并變得很明顯時，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)識到它是什么。
（三）決策期危機(jī)管理行為過程
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，這時候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時間內(nèi)，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應(yīng)對危機(jī)。
（四）終結(jié)和問責(zé)期危機(jī)管理過程
在領(lǐng)導(dǎo)者對公共危機(jī)做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機(jī)走勢如何了，若是決策正確，則危機(jī)時刻很快就會過去，反之，則危機(jī)會擴(kuò)大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機(jī)也是如此。在危機(jī)終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問題了。
三、建立新型危機(jī)狀態(tài)下的公共管理體系
（1）預(yù)防為主理念。英國學(xué)者邁克爾曾說過“預(yù)防是解決突發(fā)性事件的最好方法”。這是預(yù)警機(jī)制內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有危機(jī)意識，把危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控和預(yù)防作為公共危機(jī)管理的中心環(huán)節(jié)。雖然極易被忽視，但必須把預(yù)警期作為重要環(huán)節(jié)。
（2）真實(shí)誠信原則。良好的公共關(guān)系是建立在政府與公眾相互信任基礎(chǔ)之上的，而信任的前提是實(shí)事求是、以誠相待，因此真實(shí)誠信是領(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機(jī)的重要原則。危機(jī)過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領(lǐng)導(dǎo)不在第一時間及時、全面的有關(guān)真實(shí)情況，則很容易喪失自己對危機(jī)的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。
（3）以人為本原則。在公共危機(jī)管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應(yīng)急處理的關(guān)鍵。危機(jī)必然造成人民生命財(cái)產(chǎn)的重大損失，危機(jī)處理過程必須始終堅(jiān)持以人為本原則，關(guān)注民生，重視民生，是度過危機(jī)的必然選擇，也是現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念。
（4）科學(xué)決策理念。領(lǐng)導(dǎo)者要遵循科學(xué)決策的基本規(guī)律，堅(jiān)持用科學(xué)的方法分析危機(jī)事件狀態(tài)，用科學(xué)的手段開展進(jìn)行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件和信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時、充分調(diào)動各方資源，才能真正控制和駕馭危機(jī)，力爭把損失降到最低限度。
四、小結(jié)
我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在l生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產(chǎn)、交換領(lǐng)域，還是在分配、消費(fèi)領(lǐng)域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會上出現(xiàn)了利益多元化、表達(dá)意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產(chǎn)生矛盾，成為公共危機(jī)事件的潛在動因。通過對以往危機(jī)的起因、過程等的有關(guān)學(xué)習(xí)，就能正確認(rèn)識危機(jī)的一般規(guī)律，把握處理危機(jī)的主動權(quán)。
關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；靜態(tài)；要素；績效模型
公共危機(jī)管理是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)問題。對其進(jìn)行研究必然會涉及很多方面和很多學(xué)科。從國內(nèi)外的研究情況來看，所研究的具體內(nèi)容相當(dāng)龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺，不同學(xué)術(shù)背景的學(xué)者都可以從自己的認(rèn)識出發(fā)，結(jié)合自身的學(xué)科優(yōu)勢，對公共危機(jī)管理的某個側(cè)面或某一具體問題加以研究。雖然涉及的內(nèi)容龐雜，但歸納起來可以發(fā)現(xiàn)。對公共危機(jī)管理的研究可以概括為兩個方面：對公共危機(jī)管理的動態(tài)過程中的各個階段的研究和對公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素研究。
一、公共危機(jī)管理的動態(tài)過程與靜態(tài)要素
公共危機(jī)管理的動態(tài)過程可以根據(jù)不同的研究重點(diǎn)作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細(xì)，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎(chǔ)，從前向后對公共危機(jī)管理的動態(tài)過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機(jī)管理過程分為減災(zāi)、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個階段。公共危機(jī)管理實(shí)施中的一些具體操作，如預(yù)案及計(jì)劃的制訂、危機(jī)信息的、應(yīng)急決策、媒體管理、危機(jī)公關(guān)、應(yīng)急場情景管理等內(nèi)容，實(shí)際上都是整個危機(jī)管理動態(tài)過程中的某個側(cè)面或片段。
公共危機(jī)管理動態(tài)過程中的每個階段都需要以靜態(tài)系統(tǒng)為基礎(chǔ)。所謂“靜態(tài)系統(tǒng)”是指危機(jī)管理系統(tǒng)中相對比較穩(wěn)定、常設(shè)的部分，由各種靜態(tài)要素構(gòu)成，如危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)、人員等。公共危機(jī)管理中的靜態(tài)系統(tǒng)與動態(tài)過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態(tài)系統(tǒng)為動態(tài)過程的運(yùn)行提供了基礎(chǔ)和保障，而動態(tài)過程則是控制危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消除不良后果的直接手段。靜態(tài)系統(tǒng)是為動態(tài)過程服務(wù)的，動態(tài)過程是否能高效率地發(fā)揮作用很大程度上取決于靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)是否科學(xué)、合理。用一個可能不很恰當(dāng)?shù)念惐龋绻f公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)，那么公共危機(jī)管理的動態(tài)過程則相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)。
從以往的研究情況來看，公共危機(jī)管理的動態(tài)過程的研究相對比較成熟，大多數(shù)研究論著都以公共危機(jī)管理的動態(tài)過程的時間序列為框架展開，對危機(jī)管理的風(fēng)險評估、預(yù)案的制訂、危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急決策、媒體管理等具體操作內(nèi)容的研究都比較深入。相比之下，對危機(jī)管理的靜態(tài)要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內(nèi)外對危機(jī)管理的研究中，對企業(yè)危機(jī)管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機(jī)管理，企業(yè)危機(jī)管理涉及的靜態(tài)系統(tǒng)的要素要簡單得多，因此對企業(yè)危機(jī)管理的研究中不可避免地會忽視對靜態(tài)系統(tǒng)的關(guān)注。而對公共危機(jī)管理則不同，相關(guān)的靜態(tài)系統(tǒng)起到非常關(guān)鍵的作用，如果靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)不科學(xué)、不完善，那么再好的動態(tài)管理技術(shù)也將無濟(jì)于事。
對公共危機(jī)管理系統(tǒng)靜態(tài)要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因?yàn)橛绊懝参C(jī)應(yīng)急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復(fù)雜的邏輯關(guān)系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機(jī)應(yīng)急管理系統(tǒng)有很大幫助。本文嘗試運(yùn)用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。
