時(shí)間：2023-09-24 10:36:18
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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程 流程再造
一、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要影響
1.經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)的擴(kuò)展
電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)打破了文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識(shí)形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體?；ミB網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競(jìng)爭(zhēng)，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)變得越來越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營(yíng)成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來說，它顯然是一個(gè)潛在的，已經(jīng)看得見的，對(duì)我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.物流配送模式的變化
在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運(yùn)作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應(yīng)商或銷售商的委托，由供應(yīng)商和銷售商以外的第三方負(fù)責(zé)對(duì)物流的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，提供從貨源供應(yīng)到最終商品銷售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)和目前我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應(yīng)鏈專業(yè)化分工的思想。
3.交易方式和結(jié)算方式的變化
傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種“眼見為實(shí)”的商務(wù)活動(dòng)觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過程中不能看到實(shí)際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來；同時(shí)，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實(shí)在企業(yè)管理流程的再造上。
電子商務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個(gè)主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進(jìn)了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。
4.“信用資本”觀念的確立
在電子商務(wù)交易過程中，買方和賣方在時(shí)間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來的不確定性，使得電子商務(wù)活動(dòng)面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費(fèi)者不可避免地要面對(duì)交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽(yù)就顯得尤為重要。信譽(yù)作為企業(yè)的“外部標(biāo)識(shí)”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認(rèn)可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費(fèi)用支出，減少買方搜索產(chǎn)品、收集信息等費(fèi)用支出，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。
二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容
1.以客戶為中心
電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動(dòng)都應(yīng)基于這一原則展開，業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費(fèi)用和管理成本，減少無效勞動(dòng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。組織應(yīng)該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.重視流程而不是部門和職能
業(yè)務(wù)流程再造要強(qiáng)調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應(yīng)該確定供應(yīng)鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開來的部門進(jìn)行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對(duì)流程運(yùn)行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。
3.“突破性”再造與連續(xù)性改進(jìn)相結(jié)合
“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程，它非常強(qiáng)調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標(biāo)流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實(shí)施成功，通常能夠帶來績(jī)效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對(duì)的不確定性增多，風(fēng)險(xiǎn)加大；連續(xù)性改進(jìn)就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點(diǎn)在于可以逐漸地積累實(shí)現(xiàn)，收效迅速，并且風(fēng)險(xiǎn)較小，對(duì)正常運(yùn)營(yíng)干擾小。選擇再造方法，應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行。由于供應(yīng)鏈的組成復(fù)雜，對(duì)于企業(yè)間流程再造應(yīng)盡量選擇連續(xù)性改進(jìn)，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。
4.運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思想進(jìn)行共同改善和整體優(yōu)化
電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應(yīng)鏈管理思想來進(jìn)行。共同改善是供應(yīng)鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過程中的一個(gè)指導(dǎo)思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對(duì)流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應(yīng)鏈管思想指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個(gè)體擴(kuò)散到全球”。供應(yīng)鏈提供給企業(yè)的是一個(gè)整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營(yíng)業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應(yīng)該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，它是對(duì)供應(yīng)鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。
三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟
1.定義需求和目標(biāo)
仔細(xì)研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標(biāo)和限制性需求，目標(biāo)的設(shè)定必須反映已有知識(shí)資源和計(jì)劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)將隨時(shí)會(huì)發(fā)生巨大變化。因此，應(yīng)當(dāng)避免制定過緊的限制需求計(jì)劃。
2.識(shí)別需要改造的流程
挑選改造流程并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估時(shí)，有兩個(gè)因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實(shí)施計(jì)劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運(yùn)行的流程。但是很難實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。事實(shí)上，我們可選擇具有如下五個(gè)特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價(jià)值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。
3.分析估量現(xiàn)有流程
這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)锽PR的成功與對(duì)現(xiàn)有流程的正確評(píng)估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評(píng)估，應(yīng)首先詳細(xì)了解現(xiàn)存狀況，做一個(gè)預(yù)備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個(gè)基線流程模型?！癆S-IS活動(dòng)模型”可有效運(yùn)用于此。這個(gè)模型可用于詳細(xì)描述體制是如何運(yùn)行的，然后利用這一模型對(duì)每個(gè)活動(dòng)的成本和價(jià)值進(jìn)行評(píng)估和識(shí)別問題所在。
4.設(shè)計(jì)幾種可供選擇的方案
流程設(shè)計(jì)模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動(dòng)模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細(xì)說明流程的合理化。
5.評(píng)估流程設(shè)計(jì)方案
這一步驟的任務(wù)就是評(píng)估已重新設(shè)計(jì)出的幾個(gè)流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應(yīng)制定一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也可以同時(shí)制定幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要預(yù)測(cè)成本、利潤(rùn)和提出的方案中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷售的時(shí)間。
6.確定新的流程設(shè)計(jì)
最后確定一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)模型。此時(shí)我們不僅要考慮到業(yè)績(jī)、成本和利潤(rùn)，還要顧慮到社會(huì)和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。
參考文獻(xiàn):
[1]趙小康:企業(yè)流程改造與創(chuàng)新. 工業(yè)工程與管理, 1999(1)
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；財(cái)務(wù)管理；模式；流程
一、電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的概述
繼承互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的虛擬性，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為媒介；不間斷和不受地域限制網(wǎng)絡(luò)交易表現(xiàn)出的開放性；交易產(chǎn)品具有有形或無形的屬性；互聯(lián)網(wǎng)本身作為成本低效率高傳播快的媒介帶給雙方的便捷；交易安全性不高威脅著企業(yè)的信息安全等特點(diǎn)構(gòu)成了以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段、以商品交換為中心的電子商務(wù)活動(dòng)的全部屬性。
電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)信息化，通過“電子商務(wù)化”對(duì)資源進(jìn)行高效配置、對(duì)財(cái)務(wù)管理流程進(jìn)行信息再造、進(jìn)而更新組織信息；電子商務(wù)企業(yè)不僅利用電子商務(wù)手段拓寬經(jīng)營(yíng)方式，且主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)通過電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)，具有“電子商務(wù)性”。
1.傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模式的弊端
傳統(tǒng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式受限于企業(yè)內(nèi)部控制的授權(quán)、制約與崗位分離原則逐漸透露出財(cái)務(wù)活動(dòng)與企業(yè)業(yè)務(wù)部門銜接不到位，難以保證信息時(shí)效性；會(huì)計(jì)分錄不及時(shí)，造成內(nèi)控機(jī)制缺乏依據(jù)無法及時(shí)反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀；各部門之間功能不關(guān)聯(lián)、信息不共享形成信息孤島，影響管理科學(xué)決策削弱財(cái)務(wù)內(nèi)控效果。
電子商務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理模式更加關(guān)注流程和作業(yè)，貫穿于網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)過程使其職能逐漸以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理時(shí)間、空間和效率方面使財(cái)務(wù)管理走向網(wǎng)絡(luò)化，時(shí)間的前向延伸和部門的橫向擴(kuò)展使其范圍有效延伸、提升企業(yè)財(cái)務(wù)管理控制能力；利用電子商務(wù)的屬性突破財(cái)務(wù)管理的空間局限更便捷、高效遠(yuǎn)程化控制；提供了協(xié)同財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)條件以豐富協(xié)同化管控，實(shí)現(xiàn)全方位財(cái)務(wù)管理一體化。
2.電子商務(wù)環(huán)境的影響
由人、財(cái)、物的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向信息競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開始兼顧國(guó)內(nèi)、國(guó)外兩端，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為速度至上所體現(xiàn)的財(cái)物外部環(huán)境變化和企業(yè)籌資渠道趨于多元、財(cái)務(wù)管理內(nèi)容不斷延伸等凸顯的財(cái)務(wù)內(nèi)部環(huán)境變化均說明了對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行環(huán)境的改變。企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)亦轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的融合，財(cái)務(wù)管理趨于協(xié)調(diào)好各方利益。財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容也伴隨無形資產(chǎn)在籌資管理、投資管理與企業(yè)利潤(rùn)分配中的重要作用以及風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式出現(xiàn)出現(xiàn)變化。除此之外財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)的改革和管理流程簡(jiǎn)化變革都體現(xiàn)著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的影響。
二、電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的主要模式
1.網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式
應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)串聯(lián)企業(yè)各個(gè)層面與環(huán)節(jié)形成以財(cái)務(wù)部門為核心的信息鏈實(shí)現(xiàn)管理各環(huán)節(jié)與財(cái)務(wù)管理的信息整合的模式稱為網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式；簡(jiǎn)化了公司與各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)信息流動(dòng)的環(huán)節(jié)，便捷了企業(yè)財(cái)務(wù)遠(yuǎn)程操作，有助于清除傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模式死角提升資金利用率。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理具有實(shí)現(xiàn)信息共享，轉(zhuǎn)變動(dòng)態(tài)核算，無紙化業(yè)務(wù)處理，有效化控制成本，合理控制財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和科學(xué)提供決策信息的特點(diǎn)。
2.財(cái)務(wù)再生模式
仿照企業(yè)管理過程中拋棄現(xiàn)有結(jié)構(gòu)模式從根本上重新設(shè)計(jì)活動(dòng)流程的“企業(yè)再生”理念，實(shí)現(xiàn)顛覆性改變；企業(yè)在財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)重新檢查修正自我定位，從組織策略、崗位設(shè)置方面轉(zhuǎn)變工作流程提升管理效率；“財(cái)務(wù)再生”擺脫現(xiàn)行運(yùn)行模式從零構(gòu)建，細(xì)致分析全流程、篩選管理中基本主要環(huán)節(jié)生成新的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。這套策略構(gòu)建包含對(duì)組織管理和結(jié)構(gòu)的再生以保證其時(shí)效性，體現(xiàn)將財(cái)務(wù)部門運(yùn)行流程優(yōu)化、創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)并靈活運(yùn)行機(jī)制的財(cái)務(wù)組織再生；包含了對(duì)現(xiàn)階段企業(yè)掌握的財(cái)務(wù)資源在整體結(jié)構(gòu)和規(guī)模上進(jìn)行調(diào)整和再生，促使資源與環(huán)境匹配、提高資源利用效率的財(cái)務(wù)資源再生；包含了主要變現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)柔、凸顯財(cái)務(wù)決策功能、強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)造血功能等方面，傾向形成的多元化、綜合性的財(cái)務(wù)功能再生；以及以企業(yè)籌融資活動(dòng)、財(cái)務(wù)分配活動(dòng)和對(duì)外投資活動(dòng)為主體的財(cái)務(wù)活動(dòng)再生。
3.財(cái)務(wù)工程模式
作為與管理工程學(xué)科的交叉領(lǐng)域，財(cái)務(wù)工程模式構(gòu)建的宏觀系統(tǒng)其內(nèi)部全部財(cái)務(wù)管理事項(xiàng)和處理環(huán)節(jié)均運(yùn)用工程管理方法進(jìn)行控制和反映；該模式具有以價(jià)值資源優(yōu)化配置為目的，以價(jià)值工程為核心和以管理工程為指導(dǎo)的特點(diǎn)。財(cái)務(wù)工程模式涵蓋在企業(yè)籌資環(huán)節(jié)中面對(duì)企業(yè)內(nèi)外部利用金融工程方法與技術(shù)支柱進(jìn)行籌資的資金籌資工程；圍繞價(jià)值工程技術(shù)與方法，實(shí)施成本管理工程并對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)分配加以控制的資金運(yùn)用工程；以及由確定系統(tǒng)控制目標(biāo)、構(gòu)建調(diào)控組織系統(tǒng)和建立信息傳遞與反饋機(jī)制構(gòu)成的財(cái)務(wù)控制工程。
三、電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的流程
1.特性
傳統(tǒng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程包含經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生、業(yè)務(wù)人員記錄，提交原始憑證，審核原始憑證、編制記賬憑證，登記賬簿，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，傳送財(cái)務(wù)報(bào)表，公司審計(jì)清查，匯總編制總體財(cái)務(wù)報(bào)表如上步驟?？梢园l(fā)現(xiàn)具有結(jié)構(gòu)過于冗雜，過程過于繁瑣；片中資金流，不能有效反應(yīng)物流和信息流；重復(fù)加工數(shù)據(jù)，拖累財(cái)務(wù)管理效率，難以反映真實(shí)業(yè)務(wù)狀況等缺陷。電子商務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理流程應(yīng)具備實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流、物流三者的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)時(shí)間和空間的統(tǒng)一等特征。
2.流程設(shè)計(jì)
電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的制約因素主要包括遵守財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律法規(guī)和維護(hù)利益相關(guān)者構(gòu)成的外部因素和企業(yè)所處生命周期、企業(yè)規(guī)模、公司管理結(jié)構(gòu)和電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式所組成的內(nèi)部因素；流程設(shè)計(jì)過程中亦需要遵循適應(yīng)企業(yè)特性、支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、功能管理原則和突出績(jī)效因素等基本原則；流程設(shè)計(jì)路徑需要經(jīng)過明確設(shè)計(jì)目標(biāo)、面向?qū)ο蠓治?、重塑?cái)務(wù)觀念、業(yè)務(wù)流程再造和財(cái)務(wù)組織更新這幾個(gè)步驟；最后根據(jù)上述電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程特性、設(shè)計(jì)原則和路徑，財(cái)務(wù)管理流程如下圖。
四、傳統(tǒng)企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略
結(jié)合上文的分析和現(xiàn)實(shí)生活中的寫照可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大改變，引導(dǎo)傳統(tǒng)企業(yè)在管理理念、流程以及內(nèi)容等方面必須作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)；雖然企業(yè)在財(cái)務(wù)管理實(shí)踐上不斷創(chuàng)新，但伴隨新的財(cái)務(wù)管理模式涌現(xiàn)，給傳統(tǒng)企業(yè)在未來財(cái)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)中仍帶來面臨著的巨大的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理模式上的選擇需要在財(cái)務(wù)模式構(gòu)建難度、基于模式成熟程度、機(jī)遇企業(yè)需求角度等方面進(jìn)行取舍，強(qiáng)調(diào)利用網(wǎng)絡(luò)渠道拓寬籌資渠道；網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式的構(gòu)建還需要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式的整體架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)硬件設(shè)備的搭建、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式軟件的選擇，注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)信息的共享，逐步建立完善在線處理機(jī)制；在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理模式下不斷整合與云計(jì)算和ERP軟件等新信息技術(shù)的應(yīng)用；從樹立“零運(yùn)營(yíng)成本”理念、強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、轉(zhuǎn)變工作方式和突破時(shí)空界限等維度重新審視構(gòu)建電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的工作。
五、結(jié)論和展望
新時(shí)代環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)變從環(huán)境研究角度主要體現(xiàn)在企業(yè)從各自為戰(zhàn)逐漸轉(zhuǎn)向形成供應(yīng)鏈集群與企業(yè)聯(lián)盟模式；從模式變革角度體現(xiàn)在財(cái)務(wù)目標(biāo)更多考慮利益相關(guān)方并伴隨注重統(tǒng)一社會(huì)與企業(yè)價(jià)值，管理內(nèi)容傾向財(cái)務(wù)分析而非數(shù)據(jù)處理、同時(shí)關(guān)注無形資產(chǎn)管理，財(cái)務(wù)管理流程逐步簡(jiǎn)化的主旋律；從未來模式創(chuàng)新研究角度認(rèn)為ERP、云計(jì)算等工具的出現(xiàn)提供了絕佳的機(jī)遇不斷創(chuàng)新趨于精準(zhǔn)化與便捷化。全文在當(dāng)下討論電子商務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式與流程的基礎(chǔ)上，研究分析了電子商務(wù)企業(yè)較之于傳統(tǒng)企業(yè)的變革與創(chuàng)新，以期引導(dǎo)企業(yè)摸清未來發(fā)展脈搏，不斷完善財(cái)務(wù)管理體系，以適應(yīng)時(shí)展。
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論文摘要：電子商務(wù)正逐漸成為現(xiàn)今交易方式的主流，本文闡述了電子商務(wù)的分類，傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)的關(guān)系，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的影響，以及電子商務(wù)實(shí)施過程中需要解決的問題。
電子商務(wù)，是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為:電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電子公告牌)以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。目前，有很多企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及電子商務(wù)，有的專門從事電子商務(wù)，有的將電子商務(wù)作為主業(yè)，有的則將電子商務(wù)作為附屬業(yè)務(wù)。但是，無論哪種企業(yè)，都能從它們所從事的電子商務(wù)中看到傳統(tǒng)流程的背景。電子商務(wù)沒有脫離傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，而是作為某個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的劑。
一、電子商務(wù)的分類
電子商務(wù)按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類。完全電子商務(wù)是指可以通過電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成整個(gè)交易活動(dòng)的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務(wù)是指無法完全依靠電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成完整交易過程的交易，它需要依靠一些外部要素，如借助于運(yùn)輸系統(tǒng)等來完成交易。
電子商務(wù)按交易的主體可以分為:企業(yè)對(duì)企業(yè)即B2B電子商務(wù);企業(yè)對(duì)消費(fèi)者即B2C電子商務(wù);消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者即C2C電子商務(wù);企業(yè)對(duì)政府即B2G電子商務(wù);消費(fèi)者對(duì)政府即C2G電子商務(wù)。
二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)
傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代成長(zhǎng)起來的從事生產(chǎn)制造和流通服務(wù)的各類經(jīng)濟(jì)組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言的，主要是以生產(chǎn)有形產(chǎn)品為主，如石油、冶金、機(jī)械、煤炭、電器設(shè)備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個(gè)方面來進(jìn)行。首先，從組織結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般實(shí)行層級(jí)制的結(jié)構(gòu)，即所謂金字塔型;從運(yùn)營(yíng)方式上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般應(yīng)用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理和交易活動(dòng);從經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)上看，傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來獲取利潤(rùn)。
20世紀(jì)后期，Internet、E-mail和Web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣，許多網(wǎng)絡(luò)公司大量涌現(xiàn)，這些企業(yè)希望利用Internet、E-mail和Web來實(shí)現(xiàn)其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。可是，到了2000年4月，隨著納斯達(dá)克(NASDAQ)網(wǎng)絡(luò)股的急劇下跌，一些網(wǎng)絡(luò)公司紛紛倒閉。然而，一些IT企業(yè)(IBM、HP、Intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起，逐步完成了向電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，并在IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。如HP以個(gè)性化電腦設(shè)計(jì)及金牌服務(wù)而著稱;Dell以個(gè)人電腦的直銷模式而聞名;Sun是服務(wù)器領(lǐng)域的巨頭;Intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些IT企業(yè)在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中一般經(jīng)歷了企業(yè)內(nèi)部管理電子化、銷售電子商務(wù)化、供應(yīng)鏈管理電子化、客戶關(guān)系管理電子化以及庫(kù)存管理電子化等階段。
傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的原因有很多，主要有以下幾點(diǎn):第一，以Internet為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可能，大多數(shù)企業(yè)試圖通過使用Internet來重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程，調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的企業(yè)信息技術(shù)平臺(tái)。第二，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也迫使企業(yè)調(diào)整其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，充分利用新技術(shù)來構(gòu)建新的競(jìng)爭(zhēng)力。第三，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，客戶的需求發(fā)生了很大變化，大批量生產(chǎn)模式已不能滿足客戶個(gè)性化的需求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式需要進(jìn)行調(diào)整。第四，降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)營(yíng)效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標(biāo)，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過與供應(yīng)商、銷售商以及合作伙伴的密切合作，傳統(tǒng)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的降低和運(yùn)行效率的提高。
三、電子商務(wù)產(chǎn)生的沖擊
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)提供了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，開展電子商務(wù)是企業(yè)能夠在日益激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅可以使傳統(tǒng)企業(yè)提高效率、降低成本、開拓全球市場(chǎng)，同時(shí)還可以通過為顧客提供個(gè)性化的增值服務(wù)而創(chuàng)造新的價(jià)值。目前，世界上一些比較著名的傳統(tǒng)企業(yè)，例如，通用、福特、寶潔、聯(lián)合利華、波音公司等已經(jīng)開展了電子商務(wù)，國(guó)內(nèi)的聯(lián)想、海爾、美的、科龍等傳統(tǒng)企業(yè)也都投入了巨資來實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。實(shí)踐證明，這些企業(yè)通過開展電子商務(wù)大大增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1. 電子商務(wù)能夠提高商務(wù)活動(dòng)效率
隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作效率能夠大幅度提高，這種效率的提高可以表現(xiàn)在內(nèi)部管理和外部關(guān)系兩個(gè)方面。在這種企業(yè)內(nèi)部，由于使用了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)等企業(yè)內(nèi)部管理軟件，企業(yè)內(nèi)耗減少，效率提高。在企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系上，由于電子商務(wù)相關(guān)軟件的引入，服務(wù)、貿(mào)易企業(yè)之間的通信效率明顯提高，同一商務(wù)活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間明顯縮短。電子商務(wù)的應(yīng)用帶來企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)效率的提高，必然能給企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
2. 電子商務(wù)能
夠降低交易成本
對(duì)于一般的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)來說，電子商務(wù)應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣告宣傳及市場(chǎng)調(diào)查，構(gòu)筑遍及全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，建立起無中介的銷售渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)渠道可以避開傳統(tǒng)銷售渠道中批發(fā)、零售等中間環(huán)節(jié)，使生產(chǎn)商與消費(fèi)者直接接觸，生產(chǎn)商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程，既降低了流通費(fèi)用和交易費(fèi)用，又加快了信息流動(dòng)速度。企業(yè)可以利用Internet資源，建立個(gè)性化的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行企業(yè)宣傳，展示自己的產(chǎn)品，樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)的影響，并進(jìn)行促銷活動(dòng)，從而大大地降低了企業(yè)的促銷成本。電子商務(wù)與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的費(fèi)用大大降低。
3. 電子商務(wù)能夠降低周轉(zhuǎn)與管理成本
傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)是由多個(gè)中間環(huán)節(jié)組成的供應(yīng)鏈完成的，這些中間環(huán)節(jié)必然要耗費(fèi)大量的物質(zhì)資源，而電子商務(wù)可以縮短供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度，減少中間環(huán)節(jié)與周轉(zhuǎn)時(shí)間，節(jié)省物質(zhì)資源的損耗。以傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)為例，電子商務(wù)可以優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)行直銷，可以減少庫(kù)存和營(yíng)業(yè)面積，降低周轉(zhuǎn)與管理成本。
四、傳統(tǒng)企業(yè)存在的問題
電子商務(wù)在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)具體表現(xiàn)在:
1. 傳統(tǒng)企業(yè)信息化程度較低、電子商務(wù)人才匱乏
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)除了要求完善的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施外，還離不開企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，然而，目前我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)信息化基礎(chǔ)普遍落后，嚴(yán)重地阻礙了我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。另外，電子商務(wù)人才匱乏也是阻礙傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)的一個(gè)重要原因。電子商務(wù)項(xiàng)目從立項(xiàng)、開發(fā)到投入使用以及日后的維護(hù)都需要專門的電子商務(wù)人才，然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)很少設(shè)有IT部門，更不用說設(shè)置信息主管(CIO)職位，既懂技術(shù)有懂管理的復(fù)合型電子商務(wù)人才在傳統(tǒng)企業(yè)中更是鳳毛麟角。盡管可以利用IT外包服務(wù)來管理自己的IT資源，但由于市場(chǎng)化水平不高等原因很難付諸實(shí)施。
2. 傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部管理不適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)必然引起內(nèi)部運(yùn)行方式的改變，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和管理模式都需要相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。首先，傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門的分割和重疊，對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)遲鈍，而電子商務(wù)要求組織結(jié)構(gòu)扁平化。其次，一些傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)帶有明顯的技術(shù)色彩，認(rèn)為平臺(tái)搭好了，電子商務(wù)就成功了，結(jié)果他們對(duì)信息技術(shù)的大量投資并沒有產(chǎn)生預(yù)期的回報(bào)。事實(shí)上，搭建好技術(shù)平臺(tái)只是電子商務(wù)邁向成功的一小步，不加分析地將現(xiàn)有的手工流程全部自動(dòng)化，寄希望于電子商務(wù)來擺脫企業(yè)困境，結(jié)果在手工流程不合理的情況下，流程的自動(dòng)化只能變成錯(cuò)誤的放大器。由于沒有將業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，僵化的業(yè)務(wù)流程使電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)無法充分實(shí)現(xiàn)。因此，傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革。電子商務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵在于“商務(wù)”，只有商務(wù)模式的創(chuàng)新才能激發(fā)電子商務(wù)的強(qiáng)大活力，才能實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)——盈利，“電子”是實(shí)現(xiàn)“商務(wù)”的必要手段。
3. 電子商務(wù)沒有統(tǒng)一的模式
對(duì)于不同的行業(yè)，企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)就是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)全部業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化、電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化;利用電子手段在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行各種商務(wù)活動(dòng)、相關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程管理和綜合服務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)開展電子商務(wù)給生產(chǎn)者和消費(fèi)者提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，一方面可以使跨地域和跨界的網(wǎng)上交易成為現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也可以形成低成本、快營(yíng)運(yùn)的新的流通交易渠道。傳統(tǒng)金融、旅游等服務(wù)業(yè)實(shí)施電子商務(wù)可以極大地降低交易成本，通過個(gè)性化的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度。
目前我國(guó)電子商務(wù)在商務(wù)模式創(chuàng)新方面能力欠缺，很多企業(yè)照搬國(guó)外成功電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式和管理方式，與中國(guó)的實(shí)際國(guó)情結(jié)合不夠，最終發(fā)展不順。電子商務(wù)企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，尤其是對(duì)于后入者來說，進(jìn)行好的市場(chǎng)細(xì)分和商務(wù)模式創(chuàng)新尤為重要。比如在內(nèi)容提供、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理上進(jìn)行創(chuàng)新都是可行的。我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)必須迎頭趕上，才能在加入WTO后的世界競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
摘要：本文就電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)中供應(yīng)商、分銷商、客戶關(guān)系三方面的影響進(jìn)行了分析，在分析中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生對(duì)航空業(yè)的發(fā)展的優(yōu)越性，尤其在提高效率以及降低成本方面表現(xiàn)突出；但同時(shí)網(wǎng)絡(luò)所帶來的安全性問題，例如保密系統(tǒng)的漏洞，會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的消費(fèi)信心，從而降低電子商務(wù)的使用效率，同時(shí)，發(fā)展中國(guó)家電子設(shè)備的低普及率阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展，這對(duì)電子商務(wù)未來發(fā)展是巨大阻礙。
關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)航空業(yè)供應(yīng)鏈流程影響阻礙
1 概述
自世界第一個(gè)航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業(yè)已經(jīng)有超過100 年的歷史了。這些年來航空業(yè)經(jīng)歷了諸多的發(fā)展和改變，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可或缺的一部分時(shí)，這種改變也在很多方面影響著航空業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)不盛行的年代，人們?nèi)绻胍I一張機(jī)票需要打電話到旅行社，而那里機(jī)票的選擇十分有限并且價(jià)格昂貴。而現(xiàn)如今他們只需坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)，眾多的機(jī)票選擇就會(huì)擺在他們面前，而且也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得廉價(jià)航空公司應(yīng)運(yùn)而出，人們有時(shí)只需幾十元的價(jià)格就可以坐飛機(jī)旅行?？梢哉f網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在多方面都影響著航空業(yè)，但不可否認(rèn)的是電子商務(wù)在航空業(yè)中未來的發(fā)展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個(gè)方面的問題：網(wǎng)絡(luò)對(duì)航空業(yè)供應(yīng)鏈流程的影響，以及電子商務(wù)在航空業(yè)未來發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)的阻力。
2 網(wǎng)絡(luò)對(duì)供應(yīng)鏈流程的影響
供應(yīng)鏈通常包括供應(yīng)商，生產(chǎn)商，分銷商，零售商以及消費(fèi)者（Chaffey，2002）。航空業(yè)一般被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)，所以航空公司的服務(wù)重心也是消費(fèi)者，因此，本文主要把對(duì)影響的分析集中在網(wǎng)絡(luò)對(duì)航空業(yè)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商，分銷商以及顧客的影響。
2.1 對(duì)供應(yīng)商的影響
降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問題。在傳統(tǒng)情況下，當(dāng)公司需要進(jìn)行采購(gòu)的時(shí)候組織采購(gòu)部門會(huì)填寫請(qǐng)購(gòu)單，這個(gè)請(qǐng)購(gòu)單會(huì)交付給供應(yīng)商。表格交付后，確認(rèn)產(chǎn)品信息確認(rèn)后付款。采購(gòu)過程非常耗時(shí)。在網(wǎng)絡(luò)沒有出現(xiàn)的年代，尋找要購(gòu)買的商品通常需要一個(gè)半天的時(shí)間，而電子采購(gòu)只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業(yè)機(jī)構(gòu)從電子采購(gòu)中獲益很多。
2.2 對(duì)分銷商的影響
對(duì)航空業(yè)來講，分銷是指航空公司如何把機(jī)票分配給消費(fèi)者。在網(wǎng)絡(luò)沒有盛行的年代，旅行社是重要的購(gòu)買機(jī)票的渠道。而現(xiàn)在購(gòu)買機(jī)票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設(shè)立了官方網(wǎng)站來吸引消費(fèi)者購(gòu)票。Law 和Leung（2000）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠在不通過旅行社和電腦預(yù)訂系統(tǒng)（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費(fèi)者溝通，從而降低了機(jī)票的分銷費(fèi)用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網(wǎng)絡(luò)售票。2001 年9 月75%的人上網(wǎng)買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票的中介也應(yīng)運(yùn)而生，這就意味著航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，尤其對(duì)那些以價(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者來說，他們更傾向于價(jià)格更便宜的機(jī)票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機(jī)票為例，大英航空的最低票價(jià)為196 英鎊，而Easyjet 的票價(jià)只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)在降低了航空業(yè)分銷渠道成本的同時(shí)，也加大了行業(yè)內(nèi)部之間的競(jìng)爭(zhēng)。
2.3 對(duì)客戶關(guān)系的影響
如上所述，航空業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，因而公司與消費(fèi)者的關(guān)系是至關(guān)重要的。Chaffey (2002) 認(rèn)為客戶關(guān)系主要有兩個(gè)部分，即客戶獲?。╟ustomer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個(gè)客戶要比維系一個(gè)客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長(zhǎng)期而良好的關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)讓維持這種關(guān)系變得更加容易。
荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（CRM team）會(huì)根據(jù)客戶在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而為客戶提供更加個(gè)性化的信息，比如給他們發(fā)送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務(wù)，并稱之為常旅客計(jì)劃會(huì)員（frequent flyer program membership）。其次，對(duì)消費(fèi)者來說，網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地查詢相關(guān)信息， 比如網(wǎng)上值機(jī)系統(tǒng)（onlinecheck-in system）能夠節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間同時(shí)也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等）可以更好與消費(fèi)者維持良好的關(guān)系。廉價(jià)航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關(guān)系管理軟件使該公司運(yùn)行成本降低了75 萬英鎊。
3 電子商務(wù)在未來發(fā)展中的隱患
3.1 網(wǎng)絡(luò)安全問題
對(duì)消費(fèi)者來說網(wǎng)絡(luò)安全是他們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬安全。2011 年美國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)臉書（Facebook）的大規(guī)模用戶信息泄露事件讓網(wǎng)絡(luò)安全問題處在了風(fēng)口浪尖上。網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)問題的出現(xiàn)讓消費(fèi)者們對(duì)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2008 年美國(guó)航空業(yè)損失費(fèi)用達(dá)到14 億美元，占了當(dāng)年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認(rèn)為“對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的航空預(yù)訂服務(wù)來說，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強(qiáng)調(diào)他們采用多么現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，消費(fèi)者始終會(huì)對(duì)網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費(fèi)者也擔(dān)心在網(wǎng)上注冊(cè)賬號(hào)會(huì)導(dǎo)致更多的個(gè)人信息被泄露。美國(guó)廉價(jià)航空公司捷藍(lán)（JetBlue）航空在顧客信息保護(hù)上面下了很大功夫，公司信息技術(shù)副總裁Todd Thompson 認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，但不幸的是，電子通信總是會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)、打印或復(fù)制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍(lán)航空計(jì)劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權(quán)限管理服務(wù)Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護(hù)技術(shù)是建立在文件級(jí)別上了，內(nèi)部信息的交流會(huì)降低信息被他人誤讀，從而提高了消費(fèi)者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網(wǎng)站所泄露的個(gè)人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（direct leakage index）為9，而像購(gòu)物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來發(fā)展電子商務(wù)方面還存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。而且提高升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容易，但是改變?nèi)藗儗?duì)網(wǎng)絡(luò)隱患的擔(dān)憂卻不是那么容易。
3.2 硬件問題
Phaladsingh (2006)認(rèn)為“個(gè)人電腦的普及率”是影響電子商務(wù)發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有多發(fā)達(dá)，如果人們買不起電腦和其他數(shù)碼設(shè)備，電子商務(wù)就很難發(fā)揮其作用。對(duì)于航空業(yè)來說同樣是如此，網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)票等服務(wù)只有在有電腦設(shè)備的時(shí)候才會(huì)體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見，發(fā)達(dá)國(guó)家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來的便捷體驗(yàn)。2004 年在美國(guó)每1000 人中有763 個(gè)人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家每1000 人中平均只有1 到2 個(gè)人擁有電腦，非洲國(guó)家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個(gè)數(shù)量在增加，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展中國(guó)家尤其是一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)并不能產(chǎn)生很好的效果。
4 結(jié)論
網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)方式，他降低了飛行成本同時(shí)也提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，可以說網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡(luò)所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)所帶來的便捷，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造
近幾年internet技術(shù)在中國(guó)日益普及，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，到2005年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到4560萬臺(tái)[1].與此同時(shí)各行業(yè)基于internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時(shí)空、低成本、交易簡(jiǎn)便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢(shì)取得了較快增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和近四成的個(gè)人險(xiǎn)種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司相比差距還很大。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對(duì)原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險(xiǎn)公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素之一。從國(guó)外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長(zhǎng)、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。
1 現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程分析
保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡(jiǎn)化。
（1）現(xiàn)有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個(gè)階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對(duì)重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對(duì)新單進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)投保件作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)作出各種核保處理。最后，對(duì)于核保通過的投保件，電腦將自動(dòng)向財(cái)務(wù)發(fā)出對(duì)帳的請(qǐng)求。只要財(cái)務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現(xiàn)有理賠流程
理賠流程分為客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個(gè)階段。保戶須在保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過某種報(bào)案方式通知保險(xiǎn)公司理賠部門，同時(shí)應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險(xiǎn)事故發(fā)生后被保險(xiǎn)人是否受損，判定保險(xiǎn)損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報(bào)告等材料，進(jìn)行保險(xiǎn)賠付額的計(jì)算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財(cái)務(wù)取款[2].
2 現(xiàn)有流程的主要問題
由于目前中國(guó)絕大多數(shù)人壽保險(xiǎn)公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財(cái)務(wù)部三個(gè)部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動(dòng)，而大量時(shí)間消耗在活動(dòng)與活動(dòng)之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時(shí)間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因?yàn)橛纺[的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險(xiǎn)只有在核保時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。由于保險(xiǎn)公司主動(dòng)撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險(xiǎn)公司自行承擔(dān)。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長(zhǎng)，顧客必須長(zhǎng)時(shí)間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時(shí)須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個(gè)銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對(duì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢(shì)。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計(jì)。
3 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則
在總結(jié)國(guó)外一些保險(xiǎn)公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個(gè)方面：
（1）集成活動(dòng)
在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動(dòng)合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動(dòng)集成提高了企業(yè)的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動(dòng)分成若干活動(dòng)組，組內(nèi)活動(dòng)連續(xù)執(zhí)行，各個(gè)組同時(shí)、互動(dòng)地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實(shí)現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。
（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾
集權(quán)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規(guī)模效益。
（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)
電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時(shí)，往往不可能由一個(gè)人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊(duì)。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].
4 電子商務(wù)環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)時(shí)，其設(shè)計(jì)思想必須適應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險(xiǎn)種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種應(yīng)該是那些核保簡(jiǎn)單、手續(xù)簡(jiǎn)便的險(xiǎn)種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險(xiǎn)種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].
在電子商務(wù)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁，選擇意外險(xiǎn)，填寫電子投保單并發(fā)送給保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險(xiǎn)，則計(jì)算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程
大多數(shù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計(jì)改造這些險(xiǎn)種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計(jì)時(shí)，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動(dòng)由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。
以壽險(xiǎn)保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險(xiǎn)公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請(qǐng)，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲(chǔ)到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財(cái)務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報(bào)告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的可保性；如屬可保風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場(chǎng)革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個(gè)崗位對(duì)案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時(shí)，高度透明化的新工作模式使各級(jí)管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個(gè)飛躍。
典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，保險(xiǎn)公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)情況或相關(guān)資料，同時(shí)用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險(xiǎn)公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時(shí)決定赴現(xiàn)場(chǎng)定損）；之后，核賠、繕制、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時(shí)間差。任何需要上一級(jí)核賠人員復(fù)審的案子也可實(shí)時(shí)送達(dá)，不論該高級(jí)核賠人在何處。同時(shí)，全國(guó)范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會(huì)。在這股浪潮的推動(dòng)下，國(guó)際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論，反映了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和新特點(diǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)只有積極主動(dòng)地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時(shí)革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展要求。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏華林，林寶清。保險(xiǎn)學(xué)[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚國(guó)章。電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：北京大學(xué)出版社，2002：220-226.
[4]施建祥?；跇I(yè)務(wù)流程變革的保險(xiǎn)再造[j].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2004（3）：24-25.
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造
近幾年internet技術(shù)在中國(guó)日益普及，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，到2005年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到4560萬臺(tái)[1].與此同時(shí)各行業(yè)基于internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時(shí)空、低成本、交易簡(jiǎn)便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢(shì)取得了較快增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和近四成的個(gè)人險(xiǎn)種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司相比差距還很大。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對(duì)原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險(xiǎn)公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素之一。從國(guó)外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長(zhǎng)、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。
1 現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程分析
保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡(jiǎn)化。
（1）現(xiàn)有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個(gè)階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對(duì)重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對(duì)新單進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)投保件作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)作出各種核保處理。最后，對(duì)于核保通過的投保件，電腦將自動(dòng)向財(cái)務(wù)發(fā)出對(duì)帳的請(qǐng)求。只要財(cái)務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現(xiàn)有理賠流程
理賠流程分為客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個(gè)階段。保戶須在保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過某種報(bào)案方式通知保險(xiǎn)公司理賠部門，同時(shí)應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險(xiǎn)事故發(fā)生后被保險(xiǎn)人是否受損，判定保險(xiǎn)損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報(bào)告等材料，進(jìn)行保險(xiǎn)賠付額的計(jì)算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財(cái)務(wù)取款[2].
2 現(xiàn)有流程的主要問題
由于目前中國(guó)絕大多數(shù)人壽保險(xiǎn)公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財(cái)務(wù)部三個(gè)部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動(dòng)，而大量時(shí)間消耗在活動(dòng)與活動(dòng)之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時(shí)間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因?yàn)橛纺[的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險(xiǎn)只有在核保時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。由于保險(xiǎn)公司主動(dòng)撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險(xiǎn)公司自行承擔(dān)。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長(zhǎng)，顧客必須長(zhǎng)時(shí)間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時(shí)須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個(gè)銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對(duì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢(shì)。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計(jì)。
3 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則
在總結(jié)國(guó)外一些保險(xiǎn)公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個(gè)方面：
（1）集成活動(dòng)
在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動(dòng)合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動(dòng)集成提高了企業(yè)的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動(dòng)分成若干活動(dòng)組，組內(nèi)活動(dòng)連續(xù)執(zhí)行，各個(gè)組同時(shí)、互動(dòng)地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實(shí)現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。
（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾
集權(quán)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規(guī)模效益。
（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)
電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時(shí)，往往不可能由一個(gè)人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊(duì)。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].
4 電子商務(wù)環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)時(shí)，其設(shè)計(jì)思想必須適應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險(xiǎn)種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種應(yīng)該是那些核保簡(jiǎn)單、手續(xù)簡(jiǎn)便的險(xiǎn)種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險(xiǎn)種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].
在電子商務(wù)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁，選擇意外險(xiǎn)，填寫電子投保單并發(fā)送給保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險(xiǎn)，則計(jì)算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程
大多數(shù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計(jì)改造這些險(xiǎn)種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計(jì)時(shí)，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動(dòng)由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。
以壽險(xiǎn)保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險(xiǎn)公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請(qǐng)，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲(chǔ)到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財(cái)務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報(bào)告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的可保性；如屬可保風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場(chǎng)革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個(gè)崗位對(duì)案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時(shí)，高度透明化的新工作模式使各級(jí)管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個(gè)飛躍。
典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，保險(xiǎn)公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)情況或相關(guān)資料，同時(shí)用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險(xiǎn)公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時(shí)決定赴現(xiàn)場(chǎng)定損）；之后，核賠、繕制、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時(shí)間差。任何需要上一級(jí)核賠人員復(fù)審的案子也可實(shí)時(shí)送達(dá)，不論該高級(jí)核賠人在何處。同時(shí)，全國(guó)范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會(huì)。在這股浪潮的推動(dòng)下，國(guó)際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論，反映了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和新特點(diǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)只有積極主動(dòng)地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時(shí)革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展要求。
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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 信息安全 數(shù)據(jù)加密
一、前言
Internet的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的商務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,一種新的商務(wù)形式應(yīng)運(yùn)而生,即電子商務(wù)。與傳統(tǒng)的商務(wù)相比,電子商務(wù)具有節(jié)約能源,消除時(shí)空差距和效率高等優(yōu)點(diǎn),但電子商務(wù)發(fā)展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務(wù)的企業(yè)比傳統(tǒng)的商務(wù)企業(yè)承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國(guó)網(wǎng)絡(luò)權(quán)威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調(diào)查’一文中指出有66%的企業(yè)擔(dān)憂信息安全問題并聲稱它是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的最大障礙,75%的企業(yè)在過去的經(jīng)營(yíng)過程中已經(jīng)經(jīng)歷了嚴(yán)重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務(wù)發(fā)展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上取決于信息安全。為了增強(qiáng)電子商務(wù)的安全機(jī)制,主要采用防火墻技術(shù)、公開密鑰加密技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)、身份認(rèn)證和安全協(xié)議等。在保證像信息的機(jī)密性、真實(shí)性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術(shù)扮演著非常重要的角色。本文主要對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下信息在傳輸過程中,基于數(shù)字加密算法的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)的詳細(xì)探討,并提出一個(gè)改進(jìn)的電子商務(wù)環(huán)境下基于加密算法的安全數(shù)據(jù)傳輸流程。
二、加密技術(shù)
在線電子交易是實(shí)施電子商務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)把服務(wù)商、客戶和銀行三方通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來,并實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)操作。在這個(gè)在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務(wù)商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。為了能夠安全的傳輸敏感數(shù)據(jù),目前國(guó)內(nèi)外主要采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。常用的數(shù)據(jù)加密技術(shù)主要有對(duì)稱密鑰加密技術(shù)和公開密鑰加密技術(shù)。
1.對(duì)稱密鑰加密技術(shù)
對(duì)稱密鑰加密技術(shù),顧名思義既是對(duì)在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)采用相同的密鑰進(jìn)行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個(gè)密鑰計(jì)算出另一個(gè)密鑰。即在對(duì)稱密鑰加密算法中,兩個(gè)密鑰和算法之間具有很大的相關(guān)性。目前國(guó)內(nèi)外應(yīng)用最廣的對(duì)稱密鑰加密技術(shù)采用的是DES算法。這種加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是算法簡(jiǎn)單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點(diǎn)是無法在公開的網(wǎng)絡(luò)上安全傳輸密鑰和密鑰的數(shù)目難于管理。采用對(duì)稱密鑰加密技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詻Q定于密鑰本身的安全性。鑒于對(duì)稱加密存在的諸多問題,又出現(xiàn)了非對(duì)稱加密技術(shù)。
2.公開密鑰加密技術(shù)
公開密鑰加密技術(shù)也稱為非對(duì)稱密鑰加密技術(shù),這種技術(shù)是對(duì)非對(duì)稱密碼算法的應(yīng)用,其中最著名的是基于數(shù)論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設(shè)想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設(shè)計(jì)了RSA 加密算法。根據(jù)數(shù)論原理,此算法的安全性在于將一個(gè)大數(shù)分解成兩個(gè)素?cái)?shù)的困難性。在公開密鑰加密系統(tǒng)中,每個(gè)用戶有兩個(gè)密鑰,一個(gè)是公開密鑰,簡(jiǎn)稱公鑰,它是用來給數(shù)據(jù)加密的,所以又稱加密密鑰。另一個(gè)是私有密鑰,簡(jiǎn)稱私鑰,它是用來給加密后的數(shù)據(jù)解密的,所以又叫解密密鑰。
(1)工作原理
公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當(dāng)敏感數(shù)據(jù)在Internet上傳輸時(shí),首先用接收方的公開的公鑰對(duì)其進(jìn)行加密encrypt a message,形成密文,當(dāng)密文到達(dá)目的地時(shí),接收方再用其私有的密鑰對(duì)密文進(jìn)行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數(shù)據(jù)的傳輸過程中,被傳輸?shù)氖羌用芎蟮拿芪?而不是的敏感數(shù)據(jù)。即使在傳輸?shù)倪^程中數(shù)據(jù)被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失,從而保證了敏感數(shù)據(jù)sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統(tǒng)的工作流程如圖1所示。
(2)算法的基本思想
①取兩個(gè)大素?cái)?shù)α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數(shù)。
②計(jì)算歐拉函數(shù)Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③從[0,n-1]中取一個(gè)與Φ(n)互質(zhì)的數(shù)e,e稱為公開加密指數(shù)。
④由e*d=1 mod Φ(n),計(jì)算出d,d成為解密指數(shù)。
⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}
其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。
設(shè)X,Y分別為明文,密文,則
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當(dāng)僅知道e,n的情況下是無法通過算法計(jì)算出d,除非分解大數(shù)n,但是大數(shù)n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當(dāng)然這里所說的足夠大是相對(duì)于計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力而言的),我們是不會(huì)懷疑采用該算法的加密技術(shù)的安全性。因此,該加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是安全性較高,缺點(diǎn)是RSA的算法復(fù)雜,加密、解密的速度相對(duì)較慢。
三、數(shù)字簽名技術(shù)與數(shù)字信封
數(shù)字簽名技術(shù)也是對(duì)非對(duì)稱密碼算法的應(yīng)用,是非對(duì)稱密碼技術(shù)的逆運(yùn)用。數(shù)字簽名技術(shù)在電子商務(wù)中所起的作用相當(dāng)于親筆簽名或印章在傳統(tǒng)商務(wù)中所起的作用。即在電子商務(wù)發(fā)展過程中,采用數(shù)字簽名技術(shù)能保證發(fā)送方對(duì)所發(fā)信息的不可抵賴性。在法律上,數(shù)字簽名與傳統(tǒng)簽名同樣具有有效性。
數(shù)據(jù)簽名技術(shù)的工作原理:
1.把要傳輸?shù)男畔⒂秒s湊函數(shù)(Hash Function)轉(zhuǎn)換成一個(gè)固定長(zhǎng)度的輸出,這個(gè)輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡(jiǎn)稱MD)。雜湊函數(shù)是一個(gè)單向的不可逆的函數(shù),它的作用是能對(duì)一個(gè)輸入產(chǎn)生一個(gè)固定長(zhǎng)度的輸出。
2.發(fā)送者用自己的私鑰(SK)對(duì)信息摘要進(jìn)行加密運(yùn)算,從而形成數(shù)字簽名。
3.把數(shù)字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發(fā)送給接收方。
4.接收方用發(fā)送方的公鑰(PK)對(duì)數(shù)字簽名進(jìn)行解密,從而得到信息摘要。
5.接收方用相同的雜湊函數(shù)對(duì)接收到的原始信息進(jìn)行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進(jìn)行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時(shí)也能保證信息的不可抵賴性。若發(fā)送方否認(rèn)發(fā)送過此信息,則接收方可將其收到的數(shù)字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發(fā)送方的公鑰很容易證實(shí)發(fā)送方是否向接收方發(fā)送過此信息。
要保證數(shù)字簽名的安全性,必須存在一個(gè)可信賴的數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)。當(dāng)產(chǎn)生一個(gè)新的數(shù)字簽名時(shí),應(yīng)該到數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)加蓋一個(gè)時(shí)間戳,可以通過它來證明產(chǎn)生數(shù)字簽名的有效時(shí)間。
然而,僅采用上述技術(shù)在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。
1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道發(fā)送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發(fā)送方的公鑰是公開的。
解決1可以采用對(duì)稱密鑰加密技術(shù)或非對(duì)稱密鑰加密技術(shù),同時(shí)考慮到整個(gè)加密過程的速度,一般采用對(duì)稱密鑰加密技術(shù)。而解決2需要介紹數(shù)字加密算法的又一應(yīng)用即數(shù)字信封。
在采用上述信息傳輸過程中,把數(shù)字簽名和明文用隨即產(chǎn)生的對(duì)稱密鑰加密,再把對(duì)稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數(shù)字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數(shù)據(jù)信封,獲得對(duì)稱密鑰,從而得到明文。把數(shù)字信封和經(jīng)過對(duì)稱密鑰加密過的數(shù)據(jù)合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。
四、改進(jìn)的安全信息傳輸流程
基于以上數(shù)據(jù)加密技術(shù),完整的數(shù)據(jù)傳輸過程如圖2所示。
現(xiàn)在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進(jìn)行安全傳輸。但是,通過對(duì)圖2的仔細(xì)研究,我們發(fā)現(xiàn),圖中有2點(diǎn)缺陷。第一,數(shù)字簽名已經(jīng)被發(fā)送方的密鑰進(jìn)行不對(duì)稱加密了,因此沒有必要用隨機(jī)對(duì)稱密鑰對(duì)其進(jìn)行對(duì)稱加密,這樣會(huì)延長(zhǎng)整個(gè)加密過程的加密時(shí)間,并且發(fā)送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發(fā)送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對(duì)稱密鑰進(jìn)行對(duì)稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒌陌踩?。因?我們?cè)偻ㄟ^接受者的公鑰對(duì)其進(jìn)行二次加密,以保證信息的安全性?；谝陨显?本文提出了改進(jìn)的數(shù)據(jù)加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個(gè)加密過程的時(shí)間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。
五、結(jié)論
我國(guó)入世以后,面臨著更加開放的發(fā)展環(huán)境。隨著國(guó)家信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),對(duì)信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護(hù)措施和相關(guān)的法規(guī)、政策外,努力掌握核心技術(shù)則更為重要。
以上技術(shù)的結(jié)合是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)數(shù)據(jù)傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進(jìn)的信息傳輸流程是一個(gè)主動(dòng)的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務(wù)安全技術(shù)相結(jié)合,可以一同構(gòu)筑安全可靠的電子商務(wù)環(huán)境,使得網(wǎng)上通訊更加安全、可信。
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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 物流配送 框架 模式
一、電子商務(wù)下城市物流配送的優(yōu)勢(shì)
電子商務(wù)下的城市物流配送是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)本地城市及其周邊地區(qū)居民的需求，嚴(yán)格守信用的按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求。和傳統(tǒng)的城市物流配送體系相比，電子商務(wù)下的城市物流配送體系具有以下優(yōu)勢(shì)：
1.倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備要求降低。傳統(tǒng)的城市物流配送體系首先要擁有大面積的倉(cāng)庫(kù)；電子商務(wù)下的城市物流配送體系是將散置在各地的、并可能分屬不同所有者的倉(cāng)庫(kù)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，組成“虛擬倉(cāng)庫(kù)”，并進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配使用。
2.可以直接配送到消費(fèi)者。傳統(tǒng)城市物流配送體系不能直接配送到消費(fèi)者而是送到相應(yīng)的超市、便利店等市場(chǎng)終端，然后由市場(chǎng)通過“拉”的方式來吸引消費(fèi)者購(gòu)買；而電子商務(wù)下的城市配送物流體系采用“推”與“拉”相結(jié)合的方式吸引消費(fèi)者選擇，并可直接配送到消費(fèi)者，讓消費(fèi)者感覺就好像是把大型超市開到了家里。
3.縮短了物流配送的時(shí)間。在傳統(tǒng)的物流配送管理中，由于信息交流的限制，完成一個(gè)配送過程的時(shí)間比較長(zhǎng)；但這個(gè)時(shí)間隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的介入會(huì)變得越來越短，任何一個(gè)有關(guān)配送的信息和資源都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)管理在幾秒種內(nèi)傳到有關(guān)環(huán)節(jié)，在適當(dāng)?shù)膮^(qū)域可以做到1小時(shí)甚至更少時(shí)間配送到位，如西安的96128，北京的E國(guó)1小時(shí)。
4.網(wǎng)絡(luò)對(duì)物流配送的控制代替了傳統(tǒng)的物流配送控制。傳統(tǒng)的物流配送過程由多個(gè)業(yè)務(wù)流程組成，受人為因素和時(shí)間的影響很大；新型的物流配送業(yè)務(wù)流程都由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接，當(dāng)系統(tǒng)的任何一個(gè)神經(jīng)末端收到一個(gè)需求信息的時(shí)候，該系統(tǒng)都可以在極短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，并可以擬定詳細(xì)的配送計(jì)劃，通知各環(huán)節(jié)開始工作。也就是說，新型的物流配送業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)決策，并且這一切工作都是由計(jì)算機(jī)根據(jù)人們事先設(shè)計(jì)好的程序自動(dòng)完成的。
5.簡(jiǎn)化了物流配送環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)物流配送整個(gè)環(huán)節(jié)極為煩瑣，在網(wǎng)絡(luò)化的新型物流配送中心，這一過程可以大大縮短。在網(wǎng)絡(luò)支持下的技術(shù)可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中更加充分地被使用，物流配送周期會(huì)縮短，其組織方式也會(huì)發(fā)生變化；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理可以使整個(gè)物流配送管理過程變得簡(jiǎn)單和容易；網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)業(yè)推廣可以使用戶購(gòu)物和交易過程變得更有效率、費(fèi)用更低；可以提高城市物流配送企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
6.為供應(yīng)鏈提供決策支持的能力大大提高。由于可以讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)了解訂單的處理情況，并可以隨時(shí)提出建議和意見，更由于配送業(yè)務(wù)人員可以直接接觸消費(fèi)者，進(jìn)行面對(duì)面的交流，能真實(shí)感受用戶的感受和意見，為供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)的決策提供大量的支持信息。
二、電子商務(wù)下城市物流配送系統(tǒng)框架
電子商務(wù)下的城市物流配送系統(tǒng)包括電子商務(wù)系統(tǒng)（虛擬物流系統(tǒng)）和實(shí)物配送系統(tǒng)（見圖1）。
圖1 電子商務(wù)下城市物流配送系統(tǒng)框架
城市物流配送電子商務(wù)系統(tǒng)主要是電子商務(wù)下的物流信息處理系統(tǒng)，又可以稱為“虛擬物流系統(tǒng)”，包括以下四個(gè)部分：
1.電子商務(wù)平臺(tái)和呼叫中心系統(tǒng)部分：消費(fèi)者通過該系統(tǒng)了解商品信息，并下訂單，必要時(shí)通過它了解訂單執(zhí)行情況、動(dòng)態(tài)交流。
2.城市物流配送管理信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)商品準(zhǔn)備、配送人員安排、消費(fèi)者信息的傳遞。
3.SCM（供應(yīng)鏈管理）系統(tǒng)：負(fù)責(zé)商品的采購(gòu)、品質(zhì)保證、并和相應(yīng)的供應(yīng)商協(xié)商配送到相應(yīng)的配送中心倉(cāng)庫(kù)、超市、便利店等。
4.輔助管理和決策支持系統(tǒng)：包括CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)和DSS（決策支持系統(tǒng)），消費(fèi)者的個(gè)性化需求要求物流配送以消費(fèi)者為中心，關(guān)注和滿足消費(fèi)者需求成為企業(yè)的核心任務(wù)之一。
實(shí)物配送系統(tǒng)包括倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送點(diǎn)、配送隊(duì)伍管理和回收物流。城市物流配送管理信息系統(tǒng)在通過網(wǎng)絡(luò)方式把配送任務(wù)分配到距離存放相應(yīng)商品的倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)和消費(fèi)者都最近的配送地點(diǎn)；必要時(shí)，可以管理到配送人員，使配送地點(diǎn)的相應(yīng)人員定時(shí)、定點(diǎn)、定量、安全配送商品給消費(fèi)者，確認(rèn)訂單處理及收集意見；并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回收物流處理。
三、城市物流配送模式類型
電子商務(wù)的發(fā)展受制于物流瓶頸，跨區(qū)域的電子商務(wù)更是如此，因此要解決電子商務(wù)物流問題首先要考慮物流配送的區(qū)域內(nèi)發(fā)展，如果區(qū)域內(nèi)物流得到了大力發(fā)展，區(qū)域間物流互聯(lián)在電子商務(wù)下將迎刃而解。
目前，我國(guó)各大中型城市有不少已經(jīng)建立起完善的實(shí)物配送體系，如西安華商數(shù)碼的96128黃馬夾，北京E國(guó)1小時(shí)的紅馬夾，上海梅林正廣和，各地城市的礦泉水、純凈水配送體系等。但城市物流配送的核心“電子商務(wù)系統(tǒng)”這一虛擬物流系統(tǒng)建立完善的還不多，尤其是能普遍實(shí)用的城市物流配送電子商務(wù)系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中除了要規(guī)范業(yè)務(wù)流程、建立城市配送物流的商品標(biāo)準(zhǔn)體系、配送標(biāo)準(zhǔn)體系，更要有先進(jìn)、高效的管理流程，還要能高效為消費(fèi)者提供配送服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)為城市物流配送系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)提供決策支持。按照城市物流配送系統(tǒng)的框架，企業(yè)開展城市配送物流可以選擇以下四種模式：
1.企業(yè)自建虛擬物流系統(tǒng)和實(shí)物配送系統(tǒng)。這里所指的企業(yè)包括擁有實(shí)體超市、便利店的連鎖企業(yè)，也包括象96128購(gòu)物網(wǎng)、E國(guó)1小時(shí)等虛擬企業(yè)等。企業(yè)可以通過組建自己的虛擬物流系統(tǒng)和實(shí)物配送系統(tǒng)（如圖2），來實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)、內(nèi)部物流，更重要的是滿足城市居民對(duì)配送的需求。
圖2 企業(yè)自建虛擬物流系統(tǒng)和實(shí)物配送系統(tǒng)
2.借助現(xiàn)有的第三方虛擬物流系統(tǒng)，自建實(shí)物配送系統(tǒng)。對(duì)于多數(shù)非IT企業(yè)而言，虛擬物流系統(tǒng)可能是瓶頸，尤其是對(duì)于已經(jīng)利用簡(jiǎn)單、高效的實(shí)物配送系統(tǒng)的商業(yè)公司而言，如各地的純凈水配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以采用這種方式。在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，只要采用成熟的第三方城市物流配送電子商務(wù)系統(tǒng)，就可能把城市配送業(yè)務(wù)拓展到城市居民需要的方方面面，把超市實(shí)實(shí)在在的開到居民家門口。
圖3 采用第三方虛擬物流系統(tǒng)，自建實(shí)物配送系統(tǒng)
3.借助現(xiàn)有的第三方實(shí)物配送系統(tǒng)，自建虛擬物流系統(tǒng)。對(duì)于新興的電子商務(wù)企業(yè)而言，他們擁有電子商務(wù)創(chuàng)意、模式，能夠很好地吸引公眾眼球，并能很好地獲得訂單，也就是企業(yè)擁有運(yùn)行良好的虛擬物流配送系統(tǒng)，關(guān)鍵就是由誰來執(zhí)行，把客戶需要的面包送到客戶手里。如以前的8848，現(xiàn)在的當(dāng)當(dāng)都屬于這類企業(yè)。他們利用自己的IT技術(shù)優(yōu)勢(shì)和電子商務(wù)模式獲得訂單，而把實(shí)物物流配送交給第三方實(shí)施。
圖4 采用第三方實(shí)物配送系統(tǒng)，自建虛擬物流系統(tǒng)
4.采用第三方虛擬物流系統(tǒng)和第三方實(shí)物配送系統(tǒng)。對(duì)于傳統(tǒng)超市、便利店的電子商務(wù)化，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不在物流配送上，因此在實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，可以全部采用第三方的方式進(jìn)行。
圖5采用第三方虛擬物流系統(tǒng)和第三方實(shí)物配送系統(tǒng)
四、四種城市物流配送模式的比較
有人把從實(shí)物配送開始，做到電子商務(wù)的過程稱為“從地上到天上”，如梅林正廣和、96128；而把從電子商務(wù)做到實(shí)物配送的稱為“從天上到地上”，如8848、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。只是這兩者的重點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力不同，從地上到天上，強(qiáng)調(diào)的是物流配送，并且在物流配送的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)都是在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)；而到目前為止，從天上到地上的電子商務(wù)企業(yè)核心是商務(wù)，物流配送基本上都交給第三方去實(shí)現(xiàn)的。但具體采用那種城市物流配送模式，依據(jù)企業(yè)滿足居民的要求的情況下，應(yīng)盡量采用低成本的方式。
圖6 四類物流配送模式的成本與配送量的關(guān)系
說明：(1)自建虛擬物流體系和實(shí)物配送體系；(2)自建實(shí)物配送體系，使用第三方虛擬物流體系；(3)自建虛擬物流體系，采用第三方實(shí)物配送體系；(4)全部采用第三方物流。
如圖6所示，如果采用全部自己建立配送體系的方案，那么企業(yè)在前期就需要投入大量的資金去建立配送中心、倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施，這些投資在短期內(nèi)是很難回收的，而且這些費(fèi)用作為龐大的固定成本將使企業(yè)的單位配送成本很高，從長(zhǎng)期來看，只有當(dāng)企業(yè)的配送規(guī)模達(dá)到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。由于開始固定投入很大，所以即使配送量Q=0，配送成本也不為零；當(dāng)配送規(guī)模較小時(shí)，單位配送成本（AC）較大，且隨著配送規(guī)模Q的增大緩慢的降低；當(dāng)達(dá)到一定的配送規(guī)模后，隨著配送規(guī)模Q的增大，AC迅速下降，這時(shí)候的配送規(guī)模達(dá)到了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。如果采用第三方進(jìn)行配送，企業(yè)的配送成本會(huì)隨著配送量的增加而逐漸上升。在這種情況下，如果配送量Q=0，則配送成本也為零；隨著配送量增加但是總的配送規(guī)模還比較小的時(shí)候，配送成本增加的還較為緩慢；當(dāng)達(dá)到一定的配送規(guī)模以后，配送成本會(huì)迅速的增加。企業(yè)如果部分采用第三方物流系統(tǒng)的方案則在前期要投入一部分資金，這些費(fèi)用雖然沒有自建的費(fèi)用高但也會(huì)使企業(yè)的單位配送成本較高，只有當(dāng)企業(yè)配送規(guī)模達(dá)到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。從圖1中可以看出，可以根據(jù)配送量的多少來決定采用那種配送模式。
當(dāng)然,根據(jù)圖6所進(jìn)行的定性分析及所得出的結(jié)論是在只考慮配送規(guī)模影響的條件下得出的結(jié)果。影響配送方案選擇的條件雖然不只配送規(guī)模一個(gè)，但是配送規(guī)模無疑是企業(yè)選擇配送方案時(shí)極為重要的考慮因素。
五、結(jié)論
電子商務(wù)城市物流配送是目前電子商務(wù)發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)要發(fā)展城市物流配送就要選擇適合企業(yè)需求的配送模式。通過對(duì)城市物流配送系統(tǒng)框架的分析，對(duì)企業(yè)自建或者采用第三方虛擬物流系統(tǒng)、實(shí)物配送系統(tǒng)的四種物流配送模式的比較，可以得出：企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的配送規(guī)模，進(jìn)行成本分析，來選擇適合的物流配送模式。
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