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關(guān)鍵詞：社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)；政策；糖尿病參保人；滿(mǎn)意度
【中圖分類(lèi)號(hào)】R714.25【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1674-7526（2012）08-0451-02
隨著人民們生活水平的提高、人口老齡化、生活方式的改變，糖尿病呈迅速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，尤其在中老年人中多見(jiàn)。[1-2]廣州市從2001年12月1日起施行的《廣州市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)試行辦法》，經(jīng)過(guò)若干年的不斷改進(jìn)和完善，終于在2007年7月1日，形成了 “廣州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)指定慢性病門(mén)診醫(yī)保待遇政策”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“待遇政策”），將糖尿病和另外六種慢性?。ǜ哐獕?、冠心病、帕金森病、類(lèi)風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、系統(tǒng)性紅斑狼瘡、精神分裂癥）納入社會(huì)統(tǒng)籌基金支付的范圍，按本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（在二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)本部設(shè)置的除外）80%、其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)60%的標(biāo)準(zhǔn)支付。對(duì)參保人患每一種指定慢性病的門(mén)診專(zhuān)科藥費(fèi)，統(tǒng)籌基金最高支付限額為每人每月100元；患有多種指定慢性病的參保人，最多選擇前述7種指定慢性病中兩種指定慢性病享受相應(yīng)的門(mén)診醫(yī)療待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要長(zhǎng)期服藥來(lái)控制血糖，預(yù)防并發(fā)癥，以保證生活質(zhì)量及減少病痛，而長(zhǎng)期服藥帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)已經(jīng)令大多數(shù)中低收入的患者感到難以承受。本研究就廣州市糖尿病社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)參保人對(duì)“待遇政策”的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查研究，探索解決社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病參保人，嘗試找出針對(duì)性地提高參保人對(duì)該“待遇”滿(mǎn)意度的措施。
1對(duì)象與方法
1.1對(duì)象：選取越秀區(qū)、海珠區(qū)、白云區(qū)、天河區(qū)各一間醫(yī)院的門(mén)診部，對(duì)這四家醫(yī)院門(mén)診部就診的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病參保人）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷180份，收回180份，回收率達(dá)100%，經(jīng)檢查合格者179份，合格率達(dá)99.44%，符合問(wèn)卷調(diào)查的要求。
1.2方法與調(diào)查問(wèn)卷
[關(guān)鍵詞] 2型糖尿病；利拉魯肽；治療滿(mǎn)意度
[中圖分類(lèi)號(hào)] R587.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2014）01（c）-0115-04
Surveys on treatment satisfaction and evaluation of Liraglutide in type 2 diabetes patients
ZHOU Yu1 WANG Mei2
1.Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110847， China； 2.The Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110032， China
[Abstract] Objective To evaluate the treatment satisfaction of Liraglutide in type 2 diabetes patients for clinical reference. Methods Random sampling method was used to take samples from 115 type 2 diabetes patients， hospitalized from October 2011 to April 2013 in the Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine and Liraglutide was used， then 37 cases were selected. Among the patients questionnaire survey for treatment satisfaction of Liraglutide were conducted， and all data were analyzed with SPSS17.0. Results The overall treatment satisfaction after using Liraglutide， which played an significant role in curing diabetes， increased to 96.88% from 68.75%. Besides， the percentage of having hypoglycemia occasionally reduced to 9.38% from 25.00%， and the percentage of having hyperglycemia reduced to 15.63% from 62.50%. The percentage of patients whose confidence of treating diabetes increased after using Liraglutide was 93.75%. 95.74% of the patients consider that it was easy to command the technological skills of using Liraglutide. The percentage of patients who thought the costs of treatment had been increased obviously was 87.50% （28 person）. In the beginning of the treatment， there were 5 patients who had the feeling of nausea， 1 who had a transient diarrhea， another who had a transient vomit. But these adverse reactions disappeared or eased after 3-4 days using of Liraglutide. Conclusion Although causing some the transient gastrointestinal reactions and leading higher medical costs， the satisfaction of Liraglutide as a new glucagon like peptide-1 analogue in the treatment of type 2 diabetes grows dramatically.
[Key words] Type 2 diabetes； Liraglutide； Treatment satisfaction
糖尿病是多種因素引起的以慢性血葡萄糖（簡(jiǎn)稱(chēng)血糖）水平增高為特征的代謝性疾病，胰島β細(xì)胞功能缺陷和（或）胰島素抵抗和（或）胰高血糖素升高均可導(dǎo)致血糖升高[1]。國(guó)際糖尿病聯(lián)合會(huì)（IDF）公布2011年全球糖尿病患者人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了3.66億，2030年，糖尿病人數(shù)將可能達(dá)到5.52億[2]。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活水平的提高，糖尿病患者對(duì)治療各方面要求也相應(yīng)提高。
利拉魯肽（諾和力R）是通過(guò)基因重組技術(shù)，利用酵母生產(chǎn)的人胰高糖素樣肽-1（GLP-1）類(lèi)似物。GLP-1是末段空腸、回腸、結(jié)腸的L細(xì)胞產(chǎn)生的腸促胰素之一，能夠以葡萄糖依賴(lài)形式促進(jìn)胰島β細(xì)胞分泌胰島素，同時(shí)抑制α細(xì)胞分泌胰高血糖素，延長(zhǎng)胃排空時(shí)間，從而調(diào)節(jié)血糖[3]。利拉魯肽是對(duì)原GLP-1進(jìn)行基因修飾，使其不僅具有與GLP-1相似的作用，還有較高的穩(wěn)定性，半衰期長(zhǎng)達(dá)12～16 h[4]。
利拉魯肽作為新型注射型抗高血糖藥物，自2011年10月中國(guó)正式上市以來(lái)，國(guó)內(nèi)未見(jiàn)2型糖尿病患者對(duì)利拉魯肽的治療滿(mǎn)意度或使用評(píng)價(jià)的報(bào)道，本文就應(yīng)用利拉魯肽的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究，以期為臨床應(yīng)用利拉魯肽提供有價(jià)值的依據(jù)。
1 對(duì)象與方法
1.1 調(diào)查對(duì)象
采取隨機(jī)抽樣法，對(duì)2011年10月1日～2013年4月20日于遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院住院期間使用利拉魯肽（丹麥諾和諾德公司生產(chǎn)，產(chǎn)品批號(hào)BP51601）115例2型糖尿病患者進(jìn)行編號(hào)，利用隨機(jī)數(shù)表抽取37例患者作為本次研究對(duì)象。
1.2 調(diào)查方法
參照糖尿病治療滿(mǎn)意度問(wèn)卷（DTSQ）[5]，設(shè)計(jì)利拉魯肽治療滿(mǎn)意度和使用評(píng)價(jià)問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷包括基本信息、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及使用評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)包含10個(gè)項(xiàng)目的測(cè)量，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)1～6題采用Likert 5級(jí)標(biāo)度值給予相應(yīng)評(píng)分，即非常滿(mǎn)意記5分、比較滿(mǎn)意記4分、一般滿(mǎn)意記3分、不太滿(mǎn)意記2分、很不滿(mǎn)意記1分。7～10題相應(yīng)分為5個(gè)等級(jí)分別記1～5分。其中1、2、5、6～10題分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明患者對(duì)治療滿(mǎn)意度及費(fèi)用滿(mǎn)意度越高，而3、4題分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明出現(xiàn)血糖過(guò)高或低血糖反應(yīng)越頻繁，治療滿(mǎn)意度通過(guò)使用利拉魯肽前后滿(mǎn)意度問(wèn)卷得分進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，使用評(píng)價(jià)則從操作技術(shù)層面及社會(huì)層面分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，計(jì)量資料與等級(jí)資料均采用自身前后對(duì)照，進(jìn)行秩和檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況
共調(diào)查37例患者，其中男20人，女17人；年齡29～74歲，平均（50.10±11.75）歲；糖尿病病程1～18年，平均（6.75±4.80）年；原使用磺酰脲類(lèi)、噻唑烷二酮類(lèi)、雙胍類(lèi)、胰島素等藥物或聯(lián)合用藥以控制血糖，后使用利拉魯肽0.6 mg或1.2 mg日1次皮下注射配合或不配合二甲雙胍、胰島素等其他降糖藥物，使用1～18個(gè)月，平均（4.62±5.18）個(gè)月。其中，合并血脂異常癥23例次，占總?cè)藬?shù)的62.2%，合并高血壓病15例次，占總?cè)藬?shù)40.5%，合并下肢動(dòng)脈硬化癥10例次，占總?cè)藬?shù)27.0%。見(jiàn)表1。
表1 調(diào)查對(duì)象的基本情況
2.2 滿(mǎn)意度情況
調(diào)查對(duì)象中有1人因出國(guó)失訪(fǎng)，1人因用藥第1天嘔吐劇烈而停藥，3人因經(jīng)濟(jì)原因停用本藥退出研究。余32例調(diào)查對(duì)象降糖方案加用利拉魯肽后，體重從（83.91±13.44）kg降至（80.14±11.90）kg（P < 0.001）；體重指數(shù)（BMI）明顯下降，從（29.91±3.78）kg/m2降至（28.58±3.31）kg/m2（P < 0.001）；空腹血糖及餐后2 h血糖水平降低，空腹血糖從（9.03±1.76 ）mmol/L降至（6.31±1.13）mmol/L，餐后2 h血糖從（12.39±2.45）mmol/L降至（8.59±1.87）mmol/L（P < 0.001）。
滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，使用利拉魯肽后的體重控制滿(mǎn)意度、血糖控制滿(mǎn)意度、病情控制滿(mǎn)意度、治療效果滿(mǎn)意度與原降糖方案相比均有提高（P < 0.001）。血糖過(guò)高和低血糖發(fā)生頻率均明顯降低（P < 0.001），其中，低血糖由原來(lái)8人（25.00%）偶爾發(fā)生降至3人（9.38%）偶爾發(fā)生，高血糖由20人（62.50%）降至5人（15.63%）。調(diào)查對(duì)象表示更愿意繼續(xù)使用利拉魯肽治療：原方案3人（9.4%）比較愿意繼續(xù)當(dāng)前方案，19人（59.4%）一般愿意，10人（31.3%）不太愿意繼續(xù)當(dāng)前方案治療；使用利拉魯肽后，1人（3.1%）非常愿意，13人（40.6%）比較愿意，13人（40.6%）一般愿意，5人（15.6%）不太愿意繼續(xù)使用利拉魯肽治療。87.5%的患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用較原方案有所增加（P < 0.001），生活質(zhì)量變化不明顯（P > 0.05），推薦目前治療方案給其他患者與原降糖方案相比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。見(jiàn)表2、3。
2.3 使用評(píng)價(jià)
從操作技術(shù)層面和社會(huì)層面分析，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為利拉魯肽容易操作、時(shí)間控制靈活、調(diào)量簡(jiǎn)便、劑量視窗易讀等方面高達(dá)100%，31人（96.88%）認(rèn)為利拉魯肽簡(jiǎn)單易學(xué)；31人（96.88%）因?yàn)樽⑸鋾r(shí)間靈活、步驟簡(jiǎn)單，認(rèn)為利拉魯肽私密性好、減少使用尷尬；30人（93.75%）認(rèn)為能增加治療信心（圖1）。在剛使用利拉魯肽時(shí)，有5例患者（15.6%）出現(xiàn)一過(guò)性惡心反應(yīng)，1例患者（3.1%）出現(xiàn)一過(guò)性腹瀉，1例患者（3.1%）有一過(guò)性嘔吐，3～4 d后一過(guò)性癥狀均消失。13例患者（34.4%）表示食欲稍有減退，1例患者（3.1%）表示食欲嚴(yán)重減退，9例患者（28.1%）表示對(duì)食欲沒(méi)有影響。
3 討論
現(xiàn)有糖尿病的治療方法往往會(huì)增加低血糖風(fēng)險(xiǎn)，使體重增加，導(dǎo)致患者依從性的下降，血糖控制不理想[6]。而利拉魯肽在較好的降低血糖的同時(shí)能減輕體重，不增加其他代謝性疾病的風(fēng)險(xiǎn)，利拉魯肽治療使糖化血紅蛋白
在本研究中，使用利拉魯肽與未使用利拉魯肽的原方案相比總體治療滿(mǎn)意度提高，與國(guó)外關(guān)于利拉魯肽與西格列汀相比能提高治療滿(mǎn)意度[10]的研究結(jié)果相似。使用利拉魯肽治療的患者的血糖下降更顯著，并伴有明顯的體重減輕，對(duì)于同等程度的體重下降，利拉魯肽組比西格列汀組血糖改善更明顯；調(diào)查對(duì)象體重減輕，血糖控制達(dá)標(biāo)，且沒(méi)有嚴(yán)重的低血糖反應(yīng)，血糖過(guò)高現(xiàn)象顯著減少。患者血糖下降明顯，考慮與聯(lián)合用藥，藥物共同作用降低血糖相關(guān)。調(diào)查對(duì)象表示對(duì)體重控制、血糖控制、病情控制、治療效果滿(mǎn)意度顯著提高，且表示愿意繼續(xù)使用。治療費(fèi)用增加，與利拉魯肽價(jià)格直接相關(guān)。推薦他人使用方面表示愿意推薦他人使用，與原方案相比未見(jiàn)明顯差異，考慮與治療費(fèi)用密切相關(guān)。生活質(zhì)量與原方案相比沒(méi)有顯著差異，考慮本調(diào)查研究未對(duì)生活質(zhì)量做系統(tǒng)評(píng)價(jià)，將來(lái)可以參考健康調(diào)查簡(jiǎn)表（SF-36）、糖尿病患者生活質(zhì)量評(píng)估（DQOL）和糖尿病癥狀檢測(cè)表（DSC-r）對(duì)糖尿病患者進(jìn)行生活質(zhì)量的系統(tǒng)評(píng)估，從而評(píng)價(jià)利拉魯肽對(duì)生活質(zhì)量的影響。
使用評(píng)價(jià)方面，其操作技術(shù)層面評(píng)價(jià)及社會(huì)層面結(jié)果極高與利拉魯肽為皮下注射劑，絕大多數(shù)患者有胰島素皮下注射使用基礎(chǔ)，且利拉魯肽刻度值清晰、刻度少、注射時(shí)間靈活、一天一次使用及私密性好等方面密切相關(guān)。
綜上所述，利拉魯肽作為新型降糖藥物，能明顯提高2型糖尿病患者治療滿(mǎn)意度，并在使用者中使用評(píng)價(jià)極高，接受度良好。
[參考文獻(xiàn)]
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早在第十二屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上， 就把病人滿(mǎn)意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一， 認(rèn)為病人滿(mǎn)意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段， 并明確提出，把病人滿(mǎn)意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)[1]。
1 資料和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象和調(diào)查時(shí)間：2007年全年對(duì)瑞興公司下屬四家醫(yī)院手外科住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
1.2 調(diào)查工具和調(diào)查內(nèi)容：用自行設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查包括環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)、放射等科室的病人滿(mǎn)意度，共5類(lèi)19項(xiàng)，每項(xiàng)采用10分制，由住院病人按照自己的滿(mǎn)意程度打分。最后設(shè)有病人提意見(jiàn)專(zhuān)區(qū)，可供住院病人對(duì)醫(yī)院提出建議和意見(jiàn)。
1.3 調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)方法：2007年全年進(jìn)行分科室分層抽樣調(diào)查，由受過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員隨機(jī)向住院病人發(fā)出并收回調(diào)查表。發(fā)放調(diào)查表400份，有效回收398份，調(diào)查問(wèn)卷有效率為99.5%。統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查問(wèn)卷的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度≥90%為合格。
2 結(jié)果
2007年度，全年調(diào)查住院病人綜合滿(mǎn)意度應(yīng)得分為68630分，實(shí)際得分65473分，2007年住院病人綜合滿(mǎn)意度為95.4%。
2.1 各季度綜合滿(mǎn)意度（見(jiàn)圖1）：從上圖可以看出，2007年住院病人綜合滿(mǎn)意度均高于92%，且全年綜合滿(mǎn)意度為95.4％，說(shuō)明住院病人對(duì)醫(yī)院的工作給予了高度的肯定。病人滿(mǎn)意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，這與手外科病人的發(fā)病高峰期是相關(guān)的。
2.2 各科室病人滿(mǎn)意度（見(jiàn)圖2）。
2.2.1 住院病人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、食堂的滿(mǎn)意度：住院病人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生以及食堂的滿(mǎn)意度，我們主要是考評(píng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的綜合滿(mǎn)意度、對(duì)病房的滿(mǎn)意度、食堂飯菜的收費(fèi)以及食堂飯菜的營(yíng)養(yǎng)等6個(gè)考評(píng)項(xiàng)目。食堂滿(mǎn)意度為所有考評(píng)項(xiàng)目滿(mǎn)意度最低的，為76.6％＜92％。環(huán)境衛(wèi)生的滿(mǎn)意度為93.3％，病人普遍認(rèn)為食堂的飯菜在收費(fèi)、質(zhì)量上都不是很好；衛(wèi)生間的味道比較大；有部分病人建議要提高醫(yī)院硬件設(shè)施。
2.2.2 住院病人對(duì)醫(yī)生的滿(mǎn)意度：對(duì)醫(yī)生的滿(mǎn)意度主要調(diào)查以下幾個(gè)方面：醫(yī)生是否會(huì)仔細(xì)診察并向您詳細(xì)說(shuō)明病情；醫(yī)生在檢查和治療過(guò)程中是否會(huì)小心維護(hù)您的安全；醫(yī)生是否就治療手術(shù)方案做詳細(xì)的解釋?zhuān)荒鷮?duì)經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)是否滿(mǎn)意等幾個(gè)方面。2007年全年病人對(duì)醫(yī)生的滿(mǎn)意度為96.7%（見(jiàn)表1）。
2.2.3 住院病人對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度：主要調(diào)查的是：護(hù)士是否主動(dòng)詳細(xì)向您介紹住院制度；護(hù)理人員是否在每次掛水前都有核對(duì)身份；護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房；您對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)是否滿(mǎn)意等項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)調(diào)查，2007年全年住院病人對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度也為96.7%（見(jiàn)表2），但是也有病人建議護(hù)士們應(yīng)該多來(lái)病房了解病人病情，多與病人加強(qiáng)溝通。
2.2.4 住院病人對(duì)其他科室的滿(mǎn)意度：對(duì)放射科和檢驗(yàn)科的滿(mǎn)意度都是針對(duì)服務(wù)態(tài)度的，住院病人的滿(mǎn)意度都比較高，均在95％以上。
3 討論
統(tǒng)計(jì)顯示，目前患者對(duì)醫(yī)院的各類(lèi)投訴中，80%以上來(lái)自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)[2]。所以，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并不斷提高服務(wù)水平，才能贏得病人的滿(mǎn)意。醫(yī)療服務(wù)是一系列無(wú)形的醫(yī)療行為的連續(xù)過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀(guān)評(píng)價(jià)[3]。
3.1 病人滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性：病人滿(mǎn)意度的調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量的根本是醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。傳統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)療是一個(gè)特殊的行業(yè)， 往往用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)作為醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體。但是，醫(yī)療工作的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)， 既然是服務(wù)行業(yè)就不能撇開(kāi)服務(wù)主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度來(lái)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量， 或僅把服務(wù)主體的意見(jiàn)流于形式， 作一般意義上的處理。其次， 評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了提高醫(yī)療質(zhì)量， 提高醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了讓病人、社會(huì)滿(mǎn)意， 應(yīng)該注重病人及家屬的積極參與并以病人導(dǎo)向?yàn)楦倪M(jìn)目標(biāo)，如果不以病人滿(mǎn)意作為服務(wù)的終極目標(biāo)， 就有可能出現(xiàn)病人滿(mǎn)意度并不隨著醫(yī)療質(zhì)量的提高而提高的畸形現(xiàn)象[4]。
3.2 病人滿(mǎn)意度調(diào)查的意義
3.2.1 有效的增加了醫(yī)患溝通：通過(guò)調(diào)查，通過(guò)我們一對(duì)一的和病人交流溝通，能夠傾聽(tīng)到病人的意見(jiàn)，及時(shí)有效的反饋給醫(yī)護(hù)人員，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作也起到了連續(xù)不斷的監(jiān)督和促進(jìn)的作用。
3.2.2 增加了醫(yī)護(hù)人員的集體榮譽(yù)感，增加了醫(yī)院的凝聚力：加強(qiáng)與住院病人的交流溝通，重視對(duì)病人的健康教育，站在病人的角度為病人考慮，為人著想，“一切以病人為中心”，體現(xiàn)了醫(yī)院的文化及知名度和美譽(yù)度。
3.2.3 根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與分析，和病人滿(mǎn)意度調(diào)查中積累的病人對(duì)醫(yī)院的期望和問(wèn)題，醫(yī)院可以了解并針對(duì)性制訂或修正醫(yī)療服務(wù)措施、方法，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升。同時(shí)，及時(shí)的對(duì)病人滿(mǎn)意度進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
3.2.4 有效防范醫(yī)患糾紛：病人滿(mǎn)意，是醫(yī)院生存的重要因素，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。要求醫(yī)生護(hù)士增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)技巧，有效地減少了病人的投訴和醫(yī)療事故。
3.3 病人滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題：就我們現(xiàn)在所進(jìn)行的病人滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)看，在滿(mǎn)意度的測(cè)量和工具的使用中仍存在諸多的問(wèn)題和不足：首先，我們現(xiàn)在進(jìn)行的病人滿(mǎn)意度采用自行設(shè)計(jì)，隨意性較強(qiáng)，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)心理學(xué)測(cè)量的檢驗(yàn)；其次，滿(mǎn)意度調(diào)查采用的是當(dāng)場(chǎng)回收的方式，數(shù)據(jù)的采集就在醫(yī)院的內(nèi)部，調(diào)查滿(mǎn)意度時(shí)雖然我們有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員專(zhuān)門(mén)調(diào)查，但是難免會(huì)有護(hù)理人員跟隨，這種調(diào)查結(jié)果會(huì)出現(xiàn)很大的偏差[5]。因此不論是調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)：
[1] 馬淑華.第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介[J]. 國(guó)外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊(cè)，1995，(4):171.
[2] 曹榮桂.以醫(yī)院管理年為契機(jī)提高醫(yī)院服務(wù)水平[J].中國(guó)醫(yī)院，2005，(9):1.
[3] 劉桂英，梁 毅.醫(yī)療服務(wù)的顧客滿(mǎn)意研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，7:404.
[4] 姬軍生.病人滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2004，(1):49.
近日，我公司作了一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果表明大部分員工對(duì)食堂存在不滿(mǎn)，且影響到員工的穩(wěn)定性，給我公司的生產(chǎn)、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務(wù)，減免人員流失，應(yīng)是我方今年的工作重點(diǎn)。現(xiàn)本著友好協(xié)商，共同發(fā)展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達(dá)成共識(shí)，
目前員工反映較集中的問(wèn)題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點(diǎn)；
3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；
4、食堂營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短：我方工作時(shí)間較長(zhǎng)，且經(jīng)常加班，下午用餐時(shí)間偏早。
根據(jù)以上問(wèn)題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請(qǐng)貴公司給予支持和配合：
方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負(fù)擔(dān)一半工資及水電燃?xì)赓M(fèi)用，可隨時(shí)對(duì)食堂管理提出意見(jiàn)。
具體實(shí)施辦法：
1、制定食堂管理規(guī)定，見(jiàn)附件一；
2、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；
3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)行考核，獎(jiǎng)罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗(yàn)收，以降低成本，保證質(zhì)量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點(diǎn)、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報(bào)送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購(gòu)計(jì)劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實(shí)施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個(gè)性化服務(wù)。我方無(wú)需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。
特點(diǎn)：1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購(gòu)配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價(jià)廉物美的原材料；
2、我方只需提供場(chǎng)所和能源費(fèi)用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而提高工作質(zhì)量；
4、每周提供營(yíng)養(yǎng)菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿(mǎn)意，或隨時(shí)替換，不受裙帶關(guān)系的約束；
6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費(fèi)，降低成本提高效益；
9、逢節(jié)假日可負(fù)責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費(fèi)提供涼茶或糖水；
10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補(bǔ)充條款，對(duì)雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。
具體實(shí)施辦法：1、工資由承包方自負(fù)，發(fā)包方負(fù)擔(dān)水、電和燃?xì)赓M(fèi)用；
2、每月開(kāi)展一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，了解員工對(duì)食堂的滿(mǎn)意程度。提出整改意見(jiàn)，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見(jiàn)后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。
3、食堂承包合同見(jiàn)附件二
以上建議，不知當(dāng)否，請(qǐng)斟酌！
此致
__公司：
近日，我公司作了一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果表明大部分員工對(duì)食堂存在不滿(mǎn)，且影響到員工的穩(wěn)定性，給我公司的生產(chǎn)、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務(wù)，減免人員流失，應(yīng)是我方今年的工作重點(diǎn)。現(xiàn)本著友好協(xié)商，共同發(fā)展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達(dá)成共識(shí)，
目前員工反映較集中的問(wèn)題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點(diǎn)；
3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；
4、食堂營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短：我方工作時(shí)間較長(zhǎng)，且經(jīng)常加班，下午用餐時(shí)間偏早。
根據(jù)以上問(wèn)題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請(qǐng)貴公司給予支持和配合：
方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負(fù)擔(dān)一半工資及水電燃?xì)赓M(fèi)用，可隨時(shí)對(duì)食堂管理提出意見(jiàn)。
具體實(shí)施辦法：
1、制定食堂管理規(guī)定，見(jiàn)附件一；
2、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；
3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)行考核，獎(jiǎng)罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗(yàn)收，以降低成本，保證質(zhì)量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點(diǎn)、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報(bào)送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購(gòu)計(jì)劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實(shí)施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個(gè)性化服務(wù)。我方無(wú)需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。
特點(diǎn)：1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購(gòu)配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價(jià)廉物美的原材料；
2、我方只需提供場(chǎng)所和能源費(fèi)用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而提高工作質(zhì)量；
4、每周提供營(yíng)養(yǎng)菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿(mǎn)意，或隨時(shí)替換，不受裙帶關(guān)系的約束；
6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費(fèi)，降低成本提高效益；
9、逢節(jié)假日可負(fù)責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費(fèi)提供涼茶或糖水；
10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補(bǔ)充條款，對(duì)雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。
具體實(shí)施辦法：1、工資由承包方自負(fù)，發(fā)包方負(fù)擔(dān)水、電和燃?xì)赓M(fèi)用；
2、每月開(kāi)展一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，了解員工對(duì)食堂的滿(mǎn)意程度。提出整改意見(jiàn)，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見(jiàn)后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。
3、食堂承包合同見(jiàn)附件二
以上建議，不知當(dāng)否，請(qǐng)斟酌！
此致
近日，我公司作了一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果表明大部分員工對(duì)食堂存在不滿(mǎn)，且影響到員工的穩(wěn)定性，給我公司的生產(chǎn)、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務(wù)，減免人員流失，應(yīng)是我方今年的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)本著友好協(xié)商，共同發(fā)展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達(dá)成共識(shí)，
目前員工反映較集中的問(wèn)題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點(diǎn)；
3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；
4、食堂營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短：我方工作時(shí)間較長(zhǎng)，且經(jīng)常加班，下午用餐時(shí)間偏早。
根據(jù)以上問(wèn)題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請(qǐng)貴公司給予支持和配合：
方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負(fù)擔(dān)一半工資及水電燃?xì)赓M(fèi)用，可隨時(shí)對(duì)食堂管理提出意見(jiàn)。
具體實(shí)施辦法：
1、制定食堂管理規(guī)定，見(jiàn)附件一；
2、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；
3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)行考核，獎(jiǎng)罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗(yàn)收，以降低成本，保證質(zhì)量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點(diǎn)、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報(bào)送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購(gòu)計(jì)劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實(shí)施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個(gè)性化服務(wù)。我方無(wú)需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。
特點(diǎn)：
1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購(gòu)配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價(jià)廉物美的原材料；
2、我方只需提供場(chǎng)所和能源費(fèi)用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而提高工作質(zhì)量；
4、每周提供營(yíng)養(yǎng)菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿(mǎn)意，或隨時(shí)替換，不受裙帶關(guān)系的約束；
6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費(fèi)，降低成本提高效益；
9、逢節(jié)假日可負(fù)責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費(fèi)提供涼茶或糖水；
10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補(bǔ)充條款，對(duì)雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。
具體實(shí)施辦法：
1、工資由承包方自負(fù)，發(fā)包方負(fù)擔(dān)水、電和燃?xì)赓M(fèi)用；
2、每月開(kāi)展一次“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”，了解員工對(duì)食堂的滿(mǎn)意程度。提出整改意見(jiàn)，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見(jiàn)后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。
3、食堂承包合同見(jiàn)附件二
以上建議，不知當(dāng)否，請(qǐng)斟酌！
此致
1.為及時(shí)掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運(yùn)行情況，確保質(zhì)量與安全實(shí)時(shí)有效的監(jiān)測(cè)及控制，質(zhì)控小組對(duì)科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查，不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿(mǎn)意度調(diào)查。具體做法如下:
①檢查門(mén)診運(yùn)行質(zhì)量。重點(diǎn)檢查診治是否及時(shí)、病歷及各項(xiàng)申請(qǐng)單書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門(mén)診處方合格率、門(mén)診手術(shù)室無(wú)菌操作等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，檢查門(mén)診團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量。
②檢查醫(yī)療核心制度的落實(shí)。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項(xiàng)醫(yī)療工作運(yùn)行情況，參加科室及院級(jí)危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機(jī)選取，對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員保密)，談話(huà)內(nèi)容包括查房制度落實(shí)(重點(diǎn)是上級(jí)醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實(shí)情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對(duì)交談中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋至科主任或上級(jí)部門(mén)，及時(shí)處理改正，并監(jiān)督效果。
③嚴(yán)控病歷運(yùn)行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專(zhuān)人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項(xiàng)漏項(xiàng)、書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、書(shū)寫(xiě)潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時(shí)、不詳實(shí)、空洞或流水賬者被記錄在案，對(duì)采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時(shí)反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書(shū)寫(xiě)比賽，對(duì)優(yōu)秀者著重獎(jiǎng)勵(lì)
④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿(mǎn)意度調(diào)查。側(cè)重點(diǎn)為門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查、醫(yī)療對(duì)醫(yī)技滿(mǎn)意度調(diào)查，后勤保障滿(mǎn)意度調(diào)查等。對(duì)“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價(jià)格”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問(wèn)題重點(diǎn)調(diào)查，積極鼓勵(lì)患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見(jiàn)或建議，以滿(mǎn)意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。
⑤對(duì)住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測(cè)、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)督查，對(duì)醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨(dú)列項(xiàng)監(jiān)控。
2.質(zhì)控小組對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做出客觀(guān)分析、匯總，對(duì)質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見(jiàn)，匯總報(bào)告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報(bào)質(zhì)控科，作為財(cái)務(wù)科獎(jiǎng)懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對(duì)質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)控小組重點(diǎn)后續(xù)跟蹤監(jiān)督。
二、結(jié)論
1.隨著本院三級(jí)質(zhì)控體系特別是科室質(zhì)控小組的建及運(yùn)行，本院婦產(chǎn)科以提高科室質(zhì)量文化理念，調(diào)動(dòng)全科提高醫(yī)療質(zhì)量積極性為重點(diǎn)，認(rèn)真完成質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、自測(cè)、核查、評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)、再評(píng)估等方法加強(qiáng)目標(biāo)管理及過(guò)程控制。質(zhì)控小組在組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控等方面強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，立足長(zhǎng)效發(fā)展。小組各成員按質(zhì)控要求分工，各具其責(zé)，指導(dǎo)督促落實(shí)，充分協(xié)調(diào)控制，實(shí)時(shí)監(jiān)督反饋，質(zhì)控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴(lài)。
2.自科室質(zhì)控工作有效運(yùn)行以來(lái)，科學(xué)實(shí)用的質(zhì)控管理理念已深入人心，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量與安全的思想認(rèn)識(shí)，很大程度上杜絕了醫(yī)療隱患。在質(zhì)控小組運(yùn)行過(guò)程中，人員安排、時(shí)間調(diào)配、培訓(xùn)教育、激勵(lì)機(jī)制等是奠定科室質(zhì)控工作良好運(yùn)行的基礎(chǔ)因素，要使全體醫(yī)護(hù)人員在工作中自覺(jué)遵守質(zhì)控制度并不容易，需要長(zhǎng)期細(xì)致的工作，需要領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，需要強(qiáng)有力的監(jiān)督和檢查制度，適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)有效的獎(jiǎng)懲措施也是必要的，質(zhì)量考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)懲績(jī)效掛鉤是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要措施之一。
【關(guān)鍵詞】員工滿(mǎn)意度 企業(yè)管理
現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，作為企業(yè)核心資源的人力資源已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。隨著社會(huì)發(fā)展，新的矛盾也不斷出現(xiàn)，曾經(jīng)是發(fā)達(dá)國(guó)家特有的罷工現(xiàn)象在我國(guó)企業(yè)中也頻頻發(fā)生。如何提高人力資源能力、發(fā)揮人力資源效率、避免內(nèi)耗、降低損失是每個(gè)企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題之一。青島啤酒淮海營(yíng)銷(xiāo)公司旗下?lián)碛辛鶄€(gè)啤酒廠(chǎng)，一個(gè)麥芽廠(chǎng)，兩個(gè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，3000多名員工，屬于老國(guó)有企業(yè)，由于管理不善導(dǎo)致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購(gòu)。由于管理基礎(chǔ)薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。
通過(guò)深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準(zhǔn)確反應(yīng)管理中存在的問(wèn)題以及評(píng)價(jià)管理水準(zhǔn)的“晴雨表”：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度。青島啤酒淮海公司從2005年開(kāi)始，至今連續(xù)三年對(duì)所轄企業(yè)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行跟蹤研究與PDCA循環(huán)，收到了良好的經(jīng)營(yíng)效果：產(chǎn)能以每年25%的速度遞增，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實(shí)現(xiàn)贏利。
一、員工不滿(mǎn)意嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展
在剛被青島啤酒收購(gòu)時(shí)，員工普遍對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)信心，但時(shí)間一長(zhǎng)，管理中的問(wèn)題接二連三地出現(xiàn)了：?jiǎn)T工普遍缺乏責(zé)任感，首當(dāng)其沖的就是質(zhì)量，質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)最頭痛的；其次就是浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重與消耗高不可降，這直接影響企業(yè)贏利能力，最終導(dǎo)致企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)力，難以持續(xù)發(fā)展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對(duì)薪酬“斤斤計(jì)較”，勞資矛盾加??；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不??；員工沒(méi)有追求，缺乏上進(jìn)心，胸?zé)o大志，不良文化不斷占上風(fēng)；優(yōu)秀員工、核心人才陸續(xù)離開(kāi)，人力資源成本提高，人力資源能力降低。
以上問(wèn)題也是大部分企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，它們漸漸形成了不良的企業(yè)文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺(jué)地吞噬著企業(yè)的生命。其實(shí)以上諸多問(wèn)題的根源都是員工滿(mǎn)意度低下。
二、員工滿(mǎn)意度調(diào)研及管理的重要意義
正如杰克?韋爾奇所說(shuō)：“企業(yè)最需要測(cè)量的三項(xiàng)指標(biāo)是：顧客滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度和現(xiàn)金流”?？梢?jiàn)，員工滿(mǎn)意度調(diào)研對(duì)提升企業(yè)管理有著極其重要的作用，是企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)管理獲得所需要借鑒的各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。
一般來(lái)說(shuō)，員工滿(mǎn)意度調(diào)研及管理的作用體現(xiàn)在以下幾方面：（1）員工滿(mǎn)意度管理是人性化管理的具體體現(xiàn)，它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)注，有助于企業(yè)了解員工的思想狀態(tài)、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，以及影響滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的因素。（2）有助于了解員工對(duì)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)與認(rèn)可程度，培養(yǎng)員工對(duì)公司文化的認(rèn)同感與歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)向心力與凝聚力，從而促進(jìn)企業(yè)優(yōu)良文化的培育。（3）搭建一個(gè)新的有效溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)信息的傳遞鋪設(shè)反饋渠道。（4）通過(guò)員工滿(mǎn)意度這面鏡子，折射出企業(yè)管理存在的問(wèn)題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿(mǎn)意度，能夠提高員工忠誠(chéng)度，可以促進(jìn)企業(yè)管理，營(yíng)造優(yōu)良企業(yè)文化，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。（6）提高員工滿(mǎn)意度是提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。
三、影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)及員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)實(shí)測(cè)模型
為了保證調(diào)研的科學(xué)、客觀(guān)、合理及最終結(jié)果的實(shí)用性，青島啤酒淮海公司導(dǎo)入了第三方――專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，對(duì)企業(yè)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研公司充分考慮員工的各項(xiàng)需求，逐步挖掘?qū)υ摴締T工滿(mǎn)意度有影響的關(guān)鍵指標(biāo)和分項(xiàng)具體指標(biāo)。
員工對(duì)激勵(lì)的需要包括物質(zhì)方面的薪酬福利報(bào)酬、心理報(bào)酬與社會(huì)報(bào)酬，這里的心理報(bào)酬在實(shí)際中可以用自身能力發(fā)揮程度與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度來(lái)測(cè)量，社會(huì)報(bào)酬可以用在本公司工作而給自己帶來(lái)的自豪感或榮譽(yù)感來(lái)測(cè)量；對(duì)發(fā)展的需要包括企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展（個(gè)人發(fā)展需要包括個(gè)人能力的發(fā)揮、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可信任與重視）；對(duì)工作環(huán)境的需要包括廠(chǎng)容廠(chǎng)貌、衛(wèi)生狀況、工作場(chǎng)所光線(xiàn)、聲音、氣味等；對(duì)工作的條件需要包括工作氛圍、時(shí)間安排、工作負(fù)擔(dān)、對(duì)工作崗位的興趣程度與專(zhuān)業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)適應(yīng)程度等；對(duì)公司的文化需要包括人際關(guān)系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。
找到以上影響員工滿(mǎn)意度的指標(biāo)后，按照各指標(biāo)的重要性，確定各指標(biāo)的權(quán)重，就建立了青島啤酒淮海公司實(shí)測(cè)模型。
員工滿(mǎn)意度可以采用以下實(shí)測(cè)模型進(jìn)行計(jì)算：
TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)
其中Si是員工關(guān)于第i項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的滿(mǎn)意度，Ai是第i項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重。Sij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項(xiàng)指標(biāo)的員工滿(mǎn)意度，Aij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。在青島啤酒淮海公司的調(diào)研實(shí)踐中，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響程度來(lái)確定各項(xiàng)權(quán)重Ai、Aij。啤酒行業(yè)一定程度上屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，薪酬、福利等指標(biāo)所占的比重就會(huì)大一些。通過(guò)這個(gè)模型所得到的結(jié)果是企業(yè)整體員工的滿(mǎn)意度水平，能給企業(yè)管理者提供了一個(gè)企業(yè)員工滿(mǎn)意度水平的大概描述。
指標(biāo)體系建立之后，根據(jù)上述指標(biāo)設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷，發(fā)到企業(yè)內(nèi)部員工手中，然后進(jìn)行測(cè)量。通過(guò)這種形式的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查和逐年監(jiān)測(cè)員工滿(mǎn)意度的變化，包括每個(gè)指標(biāo)的變化，自然可以反映出企業(yè)管理的總體狀況與各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，企業(yè)（青島啤酒淮海公司）可以據(jù)此改進(jìn)管理措施，提升管理質(zhì)量。
四、知其然更要知其所以然
通過(guò)以上模型所得到的員工滿(mǎn)意度結(jié)果，只能說(shuō)是對(duì)員工滿(mǎn)意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營(yíng)銷(xiāo)公司通過(guò)委托第三方采用現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、員工訪(fǎng)談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。
現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察可以感知員工的真實(shí)工作狀態(tài)與精神面貌。員工滿(mǎn)意與否不但寫(xiě)在臉上，也表現(xiàn)在日常行為上。觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)可以包括工作現(xiàn)場(chǎng)、吃午飯現(xiàn)場(chǎng)（餐廳）、班車(chē)等，通過(guò)工作現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，員工工作時(shí)的情緒、節(jié)奏、責(zé)任心可以一覽無(wú)遺；通過(guò)就餐現(xiàn)場(chǎng)（餐廳）觀(guān)察、傾聽(tīng)，可以了解員工對(duì)企業(yè)所提供飯菜的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)哪些方面抱怨、人際關(guān)系狀況、對(duì)企業(yè)關(guān)心程度等等；而在上下班的班車(chē)?yán)?，則可以聽(tīng)到員工的心聲，在這個(gè)環(huán)境中，員工可以毫無(wú)顧忌地談?wù)?、議論、評(píng)價(jià)公司的事情。
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，可以有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行深度訪(fǎng)談，了解影響滿(mǎn)意度的深層原因。員工訪(fǎng)談不但可以對(duì)問(wèn)卷滿(mǎn)意度低的指標(biāo)進(jìn)行深度挖掘，還可以獲得問(wèn)卷以外的信息，如滴漏跑冒問(wèn)題，管理人員尤其是高層管理人員無(wú)法獲知，普通員工可能熟視無(wú)睹，只有有責(zé)任心的員工才能談出來(lái)。
員工關(guān)注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問(wèn)題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態(tài)，與管理人員座談可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握員工心理與影響員工滿(mǎn)意度的管理問(wèn)題。
五、細(xì)節(jié)決定效果
在進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，細(xì)節(jié)之處決定了結(jié)果的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。
1、委托第三方是最佳選擇
企業(yè)自己進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調(diào)查是一種最好的方式。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)能夠以比較專(zhuān)業(yè)的調(diào)查方法、分析方法，得到客觀(guān)、真實(shí)、公正的結(jié)果，同時(shí)還能夠站在公正的立場(chǎng)提出問(wèn)題的解決方法與對(duì)策。
2、抽樣要科學(xué)
在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)兼顧各個(gè)部門(mén)，尤其是人數(shù)較多、問(wèn)題復(fù)雜的部門(mén)，比如啤酒企業(yè)的包裝車(chē)間，是不可忽視的。
在對(duì)員工進(jìn)行的訪(fǎng)談?wù){(diào)查中，要根據(jù)部門(mén)、崗位、年齡、性別等統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女職工更關(guān)心工作時(shí)間的安排與班車(chē)路線(xiàn)問(wèn)題，新員工更關(guān)注娛樂(lè)生活問(wèn)題，老員工更關(guān)心退休年齡與退休待遇問(wèn)題，工作壓力最大的包裝車(chē)間更關(guān)心輪崗與加班費(fèi)問(wèn)題，基層管理人員更關(guān)注培訓(xùn)與升遷問(wèn)題。
3、消除員工疑慮
面對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查，有三個(gè)來(lái)自員工的障礙，一是心理障礙，平時(shí)很少有跟陌生人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺(jué)說(shuō)了也沒(méi)用，說(shuō)了還擔(dān)心被穿小鞋，不如不說(shuō)，不敢反映真實(shí)情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會(huì)站在全局的高度考慮問(wèn)題。所以，在滿(mǎn)意度調(diào)查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調(diào)查問(wèn)卷必須采取無(wú)記名的方式，在調(diào)查過(guò)程中還要由第三方人員直接發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷，中間絕不能讓企業(yè)人員過(guò)手。另一方面，訪(fǎng)談人員掌握足夠的訪(fǎng)談技巧，這直接決定訪(fǎng)談效果。
4、調(diào)查人員必須了解企業(yè)
員工只會(huì)站在自身的角度看問(wèn)題、反映問(wèn)題，因此訪(fǎng)談中必須辨別員工反映的問(wèn)題的客觀(guān)性，否則訪(fǎng)談的東西沒(méi)有任何意義。作為第三方的訪(fǎng)談人員跟員工進(jìn)行平等的交談溝通，員工將不滿(mǎn)與抱怨說(shuō)出后，訪(fǎng)談人員不能只做記錄，成為簡(jiǎn)單的傳話(huà)筒，而是需要站在客觀(guān)公正的立場(chǎng)與其溝通互動(dòng)，這樣才能挖掘出有價(jià)值的東西，并且可以有效地傳遞企業(yè)的信息，消除員工的誤會(huì)。
六、員工無(wú)大事，管理無(wú)小事
影響員工滿(mǎn)意度的因素是多種多樣的，最根本的是企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與管理的水準(zhǔn)，但青島啤酒淮海營(yíng)銷(xiāo)公司通過(guò)3年來(lái)對(duì)員工滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，員工普遍關(guān)注并影響滿(mǎn)意度的多半是小事，比如：食堂條件差、飯菜口味不好、澡堂關(guān)閉、班車(chē)擁擠等。就是這些小事，影響了員工的滿(mǎn)意度與工作情緒，導(dǎo)致凝聚力降低，工作效率與質(zhì)量的下降。青島啤酒淮海公司及時(shí)做出反應(yīng)，針對(duì)員工普遍關(guān)心的“大事”進(jìn)行改進(jìn)，如改造食堂、改進(jìn)飯菜、開(kāi)放澡堂、增開(kāi)班車(chē)，換來(lái)了員工滿(mǎn)意度的提高與凝聚力的提升。員工的怨氣消了，工作積極性提高了，抵觸情緒沒(méi)了，責(zé)任心有了，工作時(shí)間再長(zhǎng)也不感覺(jué)疲勞，管理難度小了，管理成本降了。