時(shí)間：2022-07-02 13:08:15
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【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理 質(zhì)量管理 醫(yī)療服務(wù)
【中圖分類號(hào)】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0231-01
1 我院門診護(hù)理設(shè)置
我院門診護(hù)理設(shè)有門診客服部、導(dǎo)診分診處、輸液室、門診手術(shù)室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護(hù)理工作是為門診患者提供醫(yī)療咨詢、注射、門診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門診與住院部各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著目前醫(yī)療的發(fā)展和社會(huì)及患者的需求，醫(yī)院門診部的設(shè)置、服務(wù)范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫(yī)患者。為此我們應(yīng)客觀評(píng)價(jià)門診護(hù)理工作在社會(huì)中的位置，從而更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2 我院門診護(hù)理特點(diǎn)
由于門診患者及陪伴家屬來自社會(huì)各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護(hù)理人員必須合理安排和積極疏導(dǎo)患者，配合醫(yī)生盡快對(duì)門診病人做出明確的診斷，及時(shí)分診救護(hù)。對(duì)那些應(yīng)急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預(yù)測(cè)的患者，門診護(hù)理人員要隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和發(fā)揮臨時(shí)調(diào)度的潛能，以應(yīng)對(duì)門診的突發(fā)變化。根據(jù)門診醫(yī)生流動(dòng)性大的特點(diǎn)所以門診護(hù)理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫(yī)生輪換的性質(zhì)和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實(shí)為患者縮短掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)等問題，做好門診簡(jiǎn)化就診手續(xù)，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務(wù)質(zhì)量，努力提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和患者的滿意度。
3 做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理措施
門診護(hù)理安全是患者在接受護(hù)理的過程中，在法律與法定的范圍之外對(duì)患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護(hù)理工作量大，患者多，護(hù)士在工作的過程中，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，減少醫(yī)療糾紛，確保患者就醫(yī)環(huán)境與患者的安全，是當(dāng)前門診護(hù)理安全質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)。
3.1 加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作
導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動(dòng)作、表情，主動(dòng)攙扶老弱、活動(dòng)不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識(shí)，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務(wù)理念
3.2 增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，培訓(xùn)護(hù)士專業(yè)技能
引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，打造一支專業(yè)的，具有綜合實(shí)力的高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍。加強(qiáng)門診護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)要在護(hù)理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業(yè)技術(shù)水平，較強(qiáng)責(zé)任心的護(hù)士，再通過崗前培訓(xùn)提高其綜合素質(zhì)，是提高門診護(hù)理質(zhì)量的有效措施。加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量與工作表現(xiàn)同個(gè)人利益與醫(yī)院發(fā)展緊密結(jié)合，達(dá)到提高門診護(hù)理整體水平，保證服務(wù)質(zhì)量護(hù)理隊(duì)伍。
3.3 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)
醫(yī)院對(duì)門診護(hù)理實(shí)行人性化管理理念，提高門診護(hù)理人員的福利待遇，加強(qiáng)人文化關(guān)懷，讓護(hù)理工作者有歸屬感。從領(lǐng)導(dǎo)層面上，關(guān)心與尊重護(hù)理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻(xiàn)。加強(qiáng)護(hù)理工作者的思想教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的病求醫(yī)的觀點(diǎn)，尊重患者，不但從專業(yè)技術(shù)上對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，還要從心理上對(duì)患者進(jìn)行人文上的關(guān)懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫(yī)院有安全感，對(duì)護(hù)理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫(yī)院形象。
3.4 調(diào)整醫(yī)院門診結(jié)構(gòu)，合理布局，提高門診護(hù)理安全質(zhì)量管理
通過設(shè)立“一站式”的服務(wù)中心，開設(shè)特殊服務(wù)通道，方便患者就醫(yī)。門診通過合理的布局與設(shè)置，方便患者的同時(shí)，提高護(hù)理工作效率。根據(jù)患者的就診順序，把導(dǎo)醫(yī)咨詢、分診、掛號(hào)、候診、?？平釉\、科室檢查、劃價(jià)收費(fèi)、門診治療及取藥有機(jī)的聯(lián)系起來，盡可能的設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，這樣患者在就醫(yī)的過程中節(jié)省時(shí)間，同時(shí)也方便門診護(hù)理管理，提高護(hù)理工作效率。建立健全門診護(hù)理崗位責(zé)任制，護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，通過“一站式”的服務(wù)，滿足患者多樣化的需求，簡(jiǎn)化各個(gè)流程，減少患者在就醫(yī)過程中的中間環(huán)節(jié)。對(duì)特殊患者設(shè)立特殊服務(wù)通道，對(duì)無(wú)人陪伴的老人，有語(yǔ)言交流障礙等患者實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念融入到實(shí)際的工作之中。
3.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少醫(yī)患糾紛
加強(qiáng)護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的有效手段，對(duì)維護(hù)正常醫(yī)療關(guān)系有不可替代的作用。因而作為門診護(hù)理就要作到以下幾點(diǎn)：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護(hù)理工作應(yīng)盡量滿足其需求，在護(hù)理過程中，要有主動(dòng)性、目的性，闡明治療的意義，注意事項(xiàng)，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對(duì)；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為?；颊咴诰驮\的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現(xiàn)焦慮與煩躁的現(xiàn)象，護(hù)理工作者應(yīng)給予理解，多給患者進(jìn)行心理上的開導(dǎo)，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護(hù)理工作者的關(guān)懷對(duì)患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護(hù)理工作必須具備的心理素質(zhì)。
4 結(jié)語(yǔ)
近年來，隨著醫(yī)療制度的改革、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識(shí)的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫(yī)療，門診日常服務(wù)的需求逐漸擴(kuò)大。因此，門診手術(shù)、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會(huì)醫(yī)療等服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大。在我院門診護(hù)理工作中存在著門診患者數(shù)量多、人群復(fù)雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內(nèi)容繁瑣、診療時(shí)間短、診療環(huán)節(jié)多、不確定因素多、醫(yī)護(hù)人員流動(dòng)性較大、門診護(hù)士年齡較輕等特點(diǎn)。細(xì)化門診崗位、優(yōu)化門診服務(wù)態(tài)度和接診流程、開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理工作的管理水平是提高門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。此外，我們護(hù)理人員還應(yīng)對(duì)患者多一點(diǎn)誠(chéng)懇、多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)細(xì)心、多一點(diǎn)同情心、多一點(diǎn)理解，才能提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者的滿意度，為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)公眾形象和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
目的：觀察完善門診護(hù)理管理措施的臨床效果，探討其臨床應(yīng)用價(jià)值。方法：選取本院門診科兩個(gè)工作時(shí)間段為研究對(duì)象，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對(duì)照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對(duì)照組按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式管理，觀察組進(jìn)行完善護(hù)理管理，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例，對(duì)兩組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、平均就診時(shí)間、患者及家屬對(duì)門診護(hù)理滿意度及門診服務(wù)護(hù)理投訴進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(93.67±4.55)分，高于對(duì)照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：完善門診護(hù)理管理中，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)減少門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高患者滿意度，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】
完善；門診護(hù)理；管理措施；臨床效果
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對(duì)外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長(zhǎng)在工作實(shí)踐過程中面對(duì)的重要問題[2]。本研究對(duì)本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月(對(duì)照組)，第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。
1.2方法
第一個(gè)時(shí)間段(對(duì)照組)仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段(觀察組)完善護(hù)理管理，具體措施如下。
1.2.1注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn)
門診護(hù)士長(zhǎng)在開展基本工作的同時(shí)，對(duì)門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等?；诶碚摻滩募皩?shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。
1.2.2加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作
(1)制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對(duì)應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。(2)貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。(3)抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對(duì)會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對(duì)過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對(duì)其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。
1.2.3改良門診護(hù)理工作模式
(1)結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對(duì)特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3觀察指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分(包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100)、平均就診時(shí)間、患者及家屬對(duì)門診護(hù)理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面)、門診服務(wù)護(hù)理投訴。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS11.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對(duì)照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%(P<0.05)。
3討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對(duì)外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測(cè)及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號(hào)等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對(duì)出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門診護(hù)理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護(hù)人員、搶救設(shè)施和運(yùn)作等的管理，本研究通過分析門診護(hù)理管理中存在的問題，完善護(hù)理管理，遵循護(hù)理管理的工作性質(zhì)，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護(hù)理管理技能培訓(xùn)工作，有效促進(jìn)醫(yī)院門診部門工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時(shí)采取最為有效的應(yīng)對(duì)措施，得到患者給予的由衷好評(píng)，促使醫(yī)院門診相關(guān)工作職能能夠良好開展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠(chéng)懇的接待患者，真正縮小護(hù)患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對(duì)照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時(shí)間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%(P<0.05)。
綜上所述，完善門診的護(hù)理管理，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、縮短患者就診時(shí)間，減少誤會(huì)及門診服務(wù)護(hù)理投訴，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，提高了患者滿意度，對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
作者：沈波 單位：中國(guó)人民第515醫(yī)院 江陰市遠(yuǎn)望醫(yī)院
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關(guān)鍵詞：門診；醫(yī)患溝通；護(hù)理滿意度；相關(guān)性
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）03-0074-02
門診是醫(yī)院工作中的重要部門，因門診病人的流動(dòng)性較強(qiáng)、流動(dòng)量大，患者的文化背景、家庭背景等方面的不同，門診診療工作較易發(fā)生投訴、糾紛等事件，影響護(hù)患之間的信任關(guān)系，同時(shí)也不利于護(hù)理工作的展開[1]。本文通過研究門診醫(yī)患溝通與增強(qiáng)護(hù)理工作滿意度的相關(guān)性，研究門診工作加強(qiáng)護(hù)患溝通的重要性。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2013年5月～2014年6月來我院接受門診治療的患者586例，將其按照年齡、病情等隨機(jī)分為對(duì)照組、試驗(yàn)組兩組，每組患者293例。對(duì)照組患者采用常規(guī)門診治療服務(wù)方式，試驗(yàn)組患者對(duì)其加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通交流。對(duì)照組患者中男孩患者167例，女孩患者126例，年齡3歲～15歲，平均年齡9.3±1.4歲；試驗(yàn)組患者中男孩患者176例，女孩患者117例，年齡3歲～16歲，平均年齡8.9±1.7歲。兩組患者均經(jīng)門診后住院治療，兩組患者的一般資料比較差異不顯著，P>0.05無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2 溝通方法 對(duì)照組患者采用常規(guī)門診治療服務(wù)方式，即醫(yī)生進(jìn)行常規(guī)詢問、常規(guī)檢查，通知患者家屬辦理入院手續(xù)等。試驗(yàn)組患者對(duì)其加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通交流，具體包括：（1）門診醫(yī)生應(yīng)耐心傾聽患者及其家屬對(duì)病情的自我描述，主動(dòng)接近患者及家屬，用親切的態(tài)度、誠(chéng)懇的語(yǔ)言與患者及家屬進(jìn)行溝通。若患者需要進(jìn)行抽血等檢查，應(yīng)及時(shí)消除患者的恐懼心理。在了解病情的基礎(chǔ)上對(duì)患者病情進(jìn)行正確判斷，并詳細(xì)告知患者及家屬病情的情況。（2）根據(jù)患者的個(gè)性情況給予患者及家屬個(gè)性化的語(yǔ)言解答。若患者初次來院，醫(yī)生應(yīng)采用充分理解的語(yǔ)言，介紹門診環(huán)境以及檢驗(yàn)的流程，幫助患者消除對(duì)環(huán)境的陌生感，若患者為慢性病，則應(yīng)盡量采用口語(yǔ)化表達(dá)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋病情。（3）加強(qiáng)對(duì)患者的保護(hù)。醫(yī)生在回答患者及家屬的問題時(shí)需注意采用保護(hù)性語(yǔ)言，避免刺激性語(yǔ)言。如采用“通過檢驗(yàn)結(jié)果看你（他）可能患有癌癥”等語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致患者及家屬出現(xiàn)悲觀情緒，影響疾病治療，因此門診服務(wù)中應(yīng)注意科學(xué)、客觀的回答患者的問題，消除患者對(duì)疾病的恐懼感，緩解其心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。（4）因門診患者在醫(yī)院逗留時(shí)間較短，醫(yī)生為給患者提供良好的服務(wù)，應(yīng)將新技術(shù)、新特色檢驗(yàn)項(xiàng)目等加入到診斷中，可以將醫(yī)院的特色檢查以及對(duì)疾病的有關(guān)知識(shí)印制成冊(cè)，免費(fèi)發(fā)放給門診患者，方便患者在空閑時(shí)間閱讀更多的了解病情。（5）加強(qiáng)對(duì)患者的人性化服務(wù)，方便接待患者的位置上適當(dāng)縮短距離；同時(shí)應(yīng)采用合適的腔調(diào)提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，促使患者愿意與醫(yī)生進(jìn)行溝通、交流，若患者為聽力障礙患者，則應(yīng)在不影響其他患者基礎(chǔ)上適當(dāng)提高音量，加強(qiáng)與患者的成功交流。
1.3 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)[2] 采用醫(yī)院自制的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表了解患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間比較采用t檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
通過表1可以看出，試驗(yàn)組患者的護(hù)理工作滿意度為95.90%，對(duì)照組患者的護(hù)理工作滿意度為70.99%，兩組患者的護(hù)理工作滿意度比較差異顯著，P
3 討論
門診實(shí)施醫(yī)患溝通，可提高患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作以及診療工作的積極性。通過實(shí)施門診溝通，提高了護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，也加強(qiáng)了醫(yī)患之間的良好關(guān)系，增強(qiáng)了醫(yī)患間信任，對(duì)于提高醫(yī)院工作滿意度具有重要意義[3]。通過本組研究可以看出，實(shí)施門診醫(yī)患溝通，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高，與常規(guī)診療服務(wù)的患者相比，滿意率比較差異顯著，P
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理； 管理； 創(chuàng)新研究
醫(yī)院門診是醫(yī)院各組成部門中重要的對(duì)外窗口，優(yōu)質(zhì)周到的護(hù)理服務(wù)能夠給就診患者直接且良好的印象，充分展現(xiàn)醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的知名度，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。如何能夠加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作，培養(yǎng)門診護(hù)理人員的優(yōu)秀素質(zhì)，不斷開拓護(hù)理工作的創(chuàng)新管理意識(shí)，是門診護(hù)士長(zhǎng)們面臨的新的考驗(yàn)。筆者根據(jù)門診護(hù)理多年管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行創(chuàng)新管理嘗試和探討，具體介紹如下。
1 注重門診護(hù)士培養(yǎng)
筆者日常工作之余不斷進(jìn)行門診護(hù)士業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)培養(yǎng)，其中主要進(jìn)行以護(hù)理專業(yè)知識(shí)和管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力及處理應(yīng)急反應(yīng)護(hù)理能力的培訓(xùn)。筆者根據(jù)理論與工作實(shí)踐相結(jié)合進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)提倡護(hù)理人員的自學(xué)技能與護(hù)士長(zhǎng)的講授知識(shí)相結(jié)合，不斷提高個(gè)人護(hù)理能力。接受門診護(hù)理培訓(xùn)的人員主要是各門診護(hù)士、門診負(fù)責(zé)導(dǎo)診人員及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員。通過積極有效的階段性門診護(hù)理管理工作培訓(xùn)開展，使醫(yī)院的門診管理協(xié)調(diào)綜合能力逐漸提高，面對(duì)應(yīng)急情況能夠迅速處理到位，得到患者的好評(píng)，促進(jìn)醫(yī)院門診護(hù)理工作的良性發(fā)展。
2 做好門診護(hù)理工作計(jì)劃
2.1 制定門診護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和具體評(píng)判檢查章程 對(duì)護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行目標(biāo)管理服務(wù)，不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合護(hù)理水平，實(shí)施科學(xué)規(guī)范門診管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院無(wú)菌消毒制度，做好日常門診部消毒工作，做好器械消毒處理，不斷提高護(hù)士的無(wú)私奉獻(xiàn)的思想覺悟，熱情周到地為患者服務(wù)。
2.2 落實(shí)門診護(hù)理人員的崗位職責(zé)，堅(jiān)持持證上崗 平時(shí)狠抓護(hù)理人員培養(yǎng)，明確每一位護(hù)士的工作內(nèi)容及其責(zé)任，持證工作，逐步實(shí)施整體護(hù)理工作，合理配置護(hù)理人員，以患者為中心進(jìn)行微笑服務(wù)，觀察患者的生理、病理變化和心理反應(yīng)[1]，使護(hù)患關(guān)系變得越來越和諧，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出積極努力。
2.3 抓好護(hù)理安全管理，減少醫(yī)患糾紛 首先，護(hù)士長(zhǎng)通過微觀管理和宏觀管理相結(jié)合落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)，護(hù)理人員各司其職，充分利用醫(yī)院護(hù)理資源，做好護(hù)理工作交接班，保持藥品、器械完好功能狀態(tài)，監(jiān)控護(hù)理工作每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失，營(yíng)造一個(gè)融洽的就診環(huán)境。
2.4 做好護(hù)士例會(huì)制度，嚴(yán)格完善門診護(hù)理工作中的各項(xiàng)規(guī)章 每周進(jìn)行1次門診護(hù)理人員集中會(huì)議，傳達(dá)好醫(yī)院工作安排，讓每位參會(huì)人員進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)1周工作，分析查找工作中的不足之處，學(xué)習(xí)先進(jìn)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)，為今后工作提出新的規(guī)范管理目標(biāo)。
3 建立科學(xué)的門診護(hù)理創(chuàng)新管理模式
3.1 樹立全新的醫(yī)患服務(wù)創(chuàng)新理念 面對(duì)機(jī)遇和醫(yī)療市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，本院將繼續(xù)以開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的精神，滿懷信心，奮發(fā)進(jìn)取，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，本院的服務(wù)宗旨是“一切以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，全心全意為各族人民健康服務(wù)”。門診護(hù)理工作的開展長(zhǎng)期以來始終遵循這一宗旨，為完成這一目標(biāo)進(jìn)行不懈的努力。同時(shí)，在本院服務(wù)宗旨的指導(dǎo)下，門診護(hù)理部根據(jù)本院工作實(shí)際情況，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及人性化的優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)相關(guān)措施，“患者滿意”作為護(hù)理工作目標(biāo)，積極開展“微笑護(hù)理、我要服務(wù)”，充分體現(xiàn)“一切以患者為中心”的辦院宗旨，為患者所想，給予門診患者細(xì)心關(guān)懷及足夠的尊重，積極宣傳相關(guān)疾病預(yù)防科普知識(shí)，定時(shí)開展?？苹颊邔ｎ}講座，門診內(nèi)外建立健康教育宣傳欄，熱情做好門診護(hù)理工作，使每一位門診護(hù)理人員都要樹立起全新的服務(wù)創(chuàng)新理念。
3.2 門診護(hù)理管理工作模式的創(chuàng)新
3.2.1 首先，就診環(huán)境進(jìn)行良好部署，簡(jiǎn)化就診流程 門診是人群聚集和流動(dòng)的場(chǎng)所，因此制定合理的患者就醫(yī)流程尤其重要[2]。筆者所在醫(yī)院增設(shè)護(hù)理流動(dòng)崗位，增加候診座位，安排護(hù)士進(jìn)行掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處咨詢，主動(dòng)協(xié)助患者辦理相關(guān)就診手續(xù)，開展了“一站式”服務(wù)，即患者劃價(jià)、交費(fèi)、拿藥的一條龍服務(wù)，并根據(jù)患者掛號(hào)先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，維護(hù)各門診室前排隊(duì)秩序，防止患者及其家屬擁進(jìn)診室，造成就診混亂，為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，方便患者及時(shí)就診[3-4]。
3.2.2 人文關(guān)懷創(chuàng)新的開展 護(hù)理人員緊緊圍繞本院“一切以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，全心全意為各族人民健康服務(wù)”的辦院宗旨，對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行著裝禮儀規(guī)范，減輕她們的工作壓力[5]，給患者提供親切周到的禮貌服務(wù)，協(xié)助患者咨詢，詳細(xì)解釋其相關(guān)困惑，并無(wú)償提供查詢服務(wù)；對(duì)需要乘電梯上下的患者，安排護(hù)士進(jìn)行安全指導(dǎo)和攙扶幫助工作；在候診區(qū)進(jìn)行健康教育宣傳和?？平】到逃瑵L動(dòng)播放，讓患者及其家屬在候診過程中增加疾病健康科普基本常識(shí)，從而營(yíng)造一個(gè)和諧的、寬松的就診環(huán)境，進(jìn)一步展示本院的“一切以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，給患者及其家屬留下深刻的良好形象[6]。
4 堅(jiān)持檢查，實(shí)施考核，強(qiáng)化創(chuàng)新護(hù)理管理
公平、公正、公開的考核方式是提高整個(gè)門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作效能的極好手段[7]。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)每一天的護(hù)理工作進(jìn)行認(rèn)真督促檢查和考核，并做出相關(guān)反饋建議，及時(shí)處理意見簿中反映的相關(guān)問題，并給予合理糾正，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)改正措施。對(duì)護(hù)士進(jìn)行工作考評(píng)，直接與其工資和年終評(píng)優(yōu)進(jìn)行掛鉤，從而促進(jìn)護(hù)理人員的工作責(zé)任感和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。對(duì)已取得的創(chuàng)新工作成果進(jìn)行總結(jié)，定期向門診護(hù)理人員進(jìn)行通報(bào)，鼓勵(lì)大家繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，不斷開拓創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，群策群力，共同做好門診護(hù)理工作，更好地為廣大患者服務(wù)，從而把組織意識(shí)變?yōu)槿藗冃哪恐械囊环N管理形式[8]。
5 創(chuàng)新護(hù)理管理實(shí)踐效果
通過長(zhǎng)期不懈的門診護(hù)理創(chuàng)新模式管理，本院的門診護(hù)理人員整體素質(zhì)得到迅速提升，護(hù)理新理念不斷開展，護(hù)患關(guān)系越來越融洽，受到廣大就診患者及其家屬好評(píng)，同時(shí)得到院領(lǐng)導(dǎo)高度重視和認(rèn)可，護(hù)士的績(jī)效考評(píng)顯著提高，充分調(diào)動(dòng)廣大門診護(hù)理人員的工作積極性。
綜上所述，門診護(hù)理創(chuàng)新管理是一個(gè)全新的不斷探索的過程，隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的提速成發(fā)展，廣大門診護(hù)理人員必須樹立公有制創(chuàng)新護(hù)理觀念，在臨床護(hù)理工作實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，勇于探索新的護(hù)理方法和管理模式，并進(jìn)行廣泛交流，為我國(guó)醫(yī)院門診護(hù)理工作做出積極貢獻(xiàn)。
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[關(guān)鍵詞] 人性化管理；門診護(hù)理管理；效果
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2016）09（b）-0148-03
[Abstract] Objective To analysis the humanized management is applied to the effects of outpatient nursing management.Methods Convenient selection according to admission chronological， will our hospital from January to June in 2014 admitted 200 patients as a control group， our hospital from July to December in 2014 admitted 200 patients as the experimental group ，the control group was treated with traditional management mode， then the application of patients in the experimental group of human management in outpatient care management， the two groups were observed patient satisfaction with care work. Results Experimental group patients and their families care and job satisfaction 95.0% was significantly higher than 80.0% of patients （P
[Key words] The humanized management； Outpatient nursing management； The effect
服務(wù)是醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)和醫(yī)院管理的最終結(jié)果及目的，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院的管理水平產(chǎn)生直接影響[1]。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和進(jìn)步的過程中，人們的健康意識(shí)也越來越高，護(hù)理模式的不斷改變，也讓患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的工作質(zhì)量要求在不斷提高[2]。護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中，在一系列因素的影響下容易出現(xiàn)生理性和心理性疲勞。該院于2014年7―12月在門診護(hù)理管理中，對(duì)200例患者實(shí)施人性化管理取得了顯著效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
方便選取該院門診2014年1―6月收治的200例患者作為對(duì)照組，其中男性114例，女性86例；年齡17～64歲，平均年齡（46.3±10.5）歲。將該院門診2014年7―12月收治的200例患者作為實(shí)驗(yàn)組，其中男性108例，女性92例；年齡13～67歲，平均年齡（42.4±10.3）歲。在基本資料方面兩組患者比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法
對(duì)照組患者給予傳統(tǒng)管理模式：患者入院時(shí)給予藥物、環(huán)境、生活、飲食以及對(duì)癥等護(hù)理干預(yù)；實(shí)驗(yàn)組患者則在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理，具體的內(nèi)容如下：
①觀念轉(zhuǎn)變：工作理念能對(duì)整體的工作方向進(jìn)行有效指導(dǎo)，同時(shí)也是開展護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的過程中，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式也在不斷轉(zhuǎn)變，過往以“生物醫(yī)學(xué)模式”為主，而現(xiàn)階段則以“生物-心理-社會(huì)模式”為主，在臨床護(hù)理工作中，“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念也開始逐漸成為了開展護(hù)理工作的宗旨，在日常護(hù)理工作中，“以人為本”的護(hù)理觀念開始逐漸滲透。護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中，應(yīng)堅(jiān)持以病人危重、以人為本的護(hù)理理念，護(hù)理管理人員應(yīng)對(duì)每一位護(hù)理人員的情況進(jìn)行全面了解，對(duì)護(hù)理人員的思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，知人善任，合理授權(quán)，讓護(hù)理人員能主動(dòng)關(guān)心患者，對(duì)患者的需求進(jìn)行了解，讓護(hù)理工作變得更加主動(dòng)，讓患者的合理需求得以有效滿足。②對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)進(jìn)行提升：門診護(hù)理工作所涉及的面非常廣，對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求也比較高。護(hù)理人員應(yīng)該要具備良好的護(hù)理技術(shù)水平，才能更好適應(yīng)門診護(hù)理工作的實(shí)際要求；除此之外還應(yīng)具備良好的應(yīng)變能力、道德素質(zhì)以及心理素質(zhì)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，人們的健康需求和醫(yī)療需求也在不斷提升，單純業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)已不能有效滿足門診護(hù)理工作的實(shí)際需求，在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定期技能培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員人文科學(xué)、心理學(xué)以及社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，體現(xiàn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的內(nèi)容也越來越重要。應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)患者的慎獨(dú)精神。慎獨(dú)是由古代儒家創(chuàng)造的符合我國(guó)民族特色的自我修身方法，具體是指人們?cè)跊]人監(jiān)督、獨(dú)立活動(dòng)的情況下，通過高度自覺，根據(jù)道德行為規(guī)范，不進(jìn)行違背道德觀的事。在醫(yī)學(xué)行業(yè)中引起慎獨(dú)精神，就要求每一位護(hù)理人員都應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)達(dá)到慎獨(dú)的境界。護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理操作中，在沒有人監(jiān)督的情況下，盡忠職守，規(guī)程操作，不僅需要護(hù)理人員具備良好的工作責(zé)任感，更需要護(hù)理人員具備良好的慎獨(dú)精神。所以對(duì)護(hù)理人員的慎獨(dú)精神進(jìn)行不斷培養(yǎng)和提升，能對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效提升和穩(wěn)定。③讓就診環(huán)境更加和諧、溫馨：應(yīng)對(duì)護(hù)理人員的相關(guān)禮儀加強(qiáng)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員在患者及其家屬面前能保持良好的形象；加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理操作技能培訓(xùn)，并定期組織開展相關(guān)的競(jìng)賽，提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的重視程度，讓護(hù)理人員的護(hù)理操作技能水平得以有效提升[3]；另外護(hù)理人員還應(yīng)學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及人文科學(xué)方面的知識(shí)，讓護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中能盡忠職守，讓相關(guān)的護(hù)理操作更加規(guī)范化。加強(qiáng)護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，讓護(hù)理人員人人參與講課，同時(shí)邀請(qǐng)全院各臨床科室主任培訓(xùn)護(hù)士?？浦R(shí)的講座，提高護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和正確的分診率。④堅(jiān)持人性化的護(hù)理管理觀念。護(hù)理管理人員應(yīng)對(duì)相關(guān)人員的建議和意見進(jìn)行認(rèn)真聽取，集思廣益，在日常護(hù)理工作中，應(yīng)加強(qiáng)和護(hù)理人員的交流溝通，對(duì)護(hù)理人員的身體狀況以及生活狀態(tài)進(jìn)行了解，通過科學(xué)和合理的措施來對(duì)護(hù)理人員的工作主動(dòng)性進(jìn)行激發(fā)，讓護(hù)理人員在日常工作中感受到快樂和成就感。⑤讓護(hù)理人員的自我需求得以有效滿足，充分發(fā)揮每一位護(hù)理人員的特長(zhǎng)和個(gè)性特征：每一位護(hù)理人員都具有各自的特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，護(hù)理管理人員應(yīng)結(jié)合護(hù)理人員的實(shí)際護(hù)理技術(shù)水平和性格特點(diǎn)來對(duì)護(hù)理人員的崗位進(jìn)行安排，讓護(hù)理人員的潛能得以充分發(fā)揮[4]。⑥對(duì)護(hù)理人員的溝通能力進(jìn)行不斷提升：門診護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中，需要接觸不同病種、不同性別以及不同職業(yè)的患者，患者對(duì)護(hù)理人員的語(yǔ)言敏感性非常高，而有效的交流溝通則是和諧護(hù)患關(guān)系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行培養(yǎng)，讓其掌握簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，讓護(hù)理人員態(tài)度保持熱情、儀表保持端莊、溝通技巧熟練，是加強(qiáng)護(hù)患溝通的基本前提，同時(shí)也是護(hù)理管理中非常重要的組成部分。門診護(hù)理人員在為患者提供咨詢和指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)采用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，讓患者能更好理解相關(guān)的信息。門診護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，應(yīng)有分寸、有區(qū)別、有禮貌和有稱呼。護(hù)理人員在思考問題時(shí)應(yīng)站在患者的角度，并對(duì)自身的思想境界進(jìn)行不斷提升，對(duì)自身修養(yǎng)進(jìn)行不斷豐富。⑦對(duì)護(hù)理人員的心理壓力進(jìn)行有效緩解：人性化管理是通過人的情感因素和心理因素來對(duì)工作活力和工作熱情進(jìn)行激發(fā)，讓人的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性得以充分調(diào)動(dòng)，進(jìn)而讓工作業(yè)績(jī)得以有效提升，讓管理目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)。在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員的不良心理因素會(huì)對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量和工作效率產(chǎn)生直接影響。大部分門診護(hù)理人員的年齡較大，人體健康狀況并不理想，而且存在較重的家庭負(fù)擔(dān)，對(duì)于門診護(hù)士長(zhǎng)來講，應(yīng)對(duì)每一位護(hù)理人員的性格和脾氣進(jìn)行了解，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員日常生活和工作中的實(shí)際問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)了解，針對(duì)護(hù)理人員的具體情況給予有針對(duì)性的措施，進(jìn)而來對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行有效減壓，通過換位思考的方式來有效疏導(dǎo)患者的心理。對(duì)護(hù)理人員應(yīng)充分尊重，為其提供發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì)以及表現(xiàn)的平臺(tái)，讓護(hù)理人員的負(fù)面情緒得以有效緩解。通過人性化護(hù)理管理，讓工作環(huán)境更加和諧和問題，讓護(hù)理人員感受到同事間和領(lǐng)導(dǎo)的情親溫暖，讓護(hù)理人員的責(zé)任感和主人翁意識(shí)得以有效提升，進(jìn)而讓護(hù)理人員的壓力得以有效減輕，讓護(hù)理人員的工作熱情得以充分激發(fā)，讓臨床護(hù)理工作質(zhì)量和效率提高。
1.3 臨床觀察指標(biāo)
采用該院自制問卷調(diào)查表來調(diào)查兩組患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，滿分為100分，得分80～100分則為滿意，得分60～79分則為基本滿意，得分
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
將數(shù)據(jù)納入SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，若P
2 結(jié)果
實(shí)驗(yàn)組患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度95.0%顯著高于對(duì)照組患者的80.0%（P
3 討論
在醫(yī)院中門診是非常重要的組成部分，患者到醫(yī)院就診時(shí)，最先接觸的部門就是門診，在醫(yī)院中門診護(hù)理人員是和患者接觸最早的醫(yī)務(wù)人員，門診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、工作熱情以及專業(yè)技能水平會(huì)直接影響患者的心理，會(huì)直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)，所以門診工作會(huì)直接影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。門診患者的疾病類型比較復(fù)雜、病因不詳，而且存在較大的人員流動(dòng)性等，對(duì)門診護(hù)理人員的要求也非常高，如果門診護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中稍有不慎，則會(huì)導(dǎo)致患者的不滿，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象造成比較嚴(yán)重的影響，讓護(hù)理工作的壓力增加。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的過程中，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提升，門診作為醫(yī)院服務(wù)的最前沿窗口，對(duì)于醫(yī)院社會(huì)形象的樹立非常關(guān)鍵[5]。對(duì)該研究結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度95.0%顯著高于對(duì)照組患者的80.0%（P
人性化管理是指針同時(shí)管理人的思想的“變化和穩(wěn)定”的新戰(zhàn)略。加強(qiáng)人的潛能開發(fā)是人性化管理的基點(diǎn)。另外也可以將人性化管理理解為在實(shí)際的管理過程中，管理證對(duì)人性要素加以充分關(guān)注，將潛能的挖掘和開發(fā)作為己任的管理方式。人性化管理的要素包括為人提高發(fā)展和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，尊重人以及一系列激勵(lì)措施等。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，人性理念的應(yīng)用也越來越廣泛，人性化管理也開始應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)的管理層，同時(shí)也成為了一種讓管理更加接近人性，更有效提升工作效率和人工作潛能的管理方式。在服務(wù)行業(yè)中醫(yī)院管理是非常特殊的群體之一，要想讓醫(yī)療質(zhì)量得以有效保證，就需要合理開展人性化管理。在醫(yī)院職工中護(hù)理人員是非常重要的組成部分之一，護(hù)理人員的言行不僅會(huì)對(duì)患者的生了恢復(fù)和心理恢復(fù)造成影響，同時(shí)還會(huì)對(duì)醫(yī)院的管理水平產(chǎn)生影響，讓護(hù)理人員的創(chuàng)造性、主動(dòng)性以及積極性得以充分發(fā)揮，讓護(hù)理人員的工作變得更加主動(dòng)，讓工作績(jī)效得以有效提升，是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該追求和思考的目標(biāo)。
門診護(hù)理管理工作的特點(diǎn)主要為護(hù)理人員年齡較小、工作分散以及技術(shù)職稱低等[7]，加強(qiáng)護(hù)理人員的人性化管理，能讓護(hù)理人員的價(jià)值感和歸屬感提高，進(jìn)而讓整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍的向心力和凝聚力提高，讓護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性得以充分調(diào)動(dòng)，讓其工作熱情得以充分激發(fā)，最終讓護(hù)理質(zhì)量提高，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的護(hù)理服務(wù)[8]。
總之，在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用人性化管理能讓患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高，具有門診護(hù)理管理推廣價(jià)值。
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【關(guān)鍵詞】 門診注射室護(hù)理；關(guān)懷
隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，病人不僅需要高超的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，而且更需要關(guān)懷。醫(yī)院開展門診注射室護(hù)理必將深受廣大病人的歡迎，這不僅符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長(zhǎng)的客觀形勢(shì)，同時(shí)更代表了護(hù)理學(xué)科改革發(fā)展的趨勢(shì)。然而門診注射室護(hù)理如何向縱深發(fā)展，引起了護(hù)理界的廣泛關(guān)注，我們認(rèn)為，變革護(hù)理的基本行為，善于與病人溝通，給予病人關(guān)懷，是將門診注射室護(hù)理落實(shí)到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重要舉措。本文臨床門診注射室護(hù)理的深化，讓患者得到關(guān)懷等方面進(jìn)行探討。
1 深化門診注射室護(hù)理與關(guān)懷
門診注射室護(hù)理的核心是：護(hù)理工作首先要尊重人、關(guān)愛人，如果抽掉這個(gè)現(xiàn)代關(guān)懷核心．門診注射室護(hù)理則是一種形式，無(wú)法達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果，進(jìn)而阻滯了門診注射室護(hù)理向縱深發(fā)展。如果把以人為本為目的，以人為依歸的門診注射室護(hù)理比作是一棵優(yōu)良樹種，那么，關(guān)懷則是這棵理想樹種生長(zhǎng)、壯大、結(jié)果的土壤和養(yǎng)分。
關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)。有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)病人的康復(fù)，病人在門診注射室護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。在門診注射室護(hù)理工作中，要提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，保證護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士必須注重對(duì)病人的關(guān)懷，主要表現(xiàn)在護(hù)士善于從不同病人的眼神，表情言語(yǔ)，體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細(xì)微的小事，如心梗病人在靜滴氯化鉀過程中，由于氯化鉀對(duì)血管的刺激引起疼痛，而護(hù)士對(duì)其不管不問，病人則會(huì)牢騷滿腹，表示極度不滿，而另一種方式則是責(zé)任護(hù)士在穿刺針上方皮膚處輕輕撫摸一下，病人的疼痛就感覺減輕了，一連幾天責(zé)任護(hù)士都給予同樣的關(guān)懷就能使病人情緒穩(wěn)定地接受治療、護(hù)理，安全地度過危險(xiǎn)期，病人及家屬都感到非常高興和滿意。
2 關(guān)懷的層次
2.1 營(yíng)造微笑氣氛
醫(yī)院的病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿人性、人情味的、以關(guān)心病人、尊重病人、以病人利益和需要為中心的環(huán)境，病房環(huán)境的設(shè)計(jì)和設(shè)施布置盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨、舒適和方便，推行鮮花服務(wù)，對(duì)每位住院病人獻(xiàn)上一只鮮花和滿臉笑容．祝愿他們?cè)缛湛祻?fù)，這樣既消除病人的陌生感、恐懼感和孤獨(dú)感，同時(shí)也創(chuàng)造一個(gè)和諧、輕松的護(hù)患溝通交流環(huán)境。
2.2 將現(xiàn)代禮儀融入護(hù)理行為中
為樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象。對(duì)護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行禮儀愛心教育，進(jìn)行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、交接班規(guī)范等嚴(yán)格訓(xùn)練、并將這些行為融入各項(xiàng)護(hù)理工作中，納入護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)．使護(hù)土的形象工程、愛心意識(shí)得到強(qiáng)化，護(hù)理人員的素質(zhì)才能不斷提高，并能使全院護(hù)士的精神面麓煥然一新。護(hù)士們的規(guī)范化操作，優(yōu)雅舉止，良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，則能受到病人的普遍好評(píng)。
2.3 注意與病人的溝通交流
與病人的交流溝通是門診注射室護(hù)理的基奉 為，貫穿于臨床護(hù)理的全過程，大量臨床實(shí)踐證明：善于與病人溝通交渣能較好地解決病人住院過程中出現(xiàn)的各種負(fù)性情緒及心理需求，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離，使護(hù)士及病人都處在較好的環(huán)境中工作和治療，負(fù)責(zé)與病人溝通的護(hù)士，應(yīng)要求護(hù)理業(yè)務(wù)精湛，具有一定的心理學(xué)知識(shí)，掌握交流溝通技巧的高年資、高職稱的護(hù)士擔(dān)任，其主要的工作任務(wù)是每天與病人交流，了解病人因不同疾病引起的各種心理問題，指導(dǎo)其自我凋適對(duì)病人進(jìn)行全方位的健康教育，接受病人及家屬的咨詢，征求病人對(duì)護(hù)理工作的意見和建議。
3 門診注射室護(hù)理效果
3.1 全面滿足病人的需求：高超護(hù)理技術(shù)與關(guān)懷的完美結(jié)合足門診注射室護(hù)理不斷深化的體現(xiàn)，關(guān)懷讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了病人的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽，病人對(duì)護(hù)理的工作更放心。
3.2 減少護(hù)理糾紛和投訴發(fā)生：深化門診注射室護(hù)理，良好的儀表和行為規(guī)范，善于與病人溝通交流，且使病人與家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、愛護(hù)，促進(jìn)護(hù)患間的理解，使病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、檢查等放心。使病員真正體現(xiàn)到百姓放心醫(yī)院，且使護(hù)理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態(tài)。
總之臨床診療工作中提高療效的重要環(huán)節(jié)是除了醫(yī)生的診斷與治療，更重要的是護(hù)理工作，現(xiàn)代人生活質(zhì)量的提高，對(duì)護(hù)理工作需求和要求不斷提高，相比之下，門診注射室護(hù)理的深化和提高對(duì)患者的關(guān)懷的質(zhì)和量是勢(shì)在必行。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】同理心 門診護(hù)理 心理
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和人們思想意識(shí)水平的逐步提高，護(hù)理工作的范圍已經(jīng)由單純的疾病護(hù)理擴(kuò)展到護(hù)理社會(huì)中各種需求的人。護(hù)理工作的目標(biāo)是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達(dá)到這一新型的護(hù)理模式的要求，同理心的觀念在護(hù)理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認(rèn)為，作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，門診護(hù)理工作的同理心應(yīng)用顯得尤為重要。門診是醫(yī)院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復(fù)雜，護(hù)理工作除了包含臨床科室隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和人們思想意識(shí)水平的逐步提高，護(hù)理工作的范圍已經(jīng)由單純的疾病護(hù)理擴(kuò)展到護(hù)理社會(huì)中各種需求的人。護(hù)理工作的目標(biāo)是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達(dá)到這一新型的護(hù)理模式的要求，同理心的觀念在護(hù)理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認(rèn)為，作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，門診護(hù)理工作的同理心應(yīng)用顯得尤為重要。門診是醫(yī)院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復(fù)雜，護(hù)理工作除了包含臨床科室所有護(hù)理項(xiàng)目以外，還有導(dǎo)診、協(xié)調(diào)、溝通等大量的非純業(yè)務(wù)性工作，需要較強(qiáng)的綜合素質(zhì)和臨場(chǎng)應(yīng)急能力。此外，門診患者往往對(duì)醫(yī)院的訴諸要求高，一旦有意愿未達(dá)到的情況，就容易發(fā)生就醫(yī)糾紛。這些糾紛的解決需要門診護(hù)理人員充分發(fā)揮同理心的作用，深入地接觸患者，主動(dòng)、自覺地發(fā)現(xiàn)患者的問題，理解患者的情緒、想法和感受，調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，使患者能主動(dòng)參與配合醫(yī)護(hù)活動(dòng)，從而提供確切可行的護(hù)理與服務(wù)。
1 同理心的概念及內(nèi)涵
1.1 同理心（empathy）是心理研究領(lǐng)域EQ理論的專有名詞，不同的學(xué)者給予的定義不盡相同?？枴ち_杰斯提出的概念被廣泛認(rèn)同。他認(rèn)為同理心是體驗(yàn)他人的精神世界，如體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力和態(tài)度[1]。同理心要求在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。
1.2 在同理心的心理活動(dòng)中，溝通雙方的地位是平等的。當(dāng)同感出現(xiàn)時(shí)，給予者與接受者彼此不一定要有所認(rèn)同，我們能夠從同理心的角度，去感受患者的感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給他們，他們則會(huì)感到被理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和滿足感，這種感受可以誘發(fā)出彼此充滿體諒和關(guān)心愛護(hù)的溝通氛圍。
1.3 同理心和同情心雖然有著相似的意義，但是這兩個(gè)概念是有本質(zhì)區(qū)別的。同情心通常表示兩個(gè)人有相同的感覺，對(duì)他人的困境感到同情，有為他人分擔(dān)痛苦的基礎(chǔ)和前提。同理是感性的理解和換位，是對(duì)他人情緒的認(rèn)知，并不參與到他人的情緒中[2]。作為護(hù)理人員，僅僅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去幫助患者?？梢哉f，同理心是一種助人的能力，也是醫(yī)護(hù)人員人本理念的具體表現(xiàn)形式[3]。
2 同理心在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用
門診護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的入關(guān)和窗口，護(hù)士與門診患者接觸多，且通常所處的立場(chǎng)不盡相同，需要溝通的內(nèi)容也最多。因此要充分把握同理心的應(yīng)用，才能進(jìn)一步理解患者的感受，更好的為廣大病患提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。另外，護(hù)理工作在門診也形成了各種醫(yī)療關(guān)系的交融，護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系在這里得到集中反映。這需要門診護(hù)理人員在協(xié)調(diào)和處理各種關(guān)系上，要善于利用同理心，營(yíng)造和諧的門診醫(yī)療環(huán)境。
2.1 護(hù)患堅(jiān)持同理心實(shí)現(xiàn)有效溝通 作為一名門診護(hù)理人員，每天所面對(duì)的是形形的患者和家屬，患者疾病的發(fā)生涉及生物、心理、社會(huì)等諸多因素。對(duì)于患者各種各樣的情緒感受，護(hù)士不可能有親身的經(jīng)歷，但要求護(hù)士必須體察到這些感受，在面對(duì)患者的情感表露時(shí)，自問一句“如果我是他，我會(huì)怎樣呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會(huì)患者的心情，使護(hù)理工作的思維更貼近患者，從而提升患者對(duì)護(hù)士的信任，較好緩解患者的焦慮情緒，有效解決或減輕患者存在的身體和心理問題，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的整體優(yōu)化，提高患者及其家屬的滿意度。護(hù)士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對(duì)患者是有幫助的，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自己的專業(yè)成長(zhǎng)，提高自身的素質(zhì)。護(hù)士以同理心在與患者溝通的過程中，良好的護(hù)患關(guān)系得以建立。例如，我科開設(shè)老干部門診，安排專職護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的接診、咨詢、抽血、陪同檢查等工作。這部分患者多是離退休干部，年齡大、級(jí)別高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理方案的制定和實(shí)施比較關(guān)注。我們?cè)诮釉\這類患者時(shí)，要善于運(yùn)用同理心，了解他們的想法及需求，在相互溝通的過程中耐心傾聽，尊重他們的意見和建議，讓其參予到醫(yī)療護(hù)理方案的制定過程中來，充分調(diào)動(dòng)積極性，建立良好的醫(yī)患合作關(guān)系，在整個(gè)診療活動(dòng)中能起到事半功倍的效果。
2.2 醫(yī)護(hù)利用同理心形成協(xié)調(diào)一致 在門診，醫(yī)護(hù)整體構(gòu)成了醫(yī)療過程的服務(wù)方，這是各項(xiàng)診療活動(dòng)展開的基礎(chǔ)。“醫(yī)生的嘴護(hù)士的腿”，既反映了醫(yī)護(hù)工作側(cè)重點(diǎn)不同，也體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)密不可分的工作性質(zhì)。只有醫(yī)護(hù)雙方協(xié)調(diào)配合、同心合作，才能為就診患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但在某些環(huán)節(jié)，有時(shí)會(huì)存在醫(yī)療和護(hù)理“兩張皮”的現(xiàn)象。例如，候診患者較多時(shí)，出診醫(yī)生工作忙碌，不能規(guī)范使用電子叫號(hào)系統(tǒng)，就診秩序被打亂，既增加了護(hù)士的工作難度，又影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了服務(wù)效率，患者的就診體驗(yàn)也大打折扣。對(duì)于這種情況，我們不能一味地埋怨醫(yī)生，要試著站在他們的角度，了解其忙于診療的急切心理及繁重的工作任務(wù)。我們要加強(qiáng)與門診醫(yī)生之間的互動(dòng)與溝通，在重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)診室加強(qiáng)力量，為其提供一個(gè)安靜、有序的工作環(huán)境。同時(shí)，門診護(hù)理工作也要加強(qiáng)各診室、各檢查科室、各治療科室及各病區(qū)間的聯(lián)系，推動(dòng)各部門之間的協(xié)調(diào)一致，更好地以醫(yī)院整體為中心，以病人利益為出發(fā)點(diǎn)，做好各項(xiàng)工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
2.3 護(hù)護(hù)通過同理心促使團(tuán)結(jié)共進(jìn) 門診是一個(gè)工作繁忙而緊張的科室，護(hù)理工作內(nèi)容豐富，時(shí)效性較強(qiáng)，服務(wù)色彩濃厚，要求每名護(hù)理人員都要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、分工合作，工作區(qū)域之間要相互滲透、交叉，隨時(shí)做好補(bǔ)位，高效利用各項(xiàng)醫(yī)療資源。這需要利用同理心，創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性，溫暖團(tuán)結(jié)友愛的和諧氛圍。因?yàn)榫邆淞送硇牡娜?，就是具備了理解他人以及分?dān)他人心情的能力，更容易獲得同行的信任。所有的護(hù)理活動(dòng)是建立在信任的基礎(chǔ)上的，這種信任包括對(duì)個(gè)人的能力信任、人格態(tài)度的信任和服務(wù)水準(zhǔn)等方面的信任。有信任做基礎(chǔ)，護(hù)士之間的互動(dòng)和協(xié)調(diào)將達(dá)到理想的境界，在共同為病患服務(wù)的過程和經(jīng)歷中，會(huì)形成團(tuán)結(jié)共進(jìn)的工作環(huán)境[4]。例如，護(hù)士之間制作友情提示卡就是一個(gè)利用同理心，增強(qiáng)溝通、凝聚心力的好措施。我院門診護(hù)士之間就有這項(xiàng)非常好的傳統(tǒng)，在值班室每個(gè)護(hù)士的柜子上，每周都會(huì)看到別人貼的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的優(yōu)點(diǎn)，存在的不足，還有一句贊揚(yáng)和鼓勵(lì)的話語(yǔ)，讓人感覺很溫馨，促進(jìn)了良好氛圍的形成。
3 體會(huì)
作為門診護(hù)理人員，同理心既是一種必備的基本素質(zhì)，也是一種重要的實(shí)際能力。筆者認(rèn)為，在工作中，可通過相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)和提高門診護(hù)理人員的同理能力。要加強(qiáng)人文素養(yǎng)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，并采用情景模擬、角色扮演和傾聽練習(xí)等方式進(jìn)行體驗(yàn)式實(shí)踐訓(xùn)練，使護(hù)士產(chǎn)生深刻的印象，從認(rèn)知角度意識(shí)到同理心有助于自身能力的提高和患者康復(fù)。加強(qiáng)對(duì)非語(yǔ)言信息的學(xué)習(xí)和辨別能力，提高對(duì)外界的敏感度，對(duì)患者的情緒和需要能做出迅速理解和判斷。通過后天的科學(xué)培訓(xùn)和不懈鍛煉，同理能力將會(huì)得到不斷提高。
在醫(yī)院門診這個(gè)特殊的環(huán)境里，護(hù)士的同理心以及良好的同理能力，對(duì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，營(yíng)造和諧溫馨的門診醫(yī)療環(huán)境，提升護(hù)理服務(wù)水平起著舉足輕重的作用。
參 考 文 獻(xiàn)
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1.1一般資料1088例皮膚科門診患者中男529例,女559例,年齡18~87歲,平均年齡(45.61±5.78)歲,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)個(gè)月。按照前來就診時(shí)間將1088例皮膚科門診患者分為2013組(517例)及2014組(571例),兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院對(duì)皮膚科門診患者給予臨床常規(guī)護(hù)理配合,內(nèi)容包括病情觀察與生命體征監(jiān)測(cè)、用藥指導(dǎo)、預(yù)防并發(fā)癥等；2014年初,本院皮膚科組織護(hù)理人員舉辦研討會(huì),提出皮膚科門診護(hù)理工作主要問題,查閱相關(guān)資料并結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)制定符合本科室實(shí)際情況的解決對(duì)策,為皮膚科門診就診患者提供常規(guī)護(hù)理配合基礎(chǔ)上增加人性化護(hù)理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度(于就診結(jié)束后指導(dǎo)患者獨(dú)立填寫涉及護(hù)理措施、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理效果等內(nèi)容的皮膚科門診自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表,目的在于掌握患者就診過程中對(duì)護(hù)理工作滿意度并利于根據(jù)調(diào)查表中所反映的實(shí)際問題不斷完善護(hù)理服務(wù),調(diào)查表滿分100分,分?jǐn)?shù)與滿意度呈正相關(guān))、護(hù)患糾紛發(fā)生率,將所得數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析后獲得結(jié)論。
1.2.2人性化護(hù)理
①改善就診環(huán)境,門診就診區(qū)域、候診區(qū)域均以暖色調(diào)為主,可適當(dāng)布置綠色植物,利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區(qū)域干凈整潔,指派專人及時(shí)清理廢棄物,定期對(duì)地面、物品等實(shí)施徹底消毒,溫度應(yīng)控制在24~26℃范圍內(nèi)、濕度應(yīng)控制在50%~60%范圍內(nèi),利于患者獲得生理舒適感；③組建導(dǎo)醫(yī)小組,門診就診患者提供相應(yīng)服務(wù),如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區(qū)域應(yīng)提供明確的指示牌,便于尋找就診路線節(jié)省患者就診時(shí)間,若條件允許可于皮膚科門診設(shè)立獨(dú)立收費(fèi)室、藥房等設(shè)施；⑤盡量避免日光直射進(jìn)入室內(nèi)(增加深色窗簾),以免部分患者疾病無(wú)法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區(qū)可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力,緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設(shè)立宣傳區(qū),通過畫報(bào)、展板、宣傳冊(cè)等物品使患者了解自身疾病發(fā)生原因、治療方法等相關(guān)知識(shí),緩解因不了解病情或過度擔(dān)心療效所致負(fù)面情緒；⑧不定期調(diào)查皮膚科門診前來就診患者對(duì)本科室護(hù)理工作滿意度(自擬滿意度調(diào)查),根據(jù)調(diào)查表中所反映的問題作出及時(shí)改正,不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；⑨護(hù)理人員上崗前應(yīng)接受必要培訓(xùn),使其掌握皮膚科門診護(hù)理工作內(nèi)容及了解本職工作重要性,提高其工作責(zé)任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護(hù)理工作規(guī)章制度,指派專人監(jiān)督護(hù)理人員工作內(nèi)容,及時(shí)糾正不良現(xiàn)象；11提高護(hù)理人員對(duì)患者隱私的重視程度,障患者生活質(zhì)量及生命安全?！娟P(guān)鍵詞】 皮膚科門診；人性化護(hù)理；應(yīng)用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189盡量避免護(hù)理過程中提及患者病情；12若條件允許可根據(jù)護(hù)理人員分工情況提供不同顏色制服,或佩戴醒目崗位標(biāo)識(shí)利于患者及時(shí)尋求幫助［2］。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組滿意度比較
兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護(hù)理后,2014組護(hù)理工作滿意度顯著優(yōu)于2013組,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
2.2兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較
兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護(hù)理后,2014組護(hù)患糾紛發(fā)生率(0.35%)顯著低于2013組(3.68%),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3討論
皮膚科疾病大多將引起機(jī)體表面皮膚變化,若未及時(shí)救治將產(chǎn)生感染、截肢甚至死亡等嚴(yán)重后果,提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預(yù)后的關(guān)鍵因素。近年來,由于多種因素(生活環(huán)境、飲食結(jié)構(gòu)、工作壓力等)不斷變化,皮膚科疾病發(fā)生率呈顯著上升趨勢(shì),已引起廣大醫(yī)務(wù)工作者高度重視［3］。研究表明,皮膚科疾病屬于機(jī)體嚴(yán)重應(yīng)激反應(yīng),患者由于不了解病情、過度擔(dān)心療效、疾病所致外觀改變等因素易產(chǎn)生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負(fù)面情緒,將直接影響其治療依從性及積極性,部分患者甚至發(fā)生排斥治療等嚴(yán)重后果［4］。提示護(hù)理人員在給予常規(guī)護(hù)理配合基礎(chǔ)上應(yīng)針對(duì)上述特點(diǎn)提供針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)措施,從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護(hù)理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個(gè)性化、創(chuàng)造性的新型護(hù)理理念,其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價(jià)值。研究表明,人性化護(hù)理將以患者為中心,在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎(chǔ)上提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容同時(shí)改善其心理不適,使患者就診時(shí)達(dá)到心理、生理共同愉悅的理想狀態(tài)。本文研究可知,2014年本院皮膚科門診在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加用人性化護(hù)理服務(wù)后,該年度患者護(hù)理工作滿意度顯著優(yōu)于2013年,而護(hù)患糾紛發(fā)生率僅為0.35%,護(hù)理效果較為理想,與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究結(jié)果相符。
