時(shí)間：2023-02-05 14:24:43
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門診科是醫(yī)院的一個(gè)重要科室，門診護(hù)理管理質(zhì)量會(huì)在一定程度上影響醫(yī)院的整體形象及品牌，因此提高門診護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量對(duì)醫(yī)院來說意義重大[1]。基于此，本文為了進(jìn)一步分析耳鼻喉門診的護(hù)理管理方法與效果，選取我科門診2016年3月～2017年3月收治的240例患者進(jìn)行臨床研究，詳述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護(hù)理管理方法將其分成常規(guī)組與人性化組，各120例。常規(guī)組男62例，女58例；年齡18～52歲，平均年齡（32.6±6.1）歲。人性化組男61例，女59例；年齡18～51歲，平均年齡（32.3±6.0）歲。常規(guī)組與人性化組的一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理管理，即安排專人在導(dǎo)診臺(tái)輪流值班，為患者提供咨詢、指導(dǎo)等門診常規(guī)服務(wù)。人性化組應(yīng)用人性化護(hù)理管理：內(nèi)容主要包括①對(duì)患者進(jìn)行健康教育：熱情接待患者，主動(dòng)向其介紹醫(yī)院環(huán)境與就診流程，在候診區(qū)放置健康知識(shí)宣傳冊，以提升患者對(duì)自身疾病的正確認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提高其依從性；②強(qiáng)化心理護(hù)理：與患者保持良好溝通，分析患者的心理狀態(tài)，評(píng)估其抗壓能力，有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，告之排解壓力的方法，以消除患者的不良情緒；③優(yōu)化就診流程：簡化就診流程，設(shè)定就診流程標(biāo)識(shí)牌，對(duì)急癥患者設(shè)立優(yōu)先就診通道并全程陪同，制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)解決突發(fā)狀況；④強(qiáng)化護(hù)士的培訓(xùn)：合理安排時(shí)間，為護(hù)士組織座談會(huì)、交流會(huì)，以進(jìn)行疾病知識(shí)、操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核，考核不合格者繼續(xù)培訓(xùn)，直至考核合格；⑤強(qiáng)化感染管理：預(yù)防并控制好就診區(qū)域的感染，做好各種器械的消毒、殺菌工作，及時(shí)清理患者的分泌物，要求護(hù)士嚴(yán)格按照無菌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作。
1.3觀察指標(biāo)
對(duì)比兩種護(hù)理管理方法的應(yīng)用效果，觀察指標(biāo)包括護(hù)理管理水平、護(hù)理質(zhì)量以及患者滿意度。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量對(duì)比
人性化組的護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于常規(guī)組，（P<0.05），見表1。
2.2患者滿意度對(duì)比
常規(guī)組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規(guī)組，（P<0.05），見表2。
3討論
耳鼻咽喉患者的病種較多，發(fā)病時(shí)常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特點(diǎn)較為明顯[2]。大多數(shù)患者發(fā)病突然且變化較快，容易出現(xiàn)緊張、焦慮等負(fù)面情緒，導(dǎo)致在就診時(shí)難以保持平和心態(tài)，容易與護(hù)士發(fā)生口角。護(hù)理人員的技術(shù)水平參差不齊、就診流程復(fù)雜、醫(yī)院感染等因素也均會(huì)導(dǎo)致門診護(hù)理管理質(zhì)量下降。因此，有必要對(duì)耳鼻喉門診護(hù)理管理的難點(diǎn)進(jìn)行全面分析，并采取相應(yīng)、有效的對(duì)策切實(shí)執(zhí)行，以提升門診護(hù)理管理質(zhì)量。為了探討耳鼻喉護(hù)理管理的有效方法，本研究全面分析了其護(hù)理管理的難點(diǎn)，再有針對(duì)性地實(shí)施人性化護(hù)理管理。護(hù)理管理難點(diǎn)主要集中在于①患者依從性差：患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)術(shù)語不理解，對(duì)自身疾病缺少正確的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致其依從性較差；②護(hù)士服務(wù)水平低：護(hù)士的操作技術(shù)參差不齊，在不了解患者病情的情況下，可能存在重復(fù)操作而增加患者疼痛，產(chǎn)生護(hù)理糾紛；③感染風(fēng)險(xiǎn)大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治療，治療期間患者與護(hù)士均會(huì)與器械產(chǎn)生接觸，因此容易出現(xiàn)感染[3]；④患者不熟悉診療流程：由于患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、診療流程等不熟悉，就診期間容易出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，一旦護(hù)士未和患者保持有效溝通，則會(huì)誘發(fā)護(hù)患糾紛；⑤護(hù)患配合難度大：患者通常對(duì)自身疾病缺乏正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致其在就診時(shí)常出現(xiàn)不配合醫(yī)護(hù)人員安排的情況；⑥護(hù)患沖突多：患者就醫(yī)心切，容易在就診時(shí)亂插隊(duì)，尤其的對(duì)急癥患者而言，更容易因此緊張、焦慮而與護(hù)士發(fā)生沖突[4]。人性化護(hù)理管理方法實(shí)施后，我科耳鼻喉門診的護(hù)理管理水平、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分以及患者滿意度都獲得了較大的提升，對(duì)比之前的常規(guī)護(hù)理管理，（P<0.05）。綜上所述，人性化護(hù)理管理在耳鼻喉門診中表現(xiàn)出較高的應(yīng)用價(jià)值，有助于提升護(hù)理管理水平、護(hù)理質(zhì)量以及患者滿意度，值得臨床推廣。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】門診是醫(yī)院的重要組成部分,是醫(yī)療護(hù)理工作的第一線,是面向社會(huì)的主要窗口［1］。當(dāng)前門診護(hù)理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務(wù)流程,不斷提高工作效率,營造舒適的就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化門診服務(wù)理念，因此門診護(hù)理管理成為重中之重?，F(xiàn)就我院門診護(hù)理工作的特點(diǎn),針對(duì)存在的各種護(hù)理問題積極尋找對(duì)策給予解決,已初見成效，現(xiàn)報(bào)告如下。
【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理管理護(hù)理工作
一門診護(hù)士長的素質(zhì)要求
門診護(hù)理工作的特殊性對(duì)護(hù)理管理者提出了特殊的要求。護(hù)士長應(yīng)有良好的精神狀態(tài)；有良好的道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，善于調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性；有開拓創(chuàng)新的精神,能運(yùn)用科學(xué)創(chuàng)新的思維發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時(shí)應(yīng)有扎實(shí)的理論知識(shí)及專業(yè)知識(shí)。
二 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)是做好門診護(hù)理工作的基礎(chǔ)
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預(yù)測,病人要求不一,門診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度。因此，要培養(yǎng)護(hù)士良好的道德素質(zhì)、心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。樹立以病人為中心的服務(wù)理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時(shí)要培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識(shí)，才能針對(duì)不同的疾病采取相應(yīng)的急救措施。
三 加強(qiáng)制度建設(shè),規(guī)范護(hù)士行為
牢固樹立“服務(wù)第一”意識(shí),把追求服務(wù)質(zhì)量放在首位,建立和完善行之有效的護(hù)理管理體系。同時(shí)組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀及語言規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、制定相應(yīng)的管理制定。
四 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)
門診護(hù)理工作面臨著新的挑戰(zhàn)，作為門診護(hù)理人員必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，以適應(yīng)護(hù)理發(fā)展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務(wù)理念
1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以從病人醫(yī)療、護(hù)理需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
2 增加護(hù)理服務(wù)崗位，保證一醫(yī)一患就診，保護(hù)病人隱私，加強(qiáng)就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環(huán)境。
3 建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，做到: ⑴簡化和規(guī)范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個(gè)性化的服務(wù)；⑶將門診的服務(wù)延伸到院前的就診預(yù)喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進(jìn)門診的設(shè)置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),縮短排隊(duì)候診時(shí)間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務(wù)，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：在護(hù)士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設(shè)立電腦觸摸查尋系統(tǒng)，電子大屏幕滾動(dòng)所有檢查項(xiàng)目、醫(yī)保知識(shí)和藥品的明細(xì)價(jià)目等，還增設(shè)了健康咨詢及免費(fèi)測血壓、測體溫等服務(wù)。
七 維護(hù)就醫(yī)環(huán)境與秩序,提高服務(wù)質(zhì)量
設(shè)立門診導(dǎo)診臺(tái)、咨詢臺(tái),為病人提供全方位服務(wù),對(duì)年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護(hù)，盡可能方便病人。加強(qiáng)導(dǎo)診分診，維持就診秩序，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督,使病人能在一個(gè)清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診。
八 加強(qiáng)安全意識(shí)、法律意識(shí)的學(xué)習(xí)
隨著社會(huì)法治進(jìn)程的加快和醫(yī)療市場的推進(jìn),病人由原來的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù),在就診過程中稍有不如意就有可能發(fā)生護(hù)患糾紛，因此，護(hù)士必須加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。
九 重視巡查調(diào)研，搞好協(xié)調(diào)工作
護(hù)理工作體現(xiàn)的是一種團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分了解每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，運(yùn)用凝聚力建立一個(gè)有干勁的科室，發(fā)揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護(hù)理人員工作狀態(tài)、候診秩序、環(huán)境衛(wèi)生、患者人數(shù)以及健康教育等情況。及時(shí)全面地掌握門診的動(dòng)態(tài)信息，以便采取措施解決問題。監(jiān)督檢查護(hù)理人員對(duì)規(guī)章制度及護(hù)理核心制定的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生［3］。注重協(xié)調(diào)科室與科室、病人與科室間的關(guān)系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協(xié)調(diào)的度，使病人滿意、科室接受、維護(hù)醫(yī)院和患者的共同利益。根據(jù)說話對(duì)象不同采用不同的語言表達(dá)方式，內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性。做到既要堅(jiān)持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，細(xì)致觀察患者的心理需求
我院患者大多數(shù)來自農(nóng)村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數(shù)病人靦腆，同時(shí)工作族患者隨著工作壓力的增強(qiáng)，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護(hù)理在門診護(hù)理中日顯重要，針對(duì)不同的心理問題，實(shí)施不同的心理護(hù)理。如：對(duì)首次就診患者做詳細(xì)的環(huán)境介紹，對(duì)門診可提供的服務(wù)做詳細(xì)說明，在交流的過程中還應(yīng)該注意一言一行、耐心講解、態(tài)度和藹，建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫(yī)院的發(fā)展和病人的需求，門診護(hù)理工作必須規(guī)范化、系統(tǒng)化、全面化。只有不斷改革創(chuàng)新、適時(shí)調(diào)整和不斷擴(kuò)展，才能保證護(hù)理服務(wù)水平的提高，從而提高我院的綜合竟?fàn)幜Α?/p>
參考文獻(xiàn)
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1.1健全的制度
①一級(jí)管理為各護(hù)理單元的護(hù)士長和監(jiān)控護(hù)士，二級(jí)管理為護(hù)士長組成的消毒隔離質(zhì)量監(jiān)控小組，三級(jí)管理為護(hù)理部。其中一級(jí)管理負(fù)責(zé)檢查和督促消毒隔離制度的落實(shí)情況，監(jiān)督和關(guān)注與科室相關(guān)的醫(yī)院感染問題。二級(jí)管理負(fù)責(zé)對(duì)各科進(jìn)行檢查，并嚴(yán)格按照消毒隔離的措施和規(guī)范進(jìn)行評(píng)分，并及時(shí)糾正，對(duì)于存在嚴(yán)重醫(yī)院感染隱患及問題要及時(shí)報(bào)告護(hù)理部，護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)整改情況進(jìn)行調(diào)查。三級(jí)管理負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查和監(jiān)督消毒隔離措施的實(shí)際落實(shí)情況，每月對(duì)醫(yī)院感染的重點(diǎn)問題進(jìn)行護(hù)士長例會(huì)，共同分析和探討，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。
②落實(shí)崗位責(zé)任制：充分發(fā)揮護(hù)士長的管理職能，每個(gè)科室要對(duì)消毒隔離措施有明確的分工，將醫(yī)院感染的控制和監(jiān)督情況落實(shí)到人，明確監(jiān)控護(hù)士對(duì)每個(gè)護(hù)理操作和護(hù)士的職責(zé)，并嚴(yán)格控制和及時(shí)處理醫(yī)療廢棄物，做到通過制度約束人。③加強(qiáng)重點(diǎn)部門的管理：護(hù)理部門要根據(jù)科室情況和醫(yī)院感染的操作控制規(guī)范進(jìn)行早日周到的安排，制定具體的消毒隔離措施，專項(xiàng)專管落實(shí)到人，將消毒滅菌關(guān)嚴(yán)格把控好，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，確保滅菌物質(zhì)的合格，同時(shí)做好護(hù)理人員的自我防護(hù)，將護(hù)理管理工作擴(kuò)展到輸液反應(yīng)、病區(qū)感染性疾病的傳播等方面，并及時(shí)對(duì)存在的安全隱患進(jìn)行控制，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部門的質(zhì)量監(jiān)控。
④嚴(yán)格手衛(wèi)生制度：提高門診護(hù)理人員手衛(wèi)生的依從性，手部衛(wèi)生是防控醫(yī)院感染的重要保障，而且是最經(jīng)濟(jì)、簡單、有效地防止病原體傳播的措施，但日常工作中由于洗手設(shè)施不完善、門診護(hù)理人員工作量大等原因?qū)е孪词植患皶r(shí)或缺乏自覺性，往往是操作前洗手比例減少，而且戴手套連續(xù)操作后不及時(shí)洗手的情況，因此要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員手衛(wèi)生的高效監(jiān)督和隨機(jī)抽檢，以提高護(hù)理人員對(duì)手衛(wèi)生的重視。
⑤預(yù)防為主：要針對(duì)全員所有工作人員和患者進(jìn)行醫(yī)院感染防控教育培訓(xùn)，在護(hù)理工作中，預(yù)防耐藥菌株、感染性疾病等在院內(nèi)傳播的重要手段是采取相應(yīng)的預(yù)防感染措施，是預(yù)防為止流行病傳播的重要方式，因此實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防是控制醫(yī)院感染的必要手段。
1.2加強(qiáng)各類物品及藥品的管理
①室內(nèi)物品管理：為避免室內(nèi)器械、空氣、裝備、物品等的污染，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院感染要求管理室內(nèi)物品，如對(duì)敷料、呼吸機(jī)管道、室內(nèi)空氣等進(jìn)行消毒和定期通風(fēng)管理。
②一次性物品管理：要對(duì)一次性手套、靜脈留置針、鼻塞等一次性消耗品進(jìn)行分類處理，使用后分別放入損傷性和感染性垃圾桶，使用一次性物品前要對(duì)物品保質(zhì)期和合格情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)污染和懷疑污染等情況應(yīng)停止使用。
③加強(qiáng)病房管理：實(shí)行嚴(yán)格的“一桌一布，一床一套”制度，定時(shí)對(duì)室內(nèi)空氣和病房進(jìn)行清潔，保持室內(nèi)濕式清掃，如果發(fā)現(xiàn)污染應(yīng)及時(shí)進(jìn)行消毒和更換枕套、床單等，并在患者出院后進(jìn)行終末消毒。
④抽出的藥液和無菌液體要標(biāo)明使用時(shí)間，使用不得超過2h，對(duì)啟封抽吸的溶酶超出4h要停止使用，對(duì)酒精和碘酒等物品要每周滅菌2～3次。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用SPSS19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用方差分析比較3年來感染的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率及患者感染率情況，顯著性水平a=0.05。
2結(jié)果
2.1不同時(shí)間環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率：2011年監(jiān)測平均合格率為91.17%，2012年為94.16%，2013年為98.78%，經(jīng)比較，3年來平均合格率存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。
2.2不同時(shí)間醫(yī)院感染率比較：2011年醫(yī)院感染率為14.25%，2012年為12.26%，2013年為0.51%，經(jīng)比較，三個(gè)時(shí)間段差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3小結(jié)
存在的問題及其原因
社區(qū)護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，臨聘人員多，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急知識(shí)。政府購買服務(wù)沒有落實(shí)到位，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)貼不到位，藥品零加價(jià)，治療項(xiàng)目少，自身缺少創(chuàng)收能力。護(hù)士工資待遇低，他們多是把社區(qū)門診的工作當(dāng)作跳板，一旦有合適的工作機(jī)會(huì)就會(huì)離開，導(dǎo)致護(hù)理人員變動(dòng)性大。缺乏連續(xù)性，更缺乏主動(dòng)性。由于工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，缺乏處理問題的應(yīng)急能力。
規(guī)章制度和評(píng)價(jià)系統(tǒng)不完善：目前沒有一套適合社區(qū)門診護(hù)理的管理體系，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的一個(gè)新科目，規(guī)章制度在逐步規(guī)范中，綜合醫(yī)院護(hù)理管理的規(guī)章制度不適合社區(qū)門診護(hù)理的管理。導(dǎo)致護(hù)士工作有些環(huán)節(jié)無所適從。
社區(qū)護(hù)士對(duì)自身的形象和患者的就醫(yī)環(huán)境不夠重視：社區(qū)護(hù)士除了自己的護(hù)理本職工作外，還肩負(fù)著藥房、收費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)等工作，甚至有的社區(qū)護(hù)士還要承擔(dān)護(hù)工和衛(wèi)生員的角色。護(hù)士的工作內(nèi)容過于復(fù)雜繁瑣，社區(qū)護(hù)士對(duì)醫(yī)院感染控制規(guī)范重視程度不夠，造成護(hù)士不注意醫(yī)療物品及藥品的有效期，物品擺放零亂，沒有秩序。這種個(gè)人的惰性造成的患者就醫(yī)環(huán)境的不整潔卻很能影響患者，使就診患者對(duì)社區(qū)門診部醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
社區(qū)護(hù)士的臨床技能欠缺：社區(qū)門診部聘請的護(hù)士大部分是中專畢業(yè)后從事臨床護(hù)理時(shí)間短的護(hù)理人員。這部分人員缺乏臨床護(hù)理專業(yè)知識(shí)，對(duì)護(hù)理技術(shù)操作更是生疏?？赡茉谧o(hù)理工作中出現(xiàn)以下問題：①社區(qū)護(hù)士在治療護(hù)理中接觸最多的是成人靜脈輸液及肌肉注射，可是部分社區(qū)護(hù)士不能“一針見血”。還有相當(dāng)一部分社區(qū)護(hù)士未能嚴(yán)格按無菌操作原則執(zhí)行護(hù)理操作，增加了患者院內(nèi)感染的機(jī)率。②社區(qū)護(hù)理人員缺乏專科疾病的護(hù)理知識(shí)，一旦出現(xiàn)?？撇±Ｗゲ蛔∽o(hù)理要點(diǎn)。不能很好觀察病情，并為醫(yī)生提供患者的第一手資料，以致于延誤了最佳治療時(shí)期。③部分社區(qū)護(hù)士只機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對(duì)藥物特別是新藥的藥理作用及不良反應(yīng)的主動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)患者提出的有關(guān)病情和用藥的問題不能給出準(zhǔn)確的回答；不能很好地對(duì)患者進(jìn)行用藥觀察，尤其是在患者輸液過程中不能及早發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)的發(fā)生，解釋安慰工作做得不夠。而且護(hù)理記錄不夠準(zhǔn)確、詳盡，容易造成醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛。
對(duì) 策
在政府購買服務(wù)不到位的情況下，盡可能地提高護(hù)理人員的待遇，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍。強(qiáng)化在職培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。社區(qū)門診的護(hù)理服務(wù)所需要的知識(shí)面和知識(shí)結(jié)構(gòu)有其特殊性。必須針對(duì)社區(qū)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識(shí)學(xué)習(xí)，以及人文知識(shí)的教育和學(xué)習(xí)。加強(qiáng)護(hù)理技能和獨(dú)立工作能力和急救知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化人際溝通技巧的培訓(xùn)。使其能夠勝任工作，成為合格的社區(qū)門診護(hù)士。
積極制定適應(yīng)社區(qū)護(hù)理工作的規(guī)章制度：根據(jù)社區(qū)門診部自身的特點(diǎn)制定規(guī)章制度，如：醫(yī)療垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)制度、入戶護(hù)理操作程序、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)制度、用藥制、消毒隔離制度等。建立院前急救的護(hù)理文件，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄治療所用的藥物、采取的護(hù)理措施及病情發(fā)展過程，不出現(xiàn)遺漏、涂改現(xiàn)象，保證護(hù)理文件的書寫質(zhì)量。健全各種登記本如：急救、輸液、紫外線照射、醫(yī)療垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、細(xì)菌培養(yǎng)等。本著對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度保證記錄質(zhì)量。做到事事有章可循。制定評(píng)價(jià)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藝?yán)謹(jǐn)，做到獎(jiǎng)罰分明。不定期抽查護(hù)理工作，向患者發(fā)放問卷調(diào)查，征求患者對(duì)社區(qū)護(hù)理工作的意見和建議，以便指導(dǎo)護(hù)理工作，讓護(hù)士服務(wù)于患者開口之前。使社區(qū)護(hù)理工作規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，減少和消滅差錯(cuò)事故，從而提高社區(qū)護(hù)理質(zhì)量。
目的：對(duì)品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行討論。方法：我院在2014年9月開展品管圈活動(dòng)，調(diào)查開展品管圈活動(dòng)前（2013年8月-2014年8月）與開展品管圈活動(dòng)后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量，對(duì)門診輸液室的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：管理后護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分為（92.4±5.7）分，明顯高于對(duì)照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護(hù)理滿意度為90.0%，對(duì)照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結(jié)論：品管圈活動(dòng)能夠提升門診輸液室的管理質(zhì)量，同時(shí)能夠提升輸液室的護(hù)理滿意度。
【關(guān)鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護(hù)理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強(qiáng)，工作內(nèi)容較為繁瑣，因此很容易發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護(hù)理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護(hù)理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質(zhì)。我院在2014年9月開展品管圈活動(dòng)，現(xiàn)對(duì)品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對(duì)照組，同時(shí)選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調(diào)查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內(nèi)成員共同學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方法，同時(shí)成立品管圈活動(dòng)小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護(hù)士長擔(dān)任監(jiān)督人員和輔導(dǎo)員。（2）確定護(hù)理主題：鼓勵(lì)科室成員積極發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)相關(guān)問題提出改正方式，歸納總結(jié)適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強(qiáng)溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護(hù)患關(guān)系調(diào)查表，同時(shí)對(duì)文化水平低的患者進(jìn)行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊，內(nèi)容主要為輸液流程、輸液注意事項(xiàng)，同時(shí)要對(duì)患者存在的疑問疾病解答，對(duì)閱讀能力差的患者進(jìn)行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對(duì)管理后門診輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)對(duì)所有患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高質(zhì)量越好。護(hù)理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級(jí)，滿意度=滿意比例。1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文中數(shù)據(jù)采用spss17.0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用%表示，資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用表示，資料采用t值檢驗(yàn)，P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
（1）門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量：管理后護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分為（92.4±5.7）分，明顯高于對(duì)照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護(hù)理滿意度比較：觀察組患者的護(hù)理滿意度為90.0%，對(duì)照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權(quán)意識(shí)不斷提升、健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段的護(hù)理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫(yī)院實(shí)力的重要體現(xiàn)[2]。因此，加強(qiáng)門診輸液室的管理不僅能夠提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時(shí)還能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對(duì)護(hù)理管理中存在的問題進(jìn)行討論，并能夠?qū)υ蜻M(jìn)行分析，制定有效的管理措施，進(jìn)一步提升護(hù)理管理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動(dòng)后，輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量明顯提升，說明我院輸液室的護(hù)理質(zhì)量也有所提升。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開展后，患者的護(hù)理滿意度為90.0%，活動(dòng)開展前患者的護(hù)理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證明了，品管圈活動(dòng)不僅能夠提升輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能夠提升患者護(hù)理滿意度，拉近護(hù)患距離。
總的來說，品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果非常理想，能夠有效改善護(hù)理管理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生率，同時(shí)還能夠提升團(tuán)隊(duì)合作能力，啟發(fā)護(hù)理人員思維，是一種有效的護(hù)理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
[1]李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活動(dòng)在降低門診輸液室護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯銀燕.品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,21(10):112-113.
關(guān)鍵詞：門診；應(yīng)急預(yù)案；醫(yī)院感染；行為禮儀；患者滿意度；護(hù)理管理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低不僅反映門診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。門診護(hù)士是患者就診時(shí)首先接觸的專業(yè)人員之一，與病房比較，門診患者流動(dòng)性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時(shí)間長，同時(shí)受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點(diǎn)不僅要求門診護(hù)士有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、良好的溝通能力，同時(shí)需具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。因此做好門診護(hù)理管理至關(guān)重要。有研究提出，按JCI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理服務(wù)和評(píng)估，對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量提升有重要價(jià)值［2］，但需更加重視員工資格及培訓(xùn)、公共設(shè)施及其安全性、信息管理等［3］。門診護(hù)理管理的重點(diǎn)包括轉(zhuǎn)化服務(wù)理念、溝通技巧、健康教育、創(chuàng)建良好的就診環(huán)境等［4－5］，但如何提升及培訓(xùn)未涉及具體內(nèi)容，未見可借鑒的門診護(hù)理管理規(guī)范。鑒此，筆者參照國家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》［6］，于2015年3月對(duì)門診護(hù)理進(jìn)行規(guī)范及精細(xì)化改進(jìn)，經(jīng)9個(gè)月實(shí)踐，效果良好，并順利通過三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。具體措施報(bào)告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本院為一所三級(jí)甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，編制床位3300張，注冊護(hù)士1500余人。日門診量約6000例次；門診有護(hù)理人員63人（包括護(hù)士長1人，副護(hù)士長1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學(xué)歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護(hù)理業(yè)務(wù)范圍包括導(dǎo)醫(yī)、傷口／造口診療、門診消化內(nèi)鏡中心及各專科（內(nèi)科，婦產(chǎn)科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。
1．2方法
1．2．1門診護(hù)理管理措施改進(jìn)前的門診護(hù)理管理：按門診護(hù)理常規(guī)，以科室為單位由門診護(hù)理人員自行管理，管理標(biāo)準(zhǔn)各科自訂。門診護(hù)士長負(fù)責(zé)門診相關(guān)行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開診。規(guī)范改進(jìn)措施如下。1．2．1．1醫(yī)院層面的準(zhǔn)備工作成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理辦公室，組建由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的院級(jí)內(nèi)部審核小組，抽調(diào)部分骨干人員擔(dān)任院級(jí)內(nèi)審員，每一病區(qū)設(shè)1名內(nèi)審聯(lián)絡(luò)員，完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系，同時(shí)對(duì)照相關(guān)文件，解讀《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理與歸類，并分解至各相關(guān)職能部門及科室，制定等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款責(zé)任分工及目標(biāo)。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實(shí)、現(xiàn)場核查、訪談?wù){(diào)查、模擬演練、考試考核幾種形式。1．2．1．2門診護(hù)理管理改進(jìn)準(zhǔn)備筆者依據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部的分工，從《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中篩選與門診相關(guān)的條款進(jìn)一步解讀，整理待完善的資料及培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。對(duì)資料進(jìn)行歸類，包括護(hù)理人力資源管理、護(hù)理安全管理、護(hù)理規(guī)章制度、護(hù)理工作手冊、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)士績效考核、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)士在職培訓(xùn)教學(xué)記錄、健康教育、應(yīng)急預(yù)案流程、儀器管理、患者評(píng)估隨訪資料、院感職業(yè)防護(hù)、護(hù)理文化及科研。后續(xù)對(duì)15個(gè)資料的內(nèi)容結(jié)合門診工作性質(zhì)進(jìn)行補(bǔ)充及完善，完善的過程也是痕跡管理的過程。1．2．1．3完善門診護(hù)理職責(zé)及管理制度①相關(guān)制度的修訂及完善。修訂及完善門診工作管理制度、治療室工作管理制度、發(fā)熱門診工作管理制度及門診各診區(qū)特殊工作制度等7項(xiàng)。②門診護(hù)士職責(zé)的修訂及完善。修訂及完善門診部護(hù)理人員工作職責(zé)，更新門診各科護(hù)士崗位說明書，使每名護(hù)士明確崗位職責(zé)及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③門診護(hù)士職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)。邀請?jiān)和馀嘤?xùn)導(dǎo)師（中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師）進(jìn)行職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院服務(wù)理念及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)務(wù)整體形象塑造、主動(dòng)服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語、打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之各窗口人員行為規(guī)范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規(guī)的修訂及完善。在上述培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織門診各科護(hù)士對(duì)本專業(yè)操作項(xiàng)目進(jìn)行梳理，修訂操作常規(guī)，各常規(guī)中除操作程序和要求外，增加了護(hù)患溝通的比重，規(guī)定在每項(xiàng)操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內(nèi)容，以期達(dá)到門診護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，使患者充分了解自己的治療內(nèi)容、程序及作用，充分配合治療，減少醫(yī)療糾紛。1．2．1．4安全管理①門診查對(duì)制度管理。要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，所有操作至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方式為執(zhí)行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號(hào)、床號(hào)等。同時(shí)制定并實(shí)施身份識(shí)別流程：執(zhí)行各項(xiàng)操作前核對(duì)患者姓名、年齡或出生年月、門診卡號(hào)如收到患者明確肯定的答復(fù)則執(zhí)行操作；如患者提出疑問，立即復(fù)查，再次核對(duì)無誤執(zhí)行操作。特殊操作核對(duì)時(shí)讓患者或近親屬陳述患者姓名，對(duì)有疑問醫(yī)囑必須詢問清楚后方可執(zhí)行。②門診急救車配置及管理。為保障就診患者突發(fā)病情變化時(shí)的急救，將門診急救車、除顫儀進(jìn)行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規(guī)定。就近使用。以保證當(dāng)醫(yī)院內(nèi)發(fā)現(xiàn)患者心臟驟停時(shí)3min內(nèi)除顫儀到位。c．門診大樓發(fā)生應(yīng)急情況需緊急施救時(shí)第一目擊者務(wù)必首先評(píng)估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫(yī)生，同時(shí)其他人協(xié)助電話通知急診科及門診辦公室，以快速啟動(dòng)急救反應(yīng)系統(tǒng)，保證患者及時(shí)救治。急救車及除顫儀責(zé)任人落實(shí)到科室個(gè)人，以保障以上生命支持儀器隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)。護(hù)士長定期督查，同時(shí)將以上配置掛院內(nèi)網(wǎng)予以全院公示，要求人人知曉。③門診備用藥品管理。門診負(fù)責(zé)人反復(fù)與護(hù)理部質(zhì)控人員、藥學(xué)部負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士溝通門診各科備用藥品種類及基數(shù)，整理出門診各科備用藥品清單，根據(jù)門診藥品管理特點(diǎn)制定門診備用藥品接班及管理登記本，便于規(guī)范門診備用藥品效期檢查、基數(shù)管理、高危標(biāo)識(shí)、藥品存放等。1．2．1．5醫(yī)院感染管理門診患者具有流動(dòng)性大、病情復(fù)雜、診斷待明確等［7］特點(diǎn)，感染管理難度大。鑒此，開展以“提高門診護(hù)理院感管理的規(guī)范性”為題的PDCA循環(huán)。①原因分析。從人、法、料、環(huán)四方面因素進(jìn)行問題分析。人：醫(yī)護(hù)人員院感管理相關(guān)意識(shí)欠缺，不熟悉感染控制程序與規(guī)范，工作繁忙等；法：院感相關(guān)制度較零散，未進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；料：院感管理部門要求的配置或設(shè)施不到位、耗材使用不當(dāng)；環(huán)：布局不合理。②制定改善計(jì)劃并實(shí)施。a．整理各科院感控制規(guī)范并匯總，便于護(hù)士學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。b．與院感辦溝通，聯(lián)系廠家完善門診各科洗手設(shè)施。c．培訓(xùn)門診全部護(hù)士手衛(wèi)生知識(shí)并進(jìn)行考核。d．針對(duì)門診各科布局問題，指定各科院感負(fù)責(zé)人開會(huì)，邀請?jiān)焊修k主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經(jīng)審核后各科啟動(dòng)布局整改工作并不斷督促按計(jì)劃落實(shí)。e．成立6S管理小組，確定各科負(fù)責(zé)人。組織全體門診護(hù)士學(xué)習(xí)6S管理規(guī)范及要求，進(jìn)一步改善門診環(huán)境、物品、藥品等管理。f．協(xié)同護(hù)理部每月對(duì)門診各科進(jìn)行院感質(zhì)控專項(xiàng)檢查，檢查涉及門診各科布局、物品管理、洗手設(shè)施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對(duì)院感管理督查情況進(jìn)行分析及總結(jié)。1．2．2培訓(xùn)及演練本次制定了門診護(hù)理培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。①培訓(xùn)計(jì)劃。包括護(hù)理管理制度、門診相關(guān)管理制度、護(hù)理安全相關(guān)管理制度、院感管理各類規(guī)范、各類文件、門診醫(yī)護(hù)人員須掌握的技能，如徒手心肺復(fù)蘇及簡易呼吸器的使用。②門診應(yīng)急預(yù)案及演練。預(yù)案包括應(yīng)急預(yù)案、公共預(yù)案及?？祁A(yù)案［8－9］。應(yīng)急預(yù)案：主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預(yù)案及流程，其原則為診區(qū)護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，就地救治、就近負(fù)責(zé)。公共預(yù)案：為門診護(hù)士必須掌握的內(nèi)容，包括停電、停水、火災(zāi)、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業(yè)暴露、信息系統(tǒng)故障等。?？祁A(yù)案：包括過敏性休克、誤吸、人流綜合征、術(shù)后出血傾向、輸液反應(yīng)、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負(fù)壓吸引故障、用藥錯(cuò)誤、治療錯(cuò)誤、標(biāo)本錯(cuò)誤等。針對(duì)上述項(xiàng)目，每項(xiàng)編寫詳細(xì)的應(yīng)急處置流程，集中全體門診護(hù)士對(duì)所有預(yù)案進(jìn)行專項(xiàng)演練，演練包括從第一目擊者發(fā)現(xiàn)到在急診醫(yī)護(hù)的配合下，護(hù)送入急診科進(jìn)一步救治整個(gè)完整的過程。
2結(jié)果
改進(jìn)前檢查無菌物品管理、手衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、消毒液、醫(yī)療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進(jìn)后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護(hù)士，理論與綜合平均成績分別從89．1、83．8分提升到改進(jìn)后的95．9、91．1分。門診患者滿意率從改進(jìn)前的90．24％（抽查205份問卷）提升到改進(jìn)后的93．41％（抽查167問卷）。規(guī)范化改進(jìn)穩(wěn)定扎實(shí)地實(shí)行9個(gè)月，順利地通過了三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。
3討論
【中圖分類號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-8517(2010)18-190-1
開展社區(qū)門診輸液,使不愿意住院和達(dá)不到住院要求的病人在門診得到及時(shí)治療,既方便了病人又節(jié)省了時(shí)間,還為患者減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),受到了廣大患者的歡迎和肯定。在臨床實(shí)踐中,我們體會(huì)到,加強(qiáng)護(hù)理人員、病人及觀察室的全面管理,對(duì)預(yù)防差錯(cuò)及輸液并發(fā)癥的發(fā)生有十分重要的意義。
1重視護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵
1.1提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)護(hù)士是社區(qū)門診的主要力量,承擔(dān)觀察、護(hù)理、急救和治療操作等工作,必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、沉著冷靜、動(dòng)作敏捷,對(duì)病人有高度的責(zé)任心、同情心和奉獻(xiàn)精神,有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和過硬的護(hù)理操作本領(lǐng),能勝任各項(xiàng)護(hù)理工作。為此,應(yīng)該對(duì)護(hù)士進(jìn)行醫(yī)德教育,組織學(xué)習(xí)護(hù)理倫理學(xué)和護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,提高全心全意為病人服務(wù)的覺悟,并定期進(jìn)行總結(jié),強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作的重要性,及時(shí)表揚(yáng)責(zé)任心強(qiáng)、工作扎實(shí)、業(yè)務(wù)水平高的護(hù)士。
1.2加強(qiáng)理論知識(shí)和實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)根據(jù)社區(qū)門診各類病人的特點(diǎn)及門診護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)情況,有計(jì)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),舉行業(yè)務(wù)講座,護(hù)理病例討論等。具體做法是學(xué)習(xí)與臨床急需相結(jié)合,理論與實(shí)際操作相結(jié)合。為了鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)結(jié)果,配合護(hù)理部考核護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)、?？谱o(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作技能。
2建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度
2.1應(yīng)建立門診輸液登記制度對(duì)輸液病人護(hù)士應(yīng)認(rèn)真登記。內(nèi)容包括:患者姓名、年齡、輸液處方、液體滴數(shù)、開始時(shí)間,以備發(fā)生意外及時(shí)查找原因。
2.2查看病歷制度護(hù)士在接輸液單的同時(shí)應(yīng)同時(shí)接過門診病歷,查看醫(yī)生的診斷及患者的癥狀體征,以確定患者的液體滴數(shù),一般老年患者的輸液滴速40～60滴/分,有心臟病患者不超過40滴/分,有心衰者不超過30滴/分,小兒為10～30滴/分,新生兒一般不超過15滴/分。
2.3嚴(yán)格無菌操作及三查七對(duì)制度由于門診輸液人次多,加上有陪伴,環(huán)境和秩序都比較亂,稍有不慎,就可能發(fā)生差錯(cuò)。因此,護(hù)士在注射前必須認(rèn)真核對(duì),核對(duì)無誤后方可注射。對(duì)靜滴青霉素、氨芐青霉素的患者用紅筆在輸液瓶上注明醒目的“P”字,并且護(hù)士在注射前再次詢問患者本人及陪伴是否做過過敏試驗(yàn)及有無過敏史,對(duì)初次靜注者在注射后應(yīng)觀察3～5分鐘方可離開。
3加強(qiáng)對(duì)輸液患者的觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理各種意外
一般在患者注射、拔針及注射間隙隨時(shí)對(duì)患者進(jìn)行巡視觀察,注意觀察患者的臨床表現(xiàn)、滴速、有無滲液、針頭脫出和堵針等情況。特別是對(duì)小兒靜脈輸液者應(yīng)多給予照顧,幫助遞遞奶瓶、玩具等,對(duì)啼哭不止及不合作者要幫助其父母安撫好孩子,使其愉快的完成輸液治療。有的患者對(duì)自己病情不了解,有的急于上班和處理其它事情,就自行將滴速調(diào)快,對(duì)這類患者要及時(shí)糾正滴速,還應(yīng)向他們解釋滴速過快會(huì)產(chǎn)生的并發(fā)癥,使其認(rèn)識(shí)到控制適宜滴速的重要性。對(duì)無陪伴的患者,在觀察中更應(yīng)多加關(guān)心,主動(dòng)詢問他們是否有其他需要,如喝水、大小便等,給予必要的協(xié)助。
4抓好輸液室的管理
4.1陪伴管理要求每個(gè)患者只留一個(gè)陪伴,對(duì)行動(dòng)不便和嬰幼兒多給予照顧,并向他們宣傳觀察室規(guī)章制度,協(xié)助病人維護(hù)好室內(nèi)衛(wèi)生。
4.2完善消毒制度
兒科門診輸液室是患兒進(jìn)行輸液治療的場所，患兒及家長流動(dòng)量大，患兒抵抗力較低，是醫(yī)院感染的高?？剖抑?，加強(qiáng)門診輸液室的管理，對(duì)防止交叉感染、提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量起著重要的作用。我院兒科近三年通過開展整體護(hù)理，采取嚴(yán)格消毒隔離、無菌技術(shù)等措施，既全面滿足了患兒及家屬的需求。減少護(hù)理糾紛和投訴，提高護(hù)理滿意度，又大大降低了門診輸液室的醫(yī)院感染率，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益均產(chǎn)生了直接的影響。
1 臨床資料
我院門診輸液室常年輸液量都在每天都在幾百人次以上，其中 90%為兒科病人。由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會(huì)選擇靜脈給藥，但因?yàn)榛純簩?duì)輸液存在恐懼心理，怕痛，易動(dòng)、易哭，往往不予配合，給護(hù)理工作帶來了一定的難度。筆者有多年門診輸液室工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了門診兒科病人的幾點(diǎn)輸液護(hù)理管理體會(huì)，現(xiàn)報(bào)告如下：
1.1控制醫(yī)院感染措施
1.1.1提高認(rèn)識(shí)，完善制度：對(duì)醫(yī)護(hù)人員重點(diǎn)進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，熟悉消毒液的配制方法及有效濃度，牢固樹立醫(yī)院感染防護(hù)意識(shí)，制訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，如清潔衛(wèi)生制度、消毒隔離制度、監(jiān)測制度、無菌技術(shù)制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行，使工作制度化、規(guī)范化。
1.1.2嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，樹立安全護(hù)理意識(shí)
檢查待輸入藥物的藥名、濃度、劑量、有效期、藥物有無沉淀、變色、渾濁、瓶身有無裂縫、是否做過敏實(shí)驗(yàn)及患兒的姓名、年齡等，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度和無菌操作技術(shù)原則，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。合理選擇靜脈，盡量由遠(yuǎn)心端由細(xì)到粗的原則選擇靜脈穿刺部位，避開感染、神經(jīng)、關(guān)節(jié)、受傷部位 。
1.1.3 特殊患者分室輸液：為腸道疾病患者、發(fā)熱患者單獨(dú)設(shè)一間輸液室。成人與兒童輸液，采用分室輸液方法，減少交叉感染發(fā)生，這對(duì)預(yù)防醫(yī)院感染提供了有利條件。
1.1.4 嚴(yán)格監(jiān)測制度：我科規(guī)定.每個(gè)月對(duì)輸液室空氣、桌面、無菌液、無菌物品進(jìn)行1次培養(yǎng)，室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)不得>500個(gè)/m3。各類物品表現(xiàn)和護(hù)理人員手細(xì)菌總數(shù)不得>8個(gè)/cm2，各種消毒物品及消毒液不得檢出病原微生物，各種監(jiān)測須有記錄。
1.2 整體護(hù)理
1.2.1 護(hù)理評(píng)估：從患兒及其家屬到達(dá)輸液室起，護(hù)士就開始對(duì)患兒進(jìn)行評(píng)估，如年齡、性別、診斷、病情、藥物的劑量與年齡是否相符、藥物有無配伍禁忌、血管情況、對(duì)輸液治療的心理反應(yīng)。評(píng)估患兒家屬對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度、對(duì)患兒接受穿刺的心理反應(yīng)、照顧患兒的能力、經(jīng)濟(jì)狀況、有無擔(dān)心的問題及需求，以取得家屬的配合。
1.2.2 環(huán)境準(zhǔn)備：輸液室要具備良好的通風(fēng)采光條件，設(shè)有紫外線燈，分感染性與非感染性輸液室，以降低交叉感染。輸液室有足夠的空間便于患兒游戲，墻壁有色彩鮮明的健康教育專欄，配備電視機(jī)，播放動(dòng)畫片，供患兒及家屬消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品準(zhǔn)備：輸液室要為家屬及小兒提供相應(yīng)的便民服務(wù)，如放置兒童玩具、24h供應(yīng)開水、一次性紙杯、手紙、被子、針線盒、書報(bào)、意見本等，處處體現(xiàn)出方便病人的服務(wù)宗旨。
1.2.4 心理護(hù)理：護(hù)士以和藹的態(tài)度、通俗易懂的語言接診患兒，在短時(shí)間內(nèi)建立良好的關(guān)系。多數(shù)患兒對(duì)打針有夸大的想象，常常一見到護(hù)士阿姨就哭鬧，可根據(jù)不同年齡不同性格的患兒特點(diǎn)，靈活采取相應(yīng)的心理干預(yù)方法：①淡化式心理干預(yù)：鼓勵(lì)患兒勇敢，用其曾經(jīng)經(jīng)歷過的疼痛來形容打針的疼痛程度；②轉(zhuǎn)移式心理干預(yù)：在穿刺時(shí)問患兒的學(xué)習(xí)、生活、興趣等；③趨利避害式心理干預(yù)：告訴患兒打針能治好疾病，接受打針治病的事實(shí)；④漸進(jìn)式心理干預(yù)：對(duì)學(xué)齡期患兒采用講一示一做法；⑤鼓勵(lì)式心理干預(yù)：穿刺時(shí)不失時(shí)機(jī)地鼓勵(lì)和贊揚(yáng)患兒；⑥重視首過效應(yīng)：對(duì)第1次接受穿刺的患兒力求一針見血，避免負(fù)面影響。幫助家屬正確認(rèn)識(shí)小兒治療的重要性，從而建立家屬良好的心理狀態(tài)，對(duì)家屬配合治療的語言、行為及時(shí)地予以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。
1.2.5 密切觀察患兒病情變化：密切觀察患兒病情變化。我院輸液病人多而且小嬰兒偏多，就診時(shí)間短、門診輔助檢查少、流動(dòng)快、觀察時(shí)間少、住院床位有限。病情判斷有出入（如顱內(nèi)出血，占位性病變等），需要留觀的病人，如發(fā)熱抽搐、反復(fù)高熱、腹瀉脫水、輕度哮喘、新生兒、病因不明（如嗜睡、胸悶等）、?？撇∪耍ㄑ?、先心病、遺傳代謝病等）、發(fā)生輸液藥物過敏，門診較重病人的后續(xù)治療不完善，以上問題都是潛在的危險(xiǎn)因素，要求巡視護(hù)士在早期識(shí)別重危病人，輸液時(shí)密切觀察病人病情變化，發(fā)生病情變化及時(shí)處理。
1.2.6 健康教育：通過多種方法，如電視媒介、黑板報(bào)、畫報(bào)、健康教育處方、口頭宣教等向家屬傳授預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)的知識(shí)；交代輸液的注意事項(xiàng)，講解患兒所患疾病的病因、發(fā)展及治療藥物的特性等；根據(jù)不同季節(jié)的疾病特點(diǎn)，定期更換宣傳欄宣教內(nèi)容，內(nèi)容側(cè)重于宏觀衛(wèi)生知識(shí)和季節(jié)性常見病的預(yù)防；指導(dǎo)家屬掌握一些急癥病及常見病的護(hù)理，如感冒的預(yù)防、腹瀉的喂養(yǎng)、發(fā)熱的護(hù)理、氣管異物的急救，驚厥的處理等。
2 結(jié)果
在兒科輸液室應(yīng)用整體護(hù)理的模式全面滿足了患兒及家屬的需求，有條不紊的輸液秩序、一針見血的操作技能、耐心周全的心理護(hù)理、細(xì)致入微的病情觀察、切實(shí)有效的健康教育、科學(xué)的組織管理能緩解家屬的焦慮心情，減少護(hù)理糾紛和投訴，提高護(hù)理滿意度，體現(xiàn)了護(hù)理人員的知識(shí)技術(shù)水平和對(duì)病人的關(guān)愛之心。實(shí)現(xiàn)了以人為本的整體護(hù)理服務(wù)理念，通過采取以上措施。加強(qiáng)了對(duì)門診輸液室的管理，樹立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有效地預(yù)防了交叉感染，杜絕了醫(yī)源叉感染。使輸液室的醫(yī)院感染率為零。
3 體會(huì)
整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楹诵?，解決病人問題為導(dǎo)向，滿足病人需要為目的，將臨床護(hù)理和護(hù)理管理系統(tǒng)化的模式，其內(nèi)涵即主動(dòng)地、積極地、獨(dú)立地解決病人的健康問題，用護(hù)理程序的方法為病人提供精神上、文化上、情感上的服務(wù)[1]。兒科輸液室作為醫(yī)院的窗口，開展整體護(hù)理，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益均能產(chǎn)生直接的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界上有41種主要傳染病，其中經(jīng)空氣傳播的就有14種，占首位[2]。兒科門診輸液室在人員持續(xù)不斷流動(dòng)的情況下，無法持續(xù)進(jìn)行紫外線消毒，僅靠一天兩次的紫外線消毒是不能保證空氣質(zhì)量。自然通風(fēng)降低菌落數(shù)的效果較持久。我們采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了輸液室的醫(yī)院感染率，值得推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)：
