時(shí)間：2022-06-07 07:20:53
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[論文摘要]知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，是消費(fèi)者取得其他權(quán)利的重要保障，是消費(fèi)者完成自身消費(fèi)活動(dòng)的前提條件。消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體不再局限于傳統(tǒng)的義務(wù)主體——生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，在一些公用企業(yè)的公益合同中，政府作為一種特殊的義務(wù)主體，其在消費(fèi)者特殊領(lǐng)域的消費(fèi)活動(dòng)中的特殊地位不容忽視。此外，媒體以及其他組織也承擔(dān)著越來(lái)越多的消費(fèi)者知情權(quán)義務(wù)。
[論文關(guān)鍵詞]消費(fèi)者知情權(quán) 義務(wù)主體 消費(fèi)者
一、前言
消費(fèi)者知情權(quán)是消費(fèi)者獲取法律規(guī)定的商品和服務(wù)有關(guān)信息的權(quán)利。它是消費(fèi)者取得其他權(quán)利的重要保障，是消費(fèi)者維護(hù)其在消費(fèi)過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全、實(shí)現(xiàn)公平交易、自由選擇的前提條件。消費(fèi)者只有在知情權(quán)得到有效保護(hù)的情況下，才能妥善選擇商品、服務(wù)以及交易對(duì)象，減少因信息不對(duì)稱而給處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者帶來(lái)權(quán)利損害。在一般的有關(guān)消費(fèi)者促銷費(fèi)活動(dòng)的民事合同中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)交易過(guò)程中處于一種信息優(yōu)勢(shì)地位，再加之消費(fèi)者自身知識(shí)的匱乏和能力的限制，使得消費(fèi)者處于一種自然弱勢(shì)地位，法律雖然有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者披露產(chǎn)品信息的義務(wù)，事實(shí)上他們往往難以客觀公正的將產(chǎn)品所有有用信息告知消費(fèi)者。在特殊的消費(fèi)者消費(fèi)活動(dòng)，主要是與政府有密切關(guān)系的公用企業(yè)產(chǎn)生的公益合同中，消費(fèi)者處于一種更加弱勢(shì)的地位，交易的另一方不僅僅是處于行業(yè)領(lǐng)先甚至市場(chǎng)壟斷地位的公用企業(yè)，往往還包括國(guó)家或政府施加的力量，使得這種合同具有特殊性，公用企業(yè)當(dāng)然有披露產(chǎn)品信息的義務(wù)，但是國(guó)家或政府在這一合同中的地位值得探討，在一些情況下，比如國(guó)家或政府推出一些政策要求這些企業(yè)臨時(shí)做出調(diào)整，那么其應(yīng)當(dāng)與其政策所涉及的相關(guān)企業(yè)共同履行相應(yīng)的告知義務(wù)，以保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。這時(shí)，市場(chǎng)活動(dòng)中，消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體不再限于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，還包括行政主體等。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的歷史考察
知情權(quán)，又稱了解權(quán)或咨訊權(quán)，一般認(rèn)為是由美國(guó)新聞?dòng)浾呖咸亍?kù)伯在1945年的一次演講中首次提出的，其基本含義是公民有權(quán)知道他應(yīng)該知道的東西。作為保護(hù)和擴(kuò)大新聞自由的護(hù)身符。知情權(quán)是一個(gè)逐步被大家接受的過(guò)程，由萌芽到發(fā)展以致后來(lái)的完善，無(wú)不是社會(huì)公眾與掌握信息的一方力量做斗爭(zhēng)的結(jié)果。
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展和二戰(zhàn)后市場(chǎng)秩序的完善，知情權(quán)逐漸被引入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，將知情權(quán)引入消費(fèi)者領(lǐng)域的，是美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪，他在1962年3月15日做的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的國(guó)情咨文》中提到消費(fèi)者的4大權(quán)利，其中之一便是消費(fèi)者知情權(quán)。作為當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)國(guó)力最為強(qiáng)盛的美國(guó)，其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的一舉一動(dòng)都為世界所關(guān)注，肯尼迪提出的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問(wèn)題當(dāng)然也受到世界范圍的關(guān)注。1964年，國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟提出了包括消費(fèi)者知情權(quán)在內(nèi)的消費(fèi)者8大權(quán)力。此后一部分發(fā)達(dá)和發(fā)展中國(guó)家通過(guò)立法保護(hù)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利。1985年4月聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)了《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，將“使消費(fèi)者獲得足夠的資訊，能依其希望及需要作出之情的選擇”的權(quán)利進(jìn)行確認(rèn)，這也標(biāo)志著消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)得到了世界范圍內(nèi)的認(rèn)可并不斷擴(kuò)充消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。我國(guó)1993年制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中言明消費(fèi)者包括知情權(quán)在內(nèi)的9項(xiàng)權(quán)利。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>
知情權(quán)作為消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，是消費(fèi)者完成自身消費(fèi)活動(dòng)的前提條件。對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)能夠起到事先控制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的作用，改善消費(fèi)者在信息不對(duì)稱狀態(tài)下的不利地位，從而防患于未然，盡可能避免消費(fèi)者為了解決消費(fèi)糾紛而耗費(fèi)不必要的人力和物力。因此，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)應(yīng)該更多地體現(xiàn)為事前的保護(hù)，而非事后的救濟(jì)，否則有違法律設(shè)置知情權(quán)的初衷。對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的事前保護(hù)除了要求生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者履行相關(guān)交易信息的披露義務(wù)之外，還要求政府積極發(fā)揮作用，加強(qiáng)市場(chǎng)管理，及時(shí)為消費(fèi)者提供真實(shí)的消費(fèi)信息和必要的消費(fèi)知識(shí)。
三、消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體
（一）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者即商家是消費(fèi)者知情權(quán)中最傳統(tǒng)的義務(wù)主體，自古代法買賣契約中存在的賣方應(yīng)如實(shí)告知所出賣之物使買方知悉標(biāo)的物的必要情況開(kāi)始，商家就成為最早的消費(fèi)者知情權(quán)義務(wù)主體。商家的義務(wù)主要集中在以誠(chéng)實(shí)信用為核心的告知義務(wù)、瑕疵擔(dān)保義務(wù)等，這一時(shí)期還沒(méi)有形式意義上消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者知情權(quán)隱含在民事法律關(guān)系中的“誠(chéng)實(shí)信用原則”里。值得一提的是，作為義務(wù)主體的商家告知義務(wù)范疇極廣，也是個(gè)發(fā)展中的概念，《羅馬法》時(shí)代的瑕疵公示早已不能滿足現(xiàn)代法律要求，告知義務(wù)不僅要說(shuō)明商品潛在的隱患，而且要依法將商品原料構(gòu)成、加工方法等給予公示，誠(chéng)然商業(yè)秘密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)同時(shí)也是對(duì)告知義務(wù)的合理限制。商家作為義務(wù)主體，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，比如，使用新型節(jié)能材料、采用降低污染的生產(chǎn)方法等。
（二）政府
政府作為一個(gè)特殊的消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，越來(lái)越為公眾所重視，作為義務(wù)主體的政府在消費(fèi)者知情權(quán)中扮演著三重角色。首先，政府在國(guó)有公司中的角色是股東；政府作為國(guó)有企業(yè)的股東之一，有參與國(guó)有企業(yè)決策的權(quán)利，現(xiàn)實(shí)中政府較少參與國(guó)有企業(yè)制定具體的經(jīng)營(yíng)策略，主要由企業(yè)的直接管理者來(lái)制定和實(shí)施。然后，政府在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中的角色是監(jiān)督者；作為一個(gè)監(jiān)督者角色的政府，往往由于其控股的國(guó)有企業(yè)就是某一領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制定者，其監(jiān)督者的角色在這一方面大打折扣，往往更多地監(jiān)督一些民營(yíng)企業(yè)而缺少對(duì)大型企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)的監(jiān)督管控。最后，政府在現(xiàn)代消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中扮演主要的義務(wù)主體。隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，政府在現(xiàn)代消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中扮演者越來(lái)越重要的義務(wù)主體。作為義務(wù)主體，也就意味著要承擔(dān)義務(wù)缺失時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，政府也不例外，特別是與政府關(guān)系密切的公用企業(yè)，其對(duì)社會(huì)公眾的影響最大，關(guān)系最為緊密。
據(jù)國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司介紹，公用企業(yè)侵權(quán)是目前消費(fèi)者反映的一大熱點(diǎn)問(wèn)題。如郵電通信企業(yè)強(qiáng)行為用戶配發(fā)電話機(jī)并收取不合理費(fèi)用，電力部門強(qiáng)迫用戶購(gòu)買其指定的電表并強(qiáng)制最低消費(fèi)，自來(lái)水公司強(qiáng)迫用戶購(gòu)買其指定的給水設(shè)備和水表，手機(jī)通訊價(jià)目繁多且價(jià)位居高不下，航空服務(wù)晚點(diǎn)頻繁而不承擔(dān)相應(yīng)損害賠償責(zé)任，天然氣價(jià)格制定過(guò)程不合理……各種壟斷行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
公用企業(yè)自身有履行對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)，同時(shí)，政府對(duì)這些公用企業(yè)施加的政策性規(guī)定也應(yīng)當(dāng)履行好對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)，以保證消費(fèi)者的知情權(quán)。
（三）媒體
媒體不僅在現(xiàn)代社會(huì)扮演著重要的角色，其作為最新發(fā)展起來(lái)的義務(wù)主體在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中也扮演著越來(lái)越重要的角色：首先，媒體是消費(fèi)者知情權(quán)主要的公示者；然后，媒體是商家主要的廣告商，成為商家重要的利益體；再次，媒體是知情權(quán)重要的監(jiān)督者，肩負(fù)著保障消費(fèi)者權(quán)益咽喉的作用；最后，媒體是消費(fèi)的重要引導(dǎo)者，如《消費(fèi)導(dǎo)報(bào)》、《購(gòu)物指南》等。雖然媒體是消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，但是，其不同的行為所承擔(dān)的法律后果是不同的。媒體出于社會(huì)公益，對(duì)一些市場(chǎng)上的產(chǎn)品進(jìn)行深入介紹時(shí)，造成的消費(fèi)者權(quán)利損害不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但如果是為了利益，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳，由此造成的消費(fèi)者權(quán)利損害，相關(guān)媒體是要承擔(dān)責(zé)任的。
（四）其他組織
主要包括非政府組織，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、各種公益性組織、民間組織等。這類組織在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用，他們作為消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，更多的是一種公益性質(zhì)的主動(dòng)的來(lái)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者的義務(wù)，不是法律強(qiáng)制規(guī)定的。政府應(yīng)當(dāng)承認(rèn)市場(chǎng)失靈和政府失靈，培育民間力量，將對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督的一部分職權(quán)轉(zhuǎn)移給社會(huì)力量，自身集中精力于宏觀事務(wù)。
【摘要】在信息社會(huì)中，知情權(quán)日益受到人們的重視。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利體系中的基礎(chǔ)性權(quán)利。消費(fèi)者與生產(chǎn)者，經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱是法律賦予消費(fèi)者知情權(quán)的原因。知情權(quán)作為確立消費(fèi)者人格的基礎(chǔ)，除了要求生產(chǎn)者，經(jīng)營(yíng)者與性信息披漏義務(wù)之外，還要求政府的積極保護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的事先控制，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者。
【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者人格法律保護(hù)
一﹑知情權(quán)的含義和性質(zhì)
知情權(quán)是直消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)此作了明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗(yàn)合格證明﹑使用方法說(shuō)明書﹑售后服務(wù)或者內(nèi)容規(guī)格費(fèi)用等有關(guān)情況。
由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營(yíng)者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國(guó)民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救?！笨梢?jiàn)，消費(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專門針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式
（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為
政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場(chǎng)所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國(guó)家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢(shì)在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營(yíng)者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國(guó)外許多國(guó)家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。
當(dāng)然消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個(gè)隊(duì)，按照公正的程序進(jìn)行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時(shí)，準(zhǔn)確告知社會(huì)公眾，同時(shí)政府和公益性社會(huì)團(tuán)體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)者自己主動(dòng)收集信息
消費(fèi)者主動(dòng)去收集，了解信息，有利于激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用自身的力量去改變信息劣勢(shì)，有利于提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。正如李昌麟先生所言：國(guó)家保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者自律，消費(fèi)者覺(jué)醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶。而消費(fèi)者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護(hù)者。當(dāng)然消費(fèi)者主動(dòng)去搜尋有關(guān)信息是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時(shí)消費(fèi)者主動(dòng)搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
（三）經(jīng)營(yíng)者的自愿信息披漏行為
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的體制下經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費(fèi)者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者會(huì)在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵(lì)的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營(yíng)者打出了本店不以野生動(dòng)物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個(gè)4小時(shí)消毒一次等廣告，主要向消費(fèi)者披漏信息，做出承諾，以爭(zhēng)取消費(fèi)者的光顧。
三﹑消費(fèi)者知情權(quán)受損的法律救濟(jì)
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的實(shí)體性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條明確規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行征主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品或者后服務(wù)的費(fèi)用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒(méi)收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的上述保護(hù)性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟(jì)規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)操作性。這些規(guī)定為消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)提供了法律依據(jù)，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。
（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。
這一條文為消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)提供了程序法律依據(jù)。
（三）完善對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損的程序立法
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費(fèi)者之情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢(shì)地位，人數(shù)眾多，訴訟費(fèi)用昂貴及其他諸多因素，只是在中國(guó)階段發(fā)生的許多損害消費(fèi)者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的特點(diǎn)，美國(guó)的小額法院及集團(tuán)訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡(jiǎn)便，訴訟費(fèi)用低，糾紛解決迅速。而在集團(tuán)訴訟中，當(dāng)一個(gè)受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者可來(lái)登記并在這項(xiàng)訴訟中得到賠償，有利于迅速保護(hù)受害消費(fèi)者的權(quán)益。
論文關(guān)鍵詞 隱私權(quán) 知情權(quán) 沖突 協(xié)調(diào)
一、隱私權(quán)與知情權(quán)
（一）隱私權(quán)
隱私是指自然人免于外界公開(kāi)和干擾的私人秘密和私生活安寧的狀態(tài)。 隱私權(quán)的概念起源于1890年美國(guó)法學(xué)家薩繆爾·沃倫和路易斯·布蘭黛斯在《哈佛法學(xué)評(píng)論》上發(fā)表的那篇著名法學(xué)論文——《隱私權(quán)》（Therighttopricy），文中提到：“保護(hù)個(gè)人著作以及其他智慧成果或情感的產(chǎn)物之原則，是為隱私權(quán)”。 王利明先生認(rèn)為，隱私權(quán)是公民享有的私生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開(kāi)等的一項(xiàng)人格權(quán)。
（二）知情權(quán)
知情權(quán)（therighttoknow），是指公民，法人及其他組織知悉、獲取信息的自由和權(quán)利。知情權(quán)相比隱私權(quán)所涉范圍更為廣泛，可分為公眾知情權(quán)和個(gè)人信息知情權(quán)。公眾知情權(quán)是社會(huì)公眾普遍享有的對(duì)社會(huì)感興趣的各種信息及有關(guān)治理國(guó)家方面的信息的權(quán)利；個(gè)人信息知情權(quán)是公眾個(gè)人享有的對(duì)各種涉及本人相關(guān)信息或法人及其它組織了解其內(nèi)部工作人員和即將成為其內(nèi)部工作人員的人的相關(guān)信息的權(quán)利。其中，依公眾知情權(quán)的客體，又可將公眾知情權(quán)分為知政權(quán)與社會(huì)公眾知情權(quán)。
二、隱私權(quán)與知情權(quán)的沖突
隱私權(quán)與知情權(quán)是一對(duì)相互沖突的權(quán)利。人們一方面希望獲得私人生活安寧和個(gè)人信息安全，不愿意自己的私人信息被他人獲取、公開(kāi)及傳播，另一方面又希望了解一些自己想了解的情況，希望自己能更多的了解社會(huì)尤其是政府行為，以滿足自己的精神需求及參政需求。如此一來(lái)，知情權(quán)的深入勢(shì)必會(huì)侵犯到隱私權(quán)，而隱私權(quán)也往往成為權(quán)利主體借以阻止他人獲取信息的擋箭牌，二者的矛盾便不可避免的產(chǎn)生了。
（一）公眾知情權(quán)和隱私權(quán)的沖突
1.知政權(quán)與國(guó)家工作人員隱私權(quán)的沖突
知政權(quán)是指公民、法人及其它組織享有的知悉國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員的活動(dòng)及背景資料，了解國(guó)家頒布的法律、法規(guī)和政策的權(quán)利。 黨的十七大報(bào)告就曾明確指出“要健全民主制度，豐富民主形式……保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)?！?同時(shí)，2007年1月17日國(guó)務(wù)院頒布《政府信息公開(kāi)條例》，該條例的核心內(nèi)容就在于保障公眾知情權(quán)，尤其是知政權(quán)?！墩畔⒐_(kāi)條例》規(guī)定政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向公眾公開(kāi)信息的范圍，公民、法人或者其他組織還可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向國(guó)務(wù)院部門、地方各級(jí)人民政府及縣級(jí)以上地方人民政府部門申請(qǐng)獲取相關(guān)政府信息。 但在保障公眾知政權(quán)背后卻蘊(yùn)含著侵害國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員隱私權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵谡_(kāi)信息以及公眾申請(qǐng)獲取信息的范圍必然包括國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的學(xué)歷背景，身體狀況，財(cái)產(chǎn)狀況，個(gè)人品行作風(fēng)及廉政勤政狀況等個(gè)人信息。而這些個(gè)人信息有時(shí)卻會(huì)涉及到國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的隱私。
2.社會(huì)知情權(quán)與公眾人物隱私權(quán)的沖突
公眾人物，是指在社會(huì)上具有一定知名度，被人們廣為知曉的那些社會(huì)成員，例如著名歌星，體育明星，科學(xué)家，藝術(shù)家等。作為公眾人物，他們的一舉一動(dòng)，都會(huì)引起社會(huì)公眾的密切關(guān)注，尤其是在大眾傳播媒介競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為了吸引公眾的眼球，提高自身的收視率或關(guān)注度，一些媒體就會(huì)想方設(shè)法去挖掘和報(bào)道能夠引起轟動(dòng)的新聞大事件或者“獨(dú)家新聞”，而這些報(bào)道往往很容易就涉及到了公眾人物的私人生活領(lǐng)域。
（二）個(gè)人信息知情權(quán)和隱私權(quán)的沖突
人，作為社會(huì)的細(xì)胞，以社會(huì)為生存基礎(chǔ)，不可能脫離社會(huì)而孤立生活，基于某些社會(huì)交往的需要，在某些特定的社會(huì)關(guān)系中必然涉及相互之間知曉彼此的信息，如我國(guó)《婚姻法》第四十六條規(guī)定：“夫妻雙方應(yīng)相互忠實(shí)，互相尊重?！边@賦予了夫妻一方對(duì)另一方涉及夫妻生活內(nèi)容的信息的知情權(quán)。而在日益頻繁的商務(wù)活動(dòng)中，如在銀行開(kāi)立賬戶，簽訂保險(xiǎn)合同，商場(chǎng)消費(fèi)，辦理移動(dòng)通信入戶等，商家為了核準(zhǔn)客戶的真實(shí)存在，也會(huì)要求客戶填寫一些個(gè)人信息。在上述這些情形下知情權(quán)的行使，通常也會(huì)產(chǎn)生與對(duì)方隱私權(quán)的沖突。如在夫妻之間，一方懷疑對(duì)方有越軌行為時(shí)，對(duì)其進(jìn)行跟蹤、監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)，就可能會(huì)造成對(duì)方隱私權(quán)的侵害。在商務(wù)活動(dòng)中，商家要求客戶填寫的如聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼，家庭住址等個(gè)人信息中就涉及到了客戶的隱私，而很多商家卻沒(méi)有做到為客戶保密，而是把他們的個(gè)人信息泄露或出賣給了其他盈利機(jī)構(gòu)。
三、隱私權(quán)與知情權(quán)沖突的協(xié)調(diào)
（一）明確隱私權(quán)與知情權(quán)之間的界限
要協(xié)調(diào)隱私權(quán)與知情權(quán)之間的沖突，使兩權(quán)都得到恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，首先必須明確隱私權(quán)與知情權(quán)的界限。這需要首先明確隱私權(quán)的界限。
第一，劃定隱私權(quán)的界限要以尊重人格為前提。這主要是因?yàn)椋紫?，隱私權(quán)是一種人格權(quán)，不尊重隱私權(quán)就是不尊重人格，就是對(duì)人格權(quán)的褻瀆；其次，在某些場(chǎng)合，對(duì)隱私權(quán)的侵犯并不會(huì)造成不良后果，只是損害了受侵犯者的人格，此時(shí)，若想通過(guò)法律對(duì)受侵犯者進(jìn)行救濟(jì)，認(rèn)定其行為為侵犯隱私權(quán)，就要以該行為沒(méi)有尊重他人人格為依據(jù)。
第二，明確隱私權(quán)界限的基礎(chǔ)是確認(rèn)一般意義上的隱私權(quán)。一般意義上的隱私權(quán)主要包括以下內(nèi)容：（1）隱私權(quán)的主體只能是自然人。學(xué)界通說(shuō)一般認(rèn)為隱私權(quán)是自然人的權(quán)利，不包括法人。況且，對(duì)于企業(yè)法人的“隱私”，也就是商業(yè)秘密和技術(shù)秘密等，我們已有其它法律如《公司法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》、《刑法》去保護(hù)，所以也沒(méi)有必要把法人納入隱私權(quán)保護(hù)的主體。（2）隱私權(quán)保護(hù)的客體是個(gè)人私生活秘密。
（二）在立法中明確對(duì)隱私權(quán)的直接保護(hù)
縱觀各國(guó)立法，隱私權(quán)的保護(hù)方式基本上可以分為直接保護(hù)、間接保護(hù)、間接保護(hù)與概括保護(hù)相結(jié)合三種。 直接保護(hù)，是指將隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的人格權(quán)加以保護(hù)，當(dāng)自然人因?yàn)樽约旱碾[私權(quán)受到侵害時(shí)，可以直接以其隱私權(quán)受到侵犯為由請(qǐng)求法院予以救濟(jì)。如美國(guó)為了保護(hù)隱私權(quán)，頒布了《隱私權(quán)法》、《家庭教育及隱私權(quán)法》、《財(cái)務(wù)隱私法》、《金融隱私權(quán)利法》、《電信隱私法》、《兒童網(wǎng)上隱私保護(hù)法》、《計(jì)算機(jī)競(jìng)爭(zhēng)和隱私保護(hù)法》、《錄像隱私保護(hù)法》等一系列相關(guān)法律。我國(guó)對(duì)隱私權(quán)采取的是間接保護(hù)方式，法律并沒(méi)有將隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的人格權(quán)加以保護(hù)，當(dāng)隱私權(quán)受到侵害時(shí)，必須借以名譽(yù)權(quán)受到侵害的理由請(qǐng)求法院救濟(jì)。最高人民法院在《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》中規(guī)定：對(duì)侵害他人隱私權(quán)，造成名譽(yù)權(quán)損害的，認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)，追究民事責(zé)任。最高人民法院《關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解答》中也重申：對(duì)未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面、口頭形式宣揚(yáng)他人隱私，致人名譽(yù)受到損害的，應(yīng)按照侵害他人名譽(yù)權(quán)處理。但是，隱私權(quán)并不等于名譽(yù)權(quán)，二者雖有重合之時(shí)，但也有一些侵犯隱私權(quán)但并沒(méi)有達(dá)到侵犯名譽(yù)權(quán)的情形發(fā)生，此時(shí)，要以侵犯名譽(yù)權(quán)為由來(lái)保護(hù)隱私權(quán)恐怕沒(méi)有法律依據(jù)。況且，隨著社會(huì)的發(fā)展，侵犯隱私權(quán)的現(xiàn)象也更加復(fù)雜，很多新問(wèn)題的出現(xiàn)已經(jīng)不是用保護(hù)名譽(yù)權(quán)的方式能夠囊括了。所以說(shuō)，在民法中直接將隱私權(quán)作為一項(xiàng)獨(dú)立的人格權(quán)加以規(guī)定，更利于對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)及救濟(jì)。
（三）在我國(guó)憲法及其它法律中明確規(guī)定知情權(quán)
雖然近年來(lái)很多學(xué)者及立法工作者都開(kāi)始關(guān)注知情權(quán)，但不論是憲法還是其它基本法律，都未對(duì)知情權(quán)進(jìn)行直接規(guī)定。有關(guān)知情權(quán)的憲法依據(jù)，一般是從規(guī)定言論出版自由的法律條文中引申出來(lái)。同時(shí)，我國(guó)其它一些法律雖或多或少體現(xiàn)了知情權(quán)的內(nèi)容，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定，但并不完善。目前這些體現(xiàn)知情權(quán)保護(hù)的法律，要么是沒(méi)有直接規(guī)定知情權(quán)的內(nèi)容，如《憲法》、《中華人民共和國(guó)民法通則》等基本法律；要么雖直接規(guī)定了知情權(quán)，但位階太低，或只是適用于特殊領(lǐng)域，如《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《政府信息公開(kāi)條例》等。因此，在憲法及相關(guān)法律中明確規(guī)定知情權(quán)及其適用范圍，適用程序及法律責(zé)任非常必要。
（四）協(xié)調(diào)兩權(quán)沖突的具體解決對(duì)策
1.公眾知情權(quán)與社會(huì)公眾人物隱私權(quán)之間沖突的協(xié)調(diào)
國(guó)家工作人員和明星，科學(xué)家、藝術(shù)家等同為社會(huì)公眾人物，與一般社會(huì)公眾相比，在社會(huì)上享有較高的知名度，其私人空間也會(huì)相對(duì)狹窄。對(duì)于國(guó)家工作人員而言，出于保護(hù)社會(huì)公共利益的目的，必須對(duì)國(guó)家工作人員的隱私權(quán)予以限制，但這不代表他們就沒(méi)有自己的隱私，國(guó)家工作人員與社會(huì)政治和公共利益完全無(wú)關(guān)的私人生活，私人事務(wù)等隱私也應(yīng)得到保護(hù)。對(duì)于明星等其他社會(huì)公眾人物而言，為了滿足社會(huì)公眾合理的好奇心的目的，對(duì)他們的隱私權(quán)加以限制，他們的一些私人生活、私人空間或許是公共希望了解的對(duì)象，從而被“娛記”曝光，如很多明星的結(jié)婚儀式全過(guò)程都可以從網(wǎng)絡(luò)上瀏覽到。但這也不是說(shuō)他們就沒(méi)有任何隱私，任何關(guān)于明星等公眾人物私生活的曝光還是要以不傷害其人格尊嚴(yán)為前提。
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)侵權(quán) 消費(fèi)者權(quán)益 立法制度 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
一、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念及特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不同于現(xiàn)實(shí)中的實(shí)買實(shí)銷，是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的一種購(gòu)物過(guò)程。商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解，經(jīng)過(guò)雙方對(duì)買賣的溝通確認(rèn)，買方（消費(fèi)者）支付，賣家（網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）確認(rèn)發(fā)貨，最終消費(fèi)者取得商品或者服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者獲得貨款。這個(gè)過(guò)程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個(gè)不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購(gòu)物，消費(fèi)者在實(shí)際收到貨物之前不能對(duì)其直接進(jìn)行驗(yàn)貨，承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
不可否認(rèn)的是，目前隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時(shí)、便捷的購(gòu)物方式成為了越來(lái)越多的消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。尤其是一些大型購(gòu)物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡(luò)支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購(gòu)逐漸成為趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3.32億，較2013年底增加2962萬(wàn)人，半年度增長(zhǎng)率為9.8%。與2013年12月相比，我國(guó)網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來(lái)便捷的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題也日益凸顯出來(lái)。我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要適用領(lǐng)域還是傳統(tǒng)購(gòu)物，一些法律空白使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)于法無(wú)據(jù)。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、及個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的保護(hù)以及對(duì)于格式合同的濫用及舉證難問(wèn)題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進(jìn)一步在立法上予以規(guī)范，來(lái)進(jìn)一步解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問(wèn)題。
二、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的侵權(quán)問(wèn)題
因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性，決定了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中承擔(dān)了更多的風(fēng)險(xiǎn)，知情權(quán)、隱私權(quán)、消費(fèi)安全及公平交易權(quán)的可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中受到侵害，常見(jiàn)的侵權(quán)問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者主要依賴于經(jīng)營(yíng)者自身對(duì)其商品或服務(wù)的描述，這本身就是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的信息處于不對(duì)稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤(rùn)，進(jìn)行不實(shí)的虛假宣傳，或者通過(guò)刷信用等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第20條中，對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)和經(jīng)營(yíng)者如實(shí)提供商品或服務(wù)信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，購(gòu)物過(guò)程的虛擬性及信息的不對(duì)稱性，使消費(fèi)者處于“弱者”地位。
（二） 消費(fèi)者的隱私權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中不可避免的需要提供消費(fèi)者的支付信息，個(gè)人姓名、電話及郵寄地址等等個(gè)人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中侵權(quán)的常見(jiàn)問(wèn)題。這里的隱私權(quán)其實(shí)也包含了消費(fèi)者個(gè)人在線支付賬戶的安全問(wèn)題，此時(shí)如果被一些不法分子加以利用，很有可能導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費(fèi)者的相關(guān)個(gè)人信息來(lái)轉(zhuǎn)讓，進(jìn)行牟利。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人信息的泄露，平時(shí)一些垃圾郵件或者宣傳廣告會(huì)大量浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力。此時(shí)消費(fèi)者的個(gè)人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責(zé)難，舉證難，甚至連責(zé)任主體都難以確定，極大地侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
（三） 消費(fèi)者的公平交易權(quán)
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條明確規(guī)定了，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，由于無(wú)法真實(shí)的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所以在收到貨物后，消費(fèi)者面臨退換貨方面的問(wèn)題。我國(guó)2013年新修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的7天無(wú)理由退換貨的義務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一特殊購(gòu)物環(huán)境中消費(fèi)者的公平交易權(quán)。但這其中還存在問(wèn)題，商家會(huì)推卸相關(guān)責(zé)任，不積極配合消費(fèi)者的退換貨要求，人為地設(shè)置障礙，要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理的舉證責(zé)任，甚至于通過(guò)一些格式條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。在此過(guò)程中，消費(fèi)者的退換貨成本大大增加，導(dǎo)致一些消費(fèi)者不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。而且，因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的缺失，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往無(wú)法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，更無(wú)法通過(guò)法律的途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價(jià)款的處罰，如果適用，如何保障消費(fèi)者的相關(guān)維權(quán)渠道。
（四） 消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品或者服務(wù)，所造成的消費(fèi)者人身或者財(cái)產(chǎn)損失的追責(zé)問(wèn)題，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在爭(zhēng)議。在之前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，就出現(xiàn)過(guò)三無(wú)的減肥藥致人死亡事件，消費(fèi)者追責(zé)難，且相關(guān)權(quán)益得不到保障。
三、 對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度建設(shè)
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的侵權(quán)問(wèn)題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對(duì)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提出如下建議：
（一）加強(qiáng)立法及制度完善
目前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)中，并沒(méi)有專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的專門法律，相關(guān)立法的規(guī)定缺乏針對(duì)性。我國(guó)應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益立法中加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無(wú)條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無(wú)條件退換貨的情況）作出更加有針對(duì)性的規(guī)定，明確其義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及違反相關(guān)義務(wù)后所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)建立起國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于電子商務(wù)的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)制性準(zhǔn)入門檻及信息登記制度，或者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收取相應(yīng)的保證金，從制度上確保消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，使消費(fèi)者的維權(quán)的責(zé)任主體能夠明確。對(duì)于侵犯消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜和開(kāi)放，造成了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)實(shí)距離較遠(yuǎn)，維權(quán)成本過(guò)高的問(wèn)題。目前我國(guó)解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛常見(jiàn)的方式主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的在線投訴，這種方式一是缺乏強(qiáng)制性，而且消費(fèi)者在承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任時(shí)，往往會(huì)舉證困難，相關(guān)權(quán)益很難得到保障。在網(wǎng)絡(luò)上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)維權(quán)方便快捷，通過(guò)在線提交相關(guān)信息，免去現(xiàn)實(shí)仲裁或訴訟的累贅。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑的建立要以相關(guān)的保證金等制度為前提，以使相關(guān)賠償責(zé)任可以實(shí)現(xiàn)。
（三）加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關(guān)乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個(gè)發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對(duì)成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣一個(gè)新興的行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設(shè)也是至關(guān)重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)準(zhǔn)則一樣，網(wǎng)絡(luò)商戶也應(yīng)當(dāng)建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過(guò)推廣成熟網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣一個(gè)新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務(wù)行業(yè)自律協(xié)會(huì)，指定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行行業(yè)管理，既有利于消費(fèi)者的合法權(quán)益保障，也有利于電商行業(yè)權(quán)益的保障，實(shí)現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權(quán)行為的時(shí)候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時(shí)也有助于更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（四）加強(qiáng)國(guó)家的行政監(jiān)管
目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一個(gè)比較突出的特點(diǎn)就是政府介入不夠。對(duì)于網(wǎng)上商家的資格審查并沒(méi)有專門的機(jī)關(guān)，也沒(méi)有全面適用的辦法和意見(jiàn)。我國(guó)北京市工商行政管理部門曾經(jīng)推行過(guò)對(duì)于經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的管理辦法，通過(guò)工商行政部門的介入，對(duì)經(jīng)營(yíng)性的網(wǎng)站實(shí)行備案登記。這個(gè)比較好的例子對(duì)于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的國(guó)家監(jiān)管提供了借鑒意義。一是要確定專門的行政機(jī)關(guān)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息和資格進(jìn)行審查，審查后進(jìn)行備案，以備發(fā)生糾紛之時(shí)，消費(fèi)者可以通過(guò)一定的渠道或者商家的信息，避免出現(xiàn)維權(quán)無(wú)門。二是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的資格審查應(yīng)當(dāng)制定具體的辦法，類似于實(shí)體商家的資格審核需要辦理工商登記，對(duì)于經(jīng)過(guò)行政機(jī)關(guān)審查的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，頒發(fā)一定的資質(zhì)證明。三是加大政府機(jī)關(guān)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)行為的執(zhí)法力度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)厲懲罰。同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)其本身對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求較高，因此政府的行政監(jiān)管應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的技術(shù)支持。
（一）銀行消費(fèi)者的界定
消費(fèi)者是與經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者相對(duì)的概念。學(xué)界一般認(rèn)為，消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。①
但是在金融領(lǐng)域，金融商品和服務(wù)的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費(fèi)目的。筆者認(rèn)為，銀行消費(fèi)者是非基于商業(yè)、營(yíng)業(yè)的目的而購(gòu)買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的個(gè)人。
（二）銀行消費(fèi)的特殊性
銀行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，具有其他行業(yè)所沒(méi)有的特殊性，這些特殊性與銀行消費(fèi)者權(quán)益遭受侵犯有重要聯(lián)系。
1.接受格式條款是消費(fèi)的前提
普通消費(fèi)基本都是一手交錢一手提供貨物或服務(wù)的過(guò)程，而銀行消費(fèi)者獲得銀行提供服務(wù)的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內(nèi)容消費(fèi)者無(wú)力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費(fèi)過(guò)程具有嚴(yán)格的程序性
銀行消費(fèi)者在接受銀行提供的商品或服務(wù)時(shí)，必須要遵循相關(guān)法律法規(guī)和銀行條款規(guī)定的一些程序。
3.銀行消費(fèi)者要向銀行提供詳細(xì)的個(gè)人信息
銀行為降低自身風(fēng)險(xiǎn)，在個(gè)人成為銀行消費(fèi)者之前，銀行都會(huì)要求提供詳細(xì)的個(gè)人信息并進(jìn)行嚴(yán)格審查。這就為消費(fèi)者個(gè)人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對(duì)稱性
銀行提供的金融產(chǎn)品具有高度的專業(yè)性，對(duì)于沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大多數(shù)情況下只能聽(tīng)取銀行的一面之辭，這樣，對(duì)于交易的真實(shí)情況銀行消費(fèi)者很難全面了解。
（三）銀行消費(fèi)者權(quán)利
《消法》第二章詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)基本權(quán)利，上述銀行消費(fèi)的特殊性決定了銀行消費(fèi)者應(yīng)在以上權(quán)利的基礎(chǔ)上享有以下幾個(gè)方面的特殊權(quán)利：
1.安全的權(quán)利
《消法》第18條規(guī)定，安全的權(quán)利是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利。一般商品的消費(fèi)者重視人身安全權(quán)的保護(hù)，金融服務(wù)的特殊性決定了銀行消費(fèi)者更重視財(cái)產(chǎn)安全權(quán)的保護(hù)。
信息安全又稱為“金融隱私權(quán)”，是消費(fèi)者在向銀行購(gòu)買金融商品或接受金融服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)其金融信息所享有的不受他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開(kāi)的一種權(quán)利。②由于金融隱私涉及了銀行消費(fèi)者多方面的個(gè)人信息，一旦被泄露，將對(duì)消費(fèi)者造成嚴(yán)重影響，因此，保護(hù)銀行消費(fèi)者的金融隱私權(quán)顯得尤為重要。
2.獲取信息的權(quán)利
獲取信息的權(quán)利，又稱金融知情權(quán)。普通消費(fèi)者也有知情權(quán)，而在金融商品的交易中，銀行與消費(fèi)者信息不對(duì)稱現(xiàn)象十分嚴(yán)重，金融知情權(quán)顯得尤為重要。銀行消費(fèi)者大多都不具有金融專業(yè)知識(shí)，為了使其更好地享有金融知情權(quán)，銀行要認(rèn)真履行告知義務(wù)。
3.請(qǐng)求銀行先付權(quán)
普通商品交易中如果出現(xiàn)問(wèn)題，往往要在查清事實(shí)，明確責(zé)任的前提下，再進(jìn)行賠付。源于銀行與銀行消費(fèi)者實(shí)力對(duì)比懸殊的現(xiàn)實(shí)需要，需要賦予銀行消費(fèi)者請(qǐng)求銀行先付的權(quán)利。
二、銀行消費(fèi)者保護(hù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
（一）美國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
美國(guó)被認(rèn)為是世界上銀行消費(fèi)者保護(hù)制度最健全的國(guó)家?？晒┪覈?guó)借鑒的經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯(lián)邦和各州都有大量關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，且具有較強(qiáng)的可操作性。規(guī)定銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該公開(kāi)透明，禁止歧視消費(fèi)者。
2.建立消費(fèi)者金融保護(hù)機(jī)構(gòu)
金融危機(jī)使美國(guó)政府認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者在金融系統(tǒng)中的核心地位，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益對(duì)提高公共信心、維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定具有重要意義。因此，在金融監(jiān)管改革方案中，提出要建立消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPA），來(lái)負(fù)責(zé)保護(hù)除證券交易委員會(huì)（SEC）和美國(guó)期貨交易委員會(huì)（CFTC）監(jiān)管領(lǐng)域之外的金融市場(chǎng)上的消費(fèi)者。
（二）英國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
英國(guó)民眾的金融知識(shí)和金融素質(zhì)相對(duì)較高，形成了強(qiáng)制性和自律性機(jī)制相結(jié)合的保護(hù)體系?？晒┪覀兘梃b的經(jīng)驗(yàn)包括以下方面：
1.務(wù)實(shí)的法律規(guī)范
英國(guó)的法律法規(guī)建設(shè)雖然稱不上完善，但法律規(guī)范具有較強(qiáng)的可操作性。在處理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議方面，英國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)有著一套“事前控制――事中解決――事后彌補(bǔ)”的操作性極強(qiáng)的法律法規(guī)。③
2.暢通的投訴程序
為了提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)服務(wù)水平，英國(guó)設(shè)立了統(tǒng)一的金融服務(wù)消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)――金融行業(yè)調(diào)查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴(yán)格的行業(yè)自律
行業(yè)自律是英國(guó)銀行監(jiān)管的一大亮點(diǎn)。所有主要銀行和房屋貸款協(xié)會(huì)都會(huì)自愿同意遵守《銀行營(yíng)運(yùn)守則》，營(yíng)運(yùn)守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項(xiàng)，這對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著重要意義。
三、我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題
相對(duì)于銀行而言，消費(fèi)者依然處于信息和交涉的弱勢(shì)地位，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況也時(shí)有發(fā)生。目前，存在的問(wèn)題主要有以下方面：④
（一）銀行消費(fèi)者安全權(quán)得不到保障
安全權(quán)包括人身安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)。對(duì)于銀行消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)的保護(hù)顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護(hù)，極易造成銀行消費(fèi)者資金損失，現(xiàn)行法律對(duì)銀行的責(zé)任承擔(dān)也沒(méi)有明確規(guī)定。
（二）銀行消費(fèi)者的知情權(quán)實(shí)現(xiàn)不足
由于金融商品的復(fù)雜性和專業(yè)性，消費(fèi)者作為缺乏專業(yè)知識(shí)的個(gè)人，在與銀行交易的過(guò)程中處于被動(dòng)地位，信息不對(duì)稱問(wèn)題嚴(yán)重。
（三）銀行消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到損害
1995年銀行體制改革后，我國(guó)銀行變成了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一員，但長(zhǎng)期以來(lái)在計(jì)劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費(fèi)者地位不平等的現(xiàn)象仍然存在。銀行消費(fèi)者濫用優(yōu)勢(shì)地位，漠視消費(fèi)者的公平交易權(quán)，主要表現(xiàn)在銀行卡收費(fèi)問(wèn)題和銀行格式條款等方面。
（四）消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)
我國(guó)目前缺乏消費(fèi)者投訴等糾紛解決機(jī)制，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費(fèi)者在訴訟中面臨著巨大的成本問(wèn)題，即使提起訴訟，消費(fèi)者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
四、我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度構(gòu)建
（一）構(gòu)建我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系
1.增強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威性法律，其規(guī)定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業(yè)的出現(xiàn)，新的消費(fèi)類型也隨之產(chǎn)生?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》需適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展，增加特殊行業(yè)的規(guī)定。
2.運(yùn)用《反壟斷法》保護(hù)銀行消費(fèi)者
在我國(guó)，反壟斷法不僅在總則中規(guī)定維護(hù)消費(fèi)者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規(guī)定把消費(fèi)者利益作為判斷是否構(gòu)成壟斷行為或是否給予豁免的重要標(biāo)準(zhǔn)。⑤所以，我國(guó)要在具體的執(zhí)法或司法活動(dòng)中將這些規(guī)定投入實(shí)際操作。
（二）建立健全相關(guān)機(jī)構(gòu)
1.銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)
立法應(yīng)明確賦予銀監(jiān)會(huì)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的職能，在內(nèi)部設(shè)立銀行消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，并建立相應(yīng)投訴機(jī)制，專門處理消費(fèi)者與銀行有關(guān)事務(wù)。
2.消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“消協(xié)”）
消協(xié)是我國(guó)法定的消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。消協(xié)應(yīng)配備專業(yè)人員調(diào)解、處理銀行與消費(fèi)者的糾紛，并設(shè)立對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行教育的機(jī)構(gòu)。
3.銀行業(yè)自律機(jī)構(gòu)
行業(yè)自律已經(jīng)成為不少行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，行業(yè)自律機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)起銀行業(yè)自律監(jiān)督及銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能。
（三）構(gòu)建便捷的糾紛解決機(jī)制
首先，銀行應(yīng)建立起接受和處理消費(fèi)者投訴的部門，盡量通過(guò)協(xié)商解決糾紛。其次，銀行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)該建立起接受消費(fèi)者投訴的機(jī)制。再次，可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者與銀行的糾紛。最后，通過(guò)訴訟制度的改革和完善，保證消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
[注釋]
①參見(jiàn)張嚴(yán)方：《消費(fèi)者保護(hù)法研究》，法律出版社2003年版，第119頁(yè)。
②余克文：《論銀行的保密義務(wù)》，華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007年，第11頁(yè)。
③徐慧娟：《淺述英國(guó)金融巡視員制度與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，金融論壇，2005年第1期.
法律賦予我們的權(quán)利是有限制的，消費(fèi)者權(quán)也不例外。消費(fèi)者在行使權(quán)利時(shí)如果超越了法律規(guī)定的限制，那么其消費(fèi)行為便成了過(guò)錯(cuò)，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利是對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的一種傾斜保護(hù)。但是消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)利不能無(wú)限制的行使，從而侵犯經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。本文就消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)利的邊界界定問(wèn)題進(jìn)行了探討。
一、權(quán)利沖突與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
（一）權(quán)利沖突及其原因消費(fèi)者權(quán)利的法律邊界包括法律內(nèi)部邊界和外部邊界，內(nèi)部邊界是指消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、政府、社會(huì)組織等義務(wù)主體的權(quán)利限度，其基本含義是在法律所允許的最大范圍內(nèi)某些消費(fèi)權(quán)利是可以自由行使的，并且可以收到權(quán)利仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的權(quán)利行使輔助；而外部邊界則是指消費(fèi)者權(quán)利與其他主體相關(guān)權(quán)利之間的區(qū)分。消費(fèi)者權(quán)利的邊界超越就會(huì)引發(fā)權(quán)利沖突。
當(dāng)前權(quán)利沖突已經(jīng)在消費(fèi)生活、法律生活中普遍化。權(quán)利涉及到人與人的關(guān)系，它是對(duì)人在社會(huì)中所得利益的認(rèn)可和保護(hù)，權(quán)利沖突就是人與人的沖突，是由人的利益侵犯行為引發(fā)的。因此，權(quán)利沖突的本質(zhì)就是利益沖突。
權(quán)利沖突的原因主要有：人與人的利益沖突；社會(huì)資源的有限性；權(quán)利限制性；規(guī)則的模糊性；責(zé)任與權(quán)利的不易界定性等。
（二）消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由與消費(fèi)者權(quán)益之間的矛盾是權(quán)利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費(fèi)者權(quán)利保障的不確定性與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由度的不確定性。在實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中主要表現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)與特定經(jīng)營(yíng)者行為自由維護(hù)之間的沖突。
消費(fèi)者權(quán)益包括知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由同消費(fèi)者權(quán)利受法律保障一樣受到法律的維護(hù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者作為經(jīng)營(yíng)個(gè)體有相當(dāng)程度的自由，包括經(jīng)營(yíng)地址自由、經(jīng)營(yíng)時(shí)間自由、經(jīng)營(yíng)方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權(quán)利，同時(shí)我國(guó)法律還賦予了依法自主定價(jià)權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、平等競(jìng)爭(zhēng)權(quán)、公平交易權(quán)等，這些都是屬于經(jīng)營(yíng)者個(gè)體基本自由的構(gòu)成部分。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者自由權(quán)利都做了相關(guān)規(guī)定，力求對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由權(quán)予以平衡對(duì)待。
（三）權(quán)利沖突的解決關(guān)于權(quán)利沖突的解決，目前法律界主要堅(jiān)持四項(xiàng)原則說(shuō)法，分別是；一權(quán)利邊界說(shuō)，主要內(nèi)容是權(quán)利有其行使界限。而且權(quán)利邊界可以通過(guò)司法解釋、社會(huì)習(xí)俗、立法完善來(lái)劃定，劃定權(quán)利界限以后在行使權(quán)利的時(shí)候守望邊界就會(huì)減少權(quán)利沖突。二是權(quán)利位階說(shuō)，主要內(nèi)容是將權(quán)利進(jìn)行位階劃分。該學(xué)說(shuō)針對(duì)權(quán)利的交叉現(xiàn)象，主張根據(jù)權(quán)利的價(jià)值來(lái)排列權(quán)利，法益較大的權(quán)利優(yōu)先。三是合理義務(wù)損害說(shuō)，主要內(nèi)容是主張容忍他人合理?yè)p害作為一項(xiàng)權(quán)利人義務(wù)被列入法。該學(xué)說(shuō)認(rèn)為為了維護(hù)社會(huì)安定，法律應(yīng)該規(guī)定行為人對(duì)造成他人的合理?yè)p害不承擔(dān)責(zé)任。四是利益均衡說(shuō)，主要內(nèi)容是權(quán)利體系中存在著權(quán)利差別，各種權(quán)利的類型不可能均得到均等的保護(hù)，所以解決權(quán)利沖突不能夠只參照權(quán)利的價(jià)值衡量，而是進(jìn)行個(gè)案分析。
上述的四種學(xué)說(shuō)都有其可取之處。對(duì)于權(quán)利沖突的解決，首先要明確消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)范圍及經(jīng)營(yíng)者自由，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)規(guī)定也要考慮其可行性。例如，第三人加害消費(fèi)者時(shí)，經(jīng)營(yíng)者場(chǎng)所安全責(zé)任的合理邊界包括：防范設(shè)施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據(jù)妥善等，與此個(gè)案中經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)公眾應(yīng)負(fù)有合理范圍內(nèi)的安全保障責(zé)任。
針對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者商業(yè)專利保密權(quán)等的沖突，協(xié)調(diào)該沖突應(yīng)嚴(yán)格各自的權(quán)利邊界并堅(jiān)持個(gè)案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務(wù)條款中規(guī)定的義務(wù)履行告知問(wèn)題，于此類個(gè)案中的消費(fèi)者知情權(quán)是被法律保障的，消費(fèi)者針對(duì)經(jīng)營(yíng)者條款履行而未被告知的消費(fèi)權(quán)利受到侵害的沖突，進(jìn)行起訴是合理的。但是還要考慮到經(jīng)營(yíng)者自由權(quán)，保證消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由權(quán)之間的平衡。
消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者受到合理輕微損害的沖突，我國(guó)法律鼓勵(lì)消費(fèi)者借助法律維權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益受損是受到法律保護(hù)的。但是有些情況下，這個(gè)界限會(huì)有相關(guān)調(diào)整，消費(fèi)者要承擔(dān)容忍合理?yè)p害的義務(wù)。我國(guó)法律之所以要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的合理?yè)p害義務(wù)，是因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中賦予消費(fèi)者權(quán)過(guò)多保護(hù)，會(huì)影響到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性，也會(huì)在損害經(jīng)營(yíng)者利益的同時(shí)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者不合理轉(zhuǎn)嫁損害，將消費(fèi)者置于不公平地位。
二、權(quán)利不得濫用與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
消費(fèi)者權(quán)的法律界限問(wèn)題還涉及到權(quán)利不濫用原則。我國(guó)《憲法》中明確規(guī)定了“公民在行使權(quán)利的時(shí)候，不得損害國(guó)家、集體、社會(huì)利益及其他公民的權(quán)利?！痹撘?guī)定即對(duì)權(quán)利不濫用原則的法律規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)濫用主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者行使權(quán)利的時(shí)候故意損害他人權(quán)利；以直接有害他人的方式行使權(quán)利；行為人給別人造成的損害大于權(quán)利行使所得利益；行使權(quán)利脫離立法目的等。消費(fèi)者惡意退貨行為便是一種消費(fèi)者權(quán)濫用行為。消費(fèi)者惡意退貨行為實(shí)際是對(duì)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的損害，屬于消費(fèi)者權(quán)利的濫用。消費(fèi)者權(quán)濫用同樣會(huì)損害到經(jīng)營(yíng)者的整體利益，所以國(guó)家法律中嚴(yán)格限制消費(fèi)者反悔權(quán)的行使，以從源頭上防止消費(fèi)者權(quán)利的濫用。
權(quán)利濫用要承擔(dān)一定的法律后果，主要根據(jù)濫用程度來(lái)決定消費(fèi)者所負(fù)的責(zé)任。其法律后果主要包括：消費(fèi)行為無(wú)效、消費(fèi)者權(quán)利被限制、損害賠償，甚至嚴(yán)重的消費(fèi)者權(quán)濫用要負(fù)相應(yīng)的刑事責(zé)任。因此，消費(fèi)者在行使權(quán)利的時(shí)候要考慮他人的利益，并且在權(quán)利行使正確時(shí)虛心接受別人的表?yè)P(yáng)，權(quán)利行使對(duì)他人構(gòu)成侵權(quán)時(shí)要虛心接受批評(píng)。消費(fèi)者要保證消費(fèi)者權(quán)的行使，杜絕權(quán)利濫用的情況。
三、消費(fèi)者權(quán)限制
消費(fèi)者權(quán)主要受實(shí)體性限制與程序性限制，其中程序性限制主要是對(duì)消費(fèi)者的訴訟行為要受到法律程序限制，對(duì)于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟，法院不予應(yīng)訴。
（一）消費(fèi)者權(quán)的程序性限制消費(fèi)者在遭受到消費(fèi)侵權(quán)的時(shí)候，可以通過(guò)正當(dāng)?shù)姆沙绦颢@得相應(yīng)的賠償。在向法院起訴是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要的權(quán)利，但是要接受相應(yīng)的侵權(quán)案件審查，該項(xiàng)活動(dòng)就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)的程序限制。
法律實(shí)施過(guò)程中有行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、私人等共同執(zhí)行法律。消費(fèi)者維權(quán)有時(shí)要訴諸于行政機(jī)關(guān)，但是有時(shí)對(duì)于一些個(gè)案，行政機(jī)關(guān)由于自身的體制缺陷無(wú)法有效處理消費(fèi)侵權(quán)案件。這時(shí)需要消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟，也可以通過(guò)私人或公益社團(tuán)進(jìn)行調(diào)節(jié)。
需要注意的是，消費(fèi)公益訴訟當(dāng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，比如會(huì)出現(xiàn)濫訴現(xiàn)象，一些消費(fèi)者追求高額賠償，在無(wú)法獲得期望賠償金的情況下會(huì)不斷選擇公益訴訟進(jìn)行起訴，這樣會(huì)影響訴訟工作的正常進(jìn)行，出現(xiàn)濫訴。
（二）消費(fèi)者權(quán)的實(shí)體性限制在實(shí)體法中，侵權(quán)責(zé)任法會(huì)起到保證消費(fèi)者權(quán)利的作用。此外還有消費(fèi)活動(dòng)中的消費(fèi)合同也能保證消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者使用的消費(fèi)合同中不得包含對(duì)消費(fèi)者不公平的條款。同時(shí)違反合同的一方都要承擔(dān)違約責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)受到的實(shí)體限制就在消費(fèi)侵權(quán)歸責(zé)制度上顯現(xiàn)出來(lái)。在處理侵權(quán)案件的時(shí)候侵權(quán)責(zé)任的界定涉及侵權(quán)行為、損害事實(shí)、侵權(quán)行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系等。
過(guò)錯(cuò)責(zé)任主要是針對(duì)主觀犯錯(cuò)進(jìn)行歸責(zé)，即侵權(quán)案件中被告是否要承擔(dān)責(zé)任，主要參考被告是否主觀犯錯(cuò)。我國(guó)的侵權(quán)責(zé)任法主要是通過(guò)過(guò)錯(cuò)歸責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體的維護(hù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與個(gè)體之間的利益平衡。在過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則下，經(jīng)營(yíng)者只對(duì)過(guò)錯(cuò)行為負(fù)責(zé)，該原則充分保證了經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。
【關(guān)鍵詞】C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式；消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易主體主要包括兩種交易模式：企業(yè)和消費(fèi)者之間的交易（Business to Consumer，簡(jiǎn)稱B2C）、個(gè)人之間的交易（Consumer to Consumer，簡(jiǎn)稱C2C）。兩者都是目前影響最廣泛的電子商務(wù)模式。B2C是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人消費(fèi)者商品或服務(wù)信息，并提供訂貨和付款服務(wù)進(jìn)行交易活動(dòng)，B2C的網(wǎng)絡(luò)商家都是經(jīng)過(guò)工商部門登記注冊(cè)的，這是區(qū)分C2C模式明顯的一個(gè)特征。C2C模式主要指依托專業(yè)網(wǎng)上交易平臺(tái)的類型，其中商戶通常只需符合作為交易平臺(tái)的網(wǎng)站的準(zhǔn)入條件就可在網(wǎng)站上其商品信息，消費(fèi)者通過(guò)在該平臺(tái)上搜索尋找符合需求的商品或服務(wù)，最后通過(guò)第三方支付平臺(tái)支付貨款，賣家發(fā)送貨物來(lái)完成交易。目前消費(fèi)者接觸最多的C2C網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)，還有拍拍、易趣網(wǎng)等。
二、目前C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要問(wèn)題
（一）信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受到限制
知情權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利之一，雖然我國(guó)法律明確規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能像在實(shí)體店內(nèi)能如實(shí)感知商品的性能、顏色、成分等基本信息，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)頻頻遭到侵害。主要的問(wèn)題是商家商品的相關(guān)信息不全有的甚至是虛假信息，根據(jù)CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心的報(bào)告顯示，超過(guò)一半的用戶購(gòu)買的商品與圖片不符，還有部分商品是仿冒產(chǎn)品甚至是偽劣產(chǎn)品。另外一種情況是網(wǎng)購(gòu)的商品沒(méi)有售后服務(wù)保障，雖然購(gòu)買時(shí)賣家會(huì)承諾“全國(guó)聯(lián)?！保嬲霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)者只能找賣家，而賣家會(huì)要求用戶將商品寄回，或是要求消費(fèi)者自費(fèi)對(duì)產(chǎn)品做鑒定然后將鑒定報(bào)告和商品寄回，這樣一來(lái)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)成本大、耗時(shí)長(zhǎng)、過(guò)程繁復(fù)，大部分的消費(fèi)者選擇沉默，所以C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物下的售后服務(wù)根本得不到保障。
（二）消費(fèi)者隱私權(quán)及安全性易遭到侵害
消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物時(shí)不可避免的要注冊(cè)一些個(gè)人信息，在和賣家交易時(shí)也會(huì)提供個(gè)人信息，部分商家會(huì)禁受不了金錢誘惑而披露、兜售用戶信息，使得消費(fèi)者的個(gè)人隱私得不到保護(hù)。另外，很多用戶在給商家差評(píng)后會(huì)遭到電話轟炸甚至恐嚇信息，這些都給消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)極大干擾。
C2C模式下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以在線支付情況較多，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者技術(shù)本身的缺陷或由于黑客攻擊、病毒侵入、員工監(jiān)守自盜等因素，用戶的網(wǎng)上銀行也面臨著隨時(shí)遭到攻擊的危險(xiǎn)。
（三）消費(fèi)者維權(quán)困難
首先難以確定被告，在C2C模式下，商家不需要登記注冊(cè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，消費(fèi)者也不知道商家的具體信息，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)者即使找到商家，商家也能夠很容易的將責(zé)任推脫給網(wǎng)站的管理者，或是快遞公司，在立法尚不明確的情況下，責(zé)任主體無(wú)法確定，最終消費(fèi)者茫然不知所措，喪失維權(quán)能力。目前我國(guó)對(duì)于C2C交易平臺(tái)提供商的法律地位沒(méi)有明確規(guī)定，產(chǎn)生糾紛后兩者責(zé)任如何分擔(dān)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。
其次網(wǎng)上取證困難，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)都是以電子數(shù)據(jù)的形式與商家聯(lián)系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易過(guò)程中很少有商家會(huì)出具紙質(zhì)的交易憑證，即使有憑證通常也不具有法律效力。另外消費(fèi)者對(duì)電子證據(jù)的意識(shí)比較淡薄，交易時(shí)不會(huì)保留每張網(wǎng)頁(yè)的截圖，若發(fā)生糾紛，消費(fèi)者很難取證也很難取勝。
最后網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的費(fèi)用高、耗時(shí)長(zhǎng)，一般的消費(fèi)者都是采取投訴的辦法，但是成效甚微。而訴訟會(huì)增高成本且耗時(shí)長(zhǎng)，得不償失，這種情況下消費(fèi)者最終選擇“忍氣吞聲”。
三、國(guó)外在C2C模式及相關(guān)網(wǎng)購(gòu)中的立法
（一）美國(guó)的相關(guān)立法
美國(guó)始終將消費(fèi)者保護(hù)作為在線發(fā)展政策的重要組成部分，積極倡導(dǎo)行業(yè)自治自律，并形成了不同管理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律機(jī)構(gòu)共同協(xié)作的消費(fèi)者保護(hù)的有效機(jī)制，適應(yīng)了在線交易的新發(fā)展。
1995年美國(guó)政府公布了《全球電子商務(wù)綱要》，在綱要中確定了美國(guó)立法對(duì)電子商務(wù)的基本思想，即盡量減少對(duì)電子商務(wù)的非必需的管制，承認(rèn)私企在電子商務(wù)中占有的主導(dǎo)地位，承認(rèn)電子商務(wù)的特殊性、獨(dú)立性。同時(shí)確定了九大議題即網(wǎng)絡(luò)上的隱私、安全、稅收、付款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制定統(tǒng)一的商業(yè)法典、內(nèi)容與廣告科技標(biāo)準(zhǔn)等。美國(guó)在《在線交易指導(dǎo)準(zhǔn)則》中對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了保護(hù)，要求商家將相關(guān)訊息詳細(xì)且適當(dāng)告知消費(fèi)者，并要求商家保留交易的相關(guān)證據(jù)，對(duì)商品價(jià)格和物流、退貨處理信息都要求透明、公開(kāi)。
美國(guó)采用“安全港”方式來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的隱私，由美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)審查特定的網(wǎng)絡(luò)商家公布的電子商務(wù)中隱私保護(hù)，合格后就成為安全港。商家若是嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行即可免責(zé)，也就是自律與立法相結(jié)合。美國(guó)國(guó)會(huì)于1986年通過(guò)的《電子通訊隱私法》中，明確規(guī)定了侵犯隱私賠償金額考慮因素和賠償金額的確定方法。
（二）歐盟的相關(guān)立法
歐盟對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的保護(hù)制度以建立有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)爭(zhēng)議解決機(jī)制和建立消費(fèi)者可以信賴的網(wǎng)上安全交易環(huán)境這兩項(xiàng)目標(biāo)作為制度的基本點(diǎn)，與美國(guó)不同的是歐盟更注重防范和庭外解決爭(zhēng)議的戰(zhàn)略。其保護(hù)消費(fèi)者機(jī)制主要包括以下幾點(diǎn)：
1、侵權(quán)的預(yù)防機(jī)制，包括法律性和非法律性的兩類機(jī)制。法律性的主要指歐盟《電子簽名指令》所規(guī)定的電子簽名及認(rèn)證制度。非法律性的主要指歐盟推行和倡導(dǎo)行業(yè)自律及認(rèn)證制度和信用卡發(fā)售商先行賠付制度。
2、環(huán)境規(guī)范機(jī)制，包括信息社會(huì)消費(fèi)者保護(hù)已有的和新制定的實(shí)體、程序立法，從而形成了對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)環(huán)境中系統(tǒng)的、法律規(guī)范的一整套保護(hù)。
3、爭(zhēng)議解決機(jī)制，包括替代性爭(zhēng)議解決機(jī)制和司法保護(hù)機(jī)制。前者指消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)提供商通過(guò)在線方式解決的非法律性的爭(zhēng)議解決機(jī)制，其特點(diǎn)是要求自律和認(rèn)證機(jī)制與其共同來(lái)發(fā)揮作用。司法保護(hù)機(jī)制涉及到司法管轄權(quán)確立和準(zhǔn)據(jù)法確立等一系列法律問(wèn)題，適用于合同爭(zhēng)議且通過(guò)司法途徑進(jìn)行解決的情況。2000年歐盟頒布的《布魯塞爾條例》中確認(rèn)的消費(fèi)者居住地成員國(guó)法院管轄這一核心原則被認(rèn)為是歐盟電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)制度的核心內(nèi)容之一。
四、C2C模式下中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的對(duì)策
（一）完善相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和個(gè)人信息
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！彪m然法律如此規(guī)定，但具體到網(wǎng)購(gòu)中還存在很多不完善的地方，因?yàn)镃2C購(gòu)物模式是看不見(jiàn)的，所有的信息全部由商家，對(duì)于商家虛假信息的民事責(zé)任沒(méi)有法律法規(guī)來(lái)規(guī)定。所以我國(guó)應(yīng)該盡快出臺(tái)相關(guān)法律來(lái)規(guī)范商家的信息披露義務(wù)，必需要求商家準(zhǔn)確且真實(shí)的披露商品及服務(wù)具體的內(nèi)容。除了要求商家遵守信息披露原則，還應(yīng)該向消費(fèi)者明示格式合同條款及其他影響交易進(jìn)程的重要信息。最后為確保信息披露制度對(duì)商家的約束力，對(duì)商家不履行或者履行不完全時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果作出更明確的規(guī)定。
另外對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集和使用電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息的行為必須有專門的規(guī)則加以規(guī)范，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，對(duì)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的商家應(yīng)明確應(yīng)承擔(dān)的法律后果。
（二）完善相關(guān)管理機(jī)制
因?yàn)镃2C模式下的商家開(kāi)店不需要辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其經(jīng)營(yíng)資格僅由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者審查，由此導(dǎo)致很多消費(fèi)者出現(xiàn)產(chǎn)品糾紛時(shí)很難聯(lián)系商家，有一些不法分子甚至利用這一點(diǎn)欺騙廣大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者。為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該嚴(yán)格審查商家的資質(zhì)，完善商家準(zhǔn)入機(jī)制，這一點(diǎn)我國(guó)可以借鑒美國(guó)的“避風(fēng)港”方式進(jìn)行管制。
其次應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)在線支付機(jī)制。目前一般由第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)為網(wǎng)絡(luò)交易的雙方提供資金轉(zhuǎn)移服務(wù)，如支付寶在線支付系統(tǒng)，這樣有助于保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。因此，C2C交易平臺(tái)提供商應(yīng)建議消費(fèi)者盡量使用類似支付寶的第三方支付工具進(jìn)行支付，避免直接付款到對(duì)方賬戶。另外由于計(jì)算機(jī)容易遭受黑客、病毒的侵襲，以及交易支付系統(tǒng)本身的安全隱患，一旦發(fā)生損失，責(zé)任的劃分成為主要問(wèn)題，在這種情況下應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)管理機(jī)制，對(duì)支付平臺(tái)、網(wǎng)上銀行及第三者的責(zé)任合理劃分，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能快速解決。
最后完善買賣雙方互評(píng)體系。以淘寶為例，淘寶建立了較全面的買賣雙方互評(píng)系統(tǒng)，但是運(yùn)行過(guò)程中仍然有許多問(wèn)題，很多商家利用系統(tǒng)的漏洞增加自己的信用度，或是擅自刪除用戶給予的差評(píng)，也有部分“用戶”靠惡意給予商家差評(píng)、損害經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)來(lái)盈利，這些行為都嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的秩序，也對(duì)互評(píng)體系的可信度造成一定影響。因此，C2C模式下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該建立一套具有可行性的懲罰體系，從而約束買賣雙方的行為，促進(jìn)交易誠(chéng)信進(jìn)行。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)救濟(jì)機(jī)制
1、建立小額訴訟的法律解決機(jī)制
目前我國(guó)尚不存在小額訴訟制度，很多標(biāo)的數(shù)額小，爭(zhēng)議事實(shí)明確的民事糾紛都必須按照法定程序、審理，即使適用簡(jiǎn)易程序也有許多的限制，造成訴訟時(shí)間、訴訟資源等大量浪費(fèi)。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中產(chǎn)生的糾紛，大部分的標(biāo)的額都較小，爭(zhēng)議事實(shí)也很簡(jiǎn)單，由于訴訟程序的嚴(yán)格與復(fù)雜使得多數(shù)消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí)，都不會(huì)選擇以訴訟方式來(lái)解決。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，很多國(guó)家設(shè)立小額訴訟法庭，這種小額訴訟法庭具有手續(xù)簡(jiǎn)便、費(fèi)用低、審判靈活、快速解決糾紛等特點(diǎn)，在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的利益上比較實(shí)用。我國(guó)若建立這種小額訴訟法庭將最大可能的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)因其高效率也可以提高司法資源利用率。
2、建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊舉證模式
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的特殊性，在出現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品責(zé)任糾紛時(shí)消費(fèi)者很難收集到證據(jù)，若適用“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的民事舉證規(guī)則，消費(fèi)者因缺乏證據(jù)將很難勝訴甚至立案都很困難。這種情況下應(yīng)該出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下舉證責(zé)任倒置，只有這樣作為弱勢(shì)一方的消費(fèi)者的權(quán)益才能得到合法保護(hù)。
綜上所述，C2C模式下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個(gè)全面的工程，要促進(jìn)我國(guó)C2C模式更快更好的發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的責(zé)任明確并細(xì)化，同時(shí)充分發(fā)揮政府監(jiān)管、行業(yè)自律、司法規(guī)制的作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，完善相關(guān)管理機(jī)制，為C2C模式的發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供制度保障。
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論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者權(quán) 法律邊界
法律賦予我們的權(quán)利是有限制的,消費(fèi)者權(quán)也不例外。消費(fèi)者在行使權(quán)利時(shí)如果超越了法律規(guī)定的限制,那么其消費(fèi)行為便成了過(guò)錯(cuò),就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利是對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的一種傾斜保護(hù)。但是消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)利不能無(wú)限制的行使,從而侵犯經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。本文就消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)利的邊界界定問(wèn)題進(jìn)行了探討。
一、權(quán)利沖突與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
(一)權(quán)利沖突及其原因消費(fèi)者權(quán)利的法律邊界包括法律內(nèi)部邊界和外部邊界,內(nèi)部邊界是指消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、政府、社會(huì)組織等義務(wù)主體的權(quán)利限度,其基本含義是在法律所允許的最大范圍內(nèi)某些消費(fèi)權(quán)利是可以自由行使的,并且可以收到權(quán)利仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的權(quán)利行使輔助;而外部邊界則是指消費(fèi)者權(quán)利與其他主體相關(guān)權(quán)利之間的區(qū)分。消費(fèi)者權(quán)利的邊界超越就會(huì)引發(fā)權(quán)利沖突。
當(dāng)前權(quán)利沖突已經(jīng)在消費(fèi)生活、法律生活中普遍化。權(quán)利涉及到人與人的關(guān)系,它是對(duì)人在社會(huì)中所得利益的認(rèn)可和保護(hù),權(quán)利沖突就是人與人的沖突,是由人的利益侵犯行為引發(fā)的。因此,權(quán)利沖突的本質(zhì)就是利益沖突。
權(quán)利沖突的原因主要有:人與人的利益沖突;社會(huì)資源的有限性;權(quán)利限制性;規(guī)則的模糊性;責(zé)任與權(quán)利的不易界定性等。
(二)消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由與消費(fèi)者權(quán)益之間的矛盾是權(quán)利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費(fèi)者權(quán)利保障的不確定性與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由度的不確定性。在實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中主要表現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)與特定經(jīng)營(yíng)者行為自由維護(hù)之間的沖突。
消費(fèi)者權(quán)益包括知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由同消費(fèi)者權(quán)利受法律保障一樣受到法律的維護(hù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者作為經(jīng)營(yíng)個(gè)體有相當(dāng)程度的自由,包括經(jīng)營(yíng)地址自由、經(jīng)營(yíng)時(shí)間自由、經(jīng)營(yíng)方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權(quán)利,同時(shí)我國(guó)法律還賦予了依法自主定價(jià)權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、平等競(jìng)爭(zhēng)權(quán)、公平交易權(quán)等,這些都是屬于經(jīng)營(yíng)者個(gè)體基本自由的構(gòu)成部分。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就消費(fèi)者權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者自由權(quán)利都做了相關(guān)規(guī)定,力求對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)自由權(quán)予以平衡對(duì)待。
(三)權(quán)利沖突的解決關(guān)于權(quán)利沖突的解決,目前法律界主要堅(jiān)持四項(xiàng)原則說(shuō)法,分別是;一權(quán)利邊界說(shuō),主要內(nèi)容是權(quán)利有其行使界限。而且權(quán)利邊界可以通過(guò)司法解釋、社會(huì)習(xí)俗、立法完善來(lái)劃定,劃定權(quán)利界限以后在行使權(quán)利的時(shí)候守望邊界就會(huì)減少權(quán)利沖突。二是權(quán)利位階說(shuō),主要內(nèi)容是將權(quán)利進(jìn)行位階劃分。該學(xué)說(shuō)針對(duì)權(quán)利的交叉現(xiàn)象,主張根據(jù)權(quán)利的價(jià)值來(lái)排列權(quán)利,法益較大的權(quán)利優(yōu)先。三是合理義務(wù)損害說(shuō),主要內(nèi)容是主張容忍他人合理?yè)p害作為一項(xiàng)權(quán)利人義務(wù)被列入法。該學(xué)說(shuō)認(rèn)為為了維護(hù)社會(huì)安定,法律應(yīng)該規(guī)定行為人對(duì)造成他人的合理?yè)p害不承擔(dān)責(zé)任。四是利益均衡說(shuō),主要內(nèi)容是權(quán)利體系中存在著權(quán)利差別,各種權(quán)利的類型不可能均得到均等的保護(hù),所以解決權(quán)利沖突不能夠只參照權(quán)利的價(jià)值衡量,而是進(jìn)行個(gè)案分析。
上述的四種學(xué)說(shuō)都有其可取之處。對(duì)于權(quán)利沖突的解決,首先要明確消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)范圍及經(jīng)營(yíng)者自由,經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)規(guī)定也要考慮其可行性。例如,第三人加害消費(fèi)者時(shí),經(jīng)營(yíng)者場(chǎng)所安全責(zé)任的合理邊界包括:防范設(shè)施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據(jù)妥善等,與此個(gè)案中經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者及相關(guān)公眾應(yīng)負(fù)有合理范圍內(nèi)的安全保障責(zé)任。
針對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者商業(yè)專利保密權(quán)等的沖突,協(xié)調(diào)該沖突應(yīng)嚴(yán)格各自的權(quán)利邊界并堅(jiān)持個(gè)案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務(wù)條款中規(guī)定的義務(wù)履行告知問(wèn)題,于此類個(gè)案中的消費(fèi)者知情權(quán)是被法律保障的,消費(fèi)者針對(duì)經(jīng)營(yíng)者條款履行而未被告知的消費(fèi)權(quán)利受到侵害的沖突,進(jìn)行起訴是合理的。但是還要考慮到經(jīng)營(yíng)者自由權(quán),保證消費(fèi)者知情權(quán)與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)自由權(quán)之間的平衡。
消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者受到合理輕微損害的沖突,我國(guó)法律鼓勵(lì)消費(fèi)者借助法律維權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益受損是受到法律保護(hù)的。但是有些情況下,這個(gè)界限會(huì)有相關(guān)調(diào)整,消費(fèi)者要承擔(dān)容忍合理?yè)p害的義務(wù)。我國(guó)法律之所以要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的合理?yè)p害義務(wù),是因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中賦予消費(fèi)者權(quán)過(guò)多保護(hù),會(huì)影響到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)積極性,也會(huì)在損害經(jīng)營(yíng)者利益的同時(shí)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者不合理轉(zhuǎn)嫁損害,將消費(fèi)者置于不公平地位。
二、權(quán)利不得濫用與消費(fèi)者權(quán)的法律邊界
消費(fèi)者權(quán)的法律界限問(wèn)題還涉及到權(quán)利不濫用原則。我國(guó)《憲法》中明確規(guī)定了“公民在行使權(quán)利的時(shí)候,不得損害國(guó)家、集體、社會(huì)利益及其他公民的權(quán)利。”該規(guī)定即對(duì)權(quán)利不濫用原則的法律規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)濫用主要表現(xiàn)為:消費(fèi)者行使權(quán)利的時(shí)候故意損害他人權(quán)利;以直接有害他人的方式行使權(quán)利;行為人給別人造成的損害大于權(quán)利行使所得利益;行使權(quán)利脫離立法目的等。消費(fèi)者惡意退貨行為便是一種消費(fèi)者權(quán)濫用行為。消費(fèi)者惡意退貨行為實(shí)際是對(duì)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的損害,屬于消費(fèi)者權(quán)利的濫用。消費(fèi)者權(quán)濫用同樣會(huì)損害到經(jīng)營(yíng)者的整體利益,所以國(guó)家法律中嚴(yán)格限制消費(fèi)者反悔權(quán)的行使,以從源頭上防止消費(fèi)者權(quán)利的濫用。
權(quán)利濫用要承擔(dān)一定的法律后果,主要根據(jù)濫用程度來(lái)決定消費(fèi)者所負(fù)的責(zé)任。其法律后果主要包括:消費(fèi)行為無(wú)效、消費(fèi)者權(quán)利被限制、損害賠償,甚至嚴(yán)重的消費(fèi)者權(quán)濫用要負(fù)相應(yīng)的刑事責(zé)任。因此,消費(fèi)者在行使權(quán)利的時(shí)候要考慮他人的利益,并且在權(quán)利行使正確時(shí)虛心接受別人的表?yè)P(yáng),權(quán)利行使對(duì)他人構(gòu)成侵權(quán)時(shí)要虛心接受批評(píng)。消費(fèi)者要保證消費(fèi)者權(quán)的行使,杜絕權(quán)利濫用的情況。
三、消費(fèi)者權(quán)限制
消費(fèi)者權(quán)主要受實(shí)體性限制與程序性限制,其中程序性限制主要是對(duì)消費(fèi)者的訴訟行為要受到法律程序限制,對(duì)于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟,法院不予應(yīng)訴。
(一)消費(fèi)者權(quán)的程序性限制消費(fèi)者在遭受到消費(fèi)侵權(quán)的時(shí)候,可以通過(guò)正當(dāng)?shù)姆沙绦颢@得相應(yīng)的賠償。在向法院起訴是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要的權(quán)利,但是要接受相應(yīng)的侵權(quán)案件審查,該項(xiàng)活動(dòng)就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)的程序限制。
法律實(shí)施過(guò)程中有行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、私人等共同執(zhí)行法律。消費(fèi)者維權(quán)有時(shí)要訴諸于行政機(jī)關(guān),但是有時(shí)對(duì)于一些個(gè)案,行政機(jī)關(guān)由于自身的體制缺陷無(wú)法有效處理消費(fèi)侵權(quán)案件。這時(shí)需要消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟,也可以通過(guò)私人或公益社團(tuán)進(jìn)行調(diào)節(jié)。
需要注意的是,消費(fèi)公益訴訟當(dāng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,比如會(huì)出現(xiàn)濫訴現(xiàn)象,一些消費(fèi)者追求高額賠償,在無(wú)法獲得期望賠償金的情況下會(huì)不斷選擇公益訴訟進(jìn)行起訴,這樣會(huì)影響訴訟工作的正常進(jìn)行,出現(xiàn)濫訴。
(二)消費(fèi)者權(quán)的實(shí)體性限制在實(shí)體法中,侵權(quán)責(zé)任法會(huì)起到保證消費(fèi)者權(quán)利的作用。此外還有消費(fèi)活動(dòng)中的消費(fèi)合同也能保證消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者使用的消費(fèi)合同中不得包含對(duì)消費(fèi)者不公平的條款。同時(shí)違反合同的一方都要承擔(dān)違約責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)受到的實(shí)體限制就在消費(fèi)侵權(quán)歸責(zé)制度上顯現(xiàn)出來(lái)。在處理侵權(quán)案件的時(shí)候侵權(quán)責(zé)任的界定涉及侵權(quán)行為、損害事實(shí)、侵權(quán)行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系等。
