時(shí)間：2023-02-27 11:08:12
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇醫(yī)院門診滿意度，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.
關(guān)鍵詞： 滿意度；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；未來醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)流程
Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow
中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）18-0047-03
0 引言
患者滿意度是患者對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的主觀感受，是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊邼M意度的提高意味著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，同時(shí)醫(yī)院門診是病人就醫(yī)的主要部分，門診病人的滿意情況直接導(dǎo)致患者是否認(rèn)可醫(yī)院，推薦醫(yī)院，從而影響醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和收入來源[1]。醫(yī)院作為服務(wù)型行業(yè)，直接服務(wù)對(duì)象是患者，最合適的服務(wù)才是最好的服務(wù)。提高醫(yī)生技術(shù)水平不能解決患者的所有問題，而從患者的滿意度角度入手分析醫(yī)療改革，對(duì)解決當(dāng)前患者與醫(yī)院之間的問題具有重要作用。
《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中指出，在現(xiàn)階段我們要大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康等新興服務(wù)模式，這種模式的載體是互聯(lián)網(wǎng)，并且能夠提供線上線下互動(dòng)?！蛾P(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中指出，當(dāng)下國內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行改革的核心內(nèi)容之一是改善“看病難”和醫(yī)療服務(wù)?？床‰y、看病貴等醫(yī)療問題一直是與我們息息相關(guān)、國家重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。醫(yī)療系統(tǒng)與線上平臺(tái)的集合，可以有效減少患者的等待時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)療系統(tǒng)的改革[2]。
醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的前景的代表是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。而微信公眾服務(wù)號(hào)、支付寶服務(wù)窗、醫(yī)院移動(dòng)醫(yī)療APP等形式，優(yōu)化了以往的信息溝通模式和就診流程，有利于提高醫(yī)療資源利用率[3]。
在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上具有重大影響力的支付寶于2014年5月28日正式發(fā)表了“未來醫(yī)院”計(jì)劃，準(zhǔn)備正式進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)。在此計(jì)劃中，用戶通過添加支付寶的服務(wù)窗口直接完成預(yù)約，繳費(fèi)等多個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，“未來醫(yī)院”最終目的是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建健康管理平臺(tái)。就目前“未來醫(yī)院”的發(fā)展來看，這一新模式尚處于初級(jí)階段，此階段的“未來醫(yī)院”計(jì)劃直接優(yōu)化了就醫(yī)流程，優(yōu)化作用如圖1。
從圖1中可以看出，“未來醫(yī)院”盡可能地將就醫(yī)過程線上化，除了必要的需要醫(yī)護(hù)人員完成的工作，其他的都可以由支付寶進(jìn)行。而隨著智能手機(jī)普及率的進(jìn)一步提高，作為占據(jù)超過市場(chǎng)份額70%的第三方支付巨頭支付寶所推出的“未來醫(yī)院”計(jì)劃為醫(yī)療改革帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文將從門診患者滿意度的角度去解析“未來醫(yī)院”的具體作用。
1 “未來醫(yī)院”提高門診患者滿意度的理論分析
圖1可以看出“未來醫(yī)院”確實(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。進(jìn)而，本文將建立門診患者滿意度指標(biāo)體系，基于該體系，結(jié)合《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》對(duì)“未來醫(yī)院”對(duì)于提高客戶滿意度的作用進(jìn)行詳細(xì)探討。
1.1 建立門診患者滿意度指標(biāo)體系
本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹繼晨[6]等學(xué)者的研究成果和前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，把影響門診病人滿意的因素歸納為四個(gè)方面：醫(yī)療技術(shù)，等候時(shí)間，人員態(tài)度，硬件設(shè)施。進(jìn)一步，基于上述四個(gè)維度，建立二級(jí)指標(biāo)，建立門診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。
1.2 減少等候時(shí)間，提高病人滿意度
在醫(yī)療行業(yè)中，已有很多網(wǎng)上掛號(hào)的網(wǎng)站，相比之下，支付寶有何創(chuàng)新之處呢？傳統(tǒng)的網(wǎng)上預(yù)約需要上網(wǎng)站，提前預(yù)約就診時(shí)間，并在對(duì)應(yīng)時(shí)間自行去就診。而基于支付寶平臺(tái)，只需在移動(dòng)客戶端上點(diǎn)擊服務(wù)窗，就可以完成“預(yù)約”或者“當(dāng)天”這兩種掛號(hào)的方式，而在掛號(hào)付費(fèi)后，快到就診時(shí)間時(shí)，平臺(tái)會(huì)及時(shí)地提醒患者去關(guān)注醫(yī)院的實(shí)時(shí)候診信息。再次，傳統(tǒng)方式只提供預(yù)約掛號(hào)，其他流程均需線下完成，其他流程的耗時(shí)均會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行速度。
圖1中可以看出，支付寶將傳統(tǒng)的需要在線下完成的掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告等環(huán)節(jié)直接在線上完成。支付寶的線上操作直接減少圖2中所有等候時(shí)間。參考《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，通過支付寶就醫(yī)的用戶，可以將掛號(hào)的時(shí)間全部省去，候診時(shí)間也可節(jié)省了2/5，繳費(fèi)時(shí)間更是節(jié)省了4/5，取藥時(shí)間節(jié)省2/3。這大大緩解了傳統(tǒng)就醫(yī)過程中的“三長(zhǎng)一短”和“排隊(duì)就醫(yī)”的狀況。
1.3 簡(jiǎn)化線下流程，降低人員態(tài)度的影響
醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。在實(shí)際情況中，醫(yī)護(hù)人員每天面對(duì)大量的患者，高強(qiáng)度的工作量給醫(yī)護(hù)人員帶來巨大的壓力，大量的重復(fù)勞動(dòng)和類似內(nèi)容的交流也會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員情緒受到影響，這進(jìn)而影響了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者態(tài)度。在醫(yī)療行業(yè)，患者處于被動(dòng)地位，患者心情會(huì)受到醫(yī)護(hù)人員態(tài)度的影響。
此時(shí)支付寶將服務(wù)流程搬到線上，很大程度上降低了因?yàn)槿藛T態(tài)度惡劣導(dǎo)致病人滿意度降低的可能性。首先，從2015年6月10日支付寶的《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》可以看出，掛號(hào)員每天掛號(hào)300余次，收費(fèi)員每天收費(fèi)200余次，而“未來醫(yī)院”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在1年內(nèi)的業(yè)務(wù)量可以為醫(yī)院“增加”7個(gè)窗口。從數(shù)據(jù)可以看出，“未來醫(yī)院”減少了醫(yī)護(hù)人員工作量，降低了醫(yī)護(hù)人員因大量工作而引起的不良情緒?，F(xiàn)在患者只需在支付寶服務(wù)窗口，即可完成掛號(hào)繳費(fèi)等原先需要線下服務(wù)窗口完成的手續(xù)，在這些環(huán)節(jié)中不必與醫(yī)護(hù)人員接觸，再次，“未來醫(yī)院”可以減少醫(yī)護(hù)人員與患者的直接接觸，減少了醫(yī)患之間產(chǎn)生摩擦的可能性。
1.4 促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平
在以往的線下服務(wù)過程中，醫(yī)患互動(dòng)一直是個(gè)難題。對(duì)于患者，問診期間處于被動(dòng)狀態(tài)，往往難以直接與醫(yī)生交流；對(duì)于醫(yī)院，就診結(jié)束后難以高效低耗地搜集有效反饋信息。支付寶的“未來醫(yī)院”則為醫(yī)患構(gòu)架了橋梁，在這里，患者可以在就醫(yī)結(jié)束后對(duì)醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等電商服務(wù)平臺(tái)的互評(píng)制度，我們并不陌生。但是在醫(yī)療行業(yè)，一直缺乏病人反饋的機(jī)制，在“未來醫(yī)院”模式下，支付寶開創(chuàng)性的納入了醫(yī)患互評(píng)機(jī)制?；颊叩脑u(píng)價(jià)是患者直觀感受的直接反映，其他患者可以通過已受診患者的評(píng)價(jià)來獲取相對(duì)真實(shí)可靠的信息。這一機(jī)制也對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生了制約，由于患者評(píng)價(jià)的公開存在，醫(yī)生會(huì)有所顧忌，從而可以讓患者在醫(yī)患關(guān)系的處理中掌握一定的主動(dòng)權(quán)。
《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》中明確顯示，整體上，“未來醫(yī)院”服務(wù)用戶就醫(yī)好評(píng)率超過8成。具體來看，以廣州婦女兒童醫(yī)療中心為例，其使用“未來醫(yī)院”的用戶評(píng)價(jià)中，6成以上為五星好評(píng)，9成以上為滿意好評(píng)。同時(shí)，用戶可以通過留言向醫(yī)院反饋意見，為醫(yī)患溝通提供了最直接有效的渠道。
3 結(jié)論
本文對(duì)于“未來醫(yī)院”這一新生互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，由門診患者滿意度出發(fā)考慮其效益。首先建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并結(jié)合《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》進(jìn)行理論分析；其次根據(jù)層次分析法得出權(quán)重并通過問卷結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析來論證其影響。綜合上述分析和結(jié)果，我們對(duì)“未來醫(yī)院”的發(fā)展提出以下幾條結(jié)論。
第一，普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣“未來醫(yī)院”?！段磥磲t(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，“未來醫(yī)院”的使用者中，51.3%是21-30歲，40.2%是31-40歲，可以看出年輕人是主力軍，而很多老年人卻不會(huì)使用，但這部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未來醫(yī)院”提高門診患者滿意度是基于患者使用了支付寶就醫(yī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的研究，如果患者不會(huì)使用支付寶，“未來醫(yī)院”就喪失了活性。為了解決這一問題，支付寶的“未來醫(yī)院”計(jì)劃需要應(yīng)該加大普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣支付寶。從源頭上引導(dǎo)患者使用類似于支付寶這樣的平臺(tái)，才能發(fā)揮“未來醫(yī)院”的作用。
第二，與醫(yī)院積極配合，將好處落到實(shí)處?！拔磥磲t(yī)院”對(duì)患者滿意度的提高，除了優(yōu)化就醫(yī)流程，直接減少等候時(shí)間給患者帶來直接的好處之外，其他的積極作用是一個(gè)間接發(fā)揮作用的過程。
“未來醫(yī)院”計(jì)劃重要功能之一是打通醫(yī)患間的壁壘，而在這里，支付寶只是一個(gè)平臺(tái)，患者的意見顯示在平臺(tái)上，反饋給醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院收到反饋后再對(duì)問題進(jìn)行整改從而滿足患者需求，才能達(dá)到提高滿意度的效果。其中重要的環(huán)節(jié)是醫(yī)院要重視患者的意見，關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量，解決已有問題。如果醫(yī)院無視平臺(tái)上的相關(guān)意見，“未來醫(yī)院”也就喪失了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的督促作用以及對(duì)醫(yī)院的糾錯(cuò)作業(yè)。
第三，“未來醫(yī)院”迎接醫(yī)療新挑戰(zhàn)新機(jī)遇。雖然支付寶“未來醫(yī)院”確實(shí)能夠優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，節(jié)省門診患者的就醫(yī)時(shí)間，提高門診患者的服務(wù)滿意度，我們?nèi)匀灰陀^對(duì)待“未來醫(yī)院”，客觀地對(duì)待其發(fā)展過程中存在的問題。對(duì)其發(fā)展，仍然需要不斷的投入和堅(jiān)持，加大宣傳，完成系統(tǒng)對(duì)接，完善自身流程，關(guān)注數(shù)據(jù)安全[8，9]。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新的技術(shù)給傳統(tǒng)技術(shù)帶來了沖擊，同時(shí)給醫(yī)療行業(yè)帶來了巨大的轉(zhuǎn)機(jī)。醫(yī)療流程的線下簡(jiǎn)化并不能減少需要進(jìn)行的流程，而線上平臺(tái)很好地解決了這個(gè)問題。根據(jù)上文分析，對(duì)于門診患者，“未來醫(yī)院”從簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)到醫(yī)患互動(dòng)，大大提高了門診患者的滿意度。
“未來醫(yī)院”在自身的未來發(fā)展中，需要基于醫(yī)療發(fā)展，完善自身，開拓創(chuàng)新，致力于醫(yī)療新時(shí)代。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院； 門診護(hù)理； 滿意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）07-0078-03
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴(kuò)大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進(jìn)行診療，導(dǎo)致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況展開分析，同時(shí)針對(duì)門診護(hù)理中存在的問題進(jìn)行討論，并提出相應(yīng)的解決措施，從而提升門診患者的護(hù)理滿意度，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個(gè)月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，再選取500例門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個(gè)月。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號(hào)就診服務(wù)，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查和取藥等，無需排隊(duì)[2]。這能夠有效解決掛號(hào)難的問題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號(hào)窗口，患者可持卡在任何窗口進(jìn)行掛號(hào)操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時(shí)間。合理配置專家出診時(shí)間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加?？漆t(yī)師出診次數(shù)，鼓勵(lì)專家坐診，能夠保障?？圃\療同時(shí)保障患者疾病診治的需求，同時(shí)也緩解了門診就診壓力，有助于推動(dòng)門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無法在正常工作日時(shí)間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學(xué)規(guī)劃門診環(huán)境，開展預(yù)約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和精力[5]。此外，專家號(hào)可以采用提前預(yù)約的方式，通過窗口預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對(duì)專家是否出診以及專家號(hào)剩余信息進(jìn)行公示[6]。
（4）加強(qiáng)門診管理力度。門診護(hù)士的護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量決定了門診患者對(duì)其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護(hù)理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實(shí)際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護(hù)理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動(dòng)不便的門診患者提供服眨免費(fèi)發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子，開展健康教育活動(dòng)等。在門診各處設(shè)置免費(fèi)設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號(hào)系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時(shí)在就診室放置LED屏幕，可以在候診時(shí)播放健康知識(shí)宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)[8]。（6）加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)院要注重門診護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。開展標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)導(dǎo)語和分診導(dǎo)語培訓(xùn)，有助于提升護(hù)理人員的服務(wù)效率，在高峰時(shí)段開展分診服務(wù)，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項(xiàng)，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。
1.3 觀察指標(biāo)
采用醫(yī)院特制問卷調(diào)查表分析患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，共計(jì)20個(gè)小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 16.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素
通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，見表1。
2.2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度比較
通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意x（P
3 討論
目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對(duì)集中在獨(dú)立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對(duì)較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本次研究中通過分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應(yīng)的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
通過優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時(shí)間的浪費(fèi)；并通過加強(qiáng)專家坐診時(shí)間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也減少了患者對(duì)無專家坐診的不滿；同時(shí)護(hù)理人員通過提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護(hù)理環(huán)境，能夠提高門診患者的護(hù)理滿意度。門診護(hù)士要不定時(shí)進(jìn)行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。本次研究觀察中，通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 校醫(yī)院； 護(hù)理工作； 滿意度調(diào)查
中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）17-0077-03
校醫(yī)院是主要為師生員工提供醫(yī)療保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預(yù)防為主，樹立為教學(xué)服務(wù)，為提高師生的健康水平服務(wù)的理念。主要任務(wù)：檢測(cè)校內(nèi)人群的健康狀況；開展健康教育；負(fù)責(zé)常見病和傳染病的防治；基本職責(zé)中還包括對(duì)患病師生實(shí)施醫(yī)療照顧和對(duì)學(xué)校社區(qū)內(nèi)的急危重病例實(shí)施急救。這就決定校醫(yī)院的門診護(hù)理工作性質(zhì)有別于地方醫(yī)院，具有特殊性。
1 資料與方法
1.1 一般資料
為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，找出當(dāng)前校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，從2012年12月開始，凡是來校醫(yī)院就診或治療的大學(xué)生，每人發(fā)放調(diào)查表一份，調(diào)查對(duì)象包括大一到大四的學(xué)生。調(diào)查表上只需簽名和班級(jí)，不要求填寫更加詳細(xì)的個(gè)人信息?；颊咴\療結(jié)束后由護(hù)士收回填好的調(diào)查表。
1.2 方法
參考相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)校醫(yī)院護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容共11項(xiàng)，每項(xiàng)有四種結(jié)果，分別是很滿意、較滿意、一般、不滿意。學(xué)生實(shí)名填寫，大四學(xué)生填調(diào)查表比較積極。他們?cè)谛r(shí)間長(zhǎng)，多次在校醫(yī)院就診，提出的建議也較具體。收回有效調(diào)查表498份。
2 結(jié)果
多數(shù)大學(xué)生在填寫調(diào)查表時(shí)，態(tài)度誠懇、認(rèn)真。真實(shí)的反映了校醫(yī)院門診護(hù)理工作中存在的問題，調(diào)查工作取得了預(yù)期效果。大學(xué)生對(duì)門診護(hù)理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調(diào)查表備注里出現(xiàn)：（1）急診藥品短缺。（2）要求區(qū)分男女生診治區(qū)域。（3）護(hù)士給藥時(shí)，未介紹服藥注意事項(xiàng)，以及在患病服藥期間飲食等方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（4）為特殊疾病的學(xué)生提供定期咨詢，比如增設(shè)心理咨詢室。（5）個(gè)別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。（6）護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發(fā)套太臟。調(diào)查表中出現(xiàn)的問題也是目前校醫(yī)院亟待解決的問題。大學(xué)生對(duì)門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。
3 討論
護(hù)士是高校醫(yī)院人員的重要組成部分，護(hù)理工作在為高校師生提供醫(yī)療保健服務(wù)的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫(yī)院在整個(gè)學(xué)校工作中處于附屬地位，護(hù)理人員的素質(zhì)、護(hù)理工作的專業(yè)性往往被忽視，無形中影響了護(hù)士群體的心理穩(wěn)定性和知識(shí)結(jié)構(gòu)的再提高，也直接影響了護(hù)士為高校師生員工提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的積極性。近幾年高校擴(kuò)招，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)壓力大。留學(xué)生增加，互聯(lián)網(wǎng)的普及，面對(duì)知識(shí)分子出現(xiàn)的種種生理和心理問題，對(duì)高校醫(yī)院的護(hù)理工作要求更高，不再是簡(jiǎn)單的輸液、打針、發(fā)藥。高校護(hù)理工作成為一門服務(wù)高端知識(shí)分子的藝術(shù)。
滿意度調(diào)查表所提出問題中，凡是問到需要護(hù)士主動(dòng)指導(dǎo)大學(xué)生飲食、服藥、治療、康復(fù)的滿意度時(shí)，大學(xué)生普遍不甚滿意。這和校醫(yī)院護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)有關(guān)。在社會(huì)醫(yī)院中，對(duì)于護(hù)理骨干的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有兩方面：（1）患者的滿意度；（2）臨床的認(rèn)可度。而高校醫(yī)院護(hù)理工作的評(píng)價(jià)還需要在更大范圍的滿意和認(rèn)可。所以，護(hù)理新觀念對(duì)高校護(hù)士提出了更高的職業(yè)要求。高校護(hù)理工作除了執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，更多的是注重對(duì)人的研究，從心理、精神、社會(huì)的平衡和適應(yīng)各方面，把患者入院治療與保健護(hù)理視為一個(gè)整體。不僅要掌握臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、流行病學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、營養(yǎng)與膳食，還要掌握心理、社會(huì)、環(huán)境對(duì)人的影響，同時(shí)還要具有人際交流和與人合作的能力。對(duì)于高校醫(yī)院來說，護(hù)士不僅是醫(yī)生的助手，還是醫(yī)生的合作者；護(hù)理的任務(wù)不僅是治，重要的還有預(yù)防；護(hù)理的手段不僅是技術(shù)操作，還擔(dān)負(fù)著全校師生的身心整體護(hù)理和學(xué)校人群的防病治病工作。
高校醫(yī)院護(hù)士群體和社會(huì)醫(yī)院不同，護(hù)士多帶有附屬性質(zhì)。有的護(hù)理人員是引進(jìn)人才家屬，編制更新較慢，護(hù)士年齡偏大，學(xué)歷偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。由于校醫(yī)院編制有限，有的護(hù)士參加護(hù)理值班，還在其他科室擔(dān)任工作，不能夠?qū)Ｒ坏卦谧o(hù)理工作崗位上。比如筆者所在學(xué)校護(hù)士結(jié)構(gòu)：在一線工作的五十歲以上大、中專學(xué)歷的護(hù)士占比50%，她們行動(dòng)反應(yīng)慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識(shí)結(jié)構(gòu)也偏老化，跟不上新的護(hù)理模式改變。所以，不間斷的組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，是提高護(hù)士綜合素質(zhì)的有效途徑。在護(hù)理管理方面，改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性、動(dòng)態(tài)排班制度，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，有助于提高護(hù)理工作效率和工作質(zhì)量[1]。
護(hù)士的舉止、態(tài)度、責(zé)任心更多地體現(xiàn)在日常門診護(hù)理工作的細(xì)節(jié)中，細(xì)節(jié)問題是影響大學(xué)生對(duì)護(hù)士滿意度的一個(gè)重要方面。如在初診接待時(shí)護(hù)士親切的語言和端莊的儀表，對(duì)初次就診的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生良好的影響，有利于快速拉近護(hù)患距離，患者才愿意把身心不適向醫(yī)護(hù)人員述說，利于準(zhǔn)確診斷疾病。臨床操作中有更多的細(xì)節(jié)需要注意，護(hù)士工作時(shí)注意力集中，配藥時(shí)專注，杜絕聊天，是避免護(hù)理缺陷的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。護(hù)理工作既是科學(xué)，又是藝術(shù)，是精細(xì)的藝術(shù)中最精細(xì)的。護(hù)理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂，在護(hù)理細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)節(jié)在我們?nèi)粘Ｗo(hù)理工作中表現(xiàn)出來的魅力，正是護(hù)理工作的偉大之處。
在大學(xué)生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢場(chǎng)所。高校心理健康教育的普及，大學(xué)生逐步意識(shí)到心理健康的重要性，出現(xiàn)心理困擾時(shí)主動(dòng)求助意識(shí)明顯增強(qiáng)[2]。這是因?yàn)楫?dāng)今大學(xué)生人數(shù)多，師生溝通情感的機(jī)會(huì)少；多數(shù)是獨(dú)生子女，獨(dú)立生活能力差；課業(yè)多、學(xué)習(xí)任務(wù)重，各種考試名目繁多，就業(yè)壓力大。大學(xué)生在生理發(fā)育趨向成熟的同時(shí)，心理也經(jīng)歷著急劇的變化，心理上易產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)[3]。所以，在校大學(xué)生易患傳染病、心理疾病和突發(fā)性創(chuàng)傷，需要醫(yī)護(hù)人員及時(shí)加以疏導(dǎo)。面對(duì)這樣一個(gè)高學(xué)歷、高文化密集人群，他們對(duì)校醫(yī)院的護(hù)理工作提出人性化要求，渴望與醫(yī)務(wù)人員交流思想，這就要求護(hù)士與患者建立信任和幫助的人際關(guān)系，對(duì)患者關(guān)愛，關(guān)愛是人類生存、健康和提高患者適應(yīng)能力及促進(jìn)康復(fù)的重要因素[4]。護(hù)士要以關(guān)懷、和藹、親切的態(tài)度，應(yīng)用多學(xué)科知識(shí)，矯正大學(xué)生的生理和心理上的不適。對(duì)可能出現(xiàn)的心理問題運(yùn)用有效的應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)患者運(yùn)用適當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制或松弛術(shù)來消除對(duì)疼痛的恐懼或?qū)膊☆A(yù)后的焦慮。
滿意度調(diào)查表中，凡是需要護(hù)士做到基本的職業(yè)道德要求的項(xiàng)目，大學(xué)生普遍滿意度高。如護(hù)理技術(shù)的滿意度、對(duì)患者態(tài)度的滿意度、巡視觀察患者和及時(shí)拔針的滿意度都很高。說明高校門診護(hù)士的職業(yè)道德水平高，對(duì)工作熱情度較高，對(duì)患者負(fù)責(zé)任。
綜上所述，高校的護(hù)理工作任務(wù)是寬泛的，在高校培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，是高校發(fā)展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫(yī)院里工作的護(hù)士必須具備接受新知識(shí)，運(yùn)用新知識(shí)的能力，獨(dú)立判斷的能力。要有寬闊的視野，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，勇于探索，勇于實(shí)踐，要掌握比地方醫(yī)院更多的知識(shí)和技巧。以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，用飽滿的熱情來工作。方能達(dá)到全校師生員工的認(rèn)可，減少或避免護(hù)患糾紛，提高高校門診護(hù)理工作的滿意度。
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【關(guān)鍵詞】 口腔科護(hù)士； 職業(yè)高原； 工作滿意度
Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016
【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P
【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction
First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005
職業(yè)高原從美國專家的概念提出到現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域的相繼研究已有近40年的時(shí)間了[1]，而國內(nèi)研究相對(duì)較晚，它主要是指?jìng)€(gè)體員工在一個(gè)單位缺乏晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)，包含橫向縱向各方面內(nèi)容，是個(gè)體職業(yè)發(fā)展的停滯[2-4]。本研究根據(jù)國內(nèi)已開發(fā)的職業(yè)高原測(cè)量問卷[5]，明尼蘇達(dá)工作滿意度量表[6]，共同探討口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原現(xiàn)狀以及與工作滿意度之間的關(guān)系，以下是筆者對(duì)本市5家三級(jí)綜合醫(yī)院口腔科門診護(hù)士進(jìn)行的研究結(jié)果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 采用隨機(jī)抽樣的方法抽取深圳市5家三級(jí)綜合醫(yī)院口腔科門診工作1年以上的注冊(cè)護(hù)士186名，知情并同意參與本研究。發(fā)放問卷186份，有效問卷177份，有效率95.2%。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 問卷包括護(hù)士人口學(xué)資料、職業(yè)高原問卷、工作滿意度問卷。由研究者本人負(fù)責(zé)調(diào)查，調(diào)查前告訴研究對(duì)象調(diào)查結(jié)果僅用于科學(xué)研究，并向研究對(duì)象承諾資料的保密性和匿名性，問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回。
1.2.2 研究工具
1.2.2.1 護(hù)士一般資料 包括性別、年齡、工齡、職稱等8項(xiàng)內(nèi)容。
1.2.2.2 護(hù)士職業(yè)高原問卷 使用國內(nèi)謝寶國等編制的職業(yè)高原問卷[5]，包含3個(gè)維度，分別為層級(jí)高原、內(nèi)容高原、中心化高原，正方12項(xiàng)，負(fù)方4項(xiàng)。層級(jí)高原指?jìng)€(gè)體員工在單位缺乏進(jìn)一步向上晉升的機(jī)會(huì)；內(nèi)容高原指?jìng)€(gè)體員工在單位不能學(xué)到新知識(shí)技能；中心化高原指?jìng)€(gè)體員工在單位不被領(lǐng)導(dǎo)所重視，沒有發(fā)言權(quán)。采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，正方12項(xiàng)，按“非常同意”“較同意”“一般”“較不同意”“非常不同意”順序分別賦值1～5分，負(fù)方4項(xiàng)反向計(jì)分。均值為3分，得分越低，說明狀況越好，反之，越差。該問卷經(jīng)專家評(píng)價(jià)內(nèi)容效度為0.772，重測(cè)信度為0.843，Cronbach’s α為0.733。
1.2.2.3 明尼蘇達(dá)工作滿意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。該量表包括內(nèi)在滿意度和外在滿意度2個(gè)部分，共20個(gè)條目，其中內(nèi)在滿意度12個(gè)條目，外在滿意度8個(gè)條目，總分100分，計(jì)算20個(gè)題項(xiàng)的總分來獲得員工的工作滿意度。得分小于60分為低，60～80分為一般，大于80分為工作滿意度高。正向計(jì)分賦值方法同上。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本研究使用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，計(jì)量資料以（x±s）表示，對(duì)結(jié)果進(jìn)行相關(guān)及回歸分析，以P
2 結(jié)果
2.1 護(hù)士一般資料 護(hù)士的一般資料見表1。
2.2 護(hù)士職業(yè)高原狀況 護(hù)士職業(yè)高原總體及各維度得分具體為：中心化高原（3.32±0.76）分，層級(jí)高原（3.15±0.82）分，內(nèi)容高原（2.63±0.61）分，職業(yè)高原（3.06±0.58）分。
2.3 護(hù)士工作滿意度得分 護(hù)士工作滿意度總體及各部分得分具體為：內(nèi)源性滿意度（65.64±11.75）分，外源性滿意度（57.89±10.21）分，工作滿意度（61.52±10.36）分。
2.4 護(hù)士職業(yè)高原與工作滿意度的關(guān)系 口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原得分越高，其工作滿意度越低，反之得分越低，滿意度越高，呈負(fù)相關(guān)（P
注：表中均為r值
2.5 護(hù)士工作滿意度預(yù)測(cè)因素的多元逐步回歸分析 以口腔科門診護(hù)士工作滿意度總均分為因變量，以一般資料及職業(yè)高原三維度為自變量，其中職業(yè)高原各維度使用實(shí)際得分，一般資料賦值，進(jìn)行多元逐步回歸分析，結(jié)果顯示：層級(jí)高原（P
注：R2=0.369
3 討論
3.1 護(hù)士職業(yè)高原總體及各維度水平分析 本研究結(jié)果顯示，口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原總體得分為（3.06±0.58）分，處于中等水平。各維度中心化高原的得分最高，為（3.32±0.76）分，層級(jí)高原得分為（3.15±0.82）分，均超過中等臨界值3分標(biāo)準(zhǔn)，說明口腔科門診護(hù)士在本單位不被領(lǐng)導(dǎo)重視，沒有發(fā)言權(quán)情況較嚴(yán)重，向上晉升的機(jī)會(huì)也很小。因目前各單位長(zhǎng)期的金字塔式管理模式[8]，醫(yī)院護(hù)理工作方面的權(quán)利基本都集中在護(hù)理部與各級(jí)護(hù)士長(zhǎng)身上，普通護(hù)士很少能有機(jī)會(huì)參與并表達(dá)管理意見。傳統(tǒng)的行政組織結(jié)構(gòu)使得護(hù)理管理職位本來就少，加之大部分管理者任職期限長(zhǎng)達(dá)十至二十幾年不等，所以絕大多數(shù)臨床護(hù)士職位晉升的愿望基本得不到實(shí)現(xiàn)。內(nèi)容高原得分相對(duì)較低，為（2.63±0.61）分，這可能與深圳口腔醫(yī)療專業(yè)發(fā)展迅速，而作為配合口腔醫(yī)生手術(shù)、操作治療的口腔專科護(hù)士，必須不斷學(xué)習(xí)口腔及院感等方面的新知識(shí)和新技能，這樣才能勝任口腔?？谱o(hù)理的工作有關(guān)，同時(shí)與深圳各三級(jí)醫(yī)院護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育的完善管理及年度繼續(xù)教育得分須人人達(dá)標(biāo)是分不開的。
3.2 護(hù)士工作滿意度水平分析 口腔科門診護(hù)士的工作滿意度得分為30～80分，平均（61.52±10.36）分，滿意程度一般，其中外源性滿意度為（57.89±10.21）分，較內(nèi)源性滿意度的（65.64±11.75）分稍低，可能與現(xiàn)在的醫(yī)療大環(huán)境不太和諧、付出與回報(bào)不成正比，還有人們對(duì)口腔專科護(hù)理工作的認(rèn)知不夠，覺得口腔科護(hù)士就是給醫(yī)生傳遞器械或打雜之類的，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值不被認(rèn)同等因素有關(guān)。同時(shí)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益的考慮，多數(shù)醫(yī)院覺得護(hù)士不直接創(chuàng)收，而緊縮護(hù)士編制，甚至長(zhǎng)期缺編，導(dǎo)致口腔科門診護(hù)士經(jīng)常加班加點(diǎn)，以及在排班時(shí)并未按職稱、水平能力的不同進(jìn)行分層使用等等，這些都會(huì)導(dǎo)致護(hù)士工作滿意度降低。
3.3 護(hù)士職業(yè)高原與工作滿意度的相關(guān)分析 本研究結(jié)果表明，口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原與工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，職業(yè)高原得分越高，工作滿意度越低，見表2顯示。多元逐步回歸分析，護(hù)士人口學(xué)資料中，職稱影響其工作滿意度水平，并且呈正向預(yù)測(cè)作用，即職稱高的護(hù)士，其工作滿意度也越高。按照目前護(hù)士職稱晉升標(biāo)準(zhǔn)，需要學(xué)歷、科研能力和工作經(jīng)歷等綜合能力達(dá)到一定水平才有可能得到晉級(jí)[9]。所以高職稱護(hù)士專業(yè)知識(shí)會(huì)更全面，工作學(xué)習(xí)能力也更強(qiáng)，在科室中的地位及待遇也相對(duì)越高，其工作滿意度也越高。護(hù)士職業(yè)高原3 個(gè)維度中，中心化高原及層級(jí)高原對(duì)工作滿意度有負(fù)向預(yù)測(cè)作用。醫(yī)院護(hù)理管理者可以此作參考，從降低中心化高原與層級(jí)高原的角度來提高護(hù)士工作滿意度水平。
本研究中護(hù)士的中心化高原是其工作滿意度重要的預(yù)測(cè)因素。在所調(diào)查的深圳5家三級(jí)綜合醫(yī)院中，口腔科并不都是本院重點(diǎn)科室。由于深圳暫無大型公立口腔?？漆t(yī)院，對(duì)于常住人口早已超過1000萬的大城市來說，深圳口腔科醫(yī)生的配備遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足患者的需求，隨著人們經(jīng)濟(jì)實(shí)力、生活水平的提高，對(duì)口腔牙齒的重視程度也隨之增高[10]，供需矛盾導(dǎo)致各個(gè)大醫(yī)院口腔科門診患者太多，壓力太大，護(hù)士分診、配臺(tái)工作難度增加。同時(shí)深圳口腔醫(yī)療技術(shù)發(fā)展迅速，口腔?？谱o(hù)理相對(duì)滯后，大多數(shù)醫(yī)院都達(dá)不到“四手操作”的?？谱o(hù)理規(guī)范[11]，且多數(shù)管理者對(duì)口腔?？谱o(hù)理并不太熟悉，各規(guī)章制度及職責(zé)流程都是自上而下頒布傳達(dá)，并無實(shí)質(zhì)性征求臨床專科護(hù)士的建議，致其遠(yuǎn)離組織中心，降低工作滿意度。而醫(yī)院管理者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)口腔科門診護(hù)理工作的重視，積極調(diào)研科室工作開展情況，醫(yī)、護(hù)、患矛盾情況，主動(dòng)幫助臨床護(hù)士解決工作中遇到的問題，迎難解惑，做臨床護(hù)士的貼心人。加強(qiáng)對(duì)口腔科門診護(hù)理人員的重視，鼓勵(lì)護(hù)士參與醫(yī)院科室的相關(guān)護(hù)理決策，表達(dá)相關(guān)意見，樹立主人翁責(zé)任感。鼓勵(lì)護(hù)士外出培訓(xùn)進(jìn)修，參與管理論壇，職業(yè)規(guī)劃咨詢等。護(hù)士長(zhǎng)可與護(hù)士一起設(shè)置科室未來目標(biāo)，調(diào)動(dòng)其積極性，增加其歸屬感，從而達(dá)到降低護(hù)士中心化高原，提高工作滿意度的目的。
護(hù)士層級(jí)高原是預(yù)測(cè)其工作滿意度的另一重要因素。在社會(huì)環(huán)境和文化背景的影響下，人們一般認(rèn)為護(hù)士職業(yè)發(fā)展成功就是走上管理崗位。而傳統(tǒng)的護(hù)理組織結(jié)構(gòu)模式，使得護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部主任職位有限，大多數(shù)護(hù)士期望自己向上晉升的目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。因口腔科門診護(hù)士無夜班崗位，部分醫(yī)院護(hù)理管理者為照顧各科有夜班崗位護(hù)士的心理，往往會(huì)在獎(jiǎng)金福利待遇上對(duì)口腔科護(hù)士有所偏低，有的甚至限制其晉升，嚴(yán)重挫傷了護(hù)士的工作積極性，導(dǎo)致口腔科門診護(hù)士層級(jí)高原增高，工作滿意度降低，人才流失。為此，管理者可以通過改善醫(yī)院護(hù)理文化氛圍，引進(jìn)科學(xué)護(hù)理管理方式，倡導(dǎo)職業(yè)目標(biāo)的多樣化，同時(shí)建立公平、公正、公開的職位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)大家參與競(jìng)選，表達(dá)觀點(diǎn)建議。尊重口腔護(hù)理專業(yè)，使其在綜合醫(yī)院中發(fā)揮自己的?？铺厣?，增強(qiáng)其在同專業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。合理使用護(hù)理人才，廢除以往平臺(tái)式的管理模式[12]，按護(hù)士學(xué)歷水平、職稱能力的不同分層使用，責(zé)、權(quán)、利到位[13]，體現(xiàn)口腔專科護(hù)士的職業(yè)價(jià)值。有資料表示，員工在工作中得到的回報(bào)大于期望值，工作滿意度增高，小于期望值，工作滿意度降低[14-15]。本研究表1顯示，口腔科門診護(hù)士中級(jí)職稱占53.11%，且大部分年齡均在30～40歲之間，是科室技術(shù)骨干，中堅(jiān)力量。醫(yī)院管理者應(yīng)為其提供發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間，鼓勵(lì)護(hù)士晉級(jí)職稱，申請(qǐng)科研課題，發(fā)表專業(yè)論文，降低護(hù)士層級(jí)高原，提高工作滿意度，也更有利于口腔護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。
本次研究結(jié)果顯示，口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原現(xiàn)狀處于中等水平，工作滿意度一般，且兩者關(guān)系呈顯著負(fù)相關(guān)，護(hù)理管理者可以此為參考依據(jù)，結(jié)合降低護(hù)士職業(yè)高原的策略，制定出提高護(hù)士工作滿意度的相關(guān)干預(yù)措施，將有利于口腔專科護(hù)理穩(wěn)定健康發(fā)展。但由于調(diào)查對(duì)象局限于本市5家三級(jí)醫(yī)院口腔科門診護(hù)士，結(jié)果或有偏差，有待進(jìn)一步研究。
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關(guān)鍵詞：根本原因分析法；門診輸液；滿意度；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
根本原因分析法法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對(duì)已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析找出系統(tǒng)中的根本原因并加以改正，核心理念為分析整個(gè)系統(tǒng)及過程而非個(gè)人執(zhí)行上的過錯(cuò)與責(zé)任[1，2]。無錫市第三人民醫(yī)院是一所三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，門診輸液室承擔(dān)全院全日成人、兒童門診患者的輸液工作，日均輸液量370人次。工作量大、環(huán)境嘈雜、病人多種多樣、流動(dòng)頻繁、兒童患者陪護(hù)多、穿刺要求高等因素，給輸液管理提出更高的要求。2013年1月起，我們輸液室采用RAC針對(duì)以往靜脈輸液過程中發(fā)生的問題，進(jìn)行各輸液環(huán)節(jié)出現(xiàn)的護(hù)理缺陷進(jìn)行分析，找出存在的問題，結(jié)合本科的工作特點(diǎn)，制定靜脈輸液各環(huán)節(jié)的安全防范流程，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通意識(shí)及能力的培養(yǎng)，并將交流溝通納入到靜脈輸液的操作流程中[3]，對(duì)輸液患者進(jìn)行護(hù)理安全防范管理，使門診靜脈輸液質(zhì)量得以控制，門診輸液病人滿意度明顯提高。
1方法
在2012年6月至12月我院輸液室患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，滿意度平均87.15%，低于我院90%的規(guī)定。為了提高滿意度，2013年1月起我們應(yīng)用RAC進(jìn)行門診輸液的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。
1.1RCA分析
對(duì)7至12月滿意度調(diào)查表進(jìn)行回溯性分析，找出患者不滿意的方面，分析可能的原因等。
1.2RCA的實(shí)施
1.2.1確認(rèn)調(diào)查課題 成立靜脈輸液質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及各職能崗位相關(guān)人員，及時(shí)收集靜脈輸液相關(guān)資料，包括靜脈輸液流程、人員技能操作、環(huán)境因素、服務(wù)態(tài)度、安全用藥等方面。檢查工作改進(jìn)情況，評(píng)估操作流程的規(guī)范性。
1.2.2找出近端原因，并及時(shí)干預(yù) 根據(jù)收集到的資料信息，運(yùn)用魚骨圖從人、機(jī)、物、環(huán)、法等方面，分析在各輸液環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的護(hù)理缺陷及護(hù)理不滿意方面，并列出相關(guān)因素。針對(duì)近端原因，立即制定并實(shí)施相關(guān)干預(yù)措施。
1.2.3確認(rèn)根本原因 對(duì)列出的近端原因，從教育、管理、流程中進(jìn)行逐一論證并排除，提出的問題主要有：①該原因是否是發(fā)生門診輸液病人滿意度不高的根本②此問題被克服即可提高輸液質(zhì)量及患者滿意度③當(dāng)此問題不存在時(shí)，將不會(huì)發(fā)生類似的事件，然后對(duì)上述問題逐一做出肯定或否定的回答。結(jié)果找出引起門診輸液病人滿意度不高的主要問題是：①流程因素：流程設(shè)計(jì)不夠精確、細(xì)致，指引不夠明確②培訓(xùn)因素：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行培訓(xùn)不夠③溝通因素：護(hù)士的溝通告知不足。
1.2.4實(shí)施改進(jìn)措施 立足根本原因制定精細(xì)化改進(jìn)措施，由點(diǎn)到面、由線到面，制定優(yōu)化輸液各環(huán)節(jié)精細(xì)化安全防范流程 。包括：接單接藥流程；備藥流程；加藥流程；取待執(zhí)行區(qū)內(nèi)液體流程；核對(duì)患者身份流程；核對(duì)診斷、病史、用藥史流程、輸液后安全告知流程；巡視查對(duì)流程、拔針后安全告知流程，并制定各流程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。將流程建立的意義、實(shí)施方法、評(píng)價(jià)方式等告知全科護(hù)士，采用崗前培訓(xùn)、情景演示、現(xiàn)場(chǎng)考核的方法進(jìn)行培訓(xùn)，要求人人考核過關(guān)。在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程輸液，輸液中注重與患者及家屬的溝通。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的流程指引，可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個(gè)具體的措施落實(shí)到工作中，培養(yǎng)護(hù)士“腦到、心到、行為到”的習(xí)慣，并且隨著不斷的實(shí)踐、檢查、評(píng)價(jià)，達(dá)到不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以便繼續(xù)鞏固。
2結(jié)果
3討論
RAC通過回溯發(fā)生的不良事件或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)系統(tǒng)缺陷，以減少類似事件再次發(fā)生，其工作重點(diǎn)著眼于整個(gè)系統(tǒng)，而不僅僅是一時(shí)一地的改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)門診輸液室工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高病人滿意度。
實(shí)施RAC，需先建立專業(yè)化的項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組，根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)骨干參與，由具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)過硬的專家任督導(dǎo)。分析引起門診輸液病人滿意度不高的各個(gè)環(huán)節(jié)，找出問題的近端原因及根本原因，從新修改制定細(xì)化門診靜脈輸液的流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，注意溝通方式。輸液中注重質(zhì)量評(píng)估，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)分析表明，運(yùn)用根本原因分析法分析問題的原因，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，使門診輸液工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量和效率，提高病人滿意度，值得在門診輸液室持續(xù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；和諧；醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建
【中圖分類號(hào)】R192.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0575-02
醫(yī)患關(guān)系主要指的就是醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，醫(yī)患關(guān)系的問題是社會(huì)上熱點(diǎn)關(guān)注的話題，也與醫(yī)院和患者的切身利益息息相關(guān)。門診是醫(yī)院工作人員接收患者時(shí)間最前，人數(shù)最多和接觸范圍最大的一個(gè)部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，作為本次的研究對(duì)象，具體報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，為本次研究構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)象，將這這些患者隨機(jī)分為兩組，觀察組和對(duì)照組，每組人數(shù)為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對(duì)照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對(duì)比上都沒有顯著的差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)
兩組患者在醫(yī)院門診接受診斷和長(zhǎng)期的治療以后，對(duì)產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的原因進(jìn)行滿意度的調(diào)查，主要有：醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面，對(duì)這些方面做出評(píng)分，滿分為10分，依據(jù)分?jǐn)?shù)從低到高分成以下幾個(gè)等級(jí)：①不滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6分以下。②比較滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在6-9分范圍內(nèi)。滿意：調(diào)查分?jǐn)?shù)在9-10分之間。護(hù)理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數(shù)÷該組患者總?cè)藬?shù)×100%。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)數(shù)據(jù)做出分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，計(jì)量資料采取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采取x2檢驗(yàn)與T檢驗(yàn)；對(duì)比以P
2 結(jié)果
2.1 患者一般資料統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析
門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對(duì)比上，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，詳見表1。
2.2 兩組患者門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生要素滿意度的比較
觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對(duì)醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對(duì)照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細(xì)見下表2。
3 討論
醫(yī)院門診是代表其良好形象非常關(guān)鍵的部門，門診醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院形象的塑造和提升。和諧的門診醫(yī)患關(guān)系能夠提高醫(yī)院的信譽(yù)度和影響力，很大程度上強(qiáng)化患者對(duì)醫(yī)院的信賴感和依靠感，進(jìn)一步擴(kuò)展醫(yī)院的良好影響力，從而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？墒?，由于醫(yī)院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動(dòng)速度非常快，醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士與部分患者能夠有效接觸的時(shí)間非常有限，就使得他們與患者無法進(jìn)行深刻的交流和溝通，進(jìn)而也就不能夠全方位地了解患者的實(shí)際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導(dǎo)致醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員很難與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。另外，醫(yī)生的診斷和治療水平，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，護(hù)士的操作水平和技能護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，還有門診藥房的窗口的服務(wù)水平，掛號(hào)窗口的服務(wù)水平，門診部門患者候診區(qū)域的環(huán)境條件等，都是影響醫(yī)院門診部門構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對(duì)醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對(duì)照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對(duì)醫(yī)院門診部門的整體治療和服務(wù)水平在滿意度上有很大的差別。
綜上所述，患者對(duì)醫(yī)院門診部門醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫(yī)院采取措施，做好這方面的工作，構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系[3]。具體的對(duì)策有：
第一、不斷強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要按照具體的人事改革制度標(biāo)準(zhǔn)，重視對(duì)門診部門醫(yī)生和護(hù)士的考核制度的建立，以使其具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，做好本職工作，提高為患者服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院要定期進(jìn)行門診健康教育的活動(dòng)，做好醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者有關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，提升患者對(duì)醫(yī)院的信賴感。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系的觀念，認(rèn)為醫(yī)院是主導(dǎo)，患者是客體，要努力做到為患者時(shí)時(shí)刻刻著想，為患者設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對(duì)醫(yī)院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫(yī)護(hù)人員的工作，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。
第二、醫(yī)院要切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)生和護(hù)士的技能培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院要保證醫(yī)生和護(hù)士有一個(gè)和諧、愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，不斷激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)[4]。同時(shí)，組織門診部門醫(yī)生在一定時(shí)間段進(jìn)行有關(guān)的實(shí)踐訓(xùn)練，增強(qiáng)其實(shí)際操作的能力，在此基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的學(xué)習(xí)成果要實(shí)行嚴(yán)格的考核和檢驗(yàn)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)不過關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，要嚴(yán)格做到不讓其上崗，加強(qiáng)對(duì)其專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。同時(shí)，根據(jù)不一樣類型的疾病，要定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員做出有關(guān)理論知識(shí)的培訓(xùn)，以便可以為患者有針對(duì)性地進(jìn)行進(jìn)行疾病的健康指導(dǎo)和護(hù)理。
第三、強(qiáng)化門診部門醫(yī)生和護(hù)士的責(zé)任心教育，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化門診窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)好責(zé)任心，藥房工作者必須要當(dāng)面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項(xiàng)，掛號(hào)工作者要做到微笑服務(wù)，保證工作效率。
第四，要改善醫(yī)院門診候診和就診環(huán)境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區(qū)域的環(huán)境，保證合理的座椅數(shù)量，和免費(fèi)的熱水以及電視、音樂等[5]。同時(shí)，還要科學(xué)設(shè)置科室的位置，避免患者大量地走動(dòng)，提高其對(duì)醫(yī)院門診的滿意度，進(jìn)而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第五、醫(yī)院要盡量做到門診收費(fèi)透明化。就需要在醫(yī)院門診部門設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)和咨詢臺(tái)，以及設(shè)置預(yù)檢分診處，同時(shí)，對(duì)門診部門的每項(xiàng)疾病檢查的收費(fèi)依據(jù)和價(jià)格要進(jìn)行公式。門診部門的醫(yī)生保證采取科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)的治療方案，科學(xué)收費(fèi)，恰當(dāng)服用藥物，最大限度降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，堅(jiān)決不允許不合理收費(fèi)和對(duì)患者實(shí)行不必要檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)[6]。因此，要構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系，就需要做好提高醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、改善門診候診環(huán)境等多方面的工作。
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關(guān)鍵詞：大型醫(yī)院；門診；服務(wù)流程
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場(chǎng)逐步對(duì)外開放，患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也在不斷的改變，因而要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過自身的組織變革來適應(yīng)外部環(huán)境以及患者多樣化的要求。門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者對(duì)于醫(yī)院整體診療服務(wù)的滿意度。天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院擁有四座樓宇，建筑面積達(dá)27.39萬平方米，開放床位數(shù)達(dá)2468張。來院就診的外地人員較多，且多為初診患者，醫(yī)院地處天津市繁華地段，周邊沒有大型綜合性醫(yī)院，?？漆t(yī)院外遷等構(gòu)成了門診量攀升的原因。由此，更加反映出門診流程的重要性。
1目前醫(yī)院門診服務(wù)現(xiàn)狀
目前，總醫(yī)院門診一直沿襲自然流程模式，即患者到門診分診排隊(duì)掛號(hào)候診就診劃價(jià)交費(fèi)候檢檢查再就診再交費(fèi)取藥治療離院，這種模式存在諸多弊端：患者需要多次往返于收費(fèi)處和檢查室之間。由于沒有醫(yī)生工作站，醫(yī)生不知道藥房庫存情況，藥品劑量不對(duì)或者庫存不足時(shí)，患者需要往返于藥房和診室之間，也會(huì)造成患者的不便。
1.1醫(yī)院門診超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) 總醫(yī)院門診樓建成于1999年，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)為日接診患者3000人次，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，到2013年，日均門診量已經(jīng)突破8000人次，高峰時(shí)達(dá)10000人次。此外，隨著各?？漆t(yī)院的外遷，總醫(yī)院的門診患者會(huì)將持續(xù)增加，雖然經(jīng)過多次工程改造擴(kuò)大面積，仍然不能滿足日益增長(zhǎng)的門診量的需求。
1.2門診就診"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象普遍 "三長(zhǎng)一短"即：掛號(hào)、候診、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，診查時(shí)間短。根據(jù)醫(yī)院調(diào)查，來院就診患者平均在醫(yī)院停留1.5～2.5 h，其中有效診療時(shí)間僅為15～20 min，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。高峰時(shí)段掛號(hào)等候時(shí)間為50.5 min，候診時(shí)間為40.7 min，有些放射科檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間超過4 d。
1.3就醫(yī)流程設(shè)置未以患者為中心 優(yōu)化前門診流程沿襲傳統(tǒng)的方便于管理的業(yè)務(wù)流程，門診設(shè)置"以醫(yī)療為核心"，沒有真正意義上從患者的角度安排就醫(yī)程序。為了便于科室管理，門診各診室、檢查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各診室和常用檢查科室分布在不同樓層，甚至不同樓宇。
1.4信息系統(tǒng)不完善 由于醫(yī)院信息化建設(shè)起步較晚，目前各種檢查化驗(yàn)結(jié)果都需要等待出具紙質(zhì)報(bào)告，這就造成絕大多數(shù)患者需多次來院才能完成診療過程。
2門診患者滿意度分析
通過問卷調(diào)查的方法了解患者對(duì)目前醫(yī)院門診流程的滿意度，通過分析問卷調(diào)查表結(jié)果及現(xiàn)行流程的弊端，總結(jié)出目前患者滿意度不高、醫(yī)院門診流程混亂的的主要原因。
2.1沒有多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 醫(yī)院目前只開通了和中國銀行網(wǎng)銀合作的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，且可預(yù)約科室和號(hào)源較少。辦理預(yù)約掛號(hào)需要到中國銀行辦理"醫(yī)達(dá)通"卡并開通網(wǎng)銀、預(yù)存費(fèi)用。由于預(yù)約掛號(hào)需要與患者本人醫(yī)?？P(guān)聯(lián)，且僅限于掛靠于中國銀行的醫(yī)?？?。
2.2導(dǎo)診服務(wù)不理想 治療缺乏導(dǎo)向性，導(dǎo)致患者盲目就診。就診科室及檢驗(yàn)科室布局分散，很多患者對(duì)醫(yī)院及科室布局環(huán)境不熟悉，掛號(hào)后不知該去哪個(gè)門診科室就診及具置，找不到診室、檢查科室的狀況時(shí)有發(fā)生。
2.3患者信息無法共享 醫(yī)院各科室之間無法實(shí)現(xiàn)信息共享，導(dǎo)致了各部門之前缺乏協(xié)調(diào)與協(xié)作。患者就診期間要多次經(jīng)歷交費(fèi)、等候的過程，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，診療效率低下。
2.4缺少與患者的溝通 沒有一個(gè)能夠統(tǒng)一接受患者反饋的平臺(tái)，醫(yī)院管理缺乏人性化?；颊哂龅絾栴}不知道找哪個(gè)部門解決，投訴反饋的意見往往無法落實(shí)到位。
3門診醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化
3.1優(yōu)化門診布局 打破科室行政管轄的范圍，重新規(guī)劃"以患者為核心"的門診部局。將原本劃分為掛號(hào)和繳費(fèi)的窗口進(jìn)行職能合并，這樣掛號(hào)收費(fèi)窗口將由13個(gè)增加到27個(gè)，同時(shí)考慮到掛號(hào)高峰時(shí)段及患者掛號(hào)習(xí)慣的問題，在早8點(diǎn)～9點(diǎn)、下午1：30～2：30門診1～3層設(shè)立2個(gè)專門的掛號(hào)窗口。將原本狹小的抽血窗口搬至1樓，并新增5個(gè)窗口。將診室及與之相關(guān)或常用的檢查項(xiàng)目規(guī)劃在同一區(qū)域。設(shè)立甲狀腺、心血管疾病、腦血管疾病專病門診，將相關(guān)科室的出診專家安排在同一區(qū)域，避免患者因?yàn)槭欠袷中g(shù)等治療方案問題重復(fù)掛號(hào)。建立專家會(huì)診中心，對(duì)于門診出現(xiàn)的疑難病例，醫(yī)院有專門部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)專家會(huì)診，共同完成診療方案。
3.2建立"醫(yī)卡通"系統(tǒng) 以提高就醫(yī)診療效率為目的的"醫(yī)卡通"系統(tǒng)具有兩大服務(wù)亮點(diǎn)，一是高效、便捷的患者自助功能。二預(yù)約診療平臺(tái)是醫(yī)卡通系統(tǒng)的第二個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)?；颊咧恍柙谠\室內(nèi)由本次就診醫(yī)生操作即可完成"提前14 d復(fù)診預(yù)約"，或者自主使用設(shè)置于各樓層的自助機(jī)實(shí)現(xiàn)"提前5 d自助預(yù)約掛號(hào)"，也可撥打預(yù)約電話完成"提前3 d電話預(yù)約"，三種預(yù)約方式并存，滿足了不同患者的就醫(yī)需求，極大程度地緩解了看病難現(xiàn)象，見表1，表2。
3.3清除門診就診流程中的非增值環(huán)節(jié) 通過HIS、LIS、PACS等電子系統(tǒng)的啟用，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)信息共享。影像檢查的片子會(huì)在患者檢查后通過PACS系統(tǒng)立即返回到醫(yī)生工作站，醫(yī)生不必再等紙質(zhì)報(bào)告即可作出診斷，避免了患者一次就醫(yī)不能完成診療過程。此外，患者復(fù)診時(shí)不必再攜帶原始影像資料，醫(yī)生可以直接從工作站調(diào)取以往的影像資料進(jìn)行對(duì)比。
3.4啟用自動(dòng)擺藥機(jī) 門診藥房啟用自動(dòng)擺藥機(jī)，通過信息系統(tǒng)與醫(yī)生工作站、繳費(fèi)系統(tǒng)連接。當(dāng)門診醫(yī)生為患者開具處方時(shí)，醫(yī)生工作站可以顯示藥品常規(guī)劑量、目前庫存情況等數(shù)據(jù)。當(dāng)患者繳費(fèi)成功后，信息系統(tǒng)根據(jù)藥房各窗口等候人數(shù)自動(dòng)分配取藥窗口，藥房工作人員輸入患者門診號(hào)，擺藥機(jī)自動(dòng)擺藥并輸送到準(zhǔn)確的窗口。
3.5建立綜合接待服務(wù)中心 醫(yī)院建立了綜合接待服務(wù)中心，由各部門安排人員到統(tǒng)一地點(diǎn)辦公。這樣就解決了患者不知去哪投訴的困擾，遇到問題只需要的綜合接待中心，由各職能部門的工作人員內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題的方法。
4結(jié)論
經(jīng)過門診服務(wù)流程的優(yōu)化，醫(yī)院將為患者提供一站式的全面的醫(yī)療服務(wù)。隨著信息化升級(jí)改造的完成，醫(yī)院將會(huì)建立更加便捷、通暢的門診服務(wù)流程，不斷改進(jìn)門診服務(wù)流程，為患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)。
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關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；收費(fèi)窗口；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
醫(yī)院的門診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力[2]。因此，對(duì)門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。
1 醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中的常見問題
1.1門診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。
1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低 門診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差，工作態(tài)度惡劣，語氣強(qiáng)硬，容易造成繳費(fèi)人員對(duì)服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤，收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。
1.3患者存在的問題 患者對(duì)醫(yī)院的信息不清楚，對(duì)自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況，延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間；部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi)，但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程，在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。
1.4醫(yī)生存在的問題 個(gè)別醫(yī)生字跡混亂，導(dǎo)致門診收費(fèi)人員無法準(zhǔn)確辨識(shí)，導(dǎo)致患者來回確認(rèn)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致打印出來的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口，降低患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度。
1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問題 近年來，各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門診收費(fèi)工作暫停，嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程，降低了患者的滿意度。
2 收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施
門診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù)，因此，必須不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理，提升門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù) 首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái)，明確指導(dǎo)患者及家屬就診，避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量，加開收費(fèi)應(yīng)急窗口，采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助繳費(fèi)。在門診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對(duì)收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。
2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì) 門診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對(duì)窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開展對(duì)門診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過一系列的培訓(xùn)，使收費(fèi)人員樹立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí)，開展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細(xì)，才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的良好形象。
2.3創(chuàng)新服務(wù)模式 隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5]，方便患者掛號(hào)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口，避免患者多次移動(dòng)。改造原來的收費(fèi)窗口，新建敞開柜臺(tái)式，有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣，為患者節(jié)約等候時(shí)間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。
2.4采取彈性時(shí)間工作 采取彈性工作時(shí)間，在醫(yī)生開診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi)，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費(fèi)預(yù)備隊(duì)，在人流高峰期，增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量，延長(zhǎng)收費(fèi)窗口工作時(shí)間，確保門診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間，為下一階段收費(fèi)工作提供保證。
2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。
2.6注重患者投訴 醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽取患者的意見和建議，及時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。
2.7建立長(zhǎng)效機(jī)制 在門診收費(fèi)工作的開展中，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上改善門診收費(fèi)窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合患者的訴求提出解決對(duì)策，緊跟時(shí)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。
3 結(jié)論
醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費(fèi)窗口服務(wù)水平，必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提出切實(shí)可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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