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篇1

當(dāng)前國(guó)際服務(wù)貿(mào)易主要是以跨境交付、國(guó)外消費(fèi)、商業(yè)存在和自然人流動(dòng)四種方式進(jìn)行。而中國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的出口主要是以商業(yè)存在的形式為主。主要表現(xiàn)在:截至2007年8月,在境外中資共設(shè)立了保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)42家,保險(xiǎn)代表處或聯(lián)絡(luò)處9家。但是其“走出去”的困境也日益顯現(xiàn):一是營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)主要以產(chǎn)險(xiǎn)為主;二是經(jīng)營(yíng)地域主要集中于香港地區(qū)、英國(guó)和美國(guó);三是出口額很低。2000—2006年中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易出口額如下:2000年為108百萬(wàn)美元,2001年為227百萬(wàn)美元,2002年為209萬(wàn)美元,2003年為313百萬(wàn)美元,2004年為381百萬(wàn)美元,2005年為549百萬(wàn)美元,2006年為519百萬(wàn)美元。2000—2006年中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)率:2000年為110.2%,2001年為-9.7%,2002年為49.8%,2003年為21.7%,2004年為44.1%,2005年為-5.5%。

從以上可以看出,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)貿(mào)易出口形式單一、數(shù)量少,呈現(xiàn)出急劇的波動(dòng)狀態(tài)。這充分顯示出中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)出口仍處于很低的水平,中國(guó)保險(xiǎn)公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因?yàn)?一是“水土不服”,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng),還不能完全與國(guó)際接軌,中資保險(xiǎn)公司進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)有些不適應(yīng),其本土化需要一個(gè)過(guò)程;二是中資保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、國(guó)際適應(yīng)能力不足;三是國(guó)際壁壘嚴(yán)重阻礙了中國(guó)保險(xiǎn)公司的進(jìn)入。這樣,從某種程度上構(gòu)成了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的障礙性因素。

二、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)面臨的進(jìn)入壁壘的類(lèi)型和特點(diǎn)

中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)面臨的壁壘主要有:一是來(lái)自供給方的技術(shù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)、必要資本量、學(xué)習(xí)效應(yīng);二是來(lái)自需求方的產(chǎn)品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。

1、政策性壁壘。當(dāng)前對(duì)外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入充分開(kāi)放國(guó)家和地區(qū)只有美國(guó)、加拿大、中國(guó)的香港地區(qū),而大多數(shù)國(guó)家對(duì)國(guó)外保險(xiǎn)公司的進(jìn)入該國(guó)設(shè)置多項(xiàng)壁壘,其開(kāi)放領(lǐng)域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進(jìn)入壁壘很高,設(shè)置了嚴(yán)格的行政性市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來(lái)看,政府認(rèn)為在一個(gè)行業(yè)或地域中只適合于一個(gè)或幾家保險(xiǎn)公司就足以,為了避免出現(xiàn)過(guò)度毀滅性的競(jìng)爭(zhēng)局面,政府往往會(huì)對(duì)這一行業(yè)或地域的國(guó)外保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)進(jìn)行限制。如公司的經(jīng)營(yíng)需要獲得批準(zhǔn)和執(zhí)照,注冊(cè)資金以及資金的來(lái)源也要受到政府的限制。甚至在大多數(shù)的情況下,雖然在某些程度上,保險(xiǎn)產(chǎn)品理想的分銷(xiāo)渠道已被本國(guó)企業(yè)所占據(jù),政府依然對(duì)其分銷(xiāo)渠道進(jìn)行控制。如采用頒發(fā)數(shù)量、原產(chǎn)地許可證的方式,阻礙別國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入該國(guó)市場(chǎng)。

2、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)壁壘。歐美、日韓等國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)形成了良好的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì),擁有一批相當(dāng)有實(shí)力的寡頭保險(xiǎn)公司,他們資金實(shí)力雄厚,有著良好的風(fēng)險(xiǎn)防范體系,信用水平高,同時(shí)涉足多種金融領(lǐng)域,進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng),擁有雄厚的資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,無(wú)論是從業(yè)務(wù)類(lèi)型還是產(chǎn)品的種類(lèi),都具有雄厚的分散風(fēng)險(xiǎn)的余地和范圍經(jīng)濟(jì)的利益。同時(shí)他們擁有一流的管理團(tuán)隊(duì),在保險(xiǎn)的規(guī)模、投資能力、費(fèi)用控制能力、盈利能力、經(jīng)營(yíng)效率和分銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)等方面都有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。而中國(guó)的保險(xiǎn)與之相比資金的不足在資金運(yùn)用率、運(yùn)用范圍、運(yùn)用效益無(wú)法與國(guó)外同行相比,償付能力不足,保險(xiǎn)企業(yè)的規(guī)模較小,聲譽(yù)較差,產(chǎn)品的研發(fā)能力較弱、險(xiǎn)種單一、創(chuàng)新能力很低,風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)薄弱,管理水平和人員素質(zhì)低下,服務(wù)能力和水平較低。這種不對(duì)稱(chēng)的地位使中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)面臨相對(duì)較高的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)壁壘,這也是長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)力不足的一個(gè)重要原因。

3、產(chǎn)品銷(xiāo)售垂直一體化戰(zhàn)略性進(jìn)入壁壘。國(guó)外本土保險(xiǎn)公司通過(guò)上下游的集中控制保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道,并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源和管理營(yíng)銷(xiāo)人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷(xiāo)售成本。這樣從保險(xiǎn)公司企業(yè)價(jià)值鏈的角度分析,通過(guò)運(yùn)用垂直一體化的營(yíng)銷(xiāo)方式就可以將不同環(huán)節(jié)的利潤(rùn)內(nèi)部化,促使保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的增加;同時(shí)又由于通過(guò)垂直一體化戰(zhàn)略的實(shí)施,擁有了一流的營(yíng)銷(xiāo)人員和管理經(jīng)驗(yàn),掌握了大部分消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋和產(chǎn)品需求信息,可以為企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)和服務(wù)決策提供良好的市場(chǎng)信息。通過(guò)垂直一體化戰(zhàn)略,將供應(yīng)鏈?zhǔn)找鎯?nèi)部化,大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效力,同時(shí)又可以避免流通中的風(fēng)險(xiǎn),但是其最大的優(yōu)勢(shì)在于控制了大部分資源,提高了國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)入壁壘。這樣,中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)要想獲得相同的競(jìng)爭(zhēng)力,至少要同時(shí)進(jìn)入兩個(gè)市場(chǎng),同時(shí)生產(chǎn)兩種以上互補(bǔ)的產(chǎn)品,但是由于中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)缺乏一定的用戶(hù)基數(shù)和影響力,難以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)效應(yīng),這樣也進(jìn)一步加劇了成本負(fù)擔(dān)。

4、消費(fèi)者偏好所形成的產(chǎn)品差別化進(jìn)入壁壘。由于國(guó)外廠(chǎng)商進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間較長(zhǎng),消費(fèi)者對(duì)該公司的聲譽(yù),售后服務(wù),銷(xiāo)售渠道,產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面積累的偏好就越多,對(duì)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)就越忠誠(chéng)。相反,由于信息不對(duì)稱(chēng)的廣泛存在,即使進(jìn)入該國(guó)市場(chǎng)的中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在各方面都比在位企業(yè)優(yōu)勢(shì)更加明顯,消費(fèi)者也不會(huì)選擇一個(gè)一無(wú)所知的產(chǎn)品。因此,即使在位廠(chǎng)商沒(méi)有采取阻止,這種消費(fèi)偏好和不確定性也構(gòu)成了新進(jìn)入廠(chǎng)商的進(jìn)入壁壘。因此,對(duì)于中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),由于進(jìn)入時(shí)間短,所以消費(fèi)者不可能對(duì)它形成一定的偏好,中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)想要獲取或轉(zhuǎn)移這種偏好所需的成本也可能越高,將必須付出較高的學(xué)習(xí)成本、雇員重新培訓(xùn)成本、產(chǎn)品的搜尋成本、消費(fèi)者的心理成本等。

5、廣告所形成的結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘。廣告是一種有效的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化手段。一般來(lái)說(shuō)廣告有兩種效應(yīng):一是提供信息,二是勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)。對(duì)前者而言,廣告通過(guò)借助一定的媒體宣傳一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品組合,推出新產(chǎn)品和新品牌;而后者主要是通過(guò)廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)或目標(biāo)產(chǎn)品,并有效的將該產(chǎn)品和其他與之相替代的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)。因此,只要企業(yè)能夠?qū)嵤┯行У膹V告策略,無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)產(chǎn)品的有效宣傳,都可以使消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品形成偏好并持久維持,從而使得自身更具有競(jìng)爭(zhēng)力。廣告的這種累積效應(yīng)可能使消費(fèi)者持續(xù)地對(duì)一種產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生偏好和忠誠(chéng)。這樣,中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)想要獲得同樣的競(jìng)爭(zhēng)力,就必須支出更多的廣告費(fèi)用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本,這更加重了中資保險(xiǎn)公司的成本負(fù)擔(dān)。三、提高中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇

鼓勵(lì)資產(chǎn)質(zhì)量高、規(guī)模大、管理水平先進(jìn)的大型保險(xiǎn)企業(yè)積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng),努力降低中國(guó)保險(xiǎn)出口公司的成本,不斷實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)。同時(shí),鼓勵(lì)有實(shí)力的大公司加快國(guó)際收購(gòu)、兼并和重組步伐,擴(kuò)大公司規(guī)模,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

拓寬投資渠道,提高投資收益,防范投資風(fēng)險(xiǎn)。首先,應(yīng)該根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行環(huán)境,結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊性,借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理理念,遵循保險(xiǎn)資金安全性、流動(dòng)性、盈利性的原則,逐步放開(kāi)保險(xiǎn)資金運(yùn)用領(lǐng)域和范圍,分散系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。比如放寬現(xiàn)有投資品種的種類(lèi)的限制、加大對(duì)國(guó)外國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進(jìn)行股權(quán)投資、適度允許投資金融衍生產(chǎn)品。其次,應(yīng)提高總體風(fēng)險(xiǎn)控制。如完善資產(chǎn)負(fù)債匹配管理、投資管理架構(gòu)設(shè)置、投資決策管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、交易風(fēng)險(xiǎn)流程控制等重要內(nèi)容。此外,還要健全投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系,包括對(duì)投資領(lǐng)域、品種和工具的總體和個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,將全部投資活動(dòng)納入風(fēng)險(xiǎn)管控制度框架內(nèi),使公司經(jīng)營(yíng)更加審慎和穩(wěn)健。

實(shí)行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略,加快創(chuàng)新步伐。首先,應(yīng)該對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解,選擇能夠發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模適宜且前景看好的細(xì)分市場(chǎng),加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新,確定產(chǎn)品合理組合的寬度、深度和關(guān)聯(lián)度,優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),盡快設(shè)計(jì)一批品種多、質(zhì)量高的條款,提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的科技含量。其次,更新服務(wù)理念,樹(shù)立大服務(wù)意識(shí),設(shè)立專(zhuān)職的服務(wù)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)保險(xiǎn)契約的保全,接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、、查詢(xún),及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,并通過(guò)研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、改善保險(xiǎn)的服務(wù)工作,開(kāi)拓客戶(hù)的售前、售中、售后的附加延伸服務(wù),提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)服務(wù)使每個(gè)客戶(hù)都可能享受到方便、快捷、有效的服務(wù),樹(shù)立中資保險(xiǎn)公司良好的品牌形象。此外,還可以逐步建立功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)的綜合客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。

不斷增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓和維護(hù)能力,塑造良好的品牌形象。一方面通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)拓,選準(zhǔn)市場(chǎng)定位,制定良好的營(yíng)銷(xiāo)組合策略,通過(guò)建立包括產(chǎn)品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關(guān)等一系列組合策略,培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)其品牌的忠誠(chéng)和偏好,滲透并逐步占領(lǐng)市場(chǎng),滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另一方面通過(guò)服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)深入溝通,預(yù)見(jiàn)性識(shí)別出客戶(hù)的潛在需求,為企業(yè)的未來(lái)產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展確定方向選擇合適的流通渠道,設(shè)立自己的營(yíng)銷(xiāo)公司,實(shí)行垂直一體化的銷(xiāo)售模式,同時(shí)實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等縱深等營(yíng)銷(xiāo)模式,增強(qiáng)中資保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)維護(hù)能力。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí),提高企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力,實(shí)現(xiàn)資源向能力的轉(zhuǎn)化,從而適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)適應(yīng)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中資保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì),緩解保險(xiǎn)公司人才瓶頸的制約。

【摘要】當(dāng)前中國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的逆差不斷擴(kuò)大,這是當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力較差、進(jìn)入壁壘高和缺乏國(guó)際經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致適應(yīng)能力較差等因素導(dǎo)致的。在中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)全面融入世界經(jīng)濟(jì)過(guò)程中,如何抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),求得生存和發(fā)展,是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展必須探究的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】進(jìn)入壁壘規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差別化垂直一體化

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篇2

全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，為農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)行業(yè)的成長(zhǎng)提供溫床，但是隨著工業(yè)化的加劇，人類(lèi)賴(lài)以生存的環(huán)境遭到了嚴(yán)重污染，氣象災(zāi)害頻發(fā)，農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)的發(fā)展受到牽連。我國(guó)是農(nóng)業(yè)大國(guó)，又是人口大國(guó)，氣象對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的影響顯然易見(jiàn)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的開(kāi)啟，市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)要求我們應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的手段要更加靈活，不僅限于要防范，還要承擔(dān)著世界先進(jìn)產(chǎn)品給我們帶來(lái)的沖擊和壓力。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制不健全，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)滯后的現(xiàn)象普遍存在，以及人們對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)認(rèn)識(shí)的不足，導(dǎo)致我國(guó)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)低迷。諸多問(wèn)題給農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)的健康發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)氣象服務(wù)的實(shí)施意義

2.1增加利益減少損失

為了獲取更大的商業(yè)利益，保險(xiǎn)公司自覺(jué)地探索經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的路子。現(xiàn)階段，天氣預(yù)測(cè)技術(shù)日益成熟，盡管在一定程度上，氣候受到大氣污染的影響，但是保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)成本大幅度降低，這預(yù)示著氣象保險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)光明的前景，這也會(huì)促使更多保險(xiǎn)公司的產(chǎn)生，進(jìn)而行業(yè)進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的階段，形成良性發(fā)展。不難推斷在不久的將來(lái)，保險(xiǎn)公司創(chuàng)造出的財(cái)富是不可限量的。對(duì)于收入相對(duì)單一的農(nóng)戶(hù)來(lái)說(shuō)，國(guó)家補(bǔ)貼和買(mǎi)入氣象保險(xiǎn)的雙重保障，能緩沖意外風(fēng)險(xiǎn)的破壞，避免遭遇重創(chuàng)性的損失。

2.2促進(jìn)氣象行業(yè)的技術(shù)更新

隨著科技高速發(fā)展，新的氣象監(jiān)測(cè)技術(shù)層出不疊。各國(guó)也為獲取更加準(zhǔn)確的氣象信息，進(jìn)一步加大對(duì)氣象規(guī)律的研究力度。監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)氣象變化的高度要求和廣大民眾對(duì)氣象信息的依賴(lài)性，以及激烈的科技競(jìng)爭(zhēng)等因素都促進(jìn)氣象監(jiān)測(cè)技術(shù)的飛進(jìn)。越來(lái)越凸顯的氣象規(guī)律為科研事業(yè)理清了思路，專(zhuān)業(yè)的研究隊(duì)伍發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行對(duì)氣象變化做出更加精細(xì)的分析，推進(jìn)著農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。

2.3提高我國(guó)國(guó)際地位

當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)莫過(guò)于人才的競(jìng)爭(zhēng)。農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)是一項(xiàng)科技含量高的產(chǎn)業(yè)，聚集了眾多的高素質(zhì)人才，這令氣象研究群體備受關(guān)注。氣象學(xué)涉及到多項(xiàng)科研方向，發(fā)展空間廣闊，只有行業(yè)的快速發(fā)展才能吸引更多的專(zhuān)業(yè)人士投入到行業(yè)建設(shè)中來(lái)。中國(guó)正處于現(xiàn)代科技的起飛階段，缺少大量人才，若借著這個(gè)行業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，吸引各方學(xué)者的加入，由此形成人才效應(yīng)，對(duì)中華民族的偉大復(fù)興產(chǎn)生的影響將是不可估量的。

3農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)氣象服務(wù)的實(shí)施策略

推行保護(hù)政策。面對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的不穩(wěn)定，中國(guó)政府要建立健全氣象監(jiān)管體制，對(duì)氣象走勢(shì)做出準(zhǔn)確預(yù)報(bào)，加強(qiáng)對(duì)工業(yè)污染的監(jiān)管力度，發(fā)展綠色工業(yè)，減少環(huán)境污染給氣象工作帶來(lái)的危害，出臺(tái)一系列慰民政策，規(guī)范保險(xiǎn)交易市場(chǎng)。提高大眾對(duì)氣象投保工作的認(rèn)知程度。利用媒體加強(qiáng)氣象保險(xiǎn)的宣傳，普及農(nóng)業(yè)氣象保險(xiǎn)常識(shí)，講解農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的益處，增強(qiáng)民眾自愿參保的信心，為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)大范圍的推廣制造輿論基礎(chǔ)。提高農(nóng)村人口的文化素質(zhì)。農(nóng)民文化的缺乏導(dǎo)致對(duì)政府的相關(guān)政策理解不到位，延遲了落實(shí)進(jìn)程，從而給民眾造成不必要的損失。此外，科學(xué)的氣象知識(shí)使農(nóng)民應(yīng)對(duì)災(zāi)害時(shí)保持清醒的頭腦，在日常生活中規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而促進(jìn)其對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的接納。

4結(jié)語(yǔ)

篇3

陳修齊[摘要]隨著加入wto的日益臨近,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿(mǎn)足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)等方面。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿(mǎn)足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶(hù)打多次電話(huà)業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶(hù)因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶(hù)發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶(hù)退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶(hù)面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%

。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿(mǎn)足保戶(hù)的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù),會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿(mǎn)足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿(mǎn)足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿(mǎn)意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿(mǎn)足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶(hù)生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿(mǎn)足服務(wù)。如保戶(hù)出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶(hù)依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶(hù)是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶(hù)生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶(hù),甚至做保戶(hù)的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿(mǎn)足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀(guān)的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線(xiàn)聯(lián)系電話(huà)等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà);(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶(hù)體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶(hù)盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶(hù)投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶(hù)信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶(hù)再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶(hù)家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪(fǎng)問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶(hù)提供答疑咨詢(xún);(6)向客戶(hù)傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶(hù)的投訴,讓客戶(hù)滿(mǎn)意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理·分析·計(jì)劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

篇4

成功營(yíng)銷(xiāo)的重要基礎(chǔ)之一是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的特征進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的組合。目前導(dǎo)致我國(guó)一些保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品業(yè)績(jī)不佳固然有多方面原因，但是忽視保險(xiǎn)服務(wù)的特征，經(jīng)驗(yàn)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策是重要原因之一。實(shí)際上，保險(xiǎn)服務(wù)是一種特殊的金融產(chǎn)品，因此它有三重特征：服務(wù)產(chǎn)品特征、金融產(chǎn)品特征和保險(xiǎn)產(chǎn)品特征。

一、保險(xiǎn)具有的服務(wù)產(chǎn)品特征

產(chǎn)品是能夠滿(mǎn)足人們欲望和需要，并可在市場(chǎng)上獲得的一切東西，包括物質(zhì)、服務(wù)、地點(diǎn)、事件、經(jīng)驗(yàn)、觀(guān)念、人員等內(nèi)容。相對(duì)于其它產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品首先是一種服務(wù)產(chǎn)品，因此自然帶有服務(wù)產(chǎn)品的一些共同特征。服務(wù)產(chǎn)品是一方提供給另一方的無(wú)形活動(dòng)和利益。這些特征影響著保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇。

（一）無(wú)形性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客在購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)、聽(tīng)不著、嗅不出、摸不到。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)彩電之前，可以看到一個(gè)實(shí)實(shí)在在的彩電，試聽(tīng)彩電的聲音，試看彩電的畫(huà)面，觸摸彩電的外殼，最終購(gòu)買(mǎi)的是自己反復(fù)挑選的那一臺(tái)。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之前，是看不見(jiàn)成效的，也無(wú)法預(yù)知結(jié)果，會(huì)通過(guò)各種信息符號(hào)來(lái)判斷保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，因此保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者就不能像營(yíng)銷(xiāo)有形產(chǎn)品那樣營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。用一句話(huà)來(lái)概括：營(yíng)銷(xiāo)有形的彩電產(chǎn)品，可以讓顧客去嘗試和感覺(jué)，而營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形的保險(xiǎn)產(chǎn)品，只能讓顧客去聯(lián)想和預(yù)測(cè)。引起顧客聯(lián)想和預(yù)測(cè)的因素有保險(xiǎn)公司的地點(diǎn)環(huán)境、人員素質(zhì)、辦公設(shè)備、廣告格調(diào)、標(biāo)識(shí)招牌等。

保險(xiǎn)服務(wù)的無(wú)形性特征，給我們提供兩點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面的啟示：第一是用符號(hào)化無(wú)形為有形。美國(guó)一些保險(xiǎn)公司，就是用廣告?zhèn)鞑ビ行畏?hào)，樹(shù)立了自己獨(dú)特的形象，如全美保險(xiǎn)公司（AllState）的舒心服務(wù)，寶德信保險(xiǎn)公司（Prudential）的可靠服務(wù)，國(guó)家農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（StmeFarm）的親切服務(wù)。第二是關(guān)注顧客的主觀(guān)價(jià)值判斷。有形產(chǎn)品質(zhì)量一般可以通過(guò)客觀(guān)手段檢測(cè)出來(lái)，但是無(wú)形的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量只能通過(guò)顧客的主觀(guān)評(píng)價(jià)確定，這就要求保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)恰好與顧客關(guān)注的價(jià)值相吻合，否則花費(fèi)昂貴成本提供的服務(wù)可能令顧客不屑一顧。就如同你去釣魚(yú)，把自己喜歡的冰淇淋掛在了魚(yú)鉤上，而魚(yú)喜歡吃的是蚯蚓，自然無(wú)法取得理想的效果。

（二）現(xiàn)場(chǎng)性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)著顧客的面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來(lái)后，放人倉(cāng)庫(kù)，隨后運(yùn)到商場(chǎng)銷(xiāo)售，最后消費(fèi)。保險(xiǎn)公司雖可以在銷(xiāo)售之前對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行周密的規(guī)劃，但是現(xiàn)實(shí)服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務(wù)過(guò)程之中，營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客共在現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這就使保險(xiǎn)服務(wù)與其他服務(wù)一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務(wù)的直接接觸性。因此，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與顧客現(xiàn)場(chǎng)的相互作用是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要特征。

保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)性，要求營(yíng)銷(xiāo)在兩方面與其相適應(yīng)：第一，產(chǎn)品的易消失性，要求保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者善于把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)和供求平衡。例如，“非典”時(shí)期推出的“非典險(xiǎn)”，必須及時(shí)地售出，否則前期已經(jīng)進(jìn)行的投入就難以收回。同時(shí)也不能讓顧客想買(mǎi)而買(mǎi)不到，因?yàn)橛嘞碌臐撛诋a(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，“非典”時(shí)期一過(guò)，“非典險(xiǎn)”基本會(huì)處于停產(chǎn)停售的狀態(tài)。第二，服務(wù)的直接接觸性，要求保險(xiǎn)公司善用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方法，使員工竭誠(chéng)地為保戶(hù)服務(wù)。一位彩電流水線(xiàn)上的督導(dǎo)員脾氣壞，可能與顧客最終體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。但是，一位缺乏耐心的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員就會(huì)直接影響顧客感受到的保險(xiǎn)服務(wù)水平。這里的關(guān)鍵在于公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)行科學(xué)化管理，構(gòu)建企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織，給員工以成就感和事業(yè)感，提供合理的薪金報(bào)酬。

（三）差異性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是由不同的營(yíng)銷(xiāo)人員、在不同的地點(diǎn)和時(shí)間、向不同的顧客提供的，因此就必然帶來(lái)服務(wù)產(chǎn)品的巨大差異性。作為物質(zhì)產(chǎn)品的彩電，是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流水線(xiàn)生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量一致，在運(yùn)輸和保管過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者感受到的某一個(gè)品牌和規(guī)格的彩電質(zhì)量是一樣的。保險(xiǎn)產(chǎn)品則不然，同樣一個(gè)險(xiǎn)種，由不同的公司推出，不同的人去營(yíng)銷(xiāo)，在不同的地區(qū)和時(shí)間向不同的顧客營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量。

保險(xiǎn)服務(wù)的差異性，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量控制的要求。營(yíng)銷(xiāo)教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）認(rèn)為，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制一般采取三個(gè)步驟：第一步是投資于優(yōu)秀人才選拔和培訓(xùn)，第二步是將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，第三步是追蹤顧客的滿(mǎn)意反饋，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。減少服務(wù)差異副作用的另一個(gè)方法是，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)保證，并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)所做出的保證。

二、保險(xiǎn)具有的金融產(chǎn)品特征

與其它服務(wù)產(chǎn)品相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，因此必然有金融產(chǎn)品的一些共同特征。金融營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家亞瑟·梅丹（ArthurMeidan）認(rèn)為，金融服務(wù)產(chǎn)品是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿(mǎn)足的活動(dòng)。這些金融產(chǎn)品的共同特征也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生重要的影響。但是，大多數(shù)金融文獻(xiàn)是用服務(wù)的一般特征來(lái)說(shuō)明金融服務(wù)的特征，顯然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能為金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)提供可靠的決策依據(jù)?！诒ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，研究金融產(chǎn)品的共同特征是十分重要的。

（一）金融性

金融服務(wù)與其他服務(wù)最為顯著的區(qū)別在于金融性。餐飲服務(wù)提供餐飲，娛樂(lè)服務(wù)提供娛樂(lè)，修理服務(wù)提供維修，而金融服務(wù)提供金融產(chǎn)品，體現(xiàn)為錢(qián)或財(cái)富的保值與增值，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)金保管、現(xiàn)金提取、貨幣轉(zhuǎn)賬、保險(xiǎn)產(chǎn)品、抵押貸款等。他比一般的餐飲、娛樂(lè)、維修等服務(wù)，有著更強(qiáng)的技術(shù)性、信息不對(duì)稱(chēng)性和顧客的重視性。消費(fèi)者不像了解洗發(fā)水那樣了解金融產(chǎn)品，但“消費(fèi)者從這些服務(wù)功能中獲得的滿(mǎn)足遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們從物品所有權(quán)中獲得的滿(mǎn)足”?！啊虼?，金融和保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)需要建立與其它服務(wù)不同的流程，需要對(duì)顧客更加耐心和反復(fù)提供服務(wù)，其中會(huì)有一些服務(wù)沒(méi)有達(dá)成交易，這也是金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的正?，F(xiàn)象，因?yàn)榻鹑诤捅ｋU(xiǎn)產(chǎn)品啟動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)于其它服務(wù)產(chǎn)品，顧客對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知過(guò)程要大大長(zhǎng)于一頓晚餐。

（二）持續(xù)性

與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)體現(xiàn)了金融企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期固定關(guān)系，大多是一種持續(xù)的服務(wù)行為。人們?nèi)?chǎng)看一場(chǎng)演出，去理發(fā)館剪一次頭發(fā)，去飯店享用一次美餐，大多是隨機(jī)性的，沒(méi)有長(zhǎng)期契約關(guān)系，提供的服務(wù)也是一次性的，更是間斷性的。金融服務(wù)則不然，金融企業(yè)一旦與顧客形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，就天然地形成長(zhǎng)期契約或是會(huì)員的關(guān)系，金融企業(yè)為顧客提供的是持續(xù)的24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

金融服務(wù)對(duì)象的固定化和持續(xù)性，使相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)效率可以大大提高。保險(xiǎn)公司可以充分利用完備的顧客信息資料做好三件事：一是與顧客保持密切和良好的關(guān)系，不斷培養(yǎng)忠誠(chéng)性顧客；二是對(duì)已有的顧客群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為其提供有良好營(yíng)銷(xiāo)前景的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是為一些大客戶(hù)提供定制產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。（三）風(fēng)險(xiǎn)性

與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性。人們?nèi)?chǎng)看了一場(chǎng)不滿(mǎn)意的演出，去餐館吃了一頓不可口的飯菜，去理發(fā)店理了一個(gè)失望的發(fā)型，大不了損失的是一場(chǎng)演出、一頓飯和一個(gè)發(fā)型，但是一次金融服務(wù)的選擇失誤，就可能使巨資失之交臂，也有可能使服務(wù)享受者傾家蕩產(chǎn)。金融企業(yè)在服務(wù)中也存在著比其它服務(wù)企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行科學(xué)的成本和交易核算，避免和化解金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)異常重要。

保險(xiǎn)服務(wù)的金融風(fēng)險(xiǎn)性更為突出，因此保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中必須一身兼二任：既要為顧客化解風(fēng)險(xiǎn)，為其實(shí)現(xiàn)盡可能大的利益，又要避免自己陷入風(fēng)險(xiǎn)的泥潭。其方法是由經(jīng)驗(yàn)性決策過(guò)渡為科學(xué)性決策，由險(xiǎn)種的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展至整體營(yíng)銷(xiāo)組合的競(jìng)爭(zhēng)，由互相模仿的營(yíng)銷(xiāo)招數(shù)較量轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)定位的差異化，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司和顧客的雙贏。相反，一方盈利的增加建立在另一方利潤(rùn)損失的基礎(chǔ)上，就不是成功的營(yíng)銷(xiāo)。

三、保險(xiǎn)具有的保險(xiǎn)產(chǎn)品特征

金融產(chǎn)品有共性特征，但每一種金融產(chǎn)品也有著自己的個(gè)性特征。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，僅了解服務(wù)的一般特點(diǎn)不夠，了解了金融服務(wù)的特點(diǎn)也不夠，還必須研究保險(xiǎn)產(chǎn)品的個(gè)性特征，否則不可能制定出切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案。

（一）保障性

銀行主要提供獲取現(xiàn)金、資產(chǎn)保管、貨幣轉(zhuǎn)移、延期支付和金融顧問(wèn)等方面的服務(wù)。與其不同，保險(xiǎn)的目的主要在于提供保障和投資，而提供保障是其主要功能。因此風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)需求產(chǎn)生的原因。風(fēng)險(xiǎn)是一種客觀(guān)存在，依保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的分析，社會(huì)、自然、技術(shù)三個(gè)方面的因素都會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有盜竊、縱火、暴力、騷亂、綁架和失業(yè)等，自然因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雪災(zāi)、雹災(zāi)、雷災(zāi)和震災(zāi)等，技術(shù)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有火災(zāi)、爆炸、污染、輻射、傳染、撞擊等。保險(xiǎn)的功能不是避免這些災(zāi)害發(fā)生的咒語(yǔ)，而是在這些災(zāi)害發(fā)生時(shí)使損失降低的措施，保障受災(zāi)人擺脫困境。

保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)受人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害發(fā)生的判斷，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格成本的影響。從營(yíng)銷(xiāo)角度講，保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的是一種保障，一種安全感。這種保障和安全感，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前服務(wù)變得非常重要，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格富有彈性，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售難度比其他金融產(chǎn)品更大，更需要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)性。

（二）延后性

對(duì)于大多數(shù)金融服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)后立即可以感受到相應(yīng)的服務(wù)回報(bào)，例如現(xiàn)金存到銀行里，顧客馬上就獲得利息，同時(shí)也有了安全感。雖然保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)就表明交易的達(dá)成，從理論上保險(xiǎn)公司的服務(wù)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始，但是顧客真正感受到實(shí)實(shí)在在的利益服務(wù)是在未來(lái)，并且是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候。套用中國(guó)的一句俗語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是“養(yǎng)險(xiǎn)千日，用險(xiǎn)一時(shí)”。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的這種延后性，使顧客購(gòu)買(mǎi)的是未來(lái)可能的服務(wù)，保險(xiǎn)公司將在未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供具體的核心服務(wù)。這就使保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須建立在長(zhǎng)期戰(zhàn)略和良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上。前者要求保險(xiǎn)公司不能為了爭(zhēng)搶顧客而采取低于成本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)，否則會(huì)導(dǎo)致未來(lái)沒(méi)有能力提供事前承諾的服務(wù)，換一句話(huà)說(shuō)，今天良好的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有可能恰恰是明天公司關(guān)門(mén)倒閉的“定時(shí)炸彈”。實(shí)際上，一個(gè)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力不是爭(zhēng)搶保單的能力，而是在顧客需要服務(wù)時(shí)理賠付現(xiàn)的能力。同時(shí)，顧客決定花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)未來(lái)看不到的東西，晶牌信譽(yù)非常重要。保險(xiǎn)公司競(jìng)相花費(fèi)巨資在媒體狂打一些口號(hào)性廣告，至多會(huì)提升知名度，但不會(huì)增加多少美譽(yù)度，更不會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)際上，廣告費(fèi)的過(guò)多投入是對(duì)理賠能力的削弱，最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。晶牌信譽(yù)提升的基礎(chǔ)是顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意是使顧客享受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)的收益大于它的期望。保險(xiǎn)產(chǎn)品的延后性，使顧客的滿(mǎn)意需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能判斷，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心不是賣(mài)出保險(xiǎn)，而是體現(xiàn)在一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程。

（三）差異性

許多金融產(chǎn)品的差異性不是十分明顯，常常是推出一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給許多人，銀行服務(wù)也是坐店等客。但是保險(xiǎn)產(chǎn)品具有很大的差異性，生活中有千難萬(wàn)險(xiǎn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品也可以有千變?nèi)f化，不同的顧客極有可能購(gòu)買(mǎi)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的許多險(xiǎn)種依需求而定。我們不妨列舉幾例：電視劇《神探俏娃》主演華科拉茜為她的小翹鼻子投保7.5萬(wàn)美元，英國(guó)明星沙曼杰·芙克絲為自己91厘米的胸圍投保37萬(wàn)美元，明星伊麗莎白·泰勒為自己一雙紫藍(lán)色眼睛投保100萬(wàn)美元，鋼琴家克萊德曼為雙手投保50萬(wàn)美元，著名小號(hào)手密利斯·杰維斯為雙唇投保50萬(wàn)美元。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性，要求保險(xiǎn)公司推出豐富而又靈活的產(chǎn)品，在提供共同性產(chǎn)品同時(shí)，還必須設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化產(chǎn)品。同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性加大了技術(shù)性，需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客進(jìn)行詳盡、細(xì)致和耐心的說(shuō)明，使一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)方式成為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員常常不像銀行職員那樣在分公司或是儲(chǔ)蓄所為顧客服務(wù)，而是在流動(dòng)場(chǎng)所分別為顧客服務(wù)，他們不僅是保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也是銷(xiāo)售者，更是服務(wù)者，幾乎成為保險(xiǎn)公司品牌和產(chǎn)品品牌的唯一標(biāo)志，因此擁有一支高素質(zhì)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)（不是推銷(xiāo)）隊(duì)伍非常重要。

總之，產(chǎn)品特征影響甚至決定營(yíng)銷(xiāo)策略。保險(xiǎn)具有服務(wù)、金融和保險(xiǎn)本身三方面的特征，我們還需要對(duì)保險(xiǎn)的三重特征進(jìn)一步地研究和分析，找到更為切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)方法。這是應(yīng)對(duì)激烈保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方法之一。

[參考文獻(xiàn)]

篇5

從1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過(guò)去20多年，保險(xiǎn)業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長(zhǎng)率。其次表現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的擴(kuò)展。1980年全國(guó)只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國(guó)已有各類(lèi)保險(xiǎn)公司56家，保險(xiǎn)中介公司170家。保險(xiǎn)，從一個(gè)鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長(zhǎng)達(dá)20多年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險(xiǎn)公司的存亡，也決定著保險(xiǎn)從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險(xiǎn)多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險(xiǎn)業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀(guān)點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷(xiāo)售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱(chēng)為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理賠等方面。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)觀(guān)念，在公司各個(gè)層面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)

保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來(lái)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無(wú)形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來(lái)?yè)p失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問(wèn)。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買(mǎi)保險(xiǎn)就是買(mǎi)服務(wù)。

（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的壓力新的環(huán)境帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿(mǎn)了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專(zhuān)業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。

（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無(wú)休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無(wú)論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢(xún)都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來(lái)說(shuō)都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶(hù)至上為原則。

注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶(hù)的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀(guān)偏好與所處環(huán)境的客觀(guān)狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。

注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。交易性推銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)獲得銷(xiāo)售定單，忽視銷(xiāo)售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買(mǎi)賣(mài)雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系，買(mǎi)主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買(mǎi)主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買(mǎi)賣(mài)雙方在彼此都滿(mǎn)意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)在于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問(wèn)公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買(mǎi)了一家保險(xiǎn)公司的汽車(chē)保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買(mǎi)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶(hù)提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶(hù)從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶(hù)，而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)才是上策。

注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿(mǎn)的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱(chēng)，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶(hù)直接參與。但從報(bào)案登記開(kāi)始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái)，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶(hù)提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專(zhuān)業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供一些有關(guān)投資咨詢(xún)、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢(xún)、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶(hù)可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶(hù)還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新

由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開(kāi)拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢(xún)電話(huà)、網(wǎng)上服務(wù)、電話(huà)自動(dòng)應(yīng)答查詢(xún)服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。

當(dāng)然，外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶(hù)的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。而無(wú)紙化是未來(lái)的必然趨勢(shì)。另外，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢(xún)。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級(jí)階段。例如：美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶(hù)交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話(huà)服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶(hù)信息資料的集中，使得銷(xiāo)售可將更多的精力放在客戶(hù)的個(gè)人化要求上；同時(shí)，客戶(hù)具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢(xún)都完全一致，客戶(hù)獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶(hù)的了解更加完全，通過(guò)分析客戶(hù)的資料、購(gòu)買(mǎi)歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷(xiāo)活動(dòng)。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不再是“跑腿先生”，而成為專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)。

篇6

一、保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的范圍及具體表現(xiàn)形式

根據(jù)《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》金融服務(wù)附錄（AnnexonFinancialServices）的界定，保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易涵蓋如下以下一些保險(xiǎn)及與保險(xiǎn)有關(guān)的商業(yè)性活動(dòng)：[1]

1、直接保險(xiǎn)（包括共同保險(xiǎn)），又可細(xì)分為人壽保險(xiǎn)（lifeinsurance）和非人壽保險(xiǎn)（non-lifeinsurance）這兩類(lèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

2、再保險(xiǎn)（reinsurance）和轉(zhuǎn)分保（retrocession）

3、保險(xiǎn)中介（insuranceintermediation），如保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)（brokerage）和保險(xiǎn)（agency）。

4、輔保險(xiǎn)服務(wù)（servicesauxiliarytoinsurance），如咨詢(xún)、精算、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及理賠服務(wù)等。

GATS金融服務(wù)附錄的上述界定涵蓋了現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域幾乎所有的盈利性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，至于非盈利性及帶有國(guó)家強(qiáng)制性的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，則不在GATS的規(guī)范范圍內(nèi)。因?yàn)镚ATS第一條第1款（b）項(xiàng)明確規(guī)定，政府當(dāng)局為實(shí)施其職能所需的服務(wù)，不在GATS調(diào)整的范圍內(nèi)，同條同款（c）項(xiàng)進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)明了所謂“政府當(dāng)局為實(shí)施其職能所需的服務(wù)”，系指既不是商業(yè)性質(zhì)的，又不與任何一種或多種服務(wù)相競(jìng)爭(zhēng)的各項(xiàng)服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)乃各國(guó)政府當(dāng)局為實(shí)施社會(huì)保障職能而提供的公共，其與商業(yè)保險(xiǎn)并無(wú)直接的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，因而屬于“政府當(dāng)局為實(shí)施其職能所需的服務(wù)”，不在GATS的調(diào)整范圍內(nèi)。更何況社會(huì)保險(xiǎn)具有較強(qiáng)的屬地性和屬人性，根本不存在進(jìn)行國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)實(shí)可能性，故GATS金融服務(wù)附錄將其摒棄在保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的內(nèi)容之外。

根據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)的提供者或接受者是否需要在國(guó)家間進(jìn)行位移，可將保險(xiǎn)服務(wù)劃分為四種類(lèi)型：

1、從一成員方境內(nèi)向另一成員方境內(nèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，此類(lèi)服務(wù)貿(mào)易的提供者或接受者均不發(fā)生位移，故亦稱(chēng)為“跨境提供”（cross-bordersupply）。在這種服務(wù)方式中，保險(xiǎn)服務(wù)的提供者和接受者有一定的地域差距，服務(wù)的提供方式有些類(lèi)似于貨物貿(mào)易或與貨物貿(mào)易有著密切的聯(lián)系，如甲國(guó)的保險(xiǎn)公司為售往乙國(guó)并在乙國(guó)使用的汽車(chē)提供車(chē)輛保險(xiǎn)。隨著營(yíng)銷(xiāo)水平和信息技術(shù)的發(fā)展，在不需要與貨物貿(mào)易相伴生的情況下，保險(xiǎn)公司也能跨境提供一定的保險(xiǎn)服務(wù)，如甲國(guó)的保險(xiǎn)公司可通過(guò)甲國(guó)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)紀(jì)人或人在乙國(guó)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，一些大型的保險(xiǎn)公司如英國(guó)的勞埃德公司（Lloyds）可在海外沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)或子公司的情況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)貿(mào)易。[2]

2、在一成員方境內(nèi)向另一成員方的服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)，此類(lèi)服務(wù)貿(mào)易提供者不移動(dòng)，接受者發(fā)生位移，故又稱(chēng)為“境外消費(fèi)”（consumptionabroad）。保險(xiǎn)業(yè)較常出現(xiàn)的境外消費(fèi)是當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司為來(lái)自國(guó)外的游客或商人提供諸如人身意外傷害保險(xiǎn)等保險(xiǎn)服務(wù)。

3、一成員方的保險(xiǎn)服務(wù)提供者通過(guò)在另一成員方的商業(yè)存在（commercialpresence）提供保險(xiǎn)服務(wù)。這是一種特殊的保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易方式，表面上看，這種服務(wù)貿(mào)易方式并不涉及人員的流動(dòng)，但實(shí)際上由于各國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)水平的差異，具有貿(mào)易比較優(yōu)勢(shì)的保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家在保險(xiǎn)落后國(guó)家開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)設(shè)商業(yè)存在的同時(shí)，僅僅依靠雇傭當(dāng)?shù)厝瞬攀请y以充分發(fā)揮其比較優(yōu)勢(shì)的，還必須向商業(yè)存在注入大量的資本和人力資源，才能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)拓展和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的需要。商業(yè)存在與其它保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易方式不同的特征在于一成員方的保險(xiǎn)服務(wù)提供者必須在另一成員方境內(nèi)設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)并通過(guò)該機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)服務(wù)，因此以商業(yè)存在方式進(jìn)行的保險(xiǎn)服務(wù)不可避免地要涉及國(guó)際直接投資的市場(chǎng)準(zhǔn)入問(wèn)題。

4、一成員方的保險(xiǎn)服務(wù)提供者通過(guò)自然人在另一成員方境內(nèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，此類(lèi)服務(wù)貿(mào)易方式中供應(yīng)者個(gè)人發(fā)生流動(dòng)，而服務(wù)接受者不移動(dòng)，故人們將這種服務(wù)提供方式稱(chēng)為“自然人流動(dòng)”（movementofpersonnel）。保險(xiǎn)業(yè)中典型的自然人流動(dòng)如甲國(guó)的保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人到乙國(guó)實(shí)地提供保險(xiǎn)或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。二、保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的市場(chǎng)準(zhǔn)入

服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的市場(chǎng)準(zhǔn)入，是指一國(guó)通過(guò)實(shí)施各種法律和規(guī)章制度，對(duì)外國(guó)服務(wù)提供者及其服務(wù)進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)這一行為的管理與控制。GATS將市場(chǎng)準(zhǔn)入條款放在第三部分“具體承諾”中加以規(guī)定，表明服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的市場(chǎng)準(zhǔn)入對(duì)各締約方而言不是普遍的絕對(duì)的義務(wù)，而是一項(xiàng)具體承諾的義務(wù)，即這些義務(wù)只有在談判達(dá)成協(xié)議后列入成員國(guó)的市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾表，才對(duì)該成員國(guó)具有法律拘束力。保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易自然也不例外。成員方一旦對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入義務(wù)做出承諾并附于該國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入減讓表中，就必須保證其給予外國(guó)服務(wù)提供者的待遇不低于其在承諾表中所確定的待遇標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)GATS第16條第2款的規(guī)定，一成員方一經(jīng)承諾保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入義務(wù)，便不得在保險(xiǎn)部門(mén)中采取和維持下列六項(xiàng)限制措施：（1）以數(shù)量配額、壟斷、排他提供者或經(jīng)濟(jì)需求測(cè)定要求的形式，限制保險(xiǎn)服務(wù)提供者的數(shù)量，如以許可證形式直接限制外資保險(xiǎn)公司的開(kāi)業(yè)數(shù)量；（2）以數(shù)量配額或經(jīng)濟(jì)需求測(cè)定要求的形式，限制保險(xiǎn)服務(wù)交易或資產(chǎn)總值，如直接限定外資保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量或資產(chǎn)總金額；（3）以數(shù)量配額或經(jīng)濟(jì)需求測(cè)定要求的形式，限制保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)總量或按規(guī)定的數(shù)量單位表示的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)出總值，如對(duì)外資保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入總額或保險(xiǎn)市場(chǎng)份額做出限定；（4）以數(shù)量配額或經(jīng)濟(jì)需求測(cè)定要求的形式，限制特定保險(xiǎn)服務(wù)部門(mén)或服務(wù)提供者雇傭提供保險(xiǎn)服務(wù)所需自然人的總量，如限定外資保險(xiǎn)公司從業(yè)人數(shù)或保險(xiǎn)人的數(shù)額；（5）限制或要求保險(xiǎn)服務(wù)提供者通過(guò)特定類(lèi)型的法律實(shí)體或合營(yíng)企業(yè)提供服務(wù)，如只允許合資保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)；（6）采取外國(guó)人最高持股比例、單獨(dú)或累計(jì)外資總值的規(guī)定，限制外資參與，典型的如不允許外資在保險(xiǎn)公司的持股比例超過(guò)50％。應(yīng)注意的是，以上這些否定性義務(wù)并非絕對(duì)性義務(wù)，只要一國(guó)在其承諾計(jì)劃表中予以說(shuō)明，它仍可以保留其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)限制措施。

根據(jù)WTO《有關(guān)金融服務(wù)承諾的諒解書(shū)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《金融服務(wù)諒解》）的規(guī)定，各成員方在承諾維護(hù)國(guó)內(nèi)既有保險(xiǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀的前提下，還應(yīng)承擔(dān)如下市場(chǎng)準(zhǔn)入義務(wù)：

1、壟斷經(jīng)營(yíng)權(quán)的透明度要求及漸進(jìn)修正義務(wù)。每個(gè)成員方應(yīng)在其承諾的保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)間表中列出現(xiàn)存的壟斷性經(jīng)營(yíng)權(quán)利，并努力消除或縮小其范圍。市場(chǎng)壟斷實(shí)質(zhì)是一種限制競(jìng)爭(zhēng)行為，理應(yīng)加以禁絕，但由于許多國(guó)家尤其是發(fā)展中國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育不全，市場(chǎng)主體單一，國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)壟斷受經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平所限，顯然不能采取“令行禁止”的簡(jiǎn)單做法，故《金融服務(wù)諒解》對(duì)此給予充分諒解，只是要求成員方執(zhí)行透明度要求，并努力消除或縮小市場(chǎng)壟斷的范圍，從而給了相關(guān)國(guó)家足夠的緩沖期和回旋余地。

2、保險(xiǎn)開(kāi)業(yè)權(quán)的保障?！督鹑诜?wù)諒解》規(guī)定任一成員方應(yīng)允許其它成員方保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)者在其境內(nèi)設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或進(jìn)行商業(yè)性拓展，包括并購(gòu)現(xiàn)有的保險(xiǎn)企業(yè)。成員方可對(duì)保險(xiǎn)開(kāi)業(yè)和擴(kuò)展設(shè)定一定的附加要求、條件或程序，但這些要求、條件或程序不得構(gòu)成對(duì)保險(xiǎn)開(kāi)業(yè)的實(shí)質(zhì)性阻礙或違反GATS項(xiàng)下的其它義務(wù)。

3、新保險(xiǎn)服務(wù)的許可。新保險(xiǎn)服務(wù)是指在一成員方境內(nèi)任何保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)者所不提供的保險(xiǎn)服務(wù)，即所謂的“保險(xiǎn)創(chuàng)新”，包括對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性升級(jí)或更新，如開(kāi)辦新險(xiǎn)種?！督鹑诜?wù)諒解》明確規(guī)定，對(duì)于其它成員方的金融服務(wù)提供者，一成員方應(yīng)允許其在本國(guó)境內(nèi)提供保險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)。

4、保險(xiǎn)信息傳遞與處理。成員方不得采取措施阻礙保險(xiǎn)信息（包括以電子手段傳遞的數(shù)據(jù)資料）傳遞或處理，或是阻礙保險(xiǎn)設(shè)備的轉(zhuǎn)讓。其前提是這種信息傳遞、處理或設(shè)備轉(zhuǎn)讓是保險(xiǎn)服務(wù)提供者的正常商業(yè)行為所必需。這是與保險(xiǎn)開(kāi)業(yè)權(quán)密切相關(guān)的一項(xiàng)禁止性義務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)的正常開(kāi)業(yè)除了需要一定的資本、人員、場(chǎng)地外，一些重要的信息資料（如壽險(xiǎn)的精算資料）和關(guān)鍵的機(jī)器設(shè)備（如信息處理設(shè)備）對(duì)保險(xiǎn)公司的正常展業(yè)都是必不可少的?！督鹑诜?wù)諒解》的這一規(guī)定有助于預(yù)防成員方以禁止或限制保險(xiǎn)信息傳遞與處理的方式來(lái)變相阻礙外資保險(xiǎn)公司的開(kāi)業(yè)或正常營(yíng)業(yè)，從而使“開(kāi)業(yè)權(quán)”落空的規(guī)避行為。但這一規(guī)定并不限制成員方保護(hù)個(gè)人資料、個(gè)人隱私、個(gè)人記錄和金融秘密（FinancialPrivacy）的權(quán)利。

5、保險(xiǎn)服務(wù)人員的臨時(shí)準(zhǔn)入。依《金融服務(wù)諒解》第9條的規(guī)定，任一成員方應(yīng)允許正在境內(nèi)或已在境內(nèi)設(shè)立商業(yè)機(jī)構(gòu)的其它成員方保險(xiǎn)服務(wù)提供者的下列人員暫時(shí)入境：（1）對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)者的保險(xiǎn)服務(wù)提供、控制與運(yùn)行所必不可少的具有信息獨(dú)占權(quán)的高級(jí)管理人員，如掌握保險(xiǎn)客戶(hù)名單的營(yíng)銷(xiāo)主管人員等；（2）保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)家，如高級(jí)企劃人員；（3）計(jì)算機(jī)服務(wù)、電訊服務(wù)及保險(xiǎn)財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)家；（4）保險(xiǎn)精算專(zhuān)家及法律專(zhuān)家。但上述（3）、（4）項(xiàng)人員的臨時(shí)準(zhǔn)入，須考慮成員國(guó)境內(nèi)合格人員的供應(yīng)量而定，亦即若可在當(dāng)?shù)匾挼贸渥愕模?）、（4）項(xiàng)所列的專(zhuān)家，便無(wú)需從境外引入上述人才，實(shí)際上意味著成員國(guó)可以本國(guó)已有充足的相應(yīng)人才為由，拒絕（3）、（4）項(xiàng)人員的準(zhǔn)入要求。保險(xiǎn)服務(wù)人員的臨時(shí)準(zhǔn)入和保險(xiǎn)信息傳遞處理兩項(xiàng)義務(wù)分別從人員、信息（及設(shè)備）方面保障了保險(xiǎn)企業(yè)“開(kāi)業(yè)權(quán)”的實(shí)現(xiàn)。

6、保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)的非歧視措施。依《金融服務(wù)諒解》第10條之規(guī)定，在非歧視的前提下，成員方可以維持下列措施：（1）決定是否提供各類(lèi)被許可的保險(xiǎn)服務(wù)，即保險(xiǎn)服務(wù)的業(yè)務(wù)限制；（2）限制保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)者的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)及該成員全部境內(nèi)，即保險(xiǎn)服務(wù)的地域限制；（3）其它一些符合GATS條款，但對(duì)其它成員方的保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)或進(jìn)入成員方市場(chǎng)的能力有消極影響的其它措施。《金融服務(wù)諒解》第11條還規(guī)定，上述（1）、（2）項(xiàng)的業(yè)務(wù)限制和地域限制措施應(yīng)盡量不影響其它成員方保險(xiǎn)服務(wù)提供者在該國(guó)境內(nèi)既得的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和利益。

三、保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)民待遇

與市場(chǎng)準(zhǔn)入問(wèn)題一樣，服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的國(guó)民待遇不是一般性義務(wù)，而是一項(xiàng)具體承諾的特定義務(wù)，各成員方僅在自己承諾開(kāi)放的服務(wù)部門(mén)中給予外國(guó)服務(wù)和服務(wù)提供者國(guó)民待遇。根據(jù)GATS第17條第1款的規(guī)定，每一成員方在其承擔(dān)義務(wù)計(jì)劃表所列的部門(mén)中，依照表內(nèi)所述的各種條件或資格給予其它成員方的服務(wù)或服務(wù)提供者的待遇，不應(yīng)低于其給予本國(guó)服務(wù)或服務(wù)提供者的待遇標(biāo)準(zhǔn)。從這一規(guī)定可以看出，服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的國(guó)民待遇與市場(chǎng)準(zhǔn)入有著密切的聯(lián)系：一方面，市場(chǎng)準(zhǔn)入是國(guó)民待遇的前提，如果一國(guó)不承諾給外國(guó)服務(wù)或服務(wù)提供者予市場(chǎng)準(zhǔn)入的機(jī)會(huì)，國(guó)民待遇就無(wú)從談起；另一方面，國(guó)民待遇并不是市場(chǎng)準(zhǔn)入的必然結(jié)果，國(guó)民待遇的實(shí)施至少受到兩項(xiàng)合法限制：一是成員方僅在其具體承諾并列于開(kāi)放計(jì)劃表的部門(mén)給予外國(guó)服務(wù)和服務(wù)提供者國(guó)民待遇，二是成員方可在計(jì)劃表中對(duì)國(guó)民待遇設(shè)定明確的限制和條件。

根據(jù)烏拉圭回合談判達(dá)成的《金融服務(wù)諒解》的規(guī)定，保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)民待遇除了貫徹GATS的基本原則外，還有如下的特殊規(guī)定：

1、公共機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)采購(gòu)的最惠國(guó)待遇和國(guó)民待遇。

雖然有GATS第13條“政府采購(gòu)例外”的規(guī)定，《金融服務(wù)諒解》仍要求每一成員方應(yīng)確保在其境內(nèi)建立機(jī)構(gòu)的外國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商在提供或出售本國(guó)公共機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)服務(wù)方面，應(yīng)享受最惠國(guó)待遇和國(guó)民待遇。

2、跨境保險(xiǎn)服務(wù)的國(guó)民待遇。

這一國(guó)民待遇要求包括兩層含義：一方面，任一成員方應(yīng)允許非居民的保險(xiǎn)服務(wù)提供者通過(guò)中介或本身作為中介，根據(jù)國(guó)民待遇原則提供如下保險(xiǎn)服務(wù)：（1）海運(yùn)和商業(yè)性航空航天運(yùn)輸及運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)；（2）運(yùn)輸（含國(guó)際運(yùn)輸）的貨物、運(yùn)輸貨物的工具和由此產(chǎn)生責(zé)任的保險(xiǎn)；（3）再保險(xiǎn)、轉(zhuǎn)分保；（4）咨詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、索賠等輔保險(xiǎn)服務(wù)。另一方面，任一成員方應(yīng)允許其居民在其它成員方境內(nèi)購(gòu)買(mǎi)上述保險(xiǎn)服務(wù)。

以上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍與GATS金融服務(wù)附錄所列的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍兩相比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，二者最顯著的差異在于各種人壽保險(xiǎn)被明確排除在跨境提供的國(guó)民待遇范圍之外。筆者認(rèn)為，這并非對(duì)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)歧視，而是由于人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)特征所致，就目前的技術(shù)發(fā)展水平而言，壽險(xiǎn)服務(wù)提供者鄰近壽險(xiǎn)服務(wù)接受者仍是壽險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展的必要條件，因?yàn)橹挥腥绱?，壽險(xiǎn)服務(wù)提供者才能為客戶(hù)準(zhǔn)確地解釋壽險(xiǎn)條款，全面了解投保人和被保險(xiǎn)人的概況，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和準(zhǔn)備金比率，從而既為客戶(hù)提供高質(zhì)量的壽險(xiǎn)服務(wù)，又可有效避免道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因此，在目前的保險(xiǎn)業(yè)實(shí)踐中，壽險(xiǎn)的服務(wù)提供者多與壽險(xiǎn)的服務(wù)接受者在同一國(guó)境內(nèi)，這是基于壽險(xiǎn)行業(yè)的上述特點(diǎn)，國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)中壽險(xiǎn)跨境提供的服務(wù)貿(mào)易水平極低，未成規(guī)模，故《金融服務(wù)諒解》將其略去，未作列舉。

3、支付與清算的國(guó)民待遇。

根據(jù)GATS所確定的國(guó)民待遇原則，任一成員方應(yīng)當(dāng)允許在其境內(nèi)已設(shè)立商業(yè)機(jī)構(gòu)的其它成員方保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商使用由公共機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的支付與清算系統(tǒng)，以及獲取正常業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中所提供的官方基金援助和再融資便利。但外國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)商不享受官方最終資金貸款或清理的權(quán)利，因?yàn)橐罁?jù)國(guó)際慣例，跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)的最終貸款人和債權(quán)債務(wù)清理人通常是其母公司或母國(guó)金融主管部門(mén)，故外國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)商不得以國(guó)民待遇為理由，要求東道國(guó)金融主管部門(mén)對(duì)進(jìn)行最終貸款援助或債權(quán)債務(wù)清理。

4、加入相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的國(guó)民待遇

外國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在加入或參與保險(xiǎn)自律組織、清算機(jī)構(gòu)或別的組織、機(jī)構(gòu)時(shí)，其享受的待遇應(yīng)與本國(guó)保險(xiǎn)公司相同。當(dāng)成員方直接或間接地給予相關(guān)組織成員予提供保險(xiǎn)服務(wù)的特權(quán)或優(yōu)惠時(shí)，外國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)提供者也應(yīng)一體均沾，福利共享。

《金融服務(wù)諒解》之所以做出上述特殊規(guī)定，主要是考慮到有些成員國(guó)金融當(dāng)局給予金融企業(yè)的特權(quán)或優(yōu)惠，是以金融企業(yè)加入相關(guān)組織（如保險(xiǎn)業(yè)的保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)）作為前提的，并且這種特權(quán)或優(yōu)惠往往是通過(guò)同業(yè)組織間接給予的，在這種情形下，成員國(guó)政府實(shí)際上可通過(guò)限制外國(guó)金融服務(wù)商的入會(huì)資格，來(lái)限制或剝奪外國(guó)金融服務(wù)商根據(jù)國(guó)民待遇原則本可享受的特權(quán)或優(yōu)惠。故《金融服務(wù)諒解》對(duì)外國(guó)金融服務(wù)商加入相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的國(guó)民待遇作了特別強(qiáng)調(diào)，以避免成員方上述規(guī)避行為的發(fā)生。

四、WTO成員方保險(xiǎn)服務(wù)最新承諾概況及其評(píng)價(jià)

1997年12月，總共56個(gè)成員方（代表70個(gè)國(guó)家和地區(qū)）達(dá)成了金融服務(wù)協(xié)議，并作為GATS的第五議定書(shū)附于GATS之后。至該第五議定書(shū)生效時(shí)，做出承諾的WTO成員方已達(dá)到102個(gè)。有不少成員方對(duì)1995年保險(xiǎn)服務(wù)承諾作了修改，以下便是主要成員方關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)承諾的改進(jìn)情況：[3]

國(guó)家和地區(qū)承諾內(nèi)容概要

玻利維亞第一次在保險(xiǎn)服務(wù)中作出承諾：對(duì)所有的保險(xiǎn)服務(wù)部門(mén)的外資“商業(yè)存在”所有權(quán)無(wú)限制

巴西在1995年的承諾基礎(chǔ)上作出進(jìn)一步承諾：1、取消不允許外資保險(xiǎn)公司在巴西設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)及在巴西保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中增加資產(chǎn)比例的限制性規(guī)定。2、擴(kuò)大承諾：（1）船體、船機(jī)械和民用船舶責(zé)任保險(xiǎn)；（2）工作

事故保險(xiǎn)。3、未來(lái)的立法將允許私營(yíng)機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)服務(wù)，兩年內(nèi)，在相關(guān)的法律修改后，將允許設(shè)立再保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。4、取消外國(guó)資本在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)公司總資本占有比例不超過(guò)50％及投票資本不超過(guò)1/3的要求。

保加利亞在其加入WTO時(shí)作的改進(jìn)承諾：1、在金融服務(wù)承諾諒解協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行承諾。2、擴(kuò)大保險(xiǎn)中介和輔保險(xiǎn)服務(wù)。3、自1998年3月31日后，除保加利亞保險(xiǎn)公司參與外，允許外資保險(xiǎn)公司和外資再保險(xiǎn)公司設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。

塞浦路斯在烏拉圭回合承諾基礎(chǔ)上改進(jìn)承諾：首次承諾擴(kuò)大再保險(xiǎn)服務(wù)的開(kāi)放

捷克改進(jìn)1995年的承諾：取消強(qiáng)制性的航空運(yùn)輸保險(xiǎn)壟斷，并表示將取消強(qiáng)制性的車(chē)輛第三方責(zé)任保險(xiǎn)的壟斷權(quán)。

埃及改進(jìn)其1995年的承諾：1、到2000年1月1日和2003年1月1日，分別允許外資人壽保險(xiǎn)公司和非人壽保險(xiǎn)公司的股權(quán)超過(guò)51%.2、到2000年，放寬人壽、健康、人身意外保險(xiǎn)的試點(diǎn)要求，非人壽保險(xiǎn)則延至2002年。

加納改進(jìn)其在烏拉圭回合的承諾：取消政府至少控制20%保險(xiǎn)公司資本金的規(guī)定，且允許外資合資者控制本國(guó)保險(xiǎn)公司。

中國(guó)香港在再保險(xiǎn)服務(wù)中增加新的承諾：約束再保險(xiǎn)公司和輔保險(xiǎn)服務(wù)的跨境提供。

匈牙利除少數(shù)幾項(xiàng)限制外，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入和國(guó)民待遇沒(méi)有限制：1、在金融服務(wù)諒解的基礎(chǔ)上作出承諾。2、取消或?qū)嵸|(zhì)性放松保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入的限制。3、通過(guò)取消自由許可證要求來(lái)限制最惠國(guó)待遇豁免的應(yīng)用。

冰島在烏拉圭回合談判基礎(chǔ)上作出的改進(jìn)承諾：1、對(duì)于設(shè)立于歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)的其他國(guó)家金融機(jī)構(gòu)的“跨境提供”和“商業(yè)存在”類(lèi)金融服務(wù)實(shí)行自由化。2、取消在冰島設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須儲(chǔ)存資產(chǎn)擔(dān)保的要求。

印度改進(jìn)1995年承諾：1、撤回在保險(xiǎn)服務(wù)中基于互惠的最惠國(guó)待遇豁免。2、靈活引入海外再保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

印尼改進(jìn)1995年承諾：1、對(duì)現(xiàn)有的外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)遵從“祖父條款”。2、取消對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“人員移動(dòng)”的試點(diǎn)性限制要求。3、對(duì)外資在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的股權(quán)比例不加限制。4、到1998年，分階段對(duì)保險(xiǎn)公司的資本要求實(shí)現(xiàn)全面的國(guó)民待遇。

以色列改進(jìn)其在烏拉圭回合的承諾：對(duì)于保險(xiǎn)中介和輔保險(xiǎn)服務(wù)的“商業(yè)存在”作出全面的承諾。

牙買(mǎi)加第一次在保險(xiǎn)服務(wù)中作出承諾：允許外資保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司的持股比例上升至100%.

日本最近的承諾反映了最近的保險(xiǎn)體制改革概況：1996年6月，已經(jīng)取消了保險(xiǎn)服務(wù)中的一些限制，如：保險(xiǎn)過(guò)境交易中的空運(yùn)保險(xiǎn)、海運(yùn)保險(xiǎn)的限制；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)零售中的日元支付要求及保險(xiǎn)賠付中的日元支付要求。

韓國(guó)反映了其最近的改革和自1995年以來(lái)的自由化措施，在全面最惠國(guó)待遇的基礎(chǔ)上對(duì)1995年的承諾作了重大修改：1、放松外資在上市保險(xiǎn)公司股票投資的上限和獲得債券的限制。2、維持1997年8月31日對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)的準(zhǔn)入限制。3、取消設(shè)立人壽保險(xiǎn)、非人壽保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)要求。4、取消外資資產(chǎn)參與限制，允許人壽保險(xiǎn)公司擁有多個(gè)外資股東。5、取消來(lái)自境外的非人壽保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)價(jià)格的配額限制。6、取消在韓國(guó)設(shè)立再保險(xiǎn)公司的事先批準(zhǔn)要求。7、允許設(shè)立獨(dú)立的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

中國(guó)澳門(mén)在烏拉圭回合后基于自由化原則作了承諾：完全承諾再保險(xiǎn)服務(wù)中的“跨境提供”和“境外消費(fèi)”。

馬來(lái)西亞改進(jìn)其1995年的承諾：1、約束在現(xiàn)有的外資保險(xiǎn)公司中，外資股權(quán)比例最高為51%.2、到2005年6月30日，允許設(shè)立6個(gè)新的再保險(xiǎn)公司。3、允許外商在馬來(lái)西亞國(guó)家再保險(xiǎn)公司和馬來(lái)西亞人壽再保險(xiǎn)公司中擁有30%的股權(quán)。

墨西哥改進(jìn)其1995年的承諾：提高外資在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的參與水平，從30%提高到40%.

新西蘭改進(jìn)其在烏拉圭回合中作的承諾：1、在金融服務(wù)承諾諒解協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行承諾。2、擴(kuò)大在人壽保險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介及輔保險(xiǎn)服務(wù)中的承諾。

尼日利亞改進(jìn)其在烏拉圭回合中作的承諾：1、在金融服務(wù)承諾諒解協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行承諾。2、第一次在保險(xiǎn)服務(wù)中作出承諾。3、除了再保險(xiǎn)公司外，保證給予外資保險(xiǎn)公司“商業(yè)存在”的開(kāi)業(yè)權(quán)自由。

挪威在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域作出重要承諾：1、放松非居民保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)限制。2、放松挪威保險(xiǎn)公司的代表委員會(huì)的居民要求。

巴基斯坦改進(jìn)其1995年的承諾：1、承諾擴(kuò)大其非人壽保險(xiǎn)的提供。2、對(duì)現(xiàn)有外資保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)范圍和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)適用“祖父條款”。

菲律賓改進(jìn)其1995年的承諾：1、增加外資在現(xiàn)有或新增保險(xiǎn)公司的參與比例，由40%增加到51%2、外資在現(xiàn)有保險(xiǎn)公司中的比例超過(guò)51%的，允許維持現(xiàn)狀。

波蘭改進(jìn)其1995年的承諾：1、取消對(duì)再保險(xiǎn)及轉(zhuǎn)分保必須保留20%保費(fèi)在波蘭的規(guī)定。2、約束國(guó)際貨物貿(mào)易中保險(xiǎn)服務(wù)的“跨境提供”和“境外消費(fèi)”。3、從1999年1月1日起，允許外商獲得任何保險(xiǎn)公司的股份超過(guò)15%.4、允許保險(xiǎn)基金在境外投資，但份額不得超過(guò)5%.5、取消外資保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)最低擔(dān)?；鸩坏玫陀?0%的要求。

羅馬尼亞改進(jìn)其在烏拉圭回合中作的承諾：承諾當(dāng)國(guó)內(nèi)再保險(xiǎn)市場(chǎng)不能提供再保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，允許再保險(xiǎn)的“跨境提供”和“境外消費(fèi)”。

新加坡改進(jìn)其1995年的承諾：1、允許外資在本地保險(xiǎn)公司的股權(quán)比例上升至49%.2、允許再保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)。

斯洛伐克反映了其國(guó)內(nèi)法規(guī)最近的調(diào)整情況：取消健康保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)壟斷權(quán)。

斯里蘭卡第一次在保險(xiǎn)服務(wù)中作出承諾：在包括人壽和非人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，承諾允許設(shè)立“商業(yè)存在”。

瑞士反映了最近的立法和法規(guī)變化：取消新的健康保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商參與基本保險(xiǎn)計(jì)劃的禁令。

土耳其對(duì)1995年的承諾作了部分修改：取消外國(guó)保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理的居民要求。

美國(guó)在最惠國(guó)待遇基礎(chǔ)上，對(duì)外商的新進(jìn)入和新的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出約束性承諾：1、承諾對(duì)新的保險(xiǎn)進(jìn)入者擴(kuò)大其現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，并在最惠國(guó)待遇基礎(chǔ)上實(shí)施新的措施。2、在州水平上取消對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)和輔保險(xiǎn)服務(wù)頒發(fā)許可證的居民或公民要求。3、附加承諾遵守與日本達(dá)成的雙邊協(xié)議中有關(guān)保險(xiǎn)的規(guī)定。

烏拉圭修改其在烏拉圭回合中的承諾：在保險(xiǎn)和與保險(xiǎn)有關(guān)的服務(wù)中，第一次對(duì)三個(gè)非人壽險(xiǎn)種（車(chē)輛險(xiǎn)、海運(yùn)和空運(yùn)等保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)）及顧問(wèn)和保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)作出承諾。

對(duì)以上主要成員方的保險(xiǎn)服務(wù)承諾情況加以分析，我們可以得出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、大多數(shù)成員方積極地?cái)U(kuò)大了承諾的范圍或在既有承諾基礎(chǔ)上作出了進(jìn)一步的承諾。其中自然有弱小國(guó)家談判受壓而不得已而為之的情況，但更主要的原因是，各成員方均認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易自由化乃大勢(shì)所趨，不可逆轉(zhuǎn)。保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的進(jìn)一步開(kāi)放將為國(guó)際貿(mào)易和投資提供廣泛和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展。南北國(guó)家均可以從保險(xiǎn)服務(wù)開(kāi)放中受益：對(duì)以美歐為首的發(fā)達(dá)國(guó)家而言，保險(xiǎn)服務(wù)承諾的拓寬與加深將使它們有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家的保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)，贏得更大的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，從而進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)它們?cè)趪?guó)際保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的強(qiáng)者地位；對(duì)發(fā)展中國(guó)家而言，它們可以通過(guò)開(kāi)放市場(chǎng)引進(jìn)更多的國(guó)外資金、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)產(chǎn)品，歷史經(jīng)驗(yàn)表明，開(kāi)放本國(guó)金融市場(chǎng)是落后國(guó)家趕超先進(jìn)國(guó)家的一條捷徑，更何況發(fā)展中國(guó)家在一些勞動(dòng)力密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)上具有比較優(yōu)勢(shì)，通過(guò)開(kāi)放本國(guó)金融市場(chǎng)換取有關(guān)國(guó)家相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)會(huì)亦可獲得“共贏互利”的效果。

篇7

摘 要：隨著我國(guó)農(nóng)村集體土地的流轉(zhuǎn)，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，農(nóng)村種植業(yè)機(jī)械化的推廣應(yīng)用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平不斷的提高和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的加快，農(nóng)村的富余勞動(dòng)力逐步向城市和沿海一帶轉(zhuǎn)移，外出務(wù)工人員就業(yè)的范圍也越來(lái)越廣，對(duì)金融服務(wù)的需求也越來(lái)越多，外出務(wù)工人員已不再滿(mǎn)足于以前辦理傳統(tǒng)的匯款業(yè)務(wù)，隨著他們務(wù)工收入的提高，個(gè)人的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，他們對(duì)現(xiàn)代電子銀行支付快捷的結(jié)算方式、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、創(chuàng)業(yè)貸款等金融服務(wù)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，但是由于受外出務(wù)工人員與當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)信息不對(duì)稱(chēng)等諸多因素影響，跨行結(jié)算費(fèi)用高、創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難、投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)大等問(wèn)題日益突出。本文針對(duì)外出務(wù)工人員的金融服務(wù)問(wèn)題，選擇外出務(wù)工人員占比較高的?？悼h，進(jìn)行了深入的調(diào)查走訪(fǎng)，對(duì)存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行了分析，就改進(jìn)外出務(wù)工人員金融服務(wù)提出了自己的一些拙見(jiàn)，希望能對(duì)完善外出務(wù)工人員金融服務(wù)起到幫助。

關(guān)鍵詞 ：外出務(wù)工人員 金融服務(wù) ?？悼h

我國(guó)的外出務(wù)工人員大約有2.3億人，在全國(guó)各個(gè)地區(qū)，各個(gè)行業(yè)都有他們的身影，他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。筆者對(duì)湖北省襄陽(yáng)市?？悼h進(jìn)行調(diào)查，?？悼h地處鄂西北的一個(gè)貧困山區(qū)縣。東靠襄陽(yáng)，西接神農(nóng)架，南交宜昌，北連十堰房縣。是襄陽(yáng)轄內(nèi)唯一的一個(gè)純山縣。是國(guó)家扶貧的重點(diǎn)縣，全縣有11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、257個(gè)行政村、19個(gè)居民社區(qū)，總?cè)丝诓坏?8萬(wàn)人，農(nóng)民一般收入靠種植茶葉、煙葉、核桃、木耳、香菇等特產(chǎn)和養(yǎng)殖豬、牛、羊，主要收入來(lái)源是外出務(wù)工收入，?？低獬鰟?wù)工人員初步統(tǒng)計(jì)有65000人左右，占總?cè)丝诘?3%，每年打工收入在19億元。年人平打工收入在3萬(wàn)元左右，通過(guò)對(duì)務(wù)工人員金融服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，采取隨機(jī)抽查9572人，占務(wù)工人員總?cè)藬?shù)的14%，在抽查的外出務(wù)工人員中，在結(jié)算服務(wù)方面：打工收入每年帶現(xiàn)金回家占65%，通過(guò)郵政匯款，只有占23%，通過(guò)銀行結(jié)算渠道占12%；在貸款方面：在外地創(chuàng)業(yè)發(fā)展的有貸款需求的占19%，實(shí)際貸到款的占1.7%，貸不到款的主要原因是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在打工地，戶(hù)籍地金融機(jī)構(gòu)不予貸款，而在務(wù)工地由于無(wú)抵押物，也不能貸款。想回家創(chuàng)業(yè)需要貸款的占15%，實(shí)際貸到款的占3%，貸不到款的主要原因，是金融機(jī)構(gòu)對(duì)務(wù)工人員情況不了解，沒(méi)有現(xiàn)金流和上一年經(jīng)營(yíng)報(bào)表等；有投資理財(cái)需求方面：有投資理財(cái)需求的的占45%，在總額中：存入銀行的占53%；購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的占5%；高息借給別人的占42%，約定利息在10-30%之間，有接近63%借款難以收回；四是在金融服務(wù)方面：需要銀行加大服務(wù)宣傳培訓(xùn)的占53%；需要完善服功能的占32%；需要在服務(wù)創(chuàng)新方面提高的占12%，通過(guò)調(diào)查，外出務(wù)工人員占比和他們創(chuàng)造的價(jià)值，應(yīng)引起社會(huì)各界高度關(guān)注，對(duì)他們渴望的金融服務(wù)需求，希望能引起金融機(jī)構(gòu)的重視，同時(shí)也希望各級(jí)政府能給外出務(wù)工人員營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，多給他們一些關(guān)愛(ài)，多給留守兒童和老人一些照顧和關(guān)心。

一、?？悼h外出務(wù)工人員的情況及分布特點(diǎn)

（一）務(wù)工人員比例大。保康縣總?cè)丝?8.2萬(wàn)人，其中，農(nóng)業(yè)人口22.4萬(wàn)人，農(nóng)村富余勞動(dòng)力17.5萬(wàn)人，農(nóng)村富余勞動(dòng)力占農(nóng)村勞動(dòng)力總?cè)藬?shù)的78.1%，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，保康縣外出務(wù)工勞動(dòng)力達(dá)6.5萬(wàn)人。以黃堡鎮(zhèn)寨灣村為例，該村總?cè)丝?46人，勞動(dòng)力191人，全村2013年外出務(wù)工人員達(dá)138人，分別占該村總?cè)丝诩皠趧?dòng)力人口的40%、72%。

（二）勞務(wù)規(guī)模增速快。由于宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)下行，種植、養(yǎng)殖業(yè)受市場(chǎng)諸多因素影響，價(jià)格波動(dòng)較大，部分農(nóng)戶(hù)投入多，收益低，有的甚至出現(xiàn)虧損，越來(lái)越多農(nóng)民放棄種植、養(yǎng)殖，選擇了外出務(wù)工。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年?？低獬鰟?wù)工人員為3.9萬(wàn)人，2014年底達(dá)到6.5萬(wàn)人，2014年勞務(wù)規(guī)模比2012增長(zhǎng)了61%。

（三）務(wù)工就業(yè)范圍廣。保康縣外出務(wù)工分布在全國(guó)各個(gè)地方，2014年在外出的6.5萬(wàn)人中，有2.8萬(wàn)人左右集中在珠三角發(fā)達(dá)地區(qū)務(wù)工，1.5萬(wàn)人在資源類(lèi)豐富的河南，山西、貴州等地，有1.8萬(wàn)人在北京、武漢等大中型城市，有0.3萬(wàn)人在較遠(yuǎn)的新疆，東北等地。從事的行業(yè)涵蓋了采礦業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、加工業(yè)等各個(gè)行業(yè)。

（四）勞務(wù)輸出收效大。2014年，外出務(wù)工人員6.5萬(wàn)人，入均收入在3萬(wàn)元左右，高于當(dāng)?shù)鼐用袢司芍涫杖氲?倍，農(nóng)村外出勞務(wù)收入占到全縣農(nóng)村總收入的七分之一。在?？蹈鱾€(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外出務(wù)工已經(jīng)成為了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村創(chuàng)收的主要方式，農(nóng)民收入的主要渠道，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)發(fā)展，外出務(wù)工人員利用他們長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)務(wù)工學(xué)到的新思想，新知識(shí)，新技術(shù)，新信息為家鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)，使農(nóng)村發(fā)生了很大的變化，不少破舊的土房子，拆舊建新，蓋上了新房子。部分外出務(wù)工人員集資為家鄉(xiāng)修上了新公路，有部分外出務(wù)工人員回家辦起了小廠(chǎng)房。

二、?？悼h經(jīng)濟(jì)及金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）保康現(xiàn)狀。?？悼h是襄陽(yáng)市轄內(nèi)唯一的一個(gè)全山區(qū)縣，其中磷礦資源綜合指數(shù)居全國(guó)第四位，藏量達(dá)10億噸；磷化產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)13個(gè)國(guó)家和地區(qū)；水能蘊(yùn)藏量19萬(wàn)千瓦，可開(kāi)發(fā)利用13萬(wàn)千瓦，現(xiàn)已開(kāi)發(fā)裝機(jī)5萬(wàn)千瓦，是全國(guó)100個(gè)電氣化初級(jí)達(dá)標(biāo)縣之一，按照?？悼h委縣政府提出的打造都市襄陽(yáng)后花園、建設(shè)綠色襄陽(yáng)示范區(qū)的目標(biāo)定位，大力實(shí)施生態(tài)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。2014年，?？悼h生產(chǎn)總值達(dá)到92億元，財(cái)政總收入實(shí)現(xiàn)11億元，農(nóng)村居民人均純收入達(dá)到8375元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19816元。

（二）金融服務(wù)現(xiàn)狀。截至2014年末，?？悼h轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)共6個(gè)，從員人員共計(jì)509人：其中政策性銀行1個(gè)，國(guó)有商業(yè)銀行3個(gè)(農(nóng)行1個(gè)、建行1個(gè)、工行1個(gè))，農(nóng)村商業(yè)銀行1個(gè)（下轄網(wǎng)點(diǎn)16個(gè)），郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)1個(gè)（郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)18個(gè)，郵政銀行代辦網(wǎng)點(diǎn)9個(gè)）。

?？悼h內(nèi)合計(jì)6家金融機(jī)構(gòu)，工行、農(nóng)行、建行相對(duì)而言匯路通暢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，有近80%的外出務(wù)工人員選擇從郵儲(chǔ)匯兌，但手續(xù)費(fèi)相對(duì)較高，相對(duì)而言，農(nóng)商銀行手續(xù)費(fèi)較低但由于體制原因結(jié)算渠道受限，很難滿(mǎn)足外出務(wù)工人員的結(jié)算需求。

三、保康籍外出務(wù)工人員金融需求特點(diǎn)和情況

通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)查，由于外出務(wù)工人員務(wù)工分散、流動(dòng)性強(qiáng)，文化知識(shí)水平低、理財(cái)意識(shí)不強(qiáng)、加之工作辛苦，很少有時(shí)間和機(jī)會(huì)接受金融知識(shí)宣傳和金融知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)金融產(chǎn)品的了解很少，多數(shù)還習(xí)慣于：平時(shí)打工不結(jié)帳，年底回家?guī)КF(xiàn)金，發(fā)展項(xiàng)目私下融，高息借貸成本高，投資借錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)大的傳統(tǒng)習(xí)慣。但通過(guò)座談，外出務(wù)工人員還是有很強(qiáng)的金融服務(wù)需求，主要有以下幾點(diǎn)：

（一）金融知識(shí)普及需求。其實(shí)外出務(wù)工人員也意識(shí)到帶現(xiàn)金回家的風(fēng)險(xiǎn)，借錢(qián)出去收不回來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展創(chuàng)業(yè)也想到銀行貸低利息資金，只是對(duì)銀行業(yè)務(wù)不了解，對(duì)銀行流程不熟悉，不知道怎么與銀行打交道，也希望有機(jī)會(huì)參加這方面的學(xué)習(xí)。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款需求。借款的主要用途一是用于外出行程費(fèi)用，占比約為40%，用于外出車(chē)船費(fèi)及日常生活費(fèi)用開(kāi)支，一般在1000-10000元左右；二是在外地發(fā)展貸款需求，有的在外面承接工程，主要集中在從事建筑工程、采礦行業(yè)。需要墊資約占36%，需求金額集中在5萬(wàn)元到100萬(wàn)之間。三是創(chuàng)業(yè)貸款主要是部分農(nóng)民工計(jì)劃返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)或者在外地經(jīng)商辦廠(chǎng)金額在20-200萬(wàn)元左右。

（三）匯兌結(jié)算需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)外出務(wù)工人員金融服務(wù)需求程度最高的仍然是匯兌結(jié)算需求。而異地結(jié)算是主要服務(wù)需求。外出務(wù)工人員收入如何方便、快捷的帶回家是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，調(diào)查顯示，有86%的外出務(wù)工人員每年需要匯錢(qián)回家，平均每人每年在2萬(wàn)元左右。把錢(qián)安全、合理、便捷的匯回家，是他們主要的金融服務(wù)需求。

（四）理財(cái)投資業(yè)務(wù)需求。隨著外出務(wù)工人員的務(wù)工收入的增長(zhǎng)，加上思想觀(guān)念的改變，看到社會(huì)上集資詐騙和高息借貸糾紛越來(lái)越多，使他們更想通過(guò)合法投資理財(cái)渠道增加資本積累，但是因?yàn)闆](méi)有接觸過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品，在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)需要一定的引導(dǎo)，幫助。

（五）創(chuàng)新金融產(chǎn)品需求。主要表現(xiàn)在：一是如何使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，使用電話(huà)銀行轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上購(gòu)物，提高效率；二是希望金融機(jī)構(gòu)能創(chuàng)新一些適合他們需求的信貸產(chǎn)品。

（六）工資業(yè)務(wù)需求?，F(xiàn)在社會(huì)各界都在高度關(guān)注農(nóng)民工工資兌現(xiàn)問(wèn)題，也出現(xiàn)不少小包工頭卷走資金不給農(nóng)民工兌現(xiàn)工作現(xiàn)象，也有部分工資兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛，他們也希望通過(guò)銀行發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)，減少中間環(huán)節(jié)，做到有帳可查。

針對(duì)外出務(wù)工人員金融服務(wù)的需求調(diào)查，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保康縣支行進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果如下：

上表可以看出，針對(duì)外出務(wù)工人員的金融需求，信貸和支付結(jié)算是主要需求，很大一部分外出務(wù)工人員在攢下幾年的工資后想回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，成家立業(yè)，而因?yàn)闆](méi)有資金的支持而使這些想法不能實(shí)現(xiàn)，對(duì)信貸的需求比較大。同時(shí)，因?yàn)楸？悼h的金融機(jī)構(gòu)較少，工資從務(wù)工地回到家鄉(xiāng)取款存在較高的手續(xù)費(fèi)，匯兌結(jié)算是主要的需求之一。也有少量的人員對(duì)于柜員機(jī)操作和個(gè)人網(wǎng)銀的操作不了解，金融知識(shí)的需求占有很大比例。

四、外出務(wù)工人員金融服務(wù)存在的問(wèn)題及原因

（一）金融知識(shí)普及面小。通過(guò)對(duì)外出務(wù)工人員抽查，有67%的務(wù)工人員對(duì)如何從銀行匯款不了解；有83%的務(wù)工人員對(duì)如何使用手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)不了解；有65%務(wù)工人員對(duì)貸款流程不熟悉；91%的務(wù)工人員對(duì)金融理財(cái)業(yè)務(wù)不了解。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難。外出務(wù)工人員無(wú)論在務(wù)工地發(fā)展需要貸款，還是回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)需要貸款，都有一定的難度。

1、務(wù)工創(chuàng)業(yè)貸款難。一是找務(wù)工地金融機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)一般不予受理，主要原因是：雖然經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)?，但不是本地?hù)口，又不能提供有效資產(chǎn)抵押，擔(dān)保，在務(wù)工地金融機(jī)構(gòu)不受理貸款；二是找戶(hù)籍地老家金融機(jī)構(gòu)，又由于經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不在本地，金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為不便于開(kāi)展貸后管理，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)大，不愿意貸款。如：吳家?guī)X村張某帶領(lǐng)有15人在武漢從事建筑工程承包，需要先墊資，待工程驗(yàn)收后，才結(jié)算，想貸款200萬(wàn)元，到務(wù)工地因不是本地戶(hù)口，在武漢沒(méi)有抵押物金融機(jī)構(gòu)都不貸，到戶(hù)籍所在地?？嫡伊藥准毅y行，都認(rèn)為在外地風(fēng)險(xiǎn)大，都不愿意貸款。三是部分農(nóng)民工缺乏信用意識(shí)，在原籍貸款到期沒(méi)有及時(shí)回家將貸款歸還，而且通訊號(hào)碼不穩(wěn)定，時(shí)常聯(lián)系不上，形成不良信用記錄，再申請(qǐng)貸款時(shí)，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)征信查詢(xún)有不良記錄，不能貸款。

2，回家創(chuàng)業(yè)難貸款。有的外出務(wù)工幾年以后，有一定的資金積累想回家創(chuàng)業(yè)，因自有資金不足，想申請(qǐng)貸款，但因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間在外地務(wù)工與當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)沒(méi)有聯(lián)系，在本地新注冊(cè)公司上年沒(méi)有報(bào)表，沒(méi)有現(xiàn)金流，不符合貸款條件，獲取貸款難。

（三）匯款結(jié)算不方便。外出務(wù)工人員將務(wù)工收入帶回家的主要方式是：帶回現(xiàn)金、通過(guò)郵政匯款、在銀行轉(zhuǎn)賬和通過(guò)銀行匯款。但是存在一下問(wèn)題：

1、帶回現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)大。外出務(wù)工人員大多數(shù)將打工一年的收入取出現(xiàn)金在春節(jié)回家過(guò)年時(shí)帶回家，但是往往春運(yùn)時(shí)期是人流高峰，也是小偷和騙子最為猖獗的時(shí)候，有很多外出務(wù)工人員辛辛苦苦一年的收入，被小偷和騙子卷走，連回家的路費(fèi)都沒(méi)有。

2、跨行匯款不方便。通過(guò)銀行匯款是目前主要的匯兌的方式，但是大部分務(wù)工人員都家住農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)也不多，結(jié)算渠道少，農(nóng)村最方便的是農(nóng)村商業(yè)銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人員熟，服務(wù)好，但由于體制問(wèn)題，農(nóng)村商業(yè)銀行是地方法人機(jī)構(gòu)，全國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，在城市沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，而國(guó)有商業(yè)銀行在城市網(wǎng)點(diǎn)多，但農(nóng)村又沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，務(wù)工人員對(duì)跨行匯款了解甚少，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)銀行，多數(shù)外出務(wù)工人員不放心跨行匯款，不選擇跨行匯款。

（四）理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差。由于外出務(wù)工人員對(duì)理財(cái)知識(shí)了解甚少，對(duì)理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)。

1、民間融資有風(fēng)險(xiǎn)。有很多外出務(wù)工人員為了獲取高額收益回報(bào)，盲目參與民間融資，造成本息無(wú)歸。

2、誤入保險(xiǎn)取款難。現(xiàn)在有很多金融機(jī)構(gòu)開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為了完成中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)，將外出務(wù)工人員定期存款辦理為分紅保險(xiǎn)，也不給外出務(wù)工人員講解清楚，待提前支取時(shí)才發(fā)現(xiàn)本金都不足時(shí)，才與銀行交涉。

五、改進(jìn)的措施及建議

（一）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳。有針對(duì)性地開(kāi)展信貸知識(shí)、結(jié)算知識(shí)、人民幣反假、電子銀行業(yè)務(wù)等金融知識(shí)宣傳，可利用外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)時(shí)候，在車(chē)站、碼頭等地開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。金融機(jī)構(gòu)可采用電視、LED顯示屏、宣傳車(chē)、廣播進(jìn)行宣傳，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、舉辦專(zhuān)題講座等多種形式的宣傳活動(dòng)，讓外出務(wù)工人員更加全面了解銀行金融產(chǎn)品、操作流程，提高務(wù)工人員的金融意識(shí)。

（二）開(kāi)展務(wù)工人員對(duì)接。金融機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣獙?duì)轄內(nèi)外出務(wù)工人員開(kāi)展定期走訪(fǎng)、調(diào)查建檔，建立外出務(wù)工人員數(shù)據(jù)信息庫(kù)。對(duì)外出務(wù)工人員的各種信息建立詳實(shí)的經(jīng)濟(jì)檔案，主要信息包括：外出打工人員姓名、身份證號(hào)、務(wù)工地點(diǎn)、從事的行業(yè)，聯(lián)系方式，以及相關(guān)的金融服務(wù)需求等等。建立經(jīng)濟(jì)檔案以后，銀行工作人員經(jīng)常上門(mén)或者通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，定時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)和維護(hù)，及時(shí)做好金融服務(wù)。

（三）量身定做信貸產(chǎn)品。為外出務(wù)工人員量身打造新的貸款品種。金融機(jī)構(gòu)要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)赝獬鰟?wù)工人員的實(shí)際的特點(diǎn)，因地制宜的開(kāi)發(fā)出不同類(lèi)型的適合外出務(wù)工人員的相關(guān)金融產(chǎn)品

（四）引導(dǎo)合法投資理財(cái)。設(shè)計(jì)符合外出務(wù)工人員理財(cái)需求的理財(cái)產(chǎn)品，引導(dǎo)他們使用金融理財(cái)產(chǎn)品，遠(yuǎn)離非法集資，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，讓其通過(guò)合法的金融理財(cái)產(chǎn)品輕松理財(cái)，穩(wěn)定收益，金融機(jī)構(gòu)要積極創(chuàng)造條件讓更多農(nóng)村居民擁有財(cái)產(chǎn)性收入。

（五）提高效率規(guī)范服務(wù)。一是要切實(shí)改進(jìn)和優(yōu)化對(duì)外出打工人員的金融服務(wù)，提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。二是對(duì)轄內(nèi)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的，金融機(jī)構(gòu)要盡可能提供信貸支持。三是要積極探索符合轄區(qū)實(shí)際的返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款信貸產(chǎn)品和相關(guān)金融服務(wù)方式。實(shí)行陽(yáng)關(guān)信貸、簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，縮短貸款審批時(shí)間，為其提供更便捷、更高效的信貸服務(wù)。四是要根據(jù)返鄉(xiāng)農(nóng)民工信用狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人技能特長(zhǎng)、項(xiàng)目情況等因素，合理核定授信額度。對(duì)信用記錄好、貸款按期歸還、貸款使用效益好的借款人，在貸款期限、利率等方面給予更多的優(yōu)惠政策。

（六）延伸金融服務(wù)觸角。金融機(jī)構(gòu)可在務(wù)工集中地建立金融服務(wù)中心，派駐工作人員，專(zhuān)門(mén)為外出務(wù)工人員及時(shí)提供金融業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)，發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)需要貸款的外出務(wù)工人員及時(shí)提供貸款支持、對(duì)需要匯錢(qián)回家外出務(wù)工人員幫助提供結(jié)算服務(wù)、對(duì)有投資理財(cái)需求的外出務(wù)工人員正確引導(dǎo)合理投資等金融服務(wù)。?

（七）加快互聯(lián)網(wǎng)金融布局。1、大力發(fā)展手機(jī)銀行。充分發(fā)揮手機(jī)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)渠道、賬務(wù)交易的主渠道作用，豐富手機(jī)銀行功能，將更多的柜面業(yè)務(wù)遷移到手機(jī)銀行，不斷提高手機(jī)銀行使用率。大力推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。2、推出微信銀行。讓用戶(hù)可以通過(guò)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、充值繳費(fèi)、客戶(hù)咨詢(xún)等功能，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供時(shí)尚、便捷、貼心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社交金融互動(dòng)。3、推出網(wǎng)上商城。推出利農(nóng)網(wǎng)上商城，為涉農(nóng)商戶(hù)提供一個(gè)產(chǎn)品展示、購(gòu)買(mǎi)的宣傳推廣平臺(tái)，為個(gè)人客戶(hù)創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境，最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)日趨多樣的購(gòu)物需求。建立社區(qū)交易平臺(tái)，通過(guò)打折、團(tuán)購(gòu)、提供信息、服務(wù)預(yù)定等方式提供線(xiàn)上線(xiàn)下的金融和生活服務(wù)，將線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，提高客戶(hù)參與的積極性。4、發(fā)展移動(dòng)支付。建設(shè)銀聯(lián)TSM可信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)空中發(fā)卡功能，實(shí)現(xiàn)近場(chǎng)支付和遠(yuǎn)程支付。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)良好的用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)展客戶(hù)。積極拓展受理商戶(hù)，努力創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境。

（八）做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。1、做好金融服務(wù)公開(kāi)。引導(dǎo)銀行將金融產(chǎn)品、金融服務(wù)通過(guò)公告、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、媒體、產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)、柜臺(tái)等多種途徑，以通俗易懂的方式向社會(huì)公開(kāi)，如實(shí)告知價(jià)格、利率、收費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)、罰則等內(nèi)容，讓客戶(hù)真正擁有知情權(quán)、選擇權(quán)。2、做好金融知識(shí)宣傳。大力開(kāi)展金融知識(shí)宣傳月活動(dòng)，堅(jiān)持開(kāi)展送金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)園區(qū)的活動(dòng)，全面、準(zhǔn)確、客觀(guān)地宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)熟悉和掌握金融知識(shí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)意識(shí)。3、依法打擊非法集資。要加大非法集資危害性的宣傳教育，依法從嚴(yán)打擊非法集資行為。4、做好糾紛處理工作。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、客戶(hù)利益第一的服務(wù)理念，對(duì)出現(xiàn)的矛盾和糾紛，協(xié)調(diào)銀行的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)出面解釋、妥善處理，最大限度減少客戶(hù)的損失，保護(hù)好客戶(hù)的利益，要建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，明確投訴受理部門(mén)，設(shè)定崗位，明確工作職責(zé)，公開(kāi)受理投訴的具體途徑和方法，高效處理銀行業(yè)金融消費(fèi)者投訴，保障金融消費(fèi)者申訴權(quán)。

結(jié)論

隨著我國(guó)農(nóng)村集體土地的流轉(zhuǎn)，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，農(nóng)村種植業(yè)機(jī)械化的推廣應(yīng)用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的加快，農(nóng)村的富余勞動(dòng)力也越來(lái)越多，外出務(wù)工已成為農(nóng)村就業(yè)和農(nóng)民創(chuàng)收的主渠道，外出務(wù)工人員金融服務(wù)問(wèn)題已引起社會(huì)和金融部門(mén)的廣泛關(guān)注，做好外出務(wù)工人員的金融服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略性選擇和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。做好外出務(wù)工人員金融服務(wù)，就必須加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)功能，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力；打造外出務(wù)工人員金融服務(wù)的服務(wù)個(gè)性化、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、決策智能化，是金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向；金融機(jī)構(gòu)只有在服務(wù)上更方便、更快捷、更安全、更高效，才具有競(jìng)爭(zhēng)力；只有在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上能適應(yīng)時(shí)展的要求，才能立于市場(chǎng)不敗之地；只有在支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展上敢于擔(dān)當(dāng)，才能得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，業(yè)務(wù)才能健康可持續(xù)發(fā)展。

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篇8

【關(guān)鍵詞】社會(huì)保險(xiǎn) 經(jīng)辦服務(wù)體系 現(xiàn)狀 問(wèn)題 改革策略

一、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系現(xiàn)狀概述

社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)體系作為保障民生的推動(dòng)器，在我國(guó)的起步較晚，雖經(jīng)我國(guó)政府和國(guó)內(nèi)學(xué)者的多方面推動(dòng)，已經(jīng)逐步進(jìn)入正軌，但是與發(fā)達(dá)國(guó)家的社會(huì)保險(xiǎn)體系相比仍存在著較大的差距，特別是在我國(guó)社會(huì)現(xiàn)象服務(wù)體系實(shí)際提供服務(wù)時(shí)存在著不容忽視的問(wèn)題。伴隨我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)人民對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)的要求越來(lái)越嚴(yán)格，在此環(huán)境中我們不能僅注重社會(huì)保險(xiǎn)制度體系的建立健全，而忽視了對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)體系的建設(shè)，因?yàn)樯鐣?huì)保險(xiǎn)服務(wù)體系是社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)辦主體，其體系建設(shè)關(guān)乎社會(huì)保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量與效率。

二、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系存在的問(wèn)題

1.人均服務(wù)工作負(fù)荷較大，服務(wù)環(huán)境復(fù)雜

我國(guó)人口基數(shù)較大，所以相比較而言，我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的工作量較大，人均服務(wù)負(fù)荷較高。從另一個(gè)角度而言，人口基數(shù)大造成我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的復(fù)雜性提升，對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平要求隨之提升，而目前我國(guó)對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系的人員編制考核還不慎完善，導(dǎo)致經(jīng)辦服務(wù)人員組成駁雜不一，在復(fù)雜的工作環(huán)境和高負(fù)荷的工作壓力之下，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量難以保障，會(huì)影響到我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)的設(shè)置初衷的實(shí)現(xiàn)，不利于穩(wěn)定民生。

2.社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)在整體上來(lái)看服務(wù)能力可以達(dá)到預(yù)期要求，但是實(shí)際卻不然，其中一個(gè)原因是對(duì)地區(qū)經(jīng)辦服務(wù)群體的需求考慮不科學(xué)，導(dǎo)致部分地區(qū)服務(wù)人員配置較少，但是工作負(fù)荷較高，嚴(yán)重影響到社會(huì)保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，而部分地區(qū)的服務(wù)人員配置較多，但是工作量卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，造成人力資源的浪費(fèi)；另一個(gè)原因是我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，地區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)的精細(xì)化設(shè)置應(yīng)以地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、受服務(wù)人口密集度和文化發(fā)展水平等多方面進(jìn)行綜合考量，但是實(shí)際工作中經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置卻沒(méi)有得到有效控制和科學(xué)配置，對(duì)于精細(xì)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)設(shè)置更是少之又少。

3.信息化建設(shè)不足

對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)的信息化溝通已經(jīng)成為我國(guó)相關(guān)崗位管理人員的老生常談，各個(gè)險(xiǎn)種之間的數(shù)據(jù)交流較為困難，導(dǎo)致相關(guān)從業(yè)人員為獲取其他險(xiǎn)種信息需要通過(guò)人力查詢(xún)和電話(huà)確認(rèn)等方式進(jìn)行核實(shí)，增加經(jīng)辦服務(wù)的工作量，這種社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦模式在我國(guó)大多地區(qū)都實(shí)際存在，必須得到重視，并進(jìn)行有效整合。另外前文提及，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)負(fù)荷較高，在計(jì)算機(jī)環(huán)境下，我們有條件利用我國(guó)普及的計(jì)算機(jī)技術(shù)，開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，但是實(shí)際工作卻較難實(shí)施，一方面是社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)安全性難以保障；另一方面我國(guó)在社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)的財(cái)政投入較低。

4.經(jīng)辦服務(wù)人員編制問(wèn)題

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系人員編制存在嚴(yán)重的超編現(xiàn)象，其中包含公務(wù)員崗位、事業(yè)編制和社會(huì)公益崗位等等，但是實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和效率卻達(dá)不到預(yù)期效果。其中一方面原因是人員編制集中在管理層，基層崗位經(jīng)辦人員較少，伴隨我國(guó)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的進(jìn)行，基層業(yè)務(wù)量加大，導(dǎo)致基層服務(wù)人員負(fù)荷加重，在人員編制不足的情況下聘用合同制和臨時(shí)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以保障；另一方面，據(jù)調(diào)查在2012年我國(guó)經(jīng)辦服務(wù)編制中，只有3%的服務(wù)人員擁有高級(jí)職稱(chēng)，50%以上的人員不具備本科學(xué)歷，雖然在近幾年通過(guò)各種事業(yè)編制和公務(wù)員編制的報(bào)考學(xué)歷限制得到有效緩解，但是經(jīng)辦人員的資質(zhì)較低的問(wèn)題還是實(shí)際存在的，不僅影響到社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，甚至?xí)臀覈?guó)受服務(wù)群體對(duì)我國(guó)政府工作的社會(huì)評(píng)價(jià)。

三、完善我國(guó)經(jīng)辦服務(wù)體系的策略

1.明確經(jīng)辦機(jī)構(gòu)職能

社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)是提供社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的主體，也是我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的有力表現(xiàn)形式，對(duì)于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的行政權(quán)力與服務(wù)義務(wù)應(yīng)制度化確認(rèn)，并對(duì)相關(guān)職能進(jìn)行精細(xì)化管理。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不僅要貫徹國(guó)家政策、管理社會(huì)保險(xiǎn)基金，還要在向社會(huì)提供保險(xiǎn)服務(wù)的角度增強(qiáng)投入，明確各崗位職責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度，通過(guò)明確責(zé)任的形式強(qiáng)化社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)能力，提升我國(guó)政府服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)我國(guó)人民幸福度。

2.梳理經(jīng)辦服務(wù)體系

完善我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)辦服務(wù)體系要梳理好相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)各級(jí)權(quán)限，明確各機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，落實(shí)垂直管理和集中管理。首先，要將社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)體系深入到街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，嚴(yán)肅級(jí)別分工，采用逐級(jí)負(fù)責(zé)制直接管理，保障社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)可以被廣大人民群眾所享受。其次是整合險(xiǎn)種服務(wù)程序，最大化利用服務(wù)資源，對(duì)相同險(xiǎn)種的服務(wù)程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，將同一險(xiǎn)種的申報(bào)、繳費(fèi)等服務(wù)進(jìn)行崗位集中，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。對(duì)不同群體的相同險(xiǎn)種進(jìn)行有機(jī)整合，特別是對(duì)城鎮(zhèn)企業(yè)職工、機(jī)關(guān)事業(yè)單位等養(yǎng)老保險(xiǎn)的整合應(yīng)努力推進(jìn)，整合到同一機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理不僅做到保險(xiǎn)服務(wù)集中化，還可以有效節(jié)約社會(huì)保險(xiǎn)人力資源。第三是嚴(yán)肅垂直管理，在當(dāng)前環(huán)境下，部分省市難以達(dá)到垂直管理的客觀(guān)條件要求，但是必須著手進(jìn)行調(diào)整，特別是對(duì)于基金管理等業(yè)務(wù)的垂直管理，權(quán)限要收到省級(jí)，通過(guò)省級(jí)垂直分配調(diào)度，保障社會(huì)保險(xiǎn)資源的有效利用。

3.改革經(jīng)辦服務(wù)模式

個(gè)人認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)水平普及較為完善，在國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)更充分的予以利用，積極開(kāi)發(fā)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)信息化管理服務(wù)體系，在社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)構(gòu)設(shè)置相互鏈接的保險(xiǎn)信息系統(tǒng)，以信息化保障社會(huì)經(jīng)辦服務(wù)的效率，設(shè)置社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)信息化管理的部門(mén)權(quán)限和崗位責(zé)任，保障保險(xiǎn)信息真實(shí)性和有效性，提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量。其次是選擇性利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，將部分可以依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，減少網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)構(gòu)中相關(guān)服務(wù)柜臺(tái)數(shù)量，開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)社會(huì)保險(xiǎn)的新體系。高度利用信息化不僅可以通過(guò)簡(jiǎn)化辦事流程，提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的效率、質(zhì)量，還可以方便我國(guó)人民群眾對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的監(jiān)督，提升社會(huì)保險(xiǎn)在公眾心中的認(rèn)可程度。

4.強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施保障

社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)辦服務(wù)除了專(zhuān)業(yè)化的推進(jìn)，還要向全面化和基礎(chǔ)化進(jìn)行推進(jìn)，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)在近十余年中較為關(guān)注的上層設(shè)施的建設(shè)，對(duì)于資金的管控與分配掌握較完善，但是基層建設(shè)卻不慎合理，部分社會(huì)保險(xiǎn)的受益群體享受社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)較為困難，信息不流暢和審批過(guò)于復(fù)雜造成社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量在部分地區(qū)較低。個(gè)人認(rèn)為我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系的優(yōu)化還要在基層建設(shè)中加大資本投入，針對(duì)不同地區(qū)的不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，綜合考慮服務(wù)群體數(shù)量和城鄉(xiāng)居民人數(shù)等多方面因素，精細(xì)化社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，區(qū)分服務(wù)對(duì)象的文化水平層次分布情況，適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)與柜臺(tái)服務(wù)的資本投入平衡，做到社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系的深入化。另外，對(duì)于基層經(jīng)辦服務(wù)體系的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題要予以重視，根據(jù)不同地區(qū)的不同發(fā)展?fàn)顟B(tài)，建立基層經(jīng)辦管理服務(wù)體系的經(jīng)費(fèi)管理機(jī)制，合理分配經(jīng)辦服務(wù)經(jīng)費(fèi)，保障基層服務(wù)的有序進(jìn)行。

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