時(shí)間：2023-02-28 15:36:19
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關(guān)鍵詞：高爾夫運(yùn)動(dòng)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)成本
一、中、英兩國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)消費(fèi)價(jià)格比較
作者通過對(duì)中國(guó)、英國(guó)數(shù)十家標(biāo)準(zhǔn)高爾夫球場(chǎng)進(jìn)行走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩國(guó)高爾夫球場(chǎng)在消費(fèi)價(jià)格上存在較大差異。
在英國(guó)，絕大多數(shù)高爾夫球場(chǎng)采用會(huì)員制與按次付費(fèi)制并存的繳費(fèi)模式。兩種模式將球員單次消費(fèi)價(jià)格和可以享受到的權(quán)益進(jìn)行了劃分。球員若想成為會(huì)員，根據(jù)不同球場(chǎng)的質(zhì)量與所處地理位置，需要向球場(chǎng)繳納5000元至幾萬元人民幣不等的會(huì)員年費(fèi)。在會(huì)員有效期內(nèi)，球員不需要對(duì)單次打球活動(dòng)支付任何費(fèi)用。球員可以通過預(yù)約訂場(chǎng)，在高爾夫球場(chǎng)進(jìn)行高爾夫活動(dòng)，球場(chǎng)對(duì)球員的打球場(chǎng)次沒有限制。若球員不想成為會(huì)員，球員可以按次支付200元至千元人民幣的訪客果嶺費(fèi)（視球場(chǎng)質(zhì)量和球場(chǎng)所處位置而定），即可下場(chǎng)打球。英國(guó)高爾夫球場(chǎng)對(duì)于球車與球童的使用沒有強(qiáng)制要求，如果球員有需要可以根據(jù)情況自行決定。除付費(fèi)方式不同以外，球場(chǎng)對(duì)會(huì)員與非會(huì)員可以使用的球場(chǎng)設(shè)施也有區(qū)分。例如，會(huì)員可以使用更衣室中的柜子，而非會(huì)員不可以使用；會(huì)員可以租用俱樂部房間組織活動(dòng)，非會(huì)員不能租借等等。
在中國(guó)，高爾夫球場(chǎng)同樣采用會(huì)員制與按次付費(fèi)制兩種繳費(fèi)模式。若球員想成為會(huì)員，需要根據(jù)不同球場(chǎng)的質(zhì)量和所處地理位置繳納十萬至上百萬不等的初始會(huì)員費(fèi)，再定期繳納5000元至幾萬元不等的會(huì)員年費(fèi)才能成為會(huì)員。每次打球，會(huì)員仍需繳納幾百元至千1元的會(huì)員果嶺費(fèi)，方能進(jìn)行高爾夫活動(dòng)。高爾夫球員按次付費(fèi)的價(jià)格也有兩種形式，若是與會(huì)員同組打球或經(jīng)會(huì)員介紹來球場(chǎng)打球，則可以享受百元至千元不等的會(huì)員嘉賓價(jià)格；除此以外，球員若想打球，只能支付幾千元的訪客果嶺費(fèi)。絕大多數(shù)高爾夫球場(chǎng)對(duì)于訪客有一定限制，某些高檔球會(huì)不接待訪客，某些球場(chǎng)在節(jié)假日期間不接待訪客。除果嶺費(fèi)以外，會(huì)員與普通球員還需要按照球場(chǎng)要求雇傭球童、租借球車、繳納保險(xiǎn)等。綜合下來，在中國(guó)進(jìn)行一場(chǎng)18洞高爾夫活動(dòng)的價(jià)格至少在2000元人民幣左右。如此高昂的價(jià)格讓大多數(shù)消費(fèi)者望而卻步。
二、一般性解釋及本文觀點(diǎn)
若創(chuàng)除掉球童費(fèi)、球車租金、保險(xiǎn)費(fèi)用等額外費(fèi)用，中國(guó)參與高爾夫運(yùn)動(dòng)的價(jià)格大概是在英國(guó)參與高爾夫運(yùn)動(dòng)價(jià)格的10倍左右。對(duì)于兩國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)價(jià)格存在的較大差異，學(xué)術(shù)界認(rèn)為主要原因是兩國(guó)在氣候、土壤等自然資源方面存在較大差異，導(dǎo)致兩國(guó)球場(chǎng)從建設(shè)施工到日常養(yǎng)護(hù)的成本和費(fèi)用不盡相同，進(jìn)而導(dǎo)致建設(shè)、養(yǎng)護(hù)成本最終轉(zhuǎn)化為消費(fèi)成本由高爾夫參與者承擔(dān)，最終造成了中國(guó)與英國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)的參與價(jià)格相距較為懸殊。
本文認(rèn)為，自然環(huán)境差異是導(dǎo)致兩國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)參與價(jià)格存在較大差異的顯性影響因素，而由于學(xué)習(xí)成本引發(fā)的球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理成本差異是最終導(dǎo)致中英兩國(guó)高爾夫參與價(jià)格存在差異的隱性影響因素。本文將通過分析中英兩國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)參與者人群結(jié)構(gòu)，揭示兩國(guó)參與者結(jié)構(gòu)的不同，解釋參與者結(jié)構(gòu)不同引發(fā)的管理成本差異是如何導(dǎo)致兩國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)參與價(jià)格截然不同。
三、學(xué)習(xí)成本差異
學(xué)習(xí)曲線法則是指在一個(gè)合理的時(shí)間段內(nèi)，連續(xù)進(jìn)行有固定模式的重復(fù)工作，工作效率會(huì)按照一定的比率遞增，從而使單位任務(wù)量耗時(shí)呈現(xiàn)一條向下的曲線。在高爾夫運(yùn)動(dòng)中，假若球員不了解高爾夫規(guī)則，且高爾夫技術(shù)尚不嫻熟，難免會(huì)出現(xiàn)很多問題。例如，多次擊球不中、不了解球場(chǎng)路線、不知道在何位置發(fā)球等等。本文將此類活動(dòng)歸納為高爾夫運(yùn)動(dòng)的學(xué)習(xí)成本。這種成本會(huì)使球手通過高爾夫運(yùn)動(dòng)獲得的滿足程度大打折扣，也會(huì)對(duì)高爾夫球場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)帶來影響，下圖展示了高爾夫球場(chǎng)承擔(dān)的不同水平的高爾夫球員所帶來的學(xué)習(xí)成本差異。
當(dāng)高爾夫運(yùn)動(dòng)參與者技術(shù)水平處于較低水平時(shí)，大部分參與者對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)知之甚少，且在來到球場(chǎng)之前不一定得到了應(yīng)有的培訓(xùn)。假如球員不了解高爾夫運(yùn)動(dòng)的規(guī)則，不了解高爾夫運(yùn)動(dòng)秩序，且技術(shù)水平較低，很容易出現(xiàn)多次擊球不中而破壞草坪、在球場(chǎng)隨意穿行、不能保證安全距離等行為。類似行為出現(xiàn)使得高爾夫球場(chǎng)承擔(dān)了消費(fèi)者的學(xué)習(xí)成本，若球場(chǎng)采用粗放式管理模式，球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者將要面對(duì)難以想象的由于學(xué)習(xí)成本所帶來的經(jīng)營(yíng)成本的提高。
當(dāng)高爾夫運(yùn)動(dòng)的消費(fèi)者經(jīng)過一段時(shí)間的練習(xí)，技術(shù)獲得一定提高，對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)有了更為全面的了解，技術(shù)水平進(jìn)入金字塔中上部時(shí)，消費(fèi)者對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)規(guī)則有了較為清晰的認(rèn)識(shí)，他們知道在擊球劃傷草皮之后如何修補(bǔ)，也知道如何保持安全的發(fā)球距離。這將對(duì)球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)帶來非常小的負(fù)面影響，甚至高素質(zhì)的球員會(huì)幫助修補(bǔ)球道及果嶺，減少球場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理成本。在此區(qū)間，由球場(chǎng)承擔(dān)的高水平球員的學(xué)習(xí)成本也很低。
四、中、英兩國(guó)參與人群結(jié)構(gòu)比較
本文將高爾夫運(yùn)動(dòng)參與者人群結(jié)構(gòu)定義為具有某些共同特征的高爾夫參與者所組成的群體。參與群體的產(chǎn)生和演變受到參與消費(fèi)各國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平以及參與者的社會(huì)地位、收入、文化等方面因素的制約。現(xiàn)代高爾夫運(yùn)動(dòng)發(fā)端于英國(guó)社會(huì)的底層，據(jù)傳說是牧羊人在放牧過程中為打發(fā)閑暇時(shí)間無意間創(chuàng)造的一種游戲。由于這種游戲具有較強(qiáng)的趣味性、娛樂性且容易掌握，吸引了越來越多的參與者，并逐漸引起了上流社會(huì)人物，特別是王公貴族的廣泛關(guān)注，最終成為了一項(xiàng)社會(huì)各個(gè)階層均喜愛且廣泛參與的運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。同時(shí)，高爾夫運(yùn)動(dòng)向英國(guó)以外的歐美國(guó)家傳播也是通過社會(huì)底層人民。隨著英國(guó)與歐洲貿(mào)易往來日益密切，發(fā)源于英國(guó)的現(xiàn)代高爾夫運(yùn)動(dòng)也隨著貿(mào)易人員的流動(dòng)由英國(guó)傳入歐洲各國(guó)。隨著新航路的開辟，高爾夫運(yùn)動(dòng)也隨著商隊(duì)來到美洲。與英國(guó)本土發(fā)展類似，高爾夫運(yùn)動(dòng)在這些新市場(chǎng)逐漸得到上流社會(huì)人士的認(rèn)可。
與之相較，中國(guó)高夫運(yùn)動(dòng)是來自英國(guó)的“舶來品”。同治2年（1863年）11月，由原新公園公共體育場(chǎng)的董事組成的上海運(yùn)動(dòng)事業(yè)基金董事會(huì)買下天津路以南，河南路一帶的跑馬場(chǎng)，建成為綜合性的體育場(chǎng)，稱西僑公共體育場(chǎng)，其間建有高爾夫球場(chǎng)一片。其主要消費(fèi)人群為外國(guó)駐華使節(jié)及中國(guó)商賈名流。1984年，中山溫泉高爾夫俱樂部正式開業(yè)，1985年，中國(guó)國(guó)家體育總局宣布“在北京、大連、廣州三個(gè)地區(qū)開展高爾夫運(yùn)動(dòng)”。這兩個(gè)里程碑事件標(biāo)志著高爾夫運(yùn)動(dòng)正式進(jìn)入了中國(guó)。在保證高端參與人群的基礎(chǔ)之上，為了擴(kuò)大消費(fèi)者群體，高爾夫球場(chǎng)試圖吸引更多人參與高爾夫項(xiàng)目，但高爾夫運(yùn)動(dòng)始終不能擺脫“貴族運(yùn)動(dòng)”的稱號(hào)，其高昂的價(jià)格始終不能被普通消費(fèi)者接受，而中高收入階層消費(fèi)者參與率近年來有所上升。
通過表2的比較可以發(fā)現(xiàn)，英國(guó)高爾夫產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)“自下而上”式發(fā)展，及由普通大眾向社會(huì)中高階層發(fā)展，最終成為全社會(huì)各個(gè)階層均有參與的體育休閑活動(dòng)。而中國(guó)高爾夫產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)“自上而下”式發(fā)展，及由社會(huì)高階層向中高階層發(fā)展的體育休閑活動(dòng)。這使得中國(guó)高爾夫產(chǎn)業(yè)始終是由社會(huì)中高階層主導(dǎo)，較難獲得大眾支持的小眾消費(fèi)結(jié)構(gòu)。
從發(fā)展歷程來看，英國(guó)高爾夫運(yùn)動(dòng)的發(fā)展經(jīng)歷了百年的漫長(zhǎng)時(shí)間，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)有較為全面的了解和認(rèn)識(shí)，在來到球場(chǎng)之前，已經(jīng)通過社會(huì)宣傳、學(xué)校教育等方式，了解了該運(yùn)動(dòng)的基本規(guī)則和基本要求。在球場(chǎng)進(jìn)行高爾夫運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，可以按照高爾夫運(yùn)動(dòng)的基本要求進(jìn)行活動(dòng)，能夠較好的遵守球場(chǎng)秩序，減少對(duì)球場(chǎng)的破壞。
高爾夫運(yùn)動(dòng)正式進(jìn)入中國(guó)僅30余年，絕大多數(shù)國(guó)民對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)的了解程度尚淺，很難保證消費(fèi)者在來到球場(chǎng)之前對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)有清晰、全面的了解。不少消費(fèi)者抱著來球場(chǎng)學(xué)習(xí)的態(tài)度來球場(chǎng)消費(fèi)，難免會(huì)出現(xiàn)破壞球場(chǎng)的行為。盡管這類“破壞”行為并非有意為之，但難免造成球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理成本的上升。本文認(rèn)為，類似“破壞’行為屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)成本，而學(xué)期成本在此轉(zhuǎn)化為球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理成本，由球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者來承擔(dān)。而事實(shí)上，此類由消費(fèi)者學(xué)習(xí)成本引發(fā)的球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理成本的上升，又通過球場(chǎng)專業(yè)化程度的提高轉(zhuǎn)嫁回消費(fèi)者自身。下面本分將分析這一過程。
五、通過提高專業(yè)化zk平轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)成本
斯密曾指出：專業(yè)化程度提高的一大優(yōu)勢(shì)就是能夠降低錯(cuò)誤發(fā)生的幾率。專業(yè)化程度的不斷提高增加了高爾夫產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)效率，從而使高爾夫成為世界上最為成功的體育項(xiàng)目之一。
如果高爾夫球員自行尋找和總結(jié)高爾夫規(guī)則與高爾夫禮儀，高爾夫企業(yè)則可能由于球員技術(shù)水平不能達(dá)到球場(chǎng)要求而面對(duì)球場(chǎng)遭到破壞、球員之間沖突等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如果高爾夫球場(chǎng)通過提高專業(yè)化水平，增加新的職位，規(guī)范高爾夫運(yùn)動(dòng)過程中對(duì)規(guī)則與禮儀的遵守，球場(chǎng)有可能避免出現(xiàn)管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。具體表現(xiàn)為球員配備球童，使用對(duì)講機(jī)、配備球車等。在球童的監(jiān)督指導(dǎo)下，球員破壞草坪的行為可以得到控制，球童也能幫助球場(chǎng)做好球場(chǎng)養(yǎng)護(hù)的工作。通過使用對(duì)講機(jī)，加強(qiáng)巡場(chǎng)員的工作效率，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。通過使用球車，提高打球速度，增加球場(chǎng)運(yùn)行速度。
如果對(duì)高爾夫認(rèn)知程度較低的球手選用低專業(yè)化模式進(jìn)行制度建設(shè)，也就是讓球手在球場(chǎng)中自行總結(jié)高爾夫規(guī)則和高爾夫禮儀，會(huì)出現(xiàn)如下情況：消費(fèi)者由于對(duì)運(yùn)動(dòng)不了解，揮桿過程中難免無意識(shí)的破壞草皮、破壞相關(guān)設(shè)施，同時(shí)由于認(rèn)知程度低，不會(huì)對(duì)草坪進(jìn)行修補(bǔ)，造成球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的損失。對(duì)球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者來說，如果消費(fèi)者具有較高的高爾夫素養(yǎng)，采用專業(yè)化程度較低的粗放式管理方式可以減少管理成本從而降低消費(fèi)者的消費(fèi)成本；如果消費(fèi)者不具備相應(yīng)的高爾夫素養(yǎng)，通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)、理解與實(shí)踐，球手對(duì)于高爾夫的認(rèn)知程度會(huì)逐漸提高。隨著球手認(rèn)知程度的提高，這一狀況可以在一定程度得到緩和。但是如果采用低專業(yè)化模式，學(xué)習(xí)的過程將極為漫長(zhǎng)，在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的破壞球場(chǎng)秩序的現(xiàn)象，高爾夫企業(yè)需要為此付出一定代價(jià)。換言之，消費(fèi)者的學(xué)習(xí)成本會(huì)體現(xiàn)為球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理成本。在這個(gè)情況下，高爾夫經(jīng)營(yíng)者是這個(gè)學(xué)習(xí)成本的最終接受者。由于高爾夫產(chǎn)業(yè)的特殊性，球場(chǎng)或球場(chǎng)秩序遭到損壞會(huì)嚴(yán)重影響到其他消費(fèi)者的消費(fèi)過程和消費(fèi)體驗(yàn)，因而高爾夫經(jīng)營(yíng)者的損失將是極大的。
如果對(duì)相同認(rèn)知度的球手選用高專業(yè)化模式進(jìn)行約束和管理：球手在打球和行走過程中，會(huì)有球童隨身跟行，對(duì)行進(jìn)速度、揮桿等活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和約束，對(duì)球手無意破壞的球場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行修補(bǔ)和整理。對(duì)于對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)有較多理解的球員來說，增加球童一方面增加了自身的消費(fèi)成本。但對(duì)于高爾夫素養(yǎng)尚需提高的消費(fèi)者來說，隨身的高爾夫服務(wù)人員可以對(duì)自己進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，能夠提高自己的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)效率。對(duì)于高爾夫經(jīng)營(yíng)者來說，一方面，球童隨時(shí)對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行的維護(hù)和監(jiān)管可以很大程度上降低球場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，消費(fèi)者會(huì)以雇傭的形式購(gòu)買球童的服務(wù)，這樣做雖然會(huì)增加球手的消費(fèi)程度，但如前文所述，中國(guó)的主要消費(fèi)群為對(duì)價(jià)格較不敏感的社會(huì)較高層次人士，因而對(duì)由于增加球童而增加的消費(fèi)成本不會(huì)過分在意。
這樣一來，高爾夫球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者可以通過提高球場(chǎng)的專業(yè)化水平，將球場(chǎng)需要承擔(dān)的低水平球員的學(xué)習(xí)成本導(dǎo)致的球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理成本轉(zhuǎn)嫁回消費(fèi)者身上，因而高爾夫球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者出于降低經(jīng)營(yíng)管理成本的目的而提高專業(yè)化水平。這最終導(dǎo)致了中英高爾夫球場(chǎng)消費(fèi)價(jià)格出現(xiàn)較大差異。
六、結(jié)論及建議
在很多球會(huì)中,球場(chǎng)與客人只是誤以為球童就是撿球、背包、開球車的人,這種想法極其錯(cuò)誤。事實(shí)上,球童是專門為球員攜帶、管理球具,并根據(jù)規(guī)則給其技術(shù)幫助的球場(chǎng)工作人員。任何一個(gè)球童制的球會(huì),球童都扮演著關(guān)鍵而重要的角色。球童是作為球會(huì)一對(duì)一直接面對(duì)顧客的對(duì)象,他服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著球會(huì)的聲譽(yù)。球童專業(yè)知識(shí)是否熟練、舉止和著裝是否得體、服務(wù)素質(zhì)是否優(yōu)秀,從細(xì)節(jié)關(guān)注,一覽無疑,可完完全全的將球童的風(fēng)采展現(xiàn)在客戶面前。同時(shí)也展現(xiàn)著相應(yīng)球會(huì)的管理水平。
戰(zhàn)前充分的熱身操
好的熱身運(yùn)動(dòng)是客人在場(chǎng)下取得好成績(jī)的前提,在國(guó)內(nèi)很多球會(huì)的會(huì)員沒有“戰(zhàn)前備戰(zhàn)準(zhǔn)備”,很多客人也不愿意去做熱身操,這是需要球童的帶動(dòng)和影響,以身作則,在華科高爾夫球會(huì)的每一位球童在下場(chǎng)之前做的第一件是不是引領(lǐng)客人至球場(chǎng),首先要引導(dǎo)客人如何進(jìn)行下場(chǎng)前的熱身運(yùn)動(dòng)。
舉止得體的禮貌禮儀
作為服務(wù)行業(yè)的球童,禮貌是最起碼的,見到客戶應(yīng)該主動(dòng)的打招呼,讓客戶注意你。微笑服務(wù)是必不可少的,客人來球場(chǎng)娛樂,是來開心的,如果見到一個(gè)面無表情,也不懂言語的球童,那客戶能給你好印象嗎,能有好心情嗎。所謂禮儀就是整體形象要好,衣服整潔干凈,頭發(fā)梳理得當(dāng),保持淡妝等,最主要是讓人看得舒服。2010年北京華科國(guó)際高爾夫推出的球童“微笑服務(wù)”引領(lǐng)高爾夫業(yè)界,讓會(huì)員先贊不絕口!
體系化的專業(yè)知識(shí)
很多時(shí)候球童將面對(duì)不同國(guó)家的客戶,如果球童能掌握起碼的英語、韓語等專業(yè)術(shù)語,就可以體現(xiàn)出自己的價(jià)值。如果你和客戶語言不通,不但交流不便,更談不上什么服務(wù)質(zhì)量。這將影響著一個(gè)球會(huì)球童的服務(wù)質(zhì)量。
球童的名詞解釋是為球員運(yùn)送和管理球桿,依照規(guī)則幫助球員打球的人。華科高爾夫總結(jié)出一套球童服務(wù)客人打球時(shí)提供指導(dǎo)的“五點(diǎn)一線一面”服務(wù)模式。球童除了日?！拔妩c(diǎn)”:報(bào)碼數(shù)、為客戶選桿、看線、馬克球、填補(bǔ)沙、還應(yīng)該熟悉“一線一面”的高爾夫規(guī)則,為客戶進(jìn)行場(chǎng)地指導(dǎo)、擔(dān)當(dāng)教師、進(jìn)攻策略建議、心里醫(yī)生和成為客戶的左膀右臂。
球童的高爾夫技術(shù)是他能否晉升“金牌球童”的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。平時(shí)在俱樂部條件允許,球童應(yīng)體驗(yàn)高爾夫。并且多閱讀一些關(guān)于高爾夫球技的書籍,了解各種各樣的打球技巧。目的是讓球童可以體驗(yàn)到作為客戶在打球時(shí),球童服務(wù)質(zhì)量對(duì)客人打球心態(tài)的影響。另外能適當(dāng)?shù)慕o客戶一些球技上的指導(dǎo)。只有球童了解打球,才能深刻的體會(huì)到客戶為什么會(huì)發(fā)脾氣、摔桿、罵球童。讓球童從心態(tài)上接受和理解自己的職業(yè),更愛自己的職業(yè)。
多樣化的溝通方式
球童在培訓(xùn)時(shí)或自我提高方面,高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)是必不可少的。除此之外還得大量的閱讀高爾夫資料和賽事新聞,增加自己和客戶之間的交流話題。如果和客戶找不到共同的話題,那就不能給客戶留下深刻的印象,特別是你單獨(dú)服務(wù)一個(gè)客戶時(shí),會(huì)讓客戶覺得在漫長(zhǎng)而無聊的時(shí)間中度過。除此,培訓(xùn)人員應(yīng)該會(huì)列舉出各種各樣的溝通方式讓球童們學(xué)習(xí)與借鑒?？腿祟愋秃芏?暴躁型、溫柔型、寡言型、專業(yè)型、休閑型等,面對(duì)不同類型的客人應(yīng)該有不同的服務(wù)方式,要懂得變通服務(wù)技巧.
比如說球童正在服務(wù)一個(gè)職業(yè)球手,這時(shí)他或她就不能再像服務(wù)平常的客人一樣,告訴客人應(yīng)該往這里打不應(yīng)該往哪里。因?yàn)橐粋€(gè)職業(yè)球手在一定程度上比球童更專業(yè),但此時(shí)的地形和果嶺上的球線是球手最想了解的,所以球童應(yīng)為職業(yè)球員解讀球場(chǎng),其余的話題盡量少提及。如果球手認(rèn)為必要的時(shí)候自然會(huì)向球童詢問;再比如說球童服務(wù)的是一個(gè)暴躁型的客人,服務(wù)這種類型客人的多數(shù)球童都在心里上有害怕和拒絕的想法,因?yàn)榭腿舜虿缓们虻臅r(shí)候,都會(huì)找不同的方式發(fā)泄自己的憤怒清晰,有的表現(xiàn)為摔桿、有的說臟話、有的責(zé)怪球童、有的面無表情。這個(gè)時(shí)候球童應(yīng)該理解客戶,盡量少說話,他扔球桿,球童就撿起來,靜靜地跟隨著他,他要什么就給什么,等他靜下來的時(shí)候,再去安慰他一下,這樣他就覺得你沒有冷落他。球童也不會(huì)因此而被投訴。球員心理也不會(huì)太壓抑。
超前顧全的服務(wù)意識(shí)
“超前服務(wù)”是服務(wù)客人的時(shí),提前預(yù)測(cè)客戶需要什么樣的服務(wù)?！邦櫲?wù)”是指在“超前服務(wù)”客人的同時(shí),要顧及整個(gè)服務(wù)的大局,做到瞻前思全,華科高爾夫注重讓球童的服務(wù)及時(shí)、細(xì)心,更全面。比如:客人開球后,往自己下一桿進(jìn)發(fā)時(shí),客人下一步肯定要測(cè)風(fēng)向、量碼數(shù)、挑選球桿等。那么,客人從發(fā)球臺(tái)向球的方向走去的這一段時(shí)間,球童可以目測(cè)碼數(shù)、按自己的經(jīng)驗(yàn)幫助客人挑選球桿(服務(wù)客人三洞后,必須了解客人的用桿習(xí)慣、球路。比如客人P桿打110碼,以10―15碼為單位,以此類推),當(dāng)球童與客人走到球的位置時(shí),球童已能夠及時(shí)報(bào)出碼數(shù)、風(fēng)向、準(zhǔn)備好客人所需要的球桿。在天氣熱的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇騻?、主?dòng)的拿水給客戶喝,準(zhǔn)備擦汗的毛巾,等等,會(huì)讓客人感覺球童的無微不至。這些服務(wù)離不開華科高爾夫管理者平時(shí)的在崗培訓(xùn),想讓球童成才,需要花費(fèi)管理者的不少心血。
在亞洲和北美投資創(chuàng)立了數(shù)十家企業(yè)，形成從森林工業(yè)、工業(yè)造紙到紙品印刷等系列化跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)的香港著名實(shí)業(yè)家、太平紳士朱樹豪先生，瞄準(zhǔn)中國(guó)大陸新興的體育休閑度假產(chǎn)業(yè)，采取基準(zhǔn)借鑒（benchmarking）的策略，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際一流的經(jīng)營(yíng)模式和標(biāo)準(zhǔn)，高起點(diǎn)地發(fā)展以高爾夫球運(yùn)動(dòng)為核心，集體育、休閑、度假、會(huì)議為一體的多功能綜合體育產(chǎn)業(yè)群---觀瀾高爾夫球會(huì)，從而樹立了一個(gè)在新興行業(yè)中迅速成長(zhǎng)為市場(chǎng)寵兒的典范。
朱樹豪日前就基準(zhǔn)借鑒策略的問題，接受了本刊副文摘編輯Stephen Chen的采訪。希望他的經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)δ切┳巫尾痪氲貙で笮屡d行業(yè)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)進(jìn)入策略的中國(guó)企業(yè)家有所啟示。 行業(yè)掃描
企業(yè)在選擇市場(chǎng)進(jìn)入戰(zhàn)略時(shí)，必須著眼于戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)分析，關(guān)注技術(shù)發(fā)展方向、行業(yè)發(fā)展潮流和基本競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而選擇不同的市場(chǎng)策略。在基準(zhǔn)借鑒中，這叫戰(zhàn)略性基準(zhǔn)借鑒。
朱樹豪在進(jìn)行戰(zhàn)略性基準(zhǔn)借鑒時(shí)，把“世界一流、亞洲第一”作為發(fā)展高爾夫球體育休閑度假項(xiàng)目的目標(biāo)。朱樹豪說：這種定位“具有現(xiàn)實(shí)的客觀需求?！?/p>
朱樹豪所說的客觀需求，一是與高速增長(zhǎng)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)相互推動(dòng)和促進(jìn)，二是新型生活方式的有機(jī)組成部分，三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展催生了新的行業(yè)，新興行業(yè)又反過來對(duì)整體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生促進(jìn)作用。早在1988年，美國(guó)的體育產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值就高達(dá)630多億美元，超過了石油、汽車和航空工業(yè)。日本體育產(chǎn)業(yè)的收入，也在1990年達(dá)到了3500億美元，在10大產(chǎn)業(yè)中名列第6位。但是在中國(guó)，即使是體育產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的上海，其產(chǎn)值也不到國(guó)民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值的1%，而且從1982年第一家高爾夫球會(huì)誕生在廣東中山，到1995年觀瀾湖高爾夫球會(huì)正式啟用為止，中國(guó)僅有少量球會(huì)，即使到現(xiàn)在，也只不過100多家。
“因此，我對(duì)發(fā)展高爾夫事業(yè)的定位是，為中國(guó)建設(shè)成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)做配套，從一個(gè)側(cè)面向世界展示中國(guó)的實(shí)力，”朱樹豪說道。出于對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)前景的敏銳觀察和戰(zhàn)略性基準(zhǔn)借鑒分析，朱樹豪在體育休閑這個(gè)縫隙市場(chǎng)采取進(jìn)攻者戰(zhàn)略，先后斥資2.6億美元，在深圳市郊一片荒山野嶺上打造他的綠色王國(guó)。
朱樹豪認(rèn)為，樹立高目標(biāo)和高標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)借鑒業(yè)界最佳的經(jīng)營(yíng)模式和管理實(shí)踐，以高姿態(tài)進(jìn)入新興行業(yè)，將能夠在高起點(diǎn)上超越原有的對(duì)手，并長(zhǎng)時(shí)間保持領(lǐng)先的位置。 與最佳實(shí)踐看齊
基準(zhǔn)借鑒的關(guān)鍵，在于選擇和確定被學(xué)習(xí)和借鑒的對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)借鑒的實(shí)踐鼻祖Robert Camp曾指出：基準(zhǔn)借鑒是對(duì)產(chǎn)生最佳效果的行業(yè)最優(yōu)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的一種探索。因此，它要求的是在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐方面“優(yōu)中選優(yōu)”，要求達(dá)到最優(yōu)模式和最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，也就是盯住世界水平。只有盯住世界水平，才能把企業(yè)發(fā)展的壓力和動(dòng)力，傳遞到企業(yè)中每一層級(jí)的員工和管理人員身上，從而提高企業(yè)的整體凝聚力。
那么借鑒基準(zhǔn)的確定，應(yīng)該考慮哪些因素呢？“我們把‘世界一流、亞洲第一’確定為目標(biāo)，把世界一流的高爾夫球會(huì)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐作為我們學(xué)習(xí)借鑒的對(duì)象，”朱樹豪說，“因此，在開始學(xué)習(xí)借鑒的時(shí)候，首先要明確世界一流的球會(huì)應(yīng)該是什么樣的?！?/p>
根據(jù)觀瀾湖球會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，確定學(xué)習(xí)借鑒的對(duì)象，可以從產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套以及服務(wù)體系等方面加以考察。在朱樹豪看來，一個(gè)世界一流的高爾夫球會(huì)，必須具備：
一流的設(shè)計(jì)師。朱樹豪認(rèn)為，高爾夫球場(chǎng)是在大自然中雕塑出來的藝術(shù)品，而不是生產(chǎn)線上的模具套出來的。因此，一個(gè)世界級(jí)的設(shè)計(jì)師在球場(chǎng)的級(jí)數(shù)定位上是一個(gè)首要基礎(chǔ)。
一流的球場(chǎng)質(zhì)量。球場(chǎng)的質(zhì)量是指球場(chǎng)的果嶺、球道、沙池等保持狀態(tài)的好壞程度。這與建造工程的科學(xué)以及建造之后的維護(hù)有著密切的關(guān)系。這就好比如果只有好的設(shè)計(jì)師，但沒有好的裁縫，是不可能成就一件好西裝一樣。不過，一件裁剪好的西裝如果保養(yǎng)不當(dāng)，也會(huì)不長(zhǎng)久。
一流的配套設(shè)施。作為世界一流球會(huì)，除球道可以舉行國(guó)際一流的比賽之外，其它配套設(shè)施如酒店、餐飲、康體等配套設(shè)施也要達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)。
一流的服務(wù)保證。從管理的機(jī)制、運(yùn)作的程序以及服務(wù)第一線的人員都必須很專業(yè)。球會(huì)應(yīng)該保證從客人預(yù)約、登記進(jìn)場(chǎng)，到球童、球車、球包送達(dá)等全過程，都是一種高效有序的專業(yè)服務(wù)。 持續(xù)優(yōu)勢(shì)的保證
作為服務(wù)性的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，高爾夫球會(huì)的一切工作，都是圍繞提高服務(wù)質(zhì)量為中心。為保證服務(wù)做到一流，觀瀾湖借鑒和引進(jìn)國(guó)際一流的經(jīng)營(yíng)模式，把國(guó)際慣例同中國(guó)國(guó)情巧妙地結(jié)合起來，在運(yùn)作模式、顧客引導(dǎo)、人力資源和培訓(xùn)等方面構(gòu)筑一流服務(wù)的保證平臺(tái)。
會(huì)員制的運(yùn)作模式會(huì)員制俱樂部，起源于18世紀(jì)的英國(guó)。近幾年，會(huì)員制俱樂部在中國(guó)大中城市及沿海城市呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭，概因其具有公眾型俱樂部無法企及的優(yōu)勢(shì)。觀瀾湖球會(huì)在學(xué)習(xí)借鑒以及實(shí)際運(yùn)作的過程中，始終注意中國(guó)的行業(yè)、市場(chǎng)和顧客的實(shí)際影響因素。
例如，由于高爾夫球在中國(guó)是新興的運(yùn)動(dòng)，而且會(huì)員制在中國(guó)也是一個(gè)新生事物，因此，在發(fā)展會(huì)員過程中，一些球會(huì)在會(huì)員發(fā)展緩慢的情況下，不能把會(huì)員制真正地堅(jiān)持下去，形成了非會(huì)員的客人也可以隨到隨打球的局面，而逐漸演變成公眾型球會(huì)。觀瀾湖球會(huì)卻認(rèn)定規(guī)范的會(huì)員制運(yùn)作才有前途，“管理有序的會(huì)員制球會(huì)才具有長(zhǎng)久的生命力，”朱樹豪說道。
人力資源與培訓(xùn)為了使對(duì)國(guó)際一流管理模式和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和借鑒富有成效，保證服務(wù)的一流水平，觀瀾湖球會(huì)為員工設(shè)計(jì)了全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。整個(gè)球會(huì)的培訓(xùn)分成管理層培訓(xùn)及普通員工培訓(xùn)。
針對(duì)不同級(jí)別的管理層，設(shè)計(jì)不同的課程，如部門經(jīng)理有員工激勵(lì)、時(shí)間管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等培訓(xùn)課程?！皩?duì)更高一層的部門經(jīng)理，我們又設(shè)置更高級(jí)的管理課程，”朱樹豪說。另外，球會(huì)還有管理層繼任計(jì)劃，為公司的不斷發(fā)展儲(chǔ)備人才，使整個(gè)管理隊(duì)伍的發(fā)展跟上公司發(fā)展壯大對(duì)人才的要求。
球童是觀瀾湖球會(huì)至關(guān)重要的部分，因?yàn)閲?guó)際一流的服務(wù)主要體現(xiàn)在他們的工作當(dāng)中?！翱梢则湴恋卣f，我們的球童是全亞洲最棒的球童，”朱樹豪說，“我們的球童培訓(xùn)也開展得有聲有色。我們專門邀請(qǐng)一名從日本留學(xué)歸來的球手作球童培訓(xùn)。球童從入職第一天起就接受系統(tǒng)全面的國(guó)際上最先進(jìn)的培訓(xùn)?！?/p>
網(wǎng)羅國(guó)際一流人才學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際一流管理模式和標(biāo)準(zhǔn)的最直接手段，就是聘請(qǐng)國(guó)際一流的管理精英加盟。因此，朱樹豪在球會(huì)成立至今就以個(gè)人的人格魅力和球會(huì)的發(fā)展使命，影響并邀請(qǐng)到許多國(guó)際一流管理人才加盟球會(huì)，擔(dān)任重要的管理崗位?！白鳛橐粋€(gè)國(guó)際性球會(huì)，它的人才也應(yīng)是國(guó)際性的，”朱樹豪說，“我們這里有很多國(guó)外人士到中國(guó)工作之后，逐漸了解國(guó)情，也懂得發(fā)揮他們的國(guó)際專長(zhǎng)。我認(rèn)為這樣很好，有利于發(fā)揚(yáng)我們這個(gè)國(guó)際性球會(huì)的宗旨?！?/p>
在采訪的最后，朱樹豪就學(xué)習(xí)借鑒世界一流的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐需要注意的問題，進(jìn)行了總結(jié)。他認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)全新的領(lǐng)域，學(xué)習(xí)借鑒世界一流的經(jīng)營(yíng)管理，是十分必要的。中國(guó)特色與世界一流并不矛盾，中國(guó)也是需要邁向世界一流。
朱樹豪指出：“按照國(guó)際適用的管理模式，管理一個(gè)中國(guó)的國(guó)際性高爾夫球會(huì)，需要注意三個(gè)主要問題：一是需要對(duì)國(guó)內(nèi)的從業(yè)人員進(jìn)行耐心的教育和培訓(xùn)，讓他們懂得什么才是最好的，只有清楚的目標(biāo)他們才有努力的方向；二是對(duì)消費(fèi)者也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)過程，令他們最終意識(shí)到應(yīng)該怎樣做才能真正體驗(yàn)國(guó)際化的高爾夫服務(wù)；三是既需要懂得國(guó)際的專業(yè)人士，又需要懂得國(guó)情的專業(yè)人士，各類型人才的組合才能使管理有效地實(shí)施。”
觀瀾湖高爾夫球會(huì)于1992年12月由香港駿豪集團(tuán)主席朱樹豪投資創(chuàng)立，現(xiàn)擁有5個(gè)18洞的高爾夫球場(chǎng)、51個(gè)網(wǎng)球場(chǎng)和一個(gè)五星級(jí)度假酒店。該球會(huì)是獲得PGA和TPC認(rèn)可的國(guó)際巡回賽事指定球場(chǎng)，“全球高爾夫球俱樂部”的會(huì)員球會(huì)。1999年12月，該球會(huì)通過了ISO14001環(huán)境管理質(zhì)量體系認(rèn)證。2001年1月，觀瀾湖高爾夫球會(huì)更獲得中國(guó)國(guó)家最高旅游休閑度假區(qū)質(zhì)量等級(jí)AAAA的榮譽(yù)。
該球會(huì)歷年多次承辦國(guó)際著名賽事，1995年使中國(guó)繼日本之后成為第二個(gè)成功申辦世界杯高爾夫球賽的亞洲國(guó)家。1996年至今，該球會(huì)每年都承辦富豪（Volvo）中國(guó)巡回賽、歐米茄（Omega）職業(yè)高爾夫球錦標(biāo)賽等亞洲區(qū)及職業(yè)高爾夫球賽。
對(duì)于中國(guó)經(jīng)理人來說，觀瀾湖高爾夫球會(huì)是一個(gè)高起點(diǎn)借鑒世界一流基準(zhǔn)，并成功地加以實(shí)施的優(yōu)秀案例。其中的關(guān)鍵要素有三：
用一流標(biāo)準(zhǔn)促使企業(yè)快速成長(zhǎng)。觀瀾湖高爾夫球會(huì)原來并非行業(yè)領(lǐng)先者，但它無疑是行業(yè)中發(fā)展較快的一位。球會(huì)剛成立之初，由于球會(huì)所處地理位置偏僻、交通不便，發(fā)展會(huì)員自然受到限制。朱樹豪利用中國(guó)申辦2000年奧運(yùn)受挫一事，積極申辦世界杯高爾夫賽成功，從而借用世界一流的比賽盛事促使企業(yè)快速發(fā)展。此后，觀瀾湖高爾夫球會(huì)不斷利用世界級(jí)高爾夫比賽來促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理的完善，同時(shí)提高球會(huì)聲譽(yù)。
借一流人才奠定穩(wěn)定發(fā)展的基石。觀瀾湖高爾夫球會(huì)另一個(gè)重要戰(zhàn)略是，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)（即高爾夫球場(chǎng)、五星級(jí)酒店等硬件設(shè)施）到服務(wù)的全過程，都借用了優(yōu)秀的國(guó)際人才來保證球會(huì)質(zhì)量。在球場(chǎng)設(shè)計(jì)方面，朱樹豪邀請(qǐng)了世界高爾夫球界的“天王巨星”，如Jack Nicklaus、Jumbo Ozaki和Ernie Else等名師。在員工培訓(xùn)和球會(huì)管理方面，他邀請(qǐng)到來自美國(guó)、英國(guó)、加拿大、新加坡等國(guó)家的一流管理人才加盟。
規(guī)范操作，孜孜以求。這是觀瀾高爾夫球會(huì)快速發(fā)展的核心策略。無論在會(huì)員制管理，還是員工培訓(xùn)和管理中，觀瀾高爾夫球會(huì)都堅(jiān)持以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩。這種嚴(yán)格的規(guī)范化操作是基準(zhǔn)借鑒中非常關(guān)鍵的成功要素。當(dāng)然，所謂的嚴(yán)格規(guī)范化并非“死板”、“機(jī)械化”的代名詞。在不影響國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還有益于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的前提下，朱樹豪又能靈活地加以借用。另外，要闡明的一點(diǎn)是，基準(zhǔn)借鑒是一個(gè)持續(xù)不斷的發(fā)展過程，必須孜孜以求、持續(xù)改善才能見成效。Jeff Zhou
846位中國(guó)經(jīng)理人讀者踴躍參加了世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站關(guān)于“中國(guó)企業(yè)希望從哪些管理方面借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”的調(diào)查活動(dòng)。
從投票結(jié)果我們可以看到，我國(guó)企業(yè)急需通過國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來提高他們的“軟管理”能力。單是人力資源管理和企業(yè)文化管理兩項(xiàng)就占了57%的投票率。質(zhì)量、財(cái)務(wù)和生產(chǎn)管理方面的經(jīng)驗(yàn)依然有相當(dāng)需求。
中國(guó)企業(yè)較早向國(guó)外引進(jìn)的是制度化、系統(tǒng)化的企業(yè)管理制度，力求通過在企業(yè)內(nèi)推行外國(guó)先進(jìn)的制度化管理來提高公司的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和質(zhì)量管理水平，并實(shí)現(xiàn)制度化的員工管理和企業(yè)文化。
體育產(chǎn)業(yè)是體育及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的總稱,它是以體育健身休閑、體育競(jìng)賽表演和體育用品制造與銷售為主營(yíng)業(yè)務(wù),同時(shí)對(duì)旅游、商業(yè)、會(huì)展、建筑、通信、新聞出版、廣播電視、游戲動(dòng)漫、網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)業(yè)具有顯著拉動(dòng)和輻射作用的綜合產(chǎn)業(yè)鏈。我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)近些年來持續(xù)保持跳躍式發(fā)展態(tài)勢(shì),吸納就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)不斷上升,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提升。然而,目前中國(guó)體育產(chǎn)業(yè)化程度低,2012年體育產(chǎn)業(yè)增加值3135.95億元,為美國(guó)的1/10,人均為美國(guó)1/40;GDP占比0.6%,僅是美國(guó)的1/4。特別是在歐洲、美國(guó),體育產(chǎn)業(yè)的八成收益,都集中在體育服務(wù)業(yè)上,但在中國(guó)體育服務(wù)業(yè)的所占比重,僅僅兩成左右。在人均GDP和居民收入提升、消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)需求崛起之際,國(guó)內(nèi)體育產(chǎn)業(yè)化空間巨大,尤其是體育服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。體育產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要做大做強(qiáng)體育服務(wù)業(yè)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化,而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有“兩新五高”的特征,迫切需要大量體育高級(jí)技術(shù)技能型人才。目前,全國(guó)共有15所體育高職院校,共開設(shè)有社會(huì)體育、體育服務(wù)與管理、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、體育保健、競(jìng)技體育、高爾夫運(yùn)動(dòng)與管理、休閑服務(wù)與管理等20多個(gè)體育及相關(guān)專業(yè),在校高職生數(shù)約1.34萬人。各體育高職院校都是地方體育系統(tǒng)舉辦,與體育行業(yè)有著天然的聯(lián)系,建有各類培訓(xùn)基地為體育行業(yè)及社會(huì)開展培訓(xùn)和繼續(xù)教育;校企合作也取得了一定成效,目前已有2所院校牽頭組建了體育職業(yè)教育集團(tuán)。存在的主要問題是:體育高職教育規(guī)模較小,專業(yè)布局及設(shè)置還不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要;專業(yè)與課程建設(shè)改革力度不夠大,成效也不夠明顯;人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新不夠,人才培養(yǎng)質(zhì)量有待提高。
2適應(yīng)體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求,優(yōu)化專業(yè)布局
體育高職院校應(yīng)建立體育產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整驅(qū)動(dòng)專業(yè)改革的機(jī)制,包括建立專業(yè)調(diào)整評(píng)估機(jī)制、重點(diǎn)專業(yè)和特色專業(yè)強(qiáng)化機(jī)制、新專業(yè)培育機(jī)制、優(yōu)質(zhì)專業(yè)教學(xué)資源共享機(jī)制等。體育職業(yè)類專業(yè)設(shè)置必須對(duì)接區(qū)域體育產(chǎn)業(yè)(鏈)。總體要求是:在當(dāng)?shù)卣腕w育行業(yè)的指導(dǎo)下,依據(jù)區(qū)域體育產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及其變化發(fā)展趨勢(shì)來調(diào)整辦學(xué)層次和優(yōu)化專業(yè)布局,以體育行業(yè)人才需求情況和體育職業(yè)崗位群來開設(shè)相應(yīng)專業(yè),及時(shí)改造現(xiàn)有專業(yè),增強(qiáng)專業(yè)適應(yīng)性,創(chuàng)辦特色專業(yè)和重點(diǎn)專業(yè),形成以重點(diǎn)專業(yè)為龍頭、相關(guān)專業(yè)為支撐的專業(yè)群,輻射服務(wù)面向的區(qū)域體育產(chǎn)業(yè),增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力。目前,各體育高職院校開設(shè)的專業(yè)大多數(shù)是傳統(tǒng)專業(yè),職業(yè)定位模糊,趨同現(xiàn)象較明顯,缺乏特色。筆者認(rèn)為體育高職院?？筛鶕?jù)本地區(qū)體育行業(yè)特色和本校優(yōu)勢(shì),按單項(xiàng)性健身類、綜合性健身類、休閑旅游類、運(yùn)動(dòng)防護(hù)與保健類、經(jīng)營(yíng)管理類、競(jìng)賽表演類等分類構(gòu)建專業(yè)或?qū)I(yè)群,進(jìn)一步明確專業(yè)(群)服務(wù)的職業(yè)崗位群;對(duì)傳統(tǒng)專業(yè)(如體育服務(wù)與管理等)應(yīng)向體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征的方向進(jìn)行改造和提升。此外,還可沿體育產(chǎn)業(yè)鏈延伸與漸進(jìn)衍生和開發(fā)周邊專業(yè),如體育旅游、體育媒體、體育會(huì)展等專業(yè),促進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展。
3轉(zhuǎn)變觀念,明確專業(yè)定位和培養(yǎng)目標(biāo)
體育高職院校是體育系統(tǒng)辦學(xué),行業(yè)特色明顯,且通常一個(gè)地區(qū)只有一兩所,應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)區(qū)域體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的高級(jí)技術(shù)技能型人才,是既懂體育,又懂經(jīng)營(yíng)和管理,并具有較高文化素質(zhì)、良好職業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的新型服務(wù)人才。不同專業(yè)面向的職業(yè)崗位群不同,培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)有所不同,有的專業(yè)強(qiáng)化運(yùn)動(dòng)專項(xiàng)技術(shù)指導(dǎo)、健身指導(dǎo)技術(shù)或運(yùn)動(dòng)防護(hù)技術(shù),走技術(shù)技能服務(wù)崗位路徑;有的專業(yè)側(cè)重于經(jīng)營(yíng)或管理,走經(jīng)營(yíng)管理崗位路徑。此外,體育高職院校要密切產(chǎn)學(xué)研合作,為體育行業(yè)企業(yè)提供技術(shù)支持及服務(wù),同時(shí)也要為社區(qū)教育和終身學(xué)習(xí)服務(wù)。
4以能力為本位,開發(fā)體育職業(yè)教育課程體系
職業(yè)教育課程體系開發(fā)的基本理念是需求導(dǎo)向、能力本位、素質(zhì)教育和終身教育;基本思路是:以能力為本位,以職業(yè)實(shí)踐為主線,以項(xiàng)目課程為主體的跨學(xué)科、進(jìn)階式、模塊化專業(yè)課程體系;基本流程是:需求調(diào)研職業(yè)能力分析職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和課程體系構(gòu)建專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)編制[1]。體育職業(yè)類專業(yè)課程體系的開發(fā)要點(diǎn)如下。
4.1專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接
在課程開發(fā)過程中,體育行業(yè)企業(yè)專家必須全程參與,深入調(diào)研和分析體育產(chǎn)業(yè)的人才需求狀況、,總結(jié)提煉職業(yè)崗位能力要求,明確專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和定位,確定專業(yè)課程體系,細(xì)化每一門課程的教學(xué)內(nèi)容,以確保所設(shè)專業(yè)的科學(xué)性和實(shí)用性。
4.2專業(yè)與職業(yè)崗位群對(duì)接
專業(yè)是面向崗位群設(shè)置,而不只是一個(gè)崗位。需求調(diào)研時(shí),要將每個(gè)崗位分層級(jí),不同層級(jí)表明了工作能力的不同。職場(chǎng)中的人欲達(dá)到一定層級(jí),必須經(jīng)歷相應(yīng)的年限的努力和積累,層級(jí)越高需要的年限越長(zhǎng)。崗位層級(jí)為學(xué)生指明了職業(yè)發(fā)展方向。體育職業(yè)類專業(yè)通常有三條職業(yè)生涯發(fā)展路徑:第一條是技術(shù)技能服務(wù)崗位路徑(如高爾夫教練和球童);第二條是營(yíng)銷崗位路徑(如高爾夫俱樂部會(huì)籍銷售和客服);第三條是管理崗位路徑(如高爾夫俱樂部運(yùn)行管理)。例如,高爾夫球童的職業(yè)生涯發(fā)展路徑為:實(shí)習(xí)球童初級(jí)球童中級(jí)球童高級(jí)球童特級(jí)球童、球手。當(dāng)然,職業(yè)發(fā)展中普遍存在著職業(yè)崗位遷移,如從中級(jí)球童升遷至球童主管、客服主管或銷售主管等。
4.3專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、職業(yè)教育與終身教育對(duì)接
職業(yè)教育課程開發(fā)的依據(jù)是職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。從課程體系到每一門課程,甚至每一課程單元都應(yīng)有職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)能力與之對(duì)應(yīng)。職業(yè)能力分析是開發(fā)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵步驟[2]。對(duì)于體育職業(yè)類專業(yè),一般應(yīng)分別從技術(shù)技能服務(wù)、營(yíng)銷和管理這三個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的各個(gè)崗位的具體工作過程出發(fā),調(diào)研并分析確定各崗位的工作項(xiàng)目、典型工作任務(wù)和完成典型工作任務(wù)所需要的職業(yè)能力(包括知識(shí)、技能和素質(zhì)),從而形成本專業(yè)的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)中每個(gè)職業(yè)能力都是帶有層級(jí)標(biāo)識(shí)的,與職業(yè)崗位的層級(jí)相對(duì)應(yīng)。同一層級(jí)的一個(gè)或若干工作項(xiàng)目及工作任務(wù)的職業(yè)能力構(gòu)成一個(gè)職業(yè)能力模塊,所有不同層級(jí)的職業(yè)能力模塊組合成職業(yè)能力模塊庫(kù)。開展職業(yè)教育或培訓(xùn)時(shí),只需要根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生的不同學(xué)習(xí)起點(diǎn)從模塊庫(kù)中選取不同能力等級(jí)的模塊,科學(xué)合理地搭配組成課程模塊、課程及課程體系,這樣的課程體系就呈現(xiàn)出跨學(xué)科、模塊化、組合型和進(jìn)階式的特點(diǎn),便于實(shí)現(xiàn)中職、高職和應(yīng)用型本科教育的銜接,也便于開展繼續(xù)教育和終身教育。
4.4學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書對(duì)接
在開展職業(yè)能力分析時(shí),應(yīng)參照社會(huì)體育指導(dǎo)員、營(yíng)銷師等相關(guān)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家職業(yè)資格證書和國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、體育行業(yè)企業(yè)人才培訓(xùn)要求、典型企業(yè)崗位工作要求及崗位績(jī)效考核方案等資料,這樣開發(fā)出的課程體系及課程內(nèi)容必然涵蓋了國(guó)家職業(yè)資格證書的考證內(nèi)容。由于課程模塊的層級(jí)也與職業(yè)資格證書等級(jí)相對(duì)應(yīng),這樣學(xué)完相關(guān)課程模塊就可以考取相應(yīng)等級(jí)的資格證書。
5以能力為本位,創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
現(xiàn)代職業(yè)教育的基本特征是“產(chǎn)教融合、校企合作”,人才培養(yǎng)的一般模式是“工學(xué)結(jié)合、知行合一”。在實(shí)踐中,各體育高職院校及專業(yè)應(yīng)以一般模式為指導(dǎo),借鑒國(guó)際上流行的職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式(如澳大利亞為代表的TAFE模式等),針對(duì)各自的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新,使之更具特色。
5.1實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接
職業(yè)教育以能力為本,要求理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)融為一體,強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),重視知識(shí)和技能的應(yīng)用,培養(yǎng)學(xué)生在工作場(chǎng)所以正確的方式運(yùn)用所需技能的能力。以廣東體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院體育保健專業(yè)為例,該專業(yè)在省體育局的大力支持,建立了分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)室(8類)—校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地(4個(gè))—校外頂崗實(shí)習(xí)基地(8個(gè))。這些校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和基地都是按照職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)資格證書的要求設(shè)計(jì)的,并符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。校內(nèi)分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)室主要用于課程教學(xué)和單項(xiàng)基本能力訓(xùn)練;校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地(包括廣東省體能訓(xùn)練中心、運(yùn)動(dòng)防護(hù)中心、體育館運(yùn)動(dòng)防護(hù)室、輕松100工作室)主要用于專業(yè)輪崗實(shí)習(xí),在真實(shí)的對(duì)外服務(wù)中,教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué),邊講解邊指導(dǎo),學(xué)生根據(jù)教師講解的內(nèi)容和指導(dǎo)進(jìn)行實(shí)操。在實(shí)習(xí)方面,充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地,根據(jù)高職學(xué)生三年制特點(diǎn),實(shí)行“第一學(xué)年的體驗(yàn)實(shí)習(xí)+第二學(xué)年的輪崗或頂崗實(shí)習(xí)+第三學(xué)年的畢業(yè)實(shí)習(xí)”模式,強(qiáng)化學(xué)生的崗位實(shí)踐能力。
5.2推行項(xiàng)目教學(xué)、工作過程導(dǎo)向教學(xué)等教學(xué)模式
以健身指導(dǎo)綜合實(shí)踐課程為例,整個(gè)課程是一個(gè)健身指導(dǎo)和健身俱樂部管理的大型項(xiàng)目,又細(xì)分為若干個(gè)子項(xiàng)目(如操教指導(dǎo)、器械指導(dǎo)、健身俱樂部管理等),教學(xué)過程中以學(xué)生為主體,教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)。采用的課堂教學(xué)方法主要有角色扮演、案例分析、小組討論等。例如,應(yīng)用角色扮演法,讓學(xué)生在健身俱樂部實(shí)際崗位中扮演某個(gè)角色,工作一定時(shí)間后,采取崗位輪換的方式,讓學(xué)生體驗(yàn)不同的工作角色,從而提高不同崗位的工作能力;在應(yīng)用案例分析法時(shí),聘請(qǐng)健身俱樂部經(jīng)理講解俱樂部成功管理的案例,聘請(qǐng)健身教練對(duì)學(xué)生在指導(dǎo)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析,提出改正意見。
5.3開展現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)
大型的高爾夫俱樂部資金雄厚、條件優(yōu)越,且擁有較多的技術(shù)技能崗位。體育高職院?？蛇x擇高爾夫球運(yùn)動(dòng)與管理專業(yè)開展“招生即招工、入校即入廠、校企聯(lián)合培養(yǎng)”的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn),與合作俱樂部一起根據(jù)職業(yè)崗位群和職業(yè)生涯發(fā)展路徑,共同開發(fā)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、課程體系、課程和教材,設(shè)計(jì)實(shí)施教學(xué),組織考核評(píng)。體育高職院校承擔(dān)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和基本能力訓(xùn)練,高爾夫俱樂部通過師傅帶徒形式,依據(jù)培養(yǎng)方案進(jìn)行崗位能力訓(xùn)練,真正實(shí)現(xiàn)校企一體化育人。
5.4以關(guān)鍵能力培養(yǎng)為核心,全面實(shí)施素質(zhì)教育
個(gè)性簽名成信息窗口
現(xiàn)年24歲的孫莉出生在江蘇省如皋市港橋鎮(zhèn)。2005年8月，中專畢業(yè)的她，經(jīng)人介紹，來到了杭州市蕭山區(qū)的一個(gè)白領(lǐng)家庭做保姆。
做保姆的孫莉，活并不是很忙，每天等雇主走后，她快速打掃完衛(wèi)生，就到網(wǎng)上去聊天。
2005年11月的一天，雇主家為了出行方便，買了一輛“凱越”小轎車，并打算將以前代步的電動(dòng)車轉(zhuǎn)賣掉。聽說雇主要轉(zhuǎn)賣電動(dòng)車，孫莉想到上次在QQ里，一個(gè)同在杭州打工的老鄉(xiāng)君君向她說起過想買一輛二手電動(dòng)車。于是，她趕緊跟雇主說她有個(gè)老鄉(xiāng)打算買，能否把轉(zhuǎn)賣的事情交給她去辦理。雇主不假思索地答應(yīng)了。
然而，當(dāng)孫莉上QQ找君君時(shí)，君君卻不在線。為了君君上線后能及時(shí)得知此消息，孫莉?qū)⒆约篞Q“個(gè)性簽名”改為了：君君，我有一輛二手電動(dòng)車轉(zhuǎn)賣，請(qǐng)迅速與我聯(lián)系，電話是…… 沒想到，當(dāng)?shù)诙炀吹綄O莉的QQ“個(gè)性簽名”時(shí)，她早已買了一輛二手電動(dòng)車。頓時(shí)，孫莉郁悶不已。然而，巧的是，另一個(gè)在杭州打工的網(wǎng)友看到孫莉的QQ“個(gè)性簽名”后，給她發(fā)QQ消息問是否還有二手電動(dòng)車賣。真是東邊不亮西邊亮!最后，這名網(wǎng)友以500元的低廉價(jià)格購(gòu)買了這輛電動(dòng)車。而為了感謝孫莉，事后他還硬塞給了她200元錢作為報(bào)酬。
拿著網(wǎng)友給的200元錢，孫莉十分感慨：QQ“個(gè)性簽名”原來是個(gè)很好的供求信息窗口啊，真是始料未及!后來，又發(fā)生了一件事情，讓孫莉徹底對(duì)QQ“個(gè)性簽名”刮目相看了。
2006年1月，雇主的外甥突患急性髓性白血病，而他的血型是極其稀有的RH陰性B型。就在雇主一家及其親戚們到各地去尋找這種血型時(shí)，孫莉也想助一臂之力。于是，她上網(wǎng)在QQ“個(gè)性簽名”里呼吁：誰有RH陰性B型血?急需救命!十萬分感謝!沒想到，QQ“個(gè)性簽名”剛寫好，一位深圳的網(wǎng)友就發(fā)過來一個(gè)網(wǎng)址，孫莉打開一看。是“中國(guó)稀有血型之家”網(wǎng)站。后來，在該網(wǎng)站里，孫莉?qū)ふ业搅诉m合的血型，對(duì)方也表示愿意獻(xiàn)血……
就這樣，孫莉的一條QQ“個(gè)性簽名”，救了雇主外甥的一條性命!當(dāng)月，雇主付給孫莉6000元的工資!此時(shí)，孫莉不得不佩服QQ“個(gè)性簽名”的“威力”了!
既然QQ“個(gè)性簽名”是個(gè)很好的供求信息窗口，而自己的QQ好友目前已達(dá)500人，那么自己何不以此來賺錢呢?
靈光一閃之后，孫莉決定作一番市場(chǎng)調(diào)查。她發(fā)現(xiàn)：如今，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物、買賣，因其足不出戶就能操作，而逐漸成為人們交易的重要渠道。而QQ又是互聯(lián)網(wǎng)上最快捷、最易操作且使用頻率最高的聊天工具，據(jù)QQ的開發(fā)商―騰訊公司的數(shù)據(jù)顯示，目前QQ日平均在線人數(shù)高達(dá)3億之多。孫莉想：QQ交易，勢(shì)必將取代網(wǎng)站交易的“地位”。
可是，當(dāng)孫莉把想靠QQ“個(gè)性簽名”供求信息來賺錢的想法告訴QQ網(wǎng)友時(shí)，竟然沒有一個(gè)網(wǎng)友支持她，甚至還有網(wǎng)友質(zhì)疑：“網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，誰相信你的供求信息是不是真的?”面對(duì)質(zhì)疑，孫莉并沒有氣餒，她相信：只要自己真誠(chéng)為網(wǎng)友服務(wù)，肯定會(huì)贏得網(wǎng)友的信任。而為了取得網(wǎng)友的信任，她決定先從熟悉的老鄉(xiāng)和現(xiàn)實(shí)中認(rèn)識(shí)的朋友那里打開局面1
2006年3月，孫莉辭工后，在杭州市杭大路友誼新村租了一間民房，買了一臺(tái)二手電腦，專門做起了在QQ“個(gè)性簽名”上供求信息的生意。為了方便開展業(yè)務(wù)，她還在杭州市工商局注冊(cè)了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
QQ網(wǎng)友可以無限量派生客戶群
孫莉經(jīng)過深思熟慮，制訂了服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)――供應(yīng)服務(wù)：轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)賣等，成功交易后，提成交易費(fèi)的10％作為酬勞；求購(gòu)服務(wù)：購(gòu)買、求租等，成功交易后，提成交易費(fèi)的15％作為酬勞。
隨后，孫莉在QQ上聯(lián)系了一些在杭州打工的親友。2006年4月底，在忙碌了半個(gè)多月后，孫莉終于接到了第一單業(yè)務(wù)!那天，在杭州市余航區(qū)一家網(wǎng)絡(luò)公司上班的老鄉(xiāng)羅浩，在QQ上委托孫莉幫他購(gòu)買一張二手的“帕菲克”健身中心的年卡。
接受了羅浩的委托后，孫莉迅速將自己QQ的“個(gè)性簽名”改為了：誰有杭州市“帕菲克”健身中心的年卡轉(zhuǎn)讓?當(dāng)面付錢!謝謝!沒想到，第二天，一位QQ網(wǎng)友就來了消息，說他手上有一張要轉(zhuǎn)賣。原來，這位網(wǎng)友在辦完健身卡后，接到單位通知，去外地辦事處工作，正在發(fā)愁健身卡無用處時(shí)，看到了孫莉QQ的“個(gè)性簽名”。
最后，原價(jià)1500元的健身卡，孫莉用1000元幫羅浩購(gòu)買到了。事后，羅浩給了150元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)。
初戰(zhàn)告捷，孫莉異常興奮，信心倍增。不久，在體育館路如家快捷酒店做服務(wù)員的堂妹給孫莉發(fā)來QQ消息，委托她幫她在網(wǎng)上尋找合租房者……口耳相傳之下，在短短的20多天里，孫莉就替8個(gè)老鄉(xiāng)、親友在QQ上成功地進(jìn)行了供求交易。月末一算賬，孫莉當(dāng)月的收入竟高達(dá)1500多元!
隨著生意步入正軌后，孫莉?yàn)榱吮苊釷Q交易的風(fēng)險(xiǎn)，使QQ網(wǎng)友都能放心交易，她進(jìn)一步規(guī)范了自己承接業(yè)務(wù)的各項(xiàng)手續(xù)：她把自己的身份證照片設(shè)置為QQ圖像；在QQ“個(gè)人說明”里寫上自己身份證號(hào)碼；在網(wǎng)絡(luò)上開通“支付寶”和“快錢”；與供應(yīng)方和求購(gòu)方簽訂網(wǎng)絡(luò)協(xié)議……與此同時(shí)，為了不斷擴(kuò)張自己的QQ網(wǎng)友，孫莉又申請(qǐng)了4個(gè)QQ號(hào)。
到了2006年7月份，業(yè)務(wù)竟然出現(xiàn)了“排隊(duì)等候”現(xiàn)象，于是，孫莉適時(shí)調(diào)整了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：不僅交易成功后收費(fèi)，在交易之前，一條“個(gè)性簽名”信息，每天收費(fèi)10元錢。
2006年9月13日，孫莉在QQ“個(gè)性簽名”上“掛”出一位叫“冷影”的網(wǎng)友轉(zhuǎn)賣摩托車的信息，第二天，摩托車就被一位叫“唱歌的魚”的網(wǎng)友買走了。誰知，第三天，“唱歌的魚”給孫莉打來電話，怒吼道：“你完全就是幫兇!這個(gè)摩托車是盜竊的。我現(xiàn)在在派出所……”這是怎么回事?孫莉趕緊聯(lián)系“冷影”，“冷影”卻很肯定這輛摩托車是自己購(gòu)買的。隨后，“冷影”與孫莉一起拿著當(dāng)初購(gòu)買摩托車的相關(guān)證明趕到派出所，才洗刷了“唱歌的魚”的清白。原來，“唱歌的魚”的鄰居前幾天被偷了一輛與“冷影”一橫一樣的摩托車，于是，懷疑是被“唱歌的魚”偷走了。
經(jīng)過此事，孫莉意識(shí)到：不僅自己要與供應(yīng)方和購(gòu)買方簽訂協(xié)議，還需要供應(yīng)方與購(gòu)買方之間簽訂協(xié)議，同時(shí)，供應(yīng)方應(yīng)向購(gòu)買方提供物品來源的相關(guān)證明資料。
一番改進(jìn)，孫莉的業(yè)務(wù)越做越順了。到了2006年下半年，她的月收入已穩(wěn)定在2000元左右了。
為了提高收入，孫莉盡可能地滿足客戶的需求。2007年1月的一天，一個(gè)叫黃慶的老鄉(xiāng)在QQ上向?qū)O莉發(fā)出求助信息：“我與女友小燕發(fā)生了一點(diǎn)不愉快，你能不能在你的QQ‘個(gè)性簽名’里代我向她道歉?”孫莉連忙回復(fù)：“抱歉!我的QQ‘個(gè)性
簽名’只供求信息?！闭l知，孫莉的消息剛發(fā)出去，黃慶就急了：“我女朋友把我的QQ‘拖’進(jìn)了‘黑名單’，又關(guān)了手機(jī)。你的QQ上有她和其他老鄉(xiāng)的QQ號(hào)碼，我希望能借助你QQ的力量，讓所有的朋友見證我對(duì)她的歉意和誠(chéng)意。”聽完老鄉(xiāng)的敘述，孫莉決定幫他一把。
當(dāng)天下午，孫莉推掉了供求業(yè)務(wù)，將QQ“個(gè)性簽名”改為了：小燕，黃慶懇請(qǐng)你給他道歉的機(jī)會(huì)。QQ上所有好友都來見證黃慶對(duì)小燕的愛吧!
QQ“個(gè)性簽名”修改好后，孫莉心里還真沒底：這樣的“個(gè)性簽名”真的能幫黃慶喚回女友嗎? 誰知，第三天，黃慶在QQ上向?qū)O莉發(fā)來一個(gè)大大的笑臉：“昨天，小燕主動(dòng)聯(lián)系我啦!”原來，孫莉的QQ“個(gè)性簽名”被很多老鄉(xiāng)看到了，他們紛紛給小燕留言，勸小燕慎重考慮這段感情。最后，為了感謝孫莉的幫忙，黃慶給了孫莉500元錢。
拿著500元的勞務(wù)費(fèi)，孫莉意識(shí)到：5個(gè)QQ號(hào)碼，接近3000多位QQ好友，這就是一筆豐厚的人脈資源，自己何不在提供供求信息的同時(shí)，也幫助別人傳情達(dá)意呢?隨后，孫莉又增加了服務(wù)項(xiàng)目：幫人傳情達(dá)意，每條“情意”每天收費(fèi)50元。
業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)量也就越來越大，到了2007年5月，孫莉一個(gè)月最多可以“更新”300次QQ“個(gè)性簽名”，月收入超過了3500元。
2007年8月的一天，一位叫“翔海飛龍”的網(wǎng)友委托孫莉幫他轉(zhuǎn)賣一套高爾夫裝備。高爾夫?這可是貴族人玩的活動(dòng)哦，而自己的QQ網(wǎng)友都是“平民百姓”啊!就在孫莉衡量接不接這筆單時(shí)，她突然想到，自己的QQ里不是有一位叫“逆風(fēng)飛揚(yáng)”的網(wǎng)友在高爾夫球場(chǎng)做球童嗎?于是，孫莉轉(zhuǎn)托“逆風(fēng)飛揚(yáng)”在他的QQ“個(gè)性簽名”里“掛”出轉(zhuǎn)賣高爾夫裝備的信息。沒想到，“逆風(fēng)飛揚(yáng)”的QQ“個(gè)性簽名”一經(jīng)更新，立即就被他的一位QQ網(wǎng)友相中。事后，孫莉從賺得的1000元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)中拿出了400元給“逆風(fēng)飛揚(yáng)”。
這件事情讓孫莉得到的啟示是：自己的QQ網(wǎng)友畢竟有限，但由QQ網(wǎng)友而派生出來的網(wǎng)友卻是無限量。借用現(xiàn)有的QQ網(wǎng)友的人脈資源，可以無限量來拓展客戶群。
從此，孫莉受理的對(duì)象不僅局限在“平民百姓”中，那些高端人群也被納入她的服務(wù)對(duì)象。對(duì)象擴(kuò)大了，生意也就大了。到了2007年底，孫莉一個(gè)月的收入高達(dá)4000元。
從單一QQ到系到群
好事多磨。正當(dāng)孫莉的生意紅火時(shí)，意外發(fā)生了。
2008年1月初的一天，一個(gè)女孩在QQ上發(fā)了一個(gè)憤怒的“表情”給孫莉，責(zé)問她：“不是已經(jīng)收了勞務(wù)費(fèi)嗎?為什么還要收中介費(fèi)?”原來，這個(gè)女孩委托孫莉幫她在QQ上賣過期書刊，孫莉覺得過期書刊是們最需要的，于是，她又轉(zhuǎn)托QQ上的一位自由撰稿人幫她寫“個(gè)性簽名”。沒想到，這名自由撰稿人卻向這個(gè)女孩索要中介費(fèi)。后來，在孫莉賠禮道歉，并承諾不會(huì)收中介費(fèi)后，這個(gè)女孩才悻悻地下線了。
隨后，孫莉迅速聯(lián)系上了這名自由撰稿人，不再讓他“個(gè)性簽名”。
平息了這場(chǎng)風(fēng)波后，孫莉意識(shí)到：在委托網(wǎng)友“個(gè)性簽名”時(shí)，要與委托的網(wǎng)友簽訂協(xié)議……
2008年3月，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院一位應(yīng)屆畢業(yè)生在QQ上找到孫莉，委托她在她的QQ“個(gè)性簽名”上幫他找工作?？勺约旱腝Q上很少有從事人力資源工作的網(wǎng)友啊，該轉(zhuǎn)托哪位網(wǎng)友幫忙寫QQ“個(gè)性簽名”呢?就在孫莉發(fā)愁時(shí)，一位在“智聯(lián)招聘”上班的網(wǎng)友給孫莉發(fā)來一個(gè)“用人交流”群號(hào)。孫莉加進(jìn)群后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)群里居然全是各大用人單位的招聘主管，他們?cè)谌豪锝涣鞲髯缘恼腥私?jīng)驗(yàn)和用人制度。后來，在群里，孫莉的QQ“個(gè)性簽名”被浙江阿里巴巴網(wǎng)站的人力主管看到了，順利地將這名大學(xué)生招至旗下。
經(jīng)過此事，孫莉又尋思開了：既然求職就業(yè)有群號(hào)，那么其他行業(yè)有沒有群號(hào)呢?我可不可以創(chuàng)建群呢?
說干就干!2008年4月初，孫莉創(chuàng)建了一個(gè)“杭州市物品交易”群，竟嘩啦一下子來了200個(gè)網(wǎng)友，將群擠得爆滿!
生意越來越好，2008年5月，孫莉通過對(duì)以往業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，順勢(shì)推出分類信息系列群，分別為：房產(chǎn)、同城交友及活動(dòng)、車輛買賣與服務(wù)、求職就業(yè)與培訓(xùn)、物品交易、生活類服務(wù)、商務(wù)類服務(wù)。全套信息共有7個(gè)群。每位網(wǎng)友可以加入所有的群，也可以根據(jù)自己的需求加入其中某一個(gè)群。在群內(nèi)，會(huì)員可以自由交流和交易，而為了方便管理會(huì)員，孫莉制訂了管理細(xì)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也隨之修改為，全套信息群會(huì)賀收費(fèi)是800元，單一群會(huì)員的收費(fèi)是150元。每位加入信息群的會(huì)員都將獲得一張電子會(huì)員卡，以作紀(jì)念和身份證明。
有了規(guī)范的系列群號(hào)，“客戶”的群體義擴(kuò)大了許多。截至2008年8月初，孫莉的“分類信息”系列群，全套會(huì)員就有600多名，而單一群會(huì)員達(dá)到了800多人，孫莉的月收入超過了5000元。
目前，孫莉準(zhǔn)備拿出在QQ“個(gè)性簽名”上供求信息賺得的錢創(chuàng)建一家網(wǎng)絡(luò)交易公司，將QQ“個(gè)性簽名”上供求信息的事業(yè)做大做強(qiáng)!
本刊記者就“QQ簽名做廣告”一事咨詢了深圳騰訊公司的意見。騰訊公司的回復(fù)如下：