時(shí)間：2023-03-02 15:00:31
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)利 保障
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國(guó)目前的研究中，沒(méi)有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對(duì)消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對(duì)消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的人。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)；另一方面，在法律適用的過(guò)程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識(shí)，也因沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢(shì)地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場(chǎng)的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。
三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利
首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對(duì)基本生活的需要和服務(wù)的需求。
第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購(gòu)買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒(méi)有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動(dòng)不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。
第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對(duì)其所購(gòu)買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對(duì)產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對(duì)于未向消費(fèi)者告知、對(duì)消費(fèi)者虛假告知、對(duì)消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在實(shí)際過(guò)程中，很多商場(chǎng)在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉(cāng)處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假?gòu)V告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對(duì)商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。
第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過(guò)程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒(méi)有欺瞞和欺詐等行為。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見(jiàn)不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識(shí)，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國(guó)家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評(píng)監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對(duì)所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對(duì)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中的違法和失職行為。除此之外，品評(píng)監(jiān)督權(quán)還包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評(píng)和建議。）、獲得知識(shí)權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）。
在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識(shí)，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。
四、消費(fèi)者的權(quán)利探微
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證購(gòu)買環(huán)境的安全無(wú)障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來(lái)的。顧客在商場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營(yíng)者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第二，除此之外，價(jià)格合理也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的權(quán)力。這是由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)力”衍生而來(lái)。第二款就價(jià)格問(wèn)題專門加以規(guī)定。對(duì)于很多不法商家哄抬物價(jià)，大幅度打折，打著清倉(cāng)、甩賣、出血、最后一天的旗號(hào)欺詐消費(fèi)者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費(fèi)者要具有極強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，并清晰的知道“有權(quán)得到公平的價(jià)格”是法律保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。于暴利價(jià)格時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過(guò)國(guó)家職能機(jī)關(guān)得到公平、合理的價(jià)格。
論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者權(quán)益 調(diào)解 仲裁 訴訟
近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸繁榮。與此同時(shí)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，這嚴(yán)重?cái)_亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，令消費(fèi)者怨聲載道。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)頒布了一系列的法律和法規(guī)。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要法律，其提出的協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費(fèi)者如何維護(hù)自己的權(quán)益指明了方向和途徑。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的五種途徑
（一）協(xié)商和解
協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭(zhēng)議后，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者兩方以平等自愿為前提，針對(duì)有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行相關(guān)協(xié)商，以求得達(dá)成公平合理的解決爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點(diǎn)，而且程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。
（二）調(diào)解
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解一般由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三方參加，消費(fèi)者協(xié)會(huì)起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關(guān)方案或者建議，但是并不能代替消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者做出有關(guān)決定。
（三）申訴
當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自己合法的消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，可以向行政機(jī)關(guān)要求予以相關(guān)的保護(hù)。國(guó)家工商行政管理總局制定的相關(guān)行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關(guān)人員履行自己保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律依據(jù)。
（四）仲裁
經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者如果有相關(guān)仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭(zhēng)議提交給仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決。仲裁一般由仲裁機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴(yán)格，當(dāng)事人享有較大自主權(quán)，很多環(huán)節(jié)可以被簡(jiǎn)化，有關(guān)文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。
（五）訴訟
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費(fèi)爭(zhēng)議，從而維護(hù)自己合法的消費(fèi)權(quán)益。即在國(guó)家審判權(quán)力介入之下，依法對(duì)消費(fèi)糾紛通過(guò)國(guó)家的司法程序進(jìn)行解決。
二、存在的問(wèn)題
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時(shí)間的推移，經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，其中存在的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)：
（一）協(xié)商和解缺乏強(qiáng)制力
協(xié)商和解這種方式，只有在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都能恪守誠(chéng)實(shí)信用的原則時(shí)，才能達(dá)成相關(guān)的和解協(xié)議。因?yàn)閰f(xié)商和解沒(méi)有國(guó)家強(qiáng)制力，如果消費(fèi)者個(gè)人的力量不足，或者經(jīng)營(yíng)者態(tài)度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實(shí)際效果。
（二）調(diào)解有局限性
消費(fèi)者協(xié)會(huì)存在一些弊端，在調(diào)解實(shí)踐中，有關(guān)人員為達(dá)到調(diào)解目的，會(huì)對(duì)糾紛反復(fù)調(diào)解，久拖不決，降低了工作效率，消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到及時(shí)有效的保護(hù)。另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于民間組織，其做出的調(diào)解書沒(méi)有法律強(qiáng)制力，當(dāng)事人可以隨時(shí)返悔。
（三）行政申訴體制存在問(wèn)題
行政申訴在實(shí)際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，致使權(quán)利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會(huì)出現(xiàn)管轄空白問(wèn)題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責(zé)的部門與有處罰違法行為職責(zé)的部門一般不是同一部門，這也會(huì)削弱保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。
（四）仲裁缺乏專門的制度
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里并沒(méi)有有關(guān)消費(fèi)仲裁制度的專門規(guī)定，因此消費(fèi)仲裁只能使用《仲裁法》的相關(guān)規(guī)定。用針對(duì)一般民商事糾紛設(shè)計(jì)的仲裁機(jī)構(gòu)和程序來(lái)解決消費(fèi)者糾紛，就使得仲裁在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的領(lǐng)域不能很好的起到作用。
（五）訴訟程序費(fèi)時(shí)費(fèi)力
訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費(fèi)者在利用訴訟這種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益時(shí)，不僅自己要負(fù)擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，而且也會(huì)消耗一定的司法成本費(fèi)用。（2）如果由司法機(jī)關(guān)解決全部的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的話，那么必然會(huì)加大司法機(jī)關(guān)的工作量，使之不堪負(fù)重。（3）我國(guó)的消費(fèi)者在權(quán)利保護(hù)方面意識(shí)比較差，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)往往不愿意打官司。（4）由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛的案件的爭(zhēng)議標(biāo)的一般都比較小，即使現(xiàn)行的我國(guó)民事訴訟法中有相對(duì)的簡(jiǎn)易程序，但仍然具有辦案時(shí)間長(zhǎng)，程序繁瑣的缺點(diǎn)。
三、合適途徑的選擇
在實(shí)際生活中，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會(huì)有差別。因此消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)要慎重的選擇合適的途徑來(lái)維護(hù)權(quán)益。
（一）協(xié)商和解與調(diào)解的選擇
消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，如果該侵害涉及的爭(zhēng)議標(biāo)的金額不大，而消費(fèi)者既不愿意縱容不法經(jīng)營(yíng)者，又不愿意花費(fèi)過(guò)多的精力和時(shí)間去解決時(shí)，可選擇與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解或請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)予以調(diào)解的途徑來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。此兩種途徑程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
（二）申訴的選擇
申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會(huì)相對(duì)強(qiáng)些。我國(guó)的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》在程序上有關(guān)于時(shí)間和回避制度等方面的規(guī)定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時(shí)候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費(fèi)者完全可以放心地讓工商行政管理部門來(lái)解決他們的權(quán)益糾紛。
（三）仲裁的選擇
在國(guó)外，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間往往會(huì)通過(guò)合同約定的方式將仲裁作為解決爭(zhēng)議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點(diǎn)。將仲裁作為解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的途徑，則會(huì)有利于社會(huì)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
（四）訴訟的選擇
如果上述幾種途徑均不能有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的時(shí)候，可以選擇訴訟途徑來(lái)解決糾紛，實(shí)踐中，江蘇省南京市秦淮區(qū)人民法院在1993年率先成立了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法庭 ，效益顯著。由此可見(jiàn)，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施，可以有效的解決糾紛。
四、完善建議
通過(guò)對(duì)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。
（一）確立協(xié)商和解協(xié)議及調(diào)解書的效力
1.雖然通過(guò)協(xié)商和解或者調(diào)解這兩種途徑達(dá)成的解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的協(xié)議并不具有國(guó)家的強(qiáng)制力，但通過(guò)協(xié)商和解或者調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議可以看作是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的合同，因此這種和解協(xié)議可以看作是有相應(yīng)的合同效力和法律約束力。
2.我國(guó)的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規(guī)定消費(fèi)者組織做出的調(diào)解書具有法律效力，并受國(guó)家強(qiáng)制力保護(hù)的法律，這樣便可更好的解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（二）嚴(yán)格行政職權(quán)劃分，制定專門的仲裁機(jī)構(gòu)和程序
1.針對(duì)行政體制方面存在的權(quán)利劃分不明問(wèn)題，建議做好分解執(zhí)法職權(quán)、確定執(zhí)法責(zé)任等工作。各地方、各部門要根據(jù)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法崗位的配置，將其法定職權(quán)分解到具體執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法崗位。
2.在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費(fèi)仲裁制度，從而可以在制度上來(lái)保證仲裁途徑的可靠性和可行性。
（三）建立小額糾紛法庭，完善集團(tuán)訴訟制度
針對(duì)訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力的弊端以及消費(fèi)案件的特殊性，建議：
1.可以建立小額消費(fèi)糾紛法庭?！巴ㄟ^(guò)簡(jiǎn)易化的努力使一般國(guó)民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)” 。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者協(xié)會(huì) 公益訴訟 消費(fèi)者權(quán)益 制度
消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟制度的確立
我國(guó)消費(fèi)者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范圍廣泛，如尼康相機(jī)事件，受害者遍布全國(guó)；其次是侵權(quán)者的多樣性，可以是商品，也可以是服務(wù)或規(guī)定；再者，侵權(quán)者和受害者地位的不平等造成消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的成本較高。
大企業(yè)在金錢和專業(yè)知識(shí)上比消費(fèi)者具有優(yōu)勢(shì)，因此按照原有訴訟法的規(guī)定，我國(guó)消費(fèi)者即使多人因同一訴訟標(biāo)的而可以采用代表人訴訟制度，但單個(gè)消費(fèi)者的索賠數(shù)額較小，而侵權(quán)案件需要付出大量時(shí)間了解專業(yè)知識(shí)和取證并要承擔(dān)案件由于舉證不力而導(dǎo)致的敗訴風(fēng)險(xiǎn)。正因?yàn)槿绱?，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，往往放棄維權(quán)，而很多企業(yè)也在這樣的“放縱”下對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況變得有恃無(wú)恐，無(wú)疑擾亂了市場(chǎng)正常的交易秩序。
為了維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序，扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的不利地位，我國(guó)于2012年對(duì)《民事訴訟法》進(jìn)行了修訂，在實(shí)施的新《民事訴訟法》55條中明確規(guī)定“法律規(guī)定的機(jī)關(guān)以及有關(guān)組織，對(duì)于涉及污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為可以向人民法院提訟”，從而突破了我國(guó)傳統(tǒng)當(dāng)事人必須與案件有直接聯(lián)系的規(guī)定，而在新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第37條中更明確賦予了消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益以自己的名義提訟的權(quán)利。
我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟制度的缺陷
消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的全國(guó)性社會(huì)團(tuán)體，明確由消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接提起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟，使得消費(fèi)者協(xié)會(huì)突出了直接進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的職責(zé)，同時(shí)由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)商品和服務(wù)有著更為專業(yè)的認(rèn)識(shí)，有著專項(xiàng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，在與侵權(quán)大企業(yè)對(duì)弈中處于平等的地位，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)也更完善。但目前消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的法律制度仍然存在缺陷，體現(xiàn)在無(wú)論是《民事訴訟法》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都只是確認(rèn)了權(quán)利，但沒(méi)有具體的實(shí)施制度。在維權(quán)行動(dòng)中，即使消費(fèi)者協(xié)會(huì)以自己名義幫助消費(fèi)者提起公益訴訟，如果缺乏具體實(shí)施制度，也勢(shì)必會(huì)影響該公益訴訟的實(shí)踐性，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施效果大打折扣，因此確定消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受案范圍和類型、明晰消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的程序和權(quán)限、訴訟費(fèi)用的來(lái)源以及對(duì)于判決效力的認(rèn)定都是完善該法律制度的必要環(huán)節(jié)。
我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟制度的完善路徑
（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟受理案件的范圍及類型
1.受理案件的范圍。我國(guó)現(xiàn)行法律明確規(guī)定了侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益從而損害社會(huì)公共利益的行為可以由消費(fèi)者協(xié)會(huì)以自己的名義幫助消費(fèi)者提起公益訴訟，但對(duì)于受理?xiàng)l件范圍等沒(méi)有具體的規(guī)定，因此筆者認(rèn)為可以從以下方面綜合判斷：
一是由侵權(quán)內(nèi)容判斷。界定消費(fèi)者社會(huì)公益性筆者認(rèn)為可以參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)來(lái)進(jìn)行判斷，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者被投訴的內(nèi)容涉及違反經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，投訴者又符合消費(fèi)者的法定條件，則可以認(rèn)定侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，然后從受保護(hù)法益判斷。
二是由受保護(hù)法益判斷。由于個(gè)人的訴訟請(qǐng)求往往針對(duì)個(gè)人利益，且請(qǐng)求的方式多樣，消費(fèi)者協(xié)會(huì)從單個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行考察，很難判斷公益性，將受保護(hù)法益作為判斷基礎(chǔ)，將不屬于維護(hù)社會(huì)交易秩序的個(gè)人利益訴訟予以排除，剩下的案件都屬于侵犯消費(fèi)者利益從而侵犯社會(huì)公益性的案件，最后消費(fèi)者協(xié)會(huì)再對(duì)受侵害主體進(jìn)行綜合考慮。
三是由受侵害主體進(jìn)行判斷。建議全國(guó)縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者受到侵害而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行反映時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將投訴的內(nèi)容錄網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。在資源貢獻(xiàn)的前提下，各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行初步的判斷，如果消費(fèi)者受到侵害的理由是基于同一的侵權(quán)事實(shí)或者是基于同一類的侵權(quán)事實(shí)，如餐飲不得自帶酒水之類的霸王條款時(shí)，則各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以將投訴合并，從而進(jìn)行受侵害消費(fèi)者的統(tǒng)計(jì)?？紤]到消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受侵害的消費(fèi)者人數(shù)較少時(shí)就提起公益訴訟無(wú)疑會(huì)耗費(fèi)大量的財(cái)力、物力，增加了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的負(fù)擔(dān)，削弱了消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)重大案件的關(guān)注；同時(shí)《民事訴訟法》中存在代表人訴訟，因此筆者建議，以50人作為分界線。當(dāng)基于同一或同類侵權(quán)事實(shí)的受侵害消費(fèi)者低于50人時(shí)，如需要進(jìn)行訴訟，可以采用支持消費(fèi)者提起代表人訴訟方式解決；當(dāng)受侵害的消費(fèi)者高于50人時(shí)，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)匯總侵害事實(shí)后向省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行層級(jí)上報(bào)。各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)具體的事實(shí)自行決定，如果中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)各省、自治區(qū)、直轄市都存在相同或類似的受侵害者可以通知各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接進(jìn)行訴訟。
2.受理案件類型。根據(jù)消費(fèi)者訴訟請(qǐng)求，筆者認(rèn)為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件可以分為以下兩類：
行為禁止型訴訟。所謂行為禁止型訴訟在筆者看來(lái)是指對(duì)經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的行為提起的訴訟，但訴訟請(qǐng)求往往限于停止侵害、排除妨礙，如要求店家停止“禁止自帶酒水”的霸王條款或停止收取“包間費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)行為而進(jìn)行的訴訟。對(duì)于此類案件，筆者認(rèn)為可以由消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟，因?yàn)榇祟惏讣饕婕暗氖巧鐣?huì)秩序的破壞，具有損害社會(huì)公益的普遍性，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)提訟具有預(yù)警性，目的是阻止損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生，更能體現(xiàn)對(duì)社會(huì)秩序的監(jiān)管。
損害賠償型訴訟。就我國(guó)而言，賠償型訴訟是消費(fèi)者侵權(quán)案件中的主要訴訟形式，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟正好可以彌補(bǔ)個(gè)人訴訟成本高、賠償金額低的弊端，同時(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展，賠償型訴訟已經(jīng)成為團(tuán)體提起公益訴訟制度發(fā)展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消費(fèi)者廳向國(guó)會(huì)提交了賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)損害賠償請(qǐng)求權(quán)的“消費(fèi)者集團(tuán)訴訟制度特例法案”，并對(duì)提請(qǐng)損害賠償?shù)姆N類進(jìn)行了規(guī)定。
考慮到我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟制度的建立尚屬于初級(jí)階段，可以借鑒日本法律制度來(lái)對(duì)損害賠償型訴訟進(jìn)行構(gòu)建。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，我國(guó)現(xiàn)有的損害賠償型訴訟可以分為四類：第一類是消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)造成的財(cái)產(chǎn)損害賠償；第二類屬于經(jīng)營(yíng)者由于欺詐、主觀上明知故犯而引發(fā)的高于實(shí)際損失的懲罰性賠償；第三類是購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)造成的人身性損害賠償；第四類是由侵犯人格尊嚴(yán)、人身自由等所造成的精神損害賠償。筆者認(rèn)為第一類和第二類損害賠償都是基于違反了合同的基本義務(wù)，屬于典型的侵權(quán)賠償，因此屬于可以由消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起損害賠償?shù)脑V訟，對(duì)于第三類、第四類損害賠償訴訟由于涉及人身性質(zhì)的賠償，因此筆者認(rèn)為對(duì)于此類訴訟不應(yīng)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出，而應(yīng)由消費(fèi)者個(gè)人提訟。
（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的程序構(gòu)建
1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟和行政保護(hù)手段之間的關(guān)系。向有關(guān)行政部門投訴是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者解決糾紛的一種方式，其啟動(dòng)成本低，解決方案有行政強(qiáng)制力保證實(shí)施，比訟更為高效，因此筆者認(rèn)為如果消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起的公益訴訟屬于行政部門主管的事項(xiàng)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)先向相關(guān)的職能部門投訴，如果該部門不履行自己的職責(zé)，未在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者，則消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以自行決定向法院；如果公益訴訟的內(nèi)容本身不涉及行政事項(xiàng)，則由消費(fèi)者協(xié)會(huì)自行向法院。
2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟和消費(fèi)者代表人訴訟之間的關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益訴訟和消費(fèi)者代表人訴訟兩者是屬于兩種不同的訴訟：首先在的主體上存在區(qū)別，一個(gè)是消費(fèi)者協(xié)會(huì)本身，一個(gè)是受侵害的消費(fèi)者主體；其次兩者的訴訟目的不同，消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行訴訟是為了維護(hù)消費(fèi)者的公共利益，而消費(fèi)者代表人訴訟歸根到底是為了個(gè)人的權(quán)利。雖說(shuō)屬于不同的訴訟，但引發(fā)兩者訴訟的法律事實(shí)具有同一性，因此如果同時(shí)提起兩種訴訟，不符合司法經(jīng)濟(jì)性，存在司法資源的浪費(fèi)，因此一個(gè)案子既符合消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益訴訟又符合代表人訴訟時(shí)，則以立案時(shí)間為準(zhǔn)，如果代表人訴訟立案在前，則消費(fèi)者協(xié)會(huì)不再單獨(dú)提起公益訴訟，而是協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行代表人訴訟；如果消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益訴訟立案在前，在法院做出判決之前，暫停受理代表人訴訟。
3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟時(shí)處分權(quán)應(yīng)受到限制。一是關(guān)于撤訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起的公益訴訟并不是為了個(gè)體的利益，而是事關(guān)社會(huì)交易秩序的公平，筆者認(rèn)為應(yīng)規(guī)定一旦消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟原則上不得撤訴，如果因?yàn)樽C據(jù)不足等原因撤訴的需要得到法院的審查和批準(zhǔn)。二是關(guān)于和解和調(diào)解。筆者認(rèn)為為維護(hù)社會(huì)公益性，經(jīng)營(yíng)者對(duì)其犯下的過(guò)錯(cuò)應(yīng)該承擔(dān)完全責(zé)任，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟中尤其是涉及損害賠償型訴訟中原則上不允許消費(fèi)者協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行和解和調(diào)解，除非經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)對(duì)受侵害的廣大消費(fèi)者做出充分并且合理的補(bǔ)償方案后，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者經(jīng)營(yíng)者向法院提出申請(qǐng)，在法院審查批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)解和和解。
（三）消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟的費(fèi)用保障
1.現(xiàn)有的訴訟制度不利于消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟。在我國(guó)訴訟費(fèi)用通常由原告先行繳納，如果原告勝訴則訴訟費(fèi)由被告承擔(dān)，這就意味著在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟中，如果消費(fèi)者協(xié)會(huì)敗訴，則要自己承擔(dān)全部的訴訟費(fèi)用。
根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的資金主要來(lái)源于政府資助、社會(huì)捐贈(zèng)、在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展的活動(dòng)或服務(wù)的合法收入以及其他合法收入，因此資金數(shù)額是有限的。相比其他的訴訟，公益訴訟往往取證量大，跨度時(shí)間長(zhǎng)，再加上專業(yè)性強(qiáng)，需要聘請(qǐng)律師，這些無(wú)疑要花費(fèi)消費(fèi)者協(xié)會(huì)大量的費(fèi)用，再加上還要承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)此以往，資金問(wèn)題必然凸顯，不僅影響消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展其他的本職工作，也會(huì)打擊其開展公益訴訟的積極性。
2.借鑒美國(guó)法律構(gòu)建消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟獎(jiǎng)勵(lì)制度。為了鼓勵(lì)通過(guò)訴訟維護(hù)公共利益，美國(guó)在《反欺騙政府法》中規(guī)定，勝訴的原告可以從被告支付的罰款中獲得部分獎(jiǎng)勵(lì)，比例大約是罰金的15%-20%。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際，可以結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》56條構(gòu)建我國(guó)的公益訴訟獎(jiǎng)勵(lì)制度。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》56條賦予了工商行政管理部對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違規(guī)行為沒(méi)收違法所得及進(jìn)行罰款的權(quán)利，對(duì)于此筆金額，筆者認(rèn)為，如果是由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)提請(qǐng)公益訴訟勝訴，從而幫助了工商行政管理部門更快的履行了行政監(jiān)管職責(zé)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以從沒(méi)收的違法所得及罰款中獲得15%-20%作為政府的獎(jiǎng)勵(lì)性資助，這樣既解決了消費(fèi)者協(xié)會(huì)資金短缺的問(wèn)題又會(huì)促使其更積極投入到公益訴訟中。
（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟判決適用的擴(kuò)張
筆者認(rèn)為適用應(yīng)分為兩種情況進(jìn)行：一是在消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得勝訴的情況下，按照前文所述，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟前就已經(jīng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助予以登記的消費(fèi)者，判決、裁定可以當(dāng)然適用，對(duì)于那些沒(méi)有在消費(fèi)者協(xié)會(huì)予以登記的消費(fèi)者，可以借鑒我國(guó)的代表人訴訟制度的規(guī)定，只要這些消費(fèi)者是在訴訟時(shí)效期間提訟的，該公益訴訟的判決、裁定可以當(dāng)然適用。二是在消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟敗訴的情況下，基于對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，筆者認(rèn)為此時(shí)，公益訴訟的判決對(duì)于已經(jīng)登記還是未登記的消費(fèi)者都不具備任何的適用性，消費(fèi)者可以選擇是否自行提起個(gè)人訴訟。
參考文獻(xiàn)：
1.李凌碧.沖突與選擇：民事公益訴訟與普通民事訴訟的銜接問(wèn)題研究[D].華東政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013
2.陶建國(guó).日本擬建立損害賠償型公益訴訟[J].法制日?qǐng)?bào)，2013-9-24
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)購(gòu) 消費(fèi)者權(quán)益 新消法 公益訴訟
一、消費(fèi)者個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者不得擅自泄露
新修正的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將第十四條修改為：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利?！痹谠瓉?lái)的基礎(chǔ)上新增加了消費(fèi)者的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法得到保護(hù)，新增“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！弊鳛榈诙艞l。
雖然《侵權(quán)責(zé)任法》已將隱私權(quán)作為我國(guó)公民享有的重要民事權(quán)利之一，但是只是籠統(tǒng)地將隱私權(quán)確認(rèn)為公民的基本權(quán)利，但是當(dāng)具體的隱私權(quán)受到侵害時(shí)，如何界定隱私權(quán)的范疇，通過(guò)何種途徑來(lái)保護(hù)這一權(quán)利時(shí)，如何將事前預(yù)防與事后救濟(jì)更好地結(jié)合在一起，還需要相關(guān)的法律進(jìn)行補(bǔ)充和完善。而首次將個(gè)人信息保護(hù)納入到法律條文之中，是我國(guó)在對(duì)公民隱私權(quán)進(jìn)行保護(hù)上的一大突破和亮點(diǎn)。
二、商品“三包”，網(wǎng)購(gòu)七日內(nèi)無(wú)理由退貨
修正后的法案新增“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
關(guān) 鍵 詞：農(nóng)村；金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；維權(quán)意識(shí)
中圖分類號(hào)：F 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間由于信息不對(duì)稱和社會(huì)地位差異等原因，金融消費(fèi)者通常處于弱勢(shì)地位，因此特別需要注意保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。與城市金融消費(fèi)者相比，農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力更低，他們的權(quán)益更加需要保護(hù)。
一、農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益更易受到侵害
1. 農(nóng)村金融交易中的信息不對(duì)稱使農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益更易受損。1970年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿克洛夫在其經(jīng)典論文《檸檬市場(chǎng)》中，將“事前的信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)結(jié)果”比喻為“檸檬問(wèn)題”，認(rèn)為對(duì)于僅從表面無(wú)法分辨質(zhì)量?jī)?yōu)劣的“檸檬”，理性投資者會(huì)向需求者索取一個(gè)非對(duì)稱信息溢價(jià)即“檸檬溢價(jià)”。在金融交易中，銀行往往會(huì)把這些不對(duì)稱信息風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上，格式條款下消費(fèi)者只能被動(dòng)接受“檸檬溢價(jià)”。相較于金融機(jī)構(gòu)，缺乏專業(yè)知識(shí)的農(nóng)村消費(fèi)者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價(jià)格等方面均處于信息劣勢(shì)，往往無(wú)法對(duì)銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配程度等問(wèn)題做出準(zhǔn)確判斷，可能會(huì)在不知實(shí)情的情況下，不當(dāng)購(gòu)買銀行產(chǎn)品而加大產(chǎn)生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時(shí)候，只會(huì)說(shuō)“我們每天只收取您萬(wàn)分之五的利息”， 而不會(huì)告訴顧客銀行罰息的實(shí)際年利率高達(dá)18%。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和擴(kuò)大利潤(rùn)，目前銀行往往選擇與保險(xiǎn)公司、基金公司等其他金融機(jī)構(gòu)合作，代售理財(cái)產(chǎn)品。 而代售行為的薪酬結(jié)構(gòu)與傭金模式有可能激勵(lì)金融中介給予消費(fèi)者不恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買建議， 從而損害消費(fèi)者利益。如，客戶在銀行申請(qǐng)房貸時(shí)被要求購(gòu)買人身保險(xiǎn)， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較低，導(dǎo)致其權(quán)益受到侵害。受到專業(yè)知識(shí)限制，現(xiàn)實(shí)中農(nóng)村金融消費(fèi)者往往容易陷入“交易前沒(méi)有準(zhǔn)備，交易中沒(méi)有察覺(jué)，交易后難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，發(fā)現(xiàn)后無(wú)法有效處理”的困境。加之金融侵權(quán)案件往往具有“總體數(shù)量大，單筆金額小”的特點(diǎn)， 消費(fèi)者即便發(fā)現(xiàn)侵權(quán)， 多數(shù)情況下也會(huì)因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監(jiān)會(huì)農(nóng)村辦事處公布了維權(quán)電話， 但我們調(diào)查的顧客中，在權(quán)益受到侵害時(shí)僅有28%的人選擇撥打縣銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)督電話。 絕大多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣在權(quán)益受到損害時(shí)忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識(shí)等原因根本沒(méi)有意識(shí)到自己的權(quán)益受到侵害。
3. 農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分， 使金融消費(fèi)者的權(quán)益受損。上世紀(jì)90年代完成商業(yè)化改革的國(guó)有銀行逐步淡出農(nóng)村市場(chǎng)， 農(nóng)村地區(qū)基本上只有農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社兩大寡頭。 由于金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)不充分，消費(fèi)者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機(jī)構(gòu)一些不合理的交易條件。另外，絕對(duì)壟斷地位也在一定程度上造成農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)改善自身服務(wù)水平并主動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)相當(dāng)?shù)?/p>
4. 監(jiān)管乏力使金融消費(fèi)者難以維權(quán)。 銀監(jiān)會(huì)作為金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國(guó)沒(méi)有專門保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅能依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《人民銀行法》以及中國(guó)人民銀行制定的相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督。 但這些法規(guī)條文并未對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律目標(biāo)和手段提出明確要求，現(xiàn)實(shí)操作性不強(qiáng)，缺乏有效的手段。對(duì)于侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的案件，基層監(jiān)管部門往往停留在通報(bào)和出面調(diào)停的層面，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的實(shí)際約束力并不大，問(wèn)題容易反復(fù)。
二、政策建議
1. 推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法。 可以吸收英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益納入金融監(jiān)管目標(biāo)。銀監(jiān)會(huì)在各級(jí)設(shè)立金融維權(quán)委員會(huì)或維權(quán)小組，出臺(tái)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，給權(quán)益保護(hù)工作以有效的制度保障和法律基礎(chǔ)。
2. 加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)教育。金融監(jiān)管部門應(yīng)多渠道、多方式在農(nóng)村宣傳普及金融知識(shí)和金融政策法規(guī)，以提高他們的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。還應(yīng)深入農(nóng)村，及時(shí)了解和解決金融維權(quán)問(wèn)題。
3. 提高農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)。金融服務(wù)人員是金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者接觸的直接“窗口”，提升金融從業(yè)人員素質(zhì)，有助于減少金融矛盾的出現(xiàn)，有利于金融糾紛的及時(shí)化解。金融監(jiān)管部門應(yīng)督促有關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)銀行從業(yè)人員培訓(xùn)，加入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題介紹， 使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行疏導(dǎo)調(diào)停， 也有助于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作走向制度化、程序化和規(guī)范化。
4. 設(shè)立小額訴訟制度。針對(duì)金融侵權(quán)案件具有的“總體數(shù)量大，單筆金額小”特點(diǎn)，可以考慮借鑒歐美國(guó)家的小額訴訟制度，降低金融消費(fèi)者訴訟成本。
參考文獻(xiàn)：
[1]Akerlof G. The Market for “Lemons”： Quality Uncertainty and the Market Mechanism[J]. Quarterly Journal of Economics，1970（84）：488-500.
[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
關(guān)鍵詞 電子銀行 消費(fèi)者權(quán)益 安全意識(shí) 立法監(jiān)管
中圖分類號(hào)：TP301 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1研究背景與意義
21世紀(jì)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)科技迅速崛起，并逐漸走到了人們的視線當(dāng)中。銀行在經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的同時(shí)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，產(chǎn)生了一種新型的銀行服務(wù)模式―電子銀行，它打破了銀行以往的業(yè)務(wù)模式，并呈現(xiàn)出了電子銀行逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。相比傳統(tǒng)銀行，電子銀行給消費(fèi)者帶來(lái)了快捷的服務(wù)，因此逐漸被越來(lái)越多的人所接受。
中國(guó)金融認(rèn)證中心的《2015中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》中可以看到：中國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)逐年增長(zhǎng)，2015年個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例達(dá)40%，對(duì)比2014年增加了4.6個(gè)百分點(diǎn)，同比增加了13%；2015年全國(guó)個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為32%，與2014年相比增長(zhǎng)了近14.5個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)81%。此外，2015年全國(guó)網(wǎng)銀用戶比例為73%，與2014年相比增長(zhǎng)了5個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)7%。由此可見(jiàn)，電子銀行的消費(fèi)者數(shù)量不斷增加，但同時(shí)也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)的加大，比如黑客攻擊、個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)病毒侵襲、網(wǎng)上銀行資金被盜等問(wèn)題層出不窮。因此維護(hù)電子銀行消費(fèi)者權(quán)益刻不容緩。
2電子銀行發(fā)展過(guò)程中與消費(fèi)者權(quán)益間存在的問(wèn)題
2.1 電子銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)沒(méi)有得到有效保護(hù)
在使用電子銀行的過(guò)程當(dāng)中，隱私權(quán)的保護(hù)表現(xiàn)在個(gè)人信息的維護(hù)上，比如個(gè)人身份證號(hào)、信用卡和電子消費(fèi)卡賬號(hào)和密碼、電話號(hào)碼等。消費(fèi)者在辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，因業(yè)務(wù)需要銀行工作人員會(huì)將客戶的基本信息輸入銀行的客戶資料庫(kù)，其中這些資料可以在公開的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作，因此會(huì)存在消費(fèi)者信息被盜用的問(wèn)題。
2.2電子銀行消費(fèi)者難以獲得合理的求償權(quán)
由于電子銀行業(yè)務(wù)主要在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，不會(huì)涉及紙質(zhì)版的相關(guān)資料，這使得消費(fèi)者在交易過(guò)程中的電子記錄只能儲(chǔ)存在電子銀行的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此消費(fèi)者在取得合理求償權(quán)時(shí)存在收集證據(jù)的困難。電子銀行法律關(guān)系責(zé)任得承擔(dān)主體涉及到多個(gè)主體，各個(gè)主體之間復(fù)雜的法律關(guān)系導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定更為困難，也是導(dǎo)致消費(fèi)者合理求償權(quán)很難實(shí)現(xiàn)的一個(gè)原因。
2.3電子銀行消費(fèi)者的支付安全得不到有效保障
近年來(lái)網(wǎng)銀詐騙事件頻繁發(fā)生，加上手機(jī)銀行的開通，使得電子銀行交易中的支付安全風(fēng)險(xiǎn)凸現(xiàn)出來(lái)。如瑞星“云安全”系統(tǒng)曾經(jīng)連續(xù)截獲到許多“工行”系統(tǒng)升級(jí)的詐騙短信，內(nèi)容顯示用戶工行網(wǎng)銀電子密碼已失效，需要訪問(wèn)指定網(wǎng)址進(jìn)行升級(jí)才能繼續(xù)使用，在此期間不法分子會(huì)借此盜取客戶的工行賬號(hào)和密碼，并將卡內(nèi)資金瞬間盜走。
3加強(qiáng)電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
3.1政府應(yīng)該完善法律體系，加強(qiáng)對(duì)電子銀行的監(jiān)管
完善的法律制度是電子銀行消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益的最重要的制度保障，當(dāng)前針對(duì)我國(guó)電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法還不健全，因此有關(guān)立法部門應(yīng)該考慮把電子銀行消費(fèi)者權(quán)益納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，以此來(lái)維護(hù)電子銀行消費(fèi)者的權(quán)益。完善相關(guān)法律救助，明確銀行等金融機(jī)構(gòu)告知、保密、信息披露等義務(wù)，同時(shí)對(duì)電子銀行的合同熱蕁⒕僦ぴ鶉緯械！⒌繾右行協(xié)議的相關(guān)條目等進(jìn)行強(qiáng)制規(guī)定。
3.2銀行需要加強(qiáng)自身建設(shè)，提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)
（1）健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。加強(qiáng)對(duì)電子銀行系統(tǒng)的技術(shù)改造投入，成立災(zāi)難備份與恢復(fù)系統(tǒng)，及時(shí)更新、升級(jí)防毒軟件和防火墻，提高電子銀行系統(tǒng)抵抗外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)攻和抗病毒侵?jǐn)_的能力。
（2）完善信息披露制度，加大消費(fèi)者在電子銀行領(lǐng)域的教育力度。各銀行需要完善自身的信息披露制度。比如該業(yè)務(wù)包含內(nèi)容、相關(guān)收費(fèi)規(guī)定、使用時(shí)間或操作流程等。同時(shí)當(dāng)有關(guān)內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)店或官網(wǎng)上進(jìn)行公布，或通過(guò)電子郵件或短信的方式告知消費(fèi)者。
3.3明確電子銀行金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制
設(shè)立電子銀行糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，確保能對(duì)電子銀行交易爭(zhēng)議的責(zé)任主體進(jìn)行仲裁，從而有效地解決電子銀行交易爭(zhēng)議。同時(shí)，應(yīng)建立和完善多元化的投訴處理機(jī)制，明確專門金融消費(fèi)者爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)，在處理問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)調(diào)查取證、公布處理進(jìn)程信息，并與仲裁機(jī)構(gòu)合作，共同對(duì)事件執(zhí)行法律裁決。
4結(jié)論與展望
本文通過(guò)分析電子銀行在發(fā)展過(guò)程中所產(chǎn)生的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺失問(wèn)題，提出了應(yīng)該從法律、技術(shù)、監(jiān)管方面來(lái)著手提高電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略。用以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不被侵犯。
作者簡(jiǎn)介：牛潔，女，1985.1，漢族，陜西，中國(guó)人民銀行西安分行，副主任科員，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)法學(xué)。
參考文獻(xiàn)
[1] 白月明子.淺析我國(guó)電子銀行的發(fā)展及監(jiān)管對(duì)策[J].長(zhǎng)沙：金融經(jīng)濟(jì)，2011（24）：40-41.
論文摘要:目前我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尚不到位，尚未建立科學(xué)、全面的保護(hù)體系。本文在對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行概述的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的缺陷，進(jìn)而提出了完善我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的對(duì)策，以期推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)事業(yè)的發(fā)展。
一、消費(fèi)者知情權(quán)的概述
(一)消費(fèi)者知情權(quán)的含義。消費(fèi)者知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費(fèi)者知情權(quán)不僅保障消費(fèi)信息的真實(shí)性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng)性，是消費(fèi)者做出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者以保護(hù)，體現(xiàn)了追求實(shí)質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項(xiàng)重要民事權(quán)利。
(二)消費(fèi)者知情權(quán)的特征。消費(fèi)者知情權(quán)的特征有兩個(gè):第一是主體的特定性，即消費(fèi)者知情權(quán)的主體是生活消費(fèi)者。正如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條中規(guī)定的那樣:“消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”。生活消費(fèi)是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動(dòng)服務(wù)的行為。這里的為生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭的生活需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。第二是消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)間上的特殊性，即消費(fèi)者只有在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)才享有知情權(quán)。
(三)消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第2款明確規(guī)定了消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容，即:“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用說(shuō)明書、售后服務(wù)、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！毕M(fèi)者知悉真情權(quán)的內(nèi)容大體有三類:第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等;第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書、檢驗(yàn)合格證等;第三，有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。
二、我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的現(xiàn)狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費(fèi)者知情權(quán)得到實(shí)現(xiàn)，完善的立法是基礎(chǔ)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益向縱深發(fā)展，我國(guó)的消費(fèi)者知情權(quán)立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現(xiàn)代消費(fèi)中，電子商務(wù)因其快捷而越來(lái)越具有重要的消費(fèi)地位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的電子化和即時(shí)性等特點(diǎn)也使得消費(fèi)者難于收集證據(jù)，一旦消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯，消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)就會(huì)面臨確認(rèn)侵權(quán)人和舉證的雙重困難。另外，法律對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)在某些方面的規(guī)定過(guò)于原則和籠統(tǒng)。例如:在“售后服務(wù)”方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅僅規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)實(shí)行售后服務(wù)，而對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么樣的程度則沒(méi)有規(guī)定，消費(fèi)者得到的只是一個(gè)不具有實(shí)際操作性的“售后服務(wù)權(quán)”。對(duì)于消費(fèi)者的詢問(wèn)權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也只是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒(méi)有規(guī)定對(duì)應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致此義務(wù)難以落實(shí)，該規(guī)定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費(fèi)訴訟程序。由于消費(fèi)者訴訟的標(biāo)的金額小、標(biāo)的分散，且訴訟程序繁雜又漫長(zhǎng)，即便是采用民事訴訟中的簡(jiǎn)易程序，訴訟期限也顯過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者要為此耗費(fèi)掉大量的時(shí)間、精力和金錢。這對(duì)于本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力就不雄厚，沒(méi)有足夠閑暇時(shí)間來(lái)應(yīng)付訴訟，而且缺乏完備的專業(yè)知識(shí)的廣大消費(fèi)者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費(fèi)者自身權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為個(gè)人力量不足以對(duì)抗企業(yè)組織，對(duì)于復(fù)雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對(duì)于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來(lái)請(qǐng)求損害賠償，自甘受損，任其請(qǐng)求權(quán)趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護(hù)。在目前，行政機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)還存在著種種問(wèn)題:首先，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的國(guó)家機(jī)關(guān)的設(shè)置上，我國(guó)缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨(dú)的行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)，通常是在各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門在必要的時(shí)候聯(lián)合執(zhí)法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識(shí)，對(duì)違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn);其次，消費(fèi)者知情權(quán)作為消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)力，對(duì)它進(jìn)行有力的保護(hù)可以起到很好地事先控制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費(fèi)者為了解決消費(fèi)糾紛而耗費(fèi)不必要的人力和物力，因而行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行事前保護(hù)非常重要。
三、完善我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議
(一)完善消費(fèi)者知情權(quán)立法
1.充分發(fā)揮懲罰性賠償制度的作用，加重經(jīng)營(yíng)者侵害知情權(quán)的民事責(zé)任。鑒于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴(yán)格解釋，使消費(fèi)者的損失很難得到有效補(bǔ)償，所以，今后立法應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事法律責(zé)任的范圍，如誤導(dǎo)行為、隱瞞行為也要承擔(dān)民事責(zé)任、適用加倍賠償規(guī)定;同時(shí)要體現(xiàn)出“罰當(dāng)其責(zé)”，對(duì)多次實(shí)行欺詐或誤導(dǎo)行為的，消費(fèi)者可要求多倍賠償。
2.法律應(yīng)賦予行政權(quán)力適當(dāng)干預(yù)的依據(jù)。行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格依照法律規(guī)定的程序，對(duì)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為，在法定限度內(nèi)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰。行政機(jī)關(guān)的這種合法的介入，對(duì)于彌補(bǔ)法律漏洞、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)是大有裨益的。
3.增設(shè)消費(fèi)者的特別撤銷權(quán)(或反悔權(quán))。經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息、誤導(dǎo)信息等不過(guò)是想通過(guò)增加交易量來(lái)獲得利潤(rùn)，若能設(shè)置消費(fèi)者基于誤解的撤銷權(quán)或反悔權(quán)，將對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成一定程度的威脅，促使其向消費(fèi)者提供詳盡而清晰的消費(fèi)信息，而消費(fèi)者也可以運(yùn)用這種更簡(jiǎn)便易行的權(quán)利保障手段維護(hù)自身權(quán)利。需要注意的是，在設(shè)置該權(quán)利時(shí)，條件要求不能太高，程序也不能太復(fù)雜，應(yīng)考慮消費(fèi)者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權(quán)有所區(qū)別。
(二)建立方便、快捷的消費(fèi)者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費(fèi)受損現(xiàn)象中，給多數(shù)消費(fèi)者帶來(lái)小額損害的所謂“小額多數(shù)損”現(xiàn)象占相當(dāng)比重。針對(duì)消費(fèi)者投訴面廣、金額少的實(shí)際情況，可借鑒英、法等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立小額訴訟法庭，以此來(lái)簡(jiǎn)化訴訟程序，提高工作效率，便于消費(fèi)者投訴，降低投訴成本，提高消費(fèi)者的積極性。筆者建議在大中城市商業(yè)集中區(qū)設(shè)立小額訴訟法庭，以方便消費(fèi)者的投訴，使消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保障。
2.采用集團(tuán)訴訟。集團(tuán)訴訟在國(guó)外已不鮮見(jiàn)，但我國(guó)訴訟法領(lǐng)域尚未規(guī)定該訴訟方式。集團(tuán)訴訟可以擴(kuò)大同一訴訟主體的主體容量，通過(guò)判決效力的擴(kuò)張，使更多的權(quán)利主體的合法權(quán)益得到保障。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，糾紛中的被侵權(quán)人往往因個(gè)別請(qǐng)求額低，訴訟費(fèi)用高而放棄訴訟請(qǐng)求。個(gè)別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團(tuán)訴訟允許在未經(jīng)別人特別授權(quán)的情況下起訴，就可在維護(hù)自己合法權(quán)益的同時(shí)，也維護(hù)其他成員的合法權(quán)益。因此，在我國(guó)有必要積極推進(jìn)集團(tuán)訴訟制度，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)。此外，建議賦予消費(fèi)者組織集團(tuán)訴訟的權(quán)利，使其在消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的工作中發(fā)揮更大作用，更能增強(qiáng)其與經(jīng)營(yíng)者抗衡的實(shí)力和社會(huì)影響力，也更有利于維護(hù)消費(fèi)者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執(zhí)行的擔(dān)保。消費(fèi)者在受到經(jīng)營(yíng)者的侵犯后，往往因?yàn)榭床≈委?、誤工、與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者交涉等，給經(jīng)濟(jì)上造成很大的負(fù)擔(dān)。而進(jìn)行消費(fèi)訴訟又會(huì)給消費(fèi)者再次增加負(fù)擔(dān)，并且這些負(fù)擔(dān)將會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。先予執(zhí)行制度不僅解決了消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上的部分困難以方便消費(fèi)者的訴訟，而且也會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)利的信心，更可以避免勝訴后的執(zhí)行困難，有利于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。從我國(guó)《民事訴訟法》第97條、98條的規(guī)定看，消費(fèi)訴訟是可以申請(qǐng)先予執(zhí)行的。消費(fèi)者應(yīng)學(xué)會(huì)充分利用這項(xiàng)訴訟程序的規(guī)定來(lái)保護(hù)自身的權(quán)利。建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中作出對(duì)先予執(zhí)行的消費(fèi)訴訟免除擔(dān)保的規(guī)定，這樣更方便消費(fèi)者權(quán)利得到迅速的恢復(fù)和補(bǔ)償。
(三)強(qiáng)化消費(fèi)者知情權(quán)的行政保護(hù)
1.針對(duì)衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級(jí)人民政府中設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的具有綜合行政管理能力的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)，明確規(guī)定該機(jī)構(gòu)的職權(quán)和活動(dòng)范圍，使其能夠具有保護(hù)消費(fèi)者必要的行政措施能力。該機(jī)構(gòu)一方面可以收集有關(guān)消費(fèi)者反映的意見(jiàn)和建議反映給上級(jí)有關(guān)的政策制定部門，制定適合本地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法案。另一方面可對(duì)本地區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)利的企業(yè)進(jìn)行處罰，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，送交檢察機(jī)關(guān)提起刑事訴訟。此外還可以為消費(fèi)者提供法律咨詢和幫助。
2.針對(duì)重“事后補(bǔ)救”，輕“事前防范”和“事中監(jiān)管”的執(zhí)法弊端，要加大行政機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù)防違法行為傾斜。
3.政府還應(yīng)積極履行公共服務(wù)的職能，通過(guò)多種渠道向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，全面推行消費(fèi)教育。需要注意，政府在有關(guān)消費(fèi)公共信息時(shí)應(yīng)注意信息的真實(shí)性、充分性、時(shí)效性和適當(dāng)性。
參考文獻(xiàn)
[1]魯曉明:《論消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)》，《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》2004年第3期。
[2]董文軍:《消費(fèi)者的知情權(quán)》，載《當(dāng)代法學(xué)》，2004年第3期。
[3]范振國(guó):《我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)受侵害原因淺析》，載《吉林公安高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》，2005年第5期。
[4]顧仁達(dá):《消費(fèi)信息制度在社會(huì)監(jiān)督中的影響力》，《法治論叢》2000第4期。
[論文關(guān)鍵詞]自主選擇權(quán) 權(quán)利意識(shí) 消協(xié) 監(jiān)管體制
一、消費(fèi)者自主選擇權(quán)的概述
消費(fèi)者在行使購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)等消費(fèi)行為時(shí)，享有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定的自主選擇權(quán)利。正如楊紫烜教授所說(shuō)：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種由獨(dú)立的市場(chǎng)主體自主決策、自主選擇的經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者作為與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)立的市場(chǎng)主體，同樣是獨(dú)立的、自主的”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)獨(dú)立的情況下，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)尤為重要。
消費(fèi)者作為獨(dú)立的市場(chǎng)主體，清楚自己的需求，其對(duì)于是否購(gòu)買或接受所需商品或服務(wù)以及對(duì)商品和服務(wù)的品質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格等都有權(quán)自主地作出判斷并自主地選擇。據(jù)此，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)可定義為消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，其強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的自主與獨(dú)立，不受他人妨礙。消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)的具體內(nèi)容可分為四個(gè)方面：（1）自主選擇經(jīng)營(yíng)者；（2）自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）自主決定是否購(gòu)買商品或接受服務(wù)；（4）在選擇商品或服務(wù)時(shí)，自主進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者以及有關(guān)商品或服務(wù)的內(nèi)容，都可以自主選擇。在生活中，由于消費(fèi)需求和愿望的不同，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者也會(huì)提出不同的要求。在不同需求的情況下實(shí)現(xiàn)消費(fèi)行為也就是行使自主選擇權(quán)的表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者自主選擇權(quán)在現(xiàn)實(shí)行使中存在的問(wèn)題
對(duì)于消費(fèi)者自主選擇權(quán)目前存在的侵權(quán)現(xiàn)狀及原因，筆者以100份抽樣調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)，進(jìn)行分析與認(rèn)識(shí)。
（一）消費(fèi)者自主選擇權(quán)受侵害的現(xiàn)狀
在我們的社會(huì)生活中自主選擇權(quán)頻遭侵害，且受侵害程度仍比較嚴(yán)重，下面筆者從以下兩個(gè)方面來(lái)闡述其受侵害的現(xiàn)狀。
1.自主選擇權(quán)的地位與處境
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者享有保障安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。在100份的調(diào)查報(bào)告中，受訪對(duì)象在被問(wèn)及“哪三項(xiàng)權(quán)利最為重要”時(shí)，知情權(quán)、安全保障權(quán)和自主選擇權(quán)成為九項(xiàng)權(quán)利中最重要的三項(xiàng)權(quán)利，然而在被問(wèn)及“哪三項(xiàng)權(quán)利維護(hù)差”時(shí)，知情權(quán)、求償權(quán)和自主選擇權(quán)的位列前三。根據(jù)這樣的對(duì)比，不難得出一個(gè)結(jié)論：消費(fèi)者的自主選擇權(quán)很重要，但維護(hù)水平卻很低。
2.侵犯自主選擇權(quán)的常見(jiàn)行為
在日常消費(fèi)中，我們?nèi)ワ埖晗M(fèi)時(shí)有時(shí)會(huì)被要求“謝絕自帶酒水”或者“最低消費(fèi)×元”，也經(jīng)常會(huì)收到通訊運(yùn)營(yíng)商的廣告短信，有時(shí)還會(huì)遇到賣家用糖果強(qiáng)制替代找零等行為。這些行為都是經(jīng)營(yíng)者們侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行為。
在調(diào)查問(wèn)卷中，針對(duì)飯店的“謝絕自帶酒水”問(wèn)題，64%經(jīng)常遇到，30%偶爾遇到；針對(duì)商家的“最低消費(fèi)”問(wèn)題，40%經(jīng)常遇到，51%偶爾遇到；針對(duì)是否收到通訊運(yùn)營(yíng)商的垃圾短信，73%經(jīng)常會(huì)，24%偶爾會(huì)；針對(duì)商家是否捆綁搭配銷售商品，33%經(jīng)常遇到，61%偶爾遇到。在被問(wèn)及“在日常生活中是否遇到過(guò)侵犯自主選擇權(quán)”時(shí)，49%經(jīng)常遇到，45%偶爾遇到，不過(guò)幸運(yùn)的是還有6%未遇到或未意識(shí)到。
從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，近乎所有的消費(fèi)者都會(huì)遇到侵犯自主選擇權(quán)的行為，只有微乎其微的極少數(shù)人幸運(yùn)地“躲過(guò)”了。這不僅反映了我國(guó)消費(fèi)者自主選擇權(quán)被侵害的嚴(yán)重性，同時(shí)也反映出了侵權(quán)形式的多樣性與廣泛性。
（二）消費(fèi)者自主選擇權(quán)屢受侵害的原因分析
上述侵權(quán)現(xiàn)狀直觀地反映了消費(fèi)者自主選擇權(quán)受侵害的嚴(yán)重事實(shí)，追究其原因，可從問(wèn)卷入手。被問(wèn)及“如果您的消費(fèi)者權(quán)利受到侵害，您通常通過(guò)什么途徑來(lái)解決？”48%選擇與賣家協(xié)商解決，41%選擇了自認(rèn)倒霉算了，另有11%選擇了上論壇、微博發(fā)表言論，以表不滿，然而選擇通過(guò)消協(xié)、提出仲裁或訴訟的方式解決的比例為零。同時(shí)，如果以與賣家協(xié)商解決為途徑，9%認(rèn)為權(quán)利能得到有效救濟(jì)，66%認(rèn)為很難得到救濟(jì)，25%認(rèn)為不能得到救濟(jì)。從這樣的結(jié)果來(lái)看，自主選擇權(quán)屢遭侵害可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因：
1.消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)薄弱
問(wèn)卷的救濟(jì)途徑中，41%選擇了自認(rèn)倒霉算了，11%的人選擇上論壇、微博發(fā)泄不滿。出現(xiàn)這一結(jié)果，消費(fèi)者考慮的因素很多，如損失價(jià)值不大，或找其他解決途徑成本太高，或怕麻煩，其實(shí)這都是消費(fèi)者的維權(quán)意思薄弱的體現(xiàn)。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，在自主選擇權(quán)受到侵害時(shí)，不主動(dòng)積極采取救濟(jì)措施，從而導(dǎo)致權(quán)益受損，其就猶如人的惰性，是阻礙發(fā)展的重要原因，它不僅不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，而且還會(huì)助長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)者們更加瘋狂的侵權(quán)氣焰。
2.消協(xié)未發(fā)揮有效的作用
消協(xié)作為我國(guó)依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，是消費(fèi)者權(quán)益組織中最為普遍和重要的，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其最大的價(jià)值。但在問(wèn)卷調(diào)查中，幾乎沒(méi)有人選擇通過(guò)消協(xié)來(lái)解決侵權(quán)問(wèn)題。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條主要規(guī)定了消協(xié)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)，其賦予了消協(xié)很多權(quán)利。然而在實(shí)踐中，無(wú)論是教育宣傳還是建議幫助，消協(xié)都并未充分發(fā)揮其作用。
3.監(jiān)管體制不完善
在自主選擇權(quán)受到侵害時(shí)，選擇與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決問(wèn)題的受訪對(duì)象中，66%認(rèn)為很難得到有效救濟(jì)，25%認(rèn)為不能得到救濟(jì)。這樣的結(jié)果說(shuō)明，在實(shí)際交易過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者處于強(qiáng)勢(shì)地位，而消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者在權(quán)利受損時(shí)，尋求處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題，問(wèn)題是很難得以有效解決的。但是，如果相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，效果就不一樣了。
三、消費(fèi)者自主選擇權(quán)保護(hù)的完善
俗話說(shuō)“對(duì)癥下藥，方能藥到病除”。針對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)保護(hù)中存在的突出問(wèn)題，提出相關(guān)解決措施才更有利于消費(fèi)者自主選擇權(quán)的保護(hù)。
（一）完善立法，充分保障自主選擇權(quán)
如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物、郵購(gòu)等消費(fèi)方式多種多樣，保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，就要完善立法，讓選擇權(quán)有可靠法律依據(jù)和保障。在此次的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》草案中，關(guān)于選擇權(quán)的立法完善主要有：一是草案第九條賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款?！倍遣莅傅谑畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。”這樣的規(guī)定即肯定了消費(fèi)者享有廣泛的自主選擇權(quán)，同時(shí)又提供了法律保障。
（二）充分發(fā)揮消協(xié)的作用
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，無(wú)論是事前預(yù)防的宣傳教育、事中的監(jiān)督建議，還是事后的幫助救濟(jì)，都需要充分發(fā)揮消協(xié)的職能作用。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條賦予消協(xié)的職能還有待完善，在此次的修正案草案中，第十三條增加了兩項(xiàng)職能：一是向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的合理消費(fèi)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的能力；二是參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，草案第十九條明確了消協(xié)的公益訟訴地位，即“對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟?！边@不僅從立法上加強(qiáng)了消協(xié)的職能，也提升了消協(xié)的地位。消協(xié)應(yīng)積極教育宣傳，提高消費(fèi)者的自我權(quán)利意識(shí)，同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)自覺(jué)強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，維護(hù)自身的合法消費(fèi)權(quán)益。
