時間：2023-03-02 15:03:56
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí)，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多，內(nèi)容上要豐富很多，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西。總之，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。
從一開始酒店管理實習(xí)工作，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學(xué)習(xí)，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨特的文化，在不同酒店中行走，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要，在我所實習(xí)的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中，之后，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn)，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
在最后酒店管理實習(xí)工作的日子里，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道，我的這種培訓(xùn)方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系，以觀后效吧!
關(guān)鍵詞：價值鏈協(xié)同；酒店管理策略；具體研究
據(jù)不完全統(tǒng)計，在當(dāng)前一些酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中缺乏現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)中價值活動系統(tǒng)研究。本文將從運用價值鏈理論分析酒店服務(wù)業(yè)價值創(chuàng)造活動過程角度出發(fā)，進(jìn)而分離出價值創(chuàng)造中的內(nèi)部動因以及相關(guān)的外部動因等。除此之外，對酒店企業(yè)在價值創(chuàng)造中的管理決策行為進(jìn)行針對性的分析，這樣的方式對于酒店管理在資源整合以及價值創(chuàng)造中具有一定的積極意義，下面將針對價值鏈協(xié)同酒店管理策略進(jìn)行針對性的探討。
一、在價值鏈中的積極構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)
（一）酒店服務(wù)業(yè)自身內(nèi)部價值
對于價值鏈這個概念來說是由哈佛學(xué)院提出的，在整體上使針對企業(yè)日常經(jīng)營為主進(jìn)行探討，是由實際生產(chǎn)活動構(gòu)成的進(jìn)而創(chuàng)造出較大的價值，酒店服務(wù)業(yè)自身在發(fā)展過程中使以實現(xiàn)價值增值為核心，針對關(guān)鍵價值活動為重要前提。在實際管理中對于產(chǎn)品輸出來說主要以自身服務(wù)為主，因此具有不可轉(zhuǎn)移的性質(zhì)，同時在具體消費中也具有不可分割等相關(guān)的性質(zhì)。除此之外，實際中的基本活動中，一些酒店企業(yè)自身發(fā)展主要是利用食宿服務(wù)以及品牌經(jīng)營等為主，這樣才能創(chuàng)造出較多的利潤，最終在市場競爭中占有一席之地，擴大自身影響力。酒店企業(yè)在實際發(fā)展過程中應(yīng)該滿足顧客實際需求，這樣的方式不僅能夠得到顧客的認(rèn)可，而且還能提高自身實際知名度。在現(xiàn)代酒店管理中在一定程度上使依靠中央支持系統(tǒng)，最終搭建出信息化平臺，這樣的方式能夠為客戶實際所需提供具有價值性的幫助以及實際管理中的支持活動，降低了實際中資源使用成本，而且還提高了實際中資源的利用效率，真正實現(xiàn)了價值轉(zhuǎn)換。
（二）外部價值鏈具體概述
酒店管理在實際發(fā)展中包含外部價值鏈內(nèi)容，具體來講是由橫向以及縱向這兩方面組成的，在價值內(nèi)容中主要以競爭與價值邏輯為主要內(nèi)容。對于橫向價值鏈上來說主要是反映競爭對手實際中對市場的邊際利潤遞減的業(yè)務(wù)活動了解程度。另外，對于酒店管理者應(yīng)該分析競爭對手中的價值鏈，這樣才能確定價值增值活動，才能真正提高實際中的資源利用率，同時還能保證成本的實際控制。除此之外，縱向價值鏈對于酒店企業(yè)以及供應(yīng)商企業(yè)等發(fā)揮著重要的作用，在現(xiàn)代酒店內(nèi)部中占有較為重要的地位，在一些業(yè)務(wù)中的交集是關(guān)鍵性的價值活動。在整體上通過合作經(jīng)營，建立健全信息平臺，在真正意義上實現(xiàn)資源共享，進(jìn)而提高客戶響應(yīng)速度，真正發(fā)揮出價值鏈管理中的協(xié)同效應(yīng)，最終達(dá)到雙贏的效應(yīng)。
二、酒店服務(wù)業(yè)價值管理中內(nèi)部價值鏈的動因探究
（一）價值活動中的總價值具有最大化特點
價值創(chuàng)造自身是通過實際生產(chǎn)經(jīng)營來支持酒店正常運營的采購活動，自身在內(nèi)容中具有多面性的特征，人、財、物等相關(guān)的管理活動是重要內(nèi)容，這些活動可以定義為價值節(jié)點，同時還擁有較多的子活動，構(gòu)成價值活動的總價值是通過實現(xiàn)價值節(jié)點最大化為主，這樣才能真正實現(xiàn)價值鏈價值產(chǎn)出中的最大化。
（二）價值活動中的總成本具有最小化的特點
在實際價值活動總成本中具有最小化的特點，怎樣減小價值流失以及降低在實際中的資源使用成本，在現(xiàn)代酒店企業(yè)中的關(guān)鍵性因素。在常規(guī)經(jīng)營管理中針對設(shè)施設(shè)備以及原材料中的中央系統(tǒng)等相關(guān)內(nèi)容應(yīng)該以集中性的采購為主，嚴(yán)格控制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，這對塑造酒店品牌中的形象具有重要作用，在真正意義上提升酒店自身的品牌價值。除此之外，酒店還可以從供應(yīng)商中獲得一些折扣，對于集中采購來說自身發(fā)揮著實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟以及實行成本控制重要作用。酒店管理在經(jīng)濟效益上經(jīng)驗學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)為主，在一些服務(wù)中和產(chǎn)品上的行動，在一定層次上能夠增強經(jīng)驗曲線效應(yīng)，這樣的方式能夠使學(xué)習(xí)曲線呈現(xiàn)下降的趨勢，能夠有效的降低實際中的生產(chǎn)成本。在實際過程學(xué)習(xí)中經(jīng)驗曲線效應(yīng)，在現(xiàn)代酒店管理中能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模性擴張，進(jìn)而使得價值鏈中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)共享行為，最終使得學(xué)習(xí)曲線下降，實現(xiàn)平均成本曲線下降。同時在交易成本中的降低能夠使服務(wù)提供出的單位成本逐漸減少，在真正意義上降低了價值活動中的總成本。
（三）酒店服務(wù)業(yè)外部價值鏈中的動因
在一定程度上講在現(xiàn)代酒店內(nèi)部價值中鏈管理中，與內(nèi)部價值鏈相比，對于外部價值系統(tǒng)來說具有一定的復(fù)雜性，在橫向價值與縱向價值相比包含較多的價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)。在利益最大化環(huán)節(jié)中，現(xiàn)代酒店企業(yè)在整體上通過價值鏈橫向以及縱向延伸進(jìn)而擴大邊界，這樣擴建等方式能夠?qū)r值鏈中的相關(guān)企業(yè)整合。除此之外，將外部價值鏈協(xié)同效應(yīng)能夠?qū)⑼獠績r值環(huán)節(jié)中創(chuàng)造出一定的價值，最終減少實際中的創(chuàng)造性成本，促進(jìn)企業(yè)利益的最大化協(xié)同發(fā)展。
（四）價值創(chuàng)造中的全局協(xié)同動因
伴隨著酒店企業(yè)以及相關(guān)業(yè)務(wù)中的目標(biāo)企業(yè)協(xié)同管理的深化，在一些集團中將會進(jìn)行自上而下的協(xié)調(diào)經(jīng)營管理中的價值創(chuàng)造活動，在整體上通過價值鏈中的利益相關(guān)企業(yè)進(jìn)而實行戰(zhàn)略合作，這樣的方式能夠?qū)⑾鄳?yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而得到在具體業(yè)務(wù)中的支持，在很大程度上能夠得到企業(yè)市場競爭力，同時還能獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢，最終創(chuàng)造出較大的價值。在酒店集團企業(yè)發(fā)展過程中，對于價值協(xié)同，一些利益相關(guān)企業(yè)沒有以自身價值增值為主要目標(biāo)，在具體戰(zhàn)術(shù)上采用協(xié)同合作追求整體價值，這樣能夠追求到最大化的目標(biāo)。
三、結(jié)束語
總而言之，在現(xiàn)代酒店管理中，酒店服務(wù)業(yè)中的價值創(chuàng)造對企業(yè)自身打造出的價值系統(tǒng)具有決定性的作用，主要包括內(nèi)部價值鏈以及外部價值鏈等。在價值鏈中的價值能夠驅(qū)動企業(yè)在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程更加的精細(xì)化，進(jìn)而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，同時還能在真正意義上促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
敬愛的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！感謝您在百忙中抽出寶貴時間來閱讀本人的求職信!在我即將完成學(xué)業(yè)踏入社會之際，有幸得到向貴公司展示自我的寶貴機會，萬分感謝！
我叫劉娟，是湖南城市學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)的學(xué)生，2008年上半年畢業(yè)。雖未完全踏出校園，但在人才濟濟的大流中，面對新的考驗和抉擇，我不能沉默，更不能退縮，因此我愿意提早走入社會。
在將近三年的大學(xué)生活中，我積極進(jìn)取，注重自身修養(yǎng)，心態(tài)平和，待人熱情，能堅持自己的理想、信念。我所具備的良好人際溝通能力、良好的服務(wù)意識、對待工作的專注和熱誠是我的最大優(yōu)勢。我不僅學(xué)好了旅游與酒店管理專業(yè)的專業(yè)課程，在實踐方面也有一定的了解，曾利用節(jié)假休息期間多次實習(xí)。我雖平凡但不會平庸！
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，相信您伯樂的慧眼，相信我的實力，我有做好這份工作需要具備的極強的責(zé)任心和一顆為顧客真誠服務(wù)的心，我也有從基層做起的決心，我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。“給我一個舞臺，送你一臺好戲”這是我的承諾，也是我的決心。
手捧菲薄求職之書,心懷自信誠摯之念,我期待成為酒店一員!
最后，祝愿貴公司蒸蒸日上，祝愿您事事順心！
(一)行業(yè)對實習(xí)生的需求數(shù)量日益增加，實習(xí)生待遇不斷提高
近年來，中國星級酒店數(shù)量迅速增加，星級酒店從最初的幾十家發(fā)展到2000年的6029家，2007年，又翻番增長到13558家。數(shù)量上的急劇增長，導(dǎo)致了行業(yè)對人員的大量需求。這使酒店管理專業(yè)實習(xí)生呈現(xiàn)供不應(yīng)求的態(tài)勢。酒店提供給實習(xí)生的工資、住宿條件、福利等各方面的待遇都有所提高。
(二)行業(yè)對實習(xí)生的要求更高
星級酒店的迅速發(fā)展，還反映在酒店軟、硬件條件的不斷提高。相應(yīng)的，酒店對實習(xí)生的要求也更高。通過對酒店發(fā)放問卷，了解到酒店對實習(xí)生的要求一方面是專業(yè)知識，另一方面則是服務(wù)意識。另外，酒店專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容圍繞傳統(tǒng)的三大用工部門———前廳、餐飲、客房，對于這三個部門里細(xì)分的部門，如西餐、酒吧、宴會等涉及不多，對這三大部門外的部門，如財務(wù)、人力資源等涉及的也不多。
(三)行業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的矛盾
酒店行業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是為顧客提供滿意的服務(wù)，同時，在合理控制成本的前提下，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟利益。在這種經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)下，酒店一方面希望提高員工的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致、周到的服務(wù);另一方面，要控制成本，減少員工人力成本，尤其是新員工入職培訓(xùn)所帶來的人力培訓(xùn)成本。酒店希望員工服務(wù)期盡量延長，減少實習(xí)生在不同崗位間輪崗的次數(shù)。有些星級酒店把實習(xí)學(xué)生等同于廉價勞動力來“靈活”“透支”使用。這成為制約學(xué)生能力發(fā)展的重要因素，也是造成酒店實習(xí)生高流動率的原因之一。
二、酒店管理專業(yè)實習(xí)對教學(xué)的影響
從酒店管理專業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀我們不難發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)在選擇實習(xí)單位、與實習(xí)單位議價方面存在一定優(yōu)勢，酒店管理院校一方面要利用這種優(yōu)勢，為學(xué)生實習(xí)生活、專業(yè)技能鍛煉爭取最有利的條件，如增加輪崗次數(shù)、提高工資水平等，另一方面，也要關(guān)注酒店對實習(xí)生的期望，分析酒店實習(xí)對教學(xué)的影響，在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法與手段、教學(xué)模式等方面進(jìn)行改革。
(一)酒店實習(xí)對教學(xué)內(nèi)容的影響
隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店在軟、硬件方面都發(fā)生了很大的變化，對教學(xué)內(nèi)容提出了新的要求。首先，在計算機方面，近年來酒店信息系統(tǒng)紛紛升級，采用一些比較主流的酒店信息系統(tǒng)，如Fidelio、Opera等，而多數(shù)酒店專業(yè)對學(xué)生計算機操作的要求還停留在對office操作系統(tǒng)的掌握上。一些院校已經(jīng)針對此情況進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的更新，以湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，自2010年引入Opera5．0至今，學(xué)校已經(jīng)培訓(xùn)了4批實習(xí)生，教學(xué)效果也得到了實習(xí)酒店的認(rèn)可。其次，酒店對實習(xí)生的要求不僅僅局限于傳統(tǒng)的三大用人部門，其他部門，如人力資源部、財務(wù)部等也紛紛向?qū)W生遞來橄欖枝，為此，教學(xué)內(nèi)容也應(yīng)做了相應(yīng)的調(diào)整。另外，鑒于酒店工作的勞動強度和高重復(fù)率，教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)只停留在專業(yè)技能的教學(xué)上，還應(yīng)加強學(xué)生對酒店工作的認(rèn)識，使學(xué)生端正態(tài)度，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備。最后，實習(xí)作為學(xué)生跨入社會的演練，學(xué)生需要對理想與現(xiàn)實的差距作出調(diào)整，應(yīng)開設(shè)相關(guān)課程，幫助學(xué)生調(diào)整心態(tài)，使其更好地融入工作環(huán)境。
(二)酒店實習(xí)對教學(xué)條件的影響
酒店管理專業(yè)對學(xué)生的實際操作能力有較高的要求，這也對教學(xué)條件尤其是教學(xué)實操室的建設(shè)提出了更高的要求。近年來，各旅游院校都增加了對教學(xué)實操室的投入，教學(xué)條件有很大改善，但與酒店的實際要求還有一定距離。首先，實操室普遍較小，實訓(xùn)器材偏少，以客房實操室為例，多為一間或幾間教室，其展示功能大于供學(xué)生練習(xí)的功能。其次，實訓(xùn)內(nèi)容與酒店實際情況有一定差距。如，客房練習(xí)和考核時，多采用單人床練習(xí)，有些院校還采用西式鋪床的方式，而實際上，目前國內(nèi)酒店中大床房所占比例逐年增加，根據(jù)中國人的睡眠習(xí)慣，顧客更習(xí)慣于中式鋪床。最后，對實操室的建設(shè)不應(yīng)只停留在對硬件條件的建設(shè)，還應(yīng)關(guān)注軟件方面的變化，如酒店信息系統(tǒng)的能力等。
(三)酒店實習(xí)對教學(xué)手段的影響
目前，酒店實習(xí)期間基本上是學(xué)校教育的真空地帶，師生在此期間的互動甚少。傳統(tǒng)的教學(xué)手段很難解決這一問題，雙方缺乏進(jìn)行專業(yè)交流的平臺，這一問題日漸突顯。針對這一情況，許多院校著手校園網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)課程的建設(shè)，教師可以將課程資料上傳到網(wǎng)絡(luò)上，在網(wǎng)上進(jìn)行授課、布置作業(yè)和批改，還可以在網(wǎng)絡(luò)課程中設(shè)置論壇，就專業(yè)問題與學(xué)生進(jìn)行討論。學(xué)生也可以在網(wǎng)上選課、學(xué)習(xí)、提問、復(fù)習(xí)等。建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程不僅方便了在校學(xué)生，提高了他們的自學(xué)能力，更幫助實習(xí)學(xué)生突破時間和空間上的距離，使他們可以根據(jù)實習(xí)工作的需要，適時查閱課程內(nèi)容，與教師進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動，提高了實習(xí)效果。
(四)酒店實習(xí)對教學(xué)模式的影響
（一）設(shè)計的依據(jù)
1.實訓(xùn)項目與學(xué)生就業(yè)職業(yè)崗位對接
酒店管理專業(yè)實訓(xùn)項目開發(fā)首先必須根據(jù)學(xué)生的主要職業(yè)崗位群來設(shè)計。先調(diào)查了解學(xué)生就業(yè)的主要工作崗位，然后分析該工作崗位所需的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，再來設(shè)計相應(yīng)的實訓(xùn)課程和實訓(xùn)項目，實現(xiàn)實訓(xùn)項目與學(xué)生就業(yè)的職業(yè)崗位對接。
2.實訓(xùn)項目設(shè)計以典型工作任務(wù)為載體
典型工作任務(wù)是用完整的、有代表性的職業(yè)行動描述的一個職業(yè)的具體工作領(lǐng)域，它是工作過程結(jié)構(gòu)完整的綜合性工作任務(wù)，反映了該職業(yè)典型的工作內(nèi)容和工作方式。酒店管理專業(yè)實訓(xùn)項目的設(shè)計是以主要就業(yè)崗位的典型工作任務(wù)為載體的，先通過專業(yè)教師與企業(yè)一線員工、企業(yè)部門負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家一起研討，歸納出每一個職業(yè)崗位對應(yīng)的典型工作任務(wù)，再根據(jù)典型工作任務(wù)來開發(fā)設(shè)計實訓(xùn)項目。
3.設(shè)計的實訓(xùn)項目應(yīng)具有實踐性
設(shè)計的實訓(xùn)項目要求讓學(xué)生在完成項目的過程中經(jīng)過大量的實際動手操作來提高自身的知識水平、技能水平、操作能力。設(shè)計的實訓(xùn)項目要與酒店實際工作相聯(lián)系，讓學(xué)生覺得所進(jìn)行的項目是與實際工作或他們將來的就業(yè)有關(guān)的，這樣才能極大激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動力和學(xué)習(xí)積極性。如在學(xué)習(xí)“菜單設(shè)計與制作”內(nèi)容時，可聯(lián)系一家餐飲企業(yè)，設(shè)計“為XX餐廳設(shè)計并制作一份零點菜單”的實訓(xùn)項目，企業(yè)會在他們設(shè)計的菜單中挑選一份最優(yōu)的菜單作為餐廳實際使用的菜單。學(xué)生就會覺得他們所完成的項目工作是具有實際意義的，而且這個技能在將來的工作中也會有用，他教學(xué)平臺45們操作起來就具有較高的積極性，教學(xué)效果也會大大提高。
4.設(shè)計的實訓(xùn)項目應(yīng)兼顧知識和技能的培養(yǎng)
實訓(xùn)項目不僅僅是培養(yǎng)學(xué)生的操作技能，還要培養(yǎng)學(xué)生將理論知識靈活運用于企業(yè)實際操作的能力。在設(shè)計酒店管理專業(yè)實訓(xùn)項目時要考慮項目的綜合性，既要設(shè)計動手操作的環(huán)節(jié)，也要設(shè)計讓學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識的環(huán)節(jié)，兼顧知識和技能的培養(yǎng)。如在學(xué)習(xí)“主題客房”這一內(nèi)容時，設(shè)計“布置一間金婚主題客房”實訓(xùn)項目，要求學(xué)生事先查閱資料了解金婚紀(jì)念的相關(guān)習(xí)俗、主題客房布置的基本原則、如何突出金婚主題等知識，這是知識的收集和學(xué)習(xí)過程；然后要求學(xué)生根據(jù)小組的設(shè)計動手布置主題客房，這是鍛煉學(xué)生的實踐操作能力和知識的運用能力。
（二）設(shè)計過程
1.定位酒店管理畢業(yè)生主要就業(yè)崗位群
在進(jìn)行實訓(xùn)項目設(shè)計時，筆者先去酒店調(diào)查了解其主要招聘崗位、高職畢業(yè)生在酒店的主要就業(yè)崗位。調(diào)查結(jié)果顯示酒店管理高職畢業(yè)生的主要就業(yè)崗位是酒店客房部、餐飲部、前廳部、銷售部等。接著筆者對2012屆、2013屆畢業(yè)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)畢業(yè)后有46%的人在酒店的餐飲部門擔(dān)任服務(wù)員工作，5%在餐廳吧臺工作，26%的人在酒店客房，17%的人在酒店前廳部門工作，6%的人從事酒店營銷工作。筆者還分析了近幾年酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實習(xí)的崗位分配情況，發(fā)現(xiàn)各實習(xí)酒店把實習(xí)生主要安排在客房、餐飲（中餐、西餐、酒吧）和前廳三大部門，有少數(shù)學(xué)生會被安排進(jìn)銷售部從事銷售工作。綜上調(diào)查顯示，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)崗位群是酒店餐飲、客房、前廳、銷售部門的相關(guān)崗位。
2.分析各崗位群的的主要工作崗位及各崗位的典型工作任務(wù)
按前廳、客房、餐飲三個小組進(jìn)行分析，每個小組由3名專業(yè)教師和2名酒店一線技術(shù)人員組成，其中1名教師擔(dān)任小組長，全面負(fù)責(zé)該模塊的實訓(xùn)項目的設(shè)計。各小組首先赴星級酒店進(jìn)行實地調(diào)查，掌握各崗位群學(xué)生就業(yè)的主要工作崗位，再了解該崗位主要的工作任務(wù)及工作流程，然后一起研討確定崗位的典型工作任務(wù)。
3.歸類設(shè)計，形成實訓(xùn)項目
首先，分析各崗位典型的工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作流程，然后再進(jìn)行職業(yè)能力分析，包括知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和態(tài)度結(jié)構(gòu)，再進(jìn)行歸類設(shè)計，形成一個個綜合性的實訓(xùn)項目。比如：餐飲服務(wù)中的宴會服務(wù)有中餐宴會服務(wù)、西餐宴會服務(wù)，雖然有餐別的區(qū)分，但它們的基本接待流程和服務(wù)規(guī)程有很多相似的地方，在進(jìn)行實訓(xùn)項目的設(shè)計時我們將它們歸類為“宴會服務(wù)”這一實訓(xùn)項目。
4.設(shè)計實訓(xùn)項目教學(xué)過程
明確每一個實訓(xùn)項目教學(xué)的能力目標(biāo)，選擇典型的工作任務(wù)作為學(xué)生學(xué)習(xí)的載體，圍繞載體來設(shè)計“能力的實訓(xùn)過程”（任務(wù)訓(xùn)練）。實訓(xùn)過程以學(xué)生為主體，以項目團隊的組織形式完成實戰(zhàn)項目訓(xùn)練，通過科學(xué)的、實用的技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生團隊精神、團隊協(xié)作與溝通能力，獨立發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生做事踏實、善于鉆研及勇于進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)精神。
二、關(guān)于項目化實訓(xùn)教學(xué)實施的幾點思考
（一）教學(xué)中應(yīng)充分突出學(xué)生的主體地位
項目化實訓(xùn)教學(xué)中教師扮演的角色是引導(dǎo)者、協(xié)作者，學(xué)生才是主體，是實訓(xùn)項目的具體實施者和執(zhí)行者，教師引導(dǎo)學(xué)生不斷發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，協(xié)助學(xué)生小組共同完成項目任務(wù)，讓學(xué)生在完成項目任務(wù)中學(xué)習(xí)知識和技能。以學(xué)生為主體的教學(xué)會讓學(xué)生的求知欲、責(zé)任心和團隊協(xié)作意識都大大提高。
（二）教學(xué)方法要靈活多樣
項目化實訓(xùn)教學(xué)方法要靈活多樣，要根據(jù)具體的實訓(xùn)項目的性質(zhì)、任務(wù)和內(nèi)容以及實施項目的不同階段，采用啟發(fā)引導(dǎo)法、循序漸進(jìn)法、模擬仿真法等不同的教學(xué)方法和教學(xué)手段。
（三）教學(xué)評價體系要全面
項目化實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)擯棄傳統(tǒng)的單一評價方式，采取多元評價方式，要以學(xué)生的綜合能力提高為評價標(biāo)準(zhǔn)。每個子項目要設(shè)置有針對性的評價標(biāo)準(zhǔn)，注重學(xué)生在完成項目過程中的表現(xiàn)評價，采取自我評價、小組互評、教師評價、企業(yè)評價相結(jié)合的評價方法，按照酒店的人才需求標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的專業(yè)能力、社會能力和方法能力進(jìn)行綜合評價。
（四）實訓(xùn)教師應(yīng)具備雙師素質(zhì)
項目化實訓(xùn)教學(xué)要求教師既具有扎實的理論知識，還要有較豐富的職業(yè)經(jīng)驗；既要有嫻熟的掌握操作技能，又要懂得有效地組織項目實訓(xùn)教學(xué)。因此，酒店管理專業(yè)開展實訓(xùn)項目教學(xué)必須配備專業(yè)綜合素質(zhì)較高的雙師型教師，擔(dān)當(dāng)著教師和企業(yè)工程師的雙重角色，應(yīng)具備良好的專業(yè)知識素養(yǎng)、較高的實踐操作能力、較強的項目設(shè)計與指導(dǎo)能力及組織教學(xué)能力。
（五）要有良好的校企合作基礎(chǔ)
1.1高校酒店管理本科專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
培養(yǎng)目標(biāo)決定培養(yǎng)模式，同時也直接影響課程體系及課程內(nèi)容。根據(jù)我國教育部對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的規(guī)定，通過酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，不僅使學(xué)生掌握酒店管理的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，同時還要全面掌握酒店服務(wù)與管理的基本技能，在就業(yè)崗位上也有了明確的規(guī)定，能夠勝任餐飲、客房、康樂、前廳等業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理等基層、中層管理者的崗位。由培養(yǎng)目標(biāo)可以看出，酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，離不開實踐教學(xué)的實施，而根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的實際，學(xué)生要做到酒店的管理者，也必須從基層做起。目前，我國大部分高校酒店管理專業(yè)紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作，開展實踐教學(xué)，教學(xué)模式也多種多樣，有短期實地考察的、也有與酒店長期合作的。結(jié)合酒店管理專業(yè)發(fā)展實際，本科院校以短期實地考察為主，而高職高專院校則以長期合作為主，隨著現(xiàn)代教學(xué)改革的發(fā)展需要，尤其是作為實踐性較強的酒店管理專業(yè)，頂崗實習(xí)模式的優(yōu)化及改革也勢在必行。
1.2研究問題的提出
綜合以上兩點的分析，無論是對學(xué)校，還是對酒店，都需要頂崗實習(xí)模式的完善和推廣。但在酒店定崗實習(xí)模式中還存在著各種各樣的問題，如酒店將頂崗實習(xí)的大學(xué)生僅僅當(dāng)作廉價勞動力，失去了學(xué)生頂崗實習(xí)的學(xué)習(xí)意義；學(xué)校將頂崗實習(xí)當(dāng)作教學(xué)計劃的一部分，認(rèn)為只要實施就可以了，缺乏對頂崗實習(xí)效果的跟蹤及實習(xí)信息的反饋；學(xué)生定位不準(zhǔn)確；有些學(xué)生將實習(xí)作為個人的事，與學(xué)校無關(guān)等。這一切問題的根源都來自于頂崗實習(xí)模式的不完善。
2許昌學(xué)院酒店管理專業(yè)定崗實習(xí)模式發(fā)展現(xiàn)狀
2.1許昌學(xué)院酒店實習(xí)定崗實習(xí)模式介紹
許昌學(xué)院酒店實習(xí)所采用的頂崗實習(xí)模式是“學(xué)校統(tǒng)籌安排‘，3+1’模式”所謂學(xué)校統(tǒng)籌安排，是指學(xué)生要在學(xué)校指定的酒店完成頂崗實習(xí)，同時，在實習(xí)過程中，學(xué)生要遵守《許昌學(xué)院旅游學(xué)院學(xué)生實習(xí)的有關(guān)規(guī)定》。學(xué)校統(tǒng)籌安排是模仿軍人的半軍事化管理，便于對學(xué)生的實習(xí)情況進(jìn)行管理“。3+1”模式是由傳統(tǒng)的“3.5+0.5”模式改進(jìn)演變而來的，所謂“3+1”模式是指學(xué)生需要在校完成3年的課程，包括實驗實訓(xùn)課程、專業(yè)考察、畢業(yè)論文等實踐環(huán)節(jié)，第5或6學(xué)期集中到實習(xí)酒店頂崗實習(xí)，而第8學(xué)期分散實習(xí)，其中頂崗實習(xí)為期7個月，再加上分散實習(xí)3個月，共1年。頂崗實習(xí)模式具體實施如下：（1）學(xué)校：許昌學(xué)院旅游學(xué)院作為學(xué)校的代表，負(fù)責(zé)與酒店的溝通聯(lián)系，其主要職責(zé)是對實習(xí)酒店的考察、選擇，與酒店簽訂協(xié)議合同，組織動員學(xué)生到酒店實習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)、老師不定期到實習(xí)酒店查訪，對學(xué)生的實習(xí)情況進(jìn)行考評總結(jié)等。（2）學(xué)生：服從學(xué)校安排到指定的實習(xí)酒店實習(xí)；實習(xí)期間，認(rèn)真完成實習(xí)日志及總結(jié)；實習(xí)期間，服從酒店、學(xué)校的雙重管理，但以酒店管理為主；在實習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生下一屆實習(xí)動員交流大會。（3）酒店：截止到2014年8月份，與我校簽訂學(xué)生實習(xí)協(xié)議的酒店共10家，分布在江浙及廣東一帶，全都是五星級酒店。綜合我校多家酒店實習(xí)情況，酒店對學(xué)生的管理內(nèi)容及方式主要有：“一對一師徒式”；在學(xué)生崗位確定之前對學(xué)生進(jìn)行為期3天左右的培訓(xùn)；有人事部門或者崗位職能部門對學(xué)生進(jìn)行崗位培訓(xùn)及管理；負(fù)責(zé)安排學(xué)生食宿；支付學(xué)生實習(xí)薪酬；對學(xué)生實習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行考評等。
2.2許昌學(xué)院頂崗實習(xí)模式存在的問題
2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學(xué)校的交流，比如學(xué)校對酒店的考察，合作協(xié)議細(xì)節(jié)的商議。雖然實習(xí)期間院領(lǐng)導(dǎo)也會訪查，一方面停留時間較短，另一方面學(xué)生與院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系并不十分密切，因此，所謂的訪查也只是象征性地去看看，并不能切實地解決學(xué)生實習(xí)過程中生活及工作問題。因此，這樣的信息交流鏈?zhǔn)菙鄬拥?，不完整的?.2.2缺乏有效的信息反饋機制金無足赤，人無完人。世上沒有任何人和事是十全十美的。許昌學(xué)院頂崗實習(xí)模式亦是如此，因此，有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學(xué)院頂崗實習(xí)過程中，學(xué)生遇到問題要么自己處理，要么學(xué)生與酒店溝通處理，雖有領(lǐng)導(dǎo)訪查，一是頻率太少，二是沒有專業(yè)老師的介入，不能將實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題及一些有用的信息反饋給學(xué)?；蚶蠋?，不利于頂崗實習(xí)模式的改進(jìn)。2.2.3酒店實習(xí)管理不合理，失去其作為實踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義許昌學(xué)院酒店實習(xí)時間長達(dá)7個月，在這7個月的時間里，酒店對學(xué)生的安排并沒有從學(xué)生的角度考慮，安排輪崗實習(xí)。而對學(xué)生來講，從熟悉當(dāng)掌握工作技能兩個月的時間已綽綽有余，兩三個月再無提升空間，而酒店對實習(xí)生不僅沒有輪崗，職位也沒有提升的空間，所以，長時間的實習(xí)如果安排不合理的話一方面學(xué)生缺乏動力，另一方面也失去了“頂崗實習(xí)”作為實踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義。2.2.4缺乏專業(yè)老師的指導(dǎo)與參與頂崗實習(xí)作為實踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，它存在的意義不僅僅是讓學(xué)生學(xué)以致用，更主要的是通過頂崗實習(xí)使學(xué)生得到提升，達(dá)到管理者的崗位要求，還有，最重要的是頂崗實習(xí)還要輔助于教學(xué)，所以，專業(yè)老師的參與是必需必要的。雖然星級酒店管理人員素質(zhì)也較高，但是他們對學(xué)生不十分了解，而且對頂崗實習(xí)的教學(xué)意義也不關(guān)注，所以，他們也替代不了專業(yè)老師的作用。
3頂崗實習(xí)模式優(yōu)化建議。
許昌學(xué)院于2002年開始旅游專業(yè)的酒店實習(xí)，從最初的餐飲酒店到星級酒店再到今天的五星級酒店，經(jīng)過十多年的摸索，酒店頂崗實習(xí)模式也日漸成熟，盡管如此，還是存在一些問題，這些問題的存在，不僅局限于許昌學(xué)院，這些問題已成為酒店實習(xí)的共性問題，因此，以下建議的提出對酒店頂崗實習(xí)模式的優(yōu)化還是很有借鑒意義的。
3.1學(xué)校需進(jìn)一步完善實習(xí)信息鏈
學(xué)校作為酒店、學(xué)生溝通的信息橋梁，有義務(wù)有責(zé)任保證信息鏈的完整。首先，應(yīng)該以實習(xí)酒店為單位，將學(xué)生的個人信息編輯完善，在實習(xí)開始前一周發(fā)至實習(xí)酒店，一方面使酒店熟悉學(xué)生，合理安排崗位，并制定實習(xí)計劃，另一方面也便于學(xué)生與酒店的雙向交流，使學(xué)生對實習(xí)酒店及實習(xí)工作有更深入的了解。其次安排專業(yè)老師或?qū)W生干部對交流內(nèi)容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及時發(fā)現(xiàn)實習(xí)過程中的問題，幫助學(xué)生和酒店更好地完成實習(xí)。最后，有專業(yè)老師對學(xué)生的實習(xí)日志和實結(jié)考核評定，并將其作為其重要的教學(xué)工作內(nèi)容。
3.2將課堂搬進(jìn)酒店，充分發(fā)揮專業(yè)老師的專業(yè)優(yōu)勢
每個實習(xí)酒店都要安排專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)跟進(jìn)，指導(dǎo)老師不僅要同實習(xí)酒店的學(xué)生保持密切的聯(lián)系，同時還有同實習(xí)酒店保持聯(lián)系，及時幫助學(xué)生做好酒店實習(xí)的心理和專業(yè)指導(dǎo)。另外，指導(dǎo)老師還有根據(jù)學(xué)生的實習(xí)情況，定期或不定期地到酒店，為學(xué)生做能提升學(xué)生的拔高理論課程的講座，使學(xué)生能切實地及時地將理論與實際相結(jié)合。
3.3強化酒店的教學(xué)功能，實習(xí)形式多樣化
實習(xí)生不等于廉價工，學(xué)生在酒店實習(xí)在給酒店帶來經(jīng)濟效益的同時，還應(yīng)該利用自身的硬件優(yōu)勢為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供便利條件。實習(xí)酒店在尊重學(xué)生意愿的基礎(chǔ)上可以減少學(xué)生的薪酬開支，增加學(xué)生的業(yè)余學(xué)習(xí)時間和機會。比如，學(xué)生可以利用休息時間參加酒店的其他培訓(xùn)，如英語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、對管理人員的培訓(xùn)等；允許學(xué)生第二崗位的選擇，第二崗位可以是兼職的形式，也可以通過輪崗來實現(xiàn)，為節(jié)省企業(yè)的經(jīng)營成本，學(xué)生在第二崗位進(jìn)行第二崗位選擇時，需要經(jīng)過酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實施可以激發(fā)學(xué)生的實習(xí)動力，也有利于為酒店培養(yǎng)復(fù)合型管理人才。
3.4進(jìn)一步完善校企合作機制，使細(xì)節(jié)更合理化
酒店管理這個專業(yè)的本質(zhì)就是培養(yǎng)技能型的高級技術(shù)應(yīng)用人才，在專業(yè)學(xué)習(xí)中對于技術(shù)的要求非常嚴(yán)格。不僅要掌握扎實的理論知識，還要提高自身的專業(yè)技能。實習(xí)就是真正地將學(xué)生所學(xué)的理論知識轉(zhuǎn)化為自身技能的過程，使學(xué)生真正地走出校門。當(dāng)你決定學(xué)習(xí)酒店管理這個專業(yè)時，就決定了你是注定要跟酒店打交道，而酒店管理是真正地考量你的應(yīng)用技能。此外，學(xué)生還要具備良好的職業(yè)道德和思想道德品質(zhì)。學(xué)校在實際的教學(xué)計劃的制定中，也應(yīng)考慮學(xué)生的實際情況，結(jié)合所存在的問題及時進(jìn)行教學(xué)方針的創(chuàng)新。學(xué)校要高度重視專業(yè)實習(xí)的落實，切實為每一位酒店管理學(xué)子提供最可靠的實習(xí)環(huán)境。
二、酒店管理專業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀及問題
目前，我國學(xué)習(xí)酒店管理這個專業(yè)的學(xué)生逐漸增多，很多學(xué)校要求學(xué)生的實習(xí)實踐活動必須進(jìn)行，很多學(xué)生的實習(xí)地點就是酒店。他們在實習(xí)時大多是被安排在酒店的前臺、餐廳或者后勤部等等。實習(xí)則是為了幫助學(xué)生更加系統(tǒng)地認(rèn)識和掌握酒店的管理模式和基本流程，在實際的工作中加深對酒店管理的本質(zhì)認(rèn)識，爭取在實習(xí)中明白自己的優(yōu)點和不足，以彌補在校期間自身專業(yè)技能掌握和理解的不足。酒店管理主要考察的不僅僅是管理方面的能力，還要注重對于這個特殊崗位綜判斷能力的考察。目前，很多高校都是通過安排學(xué)生去指定酒店實習(xí)的形式來達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的效果。但是，由于學(xué)時的限制，很多高校沒有安排足夠的時間讓學(xué)生進(jìn)行實習(xí)，甚至有的學(xué)校只是讓學(xué)生利用寒暑假進(jìn)行實習(xí)，沒有進(jìn)行實質(zhì)性的強制實習(xí)，只是讓他們簡單撰寫一個實習(xí)報告。很多同學(xué)沒有完全按照學(xué)校的要求寥寥草草地撰寫完實習(xí)報告甚至是抄襲來的，根本沒有進(jìn)行實習(xí)。一方面，學(xué)校沒有采取有關(guān)措施監(jiān)督學(xué)生進(jìn)行實習(xí)，實習(xí)管理規(guī)范沒有落到實處，另一方面，對于部分實習(xí)的同學(xué)存在的實習(xí)困擾沒有及時進(jìn)行改革，導(dǎo)致越來越少的同學(xué)真正地參加實習(xí)。針對高校學(xué)生的實習(xí)情況，總結(jié)他們存在的問題主要有：
（一）學(xué)生的自身利益沒有保障。
當(dāng)學(xué)生在酒店實習(xí)時，常常會出現(xiàn)安全問題難以保障，酒店是一個人員較雜，環(huán)境特殊的地方。酒店管理本身就是一個日常管理的綜合性工作，對學(xué)生這個尚未踏入社會的群體而言，就會出現(xiàn)出了問題不知道如何應(yīng)對，如何解決的現(xiàn)象，甚至沒辦法保障自己的人身安全。在酒店的日常管理中，盡管會有同班的學(xué)生一起工作，但大家的班次、組次各不相同，總會有遇到危險沒人幫助的情況，進(jìn)而使自己陷入困境。
（二）實習(xí)單位不規(guī)范。
在學(xué)校進(jìn)行酒店的實習(xí)安排時，由于學(xué)生較多，就會出現(xiàn)酒店供不應(yīng)求的情況，學(xué)生的實習(xí)工作不能完全安排上。在學(xué)校安排實習(xí)的酒店時，由于學(xué)生的自身條件各不相同，很多學(xué)生由于外貌、能力等原因，就會失去參加高級酒店實習(xí)的機會，面臨實習(xí)的學(xué)生越多，競爭力就越大。因此，這些問題無形中就給學(xué)校增加了壓力，這時就會出現(xiàn)學(xué)校不給學(xué)生安排實習(xí)的情況，導(dǎo)致很多學(xué)生找不到實習(xí)酒店。
三、酒店管理專業(yè)實習(xí)改革
針對酒店管理專業(yè)實習(xí)情況的分析與存在問題的探討總結(jié)，學(xué)校要進(jìn)行相應(yīng)的改革，才能幫助學(xué)生到達(dá)真正的實習(xí)效果。這里有以下幾個方面的改革措施：
（一）加強學(xué)校與酒店的溝通，保證學(xué)生的人身安全。
酒店這個行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，由于酒店的性質(zhì)決定了人員的多、雜、亂，人流動量很大，在酒店的管理中，學(xué)生被安排在不同崗位就要做不同的工作。學(xué)校在與酒店簽訂相關(guān)協(xié)議時，一定要明確表示不管任何情況下，都要保障學(xué)生的人身安全。出現(xiàn)問題要及時與學(xué)校溝通，爭取在第一時間通知學(xué)校，切實做好學(xué)生的安全問題。進(jìn)入到酒店工作后，學(xué)生也應(yīng)及時向?qū)W校反饋相應(yīng)的事項，學(xué)校根據(jù)學(xué)生的問題及時進(jìn)行自己的教學(xué)計劃改革，充分考慮學(xué)生的自身利益。
（二）加強對學(xué)生心理問題的干預(yù)力度。
在實習(xí)前，要讓學(xué)生具備良好的心理承受能力，不僅僅要準(zhǔn)確地掌握酒店管理的專業(yè)技能。酒店管理要求學(xué)生具備扎實的理論知識，過硬的專業(yè)技能，此外，還有良好的職業(yè)道德和思想道德品質(zhì)，即要做到愛崗敬業(yè)，誠信友善，求真務(wù)實的工作態(tài)度，才能在這個行業(yè)發(fā)展地更好。學(xué)校在制定教學(xué)計劃時，要充分考慮到學(xué)生的實際情況，結(jié)合學(xué)生所存在的問題及時進(jìn)行教學(xué)方針的改革。加強學(xué)生的適應(yīng)能力，做到真正地遇事沉著冷靜，認(rèn)真分析，找到最準(zhǔn)確的解決方案的能力。
一、上海吉臣酒店簡介
上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。
由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺接待
1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
（三）酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設(shè)備更換茶具補充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關(guān)燈，關(guān)門鎖房間門填寫清潔報告表。
2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄寫房態(tài)表前臺報入住改房態(tài)通知服務(wù)員打水通知總機開市話結(jié)帳處報退房改房態(tài)通知服務(wù)員查房通知總機查話費做記錄，報結(jié)帳處補酒水寫房態(tài)表夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄，計算房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳，報財務(wù)洗滌費表。
4、總機：查看交接班記錄本一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)按叫醒時間提供叫醒服務(wù)前臺報入住(散客)開市話，長途并告知客人撥打方法在房態(tài)表上登記入住結(jié)帳處報退房關(guān)線在房態(tài)表上登記退房時間檢查是否有話費并報結(jié)帳處夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處。
5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉(zhuǎn)門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。
三、實習(xí)收獲與體會
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。
（一）實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
（二）實習(xí)體會
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
