時(shí)間：2023-03-02 15:04:24
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關(guān)鍵詞：鹽城鴻基玄武飯店；個(gè)性化服務(wù)；問題及對策
前言
鴻基玄武國際大酒店是鴻基集團(tuán)投資興建的集住宿、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的五星級商務(wù)型酒店，設(shè)計(jì)融歐洲古典風(fēng)格和現(xiàn)代時(shí)尚風(fēng)格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級管理團(tuán)隊(duì)管理。酒店地處繁華市區(qū)中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設(shè)計(jì)新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。
1.個(gè)性化服務(wù)的定義及重要性
1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義
個(gè)性化服務(wù)即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎(chǔ)之上，根據(jù)客人個(gè)性及其特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，簡而言之個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式，將客人的個(gè)性化需求進(jìn)行歸類，整理與分析，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化要求服務(wù)。
1.2 飯店個(gè)性化的重要性
1.2.1 有利于飯店增強(qiáng)競爭力
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)酒店業(yè)日益激烈的競爭，需求的改變也使得我們與時(shí)俱進(jìn)，如果一貫的按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒有區(qū)別于別人的特色所在。要在現(xiàn)今激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須做出和氣競爭對手不同的策略，它能把酒店與競爭對手區(qū)別出來，給顧客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培養(yǎng)更多回頭客
針對不同時(shí)間、場合和顧客，有針對性地提供靈活的服務(wù)。當(dāng)客人踏入房間時(shí)，看到室內(nèi)擺放的鮮花是自己偏愛的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪女客人購物、美容；幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等會(huì)擁有更多回頭客。
1.2.3 有利于樹立企業(yè)形象
恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能讓客人真切的感受到酒店的關(guān)懷，讓自己感覺被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過自考千萬遍，無形中樹立了企業(yè)的好形象。
2.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析
2.1酒店硬件方面的問題
2.1.1用餐環(huán)境不具個(gè)性化
鴻基玄武飯店餐廳門口只是單調(diào)的兩大柱子矗立，無太多個(gè)性；餐廳裝飾比較暗淡，無光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個(gè)性，餐廳公共區(qū)域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創(chuàng)新等各個(gè)方面。
2.1.2 菜單缺乏創(chuàng)新
菜單作為客人用餐時(shí)的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價(jià)格，還可以從菜單設(shè)計(jì)、印刷來感受餐廳的文化氣息；此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務(wù)宴請、家庭聚餐拿出來的菜單永遠(yuǎn)只有一本，沒能做因人而異。
2.1.3 菜品特色缺乏個(gè)性化
健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業(yè)的發(fā)展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個(gè)營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi)者，但向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分等方面并未將特色成功推薦。
2.2酒店軟件方面的問題
2.2.1 員工服務(wù)比較刻板
鴻基玄武飯店的服務(wù)員只知道敷衍，打掃衛(wèi)生廳命令，不知道自己發(fā)現(xiàn)問題，雖然有一些服務(wù)員在服務(wù)中有創(chuàng)新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成自身的風(fēng)格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求資料
酒店的不規(guī)范會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，從而導(dǎo)致不必要的失誤；此外，個(gè)性化服務(wù)的缺乏會(huì)對客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙；酒店服務(wù)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以至于在服務(wù)過程中沒有個(gè)性的張揚(yáng)。
2.2.3 對賓客的投訴不夠重視
鴻基玄武飯店是剛開業(yè)的酒店，存在許多弊端，例如臺(tái)階顏色相同客人經(jīng)?；?，沒做好提醒工作；客人新裝修存在異味沒進(jìn)行有效處理，客人針對問題提出建議甚至投訴時(shí)酒店只是應(yīng)付了事，沒從根源找問題，對賓客投訴不夠重視。
3.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的對策
3.1 酒店硬件問題的對策
3.1.1改善用餐環(huán)境的個(gè)性化
根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，預(yù)先準(zhǔn)備富含特色的包房和座位，并據(jù)其各自的情況安排最適合他們的座位?？梢愿鶕?jù)婚禮喜宴、生日慶典、商務(wù)宴請、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。
3.1.2增強(qiáng)菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化
菜單個(gè)性化要求酒店在菜單內(nèi)容需要進(jìn)行更換，從而保持菜單的清新?？腿嗽谑褂貌藛吸c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可針對不同的客人作一系列的介紹，包括傳統(tǒng)品牌、新開報(bào)的菜品、消費(fèi)者最需要的菜品等。提供個(gè)性化的菜單，雖然是浪費(fèi)紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。
3.1.3加強(qiáng)菜品內(nèi)容個(gè)性化
客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對餐飲的風(fēng)味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。
3.2 酒店軟件問題的對策
3.2.1員工服務(wù)個(gè)性化
個(gè)性化服務(wù)對服務(wù)員的素質(zhì)要求是熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉并了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定的超前服務(wù)意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)。
3.2.2加強(qiáng)對客服特殊需求資料的建立
依據(jù)酒店預(yù)訂與和進(jìn)店所辦理的手續(xù)時(shí)提供的信息和，以及服務(wù)人員對客人住店時(shí)的觀察，將客人的偏好、習(xí)慣等信息儲(chǔ)存起來，并進(jìn)行處理、和分析，從而利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，以提高客人回訪率。
3.2.3 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，重視賓客投訴
酒店應(yīng)重視賓客投訴，個(gè)性化服務(wù)并不能保證所有的付出都能夠得到相應(yīng)的回報(bào)，也不能避免失誤，這時(shí)候便需要做出及時(shí)的補(bǔ)救，若能及時(shí)將問題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務(wù)過失而造成的損失。
4.結(jié)語
對飯店個(gè)性化服務(wù)的理解及個(gè)性化的管理模式，不僅能提高飯店的競爭力和保障飯店的良好運(yùn)營，而且會(huì)給顧客留下深刻的印象。服務(wù)人員必須了解、熟悉客人，傾聽顧客的需求，用心來獲取顧客需求，從而最大化地來滿足顧客的需求。這些不僅會(huì)使飯店員工素質(zhì)要進(jìn)一步提高，也要優(yōu)化了飯店服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。（作者單位：鹽城紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
[1]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M]，旅游教育出版社，2008.
[2]邢特.基于顧客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用[D]，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2003.
關(guān)鍵詞：高星級酒店;個(gè)性化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
酒店個(gè)性化服務(wù)是建立在每位客人的不同個(gè)性的基礎(chǔ)上而展開的有針對性的主動(dòng)服務(wù)。酒店以符合每一位客人獨(dú)特的言語、行為方式、感情等為目的來服務(wù)客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務(wù)的同時(shí)客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面?！盵1]酒店個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)基本特征：第一，基礎(chǔ)性?！皹?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華。”沒有滿足基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)也就不復(fù)存在。第二，差異性，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，每一次個(gè)性化服務(wù)都是不盡相同的，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心特征。第三，情感性，在個(gè)性化服務(wù)中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務(wù)員工投入自己的情感才能達(dá)到的。
二、國內(nèi)酒店個(gè)性化服務(wù)及存在的問題
關(guān)于酒店服務(wù)的發(fā)展，不同時(shí)期有不同的主題。西方的酒店業(yè)服務(wù)是從情緒化服務(wù)逐步發(fā)展到現(xiàn)在占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到日本推出為特別客人提供特殊服務(wù)，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個(gè)性化服務(wù)開始被推向酒店服務(wù)業(yè)的前沿。如今，酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展伴隨著酒店管理思想的不斷創(chuàng)新與變革，增進(jìn)著酒店服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了一次次前所未有的酒店服務(wù)突破。但是，就目前高星級酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)行狀況來看，無論在做法上和認(rèn)知上，國內(nèi)的高星級酒店的個(gè)性化服務(wù)和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯(cuò)誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環(huán)節(jié)沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)不全面、不完善。第四，員工對職業(yè)的滿意度低下，員工缺乏創(chuàng)造力和主動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)……等等。因此，酒店要正確認(rèn)識(shí)這些錯(cuò)誤并努力尋求提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)策略。
三、高星級酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略
（1）優(yōu)化酒店硬件設(shè)施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設(shè)施，能區(qū)別于低星級的酒店，還能為酒店提供個(gè)性化服務(wù)帶來便捷，使酒店的競爭能力發(fā)揮到極致?！蔼?dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威士汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢之床”號(hào)召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住。”（2）提升酒店軟服務(wù)水平。1）酒店應(yīng)建設(shè)完善的顧客檔案。酒店應(yīng)要求服務(wù)員工在每次服務(wù)客人過后要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以根據(jù)客史檔案給予特別的關(guān)照。酒店可要求前廳接待服務(wù)人員每天最少提供3個(gè)以上客人的個(gè)性化服務(wù)信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務(wù)反饋系統(tǒng)。酒店要在客人結(jié)賬離店時(shí)提供意見調(diào)查表，同時(shí)在設(shè)計(jì)意見調(diào)查表時(shí)要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計(jì)算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結(jié)出酒店的服務(wù)質(zhì)量存在的問題通報(bào)給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè)。酒店在內(nèi)部要不斷給員工營造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。對外，在酒店的個(gè)性化服務(wù)完善的基礎(chǔ)上，還要對酒店有這種優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)進(jìn)行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的品牌特色后，酒店也會(huì)擁有較強(qiáng)的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到滿意服務(wù)的顧客還會(huì)對酒店進(jìn)行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環(huán)，酒店的服務(wù)品牌就會(huì)逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務(wù)賓客的主要群體，在充分強(qiáng)調(diào)賓客服務(wù)個(gè)性化的今天也應(yīng)該享受到酒店為其打造的獨(dú)特的個(gè)性化“內(nèi)部服務(wù)”。
要想做到優(yōu)質(zhì)的酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)著重員工從而實(shí)施以下對策：（1）重視職工物資需求服務(wù)，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應(yīng)高度重視職工的生活環(huán)境并盡量為員工配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施。員工薪酬方面，應(yīng)提供高星級酒店應(yīng)有的工資水平。在福利方面，酒店應(yīng)提供多種多樣的靈活的福利項(xiàng)目選擇，并且標(biāo)明每種福利項(xiàng)目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務(wù)，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務(wù)時(shí)要面對的是顧客，員工的感情會(huì)間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應(yīng)努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動(dòng)，培養(yǎng)員工們之間的感情。同時(shí)，上層管理者要關(guān)心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領(lǐng)導(dǎo)為其贈(zèng)送禮物并且在員工生日當(dāng)天換上特別的名牌以激發(fā)員工的榮譽(yù)感。（3）打造員工與領(lǐng)導(dǎo)無間信息溝通服務(wù)，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進(jìn)行員工座談大會(huì)，建立領(lǐng)導(dǎo)信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個(gè)性化職業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足員工發(fā)展需求。酒店為每位員工建立“職業(yè)培訓(xùn)檔案”根據(jù)員工們的職業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤訓(xùn)練，缺乏哪方面知識(shí)就幫他們補(bǔ)習(xí)，能讓員工們不斷學(xué)習(xí)到新的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)知識(shí)和技能，滿足了酒店員工們?nèi)找嬖鲩L的學(xué)習(xí)熱情的需求，降低了員工離職率，同時(shí)也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務(wù)，創(chuàng)建靈活機(jī)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。酒店可適當(dāng)為員工提供輪崗培訓(xùn)，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時(shí)也能了解到酒店內(nèi)其他服務(wù)崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運(yùn)行和服務(wù)范圍，給客人提供靈活機(jī)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。
四、酒店個(gè)性化未來的發(fā)展觀望
在酒店業(yè)發(fā)展迅速的今天，個(gè)性化服務(wù)的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當(dāng)高星級酒店形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，才能在當(dāng)今的酒店業(yè)競爭中取得優(yōu)勢，這也符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求;當(dāng)高星級酒店都形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，人們對高星級酒店的認(rèn)知才會(huì)從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個(gè)性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個(gè)性化服務(wù)成為人們選擇酒店的依據(jù)。同時(shí)，在每次到酒店里消費(fèi)都會(huì)得到非凡的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個(gè)人精神的滿足。酒店個(gè)性化服務(wù)是一種更高層次的服務(wù)理念，可以說，在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上形成個(gè)性化服務(wù)，是所有高星級酒店未來發(fā)展的必然趨勢。
參考文獻(xiàn)：
一、個(gè)性化服務(wù)的含義
什么是酒店的個(gè)性化服務(wù)?如何理解酒店的個(gè)性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用昵?所謂個(gè)性化服務(wù)，它的基本含義是根據(jù)顧客的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個(gè)性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個(gè)層面去展開。從服務(wù)本身來看，個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起：個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和需求而提供的特殊服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良，在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個(gè)性化的備選方案。因此，個(gè)性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強(qiáng)調(diào)的，不為高檔酒店所獨(dú)有。從管理層面來看，個(gè)性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢和實(shí)際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務(wù)項(xiàng)目。從市場營銷的層面來看，個(gè)性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。
二、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)
1．主動(dòng)性。個(gè)性化服務(wù)要求員工在工作過程中要有超前意識(shí)，能夠提前預(yù)測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。
2．特殊性。針對顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。
3．多樣性。個(gè)性化服務(wù)意味著能夠?yàn)轭櫩吞峁┒喾N選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務(wù)項(xiàng)目。
4．靈活性。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員能夠?qū)Σ煌念櫩汀⒃诓煌臅r(shí)間和場合，靈活而又有針對性地提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要知道顧客需要的不是機(jī)械化的、程序化的服務(wù)，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務(wù)。
5．全能性。個(gè)性化服務(wù)要求酒店的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財(cái)、照顧寵物、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風(fēng)格的內(nèi)飾裝潢等等。
6．情感性。個(gè)性化服務(wù)注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應(yīng)準(zhǔn)備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經(jīng)歷。
三、酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
1．規(guī)范性不夠致使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)。
2．缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務(wù)人員的細(xì)心觀察和耐心詢問，同時(shí)還需要在整個(gè)對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)顧客資料的共享。
3．酒店從業(yè)人員從上至下缺乏對個(gè)性化服務(wù)的含義、內(nèi)容、形式和特點(diǎn)的理解和把握，在個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施上清規(guī)戒律多，個(gè)性特點(diǎn)的靈活發(fā)揮少。不能很好地理解個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，不能真正提供高水平的個(gè)性化服務(wù)。
4．個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和項(xiàng)目開發(fā)不足，不能形成獨(dú)特的品牌，對顧客的吸引力不足。
四、個(gè)性化服務(wù)應(yīng)注意的問題
(一)提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)
1．酒店工作人員應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)的能力，熟悉規(guī)范化服務(wù)的程序。如掌握酒店服務(wù)類英語，對當(dāng)?shù)貧夂颉⒚褡屣L(fēng)情、旅游動(dòng)態(tài)有所了解，這樣才能在服務(wù)過程中做到有的放矢。
2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動(dòng)的服務(wù)意思，對不同的顧客提供不同的個(gè)性化服務(wù)。
3．酒店工作人員需在短時(shí)間內(nèi)同顧客建立親切感，加強(qiáng)同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關(guān)的興趣和生活習(xí)俗，以便為顧客提供更好的個(gè)性化服務(wù)。
(二)酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個(gè)性化
1．酒店的設(shè)旌設(shè)備和環(huán)境要體現(xiàn)家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設(shè)備設(shè)施、家具的色澤和風(fēng)格、內(nèi)飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。
2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協(xié)調(diào)，要能夠有效地彰顯獨(dú)有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。
3．體現(xiàn)不同國家和地區(qū)的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細(xì)節(jié)上打造個(gè)性化服務(wù)的良好氛圍。
(三)建立完備的管理體系
1．增強(qiáng)從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協(xié)調(diào)和互助，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
2．運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經(jīng)營者、管理者借助于電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習(xí)慣、飲食口味、、消費(fèi)水平和習(xí)慣等，然后應(yīng)用電腦對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。
【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)，顧客體驗(yàn)，個(gè)性化，策略
一、酒店個(gè)性化服務(wù)概述
酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有以下幾個(gè)方面：一是針對不同的消費(fèi)者的不同需求提供針對性的服務(wù)項(xiàng)目，充分做到了客戶需求之上的經(jīng)營理念；二是酒店個(gè)性化服務(wù)的提供有賴于充分的發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，依靠服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化服務(wù)需求的滿足；三是酒店個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)人性化，依賴于對客戶進(jìn)行細(xì)致入微的需求分析來提供讓客戶感到舒服的差異。
二、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題
1.認(rèn)識(shí)層面存在誤區(qū)。一是將酒店個(gè)性化服務(wù)片面的理解為硬件層面的個(gè)性化，這種認(rèn)識(shí)在我國酒店行業(yè)大行其道，眾多酒店經(jīng)營管理者每每提及酒店的個(gè)性化服務(wù)就是認(rèn)為在硬件層面的別具特色，其結(jié)果就是導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的打造淪為了企業(yè)硬件環(huán)境一次改裝換顏，這種做法因?yàn)闆]有把握到個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)致酒店雖然耗資巨大，但是卻難以取得預(yù)期效果；二是將酒店個(gè)性化服務(wù)理解為少數(shù)客戶提供差別性的服務(wù)，一些酒店將那些能夠給本酒店帶來較大收益的客戶視為特殊客戶，給與特殊對待，這種做法本質(zhì)是將客戶分為三六九等，那些不能夠享受到特殊照顧的普通客戶對于酒店的這種區(qū)別性的對待會(huì)產(chǎn)生極大的不滿，導(dǎo)致其對于酒店服務(wù)體驗(yàn)的直線下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的流失，影響到酒店的品牌聲譽(yù)。三是將認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)是一種得不償失的行為，會(huì)增加酒店的運(yùn)營成本，因?yàn)榫频陚€(gè)性化服務(wù)的各項(xiàng)支出是顯而易見的，而個(gè)性化服務(wù)所帶來的客戶體驗(yàn)滿意度的提升以及服務(wù)滿意度所帶來的直接和間接受益是難以量化的，由此很多酒店管理者在個(gè)性化服務(wù)的投資方面顯得吝嗇。
2.缺少客戶關(guān)系管理。
缺少客戶關(guān)系管理給酒店對曾經(jīng)入住的客戶群需求進(jìn)行深層次的分析帶來了很大的阻礙，雖然很多酒店建立了基本的客戶信息庫，但是這些信息非常有限，對于涉及到客戶需求偏好的信息少之又少，同時(shí)酒店各個(gè)部門之間有關(guān)客戶的信息沒有做到共享，例如餐飲部門、客房部門、財(cái)務(wù)部門、后勤部門等等，這些不同的部門會(huì)有客戶不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在這些信息的整合方面還做不好，這導(dǎo)致酒店個(gè)性化服務(wù)的開展缺少了信息基礎(chǔ)。
3.員工素質(zhì)有待提升。
目前我國酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，而酒店個(gè)性化服務(wù)的提供對于從業(yè)人員有著比較高的要求，除了要求從業(yè)人員具有酒店管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)之外，還要求從業(yè)人員具有敏銳地觀察能力以及細(xì)致入微的服務(wù)能力，這樣才能夠有效的提升酒店個(gè)性化說服務(wù)能力。員工素質(zhì)不高很多時(shí)候會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)難以被不打折扣的提供給客戶?？梢哉f酒店個(gè)性化服務(wù)最大的問題就是人的問題，只要解決了員工素質(zhì)偏低這一問題，那么酒店個(gè)性化服務(wù)的開展就能夠更加順暢。
三、體驗(yàn)視角下酒店個(gè)性化服務(wù)具體策略
1.樹立正確觀念認(rèn)識(shí)。一是酒店個(gè)性化服務(wù)涉及到硬件以及軟件兩個(gè)層面，這其中軟件層面是核心，酒店個(gè)性化服務(wù)的開展中在做好硬件環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)投入更多的精力來進(jìn)行軟件層面的精心設(shè)計(jì)，相對于硬件環(huán)境而言，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容更容易讓客戶感動(dòng)，畢竟硬件環(huán)境本身是沒有辦法與客戶進(jìn)行互動(dòng)，與此同時(shí)，軟件層面的服務(wù)內(nèi)容也更不易被競爭對手所模仿以及超越，可以幫助酒店保持長久的競爭優(yōu)勢。二是酒店個(gè)性化服務(wù)的對象應(yīng)是所有來到酒店消費(fèi)的客人，酒店應(yīng)一視同仁的針對這些客戶提供差別性的服務(wù)，而不是基于客戶身份、地位、消費(fèi)來進(jìn)行區(qū)別性的對待。酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)的不同只能是根據(jù)客戶的不同需要，而不能夠根據(jù)其它來進(jìn)行區(qū)別性的服務(wù)，酒店應(yīng)強(qiáng)化員工在此方面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)做到將每一個(gè)客戶的需要都放在心上，落到實(shí)處。三是酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)正確的認(rèn)識(shí)到成本與收益之間的關(guān)系，酒店管理者應(yīng)立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，不能夠僅僅看到個(gè)性化服務(wù)短期內(nèi)帶來的成本上升，同時(shí)更要看到酒店個(gè)性化服務(wù)給酒店帶來的長期收益，不能僅僅看到直接收益，同時(shí)還應(yīng)看到間接受益。
2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。鑒于客戶關(guān)系管理在酒店個(gè)性化服務(wù)中所發(fā)揮的基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是酒店個(gè)性化服務(wù)開展中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理要求酒店重視對客戶信息的一個(gè)收集、記錄、分析，這其中信息的收集是最基礎(chǔ)性的工作，當(dāng)客戶入住酒店以后，錄入基本的信息之后，注意對客戶在享受酒店服務(wù)中所提出來的各種要求進(jìn)行及時(shí)的記錄，餐飲、客房等部門應(yīng)將收集到的信息及時(shí)的記錄并共享，這樣就能夠?yàn)榭蛻艄芾砉芾硪约皞€(gè)性化服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的客戶資料。同時(shí)應(yīng)設(shè)置專門的客戶關(guān)系管理人員，開展客戶信息資料的分析整理工作，通過分析來發(fā)現(xiàn)客戶的具有共性的以及差別性的需求，并將信息再反饋給客房、餐飲、后勤等部門，這樣當(dāng)客戶下次入住該酒店的時(shí)候，各個(gè)部門就能夠根據(jù)這一個(gè)客戶的獨(dú)特需求來開展針對性的服務(wù)。
3.提升員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)層面，酒店管理者加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，通過采用多種形式的培訓(xùn)措施來強(qiáng)化員工對于酒店個(gè)性化服務(wù)重要性、內(nèi)涵、要求等方面的認(rèn)識(shí)，讓其具有良好的工作態(tài)度，掌握個(gè)性化服務(wù)的技能等。通過上述兩個(gè)方面措施的采取，有助于酒店形成一支素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，為酒店個(gè)性化服務(wù)的開展提供人才層面的支撐。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品；個(gè)性化服務(wù)理念；個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐
中圖分類號(hào)： C93-03 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）11-0157-02
一、個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵與理解
（一）個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵
個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來的服務(wù)需求趨勢或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)[2]。
（二）個(gè)性化服務(wù)理念的理解
目前，個(gè)性化服務(wù)理念在西方酒店業(yè)已十分盛行，相關(guān)理論和實(shí)踐都也達(dá)到了一定的水準(zhǔn)。但是，在國內(nèi)，該理念的理論研究及實(shí)踐探索還處于摸索階段。對某個(gè)理念的認(rèn)同以及運(yùn)用也不是一朝一夕的事情，因此，對該理念的認(rèn)識(shí)和理解尚屬探索階段。結(jié)合西方發(fā)達(dá)國家對個(gè)性化服務(wù)的概念界定與實(shí)踐探索，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面來理解個(gè)性化服務(wù)：
1.從管理的角度看，個(gè)性化服務(wù)并不脫離標(biāo)準(zhǔn)，否則將由于缺乏管理導(dǎo)致個(gè)性失控，甚或無法管理。
2.從創(chuàng)新的角度看，個(gè)性化服務(wù)講求創(chuàng)意，缺乏創(chuàng)意的個(gè)性是沒有生命力的。
3.從人性化的角度看，個(gè)性化服務(wù)要求工作人員時(shí)刻堅(jiān)持“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)理念，在細(xì)微處見真情，從細(xì)微處創(chuàng)感動(dòng)。
4.從服務(wù)的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。
二、酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對接
一種理念只有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品才能發(fā)揮其最大的效用，因此，有必要在實(shí)踐中探索酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對接。眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品包含兩個(gè)方面，一是硬件服務(wù)產(chǎn)品，二是軟件服務(wù)產(chǎn)品。在此探索過程中，研究的眼球可能會(huì)更多地關(guān)注于軟件服務(wù)產(chǎn)品，理由是個(gè)性化服務(wù)是以為客人提供差異化及超常規(guī)服務(wù)為服務(wù)宗旨的，是以引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為為服務(wù)目標(biāo)的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代也同樣能帶給客人個(gè)性、親情、溫馨、細(xì)致、周到、驚喜的個(gè)人體驗(yàn)。在這個(gè)理念轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的過程中，對象是我們的客人，決定客人會(huì)不會(huì)再次光臨我們酒店、會(huì)不會(huì)將自己的親身體驗(yàn)口口相傳給親人朋友、會(huì)不會(huì)帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個(gè)人體驗(yàn)。因此，在產(chǎn)品開發(fā)過程中，既要關(guān)注軟件服務(wù)產(chǎn)品，又要關(guān)注硬件服務(wù)產(chǎn)品。
（一）硬件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為酒店個(gè)性硬件的開發(fā)提供了技術(shù)保障，越來越多貼心的硬件設(shè)施走進(jìn)酒店的對客服務(wù)部門。
前廳部是酒店的門面，迎來送往，客人從這里在第一時(shí)間感受酒店的人文關(guān)愛與關(guān)懷。近年來，改進(jìn)最大的當(dāng)屬前廳服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)，一是將大堂內(nèi)的站式服務(wù)改為坐式服務(wù)，關(guān)懷了顧客，也關(guān)懷了工作人員；二是專門設(shè)計(jì)服務(wù)殘疾人的接待臺(tái)，傳遞了對這一特殊群體的人文關(guān)愛。
酒店的核心業(yè)務(wù)之一是為客人提供住宿服務(wù)，能在入住的時(shí)候感受到家的溫馨，家人般的關(guān)愛與無微不至的照顧，因此，客房設(shè)施的改造也正一步步地體現(xiàn)了這些概念。例如，設(shè)計(jì)干濕分區(qū)的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時(shí)朝向墻壁；衛(wèi)生間的桌角、結(jié)合處都造成圓角的；床具備自動(dòng)調(diào)節(jié)舒適度系統(tǒng)、自動(dòng)聲音調(diào)節(jié)系統(tǒng)、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、自動(dòng)診斷系統(tǒng)等；個(gè)性化的背景音樂；個(gè)性化的窗戶設(shè)計(jì)等等。
（二）新型軟件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化
酒店改進(jìn)硬件服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)理念也在不斷地發(fā)生變化。一直以來，酒店都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)競爭的核心在于軟件的競爭，因此，將個(gè)性化服務(wù)理念內(nèi)省到員工內(nèi)心，并作為企業(yè)文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項(xiàng)重要工程。結(jié)合目前酒店市場，我們可以總結(jié)如下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：
1.金鑰匙服務(wù)
金鑰匙服務(wù)于20世紀(jì)20年代起源于歐洲，現(xiàn)已擴(kuò)展到全世界的高星級酒店。經(jīng)過近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)成熟、組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟、考核體系已經(jīng)成熟、分布范圍逐步擴(kuò)展。
金鑰匙服務(wù)涉及酒店委托代辦的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括購物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂、餐飲等關(guān)于賓客需求的合理而可行的各個(gè)方面?！敖痂€匙”能較普通服務(wù)員為賓客提供更加周到、細(xì)致、專業(yè)、快捷的服務(wù)，因此，該服務(wù)產(chǎn)品的興起與發(fā)展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務(wù)的專業(yè)性與綜合性。
2.貼身管家服務(wù)
貼身管家服務(wù)是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的一種個(gè)性化服務(wù)。以上海酒店業(yè)為例，該項(xiàng)服務(wù)尚處于發(fā)展的初期，專門設(shè)立此崗位的酒店屈指可數(shù)，主要集中于高端酒店、針對高端酒店的高端客人，發(fā)展不及金鑰匙服務(wù)迅速。對此，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：第一，發(fā)展起步晚；第二，對服務(wù)人員的要求更高。它要求服務(wù)人員具備較寬的知識(shí)面、較好的個(gè)人修養(yǎng)、對酒店與酒店所處的城市有較深地認(rèn)識(shí)與理解、較好的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)；第三，服務(wù)對象狹窄，基本只針對酒店的VIP顧客提供該項(xiàng)服務(wù)；第四，收費(fèi)較高。
盡管如此，貼身管家服務(wù)作為酒店的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，確實(shí)具有個(gè)性化的特征，是酒店產(chǎn)品向深度發(fā)展的一個(gè)代表，也表示酒店服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性與多功能性?？v觀整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，個(gè)性經(jīng)濟(jì)、個(gè)性產(chǎn)品、DIY產(chǎn)品等越來越受到顧客的青睞，踏著時(shí)代脈搏的酒店行業(yè)，勢必也應(yīng)順應(yīng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，因此，作為定位較高的貼身管家服務(wù)勢必有它的受眾，也相信經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，以此為基點(diǎn)的服務(wù)會(huì)開展得越來越豐富。
3.商務(wù)管家
伴隨著商務(wù)酒店的發(fā)展，誕生了專門為商務(wù)客人提供服務(wù)與方便的服務(wù)人員，即“商務(wù)管家”。這類工作人員精通電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)聯(lián)絡(luò)等各項(xiàng)技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務(wù)業(yè)務(wù)外，還能在商務(wù)工作上為客人承擔(dān)起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務(wù)人士或者外出酒店去辦理商務(wù)事宜的商務(wù)人士，都能更快更好地完成商務(wù)工作。
婚宴管家也隨著時(shí)代在發(fā)展。80后人群在步入婚姻殿堂之時(shí)，越來越講究獨(dú)特性，越來越希望這個(gè)儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個(gè)專業(yè)的人員能為他們的婚姻提供專業(yè)建議和專業(yè)服務(wù)，這是時(shí)代的產(chǎn)物。
捕捉到市場信息的酒店行業(yè)，特別設(shè)立了婚宴管家，來滿足該市場的需求?；檠绻芗覟槊繉π氯颂峁I(yè)的意見與建議，為每對新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各項(xiàng)事宜、布置會(huì)場、婚禮步驟設(shè)計(jì)、婚禮氣氛的營造、直至整個(gè)婚禮順利完滿結(jié)束。
三、個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新走勢
（一）由單一服務(wù)產(chǎn)品走向綜合服務(wù)產(chǎn)品
一家高星級酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財(cái)務(wù)、人事等部門，每個(gè)部門下面又設(shè)有各個(gè)不同的崗位，每個(gè)崗位都有不同的工作內(nèi)容與工作職責(zé)，處于具體崗位的工作人員，要堅(jiān)守崗位，完成崗位工作。無論是行李員，還是餐廳服務(wù)員等，他們提供的服務(wù)都相對單一，可以定義為單一服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會(huì)的發(fā)展，賓客需求多樣化與個(gè)性化程度提高，單一服務(wù)產(chǎn)品較難滿足當(dāng)前賓客的需求，單一服務(wù)產(chǎn)品所規(guī)定的嚴(yán)格的崗位職責(zé)給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務(wù)產(chǎn)品的勢頭呼之欲出。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，無論是工作崗位設(shè)計(jì)，還是人員招聘與培訓(xùn)，酒店行業(yè)意見越來越向綜合服務(wù)的方向發(fā)展，包括本文上面提及的金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、商務(wù)管家服務(wù)、婚宴管家服務(wù)，實(shí)質(zhì)上也是為賓客提供的綜合服務(wù)。
（二）服務(wù)產(chǎn)品更趨專業(yè)化，服務(wù)人員多功能性增強(qiáng)
個(gè)的開發(fā)，意味著酒店行業(yè)從粗放經(jīng)營向精細(xì)經(jīng)營發(fā)展，從大眾經(jīng)營向特色經(jīng)營發(fā)展，是產(chǎn)品與服務(wù)的深層次開發(fā)。
軟產(chǎn)品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個(gè)人品牌、構(gòu)建特色的不二法門。軟產(chǎn)品的開發(fā)，離不開服務(wù)人員，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)面、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對酒店的選擇，它是對服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的考驗(yàn)，它要求服務(wù)人員更加專業(yè)，更加博學(xué)多才，更加能感動(dòng)賓客。
（三）一站式服務(wù)落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品
“一站式服務(wù)”很容易理解，就是當(dāng)你面對一位工作人員提供需求時(shí)，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復(fù)，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)提出“一站式服務(wù)”的口號(hào)，也是為了幫助顧客享受這個(gè)禮遇。
口號(hào)只有落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品中，才能轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果和經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的探索、誕生、運(yùn)用，就是酒店行業(yè)落實(shí)該口號(hào)的實(shí)踐行為。無論是硬件產(chǎn)品的個(gè)性化，還是軟件產(chǎn)品個(gè)性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞]主題酒店 個(gè)性化服務(wù) 體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品
隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展，賓客對酒店服務(wù)要求的不斷提高，我國酒店業(yè)正逐步向主題酒店過渡發(fā)展。2001年在深圳開業(yè)的威尼斯皇冠假日酒店是我國第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發(fā)展形態(tài)，雖然在我國發(fā)展時(shí)間不長，但為我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了新思路。主題酒店獨(dú)具魅力，日漸成為國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。個(gè)性化服務(wù)是新時(shí)期旅游酒店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)，是人道主義精神和人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，是時(shí)代進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的需要。
一、我國主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀與問題分析
1.我國主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
隨著主題酒店概念的引進(jìn)、市場競爭的劇烈化，主題酒店在中國發(fā)展迅速，現(xiàn)已頗具規(guī)模。至2005年底通過資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)了腳跟，所以很多傳統(tǒng)酒店紛紛向主題酒店轉(zhuǎn)型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時(shí)間各類“主題酒店”分布全國，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關(guān)的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現(xiàn)的不僅是外觀設(shè)計(jì)、裝修，重點(diǎn)是服務(wù)，是酒店的文化。我國主題酒店雖然都圍繞各自的主題開發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和主題活動(dòng)，也取得一定的成效，但是開發(fā)的廣度和深度不夠，尚有較大的發(fā)展空間。
2.我國主題酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題
(1)主題酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。主題酒店的本質(zhì)是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。
(2)主題酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。
(3)主題酒店從業(yè)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)的理解以及對主題文化內(nèi)涵的把握不夠，在服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。對個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識(shí)不足。不能很好地理解主題文化內(nèi)涵，就不能真正提供高水平的個(gè)性化服務(wù)。
(4)我國主題酒店的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的品牌產(chǎn)品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開發(fā)了獨(dú)特的主題活動(dòng)和表演，如金銀島酒店有驚險(xiǎn)刺激的海盜表演。
二、我國主題酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)
1.提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)
(1)熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程
規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。
(2)具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力
酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。
(3)為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)
“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)。服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線。
(4)用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。
(5)持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)
無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。
2.賓客信息資料的收集和分析
要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。
賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。
3.“經(jīng)營”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量
首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗(yàn)產(chǎn)生共鳴，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。
其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不致把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。
[關(guān)鍵詞] 電子政務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 信息服務(wù)
1999年，新加坡政府啟動(dòng)了一站式信息服務(wù)――“電子市民中心”，在ecitizen網(wǎng)站上，新加坡公民可運(yùn)用此網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)自己的ecitizen首頁。此網(wǎng)站根據(jù)用戶的興趣愛好有針對性地進(jìn)行信息推薦服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含了公民一生所可能關(guān)注的信息服務(wù)，力求為新加坡公民提供一站式的個(gè)性化信息服務(wù)，這項(xiàng)電子政務(wù)發(fā)展舉措使得新加坡政府與公眾之間的聯(lián)系更加密切。事實(shí)上，個(gè)性化信息服務(wù)方式有助于電子政務(wù)的發(fā)展，能使電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略更具多樣性和無限可能性。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)方式可以使政府和公眾間的交流更加高效迅捷，提高公民的政府滿意度，并使政府可以推斷、預(yù)測甚至影響公眾的行為，對電子政務(wù)的發(fā)展具有重要意義。
1 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)
1.1 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的含義
所謂的個(gè)性化信息服務(wù)是“以用戶為中心”服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，在個(gè)體存在差異的基礎(chǔ)上，通過收集用戶信息來了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的有針對性的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提高公眾的滿意度。
從用戶的角度來看，電子政務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)注重用戶之間的差異性，服務(wù)方式靈活多樣，給用戶帶來極大的便利，用戶的個(gè)性化信息需求得到極大的重視。從目前來看，電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)能帶來的便捷主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，用戶的基本信息將會(huì)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫里，這樣將會(huì)使得用戶在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站要求某項(xiàng)服務(wù)時(shí)不必重復(fù)性地輸入個(gè)人資料。第二，對于用戶來說，他們所要求的某項(xiàng)服務(wù)可能涉及多個(gè)部門。通過電子政務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)，他們不必重復(fù)性地向各個(gè)部門輸入個(gè)人資料和申請。
從政府的角度來看，個(gè)性化信息服務(wù)是一種為政府和公眾建立穩(wěn)定關(guān)系的工具。根據(jù)van der Geest等人[1]的論述，個(gè)性化信息服務(wù)對政府來說有以下三個(gè)意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩(wěn)定迅捷，提高公眾對政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預(yù)測公眾的行為。③影響和引導(dǎo)公眾，使其表現(xiàn)出政府希望或者預(yù)期的行為。
1.2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)
以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，也是不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)的根本特征。信息化時(shí)代，公眾的個(gè)性化意識(shí)不斷覺醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯(lián)系，允許用戶充分表達(dá)自身的個(gè)性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)一方面以滿足用戶的差異化需求為導(dǎo)向來進(jìn)行信息資源的組織管理與開發(fā)，另一方面注重體現(xiàn)用戶的不同需求，創(chuàng)建個(gè)性化的信息檢索服務(wù)環(huán)境，提高信息服務(wù)效率。
主動(dòng)推送信息服務(wù)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式比較被動(dòng)，通常通過廣播式地發(fā)送信息，例如新聞報(bào)紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過用戶提出自己的檢索要求，檢索系統(tǒng)一般包括5個(gè)部分：自動(dòng)信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索結(jié)果是完全一樣的，沒有考慮到用戶在職業(yè)、興趣、習(xí)慣上的差異，導(dǎo)致用戶尋找信息的難度增加。電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)通過分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動(dòng)推送給用戶所需要的信息服務(wù)，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網(wǎng)頁式推送等等，其服務(wù)方式靈活多樣。
動(dòng)態(tài)化服務(wù)。只有隨時(shí)掌握用戶的信息，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，長時(shí)間地與用戶保持聯(lián)系，不斷更新用戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準(zhǔn)確度。同時(shí)由于用戶的需求是隨著時(shí)間在不斷變化的，政務(wù)信息資源也是在時(shí)刻更新的，因此電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)也必須是動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。
2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的理論瓶頸和技術(shù)條件
2.1 發(fā)展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的理論瓶頸
2.1.1 政府方面的問題
信息系統(tǒng)的過程控制問題。所謂提供給用戶一對一的個(gè)性化信息服務(wù)，就是說在信息系統(tǒng)的控制運(yùn)行中，用戶需求占據(jù)重要地位，甚至擁有可以進(jìn)入后臺(tái)信息系統(tǒng)的權(quán)利。例如，用戶能夠在信息系統(tǒng)中定制服務(wù)，修改或者維護(hù)自己的個(gè)人信息。相比起目前的商業(yè)網(wǎng)站來說，大多數(shù)的政府網(wǎng)站還沒有提供這種基礎(chǔ)設(shè)施。政府信息系統(tǒng)必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來的電子政務(wù)發(fā)展中就會(huì)遇到越來越多的問題，無法有更好的發(fā)展。因此，對于一些比較簡單的信息系統(tǒng)來說，修改或者重新設(shè)計(jì)是必要的，但是這也是個(gè)比較復(fù)雜的問題，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。
法律支持問題。在政府信息的個(gè)性化服務(wù)問題上，同樣會(huì)遇到法律的支持問題。例如，在澳大利亞，已經(jīng)有幾項(xiàng)專門針對電子化服務(wù)的法律出臺(tái)；在德國，大約有3 700項(xiàng)法律需要調(diào)整以適應(yīng)信息化服務(wù)模式[2]。與商業(yè)運(yùn)作模式相比，政府收集和保存用戶數(shù)據(jù)所依據(jù)的法律條規(guī)是受政治體制所制約的，這也是限制政府發(fā)展信息化服務(wù)的一個(gè)障礙。例如，在新西蘭，當(dāng)?shù)氐恼疅o法通過網(wǎng)絡(luò)提供電子服務(wù)就是因?yàn)闆]有相應(yīng)的法規(guī)。除此之外，跨部門、跨組織的聯(lián)合信息服務(wù)問題，也需要法律給予規(guī)定，保障其順利組織和進(jìn)行。
技術(shù)支持問題。技術(shù)支持是政府發(fā)展信息化服務(wù)模式的一個(gè)重要條件。目前這些原有的信息系統(tǒng)已經(jīng)繼承了語言、平臺(tái)和舊的硬件軟件中的技術(shù)支持（見省略），許多傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)沒有或沒有充分的互操作。這意味著，在應(yīng)用系統(tǒng)層的應(yīng)用程序無法相互工作和在網(wǎng)絡(luò)層相互支持執(zhí)行。也就是說，很難在現(xiàn)有的信息系統(tǒng)中添加個(gè)性化服務(wù)這種一流的應(yīng)用程序。但是，通過轉(zhuǎn)換服務(wù)等信息系統(tǒng)可以修復(fù)或建立采用開放式標(biāo)準(zhǔn)的互操作性能。
2.1.2 用戶方面的問題
訪問問題。能夠訪問是獲得政府信息服務(wù)的一個(gè)先決條件，而能夠通過各種方式進(jìn)入同樣也是個(gè)性化信息服務(wù)的一種表現(xiàn)形式。政府信息的個(gè)性化服務(wù)需要解決不同人群的進(jìn)入訪問問題，同時(shí)這也是消減數(shù)字鴻溝問題的重要方法。
用戶信任及隱私保護(hù)問題。在政府信息的個(gè)性化服務(wù)中，是需要收集和保護(hù)用戶個(gè)人信息用以有針對性給用戶提供個(gè)性化服務(wù)，在此過程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護(hù)機(jī)制是政府信息個(gè)性化服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，也是用戶接受和支持個(gè)性化服務(wù)模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來得到用戶的信任，并運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)來完備隱私保護(hù)機(jī)制。例如美國、新加坡等政府網(wǎng)站都有對隱私保護(hù)的聲明，并注明用戶的何種信息會(huì)被收集和保留以及用于何種目的。
2.2 發(fā)展電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)條件
2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數(shù)據(jù)挖掘，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在Web上的應(yīng)用。它集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等多種技術(shù)于一身，目的就是從海量的Web信息中發(fā)現(xiàn)隱含的知識(shí)、關(guān)系、模型等。理論上，只要是Web上的內(nèi)容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內(nèi)容挖掘，Web結(jié)構(gòu)挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術(shù)有以下幾種[4]：
人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。從結(jié)構(gòu)上模擬生物神經(jīng)脈絡(luò)，通過訓(xùn)練來學(xué)習(xí)的非線性預(yù)測模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。
決策樹。用屬性結(jié)構(gòu)來表示決策集合，這些決策集合通過對數(shù)據(jù)集的分類產(chǎn)生規(guī)則。典型的決策樹方法有分類回歸樹（CART），典型的應(yīng)用是分類規(guī)則的挖掘。
規(guī)則歸納。通過統(tǒng)計(jì)方法歸納，提取有價(jià)值的if then規(guī)則。例如關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘。
最鄰近技術(shù)。通過n個(gè)與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新的記錄，這種技術(shù)可以用來完成聚類、偏差分析等挖掘任務(wù)。
可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)趨勢呈現(xiàn)給決策者，決策者可以通過可視化技術(shù)交互進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
2.2.2 信息推送信息推送技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)密切聯(lián)系的、基于客戶端服務(wù)器的一種信息技術(shù)。與傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)相比較，信息推送技術(shù)具有主動(dòng)性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)主要是由客戶端向服務(wù)器發(fā)送請求，服務(wù)器識(shí)別并處理用戶的請求，根據(jù)用戶的需求對客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載量要求比較低，而對用戶的要求比較高，要求用戶準(zhǔn)確地發(fā)送正確的信息檢索需求，但實(shí)際上用戶對自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術(shù)則從人找信息變?yōu)樾畔⒄胰?，主?dòng)將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來了極大便利，對電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展具有重大意義。目前的信息推送技術(shù)主要有兩種[5]：自動(dòng)推送技術(shù)和事件驅(qū)動(dòng)技術(shù)。
2.2.3 網(wǎng)格技術(shù)網(wǎng)格技術(shù)是繼傳統(tǒng)因特網(wǎng)、Web之后的第三次互聯(lián)網(wǎng)浪潮，其目的是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的全面共享，最初起源于美國政府長期自主的高性能計(jì)算機(jī)科研項(xiàng)目，其目的是為了實(shí)現(xiàn)重要網(wǎng)絡(luò)資源共享，以期支持科學(xué)研究。作為一種新技術(shù)，網(wǎng)格具有共享性、協(xié)同工作性、開放性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，并已經(jīng)被研究應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)信息資源，對發(fā)展中國家來說尤其如此。應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)可以跳過以前基礎(chǔ)設(shè)施所欠缺的部分，如異構(gòu)問題、安全和隱私問題等。
3 我國電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展流程
3.1 我國電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程
結(jié)合電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的相關(guān)理論條件和技術(shù)條件，本文試就電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的流程作出說明（見電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程圖）。首先，政府與公眾間的互動(dòng)交流是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展的前提條件。一方面，政府與公眾間長期穩(wěn)定的交流有利于政府獲取用戶的靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確地建立用戶信息數(shù)據(jù)庫；另一方面也有利于政府及時(shí)有效地采取主動(dòng)推送或者被動(dòng)響應(yīng)的方式給用戶提供信息服務(wù)。除此之外，建立一個(gè)完整的政府信息資源平臺(tái)是用戶信息服務(wù)的基礎(chǔ)。只有網(wǎng)格化管理政府信息資源，建立統(tǒng)一的政府信息資源數(shù)據(jù)庫，才能提供給用戶一站式的個(gè)性化的信息服務(wù)。
3.2 電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準(zhǔn)確度比較高。主要通過兩種途徑獲得：①用戶在注冊信息系統(tǒng)時(shí)所填的個(gè)人信息，包括年齡、性別、職業(yè)等以及用戶在進(jìn)行個(gè)性化定制時(shí)設(shè)定的內(nèi)容；②用戶在瀏覽某個(gè)頁面或某個(gè)主題時(shí)所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過用戶的瀏覽行為來收集的。獲取用戶信息的方式可以通過客戶端和服務(wù)器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過監(jiān)視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來記錄用戶信息；在服務(wù)器則主要是通過Web日志的記錄來獲得用戶信息。
從用戶的信息中歸納出可計(jì)算的用戶模型，并動(dòng)態(tài)更新維護(hù)用戶信息以反映用戶興趣的過程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個(gè)典型模型和個(gè)人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長期模型和短期模型。建立一個(gè)準(zhǔn)確的用戶模型是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展所必備的條件。
3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)順利進(jìn)行的重要載體。目前我國的政府網(wǎng)站還沒有建立一個(gè)統(tǒng)一的信息資源管理平臺(tái)，部門之間信息聯(lián)絡(luò)不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進(jìn)入多個(gè)職能部門的網(wǎng)站中去搜索，無形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預(yù)先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現(xiàn)實(shí)的?；谝陨蟽蓚€(gè)方面的考量，在電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，政府信息資源要按照網(wǎng)格化管理的原則，在對政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個(gè)性化需求，將用戶的個(gè)性化需求作為一個(gè)部分預(yù)先反映在政府信息資源的組織與管理中。
網(wǎng)格化管理的目的之一就是共享信息資源，協(xié)同部門工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)，有利于協(xié)同各職能部門間的工作，整合部門資源，建立政府信息資源的統(tǒng)一管理平臺(tái)，主動(dòng)動(dòng)態(tài)地將信息服務(wù)推送給用戶，極大地推動(dòng)了電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。
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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)
一、個(gè)性化信息服務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)的盛行，個(gè)性化信息服務(wù)成為了各商家在激烈的競爭中立于不敗之地的重要法寶。DELL公司的成功，就證實(shí)了個(gè)性化信息服務(wù)的重要性。個(gè)性化信息服務(wù)是指互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用者可以按照自己的目的和需求，在某種特定的網(wǎng)絡(luò)功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能以及其他的網(wǎng)上服務(wù)方式等，以達(dá)到最為快捷地獲取自己所需的網(wǎng)上信息服務(wù)內(nèi)容的目的，強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”盡可能的滿足用戶的需求。個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用于電子商務(wù)中，通過捕獲用戶的興趣來提高商品的銷售量。
二、個(gè)性化信息服務(wù)的主要特點(diǎn)
1.以用戶為中心，以滿足用戶個(gè)性化的價(jià)值追求為目標(biāo)。個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)主動(dòng)為用戶選擇最需要的資源與服務(wù)，根據(jù)用戶需求的變化，動(dòng)態(tài)的改變所提供的信息，讓用戶得到個(gè)性化的服務(wù)。它以滿足特定用戶的特定需求為主旨，以給用戶提供最快捷、最方便、最易用的服務(wù)為目標(biāo)，它是“以用戶為中心”的服務(wù)，可以是以用戶的信息需求為依據(jù)，面向用戶開展的一切服務(wù)性活動(dòng)，也可以是針對特定需求向用戶提供特定信息的有計(jì)劃、有目的的活動(dòng)，服務(wù)的基礎(chǔ)就是用戶的信息需求。
2.具備智能化信息分析與處理功能。個(gè)性化信息服務(wù)中的智能化信息分析與處理功能一方面表現(xiàn)在系統(tǒng)的主動(dòng)性推薦和協(xié)同推薦上，另一方面表現(xiàn)在對用戶綜合行為的挖掘中。主動(dòng)推薦是指主動(dòng)采集并跟蹤用戶瀏覽的信息，從用戶日常檢索瀏覽中主動(dòng)學(xué)習(xí)用戶的興趣，推理并預(yù)測用戶需求，及時(shí)處理推薦信息；協(xié)同推薦是指根據(jù)不同用戶的相同點(diǎn)或相似性進(jìn)行信息推薦，使需求相同的用戶之間共享查詢結(jié)果。用戶綜合行為的挖掘是針對用戶所有可能被記錄下來的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)資源的深層挖掘并提供有效的服務(wù)。
3.推薦精確、系統(tǒng)的知識(shí)。個(gè)性化信息服務(wù)通過過濾、屏蔽無關(guān)無用的冗余信息，推薦精確、有效、真正具有針對性的信息，:能自動(dòng)地、智能地將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識(shí)，形成具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的信息鏈和知識(shí)鏈，并以易于理解的模式推薦給用戶。
4.主動(dòng)性、高效性、靈活性。個(gè)性化信息服務(wù)采用“push”技術(shù)，其主動(dòng)性主要是指服務(wù)不需要用戶及時(shí)請求而主動(dòng)地將數(shù)據(jù)傳給用戶，與傳統(tǒng)的瀏覽器的“pull”技術(shù)的被動(dòng)服務(wù)形成鮮明的對比；高效性主要是指可在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)啟動(dòng)，能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)帶寬，比較適合傳送大量的多媒體信息；靈活性主要體現(xiàn)在用戶能夠完全根據(jù)自己的方便和需要，靈活地設(shè)置連接時(shí)間，通過E-mail、對話框、音頻、視頻等方式獲取網(wǎng)上特定信息資源。
5.允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求。個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)不僅提供友好的界面，而且方便用戶交互、描述自己的需求、反饋對服務(wù)結(jié)果的評價(jià)等。
三、個(gè)性化信息服務(wù)研究的基本問題
個(gè)性化信息服務(wù)研究的基本問題包括個(gè)性化的具體應(yīng)用：個(gè)性化應(yīng)用分為資源的個(gè)性化入口和過濾/排序；用戶信息需求定義文件的表示與創(chuàng)建：用戶信息需求或興趣的描述和存儲(chǔ)；協(xié)同過濾與單獨(dú)過濾：針對一個(gè)或一組用戶對信息文檔根據(jù)文件進(jìn)行的相關(guān)度排序；系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：用戶信息需求定義文件放在服務(wù)器還是客戶計(jì)算機(jī)上，或者處于二者之間的服務(wù)器上；個(gè)性化系統(tǒng)的評估：包括信息需求定義文件的收斂分析和信息需求定義文件是否反映用戶的實(shí)際興趣分析。這些問題也是設(shè)計(jì)一個(gè)具體的應(yīng)用必須要明確的問題，而且它們之間是互相關(guān)聯(lián)、互相制約的。
四、個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)
推薦系統(tǒng)是一種在特定類型數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用技術(shù)，使用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù)為用戶更好的服務(wù)，向用戶主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供所需信息，并能根據(jù)用戶對推薦內(nèi)容的反饋進(jìn)一步改進(jìn)推薦結(jié)果。不僅要對用戶提出的要求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)個(gè)體個(gè)性特征，主動(dòng)收集個(gè)體可能感興趣的信息，甚至預(yù)測個(gè)體可能的個(gè)性發(fā)展，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個(gè)性化方式顯示給個(gè)體。是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵。
1.個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。個(gè)性化信息服務(wù)推薦系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的主要途徑，主要是通過信息過濾和協(xié)同過濾等技術(shù)將用戶需要的信息推薦給用戶的。其關(guān)鍵技術(shù)有：
(1)內(nèi)容過濾技術(shù):試圖跟蹤和把握用戶的潛在信息需求，比較資源和用戶描述文件，對動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過濾，盡量屏蔽無用信息，向用戶主動(dòng)提供信息資源列表，從而提高用戶獲取信息的效率。
(2)協(xié)同過濾技術(shù)：利用用戶的訪問信息，通過用戶群的相似性進(jìn)行內(nèi)容推薦，不依賴于內(nèi)容僅依賴于用戶之間的相互推薦，避免了內(nèi)容過濾的不足，保證信息推薦的質(zhì)量。
(3)聚類分析技術(shù)：對數(shù)據(jù)對象進(jìn)行分類，把一組數(shù)據(jù)對象分到不同簇中，簇是一組數(shù)據(jù)對象的集合，使簇內(nèi)各對象間具有較高的相似度，而不同組的對象差別較大。
2.個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)的基本要求。個(gè)性化信息服務(wù)是為用戶打造量身訂制的服務(wù)，是為了更好的滿足用戶的需求。個(gè)性化信息服務(wù)推薦系統(tǒng)應(yīng)該滿足個(gè)性化、主動(dòng)性、新穎性、準(zhǔn)確性的基本要求。
(1)個(gè)性化:根據(jù)不同用戶的不同背景、不同需求，為不同用戶提供不同的信息，存在一定程度的個(gè)性差異。
(2)主動(dòng)性:系統(tǒng)主動(dòng)根據(jù)用戶的信息需求向用戶提供信息，實(shí)現(xiàn)“信息找人”的過程，而不是“人找信息”。
(3)新穎性:系統(tǒng)向用戶提供的信息是用戶以往所不具有的，未曾訪問的卻又是需要的。
(4)準(zhǔn)確性:在相同或相近的信息資源中，對兩個(gè)不同用戶的相似要求返回不同的信息結(jié)果，以滿足不同用戶的不同需求。
3.個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。目前，個(gè)性化信息推薦系統(tǒng)總的來說可以分為基于規(guī)則的和基于過濾的兩種推薦系統(tǒng)?；陉P(guān)聯(lián)規(guī)則的個(gè)性化信息服務(wù)，主要針對特定的站點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)，采用最大向前訪問路徑輔助內(nèi)容事務(wù)方法。制定一系列規(guī)則并利用這些規(guī)則為特定用戶提供服務(wù)。利用規(guī)則來推薦信息依賴于規(guī)則的質(zhì)量和數(shù)量，基于規(guī)則的技術(shù)缺點(diǎn)是隨著規(guī)則的數(shù)量增多，系統(tǒng)將變得越來難以管理。基于過濾的個(gè)性化推薦服務(wù)分為基于內(nèi)容過濾的推薦服務(wù)和基于協(xié)同過濾的推薦服務(wù)。基于內(nèi)容過濾是通過比較資源和用戶信息描述文件，推薦與用戶興趣相似的資源?；趨f(xié)同過濾的推薦系統(tǒng)則是利用用戶群的訪問信息，通過用戶群之間的相似性進(jìn)行內(nèi)容推薦。
結(jié)合以上兩類系統(tǒng)，為了能夠?yàn)橛脩糁鲃?dòng)提供所需信息，個(gè)性化信息服務(wù)推薦系統(tǒng)一般需要通過用戶接口模塊、需求信息模塊、信息檢索模塊、用戶分析模塊、信息過濾模塊、信息推送模塊6個(gè)功能模塊來實(shí)現(xiàn)。
(1)用戶接口模塊：是用戶與系統(tǒng)之間的接口。負(fù)責(zé)處理用戶初次輸入的用戶信息，并將它存儲(chǔ)在用戶信息庫中；接收用戶輸入的認(rèn)證信息，與用戶信息庫中的個(gè)人認(rèn)證信息比較，完成用戶身份認(rèn)證；處理用戶的檢索需求；將用戶輸入的興趣、愛好信息及用戶對于推薦信息的評價(jià)提交給需求分析模塊，接收信息推送模塊送來的信息，最終將其提交給用戶。
(2)需求分析模塊：是對用戶接口模塊送來的用戶初始興趣信息進(jìn)行分析，建立用戶模型，并根據(jù)用戶反饋修改用戶模型。
(3)信息檢索模塊：是接收用戶接口模塊處理過的用戶檢索需求，檢索本地?cái)?shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，并將檢索結(jié)果送到信息過濾模塊，并將其存儲(chǔ)到本地信息庫中。
(4)用戶分析模塊：是負(fù)責(zé)比較該用戶模型與其它用戶模型之間的相似度，找出有相同或相似興趣的其他用戶，相互推薦信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。
(5)信息過濾模塊：是根據(jù)用戶模型對信息檢索模塊返回的檢索結(jié)果進(jìn)行過濾并將過濾的結(jié)果送到信息推薦模塊；此外，如果用戶分析模塊找到了具有相同或相似興趣的用戶，信息過濾模塊也將這些用戶的個(gè)性化信息傳送到信息推薦模塊。
(6)信息推薦模塊：是負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)信息服務(wù)，根據(jù)用戶信息庫中對于信息推送的時(shí)間、數(shù)量等設(shè)置，將經(jīng)過信息過濾模塊過濾的信息推送到用戶接口模塊。
五、結(jié)束語
傳統(tǒng)的定題服務(wù)所具有的主動(dòng)性是有限的，從根本上講仍是“用戶找信息”，而個(gè)性化信息服務(wù)是依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的，可以在較高程度上改變信息與用戶的關(guān)系，能夠滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下真正實(shí)現(xiàn)“信息找用戶”。個(gè)性化信息服務(wù)以其交互性好、不受時(shí)間地域的限制、針對性強(qiáng)、資源豐富等優(yōu)點(diǎn)，將成為電子商務(wù)發(fā)展的方向。
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