時(shí)間：2023-03-03 16:00:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇銀行大堂引導(dǎo)員工作，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：廳堂管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理 基層網(wǎng)點(diǎn)
一、標(biāo)準(zhǔn)化管理
（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性
隨著市場競爭的激烈，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，不管是在金融市場的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競爭中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準(zhǔn)化管理的模式。我國的國有商業(yè)銀行如果想要在競爭中獲取優(yōu)勢，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力，以營銷為主的網(wǎng)點(diǎn)。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理下的廳堂
目前以總行-省分行-二級(jí)分行-各支行機(jī)關(guān)的管理模式運(yùn)行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點(diǎn)，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價(jià)值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助取款機(jī)等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進(jìn)行營銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對(duì)于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設(shè)置。
二、現(xiàn)有問題
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工自我檢測、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評(píng)測結(jié)果，目前我網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理還有很多欠缺之處。
（一）客戶等待時(shí)間較長
部分客戶反映等待時(shí)間較長，尤其是在中午換班、休息等特殊時(shí)間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長時(shí)間。而等待時(shí)間嚴(yán)重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對(duì)某一銀行、柜員的評(píng)價(jià)，縮短客戶等待時(shí)間、減少客戶等待時(shí)的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。
（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善
對(duì)于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時(shí)完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對(duì)于客戶的體驗(yàn)來說，會(huì)造成部分客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時(shí)間過長，影響客戶的滿意度。
（三）差異化營銷不夠明顯
根據(jù)帕累托定律，國家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點(diǎn)放在對(duì)大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對(duì)于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對(duì)不足甚至有所忽視。然而對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，很多零售產(chǎn)品針對(duì)的是大眾客戶，需要將營銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的分析，對(duì)于不同的客戶采取不同的營銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級(jí)營銷。
（四）高低柜分工不明確
由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶進(jìn)行營銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時(shí)間，增加了客戶的等待時(shí)間；同時(shí)由于高低柜分工的不明確，理財(cái)、保險(xiǎn)等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時(shí)間。
（五）自助設(shè)備利用率低
由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因?yàn)樽陨韺?duì)設(shè)備的不熟悉，也會(huì)選擇排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。即增加了排隊(duì)的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會(huì)影響上級(jí)行對(duì)這部分的考核結(jié)果。
三、改進(jìn)方式
（一）完善業(yè)務(wù)流程
在前文中提到，目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對(duì)公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個(gè)別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)都辦理。混亂無章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個(gè)窗口辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)由于營銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時(shí)間，有些辦理相對(duì)簡單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會(huì)抱怨等待時(shí)間過長。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，我們認(rèn)為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程下手，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對(duì)公、對(duì)私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項(xiàng)業(yè)務(wù)都做了時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并同運(yùn)營主管結(jié)合上級(jí)行運(yùn)營方面的各項(xiàng)要求，對(duì)目前所有業(yè)務(wù)的進(jìn)行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長時(shí)間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，又更方便于客戶溝通，提高營銷的成功率。
（二）壓高增低
經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對(duì)現(xiàn)有的設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對(duì)公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對(duì)復(fù)雜、需要營銷的個(gè)人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面的個(gè)人低柜柜員。高柜主要辦理相對(duì)簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進(jìn)行客戶營銷，但需要進(jìn)行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，我們對(duì)高柜和低柜的數(shù)目進(jìn)行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個(gè)低柜調(diào)整為3個(gè)低柜，且有2個(gè)主要辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。將原有的7個(gè)高柜柜臺(tái)調(diào)整為5個(gè)，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補(bǔ)充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理的位置上。
（三）增加大堂引導(dǎo)和營銷人員
由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對(duì)于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時(shí)也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)POS機(jī)和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營銷等工作。這樣進(jìn)入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時(shí)間進(jìn)行陣地營銷，可采取理財(cái)講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動(dòng)向客戶進(jìn)行推薦和營銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時(shí)間。
（四）自助設(shè)備的完善利用
經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機(jī)和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進(jìn)行客戶教育，提高客戶的滿意度。
（五）大堂物理?xiàng)l件的改變
在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進(jìn)行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時(shí)的舒適度。主要改變有：
1.安裝WIFI?，F(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機(jī)，在等待時(shí)可使用WIFI上網(wǎng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)，會(huì)減少等待時(shí)的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機(jī)銀行等我行退出的手機(jī)業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。
2.放置擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、便民箱等便民實(shí)施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。
3.打造強(qiáng)烈的營銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號(hào)時(shí)遞上宣傳折頁等方式在廳堂中進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動(dòng)講解和理財(cái)講堂，將客戶的等待時(shí)間變得更有價(jià)值。
4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號(hào)顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號(hào)，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却Ｔ趶d堂中放置了周邊網(wǎng)點(diǎn)分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却?，減少客戶等待時(shí)的焦慮心情。
（六）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
在以上硬件設(shè)備都完備的同時(shí)，需要提高的還有網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)。在網(wǎng)點(diǎn)方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來考核柜面服務(wù)。員工在工作的時(shí)候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等。
（七）完善分層管戶制度
貴賓客戶的管理和維護(hù)，在以后的工作中將采用分層次進(jìn)行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認(rèn)為在完成工作的同時(shí)沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負(fù)責(zé)管理10萬―50萬的客戶；理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理。
四、改善后的情況
通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點(diǎn)廳堂中需要改變的地方，對(duì)此我們進(jìn)行了調(diào)整。
（一）人員的調(diào)整
通過以上表格可看出，我網(wǎng)點(diǎn)按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營銷人員數(shù)量，大幅提高了營銷人員的占比。將本網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。
（二）管戶制度的調(diào)整
對(duì)高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護(hù)上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行分級(jí)管理，也得到了員工的好評(píng)，對(duì)于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護(hù)客戶的動(dòng)力。
（三）打造廳堂氛圍
通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時(shí)的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營銷人員有更多的時(shí)間接觸客戶，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營銷，營銷業(yè)績也有一定上漲。
五、后續(xù)的鞏固
之前針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入等活動(dòng)過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準(zhǔn)化管理導(dǎo)入，如果不加以堅(jiān)持的話，也可能會(huì)出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準(zhǔn)化管理后的成果，需要全體工作人員的堅(jiān)持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績效考核的確定。同時(shí)這兩項(xiàng)也是標(biāo)準(zhǔn)化管理后續(xù)需要完成的項(xiàng)目。
參考文獻(xiàn)：
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大家好，非常感謝總行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某某銀行的關(guān)心，也非常感謝總行部門、各兄弟支行給予我們工作的大力支持，一季度開門紅我們只是做了自己該做的事情，但是總行卻給了我們榮譽(yù)和表彰。在這里我代表某某銀行和大家分享一下工作的心得體會(huì)，有不到之處還請(qǐng)批評(píng)指正。
一是立即行動(dòng)，只爭朝夕?？傂邢掳l(fā)《某某銀行2019年一季度“開門紅”營銷競賽活動(dòng)方案》后，我行緊緊圍繞“開門紅”任務(wù)指標(biāo)，認(rèn)真組織落實(shí)各項(xiàng)工作措施，制定支行考核方案，細(xì)化任務(wù)指標(biāo)、加大員工考核力度。及時(shí)把握元旦、春節(jié)的有利時(shí)機(jī)，逐一對(duì)我行優(yōu)質(zhì)客戶登門拜訪。在穩(wěn)定存量客戶的同時(shí)全力搶占市場，積極尋找新客戶，針對(duì)“開門紅”營銷活動(dòng)，某某銀行優(yōu)化廳堂布置，提升員工精神面貌，并匹配了專項(xiàng)費(fèi)用用于營銷，對(duì)客戶辦理的定期存款、認(rèn)購保本理財(cái)?shù)目蛻舭凑照J(rèn)購金額匹配了豐厚禮品。
我行最大限度發(fā)揮人員優(yōu)勢，優(yōu)化人員配置，實(shí)行窗口彈性工作制，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行3人當(dāng)班：大堂經(jīng)理1人，柜員1人、授權(quán)1人，業(yè)務(wù)忙時(shí)大堂經(jīng)理可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其他人員全部參與外出營銷，按照市場部、營業(yè)部、京九支行成立了3個(gè)營銷小組，每天持續(xù)開展掃街活動(dòng)，營銷小組分片區(qū)開展?fàn)I銷，營銷人員每人每天至少走訪5個(gè)客戶并在微信群上報(bào)具體營銷情況。并組織員工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的廣場開展?fàn)I銷，強(qiáng)力營銷個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。
二是充分利用我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。大家都知道對(duì)公存款的穩(wěn)定性較差，要想維持對(duì)公存款穩(wěn)中有升，唯一就是利用我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的利率優(yōu)勢，一季度我行由負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，帶上某某銀行穩(wěn)富的簽約申請(qǐng)，組織對(duì)對(duì)公客戶上門拜訪，介紹我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的高收益和靈活的資金使用方式，并與客戶簽約。
三是引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感。面對(duì)嚴(yán)格的考核機(jī)制，激烈的競爭態(tài)勢，我一直引導(dǎo)全行員工要摒棄吃大鍋飯的思維方式，只要上下一心，轉(zhuǎn)變思維，早行動(dòng)、早落實(shí)、抓準(zhǔn)工作重點(diǎn)，沒有克服不了的困難。外出營銷不會(huì)立竿見影立即就能有效果，需要長期堅(jiān)持，真正用心營銷，把工作做實(shí)，才能夠取得滿意的工作成效。
雖然這次開門紅活動(dòng)某某銀行取得了第一名的成績，但與總行的要求我們還有很大的差距?！鞍俪吒皖^，更進(jìn)一步”，我們堅(jiān)信，
2019年某某銀行全體員工會(huì)以新的心態(tài)、新的面貌，努力工作、積極營銷，不辜負(fù)總行的期望。謝謝大家！
某某銀行先進(jìn)發(fā)言稿
大家好，非常感謝總行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某某銀行的關(guān)心，也非常感謝總行部門、各兄弟支行給予我們工作的大力支持，一季度開門紅我們只是做了自己該做的事情，但是總行卻給了我們榮譽(yù)和表彰。在這里我代表某某銀行和大家分享一下工作的心得體會(huì)，有不到之處還請(qǐng)批評(píng)指正。
一是立即行動(dòng)，只爭朝夕?？傂邢掳l(fā)《某某銀行2019年一季度“開門紅”營銷競賽活動(dòng)方案》后，我行緊緊圍繞“開門紅”任務(wù)指標(biāo)，認(rèn)真組織落實(shí)各項(xiàng)工作措施，制定支行考核方案，細(xì)化任務(wù)指標(biāo)、加大員工考核力度。及時(shí)把握元旦、春節(jié)的有利時(shí)機(jī)，逐一對(duì)我行優(yōu)質(zhì)客戶登門拜訪。在穩(wěn)定存量客戶的同時(shí)全力搶占市場，積極尋找新客戶，針對(duì)“開門紅”營銷活動(dòng)，某某銀行優(yōu)化廳堂布置，提升員工精神面貌，并匹配了專項(xiàng)費(fèi)用用于營銷，對(duì)客戶辦理的定期存款、認(rèn)購保本理財(cái)?shù)目蛻舭凑照J(rèn)購金額匹配了豐厚禮品。
我行最大限度發(fā)揮人員優(yōu)勢，優(yōu)化人員配置，實(shí)行窗口彈性工作制，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行3人當(dāng)班：大堂經(jīng)理1人，柜員1人、授權(quán)1人，業(yè)務(wù)忙時(shí)大堂經(jīng)理可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其他人員全部參與外出營銷，按照市場部、營業(yè)部、京九支行成立了3個(gè)營銷小組，每天持續(xù)開展掃街活動(dòng)，營銷小組分片區(qū)開展?fàn)I銷，營銷人員每人每天至少走訪5個(gè)客戶并在微信群上報(bào)具體營銷情況。并組織員工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的廣場開展?fàn)I銷，強(qiáng)力營銷個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。
二是充分利用我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。大家都知道對(duì)公存款的穩(wěn)定性較差，要想維持對(duì)公存款穩(wěn)中有升，唯一就是利用我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的利率優(yōu)勢，一季度我行由負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，帶上某某銀行穩(wěn)富的簽約申請(qǐng)，組織對(duì)對(duì)公客戶上門拜訪，介紹我行某某銀行穩(wěn)富產(chǎn)品的高收益和靈活的資金使用方式，并與客戶簽約。
三是引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感。面對(duì)嚴(yán)格的考核機(jī)制，激烈的競爭態(tài)勢，我一直引導(dǎo)全行員工要摒棄吃大鍋飯的思維方式，只要上下一心，轉(zhuǎn)變思維，早行動(dòng)、早落實(shí)、抓準(zhǔn)工作重點(diǎn)，沒有克服不了的困難。外出營銷不會(huì)立竿見影立即就能有效果，需要長期堅(jiān)持，真正用心營銷，把工作做實(shí)，才能夠取得滿意的工作成效。
雖然這次開門紅活動(dòng)某某銀行取得了第一名的成績，但與總行的要求我們還有很大的差距。“百尺竿頭，更進(jìn)一步”，我們堅(jiān)信，
失誤，人人都有，好朋友會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并告訴你。發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個(gè)人處于競爭的工作狀態(tài)時(shí)。下面是小編為大家整理的銀行員工自我鑒定五篇，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
銀行員工自我鑒定1時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的20__年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫忙，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，可是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情景作如下鑒定：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)本事。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸鑒定出了貼合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不一樣的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點(diǎn)
僅有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，經(jīng)過拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，可是值得慶幸的是，經(jīng)過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫忙客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就夢寐以求的工作場所。畢業(yè)之后，我十分幸運(yùn)的得到了這份夢想的工作?？墒且蔀橐幻细竦你y行工作人員也并不是一件十分容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自我的夢想，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過?？墒抢硇缘乃伎贾?，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實(shí)踐自我當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自我制定了新的目標(biāo)，為了讓自我盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自我、提升自我。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自我的銀行業(yè)知識(shí)庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的本事;既要學(xué)習(xí)自我職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自我，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智應(yīng)對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自我的成長目標(biāo)。
明年，我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自我成長的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
銀行員工自我鑒定2美麗的七月，我走出美麗的七月，我走出象牙塔，走進(jìn)民生。兩個(gè)月來我很少對(duì)自身進(jìn)行深入的自查。這次，行領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全體行員開展自查自評(píng)活動(dòng)，對(duì)于我來說，是一個(gè)很好的發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘自我，改造自身的機(jī)會(huì)，所以，我認(rèn)真的對(duì)自我進(jìn)行了反思、解剖，檢查鑒定這兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)工作：有辛苦，有付出，有成績，有不足。
7月10號(hào)開始了民生入職崗前培訓(xùn)。先是大家集中學(xué)習(xí)整個(gè)民生文化、發(fā)展歷史，再是學(xué)習(xí)了__民生行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)，涉及到外匯、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)方面。之后我們6個(gè)實(shí)習(xí)生開始理解會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。我們需要在最短的時(shí)間里掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)技能，連續(xù)10天70個(gè)小時(shí)的會(huì)計(jì)課程，筆記都記了大半本，有點(diǎn)像填鴨式的學(xué)習(xí)，三項(xiàng)技能都是利用下課時(shí)間自我練習(xí)。畢竟是短訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)面掌握還很窄，異常是外匯、授信、合規(guī)、等業(yè)務(wù)了甚淺。今后要多看看銀行業(yè)金融業(yè)的書籍，提高自我的知識(shí)面。
7月30日，我被分到__分理處，在那里，我很好的消化了____教授的會(huì)計(jì)課程，提高神速。哈哈。。。
剛來__的第一天是我最累的一天，從早上八點(diǎn)進(jìn)到里面，一向到五點(diǎn)半，中午只休息了半個(gè)多小時(shí)。并非鋼哥不讓人休息，只是我看到娜娜姐、華姐和奕欣哥都忙得歇不下來，自我就更不應(yīng)當(dāng)休息了。那天午時(shí)四點(diǎn)左右，突然來了很多客戶，存了很多錢，我?guī)瓦@個(gè)人扎完錢，再跑到那個(gè)人跟前繼續(xù)扎，忙來忙去，最終每個(gè)人都對(duì)我說，你歇歇吧，坐一會(huì)兒。其實(shí)我不是不想坐下來，可是作為實(shí)習(xí)生來講，要學(xué)的東西很多，要做的瑣事也很多，坐下來，節(jié)奏就慢了下來。并非我虛偽，我告訴自我，我放棄了其他找工作的機(jī)會(huì)，花時(shí)間花精力到那里來，我要對(duì)得起我自我!我在全心全意的投入一種職業(yè)，投入一種工作。哪怕將來我不在那里工作，我這個(gè)月的實(shí)習(xí)也會(huì)讓我體驗(yàn)到一種不一樣的生活，我的生命中多了一個(gè)經(jīng)歷。呵呵。。。那個(gè)時(shí)候我就是這樣想的。
也許是看我做事比較認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)星期后鋼哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少能夠讓我上柜操作，第一次好緊張啊。我大概做四五筆業(yè)務(wù)吧，那個(gè)時(shí)候?qū)嵲谑翘o張了，呵呵，我是可憐的夏洛特。之后每個(gè)周末我都會(huì)上柜操作，在我犯錯(cuò)的時(shí)候揚(yáng)揚(yáng)和華姐毫不含糊，不會(huì)姑息我的失誤。她們教會(huì)了我很多。
8月23日，我被調(diào)到支行營業(yè)部，離開的那天，大家輪流和我說了很多話，我對(duì)大家充滿感激，離開很不舍得。來到__實(shí)習(xí)，我真的很幸運(yùn)收獲很多。
8月24日，我開始了在支行貴賓廳做引導(dǎo)員，柜臺(tái)外的工作和柜臺(tái)內(nèi)完全不一樣，我不知所措!第一天，平兒姐教我分單，很多很多單，分完的時(shí)候已經(jīng)是中午了，午時(shí)我一個(gè)人傻傻的站在叫號(hào)機(jī)前面，就像指路牌一樣，很郁悶很難過，我那個(gè)時(shí)候甚至是一個(gè)人和空氣講話!我問空氣我是不是很笨蛋，空氣告訴我說是。心境低落到極點(diǎn)。午時(shí)6點(diǎn)鐘多的時(shí)候，喬姐下班回家過來營業(yè)廳這邊打卡，她看到我，特意走過來和我聊天，(她的這個(gè)舉動(dòng)給我留下了異常好的印象，我這個(gè)人一向是從細(xì)節(jié)處看人確定人，因?yàn)槲覉?jiān)持認(rèn)為，細(xì)節(jié)是不容易掩飾的)我和她說我很笨很沒用，不明白要做什么好，她很和藹地笑了笑，告訴我，引導(dǎo)員首先要做好服務(wù)工作，而服務(wù)工作量是最大最繁瑣也是最重要的!她帶著我走到填寫臺(tái)，你看，那里筆心都沒有了，顧客要填寫憑證就不方便了，有的時(shí)候，遇到年紀(jì)大的或者文化低的顧客，你能夠在那里幫忙他們填寫憑證;這個(gè)飲水機(jī)，要時(shí)刻堅(jiān)持有水有杯，天氣熱，很多顧客是開摩托車走很遠(yuǎn)的路來行里辦業(yè)務(wù)，他們很累很口渴到行里就有水喝會(huì)覺得民生行的服務(wù)是貼心的;有時(shí)候柜臺(tái)前擠滿了人，別人看了會(huì)覺得民生大廳亂糟糟的，你要引導(dǎo)顧客在等候區(qū)休息等候;貴賓廳是最重要的，之前我們沒有專門的引導(dǎo)員，貴賓廳也沒有制定詳細(xì)的管理制度，這個(gè)完全需要你在工作過程中發(fā)現(xiàn)貴賓客戶的需求愛好，尋找建設(shè)好貴賓廳的方案，把我們的貴賓廳辦出新意辦出特色。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張微笑的臉，一句親切的問候，大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員是我行應(yīng)對(duì)公眾的一張名片，是全行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)明白客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫忙客戶解決問題的人。。。。喬姐侃侃而談，與她交談后我深刻的體會(huì)到當(dāng)一名引導(dǎo)員的使命和意義。我心里不禁贊道，喬姐這么年輕能干，還難得這么謙和不張揚(yáng)。也許人到達(dá)某一種層次就會(huì)有一種魅力，有一種明媚但絕不刺眼的光芒。而這種魅力和光芒往往是我們這些年輕的不經(jīng)世事的人所不具備的。真正有歷練有內(nèi)涵的人，她的光芒會(huì)照亮周圍，但卻不會(huì)給人以壓力。呵呵，很感激喬姐給我的鼓勵(lì)和幫忙。
此刻，我在幫客戶辦理業(yè)務(wù)遇到不懂的就虛心向柜臺(tái)內(nèi)的同事請(qǐng)教，認(rèn)真的做好筆記。每一天早晨我會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查大廳和貴賓廳的宣傳資料是否擺放整齊，桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，我會(huì)細(xì)心的整理，細(xì)心的發(fā)單。當(dāng)客戶進(jìn)入貴賓廳之后，我會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，為客戶刷卡開門，然后熱情的詢問他：你好，歡迎光臨，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)如果有需要，我會(huì)幫他們填寫業(yè)務(wù)憑證;等客戶辦完業(yè)務(wù)后，我會(huì)真誠的道一聲：歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。有時(shí)候大廳里坐著很多等候的客戶，我也會(huì)出去給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，我告訴自我，無時(shí)無刻都要給客戶親切溫暖的問候，堅(jiān)持優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀。
作為一名引導(dǎo)員，我的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以必須具備相當(dāng)高的綜合素質(zhì)。(汗顏!要努力奮斗!)要對(duì)我們的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，并且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。我這樣個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，幾乎沒有一項(xiàng)能夠做到，更不要說優(yōu)秀。引導(dǎo)員是個(gè)具有很大的挑戰(zhàn)性的工作。我必須要認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)，做民生行最優(yōu)秀的引導(dǎo)員。我要讓每個(gè)進(jìn)到民生行的客戶記住我，讓他們一提到__民生，就想到我這個(gè)可愛可親的引導(dǎo)員!
工作了才明白辛苦，除了工作，還有演講比賽征文比賽知識(shí)競賽，我每一天都好忙好忙，可是我好歡樂好歡樂，有時(shí)候我會(huì)犯錯(cuò)，但我不怕應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤和失敗，我會(huì)在犯錯(cuò)之后不斷學(xué)到正確的東西，并且印象深刻，此刻我明顯比以前有了更強(qiáng)的承受本事。我每一天都很認(rèn)真地投入到工作中，認(rèn)真思考，用心感受，用心鑒定，我每一天都有感悟，每一天都有收獲，每一天都有提高。哈，我真的民生當(dāng)成我的銀行了(寫下這句話時(shí)突然有種很強(qiáng)烈的歸屬感，呵呵。。。)我在用心地生活用心地工作。民生給我這個(gè)舞臺(tái)，我會(huì)珍惜，我會(huì)努力，在以后的工作中，按總行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，腳踏實(shí)地的工作，在引導(dǎo)員的崗位上，毫無保留地付出自我的辛勞、汗水和智慧，為__民生的騰飛貢獻(xiàn)出自我的一份力量，實(shí)現(xiàn)心中的夢想!
銀行員工自我鑒定320__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我立足自身崗位實(shí)際，發(fā)揮銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的作用，用心服務(wù)客戶，擴(kuò)大銀行營銷業(yè)務(wù)，較好地完成自我的工作任務(wù)，取得了必須的成績，獲得客戶的滿意?，F(xiàn)將20__年工作狀況具體鑒定如下：
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能
作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求，務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自我的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我用心參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識(shí)、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時(shí)，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶帶給推薦和處理方法，用自我的專業(yè)知識(shí)構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁，促進(jìn)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作
作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，要透過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本狀況，針對(duì)不一樣客戶的特點(diǎn)，細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本狀況，了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好，在銀行新產(chǎn)品推出的時(shí)候，我會(huì)按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶帶給差別化，個(gè)性化的服務(wù)。我細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作，不僅僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，并且也贏得了客戶由衷的贊許。20__年，我全年銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險(xiǎn)萬元，銀行卡萬元。
三、真誠服務(wù)，做好大堂管理工作
我真誠服務(wù)，努力做好大堂管理工作，一是經(jīng)常提前上班，打掃和整理大堂的衛(wèi)生，整理大堂的沙發(fā)、座椅，始終持續(xù)大堂的整潔，給客戶一個(gè)禮貌高雅的感覺。二是對(duì)客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)，用自我的音容，用自我的情感，用自我的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項(xiàng)填寫，各項(xiàng)咨詢事宜，主動(dòng)和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有些用戶不會(huì)寫憑單，我主動(dòng)幫忙，一項(xiàng)一項(xiàng)的教，一次不會(huì)就教幾次，直到教會(huì)為止。
20__年過去了，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。在新的一年里，我要更加努力學(xué)習(xí)，創(chuàng)新銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻(xiàn)。
銀行員工自我鑒定4時(shí)光如梭，來到太谷農(nóng)商銀行已一年多，在這段時(shí)間中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫忙下，我勤奮踏實(shí)地完成了自我的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用所掌握的知識(shí)彌補(bǔ)自身還存在的缺陷。下頭，我將自我這一年多的工作狀況作簡要鑒定：
一、負(fù)責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室的衛(wèi)生清掃工作，做到地面、門窗、沙發(fā)等堅(jiān)持無塵土、無煙頭、無紙屑，辦公用品、文件柜內(nèi)用品擺放整齊。負(fù)責(zé)辦公室植物的日常清理及澆灌，及時(shí)更換辦公室用品，包括簽字筆、鉛筆、紙巾等。離開辦公室時(shí)及時(shí)關(guān)掉門窗、空調(diào)等電源電器設(shè)備。
二、負(fù)責(zé)分管樓層領(lǐng)導(dǎo)來客茶水工作。
三、負(fù)責(zé)分管樓層領(lǐng)導(dǎo)辦公室文件的整理、傳閱工作，不泄密。
四、負(fù)責(zé)分管樓層會(huì)議室及8樓會(huì)議每次會(huì)前準(zhǔn)備工作(桌簽、會(huì)議所用資料等)五、文件管理工作：負(fù)責(zé)內(nèi)部發(fā)文的審稿、校對(duì)、印制、裝訂、分發(fā)等;負(fù)責(zé)收發(fā)、傳閱、歸檔文件，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行催辦，及時(shí)做到上傳下達(dá);對(duì)總行文件統(tǒng)一管理。根據(jù)工作需要，隨時(shí)制作各類表格和文檔等，同時(shí)完成各部門交待的打印、復(fù)印、掃描的文件等。
六、負(fù)責(zé)我行文件的匯總、編制、整理等。截止20__年12月18日，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，我行已發(fā)文共335份。
七、負(fù)責(zé)對(duì)總行QD、內(nèi)網(wǎng)通知、省聯(lián)社OA、公文系統(tǒng)等文件進(jìn)行傳達(dá)，并按照要求督辦報(bào)回各部門要求的報(bào)表等資料。截止20__年12月18日，我行已收省聯(lián)社、省聯(lián)社晉中辦事處、銀監(jiān)局等上級(jí)部門重要文件共670份。
八、負(fù)責(zé)做好周報(bào)的收集工作。
九、負(fù)責(zé)辦公用品的入庫、領(lǐng)用，并做好出入庫登記。
十、做好報(bào)刊的收發(fā)、分送工作。
十一、負(fù)責(zé)來客及領(lǐng)導(dǎo)食堂就餐的服務(wù)工作。
十二、負(fù)責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)的宿舍衛(wèi)生清掃工作，做到地面、門窗、沙發(fā)等堅(jiān)持無塵土、無水漬、無煙頭、無紙屑，及時(shí)更換所缺用料用品。定期清洗床上用品、沙發(fā)用品、服裝等。
十三、負(fù)責(zé)我行各種會(huì)議室的協(xié)調(diào)管理工作。截止20__年12月18日。我行共召開重要會(huì)議58場，大型營銷活動(dòng)28場，組織培訓(xùn)78場，組織大型考試15場，接待上級(jí)檢查組24次。
十四、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。
來我行這段時(shí)間學(xué)習(xí)了很多，收獲了很多，此刻我將自我的收獲和認(rèn)識(shí)做一下匯報(bào)：
一、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)，這就決定了辦公室工作繁雜的特點(diǎn)。每一天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，并且一般比較緊急，會(huì)根據(jù)孰輕孰重來選擇辦事的先后。二、工作中雖然獲得了必須的成績，但不可避免的會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，為了避免類似錯(cuò)誤的再次發(fā)生，在日常工作中不斷鑒定經(jīng)驗(yàn)。并用心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)。
三、大家能在同一銀行上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時(shí)也能夠用心的配合及協(xié)助其他部門完成工作。
四、工作收獲。
1、工作敏感度有所提高，能夠較用心地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度與結(jié)果。
2、工作適應(yīng)力逐步增強(qiáng)，對(duì)后期安排的工作，現(xiàn)已得心應(yīng)手。
3、職責(zé)心加強(qiáng)，對(duì)自我負(fù)責(zé)的工作資料能夠高質(zhì)量的完成。
五、工作中存在的不足。
外來客人的接待和服務(wù)不夠熱情大方。做為辦公室職員，做好接待工作是自我的本份工作。在以后的接待工作中，我力求能做到熱情周到，耐心細(xì)致。
六、接下來的工作計(jì)劃：會(huì)根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改善，提高自我工作意識(shí)及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!
銀行員工自我鑒定5參加工作已有半年，半年里，我努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，順利完成了由一名學(xué)生到一位銀行員工的主角轉(zhuǎn)變。下頭我將自我半年的工作情景鑒定如下：
我所在的崗位是__支行現(xiàn)金服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。__支行位于市中心繁華地帶，每一天接待很多的客戶，工作量很大，所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。半年中始終如一的要求自我。
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是異常熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫忙和指導(dǎo)，令我很快地得到提高和提高。剛開始的時(shí)候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過錯(cuò)誤，雖然賠了錢，可是這并不影響我對(duì)這份工作的進(jìn)取性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)。
在金融市場激烈競爭的今日，除了要加強(qiáng)自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，更要注意自身的服務(wù)，提升核心競爭本事，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。尊重客戶，設(shè)身處地的替客戶著想，真心真意為客戶服務(wù)。為廣大客戶供給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，贏得客戶的信賴。讓客戶在那里感受到溫暖的含義是什么。
【關(guān)鍵詞】銀行網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)措施
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)主要原因
1.銀行辦理的業(yè)務(wù)種類增多。隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，相比以前簡單的存、取款，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長，特別是在銀行辦理理財(cái)產(chǎn)品、購買黃金、白銀、銷售國債、基金等綜合性業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長。
2.銀行承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工資、養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)都是通過柜員手工操作完成，耗費(fèi)了大型銀行大量資源，客觀上造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。
3.個(gè)人客戶普遍缺乏金融意識(shí)。在大部分客戶的印象中，銀行網(wǎng)點(diǎn)還是有形的實(shí)體，還帶著辦理業(yè)務(wù)要到柜臺(tái)排隊(duì)的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)，涉及資金的業(yè)務(wù)還是“在柜臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清靠得住”，總感覺“往機(jī)器里存錢心里不踏實(shí)”，更別說電話、網(wǎng)絡(luò)這類虛擬銀行。
4.銀行自身挖潛不夠，加重了排隊(duì)難題。不管是簡單業(yè)務(wù)，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)，銀行都在統(tǒng)一的窗口中，沒有歸類排隊(duì)，無論客戶人數(shù)是多是少，柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班，有時(shí)中午期間客戶下班，去辦理業(yè)務(wù)，反而窗口減少，銀行的管理，還有很大的改進(jìn)空間。
二、如何緩解銀行排長隊(duì)現(xiàn)象，筆者提出一些對(duì)策
1.建立彈性窗口和彈性崗位制。網(wǎng)點(diǎn)可測算客戶流量和客戶耗時(shí)業(yè)務(wù)，找出本網(wǎng)點(diǎn)客戶流量特點(diǎn)，采用彈性排班制，根據(jù)客流量變化調(diào)整柜口設(shè)置，如在剛開門營業(yè)、客流量較少時(shí)，部分柜臺(tái)可推遲上班時(shí)間，而在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以增強(qiáng)高峰時(shí)間的客戶接待服務(wù)能力。
2.可以靈活使用兼職員工。如在假期特別是寒假期間，通過招聘在校大學(xué)生兼職做銀行引導(dǎo)員，并針對(duì)一些基本業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使之成為合格的引導(dǎo)員，在網(wǎng)點(diǎn)門口、自助區(qū)、貴賓區(qū)定點(diǎn)定位，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好客戶分流、指導(dǎo)填單、維護(hù)秩序等工作，從而減輕大堂經(jīng)理工作壓力，更多時(shí)間去開拓發(fā)掘維護(hù)好客戶。
3.擴(kuò)大自助服務(wù)的知曉度。不斷引導(dǎo)、培育客戶使用自助設(shè)備，通過“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”、“送金融產(chǎn)品到市場”、“公眾銀行知識(shí)咨詢輔導(dǎo)”、“銀行產(chǎn)品校園宣傳”等，深入農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展一系列金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，通過幻燈片講解、現(xiàn)場演示操作、互動(dòng)問答等方式推介網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行的繳費(fèi)功能、轉(zhuǎn)賬匯款功能、理財(cái)功能、安全防護(hù)功能，發(fā)放金融知識(shí)宣傳資料、講解百姓關(guān)心的疑問知識(shí)，增進(jìn)客戶對(duì)自助銀行等設(shè)施的了解和認(rèn)識(shí)，讓客戶逐步會(huì)用、放心使用各種自助設(shè)備。同時(shí)，通過一些激勵(lì)措施，對(duì)所有使用自助終端進(jìn)行交易的客戶每月抽獎(jiǎng)，提高客戶的自助服務(wù)意識(shí)，這也是銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、發(fā)展資本占用較低零售業(yè)務(wù)的需要。
4.推出網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。在某個(gè)時(shí)段，有的網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)排著長隊(duì)，但另一些網(wǎng)點(diǎn)可能無人辦理業(yè)務(wù)，說明銀行服務(wù)資源并未得到充分利用，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)還需進(jìn)一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在銀行網(wǎng)站上可推出“網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)查詢”功能，只要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，足不出戶就可知曉各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候人數(shù)，在提供排隊(duì)實(shí)時(shí)查詢的同時(shí)，亦可提供所有網(wǎng)點(diǎn)的地圖，方便用戶按圖索驥，顧客可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。
5.注重發(fā)揮營業(yè)廳廣播優(yōu)勢。對(duì)排隊(duì)等候客戶而言，最難熬的就是等候期間那段無聊的時(shí)光，網(wǎng)點(diǎn)可在營業(yè)廳專門配置音響系統(tǒng)，通過趣味性、知識(shí)性和娛樂性的各種方式，利用廣播媒體在營業(yè)廳內(nèi)提醒排隊(duì)客戶很多業(yè)務(wù)如存取款、簡單的轉(zhuǎn)賬、代繳水電費(fèi)、查詢余額、修改密碼等，可借道自助銀行、ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理，通過自助終端機(jī)、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，不但比柜臺(tái)方便、快捷還更省錢的道理。廣播能突破時(shí)間、空間上的限制，把信息即時(shí)地傳到營業(yè)廳的四面八方，使排隊(duì)等候客戶聽到廣播中的介紹自動(dòng)地使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等，期間配一些輕柔或經(jīng)典的背景音樂，使?fàn)I業(yè)大廳更顯得溫馨和諧，可舒緩人煩躁的情緒。通過廣播宣傳，既起到引導(dǎo)和分流客戶辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)現(xiàn)象、拉動(dòng)離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)又減輕大堂經(jīng)理工作壓力。
6.營造溫馨服務(wù)氛圍。把營業(yè)廳內(nèi)的宣傳金融知識(shí)書刊、資料架移到隊(duì)形邊，使客戶在等候時(shí)可隨時(shí)隨手取看；利用滾動(dòng)播出的廣告電視，在顯示屏滾動(dòng)播放相關(guān)新產(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)小知識(shí)、小技巧介紹；在營業(yè)大廳配備服務(wù)導(dǎo)示牌、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、滾動(dòng)利率牌、宣傳海報(bào)等，轉(zhuǎn)移客戶注意力，減少客戶等待時(shí)的焦慮感，同時(shí)達(dá)到宣傳的目的。有條件的網(wǎng)點(diǎn)也可為等候的客戶準(zhǔn)備飲用水或咖啡服務(wù)。
7.利用短信及早提醒客戶。如遇加息前，就可通過短信告知客戶辦理轉(zhuǎn)存的各期限存款平衡點(diǎn)，如三個(gè)月、六個(gè)月、一年、二年、三年、五年期的定期，存入時(shí)間已分別達(dá)到14天、22天、34天、71天、91天和174天，再次轉(zhuǎn)存就不劃算了，避免客戶盲目來銀行轉(zhuǎn)存。如過年兌換新鈔，可提醒客戶，ATM上投放了大量新鈔，不需要到柜口排隊(duì)等候；如安全性方面，提醒客戶只要妥善保管好銀行卡、客戶證書（U盾）或口令卡、操作時(shí)回避他人，不進(jìn)假網(wǎng)站，客戶資金的安全性是可以保證的?？傊ㄟ^短信提醒，使客戶減少來銀行的次數(shù)。
一、臨柜人員素質(zhì)是形成操作風(fēng)險(xiǎn)的根本所在
1.大堂經(jīng)理或者引導(dǎo)員沒有做好把“大堂”關(guān)工作，在復(fù)印身份證或者要求出示輔助證件時(shí)沒能核對(duì)是否本人，沒能做到“贏在大堂”。
2.居民身份證核查的風(fēng)險(xiǎn)。由于身份證有效期太長，有的無法辨別是否本人，再加上操作人員不認(rèn)真而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。操作過程中有時(shí)只依賴聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，身份證的真?zhèn)问氰b別了，有時(shí)沒有照片，或者因?yàn)橄嘞窬蜎]有仔細(xì)核對(duì)，或者因聯(lián)網(wǎng)核查時(shí)信號(hào)不好等諸多原因，造成不規(guī)范操作，導(dǎo)致冒領(lǐng)賠付等風(fēng)險(xiǎn)。
3.當(dāng)客戶在臨下班前后趕到網(wǎng)點(diǎn)掛失時(shí)，由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，不計(jì)后果的推諉，造成沒有及時(shí)掛失導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。
二、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念淡薄
管理是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要而發(fā)展完善的。前后臺(tái)有時(shí)二者和諧統(tǒng)一，有時(shí)也會(huì)成為對(duì)立面，勢必產(chǎn)生一些矛盾，這些矛盾如沒得到妥善解決，負(fù)面情緒沒得到有效釋放，久而久之終將成為業(yè)務(wù)發(fā)展、管理道路上的“攔路虎”，成為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在解決這些問題時(shí)，能否在考慮后臺(tái)管理風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，更考慮前臺(tái)的操作風(fēng)險(xiǎn)和操作壓力。管理上的考核、后臺(tái)的管理，都是前臺(tái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的保證，但也需從量度上適當(dāng)微調(diào)，從人性化出發(fā)實(shí)施管理軟著陸，不要將內(nèi)部管理的有關(guān)要求轉(zhuǎn)嫁到客戶層面。
三、應(yīng)采取的對(duì)策
首先是以人為本，加強(qiáng)臨柜人員自身的道德建設(shè)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，法制制度培訓(xùn)教育，隔一段時(shí)間做一次突擊檢查，并結(jié)合檢查中發(fā)現(xiàn)的問題隱患，在員工中開展關(guān)于“我的崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里”的大討論。
再者是引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)工具，改造提升風(fēng)險(xiǎn)管理的技術(shù)環(huán)境。
最后建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，確保風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)到位；同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)違規(guī)違章人員的約束和問責(zé)。
綜合排名第四位，讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實(shí)存在的一些問題，如果及時(shí)進(jìn)行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評(píng)定一定會(huì)有巨大的改善和提高。對(duì)于出現(xiàn)的問題和對(duì)綜合評(píng)分情況，作為大堂經(jīng)理我負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任，下面我想對(duì)出現(xiàn)的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。
首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動(dòng)取款機(jī)的臺(tái)數(shù)較少，客戶自動(dòng)存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營業(yè)窗口少，客流量大時(shí)客戶只能進(jìn)行排隊(duì)長時(shí)間的等候。再者，部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務(wù)意識(shí)較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)沒有雙手遞送，客戶對(duì)相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒能夠建立太強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時(shí)的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項(xiàng)制度也有待于健全。
就上述的一些問題，我已經(jīng)想出及時(shí)解決的一些措施。
一、對(duì)于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少”問題，我們應(yīng)該積極向上級(jí)行匯報(bào)，根據(jù)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)管理要求。針對(duì)客戶反映等待時(shí)間過長”的問題，應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對(duì)等待超過一定時(shí)間的客戶開通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。
二、對(duì)于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題，應(yīng)該利用每天下班時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時(shí)；每周組織柜面員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、上機(jī)操作的培訓(xùn)及考試，成績不合格者給予處罰。對(duì)于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題，我們應(yīng)該要求員工主動(dòng)向客戶遞送產(chǎn)品簡介，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動(dòng)迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會(huì)加大對(duì)這一方面的監(jiān)督和管理，每月評(píng)出一至二名最佳柜面人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。我相信緣于對(duì)工作態(tài)度的鼓勵(lì)與追求，我們一定會(huì)把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個(gè)更高的層次。
三、對(duì)于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言，針對(duì)“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對(duì)“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級(jí)業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平信的過，取得好的效果！獲得更高的滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理，對(duì)于我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對(duì)每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對(duì)他們的言行進(jìn)行規(guī)范，提醒他們耐心對(duì)待每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。最后我也要對(duì)自己的工作態(tài)度和處事辦法進(jìn)行嚴(yán)格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴(yán)格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會(huì)有大幅度的提高！
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。 下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的"考官"。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
