時間：2023-03-06 15:58:04
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇藥房工作總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、主要做法
(一)、認真學習藥學理論知識，以科學發(fā)展觀指導本職工作，模范遵守院規(guī)院紀，服從領導，透明管理，發(fā)揚積極進取精神，在員工比較年輕、工作經(jīng)驗不是很足、任務比較重的情況下，調(diào)動她們的工作積極性，精誠協(xié)作，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的思想。通過藥房全體人員的共同努力，截止六月份，藥品銷售總額完成額 萬元，比去年同期藥品銷售總額增長 %，已完成年初制定的預期銷售目標任務。
(二)、狠抓藥品質(zhì)量，嚴把進藥渠道，堅持藥品驗收、領藥、發(fā)藥“三把關”制度，堅持每月一次對藥房上架的藥品進行檢查，保證了所售藥品的質(zhì)量。半年來未發(fā)生任何假劣藥品投訴事件。
(三)、繼續(xù)搞好每天上班前和下班時兩次小盤點、每周一大盤點，通過去年實施盤點以來，我們即對藥品的種類、藥品位置、藥品的多少了如指掌，也杜絕了少藥、丟藥的現(xiàn)象發(fā)生。
(四)、強化安全管理，堅持對藥房每半月一次的消防安全、衛(wèi)生大檢查，消除隱患，堵絕了各類事故的發(fā)生，上半年來沒有出現(xiàn)一起安全事故。
(五)、積極組織藥房人員的業(yè)務知識和法律法規(guī)學習，提高了全科人員的政治業(yè)務素質(zhì)。我本人也積極參與市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局組織等單位組織的各種法律法規(guī)培訓和在職學習，大大提高了自身的綜合素質(zhì)。
二、存在的問題和改進措施
綜上所述，半年來我們在工作中取得了一定的成績，但也還存在一些問題。
(一)、實踐經(jīng)驗還有所欠缺，在某些方面的管理欠科學和規(guī)范。藥房管理上還不夠大膽，藥房五名女同事年齡都差不多大，有時礙于面子，在每個人自身存在的問題上不好意思講，只要不出什么醫(yī)療糾紛，不與顧客發(fā)生爭吵就行。
(二)、藥品供應中偶爾有供應脫節(jié)現(xiàn)象，有時忙的時候沒有及時把需要的品種上報，在補藥的環(huán)節(jié)上有脫勾現(xiàn)象。
(三)、藥房對外宣傳上做得還不夠好，認為醫(yī)院藥房不能與外面藥房一樣大做藥品廣告宣傳，雖然做了一些宣傳、與院外藥房相比，形式還是比較簡單，提高藥房知名度做的還不夠。
(四)、自身綜合素質(zhì)還需要進一步提高，特別是自己在再學習教育方面沒有帶好頭，自認為能把本職的工作干好就行，沒有長遠眼光，學習上沒有做到傳好幫、帶好頭。
下一步改進措施:
(一)、著重塑造藥房員工形象，進一步提高服務質(zhì)量。重點加強藥房人員的形象意識，在藥房人員中樹立“醫(yī)院窗口”意識。進一步規(guī)范服務用語，爭做醫(yī)院標桿。
(二)、加強人員管理，堅決杜絕各類與顧客發(fā)生摩擦和糾紛，加強人員的培訓，在上半年好的勢頭下，進一步細化管理制度，做到醫(yī)院名譽放在第一位，在工作中堅持原則，模范帶頭，嚴格管理。
(三)、及時了解藥品種類、存貨多少，隨時上報需要補充和更新的藥品。
(四)、在維護醫(yī)院形象的范圍內(nèi)，加大宣傳力度，提高知名度，真正讓顧客感受到“惠民”，得“民心”。
(五)、利用休息和下班時間多參加醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)等組織的各類培訓，提高自身素質(zhì)，帶動藥房人員，使藥房更加和諧、健康發(fā)展。
三、下半年工作打算:
成績僅代表過去，我會以此為起點，謙虛謹慎，戒驕戒躁，不斷完善藥房管理，努力提高業(yè)務能力，不斷改進服務意識。在下半年工作中，決心做到以下五點:
(一)、積極參加衛(wèi)生系統(tǒng)和醫(yī)院組織的各類業(yè)務學習，鼓勵藥房人員參加專業(yè)資格考試，提高自身業(yè)務水平。進一步加強服務意識，提高服務質(zhì)量，做到病人滿意、領導滿意及自己滿意。
(二)、保持工作責任心不變。藥品存放做到整齊并按類放置;處方取藥時做到認真負責，對每張?zhí)幏郊搬t(yī)囑單做到仔細查對，對醫(yī)保用藥要嚴把醫(yī)保政策關，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生聯(lián)系，杜絕差錯事故的發(fā)生。
(三)、購藥做到有計劃、有安排。及時掌握新藥的發(fā)展形勢，常向臨床醫(yī)生了解一些新藥的臨床反應，根據(jù)患者用藥的需求，逐步對藥物的品種、劑型等進行更換及更新。深入市場調(diào)研，全面掌握本市和石家莊市各大藥房的藥品類型，以便進一步完善藥品種類，以最大程度截斷外流處方。
(四)、嚴把藥品出、入庫關，做到藥品出、入有記錄，有賬目，有審核，有明細;堅決做到對生產(chǎn)廠家不了解的藥品不進，質(zhì)量不好的拒收，每月對藥品進行一次效期及質(zhì)量檢查，確保藥品效期及質(zhì)量，保證臨床用藥的安全;對過期和變質(zhì)的藥品及時上報，按規(guī)定進行處理。
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務水平都得到了很大提高，是時候認真地做好工作總結(jié)了。以下是小編收集整理的2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新，下面就和大家分享。
2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新1從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提。但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、__服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的`同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新2醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合今年工作實際，將今年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學習
每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度
每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量;有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主;對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網(wǎng)絡咨詢工作
中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，后來通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍;再后來網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間;預約回訪問題。
2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新320__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：
一、服務落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診__人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。
就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。
為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。
為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。
隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和__個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時
有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新4作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。
作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。
由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
2021年醫(yī)院藥房工作總結(jié)最新5首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入__年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
醫(yī)院藥房是綜合性科室,集管理、技術(shù)、經(jīng)營、服務等于一體。藥房不僅要保證提供給患者準確、質(zhì)量合格的藥品,保證患者安全有效地使用藥品,而且要確保醫(yī)療費用經(jīng)濟合理,以適應和諧社會的要求。今天小編給大家整理了醫(yī)院西藥房實習工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院西藥房實習工作總結(jié)范文一實習的時間轉(zhuǎn)眼過去了,記得一開始我按照實習輪轉(zhuǎn)的安排各就各位，是以積極的心態(tài)準備迎接每一輪的工作。
在剛剛結(jié)束的實習期里，我們嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，嚴格要求約束自己，不畏酷暑，認真工作，基本做到了無差錯事故，積極維護了醫(yī)院的良好形象;并且理論聯(lián)系實際，不怕出錯、虛心請教，同帶教老師共同商量處方方面的問題，進行處方分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義;不僅如此，我更是認真規(guī)范操作技術(shù)、熟練應用在平常實驗課中學到的操作方法和流程，積極同帶教老師相配合，盡量完善日常實習工作，給各帶教老師留下了深刻的印象，并通過實習筆記的方式記錄自己在工作中的點點心得，得到眾多老師的交口稱贊。
通過這段時間的實習，我對各個藥房的工作有了進一步的認識，進一步了解了藥庫和制劑室的工作任務，在實習過程中我以踏實的工作作風，勤奮好學的工作態(tài)度，虛心向上的學習精神得到了帶教老師的一致好評，為今后的工作打下了更加堅實的基礎。
我堅信在以后學習的日子里我會再接再厲，以更加飽滿的熱情和更加踏實的態(tài)度對待每次工作，決不辜負醫(yī)院各領導老師對我的教導和期望。
醫(yī)院西藥房實習工作總結(jié)范文二上班不遲到，不早退，工作認真，和睦與老師、同學相處。
現(xiàn)將整個實習情況作如下報告：
一、掌握了藥品的分類與陳列
1、藥品的分類
首先是藥品與非藥品分開，處方藥與非處方分開，內(nèi)服藥品與外用藥品分開，然后按劑型或用途進行分類，按劑型可分為：片劑、膠囊劑、針劑、散劑、水膏劑、易竄味的藥品。按用途分為：抗生素類、呼吸系統(tǒng)類、心腦血管類、消化系統(tǒng)類、易竄味的藥品等。
2、藥品的陳列
應有藥品柜及中藥櫥、藥品上架、擺放整齊有序并有拆零藥品專柜和拆零的基本工具，拆零藥品的要求是能保留原包裝的盡量保留，不能保留的要在標簽上寫明其品名、規(guī)格、生產(chǎn)批號、有效期限，并有藥品效期一覽表。
對于毒性藥品應設專柜、雙人、雙鎖管理。
二、熟悉了處方的調(diào)配原則
進行處方調(diào)配要掌握常用藥品的名稱(化學名、別名、商品名)、藥理作用、用途、劑型、規(guī)格、劑量、用法，藥物不良反應及配伍禁忌等，例如：雙黃連注射液與病毒唑注射液、清開靈注射液與川芎嗪注射液不能混合使用。處方按照審方、劃價、配方的程序進行處方調(diào)配。對于審核不合格的處方藥劑人員有權(quán)拒絕調(diào)配。
期間重點掌握如下：
一、藥物的擺放：同類藥物放在一起，做到先進先出。
二、看處方：首先看病號，再看年齡，最后看用法用量。
三、拾處方，拾處方要認真、細心，要檢查有無藥物配伍禁忌。
四、處方的計價收費。
醫(yī)院西藥房實習工作總結(jié)范文三本人自藥房實習以來，在領導和同事的關懷下，通過自身的努力和經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，職業(yè)素質(zhì)有了很大提高。在實習期間內(nèi)，本人把專業(yè)課本《藥事管理學》、《中醫(yī)藥學概論》等課本帶在身邊，理論聯(lián)系實際，更好的作用于自己的工作中。把全心全意為人名服務牢記心中，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，為患者提供一些用藥的保健知識，在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和工作水準，讓患者能夠用到安全有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。
當患者取藥時，我們應以禮貌熱心的態(tài)度接受患者咨詢，了解患者的身體狀況，同時向患者詳細講解藥物的性味、功效、用途、用法用量、注意事項及副作用，以便患者能夠放心使用。在配藥過程中，不能依據(jù)個人主見隨意更改用藥劑量，有些要含有重金屬，如長期使用會留下后遺癥和不良反應，要保證患者用藥和身體安全。
在西藥房實習期間內(nèi)，我在領導和幾位老師的帶領下，從片劑方面開始實習，之后是針劑、精麻藥一一實習，剛進去的時候因為不熟悉，會有不知所措之感，時間一長就輕車熟路了，檢查藥方，估價，取藥。審藥，發(fā)藥，每個步驟都能一絲不茍的進行，堅決拒絕出現(xiàn)錯誤，得到了領導和帶教老師的一致好評。
在西藥房實習之后，我又來到了中藥房，和西藥房的感覺一樣，剛開始很生疏，熟悉后就不會了。在中藥方實習期間，主要是掌握中藥材的性能和鑒別方法，以便于取藥的準確性高。
常用的鑒別方法有基源鑒別法，性狀，顯微鏡和理論鑒別法，有經(jīng)驗鑒別法比較簡便易行(眼看、手摸、鼻聞、品嘗和水試、火試)一種藥性狀鑒別法為例，如何鑒別莖木類中藥：包括藥用木本植物的莖火僅用其木材部分已極少數(shù)草本植物的莖藤。其中，莖累中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如鬼見羽;藥用為莖髓部的，如燈山草，通草等。
木類中藥藥用部位木本植物莖形成層以內(nèi)各部分，如蘇木、沉香、樹脂、揮發(fā)油等。鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙子葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點，雙子葉植物根莖外表常有木栓層、維管束環(huán)狀排列，幕布有明顯的放射狀紋理，中央有明顯的髓部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。
單子葉植物外表無木栓層或僅具較薄的栓化組織，通?？梢妰?nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點散步，無髓部，如黃精、玉竹等。另外還有皮類中藥，葉類中藥，花類中藥，果實及種子中藥，全草類中藥，澡菌地依類中藥，樹脂類中藥和礦物，動物類中藥的性狀鑒別。
再者就是中藥的炮制加工等技術(shù)。例如：通過炮制可增強藥療效，改變和緩解藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副作用，改變或增強藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑，增強藥物療效。
一、嚴守公司的規(guī)章制度，以員工的標準要求自己。實習期間，我嚴格遵守公司的一切工作管理制度，自覺以老員工規(guī)范嚴格要求約束自己，虛心求教，利用可利用的時間來熟悉藥品的成分功效以及禁忌癥還有其陳列的位置，在工作中積極主動幫店長及藥師做一些力所能及的事情，一方面減輕了店長及藥師的工作量更重要的是給了自己一個可以鍛煉的機會，讓自己可以獨立的去分析判斷解決事情，不僅開闊了視野擴大了知識面也提高了實際操作應變能力。
二、如何提高自己的專業(yè)知識。專業(yè)知識才是最真的東西，最過硬的資本，有了它你可以很自信的去銷售無論對什么樣的顧客，因為你知道你知道的東西他們不知道，只有你才可以給他們答案，很羨慕那些資深的藥師，俗話說的好：師傅領進門，修行在個人。我珍惜每一次公司安排的培訓，在培訓中認真的聽講記筆記回去積極的復習，還有就是多看多聽，孔子說的好三人行必有我?guī)熝桑援斊渌T店需要人幫忙時我都會積極主動的去幫忙，為的就是從不同的人那里學到自己不懂的不知道的知識，取其精華去其糟粕，不斷的來完善自己，讓自己的專業(yè)知識更上一層樓。
三、對銷售技巧的認識。我們每天都希望本店的營業(yè)額有個更高更好的飛躍，怎么樣才能達到目的地呢，我個人認為專業(yè)知識 語言技巧 真誠微笑這些都決定著營業(yè)額。銷售人員有了很強的專業(yè)知識，再有語言上的表達又是讓你無可挑剔然后面帶著微笑真誠的關心你的病情，我想任何人都不會拒絕真心關心自己的人，將心比心，人生病的時候是其最軟弱的時候，你一句真誠的問候一句真心的囑咐和叮嚀會讓他對你有了信任有了依賴，這時你就可以用你所學到的知識去幫助他人為他人服務，解決了顧客的問題同時也達到了自己的需求，豈不快哉!
四、對人際關系的理解。都說大學是進入社會的一個過度期，然而我卻認為實習期才真正的是進入社會的一個過度期。大學里的感情其實還是很單純的，沒有那些明爭暗斗沒有利益上的沖突，而社會就截然不同了，為了一點點的利益原本關系很好的朋友頓然就成了敵人，惡言相向，剛剛從校園出來的自己很是困惑，想不明白為什么會變成這樣呢?值得嗎?現(xiàn)在的我似乎理解了一些，這就是社會，這就是現(xiàn)實。以前的我們一直沉迷在自己夢幻般的國度里，沒有真正的去了解自己生活的這個社會，現(xiàn)在的我從自己的天地里慢慢地走出來了不會再天真的只活在自己的世界里無視其他的存在。對一些自己接受不了改變不了的事情自己只有接受不再抱怨，對那些自己不欣賞不認同的人，在工作上合作生活上疏遠，對那些和自己思想相左的人就是任何話語都是無用的。凡事做到自己心中有數(shù)就好了，也許是因為自己還很年輕還很幼稚還很天真有時在沖動的情況下還是會做錯事情，也許正是這樣自己得到了豐富的經(jīng)驗，才懂得如何完美的處理事情，隨著時間的流逝自己在慢慢地成長著，也成熟了許多，人生就是這樣，只有經(jīng)歷的多懂得的才會，人際關系的處理是一門很難學的課程，也許我學一輩子也不會學明白，要活到老學到老的?？傊诤闾┪医?jīng)歷了許多也學到了許多，絕不止以上幾點，在這里我就不一一詳訴了，有些東西只可意會不可言傳的，在有些感情面前這些語言就微乎其微了，我真的很幸運遇到了很多好的人，真的很感謝他們，此時的感謝是如此的渺小，最真誠的祝福給他們，是他們教會了我很多的東西，教我怎么看待問題分析問題解決問題，這些都會成為我實習期最值得回憶的，我想有些事情會一直的影響著我，更會激勵我更好的走下去，同時也會讓我更堅強的面對人生道路上的荊棘的。
回顧上半年的工作，藥店的各項工作得到了公司領導的有力領導和關心，得到了公司相關部門的大力支持，得到了全體員工的共同努力，1月到6月份完成，營業(yè)額427015.40元，占年營業(yè)額的50.8%，比去年同期上升18%。
今年5月份我有幸參加集團公司組織的拓展訓練，通過訓練，我有兩點深刻的體會：
一、一個單位要想做出一流的業(yè)績，必須要有一流的團隊精神。
二、要有創(chuàng)新的理念和思維分析，解決日常遇到的問題，不能一條道走到黑，要轉(zhuǎn)換思路創(chuàng)新發(fā)展。
展望下半年的工作，困難重重
一、是隨著醫(yī)保政策的改變，直接影響每月的銷售額。
二、隨著處方藥品的管理逐漸規(guī)范，在激烈的市場競爭中留給藥品公司的空間就越來越小。
面對困難只能知難而進，我們要用更加勤奮的工作，上下一心，共同努力，用更加優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，開拓新客戶，留住老客戶，通過開展各種別開生面的活動，去完成全年的銷售任務。
一、 作為一名藥房工作人員，要想完成工作的責任，首先必須具備員工素質(zhì)，樹立正確的世界觀和人生觀。在這一年中我認真參加各種學習和活動。有句成語是：只要功夫深，鐵杵磨成針。是的，作為一名藥房工作人員，我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當。當意見、建議來臨時，現(xiàn)在的我不再不悅，不再拒絕。而是以更高的要求來要求自己，努力告誡自己：換個角度靜心仔細想想如何能的好一些。
二、 在學習中我認真聽取經(jīng)驗，仔細記錄，并在活動后的空余時間認真思考推敲，有目的的在藥房中進行一些嘗試。在工作中，我認真投入，認真學習。我感到人人都是我的師長，我能學，要學的東西還很多。在空余時間，我會閱讀一些自己訂的雜志，去圖書館翻閱、網(wǎng)上查詢有關相關資料，去書城自費購買與教育教學有用的各類書籍和音像資料進行觀看學習，我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大。
今年，我漸漸認識到工作的重要性。也讓我從一個不愛讀書不愛學習的人選擇繼續(xù)深造，而且我還會一步一步不斷增加知識，開闊自己。自從我的工作量加大了，我就學會了自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項工作，力求周全、準確，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。接觸新的工作，讓我獲得了新的收獲。時間過得很快，回顧這一年，感觸頗深。好像很忙碌，卻感到很充實而有意義，有壓力的同時也有了工作的動力。
最近因為醫(yī)院的銷售量越來越大，工作量一下增加了很多，但我們還是有順序有安排的做好每一件事情。同事們在一起開開心心的上班，讓我們在工作的時候也制造了很多樂趣。心情好了做事也有勁了。
三、在部門領導、同事的指導和自己的不斷努力下，覺得自己還是在慢慢成長。在這一年里，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業(yè)講奉獻。我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，二是錘煉技能講提高。經(jīng)過一年的學習和鍛煉，細心學習他人長處，改掉自己的不足，并虛心向領導、同事請教，在不斷學習和探索中使自己在技術(shù)上有所提高。
嚴于律己，一年來我始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把工作的重點放在嚴謹、細致、扎實、腳踏實地上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，尊重領導，團結(jié)同事，謙虛謹慎，不斷改進工作作風；堅持做到不利于醫(yī)院事不做。與同事心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只希望把所有工作圓滿完成。
合肥分公司房地產(chǎn)項目
12月12日
一年來項目部在上級領導無微不至的關懷和幫助下，合肥分公司***項目部不斷發(fā)展壯大，取得了一些成績，也存在不少問題?，F(xiàn)將項目部一年的工作情況做一總結(jié)如下：
一、2015年工作回顧
（一）工程施工情況：
2015年，***項目完成***30#樓4萬2千平米的竣工驗收和交付使用，新開工程****施工完成情況： 從10月1日進場建設臨舍，到甲指分包的降水、土方和護坡工程完成，我項目部土方撿底實際從11月1日開始，其后等待護坡收尾、配合甲方辦理施工許可證，提前介入人工撿底、塔基施工、抗浮錨桿和驗槽等工作，實際底板砼墊層開始時間是11月11日，至12月20日止， 9#~11#樓施工至地上主體三層，在40天時間完成1萬 5千平米施工任務。
（二）工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工方面情況：
1.工程質(zhì)量：***30#樓按照預定的目標完成創(chuàng)北京市結(jié)構(gòu)長城杯的質(zhì)量目標，工程交付后施工質(zhì)量反應良好。項目的施工質(zhì)量始終得到公司重視，對新開工程我們在質(zhì)量方面的原則是在保證施工質(zhì)量的前提下?lián)屖┕みM度。目前，****一期二標段工程已完成的地下結(jié)構(gòu)和地上結(jié)構(gòu)觀感質(zhì)量好，雖然在一些分項工程中質(zhì)量通病仍有輕微發(fā)生，但總體質(zhì)量還在可控制范圍內(nèi)，項目部下一步將采取嚴格的質(zhì)量控制措施，不斷提高后續(xù)工序的施工質(zhì)量，力爭再創(chuàng)北京市結(jié)構(gòu)長城杯。
2.安全生產(chǎn)：2015年，***項目和****項目沒有發(fā)生過一起安全事故，將安全事故控制在0‰。這與上級領導平常標準化的檢查指導和項目部全體職工的共同努力是分不開的。今年為了保證安全生產(chǎn)，項目部加強安全防范意識，增強安全施工生產(chǎn)的宣傳和教育，取得了較顯著的效果。同時，我們對照公司的《工程聯(lián)合大檢查》標準，在安全檢查、安全教育、安全責任到人等方面做了不少的工作，防范了各種事故的發(fā)生。2015年全年沒有出現(xiàn)安全事故，但不是一點問題都沒有，安全工作是一項常抓不懈的工作，例如我們在臨時用電上還不規(guī)范，安全防護還不到位。安監(jiān)站、甲方、監(jiān)理公司安全檢查也指出很多不足，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)安全隱患整改不及時等，這些方面是我們今后工作中需要改進的，要把安全教育工作制度化、治理規(guī)范化。
3.文明施工：工程項目文明施工是反映一個企業(yè)的治理水平和企業(yè)信譽的一個重要窗口。從今年來，項目部先后接待了相關政府部門領導、建設單位上級領導和集團領導的多次檢查，增加人力、物力和財力整治施工現(xiàn)場和生活區(qū)的改造。在文明施工和施工規(guī)范化治理上，我們借鑒當?shù)睾玫慕?jīng)驗，使現(xiàn)場文明施工有了進一步的提高。
（三）經(jīng)營管理和成本考核方面的情況：
經(jīng)營管理
目前***工程正在進行結(jié)算工作，進行情況如下：
1、萬科巨力•****-*#商業(yè)樓工程與甲方結(jié)算完畢，最終結(jié)算金額為1026.28萬元，略有盈余。
2、萬科巨力•***31#高層住宅樓及地下車庫工程與甲方結(jié)算正在進行中，清單范圍內(nèi)工程量已核對完畢，主要存在部分爭議問題待解決，爭議問題如下：
1）關于人工費的調(diào)整
31#樓投標時人工費執(zhí)行是2012年1月1日人工費調(diào)整幅度及計日工人工單價進行調(diào)整的，而31#樓施工期為2012年3月15日-2014年6月28日，故我項目建議業(yè)主按照2013年1月1日人工費調(diào)整幅度及計日工人工單價給予調(diào)整，此部分費用約為78.27萬元。
2）由于業(yè)主原因?qū)е碌墓こ萄悠?/p>
2.1因業(yè)主原因外墻真石漆顏色一直未確定，致使項目管理人員費用，吊籃租賃費用，外用電梯租賃費用增加，以及產(chǎn)生真石漆施工人員25人的窩工費用。延期時間為：2013年5月 8日至2013年6月13日，此部分費用約為34.07萬元。
2.2 2013年7月26日監(jiān)理例會中我司提出業(yè)主需在2013年8月15日前配電箱及電纜供貨到位，我司開始安裝。但業(yè)主于2014年4月3日電纜才陸續(xù)進場，2014年6月配電箱才供貨完成，業(yè)主提供的甲供材料配電箱供貨影響我項目施工進度、致使工期延誤。
3）業(yè)主直接發(fā)包的專業(yè)工程的安全文明施工費的30%應納入總包單位
按照《安徽省建設工程安全文明施工費計價管理辦法》文件規(guī)定：業(yè)主直接發(fā)包的專業(yè)工程納入總包工程現(xiàn)場評價范圍的，其安全文明施工應納入總承包單位統(tǒng)一管理，總承包單位收取相應項目安全文明施工費的30%。發(fā)包人在撥付專業(yè)工程承包人的安全文明施工費用時，應將其中的30%直接撥付總承包單位。此部分費用約為35萬元。
4）根據(jù)安徽省人力資源和社會保障廳《關于調(diào)整高溫津貼標準的通知》日最高氣溫35℃以上，應當向勞動者支付（15元/人/天）高溫津貼。
3、萬科巨力•***一期高層（28、29、30#樓）部分地下車庫工程與審計公司核對完畢。由于甲方經(jīng)營人員手頭工作繁忙，導致大車庫結(jié)算嚴重滯后。主要存在的問題是因施工工期緊張致使模板一次性攤銷，措施費費用增加。此部分費用約為41.2萬元。
4、萬科巨力•***5-5#樓社區(qū)活動中心工程與審計公司核對完畢，應業(yè)主原因，導致工程還有些零星工程無法施工，使得最終結(jié)算書還未上報至業(yè)主。
5、萬科巨力•***30#高層住宅樓及地下車庫工程現(xiàn)正在與事務所進行清標工作，計劃于2016年1月20日前清標完畢。
成本考核情況
截至2015年 12月 25日，項目已完工程造價15060.26萬元，扣除上繳企業(yè)管理費 322.47萬元和稅金506.75萬元后，凈收入14231.03萬元，實際發(fā)生工程成本費用14015.88萬元，潛盈215.14萬元。
其中：1、*-*#樓潛盈133.38萬元；
2、5-5#社區(qū)活動中心、大車庫、30#高層住宅樓潛盈32.28萬元；
3、31#樓潛盈49.48萬元。
工程收入及資金回收
經(jīng)建設單位審核確認的產(chǎn)值，截至到 2015年 12 月 13434.97萬元，按合同約定，1）甲方小院改建付款率 100%，已收款85.12萬元；
（2）萬科巨力·****-*#樓售樓處土建主體結(jié)構(gòu)工程及補充協(xié)議：付款率100%，已收款1026.28萬元；
（3）萬科巨力·***31#樓高層住宅及地下車庫工程：付款率81.36%，已收款3416.27萬元；
（4）萬科巨力·***一期高層（28、29、30#樓）地下車庫：付款率69.08%，已收款1367.71萬元；
（5）萬科巨力·***5-5#樓社區(qū)活動中心：付款率65.98%，已收款961.97萬元；
（6)萬科巨力·***30#高層住宅樓及地下車庫工程：付款率90.57%，已收款5716.73萬元。
（四）工程施工碰到的問題：
回顧2015年的工作歷程，現(xiàn)場生產(chǎn)是比較艱難的一年。概括起來講，由于30#后期裝飾裝修施工時受建設資金、施工步驟和分包單位多且均為甲方指定的影響，二次結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成，但外墻石材幕墻、消防安裝、室內(nèi)精裝修、電梯安裝遲遲不能按期完成后交付后續(xù)工序使用，給今年我們的提前完成竣工驗收的工期目標造成很大的影響，盡管后期采取了各種優(yōu)化方案，增加新的勞務班組，增加管理人員，但還是受到各種因素的影響，提前2個月竣工的預期目標沒有完成，僅僅提前了1個多月。
在30#樓竣工后沒有及時接到新工程，項目部8、9月份部分管理人員進行調(diào)休，新開工程直到10月初才中標，而中標的工程利潤很低，甲方合同約定需主體封頂才預付工程款，預計從今年10月到明年5月項目部將墊資施工，項目部資金周轉(zhuǎn)困難。
二、2016年工作要點
（一）主要經(jīng)營指標和工作重點：
主要經(jīng)營指標
1、31#高層住宅樓工程計劃于2016年1月20日前結(jié)算完畢
2、28#、31#、30#樓地下車庫計劃于2016年1月20日前結(jié)算完畢。
3、 5-5#社區(qū)活動中心工程計劃于2016年1月20日前結(jié)算完畢。
4、30#高層住宅樓工程計劃于2016年1月20日前清標完畢.
5、****工程的清標工作
工作重點：如何做好***的結(jié)算與****的過程中二次經(jīng)營工作
1）加大結(jié)算預算人才的培養(yǎng)力度，提高預算人員的水平和能力，預算人員的技能水平和素質(zhì)直接影響到竣工結(jié)算的質(zhì)量。預算人員不僅要有較高的業(yè)務水平，還要有對企業(yè)高度負責的責任心。
2）搜集、整理好結(jié)算所需資料。結(jié)算資料是編制工程結(jié)算的重要依據(jù)，它是在施工過程中不斷收集形成的，必須為原始資料：包括招投標文件、施工合同、設計圖、竣工圖、簽證單、 設計變更單、圖紙交底及圖紙會審紀要、各種驗收資料、會議紀要、工程所執(zhí)行的定額文件、國家及地方調(diào)整文件等。簽證單是結(jié)算資料結(jié)算重點之重，要對現(xiàn)場簽證資料、工程隱蔽記錄進行集中整理，分類做好記錄，并按時間順序進行編號、對比和核對，做到與建設單位沒有漏簽，如發(fā)現(xiàn)有漏簽或因建設單位的原因未辦完手續(xù)應及時補辦。在與建設單位辦理簽證過程中應做到相互協(xié)商，耐心解釋，曉之以理、動之以情，靈活運用。
3）深入工地，全面掌握工程實際情況。預算人員不但要熟悉施工圖紙、工程所在地區(qū)預算定額，還要深入施工現(xiàn)場，因為一些體形較為怪異或裝修復雜的工程，竣工圖不可能面面具到，逐一標明，因此預算人員對現(xiàn)場應該十分了解，知道哪塊到底做了什么，具體怎么做的，在做的時候有什么特殊的情況，是否有施工困難。這樣才能避免在結(jié)算時有漏報的情況，及對特殊情況特殊對待。
4）結(jié)算編制時應認真、仔細的分析
結(jié)算編制中最容易出現(xiàn)的失誤就漏項，漏項就意味著應得的收益損失，為防止這一現(xiàn)象，應做到以下工作：①對于政策性變化而引起的調(diào)整，應仔細分析。②設計變更、簽證、監(jiān)理指令導致的費用增加應認真做好資料整理。③施工索賠費用，結(jié)算編制時將已匯總整理好的竣工資料仔細研究，根據(jù)合同、定額及有關規(guī)定，將施工資料和招標文件、竣工結(jié)算與投標預算進行對比分析。分析出那些不在投標范圍內(nèi)，屬于變更增加項目，那些項目屬于工程量增減項目；那些屬于實際價格高出投標價；那些項目屬于非施工單位原因造成的費用增加或經(jīng)濟損失，應由建設單位給予補償。根據(jù)有關法規(guī)、政策依據(jù)，向監(jiān)理和建設單位提出追加工程造價或變更索賠。
（二）2016年工作計劃和措施
1、2016年必須保證****一期二標段工程在12月30日前完工。
2、必須保證****一期二標段工程全部獲得合肥市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程。
3、力爭****二期工程再中標，保證項目部施工連續(xù)不斷。
4、完成***5-5#樓的竣工驗收和結(jié)算，完成***30#樓的結(jié)算和決算。
為完成上述計劃，項目部需做好切實可行的項目策劃，按照策劃去加強的主要工作有： 安全生產(chǎn)和文明施工是施工企業(yè)的兩項重要工作。2015年雖然工程進入掃尾階段，但在安全生產(chǎn)方面，我們要以抓制度落實為龍頭，不斷的提高和加強安全防范意識和安全措施，同時要在安全檢查、安全教育，落實安全治理人員教育等方面做要細致的工作，安全工作常抓不懈，絕不放松。文明施工是反映企業(yè)治理水平的重要窗口，直接影響企業(yè)信譽，2016年項目部在****一期工程要爭創(chuàng)合肥市標化工地，加強規(guī)范治理，促進文明施工，要讓項目部的再施項目在文明工地建設方面有質(zhì)的提高，只有這樣項目部才會比別的單位接更多的項目。
一．大家首先認識到精神衛(wèi)生問題既是全球性的重大公共衛(wèi)生問題，也是較為突出的社會問題。精神障礙與各種軀體疾病一樣，均是生物、心理、社會（文化）等因素相互作用的結(jié)果。近年來由于生活節(jié)奏快、社會壓力大，競爭激烈，因精神緊張而導致精神疾病的發(fā)生率逐年增多，據(jù)2006年第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查精神殘疾614萬人。另據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計資料顯示，我國每年約有28.7萬人死于自殺，有1600萬重型精神疾病患者、600萬癲癇患者、3000萬受情緒障礙和行為問題困擾的17歲以下兒童，近幾年大中學生中的精神衛(wèi)生問題也在大幅上升，充分說明我國教育、精神疾病的防治方面所存在的嚴重缺陷。精神衛(wèi)生問題引起了社會的廣泛關注。由于大多數(shù)精神疾病至今病因和發(fā)病機理不明，缺乏有針對性的防治措施和手段，一旦患病，治愈率低、病殘率高。在我國，精神疾病也是造成許多家庭因病致貧、因病返貧的重要原因。據(jù)有關資料統(tǒng)計，目前全國輕重精神疾病患者已經(jīng)超過1.3億；中國的精神疾病負擔已排在疾病總負擔的第一位；心理健康問題已經(jīng)成為一個相當嚴重的社會問題。
二．討論中對比發(fā)現(xiàn)出了中醫(yī)治療精神疾病的優(yōu)勢。祖國醫(yī)學早在《內(nèi)經(jīng)》中對精神疾病就有記載，且對精神障礙的病因、病機及治療均有較系統(tǒng)的描述。中醫(yī)藥能就地取材，方法簡單易行，在慢性疾病的防治中能發(fā)揮特色優(yōu)勢。中醫(yī)認為，情志疾病與腑臟氣血、陰陽失衡等有密切的關系，采用天然中草藥調(diào)理陰陽，更是治療情志疾病的重要環(huán)節(jié)。中醫(yī)的辨證施治、異病同治，在情志病的治療中可以發(fā)揮很大的優(yōu)勢。中醫(yī)藥在漫長的發(fā)展歷程中，很早注意到心理因素對機體功能和疾病發(fā)生、發(fā)展、預后的影響。中醫(yī)療法心身合一，蘊含哲理，治療精神疾病的中藥有數(shù)百種，方劑數(shù)千個，針灸及食療處方數(shù)以千計。針對神經(jīng)癥、抑郁癥、焦慮癥、強迫癥、精神分裂癥、激情刺激療法、言語開導療法、修身養(yǎng)性療法、中醫(yī)行為療法、音樂療法、導引吐故療法、藥物和針灸等中醫(yī)心理療法，均取得了良好的療效。既減少了復發(fā)率、提高了生活質(zhì)量，又明顯降低了化學藥品的用量和副作用。
我院自1973年建院以來，中醫(yī)藥在精神疾病的防治及糾正抗精神病藥物引起的副反應等方面得到普遍應用，對中醫(yī)的臟躁、不寐、健忘、失眠、驚悸、頭暈、頭疼、郁癥、癲癥、燥癥等情志疾病做了較深入的研究，并取得很好的效果。先后做了《礞石滾痰丸治療精神分裂癥與氯丙嗪治療精神分裂癥的對照研究》、與上海精神衛(wèi)生研究所金國章教授合作的《左舷千金藤啶堿治療精神分裂癥的研究》，探討了中醫(yī)提取物治療精神分裂癥的療效及中藥劑型改變的可行性，該項目獲市科技進步三等獎，用逍遙丸、血府逐瘀湯、柴胡舒肝散、甘麥大棗湯、癲狂夢醒湯、順氣倒痰湯、生鐵落飲、朱砂安神丸等方加減，辯證施治，治療各類精神疾患；用活血化瘀法治療抗精神疾病藥物引起的閉經(jīng)、化濕祛痰法治療藥源性肥胖、流涎、便秘、震顫、靜坐不能等不良反應都取得良好的療效?？偨Y(jié)出情志疾病的腑臟辨治和氣血辨治方法，先后撰寫論文在各類專業(yè)期刊發(fā)表。
經(jīng)絡具有運行氣血、濡養(yǎng)周身、抗御外邪、調(diào)節(jié)陰陽的作用。在臨床應用中，先后做了《穴位注藥治療精神分裂癥的對照研究》，將中醫(yī)的分型、西醫(yī)的量化有機結(jié)合起來，為深入研究中醫(yī)治療精神分裂癥提供了資料和依據(jù)，使中醫(yī)治療更具有系統(tǒng)化?！峨A梯式定點穴位刺激治療酒精中毒性精神障礙的研究》獲市科技進步三等獎，《穴位注藥治療臂叢神經(jīng)損傷37例療效觀察》在,<<中國針灸>>發(fā)表；《耳穴貼壓治療治療藥源性便秘218例效果觀察》等療效可靠。
中醫(yī)心理學應用前景廣闊。中醫(yī)早在《內(nèi)經(jīng)》就提出未病先防，既病防變的預防醫(yī)學思想，重視和暢情志、攝養(yǎng)心神、性命雙修，創(chuàng)造了一套具有民族特色且行之有效的心理衛(wèi)生原則和方法。應用如豁達法，對預防精神障礙的發(fā)生起到了積極作用?，F(xiàn)代不少精神病學家也強調(diào)了心理因素在精神疾病發(fā)病中的重要性。故在中醫(yī)調(diào)暢情志的方法與西醫(yī)的心理咨詢相結(jié)合有利于預防精神障礙的發(fā)生。對康復期的病人也有重要的應用價值。
三．大討論實施過程中存在的問題和發(fā)現(xiàn)的問題
1、中醫(yī)新技術(shù)應用少，診斷手段簡單，利潤低，經(jīng)濟效益差，中醫(yī)不賺錢，中醫(yī)師就沒有地位，資金投入少，為了醫(yī)院生存，一些單位只重視收入高的科室，忽視中醫(yī)科的建設。致使中醫(yī)藥不但得不到發(fā)展，而且逐年萎縮。
2、長期以來，政府對中醫(yī)藥行業(yè)管理相對寬松，對非法行醫(yī)人員打擊力度不夠，利益的驅(qū)使，一些不懂醫(yī)學、無行醫(yī)資格的人也打著中醫(yī)的牌子招搖撞騙，致使一些人對中醫(yī)藥產(chǎn)生了懷疑，有的醫(yī)生也直接說中醫(yī)不治病，不推薦、不支持病人用中醫(yī)治療。歪曲了中醫(yī)的實質(zhì)內(nèi)涵。中醫(yī)藥的應用受到影響。
3、精神病人大部分不承認有病，無自知力，服藥、治療都是被動進行，中醫(yī)湯劑服用及針灸等都不易取得急性期病人的合作，應用起來存在一定的困難。
4、現(xiàn)行的保險制度，很多新藥、貴藥都已進入醫(yī)保項目，而一些傳統(tǒng)的中成藥，在精神科常用的如六味地黃丸、復方蘆薈膠囊等中藥依然是自費藥，限制了醫(yī)生的應用，中醫(yī)藥在這個保險體系中沒有受到很好的保護。
5、房屋和人員相對缺乏、設備陳舊、人員斷層，無條件設立專門的中醫(yī)精神科病房、專職的煎藥人員和必要的診療設施。嚴重制約了中醫(yī)藥在精神科的應用。致使一些中醫(yī)院校畢業(yè)生也不得不改做西醫(yī)。
四．解決問題的思路措施和意見建議
自開展解放思想、發(fā)展中醫(yī)藥活動以來，對300名病人進行了中醫(yī)藥治療精神病是否認可的調(diào)查研究，結(jié)果顯示：認為重要毒副作用小，只愿意服中藥，不愿意服西藥治療的96人，站百分之32；愿意中西藥并用的178人，占59.33%；愿意服中藥，但怕麻煩的11人，占3.67%；只愿意服西藥的15人，占5%.大部分人因擔心西藥的副作用而傾向中醫(yī)藥治療
1、加強宣傳，營造氛圍
中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻。中醫(yī)藥也促進了人類文明的進步和發(fā)展。保護和發(fā)展中醫(yī)藥、弘揚民族文化是衛(wèi)生界義不容辭的責任，單位要積極爭取新聞媒體的支持，積極宣傳報道本單位中醫(yī)藥工作新進展、中醫(yī)?？疲▽２。┙ㄔO及優(yōu)秀中醫(yī)人才，形成正確的輿論導向，營造良好的發(fā)展氛圍。積極參與衛(wèi)生局組織的養(yǎng)生保健宣傳月、世界傳統(tǒng)醫(yī)藥日等各種活動，宣傳中醫(yī)藥在慢性病防治中的優(yōu)勢，取得各級領導的支持，同行認可，堅持中西藥并重的方針，中西醫(yī)優(yōu)勢互補，充分發(fā)展中西醫(yī)結(jié)合治療精神病的空間，為廣大人民群眾提供安全、有效、經(jīng)濟、方便的治療方法。
2、醫(yī)院正在開發(fā)改造之中，等改造好了，建立專門的中醫(yī)精神科病區(qū)，配備愛崗敬業(yè)、熱愛中醫(yī)的專業(yè)技術(shù)人員致力于中醫(yī)藥治療各類精神疾病的研究。努力擴大中醫(yī)藥在精神衛(wèi)生領域中的應用。
3、加大中醫(yī)藥在精神病防治方面的科研力度，在發(fā)揚傳統(tǒng)中醫(yī)藥診療技術(shù)的基礎上，探索出更適合精神科應用的、切實可行的、行之有效的中醫(yī)治療方法，多在提升中醫(yī)中藥的科學性方面下功夫。
4、建議醫(yī)療保險擴大中醫(yī)藥報銷目錄的范圍，大幅度提高中醫(yī)藥適宜的報銷比例，使群眾真正享受到中醫(yī)藥的實惠。也便于中醫(yī)藥技術(shù)的推廣和應用。
5、爭取中醫(yī)藥在輕型精神病人的治療中廣泛應用，在重型精神病人治療中的結(jié)合應用。
6、善語導便，修身養(yǎng)性，心病還須心藥醫(yī)
祖國醫(yī)學經(jīng)典《黃帝內(nèi)經(jīng)》對心理疾患病人強調(diào)善語導便，加以疏導。所謂善語導便，包括好言勸慰，或解釋疑惑，或支持保證等諸多心理上的撫慰，相當于現(xiàn)在講的心理治療，也就是心病治用心藥醫(yī)的意思。我國著名的醫(yī)藥學家、養(yǎng)生家孫思邈十分強調(diào)怡情撮生，對情志不遂所致的疾病，更是要求從自身修養(yǎng)方面下功夫，比如要求要舍名利（淡薄名譽、地位、財富）、除息怒（節(jié)制喜怒哀樂）、去聲色（遠離聲色）、淡滋味（清淡飲食）、靜心深（安逸精神、心理），盡管這些都不是那么容易做到的，但這是修身養(yǎng)性、預防和治療心理疾病的重要方面。我們現(xiàn)代人也講究養(yǎng)身先養(yǎng)心，要求做到寬心（保持寬松、隨和的心態(tài)）、懷有善心（時時事事設身處地的為別人著想，自己的心境也會得到慰藉）、處處靜心(心如止水，不為名利困擾)、時時定心（豁達樂觀，喜樂無愁，縱有不快，也一笑了之）、常樹信心（對失意坎坷不灰心、不氣餒、對生活抱有信心），有時還須要有一點點的粗心（不要事事斤斤計較，學會難得糊涂一點）。當然，這些對有心理情志疾病的人來說是難為了一點，但結(jié)合病人各自的實際狀況做這樣的啟發(fā)、交談，有時也是能起到很好的怡情悅性作用，而且往往也是很重要的。
