時間：2023-03-16 15:51:32
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雖然酒店服務(wù)行為與制造企業(yè)制造行為都是一種勞動作業(yè)行為，都表現(xiàn)為一種過程，但是仍然有很大的不同。與制造行為相比較，酒店服務(wù)行為具有如下3個特征。
1.個別定制性
所謂的個別定制，就是指根據(jù)客戶的要求，進行專屬的服務(wù)。換句話說，該服務(wù)是根據(jù)顧客的需求進行專門設(shè)置，并在客戶提出要求后開始和結(jié)束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應(yīng)。而制造企業(yè)里制造行為是按照生產(chǎn)計劃進行的。制造企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。
2.情感性
酒店服務(wù)行為的服務(wù)對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務(wù)行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業(yè)的制造行為的服務(wù)對象是物品，因此它更關(guān)注的是物品的各項技術(shù)指標是否達標。
3.藝術(shù)表演性
顧客對酒店服務(wù)行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關(guān)注酒店服務(wù)給消費者帶來的精神滿足和自我實現(xiàn)。人們把這種服務(wù)經(jīng)濟稱為體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟的本質(zhì)是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術(shù)表演。實際上，酒店服務(wù)行為中的藝術(shù)表演本身就是酒店服務(wù)行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結(jié)合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們?yōu)榇蠹揖淳?、獻哈達，一切按照蒙古人的風俗禮節(jié)進行。
二、對高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)的啟示
根據(jù)上述酒店服務(wù)產(chǎn)品特征和酒店服務(wù)行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業(yè)知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團隊協(xié)作能力、工作責任心、敬業(yè)精神更重要。為此高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)必須做好以下幾點：
1.關(guān)注大學生的精神世界，著力造就學生健全的人格
由于酒店服務(wù)的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務(wù)的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務(wù)者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學習能力和服務(wù)意識強，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學校教育所忽視，造成了部分大學生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學中強化這方面的教育，已經(jīng)成為促進學生成長、成才，實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。
2.充分發(fā)揮校園文化建設(shè)的作用，促進學生職業(yè)素質(zhì)的形成
學生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內(nèi)和課外活動有機結(jié)合，把課內(nèi)延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術(shù)節(jié)以及一些諸如酒店風采禮儀大賽、酒店公關(guān)策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。
3.重視學生實習管理，促進學生綜合素質(zhì)的提高
一方面，教學性實訓通常以模擬實訓室為主，雖然能夠完成一些專業(yè)課程的實訓項目，但存在真實性差、實訓環(huán)境缺失、練習因子呈樣本狀、情境非立體化和過程斷鏈等弊端，容易造成學生獲得專業(yè)技能的片面性，影響實訓效果與教學水平。另一方面，盡管酒店管理專業(yè)都非常重視校外實訓環(huán)節(jié)，也和校外企業(yè)建立了較為密切的合作關(guān)系，如上海商學院的酒店管理專業(yè)首創(chuàng)上海市酒店管理專業(yè)本科學歷教育訂單式人才培養(yǎng)模式，與喜達屋亞太酒店與度假村國際管理集團、洲際集團等建立了長期而又穩(wěn)定的合作關(guān)系，為學生的專業(yè)實習提供了得天獨厚的實踐機會和發(fā)展空間。但是通常情況下，實際的實習效果和預期的實習目標之間還是會存在某些偏差。如學生實習中理想與現(xiàn)實的“落差感”；實習生角色轉(zhuǎn)變慢，不能很快適應(yīng)酒店的工作節(jié)奏；酒店分崗挫傷實習生工作的積極性；初入酒店產(chǎn)生人際關(guān)系障礙等等。而在校內(nèi)建設(shè)生產(chǎn)性實訓基地，能夠較好地克服上述兩個環(huán)節(jié)存在的各種問題。酒店管理生產(chǎn)性實訓基地，是指圍繞著酒店行業(yè)的實踐要求而在校內(nèi)開設(shè)的具有生產(chǎn)功能的實訓場所，包括校內(nèi)酒店、酒店管理公司等。一方面，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地能夠克服校內(nèi)實踐環(huán)節(jié)以模擬性為主的局限性，將傳統(tǒng)的“模擬式教學”提升為“體驗式教學”，為學生營造一個穩(wěn)定、真實的實訓場景，使教師和學生置身于真實的工作崗位，深度體驗酒店管理實際操作的各個環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)理論和實踐的融會貫通。例如新加坡南洋理工學院的“教學工廠”形式，把實際企業(yè)環(huán)境引入教學環(huán)境中，并將兩者融合在一起，包括學生自行運營和管理的超市、教師指導下運營與管理的客戶服務(wù)中心等等，其實訓內(nèi)容和效果是一般教學性實訓無法比擬的。另一方面，相對校外企業(yè)來講，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地是酒店管理專業(yè)學生初識職場的一個重要平臺，是以學生為主體、以培養(yǎng)學生為主要目的的場所，學生不僅可以深度學習和體驗酒店服務(wù)和管理的程序及技巧，并且能夠從中培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)習慣、團隊意識、成本意識、安全意識等職業(yè)素養(yǎng)，為日后校外實訓及就業(yè)打下更堅實的基礎(chǔ)。
2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的特點
2．1真實性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓區(qū)別于一般教學性實訓的最大特點就是其真實性，這里不再是“角色扮演”或“情景模擬”等單一項目訓練，老師和學生所服務(wù)的對象是實實在在的顧客，所有的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營環(huán)境都是真實的。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地為老師和學生創(chuàng)造了一個真實的職業(yè)環(huán)境，讓學生在實訓中感受到自己就是一名“員工”，師生以“教師———經(jīng)理”、“學生———主管、領(lǐng)班、員工”的雙重身份進入各個真實的工作崗位，進行生產(chǎn)、經(jīng)營和管理，從而使學生在真實的工作崗位中熟練掌握操作技能，并得到職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)等多方面的培養(yǎng)與鍛煉。
2．2生產(chǎn)性
酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地作為一個實際經(jīng)營場所，面對的是真實的顧客，因此，基地需要面對顧客進行各類產(chǎn)品的生產(chǎn)，實訓內(nèi)容需與生產(chǎn)過程緊密結(jié)合，也就是說，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地需要在保證實踐教學的基礎(chǔ)上，同時具備為社會服務(wù)的功能，并在這個過程中創(chuàng)造相應(yīng)經(jīng)濟效益，變消耗性實驗實習為創(chuàng)造效益的生產(chǎn)經(jīng)營活動。對于校內(nèi)生產(chǎn)性實訓，教師的“教”、學生的“學”、以及實訓過程中的“做”最終都要接受市場的檢驗，以顧客的滿意度和貨幣投票作為教學和經(jīng)營效果的評價標準。這就需要在實訓過程中所有人員以真實生產(chǎn)的標準要求自己，基地管理也應(yīng)建立科學的管理體制、健全的組織規(guī)范、嚴格的組織紀律。
2．3教學性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓區(qū)別于校外生產(chǎn)性實訓最大優(yōu)勢是其主體功能的教學性特點。酒店管理專業(yè)的校外實訓基地往往是一些高星級酒店，如上海商學院酒店管理專業(yè)的校外實訓基地為喜達屋和洲際集團。酒店需要保證對客服務(wù)質(zhì)量，維護酒店的經(jīng)營利益，短期的實習生往往面臨崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主的問題，實習生較難有機會多角度地了解酒店運作，也較少有機會獨當一面，自主處理對客服務(wù)過程中的各種問題。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地教學性的特點則能夠最大程度地解決上述問題，其以學生為主體、以培養(yǎng)學生為主要目的、學生參與產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，真正使學生在校期間就能深度體驗企業(yè)的具體要求與規(guī)范化管理，為學生未來的擇業(yè)就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。
3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的構(gòu)建
3．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的籌建
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的籌建是進行校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的必要條件，籌建資金可以是學校獨資，也可以由學校、政府、行業(yè)及企業(yè)多方共同出資建設(shè)。但一個現(xiàn)代化的酒店管理生產(chǎn)性實訓基地需要巨大的建設(shè)資金投入，同時還需要大量的日常物品材料投入、設(shè)備維護與更新經(jīng)費，僅靠學校有限的財力很難保證可持續(xù)發(fā)展。因此，爭取政府、行業(yè)和企業(yè)的支持與合作是解決酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設(shè)資金來源的有效途徑，一方面，通過多渠道的資金引入可以減輕學校的資金和管理壓力，另一方面，融入包括企業(yè)在內(nèi)的各方力量更有利于把酒店管理校內(nèi)實訓基地建設(shè)成一個真正的“酒店”，保證實訓質(zhì)量。
3．2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的人員配置
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的運營雖然是以學生為主力，由學生全面參與實訓基地日常的經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作，但是為了確保實訓基地的正常運轉(zhuǎn)、保證實訓基地產(chǎn)品的質(zhì)量，必須要由酒店管理專業(yè)委派相關(guān)教師擔任實訓指導老師，負責實訓基地日常經(jīng)營管理的指導、監(jiān)督和檢查工作。因此，進一步優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，建設(shè)一支教學能力強、實踐經(jīng)驗豐富的雙師型教師隊伍是酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設(shè)的根本保障。就目前的現(xiàn)狀來說，本科院校的酒店管理專業(yè)教師大部分呈現(xiàn)高學歷但缺乏行業(yè)經(jīng)驗的特征，不利于對學生生產(chǎn)性實訓的指導效果。對于這個問題，建議通過以下兩種路徑解決：一是“送出去”，即專業(yè)教師進酒店掛職鍛煉和學習，提高教師隊伍的雙師素質(zhì)，使得教師既是教學的行家，又是酒店經(jīng)營管理的能手；二是“請進來”，即引進企業(yè)名師進行全程指導，在實訓基地的建設(shè)過程中建立相應(yīng)的人事制度，適當放寬學歷限制、偏重技術(shù)水平進行考核聘用，以最大限度地調(diào)動實訓基地管理人員的積極性。
3．3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的配套教學改革
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地主要用于相關(guān)的課內(nèi)實踐和專業(yè)實習，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的運營需要教學和實訓模式的改革，需要專業(yè)領(lǐng)導和教師圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成共同修訂教學計劃和教學大綱，制定新的實訓任務(wù)，使學生的實訓項目緊密結(jié)合相應(yīng)的酒店生產(chǎn)過程。即通過校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的建設(shè)，逐步改變傳統(tǒng)的以教師為主導的教學模式，教師為學生搭建一個理論聯(lián)系實際的舞臺，使枯燥的理論學習變?yōu)橐豁楉椌唧w的、形象的工作任務(wù)，學生在實訓基地根據(jù)自己所學理論知識進行自主工作、自我管理，在實訓中逐漸成長、深刻領(lǐng)悟，從而激發(fā)學生專業(yè)學習的興趣和動力，使校內(nèi)生產(chǎn)性實訓真正成為教學性實訓和校外實訓的有效補充。
4校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的主要矛盾
4．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的三大利益群體
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地通常涉及企業(yè)、教師和學生三大利益群體，這三大利益群體相互支持，缺一不可。企業(yè)在籌建和運營中起到投資、管理等重要作用，并且其主要目標指向經(jīng)濟效益；教師是學生實訓的直接指導者和管理者，并且借助校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地這個平臺強化了職業(yè)素質(zhì)，能夠更好地以工作過程為導向深入進行教學改革；學生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地最直接的受益者，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的大量崗位由學生負責，學生在實訓過程中能夠真正地直觀地認識酒店管理這個行業(yè)，在這個過程中，不僅能將理論知識更好地應(yīng)用到實踐中，而且其創(chuàng)造性和潛能也被極大地激發(fā)。
4．2教學與經(jīng)營的矛盾
如上所述，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地是一個真實的經(jīng)營場所，其經(jīng)營權(quán)往往歸屬企業(yè)或承包者，運營中往往采用企業(yè)化運作模式，經(jīng)營利潤是其重要目標之一。而酒店管理專業(yè)的老師和學生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的參與者和使用者，由于角色身份的原因，老師和學生這兩個群體往往更傾向于從教學需要方面考慮實訓內(nèi)容和程序。可見，教學和經(jīng)營是完全不同的兩個概念，集兩者于一體的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地便不可避免地在運營過程中產(chǎn)生某些矛盾和沖突，如經(jīng)營方為保證產(chǎn)品質(zhì)量或受經(jīng)濟利益的驅(qū)使可能會對學生的實訓環(huán)節(jié)產(chǎn)生或多或少的限制；初上崗位的學生可能需要經(jīng)歷一段磨合才能保質(zhì)保量地提供對客服務(wù)等。這就需要校方在整個校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地籌建和運營的過程中充分發(fā)揮宏觀調(diào)控和管理監(jiān)督作用，明確基地的實訓性質(zhì)，堅持以學生為主體，以學生實訓為主要內(nèi)容的原則，并將相關(guān)細則落實到合同文本。
4．3規(guī)范管理
要使教學和經(jīng)營兩者能夠避開矛盾，相互促進，除了如上所說進行細則的書面約定外，還應(yīng)進行日常的規(guī)范管理。第一，要組織各方團隊力量共同制定詳細工作計劃，對可能出現(xiàn)的情況作出預見并給出常規(guī)的應(yīng)對措施；第二，要針對人員、設(shè)備、物品、資金等各種資源制定詳細的規(guī)章制度，做到人人知曉、人人遵守；第三，以規(guī)范化為前提，以系統(tǒng)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標準，以信息化為手段，實施精細化管理，把服務(wù)者的焦點專注到滿足被服務(wù)者的需求上，從而獲得更高效率、更多效益和更強的競爭力?？傊?，通過以上各個方面的規(guī)范管理，使教學與經(jīng)營相互協(xié)調(diào)、相互促進，實現(xiàn)實訓效果和經(jīng)濟效益的雙贏。
5結(jié)論
“人才培養(yǎng)模式”指的是為實現(xiàn)特定教育對象培養(yǎng)目標和學制規(guī)定中的教學任務(wù)所設(shè)計出來的教學活動的總體結(jié)構(gòu)和運行機制。人才培養(yǎng)模式的重點是人才培養(yǎng)的方案，主要有專業(yè)的培養(yǎng)目標、職業(yè)的崗位群、能力的培養(yǎng)目標，課程的設(shè)置體系，教學環(huán)節(jié)和時間的分配，教學方式和培養(yǎng)途徑等相關(guān)要素。人才培養(yǎng)模式的目的為將諸多因素實施優(yōu)化組合,改變過去舊的模式，創(chuàng)新出與現(xiàn)實變化相符的新的人才培養(yǎng)模式。
二、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀
(一)在培養(yǎng)目標中對人才的定位不準確
高職酒店的管理人才必須具備專業(yè)的基礎(chǔ)知識、綜合能力突出、高素質(zhì)等特點。但是目前多數(shù)高職院校在酒店管理培養(yǎng)目標中對人才的定位不準確，甚至出現(xiàn)院校將培養(yǎng)目標定位于酒店高層的管理者上，從而達不到相應(yīng)的水平。這是由于高層管理者需具備豐富的實踐經(jīng)驗，而目前國內(nèi)的教學水平無法達到這一目標。因此，高職院校在培養(yǎng)目標中人才定位上，需要以培養(yǎng)優(yōu)秀的基層服務(wù)人員或者初級的管理者為主，才能進一步與社會接軌，提高就業(yè)率。
(二)實踐教育不足
酒店要求的人才，一定是實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)水平過硬的實干型人才，但是高職院校的辦學思想深受傳統(tǒng)觀念教育等的影響，在教育中只注重對學生理論知識教育，而實踐教育存在不足，從而導致學生畢業(yè)后實踐經(jīng)驗不足或者根本沒有實踐的經(jīng)歷，從而導致在酒店應(yīng)聘中的實踐環(huán)節(jié)不過關(guān)，無法謀職的現(xiàn)象發(fā)生。因此，高職教育需將課堂教學中的理論傳授比例降低，而適當提高實踐教學的內(nèi)容，給予學生充分的實踐機會。
(三)教學計劃的制定方法不科學
因受教師及場地等因素的限制，酒店管理專業(yè)類的課程開發(fā)水平較低，現(xiàn)階段大部分高職院校的酒店管理專業(yè)都是在教研室內(nèi)制定出教學計劃的，因此，教學計劃的質(zhì)量與教研室水平直接掛鉤，具有一定的狹隘性，不利于優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。(四)專業(yè)實踐課的教學資源不足實踐性的教學資源在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)上起著關(guān)鍵的作用，實踐性的教學資源包括實踐教學的師資力量和實踐教學的基地建設(shè)及使用狀況這兩個方面。但是，目前酒店管理專業(yè)的教師普遍存在缺乏實踐管理經(jīng)驗、與社會酒店管理信息脫軌的現(xiàn)象，從而導致其教學的觀念、方法與社會實際存在較大差距，其教學內(nèi)容的實用性不高，無法培養(yǎng)出實踐性較強的專業(yè)人才。而酒店管理的實踐教學基地的建設(shè)上，高職院校還存在基地規(guī)模小、實踐設(shè)備缺乏等問題，甚至部分學校的酒店專業(yè)根本就沒有設(shè)置實踐教學的場地及設(shè)備，導致學生實踐沒有場地的現(xiàn)象出現(xiàn)。
三、高職院校酒店管理專業(yè)的幾種培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀
(一)“訂單式”的培養(yǎng)模式
“訂單式”的培養(yǎng)模式是指將企業(yè)訂單作為依據(jù)或者標準，按照企業(yè)的要求實行“量身定做”，完成學校的人才培養(yǎng)工作?！坝唵问健迸囵B(yǎng)的優(yōu)點是培養(yǎng)出來的學生會受到企業(yè)的歡迎，但是此種培養(yǎng)模式，不利于長期的專業(yè)人才的培養(yǎng)，忽視學生的主觀能動性，學生很可能最終成為企業(yè)的機械人才，而非創(chuàng)造型人才。
(二)工學結(jié)合的培養(yǎng)模式
工學結(jié)合的培養(yǎng)模式本質(zhì)是一種半工半讀的人才培養(yǎng)模式，也就是學校與企業(yè)一起來培養(yǎng)學生。此種模式可讓學生較早地接觸到工作環(huán)境，在特定環(huán)境內(nèi)學習，學生能較早地掌握其實用技術(shù)，但是此種模式可能會導致學生偏離學習的重心，無法較好地調(diào)節(jié)學習與工作的時間。
(三)實踐性的培養(yǎng)模式
實踐性的培養(yǎng)模式集合了學生、學校和企業(yè)三方面的需求，通過對學生進行實習指導，加強和企業(yè)之間的合作，企業(yè)經(jīng)優(yōu)化的管理制度，對實習生進行專業(yè)的指導，從而能培養(yǎng)出專業(yè)能力強、實踐經(jīng)驗豐富的實干型人才，從而才能滿足企業(yè)對人才的需求。
四、高職酒店管理專業(yè)人才實踐性的培養(yǎng)模式的實現(xiàn)方式
(一)教學方面
在教學上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要做到以下幾點：樹立新教學理念：高職院校需吸收著名酒店中的先進管理思想，將其與本專業(yè)中的特點相結(jié)合，將學生培養(yǎng)成為理念先進、基本功底扎實、基本技能較強、能力突出和可適應(yīng)現(xiàn)代的旅游酒店要求的綜合型人才。新的教學理念，必須摒棄傳統(tǒng)的以書本為主的老觀念，需注重對學生的專業(yè)知識和實踐能力的“雙強”培養(yǎng)，在教學的過程中，需將實踐與理論知識并重，在實踐中強化知識和技能。明確培養(yǎng)的目標及教學思想：在培養(yǎng)實踐性的人才的教學中，必需明確酒店管理的專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代酒店管理需求，并具備高度的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的技能和能熟練掌握一門或者多門外語的新型服務(wù)人才。其中高度的職業(yè)素養(yǎng)就是指具備高尚職業(yè)道德、優(yōu)良服務(wù)意識及規(guī)范職業(yè)行為的人才；專業(yè)技能就是具備能完成崗位中所需的專門知識及專業(yè)技能；掌握一門或者多門外語就是指可用外語流利表達，能與外國客人順利溝通。根據(jù)新的培養(yǎng)目標的提出，高職院校的教室就需要重新定位教學思想，主要注重實用性。這就要求教師需要向?qū)W生傳授能夠反映出酒店行業(yè)發(fā)展方向的專業(yè)理論知識，并以培養(yǎng)學生自身的實際動手能力為主，加強實踐教學，在實踐中培養(yǎng)學生較好的專業(yè)技能及吃苦耐勞的工作精神。另外，在教學中，還要將教學思想放遠，深入到國際市場需求中，為國家培養(yǎng)一批綜合職業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高、可從事第一線工作的應(yīng)用型人才。人力資源
(二)實踐方面
在實踐上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要進行以下工作：增加實踐的教學時數(shù)：根據(jù)酒店管理專業(yè)自身的特點，加強實踐性的教學環(huán)節(jié)，增加實踐性的教學課時。在健全實踐性的教學體系中，需根據(jù)酒店的行業(yè)發(fā)展情況，制定出實訓課的教學大綱，完善實訓的報告及實習管理的制度，加強對實驗室及實習基地的建設(shè)，并引進或者培訓一批實踐管理經(jīng)驗豐富、了解社會酒店管理發(fā)展趨勢的師資力量，并促進教學和酒店行業(yè)之間的結(jié)合，確保告知酒店管理專業(yè)教學中的實踐力度；加大對外交流力度，并擴展知識面：學?？梢约哟髮ν饨涣鞯牧Χ龋瑪U展知識層面，從而加強學生認識專業(yè)知識及技能的能力，開闊學生眼界。具體方式有：增加國際的合作項目，進行中外教師互派培訓、進修，聘請涉外的星級酒店方面的行業(yè)專家來校講座，組織學生去國際酒店觀摩，參加酒店管理類的大賽等。通過以上諸多方式，可將學生的專業(yè)技能上升到新的層面，從而在給予學生新的思想理念的同時，還能與國際先進的管理理念接軌，有利于確定學生個人的發(fā)展方向，從而有針對性地制定適合學生自身發(fā)展和能力培養(yǎng)的教學方式。實施頂崗實習：頂崗實習屬于高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式中的最后環(huán)節(jié)，頂崗實習的方式很多，可根據(jù)學校的具體實際，采取最佳的實習方式。如可讓學生先進入企業(yè)實習半年，再回學校學習一段時間后（可為1年）后，再進入企業(yè)實習。同時學校和企業(yè)在制定實習措施時，還要綜合考慮到學生的想法，在充分滿足學生的利益的基礎(chǔ)上，才實現(xiàn)自身利益。此種實習模式有三個子模式：學?！獙W生、學?！髽I(yè)、企業(yè)—學生。學?！獙W生模式：要求學校加強對學生的過程指導，增加對學生基礎(chǔ)理論知識教學，端正學生的實習態(tài)度。同時由學校組建具體的實習管理隊伍，精選實習企業(yè)，并按照實習企業(yè)所需人才來合理安排學生的實習方向和時間。企業(yè)—學生模式：企業(yè)主動組織實習生進行入職培訓、部門的技能培訓和交叉培訓等工作。學校將實習的主動權(quán)交予企業(yè)，企業(yè)可根據(jù)自身的需求，合理安排學生的實習崗位，為企業(yè)自身培養(yǎng)實干型人才。
五、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè);飯店服務(wù)質(zhì)量管理;課程改革
應(yīng)用型本科人才”可理解為“理論基礎(chǔ)扎實+適應(yīng)能力較強+能夠創(chuàng)造性地解決問題”的人才培養(yǎng)標準，旅游管理高等教育自產(chǎn)生以來就是一個實踐性很強的應(yīng)用學科，尤其是酒店實務(wù)類課程，在教學手段、教學環(huán)境設(shè)備、教學人員、教學標準等各方面有較高要求，整個課程計劃安排和實施過程中都充滿挑戰(zhàn)。
一、課程改革必要性分析
《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課程為酒店專業(yè)必修課，以往教學模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學生下面學”的模式，教學內(nèi)容以服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容為主，側(cè)重于理論教學，教學考核側(cè)重“結(jié)果考核”，這一教學模式不能調(diào)動學生的學習興趣，所以課程改革勢在必行。飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程理論性較強，主要以案例分析導入課程內(nèi)容，加深學生對理論知識的理解與運用，在課堂教學及課前復習、課后預習中，引導學生進行自主學習。教師要用自身的科學素養(yǎng)和實踐能力引導學生學會思考以及對新知識進行探求，使學生學會從雜亂的信息中選擇真正需要資源，引導學生從新舊知識之間的內(nèi)在聯(lián)系中，理解以及掌握新知識，并運用知識解決問題的終身學習能力。
二、課程改革思路
(一)基于職業(yè)能力發(fā)展設(shè)計課程模塊。基于學生在酒店服務(wù)崗位的職業(yè)能力，對課程內(nèi)容進行模塊設(shè)計。酒店服務(wù)與管理每個崗位都涉及到服務(wù)的基本技巧和要求，每一模塊根據(jù)知識、技能、素養(yǎng)進行考核，課內(nèi)考核內(nèi)容以酒店管理中級職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的基本理論素養(yǎng)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導藝術(shù)等為主，內(nèi)容靈活多樣，激發(fā)學生的學習興趣。(二)全面貫徹以學生為中心的教學理念。課程的教學擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學模式，全面貫徹“以學生為中心”的教學理念。教師提供基本的教學資料，引導學生自主學習，自覺進行分組討論，自我評價和互評相結(jié)合。課程以小組為單位展開教學，小組成員之間互相監(jiān)督，配合完成每次訓練與討論。鼓勵學生參與到教學中來，表達觀點，形成可行性方案。(三)完善課程形成性考核評價體系的設(shè)計。形成性考核評價體系，是指對學生學習過程的全面測評，對課程分成各階段學習并進行考核，同時實現(xiàn)學習目標的階段性測試，最后將各個階段的考核結(jié)果按比例構(gòu)成整個課程考核成績，形成性考核成績的評定是對學習全過程的質(zhì)量控制。
三、課程改革具體內(nèi)容
(一)教學內(nèi)容的改革。根據(jù)酒店實際工作的需要，將課程教學內(nèi)容分為飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量評價、飯店服務(wù)質(zhì)量改進、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店顧客關(guān)系管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理實施等7大教學模塊。根據(jù)酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，課程針對不同的酒店崗位職業(yè)能力發(fā)展要求，設(shè)置了不同的案例和討論題目，改革理論講授知識點為主的教學內(nèi)容設(shè)置，通過案例和討論，加深學生對知識點的掌握和運用。(二)教學方法的改革。通過以學生為主體，教師為主導的討論教學、案例教學實施過程，培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作、自主學習的能力，并能運用創(chuàng)新思維根據(jù)所學知識分析問題、解決問題。多種教學法的綜合運用，能使學生加深對知識的理解，同時也能促使學生運用各種方式和手段來解決現(xiàn)實中實際出現(xiàn)的問題，這樣不僅能避免課堂理論教學與現(xiàn)實的脫節(jié)，同時也能提升學生用理論解決實際問題的能力，并激發(fā)其主動學習的動力，不僅能提高教學效果，還能加深學生對于職業(yè)角色的理解，并提高其綜合能力，以便實現(xiàn)高等教育應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標。(三)考核方式的改革。酒店管理專業(yè)教學的目標應(yīng)是培養(yǎng)的學生既懂酒店管理基本理論又具有酒店一線服務(wù)高技能的應(yīng)用型人才，考試做為一項重要的教學活動是基于培養(yǎng)目標需要，對學生就所學專業(yè)應(yīng)掌握的知識、技能和素質(zhì)水平進行的測量與評估。考試能較全面、客觀和公正地評價學生實現(xiàn)教育目標的程度，又能監(jiān)督教育教學質(zhì)量、檢驗教學工作成效。過程考核是教學工作實施全面質(zhì)量管理的方法和手段，而更重要的作用還在于通過過程考核，及時掌握學生對知識掌握的程度，激發(fā)對所學專業(yè)的興趣，進而促進學生專業(yè)綜合能力和素質(zhì)的發(fā)展和提高。
根據(jù)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)規(guī)格要求，本課程采用形成性考核評價體系，通過教學過程的實施，讓學生充分參與到課堂中，發(fā)揮學生的能動性。在老師的指導下完成任務(wù)或項目的構(gòu)思、設(shè)計、實踐操作，使學生掌握酒店管理基層、中層管理工作的內(nèi)容、標準、工作流程和工作方法等，培養(yǎng)學生的業(yè)務(wù)組織能力，分析問題、處理問題的能力，協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)新與應(yīng)變的能力等，進而提升就業(yè)能力。
作者:戴曉丹 潘琳琳 單位:沈陽工學院
【參考文獻】
［1］汪雯君．酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究［J］．科教導刊，2013(1)
1.心理反差較大，期望過高。一是學生希望在實習中不斷提升本專業(yè)知識，掌握更多的操作技能。而事實上，酒店所提供的實習崗位大都是“技術(shù)含量”低、專業(yè)性也不強，比如接待、站崗、收銀等。二是很多學生自我定位不清晰，對未來的就業(yè)期望頗高，認為大學畢業(yè)生就能找到待遇高、工作輕松以及環(huán)境好的工作，但當面對工作繁重和較低報酬的時候，學生的參與性和積極性不高，難以保證實習順利進行。2.缺乏吃苦耐勞精神，適應(yīng)能力較差。很多90后的學生從小生活環(huán)境比較優(yōu)越，怕吃苦受累，在頂崗實習前期學生熱情比較高，但過一段時間就開始喊累，隨意請假。另外，部分學生難以適應(yīng)從“學生”轉(zhuǎn)變成“員工”的雙重身份，特別是無法遵守酒店嚴格的規(guī)章制度。
二、如何提高學生頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控對策
為了保障頂崗實習工作的順利進行，高職院校應(yīng)建立完善的頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系。筆者所在的海南軟件職業(yè)技術(shù)學院，它位于博鰲亞洲論壇永久會址所在地——海南省瓊海市，坐落在風光旖旎的萬泉河畔。本系在2010年面向全國招酒店管理專業(yè)，主要是為了更好的服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)，培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)技能型和服務(wù)型人才。以下是筆者通過自身實踐經(jīng)驗，提出學生頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控的一些建議和對策。
（一）選擇良好的頂崗實習單位，長期合作首先，高職院校應(yīng)以高度責任心考察和選擇實習單位，對實習單位規(guī)模、運行情況、信譽、企業(yè)文化、專業(yè)對口等要求進行合理分析，才能簽訂頂崗實習合作協(xié)議。只有這樣，學生才能在頂崗實習期間學到所需要的知識和專業(yè)技能，達到實踐鍛煉的目的，為學生未來的職業(yè)生涯做好鋪墊。如本系學生的實習單位都會選擇五星級以上大酒店（博鰲索菲特大酒店、博鰲金海岸溫泉大酒店等），這樣資金設(shè)備雄厚、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、市場前景好的酒店有利于學生開闊視野，不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，從而提高就業(yè)競爭力。此外，長期合作的企業(yè)有相對成熟的實習管理體系，專業(yè)教師可以在前期的理論教學中引入企業(yè)的文化理念以及典型實例，有助于工學結(jié)合的深入開展，對于職業(yè)院校的實踐教學非常重大。
（二）做好頂崗實習前的教育和準備一是教師應(yīng)該將吃苦耐勞、敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神教育深入貫穿于每門課程中，著力培養(yǎng)學生能吃苦耐勞和有較強責任心。二是在前期教學活動中，教師要幫助學生正確認識頂崗實習的目的，讓他們明白頂崗實習對他們未來就業(yè)有著非常重要的意義。三是引導學生正確認識自己，樹立“先就業(yè)，后擇業(yè)，再創(chuàng)業(yè)”的思想，教育學生不應(yīng)該片面追求實習報酬，應(yīng)積累經(jīng)驗后再圖發(fā)展。四是召開頂崗實習動員大會，做好心理疏導，能盡快幫助學生做好角色的互換，讓學生充分認識到身份、角色變化所帶來的差異，加強他們工作的積極性和主動性。
（三）加強實習過程管理，校企共同指導第一，學院應(yīng)安排學生在實習地點集中單位，這樣學院可以在第一時間了解到學生的動態(tài)，有利于做好學生的思想工作，也能保證頂崗實習能順利展開。比如本系學生頂崗實習都會選擇兩家五星級以上大酒店開展，一是規(guī)模大的酒店可以容納更多畢業(yè)生；二是節(jié)約學校人力、物力資源，可以選派固定指導教師去酒店監(jiān)督。第二，指導教師應(yīng)親自帶隊到實習單位，最好呆一周左右，這樣可以了解學生工作崗位和適應(yīng)情況，為學生排憂解難，有利于學生盡快適應(yīng)酒店生活。第三，每一個月指導教師都應(yīng)到酒店對學生頂崗實習深入了解，與部門主管和學生溝通關(guān)于崗位輪換，這樣能調(diào)動學生積極性，有利于學生綜合素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)技能提高，也可以為本酒店輸送更多優(yōu)秀人才。第四，充分利用現(xiàn)代通訊手段與學生保持聯(lián)系。指導教師可以通過電話、微信、飛信、QQ、電子郵件等方式來追蹤指導頂崗學生。當學生遇到挫折和困惑的時候，都要保證學生能順利聯(lián)系到指導教師，及時加以正確的引導與指導。
（四）評價多元化頂崗實習考核在學生綜合實踐能力培養(yǎng)過程中起著不可忽視作用，學院應(yīng)建立酒店、學生、學院三方面頂崗實習考核評價體系。一是在制定考核評價分值時，考慮以酒店為主，畢竟大部分實習期間學生都在酒店中進行，應(yīng)占總分值70%，酒店可以根據(jù)學生實習期間出勤情況、工作態(tài)度、崗位技能、客人滿意度、團隊精神等方面進行考評。二是通過這次實習期間學生可以反思自己工作態(tài)度和質(zhì)量，給予自己一個分數(shù)，占總分值10%。三是學院考核內(nèi)容可以由實習周記、實結(jié)、實習報告、指導教師的評語等方面組成，占總分值20%。通過這種“學院、酒店、學生”多元化的評價方法，更能客觀反映評價結(jié)果的真實性和全面性。
三、結(jié)束語
利用豐富多樣的教學活動吸引學生的注意力，提高教學效果，如何培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)道德舒何亞貴州六盤水職業(yè)技術(shù)學院摘要：職業(yè)道德是在特定的職業(yè)實踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有的道德心理和道德品質(zhì)，它總是鮮明地表達職業(yè)業(yè)務(wù)、職業(yè)責任以及職業(yè)行為上的道德準則。只有樹立崇高的職業(yè)道德，才能激發(fā)學生對本專業(yè)的熱愛，才能提高酒店從業(yè)人員素質(zhì)，才能為酒店培養(yǎng)具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)人才。也許很多人認為職業(yè)道德的培養(yǎng)主要是企業(yè)，在工作中在崗位上不斷培養(yǎng)樹立員工的職業(yè)道德，但是學校教育中職業(yè)道德的培養(yǎng)其實更重要，它對學生的影響更大些。對于學校來說，培養(yǎng)具備一定的職業(yè)道德的學生，可以使學生從激烈的人才競爭中脫穎而出，因此應(yīng)當重視學生的職業(yè)道德教育。關(guān)鍵詞：酒店管理培養(yǎng)職業(yè)道德采取情景模擬、主題班會、辯論等多種教學形式，鼓勵學生參與到教學活動中。例如讓學生進行情景模擬，模擬兩種截然不同的服務(wù)態(tài)度，讓學生設(shè)身處地想一下如果你是被服務(wù)的客人，會對不種服務(wù)產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)，讓學生切身體會客人的感受，更深刻的理解職業(yè)道德重要性。
二、培養(yǎng)學生團結(jié)合作的精神
團結(jié)合作，是集體主義的另一個重要內(nèi)容。作為酒店的從業(yè)人員，一個人再怎么優(yōu)秀，力量也是有限的，必須集合團隊的力量才能形成合力，才能做好各項工作。因此，要注重團隊的打造，要注重團隊精神的培養(yǎng)，能干的個人與群體的結(jié)合才能顯示其優(yōu)勢。而我們的學生大多為90后，獨生子女比較多，個人主義比較強，而且逆反心理比較強，不喜歡與人合作，有的學生根本就沒有團結(jié)合作意識，因此培養(yǎng)學生團結(jié)合作意識尤為重要。在教學中，我們可采取小組任務(wù)化教學等教學模式，將學生分成不同的小組，以小組的形式完成學習任務(wù)。小組教學中學生則學會了團結(jié)、相互合作，同學們也學會了分工，與此同時同學之間也加強了團結(jié)合作意識。此外，還應(yīng)培養(yǎng)學生良好和諧的人際關(guān)系，熱情主動的合作態(tài)度，只有這樣才能營造一個輕松和睦的環(huán)境，才能以最佳的狀態(tài)投入到工作中去。良好和諧的人際關(guān)系的培養(yǎng)，應(yīng)讓學生學會尊重別人，尊重自己，學會與人為善，學會寬容。我們可以以寢室、小組為單位開展一些競技活動，在趣味游戲中增進同學之間的了解，在活動中使他們學會換位思考，學會與人相處。
三、加強職業(yè)責任心，增強自我約束能力，樹立敬業(yè)精神
嘉興職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式的改革與實施過程
（一）訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基本情況
嘉興職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)在近8年的頂崗實習改革基礎(chǔ)上，與企業(yè)多方商談，最后與嘉興隆聚餐飲集團有限公司達成合作意向，于2009年6月從旅游、酒店、英語、日語、外貿(mào)類專業(yè)2008級學生中選拔學生組成訂單班，進行訂單式人才培養(yǎng)模式。首批訂單班學生共26人，單獨編班組織教學。在首批訂單班成功組建的基礎(chǔ)上，在后來的2009級、2010級學生中都組建了相應(yīng)的訂單班。
（二）訂單式人才培養(yǎng)模式改革實施內(nèi)容
1.企業(yè)資助學費，畢業(yè)后定向就業(yè)酒店管理訂單班從大二開始訂單培養(yǎng)，在校學習一年，在企業(yè)實習一年（含綜合實習和畢業(yè)實習）。在校就讀期間隆聚餐飲集團每年給予學生學費資助，實習期間按照企業(yè)薪酬管理規(guī)定發(fā)放實習工資。另外，訂單班每年評選優(yōu)秀學生并按照一等800元、二等600元、三等300元的標準發(fā)放獎學金，獎學金獲獎面額占50%。同時企業(yè)還會提供部分資金資助學生開展班級春節(jié)晚會、春游、拓展訓練等班級活動。學生畢業(yè)后全部到訂單企業(yè)就業(yè)。
2.校企聯(lián)合開發(fā)，制訂人才培養(yǎng)方案酒店管理專業(yè)隆聚2008級訂單班成立后，企業(yè)積極與分院協(xié)商召開研討會修改人才培養(yǎng)方案。鑒于餐飲業(yè)是企業(yè)的主業(yè)和核心業(yè)務(wù)，訂單班人才培養(yǎng)方案在專業(yè)技術(shù)課中刪除了星級酒店的《現(xiàn)代酒店管理》、《前廳與客房管理》課程，增加了《餐飲實務(wù)》課程的教學學時和教學內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)運營和工作的實際需要增設(shè)《廚房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程。為了提高教學的針對性，突出企業(yè)主業(yè)特征，將《酒店市場營銷》更名為《餐飲市場營銷》，同時增設(shè)《形體禮儀》課程。
3.校企共同重構(gòu)實踐教學體系為了更好地適應(yīng)訂單式人才培養(yǎng)模式的需要，體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性，結(jié)合企業(yè)工作流程和學院教學管理的實際情況，校企雙方共同重構(gòu)了酒店管理訂單班的實踐教學體系，將整個實踐教學大致分類兩大類四種類型。一大類主要由學院和企業(yè)在教學計劃中安排和實施，分為認識實習、綜合實習和畢業(yè)實習三種情況。認識實習在第三學期正式開學前組織，時間為2周，其中1周為集中理論授課，1周為分散技能訓練，全部安排在企業(yè)進行，由企業(yè)選派優(yōu)秀技師，按照企業(yè)文化和服務(wù)標準進行教學。綜合實習安排在第5學期，畢業(yè)實習安排在第6學期。第二大類為學生利用業(yè)余時間到企業(yè)不定期參加實踐，主要在企業(yè)有大型活動或較大規(guī)模接待任務(wù)時到企業(yè)去頂崗。對于這種情況，學校不組織也沒有具體安排，但要求企業(yè)在每次活動前通知學院并派車輛接送，以保證學生安全。企業(yè)按照學生工作情況按小時發(fā)放實習補貼。
4.校企共享專業(yè)技術(shù)人才企業(yè)積極參與學院的課程、教材與兼職教師隊伍建設(shè)。在《餐飲實務(wù)》的課程教學中增加企業(yè)文化的內(nèi)容，并由企業(yè)總裁和分管人力資源的副總監(jiān)親自到校主講授課，將企業(yè)文化的精髓融入課程中。《形體禮儀》、《餐飲市場營銷》課程，企業(yè)都派人參與課程建設(shè)和部分內(nèi)容的教學，部分內(nèi)容到企業(yè)進行了現(xiàn)場教學?！稄N房管理》、《營養(yǎng)與配餐》課程，全部由企業(yè)派出技術(shù)骨干授課，《廚房管理》由企業(yè)總部廚務(wù)部經(jīng)理授課，《營養(yǎng)與配餐》由企業(yè)下屬分店樓層經(jīng)理授課，上述教師全部進入專業(yè)兼職教師庫。同時企業(yè)接納專業(yè)教師到企業(yè)鍛煉的有3人，專業(yè)教師全程參與了增加企業(yè)服務(wù)體系編制、顧客滿意度測評、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等工作，為企業(yè)提供技術(shù)支持和咨詢、培訓服務(wù)。
酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革取得的成效
（一）人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高
通過實施訂單式培養(yǎng)模式，酒店管理專業(yè)人才的素質(zhì)顯著提高。第一屆2008級隆聚班25名訂單學生，到企業(yè)就業(yè)的有17名，定向就業(yè)率達到72%，這充分說明酒店管理專業(yè)不是簡單的“實習訂單”，而是真正體現(xiàn)校企合作、工學結(jié)合的訂單式人才培養(yǎng)方式，2008級隆聚班訂單項目也成為了嘉興欣禾職教集團2011年優(yōu)秀產(chǎn)學合作項目，隆聚集團2009年創(chuàng)新項目；集體和個人獲得企業(yè)多項表彰。一名學生在酒店實習期間獲得嘉興市優(yōu)秀服務(wù)員稱號，兩名學生在企業(yè)實習期間晉升為見習主管，畢業(yè)半年左右訂單班累計有7名學生晉升為主管，成為企業(yè)基層管理人員，晉升時間遠遠小于非訂單班學生。
（二）專業(yè)服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)的能力明顯提升
由于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量高，多次得到相關(guān)媒體的報道，專業(yè)知名度大大提升，引起社會各界關(guān)注。第十四屆浙江省運動會在嘉興市舉辦期間，為了做好開幕式招待晚宴服務(wù)工作，組委會特意邀請嘉興職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)參加接待服務(wù)，國家體育總局領(lǐng)導、省領(lǐng)導和嘉興市主要領(lǐng)導所在的主桌服務(wù)工作全部由訂單班學生承擔。學生們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，以出色的服務(wù)工作贏得了貴賓的贊揚。訂單班學生在企業(yè)中還積極參加各種社會服務(wù)、技能大賽，并取得了較好的成績。每年酒店管理培訓達到200人次，承擔市廳級以上課題7項，多名骨干教師被企業(yè)常年聘為技術(shù)顧問和技術(shù)革新咨詢師，在行業(yè)、企業(yè)中具有較高的影響力。
（三）形成了一支“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學團隊
酒店管理專業(yè)實施訂單培養(yǎng)過程中，建立了一支與“訂單式”人才培養(yǎng)模式相適應(yīng)的高水平“校企互通、專兼一體”的雙師結(jié)構(gòu)教學團隊。兼職教師到學院工作期間，工作任務(wù)由學院提出，通過企業(yè)安排人員來實施，薪酬由企業(yè)發(fā)放。這樣兼職教師到校教學從教師個人行為變成了承擔企業(yè)工作任務(wù)的企業(yè)行為，形成了兼職教師建設(shè)的長效機制。同時學院也根據(jù)教師承擔的課程特點，有計劃地安排了3名專業(yè)教師到訂單企業(yè)進行掛職鍛煉，其中1名教師全職脫產(chǎn)掛職。掛職教師在訂單企業(yè)全職掛職期間，通過短暫的培訓，擔任了訂單企業(yè)下屬金悅港灣大酒店樓面部經(jīng)理的職務(wù)，其工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績獲得企業(yè)高度贊揚。
（四）“企中?！苯ㄔO(shè)取得顯著成效
實施訂單式人才培養(yǎng)以來，酒店管理專業(yè)打破了傳統(tǒng)的實踐訓練僅限于校內(nèi)的觀念，根據(jù)本專業(yè)的特點，將實訓場所搬到了校外合作企業(yè)，即“企中校”。酒店管理專業(yè)有其自身的特點，學生面向的服務(wù)對象是需求各異的客人，因此，在合作單位的真實頂崗中才能鍛煉學生的專業(yè)技能。根據(jù)訂單式人才培養(yǎng)的需求，我們將學生的硬性技能培訓放在校內(nèi)實訓場所；而涉及和人打交道的一系列重要理論和實踐知識，如學生的溝通能力、承受能力、理解能力、合作能力、組織能力、自律自理能力等軟性的技能則放在合作企業(yè)進行完善；同時企業(yè)根據(jù)學生的表現(xiàn)量身定做不同的培訓課程，個人與團隊管理、分析和解決問題、服務(wù)質(zhì)量管理等培訓課程及拓展訓練對提高學生綜合管理能力起到了良好的效果。
酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)模式改革的經(jīng)驗與思考
（一）有一系列支持“校企合作、工學結(jié)合”的管理制度
近年來，從國家到地方都先后出臺了一系列推進“校企合作、工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式改革的制度。嘉興職業(yè)技術(shù)學院更是高度重視，全面啟動實施“四個一工程”，支持學院各專業(yè)結(jié)合專業(yè)實際情況，實施不同類型的“校企合作、工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的改革，并且在經(jīng)費上給予支持。應(yīng)該講，領(lǐng)導重視和制度保障是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的基礎(chǔ)。同時我們也建議政府應(yīng)充分利用財政、稅收等經(jīng)濟杠桿進行有效的調(diào)節(jié)，積極發(fā)揮主導作用，搭建“校企合作、工學結(jié)合”平臺，加速推進“訂單班”人才培養(yǎng)的進程。
（二）選準一個合適的合作酒店
高職院校要選擇合適的酒店作為訂單培養(yǎng)的合作企業(yè)，必須選擇那些在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，有發(fā)展?jié)摿Γ瑔T工容量大，重視員工培養(yǎng)的企業(yè)，才能有效保障訂單培養(yǎng)的質(zhì)量。實行訂單培養(yǎng)的首要條件就是酒店對人才的需求，酒店管理層支持并且認同訂單培養(yǎng)教學模式。酒店提供的工作崗位要明確，訂單培養(yǎng)教學是針對特定的工作崗位展開的。合作企業(yè)隆聚餐飲集團是嘉興最大的餐飲企業(yè)，董事長非常關(guān)心職業(yè)教育的發(fā)展，與隆聚的合作能形成較大的規(guī)模效應(yīng)?？墒钦f，酒店管理層的高度支持是酒店管理專業(yè)能夠開展訂單式人才培養(yǎng)模式改革的現(xiàn)實條件。
（三）應(yīng)堅持“實質(zhì)合作、深度融合、互利多贏”的原則
訂單式人才培養(yǎng)模式要實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生三方的合作共贏。對學校而言，吸收企業(yè)參與人才培養(yǎng)，將企業(yè)的先進理念引入管理和教學中，有利于推動專業(yè)建設(shè)和課程改革，同時，通過校企合作拓展實習實訓基地，可以節(jié)約辦學成本，有助于“雙師型”教師的培養(yǎng)，實現(xiàn)產(chǎn)學研一體化。對企業(yè)而言，將員工的培養(yǎng)從企業(yè)延伸到學校，可以獲得技能熟練的員工，建立穩(wěn)定的員工輸送基地，縮短員工入職后的適應(yīng)期，增強企業(yè)的凝聚力和新員工對企業(yè)的歸屬感，同時，校企合作共建實習實訓基地也可以提升企業(yè)的社會形象和知名度。對學生而言，學習的最終目的是進入社會、服務(wù)企業(yè)，訂單式培養(yǎng)可以提高學生的技能水平，使學生獲得更多的實踐，樹立正確的職業(yè)觀和就業(yè)觀，接受職業(yè)化培訓，加快成長的速度和步伐。
借鑒應(yīng)用要點
當澳方老師來到黃河水院進行教學時，也希望中方教師在教學中可以進行相對應(yīng)的專業(yè)教學。但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業(yè)技術(shù)學院相匹配的硬件設(shè)施（包括學校開設(shè)的對公眾營業(yè)的餐廳、酒吧等商業(yè)場所，這也是我國許多高職院校所面臨的共性問題），因此，在課堂教學過程中，多進行一些與本專業(yè)服務(wù)相關(guān)的角色扮演練習顯得十分必要。
需要引起注意的問題
不過，在采用角色扮演法教學時，以下這些問題需要引起注意。
1）并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來輔助教學，只能選擇那些實際操作性強的課程進行角色扮演法教學。
2）角色扮演法對學生的要求較高，需要學生搜集相關(guān)的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來。
3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學生在進行角色扮演時，參與表演的機會不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長的角色。因此，在教學實施中需要教師從各個方面做好安排。
角色扮演法在酒店管理教學中的實施和考核評價
1角色扮演法在酒店管理教學中的實施
1.1角色分配
結(jié)合酒店管理專業(yè)目前的教學條件以及黃河水院所具備硬件設(shè)施的實際情況，在使用角色扮演法進行教學時，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、顧客及酒店管理人員等其他角色。應(yīng)在角色分析的基礎(chǔ)上進行合理的分配。
（1）迎賓員。迎賓員是顧客到達酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說是酒店的“門面”。在角色扮演法教學中，其角色定位為酒店管理機構(gòu)的代表，是酒店內(nèi)部矛盾的調(diào)和者以及對外形象的宣傳者，能夠?qū)频昕腿说膯栴}和所遇到的困難及時有效地予以妥善解決。迎賓員的主要崗位職責是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質(zhì)量和效果直接影響到酒店的經(jīng)營情況。其工作職責及具體細節(jié)要求都應(yīng)在分配角色時講清楚，并要求扮演者深切體會。
（2）餐飲服務(wù)員。餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務(wù)員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。其主要崗位職責是：在領(lǐng)班帶領(lǐng)下，按照酒店服務(wù)標準和程序，為客人提供餐飲服務(wù)，包括擺臺，清潔保養(yǎng)設(shè)備工具、準備和調(diào)制含酒類及飲料，并積極收集客人對本酒店和本餐廳產(chǎn)品的意見和建議，及時向上級領(lǐng)導報告。
（3）客房服務(wù)員?？头糠?wù)員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務(wù)人員。其崗位職責包括保持所負責轄區(qū)域和客房的清潔、整理、恢復工作；準時保質(zhì)保量提供可出租的房間；認真做好交接工作，并做好詳細記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準確、快捷、周到、安全、舒適的個性化服務(wù)，等等。這些崗位職責及具體細節(jié)要求在分配角色時應(yīng)當講解透徹，并要求扮演者心領(lǐng)神會。
（4）顧客。顧客是酒店服務(wù)的對象，顧客的滿意是酒店經(jīng)營管理的目標，也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量的標準。但是酒店中的顧客形形，去不同部門購買商品享受服務(wù)的角色背景也不同。因此在進行顧客角色扮演時，要根據(jù)學生的個性來分配，不同性格的人表演方式不同，創(chuàng)造出的矛盾大小、等級也不盡相同。表演能力比較強的同學，他的面部表情以及說話時的語音語調(diào)都能將顧客的想法很恰當?shù)谋憩F(xiàn)出來，而比較靦腆的同學在表演時則無法較好的表現(xiàn)出難纏的顧客的無理取鬧等狀況。所以，教師在分配顧客角色時，應(yīng)提前給出相關(guān)的背景資料，比如場景、時間、矛盾持續(xù)的時間長短、顧客的要求是什么等。
（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部門的服務(wù)人員，包括權(quán)力較高的管理層員工（如餐廳領(lǐng)班和各部門經(jīng)理等）及游泳池服務(wù)員、俱樂部服務(wù)員等。這些角色目前在我校的實訓室里還沒有條件進行角色扮演的教學活動，但管理層人員和顧客之間有互動的角色扮演還是可以進行的。因此，在進行角色扮演法教學時，應(yīng)為學生設(shè)定明確的相關(guān)背景資料，比如矛盾產(chǎn)生的背景、顧客的背景資料、員工的權(quán)限和解決矛盾的條件、要求等。
1.2角色扮演
表演是角色扮演法教學的關(guān)鍵要素。在進行角色扮演時，應(yīng)做到分組安排學生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導表演，表演結(jié)束后，組織討論，評議本次角色扮演是否成功、有何問題、矛盾解決成功與否等。真實是角色扮演法教學的基礎(chǔ)，它要求參與者都應(yīng)當把角色所處的環(huán)境當成真實情景來對待，所以端正態(tài)度是關(guān)鍵所在。一般來說，參與者在第一次飾演角色時，都會出現(xiàn)礙于面子、不好意思或膽怯等現(xiàn)象，在角色扮演過程中過于僵硬、模式化、做作。為了有效避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，教師應(yīng)時刻牢記角色扮演法教學的出發(fā)點和目的，所提出的問題應(yīng)該準確、到位，這樣才能使學生知道角色扮演法的價值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正學生態(tài)度的同時，還應(yīng)讓學生深入理解角色的扮演需求。如，在進行酒店服務(wù)員推薦預訂包間扮演教學時，應(yīng)當對學生提出做好班前準備、預訂可行性掌握、詢問客人預訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準備好各種用品；掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預定的包間數(shù)量、類型、位置和價格等情況；詢問客人的具體預定要求;根據(jù)客人特點，有針對性地推薦包間;推薦后詢問客人是否滿意等。在學生選好各自所要扮演的角色之后，應(yīng)做好實景布局，模擬演練。以便讓學生更好地“入戲”。
在學生表演的過程當中，教師應(yīng)以參與者和引導者的身份出現(xiàn)，適時對學生進行鼓勵，讓學生充分感受到表演的樂趣和成就感。在觀看表演時，教師應(yīng)表現(xiàn)出濃厚的興趣，既要認真地看，又要在適當時候通過眼神、表情、手勢等方法來表達對學生的贊揚和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應(yīng)心存偏見。對學生表演上的小失誤，教師不應(yīng)在表演過程中當場指出、打斷學生的表演，而應(yīng)該在表演結(jié)束之后，通過恰當?shù)耐緩?、運用適當?shù)恼Z言指出，從而讓學生在產(chǎn)生成就感的同時，也能切實意識到自己在角色表達上的不足。如果表演未能順利完成，理想的教學效果未能達到，那么可以讓其余小組重新表演，或?qū)θ藛T進行調(diào)整、交換角色進行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強烈且想法獨特的學生自己安排情境，進行角色扮演，讓渴望通過表演來表現(xiàn)自己才華的學生能夠得到充分的鍛煉。在表演過程中，對于未能參與表演的同學，教師應(yīng)要求他們對表演進行觀察，做好記錄，并且發(fā)現(xiàn)扮演者的瑕疵。通過這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調(diào)動起來，還能讓其他同學在觀察的過程中提高鑒賞能力。表演結(jié)束之后，教師應(yīng)組織全體同學進行集體討論，并通過提問的方式對學生進行引導，啟發(fā)學生思考：在這種情況下應(yīng)該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。這些問題對引導學生思考有著現(xiàn)實意義。
2角色扮演法在酒店管理教學中的考核與評價
2.1考核與評價的內(nèi)容
通過觀察學生在模擬情境中的行為表現(xiàn)，我們可以評價其角色把握能力、人際關(guān)系的處理技巧、團隊合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應(yīng)變能力、口頭表達能力等指標。
與此同時，應(yīng)結(jié)合學生扮演的角色的崗位職責、具體服務(wù)程序和標準進行考核，比如在扮演餐飲服務(wù)員時，應(yīng)當對所扮演角色的職能、說話方式，以及專業(yè)技能熟悉程度進行逐一考核，給每個考核項目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來對扮演者的表現(xiàn)進行打分。比如，在對餐飲服務(wù)員擺臺進行考核時，其內(nèi)容包括擺臺前的物品準備是否符合酒店規(guī)定，有無遵守職業(yè)健康安全衛(wèi)生要求（員工個人衛(wèi)生是否達標，擺臺所用物品是否干凈、無瑕疵、無污漬）；擺臺過程中，是否嚴格按照酒店規(guī)定佩戴手套、使用托盤，沒有對餐具造成二次污染；擺臺流程是否符合酒店規(guī)定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺結(jié)束后有無再次確認臺面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對學生進行角色扮演實操考核時，通常會根據(jù)該職位所需服務(wù)知識及技能等具體要素制作出一個表格，在學生操作過程中逐個打鉤，所有要素都達標者才算符合要求，給予通過的考核評價）。同時，為了鼓勵學生，教師應(yīng)在評價時多做肯定評價、多說鼓勵的話，同時也要從表演中看出學生存在的不足，對學生表演中的不足適時進行指正，為日后的教學打下良好的基礎(chǔ)。
2.2考核與評價的方式
實施角色扮演法教學的最大難點是對學生學習成果的評價。由于這種模式不再以獲得書本知識為教學的重點，而是把技能操作、情感、態(tài)度和價值觀的培養(yǎng)作為主要的教學目標，所以傳統(tǒng)的課業(yè)評價方法（如課堂測驗、期末考試等）已經(jīng)不適應(yīng)于對這一學習過程的考查。在整個酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識點。而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評價方法也不同。對于課堂即興角色扮演，只需根據(jù)學生表演情況給予口頭評價。對于故事情節(jié)較為復雜的角色扮演，則需要教師和學生做好充分準備，就像澳方考核一樣，使用事先設(shè)計好的評價表格，對參加角色扮演的個人和小組進行評價。教師也可以采取平時檢查、課堂觀察、個別談話和典型行為測評等真實性評價方法，來考核學生經(jīng)過角色扮演所發(fā)生的變化和取得的進步。
評價既要實事求是，以利于幫助參與者改進和提高，又要不傷害學生參與角色扮演的積極性。評價的人選可以是教師，也可以是學生，還可以是扮演的參與者和觀察者。評價的主要內(nèi)容也要根據(jù)扮演角色的不同有區(qū)別地進行。教師的評價可以讓學生更進一步了解自己，看到自己的進步和不足，明確自己今后努力的方向，促進學生更加主動地學習。其他小組同學之間的評價可以肯定其中的優(yōu)點，指出其中的不足，從而能夠使學生的表演水平和知識水平不斷提高。不同小組的學生之間還可以進行討論，在交流中得到提高。
